1、汽车有限公司4S店销售流程规范指导手册（试行稿）说 明本手册旨在指导XX各销售服务店在顾问式销售流程中，规范和标准化销售顾问的相关行为，以本手册标准化为参照，培养和形成其专业技能，加强管理规范，以促进客户销售服务满意度，并加深客户对XX品牌印象和好感，达到树立良好的品牌形象的最终目的。同时推行本手册亦间接使各销售店提高管理，增进效率，使销售团队素养获得整体提升。本版本为试行稿，待后续补充与完善。汽车销售有限公司XX年7月一、基本礼仪规范一、仪容仪表1、 穿着指定的工作制服，保证着装整洁，使客户感觉专业，稳重、及责任感2、 衬衫要熨烫，领子、袖口要清洗干净、不能有污渍3、 佩带胸牌4、 保持头发2、干净，不得染发，男士短发5、 保持双手和指甲清洁6、 皮鞋擦拭干净7、 避免身上让人感觉不快的气味二、行为举止1、表情视线a、与对方视线相吻合b、注意视线与其他面部表情（特别是笑容）相吻合c、忌长时间盯住对方，应适时挪动视线d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线笑容a、笑容可以拉近与客户的距离b、笑容要经常表现并做到自然c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情2、站姿a、自然站立，双脚开度15厘米左右b、腿伸直c、两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部d、抬头、挺胸、收腹e、视线水平前视3、坐姿男性坐姿a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚后退半步c、慢慢弯腰坐下d、坐时两膝间3、有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳头的空间女性姿势a、在椅子前一个拳头距离处站立b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙c、身体前倾，然后慢慢坐下d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上4、行姿a、重心平移，身体平移动：平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动c、视线水平前视d、忌：摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀5、语音语调 应以清晰的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话二、准备流程一、准备环节的意义在顾问式销售流程中，要求准备流程是为了建立专业的销售形象，取得顾客的信任，以提高销售业绩。售前准备4、主要包括展厅和展车的准备、销售人员自我准备。销售人员自我准备包括专业的着装仪态、充足的销售工具资料（公文夹）等，使销售人员更专业、自信，增强客户的信任，便于与客户建立起良好的关系。二、销售公文夹各销售服务店的销售顾问，应时刻妥善准备自己的专用文件夹。在客户接待过程中要求随身携带使用该销售工具。文件夹应以活页式档案资料夹依顺序汇整下列材料：产品样本（型录）销售合同，订车合同XX产品价格速查表车辆保险速查表个人消费贷款分期速查表销售服务店（公司）简介XX汽车索赔政策精品价格速查表竞争车型讯息三、顺位排班制度表为了能及时的对来店顾客进行及时接待，要求各销售服务店应对展厅的销售顾问制定合理的顺位排班制5、度。顺位排班制度应遵照以下123顺位原则：整车销售办公区展车展车服务台接待台商谈区销售顾问接待桌大门客户休息区展车儿童活动区三、接待流程一、电话接听1、 在电话铃声响3次之内接起电话（MC）2、 接电话时，精神饱满地说“您好，店，很高兴为您服务”3、 首先耐心回答客户问题，回答完客户关心的问题后，在结束电话咨询前邀请客户到店，征求客户意见，4、 留下客户信息（指客户的姓氏和联系电话。