1、学员手册1介绍2课程目的课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力 资源管 理能力。3课程内容课程内容营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容站长的职责人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素 有效沟通总结4 4人力资源配置及管理人力资源配置及管理ASCASC组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图配件经理Parts Manager站长服务经理(站长兼)Servic2、e Manager车间主任Workshop Head业务接待/索赔管理Service Advisor/Warranty Admin业务接待/客户与信息管理/DMS执行Service Advisor/Customer Information配件计划/订购(配件经理兼)Parts Planning/Ordering配件收发Parts Receiving/Delivering财务经理Finance Manager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)Receiving Teller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管3、/内训师Technical Supervisor/Internal Trainer5 5售后服务售后服务准备预约接待车间状况质量控制质量保证交车跟踪服务6顾客满意顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤7顾客满意的来源顾客满意的来源顾客满意优质服务优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品8使顾客满意的有效步骤使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善9顾客的确保顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件4、1010营收分析工具营收分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂生产力外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率(生产力)工资收入成本比1111保有台数保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。1212营收分析工具营收分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时1313营收分析工具营收分析工具工时收入总收入*100配件收入总收入*100保修收入总收入*100钣喷收入总收入*100定保收入总收入*100一般维修总收入*100定保台数进厂台数*100保修台数进厂台数*105、0一般维修台数进厂台数*100返修台数进厂台数*100间接人员工资车间直接人员数1414每日或每周服务绩效指标每日或每周服务绩效指标1515每日或每周服务绩效指标（续）每日或每周服务绩效指标（续）1616每月服务绩效指标每月服务绩效指标1717每月服务绩效指标（续）每月服务绩效指标（续）1818每季服务绩效指标每季服务绩效指标1919维修站经营分析维修站经营分析维修站绩效分析 人员工位每月结算车数工时营业收入2020成本销售成本变动成本人事成本维护成本（固定）维修站经营分析维修站经营分析2121损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站经营分析维修站经营分析26、222维修站获利的阶段维修站获利的阶段充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额开源节流2323计划与目标管理计划与目标管理 制定计划的原则制定计划的原则制定计划的原则制定计划的原则 目标的决定与管理目标的决定与管理目标的决定与管理目标的决定与管理 执行与控制执行与控制执行与控制执行与控制2424制定计划的原则制定计划的原则情况分析可选择的目标和计划目标与计划评估目标与计划甄选实施监督与控制2525目标的决定与管理目标的决定与管理最佳目标设定目标设定考虑因素目标设定方法统计分析时间管理2626最佳目标设定最佳目标设定 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的有行动计划配合有组织协调有时程277、27目标设定考虑因素目标设定考虑因素 人员成熟度ASC特性营销活动产品销售情况季节因素工作天数地区特性 其它可变因素 2828目标设定方法目标设定方法 ASC历史数据其它ASC数据 统计与分析营业项目顾客忠诚度2929统计分析统计分析 推移图(曲线图)柏拉图(住状图)派图(饼图)雷达图 3030统计分析统计分析推移图（曲线图）数量时间3131统计分析统计分析柱状图数量 A B C D E F G H时间3232统计分析统计分析派图（饼图）3333统计分析统计分析雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率 （顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总8、服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料 保有率（%）12.员工离职率（%）3434雷达图指标范例雷达图指标范例3535雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）3636雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）3737时间管理周期时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划制定计划决决 策策控控 制制实实 