1、服务、配件运作手册目录前言71术语说明82服务站建店及设施93组织机构及岗位说明103.1组织机构设置103.1.1目的103.1.2组织架构103.2职位说明书113.2.1服务总监113.2.2服务经理123.2.3配件经理133.2.4技术经理143.2.5服务顾问153.2.6预约员153.2.7索赔员163.2.8回访员163.2.9质量检查员173.2.10维修组长173.2.11维修技术人员183.2.12配件计划员193.2.13配件销售员203.2.14工具资料管理员203.2.15库管员213.3关键岗位绩效指标223.3.1服务总监223.3.2服务经理233.3.3配件2、经理234.服务站操作流程244.1预约管理254.1.1预约目的254.1.2预约流程264.1.3预约关键工作行为指导274.1.3.1主动预约前准备274.1.3.2主动预约邀约274.1.3.3客户预约274.1.3.4促销活动介绍274.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料274.1.3.6登记预约系统准备预约记录单284.1.3.7客户光临前确认284.2接待诊断管理294.2.1接待诊断管理目的294.2.2接待诊断流程304.2.3接待诊断关键工作行为指导314.2.3.1接待人员和场所要求314.2.3.2客户接待314.2.3.3确定维修项目314.2.3.4时间及费用估算3、314.2.3.5客户确认W/O324.3维修管理334.3.1维修管理目的334.3.2维修流程344.3.3维修关键工作行为指导354.3.3.1派工354.3.3.2领取工料354.3.3.3维修作业354.3.3.4质量检查364.3.4 车间管理374.3.4.1车间环境与设施374.3.4.2生产率控制374.3.4.3 维修技术人员操作标准384.3.4.4维修手册使用管理394.4交车、结算管理404.4.1交车、结算目的404.4.2交车、结算流程414.4.3交车、结算关键工作行为指导424.4.3.1交车前准备424.4.3.2通知客户接车424.4.3.3向客户解释W/4、O项目424.4.3.4结算、付款424.4.3.5请客户在结算单上签字434.4.3.6与客户告别434.4.3.7建立客户档案并存档434.5外出救援服务444.5.1外出救援服务的目的444.5.2外出救援工作流程454.5.3外出救援服务工作行为指导464.5.3.1车辆及设备管理464.5.3.2接受客户外出救援服务464.5.3.3出发前准备工作464.5.3.4到达故障现场及诊断464.5.3.5维修后跟踪474.6客户回访管理484.6.1客户回访目的484.6.2客户回访流程494.6.3客户回访关键工作行为指导504.6.3.1客户回访的要求504.6.3.2取得客户维修资5、料504.6.3.3电话联络客户504.6.3.4客户投诉504.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告504.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统514.7三包索赔524.7.1三包索赔目的524.7.2三包索赔流程534.7.3三包索赔关键工作行为指导544.7.3.1故障件的保管544.7.3.2索赔申报544.7.3.3索赔处理544.8信息管理564.8.1VOLVO下发信息管理564.8.2服务站上报信息564.8.3上报信息要求565. 配件管理585.1配件销售585.1.1配件销售目的585.1.2配件销售员素质培养585.1.2配件销售流程605.1.3配件销售关键6、行为指导615.1.3.1寻找客户615.1.3.2客户拜访625.1.3.3店内接待645.1.3.4报价685.1.3.5结算685.2库存控制705.2.1库存控制目的705.2.2库存控制关键工作行为指导705.2.3配件查询、订单流程715.2.4配件查询、订单关键工作行为指导715.2.4.1开立订单725.2.4.2配件查询725.2.4.3价格、数量确认725.2.4.4订单类型（订单级别）725.2.4.5订单受理时间725.2.4.6运输时间和运输方式735.2.4.7跟踪订单735.2.4.8催促订单735.3库房管理745.3.1库房管理目的745.3.2库房管理关键行7、为指导：745.3.2.1库房环境745.3.2.2物品存放745.3.2.3库房管理755.3.3配件入库流程765.3.4配件入库关键工作行为指导775.3.4.1收货前准备：775.3.4.2收货检验775.3.4.3开箱检验775.3.4.4配件入库775.3.4.5配件到货索赔785.3.4.6入库后更新库系统785.3.4.7付款795.3.5配件发料流程805.3.6配件发料关键工作行为指导815.3.6.1接受指令并生成领料单815.3.6.2核对领用内容815.3.6.3配货815.3.6.4维修、销售配件的发放815.3.7配件盘存流程825.3.8配件盘存关键工作行为指导8、845.3.8.1盘货基本规则845.3.8.2盘存的方法845.3.8.3盘存前的准备工作845.3.8.4盘存845.3.8.5盘存后续工作845.3.8.6正确处理库存845.3.9工具、设备管理855.3.9.1工具、设备定义855.3.9.2工具、设备管理关键工作行为指导865.3.9.3工具、设备维护保养及检查周期875.3.9.4工具、设备遗失、损坏、赔偿875.3.9.5其它事项885.4配件信息管理895.4.1 配件信息管理目的895.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息895.4.2.1经销商的配件信息895.4.2.2配件市场信息895.4.3 VOLVO公9、司向经销商公布信息895.4.4 VOLVO配件资料管理896. 工作表单907附CSI(客户满意度)114前言欢迎阅读并使用本手册!本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。 本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：l 4S店服务站建立及设施l 组织机构及职位说明l 服务操作流程l 配件销售管理l 工作表单在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行10、性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来！1术语说明服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部：指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2服务站建店及设施(此部分由VOLVO提供)3组织机构及岗位说明3.1组织机构设置3.1.1目的执行VOLVO-4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VO11、LVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。3.1.2组织架构3.2职位说明书3.2.1服务总监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门/工作职责:l 依据VOLVO4S店整体战略，组织制定服务规划；l 规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设； l 建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化；l 提交服务计划方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标；l 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象；l 协调服务站与其它职能部门的工作；l 负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一12、定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有三年以上的汽车维修企业管理经验；l 有丰富的经营管理和组织协调能力，有开拓和创新精神。3.2.2服务经理职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责:l 制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；l 严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；l 负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；l 定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件；l 对返修车辆的服务进行责任认定；l 分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；l 监控车间生产率，制订措施提13、高车间生产效率；l 负责组织开展服务营销活动；l 制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现； l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；l 有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。 3.2.3配件经理职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责:l 制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责； l 监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；l 负责组织开展配件营销活14、动；l 制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识，具有一定的管理经验；l 有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力；有开拓和创新精神。3.2.4技术经理职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责:l 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；l 负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用；l 开展技术支持工作；l 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；l 负责监督、指15、导维修人员使用专用工具；l 制定技术部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识，具有一定的知识管理经验；l 具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力，具有一定组织领导能力。