1、济源市汽车销售服务有限公司售后服务部岗位指导手册销售部：即从事公司销售服务工作的综合性管理部门，是公司编制的独立职能部门。销售部是公司的生命线，是重要的品牌形象窗口。目录一、组织机构图4二、岗位编制图5三、销售部职权7四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表8(一)销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表81、销售总监职务说明书82、销售总监岗位培训考核表10(二)零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表111、零售经理职务说明书112、零售经理岗位培训考核表13(三)二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表141、二手车经理职务说明书142、二手车经理岗位培训考核表16(四)关键客户经理岗位职2、务说明书及培训考核表171、关键客户经理职务说明书172、关键客户经理岗位培训考核表19(五)销售顾问岗位职务说明书及培训考核表201、销售顾问职务说明书202、销售顾问岗位培训考核表22(六)销售计划与控制专员岗位职务说明书及培训考核计划表231、销售销售计划与控制专员职务说明书232、销售销售计划与控制专员职岗位培训考核表25(七)关键客户专员岗位职务说明书及培训考核计划表261、关键客户专员职务说明书262、关键客户专员岗位培训考核表28(八)内训师岗位职务说明书及岗位培训考核表29(九)前台接待岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十)销售PDI岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十一)3、销售支持岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十二)试乘试驾专员岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十三)二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表311、业务主管、业务助理、业务支持岗位说明书312、业务主管、业务助理、业务支持岗位培训考核表33五、各岗位工作流程及标准39(一)二手车置换流程及工作标准39二手车置换流程39二手车置换流程工作标准40(二)试乘试驾工作流程及标准41试乘试驾工作流程41试乘试驾工作标准42(三)客户电话投诉处理流程及标准44客户电话投诉处理流程44客户电话投诉处理标准45(四)销售流程及工作标准47销售流程47销售流程工作标准48(五)销售销售计划与控制专员订车流4、程及工作标准53销售销售计划与控制专员订车流程53销售销售计划与控制专员订车流程工作标准54(六)新车交付流程及标准55新车交付流程55新车交付工作标准56(七)新车验收入库流程及标准57新车验收入库流程57新车验收入库工作标准58附：591、晨会夕会管理规定602、库存车管理制度613、信息报备管理制度62一、组织机构图名称组织机构图编 码 版 本 页 次修改状态层次 决策指挥系统 执行系统机构图总经理董事长销售部售后服务部部客服部市场部财务部行政部相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、岗位编制图名称岗位编制图编 码 版 本页 次修改状态级别高层部长级 经理级 主管级 5、员工级机构图 总经 理客户总监服务总监销售总监行政经理财务经理二手车经理内训师关键客户经理零售经理销售计划与控制专员业务支持业务助理业务主管关键客户专员销售支持销售PDI试乘试驾专员前台接待销售顾问相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期图解： 1、销售部编制19人。销售总监1人，零售经理1人，关键客户经理1人，二手车经理1人 2、内训师1人，销售顾问11人，关键客户专员1人，销售计划与控制1人， 业务主管、业务助理、业务支持均0人，前台接待1人 三、销售部职权1部门本职销售部：主要负责对公司产品的价值实现过程中各销售环节及市场开发环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门。6、2主要职能（1）制定年度销售目标分解计划；（2）拟订销售模式与销售政策；（3）产品的销售与推广计划的拟订与实施；（4）制定实施新产品上市方案；（5）企业形象、产品形象宣传与维护；（6）管理收集客户信息；（7）挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档；（8）与新旧客户保持好良好关系，协助客户解决疑问；（9）协助财务部收取客户需缴交的各项费用；（10）配合其他部门做好客户服务工作；（11）明确销售工作标准、建立销售管理网络；（12）积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，及时、合理、有效的开辟新的销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率。