1、服务服务顾客体验指南顾客体验指南管理手册管理手册1/133 服务服务顾客体验指南顾客体验指南 管理手册介绍管理手册介绍 服务服务管理管理手册手册中涵盖了世界一流顾客中涵盖了世界一流顾客服务服务体验的体验的各个方面各个方面。包括包括:职位描述职位描述 日常工作检查表日常工作检查表 工具与工具与表格表格 打造世界一流顾客打造世界一流顾客服务服务体验的软件设施体验的软件设施 服务管理手册如同电脑中安装的复杂的软件系统，内容涉及经销商活动的各个层面。只有充分了解软件的功能，才能让系统发挥最大的作用。如同学习如何操作软件一样，用多少时间，花多少精力学习服务管理手册，也意味着通过员工的努力，最终会取得多大2、的成绩。作为一汽-大众品牌的一员，我们肩负着共同的职责，力求为顾客创造 更加令人欣喜的体验，从而为我们迎来新的成功，让顾客、员工和我们的家人共同受益。1 2/133 使用说明使用说明篇篇 服务服务顾客体验指南顾客体验指南管理手册管理手册 一、一、重点提示重点提示：A.本手册仅供一汽-大众授权经销商使用；B.本手册内容是依据“服务顾客体验指南”而开发；C.本手册是经销商执行“服务顾客体验指南”的辅助工具；D.本手册必须由经销商“总经理”及“服务总监或客服总监”分别保管；E.本手册是依职位分类，可依需求拆装重复复印供相关职位人员使用。二、使用步骤：二、使用步骤：A.请依职位名称取出所属职位内容复印3、后即可使用；B.请阅读“1.1 职位描述”了解个人的职位与职责；C.请使用“1.2 日常工作检查表”管理部属或自我检查；D.请使用“1.3 工具与表格”执行日常业务。3/1331 1 服务总监篇服务总监篇 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 4/1331 1 服务总监篇服务总监篇 1 服务总监服务总监 1.1 职务描述职务描述 1.2 日常工作检日常工作检查表查表 1.3 工具与表格工具与表格 表格 SD1：一般人员工作评4、核表一般人员工作评核表 表格 SD2：干部工作评核表干部工作评核表 表格 SD3：月度业务发展控制表月度业务发展控制表 表格 SD4：月度业务改进表月度业务改进表 表格 SD5：服务设施检查表服务设施检查表 表格 SD6：顾客投诉处理表顾客投诉处理表 2 5/1331 1 服务总监篇服务总监篇 1.1 职位描述职位描述 服务总监负责服务、备件和车身修理部门的赢利和效率。他保证部门以最大的产能运营，同时控制成本，建立忠诚的客户关系，维护良好的员工关系，设定并完成销售和利润指标，保留服务、备件和车身修理部门的记录。他所负责工作的关键业绩指标包括:1.按类别划分的工时财务指标:保修索赔 客户付费 内5、部结算 事故维修 转包修理 2.各类别的毛利率:保修索赔 客户付费 内部结算 事故维修 转包修理 3.按备件销售类别划分的销售利润率:客户机电维修 维修工单客户钣喷维修 保修索赔 内部结算 零售柜台 大客户柜台 4.维修工单:每月维修工单数量 每工单备件和工时 每工单的毛利率 5.修理质量 首次修复率 按时交车率（超过预期维修时间的车辆）3 6/1331 1 服务总监篇服务总监篇 6.备件库存管理 总库存价值 年库存周转次 对服务部门的工单满足率 闲置 7.CSS 衡量的客户满意度 8.员工流失率和旷工率衡量的员工满意度 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：服务总监 直接上级：直接上级：总6、经理 职务代理人：职务代理人：服务经理 直接下属：直接下属：服务经理、备件经理、技术经理 任职资历任职资历/格：格：1.大专学历以上，具备汽修经验优先 6 年业务管理经验（不限行业），3 年以上经销商服务部门工作经验，包括服务顾问，技师和备件经理，服务经理或车身修理经理 有能力按照经销商指导方针使服务、备件和车间赢利运营 2.具有较强的个人能力：出色的沟通、监督、管理能力 3.能够熟练使用计算机进行运营管理；4.了解财务制度，掌握基本财务知识；5.有敬业、开拓和创新的精神；6.学习能力强。职责与权限：职责与权限：领导:1.为服务、车身修理和备件部门设立业务、品牌和业绩指标 2.定期传达上述指标7、 3.为下列工作设立期望并确保下属各部门经理理解他们在其中的 责任:4 7/1331 1 服务总监篇服务总监篇 4.建立并保持良好的客户关系从而鼓励客户向他人推荐业务 5.与职业技术学校建立良好的工作关系以加强人员招聘活动 6.与供应商和业务伙伴（如工具厂家，保险公司，广告商等）建立 并保持良好的沟通 7.与厂家代表保持积极的关系 8.个性化对待客户 9.公平对待客户，为其长期安全驾驶提供最佳的保养维护建议 10.处理客户的全部投诉 11.对所有完工车辆做检查 12.保证新设备和工具充足并且对采购提出建议 13.保证工作和客户等待区域整洁 14.为所有文件存档 15.编制准确可靠的预算及财务报8、告和其他业绩数据 16.按照总经理和厂家的要求维护多种报告系统 17.监控维修工单,碰撞修理业务和备件销售及利润趋势，如完成工 单数量，碰撞车修理数量，每工单维修项目数量，内部、零售和 批发备件量,工单平均价值，服务顾问人均销售额，备件部门员 工人均销售额等 18.及时更新客户纪录保证随时可作为参考 19.监控服务和车身修理部门工具的存放位置和保养情况 20.监控备件仓库的整洁情况和布局 21.负责催收应收帐 22.为服务、备件和车身修理部门经理做表率，指导他们完成本职工 作、与其下属沟通、服务客户 管理相关:1.用热情的领导力改变各部门经理的态度、提升他们的士气 2.努力与其他部门和谐相处团9、结合作 3.保证各部门经理的年度运营预算是激进而现实的，是可以落实的 4.每周与部门经理开会 5.保证部门经理理解、掌握并遵守国家、省市区和地区的法律法规 人事相关:5 8/1331 1 服务总监篇服务总监篇 1.招聘、培训、激励和指导下属各部门经理，监督他们的工作表现 2.确保下属各部门经理接受必要的培训并达到相应的认证水平 3.为下属部门经理的行为作表率 管辖范围：管辖范围：售后服务系统所有部门和人员 6 9/1331 1 服务总监篇服务总监篇 1.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的设计目的：便于服务总监检查自己的日常工作。服务总监根据标准开展日常工作，包括定期和不定期的工作；总经10、理不定期抽查其工作，并给出建议 使用方使用方：服务总监 备注备注：本手册重点关注服务总监工作中与流程相关的部分，其他工作请参考 DOS 综合管理篇第 1 章“组织结构”每日检查项目每日检查项目 是是 否否 1检查前一天的维修工单 2检查服务经理的，并做出批示 3检查返修记录，并督促返修执行 4每天至少参加一次服务交车，确保了解顾客的意见 5.查阅，并做出批示 6.对回访中不满意的顾客，督促相关人员处理 7.查阅 8.每天抽一位服务部职员进行面谈 9.根据，站在顾客的角度进行设施检查 10.检查车间 5S 工作 11.检查配件仓库 5S 工作 12.根据，对每一位服务顾问进行观察 每周检查项目每11、周检查项目 是是 否否 1每周至少参加一次服务经理的晨会和夕会，了解情况并与员工沟通 2每周与客服总监开一次会，讨论预约率、顾客满意度反映出的问题，协调解决 3每周至少与一位投诉顾客通话，了解顾客情况并协调各部门解决 4每周至少监听一次顾客代表和服务顾问与顾客的通话，了解他们的沟通技巧、专业知识水平和典型问题 5.每周检查索赔的工作进度 6.检查一周的预约率 7.检查配件的计划及进出货情况 8检查一周的救援及顾客的回访情况 月度检查项目月度检查项目 1.进行员工评估(根据，)2.组织服务部月会，进行月度奖惩，明确下月工作目标，并鼓舞士气 3.检查服务部月度工作成果(根据)4.对月度工作进行分析12、总结 5.和各部门主管一起制定月度计划 6.针对当月的弱项，和相应负责人制定整改方案及计划()7 10/1331 1 服务总监篇服务总监篇 表格表格 SD1：一般人员工作评核表一般人员工作评核表工具与表格工具与表格 设计目的设计目的：了解服务部员工，对每位职员做出客观的评价，提前观察人员的变化，还可作为职员升迁及加薪等的依据 使用方使用方：服务总监 评核对象评核对象：除主管级别以上的所有员工 8 11/1331 1 服务总监篇服务总监篇 一般人员工作评核表一般人员工作评核表 姓名 部门 职务 工 作号码 入 职时间 年 月 日 工作考核 考核内容 分数 初核 复核 备注 工作情况30%工作绩效13、 工作态度 工作量 工作方法 专业知识 工作品质 5 5 5 5 5 5 服务精神30%责任感 服从性 学习精神 协调性 积极性 人际关系 5 5 5 5 5 5 品德20%忠诚廉洁 诚实可靠 个人修养 团体荣誉感 5 5 5 5 能力20%分析判断应变能力 学识应用本职程度 研究发展潜力 文书语言表达能力 5 5 5 5 考勤 考勤评分 迟到，早退每次扣 0.5 分 事假每请一天扣 2 分 病假每请一天扣 0.5 分 旷工一天 扣 10 分 次 天 天 天 分 分 分 分 考勤 总分 考核结果 工作考核 考核 奖惩 总评分 等级 备注 裁决 审核 初核 初核 复核 9 12/1331 1 服14、务总监篇服务总监篇 表格表格 SD2：干部工作评核表干部工作评核表 设计目的设计目的：了解服务部主管级以上员工，对每位干部做出客观的评价，提前观察干部的变化，还可做为干部升迁及加薪等的依据 使用方使用方：服务总监 评核对象评核对象：主管级以上干部 干部工作评核表干部工作评核表 姓名 部门 职务 工 作号码 入 职时间 年 月 日 工作考核 考核内容 分数 初核 复核 备注 领导能力20%授权能力 人才培养发展能力 士气激励能力 纪律维持管理能力 5 5 5 5 工作态度20%忠诚廉洁 人际关系合作精神 协调性 对公司态度 5 5 5 5 工作表现40%工作绩效 工作品质 计划与组织能力 分析改15、善决策能力 工作自发性责任感 独立判断能力 成本节约能力 意见沟通能力 5 5 5 5 5 5 5 5 知识20%专业知识及一般知识 求知上进精神 创新研发潜力 文书语言表达能力 5 5 5 5 考勤 10 13/1331 1 服务总监篇服务总监篇 考勤评分 迟到，早退每次扣 0.5 分 事假每请一天扣 2 分 病假每请一天扣 0.5 分 旷工一天扣 10 分 次 天 天 天 分 分 分 分 考勤 总分 工作评核总分 合计 评核人 考核结果 工作考核 考核 奖惩 总评分 等级 备注 裁决 审核 初核 初核 复核 11 14/1331 1 服务总监篇服务总监篇 表格表格 SD3：月度业务发展控制16、表月度业务发展控制表 设计目的设计目的：作为服务总监除了管人就是管事，除了内部管理就是外部拓展，通过把服务部的业务分为安全生产、服务质量、快速响应、人力资源四部分，再进行分解成可控的指标，控制管理服务部整体工作 使用方使用方：服务总监 使用方法使用方法：-画”0”的是指相关的部门，例：一次修复率：业务、车间、配件、技术经理都画有”0”，意思是影响一次修复率的有以上四个相关部门或岗位.-每月各相关部门针对相关的指标进行计划分解，制订出月度目标指标-月底服务总监进行工作总结和分析 12 15/1331 1 服务总监篇服务总监篇 ()月度业务发展控制表月度业务发展控制表 项目 指标 计划分解 目标值17、 实际值 备注 业务 车间 配件 客服 索赔 技术经理 安全生产 工作损失日 0 服务质量 顾客满意度(CSI)0 0 0 0 0 0 一次修复率 0 0 0 0 回访成功率 0 回访满意率 0 索赔一次通过率 0 拒赔率 0 准时交车率 0 0 0 0 费用预估准确率 0 预估时间准确率 0 故障诊断准确率 0 0 0 预约成功率 0 0 快速响应 配件满足率 0 资金周转率 0 最大库存数 0 积压库存数 0 顾客投诉 1 周结案率 0 0 业务发展 月度产值 0 客单价 0 工位日均维修台数 0 服务顾问日均接待量 0 人力资源 人员合格率 0 0 0 0 0 0 内训课时 0 0 0 18、0 0 0 内训出勤率 0 0 0 0 0 0 总结分析 13 16/1331 1 服务总监篇服务总监篇 表格表格 SD4：月度业务改进表月度业务改进表 设计目的设计目的：针对的实际弱项，进行 PDCA 的月度整改 使用方使用方：服务总监及服务部各部门主管 14 17/1331 1 服务总监篇服务总监篇 ()月度业务改进表月度业务改进表 制表人：日期：弱项 问题原因 改进方案 支持 目标值 负责人 监督人 改进成果 15 18/1331 1 服务总监篇服务总监篇 表格表格 SD5：服务设施检查表服务设施检查表 设计目的设计目的：站在顾客的角度看待服务设施对顾客满意的影响，保证令顾客欣喜的服务环19、境 使用方使用方：服务经理 16 19/1331 1 服务总监篇服务总监篇 服务站外部设施服务站外部设施 是是 否否 1.服务站外的路标或指示标识清晰可见，干净，并且维护良好 2.门卫区整洁干净，并且维护良好 3.门卫着装适宜，修饰得体 4.车道平整，维护良好 5.服务接车区分区管理，场地平整，标识清晰(预约通道、快修通道、服务通道)6.人行通道路面平整，维护良好 7.服务站外部灯光适宜，入口处无障碍 8.服务站外部窗户明亮干净，维护良好 服务区服务区 是是 否否 1.服务顾问办公用品摆放整齐 2.服务顾问办公桌椅摆放整齐，干净 3.服务顾问工具确保可用(平板电脑、对讲机、打印机等)4.服务区20、的家具摆放干净整洁，维护良好 5.服务区的墙面天花板，地面，窗户干净整洁，维护良好 6.服务区的走廊，门口周围，入口等干净整洁，维护良好 7.服务区的灯光适宜，实用 8.服务区指示牌清晰干净，维护良好 9.预约欢迎看板位置明显，信息准确 服务休息区服务休息区 是是 否否 1.地板，窗户，天花板干净整洁，维护良好 2.玻璃墙明亮清晰(可看见车间)3.休息区温度适宜 4.休息区内电视机维护良好 5.电脑维护良好，可以上网 6.杂志报纸摆放整齐，及时更新 7.茶水及各种饮品准备充分 8.烟灰缸清理干净 17 2 0/1331 1 服务总监篇服务总监篇 表格表格 SD6：顾客投诉处理表顾客投诉处理表 21、设计目的设计目的：通过使用顾客投诉处理表，确保顾客投诉处理工作能够做到闭环控制管理.