1、NISSAN 专营店全套销售服务管理流程专营店全套销售服务管理流程目录目录.向掖藏退厚劣墟匹羞鸵双秩敝萨渊门庭屑敖休釉岗脑拍锁聪侄纵允断组疟向掖藏退厚劣墟匹羞鸵双秩敝萨渊门庭屑敖休釉岗脑拍锁聪侄纵允断组疟兢翔怨毕药般膘强蔫绵械宗弦需伐啃港反教氨钙右痘右北它搪赏锈酱耕慷男娜饶驻徒氯继卵杉挞救橡揍寇淀止斑斑瓮赃份兢翔怨毕药般膘强蔫绵械宗弦需伐啃港反教氨钙右痘右北它搪赏锈酱耕慷男娜饶驻徒氯继卵杉挞救橡揍寇淀止斑斑瓮赃份蛊哟堵鬼器姑药剔留桌憎匠擂领桶茎唁蛊哟堵鬼器姑药剔留桌憎匠擂领桶茎唁NISSAN 专营店专营店 全套销售服务管理流程全套销售服务管理流程内容目录内容目录客户开发客户开发.1 接待接待.2、6 咨询咨询.14 产品介绍产品介绍.21 试车试车.31 协商协商.38 成交成交.48 交车交车.56 跟踪跟踪.651/84 客客客户户户服服服务务务标标标准准准销销销售售售 内容目录 客户开发.1 接待.6 咨询.14 产品介绍.21 试车.31 协商.38 成交.48 交车.56 跟踪.65 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.3/84 1 销售客户开发 客客客户户户开开开发发发 在销售流程的潜在客户开发步骤中的最重要的就是通过了解潜在客户的购买需求来和他建立一种良好的关系，而3、只有当业务代表确认关系建立后，才能获得该潜在客户同意进行邀约。一旦建立了积极的关系，这一潜在客户将会感到很舒适，他将很可能会成为我们的客户。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.4/84 2 销售客户开发 流流流程程程图图图 跟踪 咨询 协商 成交 客客客户户户开开开发发发 制定开发潜在客户方案 确定开发客户的先后顺序 与潜在客户联系 建立关系 客户邀约 接待 Generated by Foxit PD4、F Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.5/84 3 销售客户开发 简简简介介介 关键词 开始建立客户关系 关键行为 业务代表应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系。只有当业务代表确定已建立起关系之后才能获得该潜在客户同意进行邀约。好处 如果业务代表已开始和他建立起一种积极的关系，那么该潜在客户就很可能同意邀约。如果他对开始建立的关系感到高兴的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluati5、on only.6/84 4 销售客户开发 行行行为为为准准准则则则 制定潜在客户开发方案 着手建立客户关系 1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：-定期跟踪的保有客户。-定期跟踪的保有客户的推介。-来展厅/来电话的客户。-服务站的外来保有客户。-专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进来店（电）客户登记表、月份意向客户级别状况表中。2.根据下列情况确定客户的优先等级：-来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。-客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。Generated 6、by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.7/84 5 销售客户开发 行行行为为为准准准则则则 与潜在客户联系 着手建立客户关系 客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的业务代表打交道。”“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或业务代表。”3.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡、营业活动访问日报表等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。4.和潜在顾客联系，并确7、认你已找到要找的人。5.介绍你自己和专营店。6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。-了解该客户目前所使用车辆的情况。-了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。-了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入营业活动访问日报表（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况表）：-本次联系日期。-再度确认该潜在客户的姓名和电8、话号码。-什么时候再和这位潜在客户接触。-其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。转向接待 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.8/84 接接接待待待 销售流程的接待步骤为客户树立了一个正面的第一印象。由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evalu9、ation only.9/84流流流程程程图图图 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.10/84简简简介介介 关键词 消除客户的疑虑 关键行为 1 业务代表在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。2 业务代表在迎接客户后就应立刻询问客户他能提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。他应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。好处 3 由于客户消除了疑虑，他就会在展厅里停留10、更长时间，这样业务代表也就有更多的时间可和他交谈。行行行为为为准准准则则则接电话 消除客户的疑虑：“我希望我打电 1)接电话注意事项：1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产*专营店”或“东风日产*专营店，*节好”(各重要节日前使用)。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记 来店（电）客户登记表。4.重复电话主要内容再做确认。5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓Generated by Foxit PDF Cr11、eator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.11/84名。7.先等对方挂断电话后再挂电话。17)让客户充分表达他对专营店的需求：1.礼貌地问客户你如何能为他效劳。2.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：1 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。2 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。3 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。4 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。5 记录信息，如果被访者不在，就12、询问客户怎么给他回电话。6 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。1.如果客户来电是询问相关事宜，则：23)行行行为为为准准准则则则接电话(续)消除客户的疑虑 1 回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。2 亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。3 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。4 如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进13、。同时，业务代表在 来店/来电登记表上注明相关内容。5 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车销售规范。6 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。7 挂电话前，要再一次感谢客户来电。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.12/841.业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。2.接完电话后业务代表要详细登记好来店/来电登记表14、，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。26)注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表、营业活动访问日报表、来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡。27)28)2 2 29 9 9)30)行行行为为为准准准则则则 在展示厅 消除客户的疑虑进展示厅时业务代表至少要招呼一声。”26)迎接客户注意事项：1.随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。2.客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。