1、第七章 索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。详细的索赔规章和制度见:l l l l l 索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要2、的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。第一节 索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。其具体内容请参见。是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务3、的政策和程序手册。任何无法在中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。索赔政策和程序手册的主要目的在于：确保上海通用汽车特约售后服务中心向合法的上海通用汽车有限公司产品用户提供公平和一致的保修服务。确保上海通用汽车特约售后服务中心获得有关上海通用汽车有限公司管理程序的信息，并依照此管理程序，运作上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心进行保修费用偿付的程序。同时如有需要时，上海通用汽车有限公司可对索赔修理的文件进行审查。上海通用汽车特约售后服务中心经理有责任确保所有参与上海通用汽车有限公司维修和零件业务的员工全面理解本手册，并在4、工作中经常参考手册。由于客观情况的需要，上海通用有限公司保留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，上海通用汽车特约售后服务中心会事先获得书面通知。第二节 索赔处理手册是上海通用汽车特约售后服务中心完成、递交索赔申请和记录索赔申请偿付记录的指导手册，是的补充，它的内容不会对中的任何政策和程序形成更改。具体内容请参见。上海通用汽车有限公司保留随时更改这些政策和程序的权利，并会在这些更改生效前以书面形式通知各上海通用汽车特约售后服务中心。第三节 索赔零件管理7.3.1 索赔零件的回收7.3.1.1 制定特约售后服务中心内部流转流程7.3.1.2 由专人负责回收索赔零件7.3.1.35、 请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联-“档案联”7.3.1.4 图章的格式如下所示，请各特约售后服务中心参照执行。索赔零件回收 专用章工单号 _ 经手人 _零件号 _ 日 期 _7.3.2 索赔零件的清点和存放7.3.2.1 索赔零件的清点工作要求“日事日清”7.3.2.2 所有存放的索赔零件须有一定的标识，以便区分7.3.2.3 索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类7.3.3 索赔标签7.3.3.1 种类索赔标签现共分为六种颜色：白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签(颜色)应与车型对应。具体如下所示：白色W 6、car (GL，GLX，XSJ，G)红色GL8蓝色GS紫色SAIL绿色REGAL桔红色EXCELLE7.3.3.2 填写7.3.3.2.1 填写必须完整、清楚7.3.3.2.2 “特约售后合作伙伴”为特约售后服务中心简称，一般4-6个字。例：上海东昌7.3.3.2.3 “ASC代码”为NEWS代码，以6位数字表示。例：3013917.3.3.2.4 “修理委托书号”为工单号，以6位数字表示。例：9000297.3.3.2.5 “行号”为同一工单上的不同索赔维修项目顺序号，以1或2位数字表示。例：1或者127.3.3.2.6 “PDI”为Pre-Delivery Inspection的简称，指交7、车前检查。如属于该维修项目，请在方框内画勾。7.3.3.2.7 “处理周次”为NEWS最终的审批周次，以3位数字表示。例：2487.3.3.2.8 “车辆识别号”(或“车架号”)，以大写英语字母和数字表示。例：LSGSJ52N51S1410407.3.3.2.9 “故障代码”参见的内容。例：O77.3.3.2.10 “操作代码”参见的内容。例：N00207.3.3.2.11 “主要故障零件号”如果实际更换的零件与NEWS提交的主要故障零件一致， 请在此处填写NEWS提交中的零件号；如果不一致，请在此处填写任一实际更换的零件号。例：102804607.3.3.2.12 “更换零件数”请在此处填写8、实际回运的零件数量。例：更换的索赔零件为1个压力电磁阀+2个换档电磁阀+6瓶自动变速箱油，数量应填写3”，而不是“9”。