1、第 1 页 共 21 页顾客对应基本准则手册顾客对应基本准则手册-以日本的情况说明-日产汽车专营店1/21第 2 页 共 21 页基本行动基本行动行动指针基本行动1、感谢和笑脸（1）用热情的声音和笑容迎接顾客。和顾客擦肩而过的时候，停下脚步与顾客打招呼。（2）送别顾客时，说“谢谢光临”，目送顾客至消失在视线之外才走开。（3）打来的电话马上接（响铃 3 次以内）。（4）全部职员（业务代表、售后（接车、技术员）、零件、辅助人员）都以热情地笑脸相迎，招呼“欢迎光临”。2、清洁、品位、美观、自信（5）顾客接触点（店铺周围、展厅、售后接待处、休息室、零件精品展示台、顾客用洗手间）及其他设施（职员用洗手间2、服务工厂、零件库、工具室、职员休息室、板金涂装车间）都要经常保持清洁。（6）情报区的产品目录、休息室的报纸和杂志，整齐地展示最新的东西。（7）展示保持清洁、打上轮胎腊、整齐地铺上脚垫、轮胎垫。（8）零件和精品的展示要充足，尽量展示纯正零件。排气消声器、发动机油、LLC、清洁液、机油格、雨刮、后视镜、挡泥板、保险杠、空气格如果零件有了可以订购的日产纯正零件，应尽快更换。（9）型录架、促销工具和展示物要整理归类、保持清洁、正确展示。（10）落实技术员戴帽子，以及与顾客打招呼时脱帽的做法。3、诚意和速度（11）保持和顾客的眼睛同等的高度来对应。（12）受顾客委托的事情迅速处理。（13）顾客卡片整理3、有序，维修入厂等必要的时候可以马上取出。4、商品知识和服务技术水平的提供（14）以良好的态度进行商品说明。（15）交车时，进行车辆的操作说明、介绍保修和定期保养的事项、介绍服务经理（16）新车交车后，要进行入厂的确认，在交车后 1 周内打电话询问车况，跟踪 1000 公里的保养入厂。（17）维修交车后，在 1 周内表示入厂的感谢和询问车况。（18）业代和服务人员共同合作，跟踪 5000 公里保养和 10000 公里保养的入厂。（19）业代的模拟实操训练和维修技术提高的训练，以何种节拍进行？风神主办的培训以外，为了把专营店的经营搞好采取保种措施？2/21第 3 页 共 21 页5、高目标和挑战（4、20）实施对业代个人的目标台数的设定，和 H、A、B 各级别意向客户的管理。每天的早会时，销售经理和业代进行讨论。（21）职员每一个人除了负责自己的工作外，还形成自发地同心协力努力工作的社风。（22）形成全部经理就如何提高 CS 而相互探讨的体制。顾客对应基本准则的主旨顾客对应基本准则的主旨1、现在中国汽车市场，处于逐年向上增长的成长期，可以说正是卖方市场，但是市场的需求是有沉浮的，为了取得将来稳定的销售绩效，就要通过保持连续的顾客对应，确保取得顾客的换车需求或把介绍成交的份额最大化。2、顾客对应的原则是打消每个顾客的不安或不满。因为汽车是行走的机械，不知何时会发生顾客的不安或不满。3、为了抓5、住顾客的不安或不满，要至少 3 个月一次倾听顾客的声音。谁去抓住这个声音呢？业代或维修人员都可以。但是如果业代不发挥作用的话，要引出顾客介绍新买主就很难了。4、在日本已经成功地形成了这样的良性循环；由业代做客户持续对应的工作，然后获得介绍的订单，而增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单。若在中国直接引用此方法，因为有中国特殊的情况，可能有较难的一面，但就算以维族修人员为主体进行顾客持续的对应活动，为了促进入厂的台数，要和业代共同合作，并把顾客的换车意向和介绍信息及时传达给业代，应该也可以发挥同样的效果。5、从现在的蓝鸟用户中，发掘下个年度预计上市的新型高级轿车时的换车需6、求，或得到新订单的介绍，将与新型高级轿车能否取得较大成功紧密相连。售后跟踪的重要性（I）新车签订合同后进行的无微不至的对应我们往往在得到顾客的合同时，心情十分地高涨，而顾客在交车的前后迎来心情高涨的最高点，这种高扬的心情，会持续较长的时间。要理解这种心理上的差别，并重视客户的心情，进行无微不至的跟踪服务。