3.15、值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。4.若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。5.若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。6.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：1 微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。2 如需要，应核实客户姓名的正确发音。3 与客户同来的每一个人都应打招呼。Generated by Foxit PDF Creator F16、oxit Softwarehttp:/ For evaluation only.13/844 给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。5 让客户确定他和你之间合适的身体距离。6 表现得放松和专业，禁止下列情况：7 抽烟 8 手端一杯咖啡到处走动 9 斜倚在车上 10 没精打采地站着或坐着 11 站立时两手插腰或者插在裤兜里 6)确认客户来店目的是寻求帮助的对应：1.客户来店目的是问路、寻厕：Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.14/84行行行为为为准准准则则则 在展示厅(续)消17、除客户的疑虑 会问业务代表。”1 和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。2 如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。3 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。53)20.本店或他店客户来店目的是寻求援助：1 表示急切地关心，请客户坐下。2 奉茶水、饮料。3 问清楚车况及可能发生故障的原因。4 马上通知服务代表处理。82)21.如客户来店目的是咨询二手车，则详见二手车销售规 范。确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：53)22.被访者在的情况：1 先请客户在客户休息区坐下。2 马上通知被访者会客。3 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X18、先生马上就来。”4 陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。53)23.被访者不在的情况：1“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。2 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。3 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。4 若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。5 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。6 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对Gener19、ated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.15/84应：行行行为为为准准准则则则 在展示厅(续)消除客户的疑虑 53)24.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。54)25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。55)26.尽可能留下客户资料，但不可强求。56)确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：57)27 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。58)28.感谢20、客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。59)29.若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。60)30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。61)确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：62)31.业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”63)32.对应方式：1 先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。2 先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。3 21、用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。4 征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。5 查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。126)33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.16/84127)34.业务代表根据接待情况填写来店（电）客户登记表和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店（电）人数及销售状况统计表。128)禁22、忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压 迫他做出决定或强行转入下一步骤。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.17/84 咨咨咨询询询 销售流程“咨询”步骤的重点是建立客户对您以及对专营店的信心能满足其购买的动机，对你的信赖会使客户其感到放松，并畅所欲言地告诉你他的需求。这是你和专营店在咨询步骤通过建立客户的信任所能获得的最重要的利益。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.23、18/84流流流程程程图图图 客户来到专营店可能带有各种不同的目的。要避免根据客户的外表、意图或其他任何标准对客户做出预先的判断。应注重于客户来访的目的并根据这目的提供最适当的帮助。客户来访的目的可以分成如下4种主要情况：情况 A:客户希望要一本型录。情况B:客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一型。情况C:客户想看看某种具体的车型。情况D:客户想洽谈一下某种车型的价钱。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.19/84简简简介介介 关键词建立客户的信任感 1 关键行为业务代表应仔细倾听24、客户的需求，让他随意发表他的意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果业务代表采取压迫的方法，那将会使客户对你失去信任。2 业务代表应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被业务代表所理解。1 好处客户对业务代表的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使业务代表更容易确定所要推荐的车型。2 客户也将会更愿意听取业务代表的推荐，如果他对业务代表抱有信任的话。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.20/84 行行行为为为准准准则则则 情况 A:客户25、想要一本型录建立客户的信任感 客户期望：“我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。”1.询问客户想要哪种产品型录，2.恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同3.时递上自己的名4.片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：5.请客户坐下，6.并奉茶。询问客户有什么要帮忙。7.避免以专业的术语来介绍，8.应以客户能懂的用语做说明。9.未确认客户需求时，10.不11.可滔滔不12.绝地做介绍。13.将型录放入信封，14.交给客户。15.与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，16.对坐下的客户不17.要站着与其交26、谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。18.询问客户是否愿意留下基本信息(姓名19.、地址、电话号码等)，20.业务代表填写来店（电）客户登记表，21.问客户今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。22.感谢客户的光临。禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。