使用方使用方：客服总监、客服代表、服务总监、服务经理和服务顾问 使用方法使用方法：-客服代表把顾客投诉内容记录在处理表上-客服代表第一时间把处理表转交到服务经理-服务经理进行投诉处理-客服代表对服务经理处理结果进行跟踪回访-如服务经理处理结果顾客仍不满意，客服代表记录好跟踪结果后把处理表转交到服务总监-服务总监进行投诉处理-客服代表对服务总监处理结果进行跟踪回访-客服代表确认顾客满意后进行归档整理 18 2 1/1331 1 服务总监篇服务总监篇 顾客投诉处理表顾客投诉处理表 文件编号文件编号：特急 紧急 一般22、 顾客姓名顾客姓名 联系电话联系电话 城城 市市 记录人记录人 车型车型 顾客地址顾客地址 投诉日期投诉日期 被投诉对象被投诉对象 送达部门签收送达部门签收 底盘编号底盘编号 发动机号发动机号 购买日购买日 车牌号车牌号 投诉内容投诉内容：服务经理处理意见：签名签名：日期日期：服务总监处理意见服务总监处理意见：签名签名：日期日期：总经理处理意见总经理处理意见：签名签名：日期日期：回访顾客处理结果满意度回访顾客处理结果满意度：特别满意特别满意 满意满意 不满意不满意 备注备注：回访人回访人：回访日期回访日期：说明：1、特急（A 类）指在接到本表或电话通知后，应在 2 小时内出具处理方案的特殊情况23、；2、紧急（B 类）指在接到本表或电话通知后，应在 12 小时内出具处理方案的情况；3、一般（C 类）指在接到本表或电话通知后，应在三天内出具处理方案的问题；4、日期要写明年、月、日、时日期要写明年、月、日、时 19 2 2/1332 2 服务经理服务经理篇篇 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 2 3/1332 2 服务经理服务经理篇篇 2 服务经理服务经理 2.1 职务描述职务描述 2.2 日常工作检日常工作检查表查表24、 2.3 工具与表格工具与表格 表格 SM1：仪表检查表仪表检查表 表格 SM2：预约准备检查表预约准备检查表 表格 SM3：工单检查表工单检查表 表格 SM4：服务设施检查表服务设施检查表 表格 SM5：服务顾问观察表服务顾问观察表 表格 SM6：返修车处理记录表返修车处理记录表 表格 SM7：返修车月统计分析表返修车月统计分析表 表格 SM8：预约排班表预约排班表 表格 SM9：顾客投诉处理表顾客投诉处理表 表格 SM10：结帐顾客欣喜调查表结帐顾客欣喜调查表 2 2 4/1332 2 服务经理服务经理篇篇 2.1 职位描述职位描述 服务经理负责服务部门的管理，确保管理有效，部门赢利高，制25、定并带领员工实现销售及利润目标，吸引顾客、保持良好的员工关系，并保管服务记录。服务经理工作的主要衡量标准：1.按类型划分的销售及毛利润 保修索赔 顾客付费 事故维修 转包修理 2.按类型划分的总利润:保修索赔 顾客付费 事故维修 转包修理 3.维修工单:每月维修工单数 每份工单的平均价格 每份维修工单的毛利润 4.维修质量 首次修复率 按时交车率（超过预期维修时间的车辆）5.员工满意度（以员工流失率和旷工率衡量）6.CSS 顾客满意度 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：服务经理 直接上级：直接上级：服务总监 职务代理人：职务代理人：服务顾问、作业管理员 直接下属：直接下属：服务顾问、作业26、管理员、索赔员 任职资历任职资历/格：格：1.大专或具汽修专业毕业，或相当学历；3 2 5/1332 2 服务经理服务经理篇篇 2.3 年以上业务管理经验。经销商服务部门工作 6 年以上（作为服务顾问或服务技师）。3.个人能力强：出色的沟通、监督、管理能力；能有效管理本部门，使利润率达到经销商的要求。4.能够熟练使用计算机进行运营管理；5.掌握基本财务知识；6.有敬业、开拓和创新的精神；7.学习能力强。职责与权限：职责与权限：与流程相关：1.与顾客建立、保持良好的关系，以鼓励顾客再次光临和推荐他人。2.与职业技术院校建立、保持良好关系，促进人员招聘。3.与厂商代表保持联系。4.及时欢迎顾客的到27、来，对维修保养的费用及时间做出合理的估算 5.处理顾客投诉。6.检查完成的工作质量。7.掌握设备和工具的到位情况，建议设备及工具的采购。8.确保工作区域及顾客等待区干净整洁。9.负责所有文件；保证无任何遗失。10.利用预估、预算、财务及其它衡量数据，管理部门业绩表现。11.执行管理层及厂家要求的各项汇报。12.监控维修工单走势，如完成的工单数、每份工单的项目数、每份工单的金额、每位服务顾问的销售额等；13.确保顾客的服务文件保持更新，随时可供查用。14.检查车间工具的存放位置和维护情况。15.汇总服务工作应收账款。与管理相关:1.良好的管理技巧，能培养员工积极的工作热情。2.确保员工了解服务部28、门业务、类型及顾客满意度目标。3.制定部门目标，带领员工努力实现既定目标。4.与其它部门保持融洽、团结的关系。5.制定、执行服务部门的年度费用预算。6.按要求参加经理会议。7.配合制定服务营销推广计划，确保服务集客量，巩固顾客群体。8.遵守国家及地区法律法规。9.与一汽-大众公司建立、保持良好的工作关系。4 2 6/1332 2 服务经理服务经理篇篇 10.与经销商供应商和业务伙伴建立、保持良好的工作关系。11.确保按时向一汽-大众提交完整、准确的财务和其它报表。与员工相关：1.负责服务部门所有员工的聘用、培训，激励员工，为员工提供咨询，并监督其工作表现。2.指导并制定部门所有员工的工作计划。29、3.如有需要，为员工提供技术指导。4.召开部门会议，讨论共同相关的问题和活动。5.确保服务部门所有员工接受必要的培训，并达到相应认证等级。管辖范围：管辖范围：业务接待厅、机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库 5 2 7/1332 2 服务经理服务经理篇篇 2.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的设计目的：服务经理是各项顾客满意度措施现场管理的监控方。清晰的日常工作检查表可以为现场管理提供依据和参考。使用方使用方：服务经理 每日工作检查表每日工作检查表 是是 否否 1.每日组织 20 分钟晨会，检查前台部门和车间部门的业务计划和工作准备情况，鼓舞团队士气 2.晨会时检查当天预约车辆的服务30、准备情况 3.晨会时组织各部门了解的信息 4.如果当天有服务营销活动，晨会时检查各部门的准备情况 5.晨会时检查昨天未交车辆的维修进度及交车安排情况 6.晨会时安排当天新车交车的接待服务顾问 7.每日检查每一位服务顾问，服务接待员，技师，技术经理的仪容仪表 8.每日检查车间的 5S 情况 9.每日检查服务顾问的办公用具准备情况 10.每日检查服务顾问五件套的准备情况 11.查阅昨天交车的所有工单，并填写工单检查表 12.检查预约欢迎看板信息准确并每日更新 13.查阅回访日报表，对投诉顾客和不满意顾客进行及时的联系和处理，并填写好，及时把表交还客服中心 14.每天根据中的关键点，对个别服务顾问进31、行观察，提出建议并予以培训指导 15.提前确保设施设备就绪，在顾客可以看到的显著位置展示专用工具 16.对于内部返工车辆，盖章确认返修项目并注明优先处理的理由，确保二次维修成功 17.对于外部返修车辆，督促服务顾问第一时间接待处理，按返修流程进行工作，及时安抚顾客的心情，确保二次维修成功 18.随时在场妥善处理服务顾问无法解决的顾客投诉提供支持 19.每日至少对 3 位结帐顾客进行现场满意度调查，如顾客未达到欣喜，进行跟踪调查并找到原因 20.检查服务顾问在维修交车是否准备白手套、维修旧件、车罩 21.每日组织 15 分钟夕会，回顾今天业务成果，组织成功经验分享，鼓励士气 22.夕会后汇总当日32、服务统计：进厂台次、营业额、客单价、业务结构等 每周工作检查表每周工作检查表 是是 否否 1每周使用对所有服务顾问进行一次观察评估，并就重点问题组织培训 6 2 8/1332 2 服务经理服务经理篇篇 2.每周进行一次 FFB 话术演练 3.每周汇总常见异议，开发 CPR 应对话术，并举行演练 4.每周观察所有服务顾问一次接车问诊及环车检查，并模拟不同顾客类型进行角色扮演 5.每周观察所有服务顾问一次交车结帐过程 6.每周对预约顾客进行统计分析 7.每周对返修车辆进行统计分析 8.每周对顾客投诉进行统计分析 9.每周对应收款进行检查和督促跟催 10.每周对索赔业务进行检查和督促 11.每周抽两33、位工作人员进行面谈 月度工作检查表月度工作检查表 是是 否否 1.组织月会对当月的工作进行分析总结激励，对下月的工作目标和任务进行分解和安排 2.月度索赔拒赔原因分析，指导支持索赔员工作 3.月度业务类型分析 4.月度业绩分析(各种 KPI 达标统计及原因分析)5.月度顾客满意度分析 7 2 9/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM1：仪表检查表仪表检查表 设计目的设计目的：良好的职业着装可以增加顾客对工作人员的职业素质信任感。同时显示了对顾客的尊敬和对细节的注重。可以形成顾客非常好的第一印象，从而提升顾客满意度。检查对象检查对象：所有展厅销售顾问、接待员、销售助理，服务顾问，服34、务接待员 使用方使用方：销售经理、顾客服务部门、服务经理 使用方法使用方法：每周对一线销售服务人员进行随机检查 8 30/1332 2 服务经理服务经理篇篇 检查项目检查项目 是是 否否 1.一汽-大众统一着装 2.员工名卡放在套装胸前左上方口袋正上方 2 厘米处。3.腰带、公文包颜色选择与皮鞋保持一致，统一为黑色 4.男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣 5.套装上衣长度手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 6.男士领带/女士丝巾选择 100%丝绸面料 7.领带打法统一为温莎节，不使用半温莎或平结 8.男士皮鞋选择系带款式，颜色为黑色 9.男士袜子统一为黑色棉质35、 10.领带宽度与西装上衣翻领相协调 11.不论寒暑衬衫选择白色长袖，每日更换并且熨烫整齐 12.衬衫领口内的领垫必须安装到位，并且保持平整 13.女士选择套裙，裙长至膝盖上方 1 厘米 14.女士皮鞋统一为黑色船形鞋 15.女士袜子统一为肤色丝袜 16.全身着装色彩不超过 3 色（领带、丝巾、衬衣、外套）17.外套上衣领口比衬衫领口高 1-2 厘米 18.肘部弯曲时，衬衫袖口外露外套上衣袖口 1-2 厘米、19.外套每周更换，熨烫平整 20.不配带电子、时尚类手表，选择机械钢表 21.不配戴珠宝首饰（婚戒除外）22.服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱 23.衬衫领口可以正好容纳 2 指伸入36、，不宽不紧 24.制服没有烟味 25.套装的衣袋、裤袋内清空物件，不鼓胀 9 31/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM2：预约准备检查表预约准备检查表 设计目的设计目的：在预约服务中，让顾客感觉到预约的好处很重要，而实际工作中，预约的好处未能体现的主要原因是因为预约准备不充分，通过使用预约准备检查表，保证了预约服务快捷高效的执行.使用方使用方：服务经理，服务顾问 检查对象检查对象：服务顾问、服务技师、配件主管 10 32/1332 2 服务经理服务经理篇篇 预约准备检查表预约准备检查表 服务顾问服务顾问 是是 否否 1.预约欢迎看板信息填写准确完整 2.预约欢迎看板摆在服务接待37、门口 3.预约工单已经打好，服务项目准确 4.对返修预约顾客提供不计里程上门取车服务，并与顾客取得上门取车时间和地点的确认 5.对预约顾客的类型了解，并准备好相应的接待方式和 FFB 话术 6.服务顾问已经准备好预约顾客喜欢的饮品 7.预约顾客的代步车已经清洗干净，车况已经检测合格，邮箱已经加注 1/2 油以上 8.代步车停放在指定的停车位 9.服务顾问了解顾客喜欢的尊称及历史维修保养记录 10.服务顾问了解顾客此次预约的特殊要求并做好相应的准备 11.服务顾问了解预约顾客会留在经销商等待还是交车确认后就要离开 12.服务顾问了解预约顾客的兴趣爱好并已经准备好顾客喜欢的杂志 13.服务顾问确保38、服务顾客所需的全部工具都准备好了(包括平板电脑、记录纸板、打印机、对讲机和五件套等)14.服务顾问了解顾客预约的接车时间，并提前 5 分钟在预约通道等待顾客的到来 15.服务顾问确定合适的技师 16.服务顾问确定车间工位已经准备好 17.服务顾问确定配件部已经准备好预约项目所需的配件 18.服务顾问在预约时间前 72 小时和 24 小时分别与顾客确认 服务技师服务技师 是是 否否 1.服务技师了解顾客预约的接车时间，并提前 5 分钟在预约通道等待顾客的到来(保养项目不需要等待)2.服务技师做好预约工位的预留准备 3.服务技师了解顾客类型及顾客接受的尊称 4.服务技师了解预约车辆的历史维修记录，39、如返修预约需要和上次维修的技师做好沟通 11 33/1332 2 服务经理服务经理篇篇 5.服务技师确保预约项目的相关设备工具已经准备(尤其是特殊工具设备等)配件主管配件主管 是是 否否 1.配件主管准备好预约需要的配件 2.配件主管了解预约车辆型号及年份 3.配件主管确保配件符合并质量可靠 12 34/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM3：工单检查表工单检查表 设计目的设计目的：在售后服务管理中，流程的严格执行是顾客满意的保障，通过工单检查表的使用，服务经理可以检查服务流程执行的真实情况，可以对流程的严格执行进行有效的监督，同时还可以找到很多流程执行中存在的问题。使用方使用方40、：服务经理 检查对象检查对象：服务顾问，服务技师，质检 13 35/1332 2 服务经理服务经理篇篇 工单检查表工单检查表 年 月 日 检查人：序号 工单号 顾客资料 车辆资料 环车检查 维修项目(问诊)预估交车时间 预估费用 顾客签名 维修工自检 班组长签名 质检员签名 交车前自检 旧件返还 实收差异10%追加项目顾客确认 按时交车 确认顾客取车前通知 提醒保养 征询回访方式 洗车 车罩 白手套 改善意见 总数 总数%14 36/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM4：服务设施检查表服务设施检查表 设计目的设计目的：站在顾客的角度看待服务设施对顾客满意的影响，保证令顾客欣喜的41、服务环境 使用方使用方：服务经理 服务站外部设施服务站外部设施 是是 否否 1.服务站外的路标或指示标识清晰可见，干净，并且维护良好 2.门卫区整洁干净，并且维护良好 3.门卫着装适宜，修饰得体 4.车道平整，维护良好 5.服务接车区分区管理，场地平整，标识清晰(预约通道、快修通道、服务通道)6.人行通道路面平整，维护良好 7.服务站外部灯光适宜，入口处无障碍 8.服务站外部窗户明亮干净，维护良好 服务区服务区 是是 否否 1.服务顾问办公用品摆放整齐 2.服务顾问办公桌椅摆放整齐，干净 3.服务顾问工具确保可用(平板电脑，对讲机，打印机等)4.服务区的家具摆放干净整洁，维护良好 5.服务区的42、墙面天花板、地面、窗户干净整洁，维护良好 6.服务区的走廊、门周、入口等干净整洁，维护良好 7.服务区的灯光适宜，实用 8.服务区指示牌清晰干净，维护良好 9.