1、 1 客户客户满意度综述满意度综述 概述概述 面对竞争日趋残酷汽车服务业，专营店开始重视客户服务工作，这样做会导致客户满意度上升，提高客户忠诚，最终企业才会拥有长久的竞争力。客户满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使客户对企业满意也只是基于他们所接受的产品或服务令他满意，如果某一次的产品或服务不完善，他对企业也就不满意了。因此，企业需要做到的是在每一次客户的购买过程和购后体验中，向客户提供超过其期望的“客户价值”，给客户小小的“惊喜”，使客户都能获得对企业的产品或服务的满意，而每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使客户与企业之间建立长期的伙伴关系，客户更会将他们的消费感受通过口碑传播2、给其他的客户，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，使企业能够获得长期的盈利与发展。所以，客户是专营店最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止资源流失，逐步积累客户对于东风风神汽车以及专营店的忠诚度，这是专营店能够永续经营基础。客户对专营店的主要期望客户对专营店的主要期望 1.在专营店维修车辆时，应方便快捷；2.服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注；3.第一次即用正确的方法将车辆修理好；4.按预计时间并专业化的方式完成车辆维修；5.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明；6.在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意；7.对出现的问题或客户所关3、注的事项做出迅速反应；8.对专营店的了解。2 客户满意度定义客户满意度定义 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平，客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。客户满意度作用客户满意度作用 1）分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加专营店的利润；2）分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；3）了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；4）处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维4、护东风乘用车及专营店品牌和声誉；5）丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标 客户满意度目标客户满意度目标 1）客户忠诚度 2）客户推荐 3）更低的服务成本 客户满意度是连接公司产品和客户的一座桥梁将客户体验做到极致才能最大限度地实现每个客户的价值。首先，必须要有客户需要的产品；进而，售卖产品的同时，客户满意；说服客户购买经销店的服务产品，然后客户满意；服务产品带来保修期内的维修保养，进而客户满意；促使客户周而复始的回到经销店体验保修期外的服务客户满意；最终促成二次购买 为什么必需推进客户满意度？为什么必需推进客户满意度？1.获得用户忠诚，稳定和长期的收益；2.迅速扩大市场份额，增加销5、售收入；3.减少用户流失，3 降低损失，增加保留盈余；4.降低产品价格敏感性，获得超额价值；5.便于新产品引入，降低其市场风险；6.增加品牌无形资产价值，提高议价能力；7.获得社会支持，创造出好的经营环境。满意度和品牌的长远利益紧密相关满意度和品牌的长远利益紧密相关 客户满意度可以带来良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长 客户满意度和品牌是互动关系优良的品牌吸引着高质量的客户，客户满意度不断提升品牌的价值 厂商和专营店唇齿相依 通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户 满意度带来的利益 合理价格 在同行业中维修工时、备件价格具6、有竞争力 排除故障问题的能力(技术)能为客户快速准确排除故障问题的能力 透明、优质的服务 无欺诈客户的行为，能为客户创造超值的、差异化的品牌体验感受 关联图 4 与 CS 相关的活动体系图 5 6 客客户满意度主要内容户满意度主要内容 客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，并且项目繁多，专营店的客户服务人员作为非专业的调查人员，若要严格按照项目实施确实存在着很大的难度。所以，根据东风乘用车专营店的现状，应选择服务流程中的要点进行调查。客户满意度调查要点如下，专营店应根据自身的实际情况，从下列项目中进行选择。7 东风乘用车对专营店的东风乘用车对专营店的要求与期望要求与7、期望 二十一世纪已经进入了服务时代，服务时代就意味着服务已成为市场竞争的重要手段。随着产品技术、质量、价格竞争的空间越来越小，同时消费者的自我意识也在不断的成熟，服务将成为人 8 们关注的焦点，因此如何创建服务品牌已成为各厂家、商家所必须研究的重要课题。东风风神本着以客户服务为导向的理念，为客户提供优质的产品车辆的同时，也为客户提供国内一流的售后服务。本手册所确定的服务标准将使客户由于拥有东风风神的产品，能够享受到超越竞争对手的全面服务体验。东风乘用车公司以客户服务为导向经营理念正是将服务放在一个重要的地位，用户满意是公司上下一切工作的出发点和归宿点。全国经销商合作伙伴是东风风神服务战略的主要8、载体，是东风风神与用户之间的纽带和桥梁，因此东风乘用车公司有责任和义务帮助支持各经销商团队建立和完善服务质量保证体系，为用户提供满意服务。以使我们的共同用户得到真挚的关爱和细心的呵护。本手册结合东风乘用车的实际情况，以客户满意为中心，设备配置、组织人员和 5S 管理为基础，以售后核心服务流程作为运营管理手段，经营管理为提升专营店业绩增长点进行分章说明，目的是希望各经销商能够认真研究和学习本手册，在全员中贯彻本手册要求，把我们的服务工作纳入到一个规范的轨道上来，以实现我们服务体系健康、良性地向前发展，获得客户对我们服务工作的满意。我们要超越客户的期望值，创造客户热忱！9 第第一一篇篇 售后人员售9、后人员管理管理 概述概述 本章的重点是“组织”和“人力资源”，即专营店如何获得发展服务运营事业所需的专业人才。稳固的“组织”和良好的“人力资源”之间的互相支持和配合，才能保证专营店的生存及健康发展；如果不能很好地维持这种平衡，专营店就不会成功。管理责任人管理责任人 总经理（售后服务副总）服务部经理 10 目录目录 一、售后服务组织机构（组织机构图）二、部门主要职责与工作内容 1、服务接待前台 2、车间 3、备件 三、售后部门人员配置 四、服务人员岗位职责与任职条件 11 一、一、售后服务组织机构售后服务组织机构 1、专营店应按照 DFPV 售后服务标准设立组织机构，由总经理负责全面工作，专营店10、应将其组织机构上报DFPV。2、可以根据实际业务状态、规模等设立售后服务副总，负责服务部门的全部业务，售后服务副总向专营店总经理汇报工作；不设售后服务副总则由服务部经理直接向专营店总经理汇报工作。3、带有“（兼）”的人员在初期进场台次少时可以由相关人员兼任，如：技术主管兼任内训师和质量检测员，服务部经理兼任信息管理员，备件主管兼任备件计划员（备件方面必须保证两个人以上）。4、备件方面没有销售职能，暂设备件主管，不设单独的备件部门，只负责订购、保管备件（含精品），以及为服务提供备件，由服务部经理统一管理。5、必须要任命一个人负责服务接待前台事务，如不设服务顾问主管可以由服务部经理直接负责，也可以11、在服务顾问中选一个人负责。6、服务部要明确紧急备件的订货和跟踪的负责人。7、至少任命一人监控整个维修车间的作业情况，进行有效率的作业指示。8、至少任命一人对客户进行修后跟踪。9、专营店要有专人负责计算机网络设备及 DMS 系统维护。12 专营店服务运营标准组织专营店服务运营标准组织结构图结构图 专营店总经理售后服务副总服务部经理技术主管内训师（兼）质量检验员（兼）车间主管维修技师工具资料管理员服务顾问主管服务顾问保修鉴定员备件主管备件计划员（兼）仓库管理员信息管理员（兼）销售部市场部财务部客户运营中心 13 二、部门主要职责与工作内容二、部门主要职责与工作内容 1、服务接待前台 进行日常的客户12、接待工作，提供满足客户要求的服务，并负责服务销售。客户的日常维修保养接待工作 服务接待与车间工作的协调 服务接待流程的实施与服务顾问的培训 处理用户投诉 监督客户服务档案的建立和管理 信息反馈与管理 专营店保修鉴定工作的监督与管理 服务接待前台、客户休息区及办公室现场环境的管理 养护类精品的销售 2、车间 车辆维修检查与故障诊断工作，维修车间整体作业的生产性、效率性以及作业质量，设备、工具的保养和维护，监督管理维修技师。进厂维修车辆检查与故障诊断工作 工厂整体作业的分配和管理 作业质量的确认及管理 作业时间记录，作业进度控制及汇报 配合保修鉴定工作 包括通过S 活动维护、管理工厂内部的设备、工13、具 车间及车间办公室现场环境的管理 设备、工具的盘点及配备（或者申请配备）3、备件 专营店备件（含精品）的订货、保管、发货工作 根据 DFPV 下达的年度目标，制订、实施并完成年度工作目标及备件订购计划 根据备件采购计划，组织建立合理备件库存，保障供货满足率 执行 DFPV 各类备件管理标准、规范、政策 14 签发各类上报 DFPV 的备件文件、备件订单和报表 配合 DFPV 规范备件市场、打假及打击商标侵权行为 处理备件方面的投诉 组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点 备件库及备件办公室现场环境的管理 实施备件管理方面的培训 严禁备件外采外销行为 15 三、售后部门人员配置三、售后部14、门人员配置 1.专营店必须按照本标准的要求配备人员，注明兼职的岗位，可以根据专营店实际业务状态、规模等兼职，其他岗位不允许缺职、兼职。2.DFPV 有权根据当地市场保有量、专营店服务业务量和实际情况，提出对专营店组织机构进行调整的要求，专营店应根据 DFPV 的要求，提出改善计划，并进行调整；专营店如未执行改善计划，DFPV 有权根据有关制度和规定，作出处罚。3.专营店在申请开业时必须至少具备 C 级店的人员配备数量及培训要求，随着服务业务量和实际情况，按 DFPV要求的时间逐步达到规定的配备数量。16 专营店售后人员配备数量及培训要求 岗岗 位位 人人 员员 数数 量量 管理管理要求要求 A15、 A 级店级店 B B 级店级店 C C 级店级店 标配标配人员数人员数 标配标配人员数人员数 标配标配人员数人员数 服务部经理 1 1 1 经 DFPV 面试、认可、培训 备件主管 1 1 1 经 DFPV 培训 车间主管 1 1 1 经 DFPV 培训 技术主管 1 1 1 经 DFPV 培训 服务顾问 4 2 1 经 DFPV 培训 内训师 1 1 可兼职 经 DFPV 培训 保修鉴定员 1 1 1 经 DFPV 培训 信息管理员 1 1 可兼职 工具资料管理员 1 1 1 质量检验员 2 1 可兼职 备件计划员 1 1 可兼职 经 DFPV 培训 仓库管理员 2 1 1 维修技师（机电16、）14 10 6 至少 2 人经 DFPV 培训 钣金技师 4 2 1 油漆技师 2 1 1 合计 40 28 18 注释 为了达到利润目标，服务部经理要把握相应的维修技师人数，如果人员配置过多，会造成人事经费过大，减少毛利润；相反如果配置过少，则会导致作业人员不能满足作业的需要。而且，出现这种情况的话，将会对作业质量和作业交付期产生影响，也会对客户满意度产生不好的影响。服务部的技师人数必须对应专营店的维修车间设备所能承受的回厂台次来进行配置。合理的技师数量按照以下程序计算出来 1.有偿回厂目标台数中包含有偿保养、一般维修、精品安装、二手车维修台次等所有计算下来得出年度预计有偿回厂台次。例：例17、：5000 台次台次 2.预计年度总工时数：每次回厂台次作业所需平均工时乘以上述 1 的回厂台次。例：例：5000 台次台次 x 2.5 12500 这就是年度必要工时数。没有过去实际业绩的平均工时参考值时，如所举例子一样，请将 2.5作为每次回厂所需要的参考工时标准。然后再除以年度必要工作时间数（扣除了技师休息日的年度劳动时间）（例：一人一天 8 小时 230 日1840）计算出所需 17 技师人数。例：例：12500/18406.8，如例子中计算的那样，要完成年度预计的回厂作业，大约需要如例子中计算的那样，要完成年度预计的回厂作业，大约需要 7 名技师。名技师。相对维修技师人数，服务顾问的18、人数也要充足（一个服务顾问对应 45 维修技师），专营店开业时至少要保证两个维修技师小组（8 名维修技师，每个维修技师小组中任命一名班组长），2 名服务顾问（初期可由服务部经理兼职 1 名，专职 1 名）。18 四、服务人员岗位职责与任职条件四、服务人员岗位职责与任职条件 专营店要把各岗位的职责范围、业务内容形成岗位职责说明书，专营店内各岗位职责不能重复。达不到任职条件的人员，坚决不予任用，任何岗位的员工，如不能胜任本职工作、因工作失误或人为因素给DFPV 造成不良影响，DFPV 有权向专营店提出更换。专营店重要岗位人员任职前应将学历证明、简历、有关证明文件报 DFPV 审批。其中总经理（或售19、后服务副总)、服务部经理必须经 DFPV 面试、培训合格、备案后方可上岗，其他要求持证上岗的人员上岗前必须按要求参加 DFPV 组织的培训且考试合格，否则不具备上岗资格，DFPV 安排的岗位培训，专营店必须派相应岗位的在职人员参加，并且该受训人员必须与专营店签订两年以上（含两年）的劳动合同（从最后一次培训完成之日算起，不累积）。岗位职责说明书应满足以下所必要的条件：职务名称 上级主管名称 岗位职责 包括以下内容：1.日常业务：构成业务的核心部分。是每天所要进行的平常业务，是按照目标必须得出有效结果的业务 2.定期业务：在日常业务的基础上必须定期进行的业务 3.不定期业务：虽说是不定期的，但必要20、的时候要承担相应的责任。例如解决问题的案例。在岗位职责说明书中列举具体的案例，业务人员在这种场合要担起责任执行相关业务，岗位职责说明书中如果这样规定的话，则即使在部门经理没有时间的情况下，其它各种各样的没有预料到的问题也可以在部门内部得到相应的处理。任职条件：为了执行该业务而必须具备的技能和资格。包括学历、专业、经验等的资格条件。评价项目：业务成果的期望值、评价员工的绩效的指标值。不要按照评定者的主观进行判断，而是进行客观定量化的判断。19 服务部经理岗位职责说明书服务部经理岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 服务部经理服务部经理 直接上级直接上级 专营店总经理（售后服务副总）专营店总经理（售后21、服务副总）直接下属直接下属 技术主管、车间主管、服务顾问（或服务顾问主管）、备件主管、信息管理员 管辖区域管辖区域 服务部（服务接待前台、维修车间、备件库、精品区、工具房、资料房）岗位职责岗位职责 负责服务部的全部业务，对本部门的收益和服务质量负责。设定服务部的客户满意度，收益以及生产性相关的目标值，定期管理目标的达成情况，执行相应的改善活动，并对其结果负责。主要的职责包括以下内容：1)制定收益目标以及活动计划 2)完成专营店备件目标 3)为提高备件和精品的销售、收益而策划和指挥实施相应活动 4)定期的绩效回顾以及预测未来的业务量 5)构筑并创建与其它部门的协作关系 6)创造及维护舒适，安全的22、工作环境 7)聘用部门业务所需的人才 8)部门内部员工调动岗位的管理 9)审查、评价部门员工的表现 10)进行部门的人才培训，训练等活动 11)策划并实施提高服务运营质量的活动 12)决策并执行公司所赋予范围内的业务 13)部门经费管理 14)上级领导分配的其它任务事项 任职条件任职条件 1)汽车或相关专业，具有汽车维修行业工作经验 2)熟悉商品（汽车服务）知识 3)基本财务知识 4)人员管理能力 5)沟通、领导能力 6)营销、宣传方面的基础知识 评价项目评价项目 1)CSI 指标 2)服务收益目标的达成率（销售额、毛利、部门利润）3)有偿回厂台次目标的达成率 4)工位使用率 5)服务生产性的23、目标达成率 6)服务质量目标达成率（F1 率）管理要求管理要求 经 DFPV 面试、认可、培训合格，任期不少于 2 年 20 服务顾问主管岗位职责说明书服务顾问主管岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 服务顾问主管服务顾问主管 直接上级直接上级 服务部经理服务部经理 直接下属直接下属 服务顾问、保修鉴定员 管辖区域管辖区域 服务接待前台 岗位职责岗位职责 负责领导服务顾问进行日常的客户接待工作，提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责。1)服务接待与车间工作的协调 2)服务接待流程的实施与服务顾问的培训 3)处理用户投诉 4)监督客户服务档案的建立和管理 5)信息反馈与管理 6)专营店保修鉴定工作24、的监督与管理 7)所辖区域现场环境的管理 8)参与客户的日常服务接待工作 9)养护类精品的销售 10)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)有机动车驾驶执照（C 类以上）并熟练驾驶 2)了解基本汽车维修技术 3)熟悉商品（汽车服务）知识 4)人员管理能力 5)社交能力客户服务技巧沟通能力 6)基础财务知识 评价项目评价项目 1)预约率 2)有偿回厂台数目标达成率 3)接待台次目标达成率 4)服务销售额（工时费+备件费用）目标达成率 5)受理客户的满意度评价 6)推进S 活动的实绩的评价 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 21 车间主管岗位职责说明书车间25、主管岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 车间主管车间主管 直接上级直接上级 服务部经理服务部经理 直接下属直接下属 维修技师、工具资料管理员 管辖区域管辖区域 维修车间、工具房、资料房 岗位职责岗位职责 负责维修车间整体作业的生产性、效率性以及作业质量，为了提高和保证这些项目，必须监督管理维修技师，并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任。具体的业务范围包括以下事项；1)对工厂整体作业的分配和管理 2)对作业进展和质量的确认及管理 3)组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作 4)根据维修技师的技术能力来分配相应的工作（或者给从事这些作业的相关人员提供建议）5)对各个维修技师的技术支持 6)向服务26、顾问汇报作业进展和相关问题 7)维修技师的作业时间管理及时间记录 8)配合保修鉴定员进行保修鉴定工作 9)通过S 活动维护、管理工厂内部的工具设备 10)工具设备的盘点及配备（或者申请配备）11)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)高级维修技术（高级技师或主管技师）2)基础商品（汽车服务）知识 3)人员管理能力 4)指导能力 评价项目评价项目 1)工位使用率（实际劳动记录时间/（工位数*月度营业时间）的目标达成率 2)维修技师效率（销售时间/实际劳动记录时间）的目标达成率 3)服务劳动率（实际劳动记录时间/总的劳动时间）的目标达成率 4)服务生产性（销售时间/总的劳动时间）的目标达成27、率 5)延期作业台次的目标达成率 6)服务工时毛利率对目标达成率 7)推进S 活动的实绩的评价 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训，任期不少于 2 年 22 技术主管岗位职责说明书技术主管岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 技术主管技术主管 直接上级直接上级 服务部经理服务部经理 直接下属直接下属 内训师（服务）、质量检验员 岗位职责岗位职责 1)负责车辆疑难故障的诊断，指导重大故障的维修操作 2)负责新车型、新技术、新工艺的转训工作 3)定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告 4)技术援助的申请和关闭 5)负责产品技术资料的消化、吸收并指导维修技师；监督、指导维修技28、师使用专用工具；协助服务部经理、车间主管在车间开展标准化作业，提高车间的维修技术水平 6)控制、监督维修质量、车辆出厂终检 7)积极推进技术降成本工作，对重大保修进行技术确认 8)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)大专及以上学历，汽车、机械、机电一体化等专业，具有一定的汽车构造、汽车理论专业基础知识 2)三年以上汽车维修相关工作经验 3)具备良好的沟通、语言表达能力，具有较强的组织、协调能力 4)能熟练的使用各种计算机网络办公软件，有良好的文字表达能力 评价项目评价项目 1)培训以及技师资格能力开发的目标达成率 2)服务质量目标达成率（F1 率）3)疑难问题及质量信息的反馈率 4)29、推进S 活动的实绩的评价 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 23 备件主管岗位职责说明书备件主管岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 备件主管备件主管 直接上级直接上级 服务部经理服务部经理 直接下属直接下属 备件计划员、仓库管理员 管辖区域管辖区域 备件库、精品区 岗位职责岗位职责 1)负责专营店的备件（含精品订货保管）工作；2)根据 DFPV 下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度工作计划；负责审批备件订购计划；3)负责审核备件采购计划，组织建立合理备件库存，保障供货满足率；4)负责执行 DFPV 各类备件管理标准、规范、政策；5)负责签发各类上报 DFP30、V 的备件文件、备件订单和报表；6)负责配合 DFPV 规范备件市场、打假及打击商标侵权行为；7)负责处理备件方面的投诉；8)负责组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点；9)负责区域现场环境的管理；10)负责实施备件管理方面的培训；11)对备件外采外销行为负主要责任 12)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)大专以上学历，汽车、机械、营销、管理等专业、三年以上汽车售后或备件相关工作经验；2)掌握备件营销、物流、管理等基本知识，熟悉备件、选装件等产品知识；3)具备一定的财务管理、人员管理、沟通能力、营销宣传方面的知识；4)具备一定的全局观念，及时协调解决问题方面的能力；5)熟练计31、算机办公软件的操作 评价评价项目项目 1)备件收益目标的达成率（销售额、毛利、部门利润）2)维修零件单台销售额的目标达成率 3)备件的销售额目标达成率 4)备件毛利率的达成率 5)备件库存天数的目标达成率 6)备件供货满足率的目标达成率 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 24 信息管理员岗位职责说明书信息管理员岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 信息管理员信息管理员 直接上级直接上级 服务部经理服务部经理 岗位职责岗位职责 1)收发 DFPV 各类文件、资料 2)向 DFPV 报送各类报表、资料和文件 3)服务文件的管理及电子邮箱信息的接收、反馈与存档 4)专营32、店基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈 5)反馈 DFPV 要求上报的信息 6)客户信息的保密 7)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件 2)有文件管理和数据统计能力 3)良好的文字表达能力 评价项目评价项目 信息反馈即时率 25 服务顾问岗位职责说明书服务顾问岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 服务顾问服务顾问 直接上级直接上级 服务顾问主管服务顾问主管 管辖区域管辖区域 服务接待前台 岗位职责岗位职责 服务顾问是客户与服务部门的最初的接触点，通过以下的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责。