注意，不能强求客户留下联系方式5、 ）6、7、8、9、10、4、挂断电话时说“我是，我的电话是，欢迎您方便的时来店看看”11、 语速要平稳，发音清晰；并应等待客户挂断电话后销售顾问再轻轻放下电话，以示尊重；12、16、3、二、来店接待：1、 接待分工：销售顾问对客户的接待采取轮流接待方式，即第一位销售顾问在前台等待客户来电或来店，当客户来电或来店时，第一位销售顾问负责接待，第二位销售顾问迅速到前台补位做好下一位客户的接待准备，依次类推；2、 客户来店时保安或销售顾问应主动引导客户停车；3、 阳光强烈时为用户车辆提供遮阳道具；4、 销售顾问应通过观察来店客户更多的信息（客户开的车的颜色、品牌，车内装饰、整洁情况，车内多位客户的关系）以分析客户特性，为下一步采取何种方式与客户沟通做好准备；5、 引导客户进入展厅，并在客户的侧前方1米左右引导客户走向展厅，靠近门口，替客户打开大门，请客户先进入展厅，自己随后，并向7、客户呈递名片和做自我介绍，介绍完毕后请客户随便看车，并示意若客户需要帮助将随时提供服务；6、 接待配合：展厅客户接待时销售顾问即要分工又要主动配合，当第一位销售顾问在接待客户时需要给客户倒水、递资料等或某位客户带有多人同来展厅，则排班倒数第一位的销售顾问应予以配合，从而客户对销售服务店形成一种团结值得信赖的良好感觉和氛围；7、 当客户看完车辆或销售顾问介绍完车辆后邀请客户到洽谈桌坐下来洽谈；8、 主动邀请客户坐下洽谈并提供饮料；不忽视和冷落同来的每一位客户，若随行的客人不需要看车，邀请他（他们）到休息区休息、看杂志等，询问客人喝什么饮料并提供；9、 每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼108、 语言沟通时注意尽量不要给客户施加购买压力；11、12、13、14、15、四、需求分析一、需求分析的意义如果不了解客户在购车上面的真实的需求，就很难为客户推荐最适合他的产品，无论是对于本品牌的产品选择、推荐、对比竞品，还是对客户品牌形象宣讲等方面，明确客户的需求，我们的工作就会有的放矢，有效的多。同时需求分析并不是仅仅在接待流程后和产品介绍前的一个有时间限制的环节，而是溶入在与客户接触的全过程中，在接待，产品介绍，试乘试驾，报价成交中，随时都要注意根据客户的言行，收集客户的各种信息，并不断的作出和调整对客户的利益把握和需求判断。二、需求分析环节指导（一）采集客户信息通过与客户的交流，应力求收9、集到尽可能多的客户信息，同时要注意客户的信息有时也可以（有时是必须）通过自己的观察判断而得出的。要求必须逐步的了解客户的以下信息：1、个人信息。姓名、年龄、工作、职务、收入等等。2、客户对车辆的关注点。客户对车辆的性能、安全、经济、外观等方面，客户的偏好。3、客户预算。客户在购车的总支出方面的预算是多少。4、客户的意向程度。客户现在对于我们品牌和具体的车型的偏爱程度如何5、竞争品牌和竞争店。客户对于购车时其他品牌的意向和偏好程度如何？考虑和我们竞争的车辆品牌和车型是什么。6、客户对价格的了解和敏感程度。7、这位客户是否先前在别家汽车展厅或本专营店逛过。8、我在这位客户身上花了多少时间。9、这位10、客户对我所推荐的这辆车的感觉如何。10、客户是否看中了某一辆特定的车？或是对二、三辆车都有兴趣。11、客户选购的标准是什么？他特别注意、中意这辆车的哪一项优点。12、客户是否已经完成了试乘试驾？他的感觉如何。13、这位客户以前来过吗？是什么原因使他再度光临？以前如果不曾来过，是什么原因使他进来。14、客户对价格的反映如何。15、客户的购车方式如何。16、估计预定何时取得车辆。17、阻止客户采取购买行为的最终理由是什么。18、我们应采用何种后续策略促进成交。19、客户具有购买决策权吗。（二）采集途径与方法了解客户的信息进而分析客户的需求，主要是通过提问和倾听的手段。1、提问（5W2H）WHO购买11、者、决策权、影响人、客户信息等。WHEN购买的时间。WHERE购买的地点，了解信息的渠道。WHAT预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征。WHY主要的需求，比如用途、使用方式等。HOW购买的方式。HOW MUCH客户的预算、支付能力和预期价格等。2、倾听a、眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对客户的关心和尊重。b、在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见。c、不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见。