3.2.5服务顾问职位名称服务顾问直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 负责对客户的接待、对客户车辆的诊断l 负责对维修项目的费用估算、完工时间的预计l 负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通l 负责对车辆进行交车前的检查l16、 负责同客户沟通维修项目以及完成情况、各项费用的解释l 对客户投诉，制定解决方案，并及时通报服务经理任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和销售经验；l 能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间；有一定的组织协调能力；有较强的语言表达能力。3.2.6预约员职位名称预约员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 准备预约邀约，主动与客户联系，进行维修/保养预约；l 接听客户预约电话，做好记录；l 预约时初步确认维修项目，维修时间等；l 合理排约；l 接待前确认。任职资格:l 中专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉17、VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和销售经验；l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.7索赔员职位名称索赔员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:n 负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定；n 按照VOLVO公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务；n 做好索赔旧件的管理和处置工作；n 负责有关保修信息、质量信息的及时反馈。任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；l 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；有很强的与人沟通的能力，做事有原则。3.2.8回访员职位名称回访员直属上级服务总监所属部门/工作职责18、:l 负责车辆在维修、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满意度进行调查、记录和存档；l 负责对客户档案、车辆维修档案的建立和维护工作任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.9质量检查员职位名称质量检查员直属上级技术经理所属部门/工作职责:l 负责对客户车辆的维修质量进行最终检查l 协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和质量控制经验；l 有一定的组织协调能力，做事有原则。3.2.10维19、修组长职位名称维修组长直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 负责对维修人员的管理，组织维修人员按时、按质地完成维修项目；l 指导维修人员开展有效的维修工作；l 定期检查设备；l 负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息任职资格:l 大专以上学历，熟悉VOLVO的产品；l 有三年以上汽车维修经验；l 有一定的组织协调能力，有一定的语言表达能力。3.2.11维修技术人员职位名称维修技术人员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 严格按要求进行车辆的维修保养工作l 对维修、保养车辆进行自检l 负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护任职资格:l 技校以上学历，熟悉VOLVO20、的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造和维修基础知识中，有三年以上汽车维修经验；l 有一定的语言表达能力。3.2.12配件计划员职位名称配件计划员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 制定配件订购计划，并按照VOLVO相关规定进行订购；l 处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作；l 配件领料单归档整理，收到订购配件后及时通知配件领料人，保证所订配件的准确性l 熟练掌握配件查询系统，做好VOLVO公司配件电子目录的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作l 订购配件到货后，协助库管员对配件的品种、数量、金额进行核对、验收l 车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺利进21、行，并对固定供应商进行选择、评比工作l 向配件经理提出改进库存结构的建议任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，熟悉VOLVO公司的配件采购软件；l 有一定的组织协调能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件销售员职位名称配件销售员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成；l 价格要做到更新及时、定价准确；l 保持良好的客户关系及客户资料管理。任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，22、具有一定的配件零售经验；l 善于与人沟通，具有较强的公关能力。3.2.14工具资料管理员职位名称工具资料管理员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 负责工具、设备的维护保养；l 负责工具、设备的保管、借用和更新；l 负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发l 负责设备清单的编制和更新；l 负责各类文件（包括维修手册、专用工具使用说明资料等）的保管、借用和更新。任职资格:l 中专以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；l 具备一定的文秘工作经验；l 工作认真、踏实。 3.2.15库管员职位名称库管员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 做好配件进、销、存台帐；23、l 定期做出配件库存盘点记录表，、与财务进行盘点工作；l 配件到货后及时入库、上架，确保出库配件的“先进先出”l 保持配件仓库的整洁，保证配件的所在位置与货位号相符；l 到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格；l 提出库存结构优化的建议；l 对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防安全等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录；l 记录库存所缺配件，并及时通知配件计划员进行补充订货。任职资格:l 高中以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定库存的管理知识和管理经验； l 工作认真、踏实。 3.3关键岗位绩效指标目的：n 通过对服务站主要岗位的考核，掌握服24、务站服务及配件销售业绩和经营管理现状n 通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标3.3.1服务总监考核岗位服务站总监类别针对管理项考核指标考评方法权重评价标准业务计划类配件业绩配件销售计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.15超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.1依据VOLVO业务特点制定业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.15超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定员工价值类关键员工价值管理关键岗位人员流动率离职关键岗位人员数量25、/关键岗位人员总数0.1低于总人数5客户价值类客户管理客户满意度(整体）由第三方测评、具体体系见附表0.2超过75%客户价值类老客户管理客户价值客户消费总额/过去相应时期消费总额0.1增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值新增客户价值/总的客户价值0.1依据VOLVO业务特点制定3.3.2服务经理考核岗位服务经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.1超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户满意度（服务部分）由第三方测评、具体体系见附表0.15超过726、5分客户价值类客户管理客户投诉率（服务部分）客户投诉次数/维修总单数0.05不超过0.3%客户价值类老客户管理客户价值（服务部分）客户消费总额/过去相应时期消费总额0.05增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值（服务部分）新增客户价值/总的客户价值0.05依据VOLVO业务特点制定内部效率类车间组工作质量返修率（外反）返修单数/维修总单数0.1不超过1内部效率类车间维修技术质量返修率（内反）返修单数/维修总单数0.05不超过3%内部效率类工具设备管理工具和设备完好率完好设备量/设备总量0.05依据设备的使用周期内部效率类服务顾问业务能力准确估价率准确估价次数/总次数0.05超过90内部效率27、类预约工作管理有效预约率有效预约数/总预约数0.05超过20内部效率类回访工作管理回访率回访客户数量/维修客户总量0.05100%内部效率类索赔工作管理索赔回款率正确索赔件数/索赔总件数0.05不得超过5内部效率类交车工作管理准时交车率准时交车次数/交车总次数0.1超过903.3.3配件经理考核岗位配件经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类配件业绩配件销量计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.2超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.2依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户投诉次数（配件部分）客户投诉次数/维修总单数0.1不超过0.328、%客户价值类客户管理客户满意度（配件部分）由第三方测评、具体体系见附表0.1超过75%内部效率类配件备货管理配件供货率配件需求满足量/总量0.2超过85内部效率类配件管理库存周转率单月销售总量/单月库存量0.1超过3次内部效率类库存管理盘存准确率（期末帐面总额实际总额）/实际总额0.1不超过14.