3部门权力7、 （1）对公司重大经营活动计划有参与制定权 （2）对本公司其它部门工作有监督权 （3）对部门内部员工有奖惩权（4）对部门内部员工有任免权（5）对销售投诉有处理权（6）对公司形象有维护权（7）对部门内部争议有裁决权（8）对计划内资金有使用权 （9）对计划外但经过总经理批准的资金有使用权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表(一) 销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表1、销售总监职务说明书岗位名称销售总监岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级总经理职系直接下级零售经理、关键客户经理、二手车经理、内训师分析人所辖人员18人岗位分析日期8、本职：负责销售部全面工作职责与工作任务：职责一职责表述：掌握当地的汽车市场动态，把握市场。工作时间百分比：25%工作任务需求分析、销售预测、销售效率分析、趋势变化分析、需求变动分析、相关分析、失败原因分析、竞争对手分析。市场占有率调查、购买动机调查。情报管理。职责二职责表述：制定并完成公司的销售目标（零售+ 关键客户+ 二手车）工作时间百分比：10%工作任务利润计划、基本销售目标以及阶段性销售目标的制定，市场占有率目标制定。销售价格以及营销组合的制定。销售目标分配销售目标的完成职责三职责表述：决定销售战略工作时间百分比：10%工作任务厂家商务政策的理解以及充分的运用市场细分政策、地区市场促进战9、略、经销商的良好沟通，搭建有效的销售渠道。企业形象的管理。职责四职责表述：编制销售计划工作时间百分比：10%工作任务部门的方针以及部门内部的销售分配、目标、销售预算的制定销售顾问的招聘、录用、培训、考核以及配置。职责五职责表述：本部门员工发展计划及激励工作时间百分比：20%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门员工阶段性的进步给予鼓励。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。制定合适的薪资政策，最大限度的鼓励。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门员工的能力10、评估，为其制定长期发展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职能进行考评；定期沟通，了解心里动态。职责六职责表述：指导附件销售业务工作时间百分比：20%工作任务职责七职责表述：负责对利润目标的设定，负责对成本预算的控制，应收帐款的管理。工作时间百分比：5%权力：1、有对销售部所属销售人员及各项业务工作的管理权 2、对重大促销活动有现场指挥权。 3、有对直接下级岗位调配的建议权和提名权。 4、对下级工作有监督检查权。 5、对下级工作争议有裁决权。 6、对投诉客户有一定的处理权。 7、一定范围内的经销商授信权。 8、对本部门人员的岗位设置有建议权 9、有对直接下级奖惩建议权 10、对所属下级的管11、理水平、业务水平和业绩有考核权工作协作关系：内部协调关系总经理、财务部、售后部以及本部门各岗位外部协调关系合作经销商、保险公司、分期公司、神龙公司区域销售经理，同品牌经销商。任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业企业管理、营销学或与汽车业务性质相关的专业培训经历销售管理培训、产品知识培训。经验5年以上工作经验，从事管理工作3年以上知识精通汽车销售管理、掌握资本运营等知识，了解汽车专业知识技能技巧熟练使用办公软件，有较强的沟通能力以及团队管理能力。其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征早8：00 -晚6：00（经常加班），偶尔出差所需记录文档通知、简报、汇报材料、12、工作计划、总结、厂家商务政策、费用明细备注：2、销售总监岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD销售总监5员工培训（内）工作流程WORD销售总监6员工培训（外）工作流程WORD销售总监7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14员工管理工作流程WORD113、5销售流程WORD16销售销售计划与控制专员订车流程WORD17新车交付流程WORD18新车入库流程WORD19工装制服管理规定WORD20办公设备管理制度WORD21公司出入管理制度WORD22办公用品管理制度WORD23财产物资管理制度WORD24公司值班管理制度WORD25员工礼仪守则WORD26工作奖惩管理程序WORD27促销品、宣传品管理制度WORD28档案管理制度WORD29服务人员行为准则WORD30公司内部CS考核标准WORD31财务管理制度WORD32晨会夕会管理规定WORD(二) 零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、零售经理职务说明书岗位名称零售经理岗位代码所在部门销14、售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级前台接待、销售顾问、销售计划与控制、销售PDI、销售支持、试乘试驾专员分析人所辖人员14人岗位分析日期本职：负责开发和维护客户销售渠道，管理销售顾问队伍，完成公司的零售目标；提供服务支持。职责与工作任务：职责一职责表述：完成公司零售目标 工作时间百分比：10%工作任务利润计划、基本销售目标以及阶段性销售目标的制定，营销组合的制定。