d、征得客户同意，详细记录客户谈话的要点。e、当信息不清楚或模糊时，要向客户澄清。f、当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，要展开我们的话题。g、在客户回避话题或12、没有回答先前的问题时，我们要重复和鼓励客户进一步深入话题。h、要适时回顾客户谈话的内容并取得客户的认同。五、车辆介绍一、各销售服务店应保证销售顾问良好娴熟的产品和竞品知识及口述技能以对客户进行专业的产品介绍，促进客户对产品的了解，增进成交信心。二、具体规范指导环节：1、留意客户参观时行为变化，选择合适的产品介绍时机2、销售人员产品介绍时应充满信心，主动、专业，语言通俗易懂3、介绍过程中应让客户积极参与车辆介绍的过程提问、动手、操作4、应注意和加强聆听，确认客户重点关注的讯息，介绍过程中可经常提问以确定客户关注的内容5、从客户感兴趣的部分开始介绍6、熟练而灵活地运用6方位绕车介绍7、会用FAB话13、术介绍车辆（产品配置的功能、优势和利益）8、车辆介绍时应尽量突出产品的优势卖点，并能提供客户详细的比较资料以证明车辆特性9、介绍4S店可给客户提供的服务10、客观评价不同品牌车辆11、产品介绍过程中时刻关注客户的情绪变化，并针对客户的一些微妙变化适时调整相应的介绍方式和内容12、借介绍过程中对客户积极提出试乘试驾邀请和建议13、产品介绍过程中时刻注意保持较好的礼仪及礼貌用语六、试乘试驾一、销售服务店应准备一定数量专门用于试乘试驾的车辆，可在营业时间内有效展示不同的型号和配置，能够向每一位顾客提供试车机会。达到加深顾客对XX系列产品优势的了解、促进成交之目的。二、试乘试驾流程执行的前提：安全。确14、保客人具有安全驾驶的条件和能力，确保试乘试驾车辆处于安全、可控的良好状态，确保随行人员和销售顾问人身安全。三、试乘试驾环节执行规范：1、根据的要求，设置足够数量的、专用的试乘试驾演示车辆2、确保演示车辆为现销售的新款，清洁、性能良好，设有保养和清洗演示车辆的日程表，能有效地代表产品形象和优异性能3、试乘试驾车辆应有明显的标志、停放在固定、醒目位置4、在营业时间内确保有试乘试驾车辆，并保证有20公升以上的汽油5、试乘试驾车辆应为专用车，不可兼用作公务车6、每个参与试驾的销售顾问都应有驾驶执照7、销售顾问须先将客户级别、客户要求填写在试驼预约单上8、同客户签订试驾协议书并证照审核9、规划及制作试乘15、试驾路线图、以便配合讲解，试乘试驾路线图的规划，务必要适应XX产品的特征；尤其应注意轮胎与路面状况匹配、加速与制动的安全空间等细节10、试乘试驾前销售顾问先给客户一个简明扼要的概述，且须强调概述的重要性，顾客可能的疑虑应在试乘试驾概述中提前说明和告知 11、要请客户先试乘后试驾12、请客人上车即先系好安全带13、请顾客自己挑选喜欢的CD唱片14、试乘试驾前销售顾问帮助客户调整座椅，介绍功能及操作15、要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段。16、适时称赞顾客的驾驶技术17、在顾客试车过程中不宜过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣。18、当顾客有明显的危险驾驶动作时，及时果断地请顾客在安全的地点停车16、；向客人解释安全的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回销售服务店。19、试乘试驾后请客户填写试驾意见并试探签约，促进顾客的订约意向20、试乘试驾结束后，将试乘车停放于展厅门口、并迅速请客户回商谈区21、试乘试驾过程整体时间控制在20分钟左右四、各表卡示范模板：（附后）1、试乘试驾协议/意见书模板试乘试驾协议/意见书*销售服务店：本人自愿参加贵公司的XX车辆试车活动，并特此作如下陈述与声明：本人在试车过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司的一切指示，做到安全，文明驾驶，尽最大努力保护演示车辆的安全与完好。否则，因此造成的对贵公司的一切损失，将由本人全部承担。