1)通过电33、话提醒、预约客户回厂进行定期保养 2)接收预约并进行管理 3)确认工厂的劳动状况确认所需备件的库存情况，（进行派工）4)对来店客户的接待 5)确认客户的车辆信息并及时更新信息（制作新客户档案）6)确认和识别客户的需求 7)填写服务相关单据（作业指示）8)确认作业进展状况、与客户进行联系 9)若有追加作业与客户联系并征求客户的同意 10)推销商品，提高作业效率 11)向客户说明作业内容及费用 12)引导客户进行结算 13)有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理 14)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)有机动车驾驶执照（C 类以上）并熟练驾驶 2)了解维修技术 3)熟悉商品（汽34、车服务）知识 4)人员管理能力 5)社交能力客户服务能力沟通能力 6)基础财务知识 评价项目评价项目 1)预约率 2)有偿回厂台数目标达成率 3)个人接待台次目标达成率 4)个人服务销售额（工时费+备件费用）目标达成率 5)个人受理客户的满意度评价 6)推进S 活动的实绩的评价 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 26 保修鉴定员岗位职责说明书保修鉴定员岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 保修鉴定员保修鉴定员 直接上级直接上级 服务顾问主管服务顾问主管 管辖区域管辖区域 服务接待前台 岗位职责岗位职责 1)保修鉴定工作，受理客户的索赔要求，进行产品质量鉴定，填报鉴35、定单、走保单及相关保修业务报表 2)按要求对保修旧件进行管理、返回和处置，建立保修件台账，管理保修旧件库 3)配合紧急救援和外出服务 4)及时反馈重特大质量故障信息，定期报送市场品情报告 5)配合财务保修（包括 PDI、免费保养、召回、服务活动等）结算工作 6)协助处理客户投诉 7)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)大专以上学历，汽车或机械制造专业，三年以上汽车维修相关工作经验 2)熟悉汽车构造、机械原理等专业知识 3)熟练掌握汽车驾驶、调整、修理、维护等专业技能 4)有良好的服务意识和语言沟通能力 5)掌握基本的计算机办公软件的操作 评价项目评价项目 1)保修鉴定准确率（退单率）36、2)费用和报表的申报即时率、发票合格情况 3)保修旧件返回合格情况 4)市场品情报告及其他质量信息反馈数量达成率 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 27 内训师（服务）岗位职责说明书内训师（服务）岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 内训师（服务）内训师（服务）直接上级直接上级 技术主管技术主管 岗位职责岗位职责 1)针对参加的培训内容对专营店内部维修服务团队进行转训，提高团队维修水平 2)能建立有效培训方案、方法 3)能针对不同岗位进行专业化指导、培训 4)能根据用户课堂的组织情况，对用户进行车辆使用、养护方面的培训 5)对需要专项培训的内容向 DFPV 提出培37、训建议 6)协助技术专家解决日常维修中遇到的疑难杂症，并上报故障反馈 7)给保修鉴定员的日常工作提供技术支持 8)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)大专以上学历，汽车、机械等相关专业，两年以上汽车维修工作经验，机电维修经验丰富 2)具有一定的汽车理论、汽车构造常识 3)具有良好的语言表达能力和文字表达能力 4)具有较强的组织、协调能力 评价项目评价项目 1)培训开展率 2)CSI 调查中一次修好率 3)转训学员网上答题考试成绩 4)现场考核维修人员的规范操作 管理要求管理要求 经 DFPV 认可、培训合格，任期不少于 2 年 28 质量检验员岗位职责说明书质量检验员岗位职责说明书 38、岗位名称岗位名称 质量检验员质量检验员 直接上级直接上级 技术主管技术主管 岗位职责岗位职责 1)负责车间维修过程的巡检，确保维修过程严格执行维修操作规范 2)对维修保养的车辆进行最终的质量确认，保证交付质量 3)负责车间维修质量事故的检讨，防止质量事故的发生 4)保证车间相关的计量检测设备通过相关部门的检测标定 5)参与重大、疑难故障的分析、鉴定 6)协助车间主管的质量管理工作 7)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)中专及以上学历，具有一定的汽车构造、汽车理论、质量检测的基础知识 2)获得国家相关行业主管部门颁发的车辆维修质量检测资格证书，二年以上汽车维修及质量检查工作经验 3)39、熟悉汽车驾驶，有驾驶执照 评价项目评价项目 1)返修率 2)F1 率 29 备件计划员岗位职责说明书备件计划员岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 备件计划员备件计划员 直接上级直接上级 备件主管备件主管 岗位职责岗位职责 1)负责向 DFPV 制作和发送备件订货计划；2)负责与 DFPV 的备件对账；3)负责公司备件技术文件的消化、吸收及归档管理及备件订货资料的存档；4)负责向 DFPV 进行备件索赔工作；5)负责制定 DFPV 的储备定额及最低库存量；6)对备件仓库库存度的合理性负责；7)对备件及时满足率负责；8)负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表、对市场及订货进行预测，并将有40、关信息反馈给 DFPV 9)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)中专以上学历、汽车、机械、营销、管理等专业、一年以上汽车售后或备件相关工作经验；2)具备一定的营销、物流、统计等基本知识，了解备件、选装件等商品知识；3)熟练计算机办公软件、数据分析软件，掌握备件营销软件的应用 评价项目评价项目 1)备件的库存周转率；2)备件满足率；3)不良库存预算 30 仓库管理员岗位职责说明书仓库管理员岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 仓库管理员仓库管理员 直接上级直接上级 备件主管备件主管 管辖区域管辖区域 备件库、精品区 岗位职责岗位职责 1)负责按要求对库存备件进行规范化的管理；2)负责备件的41、入库验收及维修备件的发放工作，建立库存账目、保存各种原始凭证；3)根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；4)负责库存备件的定期清点工作；5)负责备件库的环境、安全及防火；6)保证备件的完好保存；7)负责制定备件错件及不良库存品种清单 8)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)中专以上学历，二年以上仓库管理、台帐管理工作经验；2)具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识；3)熟练计算机操作，掌握备件营销管理软件的应用 评价项目评价项目 1)帐卡物一致；2)库存备件的完好；3)备件库存仓位的合理性；4)库存信息动态监控 31 工具资料管理员工具资料管理员岗位职责说明书岗位职责说明书 岗位名42、称岗位名称 工具资料管理员工具资料管理员 直接上级直接上级 车间主管车间主管 管辖区域管辖区域 工具房、资料房 岗位职责岗位职责 1)负责技术资料技术文件的归档管理，建立借阅使用的管理办法；2)负责设备工具清单的维护，保证清单与事物的一致性，建议日常使用维护的管理办法；3)协助服务部经理及车间主管做好设备工具的定置管理工作；4)及时向质量检测员、技术主管、车间主管及服务部经理汇报维修检测设备的状态，保证设备工具能保证车间的正常维修、检验之所需 5)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)中专以上学历，一年以上管理工作经验 2)具有文件资料管理知识，了解库房管理知识 评价项目评价项目 1)43、资料、设备工具起全，与 DFPV 的要求一致 2)资料、设备工具台账清楚，台账与实物一致 32 维修技师岗位职责说明书维修技师岗位职责说明书 岗位名称岗位名称 维修技师维修技师 直接上级直接上级 车间主管车间主管 管辖区域管辖区域 维修工位 岗位职责岗位职责 负责所有有偿修理作业、保修方面的检查，以及公司内部的修理、PDI、精品的安装等，按照 DFPV 修理手册、技术指引、培训程序等上面所列举作业方法来开展工作。具体来说，包含以下的业务：1)实施服务顾问或者车间主管分配的任务 2)检验服务顾问所提供的不具合等 3)负责从备件库领用必要备件 4)当发现额外的不良或其它需要修理、更换备件时，向车间44、主管或服务顾问汇报 5)当修理或保养完毕后将客户的车辆回复到作业受理前的状态 6)完成作业后将车辆等移动到既定的位置并向车间主管或服务顾问汇报作业的完成情况 7)与车间主管或技术主管一起对作业品质确认 8)参加技术研讨会培训，以及努力学习最新技术 9)对学徒进行一部分的作业技术指示、指导，以及其它的监督审查工作（被任命的工作）10)上级下达的其它任务事项 任职条件任职条件 1)国家（地区）公认的资格，包括以下项目在内的维修技术：汽车诊断的基础知识 安全作业的基础知识 包含专用工具的设备机器的正确使用方法和维修知识 处理危险物品的基础知识 具备基本的文化技能以便阅读、理解作业指示及将必要的追加作45、业用固定的格式填写留下记录 2)基础的商品（汽车服务）知识 评价项目评价项目 1)个人能力（技术）开发的目标达成度（资格等）2)个人作业效率（销售时间/实际劳动记录时间）的目标达成率 3)个人返修率的目标达成率 4)F1 率 的目标达成率 管理要求管理要求 参加 DFPV 培训合格的任期不少于 2 年 33 第二篇第二篇 服务环境形象服务环境形象 概述概述 企业形象的统一是品牌经营的视觉体现，能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征传达给企业内部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力，一个良好的服务环境形象会增强客户对品牌的信任，提升客户满意度和忠诚度。环境和形象是专营店开展46、工作的硬件基础，各专营店应按照 DFPV 的要求，具备统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的客户休息环境。通过全新而明确的视觉形象将 DFPV 的服务宗旨、服务行为和服务功能传达给客户，从而提高专营店的管理运作水平、增强专营店的团队精神和凝聚力。管理责任人管理责任人 服务部经理 执行人员执行人员 专营店全体售后服务人员 34 目录目录 一 服务区域划分 二 售后服务外部环境管理 1、服务标牌标识 2、接待停车洗车区域 3、服务接待入口 三 售后服务内部环境管理 1、客户接待区域 2、客户休息区域 3、维修作业区域 4、备件区域 5、行政办公区域 35 一一 服务区域划分服务区域划分 专营店47、售后服务区域主要包括：停车区域、客户接待区域、客户休息区域、维修作业区域、备件区域、员工办公区域以及人员和车辆行动的路线规划。36 第二节第二节 售后服务外部环境管理售后服务外部环境管理 专营店售后服务外部环境是给客户留下信任感、高质量印象的重要环节，其合理的布局、整体的整洁程度都会给客户产生很大的影响。1 1、服务标牌标识、服务标牌标识 （1)专营店的外部招牌等应符合东风风神 VI 手册标准和专营店建设标准 （2)DFPV 规定的标准的标记、标识始终保持整洁、完好、规范、明亮（3)专营店的整体服务标牌和设施始终保持清洁整齐（4)各功能区域应有醒目的服务导识（5)专营店的围墙、栏杆不可残缺、陈48、旧、锈蚀、厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整 2 2、接待、停车、洗车区域（包括客户停车区、待修区、竣工区、员工停车区等）、接待、停车、洗车区域（包括客户停车区、待修区、竣工区、员工停车区等）车辆停放区域是专营店的重要组成部分，客户能深切地体会到专营店的规范管理，同时停放场地的合理也能够减少专营店交通的混乱，提高场地利用率，给客户带来方便、有序的感觉。车辆停放区域的标志应清晰、规范，清楚划分客户停车区、接待停车区域（接车区域）、待修区、竣工区。（1)客户停车区 1.客户停车区应该设置在一个容易进入的地方 2.连接客户停车区域人行道应该正确布置，要清楚的路面标志和方向标志 3.客户停车区与员工内部停车49、区应区分开来 4.要有“客户停车区”的醒目标示牌（2)接待停车区（接车位）1.设有专门的接待停车区 2.接车应位于接待区较近的地方，最好是接待厅门口 3.配备屋顶和照明，保证客户的车辆在即使下雨的情况下也能进行诊断 4.车辆摆放规范，以方便客人为主 5.提供至服务接待区的入口或方向标记，使客户能够直接前往服务接待区（3)待修区 “待修区”要有醒目标示牌（4)竣工区（竣工交车区）1.专营店应有专门的竣工交车区 2.交车区应离接待区较近的地方 37 3.要有“竣工交车区”的醒目标示牌 4.车辆摆放于此必须是清洁过的、里外都是干净的，车头应朝方便客户离开的方向 5.对于当日内客户因某种原因暂不接车的50、竣工车辆，专营店应将该车车罩将车辆盖好，对车辆进行保护（5)员工停车区 1.员工停车区可以规划在客户停车区旁，但要保证客户车辆进出方便。2.员工停车区要有醒目标示牌，规划好通道。（6)洗车区 1.如果在室外，应建有屋顶和墙壁；如果在室内，应分隔开，或挂上帘子，以防水溅出来。此外，还应配备排水系统。2.配备蒸汽清洁器用于冲洗发动机室和底盘，很必要时，配备可移动升降设备。5 5、服务接待服务接待入口入口 （1)专营店入口附近的入口标志、箭头或其它指示性标志清晰（2)专营店的售后维修出入口驾驶通道方便车辆出入，有出入道路标识，入口处设有减速设施（3)在环境光照不足时，专营店招牌、入口指示、接待区域指51、示等的照明进行补充照明，保证专营店各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别 38 三三 售后服务内部环境管理售后服务内部环境管理 售后服务内部环境是专营店开展工作的硬件基础，各专营店应按照 DFPV 的要求，具备统一的形象、良好的员工工作环境和舒适的客户休息环境。1 1、服务接待区（包括接待台、备件展示、服务接待区（包括接待台、备件展示、精品展示等）、精品展示等）1)服务接待区布局符合专营店建设标准；2)服务接待区应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户档案，能提供安静的交流环境；3)接待区布置合理、方便客户 4)保持接待柜台干净整洁，不堆积文件和其它杂物 5)接待柜台前应为客户准备好靠背椅52、 6)接待柜台上摆放业务接待名片 7)接待柜台上的电脑、电话、多层文件夹等统一摆放在指定位置，多层文件夹要有分类标示，摆放客户签名笔，并统一固定于方便客户拿取处 8)接待柜台上不设烟灰缸，并在固定区域张贴小的禁烟标志 9)接待柜台旁应摆放废纸篓 10)地面及墙面（含玻璃）干净、整洁，有专人负责；11)光线明亮，所有灯光设施完好有效，每周检查一次；12)空气保持清新，空调及通风设施必须完好有效，每天检查一次；13)配件展示架和精品展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐；14)按照要求设置一定的消防器材，并标出位置，在这些位置附近不能放任何无关物品；15)进行绿化布置，使整体感觉亲切、友好，舒53、适，没有压力；在业务大厅内的客户视线落脚处摆放绿色观赏植物 要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头 应及时更换鲜花 2 2、客户休息区、客户休息区 由于维修服务的性质，一般维修保养至少在半小时以上，客户需要在专营店停留较长时间，所以客户休息区必须为客户提供舒适的休息等待环境，同时也可以通过员工的细微行为，让客户感受到专营店的贴心关怀。创造舒适的休息区环境，让客户心情舒畅，休息区须经常整理、整顿、清扫，并妥善维护：（1)客户休息区应保持明亮、整洁，空气清新，无噪音，并有绿化布置 39（2)客户休息区的所有物品放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动（3)公布张贴 DFPV 要求的内54、容：服务指南、专营店主要售后人员机构图、常用备件价格清单、维修价目表、车辆维修业务流程图、保修条例等，内容应及时更新，公布的信息真实有效（4)客户休息区设有服务吧台，并有专人负责（5)按照专营店建设标准规定合理摆放桌、椅、沙发，烟灰缸须完好、干净（6)在客户等待维修车辆期间，提供饮料及免费茶水（7)配备最新的报纸、杂志等读物（8)电视机和影碟机状态完好，电视机能播放电视节目，且画面清晰（9)冷/暖设备使用状态良好（10)用户休息区至少设置有 2 台电脑及电脑桌，且可随时上网（11)客户休息区应摆放资料夹，用于专门存放新车宣传册、广告宣传单页，便于客户拿取（12)客户休息区应配适量的抽纸、烟灰缸55、和废纸篓 3 3、维修作业区域（包括、维修作业区域（包括车间办公室车间办公室、工位、工具、工位、工具资料资料室室、总成维修室总成维修室、保修保修旧件库旧件库、油品油品库、车间通道等）库、车间通道等）维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多和高科技水平的发展，客户能从客户休息区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会对客户满意产生较大影响。(1)维修车间的整体布局和要求 a.车间的外观形象应符合专营店建设标准要求，并按照 DFPV 要求进行布局：修理车间应保证亮有序、布局合理、清洁整齐 布56、置足够人工照明 车间内应设置限速警令标志 b.车间场地要求应符合专营店建设标准要求 车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方标明“维修入口”或“维修出口”等标志 一般维修（含快修）、钣喷车间应互相独立分隔，一般维修车间又分为快修区和一般维修区两大部分 车间地面强度应能满足长期使用的要求 地面涂饰必须使用专营店建设标准规定的色彩 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修 每个工位的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔合理，在相邻通道以黄色分区边框 40 标志出工具停放位置 车间管线应合理架设 c.车间环保及安57、全要求 车间应保证良好的通风，使臭气、排出的烟气和热量等不聚积。维修工位的地沟不能直通下水道 修理车间应确保有足够的清扫工具（擦布及垃圾箱），保证工作台面、地面无油及脏物，并标出放置位置 车间内应设置足够的木屑筒以便于清除地面积油，空木屑桶以便盛放含有机油的木屑，并标出放置位置 车间内应设置足够盛放废机油的桶和废机油收集桶，并标出附近不准明火作业 修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品 易燃物品应存放放于仓库，以确保安全 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳保用品 维修技工应统一戴工作鞋、帽，不穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车58、间等工作场所 油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品或用具（2）车间的布置应有整体规划 a.车间内区域划分应有标识，快修区、一般修理区、钣金区、油漆区应有标识牌 b.车间设施应放置在规定的地方，并有标识 c.车间通道要通畅，无阻碍物（3）保修旧件库 合理规划、故障件的仓储管理对专营店及时、准确的回运故障件有着重要影响。根据 DFPV 保修政策，专营店必须 100%返回保修故障件，故障件的错运、漏运将直接导致专营店保修款的抵扣。具体细则按专营店鉴定员工作手册执行。1.配有统一标牌，“保修旧件库 2.配有料架（为配件仓库现行使用的料架），料架的放置应合理59、布局 3.旧件库干净、整洁，旧件摆放整齐，并不得摆放其他杂物 4.旧件须置于货架上（大件除外）5.旧件上须有旧件卡，且要做到卡物相符 41 6.旧件卡上要求填写的内容必须填写清晰完整，故障原因说明清楚 7.配有采光设备及灭火设备 8.仓库钥匙需有专人保管，闲人免入（4）车间办公室 a.车间办公室有清晰的房间标识 b.应配备一定数量的桌椅 c.办公桌椅，保持干净整洁，不得堆放杂物 4 4、备件区域、备件区域 备件的合理布局、仓储管理、物流对备件及时供应、备件成本有着重要影响，直接关系到维修作业的及时性，进而影响维修交车时间。（1）确保备件仓库光线充足、明亮、整洁、无异味（2）仓库内各种标识格式统60、一，并且摆放整齐、干净（3）严格遵守环境保护要求，规范各种备件物品的存放，不能随意存放物品（4）注意货架的日常维护，确保货架清洁（5）每天检查备件附件超市或精品展区的清洁卫生（6）禁止在通道上摆放备件物品，并保持通道干净、整洁，及时清除通道上的油渍（7）物流设备放在制定区域，并且保持干净、整洁 5 5、行政办公区域（包括办公区、休息区、洗手间）行政办公区域（包括办公区、休息区、洗手间）良好舒适的行政办公环境能提供员工工作效率，对提升员工满意度，增强企业的凝聚力有着极其重要的作用。(1)办公区 a.办公区应保持明亮、整洁，空气清新，无噪音，并有绿化布置；b.办公区域的所有物品放在指定位置，与整体61、统一协调，不随意挪动；c.办公区域的电脑、插座设备布置摆放有序，不凌乱；d.茶几、沙发等摆放整齐、干净。(2)休息区 a.员工休息区应保持明亮、整洁，空气清新，并有绿化布置；b.员工休息区应配备必需的桌椅、饮水机，摆放整齐；42 c.员工休息区应张贴 DFPV 宣传画册。(3)洗手间应设置：a.防滑脚垫 b.换气设施 c.去除异味的物品 d.便池及洗手池处足够的烟灰缸 e.干手器及擦手纸 f.壁画 43 第三篇第三篇 售后业务运营售后业务运营 概述概述 本篇所阐述的内容旨在指导专营店开展东风风神产品的售前交付、售后保修服务及相关业务管理工作的开展，使专营店规范业务操作，提升业务管理水平，体现出62、 DFPV 亲切、专业、诚信的售后服务理念，从而提高用户满意度，实现各方持续共赢的目标。管理责任人管理责任人 服务部经理 执行人员执行人员 专营店全体售后服务人员 44 目录目录 第一节 新车免费强制保养业务 第二节 保修业务 第三节 售后文件资料、市场品质情报及技术援助管理 45 一一 新车新车免费强制保养免费强制保养 1 1、新车免费强制保养、新车免费强制保养的目的的目的 新车新车是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是用户以后进行保修的必要条件。2 2、实施单位、实施单位 必须为东风乘用车公司专营店。3 3、新车免费强制保养、新车免费强制保养证明的填写证明的填写 新新 新车63、免费强制保养完成后，专营店应在保修手册的免费强制保养卡中，按项目要求填上用户的完整信息；保养证明必须由最终用户签名认可，并加盖专营店的保修业务章；保养证明由专营店存档供查，不寄往保修业务室。