预约欢迎看板位置明显，信息准确 服务休息区服务休息区 是是 否否 1.地板，窗户，天花板干净整洁，维护良好 2.玻璃墙明亮清晰(可看见车间)3.休息区温度适宜 15 37/1332 2 服务经理服务经理篇篇 4.休息区内电视机维护良好 5.电脑维护良好，可以上网 6.杂志报纸摆放整齐，及时更新 7.茶水及各种饮品准备充分 8.烟灰缸清理干净 16 38/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM5：服务顾问观察表服务顾问观察表 43、设计目的设计目的：服务顾问是影响顾客欣喜的关键岗位，控制服务流程中服务顾问的关键点就是确保了顾客欣喜 使用方使用方;服务经理 检查对象检查对象：服务顾问 17 39/1332 2 服务经理服务经理篇篇 服务顾问观察表服务顾问观察表 服务流程审计内容服务流程审计内容 评判标准评判标准 是是 否否 在在服服务务区区迎迎客客 1.迎接顾客 带上记录板（或平板电脑）出迎（服务顾问忙则由客服经理或合格人员完成）2.接待态度 微笑，用敬语（对预约顾客则尊称姓名），为顾客开门 3.确认需求并记录 不断与顾客确认其需求：预约顾客，非预约顾客（服务顾客）和快修顾客；在记录板（或平板电脑）上记录 4.介绍服务技师44、 向顾客介绍服务技师（非快修服务），以增加顾客信心 环环车车巡巡视视检检查查 1.准备检查 掌握顾客车辆信息和服务记录并确定是否需要深入检查（举起诊断）2.解释 检查中利用 FFB 向顾客解释好处 3.保护车辆内饰 用 5 件套罩住车内各部分 4.提供储物服务 提供一汽-大众标志的储物袋为顾客保存车上物品 信信息息输输入入/确确认认工工单单 1.陪同顾客进入办公室 用标准手势引导顾客，走在顾客旁，为顾客开门 2.完成预检登记 录入信息；如维修顾客则请技师对车辆诊断后完成工单；妥善安置等候诊断结果的顾客（安排休息或及时通知）3.继续确认需求 如事故车则协助完成保险手续；与顾客确认需求 确确认认需45、需求求 1.DS-ERP 录入 确认顾客信息后录入服务原因和巡检中发现的问题 2.预估时间和费用 利用系统预估所需时间和费用 3.与顾客确认额外项目 说明项目内容、时间和费用请顾客确认 确确认认新新项项目目 1.解释额外项目 利用道具（旧部件）和 FFB 方式向顾客解释额外项目带来的好处 2.确认预估时间和费用 口头与顾客交流预估时间与费用，确保顾客了解并认可 3.展示技师资质 利用电脑演示技师工作照片和培训证书等资质 4.确认顾客其他需求 确认顾客喜欢的联系方式和是否需要取车前电话了解费用等 完完1.完成工单 工单上的信息包括项目工作内容，预计时间和费用及效果描述 18 40/1332 2 46、服务经理服务经理篇篇 成成信信息息输输入入 2.招待顾客 陪同顾客到休息区并介绍设施或服务项目（网络、四种以上饮品选择等），或到代步交通工具区 3.态度 微笑；细心周到；真诚致谢和告别 4.钥匙保管 把清洁的钥匙放入袋子中交给技师 服服务务状状态态信信息息交交流流 1.收集最新信息 每隔一小时从维修工单上收集最新信息，并确定需要采取的措施 2.更新信息 每小时更新服务进程显示板上的顾客车辆维修进展情况；顾客可以登陆 myvwgarage 通过工位上的网络摄像头观看进展情况 3.通知顾客 尽早通知；一到三次亲自通知休息区中的顾客；用顾客喜欢的方式通知离开的顾客；询询问问顾顾客客关关于于改改动动的47、的意意见见 1.解释变化 说明原因：维修中发现新问题需要修理；额外项目需要的配件暂时缺货 2.征求意见 如果时间变化，确认顾客同意改期；如果费用增加，请顾客通过电话或短信确认；如果顾客不同意变化，则在维修工单和顾客档案上记录建议维修的项目 3.妥善安置 询问等待中的顾客是否需要代步车，是否需要加饮料等等 4.个性化服务 为有需要的顾客提供专用访客服进入车间参观 通通知知顾顾客客取取车车及及费费用用 1.通知 通知顾客车辆维修完毕，车辆正在质检、冲洗等环节 2.展示质检 邀请休息区顾客参观质检试驾过程，若顾客同意可以上传录像到网上 3.个性化服务 如顾客喜欢短信方式联系，则结算单打出后以短信方式48、通知；按照顾客的喜好招待休息区中的顾客 维维修修工工作作1.准备 从技师处收集更换下的零件并装袋 2.工单检查 确认工单所有项目完成，费用与估算一致后把自己的名片钉在工单上 19 41/1332 2 服务经理服务经理篇篇 完完成成 3.洗车 确认车辆清洗完毕（按照规范），内部无污渍 4.罩车 确认车上带有服务技师照片和签名的镜夹后用车罩将干燥的车辆罩好 迎迎接接休休息息区区顾顾客客 1.准备 将打印出的结算单放在书写夹板上 2.通知 找到休息区中等待的顾客 3.迎接 引导并陪同顾客到达交车区 迎迎接接外外来来顾顾客客 1.接待 在顾客车门旁迎接顾客：为顾客开门并问候；接收代步车钥匙，提醒顾客带49、好个人物品 2.陪同 指引并陪同顾客到达交车区 交交付付车车辆辆 1.准备 戴着白手套，拆除车罩和内部保护套 2.试驾 在需要的情况下与服务技师和顾客一起试驾，确保顾客所有问题得到了圆满解决 3.解释 重复顾客的要求，用 FFB 方式说明维修服务带给顾客的好处 4.确认 询问顾客是否有其他问题以确保其满意；确认顾客是否需要更换下的零件 5.增值 说明洗车，检查等各项增值服务 结结帐帐 1.陪同 与顾客确认费用无异议后陪同顾客到收银台 2.介绍 向收银员介绍顾客 顾顾客客离离开开 1.交钥匙 服务顾问 陪同顾客到车旁，把钥匙交到顾客手里 2.提醒 服务顾问 提醒下次保养时间、24 小时热线并征询50、顾客喜欢的跟踪时间和联系方式 3.告别 服务顾问 为顾客开车门，关车门，招手并目送顾客离去 20 42/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM6：返修车处理记录表返修车处理记录表 设计目的设计目的：通过返修车处理记录表的使用，加强服务流程中的质量控制 使用方使用方：服务技师，技术经理，服务经理，服务总监 返修车处理记录表返修车处理记录表 编号：返修 返工 年 月 日 车 牌 车型/VIN 码 顾 客 保修期 原 操作 者 原班组长 原服务顾问 本 次 服务顾问 检 修项 目 返 修原 因 配件品质不良 工作方法不正确 操作者疏忽 交修不清楚 车辆制造品质不良 设备不良 管理不良 其51、它 采 取对 策 重 操作 者 指 导者 重修费用 实施教育训练参加人员 1.重修作业内容评述 2.采取的对策 3.重修后状况 4.是否需要寻求主机厂技术支持 服 务总 监 服 务经 理 技术经 理 班组长 重修操作者 21 43/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM7：返修车月统计分析表返修车月统计分析表 设计目的设计目的：维修质量是顾客满意的重要影响因素，通过返修车月统计分析表的应用可以使管理者对质量控制做到有条不紊 使用方使用方：服务总监，服务经理 返修车月统计分析表返修车月统计分析表 月份：服务总监：服务经理：返修车数量统计 返 修 车 统 计-维修项目分类 返 修 车 52、统 计-技工分类 返 修 车 统 计-服务顾问 返 修 车 统 计-配件 日期 入 厂数 数量 维修项目 数量 技师姓名 数量 服 务 顾 问姓名 数量 工单号 配件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 合计 22 44/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM8：预约排班表预约排班表 设计目的设计目的：通过使用预约排班表，使客服代表了解预约工作的安排情况，避免出现重复排班的现象，统一协调安排各部门的预约工作 使用方使用方：客服代表、服务经理、服务顾问、车间主管、配件主管 使用方法使用方法53、：-由客服代表进行统一填写，-服务经理确认并协调-前台、车间、配件、客服部一式各四份-服务顾问、技师、配件人员提前确认并准备好各自的预约工作-服务经理监督执行 23 45/1332 2 服务经理服务经理篇篇 预约排班表预约排班表 售后服务中心 年 月 日 预约服务时 间 顾客信息 预约服务内容 服务顾问 维修技工 备注 姓名 车型 服务经理：客服代表：24 46/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM9：顾客投诉处理表顾客投诉处理表 设计目的设计目的：通过使用顾客投诉处理表，确保顾客投诉处理工作能够做到闭环控制管理.使用方使用方：客服总监、客服代表、服务总监、服务经理、服务顾问 使54、用方法使用方法：-客服代表把顾客投诉内容记录入处理表-客服代表第一时间把处理表转交到服务经理-服务经理进行投诉处理-客服代表对服务经理处理结果进行跟踪回访-如服务经理处理结果顾客仍不满意，客服代表记录好跟踪结果后把处理表转交到服务总监-服务总监进行投诉处理-客服代表对服务总监处理结果进行跟踪回访-客服代表确认顾客满意后进行归档整理 25 47/1332 2 服务经理服务经理篇篇 顾客投诉处理表顾客投诉处理表 文件编号文件编号：特急 紧急 一般 顾客姓名顾客姓名 联系电话联系电话 城城 市市 记录人记录人 车型车型 顾客地址顾客地址 投诉日期投诉日期 被投诉对象被投诉对象 送达部门签收送达部门签55、收 底盘编号底盘编号 发动机号发动机号 购买日购买日 车牌号车牌号 投诉内容投诉内容：服务经理处理意见服务经理处理意见：签名签名：日期日期：服务总监处理意见服务总监处理意见：签名签名：日期日期：总经理处理意见总经理处理意见：签名签名：日期日期：回访顾客处理结果满回访顾客处理结果满意度意度：特别满意特别满意 满意满意 不满意不满意 备注备注：回访人回访人：回访日期回访日期：说明：1、特急（A 类）指在接到本表或电话通知后，应在 2 小时内出具处理方案的特殊情况；2、紧急（B 类）指在接到本表或电话通知后，应在 12 小时内出具处理方案的情况；3、一般（C 类）指在接到本表或电话通知后，应在三天内56、出具处理方案的问题；4、日期要写明年、月、日、时。日期要写明年、月、日、时。26 48/1332 2 服务经理服务经理篇篇 表格表格 SM10：结帐顾客欣喜调查表结帐顾客欣喜调查表 设设计目的计目的：现场了解顾客对当次服务的欣喜程度，并了解顾客的期望 使用方使用方：服务经理 顾客姓名：车牌号码：车型：联系方式：车辆使用时间：进本店的次数：服务内容 保养 一般维修 钣喷 其它 调查内容 欣喜 满意 失望 服务态度及沟通 服务时间及效率 服务便利性 维修质量 服务总体评价 顾客的宝贵意见和建议 27 49/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服57、务总监 2.服务经理 3.服务顾问服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 50/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 3 服务顾问服务顾问 3.1 职务描述职务描述 3.2 日常工作日常工作检查表检查表 3.3 工具与表格工具与表格 表格 SA1：接车问诊表接车问诊表 表格 SA2 接车计划表接车计划表 表格 SA3 服务流程控制表服务流程控制表 表格 SA4 配件配件、车间人员车间人员、设备工具日报表设备工具日报表 表格 SA5 交车自检表交车自检表 表格 SA6 增项报价单增项报价单 表格 SA7 预约排班表预约58、排班表 表格 SA8 预约准备检查表预约准备检查表 2 51/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 3.1 职位描述职位描述 服务顾问负责接待顾客、判断服务需求、填写维修工单、向顾客介绍额外所需服务、跟踪服务进展、向顾客告知服务进展及变化情况，车辆完成后联系顾客，向顾客解释服务项目、费用和价值，并交还车辆。服务顾问工作主要衡量标准：1.不同类型的销售业绩：保修索赔 顾客付费 事故维修 2.按类型划分的总利润:保修索赔 顾客付费 事故维修 3.维修工单:每月维修工单数 每份工单的平均价格 每份工单的平均项目 4.CSS 顾客满意度 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：服务顾问 直接上级：直接上59、级：服务经理 职务代理人：职务代理人：服务经理、技术经理、服务顾问助理或管理层指定的人员 直接下属：直接下属：服务技师、钣喷班/组、机电班/组、服务顾问助理 任职资历任职资历/格：格：1.大学专科、大学专科以上的学历，或相当学历；5年以上汽车行业经验，2年以上经销商服务经验，二年以上经销商技术经验，了解目前服务/维修市场服务水平；个人能力强：接待、联络、团队合作、组织与协调、计划与执行、技术/诊断能力、出色的书面、口头沟通能力；2.能够熟练使用计算机进行工作；3 52/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 3.掌握基本财务知识；4.有敬业、开拓和创新的精神；5.学习能力强。职责与权限：职责与权限60、：6.确保价格指南、保养日程及其它服务部门资料存放在便于拿取的地方，并随时更新。7.及时、友好地欢迎顾客，安慰排队等待的顾客。8.更新预约欢迎板及每日预约表内容。9.检查所有服务车辆的服务历史、技师服务表及召回通知。10.与服务顾客沟通，确定故障的性质。11.获得顾客及车辆资料。12.试驾车辆，或在必要时请服务技师完成试驾。13.检查车身，告知顾客有必要进行此项目的检查，并提供车身维修的估价。14.打开发动机盖，检查发动机舱内部，确定是否需要其它服务。15.如果需要进行额外项目，向顾客详细解释额外项目所需的费用和时间。16.准确、全面说明顾客送车进行维修的理由。填写维修工单时字迹清楚、易于辨识61、。17.通知调度。18.提供人工和零部件费用估算。如果在接待顾客时无法做出服务估价，可暂时空出，之后电话联系顾客提供价格估算，以征得顾客同意。19.确定每位顾客的支付方式。如有必要，请顾客提供信用证明。20.确定“承诺时间”，如有必要，与负责任务分配的相关人员核实。21.请顾客在维修工单上签字；将复印件交给顾客。22.跟踪每份维修工单的进展。23.将最后的结算单与原始维修工单进行比较，确保完成各项维修。24.费用或时间估算发生变化时，通过电话、电子邮件或短信联系顾客。以批阅的方式在维修工单上记录变化情况。25.就维修进展和服务进行预约，处理顾客的来电咨询。26.向每位顾客解释车辆维修的性质和价62、值。4 53/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 27.告知顾客车辆保养或维修的估计费用。28.向顾客交付车辆，并回答顾客的问题。29.向顾客提供车辆保养建议，以及按照生产厂规定（如使用保养单）对车辆进行保养的价值。