1、 前 言 质量担保是制造厂家对用户的承诺，担保的期限和条件已经在随车交给用户的质量担保 和保养手册（后简称保养手册）中注明。用户对东风雪铁龙品牌售后服务工作的评价，很 大程度上取决于质量担保工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养 的认真程度是否令人满意。编写本手册的目的在于规范质量担保工作，以使服务站正确地向用户提供质量担保服务，树立东风雪铁龙品牌及其服务站售后服务工作的良好形象。在编写过程中，我们坚持理论与实践相结合的原则，力求详尽，注重实用。竭诚欢迎东风 雪铁龙品牌特约服务站各位同仁对本手册提出宝贵的修改、补充意见。让我们能够更好地开展 质量担保工作，更好地为用户服务2、。本手册的编写如有不当之处，欢迎广大东风雪铁龙服务网点的鉴定员及专家指正。本手册中的所涉及到的相关政策如有修改，以最新日期的东风雪铁龙服务备件部发文为准。在鉴定员岗位要求中“诚信”是第一重要的，必须在平时的工作中贯穿此理念，这是我们 对鉴定员的最基本要求：“你可以犯错误，但不可以死不认错，甚至为了掩盖自己的错误，制造更大的错误”“你可以受假相的蒙蔽，但不可以在知道真相后，拒不改正，甚至用假相取代真相”东风雪铁龙服务备件部保修业务室7798105106108110119121121123126140质量担保旧件卡的打印二四 第一章 双方的权利和义务 一、东风雪铁龙的权利和义务 权利：1、东风雪铁3、龙原则上认可服务站对质量担保方面的裁定，但保留对这些裁定的最终决定权。2、东风雪铁龙具有要求服务站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不 全或达不到检验条件或零件返回未得到遵守，那么东风雪铁龙具有全部或部分拒绝付款的决 定权。3、东风雪铁龙具有定期或不定期对服务网点的质量担保工作进行审计的权利，并根据审计结果 确定质量担保费用的结算或拒付比例。义务：1、为网点提供质量担保政策等的相关培训并发放相关资料。2、定期为网点的质量担保鉴定单据进行结算并负责发票的转帐。3、按时批复网点的质量担保申请单据。4、解答网点的咨询。二、服务站的权利和义务 权利：1、网点负责直接面对用户的质量担4、保。2、如果用户的申请属实，那么服务站行使自己的权利，确定并采取有效的措施：（1）满足用户索赔要求；（2）向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据；（3）对车辆细心地检查以避免其它故障。3、可定期向东风雪铁龙追索合理的质量担保费用。义务：1、服务站负责直接面对用户的质量担保，所需费用先由服务站垫付。2、避免用户向东风雪铁龙直接提出索赔。3、服务站面对最终用户实施担保之后，如果东风雪铁龙对该担保做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由服务站承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。4、服务站本身操作不当造成的损伤，服务站应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该 费用不能再转嫁给5、最终用户。5、服务站应设立鉴定员岗位，负责服务站质量担保业务的开展；月维修量1000台次的服务站应 至少设置两名鉴定员。1鉴定员工作手册 6、服务站面对最终用户实施质量担保时，应遵循以下原则：（1）质量担保范围内的零部件必须使用神龙汽车有限公司备件部门供应的备件；更换 故障件时，在保证维修质量及维修工艺的前提下，应考虑用最经济的备件更换；（2）若是国产件，更换上的新件必须和需要更换的故障件是同一生产厂家生产的同一 品牌备件；（3）用户购买的零件或总成在装车时，应在零件或总成上做标记，以便备件担保时进 行识别；（4）在规定的时限内向东风雪铁龙申报质量担保鉴定单。三、注意事项 1、未签定（包括未续6、签）特许服务协议或鉴定员未经东风雪铁龙商务部培训合格的服务 站，无权开展质量担保业务。2、未经东风雪铁龙服务备件部允许，擅自更换鉴定员的服务站，将暂停其质量担保业务。3、对超出规定期限申报的质量担保单据，东风雪铁龙将拒绝结算；对于正常申报的单据，保修业务室依据质量担保政策进行审核处理，视不同情况予以接受、拒绝或退回处理。2 2鉴定员工作手册 第二章 鉴定员岗位职责 一、工作任务 1、向用户宣传东风雪铁龙质量担保政策。2、认真检查故障车辆，准确判断责任方。3、负责实施对用户的质量担保。4、对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。5、熟练操作DMSNET或DMS系统，并及7、时申报各种质量担保鉴定单据信息。6、对于质量担保更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。7、负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。8、按东风雪铁龙的要求，负责实施质量预防行动工作并反馈预防行动信息。9、按受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。二、工作责任 1、避免用户直接向东风雪铁龙索赔。2、维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。3、尊重用户，维护用户的利益。4、一名合格的鉴定员应负责整个网点的保修业务，包括判断是否符合保修政策，是否属于质量 原因产生的故障，旧件管理等等，不能被其它岗位人员影响到判断的结果。5、网点保修鉴定员应对保修申报的质量负责，加强对单据信息8、旧件符合性等进行审核，发现 不符合的内容则禁止向总部申报。6、网点鉴定员应对维修工艺的符合性进行审核，保修鉴定员有权拒绝对不符合工艺的维修进行 申报，费用由网点承担。7、单据申报（1）熟练理解掌握保修政策相关文件，加强维修知识的学习，如有不理解的地方请联系保修 结算对口人；（2）单据申报的相关信息一定要正确（包括工时、备件等等），故障描述要简洁、清楚。做 到描述的维修故障与工时、备件相符；（3）每天登陆商务工作网，学习服务部文件，包括：保修业务室的文件通知；故障信息室和 技术援助室发的技术快讯与预防行动；文件室发的项目组织文件等等。如有不理解的地 方请联系保修结算对口人；（4）对于被拒绝的单9、据应根据拒绝原因进行修改，如不知道错误的地方请联系保修结算对口 人，禁止原单据不做任何修改重新提交；（5）当天的单据要当天提交鉴定单，不能拖延，如果超出规定的申报时限，保修室将拒绝结 算，费用由网点自己承担。8、旧件管理（1）充分理解关于旧件管理和运输的相关文件，并严格按照文件内容执行；（2）在收到保修业务室发送的结算通知后，五个工作日内将旧件整理完毕，并发运出来或通 知指定的运输商来取货，完成后在商务工作网售后服务保修业务旧件运输查询处 维护；3鉴定员工作手册 （3）保修旧件发运的依据是每月保修业务室发送的保修结算通知中的*月保修旧件明 细，禁止依据DMS上显示已结算单据来制作旧件清单；（410、）请严格按照要求进行旧件包装，由于包装不合格造成的零件破损、缺件，损失由网点自 己承担；（5）旧件的审核结果保修业务室会在每月22号左右通过商务工作网发送网点，如对审核结果 有疑义，请网点鉴定员在收到通知后的五天内以书面的形式告知保修结算对口人。保修 室将代表网点到旧件鉴定中心进行核实。9、鉴定员日常工作内容 序号使用工具路径目的举例周期序号使用工具路径目的举例周期1 1商务工作网公用模块电子办公EOFFICE收件箱下载学习保修业务室下发的相关政策及要求，通知等，并转训转达到相关岗位（备件经理，备件计划员，服务顾问，维修班组）在实际工作中执行1、维修工艺要求：必须同时更换密封圈时,必须订购相关11、备件传达到备件经理订购密封圈及服务顾问及班组长必须同时更换2、查找故障车：通知服务顾问，遇到要求范围内的车辆不能先维修，必须按技术中心查找故障车进行现场分析的联络表通知相关人员后按其要求处理3、每月旧件扣款的核实申诉4、启动质量预防行动的通知：组织学习并能库存车立即实施5、备件及工时对应车型的正确使用规定6、部分备件保修时特殊要求：如空调压缩机做故障信息反馈等7、每月10日左右保修结算通知查询最少每日四次：上午二次;下午二次2 2商务工作网售后服务最新信息下载学习服务备件部下发的相关政策及要求，通知等,并转训转达到相关岗位（备件经理，备件计划员，服务顾问，维修班组）在实际工作中执行1、快讯涉及12、保修要求在班组的执行，备件采购2、新下发的质量预防行动跟踪，涉及备件让备件采购，在库车辆查询并跟踪完成3、相关文件的下载并登记便于查询执行，如C5保修绿色通道；关于世嘉客户特殊关怀行动的通知及要求。最少每日四次：上午二次;下午二次3 3商务工作网公用模块文件的分发与汇总网点文件下载下载总部分发的保修结算数据；质量预防行动网点对应车辆清单；3、每月旧件扣款提前通知明细1、每月10日左右下发的保修结算通知表（8-12）2、质量预防行动对应车辆清单3、每月22号左右对2月前旧件不符扣款公布，网点核实后可申诉，并通过商务工作网发邮件给保修业务室对口老师根据邮件收件箱，确定什么时候查看4 4商务工作网公13、用模块网点保修业务此处上传保修申请时所需的附件扫描件或照片；以及保修鉴定单所需的附件扫描件或照片申请单附件或800，Y.，等保修分类码的附件根据鉴定单及申请单要求5 5商务工作网公用模块旧件运输查询在此处维护每月15号前发出旧件后，旧件发送运单的照片或扫描件，以便于总部根据旧件的到达情况每月旧件发出后6 6商务工作网论坛售后服务论坛保修业务学习保修业务室归纳总结的一些重要保修要求；参阅与其它网点学习沟通每日随时7 7DMS索赔管理保修鉴定跟踪（代保修鉴定跟踪）核查当日退回网点的单据，并根据退单意见重新进行修改上报；对于不很明确的退单，可直接与保修业务室对口老师电话联系沟通常见拒绝原因及处理方法14、见鉴定员工作手册P67每日随时8 8DMS索赔管理保修申请对于需要申请的单据事先做保修申请单提交需要申请的项目详见：鉴定员工作手册P1214每日随时9 9DMS索赔管理保修申请跟踪查看申请总部的审批结果，若已经有同意编号，可以立即实施保修；若退单有异议，可按申请单上反馈的审批人联系方式联系沟通每日随时1010DMS索赔管理保修鉴定（代保修鉴定）申报每日未做的保修鉴定单，通过维修派工单（未索赔）的单据，同时应将保修的预检单，派工单，结算单，旧件一并收回保修鉴定单申报时，应注意几个字段：索赔分类代码（鉴定员工作手册P11），故障性质，故障现象，故障诊断，故障处理（根据纸质预检单，派工单填写），是否15、装车件每日随时1111DMS索赔管理旧件管理根据鉴定单号打印旧件卡片每日随时1212DMSNET服务管理预防行动查询检查网点服务顾问是否对所有进站车辆进行了质量预防行动进行检查并派工每日随时1313车辆维修现场到现场核查是否应该保修，修理工反映情况是否属实，并在派工单上签字确定。并回收旧件，悬挂旧件卡片旧件卡片在旧件管理处直接根据鉴定单进行打印，入袋后系到对应旧件上每日随时1414旧件仓库现场每月10日左右，在结算通知下发的5个工作日内，根据*月保修旧件明细整理旧件打包按指定的运输方式发出.每月7-15日间4鉴定员工作手册 三、鉴定员资格认证 1、鉴定员素质要求（1）具有中专、中技或同等以上文16、化程度；（2）3年以上汽车相关工作经验（维修工、接车员）；（3）有较强的车辆故障检查、分析和判断能力；（4）坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力；（5）计算机操作熟练。2、鉴定员认证流程（1）选拨：网点选拔符合岗位资历和能力要求的人员；（2）培训需求提交：网点网管或培训主管登陆商务工作网网点培训培训管理培训需 求申报点击 科目申请填写培训申报信息和人员（课程分类：服务备件类；课程名称：CST07A 保修鉴定业务与流程）提交保修鉴定员培训需求，并进入商务工作网售后服务 文件下载区文件选择下载区下载:文件编号:20110509，文件名称:网点保修鉴定 员申请表，将此表填写后以邮件反馈给保修室陈明秀17、，邮箱:。（3）培训需求审核：保修室结算对口人与网点进行电话交流，以确认是否符合岗位要求；（3）符合岗位要求的人员由保修室结算人员直接向培训室提交培训需求；（4）培训室在商务工作网上回复审批结果，并通知网点参加培训，必需参加的基础培训：4天 培训内容，即质量担保；网点在商务工作网上可以查询总部批复结果。（5）资格确认：培训合格后由培训室发放关键岗位资格认可通知；（6）如发现在职鉴定员的维修知识不符合岗位要求，保修室将通知其参加技术类培训。（7）网点鉴定员变化5个工作日内应书面通知保修室对口结算人，否则保修室将暂停其保修结算。3、鉴定员岗位在商务工作网上的维护 网点网管或培训主管登陆商务工作网网18、点管理网点人员管理人员档案管理选择新增人 员进入维护基本信息点击保存点击岗位：维护职务(保修鉴定员)点击角色：给予鉴 定员在商务网上的权限电话或邮件通知柯然（027-84553861）进行总部确认。四、行政或职务关系 1、在服务部长的领导下。2、与东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室保持密切的联系，重大质量问题要及时联系。3、与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间保持密切联系。五、鉴定员评级 保修业务室根据综合评定分数，将各网点鉴定员分为A、B、C三级，每半年考核一次，考核项 目如下：1、鉴定员交流会考试成绩及季度网上测评成绩。2、鉴定单的拒绝率。3、维修工艺的正确率。4、旧件返回19、的拒绝率。5、保修审计的纠错比例。6、保修的真实性与否做为一票否决项目。每年将根据具体情况调整部分项目，及不同等级鉴定员网点的保修工时标准。5鉴定员工作手册 第三章 东风雪铁龙品牌轿车质量担保政策 第一节 整车质量担保政策 一、整车质量担保期限 1、新车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达到者为限）。2、用于出租、租赁等经营性类别的新车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为 限）。3、新车质量担保适用于整车上除规定的易损件以外的制造厂原装车零部件。易损件的质量担保 规定参见新车易损件质量担保规定。4、在新车质量担保期内，零件的更换或维修不能延长新车质量担保期，所更换零件的质量担20、保 期随新车质量担保期的结束而终止。5、鉴于部分零件维修时间长的特殊性，如自动变速箱，东风雪铁龙可提供维修方式或更换再制 造零件的方式供车主选择。6、质量担保期限以机动车销售统一发票上的日期或车辆交付日期（新车交付表上的日期）起计算，两者以先开始者为准，该日期应由东风雪铁龙授权销售商在本手册的“新车质量 担保证明”上注明。特别说明：在质量担保期间因质量问题所进行零件的更换或维修，不能延长所更换零件的质量 担保期限，该零件随整车质量担保期限的结束而终止。案例分析：某用户2009年7月15日购买一辆世嘉私用，于2010年5月12日车辆行驶35325公里因 质量原因更换散热器，在2011年4月3日车21、辆行驶65437公里时因质量问题散热器漏 水，请问该散热器能否质量担保？解 析：不能质量担保，因为该车的质量担保期限是自2009年7月15日到2011年7月14日或 行驶里程在6万公里以内（以先达者为限），此车日期虽然在保修期限之内，但其 行驶里程已经超过6万公里，因此此车已经超出质量担保期限，不能进行质量担保。二、质量担保条件 1、质量担保期内的任何担保，车主必须出示“新车质量担保证明”和“首次保养证明”。2、进行首次保养是车主享受质量担保的必要条件；新车行驶到首次保养里程时必须到东风雪 铁龙授权服务站进行首次保养，并由该站在用户的保养手册中的“首次保养证明”上 加盖保修业务章(首次保养全部22、免费)。3、首次保养及以后的每一次定期保养必须由东风雪铁龙授权服务站根据用户保养手册和 维修手册的规定进行。6鉴定员工作手册 4、质量担保必须在东风雪铁龙授权服务站按规定的程序进行。5、车主提出质量索赔前，必须保持损坏件的原始状态。6、凡因质量担保更换下来的旧件归神龙汽车有限公司所有，暂由东风雪铁龙授权服务站代管，同时由该站在本手册的“质量担保记录”中进行记录。7、若用户保养手册丢失，请参阅项目组织文件3-11 网点技术文件资料补办方法进行 补办。三、质量担保原则 1、质量担保范围（费用由神龙公司承担）（1）因产品的制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的损坏；（2）由质量缺陷件所引起的相关件的损23、坏，包括相关辅料损耗；（3）质量担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费。2、不属于质量担保的范围（费用由用户承担）（1）不满足新车质量担保条件中任何一条；（2）车主未按本手册的规定进行新车首次保养，或没有按本手册的规定进行以后的任何一 次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权；（3）车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量 问题造成的损坏；（4）因车主使用不当或保养维修不当造成的损坏；（5）因车主不听建议，强行使用车辆而造成的扩大损失；（6）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的任何汽车改装造成的损失；（7）由于外24、部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它 化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏；（8）由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等；（9）质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运 费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等；（10）本手册中规定的定期检查、调整、保养所发生的费用（首次保养免费）；（11）用于特殊使用条件，如比赛竞技、表演娱乐、试验、军事行动、征用、被盗抢等；（12）因汽车正常运行而造成的振动和噪音，如汽车转弯时辅助转向泵工作的噪音，喷油管 发出的微弱噪音，路况差时后桥发生的嗡嗡声等等；（13）零25、件因正常老化所造成的变质、变形或退色等；（14）用户私自更改车辆行驶里程表数据或拆下相关零件使车辆行驶里程不能被确定。6 7鉴定员工作手册 四、易损件质量担保规定 新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限(以先达到者为准)执行。序号 易损件名称 担保期限/里程 1 遥控器电池 12 个月 2 喇叭 1 年/30000 公里 3 蓄电池 1 年/20000 公里 4 附件皮带类 10000 公里 5 轮胎 5000 公里 6 离合器片 6 个月/5000 公里 7 制动片 6 个月/5000 公里 8 火花塞 6 个月/5000 公里 9 机油滤清器 3 个月/5000 公里 10 灯泡 2 26、个月/5000 公里 11 雨刮片 2 个月/1000 公里 12 空气滤清器 1 个月/5000 公里 13 汽油滤清器 1 个月/5000 公里 14 保险丝 1 个月 1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。2、在新车易损件的质量担保期内，易损零件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保 期，所更换易损零件的质量担保期随该易损件质量担保的结束而终止。五、郑重申明 除不可抗力外，网点不得以任何借口拒绝对质量担保期间范围内的车辆实施保修，或 对正常保修范围内的业务向用户收取费用或押金。7 8鉴定员工作手册 第二节 备件质量担保政策 一、备件担保期限 备件质量担保期为一年或行驶里程为27、五万公里(以先达到者为限)，从车主购买备件之日起 计算。备件质量担保适用于整车上除规定的易损件以外的制造厂原装车零部件。在该备件的质量担保期内，如需更换或维修该备件的，不能延长该备件质量担保期。举例说明：车主按规定购买了备件A,其质量担保期为一年或行驶里程为五万公里(以先达到 者为限)。如备件A在使用了三个月（或行驶里程约二万公里）时不能继续使用，备件质量担保 期限分别为：备件A经维修后可继续使用，其质量担保期还剩九个月或行驶里程三万公里；备件A必须更换，那么将备件A代替备件A，备件A的质量担保期还剩九个月或行驶三万 公里。案例分析1：某用户2005年7月15日购买一辆富康车私用，于2006年28、5月12日车辆行驶35325公里 因事故原因用户到网点自费购买并安装神龙公司正厂散热器，在2007年4月3日车辆 行驶65437公里时因质量问题散热器漏水，请问该散热器能否质量担保？在2007年 6月3日车辆行驶75468公里时因质量问题散热器漏水，请问该散热器能否质量担保？解 析：用户于2006年5月12日车辆行驶35325公里购买散热器，此散热器质量担保期限就自 2006年5月12日到2007年5月11日或行驶里程从35325公里到85325公里（以先达到者 为限），2007年4月3日行驶65437公里时在质量担保期限内，散热器可以享受备件质量 担保；2007年6月3车辆行驶75468公里29、时，日期已经超过了质量担保期限，不能进行 质量担保。案例分析2：某用户2005年12月15日购买一辆富康车私用，同时网点赠送后玻璃电动升降器并 安装，用户同日在网点购买神龙公司正厂防盗器并安装；在2007年4月3日车辆行驶 42318公里时右后玻璃电动升降器及防盗器出现质量问题，请问能否质量担保？