施施设定目标设定目标3838时间管理的优点时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范39执行力的重要性达成执行力的三个基本条件9、执行执行40控制的要点预算控制与财务控制控制控制4141管理者的工作内容管理者的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理机会教育报表审核客户管理创造终身顾客投诉处理42设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划行销规划的过程行销规划的过程联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划43行销计划书的内容行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制44走动式管理走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点45走动式管理走动式管理业务部门查核的重点至本日目标达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术10、对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形46走动式管理走动式管理车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养47走动式管理走动式管理配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足48走动式管理走动式管理财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑解释维修内容解释费用内容结算单据是否摆放整齐后才交给顾客4911、走动式管理走动式管理部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点50人力资源的调配人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？51人力资源的调配人力资源的调配参与支持人员的工作划分服务经理前台接待索赔员质量跟踪员52525S的基础概念的基础概念整理（）将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（）将整理好的物品定位，并透过看12、板、颜色进行效率管理。清扫（）经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。清洁（）通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。纪律（）养成确实遵守组织规定事项的习惯。53535S的基础概念的基础概念5454提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入为何要导入5S555S的优点的优点提升品质，降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚13、楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐5656因应消费者“多样少量”的需求特性“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动推动5S改善活动的效果改善活动的效果5757“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S 作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善 速度是否够快5S是改善的基础是改善的基础5858通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的14、执行原则，并 找出进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的 活动。5S实务推动实务推动59机会教育机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气6060维修站各项报表维修站各项报表管理报表维修进度日报表业务接待日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉案例保修索赔统计分析表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录15、表61核查核查 表格管理可有效提供数据统计及做日后追踪 将行动后的统计资料、依原有的目标做分析比较、以做本次活动成效参考62 潜在客户 推荐顾客 基盘客户顾客管理顾客管理63处理运作标准基本要求基本要领投诉处理投诉处理64报表的审核报表的审核65报表的审核报表的审核66报表的审核报表的审核67报表的审核报表的审核68报表的审核报表的审核6969为明天工作做准备为明天工作做准备本日目标达成情形列出明日的工作计划70中枢和关键以KPI为核心的绩效管理体系基于战略的人力资源规划基于市场、业绩、能力的薪酬管理体系基于岗位适应的潜能评价开发体系培训开发职业生涯规划与设计分层分类的任职资格体系组织机构设置16、职类职种划分绩效管理体系培训开发体系薪酬管理体系激励环节生产绩效的潜质依据发放薪酬的依据依据素质确定课程潜能评价体系依据资格等级确定薪酬任职资格体系基础环节基础产生绩效的行为依据绩效管理体系的战略定位绩效管理体系的战略定位71企业始于人，止于人以人为本的管理需要真诚与魄力以人为本的经营以人为本的经营72知人：知己知彼，知己识人选人：适任、适群、适己育人：自我培育、培育部属用人：知人善任安人：安于工作，勤于工作，乐于工作卓越的企业懂得：卓越的企业懂得：73人才在哪里？部门主管的角色？甄选与任用甄选与任用74聘用原则及程序聘用原则及程序申请核准初审计划面试核定75人力状况调查表人力状况调查表76通17、常用人的时机通常用人的时机人员离职要补足人员升迁或调动要补足扩大生产或业务量增加政策上人员的储备77内部员工推荐内部员工推荐条件奖励78选才原则选才原则职业经理人的观念79应聘人员的条件为应聘人员的条件为基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景80应聘人员的条件为应聘人员的条件为基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%81选才选才例：技修工 分组练习82面试技巧面试技巧准备接待核定83面试技巧面试技巧84试用评估试用评估新进人员试用表85人员流失与管理者人员流失与管理者新进人员工作一年的人员工作三年的人员工作五年以上的人员86如何避免人18、员流失如何避免人员流失管理人员同事87管理目标与员工个人生涯规划发展管理目标与员工个人生涯规划发展经营者、管理者与普通职员目标制定的参与性员工教育与培训88管理目标与员工个人生涯规划发展管理目标与员工个人生涯规划发展前程规划组织与员工同步发展个人规划执行环境分析确认职业导向设定目标计划评估计划组织规划人力资源规划前程发展途径教育训练计划控制计划满足员工需求满足组织发展需要89员工培训与发展员工培训与发展培训目的培训方式、方法设计培训体系制定员工培训计划90薪资制定原则薪资制定原则公平原则合理原则激励原则分享原则比较原则成本原则91职位分类职位分类类别职等级数92计时工资制计时工资制任务制计时制19、奖工制93薪资结构薪资结构基础薪津贴奖金加班费94奖金制度的一般原则奖金制度的一般原则明确的计算方法明确的标准激励原则95员工绩效评估员工绩效评估确定各部门的绩效考核重点制定考核制度96激励的因素激励的因素生理方面心理方面97自尊需求自尊需求自我自我实现需求实现需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求马斯洛层次需求模式马斯洛层次需求模式98激励的因素激励的因素动机行为目标诱因回馈激励之行为模式激励之行为模式99激励的方式激励的方式如何激发部属的积极性？