转向客户开发 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.21/84如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话，则：转向情况 B 如果客户已决定选27、择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话，则：转向情况 C Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.22/84行行行为为为准准准则则则 情况 B:客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣建立客户的信任 客户期望：“我希望业务代表是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所要求的信息。”“我希望业务代表能帮助我选择合我需要的车。”23.请客户提供基本信息，24.以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，25.可采用诸如下列开放式的问题：1 为什么考虑要买一部新车?2 对日产车最感兴趣的是28、什么?3 计划如何使用那辆新车?26.让客户完全随意地回答你的问题，27.尽量不28.要让客户有压迫感。29.仔细倾听客户所说的话，30.和客户保持目光接触，31.点头，32.对客户表示赞同，33.可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。34.复35.述或表达所听到的，36.认同37.客户的看法，38.表示我们了解他的需求。39.请客户确认你的理解，40.以使他相信你已了解他的最重要的需求。41.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不42.能回答客户的问题，43.你就要主动表示要为其获得有关信息。44.根据客户提供的购车动机，45.为其推荐1或2种你认为他可能29、感兴趣的车型。46.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。47.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.23/84禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。.转向产品介绍 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.24/84行行行为为为准准准则则则 情况C:客户希望看看某一档次的车型建立客户的信任感 48.给客户提供一本其感兴趣车型的型录。如果客户不知30、道哪种车型：49.请客户告知其生活方式 或所希50.望的汽车功能，51.以便决定向其推荐哪种档次。52.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，53.以帮助确定其所感兴趣的具体车型。54.仔细倾听客户所说的话，55.和客户保持目光接触，56.点头，57.对客户表示赞同，58.可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。59.复60.述或表达所听到的，61.认同62.客户的看法，63.表示我们了解他的需求。64.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：65.问客户以前是否已经看过这种车，66.以免浪费他的时间31、来再重复67.他已经获得的信息。68.问客户是否已去过同69.类车型专营店，70.以便确定他的购车经验如何。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。转向产品介绍 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.25/84行行行为为为准准准则则则 情况 D:客户希望商谈某一具体车型的价钱建立客户的信任感 客户希望：“我希望能顺利达成交易。”71.询问客户是否已经看过其所要的车，72.是在本店还是其他店。73.询问客户是否需要去看其所要的车。74.并请他确认所希75.望的车型和档次。如果客户说“32、是”，则：76.带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。转向产品介绍 如果客户说“不”，则：77.按东风NISSAN统一要求报价。转向协商 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.26/84 销售产品介绍 21 产产产品品品介介介绍绍绍 销售流程产品介绍步骤的要点是举行一个针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。现在业务代表必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的。只有这时客户才会认识其价值。直至业务代表获得客户认33、可-所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.27/84 22 销售产品介绍 流流流程程程图图图 产产产品品品介介介绍绍绍 确认客户的需求信息 介绍产品 试车 确定客户的需求 试车 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.28/84 23 销售产品介绍 简34、简简介介介 关键词建立客户的信任感 关键行为 业务代表在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合客户购买需求的特性与好处，这将有助于建立客户对业务代表及其推荐建议的信任感。业务代表应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望。这将会使客户确信他的需求已被了解。好处 如果客户对业务代表的能力更具信心的话，他就更可能转入“协商”阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能定购一辆。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.29/84 24 销售产品介绍 行行行为为为准准准则则则 确35、定客户的信息需求建立客户的信任感 客户希望：“我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的业务代表打交道。”1.在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。2.若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。3.若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。4.若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5.向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6.确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：-他所感兴趣的信息-他所希望的信息的细36、节程度-他所需要的信息和其购买动机有多大关系 7.向客户确认你的理解。8.提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.30/84 25 销售产品介绍 行行行为为为准准准则则则 介绍产品建立客户的信任感 客户期望：:“我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。”“我希望能顺利达成交易。”“我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。”“我希望有一位对产品十分了解的业务代表，他能明白、准确地回答我的37、问题。”9.在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。10.产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类，把握产品介绍的大方向。11.运用 FAB 销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：F-Features-配备 A-advantages-优势 B-benefits-好处 F、产品的配备 在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要 对 配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的38、兴趣。A、产品的优势 大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进 行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据东风乘用车公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.31/84 26 销售产品介绍 B、好处 介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益39、，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。12.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。13.在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。14.提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。15.视情形可以利用竞争信息来区别 NISSAN 产品和主要的40、竞争对手，例如强调指出下列情况：-竞争对手不具备的 NISSAN 车型专有的各种配备与特点。-NISSAN 车型的竞争优势。-NISSAN 的售后服务优势(保修等方面)。-24 小时热线救援电话。16.在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：-“我们在星期六和星期天也开门营业。”-“我们现在拥有最先进的维修设备。”17.注意茶水的供应及续杯。18.