销售目标的分配及完成职责二职责表述：制定公司的零售策略工作时间百分比：20%工作任务分析区域经销商信誉状况、经营状况、品牌市场占有率状况来制定零售策略了解辖区内各时期的政府采购、集团采购历史情况，结合厂家商务政策，拟订零售计15、划分析产品适应范围，定期进行广告直投，加强公司品牌影响力积极参加政府机关、社会团体组织的汽车采购招标活动职责三职责表述：销售目标及利润工作时间百分比：10%工作任务根据当月销售部制定的销售目标进行内部分配解读当月厂家客户商务政策，对区域市场价格分析后制定相应的利润目标达成方案职责四职责表述： 工作时间百分比：30%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门员工阶段性的进步给予鼓励。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门员工的能力评估，为其制定长期发展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职能进16、行考评；定期沟通，了解心里动态。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。职责五职责表述：客户管理工作时间百分比：20工作任务每日定时浏览各级政府采购网站，及时发现信息并做出相应对策职责六职责表述：沟通协作工作时间百分比：10工作任务配合销售总监做好销售部沟通协作工作权力：对销售部招聘工作有参与权与建议权有对本部门各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权本部门预算内的费用有使用权对预17、算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系销售及售后各相关岗位外部协调关系各级政府采购部门、各大集团负责汽车采购部门、地区经销商、DCAD大客户部任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业、营销管理专业培训经历大客户开发培训、产品知识培训、商务礼仪培训经验4年以上汽车行业工作经验，具有一定的销售工作管理能力；具有良好的人际交往和沟通能力岗位重要性是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审知识广泛技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通协调能力，熟练操作电脑，具备一定的网络常识其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工18、作时间，经常出差所需记录文档工作总结计划、费用明细表、客户潜在信息档案、已购车客户档案备注：2、零售经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销19、售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(三) 二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、二手车经理职务20、说明书岗位名称二手车经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级业务主管、业务助理、业务支持分析人所辖人员岗位分析日期本职：负责二手车置换的业务开展，业务目标及利润目标的制定，二手车置换流程的培训，员工激励，并保证二手车业务的持续进行 职责与工作任务：职责一职责表述：分析，开发济源的二手车市场，建立信息及销售渠道工作时间百分比：25%工作任务根据济源的车辆保有情况，与二手车经销商建立信息沟通，收集二手车交易信息，保证二手车最终的收购价格和销售价格与二手车经销商建立战略合作，发展二手车的批发销售的通路职责二职责表述：二手车置换业务的商谈，评估及交易工作时间百分比：40%工作21、任务与销售顾问保持沟通，及时对客户的置换要求进行应对对车辆的情况进行全面的检测，结合市场行情等给出评估价置换车辆在约定的时间内办理过户的事宜保证车辆的检测，整修，展示和销售符合厂家的要求职责三职责表述：每月业务目标及利润目标的制定工作时间百分比：20%工作任务依据新车销售量及旧车的保有量进行业务目标及利润的制定与厂家的二手车部沟通，及时上传置换车辆信息，以获取厂家支持对完成二手车置换销售的销售顾问及服务顾问的员工激励及时给予报批职责四职责表述：负责组织二手车置换的业务技能培训工作时间百分比：15%工作任务定期组织销售顾问进行二手车置换的相关人员进行业务技能的培训，增强二手车的业务谈判能力权力：22、对内部招聘制度有审核权对员工手册有解释权对薪酬管理办法的调整方案有建议权有对员工考核数据和事项的核实权对员工投诉有核实权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系销售及售后各相关岗位外部协调关系集团公司各二手车部，车管所，二手车交易大厅等任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业培训经历二手车评估培训经验12年汽车销售经验知识具备基本的网络知识，持有二手车评估师资格证书满二年以上技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通协调能力，熟悉当地二手车市场及交易流程，其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间，偶尔出差所需记录文档过户手续、工作23、计划、总结备注：2、二手车经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程W24、ORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(四) 