解 析：不能质量担保。原车未装备的零件不能享受整车担保期限（2年或6万公里），从神龙 公司进货并由东风雪铁龙服务网点安装才能享受备件担保（1年或5万公里），不论该 零件是网点赠送还是用户购买。二、备件担保条件 1、必须在东风雪铁龙授权服务站购买备件，并由该服务站装车；2、必须在东风雪铁龙授权服务站根据30、本手册和维修手册的要求进行定期检查保养；3、车主提出备件质量索赔前，必须保持损坏件的原始状态；4、车主必须出示购买备件的发票和装车派工单，装车结算单。9鉴定员工作手册 三、备件担保原则 1、属于备件担保的范围：（1）符合备件担保条件，经东风雪铁龙授权服务站检查确认需要修理或更换的不合格件；（2）备件担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费；（3）因担保备件引起损坏的相关件，包括辅料；（4）易损件的质量担保期限同新车易损件的规定一致。2、不属于备件担保的范围：（1）不满足备件担保条件中的任何一条；（2）经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件31、影响 而损坏，需更换该相关件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件；（3）因车主使用不当或意外事故造成的损坏；（4）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的汽车改装，且该改装会对担保备件造成影 响；（5）由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气或其它化学品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏；（6）备件担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等；（7）车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质 量问题造成的损失。四、备件质量担保鉴定单的处理 1、备件质量担保鉴定单按照正常程序进行处理并申报结算32、；2、备件质量担保鉴定单申报结算时的证明资料（复印件或扫描件）：（1）用户购备件时所开的发票（发票上必须将材料费与工时费分开列出）；（2）备件装车派工单（用户签字）；（3）备件装车结算单（必须要有备件编码、并有客户签字）。10鉴定员工作手册 第四章 服务站质量担保工作流程 11鉴定员工作手册序号 分类号 适用范围 说 明 1 TRA 运输商责任的商品车 缺陷质量担保 在验车过程中确认的属运输商责任的缺陷，如运输过 程中的划痕、划伤等 2 VNE 商品车质量担保 1、商品车验收及外观缺陷的责任判定方为非运输商 2、经销商购买并验收的车辆，交付最终用户前发生 的质量担保 3、油漆类除外 3 00033、 新车正常质量担保 在交付最终用户后，在整车质量担保期内发生的质量 质量担保 4 300 质量担保期外技术支持 整车质量担保期外因质量问题并经DCAD同意的质 量担保 5 301 二手车保修 参加二手车认证后，经DCAD确认的二手车质量担保 6 302 网点外出服务费 网点到合作网点服务的费用 7 500 油漆质量担保 排除运输商责任外，在整车质量担保期内所有因油漆 本身质量问题发生的质量担保 8 600 商务补偿 由东风雪铁龙同意承担并通过服务站对最终用户的 商务支持 9 800 备件正常质量担保 用户在服务网点购买并装车的备件在备件担保期内 因质量问题所发生的质量担保 10 810 备件技34、术及商务支持 1、备件在销售或索赔给最终用户之前（如装车或试 车时）发现已经损坏的 2、用户在服务网点购买并装车的备件在备件担保期 外，因质量问题并经DCAD同意的质量担保 11 900 延长保修 用户支付一定费用，在购买的延长质量担保期内，因 产品质量问题所发生的质量担保 12 X.预防行动 DCAD指定并要求对某些车辆进行的返修及召回工 作（包括商品车、质量担保期内及质量担保期外）13 Y.质量担保旧件运费 服务站发运质量担保旧件的费用 14 VNA 出租车加装软轴 如欧标加气站地区车辆加装欧标加气口 第五章 质量担保相关工作规定 第一节 分类号 分类号填写规定及说明 分类号在进行故障统计35、费用分析及向供应商索赔工作中起着重要的作用。12鉴定员工作手册 第二节 服务站需要申请的质量担保项目 一、网点在开展保修业务时，项目需事先申请，得到东风雪铁龙保修业务室同意后方可 实施。现对此程序做重新规定如下,请各网点遵照执行，具体清单见四、五项。二、保修申报流程 DMS 申报流程 提交申请单得到同意编号实施维修维修结束后制作鉴定单 提交申请单得到同意编号未实施维修取消或删除申请单 特别注意：同意编码的有效期限为 30 天 三、特殊情况需电话直接联系保修业务室,得到审核人员的同意后才能实施的质量担保 维修。联系电话：朱光磊 蔡红孝 027-84553830 027-84553828 刘 刘36、 灏 辉 027-84553833 027-84553837 传真电话：027-84553906 紧急联系电话：邹 坚 13971426880 朱光磊 13807191389 请各网点严格执行，如网点出现先维修后申请或先申请后未实施维修，并结算给网点的现 象，保修室将对该网点的单据进行 10 倍罚款。四、质量担保需申请的项目 1、质量担保单张单据的工时费用、备件费用、附加费用合计超过4000元（含税价）；2、油漆的保修（分类号500）需要申请，保修价格见附件1；要求提供：局部受损照片、远距离局部照片、车身号照片、仪表里程照片、车牌号照片（VNE、TRA除外）要求提供：局部受损照片、远距离局部照37、片、车身号照片、仪表里程照片、车牌号照片（VNE、TRA除外）3、运输商责任的商品车保修（分类号TRA）；要求提供：轿车运输单扫描件，局部受损照片、远距离受损照片、车身号照片、仪表里 程照片要求提供：轿车运输单扫描件，局部受损照片、远距离受损照片、车身号照片、仪表里 程照片。4、保修外技术支持（分类号300）：除特殊商务支持中COM2000/VMF下（必须故障信息反馈单 入库状态）、爱丽舍和新爱丽舍1或2号预张紧线束、塞纳离合器拉线、凯旋和世嘉自动空 调电机固定轴和混合电机、新爱丽舍（CNG）喷油嘴线束、改装C5挡泥板、C5变速杆下副仪 表的更换，不需要提交申请外，其它的需要提交申请。5、商务38、补偿（分类号600）；6、旧件运费超过3000元的（分类号Y.）；要求提供：运费发票扫描件。要求提供：运费发票扫描件。13鉴定员工作手册 7、易损件在质量担保和保养手册中规定的保修范围内，不需要申请，超范围的，必须提 交申请；8、全车玻璃（包括：前后挡风玻璃、四门玻璃、前后三角玻璃）的更换：要求提供：前要求提供：前档玻璃档玻璃厂家的鉴定报告扫描件，玻璃上的品牌标志照片、局部受损照片、远 距离受损照片、车身号照片、仪表里程照片。厂家的鉴定报告扫描件，玻璃上的品牌标志照片、局部受损照片、远 距离受损照片、车身号照片、仪表里程照片。9、对于进口件，当备件部门有国产件提供的，保修索赔必须更换国产件；因39、国产件缺货，需要 换进口件时，必须事先申请。14鉴定员工作手册序号 零件名称 涉及车型 是否填写质量担保申请单 担保申请单 备注 1 发动机、变速箱、车身总成 所有 是 2 发动机 ECU 所有 否 援助申请单必须附 ECU 更换表格 3 自动变速箱送修 所有自动变速箱车辆 否 援助申请单必须附:AL4诊断卡（含总成更换）AT6AT6质量报告（含总成更换）4 自动变速箱电控单元 否 5 液力控制盒 是 6 BSI 所有装备车辆 否 7 PSF1（发动机舱保险丝盒）否 援助申请单必须附PSF1更换检查表格 8 GEP（电子助力转向泵）是 9 ESP 电控单元 否 10 ABS 电控单元 否 1140、 发动机气缸盖 所有 否 援助申请单必须附缸盖信息表格 12 组合仪表 除富康/爱丽舍之外所有车型 否 13 燃气 ECU 由神龙公司生产的 CNG 车型 否 五、敏感件范围 注意：因为AL4压力调节故障需要更换液力控制盒的车辆，提交援助申请时，必须提供故 障背景、软件版本、升级时间、最后一次出现压力调节故障时BSI中故障日志的抓 屏，放出油量的照片，四张抓图和1张照片。以上敏感件须100%做技术援助申请单。注意：因为AL4压力调节故障需要更换液力控制盒的车辆，提交援助申请时，必须提供故 障背景、软件版本、升级时间、最后一次出现压力调节故障时BSI中故障日志的抓 屏，放出油量的照片，四张抓图和41、1张照片。以上敏感件须100%做技术援助申请单。六、注意事项 1、属于质量担保申请范围的保修，网点必修先提交（DMS）质量担保申请单，待同意后才能 实施保修；2、属于敏感件范围的保修，网点必须先提交（商务工作网）技术援助申请单，待同意后如果 不属于质量担保申请范围，可以直接进行保修操作（不需要再提交质量担保申请单），但 要将技术援助申请单号填写在鉴定单上的故障信息反馈单栏；3、其他质量担保申请和敏感件清单的相关文件作废并以此文为准。15鉴定员工作手册备件名称 富康 爱丽舍三厢 富康 塞纳 毕加索 凯旋/世嘉 C2 C5 普通 金属 普通 金属 普通 金属 普通 金属 普通 金属 普通 金属 普42、通 金属 引擎盖 360 400 360 400 400 500 300 400 300 400 300 400 380 480 前翼子板 150 150 150 150 150 150 150 200 250 300 150 200 180 230 后翼子板 150 150 150 150 150 150 150 200 200 250 150 200 200 260 前保险杠 300 300 300 300 300 300 200 300 200 300 200 300 300 400 后保险杠 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 200 30043、 300 400 顶棚 360 400 360 400 500 500 300 400 300 400 300 400 300 400 车门 240 240 240 240 240 240 200 300 260 350 200 300 300 400 车门把手 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 前车门防檫条 50 50 50 50 50 50 80 80 80 80 后车门防檫条 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 翼子板防檫条 50 50 50 50 50 50 后视镜 50 50 50 50 50 50 50 5044、 50 50 50 50 80 80 后备门 300 400 300 300 250 350 250 350 行李箱盖 300 300 360 400 380 450 油箱盖 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 80 80 前护栅 80 80 80 80 80 80 尾翼 150 150 150 150 150 150 全车油漆 3000 4000 附件1：东风雪铁龙车型油漆价格一览表(单位/元)注：保修业务室在单据审核时将根据网点提供的附件，给出合理的油漆价格。注：保修业务室在单据审核时将根据网点提供的附件，给出合理的油漆价格。16鉴定员工作手册 第三节 45、关于备件的索赔界定 目前东风雪铁龙服务网点在备件索赔操作中存在问题。为界定网点向神龙公司备件索赔操 作的责任归属，特明确如下：1、备件在装车之前已经损坏，网点根据生产部备件储运分部的程序要求向备件储运分部申报备 件质量担保索赔。2、备件在销售或索赔给最终用户时（如装车或试车时）发现损坏的，由网点填写质量担保鉴定 单并注明原因，同时附上损坏及修复用备件的两份领料单复印件，向服务部保修业务室申报，按质量担保程序进行处理。鉴定单填写要求如下：（1）分类号：填写810；（2）备件装车行驶里程：填写当时的车辆行驶里程；（3）备件装车派工单号：填写当时车辆维修的派工单号；（4）备件装车日期：填写当时的维修46、日期。3、备件在销售或索赔给最终用户之后发生损坏的，凭用户购买发票和派工单,结算单向服务部 申报备件质量担保索赔。说明：上报“810”单据之前，先在DMS上报修复成功的那张普通鉴定单，待通过后再上报“810”单据。17鉴定员工作手册 第四节 24小时救援服务 东风雪铁龙的服务站须为用户提供24小时救援服务，包括拖车服务和现场技术服务。对于 质量担保期内因质量问题导致的救援服务费用由东风雪铁龙支付。一、救援服务规定 在下述情况下，服务站须派人员或救援车辆进行现场救援服务，不得以任何理由拒绝客户的救 援需求：1、用户告知车辆出现抛锚故障或车辆无法继续行驶，要求进行救援或现场服务。2、接到东风雪铁龙47、服务备件部或呼叫中心救援服务通知。二、救援服务的要求 1、服务站须提供24小时电话咨询及救援值班服务，并公布值班电话。2、救援服务人员应尽快行动，至少须做到市区内2小时到达现场，市区外4小时到达现场，跨地 区24小时内到达现场。3、出发前必须和用户取得联系，了解车辆状况，如果不是抛锚故障，让用户直接开到服务站维 修；如果确系抛锚故障，要带必备的工具及备件，避免发生二次往返。4、出发后要及时与客户联系，告知预计到达时间。5、救援服务须填写服务站外出救援总结，注明救援服务的地点、往返里程、故障现象，并 由用户签名确认。6、救援服务经网点服务部长批准即可，不必服务备件代表批准。7、作为抛锚故障，网点48、应100%在48小时内作故障信息反馈单，如果有故障代码或零件有损 坏、损伤痕迹的情况，信息反馈单中还应补充故障代码、故障背景的照片和零件整体和零件 损坏、损伤痕迹的照片。三、救援服务费用标准 若故障属质量担保范围，救援服务费用由东风雪铁龙支付，分为以下几类：1、服务车补助费用：（包含对车辆的损耗补助及汽油费，不再单独报销加油发票）（1）往返小于30KM：每次100元；（2）往返大于30KM：30KM部分每次100元，另大于30KM部分，每公里2元；（3）救援车的过路过桥费用，据实报销。2、救援来回里程超过150公里或救援时间超过4小时的，给予救援人员补贴。补贴费用：每人每天60元（每次不超过249、人，已包含救援人员的餐费）。3、住宿费：限额200元/天，据实报销；4、交通费：火车硬卧/轮船三等仓以下，据实报销；18鉴定员工作手册VIN号 救援地点 车牌号 行驶里程 往返里程 用户姓名 联系电话 救援人员 过路费*（元）住宿费*（元）其它费用*（元）出差补助（元）服务车补助（每公里2元）总费用（元）救援简述：故障原因：处理结果：用户签字：鉴定员：网点审核人：四、外出服务费用结算方法：1、服务站将交通住宿发票、救援车的过路过桥票据、用户签字的服务站外出救援总结作为 保修鉴定单的附件在商务工作网上传。2、输机时外出服务费用输入“其它费用”中。（网点现金支出的部分，如过路费、住宿费等可 以乘以50、1.17的税率，非现金支出即补助部分则不用）。3、网点预计救援费用超过3000元的，请在出发前到保修结算对口人处备案。服务站外出救援总结 网点名称：网点编码：救援日期：网点盖章：注*必须提供发票扫描件 19鉴定员工作手册 第五节 商务补偿 为了加快处理客户投诉周期，避免投诉升级，提高客户满意度，现制定对服务备件部处理客户 问题商务补偿的具体规定：一、商务补偿的处理 1、网点服务部长通过解释仍然未消除用户抱怨时，网点服务部长与服务备件代表联系，并在服务 备件代表的指导下和用户进行商务谈判，最终达成协议。保修期内发动机、变速箱总成件的更换的报告，只需要服务服务代表的签字版书面报告即可。不需要用户协51、议、收条等资料。2、网点服务部长根据谈判结果向服务备件代表提交处理报告，报告要包括：（1）用户的信息（用户姓名、购车日期、车牌号、底盘号、事故时间、事故里程、用户联系 电话等）；（2）用户投诉原因；（3）与用户的商务谈判经过（如用户第一次的需求，经过谈判用户第二次的需求等）；（4）费用组成的明细（如：车辆维修费用、车辆停运费用等）。3、网点与用户签订的协议，网点必须盖章和经办人签字；用户必须是车主本人，用户是单位也 必须有单位盖章和经办人签字。若签订人与车主不同，则需要网点提供书面说明（例如是夫 妻关系等）。4、商务补偿用户（车主本人）收条。（如果是免费维修可以由派工单和领料单代替，领料单上 52、的备件价格是保修价格而不是最终用户价格）建议用户在网点挂帐消费。提供的派工单和结 算单必须是保修帐，而不是正常维修的自费帐。5、补偿用户现金的要确认是否含税，为用户免费维修的费用必须按保修结算标准进行核算。6、用户（车主本人）身份证、行驶证、驾驶证的复印件。7、若是产品质量问题引起，则需要故障信息反馈单或技术援助申请单。8、涉及机油消耗，需要提供机油消耗测试报告。二、商务补偿的办理 1、网点与用户签订协议后，将相应的资料提交给服务备件代表。2、服务备件代表在一个月内将报告材料提交呼叫中心。3、呼叫中心收齐材料后，审核完毕后向邮件回复服务备件代表；向网点发送特殊处理申报通 知单及电话通知网点的服53、务部长；邮件通知保修业务室为网点办理相关手续；4、网点应在收到通知后，一周内保修业务室申报业务。若未申报，呼叫中心将电话再次通知网 点服务部长。20鉴定员工作手册文件号 服务备件代表 网点名称 网点接收人 用户姓名 车型 车架号 车牌号 发送通知人 联系电话 电子邮箱 特殊处理申报通知单 通知日期：_ 注：1、网点在收到此通知单后十日内，按照标准提交质量担保申请单（分类号：600）。2、若对此通知单有任何疑问，可与发送通知人取得联系。21鉴定员工作手册 第六章 商品车验收及新车准备 第一节 网点商品车验收及外观缺陷的质量担保处理 神龙公司生产部整车储运分部商品车库（含分库）和东风雪铁龙经销网点54、（以下简称网点）相互间的商品车交接检验过程中，应按照商品车交接验收程序对商品车进行验收和评定，对于验收时发现的商品车缺陷，必须使用商品车运输单进行记录，确定缺陷的责任归属，并由 交接双方签字确认。对于发现的一般外观缺陷按质量担保程序进行处理。缺陷（质损）是指可以肉眼辨明的商品车外部和内部的外观瑕疵。一、商品车运输单的填写 1、对于商品车验收时发现的缺陷，必须使用商品车运输单进行记录；2、对在交接检验过程中若发现未记录的新缺陷，需重新记录并确定责任归属；3、车辆交接检验记录单上基本参数应填写完整，缺陷问题应在记录质损零部件编码下对应的质 损代码后填写质损部位编码，同时在记录单左下角备注栏里，将具55、体的质损部位及问题解释 清楚；4、网点在验收时，应判断产生缺陷的责任，并将责任在该质损问题后或备注栏填写清楚，如有 多个质损部件，应在每个质损部位后注明责任归属；5、车辆运输单的缺陷记录必须由交车方和网点双方签字认可。二、缺陷责任的判定 网点验收车辆时，对于随车的商品车运输单中未注明的缺陷，应建立新的商品车轿车运输 单进行记录，判断缺陷的责任方并由验收双方签字确认：1、运输商责任（1）车祸导致的车辆损伤；（2）车身受到撞击（包括油漆光度和油漆划痕）；（3）车身上印记或污点；（4）缺件（后视镜、备胎、点烟器、天线、随车工具、随车附件等）运输商自费购买；（5）其它随车的商品车运输单上未注明的缺陷。56、2、非运输商责任（1）随车的商品车运输单中注明的故障；（2）因制造原因导致的缺陷。22鉴定员工作手册 三、商品车的验收 若商品车验收过程中发现存在以下问题，网点可以拒收车辆，由运输商运回商品车库（或 分库）：车身号、发动机号出现错、漏或不清楚的车辆。以下情况须经大区服务代表确认：1、运输导致的重大缺陷，经与生产部整车储运分部协商有必要运回武汉维修或商品化修复需更 换车身的车辆，存在严重质量问题需更换发动机和变速箱的车辆。5、网点无能力修复的车辆。除上述缺陷外，网点应接收车辆，对发现的缺陷进行维修，产生的费用按质量担保程序处理。四、缺陷车辆的修复 1、所有的缺陷商品车在交付给最终用户之前，均应按57、神龙公司相关标准进行商品化修复。2、商品车维修的零部件、原材料和工艺辅料等必须是来源于神龙公司的备件，若维修网点暂无 所需的维修备件时，可通过生产部整车储运分部组织调拨。3、对维修车辆必须按商品化要求进行修复，修复车辆原则上不允许做钣金对缺陷部位应换件处 理。4、若需重新做油漆，原则上不允许补漆，应对相应部位整体做漆。五、缺陷商品车的销售 缺陷修复之后，商品车在销售给最终用户时，均须同最终用户签定特殊销售合同，在合同 中明示缺陷部位和修复方式，明确免责条款并由最终用户签字确认。六、费用处理 商品车缺陷修复产生的费用，按照质量担保费用的结算标准和流程与网点进行结算。1、商品车发送到达东风雪铁龙网58、点，交车过程中一旦发现运输商责任的质损情况（不论大小）网点人员要求向027-95518报案。2、运输出险金额大于3000元的(按同一运输单中所有车辆维修金额为准)，需联系神龙公司储运室。联系人：陈勇 联系电话：13871444288 027-84892229 传真：027-84892229 3、运输出险金额小于1000元的，网点需传真有司机签字确认的轿车运输单（网点的运输单上必 须注明报案号）到东风雪铁龙保修业务室，同时填写质量担保申请单，鉴定单的分类号为TRA；收件人：朱光磊 联系电话：027-84553830 传真：027-84553906 4、运输出险金额大于1000元而小于3000元的59、(按同一运输单中所有车辆维修金额为准)，网点首 先填写质量担保申请单，分类号填：TRA，将有运输司机签字确认的运输单（网点的运输单 上必须注明报案号）传真到东风雪铁龙保修业务室外，维修完成后再向东风雪铁龙保修业务 室邮寄大于1000元而小于3000元运输司机签字确认的运输单的原件、维修清单原件（或派工 单、或结算单）。