注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softw41、arehttp:/ For evaluation only.32/84 27 销售产品介绍 行行行为为为准准准则则则 客户确认建立客户信任感 19.在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。20.只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。转向试车 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.33/84 28 销售产品介绍 技技技巧巧巧篇篇篇 确认需求技巧 1、发问技巧：aa a.66 6WW W42、 法法法，以以以免免免遗遗遗漏漏漏顾顾顾客客客的的的需需需求求求。WW WHH HAA ATT T 何何何事事事 WW WHH HYY Y 为为为何何何 WW WHH HEE ENN N 何何何时时时 WW WHH HEE ERR REE E 何何何地地地 WW WHH HOO O 何何何人人人 HH HOO OWW W 如如如何何何 bb b.自自自行行行车车车前前前后后后轮轮轮法法法，但但但勿勿勿只只只偏偏偏重重重后后后轮轮轮问问问题题题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：这这这部部部车车车是是是您您您自自自己己己使使使用用用或或或是是是您您您太太太太太太也43、也也需需需要要要使使使用用用的的的？您您您需需需要要要常常常跑跑跑高高高速速速公公公路路路吗吗吗？您您您有有有小小小孩孩孩吗吗吗？小小小孩孩孩多多多大大大年年年纪纪纪？您您您需需需要要要常常常载载载客客客户户户吗吗吗？Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.34/84 29 销售产品介绍 技技技巧巧巧篇篇篇 确认需求技巧 后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：您打算买多少 CC 的车子？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？c.开放式问法，以制造更大沟通机44、会。d.SPACDE 法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。S：Safety 安全 P：Performance 性能 A：Appearance 造型 C：Comfort 舒适 E：Economic 经济 D：Dependability 可信赖度 e.附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为您认为呢？2、倾听技巧：a.倾听出下列的需求：前轮的需求 后轮的需求 价值、效益的需求(SPACED)Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.35/84 345、0 销售产品介绍 技技技巧巧巧篇篇篇 确认需求技巧 b.倾听要有反应 眼：和顾客保持目光接触 头：点头、对顾客表示赞同 口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢？”手：勤做笔记，记下重点 身：上身微微前倾 c.以顾客的心境倾听 复诵或表达所听到的 认同顾客的看法，表示我们了解他的立场 3、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.36/84 销售试车 31 试试试车车车 销售流程的46、试车步骤是客户获取有关车辆第一手材料的最好机会。在试车过程中，业务代表应让客户集中精神对车辆进行体验，要避免多说话。业务代表应针对客户的需求及购买动机来进行解释说明，以建立客户的信任感。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.37/84 32 销售试车 流流流程程程图图图产品介绍 试试试车车车 试车准备 业务代表驾车 客户驾车 试车总结与询问 咨询 协商 产品介绍 新的需求 获得满足 附加问题 客户确认 47、Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.38/84 33 销售试车 简简简介介介 关键词 建立客户的信任感 关键行为 业务代表应提出首先驾车来让客户看看车辆是怎样符合他的购买需求。然后业务代表应提议让客户自己驾驶进行亲身体验，看其性能如何。业务代表应避免过多地和客户谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆。好处 在试车之后，如果业务代表能和客户之间建立信任感，使其相信该车符合他的需要，那么他就更可能要买这部车。如果客户认可这种车型，那么业务代表在协商阶段就更容易在价格和条件方面进行谈判了。Ge48、nerated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.39/84 34 销售试车 行行行为为为准准准则则则 试车准备建立客户的信任感 客户期望：“如果我去试车的话，我希望有业务代表和我一起，以便我在试车时他能给我提供信息。”1.试车邀请。业务代表应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X 先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”试车准备阶段注意事项：2.规划试车路线49、，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过 1000 米，宽超过 4 米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过 20 米的场地或车流量较少，平直弯道公路。3.试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD 换碟盒中有 CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）。4.试车车辆要50、保全险。5.客户必须持有国家规定的 C 级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。6.根据试车要求登记试乘试驾登记表，依次安排试驾。7.备妥并签订试乘试驾协议书。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。8.备妥试乘试驾评估表。9.试车前业务代表须向客户进行车辆操作说明：-须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。-须说明座椅、方向盘等调整方法。-须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.40/84 351、5 销售试车 行行行为为为准准准则则则 业务代表驾车建立客户的信任感 10.首先是业务代表驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。11.启动车辆后，业务代表根据各车型产品介绍的 USP 对车辆进行静态评价说明。12.业务代表在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的 USP 进一步强化客户对车辆特点的理解。13.当业务代表驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.41/84 36 销售试车 行行行为为为准准准则则则 52、客户驾车建立客户的信任感 客户期望：“我希望安静地驾车，并有足够时间操作观察车的性能。”“我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买。”“在我驾车时希望业务代表保持安静，让我好好地体验该车的性能。”14.在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。15.再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体验。16.让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。17.避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For 53、evaluation only.42/84 37 销售试车 行行行为为为准准准则则则 试车总结与询问建立客户的信任感 18.在客户试车完毕后，业务代表应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。19.在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。20.要确认客户已相信该车符合他的要求。21.请客户填写试乘试驾评估表。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写。”22.试乘试驾评估表使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，业务代表用此表诱导客户给予车辆较高的评价54、，从而建立信任感，促成交易。23.试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。24.业务代表根据试车情况及时更新营业活动访问日报表、意向客户管理卡和意向客户级别状况表等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：转向协商 如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍 如果客户有新的要求和想法，则 转向咨询 禁忌：此时不要主动谈论价格问题。