1、 吉利汽车服务站 信息反馈业务管理手册 浙江吉利控股集团汽车服务有限公司 2013 年 8 月 1/43 1 前 言 信息反馈业务是吉利汽车售后服务工作非常重要的环节，它包含市场质量信息反馈处理和市场客户关系信息反馈处理，服务网点及时、准确的反馈信息，对于吉利汽车的质量改进、客户关系处理尤为重要。本手册的内容是在总结以往吉利汽车信息反馈流程的基础上，结合售后服务管理软件系统的导入，重新梳理了信息反馈的流程和相关表单后编制而成。本手册供服务网点的服务经理、索赔员、CRM 员等相关岗位人员阅读，在使用过程中应与吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）结合进行阅读，更利于理解和掌握。本手册的归口管理部门2、为服务公司信息科，希望广大服务网点在使用过程中发现任何问题或疑问请及时与之联系，联系电话：0571-8776-6973 传真：0571-8776-6965 邮箱：CRM。也可以通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）发消息功能发送到服务公司信息科。本手册自 2010 年 8 月 1 日起开始实行，现对部分内容进行了修订。最终的解释权、修改权属于浙江吉利控股集团汽车服务有限公司。浙江吉利控股集团汽车服务有限公司 2013 年 8 月 1 日 2/43 2 目目 录录 第一章 超权限索赔审批管理第一章 超权限索赔审批管理-1.1 超权限索赔审批流程-1.2索赔申请报告使用范围-1.3索赔申请报告填3、写要求-1.4索赔申请报告反馈方式-第二章 重点用户及新闻危机事件管理第二章 重点用户及新闻危机事件管理-2.1 重点用户及危机事件定义-2.2 重点用户及危机事件处理程序-2.3 预防重点用户及新闻危机事件应注意事项-2.4重点用户反馈报告、新闻危机事件报告反馈方式-第三章 市场质量信息反馈第三章 市场质量信息反馈-3.1 质量信息反馈流程-3.2 质量信息反馈相关表单的使用范围-3.3 质量信息反馈相关表单的填写要求-3.4 旧件提前返回要求及注意事项-3.5市场质量信息反馈报告反馈方式-第四章 外出服务管理第四章 外出服务管理-4.1 外出服务审批/审核流程-4.2外出救援报告填写要求-4、3/43 34.3外出救援报告注意事项及填写要求-4.4外出救援报告反馈方式-第五章 客户投诉信息处理第五章 客户投诉信息处理-5.1 客户投诉信息处理流程-5.2客户投诉信息处理单填写要求-5.3客户投诉信息处理单处理注意事项-5.4客户投诉信息处理单反馈方式-第六章 技术援助管理第六章 技术援助管理-6.1 技术援助申请流程-6.2技术援助报告填写要求-6.3技术援助报告注意事项-6.4技术援助报告反馈方式-第七章 维修案例信息共享管理第七章 维修案例信息共享管理-7.1 维修案例发布形式-7.2 维修案例发布注意事项-7.3 维修案例上报方式-7.4 维修案例发布流程-第八章 服务活动操5、作流程第八章 服务活动操作流程-8.1、服务活动操作流程-8.2、服务活动操作要求-8.3、服务活动注意事项-4/43 4第一章第一章 超权限索赔审批管理 1.1 超权限索赔审批处理流程超权限索赔审批处理流程 责任单位 工作流程 流程说明 服务网点 否 是 1、服务网点在索赔过程当中出现：单件单次维修材料费大于 500 元（含 500元）、或单次维修费总额大于 800 元（含800 元）、或无旧件返回件、或发动机拆解维修、或变速箱解体维修、或不符合质量保修条件均属超权限质量索赔；2、当服务网点发生上述超出网点质量索赔权限时，服务网点填写索赔申请报告，通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）上传6、吉利公司审批。3、销售服务中心对服务网点上传的 索赔申请报告进行审核并出具处理意见。4、公司信息科在半小时内对索赔申请报告进行审批并提出相关的处理意见。5、对信息科批复不同意服务网点处理申请意见的，由服务网点向用户解释。6、对信息科批复同意服务网点处理意见的由服务网点按处理意见对用户车辆进行维修作业，并填写保修申请卡。7、上传保修申请卡同时更改索赔申请报告的编号，与对应的保修申请卡相一致，并上传到系统中去。注：编号更改规则见索赔业务管理手册。服务中心 公司信息科 服务网点 开始 1 超出网点权限索赔的维修作业 2 填写 索赔申请报告通过系统反馈 3 出具处理建议 4 审批，并出具处理意见6 实7、施维修作业，并填写保修申请卡 7 上传保修申请卡同时更改 索赔申请单 编号结 束 5 提供其它形式的服务 5/43 51.2索赔申请报告的使用范围：索赔申请报告的使用范围：出现以下情况必须填写索赔申请报告 大件类：服务网点对符合质量保修条件，且单件索赔材料费超过 500 元（含 500元）、单次维修费总额大于 800 元(含 800 元)或发动机、变速箱总成拆解维修；非更换件类：所有喷漆作业、无旧件返回的维修项目的索赔（如折装挡风玻璃）；其它类：不符合质量保修条件，但依据市场情况仍需索赔；1.3索赔申请报告的填写要求：索赔申请报告的填写要求：1.3.1 服务网点在索赔服务时超过服务网点索赔权限8、则须先填写索赔申请报告报吉利公司审批。1.3.2 吉利公司对服务网点申请的索赔申请报告批复同意后，由网点录入保修申请卡并更改索赔申请报告编号，该编号必须与保修申请卡编号相一致该编号必须与保修申请卡编号相一致，否则保修申请卡不予审核结算（注：编号操作见索赔业务管理手册）。1.3.3 索赔申请报告填写应认真、真实、规范，故障现象描述清楚、详细，检查结果分析力求准确、到位。1.3.4【拷贝】是指该车辆的相关记录已经在系统存储时，完整填写底盘号后点击拷贝，则系统存储的相关基本信息内容即可调出；1.3.5 故障分类是指该故障归为以下哪一类即发动机类、底盘类、变速箱类、车身类、电器类，服务网点应根据故障现9、象进行准确选择；1.3.6 故障件制造厂是指填写故障责任件的配套厂家的代码，可通过吉利汽车零部件标识手册 进行查找。如确实无法查找故障件的厂家代码可填写“999999”并附加照片；1.3.7 服务站索赔员对故障进行判定后由服务网点站长对该故障处理意见栏填入可行的处理方案，上传吉利公司。1.3.8 对重大质量故障或无旧件返回的严重产品质量问题应提供相关照片进行明示说明（注意：凡涉及油漆的申请报告必须附照片）。1.3.9 底盘号填写时须完整填写铭牌上的底盘号码，共十七位；发动机号填写时须完整填写铭牌上的发动机号码。1.3.10 变速箱质量信息填写索赔申请报告时应注明变速箱号。变速箱号须根据变速箱箱10、体上的永久标识完整填写（不涉及变速箱的维修或更换时可以不填写）。1.3.11 预计材料费和预计工时费是指发生的质量故障预计更换材料的费用和工时的费用。1.3.12 故障照片要求有局部、故障件整体、车身整体、车辆铭牌等部位相关照片，具体6/43 6要求如下。