（II）保修问题达到 2 年 6 万 km 之前，首保 1,000km 之后的每 5 千 km 的定期保养中得到保修的条件（1,000km、5 千 km、1 万 km 为无偿，之后为有偿）。让顾客感到进入本公司修理真好的个性化优惠的宣传和实施。提高正确的问诊效率和一次修复率。努力增加回厂用户。7、3/21第 4 页 共 21 页客户接待基本销售话术守则客户接待基本销售话术守则1）交车时交车就是交给客户与（满意）。（基本守则）一定要遵守，并推销一种信赖感以让对方成为我们的忠实客户。客户心理的高涨期在交车后 13 个月之间形成高潮。对此时的客户提供及时的关心、服务是提高客户满意度的最佳时期，获得客户的信赖是所有工作的目标。客户都有自豪地向亲朋好友展示新买车子的时期，同时也是潜在客户产生希望驾车、希望购车这种欲望的时期，我们要诚恳地请客户介绍潜在客户的相关信息。与客户交谈时，态度要亲切友好，开始阶段应以（XX 先生、小姐）称呼。将客户的反应记录在客户管理卡中，以便将来他人亦可利用。说明事项注8、意事项销售话术客户的反应交车根据订单逐一确认车辆规格、仕样。态度亲切友好地介绍车辆的使用说明。与客户一起确认车体有无刮痕。根据订单一一确认装备品、附属品。商谈的最后阶段应再次确认有无漏买附属品，并积极提高客户的购买欲。“XX 先生，小姐，让您久等了。车子已准备好了，麻烦您对照订单进行确认”“装备品、附属品没错吧？”“购车洽谈时本店亦询问过您是否需要追加购买附属品？您有任何需求都可尽管提”“对。与我所订购的车一样”“没错，我所订购的装备品、附属品毫无差错地装好了”“没有”、“没关系”、“那么，我追加订购”等等保修说明向客户提供保修小册子，用手指指着逐行说明“XX 先生、小姐、本店对新车的保修为 9、2 年 6 万 km。此保修以初保1,000km、之后每 5,000km 接受定期“是、我明白了。请多关照”4/21第 5 页 共 21 页点检为条件，为了车子、客户的安全请您务必前来接受点检“1,000km、5,000km、1 万 km 点检免费、之后的点检转为收费”（客户来店接受点检不积极的时候）“届时我们不去点检”“我们是为您着想才电话邀约您的”“不去点检，会有什么情况发生吗？”“好，明白了。我一定尽量去做点检1,000km点检邀约现场及时向客户说明一星期后本店将电话询问车子状况。1,000km 点检邀约成功后，客户来店的前一天应再次电话确认。“XX 先生、小姐，一周之后本店将致电确认车10、子状况，届时希望您能前来本店接受 1,000km 点检”“如果可以的话，今天能够约定接受点检的时间那就太好了。”“日有空去贵店，届时就麻烦您了”（客户的时间不确定的情况下）“那么后天我们再电话确认，请问哪个时间段致电给您比较方便？”“明白了，XX 先生、小姐，那么一周过后，我们再致电给您询问车子状况，届时希望您能告诉我们接受1,000km 点检的时间”“哪天方便，现在还确定不了。”“XX 这段时间有空”“好，明白了，请多关照”介绍服务经理、服务接待员“被介绍的服务经理，服务接待员都要亲切地向客户打招呼XX 先“XX 先生、小姐，我有时间因事外出，为了方便今后您来店点检、修“那么请多关照”5/211、1第 6 页 共 21 页生、小姐，日后还请多关照，并递上名片。”车，在此先介绍本店的服务经理及服务接待员。合影留念建议实行“XX 先生、小姐，和车子一起拍张照留念吧。1,000km 来店点检时，我们将把它放在相框里交给您当作纪念”“好啊，那就拜托您了”（客户对拍照留念不感兴趣时）“XX 先生、小姐，这只是纪念照而已！”“不好意思”、“太夸张了吧”、“好像做作了点”等等“如果您这样认为的话”“那么拜托您了”等等送客户介绍新车时，如果准备奖励品或是纪念品，那么一定要告诉客户。“试乘试驾请您一定要小心。今后还请多多关照。如果你有亲朋好友打算购车，我们这里备有试乘试驾用车，请您务必给本店介绍。“谢谢12、”、“谢谢，一定介绍”、“这么说的话，我的朋友/熟人现在正讨论购车”等等2）售后跟踪 电话售后跟踪目的在于使客户在精神方面感到满足。