1、5S5S手册手册 售后服务科售后服务科5S标准对应的标准对应的JDP调查指标调查指标原标准原标准1：休息室洁净程度2：休息室舒适度3：休息室设施满足要求4：其他设施清洁程度现标准现标准1：休息室洁净程度2：休息室舒适度3：休息室设施满足要求4：其他设施清洁程度各指标目标成绩：各指标目标成绩：1：休息室洁净程度 8.8分2：休息室舒适度 8.7分 3：休息室设施满足要求 8.6分4：其他设施清洁程度 8.6分1 15S定义5S管理组织机构店面外观展厅接待区 接待工位 售后前台客户休息区维修车间其他 洗手间办公室工具资料室 调漆室 总成分解室钣金拆件室 废油废物室 员工休息室目录1 1 5S5S定2、义定义5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。1 1：整理：整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；2 2：整顿：整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；3 3：清扫：清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；4 4：清洁：清洁：保持高水准的工作区域清洁；5 5：素养：素养：训练员工具有较强的自律精神，遵3、守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场 意义原则整理将要与不要的东西分开只保留要的东西不要的东西立即处理整顿物有所属物有定位建立功能性的放置地点消除寻找工具的时间浪费清扫找出脏乱根源，并且彻底消除清扫的同时找出脏乱的根源清洁明确界定标准化与正确性的程序建立目视管理系统素养5S成为日常生活和工作的习惯持续考核，建立考核制度人员训练，观念行为改变 2 2总经理1、制定各部门负责人管理区域及职责2、制定可行的奖惩措施；3、对各部门5S管理进行检查、评比；4、督促各部门改善售后经理/行政经理/销售经理1、对公司的5S活动的推行负全责；2、负责制定本部门成员责任范4、围及职责；3、负责5S活动各项规范的审批；4、负责激励措施的审批；5、负责处理5S活动推行过程中的各类异常事件成员1、对本部门5S活动的推行负责2、负责对本部门5S活动推行的日常考核检查3、负责本部门5S活动的改善措施的落实5S管理组织机构的管理人员为：公司正副总经理、售后经理、行政经理、销售经理。特约店总经理制定各部门5S管理职责及管理区域1.各部门经理将各自区域明确分工，责任到人 5S5S管理机制管理机制总经理/副总经理售后经理保洁员车间主管行政经理前台主管检查人员销售经理 3 31店面外观专业的服务，崭新的格局，东风Honda的全新风貌让每位顾客都为之惊艳！美轮美奂的厂区景观，正宣告着东5、风Honda必将稳坐于业界的领袖地位。无论是硬件设施或是人员服务，东风Honda都秉承着精益求精的理念不断的自我改进，创造东风Honda最优质的品牌形象。本区即说明特约店外部环境的维护规范，包含主题标牌、产品信息牌、服务指示牌、图腾柱、停车场、周边环境等，使每一位员工都能对各项硬件设施的维护有更深入的认识。店面外观店面外观 1-1 1-11：主题标牌不得有水渍、脏污。每日检查主题标牌背景灯是否完好2：图腾柱：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好3：服务指示牌：不得有破损及脏污。每日检查灯光是否完好4：产品信息牌：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好5：展厅玻璃。