物业公司工作流程规范手册合集（共26套打包）

- 本资料来自  - 编号：FDC-RBWY-19 版号：A/01 成都仁邦物业服务有限公司 客服作业规程 编制 陈燕 日期 2014年5月13日 审核 邓小容、马腾 日期 2014年5月13日 批准 金成武 日期 2014年5月13日 修订记录 日  期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目    录 序号 作业规程名称 编  号 页数 1 客户服务中心岗位职责作业规程 RBWY/W·kf01-01 3 2 入住管理作业规程 RBWY/W·kf01-02 7 3 厦门唐人物业管理有限公司 重庆分公司 客服部品质手册 编 制 人：潘德锋 审 核 人：苏  密、于洋、贺  鹏 审 批 人：陈秋序 发 放 号： 受控状态：受  控 发布日期：2016年月日 实施日期：2016年月日 目录： 第一部分 员工行为 2 一、员工禁止行为 2 员工禁止行为标准 2 二、员工通用行为 3 基本心态 3 办公室规范 3 仪容修饰 4 行为举止 6 语言礼仪 10 电话礼仪 10 三、客服人员行为规范 11 前台本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 编号：DG-KF 版本号：A 客服中心工作手册 编制：                    日期：           审核：                    日期：           批准：                    日期：                                说明：红色印章为受控文件                         文件受控章 声明：未经许可，不得翻印。                          责任部门：客服中心 编号：DG-KF 版本号：A 客服中心工作流程手册 编制：                    日期：           审核：     本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 交接班记录表     年      月     日 交接物品名称及数量 交班人 交班时间 接班人 交接事项 记录人 处理部门 处理情况 跟进人 备 注 备 注 本资料来自 本资料来自 本资料授权三个皮匠文库（）独家收录           宁乡中源物业管理有限公司 客服部工作手册 编  号 EPWY-ZY-GJ-001 版本号 A/0 标题 客服主任岗位职责 页  码 共 2 页     第 1 页 1．0目的 确保客服部的服务工作有一定的标准，有效快捷的完成工作 2．0范围 客服部和园区 3．0职责 3．1认真贯彻总物业经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。 3．2统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报客服部工作情况。 3．3依据《业主手册》中规定，确保业主及物业管理公司的本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 客服部管理制度手册(A) 西安亚美物业管理有限公司 二〇一一年十二月 目录 1.组织架构图 [ 略 ]………………………………………………………………1 2.物业客服部工作范围………………………………………………………………1 本资料来自 本资料来自 本资料来自 公司名称： 仲量联行 生效日期： 2011.1.8 文件名称： 虹桥上海城物业管理中心客服部工作手册 修订状况： A/0 文件编码： CC/GC/02-01 页    码： 第 37页/共45页                                                     【受控文件 未经批准 不得复制】 公司名称： 仲量联行 生效日期： 2011.1.8 文件名称： 虹桥上海城物业管理中心客服部工作手册 修订状况： A/0 文件编码： CC/GC/02-01 页    码： 第 37页/共45页 仲量联行测量师事务所（上海）有限公司 Jones Lang LaSalle Surveyors (S本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 信德物业公司客户服务工作流程手册 编  制：  辛 山 燕 审  核：             批  准：             编制单位：宜昌市信德物业有限公司                                编制部门：品质管理部 目   录 一、客户服务组目标详述…………………………………………………2 二、客户服务组组织架构…………………………………………………3 三、客户服务组部门职责…………………………………………………4 四、客服主管岗位职责……………………………………………………5 本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 业 主 手 册 长春市奥城物业服务有限责任公司 欢 迎 词 长春市奥城物业欢迎您成为浦东新城的业主：    浦东新城，不但能使您享受优越的居住环境，拥有一个高尚的生活品质，更能让您尽享卓越的全方位物业服务。    长春市奥城物业服务管理有限责任公司很荣幸能获吉林鑫城房地产综合开发有限责任公司委托，对浦东新城提供物业管理与服务，并深信能在您的支持及协助下，令浦东新城成为长春市高尚的社区。  &本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 重庆富恒物业管理有限公司                                                                                           [拆] 客服中心工作手册 （QW—21—01~24） 受控状态： 受控号：                     编制 日期 审核 日期 批准 日期                                                                                 2005-04-30发布                            2005-04-30实施目       录 组织机构图 3 助理工作规程 4 管理员工作规本资料授权三个皮匠文库（）独家收录           恒基物业经营管理公司客户服务部工作手册     文件编码：   HJ-KF     版 本 号：       A/0            总 页 数：   共44页     生效日期： 2013年  月   日    编    制：                 编制日期：_2013年  月   日_    审    核：                 审核日期： 2013年  月   日    批    准：                   批准日期： 2013年  月   日 （受控文件） 本资料来自 本资料来自 本资本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 恒大金碧物业客服管理制度手册 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料授权三个皮匠文库（）独家收录                                                                  文件编号： 成都银都物业服务有限公司 西部智谷物业服务中心 客户服务部管理手册 编    制：                             审    核：                             批    准：                                       2012年02月25日发布 目录 序号 文件名称 页码 一 机构设置及人员编制图 二 部门职责 三 岗位责任说明书及作业流程 四 部门制目   录 第一节 部门组织机构图 ……………………………………………………第2页 第二节 岗位说明书 …………………………………………………………第3页 第三节 规章制度 ……………………………………………………………第7页 第四节 标准作业规程………………………………………………………第17页 第五节 考核标准……………………………………………………………第32页 第六节 各类表格……………………………………………………………第38页 第一节  部门组织机构图   客服部目录 第一章  交收楼工作规范……………………………………………………  1 第二章  装修管理规定………………………………………………………  8 第三章  客服部巡查工作规范………………………………………………  30 第四章  前台服务工作规范…………………………………………………  36 第五章  保洁服务工作规范…………………………………………………  46 第六章  清洁监督管理规定…………………………………………………  69 第七章  绿化养护工作规范…………………………………………………  74 第八章  园景、水景管 恒大金碧物业客服管理制度手册 -本资料来自 - 目      录 1. 