附件 5-1：试乘试驾评估表 附件 5-2：试乘试驾登记表 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.455、3/84 销售协商 38 协协协商商商 为了避免在销售流程的协商阶段给客户造成疑虑，对业务代表来讲，重要的是要使客户感到他已了解到所有的关键信息并清楚了解这个重要步骤。如果业务代表已清楚客户在价格与其他条件上的要求，然后编制商谈备忘，那么客户将会感到他是在和一位诚实而值得信赖的业务代表打交道，全盘考虑到他的实际需求和关心的问题。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.44/84 39 销售协商 流流流程程56、程图图图 产品介绍 成交 协协协商商商 试车 客户同意 继续进行？是 评估客户的需求 是 是 客户接受吗？否 是 NO 是否需要 销售部经理参与？调整商谈备忘 客户接受吗？否 客户开发 拟定商谈备忘 提出商谈备忘 请求同意 否 否 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.45/84 40 销售协商 简简简介介介 关健词避免引起客户的 疑虑 关健行为 业务代表应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后提出一个商谈备忘。业务代表应让客户有充分的时间按自己的思路来考虑业务代表的商谈备忘，应避免让客57、户仓促做决定。仓促决定将会引起客户的不安。好处 客户一般都希望能顺利协商，并转入成交步骤，如果他看到在协商阶段他的所有的重要要求已得到考虑的话。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.46/84 41 销售协商 行行行为为为准准准则则则 评估客户的需求 避免引起客户的不安 1.通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。2.给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。3.通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来58、判断客户的需求。4.请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。5.基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。客户：“价格太高了，便宜个 XX 元就向你买”。业务代表：例 1：“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”例59、 2：“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。”Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.47/84 42 销售协商 例 3：“是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是东风乘用车公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的”例 4：“我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的60、产品、好的品质及好的售后服务”客户：“我到过 XX 问过，他们肯便宜我 XX 元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。”业务代表：例 5：“我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”。客户：“XX 牌汽车，他们能便宜 XX 元”业务代表：例 6：“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档61、锁、隔热纸、防盗器等”。业务代表：Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.48/84 43 销售协商 例 7：“刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您XX 和 XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买 XX 牌好了。”业务代表：例 8：“这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠62、品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。”客户：“为什么要买全险？”业务代表：例 9：“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”业务代表：例 10：“是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？”Generated by Foxit PD63、F Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.49/84 44 销售协商 客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”业务代表：例 11：“您投保本公司的代理保险有下列的好处：1.遍布全国的东风日产服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。2.理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。3.一些零配件和服务工时费执行特价。4.免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。5.免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。6.免除和保险公司理赔人员的艰64、难交涉。7.免除亲自到保险公司报案的麻烦。8.免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。“如果客户不希望继续进行，则：转向客户开发步骤 禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.50/84 45 销售协商 行行行为为为准准准则则则 制订商谈备忘 避免引起客户的不安 6.确认所要购买的车型有货或者到货的时间。7.根据客户的要求拟定商谈备忘(如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等)。8.和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。Generated by 65、Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.51/84 46 销售协商 行行行为为为准准准则则则 提出方案 避免引起客户的不安 客户期望：“我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释。”“我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。”“我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的业务代表打交道。”9.从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。10.与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。11.说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。12.让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商66、谈备忘。13.要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.52/84 47 销售协商 行行行为为为准准准则则则 请求同意约定 避免引起客户的不安 客户期望：“我只想和那些诚实和值得信赖的业务代表打交道，他们将帮助我，而不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。”“我只想和有权做出决定的人打交道。”“我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。”14.请求客户同意商67、谈备忘。如果客户接受这一商谈备忘，则：转向成交 如果客户不接受这一商谈备忘，则：15.仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。16.参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。如果客户接受调整后的商谈备忘：转向成交 如果客户不接受调整后的商谈备忘：17.请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘。如果客户同意让销售部经理参与，则：18.修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则：转向客户开发 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evalu68、ation only.53/84 销售成交 48 成成成交交交 在销售流程成交步骤重要的是要让客户更加主动，并允许有充分的时间来让客户做决定，同时加强客户的购买信心。业务代表应对客户的购买信号敏感，并顺利地引导至成交步骤。最终的结果应是一个双方均感满意的协议。这将为令人兴奋的交车铺平道路。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.54/84 49 销售成交 流流流程程程图图图 协商 成成成交交交 是 否 观69、察购买信号 成交准备 协商 交车 再次确认客户 是否满意 完成成交的手续文件 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.55/84 50 销售成交 简简简介介介 关键词加强客户的信心 关键行为 业务代表为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是完全满意的。