7.3.3.2.13 “故障原因及位置”填写零件名称，故障描述及失效原因。例：高音喇叭间隙性不响，喇叭内部问题7.3.3.3 系法7.3.3.3.1 必须牢系在相应的索赔零件上，如“孔或眼”处，再装入该索赔零件的小包装内，而不应粘/贴在索赔零件的小包装外7.3.4 工单7.3.4.1 封面版本应根据上海通用颁布的最新版本及时更新。共分3种类型：一般索赔、运输索赔和换油券。7.3.4.2 整理7.3.4.2.1 每周提交的索赔申请所涉及到的工单必须按照工单号由小到大的顺序整理，9、工单号最小的在最上面7.3.4.2.2 须在换油券的上部(车辆识别码(VIN)的上面)填写相应的工单号，再按照工单号由小到大的顺序整理换油券。7.3.4.2.3 所需的整理资料，请参见上海通用汽车最新的索赔公告7.3.4.2.4 装订7.3.4.2.5 按照不同类型，工单号由小到大的顺序，每一提交周次装订成一册并加装封面7.3.4.2.6 若为“退回”的(需修改的)索赔申请，需要在再次提交的该周将原始工单和料单、结算单复印后一起装订在该周的工单里7.3.4.3 邮寄7.3.4.3.1 最迟为每周五的16：00前快递寄至上海通用汽车售后服务索赔7.3.4.3.2 在快递凭证上注明所寄工单的相应提10、交周次7.3.4.4 存档7.3.4.4.1 存档文件应包括： SGM标准工单。(如果使用2套工单系统，还须相对应的ASC工单。)工单上所有的信息必须完整、清楚填写；工单上须有客户签字(进厂/出厂)。 出料单(电脑制)。出料单上的基本必须信息包括出料日期、工单号、车牌号/VIN号，零件号、零件名称、零件数量、零件单价、零件总价、页数、索赔/非索赔标记和经手人。 结算单(电脑制)。结算单上的基本必须信息包括详细记载的每项操作的人工费用、零件费用、管理费用、折扣、是否索赔、实付金额和客户签字。 上海通用汽车特约售后服务中心授权申请表的凭证。 上海通用汽车索赔零件回运授权书的凭证。 拖车、运费、差旅11、费等复印件凭证。7.3.4.4.2 对快递凭证编号、寄出日期、工单提交周次、快递方式、经手人、收件人等基本信息做记录、归档工作7.3.5 索赔零件的回运7.3.5.1 通知方式SGM将最迟于每月10日以电子邮件的形式发送。若11日早仍没有收到此电子邮件，请务必登陆上海通用汽车索赔网按照提示的方式联系SGM售后服务索赔。7.3.5.2 回运周期7.3.5.2.1 上海通用汽车有限公司负责统一进行回运，一般每月回运一次；7.3.5.2.2 索赔零件一般回运周期为本月的15日至下月的14日；7.3.5.2.3 以第一次常规订单的“回程”(运送新件到达该线路上最后一家特约售后服务中心后，空车，沿原路返12、回时的行程)日期作为索赔零件回运日期的参考。若某条线路的最后一家特约售后服务中心的第一次常规订单到达日期在15日之前，则本次回程不回运索赔零件，而延至第二次的常规订单回运周期。因此各特约售后服务中心必须在每月15日之前(最迟15日)做好该月所有索赔零件回运的相关工作。7.3.5.3 索赔零件的包装7.3.5.3.1 应保持索赔零件的清洁。例：索赔零件内有油液(如变速箱总成、发动机总成等)必须先将油液清洁干净再进行包装。7.3.5.3.2 索赔零件需系有索赔标签，索赔标签的填写需完整清晰。7.3.5.3.3 对于存在外观缺陷的索赔零件，应在检查时明显标明缺陷位置(如玻璃裂痕的位置，轮胎缺陷的位置13、等)后再进行包装。7.3.5.3.4 每个索赔零件应尽量使用该零件原来的小包装，除车身件、车身外饰件、轮胎、排气管、电瓶、压缩机、发电机、挡风玻璃、发动机、变速箱等零件以一件作为一箱单独包装外(如量大，可有序地放在铲板上回运)，其它的索赔零件应合并装入若干个大的外包装箱中，便于铲车装卸。7.3.5.3.5 索赔零件装入纸箱时，必须考虑一定的次序性、规律性。7.3.5.3.6 保险杠等的包装纸箱应专用，不得包装其它类别的索赔零件，更不可以用该类纸箱作为外包装箱。7.3.5.3.7 装箱后务必使用封箱胶带进行打包以确保外包装箱的密闭、完好无损。7.3.5.3.8 请用1/2的A4纸大小打印“ASC14、名称、回运月份、第X箱和共X箱等”信息贴在外包装箱的正上面。例：应注意：因包装原因(如：未使用封箱胶带封箱)而造成索赔零件的丢失或损坏，将导致索赔款额的抵扣。7.3.5.3.9 除非得到上海通用汽车售后服务索赔的书面通知和批准，各特约售后服务中心不得将未经包装的索赔零件运回至上海通用汽车索赔件仓库，也不得将索赔零件交与任何个人、部门或单位。否则，由此造成的索赔零件的“缺失”将导致索赔款额的抵扣。