服务站操作流程4.1预约管理4.1.1预约目的l 为客户节约维修服务的时间l 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度l 合理调配服务站资源，提高服务效率4.1.2预约流程4.1.3预约关键工作行为指导4.1.3.1主动预约前准备l 查询客户档案l 服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依29、次整理预约客户所有资料l 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率l 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等4.1.3.2主动预约邀约l 电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意l 接通电话，首先表明公司名称职位、姓名l 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务l 提供服务站的地址、服务热线电话l 解答客户所关心的问题l 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案l 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位4.1.3.3客户预约l 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表30、示感谢l 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目l 针对预约客户在系统内确认客户资料l 核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位l 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间l 在客户自愿情况下，留下电话、姓名4.1.3.4促销活动介绍l 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店l 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受l 将相关客户状况存入客户数据管理系统4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料l 提醒客户维修或定保所需带的证件l 确认与客户下次联络或提醒的时间l 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内31、容应含有预约时段、预约项目、联系方式等l 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单l 在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等l 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录l 准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员l 提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料l 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员4.1.3.7客户光临前确认l 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）l 登32、入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间l 确认准备预约客户的相关资料l 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程4.2接待诊断管理4.2.1接待诊断管理目的l 充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；l 通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。4.2.2接待诊断流程4.2.3接待诊断关键工作行为指导4.2.3.1接待人员和场所要求l 醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；l 醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂33、商要求执行；l 接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；l 服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；l 接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。4.2.3.2客户接待l 服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；l 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等； l 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；l 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；l 对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。4.2.3.3确定维修项目l 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项34、目；l 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；l 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；l 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；l 如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；l 通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；l 服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；l 根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；4.2.3.4时间及费用估算l 服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；l 对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估35、算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；l 如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；l 查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；l 与客户确认付款方式；4.2.3.5客户确认W/Ol 根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；l W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容：n 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；n 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；n 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；n 用户认可的付款方式；n36、 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； l 约定交车时间；l 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4），经客户签字确认；l 安排客户到指定地点休息或送走客户；l 为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。 4.3维修管理4.3.1维修管理目的l 提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；l 提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率；4.3.2维修流程4.3.3维修关键工作行为指导4.3.3.1派工l 对于到店维修客户，服务顾问根据用户签字认可的W/O直接派工维修；l 派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；l 维修组37、长分配维修时应尽量满足用户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；l 设立维修进度看板（详见附表5），正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行更新；l 维修进度看板应放在车间易于看到的位置；l 服务顾问将W/O维修联和车钥匙交给维修组长执行维修；4.3.3.2领取工料l 维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6），经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；l 对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；l 配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；4.3.3.3维修作业l 维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修；l 38、维修人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏；l 维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问；l 维修进度改变时，维修组长应及时通知服务顾问，并调整进度看板；l 当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；l 维修人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度；l 维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料，使39、每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；l 在修理/保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；l 焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数；l 对于客户遗留在车内的物品，维修人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；l 在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；l 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）l 在维修联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；l 在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间维修人员应督促车40、辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。