专题简介：
序序 号号 类别类别主要工作内容主要工作内容 最低最低 频次频次 说明说明 1 1部门年度资金计划的编制1次/年按项目要求的内容、时间完成 2 2部门年度员工培训计划/工作计划的制定1次/年按各地项目统一的内容、时间完成 3 3月度工作计划/培训计划的制定1次/月培训计划应分解到每周、每周对执行情况进行回顾 4 4分解到部门的运营指标达成情况回顾1次/月 5 5月度采购计划编制1次/月 6 6组织召开部门例会1次/周 本周重点工作回顾；讨论部门目前存在问题、制定 改进措施；典型服务案例分析等 7 7督导班长召开员工班务会1次/月 本周重点工作回顾项目： 编制时间：编制人： 序号名称承建单位及品牌型号单位 数量安装位置备 注 建设单位： 移交单位：承接单位：承接时间： 经办人： 经办人经办人： 实物移交清单1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212 1 1软件系统报事每日清理1次/天 客服专人负责，每日下班前清理系统当天新增报事完结及处理情况， 次日早会通报 2 2未完报事处理情况的跟踪1次/周 客服片区负责人，主要对未完客户报事（含户内和公区）处理情况进 行跟进，并留下相关跟踪记录 3 3参与项目组织的报事分析会2次/月 每月2次由项目经理牵头组织召开项目级报事分析会，客服片区负责 人需与工程配合提前做好未完报事清理 4 4参与项目组织的月度投诉分析会1次/月 每月1次由项目经理牵头组织召开投诉分析会，客服片区负责人需与 相关部门序序 号号 类别类别主要工作内容主要工作内容 最低最低 频次频次 说明说明 1 1部门年度资金计划的编制1次/年按项目要求的内容、时间完成 2 2部门年度员工培训计划/工作计划的制定1次/年按各地项目统一的内容、时间完成 3 3项目年度社区活动计划的编制1次/年 针对项目客群组织的特色性社区活动，可与公司级 大型活动错开进行 4 4分解到部门的运营指标达成情况回顾1次/月包括经营收入、收费率、报事完结率等 5 5部门月度工作计划的制定及执行1次/月每周进行回顾 6 6项目服务热线电话监听1次/周 每周不少于抽查10通录音，要求覆盖不同时间段集团物业文件(2012A) LHWY-HJ-04-01 家家政政服服务务供供需需表表 1.每天钟点工的派工时间为xxxxxx，每天可派工人数为xxx 2.每天xxxx前打印第二天派工单 星星期期时时间间房房号号业业主主姓姓名名联联系系电电话话上上门门时时间间 房房屋屋面面积积 （平平米米） 需需求求人人数数具具体体需需求求登登记记人人/ /日日期期备备注注 周一 上午 下午 周二 上午 下午 周三 上午 下午 周四 上午 下午 周五 上午 下午 周六 上午 下午 周日 上午 下午 集团物业文件(2012A) LHWY-HJ-04-02 业业主主特特殊殊需需求求记记录录表表 序序号号房房1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212 1 1电梯年检1次/年 特种设备安全监察条例要求，若年检合格证不能在有效期前 更换，应对电梯检验报告领取单扫描后公示。 2 2电梯日常维保2次/月 特种设备安全监察条例要求，一般由三方电梯专业维保公司 执行。物业应保证每半年1次对所有电（扶）梯维保工作进行 现场督查的全覆盖，工作拆分到月度进行 3 3电梯巡检（非持有商业项目）1次/周 4 4电梯巡检（持有商业）及电扶梯巡检1次/日 5 5发电机组保养（带负荷运行，三滤、机油更换）1次/2年 发电机组保养细则要求，运行200小时更换机油，不满足20序序 号号 类别类别主要工作内容主要工作内容 最低最低 频次频次 说明说明 1 1部门年度资金计划的编制1次/年按项目要求的内容、时间完成 2 2 部门年度员工培训计划/工作计划的制 定 1次/年按各地项目统一的内容、时间完成 3 3年度设施设备保养计划制定及执行跟进1次/年按各地集团统一的内容、时间完成 4 4年度员工培训计划制定及执行跟进1次/年 5 