关键客户经理岗位职务说明书及培训考核表1、关键客户经理职务说明书岗位名称关键客户经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总25、监职系直接下级关键客户专员分析人所辖人员1人岗位分析日期本职：展厅销售的各项管理工作职责与工作任务：职责一职责表述：带领小组团队完成销售任务。 工作时间百分比：30%工作任务负责销售顾问日常考勤管理工作。销售顾问的岗位分工负责对展厅车辆卫生状况进行监督负责对展厅销售顾问客户信息进行审核负责对购车客户信息完善的监督。根据销售部月初下达的月度任务对销售顾问个人任务进行适量分解组织销售顾问召开晨会、夕会，通过会议听取销售顾问对当日工作中的意见及建议。负责对销售顾问间出现工作争执时的解决工作经常与销售顾问进行沟通，了解心理动态，提高员工满意度职责二职责表述：对手分析与需求分析工作时间百分比：20%工作26、任务定期对本品牌竞争对手的销售信息进行收集，分析后报送销售经理定期对非品牌竞争对手的价格动态、促销措施、市场保有率进行收集将分析结果报送销售经理根据掌握的销售线索进行客户需求分析，对资源结构提出相应建议职责三职责表述：商品车与试驾车工作时间百分比：20%工作任务负责监督对新到商品车的检验、签单、入库等工作负责对商品车的库存情况按照DCAD要求标准进行定期检查，发现问题及时上报销售经理负责对商品车调拨的检查工作负责保持试驾车符合DCAD的要求标准职责四职责表述：解决展厅突发事件工作时间百分比：20%工作任务负责保障展厅销售工作的正常进行。负责处理一般性销售投诉，对重大投诉须上报销售经理并提出解决27、建议。职责五职责表述：沟通与协作工作时间百分比：10工作任务配合销售经理做好销售部沟通协作工作职责六完成销上级领导临时交派的工作任务权力：对销售部招聘工作有参与权与建议权对销售顾问出勤的检查权有对本部门销售顾问和各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权有对销售顾问考核数据和事项的核实权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系本部门各岗位外部协调关系无任职资格：教育水平大28、学专科及以上学历专业汽车专业以及营销专业培训经历汽车相关专业培训、展厅管理培训经验2年以上工作经验，1年以上的管理经验知识精通汽车销售知识，掌握行政管理、法律等知识，了解本行业相关专业知识技能技巧能够使用办公软件，具备基本的网络知识，有一定的写作水平和良好的语言表达能力其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间，偶尔出差所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作计划、总结备注：2、关键客户经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中内训师实际演练3展厅销29、售技巧PPT集中内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD行政经理9员工奖惩工作流程WORD行政经理10员工转岗工作流程WORD行政经理11员工跨品牌调动工作流程WORD行政经理12员工离职工作流程WORD行政经理13员工手册WORD行政经理14销售流程WORD零售经理15销售销售计划与控制专员订车流程WORD零售经理16新车交付流程WORD零售经理17新车入库流程WORD零售经理18工装制服管理规定WORD零售经理19办公设备管理制度WORD行政经理20公司出入管理制度WORD行政经30、理21办公用品管理制度WORD行政经理22财产物资管理制度WORD行政经理23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD销售总监28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD销售总监30财务管理制度WORD财务经理31晨会夕会管理规定WORD零售经理(五) 销售顾问岗位职务说明书及培训考核表1、销售顾问职务说明书岗位名称销售顾问岗位代码所在部门销售部岗位定员直接上级零售经理职系直接下级无分析人所辖人员无岗位分析日期本职：负责咨询客户的接待、车辆讲解及销售职责31、与工作任务：职责一职责表述：完成零售经理下达的销售任务和展厅日常销售工作 工作时间百分比：60%工作任务积极参与公司举办的各类营销活动 ，完成分配的销售目标。 展厅销售业务接待，掌握销售核心流程的全过程。收集客户信息，分析与确认客户需求。为客户提供专业顾问式的商品介绍，建立与顾客的信任关系。邀请和陪同客户试乘试驾，让客户真实体验产品，建立客户的购买信心。说明销售价格、制定合同与签约、履约与余款处理。严格遵守新车的交付流程为客户交车，安排和客户留影工作，为客户留下美好印象。定期对客户进行跟进回访，处理好顾客投诉，与客户维系好感情纽带，提高客户满意度和忠诚度。