30.针对新发现的额外维修项目，继续跟进顾客。31.负责质量控制，确保维修工作按要求完成，尽量减少返修情况。32.接受必要的培训并持有认证。管辖范围：管辖范围：业务接待厅 5 54/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 3.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的：通过日常工作检查表的使用，使服务顾问加强自我日常工作的细节控制，保证工作顺畅进行。使用方：服务顾问 每日工作检查表每日63、工作检查表 是是 否否 1确保仪容仪表符合要求(包括头发整齐、制服、领带、深色鞋袜、工作牌等)2.调整好最亲切的微笑，不要把个人情绪带到工作中 3.准备好办公用品(工单、表格、笔、平板电脑、打印机、打印纸、对讲机等)4.准备好五件套(充足的五件套并叠放整齐)5.确认并准备好今天需要交付的车辆(交车时间、费用及付费方式、提车人、发票等)6.确认未交付车辆的维修进度状况 7.针对未交付车辆的维修进度状况和车主沟通(以顾客希望的沟通方式)8.了解今天车间技师出勤状况 9.了解今天车间设备工具状况 10.了解今天配件供应状况，如所订配件到货应及时和顾客联系 11.了解今天预约车辆的状况(是否有预约，预64、约的时间等)12.针对今天预约车辆的准备已经做好(了解顾客类型、顾客偏好、顾客特殊要求、历史维修记录、代步车、车间技工、工位的准备状况、配件是否到位)13.针对维修中的车辆做到至少每隔 1 小时到车间了解维修进度状况 14.针对等待的顾客做到至少每隔 1 小时进行维修进度状况的沟通 15.接车时做到车辆车主档案的核对更新完善 16.当着顾客的面套五件套 17.环车检查结束后提醒顾客贵重的物品携带并提供有一汽-大众 LOGO 的储物袋 18.对于预约顾客或第二次接触以上顾客能够准确的称呼姓名 19.对于非快修服务主动向顾客介绍服务技师，以增强顾客信心 20.接车过程中使用 FFB 方式向顾客解释65、好处 21.接车中向顾客说明项目内容，时间和费用并请顾客签名确认 22.接车中利用道具(旧配件)和 FFB 方式向顾客解释额外项目带来的好处 23.接车中利用电脑向顾客演示技师工作照片和培训证书等 26.接车中和顾客确认付款方式 24.接车中确认维修过程顾客喜欢的联系方式和需要取车前电话了解费用等 25.接车完毕后陪同顾客到休息区并介绍设施或服务项目(网络，四种以上饮品选择等)，或到代步交通工具区 26.交车时戴白手套，当着顾客的面拆除车罩和五件套 27.做交车前自我检查(所有维修项目是否完成，洗车，顾客特殊要求是否完成)28.交车时重复顾客的要求并用 FFB 方式说明维修服务带给顾客的好处 66、29.交车时做到有形化展示(洗车、旧配件、增值项目等)6 55/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 30.交车时向顾客提醒下次保养时间，24 小时热线并征询顾客喜欢的跟踪时间和联系方式 31.在预约时间前 72 小时和 24 小时分别与顾客确认 32.接车完毕后把清洁的钥匙放入袋子中交给技师 33.交车后致电顾客表示感谢，并期待再次为顾客服务 每周工作检查表每周工作检查表 是是 否否 1.进行申请配件到货检查 2.对新车信息的了解 3.针对索赔政策变动及信息的了解 4.针对配件价格变动信息的了解 5.针对车辆年检到期信息整理和提醒联系 6.针对车辆保养到期信息和提醒联系 月度工作检查表月度工作67、检查表 是是 否否 1.进行投诉顾客分析 2.进行索赔拒赔原因分析 3.针对应收款的检查和跟催 4.进行月度业务类型分析(保养、钣喷、维修、保险等)5.进行月度业绩分析 6.进行工作失误总结(估时准确率、估价准确率、未及时联系顾客、未准时交车等)7 56/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 3.3 工具与表格工具与表格 表格表格 SA1：接车问诊表接车问诊表 设计目的：服务顾问问诊能力决定了顾客眼中是否专业，通过接车问诊表的使用，可以保证服务顾问更好的做好顾客的需求分析并体现专业性。使用方：服务顾问 专营店接车问诊表专营店接车问诊表 服务顾问：顾客对故障描述 顾客姓名 发动机号 车种 行驶里程68、 底盘号 日期 登记号 修理履历（次数）（1/2/3 次以上）发生时间 突然 （）天前 （）发动机状态 冷机时 热机时 其它（）路面状态 水泥路面 路面条件差 砂土路面 上坡 下坡 海拔 低速公路 弯道（急/缓）其它（）行驶状态 低速行驶 减速时 加速时 高速时 天气 雨 多云 晴 炎热 寒冷 湿度大 气温（）发生时的使用状态 行驶（）km 后 乘车人数（）行驶（）分钟后 停开（）个月后（）发生频度 经常 只有一次 有时每（）日/月一次 工作状态 换档（）档（）档起动时 空调（开/关）其它 洗车后 修理后（）发生部位 前座（右/左）后座（右/中/左）发生部位图 对故障声音的描述 钣金修理经历（69、有/无）（如有修理，修理部位）8 57/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 （问诊表背面）（问诊表背面）故障的确认故障的确认 起动不良 不能起动 起动困难 有重复性 没有重复性 怠速不良 晃动 怠速转速（）怠速过高/过低 正常 异常 发动机不良 发动时不良 加速时不良（从 km/h 变速档）没有力量 车速不能保持一定（从 km/h 变速档）发动机熄火 行驶中发动机突然熄火 制动时发动机熄火 开空调时发动机熄火 起动时发动机熄火 报警灯点亮 灯一直亮着 有时点亮 时亮时灭 自我诊断亮灭代码（）警告灯不能点亮 PGM ABS E-AT SRS 其它 变速不良 1 档2 档3 档4 档 不能变速 排70、档固定 其它（）排档蜂鸣 1 档2 档3 档4 档5 档6 档 车体振动 1 档2 档3 档4 档5 档6 档 发生异常声音的部位 车身 车内 传动系统 发动机 变速箱 其它（）推断故障部位 推断理由 诊断内容 起动系统 悬挂系统 进气系统 PGM-F1 系统 燃料供给系统 电气系统 传动系统 转向系统 备 注 9 58/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格SA2：服务流程控制表服务流程控制表 设计目的：服务顾问是新流程执行的关键岗位，也是创造顾客满意的关键人物，通过服务流程控制表的使用，可以是服务顾问在流程服务中把握每个顾客满意的关键时刻。使用方：服务顾问 使用方法：-服务顾问每天使71、用一份-服务顾问执行服务流程中做到的关键点就画“1”，未做到的画“0”，不需要的画“N/A”-方便服务顾问做每周每月的总结分析。服务流程控制表服务流程控制表 服务顾问：年 月 日 序号 车牌 车主 预约准备 主动迎接 介绍技师 套5件套 提醒贵重物品 提供储物袋 估时估价 顾客签名确认 确认旧件 方式 顾客喜欢联系方式 电脑展示技师 陪同顾客到休息区 休息区展示介绍 每隔1小时了解维修进度 每隔1小时沟通维修进度 交车前自检 戴白手套拆除车罩5件套 旧件展示 增值项目展示 陪同 打开车罩 交 车 介绍收银员 提醒保养 征询跟踪时间方式 目送顾客 注：做到的步骤请画”1”10 59/1333 372、 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格 SA3：接车计划表接车计划表 设计目的：在实际的服务工作中，服务顾问有可能会因为工作比较繁忙，每天接待的顾客比较多而出现忘了交车，忘了与等待中的顾客沟通维修进度等情况，通过使用接车计划表，可以使服务顾问工作中更好的安排时间，使工作更有条不紊更有效率 使用方：服务顾问 使用方法：-服务顾问每天使用一份-服务顾问接待顾客过程中及时填写相关内容-服务顾问时刻查看接车计划表，以合理安排工作时间-方便服务顾问做每周每月的总结分析。接车计划表接车计划表 服务顾问：年 月 日 序号 车牌 车型 车主 联 系电 话 接 车时 间 维 修项 目 预计交车时间 增 加项目 调整交73、车时间 实际交车时间 备 注(预约)11 60/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格 SA4：配件配件，车间人员车间人员，设备工具日报表设备工具日报表 设计目的：实际的工作中，服务顾问可能会因为对配件，车间情况不了解而造成工作失误，进而影响顾客满意度，通过配件、车间人员、设备工具日报表的使用，使服务顾问每天及时了解配件和车间的状况，更好的实现顾客满意 使用方：服务顾问 使用方法：-配件经理，车间主管负责每天早会前把相关的内容填写好-早会中配件经理，车间主管分别进行报告-服务顾问在与顾客沟通中确定维修内容时可进行及时了解相关情况 12 61/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 配件配件，74、车间人员车间人员，设备工具日报表设备工具日报表 年 月 日 配件部 维修部 库存缺件 休息技师 营销配件 营销项目 13 62/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 订货到达配件 故障设备 表格表格SA5：交车自检表交车自检表 设计目的：交车是顾客满意的关键影响环节，在实际的工作中，服务顾问在交车时心理容易处于低谷，从而出现懈怠，对交车不重视，使交车环节出现很多问题，通过使用交车自检表，使服务顾问重视交车，保证交车的完满执行，更好的实现顾客满意 使用方：服务顾问 使用方法：-服务顾问每天使用一份-服务顾问交车前进行对照填写-做到的画“1”，未做到的画“0”-方便服务顾问做每周每月的总结分析。1475、 63/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 交车前自检表交车前自检表 服务顾问：年 月 日 车牌 确认车辆清洗干净(车表无水渍)确 保 车辆 内 部无 污 渍(烟灰缸清洁)确认旧件并装袋 确认维修项目完成 并准备白手套 确 认费 用与 结算 单一致 名片订在结算单上 确 认技 师签 名的 镜夹 确 认车 辆停 在交 车区 确认套上车罩 确认FFB 形式的结算单 确认顾客付款方式 联 系顾 客并 告知 费用 15 64/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格 SA6：增项报价单增项报价单 设计目的：通过使用增项报价单，可以更好的与顾客进行增项的沟通和好处展示，使增项更规范，减少漏项.使用方76、：服务顾问，车间技师 使用方法：-服务中出现增项时，技师填写项目、功能、好处-服务顾问填写费用-服务顾问负责通过增项报价单与顾客沟通并展示好处-如顾客不同意增项，服务顾问填写相关的维修建议及影响，并请顾客签字确认-如顾客同意增项，请顾客签名确认 16 65/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 增项报价单增项报价单 服务顾问：年 月 日 车牌 车主 车型 VIN 码 电话号码 维修班组 序号 项目 功能(配件)好处 同 意增项 费 用 技师 合计 顾 客签 名同意 维修建议 顾 客签 名不 同意 技术经理：质检：17 66/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格SA6：预约排班表预约排班表77、 设计目的：通过使用预约排班表，使客服代表了解预约工作的安排情况，避免出现重复排班的现象，统一协调安排各部门的预约工作 使用方：客服代表、服务经理、服务顾问、车间主管、配件主管 使用方法：-由客服代表进行统一填写-服务经理确认并协调-前台、车间、配件、客服部一式各四份-服务顾问、技师、配件人员提前确认并准备好各自的预约工作-服务经理监督执行 18 67/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 预约排班表预约排班表 售后服务中心 年 月 日 预约服务时 间 顾客信息 预约服务内容 服务顾问 维修技工 备注 姓名 车型 服务经理：客服代表：19 68/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 表格表格 SA78、7 预约准备检查表预约准备检查表 设计目的：在预约服务中，让顾客感觉到预约的好处很重要，而实际工作中，预约的好处未能体现的主要原因是因为预约准备不充分，通过使用预约准备检查表，保证了预约服务快捷高效的执行。使用方：服务经理，服务顾问 检查对象：服务顾问，服务技师，配件主管 20 69/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 预约准备检查表预约准备检查表 服务顾问服务顾问 是是 否否 1.预约欢迎看板信息填写准确完整 2.预约欢迎看板摆在服务接待门口 3.预约工单已经打好，服务项目准确 4.对返修预约顾客提供不计里程上门取车服务，并与顾客取得上门取车时间，地点确认 5.对预约顾客的类型了解，并准备好79、相应的接待方式和 FFB 话术 6.服务顾问已经准备好预约顾客喜欢的饮品 7.预约顾客的代步车已经清洗干净，车况已经检测合格，邮箱已经加注 1/2油以上 8.代步车停放在指定的停车位 9.服务顾问了解顾客喜欢的尊称及历史维修保养记录 10.服务顾问了解顾客此次预约的特殊要求并做好相应的准备 11.服务顾问了解预约顾客会留在经销商等待还是交车确认后就要离开 12.服务顾问了解预约顾客的兴趣爱好并已经准备好顾客喜欢的杂志 13.服务顾问确保服务顾客所需的全部工具都准备好了(包括平板电脑、记录纸板、打印机、对讲机、五件套等)14.服务顾问了解顾客预约的接车时间，并提前 5 分钟在预约通道等待顾客的到80、来 15.服务顾问确定合适的技师 16.服务顾问确定车间工位已经准备好 17.服务顾问确定配件部已经准备好预约项目所需的配件 18.服务顾问在预约时间前 72 小时和 24 小时分别与顾客确认 服务技师服务技师 是是 否否 1.服务技师了解顾客预约的接车时间，并提前 5 分钟在预约通道等待顾客的到来(保养项目不需要等待)2.服务技师做好预约工位的预留准备 3.服务技师了解顾客类型及顾客接受的尊称 4.服务技师了解预约车辆的历史维修记录，如返修预约需要和上次维修的技 21 70/1333 3 服务顾问服务顾问篇篇 师做好沟通 5.服务技师确保预约项目的相关设备工具已经准备(尤其是特殊工具设备等)81、配件主管配件主管 是是 否否 1.配件主管准备好预约需要的配件 2.配件主管了解预约车辆型号及年份 3.