组织架构图 [ 略 ] 1 2. 物业客服部工作范围 2 3. 工作质量目标 3 4. 部门岗位职责 4 4.1. 客服部经理岗位职责 4 4.2. 客服管家岗位职责 5 4.3. 客服部前台岗位职责 5 4.4. 绿化保洁领班岗位职责 6 4.5. 客服部夜值岗位职责 7 5. 部门内部规章制度 8 5.1. 业主违章处理标准作业规程 8 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 11 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 17 5.4. 档案管理标准作业规程 20 5.5. 办理入本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：） 泛海物业管理有限公司 B I手册 目       录 前言……………………………………………………………………………………3 员工通用行为规范……………………………………………………………………4 行政管理人员行为规范 办公室人员………………………………………………………………………… 10 前台接待人员………………………………………………………………………..12 客户服务人员行为规范 客户服务……………………港联物业港联物业客户投诉处理技客户投诉处理技巧培训手册巧培训手册1-本资料来自 -什么是投诉？什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服务工服务工服务工服务工作作作作或或商品方面商品方面商品方面商品方面问题的反应，包括电话、问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。书面、当面口述等方式，均属于客诉。2-本资料来自 -不不 满满？是顾客对自己期望没有得到满足的一种是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述表述投投 诉诉3-本资料来自 -服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理物业催费宝典物业催费宝典 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各种原因迟交、各种原因迟交、甚至拒缴物管费！甚至拒缴物管费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。LOGO学习目的l重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服一定是基于所有物业服务均达标的2024/9/24-本资料来自 -1客服专业知识及突发事件处理技巧主讲人：主讲人：2024/9/24-本资料来自 -2目目 录录第一章 房屋交付控制程序第二章 客户服务控制程序第三章 社区服务控制程序第四章 顾客财产管理程序第五章 突发事件处理技巧2024/9/24-本资料来自 -3第一章 房屋交付控制程序重点把控业主签字的有效性重点把控业主签字的有效性及资料填写的严谨性规范性及资料填写的严谨性规范性验证（清单、入伙通知书）签前期物业服务协议业主临时管理规约领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验-本资料来自 - 客服部标准工作程序 目录 编号 项目名称 操作附件 页码 第一章 部门工作目标及各岗位职责 第一节 客服部工作目标 　 第二节 客服部主要职责 　 第三节 客服部主管岗位职责 　 第四节 客服部客服助理岗位职责 　 第五节 客服部管家岗位职责 第六节 客服部客服管家应知细则 　 第七节 前台接待专员岗位职责 　 第八节 项目会计岗位职责 第二章 客服部管理制度 第一节 客服部主管日常巡查管理制度 　 第二节 客服专员日常巡查管理制度 　 第客服人员（吧台）服务标准客服人员（吧台）服务标准1-本资料来自 -服务礼仪 工作流程 监管事项2 2-本资料来自本资料来自 --是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象服务礼仪服务礼仪3 3-本资料来自本资料来自 --先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容4 4-本资料来自本资料来自 --5 5-本资料来自本资料来自 --礼仪 联航物业服务有限责任公司 行为\规范 （手册）                编制：                                            校正：                                                            时间：                         序言 广西联航物业始终贯彻将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断提升以优质服务形象标志着联航物业管理特色特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越，是我们的为顾客提供安全信用质量服务价值观”联航物业公重庆物业_员工手册按目录 员工手册 第八章“奖励与处罚”对奖惩的申诉 目的 年度表彰 其它关于奖惩的规定 员工在平时工作中的奖惩 第二章“企业总则”公司宗旨 企业的服务观 企业的利益观 企业的纳税意识 企业精神 企业目标 企业作风 质量方针 第六章“人事制度”岗位调动 入职登记 试用期 员工档案 员工考评和升职、晋级 员工离职 员工培训 员工转正及续聘 第七章“薪资与福利”半年奖及年终奖 保险 补贴 工资 工资起薪点 加班工资 津贴 请假与休假 总收入 第三章“行为规范”办公管理 表情 登门造访 个人仪态 工衣柜和劳保用品 公务出差本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：） 目    录 第一章     物业概况………………………………………………………3 第二章     业户服务指南…………………………………………………4 第三章     业户接收所购物业入住流程…………………………………5 第四章     业户须知………………………………………………………6 第五章     物业管理日常服务……………………………………………25 第六章     装修程序及装修规定…………………………………………34 第七章     物业管理费用…………………龙湖物业亮点分享龙湖物业亮点分享龙湖企业文化龙湖企业文化三大亮点解读三大亮点解读课程题纲课程题纲地产与物业介面及支持地产与物业介面及支持品牌复制及传承品牌复制及传承具体具体32项龙湖物业企业文化元素32项龙湖物业企业文化元素1项公司理念4项核心价值观10项龙湖经营管理原则龙湖集团企业文化案例1项公司理念4项核心价值观10项龙湖经营管理原则龙湖集团企业文化案例概括概括公司理念公司理念是公司经营管理指导思想、是公司生存和发展的灵魂和精神支柱，是企业文化最本质、最深刻的反应。核心价值观核心价值观是表明企业赞成什么