试车人17、签字： 联系电话： 年 月 日试驾感受/意见 销售顾问： 年 月 日3、试乘试驾程序示意图请客户确认并回答顾客提问车辆选购 程序接待与需求分析向客户展示车辆，介绍车辆的突出性能将客户的驾驶执照信息记录在案（复印）要求客户签定试乘试驾保证书请客户进入车辆内熟悉车辆概述，讲解路线图试车完毕请客户回业务洽谈区立即作好准备销售顾问驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能否车辆介绍流程销售顾问确认演示车辆是否已准备好客户是否愿意亲自试驾是否换手，帮顾客调整设备、提醒安全驾驶；顾客试驾七、送客一、送客往往是容易被销售服务店忽视的一个重要环节，良好规范的送客流程经常能给客户的成交送上临门一脚，起到重要的促进作用18、，而忽视细节、缺乏规范和随意的送客则会在不经意时起到反作用，成为成交的绊脚石，最终功亏一篑。二、送客流程的规范执行环节：1、礼送客户出门，并请客户先行；2、征询客户下次预约拜访时间；3、再次积极争取未留资料的客户提供个人资料；4、送客户到门外或座车旁，为客户倒车提醒并指挥后续车辆注意避让等； 5、目送客户座车离开，并保持至视线消失；6、向避让的后续车辆表示谢意；7、态度始终热情，无松懈表现或感觉；三、特别注意附加细节1、遇雨天，主动使用雨具送客户至座车旁；2、天热阳光强烈时，主动使用遮阳伞送客户至座车旁，并为其取下车辆遮阳道具；3、客户无自备车辆时，主动征询客户意见并为其叫出租车或以公司自备车19、送其抵达；八、报价签约一、报价阶段1、 对销售价格进行详细说明能促进顾客的购买。2、 进行价格说明时必须使用有关制式的工具和表单，以给客户感觉较为规范。3、 请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向。4、 根据顾客需求拟订销售方案，制作报价单。5、 对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽易懂的说明。6、 让顾客有充分的时间自主的审核销售方案，耐心回答顾客的问题。7、 说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益。8、 必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白。9、 给顾客足够的时间考虑，不催促顾客立即做决定。10、若顾客最终决定选择其他品牌，则明确原因并记录在案20、。11、注意细节：a、计算并说明商品价格及相关精品价格时必须准确，并使用报价单。b、对有关上牌、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分了解为止。二、签约阶段1、 务必向顾客详细解释合同条款的内容2、 请顾客确认报价内容。3、 检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可。4、 使用“上牌手续及费用清单”，详细说明车辆购置程序及费用。5、 制作合同，准确填写合同中的相关资料。6、 与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可。7、 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重。8、 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客。9、 合同正式21、成立后，销售人员将合同的内容录入到VE-I。10、销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来凭据。11、签约后的注意事项：a、 在签约到交车的过程中，销售人员要保持与顾客的密切联系。b、 销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间。c、 销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备余款。d、 销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成全款。e、 若交车有延误时，第一时间通知顾客，表示歉意。告知解决方案，取得顾客认同。在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况。