当客户感到安心与值得信赖时“这家专营店服务不错，时时刻刻都在关心客户。”这种良好的评价将会传开。把握好客户方便的时间段，给客户电话。即使是客户本人以外的其他人接电话，亦要礼貌、亲切地问候对方。要强力邀约客户来店做定期点检。在保修问题方面，为了不造成客户投诉，专营店应负责力邀客户来店做 点检。未定期来店点检的客户，应列出未来客户名单，业服共战力邀客户来店做点检。每次与客户接触时，务必请客户介绍新客户。应尽一切努力使客户在店里办理车保险协议。当有车事故发生时，可以随时13、提供修车服务，服务收入的增长有助于经营效率的提高。6/21第 7 页 共 21 页交车 1 周之内何时，要做什么？注意事项销售话术客户的反应交车翌日以感谢的心情向客户表示谢意。客户有关车辆的使用说明，基本操作方面的疑问较多时，应电话说明讲解，如客户无法理解，应请客户来店详细讲解。客户有不满时，应迅速处理以客户对本店始终持有良好的印象。“XX 先生、小姐，非常感谢昨天惠顾本店购车。新车的驾驶状况如何？使用过程中如有不明之处敬请垂询本店”“谢谢，车子性能良好”、“对于XX 不是很明白”等等交车 1 周左右点检邀约成功后，业代应联络阴务接待员，并事前准备好接车单。时刻以随时提供服务的态度作好准备，接14、待客户。“XX 先生、小姐，到 XX 日就满一周了。车子行走公里数是否已有1000km 了？1000km 点检的时候请您一定来店接受点检。机械的东西初始阶段的点检是非常重要的。而且交车的时候也已说明：如不定期点检，将不能接受厂家的保修。所以特请您来店接受点检。”“点检时间预约在 XX 日 XX 点。并且我将事前通知服务员做好准备，万一我本人不在店里，服务接待员也会受理”“好，明白了，XX 日我到贵店去”7/21第 8 页 共 21 页请求介绍新客户大力地请求介绍新客户（一定要执行）23 天后电话联络帮忙介绍新客户的原有客户。“XX 先生、小姐，您的亲朋或是好友有没有与您一起乘坐过您的车？感觉如15、何？您能否介绍一下哪位先生或是小姐对该款车型有兴趣？”“那么请您一定要介绍这位客户来店（大方地请求）”“XX 先生、小姐，我们将向您提供与 XX 先生、小姐同样的服务，请多关照”“我的朋友 XX 对我的车感兴趣”“下次跟我朋友见面时我先跟他说明一下，之后再联络贵店”交车 1 个月左右说明事项注意事项销售话术客户的反应打招呼、询问车子状况建立友好关系，努力使客户得到满足“XX 先生、小姐，感谢您惠购本店的车。新车状况如何？我想车子性能还好吧。”“谢谢”、“车子性能很好”等等邀约 1000km 来店点检（未来店点检的情况下）点检邀约成功后，业代应联络服务接待员，事前准备好接车单。并做好欢迎客户的准16、备。“XX 先生、小姐，多谢前天惠顾本店的车。好像您还没有来店做厂家规定的 1000km 点检吧。我们业代与服务都在等待着您的光临。真希望您早点来店”“现在是点检期，如果您确定是回店点检日期，那么我要先预约，同时也要联络服务经理、服务接待员。”“好，明白了。XX 日我到贵店去”8/21第 9 页 共 21 页“点检时间预约在 XX 日 XX 点，并且我将事前通知服务接待员做好准备，万一我本人不在店里，服务接待员也会受理。”要向客户说明“回店点检时间提前或是推后都没关系”并努力邀约客户回店做点检。（客户来店接受点检不积极的时候）“XX 先生、小姐，请您一定要来做1000km 点检。我们将对 XX17、 几个地方做诊断检查，这会让人安心一点。就算是人也有需要健康检查的时候。”“今后的保修方面，是否接受规定的点检是一个考虑的条件。初次点检非常重要，请您务必前来接受点检”“不需要点检”“好，明白了，XX 日我到贵店去”请求介绍新客户大方地请求介绍新客户（一定要执行）23 天后电话联络帮忙介绍新客户的原有客户“XX 先生、小组您的亲朋或是好友有没有与您一起乘坐过您的车？”