4 4、免费强制保养免费强制保养的期限的期限 为使客户的车辆保持良好的使用状况并延长其使用寿命，新车行驶 3 个月以内或行驶里程 2500500 公里时必须完成第一次免费强制保养，不更换机油和机油格，对全车性能进行检测；车辆行驶到 6 个月或行驶里程7500500 公里时完成第二次免费强制保养，更换机油和机油格，并对全车性能进行检测；DFPV 支付免费强制保养中的机油、机油滤清器材料费及相应的工时费。保修期64、内车辆应按此规定到专营店进行免费强制保养，未按此规定进行免费强制保养的车辆视为自动放弃保修权利。新车免费强制保养新车免费强制保养 4 4、保养检查内容保养检查内容 新新检查内容按新车强制保养、定期保养检测项目表项目执行。46 新车强制保养、定期保养检查项目表车牌号码行驶总里程数公里车型本次保养日期发动机怠速运转状况仪表显示功能与作动驻车制动状况座椅控制与作动前后安全带的作动状况一般及有无异音齿扣数量(34个齿）检查项目方向盘游移中控控制作动离合器及刹车踏板行程车门铰链润滑内外车灯的作动喇叭音量风窗玻璃清洗液雨刮及喷水作动底盘连接螺栓扭矩检查车窗、天窗的作动更换燃油供给系统油量检查驱动轴/转向拉65、杆/悬架连接刹车片/刹车蹄制动盘/制动鼓发动机机油密封性规定容量内防尘套刹车片/刹车蹄的磨损状态无松动裂纹专用机油 无变质无破裂损伤维修极限：密封性连接球头左前mm左后mm制动盘（鼓）的磨损状态机油滤清器滤芯更换无松动损伤右前mm右后mm维修极限：助力转向油液安装牢固是否符合规定无损伤/腐蚀隔热板安装牢固制动液左前mm左后mm空气滤清器滤芯 检查/清洁无损伤/腐蚀是否符合规定轮胎右前mm右后mm密封性轮胎气压（含备胎）外观无龟裂，损伤电量无偏磨等异常磨损冷却系密封性密封性胎纹深度备胎mm空调滤清器滤芯更换状态维修极限：1.6mm以上左前mm左后mm无损伤右前mm右后mm轮胎换位交叉换位空气滤清66、器滤芯点火系统更换高压线外观电阻值制动液曲轴箱强制通风系统更换系统运作燃油滤清器真空助力管单向阀密封性更换更换正时皮带注：安全带和安全气囊建议每10年更换一次。每6万公里或者每4年定期保养检测项目每3万公里或者每2年定期保养检测项目每4万5千公里或者每3年定期保养检测项目每1万5千公里或者每年定期保养检测项目刹车主缸轮侧分泵诊断电脑检查自动变速箱排气系统蓄电池空调系统整车健康状况密封性皮带张紧度助力转向系首保、每7千5百公里或者每半年定期保养检测项目质检签名：技师签名：维修技师建议：更换发动机冷却液火花塞更换性能密封性使用说明：1、技师按维修保养规范要求检测客户的车辆，检测结果符合技术标准的在67、方框内划“”。2、检测结果不符合技术标准的在方框内划“”。3、一般检查项目为每次保养都应检查的项目，其余各阶段的检查项目按车辆行驶里程或使用时间进行累加。4、首保的具体检查项目以保修手册为准。47 二二 保修业务保修业务 1 1、目的、目的 为规范DFPV的保修业务，使DFPV专营店的日常保修工作有章可循，特制订本规范。2 2、基本原则、基本原则 （1)DFPV 产品在保修期内，因产品本身质量问题引起的损坏或使用性能等方面的故障，DFPV提供免费调试、维修以至总成更换。（2)质量保证期内的产品故障应以修复处理为主，修复达不到设计性能要求的，再予以更换损坏部件及由此引起的相关件。（3)所有产品质68、量问题，都必须由专营店或直接由 DFPV 售后服务处处理。（4)各专营店的服务范围以本地区为主，并优先处理外省市过路车辆或 DFPV 临时委托的保修业务。3 3、适用范围、适用范围 （1)本政策适用于 DFPV 生产的并在国内销售的汽车产品，包括整车、总成和零件。（2)出口销售或有特殊质量保证要求的产品，根据用户和市场的需求，结合 DFPV 的实际情况，作相应修改或另行规定。4 4保修规定保修规定 （1）整车保修期 非营运车辆：24 个月/60000 公里(以先到者为限),易损件和特殊件除外。营运车辆：12 个月/100000 公里(以先到者为限),易损件和特殊件除外。易损件：3 个月/50069、0 公里(以先到者为限)。包括：滤芯、火花塞、电容器（保险）、雨刮片、制动盘/片、离合器片、轮胎、玻璃、皮带。说明：以上期限均从购车之日开始计算，以发票开具日期为准。（2）备件保修期 凡在专营店购买，并由 DFPV 提供的备件，从车主购买备件装车之日起计算，其保修期为 12 个月或行驶里程为 20000 公里(以先到者为限)，易损件除外，适用于营运车与非营运车。滤芯、火花塞、电容器（保险）、雨刮片、制动衬片/摩擦片、离合器片、轮胎、刹车盘、皮带，保修期为从购车之日起 3 个月或行驶里程为 5000 公里(以先到者为限，仅限原始质量问题),适用于营运车与非营运车。5 5、保修业务管理标准及细则、70、保修业务管理标准及细则 48 按照专营店鉴定员工作手册执行。6 6、保修管理规定、保修管理规定 (1)专营店应按 DFPV 的有关政策为客户提供保修。(2)对于客户提出的保修要求，专营店应如实向 DFPV 转达，同时应尽量避免用户直接向DFPV 提出保修要求。(3)对于不属于保修范围的，专营店应耐心细致地向客户解释不能进行保修的理由和依据。(4)对于已经实施保修而经 DFPV 审核不符合保修范围的，其费用由专营店自行承担，专营店不得以任何形式转嫁给用户。(5)未经 DFPV 批准，专营店不得向客户或其他单位出具任何 DFPV 质量问题的书面报告或其他形式的报告。49 7 7、保修业务流程、保修71、业务流程 保修业务控制流程图保修业务控制流程图记录记录东风乘用车公司东风乘用车公司专营店专营店客户客户正常维修正常维修保修鉴定保修鉴定用户车辆用户车辆进厂维修进厂维修记录车辆相记录车辆相关信息关信息故障件返回故障件返回故障件审核故障件审核审核审核保修申请保修申请保修鉴定单保修鉴定单退单退单否否同意编号同意编号不符合不符合保修结算保修结算是是质量分析质量分析符合符合不需申请不需申请需申请需申请上传故障件清单故障件清单保修鉴定单保修鉴定单保修申请单保修申请单扣款扣款不符合符合 50 三三 售后文件资料、市场品质情报及技术援助售后文件资料、市场品质情报及技术援助管理管理 售后文件资料管理 定义：售后72、文件资料是指由DFPV直接编制发放到专营店的文件资料和以培训资料等形式提供给专营店专业人员的培训资料、以及专营店按DFPV的要求编制的各种文件资料的总和，资料不仅指印刷品，也包括电子文档。分类：售后文件资料按使用性质和作用分为管理文件（如标准、手册等）和技术文件（如维修手册、工时手册、诊断工艺、电器原理、技术通讯等）两类。管理要求：专营店要按如下要求对售后文件资料进行管理。1、专营店应按建店标准设置文件资料室；2、资料室应配备足够的资料储存柜和专用电脑，用于文件的存放；3、资料室应配备可供两人或两人以上进行文件资料查询、阅读的桌椅板凳；4、专营店应指派专人对文件资料进行管理；5、资料管理员应建73、立文件清单，对文件进行编号管理，建立文件的借阅、查询登记管理制度，始终保证资料的完整性；6、资料管理员要及时更新文件资料的版本，保证专营店能使用最新版本用于指导工作，保证文件资料的有效性。市场品质情报管理 市场品质情报的定义：市场品质情报是指汽车在使用过程所出现的问题及检查、诊断、处理的相关信息，也包括汽车潜在风险检查、诊断、处理的相关信息。市场品质情报管理的目的和意义：是为了及时了解东风乘用车产品的市场表现，及时有效解决市场问题，促进产品质量的提升与改进；以不断提高用户满意度。市场品质情报的区分标准及相关判定基准：1、市场品质情报分为安全性和商品性情报，安全性和商品性区分标准如下：51 类别74、 内 容 安全性（1）涉及车辆的法规基准及相关产品安全性等既定的规格结构、装置等性能方面不良的情报；（2）有关人员安全、事故及火灾等的情报；（3）有关公害防止的情报。商品性(M 性)除安全性信息以外的信息。2、依据市场不良的危及和危害程度，市场品质信息的安全性分为 A、B、C 等级，判断基准如下：重要度 判定基准 A 1 危及人员安全、导致事故的；2 火灾或爆炸的；3 突然窜出的、突然加速的；4 无法制动、操纵；5 设计要求的产品安全性及公害防止不符合法规，且无预见性的；B 1 怀疑有危及人员安全、事故、火灾等不良且无预见性的；2 设计要求的产品安全性及公害防止不符合法规，但有预见性的；3 安75、全性以及公害防止符合法规但构造装置机能不符合法规且无预见性的。C 1怀疑有危及人员安全、事故、火灾等不良，但有预见性的；2保安基准等所要求的产品安全性及公害防止不符合法规，但有预见性的；重要度 A、B 以外符合法规的构造、装置不良的。市场品质情报的管理原则：1、专营店技术主管（没有技术主管的由服务部经理或服务部经理指定的技术骨干）负责用户车辆市场品质情报的收集、整理、分析、反馈，技术援助室负责市场品质情报的综合分析处理及市场品质情报的归口管理。2、市场品质情报反馈的的要求：21、对安全性市场品质情报、新出现的市场品质情报、新车型的市场品质情报（新车投放后三个月内出现的市场品质情报）要求在当日以76、书面形式100%向技术援助室反馈；22、专营店要按周分车型进行品质情报统计分析，提交统计分析报告，周报要对多发性的市场品质情报进行要重点分析，并提供详细的车辆清单；23、市场品质情报反馈及统计分析报告要求通过指定的渠道，按规定的格式要求进行反馈（后附品质情报报告单）；24、对有特殊要求的市场品质情报反馈，要按特殊要求进行反馈。52 3、为鼓励专营店积极开展市场品质情报的收集反馈，市场销售部/售后分部会对营店市场品质情报反馈情况进行考核与奖励：技术援助室将根据专营店市场品质情报反馈的数量、质量、及反馈的及时性，对反馈情况进行的评比；评比结果将与商务政策进行挂钩；技术援助室将对市场品质情报反馈评比77、名列前茅的专营店的技术主管（或其它指定的负责人）给予一定的个人物质奖励；具体办法以当年的商务政策或相关的活动文件为准。53 附品质情报报告单：品质情报报告单品质情报报告单 QIRQIR 单号 自 动 生 成 专营店编码自 动 生 成 专营店名称 自 动 生 成 车 型 名 称 可 选 VIN号 发 动 机 号 自 动 生 成 变 速 箱 号 用 户 姓 名 自 动 生 成 联 系 电 话 自 动 生 成 用 户 住 址 自 动 生 成 购 车 日 期 自 动 生 成 生 产 日 期 自 动 生 成 故 障 日 期 故 障 里 程 提 交 日 期 自 动 生 成 故 障 原 因 故 障 编 码 78、故 障 件 号 是 否 装 车 件 可 选 故 障 系 统 可 选 重 要 程 度 可 选 标题 故障现象描述：照片提交 故障诊断：原因分析及采取的措施：处理效果：其它相关情况：附件提交 处理人 联系电话 总部意见：处理日期 自 动 生 成 处理人 自 动 生 成 技术援助管理 开展技术援助的目的和意义：1、是为了及时有效解决顾客车辆出现的各种疑难技术问题，防止用户抱怨的发生；2、是为了促进专营店维修能力和技术水平的提升，提高一次修复率；3、是为了为保证专营店和厂家的合法利益，防止危机事件和厂家拒赔的发生。获取技术援助的方式：1、电话援助，是指通过拨打技术援助室指定的援助电话，获取电话援助。279、网络援助，是指通过指定的网络渠道，填写技术援助申请单，获取网络援助。3、现场援助，是指要求总部的技术援助员到专营店提供技术支持。申请援助的范围：54 1、用户车辆出现的疑难问题；2、重大故障的质量鉴定；3、重复维修；4、关键零部件总成的质量鉴定；5、其它需要提供的技术支持。申请技术援助的条件和要求：1、技术援助申请必需由专营店的技术主管提出，特殊情况下（如技术主管外出培训等）可由服务部经理或车间主管提出，或由服务部经理指派的专人负责提出。2、专营店技术主管独立诊断半小时不能找到故障原因的方可直接拨打技术援助电话进行技术咨询，专营店技术主管独立诊断一小时以上不能找到故障原因的，可通过技术援助网80、络平台填写技术援助申请单申请援助援助，填写援助申请单后要及时电话联系援助员进行进行援助；3、通过电话援助、网络援助，问题没有得到有效解决的，专营店技术主管可要求进行现场技术援助，技术援助室将根据故障性质及实际情况决定是否进行现场技术援助。4、对同一车辆专营店进行维修处理后三个月内故障再次出现，专营店必需100%的填写技术援助申请单申请技术援助；5、对重大故障专营店必需100%的填写技术援助申请单申请技术援助，6、对关键零部件总成故障，专营店必需100%的填写援助申请单，等待援助员给予答复后方可进行维修或保修。技术交流与技术比武：技术援助室将定期组织专营店的技术主管开展技术交流与技术比武，专营店81、要按相关的要求准备交流材料，积极参与相关的活动，具体要求以活动组织发文为准。55 附：技术援助流程图 技术援助工作流程D阶段专营店记录 市场销售部售后服务分部技术援助室说明故障诊断技术援助申请单NO接车维修属于二次维修吗？有解决方案吗技术援助申请提供解决方案维修质量检查有关键总成件更换吗？交车NOYES属于重大故障吗？NO 专营店申请技术援助前必需先经过专营店技术主管对车辆进行诊断。二次维修是指在对同一车辆实施维修后，在三个月内，又因同样故障导致用户返厂修理。重大故障是指车辆出现火灾、交通事故等导致车辆或重要总成严重损坏或导致相关人员生命财产受到伤害的事故，该类故障除非故障原因特别明显，否则质82、量部应协助技术援助室进行现场质量鉴定。关键总成件是指零件备件价格高，或技术含量高、故障原因难以判断分析的零部件。YESNOyesyes 56 附件：技术援助申请单 技术援助申请单技术援助申请单 TAATAA 单号 自 动 生 成 专营店编码自 动 生 成 专营店名称 自 动 生 成 车 型 名 称 可 选 VIN号 发 动 机 号 自 动 生 成 变 速 箱 号 用 户 姓 名 自 动 生 成 联 系 电 话 自 动 生 成 用 户 住 址 自 动 生 成 购 车 日 期 自 动 生 成 生 产 日 期 自 动 生 成 故 障 日 期 故 障 里 程 提 交 日 期 自 动 生 成 故 障 原83、 因 可 选 故 障 编 码 可 选 故 障 件 号 是 否 装 车 件 可 选 故 障 系 统 可 选 重 要 程 度 可 选 标题 故障现象描述：照片提交 故障诊断 原因分析及采取的措施 处理效果 其它相关情况 附件提交 处理人 联系电话 总部意见：处理日期 自动生成 处理人 自动生成 57 第四篇 标准服务流程 概述 本篇主要介绍东风风神专营店的标准服务流程，详细讲述标准服务流程的内容和要求以及涉及的工作表单。专营店必须详细阅读理解，尽快掌握并实施。实现全国服务流程标准统一，为客户提供满意的服务，快速提升服务品牌形象。专营店在执行和后期改进服务标准流程时，应时刻牢记服务流程所需达到的这三84、个目标。序号序号 三个目标三个目标 方法方法 相关流程相关流程 1 提高客户满意度 工作始终从客户角度出发。主动联系 预约 接待 问诊 费用估价 交车 跟踪服务 2 提高生产力 优化有限资源，避免错失任何一个销售机会。预约（工作量均匀分配）派工维修（生产能力利用最大化、减少维修次数，合理建议更换易损件等）3 提高收益 生产效率提高销售机会，销售机会促进车辆流入，从而提高收益 主动联系（适当的营销手段）跟踪服务（适当的客户跟踪，新的业务随之而来）58 目录 第四篇 标准服务流程.33 一、九大步骤.59 二、流程图.60 三、服务标准介绍.63 1、主动联系.63 2、预约.68 3、接待.7085、 4、问诊.75 5、费用估价.77 6、派工维修.80 7、完工检查.82、交车.84、跟踪服务.88 59 一、九大步骤一、九大步骤 东风风神标准服务流程分为九大步骤，分别为：主动联系-预约-接待-问诊-费用估价-派工维修-完工检查-交车-跟踪服务 60 二、流程图二、流程图 维修操作流程图主动联系 预约 接待 问诊 费用估价 派工维修 完工检查 交车 跟踪服务 财务服务顾问车间客户代表致电客户再次预约N5客户的迎接、致意6获得客户车辆信息7记录确认客户反映8安装内饰防护件9环车检查10确认提供必要服务11确认客户反映重现15所需技师/零件确认16核算用工时间17用估价单预估完成时间和费用86、（含保修说明）18确定付款方式是否有追加项目30通知引导客户到交车区32说明作业内容费用33提醒和建议34确认客户同意35引导客户结算36引导客户到车辆旁37取下内饰防护件38目送客户39追踪客户满意度是否满意结束Y40制定落实改善对策N3接受客户预约客户是否按时回厂维修指示是否明确Y21指派工作22维修开始29制作维修结算单重现11确认客户反映估计原因估计原因引导客户到接待处不需问诊需要问诊是否愿意回厂1主动联系策划2服务邀请Y14完善问诊单客户是否同意Y说明记录N19取得客户的签字12维修内容确定25时间质量管控YN是否合格N27终检Y是否合格 NY26洗车20引导客户去休息室是否完成Y287、8确认完成车辆维修内容N31确认维修效果服务顾问能否确认Y记录结束N23自检、互检24班长检查4接待前的准备13保修项目确定是否满意YNN 61 维修操作流程图主动联系 预约 接待 问诊 费用估价 派工维修 完工检查 交车 跟踪服务 财务服务顾问车间客户代表致电客户再次预约N5客户的迎接、致意6获得客户车辆信息7记录确认客户反映8安装内饰防护件9环车检查10确认提供必要服务11确认客户反映重现15所需技师/零件确认16核算用工时间17用估价单预估完成时间和费用（含保修说明）18确定付款方式是否有追加项目30通知引导客户到交车区32说明作业内容费用33提醒和建议34确认客户同意35引导客户结算388、6引导客户到车辆旁37取下内饰防护件38目送客户39追踪客户满意度是否满意结束Y40制定落实改善对策N3接受客户预约客户是否按时回厂维修指示是否明确Y21指派工作22维修开始29制作维修结算单重现11确认客户反映估计原因估计原因引导客户到接待处不需问诊需要问诊是否愿意回厂1主动联系策划2服务邀请Y14完善问诊单客户是否同意Y说明记录N19取得客户的签字12维修内容确定25时间质量管控YN是否合格N27终检Y是否合格 NY26洗车20引导客户去休息室是否完成Y28确认完成车辆维修内容N31确认维修效果服务顾问能否确认Y记录结束N23自检、互检24班长检查4接待前的准备13保修项目确定是否满意YN89、N 62 维修操作流程图主动联系 预约 接待 问诊 费用估价 派工维修 完工检查 交车 跟踪服务 财务服务顾问车间客户代表致电客户再次预约N5客户的迎接、致意6获得客户车辆信息7记录确认客户反映8安装内饰防护件9环车检查10确认提供必要服务11确认客户反映重现15所需技师/零件确认16核算用工时间17用估价单预估完成时间和费用（含保修说明）18确定付款方式是否有追加项目30通知引导客户到交车区32说明作业内容费用33提醒和建议34确认客户同意35引导客户结算36引导客户到车辆旁37取下内饰防护件38目送客户39追踪客户满意度是否满意结束Y40制定落实改善对策N3接受客户预约客户是否按时回厂维修90、指示是否明确Y21指派工作22维修开始29制作维修结算单重现11确认客户反映估计原因估计原因引导客户到接待处不需问诊需要问诊是否愿意回厂1主动联系策划2服务邀请Y14完善问诊单客户是否同意Y说明记录N19取得客户的签字12维修内容确定25时间质量管控YN是否合格N27终检Y是否合格 NY26洗车20引导客户去休息室是否完成Y28确认完成车辆维修内容N31确认维修效果服务顾问能否确认Y记录结束N23自检、互检24班长检查4接待前的准备13保修项目确定是否满意YNN 63 三、服务标准介绍三、服务标准介绍 1 1、主动联系、主动联系 主动联系是主动服务的一种重要的手段。从客户的购买心理出发，主动服91、务给予客户的感受是关注、关怀和温馨，客户容易被打动；而被动服务给予客户的感受是焦虑和担心，客户往往难以满意。客户的购买前心情会极大的影响对服务的满意度。特别是对于定期保养服务，经销商被动的等待客户上门，无法激发客户接受定期维修服务，客户也可能选择其它的经销商。对于专营店来讲，主动联系是一种维系客户关系的手段：专营店有必要适当增加与客户沟通的次数和增加客户回厂的频率，达到与客户保持良好关系的目的；主动联系也是一种提高客户满意度的手段：主动联系及时了解客户新的需求并不断满足，提供超出客户期望的服务，不断提高客户对专营店服务的满意度；主动联系还是一种有效提高专营店服务收益的手段：服务销售、服务促销、92、服务活动的开展、最新优惠信息的发布需要主动联系客户，它将给专营店带来更大的收益。专营店必须具备制定主动联系计划的能力，具备主动联系客户的能力，并引入到整个服务流程中去。编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 专营店应制定主动联系工作职责 总经理 2 设定主动联系目标并征得总经理同意，保持定期维修业务客源 客户关系部经理 3 主动联系客户，保存联系客户记录和预约业务记录，预约信息及时传递 客户代表 4 注明所有丢失的客户及不希望被主动联系的客户 客户代表 主动联系策划：根据东风风神的要求（服务活动、返修等）或者根据自身服务的需要（需要增加回厂台次；需要维护客户93、关系等），客户关系部经理应及时做出主动联系的目标和方式，报总经理批准后执行。步骤：1）选择主动联系方式：主动联系方式可以有多种选择，每种方式的特点又不尽相同，例如电话邀请时效性强但表达意思有限；短信邀请客户方便查看，但时效性差；发送电子邮件等方式内容详细，但时效性差；可以依据需要达到的效果和成本的不同，逐级选择联系方式。2）根据主动联系要达到的目的，筛选目标客户 根据活动要达到的目的，利用 DMS 记录查询、客户资料查询等分析工具进行客户的分级，筛选目标客户，优先选择成功可能性高的有效客户档案 3）活动目标制定：目标的制定应该考虑到活动的范围和专营店的维修接待能力。制定的目标应包括车型类别，客94、户的类别及联系方式，执行日期，关键话术，每日成功数量控制等。活动方案报总经理批准后执行。64 4）活动执行监控：对主动邀约的成功率和邀约的客户的反映进行监控，必要时调整活动方案。5）活动效果评估：根据邀约成功的回厂客户，进行调查分析，结合邀约成功率、拒绝回厂客户的分析和邀约目标达成情况，进行效果评估，对流程、管理、活动策划不足的地方制定改进措施加以改进。1.1 服务邀请 内容；客户代表应按照标准的联系话术进行主动邀请。步骤：1）客户代表在服务邀请前，应熟悉活动邀请的内容、目的、方式、术语以及需要记录的内容。2）根据客户习惯，在不同时段、用不同方式进行邀请。3）如果客户资料变动，及时更新客户资料95、库。4）对于接受邀请的客户，应与客户一同确定进厂的时间，转入预约流程并记录，然后将信息及时传递到服务顾问。5）对于不同意的客户，问明不同意的原因，感谢客户的配合，结束此客户的邀约，并记录。注意事项：注意事项：1）主动联系过程中，向客户推荐享受经销商维修业务的好处；车辆保养良好，意味着更加安全。2）邀请时遇到客户提到的其他抱怨，应及时了解情况并记录在表单上，承诺回复时间；并向客户关系部经理汇报，对客户抱怨的处理进度进行管控，及时消除客户的抱怨（参考客户处理章节）。主动联系小贴士 一、预估客户的回厂时间 1、测算客户回厂的时间，主动联系客户，并实施必要的服务营销，即能给予客户提供便利的服务，也能提96、升与客户之间的关系，达到提高收益的目的。如客户刚刚完成定期维护就进行联系，会导致客户的不信任。2、客户回厂时间测算：参考客户保养习惯，推算出下次保养、易损件更换等的时间，客户代表可以提前 710 天联系客户。以测算保养时间为例：A、根据东风风神规定的保养间隔（时间和里程），对客户资料进行分类，如果在限定的保养时间内，行驶里程远远小于保养规定的里程，则判断客户保养规律以厂家规定的保养时间为准。客户下次保养的时间预估为：客户上次保养的时间+厂家规定的保养间隔时间 B、如果客户在保养限定的里程时，保养时间远远小于保养规定的时限，则判断客户保养规律以厂家规定的保养里程为准。其计算方法如下：参考客户上次97、维修或保养的时间和里程，计算平均日平均行驶里程，那么客户下次保养需要的天数预估为：保养要求的间隔里程/日平均行驶里程 C、如果客户在保养限定的里程时，保养时间与保养规定的时限相差不超过 15 天，则客户的保养规律应参考厂家的保养时间和客户行驶的里程。其预估计算方法参考 A、B 计算方法。D、做好客户保养的记录 二、主动联系目标设定 主动联系应设定联系的目标客户数量和实际回厂的客户数量，并分配到执行人。设定主动联系客户数量时，注意下列因素。65 1)维修车间技工数量（维修车间能力）2)来店量 3)根据维修预约，调整工作量。4)规定每个客户代表访问数量范围和预约成功的数量。