1、售售 后后 服服 务务 运运 营营 管管 理理售售 后后 服服 务务 运运 营营 管管 理理服服务务总总监监岗岗位位培培训训服服务务总总监监岗岗位位培培训训F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N第1页课课课课 程程程程 目目目目 的的的的l了解了解1.1.服务总监的职业使命服务总监的职业使命2.2.服务总监工作内容与相应职责服务总监工作内容与相应职责3.3.服务站基础财务知识服务站基础财务知识l知道知道1.1.服务站获利模式服务站获利模式2.2.服务站业务类型及特征服务站业务类型及特征3.3.业务分析基本内容业务分析基本内容l能够能2、够1.1.建立服务站营运分析基本模型建立服务站营运分析基本模型2.2.对服务站现状进行系统分析对服务站现状进行系统分析3.3.对服务站进行准确定位对服务站进行准确定位4.4.根据服务站定位，进行业务规划根据服务站定位，进行业务规划q模块模块1 1：课程介绍：课程介绍第2页n 模块模块1 1 课程介绍课程介绍n 模块模块2 2 服务总监的职业使命服务总监的职业使命n 模块模块3 3 生产率分析生产率分析n 模块模块4 4 获利模式分析获利模式分析n 模块模块5 5 售后服务运营管理售后服务运营管理n 模块模块6 6 总结与结束总结与结束课课 程程 提提 纲纲q模块模块1 1：课程介绍：课程介绍第3、3页q模块模块1 1：课程介绍：课程介绍自我介绍自我介绍 要求要求/规则规则 某新开业服务站 招聘服务总监 您是应聘者之一 10分钟准备 自我介绍，2分钟/人第4页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.1 服务总监的当前处境第5页模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.1 服务总监的当前处境第6页模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命服务总监的职位服务总监的职位/工作要求工作要求单独作业我的大部分时间实际上都用在何处？2.1 服务总监的当前处境第7页模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命问卷调查表问卷调查表请您回答下列问题4、。请勾选答案：经常、有时、很少 请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通常会发生的情况。第8页模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.2 服务总监的职能第9页2.3 制定计划与设定目标q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命巴雷托法则（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家 Vilfredo Pareto的名字命名）1.在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？第10页2.3 制定计划与设定目标q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.如何才能准确弄清楚这些问题？第11页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职5、业使命 目标示意图目标示意图我们的目标是什么？定义目标定义目标投资与收益比是多少？定义定义ROI谁实施这些措施？定义人员定义人员我们要何时完成？定义期限定义期限如何实施这些措施？定义方法定义方法我们要做些什么？定义措施定义措施2.3 制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题定义问题第12页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标第13页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标第14页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标第15页q模块模块2 2：服务总监的职业6、使命：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标第16页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.4 中期总结在我的日常工作当中，设定了哪些优先级？我将如何让我的工作更加有效？第17页q模块模块2 2：服务总监的职业使命：服务总监的职业使命2.4 中期总结工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情开始，对于我的工作进行计划？第18页3.1 生产率统计基础q工时q收费工时q不收费工时q生产工时q非生产工时q可用工时q其他工时q总工时q标准工时q实际工时q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第19页3.1 生产率统计基础q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第20页3.1 生7、产率统计基础q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第21页3.2 生产率指标q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第22页3.2 生产率指标q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第23页3.3 时间统计 通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。因此，一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析第24页q模块模块3 3：生产率分析：生产率分析3.4 中期总结迄今为止，您最大的收益是什么？您计划如何应用本节课程所学的知识？第25页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.8、1 财务分析基础产值标准利润标准资产利润率标准投资利润率标准股东价值标准企业市场价值标准第26页4.1 财务分析基础产值标准 张先生是一家服务站的总经理，董事会要求他在06年的产值翻一翻，张先 生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？产值翻一翻最简单的办法是什么？利润标准 王先生是一家民营企业的服务站长，05年完成利润30万元，按照王先生的 预测06年可以实现利润50万元，但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。作为王先生的朋友请给出你的建议？q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析第27页4.1 财务分析基础资产利润率标准投资利润率标准q模块模块4 4：获利模式分析：获利模9、式分析服务站服务站A Av总资产总资产200200万元万元v净资产净资产100100万元万元v利润利润4040万元万元v总资产利润率总资产利润率20%20%v投资利润率投资利润率40%40%服务站服务站B Bv总资产总资产200200万元万元v净资产净资产200200万元万元v利润利润4040万元万元v总资产利润率总资产利润率20%20%v投资利润率投资利润率20%20%第28页4.1 财务分析基础股东市场价值标准v红利所得v资本所得企业市场价值标准v企业市场价值q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析第29页4.1 财务分析基础附加市场价值附加经济价值公司创造价值的能力v公司的经营获利能10、力v公司的资本运做能力v公司的增长潜力q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析第30页4.1 财务分析基础净资产收益率受哪些因素的影响 -同一城市A、B的两家服务站对比v相同的业务v几乎相同的厂房设备v几乎相同的营业额v但是：q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析服务站Av净资产利润率20%服务站Bv净资产利润率30%可能的原因有哪些？