7.3.5.4 索赔零件回运装箱单的制作7.3.5.4.1 必须使用上海通用汽车有限公司统一发布的最新标准版本的索赔零件回运装箱单；7.3.5.4.2 必须使用电脑输入，不可手写；7.3.5.4.3 具15、体操作步骤，请参见培训时分发的讲义，但注意适时更新。概括如下： 排序要求：处理周次(主要关键字)+工单号(次要关键字)+行号(第三关键字)递增。首先，处理周次由小到大；其次，相同的处理周次，工单号由小到大；最后，相同的工单号，行号由小到大。 同一索赔申请中，不同的零件号要分列不同的行。即，一个零件号/一行。 零件号相同，零件数量可以累加；零件号不同，零件数量不可以累加。 一个索赔申请/一个序号。序号的英语为No，位于装箱单的左起第一列。 一般，装箱单上只要求列明需要回运的索赔零件；不能够回运的(如油液等)，无需列出。如果需要回运的索赔零件由于某原因未回运的，需要在“箱号”一栏中注明。 零件名称16、的描述须完整填写。一般按照SGM最新发布的配件光盘上的零件名称，特别指出的或者是存在明显有异的(请在装箱单上注明)除外。 须列出所有回运索赔零件的零件号、零件名称和相应数量，并在“索赔价”一栏填入该索赔零件的合计索赔价(含12.5%管理费，不含17%增值税) 第一页须手写制单人和制单日的信息。7.3.5.4.4 本单一式二份，一份随箱(1号箱)回运，另一份由特约售后服务中心存档，备查。7.3.5.4.5 特别指出的零件名称和数量的描述特别指出的，是指通过核查报告、电子邮件、索赔网等形式适时发布、更新的关于制作装箱单方面的信息。7.3.5.5 索赔零件回运装箱单的放置须用信封封套后装入箱号为1的17、外包装箱内，同时在1号箱上清楚、醒目地注明“内附清单”字样。选择索赔零件不是过多的一箱作为1号箱。7.3.6 索赔零件回运签收单7.3.6.1 版本必须使用上海通用汽车有限公司统一发布的最新标准版本的索赔零件回运签收单。7.3.6.2 填写7.3.6.2.1 填写要求，请参见最新标准版本的索赔零件回运签收单中“黄颜色的批注”以及发布的“样本”。7.3.6.2.2 本单一式三联，第一、二联签字后交承运单位带回，第三联由发货单位保存、备查。7.3.7 索赔零件的核查结果/抵扣报告7.3.7.1 原则无论核查结果如何或本月是否涉及回运，只要特约售后服务中心在该月“索赔零件回运涉及的特约售后服务中心信18、息”内，就会有该月的核查结果/抵扣报告。请务必关心此份核查结果/抵扣报告并做好存档工作。 7.3.7.2 核查结果的回复应在核查结果回复的首页上部注明以下基本信息，便于查收和联系。致： 自： 日期： 特约售后服务中心名称： 页数： 联系电话： 7.3.7.3 索赔零件的补运事宜7.3.7.3.1 一般情况下的处理方式，请参见最新发布的维修通讯；7.3.7.3.2 对于每个特约售后服务中心，自第一次开展索赔零件回运工作月份开始，在连续的3个月中如果回运工作存在失误，均有3次补运的机会。自第4个月起，除有特殊原因并事先告知，将不再享有弥补的机会。需注意，补运机会将不顺延。7.3.7.4 索赔申请的19、抵扣事宜7.3.7.4.1 最小抵扣金额由于NEWS系统审批费用目前为0.22欧元/条申请，故索赔申请抵扣的最小金额为2.00人民币7.3.7.4.2 索赔零件回运工作中，如果出现漏运、错运或少运，一经查实，一律“抵扣”处理7.3.7.4.3 由于装箱单制作不符要求或规范而引起的回运索赔零件出现的差错，一律“抵扣”处理7.3.7.4.4 凡不符“索赔”相关事项的，一律“抵扣”处理7.3.7.4.5 当“抵扣”的数量或金额大于一定百分比时，将取消星极站评选资格，罚款或停业整顿(当月抵扣的金额将在财务报告的“封面”中以“抵扣总额”的形式单列表示。)7.3.8 索赔退回率应小于10%，索赔一次提交成20、功率不得低于90%7.3.9 文件保管7.3.9.1 目的为方便复核工作、交接工作和日后审计工作，请准备专用的文件夹分别存档资料。7.3.9.2 内容7.3.9.2.1 工单(完整一套)7.3.9.2.2 授权申请表7.3.9.2.3 索赔零件回运装箱单7.3.9.2.4 索赔零件回运签收单7.3.9.2.5 索赔零件回运授权书7.3.9.2.6 索赔零件回运核查结果/抵扣报告7.3.9.2.7 索赔零件回运核查结果的回复以及相应资料7.3.9.2.8 相关通知、电子邮件等7.3.9.3 保存期限：至少保存5年7.3.9.4 安全7.3.9.4.1 存放于资料柜或资料室中。7.3.9.4.2 专人保管7.3.10 索赔零件的报废7.3.10.1 在未得到上海通用汽车授权回运通知前，索赔零件至少须在特约售后服务中心的索赔件仓库内保存满3个月7.3.10.2 未经上海通用汽车售后服务索赔的书面同意，任何特约售后服务中心不得擅自实施索赔零件报废