1.3.12.1 在上传车辆补漆索赔申请报告原始照片时，如：局部补漆时，必须附：故障部位照片、车辆铭牌照片；全车喷漆时，必须附：车辆铭牌照片、正前方左右侧45度照片、故障部位照片（可多张）；1.3.12.2 在上传过程照片时，不得将原始照片全部覆盖，附4张过程照片，留4张原始照片（可仅留故障部位照片）；1.3.12.3 上传的过程照片必须是维11、修过程中的照片，如可拍摄刮灰、打磨、喷漆时的照片。1.3.12.4 上传照片必须要有拍摄日期；1.3.12.5出现无原始照片、无过程照片、照片模糊不清、人为修改照片等现象，公司将不予审核结算；1.4 索赔申请报告反馈方式：索赔申请报告反馈方式：1、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统，3、点击“索赔申请”即可进入索赔申请报告界面，确认各栏目填写完成后，并确认提交项目，在索赔申请报告上栏点击【上传】即可。7/43 7索赔申请报告索赔申请报告 申请单号：服务站号 服务站名称 用户姓名 用户地址 联系人 电话 型号 底盘号 12、发动机号 生产日期 购车日期 行驶里程 车辆用途出租 个人公务 索赔类别 大件类 非更换件类 其它类 故障件制造厂 故障现象及原因分析 鉴定人：年 月 日 故障分类 发动机类 底盘类 车身类 电器类 变速箱类 服务站处理意见：服务站站长：年 月 日 预计材料费 预计工时费 客户承担金额 销售服务中心意见：审批人：年 月 日 服务公司意见：审批人：年 月 日 附表 1 8/43 8第二章第二章 重点用户及新闻危机事件管理重点用户及新闻危机事件管理 抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难，只要顾客觉得与他们的期望不符，就会有抱怨产生的可能性。投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的形象，在众多的用13、户投诉当中“重点用户”的正确处理是确保市场稳定和提高用户满意度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件，特对重点用户及新闻危机事件进行管理，以确保吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度，减少投诉的发生。2.1 重点用户及危机事件定义重点用户及危机事件定义 2.1.1 重点用户（具备以下特征的视为重点用户）：a、2.1.1 重点用户（具备以下特征的视为重点用户）：a、凡同一故障两次修理仍未能解决的；b、b、修理时间比较长（在服务网点停放时间超过 2 天）的用户；c、c、保修期内同一辆车单月索赔次数在 3 次以上的；d14、d、近期出现重大质量故障，包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的；e、e、对产品质量或售后服务有不满情绪的；f、f、车辆故障呈批量态势涉及的用户；g、g、索赔要求过高或要求比较特殊的用户；h、h、投诉到媒体、网站、消协、技术监督局等单位的用户；i、i、连续 2 次投诉到公司或连续 2 次在公司网站上发表抱怨留言的用户。2.1.2 危机事件：2.1.2 危机事件：是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。2.2 重点用户及危机事件处理程序：2.2.1 重点用户的处理程序 a、重点用户及危机事件处理程序：2.215、.1 重点用户的处理程序 a、服务网点遇到上述的重点用户，维修顾问应立即向站长汇报，共同研究解决问题的办法，制定解决方案，给予妥善解决并同时向所属服务中心汇报；b、b、超越服务网点自身权限或技术能力无法解决的，在事件发生 2 小时之内或当危机即将发生时，服务网点应迅速通过系统填写吉利汽车市场重点用户反馈报告（见附表2）向吉利公司汇报并通过电话或在线消息提醒对方受理；c、c、吉利公司或销售服务中心接到吉利汽车市场重点用户反馈报告后，2 小时之内拿出明确、可行的解决办法，并将 吉利汽车市场重点用户反馈报告 反馈给服务网点；d、d、销售服务中心权限或技术能力无法解决的，在事件发生 4 小时之内向服务16、公司反馈9/43 9具体情况并通过电话或在线消息提醒对方受理，吉利服务公司接到信息后在一个工作日内答复处理意见。2.2.2、危机事件处理程序2.2.2、危机事件处理程序 a、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：b、服务网点/经销商在知悉有用户投诉新闻媒体时，应在 2 小时内采取行动，并将信息向服务经理/销售代表汇报，随即与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决，2 小时内填写并反馈吉利汽车新闻危机事件报告（见附表 3）；c、服务经理/销售代表在知悉有用户投诉新闻媒体时，应在 2 小时内采取行动，并将信息向中心主任汇报，随即协同服务网点/17、销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决，2 小时内填写并通过系统吉利汽车新闻危机事件报告向吉利公司汇报（见附表 3）；d、中心主任在接到有用户投诉新闻媒体时应在 30 分钟内采取行动，并将信息向大区服务总监汇报同时向吉利服务公司汇报，随即协同服务经理/销售代表、服务网点/销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决；e、e、服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在 2 小时内采取措施，根据市场反映情况进行判定、分析并在 2 小时内出示解决方案；f、f、在新闻危机事件处理的18、同时，必须按流程向上一级汇报，书面形式可通过系统传递，当感到问题严重、时间紧迫也可同时向各级汇报直至副总裁；g、g、处理危机事件应从用户投诉开始，做到信息准确、事实清楚、证据确凿、快速反应、正确合理的处理直到妥善解决用户反映的问题，并对用户定期跟进、回访。2.3 预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：2.3.1预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：2.3.1 重点用户及危机事件编号：Sw-*-*服务商/销 售商/服务公司 服务代表销售代表 中心主任大区经理 服务公司主管销售公司 公关部 主 管副总裁决策处理 处理 10/43 10其中：Sw-代表重点用户或危机事件 -为下划线 *为服务站网点编19、码 *为发生年份 *发生月份 *本年累计发生量 2.3.22.3.2 各服务网点必须设专人接待用户，配合吉利汽车的关爱服务，由各服务网点的维修顾问专门接待用户。2.3.32.3.3 接待用户时，语言一定要规范。在热情服务的同时，不能向用户讲不负责任的话。修理工只负责修车，原则上不能与用户探讨有关产品质量和服务的话题，用户有疑问时，由维修顾问或站长向用户解释。