可能的原因有哪些？第31页4.1 财务分析基础净资产利润率 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率 q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润率净资产利11、润率=利润利润/净资产净资产利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产第32页4.1 财务分析基础q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析净资产利润率净资产利润率利润利润 销售收入销售收入 资产资产销售收入销售收入 资产资产 净资产净资产销售利润率销售利润率 资产周转率资产周转率 权益比率权益比率盈利能力盈利能力 资产管理能力资产管理能力 资本结构资本结构第33页4.1 财务分析基础q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析盈利能力盈利能力销售销售收入收入销售毛利率销售毛利率毛利润毛利润销售收入销售收入成本成本配件销配件销售收入售收入工时销工时销售收入售12、收入第34页4.1 财务分析基础q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析配件销售收入配件销售收入流动资产流动资产现现金金存存货货应应收收款款预预付付款款资产管理能力资产管理能力资产周转率资产周转率销售收入销售收入资产资产工时销售收入工时销售收入固定资产固定资产土土地地/房房屋屋厂厂房房/设设备备车车辆辆/家家具具无无形形资资产产第35页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础财务科目#每年做一次#审计完成后产生#法律规定的格式和内容#需要被仔细检查和认证#公开纪录管理科目#每月或每季度做一次#阶段结束后立即产生#按适合自己的方式制定格式和内容#只用于预估#只供内部使13、用尽法律义务帮助管理第36页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础营营业业利利润润主主营营业业务务利利润润减减汇兑损失汇兑损失减减加加加加维修维修成本成本维修维修收入收入钣喷工费收入钣喷工费收入非索赔配件收入非索赔配件收入营业外支出营业外支出营业外利润营业外利润财务费用财务费用公司管理费用公司管理费用销售税金及附加销售税金及附加经营费用经营费用其他商品销售收入其他商品销售收入机电工费收入机电工费收入维修工费收入维修工费收入投资收益投资收益利利润润总总额额其他业务利润其他业务利润商品销售成本商品销售成本索赔配件收入索赔配件收入配件销售收入配件销售收入第37页q模块模块414、 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础经营费用经营费用毛利率毛利率毛利总额毛利总额成本总额成本总额收入总额收入总额配件索赔毛利率配件索赔毛利率工费毛利率工费毛利率配件索赔毛利配件索赔毛利工费毛利率工费毛利率配件索赔成本配件索赔成本工时成本工时成本配件索赔收入配件索赔收入工时收入工时收入配件销售毛利率配件销售毛利率配件销售毛利配件销售毛利配件销售成本配件销售成本配件销售收入配件销售收入折旧折旧/摊销摊销/租赁租赁/工资工资/福利福利/办公办公/培训培训/会议会议/招待招待配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件成本配件成本配件收入配件收入主主营营业业务务利利润润第38页q模块模15、块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础$s时间时间不变费用不变费用可变费用可变费用总费用总费用$s时间时间总费用总费用销售毛利销售毛利损益平衡点损益平衡点利利润润亏亏损损第39页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡点损益平衡点：损益平衡营业收入预测第40页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡进厂台次预测第41页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡时间预测第42页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础q保有台数q占有率q进厂台数q工时收入q配件收16、入q外包收入q营业收入（服务收入）q客单价q工位周转率q生产率第43页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.1 财务分析基础例：甲特约销售服务店在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第44页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析配件毛利率!配件销售毛利率!配件索赔毛利率工时毛利率!工时销售毛利率!工时索赔毛利率营业收入毛利率第45页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析业务类型构成!强制保养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高盈利能力，最为重思考：提高盈利能力，最为重思考：提高盈利能17、力，最为重思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？要的业务类型？要的业务类型？要的业务类型？第46页折扣-利润杀手！请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？10%净利率10%净利率100元元实际收款实际收款95元元实际收款实际收款5元元赠送服务赠送服务5元元折扣折扣100元元应收款应收款100元元应收款应收款41.42%总毛利率41.42%总毛利率89.68%工费毛利率89.68%工费毛利率23.63%配件毛利率23.63%配件毛利率q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析第47页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获18、利分析业务类型构成!强制保养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高资产管理能力，最为重思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？要的业务类型？第48页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析销售额销售额=进厂台次进厂台次客单价客单价=（客户总数量（客户总数量+月销售台次月销售台次 月数）月数）客户保有率客户保有率客单价客单价第49页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析土地土地/房屋房屋固定资产固定资产流动资产流动资产-流动负债流动负债营运资金营运资金现金现金车辆车辆/家具家具厂房厂房/设备设备配件库存配件库存存货存货维修欠款维修欠款19、/挂帐挂帐应收款应收款流动资产流动资产订购配件订购配件预付款预付款指标指标科目科目资产项目资产项目资产类别资产类别第50页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析6.45%利润率-0.53%利润率20.92%配件毛利率23.63%配件毛利率38,594.35利润-3,211.86利润210,119.25经营费用255,592.13经营费用598,194.43销售额609,385.66销售额41.58%总毛利率41.42%总毛利率92.40%工费毛利率89.68%工费毛利率某服务站 05年7月某服务站 05年5月成本决定利润为什么为什么？