f、 当顾客决定不了交车时间，不对顾客施加压力，表示理解，正面的协助顾客解决问题。三、付款阶段1、销售服务店应向客户提供各种22、方便的付款方式。2、收款时服务态度始终热情，保持良好的服务态度。3、财务人员业务能力熟练，并确保有一位业务熟练的财务人员来处理大量的现金和票据。4、及时向顾客提供正规发票。5、整个收款过程都应在财务办公室内进行。6、后附：收款流程图收款流程图顾客在发票上签字销售顾问带客户到财务办公室财务人员接待并与客户确认沟通清点现金或收取票汇确认车款全部到帐交给销售顾问和客户核实对客户致谢购车合同顾客决定付款方式是否需要帮助顾客是否全额付款出纳应开出收款凭证并装在公司信封里交给顾客一条龙服务完成后，顾客付足余款，出纳开发票换取顾客的收款凭证出纳应开出发票并装在公司信封里交给顾客交货程序是否九、交车一、交车的23、目的和意义1、 交车是销售过程中客户最兴奋和开心的时刻，要通过热情、周到的服务让客户拥有一个难忘的体验和回忆，以此建立并保持客户与的长期良好的关系。2、 销售服务店应遵循的交车流程，重视交车过程中所有的真实一刻（MOT），加强客户满意度（CS），建立长期良好的关系，并以此为契机发掘更多的商机。3、 让客户进一步了解轿车的使用，尤其是安全配备方面，要充分体现“客户第一”的理念。4、 充分介绍说明售后服务的内容、条款和规定，以及定时养护的好处，介绍售后人员，建立客户与售后服务部门的后续联系。二、交车的MOT和行为指导1、交车前的准备 a、交车前由售后服务部完成新车的PDI（含选装件安装）并由销售人24、员进行确认b、检查并确认保修手册等随车文件以及其他文件和发票等c、再次确认客户的付款条件和付款情况d、交车前一天电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再做一次简要介绍，征得客户认可并确认其有足够的时间2、交车区和车辆的安排a、将交车区打扫干净b、清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内铺设纸脚垫并停放在交车区c、重点检查备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等d、检查和保证车辆有适量汽油3、交车当天客户到达时a、销售人员到门口热情迎接b、恭喜客户，并立即为客户挂上交车客户识别标志c、每位员工见到带有交车客户识别标志的客户，立即道喜祝贺，同客户一起分享喜悦，展现车辆带来的客户25、利益4、交车当天的接待说明a、各项费用的结算b、对客户进行安全驾驶和乘坐的说明c、移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证和车辆钥匙等5、交车当天的车辆说明a、邀请服务顾问出席，并向客户介绍服务部的营业时间、24小时服务电话、预约流程和的服务网络b、服务顾问和销售人员用简洁易懂的语言对车辆进行说明c、结合用户手册向客户介绍如何使用新购车辆d、请客户确认所定购的选装件、附属件等6、交车当天的维修保养事项说明a、结合用户手册和保修手册说明保修内容和范围b、重点介绍和说明客户能享受到的免费维护的里程（时间）和项目c、介绍说明在发生故障时客户的处理方式和联系方法d、请客户核对交车确认清单并请26、客户签名确认e、确认客户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告之跟踪内容7、交车仪式a、介绍销售经理、服务经理、总经理或其他人与客户认识b、向客户赠送鲜花，拍摄纪念照；同时，可向客户及其家人赠送小礼物c、有关工作人员列席交车仪式，鼓掌表示祝贺8、与客户告别并执行标准的送客环节；九、VE-I系统操作一、五个模块简单概述1.1 系统设置：功能：对4S店内的角色进行设置并划分工作人员所拥有的权限，对店内工作人员登陆VEI系统的帐号、口令进行设置。备注：整车经销商角色主要包括总经理、销售经理、销售顾问、财务人员、仓库管理员。1.2 办公平台：功能：对文件、公文、通知进行收发备注：1）为了4S店能够更及时27、了解销售公司的方针、政策，请4S店即使对文件、公文、通知进行接收。 2）4S店内所有的工作人员都可以拥有这个权限，能够给销售公司、晨阑公司、本店所有其他工作人员发送文件、公文、通知。1.3 售后服务管理：功能：对销售公司、轿股、经销商销售的MAZDA车辆及进口MAZDA车辆进行维修、保养、索赔等服务。