发展式激励目标式激励信任式激励分享式激励100激励的方式激励的方式让员工在决定工作方法、工作手续、工作步骤方面能拥有更多的自主权。鼓20、励员工参与决策，以及扩充员工之间相互的关系。加强员工对工作的责任感。让员工了解他们的努力确实对产品及公司有所贡献。让员工即时获取有关其工作绩效的回馈。让员工自己分析工作环境的优劣，然后据此来改善办公室或工厂的现状。101授权授权3.授权的决心1.领导者2.员工5.支持文化4.互信沟通6.态度愿意不愿意技巧不知则问不会则学7.同事教练102情境管理情境管理已发展发展中高度 中度 低度 103指导型（S1）：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目 标，并在过程中不断的监督，直到工作完成教练型（S2）：高命令/高支持行为：领导者向部属解释行为也 听取建议，但仍然监督到工作完成支持型（S3）：高支21、持/低命令行为：领导者和部属一起来做决 策，并在工作中不断支持授权型（S4）：低支持/低命令行为：领导者交由部属做决策，并在过程中完全授权情境管理情境管理104命令支持情境管理情境管理105 命令行为支持行为低高高高度中度低度 授权 支持 教练 指导 S1 S2 S3 S4 D4 D3 D2 D1 已发展发展中情境管理情境管理106指导型：不讨论，我决定教练型：我们讨论，我决定支持型：我们讨论，我们（你）决定授权型：不讨论，你决定 情境管理情境管理107领导风格与可塑性测验领导风格与可塑性测验 负分表示不太信任别人0-11之间+1+3比较恰当分数越高可塑性越好108领导风格表领导风格表 指导型22、 12-21 教练型 22-30支持型 31-39 授权型 40-48109如何考核员工如何考核员工员工稳定预警表员工考核表110管理者角色管理者角色了解企业与员工面对现实挑战(实事求是)设定目标及优先顺序跟踪目标解决问题论功行赏，奖优罚劣了解自我111沟通沟通是团体内人际间思想、观念、资讯与情感交流的 一种过程。是传达所有消息、观念、态度与意思的程序并经 此程序以达到人与人之间的了解与协议。112沟通的要领沟通的要领能听话能赞美能平心静气能变通能清楚能幽默113怎样有效的沟通怎样有效的沟通塑造自己的管理威信尊重组织伦理布建沟通管道建立工作感情114沟通的准则沟通的准则先认清自己的想法先把握沟23、通的目的考虑沟通的地点先徵询他人的意见注意自己非口语的讯息协助对方了解讯息追踪检核行动来支持沟通115沟通的方法沟通的方法面谈会议提案制度116合作的模式合作的模式利用依赖共存共享117会议的重要性会议的重要性作用PD C APDCA计划行动执行检查118主持会议的要领主持会议的要领要领练习119119总结总结 任用资格体系 职类、职等、职级划分 晋升标准的确立 建立任职条件与能力培训开发体系设计培训体系制定员工培训计划薪资管理体系制定分配原则和工资政策确定等级、工资结构和支付方式绩效管理体系确定各部门KPI制定考核制度（原则、方法及方式）人力资源增值职业发展能力提升做好工作选择确保使用培育异24、动管理考核管理招聘管理晋升管理培训管理薪酬管理确定职位标准提供招聘依据依据需求外部补充依据需求内部调整人力計划（年度计划）未来人力资源需求（人数、结构、素质）分析 确定人力资源补充、调整、素质 提升方案提供管道、等级和晋升办法确定职位标准提供培训依据确定培训原则和方式方法外部竞争性内部公平性确定职业发展潜能评估确定业绩与员工素质对应关系提出改善方案素质能力评核基于KPI的业绩评核售后服务基本管理技巧SKILLS OF MANAGEMENTSKILLS OF MANAGEMENT课程目的了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作25、重点实现ASC服务工作的优质化.课程内容管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例管 理 管理是指一定组织中的管理者，通过有效组管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程现既定目标的活动过程。管理的对象管理的对象是什么？企业中的一切资源！管理的方式下君尽己之力下君尽己之力中君尽人之才中君尽人之才上君尽人之智上君尽人之智服务中心管理流程图服务中心管理流程图计算机26、管理/DMS维护(1人/可兼)服务质量跟踪员 1人服务经理1人车间主管1人配件经理1人财务经理(1人/可兼)客户服务中心经理1人业务接待（快速保养）1人业务接待（日常维修）1人钣金工2人机电工2人油漆工2人配件销售1人配件计划/订购1人配件收发1人出纳/结算员1人会计1人质检人员/试车员1人索赔员1人业务接待（事故车）1人预约(1人/可兼)24小时急修服务(1人/可兼)内训经理（1人/可兼）站长1人售后顾问1人质量信息反馈员(1人可兼)内训师/技术 主管1人(可兼)车间设备管理员1人目 标提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚目标设定原则具体的 （specific）可衡量的27、 （measurable）可达到的 （attainable）相关的 （relevant）基于时间的（time-based）目标设定方法有计划组织依重要程度合理安排时间制订遵守规则服务中心目标设定应考虑因素 工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数 人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性领导与控制 战略家(Strategist)管理者(Manager)企业家(Entrepreneur)领导者(Leader)冲突来源冲突来源个人差异角色重叠任务重叠赏罚不公重叠授权信息缺乏冲突冲突的水准低高低高组织绩效水准BC冲突解决原则冲突解决第一原则Forecast （事先预测）原则 Fast （迅速反28、应）原则 Fact （尊重事实）原则 Face （承担责任）原则 Frank （坦诚沟通）原则 Flexible （灵活变通）原则沟通团队协作 集众人集众人的的智慧与行动智慧与行动解决问题解决问题,并达成目标并达成目标!