促进二次购车，形成终身客户群。积极参加32、公司举办的各种与之相关的培训职责二职责表述：完成信息的搜集和整理及各种工作文件的写作 工作时间百分比：30%工作任务建立好A卡、黄卡，按要求及时回访。挖掘潜在客户信息，进行客户分析并备案跟踪。积极收集竞争对手信息并及时上报展厅主管定期制定自己的日、周、月、季、年度总结计划并按时上报展厅主管。认真填写试驾信息表认真填写来电、来店客户信息表严格执行信息报备制定职责三职责表述：按要求完成零售经理交代的临时工作工作时间百分比：10权力：对零售经理的决定有申诉权对其他员工有监督权对展厅工作有建议权对员工待遇有知情权工作协作关系：内部协调关系本部门各岗位外部协调关系无任职资格：教育水平中专以上学历专业市场33、营销、汽车贸易等相关专业。培训经历产品知识、商务礼仪、谈判技巧、销售业务标准流程。经验从事1年以上销售实践工作经验。知识了解汽车相关知识技能技巧熟练使用办公软件，具备基本的网络知识，有良好的语言表达能力其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间所需记录文档简报、汇报材料、工作计划、总结备注：2、销售顾问岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作34、流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理35、制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(六) 销售计划与控制专员岗位职务说明书及培训考核计划表1、销售销售计划与控制专员职务说明书岗位名称销售销售计划与控制专员岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级无分析人所辖人员无岗位分析日期本职：在部门总监的领导下，协助部门总监做好销售及部门后勤工作，协助部门总监完成任务指标职责与工作任务：职责一职责表述：文件的接收与送达工作时间百分比：20%工作任务负责接收厂家各种文件，整理后报送销售总监。负责将销36、售部内部文件及时传达所需部门。将各种文件资料整理备案。负责每日经理日报的发送工作。职责二职责表述：记录工作工作时间百分比：10%工作任务负责销售部会议内容的记录工作，整理后上报并备案。负责销售部培训及考核的记录工作，将分析后的考核结果报销售总监处并作记录档案。负责整理销售部营销活动档案。职责三职责表述：编制经销商VSI 计划，包括：，工作时间百分比：20%工作任务编制全年经销商月度VSI 计划编制X+10周计划、X+5 周计划，上报资金计划职责四职责表述：商品车的信息管理工作时间百分比：20%工作任务负责与厂家针对商品车资源信息的及时沟通，将厂家资源情况及时上报销售总监。负责商品车的订单状况、37、运输状况-的及时跟踪，并将跟踪结果及时上报销售总监。负责对库存商品车管理表格的填写及与相关部门的商品车盘点工作。负责对做好新车验收后的新到商品车进行核对登记入账工作，对合格证进行复印、分类保存，对随车物品如点烟器，钥匙等分类保存，确保需要时及时有效的提取。职责五职责表述：销售办公室电话接听工作时间百分比：5%工作任务记录电话来访的客户，并及时分配给销售顾问。对于投诉电话要及时报送相关部门。职责六职责表述：涉及财务相关工作工作时间百分比：20%工作任务负责将车款支付信息打印并核对金额无误后填写付款审批单，报至销售总监、总经理及董事长签字，交至财务办理。建立与厂家的整车往来帐务，对汇款和发票及时登38、记并存档，时刻掌握往厂家打款信息、及账户余额，保证部门经理及时顺利的完成订车目标。每月结算完毕后和财务人员核对当月车辆收入、车辆成本、附件收入及成本。将利润报表、整车成本和库存表经销售-签字确认后交至财务人员。每月和财务核对当月部门销售毛差及完成比例，提交当月部门员工工资表及出差补助明细。职责七职责表述：完成销售总监临时交办的工作工作时间百分比：5%权力：1、对部门人员管理、监督指导权 2、对本部门内突发的事件有上报的权利和直接处理的权利。 3、对公司领导就公司出现的问题有报告及建议的权利 4、除部门经理外对本部门人员有奖惩的建议权工作协作关系：内部协调关系总经理、销售部内部、财务部、售后服务39、部、行政部、外部协调关系厂家商务部销售计划与控制专员、财务部销售计划与控制专员。任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业文秘专业、营销学或与汽车业务性质相关的专业培训经历计算机培训、产品知识培训、厂家商务政策培训。经验1年以上相关经历。知识计算机、市场营销、企业文化等相关知识。技能技巧熟练使用办公软件，有较强的沟通能力以及团队协作能力。其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征早8：00-晚6：00经常加班。所需记录文档通知记录、工作计划总结记录、厂家商务政策记录、会议记录、培训考核记录、商品车库存记录、潜在客户信息记录、已购车客户信息记录、出差记录。备注：2、销售销40、售计划与控制专员职岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新41、车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(七) 关键客户专员岗位职务说明书及培训考核计划表1、关键客户专员职务说明书岗位名称关键客户专员岗位代码所在部门销售部岗位定员直接上级销售总监职系1人直42、接下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：根据销售计划，积极推广产品，开发大宗用户市场，确保部门销售计划的顺利完成。