2.3.42.3.4 接待人员要具备危机防范意识，每次接待用户时，行为、语言就像对着摄像机和录音机一样。接待人员要对自己的语言和行为负责，在不违背原则的情况下，不该说的话和不该做的事情尽量避免。2.3.52.3.5 用户在正式提出所投诉的问20、题前，经常有一些征兆，接待人员一定要注意用户在言谈中所表现出的举止，发现苗头及时处理。2.3.62.3.6 经销商遇有用户咨询时，尽量避免对吉利汽车的产品质量、服务工作及服务承诺做任何解释，应转交由服务网点处理。2.3.72.3.7 危机事件以不曝光为最高原则，一旦被媒体曝光以将坏事变好或将负面影响减少到最小。2.3.82.3.8 从用户投诉开始，就要建立预警、报告机制，快速、有效处理问题和向上一级报告，防止事态扩大。2.3.92.3.9 准确、合理、有效地处理用户投诉，属正常索赔事件，按索赔规定办理，并以优先赔付为原则，确保用户满意。2.3.102.3.10 当在处理重点用户投诉时，有可能有21、媒体介入或已有媒体介入时，应对媒体进行接触，讲明我方处理问题的态度和对用户高度负责的精神，以取得媒体的谅解，必要时要设专人搞好与媒体的公关、沟通和协调，采取果断措施避免曝光的发生。2.3.112.3.11 对于个别无理取闹，带有欺诈性质的用户提出的不合理的要求，首先要将事实搞清楚，证据要确凿，对待此类用户和支持他的媒体，要采取耐心说理的态度，处理问题要有理有据，有利有节。2.3.122.3.12 根据用户提出的一些问题内容，服务站要指定维修顾问进行处理。为了消除用户的不满，接待时服务人员的礼貌和处理问题的速度是非常重要的。2.3.132.3.13 接待人员应了解用户投诉的问题，认真听取用户意见22、，查明用户不满意的具体原因，记录用户的问题，归纳用户提出投诉问题的内容，并向用户表示真诚关心他所提出的问题。2.3.142.3.14 明确用户期望，制定解决方案。服务人员应知道用户对每个不满意项目的期望，11/43 11要对用户不满意的每一项目采取相应措施并与用户达成一致。如果解决方案未能确定，应向用户阐明正在研究解决措施，以及能在多长时间内将与用户联系。2.3.152.3.15 问题解决后，不能认为是事件的终了，要做好后续工作且要在规定的时间内对用户进行回访，这个环节非常重要。2.3.162.3.16 所有曝光事件，责任网点或销售服务中心（由中心主任和服务经理组织）要写出总结报告，分析原因，23、采取相应的应对对策，报服务公司信息科备案。2.3.172.3.17 针对重点用户及危机事件具体防范管理操作流程可详见重点用户及危机事件防范管理办法。2.4重点用户反馈报告、新闻危机事件报告反馈方式：重点用户反馈报告、新闻危机事件报告反馈方式：、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击并进入信息反馈窗口，点击重点用户反馈报告 新闻危机事件报告栏，确认各栏目填写完成后保存，并确认提交项目，在重点用户反馈报告 新闻危机事件报告上栏中点击【上传】即可。2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统。12/43 12 吉利汽车服务网点重点用户反馈报告 吉利汽车服务网点重24、点用户反馈报告 编号：上报时间：服务站号 网点名称 用户姓名 电话 地址 联系人 车型 底盘号 发动机号 购车日期 行驶里程 领证日期 车辆用途 出租 个人公务 进厂日期 进厂次数 故障现象（必要时有关数据、图示及照片）鉴定人：日期：服务网点已经采取的措施及将要采取的措施：站长：日期：服务网点未解决的原因：站长：日期：销售服务中心意见：处理人：主任：日期：吉利服务公司意见：处理人：部门领导：日期：附表 2 13/43 13 吉利汽车新闻危机事件报告吉利汽车新闻危机事件报告 报告人（服务网点）：编号：事件主题 信息来源 用户口述 媒体采访/电话 报刊类 经销商 服务网点 其它反馈人：联系电话：反25、馈时间：事件内容叙述：投诉媒体 媒体名称：版块栏目：记者名称：联系电话：媒体所在地：相关媒体 销售服务中心处理方案及处理意见：处理人：主任：日期：吉利服务公司意见：处理人：部门领导：日期：附表 3 14/43 14第三章 市场质量信息反馈 3.1 市场质量信息反馈流程市场质量信息反馈流程 责任单位 工作流程 流程说明 服务网点 1、服务网点在维修服务过程中，当发现同一性故障，重大故障、典型质量问题时，应向吉利公司进行反馈。2、服务网点通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）填写相关表单后上传。3、对于服务网点反馈的质量信息销售服务中心应进行分析，核实，并出具相应的处理意见。4、信息科根据服务网26、点反馈的质量信息和销售服务中心的意见，进行综合分析，整理后向制造厂反馈。5、信息科对服务网点反馈的质量问题批示相关的处理意见。6、销售服务中心根据信息科批示的处理意见指导服务网点进行操作。7、服务网点根据吉利公司信息科的处理意和销售服务中心处理意见解决市场的车辆故障。若服务网点按信息科的批示和服务中心的指导仍不能妥善处理，应通过以上渠道及时向公司再次反馈。服务中心 公司信息科 服务中心 服务网点 1 发现批量、重大、典型等质量问题 2 通过系统反馈质量问题 3 核实信息的准确性，并出具处理意见 4 分析、整理信息向制造厂反馈 5 批示服务网点处理意见 6 指导服务网点操作 7 维修处理 结束 27、开始 15/43 153.2 质量信息反馈相关表单的使用范围：质量信息反馈相关表单的使用范围：质量信息反馈的表单包括 市场质量信息反馈报告、产品责任事件调研报告、火灾检查清单。3.2.1市场质量信息反馈报告 安全隐患类：服务网点发现某一故障属悬挂、转向、制动、燃油系统等出现安全隐患的质量信息；典型故障：发现某一故障现象存在如错装、漏装、反装、遗留杂物等存在明显操作失误的质量信息（注：须附相关照片）；同一性故障：服务网点发现当期某一故障存在批量或潜在批量问题（某一故障的频率高于前期故障频率的 50%以上或故障频次占同期车辆的 30%以上定义为同一性）的信息；3.2.2产品责任事件调研报告、火灾检28、查清单使用范围：当车辆因产品质量故障发生交通安全事故、火灾事故或发生事故责任不明，并且用户提出索赔诉求的，应填写产品责任事件调研报告，当出现火灾事件时应填写火灾检查清单并作为产品责任事件调研报告的附件。3.3 市场质量信息反馈相关表单的填写要求：市场质量信息反馈相关表单的填写要求：3.3.1市场质量信息反馈报告填写要求：市场质量信息反馈报告填写要求：a、市场质量信息反馈报告 只作为质量信息反馈的一种途径，不作为索赔申请的凭证。b、市场质量信息反馈报告反馈及填写应认真、真实、规范，故障现象描述清楚、详细，检查结果分析力求准确、到位。