团队精神团队协作重要性 外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要团队协作方法彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励时间控制时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决 策控 制实 施设定目标时间管理优点可以评估所需时间可以评估所需时间回顾并转移未完成工作回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级可以决定工作重要等级按29、重要等级来分派工作按重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范成本控制损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用开源节流开源节流的方法工作指标控制保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时工作指标控制运营人员工位成本销售成本变动成本人事成本维护成本获利充足的客户数合理的客单价增加进厂台次高营业额开源节流推移图数量时间柱壮图派 图雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率 （顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.30、有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）服务经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力配置5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管理创造终身顾客投诉处理专案活动行销规划设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估行销计划书的内容行销计划书的内容行销策略行动方案预算表控制情况走动式管理走动式管理业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核业务查核业务查核至本日目标达成31、-量 收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术预约顾客的情形回访的记录对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核索赔的件数与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形车间查核车间查核是否准时派工是否及时维修完全依专长依人维修车间标识是否清楚机具是否安全 车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养配件部门查核配件部门查核出货是否正常配件整齐排放库存是否足够盘点是否定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算单据是否摆放整齐后才交给顾客财务部门查核财务部32、门查核财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑唱收唱付解释费用内容感 谢人力配置人力配置Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的项目推介容易忽视顾客所交修项目顾客容易遭到冷落5S管理整理（SEIRI）将物品分为要与不要，不要的就丢弃。整顿（SEITON）将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。清扫（SEISO）经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。清洁（SEIKETSU）通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。纪律（SHITSUKE）养成确实遵守组织规定事项的习惯。5S基础概念为何要导入5S提升品质、降低33、成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助5S5S优点优点提升品质，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善减少浪费，降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐因应消费者“多样少量”的需求特性34、“追求品质”的时代需求“降低成本”的竞争需求“交期至上”的需求推动推动5S改善活动的效果改善活动的效果5S5S是改善的基础是改善的基础“品质管理品质管理”、“设备管理设备管理”和和“物料管理物料管理”都必须以都必须以5S5S作为改善的基础作为改善的基础组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快度是否够快的推动的推动通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。预预 约约 合理配置与顾客的时间资源早早 会会 机 会 35、评 估 士 气 共 识协助教育协助教育一分钟管理原则指正缺失的机会避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气工单与报表工单与报表管理报表业务接待日报表维修进度日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表月、年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉档案保修索赔统计表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表（项目）品质管理统计表（人员）配件报表配件日销售报表配件月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物料表盘点盈亏表待料记录表预约用料登记表顾客管理原则顾客管理原则新车再销售、售前服务、增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系良好设备，ROVER关怀理念,高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件Q：为什么要做顾客管理？顾客管理原则改变与管理 目标目标 层次管理层次管理 持续改善持续改善171171THANKS!