职责与工作任务：职责一职责表述：深入市场，全面收集市场信息，与客户交谈时应从客户传达的各种信息中了解客户需求、分析客户心理、了解客户的真正意图，并加以汇总和分析提出销售策略，对客户信息进行整理和筛选制作客户档案。工作时间百分比：25%工作任务销售计划制定后，销售顾问应积极推广产品。利用各种途径掌握客户信息，积极与潜在客户建立良好的关系和维系老客户。销售顾问应拓宽信息来源渠道，全面收集市场信息，收集后应及时与主管对信息加以汇总、整理及分析，制作完整的客户档案。职责二职责表述：根据区域市43、场情况进行全年任务及月度任务的的分解，完成公司下达的任务指标。工作时间百分比：20%工作任务根据区域每三个月制定区域市场开发方案，配合公司促销措施，实施客户的开发销售顾问每月至少保证十五天时间上门拜访客户。职责三职责表述：熟知销售产品性能、价位及各项技术参数，面对客户咨询能够快速、准确的作出反应。工作时间百分比：20%工作任务通过公司培训和自学，熟知本公司产品性能、价位、各项技术参数及竞争车型的相关知识。经过公司培训后能够独立开发市场，完成签单的整个销售流程。职责四职责表述：每天对走访、电访客户认真如实填写A卡片，根据潜在客户购买意向分类放入A卡箱，每周填写周报，每月填写月报。工作时间百分比：44、15%工作任务根据卡片类别定期回访客户，及时掌握客户最新信息。销售顾问每月至少保证十五天时间上门拜访客户。坚持对重点客户进行回访，D类客户每月回访一次，C类客户每半个月至少回访一次，B类客户每周回访一次，A类客户随时回访。职责五职责表述：认真做好各种展示会、车展等促销工作。工作时间百分比：10%大客户销售顾问对自己所辖区域进行调研，安排小型的车辆展示会配合市场部做好各种促销活动 职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系大客户顾问、其它同岗位外部协调关系售后45、部，CR部，市场部，行政部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作经验知识精通汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：2、关键客户专员岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程W46、ORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度W47、ORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(八) 内训师岗位职务说明书及岗位培训考核表岗位名称内训师岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级分析人所辖人员岗位分析日期本职： 职责与工作任务：职责一职责表述：。工作时间百分比：25%工作任务职责二职责表述： 工作时间百分比：20%工作任务职责三职责表述： 工作时间百分比：20%工作任务职责四职责表述： 工作时间百分比：15%工作任务职责五职责表述： 工作时间百分比：10%职责六职责表述：认真高效完成上级48、交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系外部协调关系任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作经验知识精通汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：(九) 前台接待岗位职务说明书及岗位培训考核表(十) 销售PDI岗位职务说明书及岗位培训考核表岗位名称销售PDI岗位代码所在部门销售部岗位定员1人49、直接上级销售总监职系直接下级分析人所辖人员岗位分析日期本职： 职责与工作任务：车辆日常管理及出入库管理职责一职责表述：车辆的出入库PDI 检查。工作时间百分比：25%工作任务车辆出入库严格按照PDI要求进行检查职责二职责表述： 库存车辆的日常管理工作时间百分比：20%工作任务按照公司车辆管理办法做好车辆日常管理工作职责三职责表述：认真高效完成零售经理或销售总监交付的任务，不推诿，不拖延。工作时间百分比：20%权力：有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系外部协调关系任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验具有一定的汽车专业知识知识精通汽车专业知识，细致、耐心，具有较50、强的工作责任感技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：(十一) 销售支持岗位职务说明书及岗位培训考核表(十二) 试乘试驾专员岗位职务说明书及岗位培训考核表(十三) 二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、业务主管、业务助理、业务支持岗位说明书岗位名称二手车经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级分析人所辖人员岗位分析日期本职：根据销售计划，积极推广产品，开发大宗用户市场，确保部门销售计划的顺利完成。