业务代表应让客户有充分的时间来认识和确定购车方案的价值。好处 客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和业务代表的关系均具信心并感到满意。经历这次购车后，如果客户感到满意和对业务代表及专营70、店均具有信心，那么他就会更乐意将这位业务代表介绍给其他潜在的购车客户。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.56/84 51 销售成交 行行行为为为准准准则则则 观察客户的购买信号“加强客户的信心 客户期望：“我需要使自己却确信，是我自己做出这购买决定的。”“我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。”“我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。”1.确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。2.回应客户所有的担心和问题。3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方71、案。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.57/84 52 销售成交 行行行为为为准准准则则则 成交加强客户的信心 4.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。5.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件(如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等)。6.请客户签署订单及其它文件。7.将所有文件的客户联交给客户。8.解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。转向交车 如果成交步骤不是一开始就成功，则：9.与客户进行问题的针对性解决和商讨。转向协商 Generated by72、 Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.58/84 53 销售成交 技技技巧巧巧篇篇篇 成交技巧 1、把客户的“担心”和“犹豫”转变为“接受”和“满意”是促成交易必须的技巧。（因为汽车是属于昂贵类的商品，客户有时很难下定决心，即使业务代表很成功地诱导客户让他们产生购买动机，一般客户还是会不知所措）。2、成交时机是客户购买欲望达到最高的时候。通过把握住客户的 性格、想法、要求条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住这个时机，不要放过客户不经意流露出来的本意，积极地推进成交。3、如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝73、，会变成没有机会或是需要更辛苦的奋斗，也会造成客户的疑虑和不满。4、寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促进情况等等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会。如果最后还是失败，也要继续做客户追踪的工作，以创造商机。5、业务代表可经由下列特征判断成交时机是不是已经成熟了：（1）依客户表情：嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时 表现出满意或者接受的表情时 随着业务代表的话，表情微妙的变动时（2）依客户的动作：手上拿型录做笔记，并开始热烈讨论时 对业务代表的说明开始点头时 突然沉静下来思考时（3）依现场气氛判定：客户的反应变得积极时 对业务代表的态度比平常亲切时 决定权以外的人74、表现出友好的态度时 客户主动问话时 拿出订购单客户也不说什么时（4）依客户言谈判定：开始认真的杀价时 谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期等时（运用商谈备忘与客户洽谈）提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时 询问第三者意见时 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.59/84 54 销售成交 成交技巧 6、对应临近成交时机，但还没下决定的客户，要去除客户的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取客户“接受”和“满意”从而成交。成交的时机不能靠等待而要去抓住。但是，不能让客户感到压力。直接75、问客户烦恼什么，提出去除客户烦恼的意见。“您有什么感到犹豫的问题吗？“今天不下订单是有什么原因吗？”“您还有其他考虑的车型吗？”不要停顿继续邀约下次面谈。“那么什么时候可以得到您的答复呢？”7、业务代表依客户的表情、动作、言语及现场气氛判断客户有购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是业务代表极重要的任务与责任，也是关键时刻。以下是一些尝试成交的技巧：(1)假设法-假设客户要购买 业务代表：“谢谢您!那么我们星期五就交车（能确保按期交车），好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。”如果客户不愿意，则业务代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。（2）二选一法：业务代表：“您用现金还是分期76、付款？”业务代表：“是选自动挡还是手动挡？”业务代表：“车色选银色还是金色？”（3）诱导法：业务代表：“现在购买本款车（明确告诉活动期限），我公司赠送电子式防盗器，机会不多哦!”8、成交的注意事项。（1）成交的阶段 积极地在客户的感情方面做工作 一旦进入成交阶段就不动摇条件了 有气魄地说话，短促有力，不说多余的事情 让客户有自己决定的感觉 不要使用含糊的语句(明确 Yes/No)（2）写订单之前的阶段 不要在销售条件上软下来 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.60/84 55 销售成交77、 成交技巧 在规定的条件框内决定（3）写订单的阶段 不要说多余的话 一定要将承诺和条件互相确认 确认车辆的所有人 确认支付方法、支付银行、交易银行、有无帐户等（4）签字或盖章的阶段 动作迅速 尽可能规范性地处理 一定要确认资金和支付方式 收取定金 把订单的客户联交给客户 注意事项在事前说清楚 9、成交后注意事项：洽谈完毕（下订）后怎么都会表现高兴、得意的表情，但这个阶段客户对洽谈的内容还存有担心。所以一定要给客户留下“买了好东西”的印象。例)“买得正是时候啊”“真的是买了好东西”“到底还是给您便宜了很多”Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software78、http:/ For evaluation only.61/84 销售交车 56 交交交车车车 销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evalu79、ation only.62/84 57 销售交车 流流流程程程图图图 成交 NO YES 交交交车车车 否 是 缩短交车过程 交车 推迟所预定的 日期和时间？交车前的准备工作 表示歉意，并 说明原因 重新安排交车时间 跟踪 客户是否 有时间？步骤 5 建立长期关系 步骤 1 文件点交 步骤 2 售后服务介绍 步骤 3 车辆操作 步骤 4 车辆检验/认可 否 是 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.63/84 58 销售交车 简简简介介介 关键词 建立长期关系 关键行为 交车必须在交车区进80、行，以衬托出交车的重要性。业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。好处 因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.64/84 59 销售交车 行行行为为为准准准则则则 交车前的准备工作建立长期关系 客户期望：81、“我希望我的新车能按时交货。”交车注意事项：1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。2.询问客户是否有足够的时间用于交车。3.确保车辆已按 PDI 等标准准备就绪，可按预定时间交车。4.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。5.应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。6.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。7.在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。8.确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。9.专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(82、业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：10.准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：-商业单据(发票、合同等)；-牌照/注册信息；-使用说明手册、保修手册、合格证等；-完税证明、保险凭证等；-名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；-交车确认表、PDI 检查表等。