1.4 备品经销商业务：功能：向备品部订货。1.5 整车经销商业务功能：向销售公司买车，向客户销售车辆，对客户的信息进行维护。以及经销商向销售公司退货、客户向经销商退货。二、1.5整车经销商业务2.1 主要业务 订货业务功能：订单生成、订单修改、订单审核及订单变更的相关业务。备注：N+1，N+2，28、N+3，N+4月的计划都可以无限制修改。 仓储管理功能：产品的出入库以及对仓库信息进行维护。 客户管理 功能：客户信息管理、客户档案的建立、车辆售后信息的维护。短信服务及三表一卡相关的查询。 销售业务功能：销售的相关业务，包括：购车合同管理、财务往来管理、财务结算管理。 退货业务功能：经销商向销售公司退货。 查询统计 功能：对销售公司的供应计划、发运计划、发运单，经销商的余额进行查询。以及三表一卡相关数据的统计。参数维护功能：对PDI检查、接车检查项目进行维护。2.2 订货业务和客户管理2.2.1 销售顾问有关三表一卡从事的工作输入类操作: 节点名称节点功能必填内容备注客户登记：留有客户资料登29、记不同时间段来访客户的资料。客户姓名、联系电话、有望确度、来源方式、离开时间、经过情形离开时间不能早于来访时间。不留客户资料登记不同时间段客户的来源方式。来源方式、离开时间离开时间不能早于来访时间。跟踪回访对新增、已跟进、已成交状态的客户进行回访。“预购数量”或者“访问结果”新增状态：没有回访且没有做客户档案的客户；已跟进状态：做过跟踪回访，没有做客户档案；已成交状态：做了客户档案的客户。失控记录生成将不想买车的客户做战败处理。战败厂牌、战败原因只能对新增或者已跟进状态的客户做失控。且：确度为H级的，不能做战败。客户档案管理对真正购车的客户，在店内留档。姓名、区号、电话号码、移动电话、通讯地址30、邮政编码、购买者姓名、身份证号。根据实际情况，填写“个人客户档案”和“单位客户档案”。查询类操作: 节点名称节点功能数据生成方式备注月份有望确度客户状况表对新增或者已跟进状态的客户的确度进行查询销售顾问自己维护的客户不包括客户确度为C级的客户客户管理卡查询对各种状态客户的信息进行查询。销售顾问自己维护的客户不能查询不留有客户资料的客户的相关信息。C级客户查询对购买车的可能性很小的客户进行查询C级客户 = C自+C败+C。C自表示：自销保有。C败表示：战败的客户。C表示：三个月以上之有望客户失控记录查询对战败的客户进行查询销售顾问自己维护的客户只能查到自己战败的客户。2.2.2 销售经理、总经31、理有关三表一卡从事的工作输入类操作: 节点名称节点功能数据生成方式备注失控记录审核核对失控记录的相关内容，并使其生效销售顾问维护的订单审核对销售顾问提交的订单进行审核销售顾问提交的订单生成向销售公司做订单。每月13号之前N+1，N+2，N+3月的计划应该是已经提报完成状态。必须提报N+4月的计划。无限制计划修改对N+1，N+2，N+3，N+4月的计划无限制修改。销售经理或总经理手工修改的每月13号之前必须修改完N+1，N+2，N+3月的计划。必须审核N+4月的计划查询类操作: 节点名称节点功能数据生成方式备注客户管理卡查询对不同销售顾问维护的客户信息进行查询所有销售顾问维护过的展厅统计对来电、32、来店、来电+来店的客户的来访情况进行统计展厅销售：客户登记是有望确度为“现场订购”的合计。当月销售量：当月销售出库次数的合计。展厅销售比率 = 展厅销售 / 当月销售量。 成交比率 = 展厅销售 / 留有客户资料数即使有客户退货的车辆，当月销售量也不减少月份有望确度客户对不同销售顾问维护的客户的确度信息进行查询所有销售顾问维护过的不包括客户确度为C级的客户失控记录查询对不同销售顾问维护的失控记录信息进行查询所有销售顾问维护过的C级客户查询对不同销售顾问维护的C级客户信息进行查询所有销售顾问维护过的客户预收款统计经销商统计客户的预付款购车合同生成时，填写了付款方式，并将购车合同审核通过。或者经销33、商做了来款录入。成交率统计统计一段时间内已出库合同数量和潜在客户数的比率。成交率 = 已出库合同 / 非作废潜在客户数。 成交量：已出库的合同数。同一时间段内。签约率统计统计一段时间内非作废的合同数量和非作废潜在客户数的比率。签约率统计 = 非作废的合同 / 非作废潜在客户数同一时间段内。