“那么请您一定介绍这位客户来店（大方地请求”“XX 先生、小姐，我们将向您提供与 XX 先后、小姐同样的服务，请多关照”“我的朋友 XX 对我的车感兴趣”“下次跟我朋友见面时我先跟他说明一下，之后再联络贵店”9/21第 10 页 18、共 21 页交车 3 个月左右何时，要做什么？注意事项销售话术客户的反应打招呼，询问车子状况“XX 先生、小姐，感谢您惠购本 店的车，时间过得真快啊，已经过了3 个月了，行走公里数差不多5000km 了吧。”“有没有驾车去旅行过？自己开车与乘坐公共汽车或是火车是不同的，很随心所欲、自由自在吧？”邀约 1000km 来店点检（未来店点检的情况下）点检邀约成功后，业代应联络服务接待员，事前准备好欢迎客户的准备。客户拒绝回厂点检的时候，应参考 1000km 点检应答话术，并尽一切努力邀约客户回厂。“XX 先生、小姐，要接受厂家保修，定期点检是必要遵守事项。为了今后的保修，请您务必接受点检。为了安心与19、保修，您只要做受点检就可以了”“如果您确定了回店点检日期，那么我要先预约，同时也要联络服务经理、服务接待员。”“好，明白了，XX 日我到贵店去”“不需要点检”等等建议更换机油（点检预约成功的情况下）“另外 XX 先生、小姐，换机油一般是在最初 5000km 左右进行的。之后每 3 个月更换一次是最理想的，至少每 5000km 应更换一次。这次您做点检的时候，您会更换机油吧？”“好，明白了，届时就麻烦您了”10/21第 11 页 共 21 页（客户不愿意更换机油的情况下）“XX 先生、小姐，即使车子不用，经过一段时间，机油也会老化。这对发动机并不好，而且也会浪费燃料费。所以利用此次机会，是否考虑20、更换机油呢！“因为不经常使用车，所以我就不换机油了”“好、明白了，届时就麻烦您了”请求介绍新客户大方地请求介绍新客户（一定要执行）23 天后电话联络帮忙介绍新客户的原有客户“XX 先生、小姐，您的亲朋或是好友有没有与您一起乘坐过您的车？感觉如何？您否介绍一下哪位先生或是小姐对该款车型有兴趣？”“那么请您一定要介绍这位、客户来店（大方地请求）“XX 先生、小姐，我们将向您提供与 XX 先生、小姐同样的服务，请多关照”“我的朋友 XX 对我的车感兴趣”“下次跟我朋友再见面时我先跟他说明一下，之后再联络贵店”交车 6 个月前后何时，做什么？注意事项业代的话术其他客户的反应打招呼，1 万公里车检，提出21、回厂的要求（未回厂的情况下）如果约好了车检时间，业务代表应该把就此联络售后服务的接待员，委托其事先作迎接顾客的准备：事先输出接车单如果车检回厂被拒绝，可参考 1千公里车检的应酬话术，设一切办“XX 先生（女士），一直承您的关照，很快就需要进行 1 万公里的车检了。是否刚好达到了 1 万公里的里程？这是保修须知的遵守事项，您考虑在油的更换时候一起实施吧，什么时候合适呢？”“我明白了，XX 日我去你们店”“不需要检验了”等等11/21第 12 页 共 21 页法邀请顾客回厂。“咱们把时间预约在 XX 日 XX 时，我会事先安排，即使我不在，售后服务的同事也会作好立刻接待的准备。”要求介绍新车型自然22、而然地向顾客提出邀请（一定要实行）对于被介绍给自己的顾客，应该在 23 日后，用电话联络结果。“XX 先生（女士）您的朋友、熟人，有谁跟您一道来乘坐吗？怎么样？有否可以介绍给我认识的呢？”“那么请务必介绍给我（自然地请求）”“我会象对待 XX 先生（女士）一样地对待您，请多关照”“我的朋友XX对于我的车感兴趣呢”“我见到了他就跟他说吧，到时候会联系你的”交车 9 个月前后何时，做什么？注意事项业代的话术其他客户的反应开场白，邀请参加 1 万公里定期回厂车检（未回厂的情况下）如果约好了车检时间，业务代表应该把就此联络售后服务的接待员，委托其事先作迎接顾客的准备：事先输出接车单如果车检回厂被拒绝，23、可参考 1千公里车检的应酬话术，设一切办法邀请顾客回厂。“XX 先生（女士）常蒙关照，很快就到时间进行新车 1 万 5 千里的定期车检了，这是厂家保修的遵守事项，请务必在更换油的时候一起实施吧什么时候方便呢？”