职责与工作任务：职责一职责表述：深入市场，全面收集市场信息，与客户交谈时51、应从客户传达的各种信息中了解客户需求、分析客户心理、了解客户的真正意图，并加以汇总和分析提出销售策略，对客户信息进行整理和筛选制作客户档案。工作时间百分比：25%工作任务销售计划制定后，销售顾问应积极推广产品。利用各种途径掌握客户信息，积极与潜在客户建立良好的关系和维系老客户。销售顾问应拓宽信息来源渠道，全面收集市场信息，收集后应及时与主管对信息加以汇总、整理及分析，制作完整的客户档案。职责二职责表述：根据区域市场情况进行全年任务及月度任务的的分解，完成公司下达的任务指标。工作时间百分比：20%工作任务根据区域每三个月制定区域市场开发方案，配合公司促销措施，实施客户的开发销售顾问每月至少保证十52、五天时间上门拜访客户。职责三职责表述：熟知销售产品性能、价位及各项技术参数，面对客户咨询能够快速、准确的作出反应。工作时间百分比：20%工作任务通过公司培训和自学，熟知本公司产品性能、价位、各项技术参数及竞争车型的相关知识。经过公司培训后能够独立开发市场，完成签单的整个销售流程。职责四职责表述：每天对走访、电访客户认真如实填写A卡片，根据潜在客户购买意向分类放入A卡箱，每周填写周报，每月填写月报。工作时间百分比：15%工作任务根据卡片类别定期回访客户，及时掌握客户最新信息。销售顾问每月至少保证十五天时间上门拜访客户。坚持对重点客户进行回访，D类客户每月回访一次，C类客户每半个月至少回访一次，B53、类客户每周回访一次，A类客户随时回访。职责五职责表述：认真做好各种展示会、车展等促销工作。工作时间百分比：10%大客户销售顾问对自己所辖区域进行调研，安排小型的车辆展示会配合市场部做好各种促销活动 职责六职责表述：认真高效完成上级交给的临时工作，不推诿，不拖延。工作时间百分比：5%权力：对大客户的各项规章制度有建议改善权；有按照本岗位职责工作的权力。工作协作关系：内部协调关系大客户顾问、其它同岗位外部协调关系售后部，CR部，市场部，行政部任职资格：教育水平大专专业市场营销、汽车类培训经历经验3年以上汽车销售经历，2年以上4S品牌店同岗位工作经验知识精通汽车专业知识，较高的语言表达能力和沟通技巧54、技能技巧熟练驾驶车辆、熟练使用计算机其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征较高的工作强度所需记录文档备注：2、业务主管、业务助理、业务支持岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流55、程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理大56、客户申报流程编号：FD01-2-021部门名称销售部流程名称大客户申报流程层 次1任务概要单位大区经理大客主管大客户专员销售销售计划与控制专员节点ABCD12345678 9结束开始收集潜在大客户信息在商务工作网上建立大客户档案跟踪回访大客户维护大客户线索对意向很大的客户向区域经理申请大客户政策审批与大客户签订购销合同将线索维护成100%办理提车手续在商务工作网上做大客户政策申报取得大客户编号在DMS报销售整理档案并存档审批公司名称河南富达密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期大客户申报工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料收集意向客户程序附件十五A卡C2以多种途径收集潜在客57、户信息D2 对意向较强的在商务工作网上建立大客户档案即时重点 收集信息，建立档案标准 信息要有效，建立档案要及时跟踪意向客户程序C3对收集到的潜在客户信息要进行及时有效的跟踪回访D3对回访内容要在商务工作网上及时进行维护即时重点跟踪客户，维护线索标准跟踪维护要及时大客户政策申请程序附件十三厂家大客户政策C4通过跟踪回访客户筛选出意意向在75%以上的客户，针对这些客户的情况根据大客户商务政策向区域经理申请大客户政策支持。重点申请大客户政策支持标准政策申请内容要符合厂家的大客户政策签订合同程序附件十二1/购销合同C5获得政策后与大客户签订购销合同。D5将线索维护成100%随时重点 签订合同标准 合58、同内容要与申请内容一致，如改变要重新申请大客户政策申报程序D6在商务工作网上进行大客户政策申报同时取得大客户申报编号。C6客户提车重点 网上进行申报并取得大客户编号标准完善客户信息，网上申报要和购销合内容完全一致交车程序D7根据客户提车资料进行售车申报重点 售车申报标准 售车申报内容要和大客户政策申报内容一致报销售程序D8对提车后的客户资料进行整理存档重点 客户资料的整理存档标准 要符合厂家对大客户的资料需求标准大客户走访工作流程编码：FD01-2-022部门名称销售部流程名称GTMC月度广告投放计划层 次2任务概要广告投放计划单位总经理销售部 行政部财务部节点ABCD12345678借款制作59、A卡片填写出差总结表行政部存（出差申请单）填写出差申请单审批审批填写出差计划表、借据确认需走访客户时间开始公司名称密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料大客户信息收集C2C7程序附件十六出差计划表 附件十七 3、借据 网络、黄页等收集客户名单,电话、邮寄联系客户，确认有效客户随时 预约、确认具体拜访时间重点 