配件主管确保配件符合并质量可靠 22 71/1334 4 技术经理篇技术经理篇 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 72/1334 4 技术经理篇技术经理篇 4 技术经理技术经理 4.1 职务描述职务描述 4.2 日常工作检查表日常工作检查表 4.3 工具与表格工具与表格 表格 TM1：顾客顾客车辆清洗标准车辆清洗标准 82、表格 TM2：车辆维修服务过程质量抽检表车辆维修服务过程质量抽检表(一般维修一般维修)表格 TM3：车辆维修服务过程质量抽检表车辆维修服务过程质量抽检表(常规保养常规保养)表格 TM4：返修车处理记录表返修车处理记录表 表格 TM5：返修车月统计分析表返修车月统计分析表 2 73/1334 4 技术经理篇技术经理篇 4.1 职位描述职位描述 技术经理负责计划、安排、引导并控制服务车间内的服务流程，工作时应态度专业，及时高效，并保证以合理的价格、高质量地完成维修。在服务顾问遇到诊断、维修方面的困难时给予协助。技术经理工作的主要衡量标准：1.维修质量 首次修复率 按时交车率（超过预期维修时间的车辆83、）2.服务技师表现衡量标准：生产力（统一费用工时数/可用总工时）效率（统一费用工时数/实际工时数)3.CSS 客户满意度 4.服务技师满意度（以人员流失和旷工数衡量）项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：技术经理 直接上级：直接上级：服务总监 职务代理人：职务代理人：服务经理、高级技师 直接下属：直接下属：质量检查员、工具/资料管理员、内部培训员、洗车人员 任职资历任职资历/格：格：1.大学专科、大学专科以上的学历，或相当学历，汽车维修专业优先；五年以上汽车行业经验，一年以上经销商技术管理经验，三年以上经销商技术经验；个人能力强：出色的沟通、监督、管理能力，能看懂并解释相关技术资料 2.有较84、强的效率意识、安全意识；3.能够熟练使用计算机进行工作；4.有敬业、开拓和创新的精神；5.学习能力强。职责与权限：职责与权限：1.定期检查所需特殊设备、工具的供应情况，并与服务经理沟3 74/1334 4 技术经理篇技术经理篇 通 2.协调零部件部门的工作 3.监督服务车间零部件供应，当供应延误或库存严重不足时，立即通知服务经理 4.安排调度工作时，确保将维修工单顺利分发给服务技师 5.遵守国家及地区的各项法律法规 6.确保所有保养/维修文件有据可循 7.及时、专业地与服务经理沟通 8.每轮工作应至少检查两次各岗位工作情况。预计时间发生变化，或需要进行额外维修项目时，及时通知服务顾问 9.确保85、服务技师在车辆诊断及维修时，严格按照一汽-大众技术流程操作 10.执行安全及清洁政策和流程 11.检查服务技师提交的报告表，确保安排的工作已经进行，并妥善完成维修工单内容 12.抽样检查维修情况，确保按时、保质保量完工 13.按既定方式（笔记、电脑文档、口头等），与接班的主管详细交接工作 14.制定服务车辆和设备的保养日常计划 管辖范围：管辖范围：工具库、资料室、内部培训室 4 75/1334 4 技术经理篇技术经理篇 4.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的设计目的:技术经理按照流程管理维修工作的标准；服务经理抽查督促 使用方使用方：技术经理，服务经理 每日检查项目每日检查项目 是是 86、否否 1.每天检查所需的特殊设备、工具及供应品准备情况，并与服务经理沟通结果 2.每班工作时至少检查两次各岗位工作情况 3.每班检查中发现预计维修时间发生变化或需要进行额外维修项目时，及时通知服务顾问 4.每天检查服务技师提交的维修记录单，确保其已进行安排的工作并妥善完成了维修工单内容 5.每天从事调度工作时确保将维修工单有效地分发给相应技术水平的服务技师 6每天按既定方式（笔记、电脑文档、口头等），与接班的轮班主管详细交接工作 7 每天检查车间工具备件不落地 8.每天检查车间工位即时清扫 9.每天检查维修中的车辆覆盖叶子板垫 10.每天检查服务技师维修中无野蛮操作 11.每天对所有大修车及事87、故车，涉及安全的维修项目进行质量管控 12.每天对常规保养项目按 10%的比例进行抽检(车辆维修过程质量抽查表)13.对返修车辆进行优先处理并全程质量管控 每周工作检查项目每周工作检查项目 1.每周检查车间工具，设备的保养维护记录及抽查保养维护的结果 2.每周针对实际的维修作业案例进行技术总结研讨培训 3.每周总结填写返修车辆报表并进行分析 每月工作检查表每月工作检查表 1.每月与厂家进行技术资料的交流和技术资料的建档管理 2.每月对各班组工具进行点检并做好登记补给 3.每月进行质量控制报表的呈报 5 76/1334 4 技术经理篇技术经理篇 4.3 工具与表格工具与表格 附件 7 维修记录单88、 表格表格TM1:车辆清洗标准车辆清洗标准 设计目的设计目的：顾客车辆服务完成后，负责清洁车辆，以便：履行经销商承诺，使顾客车辆外观达到最佳状态 让顾客对车辆感觉更好 吸引更多的忠诚顾客 车辆服务完成后进行清洁，通常会让顾客感到车辆性能更好（更快、更安静、操控性更好）使用方法使用方法：洗车员按照标准执行；服务顾问发现问题提出建议及时整改；技术经理每日抽查并提出意见，督促解决 设施标准设施标准 是是 否否 建议建议 高压洗车设备(仅用于细节部位清洗)洗涤用品 车蜡 车内清洁剂 玻璃清洁剂 轮胎保护剂 镀铬抛光剂 脱脂剂 去污剂（仅用于地毯和人造革）车内净化剂 吸尘器 皮革、布料及人造革清洁剂 美89、容打蜡机/抛光机 海绵、洗车布、毛巾及鹿皮巾 轮胎、地毯及布料软刷 取水及清洁系统 运行标准运行标准 是是 否否 建议建议 从服务工位接收车辆；清水冲刷车辆；混合温水及洗车液；用海绵和/或洗车布擦洗车辆；清水冲刷车辆；擦干车身；用吸尘器清洁车内；喷洒车内净化剂；车辆清洗完毕 5 分钟内通知服务顾问；洗车完毕后，将车送至顾客取车点 6 77/1334 4 技术经理篇技术经理篇 雇用足够数量的员工，能妥善处理服务部每天的洗车量，以及顾客提出的“高档次”洗车要求（洗车员也可担任泊车员、联系人或其它技术性要求不高的工作）对洗车员进行培训：政策与程序；工作表现期望；激励、奖励及惩罚；如何解答疑问和寻求帮90、助 升级 DMS 系统，为洗车环节制定工号；从而使：维修工单上出现洗车一栏；在 DMS 自动生成的车辆服务进程信息板中，可查看车辆进行冲洗的时间 7 78/1334 4 技术经理篇技术经理篇 表格表格TM2：车辆维修服务过程质量抽查表：车辆维修服务过程质量抽查表(一般维修一般维修)设计目的设计目的:抽查服务技师的维修结果，控制首次修复率 使用方使用方:技术经理 使用方法使用方法:技术经理每月对服务顾问，维修人员及检验员的工作质量进行抽查，对不按要求操作的人员，技术经理要采取相应措施，抽查要保持一定的比例，每月对抽查情况进行汇总分析 车辆维修服务过程质量抽查表车辆维修服务过程质量抽查表(一般维修91、一般维修)编号:委托书号:车型:服务顾问:主修技师:主要维修项目:序号 检查项目 检查标准 合格 不合格 备注 8 79/1334 4 技术经理篇技术经理篇 表格表格 TM3：车辆维修服务过程质量抽查表：车辆维修服务过程质量抽查表(常规保养常规保养)设计目的设计目的:抽查服务技师的维修结果，控制首次修复率 使用方使用方:技术经理 使用方法使用方法:技术经理每月对服务顾问，维修人员及检验员的工作质量进行抽查，对不按要求操作的人员，技术经理要采取相应措施，抽查要保持一定的比例，每月对抽查情况进行汇总分析 车辆维修服务过程质量抽查表车辆维修服务过程质量抽查表(常规保养常规保养)编号:保养类型:委托书92、号:车型:服务顾问:主修技师:序号 检查项目 检查标准 合格 不合格 备注 1 所有的灯、喇叭、附属电器装备 正常工作 2 雨刮器 雨刮器正常工作，雨刮片 状况良好 3 离合器行程 符合要求 4 大灯调节 符合要求 5 冷冻液液位 液位最高标记 6 皮带 状态松紧符合要求 7 刹车液水平 根据制动器摩擦衬片的 磨损情况不低于最少标记 8 门锁，移门 加润滑脂 9 制动管道及连接 符合要求 10 排气系统，催化转换装置 无损坏 11 轮胎 气压及胎纹深度符合标准 12 车底目测 所有螺丝紧固 9 8 0/1334 4 技术经理篇技术经理篇 13 清洁 车外无滴水，车内干净 14 保养检查/定期服93、务说明 技师及质检员签字，挂镜夹 15 灵活性质量担保 灵活性质量担保 10 8 1/1334 4 技术经理篇技术经理篇 表格表格 TM3：返修车处理记录表：返修车处理记录表 设计目的设计目的:通过返修车处理记录表的使用，加强服务流程中的质量控制 使用方使用方:服务技师、技术经理、服务经理、服务总监 11 8 2/1334 4 技术经理篇技术经理篇 返修车处理记录表返修车处理记录表 编号:返修 返工 年 月 日 车牌 车型/VIN码 顾客 保修期 原 操作者 原班组长 原服务顾问 本次服务顾问 检 修项目 返 修原因 配件品质不良 工作方法不正确 操作者疏忽 交修不清楚 车辆制造品质不良 设备94、不良 管理不良 其它 采 取对策 重 操作者 指 导者 重 修费用 实 施 教 育训 练 参 加人员 1.重修作业内容评述 2.采取的对策 3.重修后状况 4.是否需要寻求主机厂技术支持 服 务总监 服 务经理 技术经理 班组长 重修操作者 12 8 3/1334 4 技术经理篇技术经理篇 表格表格 TM5：返修车月统计分析表：返修车月统计分析表 设计目的设计目的:维修质量是顾客满意的重要影响因素，通过返修车月统计分析表的应用可以使管理者对质量控制做到有调不稳 使用方使用方:服务总监、服务经理、技术经理 返修车月统计分析表返修车月统计分析表 月份:服务总监:服务经理:技术经理:返修车数量统计 95、返修车统计-维修项目分类 返修车统计-技工分类 返修车统计-服务顾问 返修车统计-配件 日期 入 厂数 数量 维修项目 数量 技师姓名 数量 服务顾问姓名 数量 工单号 配件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 合计 13 8 4/1335 服务技师服务技师 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 8 5/1335 服务技师服务技师96、 5 服务技师服务技师 5.1 职务描述职务描述 5.2 日常工作检查日常工作检查表表 5.3 工具与表格工具与表格 2 8 6/1335 服务技师服务技师 5.1 职位描述职位描述 服务技师应按照经销商和厂家制定的标准，负责车辆的维修及保养工作。同时监督由其负责的初级技师的工作。服务技师工作的主要衡量标准：1.维修质量 首次维修成功率 车辆遗留率（过夜车辆或超过预期维修时间的车辆）技师工作效率（收费工时总数/实际工时总数）项目项目 内容内容 职务职务名称：名称：服务技师 直接上级：直接上级：服务顾问 职务代理人：职务代理人：其他技师 直接下属：直接下属：初级或实习技师 任职资历任职资历/格：97、格：1.持有技术或商业学校颁发文凭者优先 2.能看懂并解释相关技术资料 3.2 年汽车维修经验 4.曾获相关技术等级认证 职责与权限职责与权限 1.从调度处接手维修工单，并送至工位 2.按照经销商和一汽-大众的相关标准，高效准确地完成维修工单中所列各项 3.查找故障出现的原因并进行维修 4.与备件部门沟通以获得所需部件 5.如果车尚在质保期内，或在顾客和服务顾问提出要求的情况下，将更换下的备件装袋、标注清楚 6.检查车辆，判断是否需要进行额外的安全或服务工作 7.如需额外工作，或工单上列出的某项确为多余，或在预定时间内无法完成维修，立即联系服务顾问 3 8 7/1335 服务技师服务技师 项目98、项目 内容内容 职务职务名称：名称：服务技师 8.记录所进行的各项工作 9.如有必要，对车辆进行试驾，或通知车间主管/调度/总技师 10.监督其负责的初级技师 11.参加厂家组织的技术培训 12.掌握厂家的最新技术资料 13.确保顾客的车辆干净整洁 14.保持车间的整洁，对经销商提供的工具心中有数 15.遵守国家及地区的各项法律法规 16.试驾车辆，检查维修工作的质量 17.维修保养前后，若服务顾问有需要，协助顾问向顾客进行讲解 4 8 8/1335 服务技师服务技师 5.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的：设计目的：服务技师执行流程的指南 涉及对象：涉及对象：服务技师，技师经理 使用99、方法：使用方法：服务技师照章检查自己的工作，有疑问可以请示和咨询技术经理；技术经理抽查执行情况，发现问题提出建议和指导，并监督整改情况 工作标准工作标准 是是 否否 从调度处接手维修工单，并送至工位 按照经销商和一汽-大众的相关标准，高效准确地完成维修工单中所列各项 查找故障出现的原因并进行维修 与备件部门沟通以获得所需部件 针对质保期内维修或应顾客/服务顾问要求，将更换下的备件装袋、标注清楚 检查车辆，判断是否需要进行额外的安全或服务工作 如需额外工作，或工单上列出的某项工作确为多余，或在预定时间内无法完成维修，则立即联系服务顾问 在工单上记录所进行的各项工作 若服务顾问有需要则在服务前对车100、辆进行试驾，或通知技术经理处理 监督所负责的初级技师 参加厂家组织的技术培训 掌握厂家的最新技术资料 确保顾客的车辆干净整洁 保持车间的整洁卫生并对经销商提供的所有工具负责 完工后试驾车辆，以检查维修工作的质量 若服务顾问有需要，在维修保养前后协助服务顾问为顾客讲解 5 8 9/1336 6 客服总监篇客服总监篇 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 90/1336 6 客服总监篇客服总监篇 6 客服总监客服总监 6.1 职101、务描述职务描述 6.2 日常工作检查日常工作检查表表 2 91/1336 6 客服总监篇客服总监篇 6.1 职位描述职位描述 经销商客服总监是经销商现有和潜在客户的大使。客服总监与总经理和销售、服务及零件部门的经理们一道制定和执行客户保留计划和集客计划。客服总监负责客服中心的日常运营及中心内客服代表和行政人员的招聘、培训、业绩考核等工作。客服总监的业绩指标包括：销售客户和服务客户的满意度 客户保留率 集客到店率 抱怨处理周期 员工流失率 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：客服总监 直接上级：直接上级：总经理 职务代理人：职务代理人：服务经理、客服代表 直接下属：直接下属：市场专员、客服代102、表、服务员、保洁员、泊车员、门卫 任职资历任职资历/格：格：1.大专或本科以上学历，汽车行业经验优先（其他行业可）2.四年以上客户服务经验，其中至少二年管理经验，曾有零售管理经验佳；3.具有较强个人能力：成功的团队领导，人事管理、发展他人、团队建设与团队合作，理解 CRM 应用和技术，计划与控制、组织与协调、运营分析，公共关系知识、大众产品知识、基本的法律知识；良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力；4.