21 23鉴定员工作手册 附件邮寄地址：湖北省武汉市沌口经济技术开发区神龙大道165号 邮编：430056 单位：神龙公司东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室 收件人：朱光磊 联系电话及传真同上 5、缺陷部位的维修，由网点进行估算，并填写质量担保申请单，申请单上注明缺陷部位、修复60、 方案及价格，并附相应的照片，若服务部质量担保部门认同网点的维修方案和价格，在该申 请单上给一个同意编号。6、质量担保鉴定单的填写：商品车出现的外观缺陷，应按照缺陷的责任方分别填写质量担保鉴 定单。若同一台商品车既有运输商责任的缺陷又有非运输商责任的缺陷则至少填写两张鉴定单。（1）同一台车对于运输商责任的缺陷：所有的维修可填在同一张鉴定单上；（2）对于非运输商责任的缺陷：鉴定单填写原则不变，每张鉴定单只能填写一个故障，零件功能质量类质量担保鉴定单 的分类号为VNE。外观油漆类质量担保鉴定单的分类号为500。（3）缺陷商品车鉴定单必须要有同意编号；（4）鉴定单故障现象中应填写清楚在商品车交接检验61、记录单中注明的质损零部件编码和质损 代码；（5）对于发生的油漆费用，填写在鉴定单的“其它费用”中。其它事项与正常质量担保相同。24鉴定员工作手册 第二节 新车准备 一、新车准备的目的 新车准备是为了塑造神龙汽车有限公司及其经销商和服务站的形象，维护东风雪铁龙轿车 的声誉，促进整车销售而对汽车实行的一种售前服务，是新车交付给最终用户之前进行的最后 一道检查工序。凡神龙公司生产的车辆，在交给最终用户之前，都必须进行新车准备，其费用 由神龙公司承担。二、新车准备操作工艺标准 详见商务工作网/售后服务/技术资料/维修工艺之新车准备操作规程2011年1月版 三、新车准备操作规程中使用的工作表单 新车准备62、表。四、新车准备操作过程中的质量担保处理 1、因产品质量问题而发生的修理或更换。2、涉及到新车准备操作规程中未包含的工作。五、整车销售申报与新车准备的费用结算 1、所有网点销售给最终用户的车辆，必须使用DMS向东风雪铁龙进行销售申报，新车准备的费 用将直接结算给销售该车的网点。2、网点须在将车辆销售给最终用户的当天，最迟在48小时内将最终用户和车辆的信息申报给东 风雪铁龙，未申报或超过申报期限的车辆将拒绝结算新车准备费用。3、对于没有服务功能的销售网点，必须就近与一个服务网点签定合同，由服务网点进行新车准 备，经销网点将新车准备费用支付给服务网点。六、售车申报错误的处理 1、更正措施 对于销售63、日期和使用日期申报错误，网点首先在DMS上进行更改，如果该车费用已经结算，必须向服务部保修业务室提供以下证明文件的扫描件或照片。（1）用户购车发票；（2）行驶证（已上牌的）；（3）质量担保卡（在保养手册中，要有用户签字确认）；（4）出租车需提供营运证。25鉴定员工作手册 2、处罚措施（1）用户信息填写不符合要求，拒绝结算该车的新车准备费用，已经结算的将予以扣减；（2）编造用户信息进行虚假申报的，处以对应车辆新车准备费用的10倍罚款；（3）由于虚假申报导致的导致车辆不能正常结算的，费用由申报销售的网点承担，将从已结 算的保修款中予以扣除。七、新车准备过程中发现故障的处理 1、油漆本身存在的外观类64、缺陷如龟裂、橘皮、瘤挂、起皮、色差等非损伤性缺陷填写质量担保 鉴定单处理，分类号：500。2、零件功能性的故障如灯光不亮、喇叭不响等填写质量担保鉴定单，分类号：VNE。3、经销商库存过程中造成的人为损伤由经销商承担费用，如油漆划伤、钣金件或覆盖件变形等。八、蓄电池检查 1、为什么新车准备时一定要检查蓄电池？客户使用的车辆在头几个月中，蓄电池的故障率较高。是何原因?（1）缓慢放电 造成蓄电池缓慢放电的两个因素：自动放电：开路存放蓄电池的正常放电现象 长期用电部件使蓄电池放电（2）电解液硫化物盐化 硫化物盐化导致了这种缓慢放电，并且造成畜电池在存放期间不能正常充电（3）结果 蓄电池的早期硫化物盐化65、会导致其不能通过发电机进行正常充电，（过低的电压和 过强的电流会使附着在电池板上的硫酸盐颗粒消失）而且会造成局部充电过量。短期故 障也会导致蓄电池电量大量流失。26鉴定员工作手册 2、新车准备时的蓄电池的检查程序 注意：检查蓄电池正负极接头锁紧情况。目测：蓄电池正极接头卡箍安装到位 “a”接头卡箍的上边沿与蓄电池接线柱顶端平面对齐“b”接头卡箍下边沿与蓄电池接线柱底部接触良好 目测：蓄电池正极接头卡箍安装未到位 6)手柄未锁止 7)接头卡箍未装到位 27鉴定员工作手册测量结果 蓄电池电量状态 操作 GOOD BATTERY 良好 蓄电池是好的，不需要任何操作 GOOD RECHARGE 良好须66、充电 蓄电池须要充电*CHARGE&RETEST 充电后重新测试 蓄电池充电后，重新进行测试*REPLACE BATTERY 更换电池 直接更换蓄电池 BAD CELL REPLACE 坏格电池 蓄电池的电压 操作 电压12.4 V 蓄电池是合格的 电压12.4 V 用认可的充电机给蓄电池充电 卡箍正确安装到位的方法：1)打开卡箍（抬起手柄）；2)将卡箍套在蓄电池接线柱上直至接触到下挡块（即卡箍下边沿接触到接线柱底座）；3)锁止卡箍（按下手柄直至过硬点）；4)目视检查：接头卡箍的锁止手柄处于水平位置 卡箍下边沿接触到接线柱底座 卡箍的上边沿与蓄电池接线柱顶端平面对齐 检查 ZX/R23 的正负67、极电缆与蓄电池接线柱的连接状态，正负极电缆接线头应与蓄电池的接 线柱端面基本平齐，用手摇晃应无相对滑动。由于库存期间拆下了负极电缆，重新紧固后必要时 在负极外侧涂抹润滑脂（备件号 329907）。正、负极电缆的紧固螺钉的拧紧力矩是 911Nm。2.1 蓄电池的检查 蓄电池静置至少 5 分钟以上，发动机起动前，使用东风雪铁龙指定的 MIDTRONICS MDX-P300 蓄电池测试仪检查蓄电池状况。详见蓄电池售后处理方法及操作规范 BER 0220C。2.2 蓄电池的充电方式 充电机的连接 充电时，蓄电池拆下，在干燥、通风的场地上进行。见蓄电池售后处理方法及操作规范 BER 0220C 2.3 68、更换用蓄电池的检查规定 注意：更换用蓄电池的电流强度和容量必须与原装蓄电池相同。将更换用蓄电池安装到车辆上之前，需检查蓄电池的静置电压。28鉴定员工作手册供应商 蓄电池充电机品牌 规格型号 武汉德生汽车漆设备有限公司 珠海格普 GP-2250 武汉德生汽车漆设备有限公司 德国艾快（ERFI）ELG-205 武汉鼎阳柏联汽车设备有限公司 意大利西蒙特（CEMONT）VELOX 650 CD.2 意大利戴卡（DECA)500E 供应商 蓄电池测试仪品牌 规格型号 武汉鼎阳柏联汽车设备有限公司 美国 MIDTRONICS MDX-P300，505XL 3、必要的工具 检查蓄电池时，要使用认可蓄电池测69、试仪。蓄电池充电时，要使用认可的蓄电池充电机。3.1 蓄电池测试仪 3.2 蓄电池充电机 4、交车前对蓄电池的检查 警告：交车时，距新车准备超过 7 天，必须在车辆交付前检查蓄电池。检查结果应满足：蓄电池测试仪测试结果为“GOOD BATTERY”5、检查结果的纪录 对于带多路传输的车型，将结果输入到 PROXIA 诊断仪内保存。对于不带多路传输的车型，将结果记录在“新车准备表-车间联”的相关位置。详见诊断快讯-73 新车准备时的电子化操作。6、保修条件 保修条件参见项目组织文件 2-5“蓄电池保修条件及申报方法”。注意：新车准备对蓄电池的检查、充电和更换，与原项目组织文件的比较，修订的主要内70、容：1、取消观察蓄电池电眼颜色的检查方式，即蓄电池电眼颜色不能作为检查蓄电池电量状 况的依据；2、新车准备对蓄电池的检查，必须使用东风雪铁龙指定的 MIDTRONICS MDX-P300 蓄 电池检测仪。九、新车的交付 1、网点在销售车辆的同时，须与用户签定销售合同，明确车辆的质量担保期限并由用户签字确认。2、申报的用户购买日期将作为该车的质量担保起始日，在车辆交付时填写用户保养手册 中的质量担保卡并加盖网点质量担保业务章（无质量担保业务章的网点盖本单位公章）。29鉴定员工作手册 第七章 首次保养 一、概述 首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是用户以后进行质量 担保的71、必要条件。新车正常行驶到保养手册规定的里程时，必须进行首次保养，否则此车将不能进行以 后的质量担保。执行首次保养的条件是：必须到东风雪铁龙认可的服务站进行保养。二、首次保养的工作单据：1、首次保养工作单据是首次保养证明；2、首次工作单据的填写必须正确、规范，否则将直接影响到服务站的结算；3、首次保养证明由服务站按月装订存档供查，不寄往东风雪铁龙保修业务室；4、用户做了首保，如因某些原因首保的单据被拒绝，网点必须搞清楚原因后再及时重报，否 则将影响该车的质量担保。三、首次保养费用的结算 1、服务站通过DMS或DMSNET及时申报首保信息；2、服务站免费为用户进行新车首次保养，费用全部由东风雪铁龙72、承担。四、首次保养申报不成功的维护 1、首次保养是在本站做的，请将首次保养证明扫描后通过商务工作网发保修业务室对口结算 人维护首保。2、首次保养不在本站做的，请将用户保养手册中的首保留存联及车辆信息联一起扫描后 通过商务工作网发保修业务室对口结算人维护首保。28 30鉴定员工作手册 第八章 技术资料介绍 第一节 工时手册 一、工时手册的基本内容 1、工时手册是服务站维修工作的结算标准。2、1)CITROEN ZX 工时手册适用于ZX车型：当更换一个零件或修理一个零件同时有两个工时时，标有“16”的代表排量 1.58 升发 动机的车型；没有标明的代表 1.36 升发动机的车型；当一项维修只有一个73、工时时则说明两种排量都可以用；标有“1.6 16V”的代表 16 气阀发动机的专用工时；在 Elysee工时手册中查找不到的工时如变速箱、离合器、前后悬挂、制动、前后桥 等请查找 CITROEN ZX工时手册。2)萨拉毕加索轿车维修工时以萨拉毕加索工时手册为结算标准。3)赛纳车型维修工时以CITROEN Xsara工时手册为结算标准。4)凯旋车型维修工时以C-Thiomphe工时手册为结算标准。5)C2车型维修工时以C2工时手册为结算标准。6)世嘉、C5车型维修工时以CS网工时标准结算。3、工时单位用百分之一小时表示。4、工时编码由8位数字组成：0 1 1 6 0 9 1 0 总成编号 分总成74、编号 作业类型 位置 01 发动机 09 变速箱 20 前轴 01 02 09 装 拆 换 1车上 2发动机变速箱已拆下 4车桥已拆下 0 全部 1 部分 举例说明：工时 01660910 更换带轮 16 0.5 1.00（1）1.00标有“16”则为1.58发动机的工时；0.50则为1.36发动机的工时。（2）工时编码01660910，01代表发动机，66代表皮带轮，09代表更换，1代表在车上，0 代表全部。因此0166 0910代表从车上将发动机的皮带轮全部更换。手册中有：前油封 更换 01230910 2.10 3.20 补充：-张紧轮 更换 01830911+0.10+0.30 31鉴75、定员工作手册 其中，01230910代表从车上更换发动机前油封。01830911 则代表如果在更换发动机前油封 同时更换张紧轮则需要加上0.10工时（1.36）或0.30工时（1.58）。5、工时手册中的工时主要分两大类，一类是完整工时；一类是补充工时。举例说明：更换前轮毂轴承完整工时编码：20720910工时2.20 补充工时编码：20720940工时1.60 如果一辆车只更换一只前轮毂轴承则用完整工时；如果一辆车同侧的前减震器和前轮毂轴 承同时损坏，同时更换，用完整工时分别计算就会重复计算工时，因为更换减震器时必须将前 悬挂全拆下来，而更换前轮毂轴承时也同样需要将前悬挂全部拆下来，而更换减76、震器和轮毂轴 承的完整工时，都包含了拆装前悬挂的工时，所以说用两个完整工时就重复计算工时，那么就 应该一个用完整工时，一个用补充工时。二、工时的查找方法 工时的查找方法一般有两种：1、首先估计需查找的工时在哪个系统或总成内，在目录中找到系统或总成的页码，再由中文名 称找到所需的工时。这种方法有如下几个缺点：(1)工时手册中零件的名称与查找人所叫的名称不一定一样，这样就需要用工时编码校一次。(2)需要找的工时不一定在你估计的系统或总成内，这样这种方法查找工时是较慢的。2、由图形找到所需要更换或修理的零件，再由部件编码找到所需要工时，这种方法没有上种方 法的缺点，查找速度较快，但要求查找者对零部件77、的形状较为熟悉，才能很好运用。三、工时手册中查不到的工时 工时手册中查不到的工时可在DCAD商务工作网技术资料中有经常更新的增补工时，如增 补工时中也没有找到，请网点鉴定员写明找不到的工时所更换的备件名称、备件号、VIN号传 真到保修业务室相关结算人员，由后者处理。四、C5的工时查找 由于新车型将不再发纸制和电子的工时手册，工时只有在Citroen Service查找（网址：https:/）具体查找方法如下：1、已知一个车型的准确的备件编码，可以按照以下方式查找相应的维修工时：在文件中的备件目录中使用“搜索”方式输入已知的备件编码查找出相应的备件。具体步骤：点击“备件”点击“搜索”在输入栏中输78、入已知备件编码 点击“搜索”点击打开搜索到的文件，明确查找到备件名称及部位。32鉴定员工作手册 2、根据查找的备件位置，在维修工时中使用“分解图”查找出相应的工时。具体步骤：点击“维修工时”点击“分解图”点击相应系统/零件 点击打开搜索到的文件，明确查找到具体工时。33鉴定员工作手册 一、故障编码表 第二节 故障编码 132 133 134 135 加速性能降低 功率不足（突降）不稳定 启动困难或不能启动 301 302 303 305 断裂烧损拉伤 裂纹开裂 异常磨损 开焊脱掉 整 车 性 能 136 137 138 139 149 158 159 179 188 189 怠速不稳 打滑 震79、动过大 静态前束不符 换档困难乱档 掉档 跑偏（发动机）熄火 跳动汽车窜动 制动滞后 零 件、总 成 损 坏 306 307 308 309 310 311 312 320 391 393 间隙不当 有气孔 夹紧夹碎 发卡 弄破压碎 变形 尺寸缺陷 定位不准偏心 氧化老化 失效 190 增力器的故障 213 214 215 216 217 219 221 失调不良调整 松弛膨胀鼓包 松开松动 堵塞阻塞 气阻流量异常 固定不良装配不良 脱落 401 405 415 419 434 440 441 断裂烧损拉伤 开焊脱掉 松开 固定不当装配不良 不稳定 短路 接触不良 机 械 功 能 失 效 2280、3 224 225 226 227 228 229 230 294 296 297 进入空气 开启困难 闭合困难 加注困难 液面不符 过热 排烟异常 功能不良 杂物异物 不全缺件 不符错件 电 器 故 障 442 443 444 445 446 447 448 491 493 496 497 断线卡线 断路 线裸露线绝缘不良 接地不良接反 放电漏电 互相影响干扰 电子元件缺陷 氧化老化 失效 不全缺件 不符错件 噪 音 550 异响 34鉴定员工作手册 油、660 661 漏油（发动机油、制动液等）漏液漏电解液 806 811 间隙不当 变形 水、电 解 液 等 耗 量 外 观：附 662 681、63 664 665 666 667 668 669 701 702 703 706 711 712 718 719 720 770 771 漏气漏制冷剂 漏燃油 水电解液耗量 润滑油耗量 燃油耗量 汽油气味 进气 进水 断裂烧损拉伤 裂纹开裂 磨损 间隙不当 变形 尺寸缺陷 未固定 固定不当装配不齐 定位不准偏心 没对准不平齐 划伤戳破 外 观：油 漆 外 观：油 漆 813 870 875 876 877 891 892 896 973 975 978 980 981 982 983 984 985 986 987 调整不良 没对准不平齐 刮痕 漆面下的薄板件缺陷 外观缺陷 氧化老化 锈穿82、 不全缺件 斑点 刮痕 颜色深浅不一 颗粒针孔 流挂 纹理 油漆剥落 起皮起泡 遮盖不良 桔皮 漆层无光泽 件 内 饰 773 772 774 776 777 778 794 795 796 797 褪色 斑点 剥落 刮痕 外观缺陷 颜色深浅不一 杂物异物 丢失 不全缺件 不符错件 35鉴定员工作手册 二、常见故障的原因和故障编码 本附录只列举了所发故障中很少一部分，仅作参考。具体应用时还应参照原因编码和故障 编码的定义，按其要求认真填写。系统 部件 故障名称 原因编码 故障编码 发动机 点火系 离合器 润滑系 缸盖、缸体 供给系 冷却系 配气机构 曲柄连杆机构 离合器 点火模块损坏 点火线圈83、损坏 机油压力传感器漏油 机油压力传感器功能失效 发动机缸盖螺栓松动 缸盖装配表面不平 油门拉索发卡 怠速截止阀失效 电动油泵功能失效 电动油泵插座烧损 节温器失效 水泵磨损异响 水泵漏液 凸轮轴油封漏油 正时皮带松动 活塞环折断 连杆瓦拉伤 曲轴半圆键磨损 曲轴右油封漏油 离合器拉杆断裂 离合器磨擦片早期磨损 离合器压盘磨损 离合器拉索发卡异响 离合器拉索固定端断裂 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备84、件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 493 493 660 493 215 312 309 301 493 401 393 303 661 660 214 301 301 303 660 301 303 303 309 301 36鉴定员工作手册 系统 部件 故障名称 原因编码 故障编码 变速、传动 变速箱 里程表下软轴断 五档齿轮螺母松动 1、2 档同步器失效 3、4 档同步器失效 里程表驱动机构密封圈漏装 里程表传感器传动芯85、轴断裂 里程表传感器电信号输出故障 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 301 215 393 393 296 301 493 差速器 差速器左油封漏油 差速器行星轮轴断裂 差速器摩擦壳磨损 差速器右油封漏油 传动轴 传动轴防护罩漏油 传动轴锁紧螺母松动 前桥 三角臂 三角臂橡胶件开裂 三角臂球形接头松旷 三角臂球形接头断裂 悬挂 横向稳定杆连接杆球头松旷 转向节 轮毂轴承松旷 后桥 后摆臂 后摆臂折断 后轮轴头断裂 后摆臂轴管弯曲变形 后轮毂 后轮毂轴承损坏 后轴、弹性铰节 后轴弹性铰节损坏 悬挂、车轮86、 减振器 前减振器漏油 后减振器漏油 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 660 301 303 660 660 215 302 303 301 303 303 301 301 311 303 308 660 660 37鉴定员工作手册 系统 部件 故障名称 前减振器止推球轴承损坏 轮胎鼓包 轮胎表面裂纹 原因87、编码 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 故障编码 303 214 302 转向系 转向机 后制动 后制动 制动踏板机构 发电机 起动机 蓄电池 仪表板 转向拉杆球头松旷 转向拉杆断裂 转向拉杆前调整螺母松动 助力转向泵漏油 助力转向泵功能失效 助力转向泵异响 制动分泵漏油 制动总泵漏油 制动助力器失效 制动卡钳发卡 制动盘变形 前制动块快速对称磨损 前制动块不对称磨损 制动踏板推杆销脱落 发电机损坏 发电机调节器损坏 起动机损坏 电磁开关损坏 蓄电池亏电 蓄电池漏液 发动机转速表故障 里程表上软轴断 里程表软轴脱落 燃油表损坏 里程表损坏 更换备件的备件号 更换备件的备件号88、 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 303 301 215 660 393 550 660 660 190 308 311 393 303 221 493 493 493 493 446 661 493 301 221 89、493 493 38鉴定员工作手册 系统 部件 故障名称 原因编码 故障编码 雨刮 后雨刮传动机构卡死 前雨刮电机损坏 后雨刮电机损坏 电器元件 倒档开关失效 点火开关失效 后雨刮延时继电器损坏 喇叭不响 前转向灯罩破裂 燃油表传感器失效 除霜继电器损坏 闪光继电器损坏 手刹开关未装 空调怠速电磁阀损坏 水温表传感器错件 灯光组合开关喇叭触点故障 灯光组合开关无近光功能故障 灯光组合开关远近切换功能故障 光组合开关喇叭按钮脱出 风扇 风扇电机损坏 风扇外边缘断裂 风扇偏心 鼓风机 控制模块损坏 压缩机 电磁机电磁离合器失效 暖风、空调元件 蒸发器传感器失效 恒温器失效 压力保护开关失效 压力保90、护开关错装 暖风、空调 玻璃 挡风玻璃破裂 挡风玻璃卡扣脱落 后三角玻璃破裂 挡风玻璃发花 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换91、备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 309 493 493 493 493 493 493 302 493 493 493 496 493 497 401 441 309 305 493 301 302 493 493 493 493 493 497 302 221 302 777 39鉴定员工作手册 系统 部件 故障名称 原因编码 故障编码 车身、内饰 车门 车身 附件 气动撑杆漏油 发动机下护板开裂 前减振器支座开裂 发动机罩油漆剥落 发动机前托架开裂 千斤顶损坏 轮胎套筒断裂 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件的备件号 更换备件92、的备件号 更换备件的备件号 660 302 302 983 302 393 301 40鉴定员工作手册类别 模式与定义 代码 举例说明 1、失去纵向控 制 1、车辆加速不适时 S01-01 在驾驶员未给出指令的情况下,发动机加速并起动车辆 2、车辆减速不适时 S01-02 在驾驶员未给出指令的情况下，发动机怠速运行或车辆 停止 3、车辆减速失效 S01-03 驾驶员松开加速踏板后，发动机无法转为怠速（不含 怠速高）、制动失效 4、车辆加速失效 S01-04 驾驶员踩下加速踏板后，发动机不加速 5、车辆自行移动 S01-05 手刹失灵 2、失去侧向控 制 1、无法按行驶路线行驶或保持行驶路 线 93、S02-01 转向失灵 3、车辆无法被 他人看见 1、车辆信号灯失效,严重影响安全 S03-01 闪光转向灯、制动灯、前/后位置灯等失效，且会严重 影响安全，如不亮 4 系统失效，给车内人员带 来风险 1、在行驶中车内人员未得到良好的密 闭保护 S04-01 行驶时，车门与车窗自行打开 2、无法从内部解锁车辆 S04-02 无法从内部打开车门 5、行驶时突然 失去视野 1、驾驶员视野被阻挡 S05-01 行驶时驾驶员座安全气囊起爆、发动机罩弹开、雨刮突 然不工作 2、行驶时照明灯光全部失效 S05-02 大灯（近光灯、远光灯）同时失效 6、失效未被发 现或给出错误 的车辆安全信 息 1、安全系94、统给出错误信息 S06-01 车速表显示出的车速低于正确的车速 2、安全系统出故障时，用户未得到警 报 S06-02 安全气囊禁用功能指示灯失效 3、安全系统红色报警灯不亮 S06-03 驾驶员未得到安全系统方面的信息 7、发生事故后 安全系统失效 1、发生事故后无法给出报警信号 S07-01 喇叭不响、危险报警灯不亮 2、发生事故后无法将车内人员移出 S07-02 安全带卡住，无法从外部打开车门 3、发生事故后车辆未处于被动安全状 态 S07-03 燃油供油未切断，止回阀失效 4、发生事故后无生存的空间 S07-04 座椅移位，座舱变形 8、发生事故时 安全系统失效 1、发生事故时车内人员失95、去固定 S08-01 座椅断裂，安全带断裂 2、发生事故时保护装置未启动或错误 启动 S08-02 安全气囊失效，预张紧器失效 9、非交通事故 引起的伤害 1、固体部件飞溅或产生压力 S09-01 车内零件脱落 2、车辆起火或发生爆炸 S09-02 3、带压力或有毒的热态液体产生飞溅 S09-03 加热管路液体溅入座舱 4、触电 S09-04 电线裸露且乘员可接触到 第三节 故障性质 一、故障性质分类 1、安全故障：指所有因车辆失控或汽车损坏而对驾驶员、乘客及周围人员可能造成伤害的故障 如制动系、转向系的故障等。