“咱们就约定在 XX 日 XX 时，我会让售后服务接待的同事，做好准备，以便即使我不在，他们也可以尽快接待您。”“知道了，我会在XX日前往贵店”“不需要车检”等等邀请来店举一例子，寻找，或者创造一切“XX 先生（女士）常蒙您的关照，“知道了，XX 日我前往你们店里12/21第 13 页 共 21 页可以令顾客来店的机会，加强与顾客的关系。很快就进入雨季了，雨刮片有没有出现伤痕？到处都灰尘24、很多，很容易弄伤的啊！现在，我们店正在进行雨刮片的更换活动，所以我打电话来告诉您，在眼前地方发生的伤痕很碍眼，正好趋着可以优惠价格的活动期间，希望您一定过来，拜托了”去”“我不需要雨刮片”等等邀请接受新车型介绍自然地邀请（必须实行）。对于得到介绍的顾客，应于 23日后电话联络结果。“XX 先生（女士），您的朋友，熟人，有谁跟您一道来乘坐吗？怎么样？有否可以介绍给我认识的呢？”“那么请务必介绍给我（自然地请求）”“我会象对待 XX 先生（女士）一样地对待您，请多关照”“我的朋友XX对于我的车感兴趣呢”“我见到了也就跟他说吧，到时候会联系你的”13/21第 14 页 共 21 页交车 1 年左右何25、时，做什么？注意事项业代的话术其他客户的反应开场白，邀约定期入厂点检取得了车检的预约后，业务代表向售后服务的接待员联络有关事项，嘱托其做好迎接顾客的准备，事先输出接待单。回厂车检被拒绝时，可参考 1 千公里车检的应酬话术，设一切办法邀请顾客回厂“XX 先生（女士），常蒙您的关照，时间过得真快呀，又一年过去了，谢谢，现在到了定期车检的时期了，您什么时候能够过来呢？我会跟售后服务部预约”“咱们就约定在 XX 日 XX 时，我会让售后服务接待的同事，做好准备，以便即使我不在，他们也可以尽快接待您。“我知道了，会在 XX 日前往贵店去“（定期车检回厂被拒绝的情况下）“XX 先生（女士），我店具备由日产26、培训的技术，会按照日产的标准切实地实施定期的车检，如果您把售后的事情交托给我店，您就可以放心地乘用您的车，请一定参加我们店的定期车检。”“我不需要车检”等等“我知道了，会在XX日前往店里”14/21第 15 页 共 21 页保险最初的保险更新的时期，应明确传达给顾客：在本公里签合同的有利点，努力争取与本公司签约“XX 先生（女士）您购车已经满一年了，车险很快就到期了。车理更新的手续吧，如果在购车的店签保险合同，如同万一有什么事情，可以迅速地给预修理等对应，没有哪里比它更方便的，希望您一定要委托咱公司。”“我知道了”“但是，我已经跟其他公司签了合同”等等提供话题邀约来店其中一个例子，经常向顾客提27、供新的信息，和附加价值，在深化与顾客的联系的同时，致力于令顾客尽量多“XX 先生（女士）现在开始发售可以让车的保养更轻松的5yearscoat商品，使用它处理您的车，它将一直闪闪发光，看起来象新车一样，而且处理后洗车，维护变得很容易15/21第 16 页 共 21 页邀约来店做定期点检（未入厂时）“XX 先生、小姐，第 2 年的定期点检时间快到了，与第一年的做法一样，请务必光临本店接受点检。毕竟在本店这样正规的 3S 店里做车点检是最让人放心的！”“而且 2 年 6 万公里的保修期也将到期了，为此我们将免费提供这次点检服务。”“车是由众多零部件组合而成的，并且各类零部件又都是消耗品，作为厂家，28、一直都在关注着零部件的质量问题，但是厂家并非终身保修该类消耗品，也并非保修到期后，不再做任何修理，只是之前处于保修期内的零部件将转为有偿提供。”“交车时，曾经询问了保修期限。保修期到了以后，该怎么办？”4）原业代负责之保有客户的处理 在日本，代替前任者继续为原有客户提供服务是非常重要的。辞职、退休的业代所负责的客户得不到满意的服务是保有客户脱离（客户流向其他公司）的最主要的原因之一。在这种时候，保有客户交接初始阶段，会有客户因不信任新业代而导致对业代之态度不好的情况存在，但是无论如何为了从新赢得客户的信任，一定要持之以恒地同客户保持联系。