4.3.3.4质量检查l 维修技术人员的自检（一级检查）；n 根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；n 检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；n 如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；l 维修组长的检验（二级检查）；n 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目或新增项目；n 安全性能方面的修理、返修等应优先检验；n 检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平，避免再次出现同样的问题；l 质量检查员的终查（三级检查）n 在维修组长检查后，对车辆的维修质量进行终查41、；n 发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确保准时交车；n 检查合格后，在修理W/O维修联上签字；n 通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。4.3.4 车间管理4.3.4.1车间环境与设施l 车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整洁、规范l 车间工作必须严格执行5S管理，并以之为中心开展工作l 喷漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘l 每个工位应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘l 应设置专门的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通l 车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保维修人员身体健康l 车间入口42、处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非维修站的人员、车辆不得入内l 维修站地面强度应能满足长期使用的要求，内部设施符合厂商CI要求l 设立专门的预检工位、四轮定位工位、洗车工位l 车间的管、线应合理架设l 维修、钣金、喷漆车间应互相独立分隔l 车间消防、通风、照明设施必须足够、不得存放易燃物品l 维修车辆车头朝通道，正确停放在维修工位l 备件、工具不能放置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净l 员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整洁，有序l 专用工具、设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机43、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离l 维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备l 采用定人、定机的设备使用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况l 专用工具、设备使用后必须保证干净，并有序地摆放在特定位置l 对精密工具、设备必须在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作4.3.4.2生产率控制服务站应建立起一套车间关键数据统计体系，以监控维修车间和每位维修技术人员的劳动生产率。服务经理要定期分析结果，并针对不足，制订改善计划。该体系包括以下内容： 主题因数计算标准监控对象劳动生产率(OP)销售工时/出勤工时*100%超过 80%车间/维修技术人员工作效率(TE)销售44、工时/有效工时*100% 超过 100%车间/维修技术人员劳动力利用率(LU)有效工时/出勤工时*100%超过 80%车间/维修技术人员车位利用率销售工时/车位数*可利用工时*100%超过 6080%车间市场占有率月接待车辆总数/(客户车辆总数*(每年每辆车的服务需求/12)超过50%车间注：OPTE*LUl 出勤工时：维修技术人员在服务站处的总上班小时数（除去午餐时间、有薪休假）；l 有效工时：维修技术人员依命令实际参与维修客户车辆的总小时数l 销售工时：VOLVO制定的服务站对客户进行实际收费的时间l 可利用工时：服务站工作天数*每天营业小时4.3.4.3 维修技术人员操作标准l 仔细阅读45、W/O，确保对W/O所描述的故障有清醒的认识l 放置翼子板保护布l 按照维修手册要求实施维修l 如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠l 如需拆卸内饰，必须保证双手、工具的清洁l 将更换下来的旧件，利用相应包装装好l 如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原l 如有泥、水、喷漆落在地面上，应立即清理l 如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知维修组长l 如有多工种的维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接l 完工后自检，并及时将W/O及钥匙交给车间主管l 每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升器），并清理负责区域地面，整理工具箱。坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象46、l 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管4.3.4.4维修手册使用管理l 维修手册是VOLVO维修和维护的基本和标准资料,维修手册依据品牌和车型以书本或光盘形式发送；l VOLVO服务站必须保有全套的VOLVO维修手册，以准确、有效地完成维修和维护工作；l 维修手册须在专人负责管理的条件下供服务站的维修人员进行有效地参照；l 维修手册应放置在维修车间设施内每个维修技术人员都易于到达的修理区域，而不应锁在服务经理办公室的藏书柜内。为保持资料的整洁，应确定维修技术人员在参阅维修手册时手都是干净的。4.4交车、结算管理4.4.1交车、结算目的l 提高客户满意度47、，降低客户抱怨，减少车辆维修后不必要的纠纷l 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与服务站的联系4.4.2交车、结算流程4.4.3交车、结算关键工作行为指导4.4.3.1交车前准备l 了解和确认客户陈述及所下达的维修指令已经完成l 了解维修过程、故障原因以及更换配件的原因，以便向客户解释与说明l 服务顾问从维修组长处收到W/O、更换的配件及钥匙后，检查车辆l 车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向l 原负责接待的服务顾问迎送客户l 以客户眼光确认车辆是整洁的l 将所有放置在车上或车内用于维修的工具移开l 关心爱护客户车辆，保证车辆原来的一致性l 备妥结帐明细表，并确认内容无误l 换48、下的旧品已按客户指示置于旧品篮准备展示，或已代客户处理完毕4.4.3.2通知客户接车l 在确认已完成维修内容后，用电话或其它方式及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜l 准备好交给客户的W/O、车钥匙等4.4.3.3向客户解释W/O项目l 陪同客户查看车辆的修理情况l 向客户说明维修内容，针对定保、一般维修、索赔等作业皆须向客户说明清楚l 向客户展示更换的零件l 向客户展示特别订购的零件l 已提醒但未更换部分亦向客户说明清楚，并提醒相关细节l 对于维修过程中发现的潜在问题，主动告知客户，在不影响安全使用的前提下，与客户另行预约维修时间l 此次修理的总费用l 请客户确认W/O内容49、与交修作业是否相符l 若客户不满意或是维修仍有未完善之处，服务顾问应与客户就需维修之处进行进一步的沟通4.4.3.4结算、付款l 在客户对维修质量满意及维修费用认可后，服务顾问陪同客户到收银员处结帐l 收银员复核费用是否正确l 复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解4.4.3.5请客户在结算单上签字l 在客户确认无误后，请客户在结算单（详见附表7）上签字l 客户付款结帐后，将发票、单据及车辆钥匙交给客户4.4.3.6与客户告别l 将车钥匙、行驶证、车辆出门单（详见附表8）交给客户。