2、抛锚故障：造成车辆不能起动或不能再次起动导致车辆停驶的故障,如：起动机失效，电96、瓶 无电，离合器拉索断裂需救援故障等。3、新故障：以前在网点辖区或维修活动中没有发生或遇到过的故障。4、其它故障：指除上述三种故障以外的故障。24项安全故障 41鉴定员工作手册 21项抛锚故障 类别 模式与定义 代码 举例说明 1、阻碍行驶 或停车的故 障 1、车辆防盗锁或保护装置无法解锁 P01-01 方向盘锁止，车辆不能识别密码或密码不能对话 2、车辆防盗锁或保护装置无法锁止 P01-02 车门(含背门)不能锁止，方向盘不能锁止 3、无法调节驾驶员座椅 P01-03 座椅无法前后移动 4、无法密闭座舱 P01-04 车窗无法关闭导致无法防盗 2、阻碍车辆 移动的故障 1、传输到车轮的扭矩不97、够 P02-01 离合器失效 2、无扭矩传输到车轮 P02-02 变速箱、万向节等失效 3、无发动机扭矩/发动机无法启动 P02-03 起动机无法启动，蓄电池失效，油泵失效，双密封继电 器无电压输出等 3、未遵守法 规要求 1、声音不符合法规要求 P03-01 喇叭常鸣，发动机声音过大 2、排放不符合法规要求 P03-02 4、法规功能 失效 1、照明、视野系统失效或功能变差 P04-01 车辆开动前发现：大灯失效，雨刮失效(超出使用寿命 的易损件除外)2、驾驶舱固定装置失效 P04-02 驾驶员安全带失效，驾驶员座椅无法锁止 5、发现缺少 法规要求信 息 1、车辆信号系统失效 P05-01 98、车辆开动前外部灯光失效（转向灯、制动灯等），倒车 灯常亮 2、发现缺少使用者的信息 P05-02 燃油表不指示、不报警导致车辆可能抛锚 6、红色报警 灯燃亮要求 车辆迅速停 止 1、发现红色报警灯不亮 P06-01 车辆启动自检时，应该燃亮的红色报警灯不亮 2、红色报警灯燃亮 P06-02 油温、水温报警灯燃亮 3、红色报警灯不适时燃亮 P06-03 油温、水温报警灯燃亮，但温度正常 7、不安全感 1、可疑噪音且震动强烈 P07-01 2、车辆控制困难 P07-02 转弯时抖动，方向盘间隙大 3、冒烟 P07-03 4、可疑气味 P07-04 5、驾驶员座椅不稳 P07-05 座椅晃动，方向盘99、晃动 42鉴定员工作手册 二、故障性质填写 1、一张鉴定单只允许填写一种故障，在故障现象说明处应填写故障发生时车辆所表现出的技 术状况，说明要详细，有针对性。2、鉴定单故障性质栏按故障性质分类选择录入，如属安全故障则选择“1”、抛锚故障则选 择“2”、属新故障则输入“3”、其它故障则选择“4”。3、若存在多项故障性质的故障，输机优先级为安全故障、抛锚故障、新故障、其它故障。三、常见安全、抛锚故障 1、常见安全故障:制动灯,倒车灯,转向灯不亮；组合仪表上的灯不亮；车门从内部无法打；开 手刹失灵；行驶中雨刮突然不工作；远近光同时失效；车速表显示低于正确车速等等。2、常见抛锚故障:喇叭所有故障；排放100、系统故障；抗污染故障；组合仪表上水温灯,油压灯,蓄 电池灯,驻车制动灯,安全带灯,STOP灯亮；启动不了；无法挂档等；玻璃升降器无法升降；雨刮 失效；车门无法锁止；驾驶员座椅无法调节,锁止；驾驶员安全带失效；有外出救援费用；43鉴定员工作手册 一、网点技术文件的种类 第四节 备件目录 备件目录 （1）ZX备件目录（包含爱丽舍系列车型）（2）PICASSO备件目录（3）XSARA备件目录（4）新爱丽舍备件目录（5）凯旋/C2/世嘉/C5备件目录 二、如何查找正确的备件编号 1、富康、爱丽舍、毕加索、赛纳备件编号查找方法 商务工作网：网址 https:/ 商务工作网 商务工作网 商务工作网 商务工101、作网 CS/光盘 44鉴定员工作手册 （1）根据用户的车辆车型选择目录上对应的车型。（如不选择车型，系统默认在ZX目录）单击车型图标，即 选择车型 （2）查询备件编号的方法。单击小三角，弹 出车型选择框 方法一：按照目录上方的十个章(与目录结构对应)选择：发动机和变速箱 包括：发动机、气缸盖、气缸体、正时齿轮室、曲轴、连杆活塞、电动风扇、变速箱、发动机变速箱悬置等；发动机装备 包括：进气歧管、喷射机构、油门控制装置、供给系统控制单元、空气滤清器、火花塞及线圈、发电机、起动机等；悬挂、转向装置和轮毂 包括：前后三角臂、转向节、车轮、后轴、避震器、横向稳定杆、转 向助力泵、助力管路、方向盘、转向柱102、转向机等；制动系统和传动轴 包括：制动踏板、离合器踏板、传动轴、前后制动器、制动管路、制动总 泵、液压单元、车速传感器、手制动拉索、制动助力器等；电器 包括：各种线束、组合仪表、全车灯具、刮水器、中控锁、电喇叭、收放机、天线、扬 声器等；发动机周围元件 包括：燃油管路、燃气供应系统、燃油箱、前排气歧管、后排气管、冷却管 路、出水室、前后保险杆、空调压缩机、暖风系统等；车身件 包括：车身、顶盖、车门、风挡玻璃、地板、标识、车身防护条、仪表板等；内饰件 包括：遮阳板和内后视镜、座椅、安全带、地毯、门饰板等；辅料 包括：密封胶、润滑剂、清洗剂、液力油、冷却液、制冷液、油漆等；附件 包括：各种附件及103、精品。45鉴定员工作手册 步骤一：选择章，电子备件目录的左半部分显示出这个章包含的所有节的缩略图，右半部分显 示出这个所有节的明细列表，左边节的缩略图图号和右边的图号是一一对应的。步骤二：按照零件装配位置，选择备件所在的节，点击左边缩略图或右边列表中的节进入每节 的页面。十个大章 图号和图号 名称 缩略图 图号备注 光标选定图号的 信息 方法二：按照备件名称查询。（支持模糊查询）步骤一：单击零件查询文本框，输入要查询的备件名称如转向机总成。步骤二：点击查询出来的备件号，如ZQ00759980，进入节页面。输入要查询的备件 名称 点击备件号进入备件 所在节 图号备注 46鉴定员工作手册 步骤三：104、先看图号备注，是否与选择的备件信息相符；如果不符，通过左右键翻看另一节的图。图名及图号 标号 标号 备件列表 节图 （3）在每节页面选择备件号。进入节页面后，左边是该节的图，右边是该节内的零件列表，目录图中的标号和零件清单 中的标号一一对应。步骤一：按照需求，在节的图中找到备件的标号；步骤二：在零件列表中找到对应标号的备件号。光标指向这里 当前所在节的信 息（图号信息）光标所指备件的信息 47鉴定员工作手册 步骤三：根据图号备注和备件备注选择正确的备件编号。备件组织号：有标注表明组织号前后的备 件不通用 表 明：图 号 X02-1400-50 是 适 用 于 EW10J4的发动机 如果每车用量105、是：99，表明使用数量 是不定的 特别注意的情况：同类型备件可能会出现在不同的节：如转向机总成，因进口和国产之分，助力和非助力之 分，分别出现在三个节中。选择备件号时，要根据实际备件的情况，按节的备注选定分章 节并确定备件号。一个标号下有几个备件编号：这种情况要根据备件组织号和备件备注，结合车辆信息如：供应商信息、VIN号、发动机型号、变速箱型号等，综合判断正确的备件号；电子备件目录名词解释：图号备注：图号备注标注是发动机型号（如TU5JP4）或备件供应商（如BEHR），表示该 节（图）中备件适用于该发动机或供应商。更多信息请见附表。车用量：每车使用的备件数量，供参考。其中标量“99”表示需根106、据实际消耗情况确定。件备注：备件备注栏标注的规格尺寸单位一般为毫米（mm），如D19表示直径为19mm。其他各种标注如N21，OMVL，TU5JP4等。48鉴定员工作手册 2、C5、C2、凯旋、世嘉备件编号查找方法：Citroen Service网：https:/ 如果要查询备件售后技术文件，如全球备件目录、工时、维修工艺、电路图等，点击文件 技术文档 两种方法进入查询 1、精确查找 2、车型查找 过滤功能取消 49鉴定员工作手册 查询结果 选择所需查询的文件 点击确认 50鉴定员工作手册 例：查找VIN号为LDCC43X3960291718的后悬架减震器备件编号。输入了VIN号，过滤功能启用107、，所查询的备件号适用该车。过滤功能启用 所在位置说明 返回上一级菜单 点击查看相关文件 购物篮中的备件编号可以被保存，但不能实现直接形成订单。备件编号，双击可将该零件投入 页面右侧的迷你购物篮进行记 录。51鉴定员工作手册 第九章 DMS上质量担保工作单据的填写及处理 第一节 DMS上质量担保工作单据的填写说明 索赔管理 一、保修申请 1、菜单路径 索赔管理-保修申请 2、功能说明 此功能用于登记需要向 DPCA 进行保修申请的维修车辆信息和申请信息 3、重点栏位 车主名称：车主的姓名或公司的名称 VIN 码：车辆的 VIN 码 车牌号：车辆的车牌号码 行驶里程：车辆的当前行驶里程 要求回复时108、间：要求 DPCA 答复保修申请单的时间 申请理由：向 DPCA 说明做本次保修申请的理由 保修申请项目：向 DPCA 说明做本次保修申请的主要项目 工时费用、备件费用、附加费用：保修的相关费用信息 4、操作方法（1）按菜单路径进入保修申请 52鉴定员工作手册 （2）新增保修申请单：首先，点击车牌号“查询”按钮，进入“客户车辆查询对话窗”，选 择需要进行保修登记的车辆，点击“选择”按钮，系统会将车辆信息和客户信息添加到 保修申请界面。然后，填写相关的申请单信息，如：行驶里程、要求答复时间、申请理由、保修申请项目 等，点击“保存”按钮，系统提示保存成功。生成保修申请单后，开始添加工时费用、备件费109、用、附加费用的信息。53鉴定员工作手册 添加工时费用信息：选择维修项目后，点击保存按钮，系统自动添加一条维修项目信息到申请单中。添加备件费用信息：选择备件后，输入相关的数量，点击保存，系统自动添加一条备件信息到申请单中。54鉴定员工作手册 添加附加费用信息：输入附加项目和费用后点击保存，系统自动添加一条附加项目信息到申请单中。完成以上操作后，在确认不需要修改后，点击“提交”按钮，把保修申请单上传给 DPCA 业务部门进行审批。（审批的结果可以在“保修申请跟踪”功能点中查询到）（3）修改保修申请单：点击“保修申请单号”的查询按钮，在“保修申请查询对话窗”中选择需 要修改的保修申请单，点击选择按钮110、，将保修申请单添加到界面中。55鉴定员工作手册 修改相关的保修信息后，点击保存，系统提示“修改成功”。（4）作废保修申请单：点击“保修申请单号”的查询按钮，在“保修申请查询对话窗”中选择需 要作废的保修申请单，点击选择按钮，将保修申请单添加到界面中，然后点击作废按钮将该 单据作废。5、逻辑关联（1）只能对品牌为DPCA的车辆进行保修申请；（2）申请索赔的备件价格是按该备件的采购价格索赔系数调整系数进行计算的；（3）申请的工时费用中，工时单价取值为属于该车系对应的工时单价。6、注意事项（1）状态为“提交”的保修申请单不能再次提交或修改；（2）DPCA退回的保修申请单还可以再次修改并再次提交DPC111、A审批；（3）DPCA同意的保修申请单将获得一个“同意编号”，该号码将用于保修鉴定申请单中；（4）已经提交的保修申请单不能作废。56鉴定员工作手册 二、保修申请跟踪 1、菜单路径 索赔管理-保修申请跟踪。2、功能说明 此功能用于查看已经登记的保修申请单的信息和 DPCA 最新的审批状态。3、重点栏位 保修单号：查询条件，已经登记的保修申请单号。车主名称：查询条件，车主的姓名或公司的名称。车牌号：查询条件，车辆的车牌号码。单据状态：查询条件，保修申请的状态，包括：开单、提交、通过、拒绝。4、操作方法（1）按菜单路径进入保修申请跟踪。57鉴定员工作手册 （2）查询保修申请单：输入查询条件后，点击“112、查询”按钮，系统自动查询符合查询条件的保修 申请单列表，选择其中一条保修申请单后，系统显示该单据的详细信息和最新的单据状态。（3）导出保修申请单列表：输入查询条件后，点击“查询”按钮，系统自动查询符合查询条 件的保修申请单列表，点击“导出”按钮，系统自动将查询结果导出到EXCEL表格中。5、逻辑关联 允许查询出已经登记的保修申请单，作废的单据不能查询出来。6、注意事项 审核信息中显示该单据最新的审批情况，为DPCA下传的审批意见。58鉴定员工作手册 三、保修鉴定申请 1、菜单路径 索赔管理-保修鉴定申请。2、功能说明 此功能用于对已经完成维修结算，并且需要向 DPCA 索赔的车辆进行保修鉴定申113、请登记。3、重点栏位 车主名称：车主的姓名或公司的名称 VIN 码：车辆的 VIN 码 车牌号：车辆的车牌号码 行驶里程：车辆的当前行驶里程维修工单上的行驶里程 维修工作单号：该保修鉴定申请对应的维修工单号 索赔分类代码：该保修鉴定申请的分类代码 故障诊断：向 DPCA 说明做本次维修的主要故障信息 故障处理：向 DPCA 说明做本次维修的处理结果 工时费用、备件费用、附加费用：保修鉴定申请的相关费用信息 4、操作方法（1）按菜单路径进入保修鉴定申请 （2）新增保修申请单：首先，点击维修工单号“查询”按钮，进入“索赔维修工作单查询对 话窗”，选择需要进行索赔登记的车辆，点击“选择”按钮，系统会114、将该工单中索赔信 息添加到保修鉴定申请界面。59鉴定员工作手册 然后，填写相关的申请单信息，如：索赔分类代码、故障编码、故障原因码、主要故障备 件码、故障现象、故障诊断、故障处理等，点击“保存”按钮，系统提示保存成功。生成保修鉴定申请单后，开始根据需要修改申请的备件费用、工时费用等信息。完成以上操作后，在确认不需要修改后，点击“提交”按钮，把保修鉴定申请单上传给 DCAD业务部门进行审批。（审批的结果可以在“保修鉴定申请跟踪”功能点中查询到）60鉴定员工作手册 （3）修改保修鉴定申请单：点击“保修鉴定申请单号”的查询按钮，在“保修鉴定申请查询 对话窗”中选择需要修改的保修鉴定申请单，点击选择按115、钮，将申请单添加到界面中。修改相关的保修鉴定申请信息后，点击保存，系统提示“修改成功”。（4）作废保修鉴定申请单：点击“保修鉴定申请单号”的查询按钮，在“保修鉴定申请查询 对话窗”中选择需要作废的保修鉴定申请单，点击选择按钮，将申请单添加到界面中，然后点击作废按钮将该单据作废。61鉴定员工作手册 5、逻辑关联（1）只能对品牌为主机厂的品牌进行保修鉴定申请；（2）申请索赔的备件价格是按该备件的采购价格索赔系数调整系数进行计算的；（3）申请的工时费用中，工时单价取值为属于该车系对应的工时单价；（4）一个索赔单只能对一个主要故障备件号进行索赔登记；（5）只有已经结算的维修工单才允许进行保修鉴定申请的116、登记。6、注意事项（1）状态为“提交”的保修鉴定申请单不能再次提交或修改；（2）DPCA退回的保修鉴定申请单还可以再次修改并再次提交DPCA审批；（3）已经提交的保修鉴定申请单不能作废；（4）已经做过保修鉴定申请的维修项目、备件、附加项目等不能再次进行保修鉴定申请；（5）一张单上有多个索赔项目，可一个一个申请，生成多张申请单。四、保修鉴定申请跟踪 1、菜单路径 索赔管理-保修鉴定申请跟踪。2、功能说明 此功能用于查看索赔单的详细信息和审核信息。3、重点栏位 无。4、操作方法 （1）按菜单路径进入，设置查询条件后查询。62鉴定员工作手册 （2）显示索赔单的详细信息：双击选择一条索赔单，该单详细信117、息会自动带入下查看区域。5、逻辑关联 查询索赔功能点生成的索赔单据以及单据的审核信息。6、注意事项 可以将数据导出为 Excel 文档。五、旧件管理 1、菜单路径 索赔管理-旧件管理。2、功能说明 此功能用于维护索赔旧件。3、重点栏位 数量：旧件在库存中的数量，该数量可以修改为小于当前库存的数值。库存状态：旧件的状态，有在库、提交厂家、厂家确认、已销毁四种状态。处理人：存储旧件维护人员。处理时间：旧件维护时间。发运单号：提交厂家时发货的运输单号。63鉴定员工作手册 4、操作方法（1）按菜单路径进入，设置查询条件后查询。（2）维修旧件信息：双击选择一条旧件，该旧件信息会自动带入下方维护区。修改相118、应 信息后点击“保存”。5、逻辑关联 维修工单中的索赔备件经索赔后进入旧件仓库。6、注意事项 维护旧件时数量可输入小于当前库存的值，但不能大于当前库存。64鉴定员工作手册 六、旧件发运 1、菜单路径 索赔管理-旧件发运 2、功能说明 此功能用于发运旧件给厂家 3、重点栏位 发运单号：提交厂家时发货的运输单号 状态：厂家的审核状态 发运时间：发运旧件的时间 发运人：发运旧件的操作人员 数量：旧件在库存中的数量，该数量可以修改为小于当前库存的数值 库存状态：旧件的状态，有在库、提交厂家、厂家确认、已销毁四种状态 4、操作方法（1）按菜单路径进入旧件发运。65鉴定员工作手册 （2）选择发运单号：点击119、“发运单号”后的查询按钮，在弹出的“发运单查询对话框”中选 择一个发运单号。（3）保存发运单：点击“自动检提”或手工选择旧件信息，然后点击“保存”按钮，系统提 示“保存成功!”。66鉴定员工作手册 （4）审核发运单：选择发运单，然后点击“审核”按钮，系统提示“审核成功!”。（5）作废发运单：选择发运单，然后点击“作废”按钮，系统提示“作废成功!”。5、逻辑关联 发运单号和旧件信息相关联 6、注意事项 无 67鉴定员工作手册 七、代保修鉴定申请 1、菜单路径 索赔管理-代保修鉴定申请 2、功能说明 对网点所属的二级网点进行保修鉴定申请 3、重点栏位 二级网点代码：选择相应的二级网点代码 维修工单120、号：填写维修工单号，不是在系统中选择 4、操作方法 同：保修鉴定申请 八、代保修鉴定申请跟踪 1、菜单路径 索赔管理-代保修鉴定申请跟踪 2、功能说明 对网点所属的二级网点进行保修鉴定申请跟踪 3、重点栏位 无 4、操作方法 同：保修鉴定申请跟踪 九、鉴定单填写录入注意事项 1、每张鉴定单只能填写一个故障。即同一台车同一天出现两个以上故障，必须分别填写鉴定单，并且登记编号必须相邻，不允许重复，但下列两种情况需要填在同一张鉴定单上。由同一个故障引起的相关故障应填写在同一鉴定单上，且工时不能重复计算。若同一零件两侧都出现同一故障也应填写在同一鉴定单上，如两侧的减震器、弹性铰节。2、当日同时做首保及121、质量担保的车辆，先上传首保信息后，第二个工作日查看首保单据的反馈 状态为“处理中”或“通过”；方可再上传质量担保信息。3、DMS 中所有信息的录入状态都必须为半角模式，不能在全角模式。4、故障描述请参见商务工作网技术资料项目组织文件保修分类中质量担保鉴定（申请）单用语 规范。68鉴定员工作手册 十、关于备件价格调整后保修备件费用结算原则 为了保证网点利益，我们对现保修备件价格结算规则进行调整：备件系统进行调价后，保 修系统的备件价格将滞后 30 天进行调整，即：不论价格是上浮还是下调，保修备件结算价格将 延迟 30 天再调整成新价格。郑重申明：网点在质量担保鉴定单的申报过程中，发生了申报备件与122、实际出库的备件编码 不一致的情况，如实际出库的0200GA气缸盖，申报过程中确填写0200AZ，针对这种情况，请 各网点的鉴定员严格按照实际出库的备件编码填报鉴定单。保修业务室将定期对此种情况进行定期审核，如发现此类问题，视情节轻重将处以1-10倍 的处罚。