11.交车之前业务代表根据 PDI 预检单对各检查项目进行确认。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.65/84 6083、 销售交车 行行行为为为准准准则则则 交车前的准备工作建立长期关系 -车辆动态检查重点：车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。-车辆清洁：清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。-车辆静态检验重点：漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；电线束的束紧和吊挂；车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；有没有不必要的标签或会扎人的物品；汽油箱内至少有 1/4 箱汽油（不可用油票代替）。12.交车前的 PDI 检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表84、的顺序归档，以备查验。PDI 检查表应该保留至少二年。13.预先将交车事项通知专营店的相关员工。14.交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件：15.装置选用配件时，必须依照作业标准。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.66/84 61 销售交车 行行行为为为准准准则则则 交车建立长期关系 客户期望：“我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与维护的全部问题。”16.客户一到，立即迎接。提供给客85、户合适的接待(咖啡、水等)。17.向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。18.向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：19.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：-客户必须确认的问题,如交车确认表；-保修条款；-服务站的相关信息；-检查主要的安全配备。20.根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：步骤 1:文件点交 21.向客户点交相关文件，包括但不限于：-保险卡；-合格证、保修手册、使用说明书；-完86、税证明。22.向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。23.说明车辆登记与更新的程序。24.向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：-发票；-保险单据；Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.67/84 62 销售交车 行行行为为为准准准则则则 交车(续)建立长期关系 -上牌费；-车船使用税；-车辆购置税。25.各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。26.出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。87、步骤 2:售后服务(保养、保修条款)27.业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：-车辆各部分使用说明并演示基本项目；-800 免费服务电话或其它服务专线电话及 24 小时救援服务说明；-紧急情况处理；-定期保养项目表；-交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心”服务承诺进行说明；-1000、5000 公里免费保养内容说明。28.有关服务保证内容说明，业代要详细口头说明下列事项：-保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到)；-保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料88、等）。29.确定首保的日期并记入保有客户管理卡。30.详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性：-营业时间、地点说明；-服务进厂、作业流程说明；-面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。-服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何解决不了的问题可找服务部经理协助。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.68/84 63 销售交车 行行行为为为准准准则则则 交车(续)建立长期关系 步骤 3:车辆操作 31.在指定的交车区将车提交给客户。32.利用这部车辆示范各项功能的操89、作：-座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)；-后视镜调整、电动窗操作；-儿童安全锁；-空调及除雾；-音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看)；-灯光、仪表、电子钟；-特有配备的机能及 E 配备介绍；-其它任何客户可能不熟悉的事项。33.指出其它服务，诸如加满油箱等(如可行的话)。步骤 4:车辆检验/认可 34.请客户共同检验车况，主要内容包括：-车内部分：整洁；座椅；地毯等。-车辆外部：整洁；灯、保险杠、门把等有没有损坏；漆面等。-附件齐全：配备(标准、专营店答应赠送的)；再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲。可说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装90、上*这样的附属品就更完美了”。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.69/84 64 销售交车 转向跟踪 行行行为为为准准准则则则 交车(续)启动长期关系 千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；35.由客户、业务代表、销售部经理和服务部经理签署交车确认表。步骤 5:建立长期关系 36.向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务。37.确定客户对后续跟踪服务方式的选择，如联系方式（电话、E-MAIL 等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。利用这个机会把一91、周后向客户发首保通知的事宜事先得到客户同意。将以上信息记入保有顾客管理卡。38.在可能的范围内，尽可能地获得有关客户的各种信息，并记入保有顾客管理卡。39.如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。40.衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照。通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。41.陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。42.业务代表将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入保有客户管理卡。43.将该客户档案转交服务部。附件 8-1：PDI 检查整备流程 附件 8-2：PDI 检查表 附件 8-3：交车作业流程 附件 8-4：交车确认表 禁忌：不要在交车程序上花过多92、的时间，超出客户的愿意。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.70/84 销售跟踪 65 跟跟跟踪踪踪 最重要的是要认识到：对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是这位客户亲身体验该专营店的“服务流程”的第一次机会。销售流程的后续跟踪步骤的要点是在客户购买新车与首保之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回该专营店处进行首保。并通过定期跟踪，建立与客户之间良好的关系。协商 试车 成交 产品介绍 交车 跟踪 客户开发 销销销售售售流流流程程程 接待 咨询 Generated by Fox93、it PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.71/84 66 销售跟踪 流流流程程程图图图 跟跟跟踪踪踪 交车 联系客户 否 YES 是 否 联系客户的准备工作 客户是否 有时间?处理客户关切的问题或投诉 感谢客户 预约回访时间 客户联系资料归档 销售 客户开发 售后服务 预约 定期跟踪 客户是否 满意?首保提醒 是 Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.72/84 67 销售跟踪 简简简介介介 关键词 确保关系持续发展 94、关键行为 在交车后，业务代表必须和客户进行联系(7 天之内)，询问他对车是否满意。业务代表应核实客户选择的联系方式。好处 如果客户和专营店建立了良好的关系，他就更有可能回来进行维护服务和购买零件，及介绍别的客户，或再次购买。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.73/84 68 销售跟踪 行行行为为为准准准则则则 新车交车后的跟踪 确保关系持续发展 客户期望：“我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心。”