打印并告诉客户VOLVO保修规章制度及今后车辆使用方面的建议，主动向客户介绍服务站其它特色服务项目l 50、提醒客户下次保养的里程及日期l 确认电话回访的时间和形式并反馈给回访员l 将经销商的服务热线电话号码告知客户，便于客户发现问题及时打电话回来l 送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临4.4.3.7建立客户档案并存档l 在结算后，将维修资料输入电脑，建立及补充客户档案并存档4.5外出救援服务4.5.1外出救援服务的目的l 从客户角度出发，最大限度减低客户因故障带来的损失l 让客户感受到VOLVO优质、体贴的服务，提高客户满意度和忠诚度l 通过提高服务能力来带动整车销售的竞争力4.5.2外出救援工作流程4.5.3外出救援服务工作行为指导4.5.3.1车辆及设备管理l VOLVO服务站51、必须配备外出救援服务车及相应的故障诊断仪器，具体配置表单详见VOLVO建店规定l 外出救援车上要求有VOLVO统一的服务标识l 保证外出救援车的使用状况良好4.5.3.2接受客户外出救援服务l 各VOLVO服务站均要求开展24小时紧急救援服务，并配备相应的人员l 24小时服务热线需在墙上明示，向客户公布l 在接到客户电话时必须登记客户的名称、联系方式、车型、购买日期、故障地点、故障原因并形成W/Ol 把W/O的内容再向客户重诉，并得到确认l 查询客户档案及历史记录,如果是老客户，打印相关历史故障并告知外出维修人员4.5.3.3出发前准备工作l 服务经理根据将W/O里故障的原因安排相应经验丰富的52、维修技术人员帮助客户排除故障l 维修人员根据W/O里的故障领借相应的工具并填写相应工具申领单（详见附表9）l 维修人员还需要根据W/O里故障类型领取相应的配件4.5.3.4到达故障现场及诊断l 维修技术人员应该在约定的时间内到达客户车辆故障地点，并安抚因车辆故障导致的客户抱怨l 查看客户的车辆文件资料，并通过购车时间及里程数来判断三包期l 根据故障的类型及故障配件来判断故障是否属于三包索赔范围l 如果不是三包服务范围内的故障，维修技术人员应该根据故障的类型来判断所需的配件价格和工时费用l 维修技术人员根据故障现场的判断形成新的W/O及相应的费用，并得到客户的确认签字后方可实施维修工作l 如果维53、修技术人员发现有新故障而现场并无相应的工具或者配件，需速向服务站相应部门告知，服务站根据距离的远近，采取相应的措施，以最快捷的运输方式将相应工具及配件送达故障地点l 故障排除后，维修技术人员需自己执行检验程序，在确认完工后请客户再做验收确认，并请客户在W/O里签字并收款4.5.3.5维修后跟踪l 在执行完故障维修流程后，维修技术人员应当把相应的表单及客户信息报送客户档案系统，以便预约人员及回访人员对该客户做满意度及保养提醒等服务,具体的服务流程参见客户预约/回访流程及内容4.6客户回访管理4.6.1客户回访目的l 了解客户对服务站总体服务的满意度，加深服务站在客户心目中的形象地位l 了解客户对54、服务站的维修质量和服务质量的评价l 提高自身服务水平，并为建立同客户之间良好的关系打下基础l 减少客户对服务、维修质量不满意而导致的抱怨情绪4.6.2客户回访流程4.6.3客户回访关键工作行为指导4.6.3.1客户回访的要求l 由回访员以电话追踪客户，每周一次作电话追踪l 服务顾问不得执行这些电话追踪任务l 对接受过服务站维修服务的客户进行电话调查回访，回访比例达到100%4.6.3.2取得客户维修资料l 回访员调用接受过服务站维修服务的客户档案l 熟悉客户维修项目，以利于对客户进行电话调查回访4.6.3.3电话联络客户l 在客户取车后一周内，由回访员用电话询问方式对前一周服务站服务过的客户进55、行回访，首先确认客户对维修质量以及配件产品质量的满意度，将客户反馈意见写入“客户回访记录单”（详见附表10）l 电话追踪联络时间及电话号码，应以结算过程中确认的资料为依据l 在电话交谈期间，要询问客户是否满意由服务站提供的整体服务l 服务顾问使用客户档案，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录l 若已完成联系，再次确认客户资料后，立即进行电访记录并登录系统4.6.3.4客户投诉l 对客户主动投诉反馈信息，首先表示感谢l 若客户对维修质量或配件产品质量不满意，服务顾问应对客户反馈的问题详细记录入“客户投诉处理单”（详见附表11）内，并上报给服务经理，在规定时间内予以解答或处理l 若客户对服务站的服56、务质量不满意，服务经理制定解决方案，及时与客户进行沟通并将详细内容记入“客户回访记录单”内l 对于客户向厂商的投诉，参照VOLV0客户关系管理中的“客户投诉处理”4.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告电话交谈期间，客户主要从维修质量和服务质量两方面对服务站产生抱怨l 对于维修质量方面的问题：n 若客户对服务过程中的维修质量不满意，回访员必须对不满意的地方作详细记录，并及时将当天的调查情况上报服务经理，由服务经理全权处理n 若客户对维修质量满意，回访员应再次询问客户对服务质量的评价意见，将客户反馈意见写入“客户回访记录单”l 对于服务质量方面的问题n 客户对服务质量表示不满意，回访员必须57、对不满意的地方作详细记录，并及时将当天的调查情况上报服务经理；服务经理应立即制定解决方案并致电客户n 客户对服务质量表示满意，回访员应对客户的回答表示感谢，并提醒客户下次定期保养公里数l 如果客户仍不满意，可能会导致客户向厂商投诉，参照VOLV0客户关系管理中的“客户投诉处理”4.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统l 将客户资料及反馈内容登入客户数据管理系统l 对回访中涉及需VOLVO解决的共性问题及时以书面的形式向所属分公司反馈4.7三包索赔4.7.1三包索赔目的l 提高服务水平，加强VOLVO优质服务口碑l 正确的索赔处理意味着较快的解决方案，较低的费用，修复的车辆及较高的客户满意度58、4.7.2三包索赔流程4.7.3三包索赔关键工作行为指导4.7.3.1故障件的保管l 服务站由库管员故障配件进行管理，库管员要将三包期内和三包期外的服务故障件分别放置，以便于集中分别处理l 故障件上架分类存放，逐个上挂”标签”（详见附表12）l 典型故障件要在缺陷部位做明示标记，必断裂的要在断口涂油。l 索赔旧件从赔付之日起必须至少保留三个月（对于要求销毁的旧件）。对于要求保留的旧件至少保留一年4.7.3.2索赔申报l 索赔员每15天整理三包索赔单据。l 根据维修单的保修索赔记录，再次判断索赔申报正确与否并进行汇总。l 保修有效条件n 保修期：配件保修期为12个月，保修从购买之日起计算。n 根59、据保修手册和服务手册以及驾驶员手册中的说明对零件进行了保养n 零件和车辆正常使用n 防开启封条没有被破坏n 配件工车辆没有超载n 仅使用VOLVO原厂零件填写”索赔单”（一式四联：原件VOLVO中国、第二联VOLVO卡车公司（中国）、第三联代理商文件、第四联区域服务工程师），其内容需与故障件、标签相符。索赔单应填写索赔重要因素，如：VST（即沃尔沃标准工时）工时单价及故障代码等，具体的填写示例请参见VOLVO保修政策l 经销商填报索赔时，发票复印件必须附在索赔单后。l 索赔单据上报至VOLVO中国，若核实通过则由VOLVO中国上报至VOLVO海外；如果VOLVO中国/海外核实未通过经销商需要重60、新整理索赔申报单据，直至通过核实。VOLVO中国在经销商与VOLVO海外之间主要起调查和协调的作用4.7.3.3索赔处理l 索赔评估分为两部分：经济性评估和技术性评估，只有两部分全部执行以后，经VOLVO海外确认才可做索赔结算，打款入经销商账户。索赔评估细则请参见VOLVO保修政策l 索赔处理规定可参见VOLVO保修政策4.8信息管理 4.8.1VOLVO下发信息管理厂商通过互联网形式或传真等方式向服务站传递服务信息。服务站必须在他们的服务过程中对处理这些服务信息给予最大的重视。服务信息不得交给客户或外面的公司，也不得在客户看得到的地方展示。服务信息应以文档形式整齐地保存在对外保密的区域以供实61、际有效的服务使用。服务站必须指定工具资料管理员妥善保存由厂商发来的服务信息，并在日常的服务业务中于固定场所使用。 4.8.2服务站上报信息信息的内容大致涉及以下方面：l 月度服务情况l 月度保修服务费用汇总l 当月产品质量问题l 质量改进跟踪信息l 市场信息与建议4.8.3上报信息要求l 服务站必须按照厂商提供的空白表格和报告以及厂商所规定的要求填写相关信息l 服务站必须用准确数据进行定性、定量分析，按VOLVO的规定及时反馈给相应部门l 反馈技术性问题一律使用标准技术用语和法定计量单位l 反馈问题实事求是、有理有据l 文字及图片清晰、语言通顺，文本制作精良、图文并茂l 服务站通过互联网形式或62、传真等方式向厂商传递上述信息。l 服务站应根据VOLVO及本企业的实际需要，加强服务信息的分类、采集、汇总、统计、反馈等工作，为VOLVO及本企业的计划制订、组织实施、协调控制等管理工作提供充分的决策依据。l 在信息上传方面，服务站应尽可能建立计算机化的信息管理系统，保证本企业与VOLVO之间及本企业内部各部门之间的高效信息交换关系。l 服务站应认真做好有关服务方面的情报收集工作，特别要重视客户情报、竞争者情报、当地市场及行业发展情报等的采集工作，并按VOLVO的要求，及时地进行整理并反馈。l 服务站所上传的信息不得交给客户或外面的公司，也不得在客户看得到的地方展示。服务信息应以文档形式整齐地63、保存在对外保密的区域以供实际有效的服务使用。l 服务经理应负责上传信息的填写和制作，但可以指定专人收集、整理相关信息。l VOLVO服务站的服务部必须指定工具资料管理员妥善保存由这些上传的信息，并在日常的服务业务中于固定场所使用，但必须同厂商下发的信息分开存放，以避免混淆。 l 同一事宜的信息在归档前，应统一按时间顺序整理。l 已处理的信息和待处理的信息要分别存档，以便查询。5. 配件管理配件部门及其职能是服务站非常重要的环节， 同时也是一个利润中心。因而先进的配件运作流程管理以及采用计算机进行订单、库存控制和管理，均可以促使服务站的配件工作顺利地进行，及时、正确地满足自身和顾客的配件需求。本64、章节对服务站配件管理的具体流程规范会从如下四个方面分别进行阐述：l 配件销售l 库存控制l 库房管理l 配件信息管理5.1配件销售5.1.1配件销售目的l 为服务站拓展客源，增加经济效益l 满足客户的需求，维系、牢固客户关系5.1.2配件销售员素质培养VOLVO的配件销售员要体现出VOLVO的专业性，需要充分了解配件，配件销售员可以按如下方式不断学习，更新自己的配件知识和销售资料：l 取得VOLVO产品的目录，便于研究VOLVO的各种产品l 关于车辆配件，请注意下列的要点：n 安装说明n 特性和益处n 车型n 保修 l 检查新车型的参数配置表，比较配件间的差异，明确配件的变更。l 更新所有定价65、指南5.1.2配件销售流程5.1.3配件销售关键行为指导5.1.3.1寻找客户寻找客户环节是要回答如下问题：l 公司的当前客户和潜在客户有哪些？他们分布在怎样的细分市场上？l 公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润； l 如何去开发他们？寻找客户需要搜集有关客户和潜在客户的各种信息，并对其进行好好地分析。寻找客户过程一般可以分为：市场细分；目标市场任务计划；约见面谈（面对拒绝问答准备）。步骤目的结果获取结果的途径市场细分精选目标市场，把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去客户优先级66、：（客户消费值、消费次数、影响力等）l 优先考虑的客户；l 一般考虑的客户；l 最后考虑的客户建立配件销售的客户数据管理系统并加以分析l 配件销售员负责建立配件销售客户数据管理系统的工作l 配件销售员在拜访、接待客户时，系统地了解客户的背景信息，并作好记录l 配件销售统计形成客户的基本信息和配件购买信息等l 客户数据管理系统建设工作由配件经理来监督和考核目标市场的任务计划有效的进行时间管理计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的约见面谈l 根据客户行业特征，销售员可以做好充分的准备予以应对拒绝，同时设计好我们的回答如：我们已经有了自己的采购渠道。回答示例：“太好了！这也是我打67、电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。XX月X日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗？”