能够熟练使用计算机进行运营管理；5.了解财务制度，掌握基本财务知识；6.有敬业、开拓和创新精神；7.学习能力强。职责与权限：职责与权限：销售职责销售职责：1.1 电话和网络沟通 处理在线购103、车和试驾预约 针对目标客户和潜在客户开展市场沟通活动 开展特别活动营销和处理邀请 在客户访问或与经销商人员接触后跟进回访 开展集客活动 回答客户有关经销商和购买过程的问题 维护和更新客户和潜在客户记录 3 92/1336 6 客服总监篇客服总监篇 2.1 客户问候和需求分析 将客户和潜在客户询问、预约和试驾请求转给销售经理 将市场计划、特别活动和其他集客信息转给销售经理 确保经销商的门卫、接待员和销售人员每天得到预约客户的信息 与销售部反复确认预约和客户日志，发现出入立即由销售助理输入 CRM 系统并通知销售经理 3.1 交付状态信息 确认销售助理向销售经理提供每日交车计划 3.2 车辆说明及104、交付 确认销售助理提供销售经理每日交车信息 3.3 客户跟进与确保欣喜措施 为销售经理准备一天和三天的客户跟进回访名单 发送销售满意度调查 发送生日、春节、劳动节和国庆节贺卡 发送季度时事通讯 服务职责服务职责：经销商客户保留和集客活动：每天整理：需要提醒、特殊活动、保留计划和市场沟通活动客户名单 处理提醒和沟通 整理预约单提供给服务经理 预约当天安排派工单提供给服务经理 1.服务预约服务预约 接受客户服务预约 主动联系客户为需要服务的客户做预约 2.接待与预检接待与预检 保证经销商的门卫，接待员和销售人员每天都得到所有预约客户信息 为服务部准备每日预约记录板 与服务部反复确认预约和客户日志，105、发现出入立即输入CRM 系统并通知服务经理 4.车辆维修车辆维修 与服务部反复确认技师维修订单，发现出入立即输入 CRM系统并通知服务经理 客户每年收到三次假日沟通（春节、劳动节和国庆节）客户每季度收到一次服务保有沟通 5.客户关怀与信息交流客户关怀与信息交流 应服务部门要求跟进回访服务客户通知服务进展 4 93/1336 6 客服总监篇客服总监篇 应服务部门要求跟进回访车辆修理完毕的客户 6.致谢并确保客户欣喜的措施致谢并确保客户欣喜的措施 每日完成客户满意电话 更新客户记录 管理职责：管理职责：配合行政部门在员工招聘、培训、发展、教练、业绩和领导评估 向总经理和部门经理提供每周的客户满意度106、报告 向总经理和部门经理提供趋势报告 处理投诉（接触客户、调查及解决）评估市场和保留计划的有效性 发现市场和保留活动中的问题和提升的空间 跟踪一汽-大众车辆型号和技术服务更新信息并提供给销售和服务经理，共同分享信息 在责任范围内跟踪流程质量并持续提升业绩 管辖范围：管辖范围：客户服务部所有人员及客户满意度调查会总 5 94/1336 6 客服总监篇客服总监篇 6.2 日常日常工作检查表工作检查表 设计目的设计目的:方便客服总监根据流程要求管理客服中心日常工作；方便总经理指导工作；客服总监每日对照清单完成定期工作如每日、每周、双周工作等，不定期的工作如培训客服代表等；发现问题立即解决并做记录；总107、经理每周抽查清单，发现问题及时指出，提出建议并做记录。下周检查时确认改进工作已落实 使用方：使用方：客服总监 每日检查项目每日检查项目 是是 否否 1.每天检查确保客服代表为预约、车辆交付等各项活动登记完整的顾客列表 2.每天检查以下几方面的信息：召回通知；技术服务和其他车间公告；已经预约即将到访的顾客；需要在 24 小时后发送预约提醒的顾客 3.每天上下午检查门卫一次,包括仪容仪表，以及是否按标准接待顾客 4.每天上下午检查顾客休息区一次,包括设施情况和服务员是否按照标准执行 5.每天不定时检查卫生间及其它公共区域,包括设施情况和保洁员是否按照标准操作 每周检查项目每周检查项目 是是 否否 108、1.每周抽查客服代表的相关统计表格，及时发现问题并解决 2.每周整理所有需要进行联系或邀请的顾客列表，同客服中心的联系记录（电话记录、电话名单）进行核对，以确保联系了所有需要联系的顾客 3.每周观察每位客服代表的工作情况，包括“联系并邀请顾客做预约”，“核对顾客要求使用的联系方式”等 4.每周检查短信系统设置，设置包括：向目标顾客发送合适的短信息，根据特定顾客类型和顾客信息发送合适的信息，监控积分的使用 5.每周检查服务营销邮件系统设置，设置包括：每天用 CRM 系统确定潜在服务顾客，根据顾客类型和需求选择服务方式及内容等 6.每周监听十个客服电话，以检查质量 7.每周检查客服中心办公环境，确109、保干净整洁有序 8.每周向服务经理了解诊断问题和主要的维修问题是否有变化 9.每周同服务经理核对以下方面是否有变动：车间的接待能力、技师的接待能力、工具和备件的可用性 10.每周请服务顾问或服务经理监听预约电话两次以帮助客服代表改进工作 11.每周结束时制定下周工作计划，包括：集客活动、内部会议、员工培训、顾客沟通、业务学习等 12.每周结束时对照本周工作计划检查完成情况，把遗留的问题和改进的措施纳入下周计划 13.每两周在 CRM 系统中查询客服代表过去两周内接打电话的情况总结：他们是否在 48 小时时限内给所有服务顾客打电话？他们是否更新顾客记录？顾客所报告的平均满意度级别是什么？是否需要110、就突出的积极反馈或任何消极的总体趋势与服务总监进行沟通？是否需要对客服代表进行指导以便改进其表现？6 95/1336 6 客服总监篇客服总监篇 每月检查项目每月检查项目 是是 否否 1.每月为特定型号的新车车主举办门诊活动，向他们深入介绍爱车 2.每月就代用车辆的供需情况咨询服务经理和总经理 3.每月对客服代表进行神秘访客测试，考察他们使用倾听技巧的情况，并根据考察结果指导他们 4.每月请人以顾客身份发电邮提出问题（神秘访客）以检查顾客需求响应速度和效果 5.每月跟踪 CSS 的变化，了解各种调查项目的变化趋势，包括“上次访店总体满意度”，“预约电话应答时间”等等 6.每月请服务经理与客服中心111、开会分析 CSS 结果 7.每月随机检查顾客记录，以确保全部所需信息都已经输入了预约系统和CRM 系统的数据库 8.每月同客服中心员工举行会议，检查顾客联系和交流工作中经验和不足之处 9.每月末向销售总监抄送当月销售顾客跟踪活动报告 10.每年组织两次团队会议讨论针对顾客的市场营销和集客活动，研究如何对这些活动进行改进 不定期工作检查项不定期工作检查项目目 1.将邀请顾客到店参加活动的任务分配给客服代表，这些任务包括：根据活动类型确定目标受众（如针对某一车型的车主郊游）；查询数据库以制作来宾清单；根据数据库中的记录，确定顾客喜好的联系方式-电邮或普通邮件；制作邮件地址条和邮件群发文件；制作装帧112、专业的邀请函 2.为各种顾客沟通活动，如基于服务和基于产品的活动等等确定目标受众并形成文件 3.为营销、集客等各种沟通方式确定目的和内容 4.为联系回访顾客、潜在顾客和流失顾客等各种沟通方式确定目的和内容 5.监控顾客联系表和邮件的制作 6.每隔一定时间致电或发电邮给近期来电来信的顾客，调查顾客需求响应时间、销售顾问不同的响应方式、网上信息的质量等等情况 7.抽查销售人员手机铃声，确保与经销商电话系统铃声一致 8.抽查维修工单，确定工单按照顾客指定分配到适合接待的服务顾问 9.使用自己的家庭住址建立模拟的顾客记录，从而检查特殊活动中邮件的质量 10.确认厂家服务信息（包括技术服务公告，召回通知113、和其他服务推荐等）与顾客的车辆识别码一一对应 11.抽查确认预约达成后客服代表及时生成了维修工单 12.监听顾客与客服代表的通话，保证以下各方面符合规定：电话脚本、经销商流程、语调、DMS 和 CRM 系统数据条目 13.保证客服代表接受电话沟通、服务预约流程及解决顾客关心问题方面的培训并通过认证 14.抽查 48 小时顾客跟踪电话操作流程 15.抽查接线员是否按照 CRM 中的顾客信息准备个性化问候 7 96/1336 6 客服总监篇客服总监篇 16.留心倾听客服代表打跟踪电话，关注：电话沟通的所有要素；态度是否真诚、友好及尊重；相关经验和技巧 17.建立顾客投诉响应流程，编制文件、分配责任114、培训并检验客服代表对流程的了解 18.确认顾客首次到店保养时销售顾问和服务经理是否到场迎接 19.针对那些服务体验未达欣喜标准的顾客建立跟踪流程，包括：鼓励客服代表在通话期间做记录而不只靠记忆力；客服代表通过提问来“复述”等等 20.负责制定销售顾客跟踪计划，并将计划落实到销售部门和客服中心。计划包括下列要点：有创意地联系顾客（生日、孩子入学日等）确定合适的联系间隔（根据顾客背景和当地文化等因素）通过联系顾客建立关系而不是推销 通过联系解决问题或提供额外服务 联系时请顾客推荐朋友买车 把联系时得到的顾客信息输入 CRM 系统 8 97/1337 7 客服代表篇客服代表篇 服务顾客体验指南服务115、顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 98/1337 7 客服代表篇客服代表篇 7 客服代表客服代表 7.1 职务描述职务描述 7.2 日常工作检查日常工作检查表表 7.3 工具与表格工具与表格 表格 SM1：预约提醒电话表预约提醒电话表 表格 SM2：顾客关怀回访表顾客关怀回访表 表格 SM3：流失顾客调查表流失顾客调查表 表格 SM4：服务营销电话表服务营销电话表 表格 SM5：预约排班表预约排班表 表格 SM6：顾客投诉处理表顾客投诉处理116、表 2 99/1337 7 客服代表篇客服代表篇 7.1 职位描述职位描述 客服代表在客服中心工作(GRC)，负责安排销售/服务预约，进行营销沟通，邀请顾客参加经销商活动，回答顾客的提问及处理顾客的投诉。对很多顾客而言，客服人员是“经销商的颜面”，在塑造一汽-大众经销商形象时有相当重要的作用。客服代表工作表现主要衡量标准：顾客满意度 顾客忠诚度 顾客的宣传倡导 经销商销售成本 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：客服代表 直接上级：直接上级：客服总监 职务代理人：职务代理人：销售顾问、服务顾问、接待员 直接下属：直接下属：无 任职资历任职资历/格：格：1.大专以上学历毕业，至少一年服务业从117、业经验；2.有三年汽车业从业经验者优先；3.熟悉大众汽车的业务运作方式或具有高端服务行业经验者优先考虑，了解 CRM 系统的应用 4.良好的沟通能力，喜欢与人打交道，礼貌友好，掌握良好的电话沟通礼仪，掌握出色的口头、书面技巧，具有良好的倾听、分析能力，会使用电脑、打印机和网络；能够熟练使用计算机进行运营管理；5.有敬业、开拓和创新精神；6.学习能力强。职责与权限：职责与权限：1.处理购车预约及试乘试驾在线请求；2.进行以特定顾客和潜在顾客为目标的营销沟通；3.进行活动营销，邀请顾客；4.顾客离店或与经销商员工交流后，跟进回访顾客；5.培养争取潜在顾客；6.回答顾客针对经销商和购车流程的提问；7118、.实时更新销售顾客和潜在顾客记录；8.向销售经理提交销售顾客及潜在顾客的咨询、预约和试乘试驾申请；9.向销售经理提交营销、特殊活动及其它潜在顾客培养信息；10.确保经销商门卫、接待员及销售顾问了解每日预约顾客情况；11.对照销售部门在CRM系统中输入的信息，核查预约和顾客日志记录情况，出现任何不一致的地方，立即通知销售经理；12.向销售经理提供每日订单生产车辆交付安排清单；13.向销售经理提供每日车辆交付安排；14.每日向销售经理提供当日及未来三天回访顾客名单；15.发送销售满意度调查；3 10 0/1337 7 客服代表篇客服代表篇 16.发送年度生日、新年、五一、国庆等节假日问候卡片；17119、.发送季度新闻通讯；18.每天整理需要提醒、参加活动、进行集客及营销沟通的顾客名单，进行提醒及沟通；19.整理服务预约顾客名单，并提供给服务经理；20.在服务预约当日制作维修工单，并提供给服务经理；21.接待来访顾客，为顾客预约服务；22.致电离店顾客，为顾客安排服务预约；23.确保经销商门卫、接待员和服务顾客清楚当日服务预约顾客情况；24.负责服务部门每日预约簿的填写；25.对照服务部门在CRM系统中输入的信息，核查顾客及车辆信息记录，出现任何不一致的地方，立即通知服务经理；26.对照服务部门在CRM系统中输入的信息，核查技师维修工单备注记录，出现任何不一致的地方，立即通知服务经理；27.每120、年向服务顾客发送三次节假日祝福卡（春节、五一、国庆）；28.每季度向服务顾客进行一次集客活动；29.跟进服务顾客，根据服务部门要求，为顾客提供服务进展信息；30.根据服务部门要求，通知顾客服务已完成；31.进行每日顾客满意度电话调查；32.更新服务顾客记录。管辖范围：管辖范围：无 4 10 1/1337 7 客服代表篇客服代表篇 7.2 日常工作检查表日常工作检查表 设计目的设计目的：通过每日、每周、每月的自我工作检查，客服代表控制工作过程以圆满完成工作任务。使用对象使用对象：客服代表 每日检查项目每日检查项目 是是 否否 1.打开 DS-CRM 系统并检查 DS-CRM 系统，确保系统能够正121、常工作 2 检查电话系统，确保电话能够正常工作 3.按照仪容检查表检查自己的仪容仪表(制服、工作牌、领带、深色皮鞋、深色袜子（女式为肉色袜子）、整洁的头发等)4.对着镜子找到自己最亲切的微笑，因为微笑可以通过电话传递给顾客 5.检查办公用品是否齐全(笔、相关工作表格、打印机等)6.了解今天的工作任务，并按轻重缓急安排好今天工作任务的时间节点 7.了解今天需要联系的每一位顾客(顾客类型、喜好、历史记录等)8.确保今天联系的每一位顾客，都是按照对方希望的联系方式 9.利用 DS-CRM 系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息；建立交易类型（个人、公司和租赁顾客）10.确保沟通时尊122、称顾客名字，并根据历史记录和顾客类型、车型等特点选择内容 11.确保预约的顾客是以对方希望的方式进行了回复(电话、短信、电子邮件)12.在预约单上记录有回应的顾客的服务安排并生成维修工单，当天提供给服务顾问 13.核对潜在服务顾客名单，在新车销售后三个月发出首保提醒(使用预约提醒电话表)14.把投诉的顾客信息及时通知相关人员 15.根据记录和预估提前两周发出常规保养提醒(使用预约提醒电话表)16.根据记录在到期前一个月和两周发出质保到期提醒(使用预约提醒电话表)17.根据记录，邀请 6 个月未到店的保外顾客接受免费检测 18.与顾客联系，无回应则再次联系，如仍无回应，需发送登陆”的通知告知服务123、信息和优惠项目(使用服务营销电话表)19.做到电话铃响三声内接听，微笑待客；30 分钟内回复邮件；10 分钟内回复短信（60 分钟内对顾客问题给予答复）20.针对返修顾客开放当日预约或者不计里程提供取送车服务（与服务顾问确认）21.使用网站向导协助顾客预约并提供车辆维修咨询 22.