三、客户资料 1、客户资98、料的建立与维护 1）客户资料的建立、维护渠道和内容：序号 渠道 主要内容 备注 1 销售档案 建立客户基本资料、车辆基本资料、用途等 2 销售开发的潜在客户 建立客户基本资料、车辆基本资料、用途等 3 维修保养服务 1、客户资料、维修资料的维护 2、用车习惯、接受服务的特别要求的维护 3、其它个性化资料维护 4 来店非本店销售的风神车 1、建立客户资料、车辆资料 2、维修资料、用车习惯、接受服务的特别要求的建立 3、其它个性化资料 5 来店的它牌车 1、建立客户资料、车辆资料 2、维修资料的、用车习惯、接受服务的特别要求的建立 3、其它个性化资料 6 主动联系 客户资料、车辆资料维护 7 回访99、 客户资料、车辆资料维护 8 来电/来店 客户资料、车辆资料建立与维护 2）客户的用车习惯可包括驾驶习惯；保养习惯；对车辆使用熟练度；对保养知识的了解与关注度；来店周期；使用时间、使用地点等等。3）客户的接受服务的特别要求可包括：专门的维修技师；专门的服务顾问；喜欢喝的饮料；看的杂志；对价格的敏感度；对推销的服务的接受容易程度；客户接受服务的信用度；对专营店失误的容忍程度等等。3）个性化资料可包括：个人喜好；信仰；客户素质；工作类别；薪水情况；生活背景；重要纪念日信息；休闲、自驾游习惯等等。2、客户资料管理 1）利用资料来源渠道实时维护，保证客户资料的准确率，对于已经流失的客户信息，要及时分类100、，做好标记。2）客户关系部做好客户资料信息收集、整理分类、发布等工作 3）各一线服务人员应及时向客户关系部反馈最新的客户信息 3、客户资料的运用 1）潜在客户服务开发，增加保有量 对于潜在的服务客户，了解其潜在需求，通过服务营销、服务体验式活动对这部分客户进行开发，挖掘，使其成为保有客户。2）客户关系维系、现有客户分级管理 根据维修频次、维修金额，介绍购车的数量、客户在当地的影响度、客户的忠诚度等信息，对客户进行分级管理，既能提供大众化的服务，又能提供差异化的服务；既能维系好大部分客户，又能增加与少部 66 分客户的关系。3）增加收益有的放矢 根据客户的消费习惯，服务的个性信息，通过满足这部分101、客户的消费需求，个性化服务，增加收益 4）准流失客户即接近 6 个月未回厂客户的挽留 对即将流失的客户通过服务举措进行服务挽留 5）服务精准营销 对客户资料的研究分析，实行服务精准营销，例如：服务改装营销、服务精品营销、服务活动的开展等。四、主动联系案例 1、客户关系维系案例 例 1：提取客户资料，分析客户的喜好，邀约客户参加群体性活动。例如：对喜欢自驾游的客户邀约进行自驾游活动 例 2：适当增加客户的回厂频次。例如：对连续 4 个月未回厂客户，邀约回厂免费检测并赠送礼品 例 3：提供客户交流平台。例如邀约客户参加车主俱乐部活动 例 4：提供实用的免费服务。例如：节假日前提供免费检测的服务 2102、提升客户满意度案例 例 1：了解并满足客户的个性需求。例如：针对上班族客户，提供夜间修车的服务 例 2：提供温馨的提醒服务。例如：雨、雪、雾天气提前提醒客户注意行车安全 3、提升专营店收益案例 例 1：对预估回厂的客户主动联系。对预估本月回厂保养的客户，邀约其回厂，并介绍相关优惠活动（精品促销、工时费折扣等）例 2：对车辆保险、年检即将到期的客户，邀约回厂检测，并推荐专营店销售的车辆保险、年检代检服务 例 3：对即将流失客户的再次开发。对连续 6 个月未回厂客户，邀约回厂免费检测并提供工时费 5 折的维修优惠活动 例 4：对爱好改装的客户，并及时提供改装信息，回厂时邀请观看改装效果 例 5：103、对来电/来店服务咨询的客户，主动联系增加销售机会 五、不愿意接受预约的客户分析 1、主动联系时，对拒绝参加或者取消预约的客户，应仔细询问客户拒绝回厂或取消预约的原因，记录下来，每月形成一个分析报表。2、将客户的原因分类，结合调查，改进专营店管理、服务活动组织的不足，提升下次活动的执行能力。67 六、例：电话邀约客户回厂保养的流程图 否是记录投诉和定购内容电话呼叫我是*东风风神的*，请找X先生/女士外出如果是*先生/女士如果不是*先生/女士在不同的时间再次呼叫择日再次呼叫与服务顾问人协商、考虑询问车辆状态并发出活动邀请说明此次电话目的为业务问题，并询问最佳呼叫时间如果没有问如果有问题进行保养预约104、，重申具体预约日期和时间明白了，我们对您造成的不便表示抱歉记录维修预约面谈及检查请提供更加具体的细节？非常理解您的心情。我们想重新检查问题的细节。对给您造成的麻烦表示抱歉，但可否在方便时到维修车间来一趟？访问维修车间此时，我们想拜访您，请问哪天方便？进入预约流程确实，先生/女士，对给您造成的不便表示抱歉，我们将在X月X日拜访您，非常感谢向服务顾问汇报 68 2 2、预约、预约 编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 专营店应制定预约工作职责；客户关系部经理 2 详细记录客户描述的问题以及希望预约的时间 客户代表 3 根据维修能力和备件的情况，与客户协商好预约105、时间，并能预估维修所需费用和时间，客户代表 2.1 接受客户预约 内容：客户代表接到主动询问的客户时，使用标准的电话术语，仔细倾听询问电话来意，能准确介绍常规维修保养所需时间和费用。步骤：1）电话铃响三声以内拿起电话，先报专营店名称，再在电话中礼貌地问候客户，并询问和记录客户信息和车辆信息。2）仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户维修类别：预约内容为简单维修或保养的，按照维修价目表估计维修费用。如果当时不能准确估计，答复客户到专营店进行诊断后再定价 3）估计完成的时间，了解并记录客户希望预约的时间和内容，确定客户预约的时间没有其它预约安排，与客户确认预约的时间和内容。4）如106、果客户预约的时间，专营店不能满足，应再次向客户打电话表示歉意，重新确定预约时间，并至少提供客户两个选择时间。5）在确定的预约时间前一天提醒客户并再次确定预约时间 6）对于爽约的客户，客户代表及时通知服务顾问取消预约，并再次与客户确定预约时间。7）预约完成后，及时将预约信息传递给服务顾问 注意事项：对于没有按照预约时间回厂的客户，如果还需要预约，客户服务代表应再次与客户进行预约。小贴士1：预约的好处 对客户：1）不用排队等候，预约时间进厂保证得到及时的维修服务 2）预留工位，提前安排好专业技师 3）提前准备好零件，节省等待时间 4）专营店的优惠活动专享 69 对专营店：1）管理预约的时间，避开维107、修高峰，提高客户满意度 2）零件提早订货，提高备件首次满足率 小贴士2：预约推广方法 1、销售交车时，销售顾问就注重向客户宣传预约的好处，引导客户消费新习惯 2、预约看板展示，让预约客户感受到尊贵和重视 3、休息室内进行预约宣传，宣传预约的好处 4、专营店为均衡工作量，可以推出预约优惠、预约送精美礼品等优惠活动 70 3 3、接待、接待 序号序号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 服务顾问做好接待准备工作 服务顾问 2 引导客户停车 门卫 3 服务顾问对客户车辆及时进行接待 服务顾问 4 问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼 服务顾问 5 向客户进行自108、我介绍，询问客户姓名、车辆信息和了解客户的需求 服务顾问 6 对未预约的客户进行预约的宣传 服务顾问 7 引导客户到维修接待前台 服务顾问 8 不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务顾问 服务顾问主管 9 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待 服务顾问 10 先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户 服务顾问 11 服务顾问能在接待处随时参照作业指示，能马上回答客户的问题 服务顾问 12 对于没有按照预约时间来的客户，应进行电话联系，婉转询问原因并记录。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约 服务顾问 13 在上车检查前，服务顾问109、必须当着客户的面，安装内饰防护件 服务顾问 14 服务顾问征得客户的同意，确认贵重品，与客户一起进行环车检查 服务顾问 15 根据客户的要求，服务顾问判断是否有必要试车 服务顾问 16 服务顾问要与客户确认接车问诊单的内容 服务顾问 3.1 接待前的准备 内容：1）服务顾问接待前应准备好以下方面内容：a)服务顾问应提前准备好服务顾问工具包和相关工具表单：接车问诊单、文件夹板、内饰防护件、打印纸、DMS 系统等相关工具资料 b)检查并保持接待处的 5S c)服务顾问的仪表达到服务礼仪的要求，并保持良好的精神状态 2）对于当天有预约的客户，还需准备以下方面内容 a)对于预约看板上过期的预约信息，服110、务顾问主管及时擦掉 b)客户的预约信息，服务顾问主管应在预约看板上公示 c)当天预约客户的零件准备，维修技师确认，维修工位确认，事先填好接车问诊单相关内容。d)服务顾问提前一小时与预约客户联系，提醒预约的时间，并再次确定预约时间。如果客户取消 71 此次预约，服务顾问应立即通知车间主管、备件主管。e)服务顾问及时在 DMS 上维护预约信息的状态（预约成功、预约推迟及推迟的时间、重新预约、预约失败），便于客户服务代表等人员的查询。f)了解客户上次保养/维修的时间和内容，作为接待客户时的话题，缩短与客户之间的距离。3.2 客户的迎接致意 内容：服务顾问对客户的到来快速迎接并开车门致意，营造良好的接111、待氛围 步骤：1）服务顾问应了解今天的预约客户并做好准备工作 2）客户到来，门卫立即引导客户停好车，通知服务顾问接车 3）服务顾问对客户的到来快速迎接并开车门致意，热情接待客户 4）服务顾问及时接待来店客户车辆，如服务顾问无暇接待时，应向客户说明，并引导到休息室休息。3.3 获得客户及车辆信息 内容：在接车问诊单上记录客户姓名、联系方式、车牌号、VIN 码、地址、里程信息。步骤：1）向客户进行自我介绍，礼貌询问客户的姓名、联系方式，记录车牌号等信息，了解里程信息的时候需礼貌的与客户解释，获得同意后读取。注意事项：1）如果是预约客户，应预先填好相关信息，并在迎接客户时，说明预约看板上的预约信息。112、2）客户及车辆信息必须记录完整详细。3.4 记录客户反映 内容：详细记录客户陈述的故障信息，不明处礼貌询问，记录后经客户确认。步骤：1）礼貌询问客户车辆存在的问题，并详细记录，避免遗漏。2）常见问题，主要记录发生问题的时间、现象、部位及相关操作等。3）对于疑难问题，询问时间应不低于 6 分钟，详细了解疑难问题发生时的环境、现象、部位、操作方法等。注意事项：客户无法描述清楚的故障等待试车时确认。3.5 确认客户反映 内容：服务顾问能够确认的故障原因和维修内容，由服务顾问快速确认。步骤：1）服务顾问依据客户陈述的故障现象，仍然不能立即判断故障原因，应与客户一起重现故障，必要时一起试车，判断故障的原113、因，找到解决方法。2）问诊遵循 5W2H 原则（故障时间、故障地点、驾驶员是谁、故障现象、故障发生时的相关操作、如何解决、维修费用）。3.6 安装内饰防护件 内容：当着客户的面安装内饰防护件 方法：经客户同意后安装，并讲解安装内饰防护件的用处 3.7 环车检查 72 内容：按照接车问诊单内容邀请客户一起对车辆进行环车检查，了解车辆外观是否有漆伤，钣金是否凹凸变形，内饰是否有缺陷、是否有贵重物品等，将结果记录在接车问诊单上。步骤：1）依据环车检查顺序，将待检查项目环车方向逐一有序检查（见附图）2）当面指出车辆存在的缺陷，并记录在环车检查单上 注意事项：1）检查必须和客户同时进行，检查过程中应保持114、与客户沟通避免冷场 2）检查过程中遇到显而易见的故障或者零件磨损可以当面指出，建议提醒客户按时保养，对于需要维修的项目，可以征求客户意见，将意见记录在接车问诊单上 3）检查油量；征得客户的同意后检查车内和后备箱是否有贵重物品；是否有备胎和随车工具；内饰是否有缺损。4）如客户的维修内容不明确，服务顾问应结合环车检查与客户再次确认故障现象 5）检查轮胎胎压（包括备胎）是否正常，如不正常，记录并提醒客户。3.8 确认提供必要服务 内容：与客户确认需要提供的服务内容 步骤：1）记录环车检查结果后，再次与客户确认车辆需要服务的内容。2）如车辆需要检测，应提醒客户如果检测后客户不在本厂维修，需要向客户收检115、测费 3）将环车检查的结果和客户陈述的内容结合起来请客户确认 4）与客户共同进行五方面确认与提醒即：确认提醒车内贵重物品保管(贵重物品请客户随身携带,例:手机、现金等)；确认是否需要洗车；确认旧件处理方式；未经许可,不要进入维修车间.如有需要进入维修区域须有服务顾问陪同；确认提醒照顾好随行客户安全(随行客户:特别关注老人、小孩、智残者等)注意事项：1）环车检查出的故障项目，客户不需要提供服务的，应该在接车问诊单上注明。特别是涉及到行车安全及可能引起故障损失扩大的项目。附件：1、接车问诊单 2、环车检查顺序表 73 接车问诊单单号：东风风神专营店地址：电话：-客户名：车牌/VIN：里程：KM来店116、时间：车型：备注：客户陈述/原因分析/预诊断结果确认人：机电钣金喷漆选装/其他JY=机油；JYG=机油格；KQG=空气格；KTG=空调格；QYG=汽油格;HHS=火花塞；FDY=防冻液；ZDY=制动液确认项目代表是代表否 费用/时间预估确认提醒客户保管好自己的贵重物品确认客户是否在店等待确认是否外观脏暂不作外观检查客户其他要求外观检查：划痕：凹坑 W：裂痕，磨损，老化，缺失等 车身多处划痕，凹坑，无法一一记录现金及贵重物品已提醒客户随身携带，本店不负责保管。此单所含预诊断结果，预估费用及时间不做结算依据，结算以结算单为准。检查出故障在本店维修则检查费包含在维修费内。如不在本店维修，请支付检查费117、￥元。客户签名：客户电话：服务顾问：服务顾问已将此页内容详细向客户说明，客户签名意味着客户理解并接受此页内容。一式两联：服务顾问，客户各一联 第一次强保 第二次强保 每7500KM保养 每15000KM保养 每30000KM保养 每45000KM保养预估交车时间：提示：发生时间，频率；发生部位；天气，路面状态；发动机，变速箱状态；行驶速度；声音描述。零件费：工时费：总计：74-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力-刮伤或凹坑-私人物品（贵重物品）-燃油表-里程表汽车内部左前车门左前翼子板发动机舱-车轮罩损坏、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力-车轮罩损坏、118、丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力行李箱开始开始-刮伤或凹坑-车轮罩损坏，丢失-轮胎损坏，胎面花纹深度，磨损不均，轮胎压力左后车门左后翼子板-发动机机油液位、品质、是否渗漏-冷却液/风挡洗涤器液位-蓄电池电解液液位、极板是否腐蚀-刮伤或凹坑右前车门右前翼子板-刮伤或凹坑右后车门右后翼子板-刮伤或凹坑-个人行李-备用轮胎-工具、千斤顶环车检查顺序环车检查顺序 75 4 4、问诊、问诊 编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 疑难问题，邀请技术主管或维修技师一起找出故障原因 服务顾问 2 与客户达成维修内容的意向，取得客户的签字 服务顾问 3 客户119、不同意的维修项目应该在接车问诊单上注明 服务顾问 4.1 确认客户反映 内容：服务顾问不能确认的故障原因和维修内容，应邀请技术主管或维修技师一起确认 1）如果服务顾问无法明确的疑难问题，可邀请技术主管或维修技师一起与客户确认。2）故障重现后，估计故障产生的原因，疑难问题有必要在维修车间进行诊断。步骤：1）技术主管或维修技师依据客户陈述的故障现象，仍然不能立即判断故障原因，应与客户一起重现故障，必要时一起试车，判断故障的原因，找到解决方法。2）问诊遵循 5W2H 原则（故障时间、故障地点、驾驶员是谁、故障现象、故障发生时的相关操作、如何解决、维修费用）。注意事项：安抚客户情绪，保证客户配合。4.120、2 维修内容确定 内容：依据诊断的结果，确定维修方案，包括维修项目、更换的零件、维修时间等内容。注意事项：1）维修内容应首先考虑到客户的维修成本和维修时间 2）有多种维修方案的，应提供给客户进行选择，并详细说明方案花费的时间和费用以及达到的效果 4.3 保修项目确定 内容：服务顾问与保修鉴定员确认维修项目中保修的项目。步骤：1）对于所有的在保修期限内的维修项目，立即联系保修鉴定员确定是否在保修范围内 2）对于当即不能判断的项目，与客户进行合理的解释，待车间检查完毕后答复客户 注意事项：对于不能明确的项目应与给予注明 4.4 完善问诊单 内容：1）服务顾问应完善客户资料、车辆资料、环车检查结果，121、客户问题陈述的内容，故障原因以及落实的维修内容和零件。2）接车问诊单项目与客户确认，并取得客户的签字 步骤：1）记录故障判断的原因和解决故障所需要的维修项目 2）预估维修项目所需要的费用，对于不能立即预估的，与客户解释说明 3）确认客户同意所有的维修项目，对于不同意的项目，应做好解释工作，陈述利弊并记录。4）待接车问诊单所有记录整理完善，沟通明确后，请客户签字确认。76 5）引导客户在接待前台就座等待休息，并提供饮料 注意事项：描述清晰，避免误解，对于不确定的项目做好解释工作 77 5 5、费用估价、费用估价 编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 服务顾问122、与车间主管落实维修技师、工位及完成时间 服务顾问 2 服务顾问与备件主管落实备件库存情况 服务顾问 3 向客户确定维修项目，预估费用和时间 服务顾问 4 提醒实施维修过程中如有追加项目主动与客户联系 服务顾问 5 取得客户同意的估价单的签字 服务顾问 5.1 所需技师零件确认 内容：1）服务顾问与车间主管落实技师、工位及完成时间 2）服务顾问与备件主管落实备件库存情况 步骤：1）服务顾问与车间主管沟通，了解是否能立即安排技师，工位是否有空缺 2）服务顾问利用 DMS 查询、与备件订货员沟通等方式了解所需备件是否充足 注意事项：沟通迅速 5.2 核算用工时间 内容：核算整个用工时间，包括维修、完123、工检查时间 步骤：1）对每个维修项目工时和检查、洗车所需要的时间累加 2）应留出半小时的沟通时间 3）一般情况下预留维修技师就餐时间 4）遇到时间要求特别紧急的客户，应考虑与车间主管协商，增加班组成员，缩短维修时间。5.3 用维修委托估价单预估完成时间和费用（含保修说明）内容：1）核对 DMS 系统客户资料是否与来电客户一致，应该详细记录下来。2）尽量准确的对维修费用进行估价，并将维修费用以工时费和零件费形式细化。3）保证费用的透明度与公布的看板上价格一致，并给有疑问的客户说明工时的构成和正品零件的好处。4）向客户说明保修的项目 5）向客户估计完成的时间，提醒在维修技师的拆检过程中可能有新增维124、修项目，并会再次与客户确认。6）其他维修活动及优惠说明 78 步骤：1）维修项目、维修所需零件清单、维修工时费、零件费、维修所需的时间以估价单形式打印出来 2）对预估的时间和费用要仔细确认，保证预估的准确性 3）用估价单与客户一一详细说明 4）特别是对服务项目的解释，对每个项目实施的原因和作用进行详细解释，取得客户的信任和理解。注意事项：若维修工位没有空缺或者零件库存不足，应马上向客户致歉，协商解决办法并取得客户的谅解。5.4 确定付款方式 内容：与客户确定维修后的付款方式 5.5 取得客户的签字 内容：1）经客户同意后，服务顾问与客户共同在估价单上签字确认，并提供客户联。2）如果客户资料与 125、DMS 不一致，询问不一致的原因，并在 DSM 上更改，保证客户档案的准确性 3）服务顾问在 DMS 确认估价单有效后，DMS 自动生成派工单传递到维修车间 注意事项：如果客户不同意维修服务：1）了解客户不同意的原因，经解说无效后，进入到交车环节 2）如果涉及到维修检测，向客户收取检查费用，进入到交车费用结算环节 3）对于需要充气的车辆，在派工单上注明 5.6 引导客户去休息室 内容：1、向客户介绍休息室、洗手间、精品展示室的具体位置和路线，简要介绍休息室、精品展示室的功能和特点 2、引导客户至休息室休息，再次提供饮料。附件：1、估价单（与派工单同一张单据）79 估价单东风风神专营店地址：服务126、热线：客户信息车辆信息客户接受回访习惯姓名：车牌号：电话邮件其它电话：行驶里程：邮件地址：地址：购车日期：回访时间：报修时间：预计耗时：时分 或过夜车预计交车时间：月日时第一次强保第二次强保每7500KM保养每15000KM保养每30000KM保养每45000KM保养客户陈述及故障描述原因分析及预诊断结果序号12345678序号12345678910111213141516建议维修项目清洁班组签字：时间：总检签字：时间：一式三联：服务顾问，车间主管、客户（代取车联，取车时收回）各一联共页第页优先工作服务顾问零件费开票价维修类型 单价零件名称数量付费类别工时数维修内容维修班组自检班长检时间单号车127、间主管签字备注零件号（帐类）（帐类）维修类型 工时费单价付费类别维修费用预计总计：工时费：零件费：其他费用：如果您同意本估价单的预估维修项目与费用,请签字确认！本费用为预估费用，实际费用以结算单为准！开票价服务顾问签字：客户签字：80 6 6、派工维修、派工维修 编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 专营店应制定维修质量管控办法 服务经理 2 维修作业时间控制 车间主管 3 追加维修项目应及时向服务顾问解释清楚 车间主管 4 维修完毕的车辆要经过维修技师自检、互检、班长检查合格 车间主管 6.1 指派工作 内容：1）服务顾问将客户车辆及接车问诊单传递给车间128、主管，简要说明维修内容及要求 2）车间主管接到维修工作后，利用 DMS 分配班组，打印对应派工单 3）车间主管将接车问诊单及派工单进行装订，传递到施工班组，准备维修。方法：依据不同维修项目，以及维修技师的用工状态，合理调配 注意事项：1）服务顾问应在派工单上注明该车是否需要洗车，轮胎是否需要充气等免费维修项目 2）车间主管应对客户车辆的钥匙进行管控 3）维修班组的选择应首先考虑到提高一次维修合格率 4）车间主管应优先在客户休息室能看到的工位上派工 5）车间主管应对维修质量负责 6.2 维修开始 内容：1）准备好维修工具和零件，做好车辆维修防护措施（保险杠内饰防护件，翼子板内饰防护件），维修技师129、开始维修 2）维修过程中，如有追加维修项目，维修技师应向车间主管进行汇报，车间主管与服务顾问进行追加项目的沟通，服务顾问应在确定维修追加时间和费用的基础上，与客户协商，重新打印估价单，原单据收回作废，经客户授权签字同意后，再次派工维修。方法：按照规定的技术要求操作 注意事项：）维修过程中应多使用工具，并做好安全保护措施。）如果客户不在专营店，而维修过程中发现了新增项目，服务顾问可以先行电话告知客户，详细解说新增项目内容和费用，征得同意后方可进行下一步维修。3）维修过程中，保证“四不落地”执行（油、水、工具、零件不落地）4）完成维修后注意附加项目的完成：例如给需要充气的车辆的轮胎充气 6.3 自130、检、互检 81 内容：维修技师作业完成后，应先对维修项目进行自行检查，并维修技师之间相互检查，经确认故障问题已解决在派工单上签字。方法：与接车问诊单对照，确认客户抱怨内容得到解决 注意事项：维修过程中，确保不要弄脏车辆内饰；维修后，所有维修工具不得遗漏在车上。6.4 班长检查 内容：1）维修技师完成维修后，班长应该详细检查维修项目的质量，确认故障问题已解决。2）将车辆及接车问诊单、派工单传递到终检处待检。方法：与接车问诊单对照，确认客户抱怨内容得到解决 注意事项：如果经检查维修技师维修质量较差，班长应明确指出不合格的地方，并现场教导维修技师正确的方式，安排维修技师重新维修。6.5 时间、质量管131、控 内容：3）车间主管应对每个维修项目进行时间管控（包括开始时间、计划完成时间，实际完成时间），确保按时完成。4）车间主管应对维修质量负责，总结问题，制定改善措施。方法：车间主管利用车间作业管理看板进行时间管控 注意事项：如不能按时完成，车间主管应提前告知服务顾问，并做出合理解释。6.6 洗车 内容：1）由洗车技师完成对车辆的清洗并在派工单上签字确认。