厂家指导，经验，第三方销售培训5.1.3.2客户拜访销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如客户对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、客户公司的人事更动等l 拜访客户前准备n 阅读客户资料，明确拜访目的n 参考自己的销售拜访计划，与客户确认拜访时间n 准备销售配件资料，报价单（厂家提供）l 拜访客户n 自我介绍，告诉客户在今天及在未来将会让他得到68、更有效率的服务并以礼貌地提上名片n 确认客户资料包括：u 住宅、工作地点及行动电话号码；u 电子邮件(Email)地址(若有的话)；u 确认车辆，客户目前使用的车辆品牌及数量等；u 对新客户而言，花一点时间询问得到必要的信息以建立新的客户数据管理系统。n 需求确认。通过交谈进一步了解、确认客户的配件需求并让客户了解VOLVO经销商是VOLVO配件供应的最佳来源。有些客户只是消极地收集一些信息，而大部分所拜访客户则是积极寻找信息做为购买决定的基础。n 配件介绍。展示VOLVO产品的目录、配件资料，对于公司介绍，配件卖点等信息进行说明。配件销售的介绍说明工作是相当重要的。坚持这项做法可确保客户能够69、获得专业知识的协助，并能完全熟知VOLVO产品的特点和利益。关于车辆配件，请注意说明如下要点：u 安装说明u 特性和益处u 车型u 保修u 向客户展示配件或如果客户对车辆的配件有兴趣，预约时间欢迎光临VOLVO4S店，来选购他们需要的配件n 客户反应。时刻留意客户是否有接受的征兆。这些征兆包括：u 对产品的正面评论u 关于安装问题u 关于使用上的问题。如果得不到客户的正面响应，可询问客户是否还需要时间考虑或还有其它问题。l 报价正确的报价可确保客户取得正确的价格资料，并让客户了解到使用原厂配件的价值。n 随时确认你使用的是最新的价格表。u 如果你使用电子定价系统，每个月检查计算机上的配件价格资70、料；u 如果你使用印刷的价格表，检查发行日期；收到新版本时，应将旧资料作废；为方便将来参考，应将一份副本存盘并储放于其它位置。n 报价。根据客户需求，告知客户每个配件的价格、总价或者延伸价格（大部份的收银系统会自动计算）。u 如果订单需要任何特别处理费用，例如快速空运，报价内应包括这些费用。u 在计算机上使用报价功能或将价格记录在配件订购单上。u 和客户一起检查价格。u 要求安装配件时，询问客户是否要在经销商处安装。如果是，联系服务顾问，然后计算相应价格。n 成交。销售人员填写”客户配件订购单”(详见附表13)，客户签字确认n 在询问销售的过程中绝对不可无礼或硬干。u 若未得到肯定的响应，可能71、需要更长的时间让客户考虑是否购买。u 若有类似的配件，询问客户是否想要考虑一下u 将客户沟通信息及未成功原因输入客户数据管理系统。l 离开，感谢客户。n 离开时，感谢客户的热情接待并再次邀请客户到展厅选购、参观。n 称呼客户的姓名n 与客户确认下一次的见面时间，地点n 如果你讨论到特定的配件，可提供客户相关产品目录和价格等资料；n 再次提醒客户：保持联系，你随时都可以回答任何问题5.1.3.3店内接待以温暖而亲切的欢迎来接待光临配件区的客户，在接待时也要收集客户及车辆资料，以高品质接待促使他们决定购买VOLVO配件。客户接待过程，配件销售员要做到：l 让客户觉得VOLVO经销商很欢迎他们，并重72、视他们l 展现VOLVO经销商的人员都受过良好的训练且很亲切l 确保配件人员有新的配件目录l 提供正确的配件给客户1. 店内接待流程2. 店内接待关键行为指导l 接待客户n 确认刚抵达的客户是否在寻找配件区。只要简单的“您好，有什么我可以帮忙的吗?”以不拘主题的方式询问客户，可从中立即知道客户的意向。如果客户在寻找另一个区域：u 亲自陪伴前往目的地u 如果你不认识客户，可询问他或她的姓名u 当你到达目的地，介绍客户给适当的人员。n 如果你无法立即接待客户时，应做到：u 以眼神表示你已经注意到客户的光临，并告诉他们你会马上接待他u 若需要让客户等待时，应提供茶点u 提供来参观的客户一些目录并引导73、他或她至有兴趣的商品处u 告诉客户你很快就会回来，并回到原处n 接待客户。亲切而友善的接待让客户觉得你很高兴他们能够光临，而你也会满足他们对配件的需求。当客户光临配件区时：u 接待时应面带微笑并注视客户u 自我介绍u 如果你认识客户，直接称呼他们的姓名u 如果适当的话，与客户握手n 注意。许多客户来到配件区只是要参观而无特定意向；有些客户只是在他们的车辆接受保养时，消极地收集一些信息；另有一些客户则是准备购买特定项目；大部分客户则是积极寻找信息做为购买决定的基础，你必须响应他们的所有需求u 如果客户表示只是参观，你要自我介绍并表示你可以回答任何问题u 不再陪伴但要保持在视线范围内。u 避免在客74、户附近徘徊，让客户感觉不自在和有压力u 如果客户表示对特定项目有兴趣，应回过身来并表示可以回答任何问题l 自我介绍，调阅或建立客户数据管理系统，参考“拜访客户”的自我介绍和确认客户资料， l 了解需求。判断客户最初的兴趣并确认适当的配件。n 在接待客户之后，询问客户是否有特别感兴趣的配件。你必须能够依据客户的描述或利用配件目录来决定他的需求。n 有一些客户会有特别的需求；他们早已准备好他们想要的配件号码。在此情形下，你必须搜寻库存控制系统以提供此配件目前的价格和库存状况。若查出该配件有库存，可取出来提供客户做第一手的检查，并告知客户使用VOLVO原厂件的益处。n 如果客户只是来参观，你可做一些75、有帮助的建议：u 与客户谈论他或她的车辆和其兴趣。u 使用目录，小手册，及展示区来展示客户可能感兴趣的配件。u 仔细聆听并询问相关问题来澄清需求。n 如果你认识定期拜访的客户，你可以向他们展示新的库存配件。l 配件说明。n 提供信息。在业务方面要建立客户的忠诚度有一个关键，就是提供客户要找寻的资料。这也是为什么你是否彻底了解所有销售的配件会是那么重要的一件事。因为当你向客户展示配件时，他们通常会有很多问题来问你。u 当客户来到配件区，即使客户只是随便看看。但你还是得留下，回答客户所提的问题。u 如果客户对某配件有兴趣，此时你可走近客户身旁，询问他对此配件是否有任何问题：如果客户表示出更有兴趣时76、，你可主动提供此配件的额外信息，供客户参考。u 如果客户已开始检查展示柜上的配件，你可以跟客户说，此配件有多种规格。u 如果客户对此配件有特定的问题，可提供确实的信息。u 如果你无法很确定的回答，承认你无法确定，并请求客户让你去寻找正确的答案。n 配件说明。配件介绍说明工作是相当重要的。坚持这项做法可确保客户能够获得专业知识的协助，并能完全熟知VOLVO产品的特点和利益。因为VOLVO配件的专业性，客户在有需求时会寻求经验老到人员的建议。请注意说明如下要点：u 安装说明u 特性和益处u 车型u 保修n 展示配件。在展示配件时，应思考如何进行该配件的说明，并且决定如何以最佳方式协助客户体验到有关77、的特性和益处。u 如果客户对车辆的配件有兴趣，前往展示区，同时给予适当的帮助。u 如果客户正在打量某配件或驻足在展示柜前，取出来并交给客户参考u 当客户询问的产品不在展示柜上，请从库存区取出u 在某些情况下，小小的公告或标记和专业的准备都能协助客户了解配件u 尽量以展示给客户看的配件直接卖给客户u 如果客户有兴趣的配件没有库存，取来配件目录或其它针对的近似配件来协助你，以提供必要信息l 客户反应参考“拜访客户”的客户反应环节， l 客户离店。客户离开时，感谢他们的光临并邀请再度光临。称呼客户的姓名。采用标准送客说词，例如“江先生，谢谢您今天的光临。请再度光临。”n 如果你讨论到特定的配件，可提78、供客户相关的产品目录及价格。n 如果客户有兴趣的配件没有库存，提供预估到达时间，在配件到达时可以联系客户。n 礼貌地提上名片，并让客户知道你随时都可以回答任何问题。在客户离去之后，记录客户有兴趣的配件，记录至客户数据管理系统内，以便进行后续跟踪。如果是新客户，建立客户数据管理系统。5.1.3.4报价l 报价参考“拜访客户”的报价环节。5.1.3.5结算收款是将其它服务介绍给客户的理想时机。询问客户，是否对其他配件有兴趣。可将目前提供的配件目录置于收款机旁。l 准备开立发票。激活计算机系统的开立发票程序：开立发票有三个要件：第一、客户签字确认的”客户订购单”；第二、准备适当的发票；第三、发票内容79、清楚且易了解。让客户明了购买的项目。n 在开立发票或将配件送交客户之前，修正发票和取料文件之间的不一致n 检查是否有不足或没有库存的状况u 此配件若没有库存，请为客户准备特殊订购单，特殊订单的配件都须预付订金并注明于发票上u 关于预订的配件，检查运输及交货日程表，并且确认预估的交货时间。n 计算客户需要支付全部成本，应包括配件价格和任何运送或处理费用 l 自查发票n 比较计算机屏幕上或手写资料的取料文件和发票，确认发票未遗漏任何配件。n 将发票和配件订购单进行比对，确认订购的配件，并且已经取出。n 将订购配件数量和取出的配件数量进行比对l 与客户一同检查确认发票正确之后，与客户一起检查，并确认80、客户完全了解。n 检查包括哪些配件。n 注明预先付款的任何特别订购配件。n 检查每一种配件的数量。n 讨论任何特别处理费用(空运、危险物品等。)n 注明任何收取的税金。l 收付n 询问客户的付款方式。大部分的经销商接受现金、个人支票、信用卡例n 出纳人员是在处理客户及经销商收付金额工作，此作业必须十分诚实而慎重。使用信用卡及支票和保险申请都是保密事项且需要良好的判断。n 在决定付款方式之后，继续进行适当的程序。：u 收取现金u 如果客户以个人支票付款而你不认识他，要求验证姓名和地址的身份辨识。u 当客户采用信用卡付款，检查有效日期并提交授权处理。让客户在收款传票上签名。u 如果客户以一般帐户付81、款，检查是否有任何约束或限定。n 信用卡或授权支票会被拒绝。以礼貌而慎重的态度将问题告诉客户是很重要的，尤其是有其它客户在附近的时候。有很多理由都可能导致信用卡或支票被拒绝，且并非全部都是客户的错误，故不必惹起对该问题的注意。轻声地告知客户，信用卡或支票已被银行拒绝，询问是否以其它方式付款。n 在收款之后，将付款方式注记在全部的发票复印件上。l 感谢客户n 表达谢意时不应太夸张，表达真诚的谢意并邀请客户再度光临。例：注视客户并说“刘先生，感谢你的交易。希望很快能再见到你的光临。” n 如果是新客户或只是来收集信息的客户，提供名片并邀请其再度光临5.2库存控制5.2.1库存控制目的l 对配件订购82、储存、交付的全过程进行控制，确保其质量和服务满足规定的要求。l 合理安排库存，有预见性的进行备货，按照VOLVO相关规定对配件进行订购。5.2.2库存控制关键工作行为指导配件经理由配件计划员兼任负责配件管理和采购的控制。配件订购要具有前瞻性和准确性，力求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益。控制库存要做到：l 适当的库存管理程序，保证服务配件和销售配件的及时供应。l 积极进行销售，以便库存迅速周转。l 对VOLVO公司给予的配件库存建议要给予足够的重视。库存控制关键工作行为指导：l 经销商应该安装VOLVO公司的LDS系统，以利用计算机系统对库存进行管理，及时了解配件的库存83、结构。l 配件计划员需要认真记录、保存并按要求输入配件资料，如：订购 、领料、库存等数据，按照VOLVO公司规定的时间和格式向VOLVO公司汇报，实现库存控制管理电算化、科学化。l 配件品种，库存量不得低于VOLVO规定的安全库存量。l 经销商的库存控制应该来源于以下工作的顺利开展。这些计划需要经销商在实践中逐步摸索，总结出配件需求的规律性，以提高对配件需求的预测能力：a) 经销商销售配件需求计划b) 经销商服务配件需求计划c) 经销商配件库存补充计划d) 库存配件订购计划，要尽量减少VOR/紧急订货。