5月度工作计划制定及执行跟进1次/月每周进行回顾 6 6分解到部门的运营指标达成情况回顾1次/月 7 7月度采购计划编制及执行跟进1次/月 8 8参与工程专业晨会1次/天每周不低于3次，其余时间参加项20112011年年度度集集团团物物业业专专家家名名单单 序序号号专专业业姓姓名名性性别别地地区区项项目目职职务务说说明明专专业业 1 客服 邓爽女重庆紫都城区域总经理西安盛景客服 2邓玲妮女重庆技术部品质经理重庆睿城工程 3肖宇女重庆销售中心售场经理安全 4张椿梅女重庆郦江区域总经理上海滟澜山环境 5况靖女重庆江与城项目经理前介 6张艳女成都晶蓝半岛项目经理三千城/三千里合计 7杨威男北京滟澜山中心经理 8曾晋女成都翠微清波中心经理北京 9刘家丽女上海郦城项目经理 10 工程 韩建辉男北京滟澜山工程经理 11李霄男成都晶蓝半岛工程项目： 序号分部分项单位名称联系人部门职务固定电话移动电话备注 承建及售后服务单位通信录承接查验实体移交记录 项目名称: 分项名称： 日期： 甲方：建设单位 乙方：承建单位 丙方：物业单位 参 加 人 员 1、 监督方： 2、 移交方： 3、 接收方： 移交情况简述： 由乙方： 承建的 工程， 经甲乙丙三方共同查验， 符合移交条件，从 年 月 日正式移交丙方 进行管理。遗留 需整改问题 项， 由乙方负责组织整改， 承诺在 年 月 日全部完成并通过丙方复验 合格，未能达成按本记录违约责任条款执行。 质保期维修责任由乙方按施工（采购）合同约定执行，并承担违约责任。 遗留整改计划 序号 整改内容 整改措施 计划完成日期 乙方责任人 集团物业文件 第 1 页 共 5 页 文件名称文件名称 投诉管理程序投诉管理程序 文件编号文件编号：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 2A A 页页 数：共数：共 5 5 页页 编制编制 客服专家组成员客服专家组成员 审核审核 景志山景志山 批准批准 周洪斌周洪斌 1.1. 目的：目的：确保客户投诉得到及时有效的处理，将不利的影响转化为客户满意。 2.2. 适用范围：适用范围：龙湖物业 3.3. 管理内容：管理内容： 活动活动 作业内容作业内容 岗位岗位 相关相关记录记录 3.1 定义及 要求集团物业文件 第 1 页 共 6 页 文件名称文件名称 报事报事管理程序管理程序 文件编号文件编号：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 2A A 页页 数：共数：共 6 6 页页 编制编制 客服专家组成员客服专家组成员 审核审核 景志山景志山 批准批准 周洪斌周洪斌 1.1. 目的：目的：规范报事接待、过程管理及报事完结的工作标准及流程，及时有效处理客户报事。 2.2. 适用范围：适用范围：龙湖物业 3.3. 管理内容：管理内容： 活动活动 作业内容作业内容 岗位岗位 相关相关记录记录 3集团物业文件 LHWG-PB-10-03 xxxx区区域域（项项目目）报报事事统统计计及及分分析析汇汇总总表表 会会议议召召开开日日期期：会会议议地地点点：会会议议主主持持人人： 参参会会人人员员： 会会议议决决议议： 一一、当当月月报报事事情情况况（统统计计时时间间段段为为自自然然月月的的首首日日至至最最后后1 1日日） 1、当月报事总量及完结情况 当当月月协协调调单单 发发生生量量 当当月月协协调调单单 完完成成量量 当当月月协协调调单单 完完结结率率 当当月月报报事事 发发生生量量 #DIV/0!#DIV/0! 