针对网上预约顾客使用 myvwgarage 网站展示服务技师资质等资料 23.为预约顾客提供取、送车服务(10 公里免费）24.做预约时根据多方面因素选择合适的时间段：如车辆是否需要其它诊断，当班技师能力是否匹配，顾客是否要求代步车，顾客熟悉的服务顾问是否有空等等(使用预约提醒表)25.提醒预约顾客来店时带齐相关文件124、 5 10 2/1337 7 客服代表篇客服代表篇 26.向顾客介绍快速服务(简单如换油等的项目提供上门服务；预约时确认顾客是否需要快修服务-30 分钟内的保养)27 针对回访顾客使用短信通报亲情卡积分（附预约电话和投诉热线）；通报提供 24 小时道路救援/热线电话 28.在 3 日内以顾客接受的方式进行回访(电话回访使用顾客关怀回访表)29.通过明信片和电子邮件方式邀请顾客或潜在顾客及其朋友来店 30.打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动 31.10 分钟内回复顾客的手机短信，20 分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 32.给潜在顾客的答案迅速恰当并邀请潜在顾客随时来访经销125、商，如有可能预约时间 33.在潜在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况 34.下班前检查自己当天工作完成情况 每周检查项目每周检查项目 是是 否否 1.客服代表进行一周预约顾客的统计和分析(预约率，预约成功率)2.客服代表进行一周投诉顾客回访，确保做到闭环管理 3.客服代表进行一周回访顾客的统计和分析(回访完成率，顾客欣喜率)4.客服代表进行一周投诉顾客的统计和分析(投诉率，投诉处理完成率)每月检查项目每月检查项目 是是 否否 1.客服代表进行月度预约顾客的统计和分析(预约率，预约成功率)2.客服代表进行月度回访顾客的统计和分析(回访完成率，顾客欣喜率)3.客服代表进行月度投诉顾126、客的统计和分析(投诉率，投诉处理完成率)4.客服代表进行未回厂顾客调查统计和分析(流失率，流失原因分析)5.客服代表进行月度工作总结 6.客服代表进行月度顾客满意度统计和分析 6 10 3/1337 7 客服代表篇客服代表篇 7.3 工具和表格工具和表格 表格表格SM1：顾客信息认证检查表顾客信息认证检查表 设计目的设计目的：-了解更多顾客背景信息是为顾客提出更为个性化的购车服务的基础工作-为交车时提供个性化的体验提供参考依据-为顾客关怀的个性化服务提供依据-为各部门日后提供个性化的顾客服务建立依据。使用方法使用方法：-当所有22个项目都合格时，此顾客信息才能被认可为有效顾客信息。有效顾客信息127、的获取数量可以作为对销售顾问的考核项目。-销售顾问需要通过与顾客的多次沟通，有目的的记录下检查表中的信息并输入系统-售后服务部门/顾客服务中心/市场部以此为依据执行个性化服务-客服代表以此依据执行个性化服务-客服代表在与顾客接触中，要以此检查表为基础不断完善顾客档案资料。检查项目检查项目 是是 否否 1.首次接待的销售顾问姓名：2.顾客指定服务负责人：3.顾客类型：潜在顾客/准顾客/顾客/忠诚顾客 4.顾客来源：市场部/进店/转介绍/主动赢取 5.顾客档案：年龄、性别、姓氏 6.家庭成员结构：决策人员 7.购车用途/性质：私家车/公车 8.所属行业：职业/行业 9.联系号码（或至少电子邮件）：128、10.邮寄地址：（准顾客只需居住区域和离经销店的距离）11.现有车型：品牌、型号、使用年数、驾驶里程 12.预计购买时间：（您什么时候需要使用这部新车？）13.感兴趣的车型：车型、型号、款式、颜色 14.感兴趣的其它品牌：车型/喜欢的原因 15.习惯的联系方式 16.习惯的联系时间 17.习惯的饮料：茶/咖啡（询问并记住顾客饮料的选择）18.习惯的收音机频道：（介绍时询问：顾客平常喜欢的音乐类型）19.是否抽烟：如果是，继续留意是什么品牌 20.顾客类型分析：关系导向型/价值导向型/技术导向型 21.以往联系结果记录保存：根据一汽-大众顾客分类方法。22.联系计划：下次联系目标；达成目标的具体129、措施 7 10 4/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM2：预约提醒电话表预约提醒电话表 设计目的设计目的：通过使用预约提醒电话表，使客服代表在进行电话预约时能够按照标准流程及话术操作，保证预约工作的有效开展。使用对象使用对象：客服代表 使用方法使用方法：-使用前请必须对顾客的档案信息有足够的了解准备，如顾客类型，指定服务顾问，历史维修记录等，-使用前掌握 2 选 1 的提问引导技巧-使用前掌握 FFB 话术技巧 预约提醒电话表预约提醒电话表 (开场白开场白)您好，是_先生/小姐吗?这里是一汽-大众_经销商，我是客服代表_。在此提醒您，您的车辆需要进行_公里的保养了。在保养时我们会130、对您的_车辆进行检查，看是否需要更换_(根据实际情况)。为确保您的车辆在接下来的运行中不出现故障，我们建议您把车开过来接受服务。回答：是(转入问题 1)否(转入结束 1)问题问题 1：1-1 请问您希望预约这周还是下周呢?(使用 2 选 1 的封闭问题确认时间，切忌使用开放式问题)确定时间_ 1-2 在您的车辆维修期间，您是否需要代步车呢?确定代步车_ 1-3 此次服务还是为您安排服务顾问_(档案中指定服务顾问)为您服务，您看可以吗?确定服务顾问_ 1-4 您的车辆在使用的过程中还有其它问题吗?回答：是(转入问题 2)否(转入结束 2)问题问题 2：2-1 请问是什么问题呢?故障描述_ 2-2131、 请问故障发生时是凉车还是热车?确认发动机状态_ 2-3 请问故障出现时路面状况怎样?(水泥路面、路面条件差、砂土路面、上坡、下坡、高8 10 5/1337 7 客服代表篇客服代表篇 速公路、急/慢弯道)确认路面状况_ 2-4 请问故障出现时天气状况怎样?(炎热、晴、雨、多云、寒冷、湿度大、气温)确认天气状况_ 2-5 请问故障出现时是起步还是加速?是高速还是低速?确认车辆状态_ 2-6 请问故障出现时使用状况怎样?形式多少公里开始出现?乘客人数变化有影响吗?换挡会有影响吗?开空调和关空调有影响吗?确认使用状况_ 2-7 请问故障出现的频率如何?是经常还是偶尔?多长时间一次?确认频率_ 2-8132、 请问最近车子有没有特殊的使用经历?比如碰撞等 确认特殊经历_(转入结束 2)结束结束 1：谢谢您，_先生/女士，打扰您了。同时我们提醒您登陆到 (爱车管家)，上面会显示您的_车辆需要做的维修保养项目。您还可以在那里找到一些现在优惠活动的信息，如果您需要前来保养，您可通过网上预约。谢谢，祝您愉快!结束结束 2：根据您提供的信息，您此次预约的项目包括_，需要更换的配件有_大概需要_时间，大概需要_钱。(FFB 报价)_先生/小姐，您的亲情卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。(知道了)好的，您的服务顾问_将会在_时间恭迎您的光临，我们将会为您保留 20 分钟的预约权，我会在预约前 3 天及前 133、24 小时以您喜欢的_方式提醒您(系统档案中顾客的喜欢方式)。提前感谢您给我们机会为您服务，再见。预约确定内容预约确定内容：进厂时间_ 维修项目_ 交车时间_ 预计费用_ 代步车_ 提醒方式_ 其它_ 注注：请尽快把预约的信息传递给前台请尽快把预约的信息传递给前台，车间及配件部门车间及配件部门，并确保按时做好准备并确保按时做好准备 9 10 6/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM3：顾客关怀回访表顾客关怀回访表 设计目的设计目的：通过使用顾客关怀回访表，使客服代表在进行电话跟踪回访时能够按照标准流程及话术操作，保证跟踪回访工作的有效开展。使用对象使用对象：客服代表 使用方法使用方134、法：-使用前请必须对顾客的档案信息有足够的了解准备，如顾客类型，指定服务顾问，历史维修记录等-使用前掌握 CPR 技巧 顾客关怀回访表顾客关怀回访表(开场白开场白)您好，_先生/女士，这里是_一汽-大众 4S 店，我是客服代表_，想对您_月_日到我店进行_服务进行满意度调查，以便使我们更好地改进我们的服务质量。能占用您的一点时间吗?问题问题 1：感谢您光临本店，让顾客欣喜是我们服务的宗旨，请您用 1-5 分给您的_车在本店接受的服务打分。其中 1 分表示非常满意，5 分表示非常不满意。回答：1 分(转到问题 2)2-5 分(转到问题 3)问题问题 2：非常感谢，请问您还有其它什么建议吗?回答：135、有 _ 无(转入结束语)问题问题：3-1：请问是什么环节未令您完全满意呢？（服务态度、维修质量、维修价格、配件质量、配件价格及供应、等待时间、用 CPR 的方式了解问题的所在）回答：服务态度 _ 维修质量 _ 维修价格 _ 配件质量 _ 配件供应 _ 等待时间 _ 其它 _ (如是维修质量原因)3-2：我对次表示歉意，_先生/小姐，您是否满意对我们来说非常重要，我们将派专人去10 10 7/1337 7 客服代表篇客服代表篇 取回您的车辆，并给您提供一辆代步车。现在就过去您那里可以吗?回答：是(转到 3-3)否(转到 3-4)3-3：好极了，我将让我们的服务人员_去您家(确认地址)，他会向您做136、自我介绍。您可以和服务人员一起去查看您的车，他将迅速检查一下您在店里修理的车辆，并让您签署一些文件。我估计他_小时内可以到您那里。这样安排您觉得可以吗?3-4：如果您现在没时间，我可以为您预约上门取车服务，您看可以吗?(进入预约流程)(结束语结束语)：_先生小姐，非常感谢您的配合和建议，我们将努力改进。根据所记录的车辆里程数，请您在里程时来本店进行下一次保养服务，我们将恭侯您的光临 11 10 8/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM4：流失顾客调查表流失顾客调查表 设计目的设计目的：通过使用流失顾客调查表，使客服代表在进行 6 个月未回厂顾客电话调查时能够按照标准流程及话术操作，137、保证调查工作的有效开展。使用对象使用对象：客服代表 使用方法使用方法：-使用前请必须对顾客的档案信息有足够的了解准备，如顾客类型、指定服务顾问、历史维修记录等 流失顾客调查表流失顾客调查表(开场白例子)您好。我是_专营店的顾客服务代表_ 我们正在进行一项旨在提高顾客满意度市场调查活动，希望您能抽出几分钟时间来完成这份问卷。问题问题 1：我们经销店的维修记录显示您至少 6 个月没有到我们店进行车辆维修保养，请问您是到非一汽-大众专营店的其它地方进行维修保养吗?回答：是(转到问题 2)否(转到问题 3)问题问题 2：2-1 您是到哪家店进行车辆维修保养的呢?您能告诉我那家店的名称吗?回答：专营店(138、或维修厂)名称_ 2-2 您是出于什么考虑才选择这家店呢?如价格、服务质量、等待时间、顾客接待等。回答：价格 _ 服务质量 _ 服务说明 _ 等待时间 _ 顾客接待 _ 其它 _ 问题问题 3：能说说您维和不到我店进行车辆维修保养吗?回答：车辆不需要维修保养 自己修理 因为上次回厂时维修体验不好，因为：价格 _ 服务质量 _ 12 10 9/1337 7 客服代表篇客服代表篇 服务说明 _ 等待时间 _ 顾客接待 _ 其它 _ (结束语例子)4-1 我公司于_时间内有免费检查活动，请问我能够为您做预约吗?回答：是(进入预约流程)否(进入 4-2)4-2 谢谢您，_先生/女士，打扰您了。同时我们139、提醒您登陆到 (爱车管家)，上面会显示您的_车辆需要做的维修保养项目。您还可以在那里找到一些现在优惠活动的信息，如果您需要前来保养，您可通过网上预约。谢谢，祝您愉快。13 110/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM5：服务营销电话表服务营销电话表-年度定期联系年度定期联系 设计目的设计目的：通过使用服务营销电话表，使客服代表在进行一年未回厂顾客年度定期联系时能够按照标准流程及话术操作，保证联系工作的有效开展。使用对象使用对象：客服代表 使用方法使用方法：-使用前请必须对顾客的档案信息有足够的了解准备，如顾客类型，指定服务顾问，历史维修记录等-使用前掌握 2 选 1 的提问引导技巧140、-使用前掌握 FFB 话术技巧 14 111/1337 7 客服代表篇客服代表篇 服务营销电话表服务营销电话表年度定期联系年度定期联系(开场白开场白)您好，是_先生/小姐吗?这里是一汽-大众_经销商，我是客服代表_。非常感谢您作为贵宾对我们店的支持。我们的记录显示您在过去的一年没有来过我们店，随着车龄增加，我们建议对车辆进行常规的检查，以确保您的车辆能够顺畅行驶。您可以到我们店来进行一次免费检查。您想要预约一个时间吗?回答：是(转到问题 1)否(转到结束 1)问题问题 1：请问您想预约到本周五还是下周?(使用 2 选 1 技巧确定时间)确定预约时间_ _先生/小姐，如果您顺便作保养，亲情卡累积141、积分的同时您还能享受适用于这次保养的优惠折扣 回答：是(转入问题 2)否(转入结束 2)问题问题 2：2-1 请问您现在行驶了多少公里?上次保养的时间及项目?确定里程及维修项目_ 2-2 在您的车辆维修期间，您是否需要代步车呢?确定代步车_ 2-3 此次服务还是为您安排服务顾问_(档案中指定服务顾问)为您服务，您看可以吗?确定服务顾问_(转入结束 3)结束结束 1：谢谢您，_先生/小姐，打扰了。您可以登陆 (爱车管家)，看看您的爱车需要哪些保养。您还可以在网上找到我们现在的一些优惠活动的信息，同时通过网上预约参与我们的活动。谢谢您，祝您度过愉快的一天。结束结束 2：您的服务顾问_将会在_时间恭142、迎您的光临，我们将会为您保留 20 分钟的预约权，我会在预约前 3 天及前 24 小时以您喜欢的_方式提醒您(系统档案中顾客的喜欢方式)。提前感谢您给我们机会为您服务，再见。结束结束 3：根据您提供的信息，您此次预约的项目包括_，需要更换的配件有_大概需要_时间，大概需要_钱。(FFB 报价)_先生/小姐，您的亲情卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。(知道了)好的，您的服务顾问_将会在_时间恭迎您的光临，我们将会为您保留 20 分钟的预约权，我会在预约前 3 天及前 24 小时以您喜欢的_方式提醒您(系统档案中顾客的喜欢方式)。提前感谢您给我们机会为您服务，再见。