l VOLVO公司对经销商的配件库存量和库存结构等有建议和指导的权利，VOLVO公司有权利要84、求经销商执行VOLVO公司的配件库存建议5.2.3配件查询、订单流程5.2.4配件查询、订单关键工作行为指导VOLVO经销商直接与VOLVO上海配件中心库联系订货业务，订单的格式和内容必须按照VOLVO公司公布的标准来执行和操作。服务站通过VOLVO配件网或者传真方式进行订单传送，以其他方式传送的订单均视为无效订单，VOLVO上海配件中心库将不予授理。5.2.4.1开立订单如果你的计算机系统与VOLVO上海配件中心库联网就可通过VV 系统开出订单；如果你没有使用计算机，你可以打印你的配件订单。配件订单表格应包括如下内容：l 客户姓名l 电话号码l 车辆型式和年份l 底盘号码l 要求数量l 配件85、编号l 订单类型（订单级别）5.2.4.2配件查询l 服务站通过各自代码登陆VV系统l 查询所订购配件的配件号，若服务站在系统中没有找到相应的配件号，可通过VOLVO 上海配件中心或VOLVO 中国帮助查询5.2.4.3价格、数量确认l 在经销商没有安装VOLVO公司LPA系统时，订购数量可依据需求计划提出；如果已经安装了LPA系统后，就必须利用LPA系统确认配件订购数量l 经销商应加强配件订购计划性，有效进行库存控制，详见5.2.1库存控制的内容5.2.4.4订单类型（订单级别）l VOLVO服务站制定订单时，必须准确选择订单级别，以便VOLVO配件上海中心库进行识别，以保证配件的及时供应。86、 l 目前配件订单有三种级别（见下表）。服务站根据自己对配件的需要时间来按照订单级别进行选择。5.2.4.5订单受理时间4.1.2.2VOLVO 上海配件中心订单处理时间会根据订单订货方式选择的级别不同而不同，详见下表。订单级别接单时间(注1) 发货时间(注2)库存情况级别0(星期一至五) 9:00-16:30当天取决于VPS库存级别1 (星期一至五) 9:00-16:00当天取决于VPS库存级别3(星期一至五) 9:00-17:005个工作日内取决于VPS库存 注1：节假日除外。 但节假日可以处理Class 0 (VOR)的订单。注2：发动机, 驾驶室和变速箱除外，因为它需要更多的报关时间。87、4.1.2.2VOLVO 上海配件中心订单发货运输时间和运输方式会根据订单级别不同而不同，详见下表。5.2.4.6运输时间和运输方式 订单级别运输方式运输时间(注1)级别0空运24 小时级别1空运48 小时级别3卡车运输/铁路运输6天注1：运输时间会因经销商位置的不同而不同。注2：级别0 (VOR)的订单，需要经销商自行安排到机场取货。5.2.4.7跟踪订单每张发出的订单都须加以跟踪，注明任何细节或对客户的承诺，预先通知客户或经销商内部的相关部门配件的送达时间。A)每天检查订单l 积极跟踪订单，每天要进行订单状况检查： 检查来自VOLVO上海配件中心库或其它经销商的通知。： 注意级别0和级别188、的订单（后简称为“特殊订单”）。l 然后，将如下有关的变更记录输入到计算机跟踪系统或在你的配件订购单注明： 过期订单，协商修正交货时间 每日的订单和安排的库存补充订单是否到达 安排的特殊订单是否到达 对特殊订单，须随时通知客户订单状况5.2.4.8催促订单l 如果有订购配件延迟送达，立即联系并催促订单。l 记录全部交谈内容，包括你谈话对象、内容及谈话结果。l 将交谈内容输入计算机系统或配件订购单。5.3库房管理5.3.1库房管理目的库房管理运作统一采用计算机进行控制，由库房管理员负责（简称库管员），建立和维护物资的库存信息，通过对物资的收、发、存等日常事务的动态管理，保证库存信息处于最新状态。89、达到：l 合理组织和科学管理仓库的吞吐业务 l 减少物资消耗 l 降低仓储费用 同时，库房管理要配合库存控制工作，库管员需要与计划员及时沟通，如：配件库使用配件工作看板，便于相关人员及时了解订货、缺货情况。5.3.2库房管理关键行为指导：5.3.2.1库房环境l 配件仓库库容应始终保持整洁、有序；l 配件仓库内必有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通；l 配件仓库内的光线应明亮、充足且分布均匀；l 配件仓库必须符合安全、防火规定；l 配件仓库必须配备必要的通风设备及窗户；l 配件仓库中油漆和易燃物必须与其它配件隔离、定点存放，并应设明显标识；l 配件仓库应有独立的索赔件存放区；l 非90、配件仓库人员不得随便入库；l 配件仓库内严禁吸烟l 办公室对库房环境每月检查与改进一次，并做好”现场检查记录”(详见附表14)，根据现场检查记录，通过分析找出存在的问题，提出改进或纠正要求。5.3.2.2物品存放l 配件仓库的存放要系统科学，每个仓库工作人员都能很快地找出存放的配件；l 所有配件存放库位处必须标有配件号；l 配件存放应整齐合理，并保持包装完好；大件，重物在下层，常用件靠近发料台，易损件单独放置；l 配件按大类分组，标有明显的分类标志；l 配件仓库库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环；l 后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则91、处理；l 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆；l 配件仓库严禁存放非VOLVO物件；5.3.2.3库房管理l 按计划做好每隔五周、和季/年度的盘存工作，提高配件供应率和周转率，并按照VOLVO公司的要求按时提交配件库存报告l 每天检查VOLVO邮件，以获得最新信息，并作出快速反应 5.3.3配件入库流程5.3.4配件入库关键工作行为指导5.3.4.1收货前准备：l 库管员收到VOLVO反馈的订单确认后，应预留好配件的放置位置l 预先做好入库的人员安排5.3.4.2收货检验l 库管员负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作5.3.4.3开箱检验l 到货配件的开箱检验工作92、由质量检验员负责，检查配件外观有无损坏，并作好相关验证记录，交库管员保存。产品检验状态分为：合格、不合格、待检，分别填写在”到货检验记录表”(详见附表15)上l 库管员按照”配件入库单”(详见附表16)清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责，确认无误后签收。l 配件收货检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题，由配件经理负责及时与VOLVO上海配件中心联系，进行解决。5.3.4.4配件入库l 库房管理员负责配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确。l 将合格的配件、辅料入库上架，标签上标明名称和编号等信息，可从VOLVO中国售后服务部取得标签。l 在2日内及时将登录完的”配93、件入库单”的内容输入计算机l 将入库信息告之库存计划员l 库管员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作l 设立独立的运输索赔配件存放l 当特殊订单已被存入库存管理系统，库管员必须在存放位置标识为某客户准备并及时通知客户。这是很重要的，如果配件被视为一般库存就可能会被转给另一个客户。标识应标注：n 指定的存放位置n 客户姓名n 电话号码n 配件何时送达5.3.4.5配件到货索赔l 定义：n 配件到货索赔是指各经销商自VOLVO上海配件中心购买的配件，因在到货入库验收过程中发现错装、短缺和可视质量损坏情况时而申报的索赔。l 配件到货索赔申请期限n 服务站所购配件在入库检验过程中，如果发现错装94、短缺和可视质量损坏情况，自到货之日起七天之内提交索赔申请。l 配件到货索赔申报要求n 服务站申请配件到货索赔时，要按照公司所规定的格式来填写配件到货索赔申请单，传递给相关部门和人员。n 各特约维修服务站应按规定，对索赔零件单独存放，并完好保存原包装，以备厂商分析鉴定。l 配件到货索赔处理方式n 配件到货索赔负责人在接到索赔申请后一个月内，将索赔处理结果通知各站，符合索赔条件，将开据索赔票领出相应零件，由仓储管理组免费发运。l 发生下列情况之一，配件到货索赔申请将被拒绝或不予受理。n 未按规定保留实物或原包装，造成无法分析、鉴定和辨认原因。n 未按规定进行入库检验而超过索赔申请期限的 。n 因95、库存保管不当或提货交接不清，引起的零件丢失、磕碰、锈蚀和超过保质期等情况n 因运输中造成配件的损坏，应由收货单位与运输部门按其保险规定追偿损失，并通知发货单位和VOLVO 配件服务中心予以协助。l 若服务站与VOLVO上海配件中心发生配件到货索赔纠纷，VOLVO中国可根据情况进行调查、从中调解。5.3.4.6入库后更新库系统l 每周至少要检查特殊订购区一次，看是否有配件尚未被取走。l 每周至少要检查一次存放区，并注明是否有配件已经放在这里超过二周。l 再度联系客户，并提醒他们如果还不取走配件的话，将会被退回。l 如果订单是经销商内部订购的，联系负责该项订购的人员。l 提醒相关人员，可以保留该配96、件一段指定的时间，然后就必须将它退回。l 当配件存放在特殊订购存放区已经三周或更久，应移开配件并要求批准退货。l 在库存管理系统注明变更后的位置，防止客户在最后一刻来取货却找不到。5.3.4.7付款运费：VOLVO目前实行配件送货上门，配件运输费用由VOLVO公司承担。但VOLVO公司保留对运输费用的承担进行调整的权利。货款：集中发票每周开一次.。在发票上标注有最后付款日期。货款必须在付款日期前付清。5.3.5配件发料流程5.3.6配件发料关键工作行为指导5.3.6.1接受指令并生成领料单l 领料单统一编号l 填写领料单(详见附表6)，领料单要注明用途：用以维修还是销售。l 领料单必须经过维修97、组长/配件销售员、领料人和库管员签字确认后才能生效5.3.6.2核对领用内容l 维修、销售领料时，库管员应严格按照规定的内容发料，禁止发出所列范围外的配件5.3.6.3配货l 熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件5.3.6.4维修、销售配件的发放l 再次核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确l 严禁发出有残癖的配件l 领料人员应在领料单上签收（姓名及工号）l 妥善保存领料单，领料单至少保存一年l 库管员应该在一个工作日内将领料单内容录入计算机，以便于对库存的控制和管理5.3.7配件盘存流程每隔五周、每季度/年都必须进行一次配件库存盘点工作，以便以实际的清点结果重新录入帐98、本；清查多余或无用的库存，以制定处理计划5.3.8配件盘存关键工作行为指导5.3.8.1盘货基本规则l 配件仓库实物盘存工作必须由库房管理员负责，财务主管监督实施；l 每隔五周、每季度/年都要进行配件仓库实物盘存；l 配件仓库实物盘存工作尽量在一天内完成，（年盘尽量在两天内完成）；l 配件仓库盘存尽量安排在周未，避免正常营业时间进行实物盘货。l 必须将有效的盘存结果报告给VOLVO公司。