69鉴定员工作手册 第二节 质量担保鉴定单被拒原因及处理方法 1、鉴定单常见拒绝原因及处理方法 70鉴定员工作手册序 序 号 号 拒付的原因 拒付的原因 表示的含义 表示的含义 防范措施或解决办法 防范措施或解决办法 8 缺少外出救援委托书或相缺少外出救援委托书或相应票据 应票据 1、申报了外出救援服务费用时，未按要求在商务工作网 上上传外123、出救援委托书或产生的相应过桥过路费、住宿费等票据 2、已按要求上传了附件，但是单据编号输入错误 1、涉及外出救援服务，必须按要求将相关附件打包上传至商务工作网一售后服务一保修业务下 2、核实上传附件时单据号有无输入错误，最好将单据编号复制填报 9 缺少运费发票 缺少运费发票 1、旧件运费未在商务网上上传运费发票 2、已按要求上传了附件，但是单据编号输入错误 1、鉴定单申报同时就必须按要求将相关附件打包上传至商 务工作网一售后服务一保修业务下 2、正确的填写单据编号，最好时将单据编号复制填报 10 一张鉴定单填写多个故障 一张鉴定单填写多个故障 1、同台车的不同故障将索赔件填写在了一份鉴定单上2124、将要求不能报在同一张单子的二种备件报在了一起，如世嘉前门和后门限位器：涨紧轮和惰轮 1、不同故障分多份鉴定单申报，做到一个故障一份鉴定单 2、按要求分开申报 11 维修工艺不符 维修工艺不符 1、未按照相关快讯及维修工艺处理更换相关备件 2、有分解件未更换分解件 1、学习相关快讯工艺，按要求同时更换相关备件 2、有分解件必须更换分解件 12 备件号或备件数量错误 备件号或备件数量错误 1、备件编码使用错误，与申报车辆不符 2、备件数量申报过多 3、故障描述不清更换了有分解件的总成 1、正确申报备件编码数量，若确不知，可与备件或与保修业务室对口结算人员联系 2、有分解件更换总成的单据必须在鉴定125、单中注明更换总成的原因 13 工时填写错误 工时填写错误 1、未按照相关快讯或工时手册正确申报工时 1、査阅相关快讯或工时手册寻找正确的工时编码，若确认无误，可与保修业务室对口结算人员联系 14 分类号错误 分类号错误 1、未正确的选择分类号 1、按照保修规定重新修改分类号上传 15 原因件填写错误 原因件填写错误 1、原因件选择错误 1、修改原因件上传 16 已结算的重复单据 已结算的重复单据 1、此单据已经结算 1、每月查询结算清单，杜绝发生 17 错误单据 错误单据 1、不符合保修规定的单据 2、可能重复申报的单据 1、与保修业务室对口结算人员联系，杜绝重复发生 18 申报时间超标 申报126、时间超标 1、未按要求在车辆进站 7 天内上传鉴定单 2、申报与进站时间超过 90 天 1、严格按照要求在 7 天内上传鉴定单 2、若确有特殊原因，必须向保修业务室事先打书面报告盖保修业务章后，由服务经理签字后传真总部保修业务室备案 19 其它费用的附件不全或金其它费用的附件不全或金额填写错误 额填写错误 1、申报了其它费用，但未上传相关附件 2、申报的其它费用与票据不符 3、已按要求上传了附件，但是单据类型选错或单据编号申报错误 1、鉴定单申报同时就必须按要求将相关附件打包上传至商 务工作网一售后服务一保修业务下 2、在维修方案中注明其它费用的构成 3、正确的填写单据编号，最好是将单据编号复127、制填报 20 附件不完整或看不淸楚 附件不完整或看不淸楚 1、上传的附件不全，缺少要求的部分附件 2、附件照片拍得看不清楚或压缩后看不清楚 1、补充完整所需附件重新上传 2、重新拍或压缩，附件照片在网点自己能够清楚识别的情况下才上传21 未填写技术援助申请单号 未填写技术援助申请单号 1、敏感件未按要求做技术援助申请单 2、同一故障 3 个月内重复维修时未做技术援助单 3、在未在鉴定单的故障信息反馈单栏填写援助单号1、敏感件及同一故障 3 个月内二次维修必须做技术援助单 2、将援助单号填写在鉴定单的故障信息反馈单栏内 22 旧件审计 旧件审计 1、由于旧件审计所涉及的扣款单据 23 电话联系对128、口人 电话联系对口人 1、因鉴定单据问题较多及问题较特殊退单 2、多次退单未修改正确 1、按要求联系保修业务室对口结算人，一次性讲清楚 24 故陣性质错 故陣性质错 1、未正确填写故障性质 1、按照鉴定员工作手册故障性质定义重新填报正确的故障性质 25 缺少附件 缺少附件 1、延长保修未按要求上传规定的 4 类照片 2、特殊故障要求附照片的未上传照片 1、学习文件提供符合要求的 4 类照片 2、事先拍好相关照片 26 新车未做首保 新车未做首保 1、超过首保里程用户未做首保 2、此车在总部系统里还未申报首次保养 1、确认车辆是否做过首保 2、若车辆已经做过首保，是本站所做，请将留存的首次保养证129、明扫描后发保修业务室对口老师进行维护 3、若车辆已经做过首保，但非本站所做，请将保养手册上.首保留存联及车辆信息栏扫描后一起发给对口老师在总部系统维护 27 保修时间超标 保修时间超标 1、非运营车辆已经超过 2 年还在申报 000 新车正常保修 2、运营车辆己经超过 1 年还在申报 000 新车正常保修1、核实车辆的行驶证：是运营还是非运营 2、查售后实时模块车辆的保修期，若是销售网点申报错误，请收集：A、购车发票；B、车辆行驶证；C、保养手册车辆信息及担保起止信息页：D、道路运营证（运营车辆需要）扫描后发给保修业务室对口老师在总部系统维护 28 保修里程超标 保修里程超标 1、非运营车辆已130、经超过 6 万公里还在申报 000 新车正常保修 2、运营车辆已经超过 10 万公里还在申报 000 新车正常保修 1、核实里程是否填错 2、核实车辆的行驶证：是运营还是非运营 3、查售后实时模块车辆的保修期，若是销售网点申报错 误，请收集：A、购车发票；B、车辆行驶证；C、保养手册车辆信息及担保起止信息页；D、道路运营证（运营车辆需要）扫描后发给保修业务室对口老师在总部系统维护 29 召回行动返修包不存在召回行动返修包不存在 修包内 未按预防行动文件规定申报对应的工时或备件，多申报了工时或备件 申报的备件或工时不能超出预防行动文件中规定的 30 此车已经返修 此车已经返修 此车已经申报过此预131、防行动代码的鉴定单 31 里程和日期矛盾 里程和日期矛盾 现申报的单据与已经进入总部保用系统的单据的里程矛盾 1、核实预检单及车主车辆，是否是服务顾问在系统将里程输入错误，若是修改正确再报 2、若核实无误，请提供车辆行驶证及车辆 VIN，里程表照片给 对口结算老师，若确认无误，将对错误里程单据扣款处理 32 重复单据 重复单据 同一天同一车辆开具了相同的工时或备件在二张鉴定单中上报 同一车辆同一天不能在二张鉴定单中申报相同的工时或备件 33 不符合备件保修标准 不符合备件保修标准 申报备件保修（800）或备件技术支持(810），备件装车 工作单号，备件装车里程，备件装车日期三个字段中有一没有填132、写 核实备件装车工作单号，备件装车里程，备件装车日期这三个字段都填写完整，正确 71鉴定员工作手册 第三节 质量担保鉴定单重报的相关规定 一、重报的鉴定单应遵循的原则 DMS重报单据会自动更新鉴定单号，如原鉴定单号为11A000180A，则重新提交时鉴定单号 会自动更新为11A000180B。二、由于网点在申报质量担保单据时，经常会出现拒绝单据重报的情况，为了加强对重 报单据的管理，特规定如下：1、质量担保鉴定单是否能重报的要求：（1）由于网点在申报单据时因不同原因被拒绝的单据需要重报，因此对被不同的拒绝原因 拒绝的单据制定了重报规定；（2）质量担保鉴定单最终申报的日期必须在发生质量担保索赔日133、期的90天以内（不论这张 单据被重新申报多少次），超过此期限的质量担保鉴定单禁止重报；（3）如在质量担保单据审核中发现不能重报的单据重报将按所报单据金额的10倍进行罚款。2、质量担保鉴定单重报的方法：（1）DMS系统上请各网点按照系统自动生成的质量担保鉴定单号进行重报；（2）允许网点重报的质量担保鉴定单必须在收到拒绝原因之后及时申报；（3）禁止用新的鉴定单号进行重报，一旦发现，将按所报单据金额10倍的罚款。三、其它 因网点质量担保鉴定员操作失误造成的不能重报单据经核实后由网点填写情况说明并要 网点总经理、服务部长签字后盖上保修专用章传真给保修室对口人员审核同意后才能重报。72鉴定员工作手册 第134、十章 质量担保旧件 第一节 质量担保旧件卡的打印 为加强旧件管理，东风雪铁龙自 2011 年所有网点质量担保旧件卡一律采用打印方式，此卡片增加了二维码，旧件返回神龙公司后使用扫描枪对旧件进行核销。要求各网点：1、为保修鉴定员打印旧件卡配置激光打印机配置激光打印机，禁止使用针式打印机。2、各网点向捷富凯鸿泰武汉物流公司申请领取新的担保返回零件卡（旧件卡）袋，索取 方式（捷富凯鸿泰武汉物流公司：联系人：闻柳；邮编：430056；手机：13871171 819；传真：027-84254478）。3、因每张 A4 纸会打印 4 张旧件卡，请网点裁整齐成 4 张后，每张对折装入旧件袋，详 见附件一旧件卡135、。4、DMS 旧件卡片打印操作，详见附件二DMS 旧件卡打印操作手册 5、DMSNET 旧件卡片打印操作，详见附件三DMSNET 旧件卡打印操作手册 附件一 旧件卡 一张 A4 纸上可以打印 4 张旧件卡片，如下图：对折以后，装入旧件卡袋，如下图：73鉴定员工作手册 附件二 DMS 旧件卡打印操作手册旧件卡打印操作手册 1、旧件卡打印在索赔管理保修鉴定跟踪中制作 2、根据保修鉴定单时间和鉴定单状态筛选出需要打印旧件的单据，也可根据保修鉴定单号单独 查询打印 3、勾选需要打印的单据，可复选，也可全选 4、选择后点旧件卡打印按钮进行打印 74鉴定员工作手册 5、注意事项：1、打印使用 A4 纸，每136、张纸会打印 4 个旧件卡，打印时没有预览；辅料自动不打印；2、代保修鉴定单旧件打印方法与其一致 附件三 DMSNET 旧件卡打印操作手册旧件卡打印操作手册 1、旧件卡必须先下载，在服务管理保修鉴定单管理中查询下载，根据保修鉴定单时间和鉴 定单状态筛选出需要打印旧件的单据，勾选需要打印的单据，可复选，也可全选当前页 2、选中后，点击旧件卡下载，跳出提示框 75鉴定员工作手册 3、点击确定，下载旧件 4、点击保存，然后打开保存的文件进行打印 76鉴定员工作手册 第二节 旧件的管理及运输 一、总则 所有担保更换下来的零件（以下统称质量担保旧件）属于神龙公司所有，除明确规定不需 要返回神龙公司外，其余137、的都必须返回神龙公司，质量担保旧件的运输费用由神龙公司承担。二、网点旧件管理 1、网点必须设定专门的旧件仓库，用于存放保修的旧件，不得存放其他无关物品。2、旧件仓库应配置一定数量的货架。3、要求当日更换的旧件最迟次日要放入旧件仓库。4、旧件仓库的旧件必须都已经悬挂好打印好的旧件卡片（或附上对应底盘号，车牌等标识）5、旧件仓库的旧件必须归类摆放整齐。6、旧件仓库由保修鉴定员专门管理。7、建立旧件仓库台账，对于每日入库及每月出库都必须在台账上有显示。三、质量担保旧件返回 1、由于运输条件的限制，部分网点蓄电池和玻璃件可以不返回，但当接到保修业务室要求返回 的通知后，必须随当月的质量担保旧件返回。2138、保修业务室将与运输商协调，陆续安排各网点实施质量担保旧件的全部返回（包含蓄电池和 玻璃件）。3、不返回神龙公司的质量担保旧件(如：蓄电池和玻璃件)都必须保存半年以上，以便神龙公司 进行审核。超出半年保存期后，请各网点将销毁清单及销毁申请传真至保修业务室，保修业 务室将在5个工作日内给出是否准许销毁的通知。4、保修业务室将不定期检查网点旧件的保存情况，如发现有违反规定(未保存半年或半年以上 擅自处理)的，将直接扣除该旧件涉及的保修费用。5、总成件返回的处理流程：为了尽快对总成件进行质量分析与技术改进，因此，东风雪铁龙服务备件部决定从2008年 8月1日起，网点保修的发动机、变速箱总成应在更换后139、72小时内（以DMS上派工单时间为准）将旧件总成寄回指定位置。具体操作方式如下：（1）开具派工单后 72 小时内必须寄出；（2）除按以上时间及时寄出外，总成返回运输方式与正常旧件运输方式及地址相同；（3）接到“网点紧急旧件返回通知单”按通知单上的要求进行寄送，并在当天寄出；（4）寄出后立即在商务工作网上进行维护；（5）保修室将对总成件返回情况进行跟踪。6、紧急件返回的处理流程：77鉴定员工作手册 网点在收到故障信息室发出的旧件紧急返回单后，请立即按照要求将旧件发运出来，运输费用上报保修鉴定单。如有问题请马上联系保修结算对口老师。7、现场取件的处理流程：为方便公司技术人员取回旧件返厂分析,技术中140、心人员到网点现场分析后若需当时就将旧 件带走，且为了保证网点旧件核销，请网点对需拿旧件回厂分析的神龙公司技术人员出示工作 证，拿旧件时凭工作证打收条（上面注明必须注明工作证上的部门，姓名，工号，以及所涉及 旧件的车身号，备件名称，备件编码，故障日期及里程，取件日期等信息）,以便日后督促相关 人员补发紧急旧件返回通知单便于网点旧件核销。四、质量担保旧件卡片 1、所有担保换下来的旧件，网点鉴定员应于更换的当天立即打印旧件卡片，并将卡片栓在旧件 上。2、旧件卡片应牢固栓在旧件上，而不能栓在包装盒或包装袋上。3、不便挂旧件卡片的旧件(如蓄电池)，应先在表面粘贴双面胶后，再将旧件卡片粘贴在双面 胶上（粘141、贴时不能把扫描区粘贴或覆盖住）。4、在旧件返回前，应保持更换时的状态，在旧件仓库分类妥善保管。5、旧件仓库应设立台帐，并保证帐物一致。6、旧件返回时，旧件、旧件卡片、旧件清单（只发生工时而未更换零件的需在清单中注明）一起返回并保证三者一致，对于不一致的旧件，神龙公司将直接扣除该旧件所对应的质量 担保鉴定单已结算费用。7、旧件清单必须按鉴定单号的顺序进行排序，旧件清单必须与保修业务室发给网点的结算清 单完全一致。五、质量担保旧件的包装 网点当月发生的质量担保会在下一月份上旬（10号左右）得到神龙公司的结算通知及旧件明细，网 点应在收到结算通知后对*月保修旧件清单的质量担保旧件进行包装，并在5天内142、进行发运。（例:5月上旬网点会收到3月26日至4月25日质量担保的结算通知及结算明细，同时收到的还有1月26日至 2月25日质量担保的旧件拒绝明细）。1、网点必须对所有包裹包装箱进行编号，并在每个包裹包装箱的显著位置注明网点编码+编号+共几包 第几包。同时在编号为一号箱的外包装上注明该批质量担保旧件的索赔日期区间和鉴定单号区间。2、旧件装箱零件清单必须附在编号为一号的包裹包装箱内，同时旧件装箱零件清单必须留底待查（建 议网点扫描后留存电子档）。3、网点必须保证每个包裹包装箱的重量不能大于25公斤（特大总成零件除外），如违反此项规定的，视同旧件未收到或作拒绝支付处理。4、凡是带有残余油、液的零件143、，必须将油液排空后装箱发运。如发生因残余油液引起的包装破损（零 件丢失），网点自行负责。78鉴定员工作手册 5、灯具、玻璃、音响等易碎品包装时应采取良好的保护措施，保证不会发生破损。注：各网点应充分利用神龙公司供应备件时的外包装。以下零件清单内的零件，网点必须采用神龙公司供应备件时的原有外包装：各种灯（前大灯，尾灯，转向灯，雾灯，第三制动灯）；各种传感器（如油量传感器，氧传感器，温度传感器，压力传感器，速度传感器）；CD 机，收放机，天窗，点火线圈，内/外后视镜，ABS 液压单元，电子助力泵，组合仪 表及其分解件。如网点返回的旧件未按要求进行包装，神龙公司有权拒绝支付保修费用。6、较重的机械件144、应用木箱包装，如发动机、变速箱、燃油箱、减震器、传动轴等。7、金属件、电器件、塑料件应分类包装，网点应尽量避免多种类零件混装，一张索赔鉴定单上 的原因件和相关件应包装在一起（以利于查找核对）。8、对于易燃易爆的零件，请充分排除易燃易爆的可能性后再进行旧件运输，如没有起爆的安全 气囊等。9、为了有效避免旧件包装破损的情况，特向网点提供以下几点建议，希望各网点遵照执行：（1）运输中不可预见情况很多，特别对纸箱包装影响很大，建议各网点先用纸箱包装牢靠，外层再用防水塑料袋包裹；（2）有尖锐性的旧件（如消声器、排气管、减震器、三角臂等）很容易破坏纸箱的旧件包装，建议各网点在分类的同时，最好采用编织袋包装145、，将单位量的旧件装入编织袋后，编织 袋口一定要捆扎牢固。10、旧件卡上的条形码位置一定不能被透明胶遮盖，因遮盖后无法扫描。11、延保旧件必须与整车保修旧件分开单独包装，在包装外注明延保旧件字样，并且要注明结 算的月份，如：5月延保旧件。12、蓄电池如非漏液原因保修应将检测仪打印的检测结果粘贴在旧件上。13、紧急返回的旧件，必须把紧急返回单和旧件卡片装订在一起，随旧件返回到保修鉴定中心。六、质量担保旧件的鉴定 1、对于旧件与旧件卡片和鉴定单不符的质量担保神龙公司将直接拒绝索赔。2、对于不符合神龙公司有关质量担保规定的担保，神龙公司将作出拒绝支付质量担保费用的决定。七、质量担保旧件的拒绝 针对质量146、担保旧件未收到而发生的质量担保费用拒绝情况，现说明如下：1、网点返回质量担保旧件时没有任何理由滞留已发生结算的质量担保旧件。2、网点如果有质量担保旧件返回不全或质量担保旧件整月未返回的情况，保修业务室将给出具 体通知，此次通知将作为对网点的第一次警告记录在案。3、网点在收到此次通知后的3个工作日内必须查明原因，并与保修业务室对应结算人员取得联 系。如果核实是质量担保旧件返回不全或旧件整月未返回的，应提供情况说明(网点总经理 签字)后,尽快将质量担保旧件返回。如果核实是质量担保旧件已经返回的，应尽快提供相关 证明材料(质量担保旧件运输单及旧件发运清单等)。79鉴定员工作手册 4、超出3个工作日仍147、未与保修业务室取得联系或未作出相关说明的，保修业务室将直接扣除未 收到旧件所对应的质量担保鉴定单已结算费用。八、旧件发出后必须立即到商务工作网上进行维护，并提供发货原票号 九、质量担保旧件管理流程图(见附件)质量担保旧件管理流程图 例:4 月上旬发送2月26日至3 月25 日网点发生的质量担保结算通知及明细,1 月26 日至2月25 日的质量担保旧件拒绝明细同时发送网点发生的质量担保旧件，挂好旧件卡片后登记入库网点在发生质量担保的当天向DCAD 提交质量担保鉴定单申报时限不能超过 7 天DCAD 在每月上旬将上一结算周期内的质量担保结算通知及明细发送到各网点,同时发送的还有前推 2 个结算周期148、内的质量担保旧件拒绝明细网点整理及核实质量担保旧件拒绝明细中的缺旧件情况网点根据质量担保结算通知及明细整理质量担保旧件时限为接收明细后 3个工作日内旧件已经发运但鉴定中心未收到的旧件确实未发运的,通知保修业务室并提供情况说明,在 5 个工作日内整理完毕已经确认结算的鉴定单所涉及的质量担保旧件,在5 个工作日内整理完毕未结算的质量担保鉴定单所涉及的质量担保旧件暂不发运与保修业务室联系按神龙公司要求进行旧件包装鉴定单重新申报保修业务室根据网点提供的书面报告和实际情况给出是否进行旧件扣款的决定网点将包装好的质量担保旧件交承运商运抵神龙公司注意货运运单的填写规范登陆商务工作网售后服务保修业务旧件运输查149、询进行维护注意收货方的旧件接受信息80鉴定员工作手册 十、网点在质量担保旧件管理工作中必须要执行以下几点：1、充分理解关于旧件管理和运输的相关文件，并严格按照文件内容执行。2、在收到保修业务室发送的结算通知后，五个工作日内将旧件整理完毕，并发运出来或通知指 定的运输商来取货。3、网点旧件运输方式必须采用神龙公司指定的运输商进行运输，如因特殊原因要采用其它的运 输方式的必须向东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室提交书面申请并说明情况审核批复 后才能更换运输方式，否则将予以拒绝结算运输费用。4、保修旧件发运的依据是每月保修业务室发送的保修结算清单，禁止依据DMS上显示已结算单 据来制作旧件清单。5150、网点在包装和发运旧件时必须统一采用神龙公司质量部旧件中心制定的关于旧件包裹必须填 写的表单(旧件包裹单-见附件1、旧件装箱清单-见附件2)，便于旧件接收工作的管理。如因 旧件表单填写不清或没有填写而造成神龙公司质量部旧件中心无法正常接收旧件的网点，由 该网点自己承担相应的后果。6、网点在寄出质量担保旧件后要及时在DCAD商务工作网上维护旧件发运信息，做到把旧件发 货信息准确的反馈给神龙公司。7、旧件的审核结果保修室会很快通知网点，如对审核结果有疑义，请网点鉴定员在收到通知后 的五天内以书面的形式告知保修结算对口人。保修室将代表网点到旧件鉴定中心进行核实。十一、对违反质量担保旧件管理规定的处罚151、规定 1、对于没有在商务工作网上及时维护旧件信息的网点在网上通报批评，连续2个月没有及时维 护旧件信息，当月质量担保旧件运费将由网点承担。2、网点没有在规定时间寄出旧件的的处罚：（1）网点出现没有在规定的时间内（收到结算费用通知单之后的 5 天之内，寄旧件时间以寄 出旧件运单日期为准）寄出旧件，当月质量担保旧件运费将由网点承担；（2）网点出现寄出旧件的时间超过一个结算周期的情况，除当月质量担保旧件运费将由网点 承担外，将起用先寄旧件审核后再结算保修费用的处理方式；（3）网点出现连续两个月以上寄旧件时间严重滞后或几个月的质量担保旧件一起寄的情况，除对应月质量担保旧件运费将由网点承担外，并给予扣除152、该网点对应月结算保修费用 5-10的处理。3、对部分缺件的网点将给予以下处理：（1）对部分缺件的网点，在收到东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室发送的部分缺件清 单后在当月立即单独包装所缺的旧件发寄给神龙公司，否则将给予所缺旧件对应单据金 额的扣款；（2）对连续2个月部分缺件率大于 1%的网点，东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室将在 质量部旧件中心现场开箱审核，如缺件情况确认东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务 室将给予该网点所缺旧件对应单据金额 2 倍的处罚并在网上通报批评。4、对旧件运输单上旧件重量与实际旧件重量不符的网点将给予扣除当月的质量担保旧件运输费。81鉴定员工作手册 十二、旧件包153、装注意事项 注：各服务站应充分利用神龙汽车公司供应备件的外包装 1、旧件清单的获取：（1）每月上旬(一般为 10 号左右)，东风雪铁龙保修业务室会通过商务工作网给各网点分发 结算的旧件明细网点总经理，服务部长，保修鉴定员身份登陆商务工作网公用模块 文件的分发与汇总网点文件下载查收：*月保修旧件明细 请注意：请网点对照明细进行清点旧件并制作装箱清单（每箱的明细）放置在相应的 包装箱内；并将当月总的装箱清单放在旧件包裹的第1箱内。（2）网点紧急旧件返回通知单：网点接到该通知单后，立即按该通知单的要求返回旧件，注 意，旧件返回必须把紧急返回单和旧件卡片装订在一起，随旧件返回到保修鉴定中心。