15 112/1337 7143、 客服代表篇客服代表篇 16 113/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM6：预约排班表预约排班表 设计目的设计目的：通过使用预约排班表，使客服代表了解预约工作的安排情况，避免出现重复排班的现象，统一协调安排各部门的预约工作 使用对象使用对象：客服代表、服务经理、服务顾问、车间主管、配件主管 使用方法使用方法：-由客服代表进行统一填写，-服务经理确认并协调-前台、车间、配件、客服部一式各四份-服务顾问、技师、配件人员提前确认并准备好各自的预约工作-服务经理监督执行 预约排班表预约排班表 售后服务中心售后服务中心 年年 月月 日日 预约服务时 间 顾客信息 预约服务内容 服务顾问 维144、修技工 备注 姓名 车型 服务经理：客服代表：17 114/1337 7 客服代表篇客服代表篇 表格表格SM7-顾客投诉处理表顾客投诉处理表 设计目的设计目的：通过使用顾客投诉处理表，确保顾客投诉处理工作能够做到闭环控制管理。使用对象使用对象：客服总监、客服代表、服务总监、服务经理、服务顾问 使用方法使用方法：-客服代表把顾客投诉内容记录入处理表-客服代表第一时间把处理表转交到服务经理-服务经理进行投诉处理-客服代表对服务经理处理结果进行跟踪回访-如服务经理处理结果顾客仍不满意，客服代表记录好跟踪结果后把处理表转交到服务总监-服务总监进行投诉处理-客服代表对服务总监处理结果进行跟踪回访-客服代145、表确认顾客满意后进行归档整理 18 115/1337 7 客服代表篇客服代表篇 顾客投诉处理表顾客投诉处理表 文件编号文件编号：特急 紧急 一般 顾客姓顾客姓名名 联系电话联系电话 城城 市市 记录人记录人 车车 型型 顾客地址顾客地址 投诉日期投诉日期 被投诉对象被投诉对象 送达部门签收送达部门签收 底盘编号底盘编号 发动机号发动机号 购买日购买日 车牌号车牌号 投诉内容投诉内容：服务经理处理意见服务经理处理意见：签名签名：日期日期：服务总监处理意见服务总监处理意见：签名签名：日期日期：总经理处理意见总经理处理意见：签名签名：日期日期：回访顾客处理结果满意度回访顾客处理结果满意度：特别满意特146、别满意 满意满意 不满意不满意 备注备注：回访人回访人：回访日期回访日期：说明说明：1、特急（、特急（A 类）指在接到本表或电话通知后类）指在接到本表或电话通知后，应在应在 2 小时内出具处理方案的特殊情况小时内出具处理方案的特殊情况 2、紧急（、紧急（B 类）指在接到本表或电话通知后类）指在接到本表或电话通知后，应在应在 12 小时内出具处理方案的情况小时内出具处理方案的情况 3、一般（、一般（C 类）指在接到本表或电话通知后类）指在接到本表或电话通知后，应在三天内出具处理方案的问题应在三天内出具处理方案的问题 4、日期要写明年、月、日、时。、日期要写明年、月、日、时。19 116/1338147、 8 收银员收银员 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫 1 117/1338 8 收银员收银员 8 收银员收银员 8.1 职务描述职务描述 8.2 日常工作检查表日常工作检查表 8.3 工具与表格工具与表格 2 118/1338 8 收银员收银员 8.1 职位描述职位描述 收银员负责从顾客或员工处收到零部件或服务的费用，并准确记录金额。收银员或许是客户接触到的最后一位经销店人员，因此其工作时态度要友好、专业。服务部收银员工作表现148、主要衡量标准：1.准确处理各类款项 付款处理准确率 文件填写准确率 2.CSS 顾客满意度 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：收银员 直接上级：直接上级：财务经理 职务代理人：职务代理人：财务经理指定的其它员工 直接下属：直接下属：无 任职资历任职资历/格：格：1.大专财会学历以上，一年收银工作经验，形象专业 2.能理解并解释相关说明及信息 3.能学习、正确使用经销商计算机系统、收款机和其它办公设备 4.良好的沟通能力，与顾客及其它员工相处融洽 职责与权限：职责与权限：按照一汽-大众经销商管理规定，友好、专业地接待顾客：1.从顾客处接过现金、支票、信用卡，并记录金额 2.操作收款机 3.149、使用经销商计算机系统计算、核对顾客帐单 4.找零，并向顾客出示发票 5.核实、并记录收款机上显示的金额，与手中的现金进行核对 6.与部门经理保持联系，了解新产品和新推出的服务及其特点、价值与价格变化 7.对于顾客提出的其它问题(例如：关于维修工单的疑问)，联系服务顾问或其它相应人员 8.对待顾客的投诉意见时，态度诚实恳切，首先安慰顾客，再找到相关人员进一步处理 9.顾客退货时，返还现金或出具销售（货）退回通知单 3 119/1338 8 收银员收银员 8.2 日常工作检查表日常工作检查表 见见“服务顾客体验指南服务顾客体验指南”第第 75 页页 8.3 工具与表格工具与表格 请依据各经销商财务150、部门的使用工具执行日常业务请依据各经销商财务部门的使用工具执行日常业务 4 12 0/1339 9 保洁员保洁员 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员保洁员 10.服务员 11.门卫 1 12 1/1339 9 保洁员保洁员 9 保洁员保洁员 9.1 职务描述职务描述 9.2 日常工作检查表日常工作检查表 9.3 工具与表格工具与表格 2 12 2/1339 9 保洁员保洁员 9.1 职位描述职位描述 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：保洁员 直接上级：直151、接上级：客服总监 职务代理人：职务代理人：临时工 直接下属：直接下属：无 任职资历任职资历/格：格：1.高中学历 2.谦恭礼貌，行为得体 3.乐于合作，服务他人 4.具有良好的听说技能 5.仪表端庄 6.身体健康 7.能连续 4 小时从事轻体力劳动 8.必须愿意轮班工作 职责与权限：职责与权限：设施保洁员负责保持除了车展室内的展览车辆、客服中心、备件仓库和主修厂以外的所有内部设施的整洁有序。这些内部设施包括：1.接待场所及展厅 2.管理和行政办公室 3.会议室 4.大厅休息室 5.盥洗室 设施保洁员每天完成两轮保洁工作，其中包括：1.用湿拖布打扫和/或擦除墙面、护栏、装饰品上尘土 2.用纤维织152、物、毡布和/或木制清洁器具擦拭家具、展架、办公设备 3.使用玻璃清洁器具擦拭：不需要使用梯子就能够到的所有窗户，玻璃展架和展柜，内外玻璃门，顾客能看得到的其它玻璃表面和反光表面 4.清扫和擦拭地板 5.木质设备家具表面上光打腊 6.用消毒液对洗手间厨柜隔间、便盆、水槽、地板、墙面、门窗、门把手和拉手进行消毒清洁 7.及时补充顾客和员工洗手间的手纸和清洁用品 8.地毯区真空吸尘 9.清洗厨房餐具 10.除了通常的房间，表面和物品保洁外，必要时立即清理保洁 11.倒垃圾 3 12 3/1339 9 保洁员保洁员 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：保洁员 12.发现财产破碎或损坏时及时报告管理153、人员 13.发现需要补充消耗品时及时通知管理人员 工作条件工作条件 上班时间比经销商营业时间提早一小时 9.2 日常工作检查表日常工作检查表 业务操作指导检查表业务操作指导检查表 是是 否否 1.每天上下午各一次用湿拖布打扫和/或擦试墙面、护栏和装饰品上尘土 2.每天上下午各一次擦拭家具、展架和办公设备 3.每天上下午各一次使用玻璃清洁器具擦拭不需要使用梯子就能够到的所有窗户、玻璃展架和展柜内外玻璃门以及顾客能看得到的其它玻璃表面和反光表面 4.每 30 分钟检查一次地板是否光亮整洁，必要时立即清洁 5.每天对木制家具打蜡一次 6.每天 30 分钟检查一次洗手间厨柜隔间、便盆、水槽、地板、墙面154、门窗、门把手和拉手是否清洁，必要时立即消毒清洁 7.每天随时补充顾客和员工洗手间的手纸和清洁用品 8.每天上班前和下班后对地毯区进行真空吸尘 9.每天随时倒垃圾 10.每天问候顾客时微笑并与顾客保持目光接触 4 12 4/13310 10 服务员服务员 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员服务员 11.门卫 1 12 5/13310 10 服务员服务员 10 服务员服务员 10.1 职务描述职务描述 10.2 日常工作日常工作检查表检查表 10.155、3 工具与表格工具与表格 2 12 6/13310 10 服务员服务员 10.1 职位描述职位描述 服务员是一汽-大众 4S 店中提供顾客在咖啡吧或服务休息区等候时，享用餐饮点心的人员。项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：服务员 直接上级：直接上级：客服总监 职务代理人：职务代理人：服务顾问 直接下属：直接下属：无 任职资历任职资历/格：格：1.女性，高中学历以上 2.至少一年服务业从业经验 3.年龄和外貌参考当地高档宾馆酒店服务员的标准 4.喜欢与人打交道，热爱服务业 5.接受过服务和沟通技巧培训(参考当地高档宾馆酒店的培训标准)6.身体健康 7.会操作电脑及各种通讯工具 职责与权限：职156、责与权限：1.身着一汽-大众经销商标准定制的制服 2.根据管理人员安排，在销售、服务休息区及吸烟区工作 3.微笑服务使顾客感受到欢迎和尊重 4.有技巧地向顾客提问，获得所需信息 5.接听顾客休息区的电话 6.定期检查电脑中的车辆服务文件合同、洗车及其它活动进展 7.随时更新服务进程显示板 8.保证点心备量充足，冷热适宜 9.保证食品饮料区备有干净的餐盘、餐刀、叉子、勺子、玻璃杯及茶杯 10.负责咖啡、茶的冲泡，确保能满足顾客需求 11.整理并补充报纸、杂志及宣传册 12.收拾用过的餐具 13.清理烟灰缸 14.在顾客休息区中走动，确保满足顾客的所有需求 15.监控并调节暖气、空调、警报等房间等157、系统 16.如管理层安排，可担当泊车员、接待员等岗位工作 17.发生紧急情况，立即通知管理人员、警察或消防部门 18.针对每日活动及异常情况填写报告 工作条件工作条件 1.节假日及周末需要加班 2.当班时间多半需要站立 3.每班 4 小时 3 12 7/13310 10 服务员服务员 10.2 日常工作检查表日常工作检查表 业务操作指导检查表业务操作指导检查表 是是 否否 1.每天洗澡洗头保持整洁专业的形象 2.每周洗衣熨衣两次 3.穿着一汽-大众经销商标准制服 4.每天早晨擦鞋 5.画淡妆洒淡香水 6.指甲经过修饰保持清洁 7.除戒指外不配戴其它首饰 8.每 15 分钟清理烟灰缸一次 9.每158、半小时更新服务进程显示板一次 10.每半小时检查电脑中的车辆服务、文件处理、洗车及其它活动的进展一次 11.总是微笑并使用敬语接待顾客，让顾客感受到欢迎和尊重 12 接听顾客休息区电话时控制音量，以免影响顾客 13.随时检查，保证点心备量充足，冷热适宜 14.主动询问顾客的喜好及时更新 DS-CRM 记录 15.为顾客提供咖啡和茶等饮料时提醒顾客“请您小心别烫着”16.及时整理顾客用过的餐具 17.随时整理并补充报纸、杂志和宣传册 18.不断在休息区巡回发现顾客的需要及时提供优质服务 19.按照顾客的喜好称呼他们并提供他们喜欢的饮料及其他服务 20.根据天气和室内顾客人数及时调节空调保持休息区159、舒适的环境 21.耐心回答顾客一般咨询；专业问题请服务顾问或其他专业人员帮助 4 12 8/13311 11 门卫门卫 服务顾客体验指南服务顾客体验指南管理手册管理手册 1.服务总监 2.服务经理 3.服务顾问 4.技术经理 5.服务技师 6.客服总监 7.客服代表 8.收银员 9.保洁员 10.服务员 11.门卫门卫 1 12 9/13311 11 门卫门卫 11 门卫门卫 11.1 职务描述职务描述 11.2 日常工作日常工作检查表检查表 11.3 工具与表格工具与表格 2 130/13311 11 门卫门卫 11.1 职位描述职位描述 项目项目 内容内容 职务名称：职务名称：门卫 直接上160、级：直接上级：客服总监 职务代理人：职务代理人：销售顾问、服务顾问、泊车员 直接下属：直接下属：无 任职资历任职资历/格：格：1.高中以上学历 2.谦恭礼貌，行为得体 3.身体健壮 4.具有部队或公安工作经验 5.具有至少 1 年同客户打交道的任职经验 6.会使用电子通讯和计算机设备 7.接受过急救及应急处理程序培训 8.必须愿意轮班工作 职责与权限：职责与权限：1.着装符合一汽-大众和经销商的标准 2.在经销商门卫处站立值勤 3.迎接客人，用敬语向其问候（如果可能，尊称客人的姓名）4.正确地将来访的销售、服务、零件和其他业务的客户引导到经销商相应部门或场所 5.及时用耳麦通知销售或服务部门人161、员准备接待来访客户 6.接听门卫室的电话 7.发生紧急情况时，报警或呼叫消防部门 8.疏导顾客和员工，维护秩序 9.在经销商管理层要求时，观察或协助收取现金，计数现金或转移现金 10.护送离职员工离开经销商处所 11.不失礼貌地提醒员工和顾客注意自己的潜在危险行为或违规行为；12.按经销商的政策或根据经销商管理层的要求，坚决而不失礼貌地护送客户、访客或员工离开经销商处所 13.将车辆护送或驾驶到指定地点，同时提供人身或财产保护 14.检查和调整安全和通讯设备，确保正常运行 15.监测和调节建筑系统设备，如暖气，空调和安全报警装置 16.根据管理层的要求向停车管理员，搬运工和接待员提供后备支持 162、17.填写日常活动和违规行为报告 工作条件工作条件 1.晚上、节假日及周末需要加班 2.当班时间多半需要站立且大多在室外 3.每班 4 小时 3 131/13311 11 门卫门卫 11.2 日常工作检查表日常工作检查表 业务操作指导检查表业务操作指导检查表 是是 否否 1.上岗前从前一班门卫或客服中心取得当日预约单 2.上岗时全神贯注，时刻准备好接待来访者 3.面带微笑用右手臂向下压，示意来访者停车并摇下驾驶员侧车窗 4.核对预约单与来访车辆信息后确认是预约顾客，则进一步确认“请问您是 XX 先生吗？”5.如果不是预约顾客，则礼貌地询问对方来意后挥右手臂指引他到相应的停车区停车并通知泊车员接163、待 6.对于预约顾客则向顾客重复预约单上登记的项目“您是来做试驾的对吗？”请顾客确认 7.顾客确认后，挥右手臂指引顾客到相应停车区或通道停车同时用耳麦通知销售或服务人员准备接待 8.与来访者对话过程中始终保持弯腰状态且身体前倾，视线与对方接近同一水平面 9.对于未驾车前来的访客也要礼貌热情地接待，确认来意后指引其到相应区域或部门 10.指引来访者的同时都要送上祝福“祝您愉快”或“一切顺利”11.每天洗澡换衣保持良好的岗位形象 12对于离开经销商的来访者要保持接待时的礼貌和热情，送上感谢“谢谢光临”13.每天按照一汽-大众经销商标准检查着装 4 132/13311 11 门卫门卫 11.3 工具与表格工具与表格 使用对象：使用对象：门卫 使用方式：使用方式：每次上岗前，请用此表确认值班时间内来店的预约顾客的车号及姓氏称谓 预约排班表预约排班表 售后服务中心售后服务中心 年年 月月 日日 预约服务时 间 顾客信息 预约服务内容 服务顾问 维修技工 备注 姓名 车型 5 133/133