及时：服务网点发现符合市场质量信息反馈报告要求的质量信息时，必须29、在当天填写市场质量信息反馈报告向吉利公司信息科反馈，由销售服务中心签署意见或建议；准确：信息反馈必须准确描述故障现象及原因分析；完整：信息反馈必须按市场质量信息反馈报告内容要求完整填写车辆资料及相关信息，表单中必须填写责任件厂家代码、名称或附照片；c、如果服务网点在质量信息反馈时相关信息通过市场质量信息反馈报告无法完整描述时，可另附相关的报告作为附件。d、主题内容应填写“*件*故障的质量信息反馈”。e、信息类别应根据市场质量故障反馈的重要程度情况分别选项为：安全隐患类、典型质量故障类、同一性类、其他类。16/43 16f、同类故障现象车辆信息描述：是对类似相同故障车辆进行文字描述，描述内容应包30、括已发生多少起类似故障，通过什么方式进行过上报或反馈（如保修申请卡、索赔申请报告），车辆发生的出厂批次范围或可能存在的后果等内容。g、通过市场质量信息反馈报告反馈的故障内容应提供相关照片进行明示说明，如油漆质量问题必须附照片。h、信息故障描述禁用语“配套件质量问题”、“质量不好”、“不合格”、“不工作”、“不起动”、“都有问题”、“全这样”、“大概”、“估计”、“可能”等含糊词句。i、市场质量信息反馈报告做为各服务网点年度星级评选活动的重要依据之一。3.3.2产品责任事件调研报告、火灾检查清单填写要求：产品责任事件调研报告、火灾检查清单填写要求：1）报告编号：交通事故 Jt-*-*火灾事故 H31、z-*-*其中：Jt-代表交通事故 Hz代表火灾事故 -为下划线 *为服务站网点编码 *为发生年份 *发生月份 *本年累计发生次数 2）、发生交通事故、火灾事故时服务网点须在 6 小时内通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）填报产品责任事件调研报告向吉利公司反馈报告，销售服务中心对相关报告进行审核并出具相关的处理意见；3）、当车辆发生火灾事故时须填写火灾检查清单，作为产品责任事件调研报告的附件；4）、【附件】是指吉利汽车产品责任事件调研报告、吉利汽车火灾检查清单或其他说明的报告，当车辆发生交通事故、火灾事故服务网点须将调研报告（火灾清单）相关内容要求完整填写后上传到系统按信息反馈流程进行反馈32、；5）、服务网点反馈的各类交通事故、火灾事故必须附有相关照片，且事故照片包括局部照片、车辆整体照片、事故现场照片、车辆前后左右侧照片、引起（怀疑）事故零部件照片等；3.4 旧件提前返回要求及注意事项：旧件提前返回要求及注意事项：旧件提前返回是吉利公司需对市场反馈的产品质量问题引发故障（原始状态的故障）相关零部件进行实物分析或对故障件进行实物展示，由吉利服务公司信息科指定服务网点对相关旧件实物进行提前返回的过程。3.4.1 旧件提前返回应按照吉利公司旧件提前反馈通知单指定地点和指定内容要求返回。3.4.2 旧件提前返回时必须保证旧件和保修申请卡（拴旧件联）不会分离，并明示该17/43 17件为公33、司“指令提前返回”。3.4.3 服务网点对指定故障旧件返回时，故障旧件需进行必要完整安全包装，并保持故障件的原始状态，不得进行维修、拆解或清洗等。3.5.4 对有开裂、沙眼等隐蔽性故障的故障件，服务网点需用异色油漆标示出，以便质检。3.5.5 吉利公司指令单独旧件提前返回所发生的运输费用可根据吉利公司明示的结算方式予以结算。3.5.6 每月根据公司指定保修申请卡单据返回时间，将旧件提前返回通知单及货运发票等相关凭证连同其它索赔单据一同寄回吉利公司索赔服务中心。3.5.7 服务网点接到吉利公司指定的旧件提前返回通知单时，在 24 小时内将旧件进行返回并在服务网点填写回执栏上注明旧件返回的时间、方34、式、旧件到达的时间、联系人及联系电话等内容后回复。3.5 市场质量信息反馈报告反馈方式：市场质量信息反馈报告反馈方式：1、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击“上传单据”并进入信息反馈窗口，点击后市场质量信息反馈报告栏，确认各栏目填写完成后保存，在市场质量信息反馈单上栏中点击【上传】即可 2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统，18/43 18 编号：质 量 信 息 反 馈 单质 量 信 息 反 馈 单 主题内容 信息类别 安全隐患类 同一性故障类 技术援助类 其它类 （网点盖章）网点名称 编 码 电 话 传 真 用户姓名 用户地址 用途：私用 营35、运 公务 电 话 购车单位 故障车型 VIN 码 发动机号 出厂日期 购车日期 行驶里程 变速箱号 相继损坏 是 否 保养记录 是 否 事故车辆 是 否 加装附件 责任厂家 主要起因的零件号 零件名称 生产厂家 厂家代码 故障代码 故障症状 故障情况描述及原因分析（或维修过程）：鉴定员签字：年 月 日 同一性故障情况描述：处理办法及结果：处理人：年 月 日 销售服务中心意见：（盖章）签字：年 月 日 服务公司意见：（盖章）签字：年 月 日附表 4 19/43 19吉利汽车单独提前返回旧件通知单吉利汽车单独提前返回旧件通知单 编号：吉利公司填写 返件单位 通知时间 通知方式 FAX 通知简要内容36、：贵单位于 年 月 日反馈到吉利服务公司信息科的相关信息中，其中反馈了一车辆 故障，我公司急需对旧件进行分析。贵站接到通知后，立即按通知中的要求，通过 方式返回到指定的地方。希配合我公司工作，深表感谢！车型 发动机号 车身号 购车日期 故障里程 故障日期 提前返回旧件的名称 服务网点填写回执栏 接到通知时间 发出旧件时间 网点盖章 大约抵达日期 运输方式 联系电话 联系人 注意事项：1、返件单位接到通知应仔细阅读通知内容，明确通知内容后，完整填写通知单上的回执栏并回传顾客服务部：传真：0571-87774935；联系人：陈艺飞，电话：0571-87774932，并在 24 小时内单独返回此通知37、单中指定的旧件。在旧件扉子的背面注明：“公司指令返回”字样；2、单独提前返回所发生的费用以索赔单的形式，凭运货发票和此通知单，结算单独返回的运输费用。（注意：索赔单同其它索赔单据一道返回结算，无需提前返回！）（注意：索赔单同其它索赔单据一道返回结算，无需提前返回！）3、故障旧件需进行必要包装，并保持故障件的原始状态，不得进行维修、拆解或清洗等。4、返回地址及接收人员：5、对有开裂、沙眼等隐蔽性故障的故障件，请用异色油漆标示出，以便质检。