第51页q模块模块4 4：获利模式分析20、：获利模式分析4.2 获利分析预付帐款第52页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析应收帐款第53页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.2 获利分析存货第54页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养定时定程保养赚钱吗？第55页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养盈利能力分析-毛利率第56页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养资产管理能力分析-资产周转率第57页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.3 定时定程保养如可开展定时定程保养？第58页q模块模块4 4：获利模式分21、析：获利模式分析4.4 中期总结迄今为止最重要的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？第59页q模块模块4 4：获利模式分析：获利模式分析4.4 中期总结有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？第60页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理股东收益股东收益客户收益客户收益经营规划经营规划监控系统监控系统/评估系统评估系统/利益分配利益分配组组织织架架构构岗岗位位职职责责运运营营系系统统服服务务流流程程公司体制公司体制/行政组织行政组织5.1 服务组织管理第61页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理职责真空职责真空职责真空职责真空职责重叠职责22、重叠职责重叠职责重叠5.1 服务组织管理第62页组织机构组织机构组织机构设置组织机构关系岗位设置岗位设置岗位关系员工数量5.1 服务组织管理q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理第63页5.2 薪酬管理q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理感性的需求理性的需求第64页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素5.2 薪酬管理第65页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理薪酬设计薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计原则考评KPI5.2 薪酬管理第66页q模块模块5 5：售后服务运营23、管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理第67页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理服务顾问服务顾问贩卖什么获取回报？第68页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理7%38%55%5.3 服务流程管理第69页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理Personal AttributesSales Competency5.3 服务流程管理第70页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.3 服务流程管理工单分析管理结果流程观察管理过程第71页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理目24、的第72页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理内容第73页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理工具返工单 内部返工单 外部返工单客户投诉处理单第74页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.5 客户信息管理先生，我们这里是正规的先生，我们这里是正规的4S4S店！店！你们除了价钱贵，还你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺有什么地方跟修理铺不一样的？！不一样的？！第75页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标管理（内部 INTERNAL）公司 COMPANY 产品 PRODUC25、T 产品定位OSITIONING优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES（外部 EXTRNAL）环境 ENVIRONMENT市场 MARKET市场细分 SEGMENT机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS0SWOTSWOT策略 STRATEGY目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICAL OBJECTIVES行动计划 ACTION PLAN执行与控制 IMPLEMENTATION&CONTROL第76页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.6 目标管理uSpecific-清晰的，不模棱两可uMeasurable-知道你进行的过程，并且何时达到你26、的目标uAmbitious-挑战性的，进取的uRealistic-可行的，使用可以利用的时间与资源uTimed-目标达成的期限第77页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议类型：会议类型：u晨会u月度经营分析会u周例会第78页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议目的会议目的：u晨会u月度经营分析会u周例会第79页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理会议管理会议管理1.会议前会议前参加会议的是谁？会议在哪里召开？什么时间开始？什么时间结束？会议的议题是什么？谁准备什么？目标是什么？第80页q模块27、模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理2.会议中会议中会议主持会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定第81页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.7 会议管理3.会议后会议后发放会议决议决议执行计划决议执行结果新的问题-下次会议第82页q模块模块5 5：售后服务运营管理：售后服务运营管理5.8 中期总结第83页q模块模块6 6：总结与结束：总结与结束实施计划实施计划时间为时间为60分钟分钟根据您的所学，制定您的实施计划根据您的所学，制定您的实施计划1.形象化的方式形象化的方式2.图表的方式图表的方式3.以您在企业中的工作为基础以您在企业中的工作为基础第84页q模块模块6 6：总结与结束：总结与结束实施计划实施计划时间为时间为60分钟分钟1.每每4个人一组，组员将分别扮演服务经理、上司、同事、员工个人一组，组员将分别扮演服务经理、上司、同事、员工2.服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍，并组织讨服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍，并组织讨论论3.每个人提出他们的异议和问题每个人提出他们的异议和问题4.在交谈在交谈/讨论中，请利用您所学过的知识讨论中，请利用您所学过的知识