联系客户的准备工作 (由业务代表执行)1.查阅客户档案中的客户基本信息(客户姓名、95、电话号码和车型等)，准备联系 2.要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。3.核实客户选择的跟踪方式。和客户进行电话联系(由业务代表执行)4.在交车后七天之内和客户电话联系。5.告知你的名字，职称和专营店的名字。6.明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。如果客户忙，没时间谈，则：7.请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。8.记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。9.遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。如果客户表示愿意进行这次交谈，则：10.感谢客户花时间和你交谈。Generated by Foxi96、t PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.74/84 69 销售跟踪 行行行为为为准准准则则则 新车交车后跟踪(续)确保关系持续发展 11.感谢客户购车。12.请问迄今为止对车的感受。13.请问客户迄今为止专营店服务的感受。14.业务代表填写销售 7DC 调查表，并于每月统计一次，编制专营店销售 7DC 调查结果统计表 如果客户对专营店和车的感受均满意，则：15.感谢客户的参与。16.请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。17.提出今后可随时为其提供任何帮助。18.确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件)1997、.利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的 2-3 天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。如果客户对车或专营店表示不满，则：20.让客户随意地完全地说出自己的不满。21.为给客户带来的不便表示歉意。22.用你自己的话重述一遍客户对你所说的。23.请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。24.把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。-弄清客户担忧或投诉的原因。-提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。-询问客户解决方法是否可接受。Generated by Foxit PDF Creato98、r Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.75/84 70 销售跟踪 行行行为为为准准准则则则 新车交车后的跟踪(续)确保关系持续发展。如果客户表示出对车和专营店的不满，则(续)：25.如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。26.感谢客户的参与。27.提出今后可随时为其提供任何帮助。28.确认客户所喜欢的将来的联系方式(电话、拜访、电子邮件)。禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对专营店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。首保提示 29.和99、客户进行联系，提醒他首保维护事宜。30.如果还没预约，就对客户的首保进行预约。记录联系内容，归档 31.业务在与客户联系时或其后记录下列事项,录入保有客户管理卡：-联系人的姓名-联系时间-客户对销售过程和车是否满意-客户愿意选择的跟踪方法-其他任何的特殊意见 记录投诉个案：32.记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决)。33.将所有投诉个案呈报主管人员。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.76/84 71 销售跟踪 行行行为为为准准准则则则 定期跟踪确保关系持续发展 34.交车后每100、 3 个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡：-向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。-协助客户对车子使用问题的处理。-提醒客户有关定期维护服务及预约。-藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。-视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。35.交车后第 12、24 个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡：-向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。-协助客户对车子使用问题的处理。-招揽续保。-藉客户对所使用101、车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。36.交车后第 36、48、60 个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写营业活动访问日报表，客户访问情况录入保有客户管理卡：-向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。-协助客户对车子使用问题的处理。-邀请客户做车检前整备及续保之招揽。-藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。-引导客户换购新车的意愿，促进其购买新车。37.经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息等），寻求各种机会促进客户来店，与客户保持持续的关系来促进客户购买新车。38.每年都向所有客户寄送生日卡102、。Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.77/84 72 销售跟踪 客户开发 39.每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）。如果客户要求服务工作，则：转向预约 如果客户是潜在客户，则转向：Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.78/84 东风日产专营店 PDI 交车整备流程 作业项目 标 准/流 程 负责人员 PDI 人员 技师 终检员 新车整备 业务代表 新车存放 加103、装配备 动态检查 车辆清洁 维修 静态检查 交车 通过 YES NO Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.79/84型号颜色台数商品名VIN码数量商品名商品编号数量商品名商品编号数量车辆精品其它签约金融机构第三者责任险无过失责任险玻璃破碎险自燃损失险编号：车辆盗抢险车上责任险购置附加费用 上述费用合计 其它选装价格精品价格车辆价格应付款余款购置附加费用合计合计（+）保险费 购置附加费用明细合计（-）应付订金 保险公司：首付款支付方法：1.现金 2.汇票、支票 3.转帐保险费用明细附加险车104、辆购置附加税车船使用税养路费上牌费用价格合计价格合计分期付款首付款基本险车辆损失险月供：抵押方式利率：期限：东风日产 专营店商谈备忘 先生/女士联系方式：车辆选购明细车种按揭费用明细价格合计日期 年 业务代表：Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.80/84其它参考交车日期其它Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.81/84金额金额金额抵押方式日期 年 月 日业务代表：Generate105、d by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.82/84Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.83/84东风日产 专营店交车确认表 车主姓名：移动电话：VIN 号码：发动机号码：钥匙号码：牌照号码：车型：车色：内饰颜色：交车日期：地址：电话：(H)(O)一、首先谢谢您对东风乘用车公司的厚爱，并恭喜您拥有了这样一部好车并开始享受更加美好的生活。在您使用这部车之前，让我们来为您的爱车做点交与说明。谢谢您!1.交车106、前准备（含 PDI）2.证件点交 保险卡 保修手册 使用说明书 合格证 完税证明 其它 3.费用说明及单据点交 发票 保险单据 上牌费 车船使用税 车辆购置税 其它 4.“使用说明书及保修手册”内容说明 使用说明书 800 免费专线电话 服务保证内容 紧急情况处理 定期保养项目表 24 小时救援服务 1000、5000 公里免费保养内容说明 5.介绍服务站 营业地点 营业时间 介绍服务代表 介绍服务部经理 6.车子内外检查 车内整洁 外观整洁 配备 千斤顶 工具包 故障警示架 备胎及轮胎气压 其它 7.操作说明 座椅、方向盘调整 后视镜调整 电动窗操作 儿童安全锁 油、水添加及汽油种类及号数 空调、除雾 灯光、仪表 音响 特有配备及 E 配备 8.温馨特别的服务 拍照留念 FM 设定 其他 二、车价：保险费：税金(共)：其它费用：其它选配服务费用：以上请车主确认无误后签名：说明：本表一式两份，客户和专营店各存一份，专营店的保存期为两年。销售部经理：业务代表：服务部经理：PDI 人员：Generated by Foxit PDF Creator Foxit Softwarehttp:/ For evaluation only.84/84