编制 审批 附表 5 2 0/43 20 吉利汽车产品责任事件调研报告吉利汽车产品责任事件调研报告 一、信息来源：一、信息来源：报告单位 报告人 报告单位签章 38、电话 传真 二、客户资料：二、客户资料：车主 电话 住址 驾驶员 电话 住址 当时是否有其他人乘座：是 否 描述与事故车辆的相关方所有联络情况：三、整车资料：三、整车资料：车牌号 车型 购车日期 底盘号 发动机号 行驶里程 出厂日期 经销商 车辆使用性质：私家车 营运车 公务车 四、车辆维修/保养记录：四、车辆维修/保养记录：维修/养日期 维修/保养单位 里程 维修/保养项目 附表 6 2 1/43 21 六、报告人对事件的检查情况：六、报告人对事件的检查情况：描述汽车的当前地点/位置：汽车是否已被检查/维修过 是 检查/维修日期：检查/维修人或检查机构名称：检查维修项目：否 描述将何时完成检39、查/维修或解释不能进行检查/维修的原因 报告人是否已对车辆拍摄照片 是 （普通照片 数码照片）照片在何处：否 解释原因：所有故障件或和申明损坏件是否保存下来 是 配件目前保存地点：否 解释哪些零件没有保存及未保存原因：五、事件情形：五、事件情形：发生时间 发生地点 报告人从何处知悉 其它有何人知悉此事 客户申明损坏情况 对人员伤亡 对车辆损坏 对其它财产损失 顾客的观点和印象：2 2/43 22七、处理意见：七、处理意见：报告人对事件的鉴定意见：责任单位：报告人的观点与处理建议：销售服务中心的意见：服务公司处理意见：八、相关附件：（对有相关附件的请在打八、相关附件：（对有相关附件的请在打）警方40、报告 车主自述 购车发票复印件 驾驶证复印件 车辆保险文本复印件 行驶证复印件 有关专家/专业的报告 医疗报告 任何可能有帮助的相关资料（照片）顾客人身与财产损失与现状说明 火灾检查清单 2 3/43 23吉利汽车火灾检查清单吉利汽车火灾检查清单 一、基本概况：一、基本概况：事故日期 检查日期 报告单位签章 事故地点 检查地点 参与检查人员 参与人联系方式 二、有关起火的详情：二、有关起火的详情：何时发现起火：起火时车辆是否在行驶：是 时速：公里 行驶时间：小时 否 发动机是否在运转：是 发动机空转时间：分 否 汽车停靠多久：谁发现起火：谁扑灭火情：起火燃烧时间：用什么扑灭火情：当救火员赶到时41、，火情持续多久了？救援人员对汽车有何改变？可能的证人陈述：三、加装设备：三、加装设备：部件 型号与规格 评述 附表 7 2 4/43 24五、检查相关电器的短路或熔断情况 六、检查相关保险丝的规格与熔断情况：五、检查相关电器的短路或熔断情况 六、检查相关保险丝的规格与熔断情况：四、车辆检查情况：四、车辆检查情况：停车点附近是否有靠近的热源或火源：是 否 起火地点是否有表明发生过事故如刹车痕迹、摆动痕迹或假象有关的迹象？空调/暖风/通风开关所处位置？在车箱内是否可闻到汽油味？起火是否导致了附近物品的损失？燃烧中心（最热点）描述：火灾受损情况 人员受损情况：发动机受损情况：汽车内部受损情况：部件 42、型号/外协厂家标识评述 保险丝名称 保险丝规格 评述 2 5/43 25第四章 外出服务管理流程 4.1 外出服务审批流程外出服务审批流程 责任单位 工作流程 流程说明 服务网点 1、服务网点接到用户需外出救援的电话或其它形式的要求提供外出救急服务需求。2、服务网点填写外出救援报告通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）向吉利公司上传反馈。当出现特殊情况，因时间紧急无法先申请待批复再外出的情况时，可以事先电话请示管辖的服务经理，征得同意后，可以先外出服务，事后补传外出救援报告，并在报告中予以注明。3、销售服务中心对服务网点的申请可出具处理建议。4、信息科对服务网点上报的外出救援报告进行审批。543、对信息科不同意服务网点提出的外出服务申请，由服务网点向用户提供其它形式的服务。6、对信息科批复同意服务网点提出的外出服务申请，由服务网点外出提供救援服务，对发生维修作业后填写保修申请卡 7、修订外出救援报告中的“外出时间”、“外出人数”、“外出方式”，并填写“处理结果”及“申请费用”等内容；修改外出救援报告的编号，并与相应的 保修申请卡 的编号相一致。（注意：凡外出服务结算费用必须填写相应的保修申请卡，否则不能结算费用）8、服务网点每月定期将外出服务所产生的凭证，如车船票或住宿发票等，附在保修申请卡（吉利公司联）后。一同寄回吉利公司索赔服务中心。9、索赔服务中心审核外出服务的凭证，并通过吉利44、汽车售后服务管理系统进行标注已审核状态。服务中心 公司信息科 服务网点 索赔中心 否是开始 1 发生外出服务需求 2 填写外出救援报告，通过系统反馈 3 出具处理建议 6 实施维修作业，并填写索赔申请卡 7 填写完整外出救援报告，并更改报告单编号结 束 5 提供其它形式的服务 4 审批，并出具处理意见8 寄回外出服务相关凭9 审核外出服务凭证 2 6/43 264.2外出救援报告的使用范围：外出救援报告的使用范围：因产品质量问题导致车辆无法正常行驶或抛锚(停驶)需外出救援（包含 20KM 内的免费救援）须填写外出救援报告。4.3外出救援报告注意事项及填写要求：外出救援报告注意事项及填写要求：445、.3.1 20KM 内由服务网点义务施救，服务网点施救结束后，仍须填写外出救援报告通过系统上传，以便向吉利公司备案，20KM 内的救援申请系统自动作批复处理 4.3.2 20-80公里之间的外出服务施救，必须向吉利公司辖区服务经理请示并认可；当得到服务经理许可后外出救急，填写外出救援报告，通过系统上报吉利公司信息科审批（服务经理在销售服务中心处理意见栏出具意见）。4.3.3 对外出服务超出 80 公里（含）时，需事先向吉利公司申请，得到批准后，才可以外出施救。当出现特殊情况，因时间紧急无法先申请待批复再外出的情况时，可以事先电话请示管辖的服务经理，征得同意后，可以先外出服务，事后补传外出救援报46、告，并在报告中予以注明。4.3.4 服务网点接到用户需外出救援的电话或其它形式的要求提供外出救急服务需求时，不得以任何借口拒绝外出服务。服务网点接到用户外出救援信息，必须全面了解车辆故障情况、停车地址、联系方法、救援里程等情况。通过电话指导用户采取自救措施，并准备相关救急用工具、配件、人员、车辆，随时准备外出救援。4.3.5 对公司信息科批复同意服务网点提出的外出服务申请，由服务网点提供外出救援服务，对发生维修作业后填写保修申请卡。4.3.6外出救援报告编号必须与保修申请卡编号相一致，否则系统无法对应识别而影响单据的正常审核结算。4.3.7 外出救援分为服务网点自备车辆外出救援、乘车外出救援。47、4.3.8 吉利公司根据服务网点外出救援到达故障车辆停驶地点的里程范围，则要求救援的服务网点到达现场时限不同，具体如下：40KM 范围内服务网点接到外出救急电话后 2 小时内赶到故障现场；150KM 范围内服务网点接到外出救急电话后 6 小时内赶到故障现场；300KM 范围内服务网点接到外出救急电话后 12 小时内赶到故障现场；若救援服务网点不能按上述时间保证达到救援现场，应尽快与所属销售服务中心或吉利公司信息科联系，并听从销售服务中心或吉利公司信息科的指令。4.3.9 在吉利汽车保修保养政策范围内，经吉利公司同意后服务网点前往现场救援，相关费用不得向用户收取，根据政策向吉利公司结算，各种车型48、外出服务相关政策、标准2 7/43 27及要求均一致。4.3.10 服务网点外出服务补助标准：a、外出服务原则上仅限 1-2 人并要求外出服务必须具有一定的修理经验的维修技术人员。b、20KM 以内义务施救。