步骤：1）对接车问诊单中环车检查结果确认，如有不符的项目，应立即上报车间主管，协调确认解决 2）对于需要提供洗车服务的车辆，按照洗车步骤完成洗车，洗完后进行仔细检查后签字 注意事项：洗车应注意不要拉下后备箱清洁、轮胎及轮胎与钢圈缝隙的杂物的清理。132、82 7 7、完工检查、完工检查 序号序号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 对所有的回厂维修保养的车辆，必须实施质量检测 质量检验员 2 按照派工单及定期保养检查项目表指示的每一项维修项目，进行检查 质量检验员 3 对于全部车辆，作业完成时，要经过质量检验员和服务顾问的双重确认 质量检验员 服务顾问 4 最终作业确认结果在派工单上记录并保管 质量检验员 .1 终检 内容：1）由质量检验员对完工车辆进行终检。对于不合格车辆，应明确指出不合格的地方，要求车间主管返工。2）经确认故障问题已解决在派工单上签字。3）车间主管将每天发生的返工以质量检查报告向服务经理报告。133、步骤：1）质量检验员按照维修手册的技术要求进行终检 2）对于不合格车辆，应明确指出不合格的地方，要求车间主管返工 3）经确认故障问题已解决在派工单上签字 4）终检后，将车辆停放至“车辆竣工区”5）将接车问诊单、派工单、车钥匙交服务顾问 注意事项：检查确认车内和发动机舱内不要遗留工具 .2 确认完成车辆维修内容 内容：服务顾问代表客户对维修内容、外观、洗车进行检查，对照确认维修项目、内容、费用。步骤：1）确认派工单上各负责人签字完成了维修、洗车和终检 2）对照接车问诊单核实环车检查结果，并再次检查确认车辆外观干净整洁 注意事项：对未完成内容的车辆安排车间返工。83 质量检查报告样表 序号 返工单134、号 维修项目 问题点分析 责任人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 84 、交车、交车 序号序号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 交车时间根据客户的便利性决定 服务顾问 2 服务顾问用平易的、客户易懂的语言向客户说明维修内容及费用，获得确认 服务顾问 3 根据需要交车时服务顾问向客户说明以下内容 保养作业明确的建议更换的备件和更换时期 对车辆正确使用方法的建议 服务顾问 4 向客户证实问题已经解决 服务顾问 5 维修结算单包含工时费、零件、辅料类的费用解释，具有很135、高的价格透明性 服务顾问 6 根据客户的便利性决定支付方法，询问使用支付方式 服务顾问 7 服务顾问请客户在车辆维修结算单上签字确认，带客户去结算维修费用 服务顾问 8 服务顾问向客户展示更换下来的零部件并询问此零部件（不含保修零件）的处理方法 服务顾问 9 服务顾问向客户赠送名片，并表示感谢，送客户至专营店门口，目送客户离开 服务顾问 8.1 制作车辆维修结算单 内容：服务顾问制作车辆维修结算单 步骤：1）利用 DMS 制作车辆维修结算单，对于客户不同意维修项目，记录在车辆维修结算单 2）同时准备好接车问诊单、估价单，准备交车 .2 通知引导客户到交车区 内容：通知休息的客户车辆已维修完毕，136、并引导到交车区准备交车 步骤：1）礼貌提醒客户车辆维修完毕，客户同意交车后请客户到接待处。2）对于客户不在专营店的，完工后，应电话告知客户车辆维修完毕，请客户方便时取车。.3 确认维修效果 内容：在交车区，服务顾问与客户一起确认维修效果 步骤：1）提醒客户：车辆已经过专业的清洗保洁 2）让客户亲身感受维修取得的良好效果，如需要试车，邀请客户一同试车 85 3）随时解答客户的各种疑问 注意事项：1）如客户提出异议，服务顾问无法解释的，可邀请维修技师或技术主管一起解说 2）如果发现有未完成的维修项目，立即向客户致歉并请客户耐心等待；车间主管应立即安排专业人员返工，重新进入维修流程。.4 说明作业内137、容及费用 内容：依据接车问诊单、估价单、车辆维修结算单向客户详细解说维修的内容，更换的零件，费用的明细。步骤：1）引导客户回接待处，向客户详细解说维修的项目内容和解决的问题，并就更换的零件明细和费用明细进行详细解说，解答客户的疑问。2）对于客户最关心的维修费用、时间和质量方面，应详细说明：a、解说时应强调所有维修内容按时高效的完成，并强调与预估时间的一致性 b、解说时应强调所有维修费用清晰透明，并强调与预估费用的一致性 c、展示更换下来的零部件 d、解说时应强调更换的是正品零件，以及正品零件使用的好处 e、解说时应强调专营店专业的维修能力，例如快速找出了原因，完美的恢复了车辆性能 f、强调免费138、项目如洗车、检测胎压和免费充气，车辆保护部件的使用等 .5 提醒和建议 1）内容：以关心客户车辆和客户行驶安全为出发点，给予客户提醒和建议 步骤：1）针对此次维修内容，给予使用方面的建议，避免再次发生相同的故障 2）针对客户不同意的维修项目，说明利害关系并提醒客户使用时注意相关事项 3）提醒客户勤保养并告知下次保养的里程和时间，将内容写入保养提示贴上，告知客户保养提示贴将贴在车内的具体位置，并征求客户的同意。4）对某些易损件，预估适当的保养时间。5）双手礼貌给予客户名片，说明客户可以随时与专营店保持联系 6）介绍东风风神的服务热线：外地行车时可随时通过热线寻求帮助 7）礼貌提醒客户，专营店将在139、 3 日内回访客户，了解这次维修的效果 注意事项：切忌夸大某些零部件损害的后果，造成客户的恐惧和对车辆品质的不信任 .6 确认客户同意 内容：征求客户对维修内容的同意，取得客户车辆维修结算单的签字，取回接车问诊单客户联。步骤：1）确认客户对服务的满意，并确认客户对维修内容的肯定，取得客户的签字 2）客户对结算单有疑问的地方要详细耐心解释，将维修旧件展示给客户，必要时可与新件进行对比，增加说服力 3）对于客户专业技术上的疑问，服务顾问需要寻求技术主管的支援，给客户进行详细的解释。4）提醒客户，维修结束后 3 天内将会有专人回访客户，了解车辆维修的效果，询问客户愿意接受的预约方式和预约时间，并记录140、在派工单上。.7 引导客户结算 内容：引导陪同客户到财务处进行本次维修费用的结算 步骤：86 1）服务顾问陪同客户去结算处结算 2）收银员应起身问好，双手接过客户的货币或信用卡 3）将车辆维修结算单和找零以信封形式双手递给客户，并致谢 4）客户有疑问时，财务人员只对费用分解作解释，维修内容由服务顾问解释 5）为客户提供出门凭证 注意事项：1）应以客户方便的结算方式结算 .8 引导客户到车辆旁 内容：结算完毕后，引导客户到待交车区客户车辆旁 .9 取下内饰防护件 步骤：1）当面取下内饰防护件 2）为客户打开车门，双手递交车钥匙 3）提示客户，将在驾驶室内部车门旁的中柱中间位置贴上保养提示贴，提醒141、客户注意察看 .10 目送客户 内容：1、提醒客户系好安全带，注意行车安全 2、帮助客户关车门，挥手致意，引导、目送客户离厂，直到看不见客户为止。注意事项：维修完毕后，应将接车问诊单、估价单、派工单进行装订保存 附件 1、结算单 附件 2、名片 附件 3、信封 附件 4、保养提示贴 87 车辆维修结算单东风风神专营店地址：电话：24小时服务电话：传真：客户信息车辆信息姓名：电话：车牌号：行驶里程：地址：建议维修项目序号1234567891011121314151617181920一式两联：财务，客户（各一联）共页第页派工单号维修内容工时数工时费数量服务顾问单价零件名称付费类别维修费用预计总计：142、结算费用其他费用：客户顾问签字：客户签字：其他费用：应收费用：实收费用零件费：零件费：工时费：工时费：单价零件费付费类别（帐类）88 、跟踪服务、跟踪服务 编号编号 专营店关键工作项目专营店关键工作项目 责任人责任人 等级等级 1 专营店应制定满意度监控和考核机制 服务经理 2 专营店应制定满意度改善机制 服务经理 3 专营店应建立客户档案管理系统 服务经理 .追踪客户满意度 内容：客户代表应在完工天内对客户进行回访，了解客户车辆使用信息和客户满意信息。步骤：1）客户关系部经理应结合公司关注的服务某些重点，定期制定统一的回访问卷，问卷应包括 CSI 重点检测和提升项目 2）选择客户方便的调查方143、式，例如电话回访、邮件调查等方式 3）礼貌问候客户，自报家门，简要说明回访的目的，并取得客户的同意后开始回访 4）如果客户不方便，应与客户预约时间再次回访 5）回访应包括对客户车辆的关怀，包括：车辆故障问题是否解决，并告知客户维修部件也有保修期 6）回访应包括对客户的关怀，包括：客户使用是否习惯，客户的感受是否满意 7）对不满意的客户应详细了解和记录客户不满意的原因，并对解决抱怨的过程记录管控 注意事项：）尤其注意高消费和忠诚客户的满意度，追加对其的关怀）专营店先期应着重在服务意识和服务能力建设上 .制定落实改善对策 内容：对不满意客户，服务经理针对不同的问题分类，督促相关责任人制定改善计划，144、并约定改善完成的时间。步骤：）客户关系主管负责制定回访控制表，对客户不满意的问题的改进进行追踪，对于涉及客诉问题，按照客诉处理流程执行。）服务经理对改善计划，责任人，完成时间进行追踪管控；坚持以客户满意为中心 注意事项：服务经理务必重视每项改善计划，追踪直至完成。跟踪服务小贴士：1、如果客户对维修效果比较满意，那么可以适时提出客户未接受维修项目的邀请，提高收益 2、如果客户不满意，专营店在制定改善措施时应多考虑客户的感受，客户的服务便利性，给客户提供无忧的服务。例如可以借此机会上门服务，或者赠送礼品等等，让客户感到满意了，才好进行下一步的服务销售。89 第五章第五章 服务现场管理服务现场管理 145、概述概述 维修车间是专营店完成服务的主要场所，整洁有序的服务现场和完善专业的维修作业不仅能够体现专营店的车间管理水平，更是增加客户信心、提高客户满意度的重要手段。专营店应该秉承以客户满意为核心的服务理念，通过细致的客户车辆关怀，以体现服务优质化；通过高效的维修服务作业，以体现服务专业化；通过严谨的维修质量控制，以体现服务责任化；通过合理的维修设施管理，以体现服务规范化。服务现场管理主要包括人员管理、业务管理、环境与设备管理、5S 管理、安全管理及成本管理等六部分内容。管理责任人管理责任人 车间主管 执行人员执行人员 维修技师 90 目录目录 一、车间人员管理 1.车间人员满意度控制 2.车间人146、员配置原则 3.车间人员技术力评估 二、车间业务管理 1.车间服务流程 2.生产力与生产效率 3.维修派工管理 4.维修进度管理 5.维修看板管理 6.维修质量管理 7.维修技术管理 8.客户在修车辆管理 9.旧件管理标准 10.车间管理指标 11.车间管理常见问题及应对 三、工具设备管理 1.设备工具管理标准 2.专用工具管理标准 3.一般常用工具管理标准 4.工具设备遗失、损坏、赔偿管理标准 四、现场 5S 管理标准 五、车间安全管理 六、车间成本管理 91 一、一、车间人员管理车间人员管理 车间人员的满意度控制车间人员的满意度控制 维修人员的维修人员的服务服务态度态度 树立良好的工作态度147、是使客户满意的前提条件，良好的态度会使工作更加具有主动性，会使维修人员的工作责任心加强，也决定了工作流程的贯彻效果，特别是对工作细节的把握，减少了过程中的失误，能有效的将维修任务按时、按质的完成，保证客户的满意。车间人员的精神面貌车间人员的精神面貌 良好的精神面貌能给客户带来信心，给工作环境带来正面的信息，营造出好的团队工作氛围，从而激励工作人员的工作主动性和工作热情。车间人员的专业素质车间人员的专业素质 专业素质是做好本职工作的前提保证。所以要加强维修人员的专业培训，加强在实际工作中的经验积累，提高专业技能，才能保证服务好客户，才能使客户产生信任感，从而达到客户满意度。对所做工作对所做工作的148、的清晰解释清晰解释 客户关心的是花出去的钱要物有所值，花出去的钱花在什么地方要清楚明白，所以我们应将所做的工作向客户给予清晰的解释。高效、有序的工作高效、有序的工作 不但能给客户带来方便，节省时间，也能使企业提高效率，降低成本。车间人员车间人员配置配置原则原则 工种原则工种原则 为满足车辆维修的需要，维修车间的工种可分为机电维修技师、车辆电工技师、钣金技师、油漆技师、检验员、工具管理员、洗车工等，而这些工种人员数量可根据企业规模和车辆维修保有量来确定人员数量 工位原则工位原则 车间维修人员数量可根据专营店所配备的维修工位的数量来定岗定员 台次原则台次原则 车间人员也可根据日进厂维修台次来配备相149、应的人员，可参考下列表格（其它岗位人员可自行配备）92 主要岗位 配备人数 日均进站台次 10 11-30 31-50 51-70 70 以上 维修技师 6 12 16 20 每增加 3 台增加 1 人 板金技师 油漆技师 1 1 2 3 2 3 4 4 没增加 6 台增加 1 人 质量检验员 1（可兼职）1 1 2 资质原则资质原则 专营店根据当地主管部门评定的维修等级及专营店的级别来配备相应的人员数量 车间人员车间人员技术力评估技术力评估 服务部门人员数：服务顾问人数根据企业规模和业务量来配备，通常每天接车 30 部左右配 4 名业务人员，可根据业务量按 N/12+1 标准配备 维修技师人150、数：根据企业规模和业务保有量来确定 工位数：根据企业的经济实力和当地客户保有量及地区经济发展情况来确定企业的规模和工位数 总维修台次：维修服务客户付费台次 专营店以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 维修服务保修台次 维修服务免费台次 总维修收入 专营店在一定时期内所有的进项收入，包括：车辆维修收入（工时收入）备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利 服务产值总收入营业收入 营业收入是指实际结算的金额 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收账款 93 总工费收入：工时=技术水平+工作时间（人员费用）+工作条件（厂房、设备、工151、具、水电费等）返修台次：此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参考指标，返修率高，会严重增加服务运营成本。维修车间考核关键指标维修车间考核关键指标 维修车间的一次性修复率 维修车间的客户满意度 维修车间的工作效率（时间效率）维修技工考核关键指标维修技工考核关键指标 一次修复率（返修率）-考核工作质量 维修操作时间-考核工作效率 正确诊断故障能力-考核工作技能 自我管理能力-综合素质评价 维修技工的客户满意度 部门绩效考核关键指标（供参考部门绩效考核关键指标（供参考）维修技工绩效考核关键指标（供参考）维修技工绩效考核关键指标（供参考）序号序号 关键指标关键指标 绩效考核标准152、绩效考核标准 分值分值 自评自评 评审评审 1 承修台次 以最强、最高为基准 2 客单价 上季度平均为基准 3 返工率 以部门平均为基准 4 满意度 以部门满意度为基准 5 部门总评 以部门历史最高为基准 6 投诉/抱怨 每出现一次扣 分 奖 当期奖分 优良记录（最高 分）扣 当期扣分 不良记录（最高 分）序号序号 关键指标关键指标 绩效考核标准绩效考核标准 分值分值 自评自评 评审评审 1 总承修台次 以历史最高为基准 2 平均客单价 上季度平均为基准 3 总返工率 以历史最优基准 4 满意度 以历史最优为基准 5 投诉/抱怨 每出现一次扣 分 奖 当期奖分 优良记录（最高 分）扣 当期扣分153、 不良记录（最高 分）记 最终积分 94 记 最终积分 二、二、车间业务管理车间业务管理 车间车间服务流程服务流程 序号 工作流程 内容描述 责任人 辅助工具 1 维修经理根据接修单委托书进行派工 维修经理 委托书、看板 2 维修技师进行车身车辆防护措施 维修技师 叶子板护罩 3 确认作业内容，按东风自主品牌公司作业标准维修 维修技师 委托书 4 通知维修经理确认新问题 通知服务顾问与客户确认变更 服务顾问重新确定时间、项目及费用，增加服务变更 进入接待流程 维修经理 维修技师 服务顾问 委托书、问诊单 5 维修技师根据维修项目领取所需材料 维修技师 库管员 委托书、领料单 6 维修技师在工作154、中发现超出维修范围的项目，可视情建议或免费关怀服务 维修技师 委托书 7 维修技师完成委托书上的项目后，自己对照委托书进行自行检验 维修技师 委托书 8 完成维修文件及整理工作 维修技师 委托书 9 区分保修索赔及自费性质，整理旧件 维修技师 索赔员 委托书 保修卡 10 通知维修经理完成维修作业 维修技师 维修经理 委托书 派工派工 车身防护车身防护 维修作业维修作业 变更确认变更确认 领料领料 关怀服务关怀服务 作业自检作业自检 签字确签字确认认 项目区分项目区分 完工告知完工告知 95 11 进入质量检查流程 生产能力与生产效率生产能力与生产效率 足够和宽敞的设施足够和宽敞的设施 必要的155、和充足的设备和设施；在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局；为保养和维修提供充足的空间；总成修理室总成修理室 最好位于离维修工位较近的位置；应位于维修车间内部，客户看不到的地方；如果靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施；应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线；摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料；如果设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特别是动平衡和轮胎拆装机，最好建在靠近总成修理间的地方。油料间油料间 地面应该是完全防水防滑的，墙面和地面应防火；应防止油料泄露；应设置专用的灭火器。钣金和喷漆车间钣金和喷漆车间 规划钣金和喷漆车间时，应注意：便于拖车运输待修、毁坏156、车辆；远离客户区域（不应让不相干的客户看到事故车辆）；避免噪音、易燃汽油、有机溶剂、火苗等进入展厅或维修车间；应将钣金和喷漆车间隔离，避免可燃物体进入喷漆车间；安装排气装置，使得喷漆车间保持干净、通风；专营店应根据当地情况做相应调整并应留有相应的预留地供未来发展。规划调漆房/漆料储藏室时，应注意：应尽可能做以在自然光线下进行对比颜色；96 窗户上应安装不透明玻璃以避免直接的太阳光线照射；安装照明设备。有效的组织和人力有效的组织和人力 车间是专营店人员最多，工种最复杂，任务最重，安全隐患最大的工厂，要求有足够的人力保证。同时如何安排好和组织好这么多人和复杂的工序，关系到能否维修好客户车辆，满足客157、户需求的重任。所以我们要在派工、维修、检验、清扫上组织好相应的人力，保证服务的可靠性 维护良好的设备和工具维护良好的设备和工具 加强对工具、设备的管理，可以提高工具、设备的利用率，避免资源的浪费，确保维修生产的正常进行，良好的设备完好率能大大提高工作效率和维修能力 整洁的车间管理整洁的车间管理 按照要求设置各项标识；维修区域要做到油、水、零件和工具四不落地；保持室内通风、明亮；地面干净,无油渍、纸屑、烟头；车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落；车间内车辆停放整齐、规范；废水经处理后排放、废油要回收处理；废旧零件及物品应定点存放并及时清理。、维修作业管理维修作业管理 工作指令审核工作指令审核 维修技158、师应服从车间主管的维修作业派工 仔细阅读维修指令，确保对工作指令和故障有清醒的认识 按维修手册要求实施故障诊断、拆装、更换和维修 维修信息反馈维修信息反馈 维修作业时发现问题（包括维修内容的变更与增加、维修进程变化等），维修技师应及时向车间主管报告 工种作业交接工种作业交接 如遇到无发解决的问题，应及时通知车间主管 如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应通知车间主管 97 完工后自检，并及时将派工单及钥匙交给车间主管 工种之间的协工种之间的协调调 如有多工种的维修，在本班组负责项目结束后，应认真完成与下一道工序的交接 维修旧件整理维修旧件整理 根据客户的要求处理旧件，将跟换下来的旧件，利用相应的159、包装包好，如客户不带走，应放在规定的位置。维修保护及车辆、工位清洁维修保护及车辆、工位清洁 爱护客户车辆，放置叶子板护罩 如需拆装内饰，必须保证双手的清洁，不得带手套 如拆装电瓶，应在完工后，将录音机等用电设备复原 完工后要及时清点工具，以免遗留在客户车上 如有泥、水、油漆落在地面上，应立即清理 每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升机），并清理负责区域的地面，整理工具箱 维修派工管理维修派工管理 车间派工应有控制车间流程的管理系统，以合理地进行车间派工，提高车间工作效率 派工的形式派工的形式 服务顾问直接派工 优点优点 缺点缺点 快捷、便于掌控进度、提高生产效率、促进服务技能的提高 不适160、应规模较大的企业 不利于客户抱怨的处理 缺少过程监督 不利于技术信息的交流和相互支持 车间派工 优点优点 缺点缺点 合理分配人力资源 合理分配维修车辆 便于掌控维修过程，保证维修质量 合理调节工作强度，保证服务状态 能有针对性的组织技术培训 增加管理成本 工种之间容易出现冲突 派工的原则派工的原则 核心核心控制：交车时间控制：交车时间 优先顺序优先顺序：按车辆优先权进行派工和维修工作，返修、预约和客户现场等待车辆优先，普通车辆 98 根据工作量和交车时间安排维修车辆 合理组织合理组织：根据维修内容及工艺确定维修工序先后，保证维修效果和质量 “适人适事”“适人适事”：确定该工作所需要的工种，可执161、行该项工作的技师数，技师的技能水平与最近的工作绩效，指派合适的维修人员进行维修工作，保证维修任务分配均衡避免出现同一工种之间或不同班组之间工作量差距过大的现象 明确指令明确指令：派工时与维修技师确认完工时间 派工的依据派工的依据 根据维修技师的技术水平 返修索赔车辆应安排技术水平较高的维修技师施工 根据进度需求合理安排 专项修理应安排给参加过东风自主品牌技术培训的维修技师施工 根据维修技师的精神状态 根据维修技师轮休计划，合理安排施工 维修进度管理维修进度管理 车间主管应随时掌握工作进度，迅速回复服务顾问/客户关于车辆维修进度的问题，确保按时交车，掌握车间容量，防止超负荷及车辆积压。车辆积压的162、管理车辆积压的管理 车辆积压是指由于维修工作未完成，增加额外作业或零件带料等原因造成无法按时交车，交车计划推迟的情况。车辆积压处理原则 客户同意、优先处理、总结原因、改进措施 车辆积压原因分析及应对方法 原原因因 应对应对 车间负荷过重，接修量超过车间容量能力 备件跟进问题，常用备件短缺 外包作业项目推迟延误 增加维修项目并难以获得客户认可 维修进度估时不当 派工调度不当 加强协助，确保预约前信息准确，提高预约率 做好备件计划工作，按需提高库存量 建立牢靠的合作关系，将外包业务时间与价格挂钩 提高服务人员的服务技能，落实服务流程 提高服务人员的专业知识 加强对维修技师的了解，掌握车间工作状况 163、99 缺少必要的设备工具或技术支持 修理工能力或效率 根据专营店的实际情况，合理增加工具设备 合理组织培训，加强技术交流，定期开技术讨论会 维修看板维修看板管理管理 看板管理又称目视管理：就是将企业各种信息利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息展示眼前，让人们一目了然一看就明白，依托准确的信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率目的的一种管理方式。看板要专人管理，及时更新 维修车辆派工看板 维修进度管理看板 维修车辆派工维修车辆派工看板看板 放置于维修车间最引人注目的地方，责任人：车间主管。时间车辆09:3010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:001164、8:0019:0019:30次日09:0009:3010:0010:3011:0011:3013:00机工四组13:30电工二组14:00电工一组14:3015:0015:3016:0016:30综合电工一组17:00综合电工二组17:30下星期18:00上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午18:30钣金一组19:00钣金二组19:30钣金三组日期车辆日期日期日期日期车辆车辆车辆等待配件车辆等待交车油漆二组车辆等待客户答复交车时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六等待派工预约技师小组机工一组机工二组机工三组综合机工一组综合机工二组油漆一组 维修进度看板维修进度看板 放置于用户接待165、区最引人注目的地方，责任人：服务顾问。