钢结构：应定期清洁，不可有水渍及6、脏污 店面外观店面外观 1-2 1-2 店面外观店面外观1：停车指示牌清洁无破损、停车场划线、地面无杂物2：草地、植物修剪整齐，绿化区内无烟头等杂物3：横幅、喷绘等应悬挂整齐4：店外地面整洁无杂物、垃圾5：烟囱布局合理应延伸到屋顶 1-3 1-3修改修改修改修改 展厅展厅展厅地面保持清洁，无杂物开放室休息区桌椅摆放整齐客户离开后将座椅归位，收掉用过的纸杯精品区物品摆放整齐 2-1 2-12展厅当每位东风Honda的忠实顾客回厂检修时，必先由接待工位人员进行接待并详细问诊，故接待区可视为接待顾客的第一线，接待区良好的5S管理将会给顾客较好的第一印象。本区将对环境之整体规范及各项物件摆放规定做一详7、尽说明，以利于工作人员在接待顾客时能有正确认知，并让每位顾客都能获得最完备的服务内容与水准。3接待区 接待区接待区 3-1 3-1 接待工位接待工位1：接待区周围环境保持整洁，无杂物.接待区停止线保持完好，没有损坏、脏污的情形2：接待柜台电脑、打印机、CS三件套等放置整齐3：通道上方悬挂物布置整齐4：接待区地面保持整洁，没有破损，没有脏污、杂物5：DTS小车摆放整齐，表面干净 3-2 3-21：打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；地面保持整洁，无垃圾。2：接待前台文件资料等摆放整齐；3：维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁4：客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座8、椅有无污迹、损坏。检查维修管理板、工时、零部件价格表是否有弯曲破损现象。检查背景LOGO是否变色和损伤，并经常保持清洁5：维修卡牌应整齐的粘贴在管理板上 接待前台接待前台 3-3 3-3修改修改修改修改4客户休息区 熙来攘往的人群中.疲惫的步伐总是希望走向回家的路.东风Honda客户休息区不仅展现我们绝佳的服务品质与态度,更为每位顾客提供一个可以安心休息的地方,体会家的温暖.随着信息时代的来临.对各家竞争品牌而言,”如何提供有效率的服务?”将是不容忽视的重要环节.东风Honda客户休息区涵盖吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在这里获得最及时的资讯，更可体验东风Honda的贴心服务9、。东风Honda将热忱化为实际行动，用无微不至的服务品质，让每位客户能感到宾至如归。客户休息区客户休息区 4-1 4-13、4：书报架上各刊物需要摆放整齐，并在客户阅览后立即收置原位。除需要当期刊物外，种类应有汽车、娱乐、女性杂志共3种以上，以满足客户多样需求。若有过期、脏污、破损时应立即更换5：电脑应随时保持开机状态。并应随时保持上网设备均可正常运作，以供顾客使用1：顾客休息区电视应随时保持放映状态，并将音量调整适当2：影音观赏区物品摆放整齐，桌面无灰尘、杂物 客户休息区客户休息区 4-2 4-21:桌椅、沙发需在客户使用后立即整理桌面、沙发上不可放置使用过的茶杯或杂志等物品；烟灰缸内烟头不10、超过3个2:客户休息室玻璃里外都需要保持清洁3:休息室配备客服人员，吧台桌面应随时保持清洁，不得有茶垢、水渍等脏污，抹布定期进行更换4:饮料、纸杯等在小推车上摆放整齐，每日对小车进行清洁，不得有水垢及其他污物5:员工培训证书需装裱整齐后悬挂于客户休息室 客户休息区客户休息区 4-3 4-3上岗时应保证身着公司规定工作服，戴上工作牌。清点饮料品种，补充当日所需饮料物品，保障饮料品种齐全，检查饮水机情况及其它设备是否运行正常。负责客户休息区内所有清洁卫生工作，包括各类硬质表面、软质表面；做好客户休息区内报刊杂志的更新健全工作，保障日间休息区电脑、视频设施的开启及下班后的关闭。随时注意吧台内所有用具11、的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。营业结束后做好客户休息区清洁卫生打扫工作，并对所剩饮料进行清点，关好吧台所有柜门。客户进入休息区后，要向客户详细介绍休息区设施及功能。接待人员全面负责客户休息区的招待工作，应与客户保持交流为客户提供周到的服务。