与 发货清154、单一起放置在第一个包装箱内，否则会按缺件扣款。2、包装方式：（1）装箱清单 装箱单，请放置在包装箱内，不要贴在包装箱外 82鉴定员工作手册 （2）第一箱（应有发货清单与装箱清单）发货清单，放 装箱清单 在第一箱内 （3）大灯、仪表等包装方式：将旧件卡片绑在相应旧件上：将旧件卡片牢固地 绑在相应旧件上，不 要绑在包装盒上 将旧件卡片与旧件一同装入包装：将旧件卡片与旧 件一同装入包装 83鉴定员工作手册 将旧件卡片牢 固地绑在相应 旧件上 将旧件卡片与 旧件一同装入 包装 注意总成件必须完 整，不能缺少灯泡 及密封盖 84鉴定员工作手册 （统一装入大包装箱：（制作装箱清单一起放入）统一装入大包装 155、箱：制作装箱清单 一起放入）封好包装并贴包装明细：旧件接收地址，贴在包装箱上 （4）金属件的包装：（将旧件卡片绑牢固）将旧件卡片 捆绑牢固 将油、液体倒 干净 85鉴定员工作手册 将新配件的“堵”“塞”装在旧件上 总成件必需完整，缺少“堵”“塞”旧件将会 被拒绝 捆绑牢固，保持 旧件原状，不要 将油迹处理掉 86鉴定员工作手册 统一装入大包装箱：（制作装箱清单一起放入）不得超过 25 公斤 建议打包装带以免散落（每箱不得超过 25 公斤）旧件接收地址 用包装带扎紧避免 运输途中包裹破裂 包裹塑料袋 （5）油封、继电器等小件的包装 将旧件卡片直接 绑在旧件上一同 装入塑料袋 87鉴定员工作手册 156、千万不要将旧件 卡片直接绑在塑 料袋上 旧件接收地址 用包装带扎紧避免 运输途中包裹破裂 包裹塑料袋 （6）蓄电池的包装 旧件接收地址 每个电瓶单 独包装 将旧件卡片粘贴在蓄电池，不要将扫描件遮盖住非漏液的应将检测仪打印结果粘在上面 88鉴定员工作手册 （7）排气管的包装 1、将旧件卡绑 在排气管上 2、一定请将扫描 区的二维码漏出来 将旧件接收地址 用粘胶带贴在排 气管上 每个排气管 单独包装 （8）延保旧件应单独包装，并且要明确标注 89鉴定员工作手册 3、2011年东风雪铁龙服务网点保修旧件运输方式有两种：A、百岁运输方式：由“百岁新联物流（上海）有限公司”直接到网点收取货物，运送到神龙157、汽车有限公司质量部旧件鉴定中心运输费用由东风雪铁龙保修业务室统一支付，网点无需垫付运输费用，涉及网点包括：北京市、天津市、上海市、贵阳市、江苏省、浙江省、山东省、河北省、广东省；旧件运输联系人：熊志高 联系电话：027-85558176 手机：15827559186 传真：027-85267466 Email：E 网址：(推荐在网上进行运输登记,网点可以査询运输信息，操作方法见附件百岁运输上网系统操作流程,如有疑问可咨询余群虎经理：13329739983 运输地址：武汉经济技术开发区，神龙汽车有限公司四号门口（锦龙加油站旁）（旧件鉴定中心）收件人：王豪 B、中铁运输方式：由网点运用中铁快运将旧158、件发往汉口（运输费用由网点垫付后在保修鉴定单上用Y.进行申报，涉及网点：不使用百岁运输方式的全部网点；旧件运输联系人：戴爽 联系电话：02784236321 手机：13476270149 传真：02784473422 Email：service_gefcogefco- 运输地址：武汉经济技术开发区万家湖路 168 号 收货人：戴爽转捷富凯鸿泰武汉物流有限公司 到达地：汉口（注意：一定要强调到货为汉口）单位（姓名）：网点编码+网点名称 请在运单空白处注明是哪个月的旧件；到达地：汉口（注意：一定要强调到货为汉口）单位（姓名）：网点编码+网点名称 请在运单空白处注明是哪个月的旧件；C、重申旧件运输规159、范 1、必须使用东风雪铁龙保修业务室规定的运输方式进行运输便于统一管理，如有特殊情况请书面与保修业务室主管老师联系备案，得到答复后方能改变运输方式，否则运输费用网点自理；2、武汉与武汉周边地区网点旧件可以自送；3、收到结算通知 5 个工作日内必须整理好旧件寄出旧件或与“百岁”取得联系；4、必须登陆商务工作网进行旧件运输维护，在备注栏内注明是哪个月的旧件（如未按要求进行维护，按鉴定员工作手册相关规定处罚，发生丢失旧件的情况保修业务室将无法帮助网点进行査找）；90鉴定员工作手册 附件 百岁运输上网系统操作流程 东风雪铁龙服务网点鉴定员在对所需返回旧件网点清点完毕后，统计相应发货信息，在 上面登录并160、取得相应权限后，输入详细的发货信息，百岁新联公司会实时跟踪相应发货信息并安排车辆上门提货，提货时会持百岁新联公司的提货委托书；如无百岁新联公司委托书的，请要求其返回或者现场联系百岁新联公司项目联系人熊志高(027-85558176)由百岁新联公司确认后交付货物和随货单据(附件。随货单据一式三份，一份由提货人签字后网点留存；另外 2 份随货交给提货人随货发往武汉。货物交给百岁新联公司提货人后，网点需要登录系统，并完成货物的出库操作；在百岁新联公司的运输过程中，可以直接在网上査询货物运输信息，及时了解相应的情况。不具备上网条件的网点，直接填写附件百岁新联货运代理有限公司运输的票样表格，传真至 02161、7-85267466熊志高收(不推荐）具体的操作步骤如下：1、用户注册：东风雪铁龙服务网点鉴定员在百岁新联公司网站上点击用户注册,根据提示，完成用户注册步骤（用户名第一位请使用字母输入）。2、用户资料：用户注册完成后，系统会提示输入详细信息，请按实际情况填写，相应资料不会用做其他用途。3、用户信息输入完成后，系统会提示申请创建公司或者申请加入公司，由于大多数东风雪铁龙服务网点已在系统输入，所以可以直接点击申请加入公司就可以了；出现加入公司界面 后，在公司代码框里输入本网点代码，点击搜索，如果查到相应网点信息，则选择相应公 司及相应的部门-收货部，输入职位-保修鉴定员，和其他相关信息即可完成申请162、。注意，此时输入的联系方式为百岁新联公司提货时的主要联系方式,请检查有无错误。4、如以上步骤未查询到自己所属网点，则需要选择申请创建公司。5、第 3 步申请完成后，请联系百岁新联公司项目联系人熊志高(027-85558176)告知用户名，则可马上完成审核并幵通；或者百岁新联公司会一天 2 次集体处理相应公司加入申请。6、加入申请审核通过后，就可以登录系统，并输入订单信息了；但是为了保证相应信息准确，请检查一下您的联系方式以及发货仓库地址，以便后续订单的输入。鼠标移到仓库管理，然后点击仓库信息修改，点击修改仓库信息即可看到当前仓库的详细信息，如果相应信息 不正确，请修改。当然您还可以点击设置仓库163、库位来进行仓库库位的设置。缺省已设置一 个临时库区放置旧件；一般情况下不用再重新设置库位。7、订单录入：鼠标移动到订单管理，然后点击订单录入，即可进入订单录入界面。如果有多行发货信息，请点击添加行进行添加；如果有多余行可以选中，再点击删除行。依次输入 箱型、包装类型、物料号（如没有可不输入)、货物描述(一般纸箱包装的多种零件可填写汽车配件，如有特别的比如发动机、变速箱、蓄电池等填写实际名称)、长、宽、髙、重 量(如无法称重可输入 0，后续百岁新联会补上此数据、发货单号用网点代码+当前年月来做发货单号，比如70221B201101，然后依次选择发货人、收货人信息(收货人代码为 DPCA，收货仓库164、为保修鉴定中心)，输入完毕，检查无问题后，提交相应信息，如显示订单输入成功，则相应数据已输入系统。8、查看订单：鼠标移动到订单管理，然后点击查看订单,一般由于发货票数不多，可直接点击订单查询，即可看到自己输入的订单；选中相应订单以及打印发货单，点提交，系统弹出对话框，可选择直接打开或者保存相应文件；选择打开后(保存后打开此文件也一样)可以直接打印相应的国内货运委托书，打印一式三份后，就可以完成后续步骤了。91鉴定员工作手册 9、货物出库：运输商安排车辆提货后，网点需要登录进入网站，鼠标移动到订单管理，点击查看订单，查找此票订单，然后做一步出库操作，即点击操作订单，弹出操作界面；操作类型选择出库165、，同时输入操作日期时间，选择操作的仓库及对应城市；选择货物交接和交接给相应的运输商-百岁物流；输入司机姓名、车号等信息，如有其他情况可备注说明。输入完毕后提交，即可完成出库的操作。10、后续的系统由运输商和收货人方面根据实际情况输入；如运输商可以输入出入库信息、派送、送达信息等，收货人可以输入签收信息，最后组成一个完整的货物跟踪信息表，可点击客户参考号列，查看货物在途跟踪信息；或者点击发货单号列，查看订单详细信息。92鉴定员工作手册 百岁新联货运代理有限公司运输的票样：特别注意：1、用百岁新联货运代理有限公司进行运输旧件的网点只能使用该运输单，如运输商 取货时不用该单据，请联系：熊志高；电话：166、027-84252649 2、由于百岁新联货运代理有限公司作息时间为 9：00-18：00（周六、周日休息）请网点在周一至周五此时间段内给熊志高联系。93鉴定员工作手册 附件1（用中铁快运方式运输 收货人：戴爽转捷富凯鸿泰武汉物流有限公司 地址：武汉经济技术开发区万家湖路 168 号 旧件包裹单）联系方式：027-84890587 传真：027-84473682 13476270149 到站：汉口 发货单位：发货地址：发 货 人：注意：一定要强调到货为汉口站 电 话：手机：保修起止日期：年 月 日-年 月 日 鉴定单区间：包裹数量：-其中：纸箱：电瓶：木箱：排气管：本箱编号：共 件 第 件 注167、意：请打印后粘贴在旧件包裹外包装上 94鉴定员工作手册 （用百岁新联运输公司运输 旧件包裹单）收货单位：神龙汽车有限公司/质量部/用户质量分部/保修业务室（鉴定中心）收货地址：武汉经济技术开发区，神龙汽车有限公司四号门口（锦龙加油站旁）收货人：熊志高 电话：027-85558176 邮箱：发货单位：发货地址：发货人：电话：传真：027-85267466 邮编：430056 手机：保修起止日期：年 月 日-年 月 日 鉴定单区间：包裹数量：-其中：纸箱：电瓶：木箱：排气管：本箱编号：共 件 第 件 注意：请打印后粘贴在旧件包裹外包装上 95鉴定员工作手册 附件2 温馨提示：1）请各网点在收到质量168、担保结算通知的五天时限内将质量担保旧件发运，保修业务室 将对旧件运输情况考核。2）请网点用东风雪铁龙保修业务室指定的运输方式进行旧件运输，如有其他情况请与 主管老师联系。3）网点必须登入商务工作网填写“旧件运输信息”4）其他注意事项请参考“项目组织文件”保修 96鉴定员工作手册 下图为包装严重破损的旧件，请各网点引以为戒！97鉴定员工作手册 第三节 网点旧件鉴定方面存在的问题 一、旧件的鉴定 1、对于旧件与旧件卡片和鉴定单不符的担保，或者不符合神龙公司有关质量担保规定的担保，神龙公司将视具体情况，作出拒绝赔偿的决定。2、对于拒绝的担保，该担保所发生的一切费用由服务站承担。3、对于旧件的拒绝有任169、何疑问，应在收到拒绝通知单的当月与保修业务室书面联系。二、旧件的鉴定中存在的问题 1、非原装车件。2、非质量原因造成零件的损坏零件。3、总成件返回不全。4、旧件卡片上的故障原因填写不明确或与信息上的故障描述不一致，很多填写为失效。5、没有按返修文件的要求进行维修，如更换非指定的零件。6、旧件质量担保卡片填写不完整或不清晰。7、质量担保返回的旧件。8、旧件卡片填写零件与返回零件不一致。9、非质量原因质量担保的零件。10、缺旧件。11、零件的生产时间与整车生产时间严重不符。12、旧件包裹破损。13、旧件清单填写不规范。三、举例说明 1、返回旧件与供货零件标识不一致 2、零件与车辆生产日期不符 3、170、鉴定单中填写的故障件与返回的旧件不符 4、旧件破损 5、旧件返回不完整 6、非质量原因 7、未按照返修进行维修（不在返修的范围）8、蓄电池未按要求将检测仪结果贴在旧件上 9、旧件卡扫描存在的问题 98鉴定员工作手册 1、返回旧件与供货零件标识不一致 2、零件与车辆生产日期不符 尾门撑杆与供货零件标识不一致 与 供 货 零 件标识不一致 99鉴定员工作手册 3、鉴定单中填写的故障件与返回的旧件不符 填写赛纳的方向盘，返回爱丽舍件 卡片填写排气管返回减震器 卡片填写发电机返回起动机 卡片填写凯旋车型返回 ZX 件 100鉴定员工作手册 4、旧件破损 5、旧件返回不完整 破损 没有内框 没有堵盖 气171、囊没有引爆装置 101鉴定员工作手册 6、非质量原因 喇叭未调 四张碟片 102鉴定员工作手册 7、未按照返修进行维修（不在返修的范围）8、蓄电池未按要求将检测仪结果贴在旧件上 没有按要求返修 103鉴定员工作手册 9、旧件卡扫描存在的问题 喷墨的浓度不够，扫描不上 条形码被遮盖，增加审核人员的工作量 旧件卡片外面有一层塑料胶带，扫描不上 油污的旧件卡片无法扫描 折皱的旧件卡片无法扫描 蓄电池没有把检测结果贴在旧件上 104鉴定员工作手册 第四节 旧件运输费用的结算 1、每月各服务站在寄运旧件后，通过DMS申报质量担保鉴定单，并上传附件（如包裹单发票报 销凭证、领货凭证等）。2、旧件运费鉴定单172、录入方法如下：（1）车身号：DC7140N21T99999；（2）原因件：Y.；（3）故障码：132；（4）故障性质：4；（5）分类号：Y.；（6）行驶里程：10；（7）修理日期：填寄运旧件日期；（8）维修委托书号：000000；（9）车型及内饰风格：选“AXC-富康两厢1.6升手动深内31年型轿车”；（10）输机时旧件运输费用输入“其它费用”中。（11）故障现象：填写对应几月份旧件的运费。例：2011年3月保修旧件返回运费。（12）故障诊断/故障分析：填写运费对应的起止索赔日期及起止鉴定单号（每月保修旧件明 细第一单号及最后一个单号）。例：对应索赔日期：2011-2-26至2011-3-25173、，鉴定单号 区间11A000276A11A000645A （13）故障处理：填写运输方式及运费金额。例：中铁快运返回，运费：4501.17=526.5元 注意：运费超过3000元（含税）必须申请。98 105鉴定员工作手册 第十一章 单据申报与费用结算 一、质量担保单据的申报时限 1、网点通过DMS系统向东风雪铁龙进行质量担保鉴定单和首次保养的申报，不再上报相应的纸 质工作单据；质量担保申请或质量担保鉴定单如有附件，需经过扫描或拍照转化为清晰的电 子文件，并通过商务工作网传送。2、服务站应在质量担保发生的当天，最迟在7天内（不论是否公休日及节假日内）将相应的质 量担保信息通过DMS上报给东风雪174、铁龙服务备件部，超过该期限的质量担保费用将拒绝支付。3、对于新网点，正式验收启动前必须经过质量担保业务培训；新网点验收前或申报日期与质量 担保日期超过一个月的质量担保（包括新车准备和首次保养项目），由网络部和服务备件部 部长签字确认后给予结算。4、质量担保旧件应在收到结算通知5天内寄出。若质量担保旧件未收到或不符合质量担保条件，将在以后的结算中对该旧件相应单据的费用进行扣减。5、再次重申：质量担保鉴定单最终申报日期必须在发生质量担保索赔日期的90天以内（不论这 张单据被重新申报多少次），超过此期限的质量担保鉴定单禁止重报。二、结算 1、结算周期 结算周期为一个月，每月的26日结算网点上月26日175、至本月25日提交的、且DMS上处于通过 或已结算状态的单据。2、结算标准（1）新车准备费：排量2.0l车型、双燃料车型180元/车；其它车型150元/车；（2）首次保养费用：60元/车；（3）质量担保费用：零件费用按下列公式结算 网点零件结算费=服务站含税的正常订货价1.09 工时费以工时手册中的工时为基准，按工时工时费标准计算（根据每年商务政 策变化）2011年工时费标准如下：A级鉴定员网点按85元/小时结算，B级网点按75元/小时结算，C级网点按65元/小时结算 根据每年商务政策变化。3、备件价格调整后保修备件费用结算原则 为了保证网点利益，我们对现保修备件价格结算规则进行调整：备件系统进176、行调价后，保修 系统的备件价格将滞后30天进行调整，即：不论价格是上浮还是下调，保修备件结算价格将延 迟30天再调整成新价格。106鉴定员工作手册 4、结算通知 每月 10 号左右下发结算通知，必须以网点总经理，服务部长或保修鉴定员身份登陆才能 在：商务工作网公用模块文件的分发与汇总网点文件下载处查询到，具体每个主题 及其作用如下：（1）*月汇总表：网点依此开增值税发票，分列出了网点当月首次保养总金额，新车 准备总金额及质量保修总金额。（2）*月保修费用通知总表：分列出网点当月质量保修总金额，旧件单据扣款金额，整体扣款金额及扣款原因。（3）*月保修（单据）扣款鉴定单明细表：当月网点旧件单据扣款177、的具体明细及扣 款原因，扣款金额。（4）*月保修旧件明细：当月结算后应返旧件明细，网点必须依此做旧件返回清单 返回旧件。（5）*月质量保修费用通知单明细表：网点当月结算的保修鉴定单明细。（6）*月旧件保修鉴定单备件费用明细表：此为当月网点保修备件汇总表，可作为 网点开增值税发票时的材料清单，但若网点当月有旧件单据扣款或整体扣款，此备 件费用合计就与汇总表不一致，网点还必须修改到与汇总表上的不含税备件金额一 致。但若网点当月有旧件单据扣款或整体扣款，此备 件费用合计就与汇总表不一致，网点还必须修改到与汇总表上的不含税备件金额一 致。（7）*月首保明细：当月网点申报首保车辆结算明细表。（8）*月新178、车明细：当月网点申报新车准备车辆结算明细表。（9）*月保修鉴定单拒付原因通知单：当月曾经被退过的鉴定单记录，此部分单据 若网点重新上报，也可能在当月就已经结算。（10）*月鉴定单结算与拒绝统计表：当月鉴定单及旧件的拒绝情况统计，衡量鉴定 员工作质量指标。107鉴定员工作手册“第十二章 发票 服务站收到售后费用结算通知电子文档后，按照结算汇总表中的金额开具发票，质量担保 工时费”和“质量担保材料费”开具在同一张增值税发票上。一、发票的具体填写方法如下：1、购货单位名称、纳税人识别号、地址、电话、开户行及帐号等开票内容不变；购货单位名称：神龙汽车有限公司 纳税人识别号：42010161641293179、5 地址、电话：武汉经济技术开发区神龙大道165号 027-84290318 开户行及帐号：中行沌口支行02126408091001 2、货物或应税劳务名称：分别列出“工时费”和“材料费”。3、“规格型号”可不填写。4、工时费“单位”填“次”，材料费“单位”填“批”。5、工时费和材料费“数量”都填“1”，“单价”和“金额”保持一致。6、准确填写“金额、税率、税额、合计、价税合计”。注意：“合计”金额不得多于或少于0.1元。7、备注”栏必须填写给定的订单号(包括工时订单号和备件订单号。没有给定订单号的,不需填 写)，并注明网点编码、质量担保款的结算月份。8、销货单位：名称、纳税人识别号、地址电话180、开户行及帐号都要准备、无误地填写齐全；销 货单位名称应与协议合同上的单位名称一致。9、质量担保材料费用要求提供材料清单，清单总额与材料费用合计一致，且每一页材料清单都 须盖发票章。二、发票填写的注意事项 1、发票要严格按要求填写。2、发票不能折叠，不能出现不应有的字迹、涂改痕迹或邮戳痕迹等。3、增值税发票密码不能错误、密码打印不能超出密码区，各栏目填写不能超出文字所在的格子 或整体错位。4、出现无印章或印章模糊、残缺；字迹不清晰或涂改、填描字体以及印章重叠等情况，所开具 的发票视为无效。5、发票的粘贴：请使用新制定的“财务报帐单（见附件2）”，将发票联及材料清单沿“粘贴区”内的左上角粘贴，抵181、扣联用别针别在报帐单上，报帐单不需填写。（请注意：“材料”必须附 清单,请在发票备注栏内注明订单号）6、其它注意事项详见商务工作网论坛售后服务论坛保修业务：发票。三、发票的邮寄地址（必须使用邮局的特快专递EMS，其它快递公司不受理）地址：湖北省武汉经济技术开发区神龙大道165号 单位：神龙公司东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室 邮政编码：430056 108鉴定员工作手册购 名 称:密 货 纳税人识别号:码 单 地址 电话:区 位 开户行及帐号:货物或应税劳务名称 工时费 材料费 合 计 规格型号 单位 次 批 数量 1 1 单价 13994.38 24988.59 金额 13994.38 182、24988.59 税率 17%17%税额 2379.04 4248.06 价税合计(大写)（小写):销 名 称 货 纳税人识别号:单 地 址 电 话:位 开户行及帐号:备 注 A000013952 B000013196 70000T （开发票样板）网点收到开票通知：汇总表网点编码 Fwzmc 新车 准备 首次 保养 质量保修 工时订 单号 不含税 工时 备件订 单号 不含税 备件 不含税 总额 70000T 雪铁龙汽车服务有限公司 4615.38 2923.08 31444.51 A000013952 13994.38 B000013196 24988.59 38982.97 开票样板：四、保183、修到帐周期 1、保修到帐的时间为：自接收到网点发票之日的15个工作日内，特殊节假日除外。2、到帐金额在备件往来帐户中进行查询，如在这个周期内仍末到帐，请咨询保修 业务室 陈明秀女士（027-84553831，）109鉴定员工作手册 第十三章 预防行动 一、预防行动的目的和要求 （一）预防行动的目的：质量预防行动是东风雪铁龙在其质量方针的框架内，对可能会发生的故障而采取的预防措 施，是保护用户利益的积极行动。（二）预防行动的要求 1、预防行动是企业的商务行为，其文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及东风雪铁龙特许服 务站（以下简称：网点）内部流通。2、预防行动由网点服务部长负责并确保执行。3、对网点184、的库存商品车辆和到网点进行维修保养的车辆需100%通过DMSNET系统核实是否要进 行相关的预防行动。4、对主动预防行动项目网点要在90天内主动联系用户3次以上。5、网点对所有预防行动项目相关的文件资料需存放在（预防行动夹）并由保修鉴定员妥善保 管。二、预防行动的类型和目标 （一）主动预防行动：电话联系用户（必要时可以使用有回执的挂号信）实施的预防行动。目标：启动后6个月内完成95。（二）被动预防行动：在用户到服务站进行保养或检修时而实施的预防行动。目标：启动后6个月内完成70。