100 等待客户来店未开始维修维修作业中07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:00 备件等待客户同意外包作业洗车结算准备交车#1快速保养#2快速保养#3#4#5#6#7维修作业等待中维修作业完成作业状态技师上午下午 101 维修质量管理维修质量管理 质量检验的标准质量检验的标准 质量检验应以客户满意为目的，以提高首次修复率为目标；根据服务合同逐项检查；如仅为添加、润滑、简单调整，则直接执行（记得统计）；与服务顾问协调，每次预估交车时间，应将质检时间加入；对于属于杂音、噪166、音或驾驶不顺问题，应判断是否路试；对于返修车的问题点应加强检查（最好能有数据或代码）；对于刹车问题，最好能在厂区内先进行测试，再进行路试；对于免费维修项目，更应加强检查；旧件摆放要特别注意清洁的问题；特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放；若在维修及质检中发现新的问题时，应立即通知服务顾问，协调处理。质量检验质量检验的的工作规范工作规范 （1）维修工人的自检（一级质量检验）根据修理的作业内容作各方面的检查；检查客户的服务内容是否全部完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；检查结束167、之后把检查完成事项填入管理进度看板；完成质量检验后，在服务合同施工联上签字；将服务合同、更换的配件、钥匙交给本班/组的班/组长。（2）服务班/组长的质量检验（二级质量检验）；按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验；当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正；检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题；完成质量检验后，在服务合同施工联上签字。（3）技术主管的质量检验（三级质量检验）在本班/组的班/组长质量检验后，对车辆的服务质量进行最终的质量检验；同时对完工车辆的清洁状况进行检查；102 做好最终168、检验记录，并签字；将施工联和车钥匙交服务顾问，通知服务顾问车已经修好，可安排交车 质量检验质量检验关注的要素关注的要素 时间：维修时间是我们在与客户接待过程中所确定的重要服务承诺，客户投诉中有 15%是因为服务时间的延误而产生的，所以在质量检验中，特别是在过程检验中要关注维修时间，如发现问题应及时提醒维修人员或通过服务顾问与客户沟通 维修技师：因为我们的维修技师的技术水平参差不齐，对于技术薄弱的人员，在过程检验时，要特别的给予关注，以减少无为的时间浪费和返工 项目：对一些维修项目重要的也要给予关注，如大修车、修理刹车项目的、方向系统的等涉及到车辆安全的都要重视 返修处理返修处理 车辆出车间后，169、如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目 车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如备件、技术生产质量或工作态度 返修如果属于非认为原因，交给原维修人员优先安排维修，如属于认为原因，则将此维修交与更高水平人员完成 返修项目应开具返修工作单，优先安排维修 维修完成后，返修工作单应交给维修经理审核后方可交车 应就未能一次修复的案例，车间主管和专营店长共同召集相关人员每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生 专营店长每月应召集所有服务人员开会，讨论一次修复与按时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施 技术主管应收集返工返修的案例，作为维修技师内训的教材，进一步提高维修工人170、的技术和工作责任心 车间主管每月填写返工月统计表 车间质量效率评估车间质量效率评估 过程检验合格率 终检率 终检合格率 返修率 103 维修技术管理维修技术管理 技术资源管理技术资源管理 技术主管：经常巡视维修过程，特别对技术力量薄弱的技师加强技术指导 遇到困难故障，组织相关人员研究解决 负责和区域技术专家联系，必要时请求支持 收集和分析重大案例 日常基础维修技术培训，为厂商维修培训课程打下一定基础 维修技师：维修技师要加强自身技术水平的提高 维修技师之间要加强沟通，相互交流 形成工作严谨、规范操作的风气 内部技术评定与绩效挂钩 资料资源：主要包括维修资料的管理；维修信息的收集、整理；专用工具171、和检测仪器的正确使用 信息反馈：每周填写质量信息反馈报告 技术支援的方式：现场援助、培训、研讨会、电话、网络系统 客户在修车辆管理客户在修车辆管理 所有在修车辆均应由业务人员、所在工位维修人员或车间主管负责管理 必须确保三件套的正常使用，并在工种交接时一并落实 不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置，一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知服务顾问妥善保管 维修操作车辆时，必须保证主驾驶倒车窗始终保持落下（特殊操作除外）因维修需要进行车辆内移动时，须由专人负责，依指示牌按道行驶，车速厂内不得高于 10 公里/小时，车间内不得高于 5 公里./小时 车辆不处于维修状态时，应使车辆脱离举升机，水平172、停放在地面，绝对避免支在举升机上过夜的现象 如车辆使用液压千斤顶举升，需使用马凳支撑 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管 车辆按指定的区域停放，车间过道及厂区通道不得随意停放车辆 104 车辆长期在厂且暂不进行维修时需注意车容保持（包括轮胎气压），必要时采用车衣 车间旧件管理标准车间旧件管理标准 设置专门区域 设置专门货架、码放在货架上并帖上标签 专人保管 设立进出登记台账 定期盘点 动态分析，及时补充调整 未经保管人同意，任何人不得随意进入存放区 配置完好，齐全的消防器材 有充足的照明，使用防爆灯 车间管理车间管理指标指标 1、准时交车率指标分析准时173、交车率指标分析 准时交车率预计时间前交车台次/交车总台次 100%参考值：95%加快维修服务作业时间，提升客户车辆在专营店内的周转，是专营店减少管理运营成本的有效手段之一，这个指标也是影响 CSI 的重要参考指标，影响准时交车率的因素，包括：预约率低，准备工作不充分 服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 备件储备不合理，满足率低 技术人员、维修设施设备不足 技工技术水平低 工作进度监控力度不足 部门之间，工序之间配合不到位 2、当天交车率指标分析当天交车率指标分析 当天交车率=当日进站且当日交车台次/当日进站总台次 参考值：80%缩短客户车辆在站车日，可以节省服务运营成本支出，同时174、减少安全隐患，避免服务安全事故的 105 发生，这个指标也是影响 CSI 的重要参考指标，影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）3、工位效益指标分析工位效益指标分析 工位效益月维修产值收入/工位数 参考值：30000 元月工位 工位及其维修设施的投入产出比，是专营店考虑运营成本时很重要的关注要素，不同级别车型的维修服务，带来的工位效益也是不同的，若低于参考指标数，在专营店因业务发展需要增加工位时，建议首先考虑工位的利用状况。4、人员效益指标分析人员效益指标分析 专营店人员效益月维修产值收入/专营店人员数 参考值：参考值：10000 元月员工元月员工 技工效益月维修产值收入/技工人员数 参175、考值：参考值：15000 元月技工元月技工 人员成本对专营店来说，是一块很大的支出，因此要关注人员贡献状况，减少人员空闲 此参考值是人员效益的下限，除中高档以上车辆外，其它车辆的维修服务企业，此项指标过高，往往会造成服务人员工作压力大，CSI 难以保证 5、生产利用率指标分析生产利用率指标分析 生产利用率=技工实际作业时间/技工出勤时间100%参考值：80%此指标只计算全体技工，指标值越高，表明技工的工作利用率越高，但过高（超过 90%），说明工作量大于人员配置，需增加人力，反之亦然。6、工作效率指标分析工作效率指标分析 工作效率=标准作业时间/技工实际作业时间100%参考值：100%此指标只176、计算技工个人，指标值越高，表明技工的工作技能越高，反之亦然。7、设备工具完好率指标分析设备工具完好率指标分析 设备工具完好率=功能完好设备工具完好数/设备工具总数 100%参考值：98%指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低，指标值不高的原因，包括：无专人负责 无例行养护计划或未执行 106 无绩效考核 8、工位周转率指标分析工位周转率指标分析 工位周转率=月维修车辆台次/（月工作日工位数）参考值：4 次/天工位 指标值越高，表明工位利用率越高，工位效益越高，但过高（超过 6 次/天工位），表明工位配置少，会影响准时交车率，造成 CSI 下降，指标值不高的原因，包括：工作量不足 工177、作效率低 工作协调组织不力 备件满足率低 9、人员效率人员效率指标分析指标分析 人员效率=接修台次/技师人数 参考值：60 台次/月 指标值越高，表明技术人员利用率越高，人员效益越高，但过高（超过 80 台次 0 月），表明技术人员少，会影响准时交车率，造成 CSI 下降，指标值不高的原因（基本与工位周转率原因相同）车间管理常见问题及应对车间管理常见问题及应对 问题问题 应对应对 交付不准时；生产组织不合理；现场管理不善；安全隐患；备件质量欠佳；返修率较高；浪费严重；客户投诉处理不当；技术支持不力；经验主义；员工没有成本概念。接车估时准确、进度管理、备件及时、一次修好 根据维修技师的技师水平、178、项目难易合理派工 加强现场 5S 管理 树立全员安全意识，通过 5S 管理，消除隐患 合理组织好备件供应，减少外采，杜绝付厂件 加强培训、合理派工、落实过程检验 树立员工成本意识，落实 5S 管理成果 提高服务人员的服务技能，建立信息交流渠道 建立技术支持规范，合理分配技术力量 充分宣传先进设备的作用，规范操作流程 加强学习，强化成本意识，与员工绩效挂钩 107 三、三、工具工具与与设备设备管理管理 设备工具管理标准设备工具管理标准 建档、造册（包括：编号、名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期、保管人、使用年限、厂家资料、使用及养护说明）专人负责保管及维护 严格按安全操作规程使用设备 重179、要设备的使用须指定人员 新进员工须经设备安全使用规定培训后方可上岗 设备按规定摆放，未经许可不得随意移动 按养护规定认真执行保养规定并记录 设备工具保养周期设备工具保养周期 维修人员维修人员 车间主管车间主管 服务部经理服务部经理 日 一级保养，清洁保养 指导、督导 检查、督导 周 二级保养，润滑保养 周检查 检查、督导 月 三级保养，性能维护保养 月检查 检查、督导 每月对设备的数量、状况进行盘点 正常损坏的设备，须上报主管领导，并及时更新、补充；丢失及恶意损坏的视情况赔偿 108 附表：设备养护记录表附表：设备养护记录表 设备养护记录表设备养护记录表 专营店名称专营店名称：_ _年年_月月180、_日日 序号序号 养护日期养护日期 养护措施养护措施 完好状况完好状况 建议建议 养护人签字养护人签字 109 专用工具管理标准专用工具管理标准 建档、造册（包括：名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期、保管人）；专人保管、专室存放；严格执行借用制度，使用前后认真填写登记表；专用工具一律不外借；未经主管领导批准，专用工具一律不得在厂外使用；借用的专用工具须当日归还，未经主管领导批准，一律不得过夜；建立专用工具使用说明、图册，以方便正确、有效使用；按养护规定认真执行保养规定：每日清洁；每周清洁、润滑、调整；每月进行安全性能检查。每月对专用工具的数量、状况进行盘点；正常损坏的专用工具，须上报主181、管领导，并及时更新、补充；丢失及恶意损坏的视情况赔偿。110 附表：专用工具借用登记表附表：专用工具借用登记表 专用工具借用登记表专用工具借用登记表 专营店名称：专营店名称：_ _年年_月月_日日 序号序号 工具名称工具名称 数量数量 借用时间借用时间 借用人签字借用人签字 归还时间归还时间 保管人保管人签字签字 111 一般常用工具管理标准一般常用工具管理标准 建档、造册（包括：名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期、保管人）；按生产需求合理分配；按养护规定认真执行保养规定：每日清洁；每周清洁、润滑、调整。每月对工具的数量、状况进行盘点；正常损坏工具以旧换新，丢失及恶意损坏的照价赔偿。工182、具设备遗失、损坏、赔偿管理标准工具设备遗失、损坏、赔偿管理标准 工具设备因保管不当而导致遗失、短缺时，有关保管人员均需主动申报，并照规定赔偿补充；工具设备因年久使用而致磨损的正常损坏，应申请报废，经车间主管及服务部经理签准后，向备件工具室申请更换新品，价值较大的先需申报，经有关部门批准后，得以报废，申购新品。112 四、四、现场现场 5S 管理管理标准标准 5S 是一种专营店基础管理方法，通过对作业环境持续不断的加以改善，使专营店各项工作任务和目标顺畅进行，并最终圆满实现。5S 在专营店管理中具有以下优点：提升品质，降低不良：在整洁美观的环境里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善 减少浪费183、，降低成本：地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低 确保交期，顺利交货：清爽的专营店，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误 完全有保障，车间无伤害：清洁整齐的车间，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心 管理气氛融洽，工作规范：人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐 5S5S 项目项目 定义定义 说明说明 效果效果 目的目的 整理（SEIRI）整理杂乱 分类整顿，整理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本 整顿（SEITON）定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定184、位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。提高工作效率 清扫（SEISO）无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。提高产品质量 清洁（SEIKETSU）保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。激励工作士气 素养（SHITSUKE）遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。防治工作灾害 113 车间车间 5S 管理改善重点管理改善重点 改善区域改善区域 改善重点改善重点 生产车间 有限速警示和车辆行驶导向路标；行驶通道、作业区应颜色区分；各工种作业区、185、功能区应标识清晰；车间照明完好，尽量采用自然光线；有安全警示牌，如禁烟、禁火、禁试车等；工位相隔合理，互不干扰，划线区分；废旧物品单独存放，定期清理；配制足够的消防设施，划线定位，保持完好有效；移动设备统一位置放置，划线定位，标明名称用途型号状态等；工具车、工作台、备件箱、废料桶等定位放置，并标明序号；应有足够大的总成修理室，并在内配置备件存放架 专用工具定室定位存放，标牌清晰有效；车间地面干净，无油、水、垃圾、纸屑等；车间内车辆放置方向统一；车间内卫生分区域划分，落实责任人，定期清理、考评。114 五、五、车间车间安全管理安全管理 保持室内通风保持整洁，无污迹、无脱落；车间内车辆停放整齐、规186、范；废水经处理后排放、废油要回收处理；废旧零件及物品应定点存放并及时清理；设立禁止吸烟警告标识；消防设施齐全完好，周围不应有杂物；通道地面应有行驶箭头标志和限速标志；车辆通道与车位应有不同的颜色的线条区分；、明亮；地面干净,无油渍、纸屑、烟头；设备、工具应有固定的摆放地点，摆放原则为便于班/组员工使用；举升机设置应为车头朝向通道（便于疏散，利于安全）；应配置足够大的办公室及员工休息室，查阅资料的区域；应有车间工位号标识及责任区域划分；调漆房应设置在烤漆房附近，应有充足的自然光线，防爆照明，注意环境整洁及安全生产工作；应有足够大的专用工具房，专用工具应挂起或存于货架上，每件工具应便于拿出与放回；187、配有足够的洗车位，排水通畅，环境整洁；完工车辆停放区应有明显标识；统一着装，按规定使用劳保用品；严禁吸烟及动明火，若因生产需要需动明火，必须在指定区域且有防范措施；消防器材定期检查，按期更换。115 六、六、车间成本管理车间成本管理 生产成本生产成本控制控制 生产成本占生产系统成本的 70%生产成本：材料和零件采购、能源消耗、设施折旧、设施维修、生产人员报酬、库存、包装运输、待工等费用。生产成本控制关键要素：生产成本控制关键要素：优化生产流程，缩短生产周期；减少库存品，提高库存周转率；改进生产工艺，降低预防成本；帮助供方降低成本，以降低采购价格；合理安排生产，防止停工待料和加班加点；控制小零件188、标准件的领用，减少浪费；开展 5S 活动，降低各类隐性成本；做好设施维护，降低设备损耗。质量成本占生产系统成本的 10%质量损失：返工返修引起的工时/折旧/品质降低、报废、未准时交付引起的损失、不合格品处置等费用。质量成本控制要素质量成本控制要素（避免出现以下现象）：（避免出现以下现象）：重复工作 加班 临时服务 库存过多 客户抱怨 运费 停工待料時間 失去信任 客户流失 质量损失计算法：质量损失计算法：资源损失 116 能源损失 工时损失 处理问题所消耗的人工时 管理成本占生产系统成本的 20%管理成本：办公、内部和外部沟通、能源消耗、管理人员报酬、后勤保障等费用。控制以下成本：控制以下成189、本：办公费用 管理人员 通讯费用 交通费用 现场管理费用 能源和资源消耗 内部沟通费用 后勤保障费用 117 第六章第六章 备件管理备件管理 概述概述 东风风神专营店应该秉承以客户满意为核心的服务理念，通过细致的客户车辆关怀，以体现服务优质化；通过严谨的备件渠道管理，以体现服务责任化；通过标准地仓库设施设备，以体现服务专业化；通过合理地物流作业流程，以体现管理标准化。备件仓库是专营店存储服务备件的主要场所，整洁的仓库环境和标准的作业流程能提高专营店备件管理水平，更能增加客户信心，是提高客户满意度的重要手段。备件业务的主要使命：以最小的成本，为客户提供最大的物流服务（备件供应）。备件管理主要包括190、两部分：一、备件基础业务 包括备件计划与订购、备件接收与储存、备件库存、备件盘点、备件发售、备件信息反馈、备件到货索赔等七部分内容。二、备件绩效管理 管理责任人管理责任人 备件主管 执行人员执行人员 备件计划员、仓库管理员等 118 目录目录 一、备件基础业务一、备件基础业务 1、备件计划与订购 2、备件接收与上架 3、备件库存 4、备件盘点 5、备件发售 6、备件信息反馈 7、备件到货索赔 二、备件二、备件绩效管理绩效管理 119 一、备件基础业务一、备件基础业务 1、备件计划与订购、备件计划与订购 1.1 工作意义及目标工作意义及目标 实行 DFPV 备件销售管理办法，旨在规范专营店的备件191、销售、售后行为，严格管控专营店备件外采外销，及时有效地开展专营店各项业务。1.2 工作流程及管理标准工作流程及管理标准 1)1)制定备件订货计划的依据：制定备件订货计划的依据：备件计划员制定备件订货计划时应综合以下因素：1.1 主要服务对象车辆的特性：车型、车身颜色、发动机类型、变速箱类型（手动、自动）等；1.2 辖区的车辆保有量；1.3 备件特性：通用/互换性、季节性、故障率等；1.4 备件的流量、流速、流向分析；1.5 定期跟踪备件库存量的变化；1.6 在途备件库存量的变化；1.7 库存周转率统计；1.8 利用 DMS 提供区域信息共享平台，针对呆滞件，进行区域内互调；1.9 根据 DFP192、V 的呆滞件选择性回购标准和要求，及时整理并保管好；2 2）订货日历：）订货日历：普通订单是指为保证售后服务正常进行的常规储备而进行的订货作业；紧急订货是指发生了因缺件导致车辆维修停工待料甚至用户投诉的情况下发生的订货作业。订货日历是指专营店在 DFPV 进行普通订货的时间，DFPV 按每月的第 N 周的星期 N 安排专营店订货，这样可以便于物流运输的统筹安排，并避免在休息日进行订货。DFPV 根据工作日历和专营店订货额制定专营店订货日历，明确规定各专营店普通订货的日期和频次。订货日历公布在 DFPV 营销系统上，根据专营店状况每月制定一次。专营店普通订货必须符合订货日历的要求；紧急订货及特殊193、备件的订货不受订货日历的限制，不计订货次数，但只能在 DFPV 的正常工作日提出。专营店必须在订货日历的当天 10：00 之前发送普通订单，也可以在订货日历的前一天提前发送普通订单，否则 DFPV 营销系统将该普通订单视为过期无效订单。紧急订单可随时发送。订单制作应由备件计划员完成，订单审核应由备件主管完成。3 3、订货注意事项：、订货注意事项：120 3.1 专营店发送完一次普通订单后就要开始做下一次普通订单，每天收集所有订货的备件，不断在下次要发送的订单中增加、修改，完善，不要等到发送订单的当天才开始做订单，避免忙乱出错或遗漏订购的备件品种，另外，一张普通订单的生成还要考虑多方面的因素，比194、如：专营店对客户的缺件信息，DFPV 对专营店的欠拨信息、订货周期、筹措时间、备件在途信息、促销因素等；3.2 专营店向 DFPV 订货时，还必须注意在营销系统上查询缺件信息，普通订货的缺件是专营店的潜在库存，订货时要加以考虑，避免重复订购。1）缺件处理的原则 普通订货时缺货：所有普通订货的订单实施欠拨管理，即订单中没有即时满足专营店要求的缺货，本着“紧急优先，先订先得”的原则，对所有缺货在最近普通订货时及时予以满足，原则上所有缺货件属于DFPV 欠拨处理的范围，专营店不能撤销，所有缺货将以正常补单公路运输的方式发运，若以其他方式发运，专营店要及时退出，备件销售室按要求补单。紧急订货时缺货：所195、有紧急订货的订单不实施欠拨管理，即：在紧急订单中没有即时满足专营店需要的缺货，今后将不再补货。2）缺货处理的时间 从产生订单缺件记录日期起，所有缺件信息的有效时效为：自制 件 60 天，进口件 120 天，超过规定时间的缺件将不作补货处理，营销系统上的缺件信息也随之自动取消。3.3 普通订单的审核截至时间为工作日的 10：00，紧急订单的 审核截至时间为工作日的 16：30，超过此时间发送的订单将于下一工作日审核。3.4 DFPV 对专营店备件订单的处理情况采用现款现货的方式，专营店向 DFPV 订货时，首先必须在营销系统上了解资金账户的情况，DFPV 根据专营店的可用资金决定是否受理订单及后196、续流程的处理，如果专营店的账面可用资金不足以支付备件货款，DFPV 将拒绝受理。3.5 专营店备件订货汇款信息：单位：开户银行:（待定）（待定）账号：（待定）（待定）36 专营店应有独立的财务和一般纳税人资格，并建有 DFPV 备件往来账目，专营店应保证自己 的开票信息及收发票人等的信息准确，并保证对 DFPV 汇款的财务程序简单快捷，以确保汇款的及时性。4 4特殊备件订货特殊备件订货 4.1 DFPV 提供的车身、发动机等备件均为生产流水号，所有大件总成的订单必须有专营店总经理签字。