c、自备车外出服务补助标准：20-40KM 车辆补贴按 2 元/公里计算（结算里程为单程）；40-80KM 车辆补贴按 120 元计算；80KM 以上车辆补贴按 2 元/公里计算，结算里程为单程（以上里程为与救援现场与施救网点之间的距离，过路费、汽油费不另计）。d、乘车外出服务补助标准为火车只限乘硬座或硬卧，轮船限乘三等及三等以下舱位，按车船票实际费用报销。e、外出服务人员补助标准为每人每49、天住宿费 40 元，餐补 15 元，市内交通费 5 元（自备车外出服务无市内交通费）。4.3.114.3.11 用户意见及签字要求：用户意见及签字要求必须是由用户自己填写，是用户真实意思的表示，如服务网点代签，一经查实则按照吉利公司规定予以处罚，并视为虚假索赔。4.3.12 服务网点每月定期将外出服务所产生的凭证，如外出审批报告、车船票或住宿发票等，附在索赔申请卡（吉利公司联）后，一同寄回吉利公司索赔服务中心。44.外出救援报告反馈方式：外出救援报告反馈方式：、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击“上传单据”并进入信息反馈窗口，点击后外出救援报告栏，确认各栏目填写完成后保存，并确认提交50、项目，在 外出救援报告上栏中点击【上传】即可 2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统，2 8/43 28外出救援报告外出救援报告 救援申请单号 申请日期 （盖章）服务网点名称 网点编号 电话 传真 车 辆 基 本 信 息车 辆 基 本 信 息 用户姓名 电话 联系人 型号 车辆用途 出租车 公务 私人 购车日期年 月 日 底盘号 发动机号 行驶里程 外出方式 自备车 乘车 外 出 救 援 信 息外 出 救 援 信 息 外出日期 年 月 日 至 年 月 日 外出地点 外出路线 救援里程 外出方式 外出人员 外出人数 外出原因：外出原因：处理结果：处理结果：处51、理人：日期：用户意见：用户意见：用户签字：费用申请费用申请 结算费用结算费用 车船费 车船费 市内交通费 市内交通费 住宿费 住宿费 餐补费 餐补费 其它 其它 合计 合计 审核说明：审核说明：审核人：日期：附表 8 2 9/43 29第五章 客户投诉信息处理 5.1 客户投诉信息处理流程客户投诉信息处理流程 责任单位 工作流程 流程说明 呼叫中心 、呼叫中心通过关怀热线、网上投诉、用户信、函、电子邮件、回访信息等方式接收用户的投诉，并对其进行记录。、由呼叫中心将客户投诉信息通过售后服务管理系统发送到相关的服务网点。、各销售服务中心通过售后服务管理系统可以查看到本中心辖区的所有客户投诉信息，销52、售服务中心对投诉信息进行跟踪，并在服务中心意见栏中输入跟踪意见。、当服务网点有客户投诉信息时，在售后管理系统（服务站端）的右下角会有信息提示，服务网点收到信息后，应立即处理，并通过系统报告处理过程和处理结果。、对服务网点处理完的投诉信息，呼叫中心将对处理满意的客户进行100%回访，对回访不满意的客户将转为再次投诉信息内容，由服务网点再次进行处理，直至用户认可满意。服务中心 服务网点 呼叫中心 开始 回 访 服务网点处理信息，通过系统回复 服务中心对信息进行跟踪 信息科通过系统发布信息 结 束 接收、记录信息 30/43 305.2客户投诉信息处理单使用范围：客户投诉信息处理单使用范围：因产品质53、量、服务质量、配件供应等问题引起市场用户不满、抱怨并通过 24 小时服务热线（4008-86-9888）、吉利汽车官方网站()客户留言版块、信、函、邮件等形式向吉利公司、社会媒体、政府职能部门投诉信息或吉利公司在主动回访过程当中了解到的用户抱怨信息。5.3客户投诉信息处理单处理注意事项：客户投诉信息处理单处理注意事项：5.3.1 客户投诉信息处理单是吉利公司呼叫中心根据用户投诉信息进行记录，并通过吉利汽车售后服务管理系统（服务端）传送到相应的服务网点，由网点协调处理并将处理的结果回复。5.3.2 服务中心通过售后服务管理系统可以查看到本中心辖区的所有客户投诉信息，服务中心对投诉信息进行协调、跟54、踪、监督，并在服务中心意见栏中输入跟踪意见。5.3.3 呼叫中心将接收到的客户投诉信息录入到售后服务管理系统系统后，在 15 分钟内将投诉信息主要内容以短信方式发送到相应的服务站长和所管辖的服务经理，并在4 小时内发送短信给客户告知信息落实情况。5.3.4 呼叫中心对服务站长发送信息的内容：【信息单编号】+【车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。5.3.5 呼叫中心对服务中心经理发送信息的内容：【信息单编号】+【服务站简称、车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。5.3.6 呼叫中心对客户的回复短信内容：尊敬的用户，您反映的【主题】问题，我们已安排【服务站简称、站长、电话】，55、届时会与您联系，请您配合，谢谢！5.3.7 服务中心经理接到短信后应立即与服务站联系，落实服务站具体处理方案，并要求服务站必须在 2 小时内与客户联系。服务经理将处理进展情况在 2 小时内直接通过短信息回复或在售后服务管理系统录入投诉跟进情况。5.3.8 服务中心经理和服务站站长回复短信息的格式要求为：【信息单编号】+【回复内容】5.3.9 服务站站长接到投诉短信息后应在 2 小时内与客户取得联系，确定处理方案，并将处理方案直接通过短信息回复或在售后服务管理系统录入跟进情况及处理结果。5.3.10 服务网点对投诉信息处理结果受各服务中心服务经理监督并审核确认，服务公司信息科负责对投诉事件进行全56、面跟进、指导并对处理结果有效性进行审核。5.3.11 服务网点在处理用户投诉信息时应严格按照信息闭环时间进行闭环处理、回复。5.3.12 吉利公司对以上类型的客户投诉信息通过系统传递到服务网点后，服务网点原31/43 31则上须在三天之内处理完毕并闭环（以单据上记录的时间为准顺延三天）。服务网点根据在处理用户投诉过程中，因用户过高要求或其他客观原因无法在规定时间（三天）内闭环，则须通过系统向吉利公司说明原因及处理进展，否则吉利公司按三天未闭环状态予以考核。5.3.13 服务网点在处理用户投诉时，对以下回复结果现象吉利公司按未闭环状态对待如“用户已得到安抚，且车辆没有得到维修”，“用户同意有时间57、后来网点维修保养”，“暂时得到安抚，但用户仍不满意”，“正在等配件过程当中”，“用户出差（旅游）”，“已向公司订购配件”，“需更换的故障件公司缺货”等现象。5.3.14 客户投诉信息处理单处理闭环的唯一衡量标准是用户反映的故障或问题得到有效解决，并满意。5.3.15 对吉利公司通过系统下发的用户客户投诉信息处理单，网点不予以及时处理或对此单据根本不处理，导致用户同一故障现象连续二天内投诉三次（含三次）以上者，吉利公司呼叫中心对相关服务网点进行考核，并视其情节予以处罚。5.3.16 吉利公司呼叫中心根据服务网点或服务中心对用户投诉信息的处理结果进行100%回访，了解用户对投诉处理结果的满意程度。