5.3.8.2盘存的方法l 库存检查应第隔五周进行一次；库存检查周期及工时可参见VOLVO保修政策5.3.8.3盘存前的准备工作l 建立良好的库位存放系统；l 由配件库房管理人员制定出盘存计划（包括日期、进度和99、清点范围等）；l 根据盘存计划配备盘存小组人员（包括清点及清洁人员）；l 进行仓库清洁，清除废品、废物；l 分类整理实物，凡残损的货物应另行堆放，作好标记，记录数量，以备盘存清点后处理；l 打印出”盘存表”(详见附表17)准备好盘存工具5.3.8.4盘存l 按计划仔细盘存，每种货物至少要清点两次；l 盘存同时清洁货物；l 认真登记”盘存表”；l 领导人员验收盘存清点结果，必要时进行抽样核对；5.3.8.5盘存后续工作l 将”盘存表”上的盘存结果输入计算机；l 盘存结果报告交至财务部门并及时将盘存结果传送至VOLVO公司；5.3.8.6正确处理库存l 及时地根据盘存结果更新库存信息；l 查明溢缺100、，残损等原因，由配件部与财务部负责调平l 随时与预定的最高和最低的库存量限额进行比较，发出库存积压或不足的信号，及时组织购销或处理，加速资金周转；l 发现呆货并及时改进配件订购计划。5.3.9工具、设备管理VOLVO经销商必须始终保持服务设备和工具处于良好的状态以备在维修车间内使用。为了满足这一目的，VOLVO经销商可以参照下面所叙述的“设备和工具管理”或自行制定相应的规定，但必须保证做好以下项目：l 指派专人负责管理l 定期检查l 有故障或损坏时及时修理5.3.9.1工具、设备定义VOLVO的专用工具包括：VOLVO经销商/服务站必须备有维修VOLVO车辆所需的全套专用工具。这些专用工具由厂101、商依照据经销商所服务的车型而制定。 5.3.9.2工具、设备管理关键工作行为指导工具分类举例表单工具、设备管理保管清点固定式设备半轴套管拆装机、发动机总成修理作业专用机具和设备、底盘总成修理作业专用机具和设备、发动机冷磨热试设备、电器试验台、特殊电脑诊断器、示波器、烤漆房及润滑设备等固定于厂房地面上或高架上的设备“设备定期保养记录表”(详见附表18)l 清点l 定期维护保养l 挂铭牌，标示：设备名称与财产编号，保管人员姓名等l 定期检查其性能l 经常保持清洁、润滑，视情况重新予以油漆l 如发生故障，迅速呈报修理移动式设备废气排放分析仪、千斤顶、钣金二氧化碳焊接机、气动研磨机组等可移动使用的设备102、。移置于指定的存放地点，妥善保管专用工具常用专用工具一般保养及检修用（使用频率高）“专用工具借用登记表”(详见附表9)常用专用工具储存区和不常用专用工具应在室内分开存放，以利取用及保管清洁作业库管员每日下班前，如实盘点借出的各项专用工具，如有未归还的专用工具，应立即追踪借用人员办理归还不常用专用工具大修拆卸工具（使用频率低）个人手/汽/电动工具赋予各维修人员执行修理任务的一般手/汽/电动工具“个人手/汽/电动工具发放清单”(详见附表19)工作完毕后应将使用的工具擦拭清洁，整齐放置工具车(箱)内，并放置在维修间的工具车(箱)存放区维修组长应每月定期清点维修人员工具车(箱)的个人手/汽/电动工具，103、并督导清洁维护5.3.9.3工具、设备维护保养及检查周期周期维修人员配件经理相关表格日清洁保养（一级保养）指导、督导“机具设备定期保养记录表”周润滑保养（二级保养）周检查“机具设备定期保养记录表”月性能维护保养（三级保养）月检查“机具设备定期保养记录表”并由质量检验员签字认可5.3.9.4工具、设备遗失、损坏、赔偿l 非主动申报赔偿事件处理方式涉及人员保管不当而导致遗失、短缺主动申报，并照规定赔偿补充库管员使用年久而致磨损的正常损坏需填”工具修理、报废申请单”(详见附表20)申请更换新品库管员/配件经理/财务/站长因工作方法不当或故意破坏经确认其为不正常损坏需填报”器材修理、报废申请单”依照赔104、偿规定办理当事人/配件经理/财务/如有遗失或短缺，于清点作业时发现未申报就遗失或短缺的项目，按时价全额赔偿库管员l 主动申报赔偿工具分类领用日期按该项时价的赔偿率设备、专用工具二年以内45三年以内34四年以内12五年以内14五年以上l6个人手/汽/电动工具半年以内23一年以内l2一年半以内14二年以内15二年以上165.3.9.5其它事项VOLVO经销商/服务站内的机具设备、专用工具、个人手/汽/电动工具，非公务需要，不得擅自场外使用。5.4配件信息管理5.4.1 配件信息管理目的经销商应该与VOLVO公司进行必要的配件信息沟通。这是保证VOLVO公司与经销商共同实现高效率地供应和管理配件的基105、础。5.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息5.4.2.1经销商的配件信息l 配件销售统计表(详见附表21)l 配件订货统计表(详见附表22)这些信息能够保证VOLVO公司及时了解各地配件储存和销售情况，提高配件体系的供应效率。5.4.2.2配件市场信息l 不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争者的信息资料；l 收集并提供仿制件、冒牌件；l 收集并提供横向配套厂的推销信息；l 提供各种价格信息。5.4.3 VOLVO公司向经销商公布信息VOLVO公司应该向经销商提供配件方面的信息支持。这些信息主要包括：l VOLVO配件更改信息；l VOLVO配件储备建议。这些信息经销商要随时106、加以更新和归档。5.4.4 VOLVO配件资料管理l 经销商的配件计划员负责配件资料的管理工作。管理工作要求n 资料要保证随时更新n 资料摆放位置要有明确的标识，分类明确n 资料应该保存在资料柜中，并建立资料借阅档案，保证资料完整6. 工作表单表2经销商代码：表单号： 服务站预约欢迎看板汽车预约欢迎看板服务顾问时间顾问1顾问2客户（名称车号）确认(Y/N)客户（名称车号）确认(Y/N)客户（名称车号）确认(Y/N)09：0009：3010：0010：3011：0011：3012：0013：0013：3014：0014：3015：0015：3016：0016：3017：0017：3018：001107、8：3019：0019：3020：00经销商代码：表单号：表4 服务站车辆入厂检验单日期：年月日 时间：时分客户姓名联系方式车牌号底盘号发动机号进厂里程数（公里）进厂油量数（格）外观不正常（如有）车内财产清单备注 尊敬的客户：欢迎您来VOLVO，为了避免您的贵重物品遗失，请您将贵重物品随身带走。谢谢您的合作！服务顾问： 客户： 经销商代码：表单号：表6 服务站配件领料单 日期：年月日配件编号配件名称数量（件个）用途：维修()销售() 一式三联(财务、库房、领料单位)合 计维修组长配件销售员： 领料人（姓名及工号）： 库管员： 表9经销商代码：表单号： 服务站专用工具借用登记表工具编号工具名称规108、格借用人借用日期返还日期备注表10经销商代码：表单号： 服务站客户回访记录单决定： 通话中与客户商定的解决方案. 4S店的解决方案. 经理 日期.结果跟踪：.早上好下午好！我是服务站的，担任.（职务），我希望了解一下关于我们在（明确维修时间和内容）情况下为您提供的维修服务的感受。我可以跟先生女士讲话吗？ 您是送车接车人吗？1a 保养 您对给您的车辆所做的工作满意吗？1b 维修 您指出的问题被解决了吗？是. 否.评论：.2 当修过的车辆交还给您时，您对于我们提供给您的有关维修过程和收费的解释感到满意吗？是. 否.评论：.3 当您送车时，您对我们接待人员对您的关注程度与工作能力感到满意吗？是. 否109、.评论：.4 您还有关于您与4S店经历的其他评论吗？评论：.客户姓名： 电话号码： 车辆：品牌/车型 车牌号码/ VIN码 最近一次维修的W/O号 与此次维修相关的历史记录 接车时间 交车时间 表12经销商代码：表单号： 服务站故障零部件标签（A面）M/V/S码： VIN码： 配件编号： 故障代码： W/O号： 保修单号： 服务站故障零部件标签（B面）零部件名称： 里程 KM故障原因：_ _是否检查过：是否索赔员： 日 期：表14经销商代码：表单号： 服务站现场检查记录考核项目标准评估结果改善事项/理由改善建议配件仓库内必有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通；配件仓库内的光线应明亮110、充足且分布均匀；配件仓库必须符合安全、防火规定；配件仓库必须配备必要的通风设备及窗户；配件仓库中油漆和易燃物必须与其它配件隔离、定点存放，并应设明显标识；配件仓库应有独立的索赔件存放区 注：1. 评估结果： 完全符合项目标准； 按照项目标准做了但仍有待完善的地方； 不合格2. 如果评估结果为或，必须填写改善计划 检查人： 检查日期： 表18经销商代码：表单号： 服务站工具设备定期保养记录表工具设备编号工具设备名称保养周期保养人技术经理保养日期一级二级三级注：三级必须由技术经理加签确认表19经销商代码：表单号： 服务站个人手/汽/电动工具发放清单工具编号工具名称规格数量领用人领用日期备注表19111、经销商代码：表单号： 服务站工具修理、报废申请单 年 月 日 工具编号工具名称规格报修，报废原因备注批准：审核：申请人：经销商代码：表单号：表1 服务站预约登记表客户姓名联系电话车牌号车型预约维修时间上次维修时间维修类型 故障维修 返修 保养 其他公里数预约的服务顾问客户指定的主修人客户描述及要求预约员建议备注是否已提前一小时与客户电话确认(Y/N)预约时间是否改变改变 不变新的预约时间预约时间改变的原因客户主动取消 服务站原因 其他 预约人： 日 期： 服务站任务委托书经销商代码：表单号：表3经销商名称地址联系电话客户姓名地址送修日期电话预计交车时间牌照号颜色VIN码发动机号里程驾驶证号码付112、款方式现金 信用卡车型旧件保留是. 否.修理工位修理项目名称性质工时工时费起止时间主修人注：性质包括：1. 一般维修 2. 定保 3. 索赔检验员 服务顾问 客户 客户凭此委托书提车，请妥善保管! 服务站维修进度看板经销商代码：表单号：表5 年 月 日维修人员车辆维修人员1维修人员2维修人员3维修人员4维修人员5车牌号A车牌号B车牌号C车牌号D车牌号 E车牌号F车牌号G在修中待修中待料中预约注：此看板根据车间维修状况动态更新 服务站结算单经销商代码：表单号：表7经销商名称地址联系电话客户名称牌照号地址车型联系电话接车人W/O号接车日期结算日期服务顾问维修编号维修项目工时数 工时单价人工费配件费113、付款方式发票类型人工费实收金额（大写）配件费外加工费管理费其它税金总金额合计金额 客户： 日期： 服务站车辆出门单表8经销商代码：表单号：车辆信息客户信息车牌号VIN码发动机号姓名联系方式进厂时间 请将此辆车放行，谢谢。填单人：日期：审批人：日期：表11经销商代码：表单号： 服务站客户投诉处理单客户信息车辆信息维修信息姓名车型发动机号维修时间电话VIN号购车时间交修原因投诉内容解决方案审批（/P）方案实施日期与客户再次联系日期客户评价填单人：日期：审批人：日期： 服务站客户表13经销商代码：表单号：配件订购单经销商名称地址联系电话客户姓名地址联系电话付款方式发票类型配件号码配件名称数量（件个）114、单价金额来自库存（Y/N）特别订购订单号码预定到货日123合计 客户： 日期： 经销商代码：表单号： 服务站到货检验表 年 月 日订单号订单类型配件编号配件名称检验状态数量故障原因注：1. 检验状态： 合格 不合格 待检 2. 检验状态为“”的必须注明故障原因质量检查员： 库管员： 服务站配件入库单经销商代码：表单号：表16表15 年 月 日订单号订单类型配件编号配件名称入库数量订单数量差异原因合格品不合格品待检合计注：订单类型：级别0 级别1 级别2计划员： 库管员： 经销商代码：表单号：表17 服务站盘存表 年 月 日配件编号配件名称放置位置当期库存账面库存实际库存库管员： 财务人员： 经销商代码：表单号： 服务站订货统计表表21 时间： 年 月 日- 年 月 日订单号订单类型配件编号配件名称数量(个/件)金额注：订单类型 级别0 级别1 级别2总计配件计划员： 配件经理： 经销商代码：表单号：经销商代码：表单编号：表22 服务站配件销售统计表 年 月配件编号配件名称数量金额当月累计去年同期累计增长%当月累计去年同期累计增长% 制表人： 配件经理： 7附CSI(客户满意度)