特 121 别涉及到车身订货时，必须将更换车身的损坏照片发至 DFPV 备件部门，DFPV 收到订货需求后，审197、核后通知专营店其供货周期。4.2 涉及到防盗发射器等物品采取预订货的方式，在 DFPV 收到订单审核后，在 1 个月左右时间送达至专营店。4.3 每个专营店限定一套维修专用工具和电脑测试仪，因特殊原因需要多订时要提交书面报告至 DFPV 备件部门，经审批批准后，可准予多订。1.3 应用工具（表单）应用工具（表单）参考系统(DMS)打印单据 1.4 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：备件计划员、仓库保管员 协作人员：备件主管 122 2、备件接收与上架、备件接收与上架 2.1 工作意义及目标工作意义及目标 为了规范专营店的备件接收及上架业务、备件物流作业，特编制此项管理标准，各专营198、店可以参照此管理标准开展日常业务。2.2 工作流程工作流程 备件上架流程图备件上架流程图 2.3 管理标准管理标准 备件接收备件接收 为了做到快速的供应备件，在接受备件时进行验收和分类（快速出库备件还是补充订货备件），同时，已经到货的备件应尽快上架（需在半天内完成），使系统内库存信息与实物库存保持一致。对此，有以下几点要求：进货作业 划分保管区 出货给维修车间用的备件 在库内各个区域划分 补充库存用 各个客户订单部分 上货架 根据 DFPV 出库单进行实物验收 补充库存（上货架的备件）和将出库备件的区分 区域划分好以后，上货架 参照入库备件清单或入库上架单 划分作业 123 接到到货通知后，专199、营店须组织相关人员，准备好设备、工具、照明、场地、货位，必要时应保证在工作时间之外及时卸货、验货 收货时专营店收货人员对备件的外包装进行检查（对易碎品应开箱检查），同时核实专营店名称、备件名称等信息，若发现浸雨、外观异样、损坏或易碎品破损、缺货的情况，需拍照存档，并同备件承运商的工作人员一起清点数量，要求承运商出具货损证明 对于外包装异样、破损或易碎品的备件，若发现多发、少发、错发、质量问题、价格错误、运输损坏等情况，将其全部记录在回执单上，包括：日期、时间、到货数量、货物状态等，按备件索赔流程处理 鉴定检查完毕后，在回执单上签字 如果回执单丢失，需同 DFPV 联系，要求传真一份回执单 待备200、件运输司机离开后，打开纸箱，根据装箱清单清点所有备件，并与备件订单相比较并核实 备件索赔在未得到 DFPV 回复或销毁通知前，一律单独存放在备件库索赔区的货架上，并需有明显的索赔件标识 对不合格的备件提出索赔申请 尽快提交再订货及运输过程中出现的索赔，并保证索赔被受理 定期分析备件方面存在的分歧：新备件上的分歧、订单错误、备件编号错误、标签错误等，应及时同 DFPV 相关人员交流 备件上架备件上架 在系统中确认收货信息，打印出入库单，按照入库单上提示的货位进行备件上架 入库完以后，入库操作人员需在入库单上签字确认并存档 体积大、数量多的备件上架时，要使用手推车，提供作业效率，防止备件损坏 货位201、管理货位管理 为确保备件保管和出入库等作业的顺利进行，货位管理是必不可少的。随着备件品种、数量的增加，货位管理越发显得重要，如果没有货位管理，就不能顺利地进行入、出库操作 一种备件一个货位（独立货位）/自由货位 独立货位是指在货架上放置纸箱或隔板等以规划出相应的空间，然后把形状合适的备件放到相应的空间里。货位要设置成可动式的，这样的话就可以自由低更换备件的放置位置，空的地方还可以放上新的备件，充分灵活地运用所有的空间 124 独立/自由货位的优点：缩短入出库作业时间：可以尽快找到所需的备件 防止入出库作业出现错误：按照货位编号来进行入库作业，可减少作业错误 可以按照流通速度进行放置：流通速度快202、的备件可以放置在入出库口附件 新备件的放置变得容易：可以在空出的位置上按顺序进行放置 位置的选取方法：货位按照楼层、货架区号、货架单元号、层次及位置号进行编排 货位号码需按照从下到上、从左到右、蛇形排布 区域的设定方法：区域应视备件的形状和流通速度，按照以下标准进行设定：流通速度快的备件应设置在出库口附件的区域，以缩短库内的路线长度，保障高效的入出库作业 体积大的备件为避免在库内受损，应尽量设置在离入、出库远的区域 在各种不同形状的区域内，流通速度快的备件应设置在主要通道附件区域 为了维持快速有效的库内作业，通道要保持足够的宽度 拣取的方便性 搬运的方便性 货架的中层 货架的下层 货架的下上层203、 离搬运场所近 出货频次：多 出货量/次：一般 出货频次：多 出货量/次：多 出货频次：一般 出货量/次：一般 离搬运场所一般 出货频次：多 出货量/次：少 出货频次：一般 出货量/次：多 出货频次：一般 出货量/次：少 离搬运场所远 出货频次：少 出货量/次：一般 出货频次：少 出货量/次：多 出货频次：一般 出货量/次：少 储存方法储存方法 为了提高物流作业的安全性、工作质量和工作效率，根据备件的形状、重量和流通速度，采用最合适1S01010302 楼层 货架区号 单元号 层号 位置号 125 的存放方法，存放标准如下：（请各专营店依照此标准，改善存放方法）比较重的备件的存放 考虑到方便性204、和安全性，要尽量放在货架上较低的位置 在容易拿放的高度上存放 入出库频次较高即流通速度快的备件，应存放在货架容易触到的地方 纵向的存放 车门等体积较大且比较容易受到损伤的备件，应纵向存放，在大型货架上用隔板进行分隔，既防止产品受到损坏，又可以提高空间利用率 使用货盒的存放 小型备件可以灵活运用货盒和隔板，以保证入出库便利性，用货盒或隔板进行划分，更能提高空间利用率，在使用货箱盒时，必须在箱面上记录相应的货位编号，以便进行有效的作业 挂壁式存放 线束等细长的备件可以挂在有齿条的墙壁上，但须注意挂放时不要让备件形状受到损伤，另外，存放时，要保证备件间有充足的间隙，以免备件之间发生接触 贵重商品的特205、别存放 音响等单价很高的备件要在特殊的地方进行保管。为了防止被盗窃，要用铁丝网等围住，并在入口处上锁，安排专人负责管理 危险备件的存放 危险物品（油脂类）应设置特殊的区域进行保管，并应设置在通风效果好，离入、出库口近的地方 126 2.4 应用工具（表单）应用工具（表单）2.5 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：仓库管理员 协作人员：备件计划员 127 3、备件库存、备件库存 3.1 工作意义及目标工作意义及目标 备件运营的目的，就是“把最好的物流服务以最小的成本，提供给客户”。为达到这个目的，必须要满足“在客户需要的时候，把需要的备件送到”。DFPV 有权根据具体情况，要求专营206、店达到某些更具体的库存目标，新建专营店可根据当地情况调整品种数量，但其库存金额不得低于新建专营店初始库存标准。专营店备件管理人员必须从收益的角度出发，充分理解物流的重要性，在做好日常业务的前提下，不断挑战业务改善活动，提高客户服务质量，努力使与售后经营直接相关的成本最小化。3.2 管理标准管理标准 备件备件 ABCABC 分类管理分类管理 专营店根据备件的品种规格、占用资金和各类备件库存时间、价格差异等因素，采用必要的分类原则而实行的库存管理办法。A 类备件 其在企业的全部备件中品种少，占全部品种的 10%15%但占用的资金数额大，一般占备件全部资金的 80%左右。对于 A 类备件必须严加控制207、，需确定适当的库存，尽量缩短订货周期，增加采购次数，以加速备件库存资金的周转。B 类备件 其品种比 A 类备件多，占全部品种的 20%30%，占用的资金比 A 类少，一般占用备件全部资金的 15%左右。对 B 类备件的库存可适当控制，根据维修的需要，可适当延长订货周期、减少采购次数，做到两者兼顾。C 类备件 其品种很多，占全部品种的 60%65%，但占用资金很少，一般仅占备件全部资金的 5%左右。对 C类备件，根据维修的需要，库存量可大一些，订货周期可长一些。以上 ABC 分类法，仅作为一种备件的分类管理方法，以确定备件管理重点。在通常情况下，应把主要工作放到 A 类和 B 类备件的管理上。备208、件库存数量备件库存数量 常备库存品种和库存数量要以客户的需要为基本依据，分析客户过去曾经需要过什么样的备件，这种需求是否存在季节性的变化等因素，再决定常备备件库存品种和库存数量。库存品种和库存数量的确定：前提是要确保满足客户的需求，注意平衡准时交货率和合理的库存量（最小库存量），同时，为了能够做好符合实际需要的合理库存，一定要充分的考虑订货的主要原因，如季节性 128 需求、新车上市需求及服务活动需求等。专营店的常备库存品种 品种的选定基准是：要综合考虑包括 DFPV 在内的整体库存责任的分担。所以，选定品种时，要与 DFPV 相关部门进行协商，再确定各自的库存品种 库存的品种根据客户的需求决209、定。根据地域的不同，库存品种标准数也存在一些差异，所以需与 DFPV 相关部门进行确认 以下备件为即使有标准数以上的需求时，也不要建立库存的品种有：修理紧急度低且单价很高的备件，如车身总成等 库存品种的数量（标准库存数）库存品种的数量（标准库存数）库存品种的标准库存数量的构成要素为：专营店订货频次、DFPV 交货频率和交付周期，以及对客户需求的充分了解。考虑的要素如下：客户需求 订货频次 交货频率 交付周期 标准库存数量的计算标准库存数量的计算 标准库存数量就是在充分考虑每种备件的订货频次、交货周期、库存的偏差等因素后，应当具备的安全库存量。在确定标准库存量时，要先计算出最大库存数量的订货临界210、点。订货临界点用于计算补充库存的订货数量或者建议订货数量。订货临界点有必要定期进行计算，至少每季度一次。订货临界点=月平均需求（D）（订货频次+交货周期+安全库存）例如：订货频次，每天一次，1 天 交货周期：1 天 安全预备：5 天 订货临界点=月平均需求（D）（1 天+1 天+5 天）=月平均需求（D）7 天 =月平均需求（D）0.25 个月（设定每月 4 个星期）129 哪么，订货临界点为其备件的月平均需求数量的 0.25 倍。库存管理库存管理 KPI 为了维持合理的库存，专营店要掌握以下有关库存管理 KPI：常备备件的客户订货率：常备备件品种的选择评价指标 常备备件的客户订货率常备备件的211、客户订货率（%）=常备备件的客户订货件数常备备件的客户订货件数/所有客户订货件数所有客户订货件数 常备备件的及时交货率：常备备件的标准库存数量的评价指标 常备备件的及时交货率常备备件的及时交货率（%）=常备备件的及时交货件数常备备件的及时交货件数/常备备件客户订货件数常备备件客户订货件数 同时，为了达到精确度更高的及时交货率运营，也要把缺货造成延期交货的情况反映到及时交货率上。备件库存状态标准备件库存状态标准 不良件/呆滞件：超过半年未出库。死库存：超过 1 年未出库。对于死库存，应制定相应的报废标准，专营店应该在考虑以下因素的基础上制定备件报废标准。报废备件不包括损坏备件。在库时间 在一定时212、间内没有出库的不良件/呆滞件可考虑作为报废备件 应根据库存周转次数的不同及市场需求情况的不同来评判周期 建议两年内没有出库的不良件列为报废备件 数量 库存备件会影响到专营店的财务状况，应尽量减少不良件的数量 根据仓库大小及市场需求情况的不同确定报废备件的数量 建议报废数量不超过全部在库备件总数量的 1%报废件库存金额占总库存金额的比例不超过 8%报废备件标准的例子：标准 1：未出库时间超过 1 年（12 个月）并且数量超过总数量的 0.1%标准 2：未出库时间超过 2 年（24 个月），无论数量的多少 130 仓库设置要求仓库设置要求 旗舰店 A 级店 B 级店 C 级店 年销售量（辆）100213、0 800 600 400 仓库面积（M2）260 180 120 80 货架类型 阁楼式 阁楼式 阁楼式 普通 层数 2 2 2 1 备件库采用全组合式货架结构，货架分为小件架、中件架、大件架和异形架，异形架包括：玻璃架、车门冀子板架、轮胎架、挂件架、减震器架、消音器架、油料架、保险杠架等。旗舰店备件仓库需配备有货物升降电梯等，其他店可以不配备电梯，根据实际情况来决定是否需要配备。131 备件仓库布局备件仓库布局 旗舰店 132 133 A 级店 134 135 B 级店 136 137 C 级店 138 货架规定货架规定 小件货架（W*L*H）：600MM*1800MM*2000MM 共八214、层，每层 9 个单元，钢质要求 普通件货架（W*L*H）：600MM*1800MM*2000MM 共五层，每层 5 个单元，钢质要求 大件、异形件货架（W*L*H）：600MM*1800MM*2000MM 共三层，根据实际情况设置单元数量，钢质要求 规定货架高度为 2M 单元货架每层承重为 200KG-400KG 货架楼层面承受的荷载需大于 2KN/M2 货架及其设备样品：大件货架 中件货架 139 小件货架 货盒的基本要求货盒的基本要求 小件货架货盒参考尺寸:长*宽*高（MM）=295*198*150，货盒正面 70MM 处高开 45 度斜角，货盒厚度为 3MM，牛皮纸颜色 普通件货架货盒参215、考尺寸：长*宽*高（MM）=595*358*240，货盒正面 70MM 处高开 45 度斜角，货盒厚度为 3MM，牛皮纸颜色 各种编码牌基本要求各种编码牌基本要求 货架区号码：用尺寸为 200MM*100MM 的标牌安装在货架部顶端立杆上，标牌底色为蓝色，字体颜色为白色，字体大小均匀分布 货盒位置码：用不干胶打印（67MM*39MM），贴于层板上货盒对应的正面中央位置，大件、异形件的地址码贴于层板正面中央 安全和卫生标准安全和卫生标准 危险品的存放 可燃性危险品必须存放在容积小于 50 升的容器里，如果没有双重保护和专门独立的地点，就要存放在柜子里 专门存放易燃品和对环境有害的危险品的罐子，如216、果容积大于 50 升，应单独存放 腐蚀性和有毒的产品应该存放在专门地点的货架上或是柜子里，要有专门的安全标识来提醒它们的存在 140 液体危险品的存放不能放在货架 1.6 米以上的高度 仓库必须符合国家相关消防标准，配备消防设施，灭火器应放在人立刻就可以拿到的位置，有兼职的消防员，负责消防设施的维护，懂得消防设施的正确使用 环境保护环境保护 废物的分类 汽车废料的分类是依据它们对人类和环境的危害程度来划分的，将其分为危害性较低的普通工业废料和特殊工业废料，即有害的废料。普通工业废料包括：轮胎 保险杠和塑料 坐骑塑胶覆盖件 未被污染的机械零件 废钢铁 挡风玻璃和其他玻璃 三元催化器 未被污染的包217、装纸：纸、纸箱、碎布、货盘、塑胶薄膜 其他物品 特殊工业废料包括：由于这类废料对环境的危害性非常大，特殊工业废料不能交给普通废料回收单位来进行回收；对这类废料需要花比普通工业废料更多的精力进行监控；对于液体的特殊工业废料的储存，应该采用双层保护的措施（双层的容器）酸性物品 制冷液 溶解剂和稀释剂 碳氢化合物 汽油和柴油滤清器 玻璃清洗液 油漆刷和污水 蓄电池 喷雾剂 141 浸满以上这些液体物品 被这些产品污染的材料 用过的机油和制动液 污染的包装物：纸、纸箱、碎布、塑胶薄膜、货盘 其他物品 废料分拣和回收的方法 为了符合管理规定，要对所有的废料进行分拣和回收；要求供应商提供产品的安全说明，介218、绍这些产品在使用、储存和销毁方面应注意的安全问题 关于废料分拣：向所有工作人员强调废物对环境的危害 向维修工介绍废物收集系统（分拣的方法，专业公司来回收的频次，处理系统）要求专业公司对维修工进行废物选择分拣的培训，并保证培训的实施及其效果 准备好处理特殊工业废料的设施（对于用过的机油，蓄电池，电池等物品的专用容器）小容器：这是一些最大容积为 120 升的可移动废品分类箱，它适应废物分拣的需要，放置在工位上，这样就可以在废物产生的源头进行分拣。不同颜色的废料箱放置不同类型的废料不同颜色的废料箱放置不同类型的废料 废物分拣箱 对应的废料 绿色箱 普通工业废料 蓝色箱 干净的包装箱 红色箱 特殊工业219、废料 中容器（车间外）：这些容器的容量在 650-1100 升之间，带有小轮和金属隔板，用于直接存放废物或存放车间内小废物箱转出来的废料。根据废物的情况和外部尺寸的大小，废物的回收设施分别安置在：142 车间外，按照专业废品回收公司的要求布置的一个专门区域 车间内，在一个专门区域或工位上，废物回收设施的布置取决于车间的配置情况（工位的布局，可用场地的大小，通道等）和产品废料的数量 图样如下：分拣废物的收集：废物回收的方法是根据专业废品回收公司或当地行政主管部门的要求来执行。在选择废物收集设施的存放地点前，专营店需要了解一些情况：车间的可用面积和布置情况 废物的性质 当地行政主管部门，专业服务公220、司和消防人员可以进出 方便的进入存放区域 禁止外来人员进入 废物存放区的外观形象 3.3 应用工具（表单）应用工具（表单）参考系统打印单据 3.4 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：仓库管理员 协作人员：备件主管 143 4、备件盘点、备件盘点 4.1 工作意义及目标工作意义及目标 有两种盘点方法：一种是一次性地针对库存产品进行盘点；一种是把仓库分成不同的区域，对库存产品进行循环式盘点。我们推荐使用循环式盘点。循环式盘点是减少实际盘点的作业量、缩短盘点时间的一种措施。每月的作业计划中列入仓库分区盘点的内容，每天作业的间隙时间，检查账面库存数据与实际库存的差异。循环式盘点是对专营店221、备件业务影响最小的一种盘点方式。定期对在库备件进行盘点，分为：月盘点（抽盘）、季度盘点（小范围）、年度盘（全面）。4.2 工作流程工作流程 从系统内打印一份盘点当日库存备件清单：备件名称、备件编号、库存数量和货位码,并将这份清单交给具有盘点资格的人 盘点结束，比较盘点前的备件库存清单上的数据和盘点时记录的数据，盘点人需在盘点清单上签字确认 处理差异，调整库存数量，更改系统库存数据，并打印一份最新的备件库存表，备件主管需在新库存表上签字确认、署上日期并存档 4.3 管理标准管理标准 盘点时要检查计算机系统打印的备件清单库存数量是否与仓库实际库存数量相符，做到帐、卡、物一致，当有备件帐、卡、物出现222、差异时，需详细记录其差异情况 根据现行会计规则，与盘点当日财务账面数据进行核对，在账面上注明盘点差额数目，寻找并分析差异原因 借用盘点机会检查某些备件的有效日期（如：蓄电池、制动液、冷却液、维修用胶、润滑脂、油漆等），将过期的备件做上标记并单独存放 定期检查仓库里的备件存储状态，如备件库龄、库存结构等 4.4 应用工具（表单）应用工具（表单）参考系统打印表单 4.5 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：仓库管理员、系统操作员 协作人员：备件主管、财务部 144 5、备件发售、备件发售 5.1 工作意义及目标工作意义及目标 为专营店提供出库作业的标准流程，专营店可以参照此标准进行出库223、业务操作，并可在此标准的基础上进行流程优化及改善。5.2 工作流程工作流程 发售流程图发售流程图 出库指示派工单划分维修车间用的备件出库出库作业出库指示是充分考虑了取货效率后，设定合理地货位维修车间的紧急需要而出库的备件要随时作出库指示单据跟实物信息确认 5.3 管理标准管理标准 出库要求出库要求 备件出库时，要对照出库单确认备件的编号、数量，同时确认备件是否完好 接受领料时，要求领料人出示派工单或其他领料凭证 对于维修车间的紧急需求，应随时准备出库 体积大、数量多的备件在出库时要使用手推车，提高作业效率，防止备件损坏 出库时，要根据不同备件存放货位设计合理地出库路线，提高作业效率 5.4 应224、用工具（表单）应用工具（表单）参考系统打印表单 5.5 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：仓库管理员、系统操作员 协作人员：维修接单人员、备件主管 145 6、备件信息反馈、备件信息反馈 6.16.1 工作意义及目标工作意义及目标 为达到细分备件市场，提供相对精确的数据支持，DFPV 需要专营店及时提供辖区市场信息，以便 DFPV 进行参考并制定及完善相应的管理办法，达到 DFPV、专营店的相互盈利。6.26.2 工作流程及管理标准工作流程及管理标准 专营店按照 DFPV 要求，通过 DMS 系统及时向 DFPV 反馈备件信息，信息务必实事求是、及时，一经核实反馈信息与实际不符，225、将进行全网络通报并视情节处以 1-5 万/次的违约罚金，同时责令专营店出具书面整改书，并纳入季度考核；对信息有重要参考价值的，DFPV 将给予相应的奖励。6.36.3 应用工具（表单）应用工具（表单）参考系统（DMS）打印单据 6.46.4 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：备件计划员 协作人员：备件主管 146 7、备件到货索赔、备件到货索赔 7.1 工作意义及目标工作意义及目标 鉴于 DFPV 和专营店签订的备件供应协议，并向专营店提供相关备件事宜，特制定相关办法。7.2 工作流程及管理标准工作流程及管理标准 备件索赔要求备件索赔要求 1）专营店订购的备件，因特殊原因（包装短226、少、开箱即发现问题等情况）需要退货，在收货后 15 天内（以收货验单签章日期为准），向 DFPV 提交退货申请办理商务退货，2）专营店的备件商务退货的两种情况：A）发票尚未开具，专营店按照 DFPV 要求填写退货申请单，经 DFPV 审核通过后，按冲票处理；B)发票已开具，专营店除了填写退货申请单外，还需要出具当地税务机关提供的退货及折扣折让证明单，经 DFPV 审核通过后，方可将备件退回，对不能提供此证明的单位一律不予退货。3)专营店对退货备件包装要保证完好无缺，并经过 DFPV 质量检验员对质量和包装检查合格后办理退货入库手续，做冲账处理。147 7.3 应用工具（表单）应用工具（表单）参227、考系统打印单据 专营店专营店备件退票、退货申请单备件退票、退货申请单 日期：日期：序序号号 销销 售售 单单 号号 开票日开票日期期 开开票人票人 申请退回备件型号申请退回备件型号 产品名产品名称称 数量数量 单单 位位 单价单价（元）（元）合计金合计金额（元）额（元）1 2 3 4 退货原因退货原因 经销经销专专营店营店原原因因 经销经销专专营店营店签签章章 DFPVDFPV或其他或其他原因原因 经销经销专专营店营店签签章章 总总 部部 审审 核核 7.4 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：仓库保管员 协作人员：备件主管、备件计划员 148 二、备件绩效管理二、备件绩效管理 2228、.1 工作意义及目标工作意义及目标 为加强对专营店的管理，促进专营店实现双赢，把东风乘用车事业做强做大，达到“精确、精益、持续、共赢”目标，特拟定对专营店绩效管理办法，现阶段及 CS-MAP。2.2 工作流程及管理标准（见附表工作流程及管理标准（见附表 1）2.3 应用工具（表单）应用工具（表单）参考系统（DMS）打印单据 2.4 执行人员及协作人员执行人员及协作人员 执行人员：备件计划员、仓库管理员 协作人员：备件主管 149 附表附表 1：分类分类 评价项目评价项目 关关键键项项 评价标准评价标准 满满分分 否决项 1 专营店备件外采外销 是 经核实有该行为，取消全部考核 100 经营目标229、管理 20 分 1 制定专营店年度经营目标：1、入厂台次 2、年度营业额 3、年度利润目标，每月确认。是 有年度目标书面材料得 5 分，有月度分析报告得 5 分 10 2 根据年度目标制定月度业务计划，计划包括措施、实施日程、责任人 有书面材料得 5 分，无中间分 5 3 掌握盈亏平衡点，每月统计分析报告 有报告得 5 分，无中间分 5 合计 20 备件管理 备件销售50分 1 DFPV 指定配件品种的储备（如期初库存）是 未按要求储备，扣 10 分，无中间分 10 2 按时在每月 5 日前报交专营店月经营报表 是 按时按要求上报得 10 分，无中间分 10 3 订单执行情况（订货日历管理等）230、按 DFPV 相关要求执行，无中间分 5 呆滞件库存比例 超标扣 5 分（标准：金额8%,品种 1%）5 4 备件价格执行情况 是 按 DFPV 相关要求执行，无中间分 10 6 精品展示及销售（按 DFPV 标准执行）是 无中间分 10 备件仓库30分 1 仓库标识明确、环境整洁，备件摆放整齐，通道畅通、空气流通、消防 是 按照抽检项目扣分 20 3 物、卡、账一致 是 抽查发现一次的 0 分 10 合计 80 总合计 100 150 第七篇 服务经营管理 概述概述 管理是支撑专营店售后运营的重要基础之一，如果没有正确的管理，专营店的运营便不会取得良好的成效。