58、对回访过程当中出现服务网点或销售服务中心人员根本就没有处理用户投诉且对处理结果信息虚假上报的，则按公司相关规定予以考核。5.客户投诉信息处理单反馈方式：客户投诉信息处理单反馈方式：、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击“上传单据”并进入信息反馈窗口，点击后客户投诉信息处理单栏，将处理完毕的有效结果输入，并确认提交项目，在 客户投诉信息处理单上栏中点击【上传】即可。2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统。32/43 32客户投诉信息处理单客户投诉信息处理单 所属中心所属中心：信息单编号：信息单编号：用户信息用户信息 信息类别 热线投诉 网上投诉 信、59、函、邮件 回访信息 其他 投诉类别 产品质量 配件供应 维修质量 服务态度 不合理收费 其他用户姓名 地址 联系电话 车型 车牌号 购车日期 行驶里程 车辆用途 出租 个人 公用 责任情况 服务网点 经销商 其他 投诉内容 信息发出人：发出日期：用户态度及要求：处理信息处理信息 处理经过及结果 服务网点名称：处理人：处理日期：中心意见中心意见 处理人：日 期：回访结果回访结果 回访结果：回访人：回访日期：附表 9 33/43 33第六章 技术援助管理 6.1 技术援助流程技术援助流程 责任单位 工作流程 说明 服务网点 1、当服务网点遇到技术疑难问题，首先通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端60、）的维修案例查询，查阅其它服务站是否有类似的维修案例。2、若服务网点通过自身技术力量确实无法解决的技术疑难问题或通过维修案例无法查询。由服务网点填写技术援助报告通过服务站端向公司上传。3、服务中心收到服务网点的技术援助报告后，应立即安排服务经理或中心主任指导服务网点操作，必要时派人去现场指导。4、对服务中心电话，并派人现场指导仍不能解决的技术疑难问题，由信息科组织技术人员，必要组织制造公司的技术专家分析故障，并通过系统回复服务站具体的操作方案。5、服务网点根据信息科出具的指导意见，实施操作，服务中心应予以服务网点帮助与指导。6、若服务网点按照信息科出具的指导意见维修还不能解决故障，由信息科组织61、技术工程师前往现场指导解决。7、服务网点在公司派出的技术工程师的现场指导下解决故障。服务中心 公司信息科 服务网点 公司信息科 服务网点 未解决 开始 1、遇到疑难技术问题 2、填写技术援助申请报告通过系统反馈3、电话或派人现场指导4、分析故障，批示指导维修方案 5、实施维修6、组织技术专家现场指导 7、现场解决 结束 解决未解决 34/43 346.2技术援助报告使用范围：技术援助报告使用范围：因服务网点本身技术力量无法解决，且通过系统维修案例无法查询的故障现象需要公司技术援助的故障信息，需填写技术援助报告向吉利公司报告。6.3技术援助报告注意事项：技术援助报告注意事项：6.3.1 服务网点62、须对反馈的故障现象进行准确、详细描述，并注明车辆保养情况及相应故障的油、液品（如发动机机油、变速箱齿轮油、制动系统制动液、冷却系统冷却液等油、液品牌号）使用标准状况；6.3.2 服务网点须根据故障发生情况注明故障发生时相关联的技术参数状况如发动机相关技术参数，转速情况、车速情况、水温情况、路面状况、怠速运转情况、急加速情况、载重情况、空挡滑行情况、转向情况、上坡情况等以便公司对故障正确判定、分析。6.3.36.3.3 服务网点对故障进行反馈时应注明本服务网点在解决故障过程当中采取的一些方法、方式及排除步骤和更换过的相关零部件情况，以便吉利公司技术部门准确判定。6.3.4 技术援助的形式有技术人63、员电话指导、技术人员根据故障现象描述或相关技术参数判定并提供书面的指导解决步骤或技术人员现场援助。6.3.5 服务网点申请的技术援助由各销售服务中心、服务经理进行审核，对故障现象进行初步判定并指导服务网点解决，仍无法排除的则由销售服务中心或服务经理签署意见或建议向吉利公司申请援助。6.3.6 吉利公司根据故障现象进行判定并组织专家亲临现场进行技术援助。6.技术援助报告反馈方式：技术援助报告反馈方式：、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击“上传单据”并进入信息反馈窗口，点击后技术援助报告栏，确认各栏目填写完成后保存，并确认提交项目，在技术援助报告上栏中点击【上传】即可 2、进入登录界面，64、输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统。35/43 35 编号：技术援助报告技术援助报告 援助类别 发动机类 车身类 底盘类 电器类 其它类 （网点盖章）网点名称 编 码 电 话 传 真 用户姓名 用户地址 用途：个人 出租 公务 电 话 车型 VIN 码 发动机号 变速箱号 出厂日期 购车日期 行驶里程 故障现象描述及原因分析：鉴定员签字：年 月 日 车辆运行状况 怠速运转 急加速 满载 空载 空挡滑行 转向 上坡 发动机转速在 mir/h 车速 km/h 水温 路面状况 服务网点解决办法及维修过程：处理人：年 月 日 服务中心意见：签字：年 月 日 服务公司意见：签字：65、年 月 日 附表 10 36/43 36编号：编号：技术援助现场申请报告技术援助现场申请报告 援助类别 制造公司技术员 公司技术员 外协厂家技术员 援助类别 制造公司技术员 公司技术员 外协厂家技术员 （网点盖章）（网点盖章）网点名称 电话 网点名称 电话 联系人 车辆用途 联系人 车辆用途 车型 VIN 码 发动机号 保养记录：无 有 车型 VIN 码 发动机号 保养记录：无 有 出厂日期 购车日期 行驶里程 出厂日期 购车日期 行驶里程 故障现象描述及分析：故障现象描述及分析：签字：年 月 日签字：年 月 日故障发生运行状态 怠速运转 急加速 满载 空载 空挡滑行 转向 上坡 发动机转速在66、 mir/h 车速 km/h 水温 路面状况 故障发生运行状态 怠速运转 急加速 满载 空载 空挡滑行 转向 上坡 发动机转速在 mir/h 车速 km/h 水温 路面状况 其它状态描述 其它状态描述 服务网点维修工作及更换件：服务网点维修工作及更换件：服务网点意见：签字：年 月 日服务网点意见：签字：年 月 日服务代表意见：签字：年 月 日 中心主任意见：签字：年 月 日 服务代表意见：签字：年 月 日 中心主任意见：签字：年 月 日 信息科意见：签字：年 月 日 公司领导审批：签字：年 月 日 信息科意见：签字：年 月 日 公司领导审批：签字：年 月 日 37/43 37第七章 维修案例共67、享管理 汽车维修专业是一门非常复杂、综合性的专业，作为服务网点的维修技师不仅需要有很强的汽车专业理论知识，而且还要有丰富的经验的积累，公司通过软件系统实现维修案例共享的功能，为服务网点排除车辆的疑难故障提供参考。