2、当月占比前3类的报事量及占集团物业文件 LHWY-PB-01-02 文 件 修 订 申 请 表 文件编号 文件名称 版本号 申请部门 申请修订的原条款： 建议修订后内容（可另附页）： 修订原因（可另附页） 申请修订人： 年 月 日 修订审核意见： 审核人： 年 月 日 批准人： 年 月 日 修订执行人： 修订完成 年 月 日 确认更换(改)完成人： 集团物业文件 LHWY-PB-01-02 修 订修 订 申 请 单申 请 单 附 页附 页 第 页集团物业文件 LHWY-PB-01-03 文件清单 专业 文件编号 文件名称 版本号 记录名称 记录编号 保存期限集团物业文件 LHWY-PB-01-01 文件领用签收表 序号 文件名称 文件编号 版本 份数 签收人 备注集团物业文件 第 1 页 共 5 页 文件名称文件名称 龙湖物业龙湖物业应急应急管理管理程序程序 文件编号文件编号： LHWYLHWY- -PBPB- -1212 生效日期生效日期 20201 11 1 年年 6 6 月月 1 10 0 日日 版本版本 2012011 1A A 页页 数：共数：共 5 5 页页 编编 制制 王弢王弢 审审 核核 周洪斌周洪斌 批准人批准人 秦力洪秦力洪 1 1 目的目的：提高各地区公司处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害。 2 2 适用范围：适用范围：龙湖物业 3 3 管理内容：管理内容： 突发公共事件的定义：突发公共事件的定义： 项目：承建单位：查验时间： 序号整改问题描述位置计划完成日期责任人 物业跟踪人复检情况复检合格日期复检人备注 建设单位：移交单位：接收单位： 承接查验时间： 经办人：经办人：经办人： 现场查验缺项登记表类别类别一般一般重大重大特别重大特别重大 水灾水灾经济损失预计在3万元以下经济损失预计在3万元以上、10万元以下经济损失预计在10万元以上 旱灾旱灾 59月，连续4059天总降水量小于60毫 米，植物维护需取水。 暴雨暴雨经济损失预计在3万元以下经济损失预计在3万元以上、10万元以下经济损失预计在10万元以上 大风大风经济损失预计在3万元以下经济损失预计在3万元以上、10万元以下经济损失预计在10万元以上 地质灾害地质灾害经济损失预计在3万元以下经济损失预计在3万元以上、10万元以下经济损失预计在10万元以上 地震灾害地震灾害经济损失项目: 编制时间： 编制人： 序号类别名称页数移交单位备注 建设单位： 移交单位：承接单位： 承接时间： 经办人： 经办人：经办人： 资料移交清单通报时效通报时效通报人通报人接报人接报人通报时效通报时效通报人通报人接报人接报人通报时效通报时效通报人通报人接报人接报人 水灾水灾 暴雨暴雨 地震灾害地震灾害 旱灾旱灾 大风大风 地质灾害地质灾害 交通运输事故交通运输事故事后通报部门负责人项目经理事后通报区域总经理行政部经理事后通报区域总经理集团负责人 停水、停电、停气、停水、停电、停气、 排水主管道堵塞排水主管道堵塞 事后通报部门负责人项目经理事后通报项目经理技术部事后通报区域总经理集团负责人 电梯困人电梯困人技术部事后通报区域总经理集团负责人 使用公共序序 号号 类别类别主要工作内容主要工作内容 最低最低 频次频次 说明说明 1 1项目年度工作计划（财务预算）编制1次/年按集团统一要求的内容、时间完成 2 2项目年度职能目标（预算）分解1次/年 在各地公司审核后的15个工作日内分解到各部门，并 组织对班长以上岗位宣贯。分解的职能目标上墙管 理，并每月进行回顾。 3 3项目月度计划（工作、资金、采购）1次/月按各地财务要求的时间提交 4 4 各部门月度计划执行及职能目标达成情况 监督检查 1次/月 对项目各项职能目标、计划执行情况进行检查、监 控，可召开月度工作计划/职能目标达成情况集团物业文件 第 1 页 共 3 页 1.1. 目的目的： 通过集团物业管理中心专家团队，对物业既有的工作知识、经验和技巧进行沉淀、传播和监督，及时修订物 业服务标准，协助各地区物业公司形成基本一致的工作标准和服务文化，保证物业服务品质落地。 2.2. 适用范围适用范围： 龙湖物业 3.3. 管理内容管理内容： 3.1. 职能和权限 3.1.1. 职能 负责物业知识课题的筛选、编制、评审和修订。 组织物业服务相关制度、标准、流程宣贯和指导。 解决阶段性任务、落实工作标准、推广经验和技巧。 组织服务品质监督检查。 组织跨地区公司业务交流。 3.1.2
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