系统的经营管理可以帮助专营店制定231、合理的经营目标，监督和改善专营店的运营状况。运用经营管理的各种管理工具将确保专营店业务的成功和成长。本章节编制的运营活动标准都是以客户满意为目的，并且实施的结果也会使专营店获得更高的收益。“客户满意”和“利润”是互相依赖，相辅相成的，提升客户满意是专营店服务部门的责任。如果客户对专营店的服务不满意，他们将不在信任专营店的服务，不会回厂接受服务，更不会再购买我们的产品。结果，势必造成利润的损失。因此，我们就必须在各个层次上改善我们的经营方式及业务活动，使客户满意，并持续吸引回到我们专营店来。专营店拥有了客户服务的持续力，才会获得最大的新车销售量，而且可以获得更多的服务业务拓展机会。这是我们扩大将232、来业务的根本。本章主要从如何制定事业计划等以下几个方面来介绍：1、制定事业计划：根据专营店发展规划（销量、营收、利润），调查分析专营店周围市场的结果，制定服务事业计划。事业计划应包括两个方面：客户满意度的事业计划；服务营收的事业计划。2、设定经营目标：制定达成经营计划的关键经营指标和量化的目标（KPI），并分解每月。关键指标应至少包括以下几个部分：服务满意度、服务营收、回厂台次、客户档案利用 3、措施和计划：制定达成经营目标的措施和计划，并具体落实到经营中去 4、绩效监控与改进：专营店利用相关工具及时监控经营情况是否与预期有差异，对差异的部分进行分析和改进。151 目录目录 第七篇 服务经营管233、理.150 概述 150 目录 151 一、专营店经营活动介绍.152 二、事业计划和经营目标制定.155 1、调查分析：.155 2、事业计划制定.156 3、经营目标制定.157 三、措施和计划.160 1、分解落实职责、任务的明确化.160 2、组织和实施.160 3、评定和检查.161 四、绩效监控与改进.162 1、每周月追踪.162 2、差距分析.164 3、明确产生差距时对应的方法.164 4、可视化管理.165 附件.167 152 一、专营店经营活动介绍 专营店经营活动的开展要围绕着经营目标的达成，专营店想获得更高的利润，必须拥有大量的忠诚客户资源；而注重客户关系的管理，提升234、客户满意度是获得忠诚客户的基础；如何快速的提升客户满意度，满足或者超过客户的期望，需要在服务运营中建立客户满意的服务标准。而 DFPV 服务运营标准正是建立在客户满意基础上的。专营店经营活动主要体现在以下三个方面：1、基础建设：是专营店运营的基础，主要完成：设立符合 DFPV 要求的人员和组织机构；导入符合 DFPV 要求的服务流程；建立符合 DFPV 要求的服务运营的标准。专营店的投入运营，特别是改造店，要合理的利用以前的经验和技巧，方便快速的融入 DFPV 运营系统；只有这样，才能快速与 DFPV 运营系统接轨，才能方便接受 DFPV 的辅导，缩短运营导入的周期，大大节省时间和成本。1.1235、 基础建设的关键项目 序号 项目 定义 说明 1 专营店形象 专营店外观形象、店招上墙公示牌等符合DFPV 要求 标准参考 DFPV 建店标准 2 服务人员形象 服务人员着装、礼仪需规范并符合 DFPV 要求 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 3 厂房、设备齐全 专营店服务厂房、设备满足 DFPV 规定的服务功能，并符合国家标准 标准参考 DFPV 建店标准和国家相关规定 4 人员齐备 专营店服务人员数量和能力符合 DFPV 规定 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 5 服务运营标准 服务运营按照 DFPV 运营标准进行 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 6 5S 管理 专营店人员、236、服务场所符合 DFPV 的 5S 管理标准 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 2、满意度建设 随着基础建设的提升，服务运营过程中需要注重落实并提升 DFPV 要求的服务流程和规范；服务人员不断提升并分级；服务流程不断完善；服务水平的提升应围绕着客户满意度的提升而提升。2.1 满意度建设的关键项目 153 序号 项目 定义 说明 1 服务态度满意度 调查客户对专营店服务态度是否满意 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 2 服务备件首次满足率 首次满足的台数/需要更换零件总派工单数 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 3 一次修好率 回访客户了解一次修好率 标准参考 DFPV 服务运营管理237、手册 4 按时完成维修率 回访客户了解是否在预估的时间内完成维修 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 5 3 日内回访率 回访客户了解专营店是否在维修后三日内回访关怀客户 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 6 服务总体满意度 回访客户了解客户对专营店总体的满意程度 标准参考 DFPV 服务运营管理手册 3、收益建设 随着客户满意度的不断提升，专营店应将主要精力放在客户关系维系能力建设和专营店盈利水平上；客户关系的系统建设并分级管理；服务促销的运用；服务价值链的开发；服务成本控制；服务与销售的良性循环。3.1 收益建设的关键项目 序号 分类 项目 定义 说明 1 服务销售 A 总服务销售额238、 零件销售额+工时费+外包销售额 2 B 有偿服务销售额 保修期以外的保养和修理费用的和 3 C 有偿服务销售比率 B/A 4 D 保养维修销售比 保养销售额/维修销售额 5 零件销售 E 零件总销售额 零件价格零件销售数量 6 F 保修外零件销售额 保修外保养、维修零件销售额之和 7 G 保修外了解销售额比率 F/E 8 精品 H 精品销售额（含礼品）零件价格零件销售数量 9 I 精品销售台数 精品销售台数 10 利润 J 服务毛利（A+H）零件成本外包成本直接人员成本（服务顾问、维修技师）11 回厂 K 总回厂台数 包括保修回厂 12 L 有偿回厂台数 包括促销活动回厂 13 M 有偿回厂239、台数比率 L/K 14 N 定期保养台数比率 定保有偿回厂台数/L 15 O 首保回厂比率 首保回厂台数/销售台数（下附算法）16 客户管理 P 客户档案建档率 有效档案数量/K 17 Q 客户流失率 客户实际流失的比率（下附算法）月统计 18 客单价管理 R 客单服务销售额 A/K 19 S 客单有偿服务销售额 B/L 154 20 T 客单精品销售额 H/I 21 节流增效 U 每个业代每天接待台数 平均每天回厂台数/业代数量 周统计 22 V 每位技师销售金额 总工时费/技师数量 月统计 23 W 工位利用效率 总技师数/工位数 24 X 零件库存金额 过去 6 个月的评价月末库存金额 240、25 Y 零件库存天数 月末库存额/日平均零配件销售额 3.1.1 首保流失率 首保流失率意在了解首保流失的客户的比率，其算法参考如下：M 月销售台数 后续的三个月 M+1 月 M+2 月 M+3 月 100 M 月销售车辆在接下来三个月中首保的台数 10 70 10 那么 M 月销售的车辆的首保流失率为：M 月首保流失率=1（10+70+10）/100=10%3.1.2 地区保有量（简称 UIO）保有量衡量专营店潜在客户数量，专营店掌握了本地区客户保有量有利于对潜在客户进行管理，增加营收机会。其算法如下：1、专营店（已运营半年以上）在所在辖区内，无论车辆由哪家专营店所销售，在其辖区内上牌的所241、有 DFPV 汽车均为该专营店辖区保有量。（专营店辖区发生变化，新增/减少部分的辖区保有量应半年后记入专营店辖区保有量）2、新建专营店（在所在辖区经营半年以内的专营店）：如果该城市只有一家专营店，则应以运营时所辖区域原有保有量作为统计的基础。如果该城市存在二家或以上的专营店，则该新建专营店的保有量为在其辖区内销售的所有东风风神汽车的数量。3、专营店定期根据当地车管部门提供的东风风神汽车保有量数据，对自身辖区保有量数据进行校正。各专营店辖区保有量请和 DFPV 服务督导协商并最终确认。3.1.3 客户流失率 客户流失率是衡量专营店售后服务能力的重要指标，DFPV 认为，保有客户 6 月内未回厂即242、为流失客户，专营店应即时掌握客户流失率，提前做好应对措施，其算法如下：M月回厂台数 后续六个月 M+1 月 M+2 月 M+3 月 M+4 月 M+5 月 M+6 月 100 M月回厂的车辆继续回厂的数量 10 10 20 30 10 5 M 月客户流失率=1（10+10+20+30+10+5）/100=15%155 二、事业计划和经营目标制定 专营店应通过市场调查分析，并依据自身实际情况，制定公司的服务经营事业计划，并依据事业计划制定经营目标和达成方策。1、调查分析、调查分析：为正确评价专营店现状和经营业绩，从“行业动向”“本公司动向”、“市场动向”三个角度来评价是至关重要的。1)行业动向 243、参考具体的竞争对手的业绩 2)本公司动向 对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。3)市场动向 观察本公司覆盖市场内的保有台数和客户的分布，查看本公司占有的份额，落实服务区域内客户中有多少到本公司来。以下分析工具能帮助您对专营店进行全面的、有目的性和详细的分析。分析分析 判断判断 价值价值 竞争对手分析 所在区域的主要竞争对手，包括他们的销量、市场份额、优势和劣势 帮助评估竞争对手的劣势以制定计划夺取市场份额，并阻止竞争对手利用他们的优势抢夺专营店的市场份额 营运分析 现在营运状况，包括经销店244、设施和员工 将解决问题和流程改善的重点放在有利于降低成本和增加利润的方面 客户满意度 分析 客户对专营店销售和售后服务营运的满意程度如何 找出需要改进客户满意度的领域“发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的五倍”SWOT 分析 专营店的优势、弱势、机会和威胁 提供系统的方法评估专营店的优势、弱势、机会和威胁，以制订有效的行动计划 附件 2：竞争对手分析辅助工具；附件 3：营运分析辅助工具 附件 4：客户满意度分析辅助工具；附件 5：SWOT 分析辅助工具 156 2、事业计划制定、事业计划制定 1）、根据经营的目的和市场调查分析，专营店总经理会同服务部经理一起制定服务事业计划，并让所有的员245、工理解。2）、专营店应制定长期事业计划（3 年或更长时间），并依据长期事业计划，设定下一年度的目标。3）事业计划应包括两个方面：客户满意度的事业计划；服务营收的事业计划 例如：上图中描述了一个在 2 年后赶上竞争者，3 年后超过竞争者的事业计划，在此基础上，设定下一年度的目标的模型。重要的是制定年度目标时需对比和保持过去的业绩的基础上再加上挑战的因素。N-2 年度 N-1 年度 N 年度 N+1 年度 N+2 年度 N+3 年度 本公司 竞争者 157 3、经营目标制定、经营目标制定 根据经营计划的年度目标，制定达成经营计划的关键指标和量化的目标（KPI），并分解到每月。只有为经营指标制定了具246、体的量化目标，专营店才可以通过定期分析，改善和提升经营管理水平。专营店年度的目标和 KPI 目标，制定后需得到 DFPV 的认可，认可后方能实施，计划表格样本见附件 1。关键指标至少包括以下几个方面：服务满意度、服务营收、回厂台次、客户档案利用 计划制定的基本思路，是就“人”、“财”、“物”的动态状况，基于“工作管理”进行数值性的管理循环。Plan 计划 制定客户满意度相关目标 制定营收相关目标 制定回厂台次相关目标 制定客户档案利用相关目标 Action 对策、改进、行动 探讨对应策略 实施对应策略 Do 实行 实施行动计划的检查、管理 Check 确认、分析、反省 把活动结果作为业绩，与计247、划比较 有差异时，找出原因 即时抓住当天的实际业绩 探讨对应措施，合乎时宜地综合进行 P、D、C、A 158 1)第一阶段 分析现状 客户满意度 确认现阶段客户满意度，与计划相比较情况怎样。分析业务量 业务量(服务台次、营业收入、毛利)的多少，对是否能够完成经营计划具有很大的影响。客户档案利用分析 了解实际客户档案的利用情况。2）第二阶段 设定目标 客户满意度 作为影响客户忠诚和服务盈利的重要因素，专营店应对客户满意度的提升制定明确目标，先期应以服务意识、服务能力、备件满足率等为重点提升项目。业务量计划 营业收入=目标服务台次每台销售额 专营店的目标服务台数应与该专营店保有量（UIO）相当。客248、户档案利用 专营店根据客户档案分析情况，特别是保养流失客户，应制定单车平均回厂频次和单车平均消费金额的目标。3）第三阶段 检查确认计划值的根据 检查计划的根据的是什么？如果毫无根据地发扬“依靠努力和斗志来完成”精神的话，制定和完成计划都是困难的，而且即便完成了，究竟在哪些方面做得好，什么原因使得计划完成了都无法清楚，下一步要做什么也不清楚。检查要点：是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标 是否是体现了公司的目标的计划值 是否取得主要负责人的一致意见 是否充分考虑到市场因素、公司资源因素、人员能力情况 是否与 DFPV 要求一致 如在经营过程中对月度经营目标及每月实际达成状况进行对比分析249、后，后续月度经营目标需进行相应调整，则年度经营目标也应作相应的调整。4）DFPV 要求设定的经营 KPI DFPV 根据专营店的现状，要求专营店至少设定以下经营 KPI：159 目标内容内容序号序号KPI KPI 关键绩效指标关键绩效指标 定义定义 1服务满意度回访了解客户对专营店服务的满意程度2一次修好率回访客户了解一次维修修好率3首次备件满足率首次满足的台数/需要零件的排工单数4导入5S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养5服务总销售额（维修、备件等）零配件销售+工时销售+外包销售额6有偿维修额比例保修外的保养和修理额/服务总销售额回厂台次7维修保养回厂台次维修保养总回厂台次8客户建档率有效档250、案/维修保养回厂台数9客户流失率售后服务客户流失率10平均单车保养回厂频次总保养频次/保养台数11平均单车有偿销售额有偿销售额/有偿回厂台数对策对策（例例）满意度提升服务营收提升客户档案利用服务营收服务满意度实施维修技术培训；常用备件修订扩大新客户；实施SA激励服务活动的利用客户基数的整理扩大 160 三、措施和计划 1、分解落实、分解落实职责、任务的明确化职责、任务的明确化 无论经营计划的目标怎样宏伟，如果是不可能完成的计划则毫无意义。为制定适宜的经营计划并完成目标，就有必要明确全体员工所承担的“职责”，并使员工“形成动力”。2、组织和实施、组织和实施 组织的意思就是将做出的决策成功地付诸实251、施。这样做最大的优点是事先可以预见到可能出现的困难和障碍并尽早排除它们，以保证目标的定期实现不受影响。在此需要预先澄清以下几点问题以便在实践中顺利、成功地实施决策：会有哪些具体工作出现，由谁来负责执行？谁来承担制定、协调和监督完成各项工作的责任？如何保证与本企业其它部门或其它公司进行必要的合作/协调？何时必须达到或检查中期结果？最迟何时必须实现既定的目标？如果不能完成目标，会产生什么后果或结果？制订经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。就对上年度（上一期）的改善方法，本年度所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，252、明确责任及权限。例来厂促进活动 定期保养项目的来厂促进人员陈专员 年检保养项目的促销宣传员毛专员 耗材管理胡经理 所有客户车辆的精心维修检查刘主管等 召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见的场所。形成动力的要点 161 3、评定和检查、评定和检查 通过最重要的管理工作成绩的评定和检查来保证计划的落实，将会降低计划不能完成的风险。所有形式检查最重要的“规则”是：一般情况下，检查应在员工在场的情况下公开进行；明确询问员工进展情况，并坚持得到一个明确的答复；要求员工对结果进行展示或演示；根据具体情况确认或评价所看到的结果；必要时对那些取得良好成绩253、的员工提出表扬；出现问题时及时给予帮助；宣布下次检查的时间且一定要信守该时间。检查时一定要特别彻底！这会给员工一种感觉，您确实认真对待此事。这样会提高他们的积极性。162 四、绩效监控与改进 几乎没有一个计划在执行过程中是不需要修正和调整的，无论多么缜密的计划，也不过是根据市场和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。专营店应定期进行服务业绩经营分析，通过对绩效的监控了解计划及目标达成等运营状况，确定需要改进的薄弱环节及项目以指导管理工作。定期服务经营分析是非常重要的日常管理工作，应结合专营店售后服务工作业绩报表以(周/月)为周期进行。主要工作流程为：附表：专营店售后254、服务工作业绩报表 报表应包括的主要项目：1、基础建设情况 2、满意度情况 3、专营店收益状况 4、专营店二级网点上述业务状况（如有）1、每周、每周月追踪月追踪 每周统计各项指标的完成情况，与上月同期、上年度同期进行对比，统计周、月度完成进度，作为改进下周、月工作的依据。以下为周、月跟催表格样式例：163 周业务促进执行进度 项目 计划目标 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 全计 1 1 服务满意度 2 2 一次修好率 3 3 首次备件满足率 4 4 导入 5S 管理 5 5 服务总销售额（维修、备件等）6 6 有偿维修额比例 7 7 维修保养回厂台次 8 8 客户建档率 9 9 客户流失255、率 1010 平均单车保养回厂频次 1111 平均单车有偿销售额 164 2、差距分析、差距分析 在设计经营计划时，专营店就应该尽可能地预测未来可能会出现变化，并为这些可能出现的变化设计相应的计划调整方案。任何一个经营计划都必须在计划完成日之前设定一系列的阶段检查点，以确保对计划完成进度和质量的跟踪是及时的。售后经理需要确认业绩和计划之间有无大幅度的差距，如有差距，需要尽早了解为何会产生差距？如果是活动开展得不充分或没有实施活动的原因，则应该尽快解决。对于月度计划差距，探究其原因时需对其过程也加以探讨。采用符合本公司实际情况的有效的方法探讨解决方案，并在下一个计划中应用该方案。3、明确产生差距256、时对应的方法、明确产生差距时对应的方法 如上所述，明确了每天应怎样开展什么样的活动，就可以有明确的应对方法。维修客户没有增多的原因是什么 实施率没有提高的原因是什么 营业额没有增长的原因是什么 客户满意度下降的原因是什么 产生差距的原因何在 明 确 事 实 明确问题（差距）追究原因（为什么）确立具体的对策 明确目标后实施 确 认 效 果 解决差距问题 （1）关于没有完成的项目争取下次完成，剩余的课题要以解决问题的态度运转“管理 需探明其原因，反映到为下次计划中去。周期”。（2）保持所取得的成绩，并将其作为努力的 使取得的成绩“标准化”。标准。（3）确认什么样的活动对什么样的客户有效 对于所取得257、的成绩也要进行分析。等。应用到下次计划的要点 165 4、可视化管理、可视化管理 运营图表等工具可以更好的检测服务经营情况。以下为各种图表的案例。166 月度营业收入累加010000002000000300000040000005000000600000070000008000000123456789101112月度 进场台次构成 某服务顾问月度接待台次变化 500 400 300 200 100 0 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 167 附件 1、经营计划模板 序号序号计划计划年度达成时年度达成时间间/目标目标1 1月月258、2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月备注备注目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际目标实际1服务满意度2一次修好率3首次备件满足率4导入5S管理7维修保养回厂台次5服务总销售额（维修、备件等）6有偿维修额比率11平均单车有偿销售额8客户建档率10平均单车保养回厂频次客户流失率9 168 2、竞争对手分析辅助工具 可变因素可变因素 描述现状描述现状 描述下一年的描述下一年的 重大改变重大改变 列举变化的列举变化的 重要性重要性 竞争对手竞争对手#1:差距差距:产品产品:服务台259、次、营业额 市场份额 优势 弱势 竞争对手竞争对手#2:差距差距:产品产品:服务台次、营业额 市场份额 优势 弱势 1找找出您出您区 域 内 前区 域 内 前两 名 的 竞两 名 的 竞争对手（如争对手（如果需要，可果需要，可能 再 多 找能 再 多 找一些）一些）2描述每个竞争对手各描述每个竞争对手各个方面的现状个方面的现状 3 列举出您所知道的一 列举出您所知道的一切可能影响竞争对手在切可能影响竞争对手在来年业绩的因素来年业绩的因素 169 3、营运分析辅助工具 可变因素可变因素 描述现状描述现状 描述下一年的重大改描述下一年的重大改变变 列出变化的重要列出变化的重要性性 财务状况 地理位260、置 产品线 经营设施 客户群 管理 销售部员工 售后服务部员工 协助职能部门员工 团队环境 其它 1.描述各个项目的描述各个项目的现状现状 2列举您所知道的将影响列举您所知道的将影响您下一年市场排名的任何您下一年市场排名的任何变化变化 2按重要性列出每一个变按重要性列出每一个变化（按竞争对手来分）化（按竞争对手来分）将将影响最大的诱因列在最前影响最大的诱因列在最前面面 170 4、客户满意度分析辅助工具 描述现状描述现状 描述下一年的重大变描述下一年的重大变化化 列举变化的列举变化的 重要性重要性(由高至低由高至低)售后服务售后服务 整体的售后服务体验 售后服务的便利性 接待 一次修复率 维修261、服务工作 完成售后服务 跟踪回访 建设性意见 171 5、SWOT 分析辅助工具 外部的外部的 内部的内部的 机遇机遇 威胁威胁 3列举专营店内部发生的列举专营店内部发生的可以为您带来新的机可以为您带来新的机遇的遇的事情事情 优势优势 5列举可以帮助列举可以帮助您利用机会（内部您利用机会（内部和外部），削弱挑和外部），削弱挑战（内部和外部）战（内部和外部）的计划的计划 1列举专营店内部发生列举专营店内部发生的可以为您带来新的机的可以为您带来新的机遇的事情遇的事情 2列举专营店外部发生的列举专营店外部发生的可以为您带来新的挑战的可以为您带来新的挑战的事情事情 劣势劣势 4列举专营店内部发生的列举262、专营店内部发生的可以为您带来新的挑战的可以为您带来新的挑战的事情事情 外部的外部的 172 第八章第八章 服务激励服务激励 概述概述 激励考核是推进专营店提升售后服务管理水平及客户满意度的有效手段，DFPV 在每季度考核方案制定时，将针对上季度考核情况及专营店普遍存在的薄弱环节，制定每季度的考核内容及评价标准，分阶段逐项要求专营店重点改进，从而不断提升专营店的总体服务能力。管理责任人管理责任人 DFPV 负责建立和实施服务综合管理指标体系及返利核算模式及对各专营店核算得分给予返利兑现 专营店由总经理及服务部经理作为管理责任人 173 考核考核激励的目的及意义激励的目的及意义 建立一个客户服务审核系统，通过该系统对客户服务体系的业绩进行系统的监控和审核；对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平服务迈进的关键因素；通过建立和实施服务综合指标管理体系，将专营店返利与服务绩效直接挂钩，激励专营店提升服务运营能力，全面提升客户满意度。考核激励的方式考核激励的方式 专营店每月对照 CS-MAP 检核表进行自查 DFPV 对专营店考核分为日常考核和季度、年度考核 考核分为售后督导现场考核、DFPV 考核及 CSI 调查考核 考核激励标准考核激励标准 具体考核标准及 CS-MAP 检核表见年度商务政策