订单统计对生效的合同进行统计生效的合同的数量针对客户讲是购车合同，针对经销商讲是客户的订单。成交量统计对签定购车合同并实际购车的客户数量进行统计出库的合同数量即使客户退货入库，成交量并不减少。三、客户管理主要动作3.1 客户登记手工填制来店或来电登记表（留不留资料客户皆需登记）利用手工登记表信息输入VE-I系34、统 于VE-I系统上选择客户登记点击拉出界面留有资料客户不留资料客户来访客户批数统计 必填项目：姓名、联系电话或联系地址任选其一、客户类型、预购数量、有望确度、来源方式、来访时间、离开时间、经过情形填入来源方式（点击下拉框出现* 其它栏目信息客户有提供时应尽可能输入来店/来电选择来源） 齐全填入来店时间及离开时间注意：其它所有栏位都不许输入任何信息 预订回访时间可选择手工输入（与客户约定时间）或不更改系统默认24小时，即第二天）按保存键保存（界面上端会显示保存成功，即表示完成） 按保存键，界面出现对话框显示客户管理卡编号，按OK即可界面上端会显示保存成功，即表示完成自动产生客户管理卡、确度状况35、表级别登录及统计表记录3.2 跟踪回访点击VE-I系统客户管理下的细项之跟踪回访进入界面注意：状态选择“新增”、“已跟进”及“已成交”建议以初始日期或下次访问时间查询可利用下次访问时间查询任何一天需跟踪回访客户名单（日期前如有未回访客户亦会同时出现）依据日访问表结案及反馈信息在查询条件界面中选择任何一项条件 查询客户档案找出客户档 点击修改键，出现编辑客户管理卡直接修改或输入“主要信息”及“相关信息按新增键出现编辑客户管理卡清单输入跟进确度，预定数量及访问结果注意：提示无效信息，表示该项目栏位必填按确定键，此界面消失，回到主界面按保存键跟进记录显示并于界面上端出现保存成功，即完成3.3 失控记36、录生成点击VE-I系统失控记录生成拉出界面点击界面上客户姓名栏位内的小灰色框，弹出查询客户管理卡界面以界面上查询条件界面任何一个条件按查询键找出客户资料按确定键即可自动生成失控记录填入战败厂牌、战败原因及战败说明按保存键即可完成注意：销售经理如未审核，该客户于确度表内的客户信息不会消失利用失控记录查询查询是否有该项记录3.4 购车合同点击VE-I系统购车业务进入购车细项之购车合同生成，拉出新增购车合同界面点击界面上客户姓名栏位内的小灰色框，拉出查询客户管理卡界面以界面上查询条件界面任何一个条件按查询键找出客户资料按确定键客户信息自动在合同界面生成按新增键，弹出编辑购车合同清单界面填入清单上每一37、栏位项目，按确定键后将信息自动输入合同注意：合同编号为系统自动生成合同内所有栏位都必须填满点击保存键，出现对话框确认付款与交车时间，按”yse“即生成合同、编号及合同。界面上端会显示是否保存成功3.5 过往月份有望确度客户状况表不准确信息清理 确度状况表会依据客户登记及跟踪回访功能自动记录客户级别变化 确度状况表上所列客户会因下列条件移除：.1 失控（战败）记录生成.2 成交（交车后个人客户档案生成）.2.1 成交客户须完成 购车合同 审核完成 出库计划生效 个人客户档生成 自动移除确度状况表客户信息.3 作废客户管理卡依据跟踪回访步骤进入到编辑客户管理卡界面点击“相关信息”，进入界面点击右下38、角状态栏的下拉框选择作废按“保存键”即可作废客户管理卡，并自动移除确度状况表上的客户信息 确度状况表上客户信息请依照下列程序梳理步骤：3.5.3.1 打印销售顾问个人确度状况表3.5.3.2 依状况表上客户信息做上述1和3两个条件梳理3.6 销售经理主要动作 失控记录审核进入VE-I系统，点击失控记录审界面跳出查询结果核，拉出界面，直接按查询键依据每条客户信息点击审核键月有望客户确度表上该客户亦同时消除失控记录查询里，记录仍然存在点击“OK”即可消掉该客户信息 购车合同审核 （步骤同上，略） 订单审核点击订单审核，在单据状态栏位选择右键可编辑发车时间，唯（N1）才有该功能出现清单界面“新增”，然后点击查询点击确认跳出对话框点击“OK”即可通过订单审核审核通过后，画面清空3.7 订单生成点击“新增”编辑订货申请清单 跳出产品选择界面点击物料编号栏小灰框选择产品，并按“确定”不断反覆操作上述两项即可生成所要订单（包含所有产品的代码）填写计划数量，并确认*注意： N为本月提货计划在无限制修改中，当月13日（含13日）前，可随时修改N+1N+4 N在供应计划中修改点击保存键即可生成订单