三、不同部门的工作职责 （一）东风雪铁龙商务部服务备件部 1、只有东风雪铁龙总部才允许在东风雪铁龙网点启动预防行动。185、2、确定预防行动文件及行动类型。3、发放各网点所涉及车辆任务清单。4、确保网点收到文件，并正确理解和执行。5、提供售后检查维修工艺。6、建立备件库存并向网点发放首批零件（由网点支付备件费用），后续备件由网点自行订购。7、确定所涉及费用的结算方法。8、确定维修更换的旧件处理方法。9、提供对用户的信函和电话语言的标准内容。10、根据预防行动的类型和目标,跟踪、检查网点的完成情况。110鉴定员工作手册 11、跟踪网点完成情况并采取必要的行动计划以推动网点的行动进度。12、对网点的维修工艺、维修质量和执行情况进行质量审查。（二）东风雪铁龙网点 1、立即启动预防行动。2、对库存车辆予以冻结,在车辆得到维186、修前不得销售。3、所有车辆在新车准备前必须核实是否涉及预防行动。4、订购后续备件。4.1 在返修启动时，东风雪铁龙总部将按网点车辆任务数的一定比例分配备件,该备件由 网点支付费用。4.2 根据车辆清单和预防行动的进度，向备件部门订购后续的备件。5、根据预防行动的类型，联系方式：5.1 主动行动：电话联系用户（必要时可以使用有回执的挂号信）。5.2 被动行动：用户车辆到服务站进行保养或检修时进行。6、预防行动的组织实施并跟踪推进。7、保修旧件的返回。8、向东风雪铁龙申请保修结算。9、按行动文件要求向东风雪铁龙反馈信息。二、预防行动的类型和目标 （一）网点预防行动关键岗位职责：1、网点服务部长（或187、技术总监）负责整个预防行动的开展和实施（包括涉及行动相关人 员安排管理及实施结果核查）及负责文件资料的接收和人员培训。2、网点销售部长负责提供库存车辆清单和每天售车申报车辆清单。3、网点新车准备员负责商品车的行动查询实施。4、网点服务顾问负责进站维修车辆的行动查询实施。5、网点客服代表负责通知涉及主动预防行动车辆的用户来站实施行动。6、网点保修鉴定员负责24小时内在DMS或DMSNET系统上申报预防行动单据。（二）预防行动文件的接受与培训：1、网点服务部长（或技术总监）从东风雪铁龙商务工作网上及时接收下发的预防行动的 文件（车辆清单和行动工艺文件）。预防行动的文件：在商务工作网的“售后服务-技188、 术资料-预防行动”栏下载；车辆任务清单可以从在商务工作网公用模块的“文件的 发放与汇总”栏“网点文件下载”中下载车辆清单或在网点端DMS-服务活动 管理中查看本网点车辆清单。111鉴定员工作手册 2、网点服务部长（或技术总监）负责在预防行动开始之前的两个工作日内组织关键岗位人 员（尤其是销售部长、新车准备员、服务顾问、客服代表、保修鉴定员和维修班组长）开展 预防行动培训，做好培训记录并存档。（三）预防行动车辆的类型及作业步骤。1、库存商品车辆（新车准备员负责）：1.1 网点销售部长在预防行动培训后，及时提供库存商品车辆清单（含二级网点车辆 清单），对未销售的车辆加以标识，按预防行动文件要求予189、以冻结，并组织提 供 待实施预防行动 库存商品车辆。1.2 网点销售部长必须保证，每天在售车申报前将清单交给新车准备员，进行预防 行动的查询。1.3 新车准备员根据销售部提供库存商品车辆清单来确定待实施预防行动车辆，随后 通知服务 顾问实施预防行动，并做好相应的行动记录。1.4 新车准备时必须100%用DMSNET系统核查车辆是否已经实施预防行动，防止对预防 行动车辆 清单中车辆没有实施行动。1.5 2S+A网点的商品车必须先是由一级网点先查询实施预防行动后，到2S+A网点做新车准备时 再查询是否已经实施预防行动。1.6 库存商品车辆必须保证在交付给用户之前100%实施车辆所涉及的预防行动。2190、进站维修车辆（服务顾问负责）：2.1 4S网点对进站车辆由服务顾问在接车时查询DMS系统，如有预防行动提示，负责引导跟踪 车辆实施预防行动。112鉴定员工作手册 2.2 2S+A或2S的网点服务顾问通过DMSNET系统核实来实施车辆预防行动。3、未进站维修车辆（客服代表负责）：3.1 针对涉及主动预防行动的车辆由网点的客服代表根据预防行动车辆清单预约用户来 站实施预防行动。3.2 已通知用户来站实施行动但用户没来站参加行动车辆，间隔30天后重新进 行预约。3.3 每次电话预约必须做好相应的记录备查。（四）DMSNET预防行动查询使用说明 1、通过计算机系统查询每一台到服务站保养维修的车辆是否191、是预防行动的对象，网点 必须使用DMSNET在“预防行动查询”中输入17位VIN号搜索该车辆涉及的预防行动（具体见：商务工作网的“售后服务-技术资料-项目组织文件-保修13-预防行动的 查询方法”）。2、使用DMS系统的网点：在DMS输入派工单时应跳出和DMSNET查询对应的预防行动代码，如果存在数据差异，应立即联系DMS的软件服务商。3、使用DMSNET的网点：对进站维修的所有车辆都要通过DMSNET进行预防行动查询。4、所有网点只要是通过查询，发现进站车辆有预防行动，都必须按文件和工艺要求 进行实施，不论是在本站的任务清单内。113鉴定员工作手册（五）预防行动的用户联系 1、根据预防行动的192、类型和文件要求，采取电话联系用户方式（必要时可以使用有回执 的挂号信）。2、用户电话：从销售部门获得用户的联系方式(销售部门将用户联系方式上传东风雪铁 龙总部时，车辆清单中将注明用户的联系方式)，由售后人员负责在预防行动启动后1 周内通过电话预约所有用户到服务站进行检查维修，电话语言的样本见附件2。并必 须保存电话记录。3、用户信函：网点必要时，在预防行动启动后15天内向所有用户发出挂号信，并保存信 函的副本和回执，挂号信函的样本见附件1。注意事项：用户来站实施预防行动后，网 点服务人员可以回访用户并表示感谢。附件1：电话回访 附件2：信函回访（六）预防行动的实施跟踪 1、经销商对销售的车辆是193、否完成预防行动负完全责任，无论车辆销售到任何地方，经销商有责任 通知用户到就近的网点实施预防行动。2、完成率是考核网点的一项重要指标。3、一次预防行动成功与否，完全取决于它前三个月的启动和开展情况，网点需指定专人跟踪协调，建议根据不同的预防行动分不同的时期再次向用户进行信函和电话联系，见下表：114鉴定员工作手册 类型 电话通知用户 保养或检修时进行 只涉及库存车辆 电话 第一次：启动后 1 周内。第二次：启动后 30 天，针对未完成的车辆。第三次：启动后 90 天，针对未完成的车辆。-信函（必要时）第一封：启动后 15 天内。第二封：启动后 45 天，针对未完成的车辆。第三封：启动后 90 194、天，针对未完成的车辆。5、当某个网点的任务车辆在其它网点得到预防行动实施后，其它网点必须在24小时内将该车 辆的保修记录上传DMS系统。（七）预防行动旧件的返回:1、将更换下的预防行动旧件寄给保修鉴定中心。2、对于特殊的预防行动旧件，需要寄给其它指定的地点，按行动文件要求执行。（八）预防行动费用的结算:1、每项预防行动将以特定的行动代码进行管理，行动代码由东风雪铁龙发放的启动文件中提供。2、每车需单独填写保修鉴定单。3、在保修鉴定单中索赔分类代码选择“X.返修”4、保修鉴定单上“同意编号/活动编号”栏选择下发的行动代码。5、工时编码,备件编码按预防行动文件规定填写。6、原因件或工时按预防行动文195、件规定选择对应的备件编码或工时编码。7、故障现象，故障诊断/故障分析，故障处理这三栏都填写下发的行动代码（英文 字母必须大写）8、故障性质一般情况请选择其它故障。（九）针对网点预防行动实施情况的处罚 1、进行了售车申报但没实施预防行动的商品车：处罚标准：1000元/辆 并扣除新车准备费用。2、进站维修并涉及预防行动的车辆而网点未实施行动的：处罚标准：150元/辆 注：处罚标准按每年公布的商务政策为准，以上处罚标准是2011年的商务政策公布的。115鉴定员工作手册（十）预防行动作业流程图 116鉴定员工作手册 附件1：特许服务站电话通知用户的内容 尊敬的.女士/先生:您好！我是.服务站的.（站长196、/接车员），我们服务站是东风雪铁龙特约 服务站，感谢您购买了东风雪铁龙的 型轿车。根据我们的记录您的车辆VIN号为.(VIN序列号)，生产厂家委托我们对您的车辆 进行一次检查维修。（详见活动说明）。此次维修对您是免费的，非常抱歉需要滞留您的爱车大约 小时。对此给您造成的不便我们深表 歉意，并对您百忙之中对我们工作的大力支持表示诚挚的谢意。我们将给您和您的车辆提供优质服务，为了避免您在等待时花费过多时间，如有可能，您现在可 否与我预约一个时间，以便我们妥善安排对您的车辆进行此项维修。如果这台车现已不属于您所有，希望您能告诉我们新车主的姓名及联络方式，我们不胜感激。再次感谢您对我们的信任！联系电话197、：联系人：附件1：网点信函通知用户的内容 车辆VIN号 用户姓名：编号：上述内容网点留存 尊敬的.女士/先生:您好！我们是东风雪铁龙特许销售网点.感谢您的信任购买了东风雪铁龙.车。应生产厂家质量方针的要求，我们要对您的雪铁龙.车（车身底盘号）.进行一次检查维修活动（详见活动说明）这次检查维修对您是免费的，非常抱歉需要滞留您的爱车大约 小时。对此给你造成的不便我们 深表歉意，并对您百忙之中对我们工作的大力支持表示诚挚的谢意。为了避免您在等待时花费过多时间，建议您与我们的服务站进行预约，请致点.先生，联系电话：.；或者致电东风雪铁龙指定的其它特许服务站，都能得到东风雪铁龙的服务。再次感谢您对我们的198、信任并请接受我们诚挚的敬意！此致 敬礼 销售经理：企业盖章 117鉴定员工作手册 .如果这台车现已不属于您所有，希望您使用下面的单据告诉我们新车主的姓名及联络 方式，我们不胜感激。VIN号：车主姓名：通讯地址：城市：邮编：电话：118鉴定员工作手册 第十四章 质量担保审计 一、审计原则 1、由特约服务网点发送，且通过GIC系统审核及旧件审核的质量担保鉴定单，将自动结算。2、根据对质量担保数据分析的结果，东风雪铁龙服务备件部决定是否对服务网点实施质量担 保审计。对于东风雪铁龙而言，最基本的审计原则是基于对网点的信任,但是信任和质量担 保审计并不矛盾。3、审计的样本代表审计日之前已支付给网点的连续199、12个月的质量担保费用（A）。二、审计概要 1、在进行审计前，用邮件或传真提前通知维修网点进行质量担保审计的内容和期限。2、在介绍会上，向服务网点负责人介绍检查的具体事项。3、在服务网点负责人的同意下，对需审计的起始时间和截止时间内的质量担保业务情况，进 行检查。4、网点必须按审计人员的要求提供所有的资料。（1）应在服务网点对资料进行检查；（2）如有需要，可与用户直接接触，以检查业务的实际发生情况；（3）审核的每一张质量担保鉴定单应由东风雪铁龙GIC系统确认。三、分析方法 1、对样本区间内已支付费用（B）的质量担保鉴定单及其相关证据进行检查分析，确认其是否 符合质量担保政策规定及其多支付的费用200、（C）。2、从档案中抽出相关维修工作单据，逐个进行检查，检查项目如下：（1）派工单；（2）相关车辆信息；（3）车辆质量担保起始时间；（4）车辆行驶里程；（5）用户报修的故障；（6）服务网点进行的维修操作；（7）备件领料单及备件的相关发票；（8）视情况，检查维修项目和质量担保申请同意范围的符合性；（9）实际工时和发票工时；（10）更换下的旧件；（11）要求索赔的总费用；（12）质量担保结算的总费用；（13）等等。119鉴定员工作手册 四、结果报告 1、审计结束后，由审计人员撰写审计结果报告，并向服务网点负责人、售后负责人或质量担保 负责人进行呈述。2、由服务网点负责人和审计人员共同签字认可。3、201、审计任务完成时，应撰写报告，对审计工作进行总结，要点如下：（1）审计任务的介绍；（2）服务网点的组织；（3）服务网点的售后工作情况；（4）派工单的分析；（5）财务纠正；（6）意见和建议（例如行动计划）。五、财务纠正方法 1、如果对样本的审计中发现网点存在多报的金额，则推定网点在审计日之前的连续12个月中均 存在同样的问题，需进行财务纠正。2、纠正金额=(CB)A 3、由东风雪铁龙质量担保业务部门通知网点负责人财务纠正的金额、实施日期及方式。六、专项审计 保修业务室还会定期对网点的数据进行保修分析，制定一系列的专项审计。120鉴定员工作手册 第十五章 延长保修及二手车保修 第一节 延长保修服务 202、一、产品介绍 1、产品定义：东风雪铁龙延长保修服务是东风雪铁龙为用户提供的延长车辆质量保修期有偿服 务。2、产品种类：东风雪铁龙本次活动推出以下两种延长保修产品：产品一：保修期限1年/2万公里（以先达到者为限）；即车辆保修期延长至3年/8万公里（以先 达到者为限）；产品二：保修期限2年/5万公里（以先达到者为限）；即车辆保修期延长至4年/11万公里（以 先达到者为限）。3、保修范围：易损件除外，其他零件与新车质量担保相同，详情请见延长保修服务手册和质量担 保和保养手册 4、购买条件：（以下条件需同时满足）（1）车辆仍处于新车质量担保期限内，即车辆在2年或6万公里（以先达到者为限）内；（2）用户203、按照东风雪铁龙质量担保和保养手册规定使用车辆并按照东风雪铁龙保养规范 定期到东风雪铁龙授权服务站处进行保养；（3）车辆使用性质为非营运车辆；二、延长保修销售 1、由销售顾问和服务顾问向目标用户推荐。2、通过备件渠道进行结算。3、延长保修服务的质量担保：购买了延长保修服务的用户在出现服务保修范围内的质量问题时可以向任何一家东风雪铁 龙授权服务站提出保修申请，网点不得以任何理由拒绝提供服务。三、保修流程 1、用户提出延长保修服务。2、授权服务站服务顾问或保修鉴定员对用户车辆进行鉴定，判断是否属于服务范围：（1）查看用户延长保修服务手册，看用户是否购买了延长保修服务产品；也可以拨打服务 专线4006204、-777-719查询；通过DMS查询；（2）查看用户是否按照质量担保和保养手册要求定期到东风雪铁龙网点进行保养；（3）车辆是否在服务期间内；（4）是否为质量担保范围。3、审核完毕后，如果不属于服务范围，则对用户继续解释。121鉴定员工作手册 4、若属于服务范围：每一次都必须拍摄4张照片：整车前部（应含车牌号）、车架号（应是 发动机舱的车辆铭牌）、故障部位（备件在车上，未拆之前）、故障件（从车上拆下后能 清晰反映出所换故障件的标识），作为质量担保鉴定单或质量担保申请的的附件在商务工作网上 上传。照片不能少于此四类，严禁1次进站照片多次使用。5、属于新车质量担保申请范围的，通过DMS提交质量担保申205、请单，批复后再进行维修。6、修理完成后按新车质量担保要求，通过DMS系统填写质量担保鉴定单据，单据分类号：900，其他栏目填写同新车质量担保。7、之后的工作如：单据的审核、修改、结算等与新车质量担保相同。四、延长保修服务结算：同新车质量担保一同结算。五、旧件管理 所有延长保修服务更换下来的零件，属于东风雪铁龙所有，旧件的管理同新车质量担保，具体规定见鉴定员手册，对于延长保修服务，有些特殊要求：延长保修服务的旧件要与新车 质量担保的旧件分开保管，并在旧件卡上空白处注明“延长保修”字样，发运时必须分开包装（就算是一个旧件也不能和新车质量担保旧件放在同一包装箱内），在包装箱外注明“延长保修”字样。1206、22鉴定员工作手册 第二节 二手车保修 一、适用对象：通过东风雪铁龙认证的东风雪铁龙的车辆。二、质量担保期限：根据认证费用的不同提供两档质量保证供用户选择。A、半年或1万公里（以先达到者为限）B、1年或2万公里（以先达到者为限）三、质量担保范围 1、东风雪铁龙认证车的索赔是有限的质量索赔，和新车是有区别的。2、东风雪铁龙认证车质保期内的拖车服务，事先应得到东风雪铁龙二手车部门的授权批准。3、东风雪铁龙认证车质量保证范围，目前规定如下：车辆在出售、交付客户时，原新车质保期如尚有效，车主可在这之后，再享受东风雪铁龙汽 车提供的“东风雪铁龙认证车”质量保证，即：“东风雪铁龙认证车”完整的质保期=新车207、剩 余质保期+东风雪铁龙认证车质保期 4、东风雪铁龙认证二手车质量担保日期是从该车销售之日起计算（以购车发票为准），不是从 认证批准日期开始。5、以下不属于质量保证范围：（1）不满足新车、二手车和备件担保条件中的任何一条；（2）经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关影响而损坏，需要更换件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件；（3）因车主使用不当或意外事故造成的损坏；（4）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的汽车改装，且该改装会对新车、二手车担保备 件造成影响；（5）由于外部原因造成的备件损坏，例如细砂石的溅击或碰撞以及大气或其他化学品、鸟粪 等的腐蚀所致的损坏；（208、6）新车、二手车和备件担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运 费、停车费、路桥票、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等（7）车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问 题造成的损失；（8）用于特殊使用条件，如比赛竞技、表演娱乐、实验、军事行动、征用、租赁、考试用车、被盗抢等（9）车主未按保养手册的规定进行定期的保养（必须是东风雪铁龙网点）（10）因客户使用油品品质不合格燃油和不合格R134a制冷剂引起的零件故障；（11）以下零件不属于质量保证范围 蓄电池、减振器、轮胎、钢圈、轮罩帽、轮饰、喇叭、灯泡、点烟器、座椅、火花 123鉴定员工作手册 209、塞、保险丝、继电器、所有皮带、车轮平衡块、制动摩擦片、制动摩擦盘、离合器摩擦 片、各种塑料装饰件、橡胶件（如防尘罩橡、胶水管、门密胶封条、胶塞等）、灯罩、紧 固件、雨刮片条、收音机及CD、音响喇叭、后视镜、全车线束、全车玻璃、波纹管、车 身覆盖件（前后保险杠、四车门、发动机盖、行李箱盖、防檫条、前后围板等），车身油 漆、门内外拉手、方向盘表面外观、各类锁锁芯、各类铰链、针织品、皮革、泡沫填料、各类车身内外饰件及标志、发动机变速箱油液、空调制冷剂、各类润滑油、各类滤清器、喷油器、四轮定位、汽油泵、排气管及三元催化器等。四、业务操作 1、质量担保的确认与授权：（1）龙信二手车授权网点才能开展二手车210、保修业务；（2）维修站必须对需要索赔的车辆严格按照“东风雪铁龙认证车”的有关规定进行确认。2、质量担保提交：（1）二手车所有保修必修100%填写质量担保申请单，待同意后在进行维修；（2）质量担保鉴定单按新车保修流程进行申报，分类号：301。3、担保件的管理和回运：（1）二手车的担保件必须与新车的担保件分开摆放；（2）担保件每月向神龙公司回运一次，同新车一同返回；（3）二手车的担保件必须单独包装，并在外包装上注明“二手车担保件”；（4）担保件管理和回运的相应表单的填写参照新车的相应表单格式制作，但在表单上的标题 栏区域必须“二手车担保件”。4、索赔款的偿付（1）同新车质量担保一同结算。124鉴定211、员工作手册 东风雪铁龙二手车索赔流程图 网点 总部 网点 接到东风雪铁 龙二手车用户 提出保修 网点查看保修保养手册并查 看车辆里程数是否在新车质 保期内（2 年或 6 万公里）Yes 东风雪铁龙审核人 员收到信息对 DMS 申请单进行审核 按新车索赔提交 在新车质 保期内？是否同 意保修 在 DMS 申请 单上填写拒绝 原因 No 要求顾客出示东风雪 Yes 网点收到 按收费维修 铁龙二手车认证手册 在 DMS 申请单 费用通知单 上填写同意编号 No 在二手车质 保期内？No Yes 是否属于保 修范围 Yes 通过保修系统（GIC）每月 和新车保修一同结算 向网点发出开 发票通知 开具发212、票并寄 往东风雪铁龙 保修业务室 DMS 系统填写二手车授权申请 至东风雪铁龙（分类号：301）保修室将发票 网点收到 DMS 申请单 交财务付款 上的同意编码，对该车 实施维修 财务将用认证 维修完成后，将 DMS 中 的派工单转成鉴定单 费冲抵保修款 125鉴定员工作手册 第十六章 特殊零件的质量担保 一、发动机总成及手动变速箱总成规定 技术援助室批准更换保修期内的发动机总成及手动变速箱总成后，网点按照以下备件编码清单自 行订货使用：备件编码备件编码 中文名称中文名称 车型车型 简要说明简要说明 ZQ92359680 发动机总成-索赔用 R33/R31 索赔专用号,实物等同与ZQ91879213、280 ZQ92359780 发动机总成-索赔用 B53/B51/BX3/X7 索赔专用号,实物等同与0135HN ZQ92359880 发动机总成-索赔用 R33/R31 索赔专用号,实物等同与ZQ51015080 ZQ92359980 发动机总成-索赔用 X7 索赔专用号,实物等同与0135SV ZQ92360080 变速箱总成-索赔用 B53/B51/BX3 索赔专用号,实物等同与2222XX ZQ92360180 变速箱总成-索赔用 B51/BX3 索赔专用号,实物等同与2231F7 ZQ92360280 变速箱总成-索赔用 R33/R31 索赔专用号,实物等同与ZQ51012380 214、ZQ92360380 变速箱总成-索赔用 R33/R31 索赔专用号,实物等同与ZQ51012480 ZQ92360480 变速箱总成-索赔用 X7 索赔专用号,实物等同与2231S6 ZQ51025480 发动机总成-索赔用 T21/B51/BX3 索赔专用,TU5JP4实物不带机油液面传感器（0135JE）此类备件仅限保修使用，网点不能用于其它维修。因各种原因已经订货而未更换的总成，暂存网 点，并将信息告知技术援助室等待协调处理。对于鉴定单申报的不是以上备件编码，保修不予结算。保修室将定期开展此类备件使用情况的审计，如发现网点订购的保修专用件没有用于保修，保修 室将按照该备件非保修专用件的215、最终用户价2倍给予网点罚款。特别提示网点：1、东风雪铁龙车型匹配的发动机和变速箱总成备件号有很多，我们只是选取了少部分备件设置了保 修专用号，也就是说有很多车型的发动机和变速箱总成是没有保修专用号的。