对从前任者处转交来的客户管理卡要确认之前车子入厂频率，最29、后入厂日期及行走公里数，并设想现时的行走公里数，然后致电保有客户。16/21第 17 页 共 21 页何时，要做什么？注意事项销售话术客户的反应打招呼建议邮寄明信片后，再电话联络确认。“XX 先生，小姐，前天给您邮寄的明信片已提到，担当 XX 已辞职，今后将由我继续为您提供服务，请多多关照”“是吗，那请多关照”“以前XX先生，小姐态度很亲切”等等定期点检邀约入厂点检（未入厂时）如何对待因前任者的追踪服务力度不够导致长期未入厂的客户的例子。“另外，XX 先生、小姐，您车子是否快到 20000km 点检了，我调查了一下，您自从 XX 月 XX 日来过以后，就一直没有再来了，车子的状况还好吧。因为还30、在保养期当中，请您务必入厂接受点检”“我先预约，看看车子何时入厂？”“对啊，车子一直都没有做点检。我会去做点检的”“那么，XX 日过去，到时候也要认识一下你“17/2118/21第 19 页 共 21 页应对顾客投诉 5 点要点对应要迅速如果对应缓慢，或者对话过程中发生语塞，会招致顾客的不信任感。细心倾听顾客说的话不辩驳，边听边作笔记，让顾客畅所欲言。一定跟上司汇报、讨论、请示不论何等细小的投诉，一定向上司汇报。一定跟踪解决后的情况细致的对应可挽回失去的信任感。任何时候真心地作为 XXX 专营店代表去进行对应。顾客最依赖担当的业代，诚心诚意，有恒心地代表公司进行对应。更换发动机油的活动更换制动31、器油的活动更换雨刮片的活动更换蓄电池的活动轮胎活动日本大阪销售公司的事例约在 1975 年，以“信任活动”的形式开始的。“信任”的含义：（1）了解到退职（或者在职）的业代多未履行与顾客约定的服务，为了挽回信任，继任的业代在访问顾客时，如果发觉有未实现的承诺，须（以申请书形式）代表公司承接，并进行重新履行约定服务的活动。（2）此后，向顾客申明“为了使您乘用，作为机械必须具备可靠性。如果轮胎磨损到光溜溜的，或者轮胎的沟槽小于规定的尺寸，是危险的。特别是在高速公路上面发生爆胎是非常危险的”，以增加顾客的信任感，以 2 个月为期限向所有用户发出 DM，给顾客打电话，实施对顾客车辆入库的劝诱，是“信任”32、的源泉。后业该活动性质变成了增加轮胎销量的策略，但从根底上说，仍是一种取得顾客信任的策略。车窗档雨水处理活动队伍的提议5Years Coat 活动队伍的提议春节前的车检活动也利用制造厂家的活动国庆节前的车检活动也利用制造厂家的活动开展每月 1 次的店头大商谈会与顾客的会话-提供话题与顾客的会话-提供话题为了深化与顾客的关系而作的谈话方法，以相通话题为佳。例如参考以下的内容去引出话题，来搞高好感吧。19/21第 20 页 共 21 页按照日文原文开头字母串成句KIDONITATEKAKESHI 衣食住KI气候DO土地的话题NI新闻TA旅途的事情TE切身的，贴近的话题KA顾客的家属，家庭的事情KE33、好景气的话SHI工作，兴趣的话题衣衣服，时装的话题食伙食，饮食方面的话题住家居，住宅与顾客对话-禁句与顾客对话-禁句不可说话话禁句，谈话注意回避以下话题：1）关于政治，宗教的话题。由于话题带有思想性，有引发激烈议论的危险。2）顾客在乎的事情弱点，缺点等3）不景气的话给予不买的口实。4）关于故事，尤其是不吉利的话题5）“您说的对极了”，“我已经向您说过了”，“但是”感觉强烈地顾左右而言它，给对方一种只想强加自己的主张给对方的印象。6）“还是不行吗？”使用否定的词语，造成自己主动停止商谈而退下来的感觉。7）“您懂了吗？”有强制性。8）“那种事情是傻瓜才会那样干的”让你觉得你是在逞能。9）讲其他竞争对手公司的坏话招致反感，轻蔑。10）讲上司、同事、公司的坏话背地里说坏话会失去信任感。11）讲出身地、出身校，有关单位的坏话20/21第 21 页 共 21 页可能变成针对与顾客有关的某人的坏话。12）其他顾客的秘密失去信任。13）顾客为女性的情况下，谈及其相貌等。21/21