遇客户询问自己不清楚的事务，及时衔接至相关业务部门（如销售部、售后服务部）。客户离开后休息区台面烟灰缸内烟头不得多于三个，发现花盆中有烟头即刻处理清洁，将客户使用完的设施及对相关刊物进行整理、清洁。完成上级领导交办的其他工作。客服人员及收银员职责客服人员及收银员职责 4-4 4-4收银人员职责收银人员职责营业前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收12、银台常用物品，清扫收银室的地面、清空垃圾箱。起立迎接顾客，面带微笑，并说声“您好”确认支付金额并询问支付方式收银时必须面带微笑，拿现金、卡时须用双手接或递给客人，不得用一只手递、接客人结算完后，要对客人说“谢谢”，并等客户离开后再坐下 客服人员岗位职责客服人员岗位职责5维修车间东风Honda不仅提供给每位车主最专业与最顶尖的科技，更给客户最坚贞的承诺.当客户车辆需要检查维修时，东风Honda维修区提供每位车主最完善的检修服务，共可区分为快修区、一般维修区、钣喷区等。一应俱全的服务项目，体现了东风Honda对每位顾客无微不至的服务.维修车间维修车间 5-1 5-1 维修车间维修车间1：工位及通路13、不得放置不必要的物品，地面干净无杂物。2：工位使用完毕后立即进行清扫3：车间内所有工具设备定置摆放4：快修小车、工具车定置摆放5：排水槽内不得有积水及杂物 5-2 5-2 维修车间维修车间1：工具车内工具摆放整齐2：作业时无工具及零件落地现象3：服务活动等宣传吊旗应悬挂整齐、无破损现象4：举升机定期进行检查保养5：工位垃圾筒要及时进行清理 5-3 5-3修改修改修改修改包含男、女洗手间，应随时保持环境明亮，灯泡损坏时应立即更换。保洁人员按卫生值班表定时清扫，以保持洗手间内无异味。地板需随时保持清洁，不可有积水脏污。擦手纸及卫生纸随时保持充足。烘手机需保持正常使用状态。垃圾桶需随时清理，垃圾不可14、以满出。洗手间洗手间1：洗手间指示牌悬挂在明显位置2：洗手台无水渍、有擦手纸、洗手液，镜子表面清洁3：地面保持清洁4：设施正常使用其他6 6-1 6-11：地面保持清洁2：办公桌上物品、文具应摆放整齐，办公桌下不可堆积杂物3：玻璃保持清洁、明亮4、5：13流程图及岗位职责保持表面清洁、无弯曲，变色现象 办公室办公室 6-2 6-21：透明档案柜资料需摆放整齐并保持清洁，柜内不能存放其他无关的物品，柜上方不可放置杂物。2：各种档案文件分类进行管理 3：桌上文件分类用文件夹进行管理4：客户档案分类管理，方便存取。5：文件资料整齐摆放。办公室办公室 6-3 6-3工具资料室地面干净无杂物1/5:工具15、挂板及工具架保持整洁，使用后工具应清洁后依据标示牌指定位置挂放置2/3:工具摆放整齐并有标签管理。4：工具分类摆放 工具资料室工具资料室 6-4 6-4 调漆室调漆室调漆室地面保持清洁调漆桌不得有灰尘及漆料残留调漆工作完毕后立即对调漆室进行清洁 6-5 6-5 总成分解室总成分解室总成分解室地面保持清洁大修的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理 6-6 6-6 钣金拆件室钣金拆件室 6-7 6-7钣金拆件室地面保持清洁拆下的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理废物、废料应分类收集，不可任意堆弃并定期进行回收处理。如纸箱、电瓶、废机油等易燃品皆应单独收集并加以区隔，尤其是废机油回收桶除应注意清洁外，油料也不得污染周遭环境，以避免危害厂房安全。废机油回收桶保持清洁，无废油污染周边环境 废油废物室废油废物室 6-8 6-8 员工休息室员工休息室为了维护一个舒适、温馨的休息环境，厂房内所有员工皆应随时保持环境清洁。桌椅摆放整齐，使用后恢复原位，并随时保持干净。员工休息区地面和桌面使用后应立即清理，随时保持整洁。且需要留意垃圾桶垃圾及时处理，以维护休息室内卫生。6-9 6-9