7.1 维修案例发布形式：维修案例发布形式：7.1.1 服务网点自报维修案例：服务网点在实际维修操作过程中，当出现一些疑难故障、典型故障的维修案例，通过系统上传到公司总部，服务公司信息科在收到服务网点上报的维修案例后，对上报的内容进行审核、修订后发布，当信息科发布后，全国的服务网点都将能通过系统查看该服务网点上报的维修案例，以达到信息共享。7.1.2 公司发布典型维修案例：服务公司信息68、科通过各种渠道，整理出的维修案例，直接通过系统发布，全国的服务网点都将能通过系统查看的维修案例，以达到信息共享 7.1.3 当服务网点在对典型故障或疑难故障通过某种非常规的方法予以有效排除，服务网点可对该故障排除进行文字组织并通过系统的维修案例栏目进行互享，一旦吉利公司采纳或评审通过则按技术项目的重要程度给予相应的奖励。7.2 维修案例发布注意事项：维修案例发布注意事项：7.2.1 服务网点有对各种维修案例上报到吉利公司的义务，吉利公司信息科对网点上报的维修案例进行审核并有最终发布、实现共享的权利。7.2.2 案例编号 AL-*-*其中 AL-代表案例 -为下划线 *为服务站网点编码 *为发生69、年份 *发生月份 *本年累计发生次数 7.2.3 服务网点上报维修案例时，须对案例进行全面的分析，确保上报的维修案例具有很强的可操作性和通过该维修案例对车辆类似故障排除无安全隐患；7.2.4 服务网点根据上报的维修案例操作情况可附相关附件、示意图或照片进行引证说明；7.2.5 服务网点上报的维修案例应有详尽的故障描述现象和提供清晰的、严密的逻辑思路，以便准确指导其他服务网点进行同类故障排除；38/43 387.3 维修案例上报方式：维修案例上报方式：、双击“吉利售后管理系统服务站客户端”3、点击“上传单据”并进入信息反馈窗口，点击后“维修案例”栏，确认各栏目填写完成后保存，在“维修案例”上栏中70、点击“上传，确认提交项目，点击【提交】即可 2、进入登录界面，输入本服务站号及操作员名称、密码，点击【确定】按钮登录系统，39/43 397.4 维修案例发布流程维修案例发布流程 责任单位 工作流程 流程说明 服务网点 否 1、服务网点通过对车辆维修保养，并对车辆各种故障进行收集。2、对车辆维修过程当中发现疑难、典型故障或在维修过程当中对某一故障维修的操作工艺分析并汇总。3、对以上故障进行分析并进行书面整理。4、整理好的疑难、典型故障等由服务网点站长进行审核并通过 吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）向公司上传、反馈。5、服务公司信息科可对服务网点维修案例进行修订并出具相关意见，当对案例提出疑71、问时可返回服务网点进行再次整理。6、服务公司信息科或技术科收集各类疑难、典型故障并进行收集。7、服务公司信息科或技术科对收集到的疑难或典型案例进行分类、整理。8、对疑难、典型故障由服务公司信息科审核整理后报主管领导审批并通过 吉利汽车售后服务管理系统（服务端）进行发布，以实现信息共享原则。公司信息科 7 分类、整理 8 审批、发布 结 束 6疑难、典型维修案例5 修订、出示意见1 车辆维修 2 疑难、典型故障、检修操作工艺等案例 3 分类、整理 4 故障审核、报公司发布 开始 40/43 40结 束 第八章第八章 服务活动操作流程服务活动操作流程 8.1、服务活动操作流程、服务活动操作流程 责72、任单位 工作流程 流程说明 服务公司 1、吉利公司根据公司政策和市场情况，制订服务活动，并报公司领导审批确定。2、根据服务活动内容下发通知，明确活动具体操作方案，如果有确定的车辆明细范围则通过下发到服务网点.3、吉利配件公司根据活动内容准备相应的零部件、并确保供应的品种及数量。4、服务网点制作订单并通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）上传。5、服务网点作好准备工作后,预约用户。6、用户车辆进厂后，严格按照公司指定方案对车辆进行操作检修。7、车辆检修后，根据公司政策及要求通过吉利汽车售后管理系统（服务站端）上传保修申请卡进入“索赔业务结算流程”。8、通过系统对已经指定的车辆检修完毕后，可通过73、系统进行回复，并明确车辆已得到有效解决。配件公司 服务网点 开 始 结 束 1.制定服务活动 7.填写保修申请卡 6.按照方案执行操作 5.预约用户 3.相应零部件供应 2.提供操作方案及车辆明细 8.信息反馈 进入索赔业务结算流程 4.制作零部件订单 41/43 418.2、服务活动操作要求：、服务活动操作要求：8.2.1 对吉利公司确定的服务活动涉及到相关车辆故障检修时各服务网点须成立技术项目小组，并以站长为组长的第一责任人负责制。8.2.2 对服务活动确定的车辆故障检修由服务网点根据辖区车辆数量及分布情况进行分析并确定具体的实施检修方案，并须确保在公司规定的时间内完成。8.2.3 销售服74、务中心服务经理对服务活动过程进行监督、指导并定期进行阶段性总结汇报。8.2.4 服务网点在对服务活动确定的车辆故障检修根据预约到的用户检修完毕后立即通过系统服务站端确定检修完毕标注。8.2.5 服务网点对公司确定的服务活动须指派维修顾问对服务活动确定的车辆故障检修范围内的用户进行预约，回访预约时应编制一定的话术，不能让用户有紧张感。8.2.6 预约到的用户由维修顾问或站长对用户进行接待，并对预约到用户车辆检修实行优先派工原则，禁止让预约到的用户长时间等待和服务网点无人接待的情况出现。8.2.7 服务网点对预约到的用户应采取一切减少用户抱怨的方法处理与用户之间的矛盾。8.2.8 对在服务活动确定75、的车辆故障检修范围的用户无法通过预约或预约的用户因客观原因等无法使用户到服务网点进行检修时，则可实行上门服务,但须与当地服务经理进行商议、确定。8.2.9 服务活动是提高集客数量和提升服务口碑的有效途径之一，也是一项非常严肃的工作，服务网点对服务活动确定的车辆故障检修实行保密制度，不得对任何媒体及无关人员公布、说明有关内容和情况。8.3、服务活动注意事项：、服务活动注意事项：8.3.1 服务活动编号为：FW 1（2）*其中 FW代表服务活动；a)1 代表公司无指令范围的车辆活动（如夏送清凉、冬送温暖等）；b)2 代表公司有指令范围的车辆活动（如公司确定某一批次车辆检修活动等）；*代表活动发生年76、份；42/43 42*代表活动发生月份；*代表活动全年累计次数；8.3.2 吉利公司根据每次不同活动的制定情况采用对应的专用代号：881*代表公司无指令范围的车辆活动（如夏送清凉、冬送温暖等）；882*代表公司有指令范围的车辆活动（如公司确定某一批次车辆检修活动等）；*表示服务活动开展的顺序号；8.3.3 服务网点根据吉利公司开展的服务活动内容，在活动期间有对车辆进行检修索赔时，应按照索赔业务流程通过系统上报索赔申请卡并在故障件代码处填写吉利公司提供的服务专用代号，并将索赔申请卡及时上传公司。8.3.5 销售服务中心、服务经理根据公司制定的服务活动内容对辖区服务网点开展落实情况进行指导、协调处理，并在公司指定的活动时间范围内完成。43/43