2、请网点严格按照流程操作：即在确认需要保修更换总成件时先核实常规备件号是多少，然后根据 常规备件号去文件中查找是否有相应的保修专用号，如有保修专用号就按照保修专用号定货，如 没有保修专用号就按照常规备件号定货。如果执行过程中有什么问题请及时与保修室对口结算人取得联系。126鉴定员工作手册 具体使用及操作流程如下：二、电喇叭 1、电喇叭的质量担保期为一年或三万公里（以先达到者为限），从用户购车开票216、之日起计算。2、电喇叭在质量担保期内如出现故障，首先进行调整，如调整不好，服务站通过鉴定确属质量 问题，可直接填写质量担保鉴定单，旧件返回。三、轮胎 考虑到目前轮胎问题时有发生，主要表现在鼓包，裂纹等几种情况，但考虑到轮胎产品的 特殊性，对轮胎质量索赔特作如下规定：对于轮胎索赔，服务站应认真仔细地进行鉴定，排除如使用不当、维修不当等非轮胎本身 质量的因素，在确定符合质量索赔条件的情况下，向轮胎厂家提出鉴定申请，如鉴定结果为质 量问题则向保修业务室提出索赔申请，详叙原因，并在轮胎损伤处用油漆注明，旧件返回。各轮胎厂家客服电话：万力：400-8800771锦湖：400-0999016韩泰：800-217、8208082固特异：400-8899885127鉴定员工作手册 四、玻璃 玻璃破碎属保险事故范围，原则上不应索赔，若确属质量问题，要求在鉴定单中故障描述 处详细说明质量担保原因，注明生产厂家代号（如FY或WYP），并如实填写生产批次号（如.2.或X.X）。发生前风档玻璃保修时应先通知供应商并提供照片，厂商会给予回复：1、厂商需要到现场查看网点不得私自拆卸玻璃，与用户协商等厂商人员到达后处理。2、厂商同意更换厂商会出具鉴定报告，网点做保修申请。五、安全气囊 安全气囊索赔鉴定单中，要求在故障描述处详细记录行驶速度、路况、事故过程、车辆受 损情况，并通过商务工作网上传照片；同时将安全气囊全部返回。218、六、制冷剂 在发生了制冷剂添加时，备件编码应填写：ZQ91836980（250g），备件数量以实际的数量 为准，不能填写ZQ91834680或ZQ91904380（13.6kg）。七、西门子威迪欧及深圳航盛收放机 1、适用对象：本程序仅适用于西门子威迪欧及深圳航盛收放机，其他厂家仍按通用流程操作。2、质量担保索赔操作流程（1）网点在接到质量担保期内的收放机故障时，首先判断故障现象及供应厂家（标识在收放 机壳体上）；（2）如果西门子收放机或航盛1.6版本CD机或航盛卡带机在排除了电路、喇叭等等外部因素后，故障无法解决，则可撕掉免拆标签拆开主机；如果是航盛1.3版本CD机不读碟故障则直接 更换新机219、，其它故障则拆机检查；（3）拆开主机按供应厂家的工艺进行维修（参照DCAD商务工作网/首页/保修业务室公告收放 机培训资料）；（4）按工艺操作后，在壳体贴上厂家所提供的维修标签；（5）装车试验后：如果故障排除，则填写鉴定单，向东风雪铁龙申报维修工时费；如果故障仍未排除，则为用户更换新件；东风雪铁龙服务网点与收放机供应商就近 的代表处联系后将旧件返回供应商代表处（不再将旧件返回神龙公司），后者提供新 机给东风雪铁龙网点（供应商相关地址和联系人见培训资料）；（6）更换新机原则：所更换新机必须和原装车件同一品牌；（7）同一车辆收放机3个月内发生3次故障，如前两次采用维修方式，第三次不做维修直接更 换220、新机。128鉴定员工作手册 （8）如果供应商代表处不能及时提供服务，网点可与供应商服务主管或保修业务室对口结算 人联系：西门子：赵小旭（0752-2655614/13809664350）；航 盛：邓小珍（0755-29776800、13823526621）。3、质量担保费用及结算方法 服务网点维修完工后，在DMS上填写质量担保鉴定单：原 因 件：填写“53840910”故障描述：填写“生产厂家（航盛还要填写版本号）”+“故障现象”如“深圳航盛1.3版本CD机不读碟”或“西门子CD机不读碟”故障原因：填写故障收放机的品牌及产品编号，如“深圳航盛HS-C1039”或“西门子PSARCD411-80221、”方 案：填写换上收放机的品牌及产品编号，如“深圳航盛HS-C1034”或“西门子PSARCD100-04”工时编码：拆装工时填写“53840910”；检查清洗工时填写“00003210”备件编码：不填写（东风雪铁龙不再为网点结算备件费用），填写将拒绝结算 129鉴定员工作手册 CD 1.3 其他费用合计：填写旧件返回供应商处发生的运输费用（必须提供运单发票，没有发生就 不填写）。用户 东风雪铁龙服务网点 网点判断故障 用户付费 修理 N 西 是否保修范围 Y 查收放机品牌 深圳航盛 是 CD 机不读碟还是其 它故障或卡带机 Y 门 子 威 迪 欧 机 其 它 故 障 或 卡 带 打开机盖 是222、否使用问题 N 1.6 版本 CD 机不读碟 查 CD 机版本号 版 本 拆开后检查、调整、清洗等维修操作 贴上维修标签封条 装车试验是否正常 正常 不正常 东 风 雪 铁 龙 服 务 网 点 寄送旧件 提出新件需求 C D 机 生 产 厂 家 寄送新件 向东风雪铁龙结算工时 130鉴定员工作手册 八、东风雪铁龙车辆装配博世5碟CD机保修索赔流程 为提高博世 5 碟 CD 机保修的经济性，同时为保修期外用户提供经济、便捷和可靠的 5 碟 CD 维修服务，东风雪铁龙将于 2008 年 1 月 1 日起执行 5 碟 CD 机新保修（维修）程序。1、适用对象 本程序适用于东风雪铁龙车型所装配的博世 223、5 碟 CD 2、准备工作 东风雪铁龙指定的 5 碟 CD 机维修服务商为博世（中国）苏州公司（以下简称苏州博世），地址和联系人见附件 3、操作程序（1）保修操作流程 保修条件：在保修期内（包括新车保修期和备件保修期）无外部损伤（面板碎裂，硬划伤，外壳变形等情形）整机未被拆开过 产品有故障 当以上条件全部符合时，方可提供保修服务。保修流程：服务站直接将该用户的5碟CD机从整车上拆下后，寄送到苏州博世进行维修，同时 将“蓝宝产品保修/维修单”及付款凭证（1年至2年之间的CD机）传真到苏州博世，苏州博世收到后立即将已经修复好的CD机返回到服务站，由服务站为该用户装车。费用及结算方法：服务站向苏州博224、世支付的费用：在第1年保修期内，保修费用由苏州博世承担。服务站只需将故障件寄到苏州博世即 可；超过1年的保修期后，保修费用由东风雪铁龙承担。服务站将故障件寄往苏州博世，同时向苏州博世支付维修费用1766元（含税），苏州博世对服务站开具维修发票(增 值税发票)，服务站再向东风雪铁龙提交质量担保鉴定单。东风雪铁龙对服务站保修费用的结算：服务站维修完工后，在DMS上填写质量担保鉴定单：故障描述：如实写，比如“不读碟”等 故障原因：填写故障CD的产品编号，如“BP905038632466”方 案：填写换上CD的产品编号，如“BP905038633876”工时编码：57090910（0.3）其他费用合计225、：维修费+运费（见下表）其他项目的填写和正常质量担保鉴定单一样 131鉴定员工作手册项目 1 年之内 1 年至 2 年之间 维修费用 0 1766元（含税）（凭维修发票）运输费用 实际费用（凭票据）实际费用（凭票据）质量担保鉴定单所需的相关附件：蓝宝产品保修/维修单（样表见附件 3）蓝宝开具的维修发票（复印件）运费票据（复印件）（2）非保修操作流程 对于非保修，用户付费修理，价格如下：苏州博世收取服务站的费用：维修价格（含税）：1942元 运费：指苏州博世将修复机寄回服务站的费用，采取对方付款方式由服务站承担。苏州博世对服务站开具维修发票，并提供1年的质量担保 服务站收取用户的费用（包含运费、226、工时费），全国统一价格：2200元（含税）九、5碟CD机保修（维修）方法从2008年01月01日起开始执行。另：此程序执行后，如果遇特殊情况需要更换CD总成，请填写质量担保申请单，同意后 才能更换。十、其他CD厂家联系方式。天津大陆：客户工程师：袁伟 13377882022（武汉）客户服务经理：胡强 13920696706（上海）经理：龙浩 15122639577（天津）先锋电子：021-26066553 132鉴定员工作手册 附件1：博世汽车部件（苏州）有限公司 蓝宝汽车音响售后服务部银行帐号信息 公司名称：博世汽车部件（苏州）有限公司 银行名称：德意志银行股份有限公司上海分行 帐号：350227、3653015 另：博世汽车部件（苏州）有限公司的开票资料如下：名称：博世汽车部件（苏州）有限公司 税号：3217 0071 6805 103 地址电话：苏州工业园区苏虹西路 126 号 67676999 开户行和帐号：德意志银行股份有限公司上海分行3503653015 邮编：215021 蓝宝服务热线：0512-67675366 联系人：徐建民/潘婷 注：服务站寄故障件必须用原包装（见附件图示），并采用EMS方式邮寄；采用电汇方式向博世（中国）苏州公司支付维修费用；将电汇凭证、蓝宝产品保修/维修单（见附件4）随故障件一起寄往苏州 附图2：邮寄CD机的包装及产品编号 CD 产品编号（钢印）12228、 位数字 133鉴定员工作手册 公司名称 Company：电话 Telephone：传真 Fax：地址 Address：邮编：开户行：账号：税号 VAT#：联系人：车型 Vehicle Model：VIN：新车购买日期 Vehicle Reg.Date：公里数 Mileage:故障日期 Date of failure：编号 Serial Nr.:BP_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 第一年保修 第二年保修 备件保修 备件装车日期：姓名/公司名 Name：电话 Telephone：联系人 Contact：附件 3：东风雪铁龙 4S 店维修委托书编号：_ Blaupunkt Warr229、anty/Service Form 蓝宝产品保修/维修单 经销商信息 Dealer Information 产品信息 Product Information 最终客户信息 产品故障信息 Detailed Information of Failure 故障验证结果 Failure Test Result(由蓝宝售后服务人员填写)返回信息 最终顾客签字 End User Signature 日期 DATE 签字：经销商负责人签字盖章 Dealer Signature/Stamp 日期 DATE 苏州工业园区苏虹西路 126 号 博世汽车部件汽车多媒体售后服务部 邮编:215021 电话：0512-230、67675366 传真：0512-67676814 联系人：潘婷/徐建民 134鉴定员工作手册 十、传动轴 经质量担保鉴定中心检查，质量担保返回的传动轴松旷异响等故障大都由于防尘罩破损后 未及时更换，或更换防尘罩未将混入的泥沙清洗干净，造成传动轴球笼早期磨损。为避免这种 情况，各服务站进行传动轴的质量担保或维修时，应注意以下事项：1、用户车辆到服务站进行例行保养时，服务站应检查传动轴轮侧及变速箱侧防尘罩的漏油情况；2、如果发现防尘罩漏油，应立即更换防尘罩；如判定不属质量问题，也应劝说用户自己付钱更 换。否则，因服务站或用户未及时更换防尘罩的原因导致传动轴早期磨损失效，其责任由服 务站或用户自己231、承担；3、更换防尘罩及传动轴时，应严格按维修手册操作；更换卡箍时必须使用专用工具；4、更换防尘罩时，应将原润滑脂清洗干净，同时更换润滑脂；禁止采用在漏油处涂胶，或用铁 丝、非正宗的卡箍绑扎等简单处理方式；5、传动轴更换后，应保持原状，保证返回的旧件完整（包括卡箍，不要遗失），旧件卡片上须 注明详细准确的故障原因（包括部位、现象）；6、进口传动轴质量担保时必须先填写申请单。十一、减振器 减震器在工作状态时连杆表面会产生一层油膜，在工作中该油膜会受到灰尘等外来物的污 染，产生油泥。因而，减震器上部有轻微程度的油泥堆积是正常的，不会对减震器的功能造成 任何影响。据服务站反映，曾发现有用户在减震器上涂232、油进行骗赔。由于减震器液压油具有很强的渗 透性，漏油后在减震器筒上部产生的油泥为均匀。可以利用这一特点对恶意骗赔进行识别。为避免以后出现上述不必要的更换，服务站在进行减震器的质量担保时，应注意以下事项：1、首次发现减震器漏油时，应把减震器油污处擦洗干净，行驶一段时间再进行确认；2、当减震器筒上部的油量很多且很明显，减震器效果不佳时，服务站应予更换。不合格的减震 器返回时，应保持原状，一定不要弄干净；3、在鉴定单和旧件卡片上必须写清楚相应的更换原因，如“漏油”，“异响”等，如果描述与 原件不符，保修业务室将拒绝结算。十二、AL4自动变速箱 神龙公司为满足广大用户的要求，自 1999 年 5 月开233、始，向中国市场投放装备 AL4 自动 变速器的神龙富康轿车。该自动变速器是 PSA（标致-雪铁龙）集团和雷诺公司共同研制的，19 97年才投放欧洲市场，具有国际先进水平的智能型自动变速器。为了有效地保证该车型的售后服 务，进行如下维修说明。1、自动变速器基本维修（服务站操作，同其它总成一样）基本维修不打开自动变速器，主要是指常见的较简单的检查、调整、诊断及传感器、油封 的更换等操作，主要内容有：135鉴定员工作手册 用诊断仪读取自动变速器计算机程序；放油 加油 油面检查；初始化操作程序：油门踏板；拆 装：自动变速器总成；拆 装：自动变速器计算机；拆 装：液力控制盒；拆 装：输入速度传感器；拆 234、装：输出速度传感器；拆 装：油温传感器；拆 装：发动机转速传感器；拆 装：油压传感器；拆 装：热交换器流量控制电磁阀；拆 装：变速杆位置触点开关及其油封；拆 装：节气门电位器；拆 装：车速传感器；拆 装：热交换器；拆 装：变扭器及油封；拆 装：传动轴油封；拆 装：换档选择机构；拆 装：变速杆P档锁止驱动器；解除变速杆P档锁止功能 详细内容请参见 AL4 自动变速器维修工艺（机械、电气、诊断、原理）。这些零件的维修、索赔同其它总成和零件一样，按现行操作程序执行。2、AL4自动变速器总成大修（由指定的自动变速器专业修理厂进行，按如下程序）：除基本维修外，变速器内部问题需要打开自动变速器的总成大修。235、为了避免各服务站针对 较少的维修批量而投入昂贵的设备工具、检测台采购及人员培训等。东风雪铁龙经过严格考察，东风雪铁龙分别与五家自动变速箱维修中心单独签署了委托服务合同，作为 AL4 自动变速器总 成大修指定修理点。（1）在质量担保期以内的AL4自动变速器总成大修及索赔程序、流程 东风雪铁龙轿车自动变速箱出现故障时，只能到神龙公司指定的特许服务站进行维修和 保养；特许服务站进行各项预诊断后，应先填写“技术援助申请单”，然后在 DMS 上填写“质 量担保申请单”；神龙公司东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室同意后，会在 DMS 上批复同意编号。特许服务站在网上收到同意编号后，应用最快的方式将故障件236、和“诊断卡”及有同意编 号的“质量担保申请单”立即发往特约维修中心；（诊断卡中的维修日期和里程一定要 和网点申请单上的日期里程一致）收到故障件和“诊断卡”及有同意编号的“质量担保申请单”后，特约维修中心细化诊 136鉴定员工作手册 断，若零件费用大于 3000 元，需事先经东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室同意；变速箱修好后，特约维修中心将变速箱将变速箱发往特许服务站；授权特约维修中心将诊断卡及运费发票作为质量担保鉴定单的附件，通过 DMS 的“信 息交流”“文档”发送给东风雪铁龙服务备件部保修业务室，并将挂好“旧件卡”的 故障件寄往锦龙公司；神龙公司东风雪铁龙商务部服务备件部按正常的质量担237、保程序处理。（2）质量担保期以外的AL4自动变速器总成大修 在神龙公司产品质量担保期以外的自动变速器总成大修，为了保证维修质量，降低用户的 负担，我们仍然推荐到东风雪铁龙指定的自动变速箱维修中心进行自动变速器的大修。但是费 用由：用户服务站自动变速箱维修中心之间结算。服务站接到用户的车辆，经过诊断后确认自动变速器总成大修，征得用户同意后，与自动 变速箱维修中心联系，并把自动变速器总成（附诊断卡复印件）发往就近的 BVA 维修中 心。BVA 维修中心收件后，一个工作日之内进行拆检，并进行修复估价，把估价单传真给报修 的服务站。服务站征得用户同意并签字。BVA 维修中心收到服务站反馈同意意见后，两238、个工作 日内完成修复。同时向报修服务站开具发票，BVA 维修中心在收到服务站付款凭证传真件后，立即发回修复后的自动变速器总成。服务站收到自动变速器后，为用户恢复车辆，服务站的维 修及付给自动变速箱维修中心的大修费、运费一起与用户结算。对于不能大修或不同意的情况，根据不同的检测项目，用户应承担下述三项工时费用之一：总成全部解体检测200元/台；变扭器解体检查70元/台；油路阀体总成检测150元/台。另加从自动变速箱维修中心到服务站往返的运费。（以上价格如有变动将另行通知）（3）包装与运输规定 发往维修中心的自动变速箱，必须使用标准的包装箱，如没有使用标准包装箱而发生的零 件损坏的，由维修中心将照239、片及维修费用报告给保修业务室，直接中服务站的保修款中扣除该 费用。标准的包装箱可到武汉德生汽车漆设备公司购买。包装箱必须有明显的“此面向上，不可倒置”“易碎”等字样。可购买保额为 60008000 元的运输保险，保费与运费一同结算。（4）大修质量担保期：质量担保期以外的自动变速器总成大修后的质量担保期限为 1 年或 3 万公里（以先达到者 为限）。121 137鉴定员工作手册序号 维修中心名称 Nom de centre 网点 编码 Code CE 联系人 Correspo ndant 区号 电话 Tl.传真 Fax 地址 Adresse 邮编 Code postal 电子邮件 Email 1240、 广州市花都全球 自动变速箱有限 公司 70347N 刘靖 020 86865836 8686 5420 广东省广州市花都区 107 国道铁路桥西侧 510800 2 北京四惠全球自 动变速箱公司 70476D 李勇 010 6557 0274 6557 0274 北京市朝阳区高碑店南 甲 29 号 100022 3 武汉天马自动变 速箱有限公司 70456G 许庆生 027 8461 9487 8487 1650 8487 1650 武汉市汉阳区龙阳大道 9 号 430051 Verygood- 4 成都三和自动变 速箱有限公司 70497B 李霞 028 85194738 8513 246241、8 成都市高新区机场路新 加坡工业园区新园南一 路 2 号 610041 5 上海四惠汽车技 术发展有限公司 70544C 周春华 021 56885604 6682 1908 上海市宝山区江杨南路 1106 号 2 栋 200439 序号 No 维修中心名称 Nom de centre 网点编码 Code CE 服务区域 Zone de services 1 广州市花都全球自动变 速箱有限公司 70347N 福建 广西 广东 海南 2 北京四惠全球自动变速 箱公司 70476D 北京 天津 黑龙江 吉林 内蒙 辽宁 河北 山西 山东 3 武汉天马自动变速箱有 限公司 70456G 河南 安徽242、 湖北 湖南 江西 4 成都三和自动变速箱有 限公司 70497B 甘肃 宁夏 青海 陕西 新疆 贵州 四川 西藏 云南 重庆 5 上海四惠汽车技术发展 有限公司 70544C 江苏 上海 浙江 十三、BVA维修中心和区域划分 1、自动变速箱授权维修中心的联系方式 Coordonnes 2、服务区域划分 Zone de services 138鉴定员工作手册自动变速器油门踏板行程初始化做了没有 是 否 4）变速器运行缺陷 抖动 打滑然后抖动 打滑 N-D或N-R挂档反应迟缓 不适当换档 强制换档不工作 不换档 前进档不驱动 其它：在中档时出现 突发 行驶中 停驶中 在减档时出现 冷态 热态 逐243、级变坏 偶尔 在自动换档时出现，是哪些档：在手动变操纵杆位置与仪表板显示是否一致 是 否 5）噪音 速度：整车 公里/小时 发动机 转/分 出现的条件 行驶中 加速 减速 行驶中 噪声类型 金属声 摩擦声 汽笛声 周期性的 6）用诊断仪读取故障 发动机计算机号：自动变速器计算机号：发动机故障诊断：自动变速器故障诊断：7）服务站说明：所进行的检查和发动现的问题及要求 8）神龙公司对此卡的回复（同意号）车型 行驶里程 服务站编码：服务站名称：VIN号 故障日期 发动机号 服务站电话 发动机变速箱号 服务站传真 购车日期 填写人 1）车辆状态：车辆可行驶 是 否 盖质量担保业务章“SPT”和“*”灯244、交替闪烁 是 否 车辆只能用三档行驶 是 否 2）用户反映症状描述：3）变速器油检查 外观 正常 烧糊 颜色非常深 油温60度检查 油面 是 否 太多 泄漏状况 位置：渗漏 流 AL4自动变速箱诊断卡 填写日期：下面只填有关的栏目 此卡可复制使用 139鉴定员工作手册 第十七章 东风雪铁龙保修业务室联系方式 一、通讯地址：邮编：430056 通讯地址：湖北省武汉经济技术开发区神龙大道 165 号 单位：神龙公司东风雪铁龙商务部服务备件部保修业务室 二、保修业务室人员联系方式：工 作 分 工 联系电话 E-MAIL 共同的 工作 1、答复服务站质量担保业务咨询 2、审核结算质量担保费用 邹 坚 245、1.协调保修业务室的工作 2.重大质量担保申请单的批复 027-84553818 支 燕 负责质量担保数据分析 027-84553827 孙 茜 单据审核结算 027-84553829 陈明秀 1.单据审核结算 2.处理各网点的保修发票 027-84553831 胡海霞 单据审核结算 027-84553832 刘 辉 单据审核结算 027-84553837 曾开辉 单据审核结算 027-84553838 朱光磊 1.申请单批复 2.网点审计 3.商务补偿申请单批复 027-84553830 蔡红孝 1.申请单批复 2.网点审计 027-84553828 刘 灏 1.申请单批复 2.网点审计 027-84553833 140鉴定员工作手册