客户的情报收集标准 信息资料真实有效审批C4B3程序销售经理对具体的走访客户信息进行确认 总经理对外出事项资金审批1个工作日内 财务部根据总经理签批金额进行借款重点 对走访客户的审批标准 所报备的信息符合大客户的要求客户信息结果的处理C7F760、D5程序 大客户人员制作卡片进行跟踪1个工作日内 CR部门进行信息核实即时 行政部对外出的申请进行存档随时重点 外出拜访客户的信息的收集标准 客户全面跟进完成大客户走访工作标准五、各岗位工作流程及标准(一) 二手车置换流程及工作标准二手车置换流程编号：FD01-2-023部门名称销售部流程名称二手车置换流程层 次2任务概要单位客户销售部厂家相关部门节点ABCD123 4 5 6 7 8开始结 束提出置换要求进行车辆检测估价议价置换申报材料审核接收不合格通过办理过户公司名称密 级共 页 第 页编制单位销售部签发人签发日期二手车置换流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料车辆评估程61、序厂家二手车系统A2客户到我公司要求置换新车即时B2 与客户沟通后，专业评估人员对二手车进行标准化的车辆检测B3 根据车辆折旧、结合车况、市场现行价、车辆整修费用等进行公开透明的估价重点对车辆进行检测标准根据厂家要求对二手车进行标准化的车辆检测置换程序6二手车置换管理规定B4与客户共同确定旧车评估价格B5客户认可价格后，客户选购新车，置换二手车的钱款直接冲抵新车车价。即：新车需交钱款新车价格旧车评估价格D5到相关部门办理旧车过户手续重点与客户共同确定旧车评估价格标准 根据车辆及市场行情的实际情况确定申报DCAD程序6二手车置换管理规定B6整理并上传二手车置换申请资料每月25号次月10号C7厂家62、二手车审核重点 整理二手车置换申请资料标准 严格按照标准修改接收程序B8接收厂家的商务补贴，给付系统使用费 重点 接收商务补贴标准 (二) 试乘试驾工作流程及标准试乘试驾工作流程编码：门名称销售部程序名称试乘试驾层次1任务概要对试乘试驾过程的管理单位销售顾问节点A 开始1试乘试驾准备2顾客接待3试乘试驾说明4试乘试驾5试乘试驾完毕6 结束公司名称密级共 页 第 页编制单位签发人签发日期试乘试驾工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料试乘试驾准备A2程序试乘试驾车贴、试乘试驾线路图车辆及其文件的准备路线设定准备人员的准备重点确保车辆符合试驾标准标准车辆到位试乘试驾车况检测试乘试驾车由63、专人管理试乘试驾车保持清洁，保证足够燃料试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾路线应事先设定并绘制成图选择比较熟悉并可充分展示车辆性能的路线试乘试驾应严格遵守路线图指示销售顾问必须有合法的驾驶执照销售顾问根据礼仪规范整理好个人仪容相关销售工具的准备顾客接待程序试乘试驾协议A3迎接顾客驾驶证登记填写试乘试驾登记表重点路线讲解、安全驾驶标准事先准备试乘试驾时所需的说明要点在展厅入口处迎接顾客的到来请顾客出示驾驶证进行复印存档并要求其确认、签署试乘试驾协议试乘试驾说明程序试乘试驾流程A4试乘试驾原则和流程的介绍试乘试驾过程的说明车辆功能的介绍重点确保顾客清楚试乘试驾的注意事项标准试乘试驾活动必须遵循“顾64、客第一、安全第一”原则请顾客务必遵守试乘试驾流程与标准根据流程图向顾客解释试乘试驾流程介绍试乘试驾路线说明在试乘时可以体验的功能较少车辆的主要操作和配置试乘试驾A5程序示范安全驾驶车辆动态介绍为顾客调整配备提醒安全驾驶让顾客体验车辆性能提醒试驾体验重点重点让顾客在整个过程中充分体验到车辆的特性标准确保车上人员系好安全带销售顾问将车辆驶出停车区，示范安全驾驶销售顾问必须进行动态的产品介绍，凸显车辆优势在安全地点将车辆交给顾客驾驶，并为其调整各项配备，如座椅、安全带、方向盘、后视镜等再次提醒客户安全驾驶让顾客自己体验车辆性能，销售顾问简单介绍体验要点仔细倾听顾客的谈话，发现更多的顾客需求试乘试驾完65、毕A6程序试乘试驾评价表邀请顾客回洽谈区收集顾客反馈意见建立顾客信息档案重点运用提问技巧，收集客户需求信息标准确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再次试驾的可能性赞美顾客的驾驶技术引导顾客回到洽谈区，总结试驾体验收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的签约意向送顾客出门，对顾客表示感谢顾客离开后，将试乘试驾登记表、客户意见记录存档(三) 客户电话投诉处理流程及标准客户电话投诉处理流程编号：部门名称客服部流程名称客户电话投诉处理流程层 次 2任务概要客户投诉处理管理单位客户 服务顾问主管领导相关部门节点ABCD12345 6 78开始开始倾听投诉内容提供相关支援提出选择性的解决方案做好投诉记录分66、析投诉内容寻找责任人电话解决/邀请到店/上门服务电话投诉公司名称密 级共 页 第 页编制单位 签发人签发日期客户电话投诉处理标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料一、接受投诉倾听和领会B2程序客户投诉处理顾客来电时，友好地问候顾客并自我介绍。即时与安全有关的投诉应与服务经理联系当顾客说的时候，看着他们，认真听并发现他们不满意的原因确定顾客不满意的原因重点积极接受客户投诉，了解客户投诉原因，获得事实标准 积极、热情二、记录投诉B3程序客户投诉处理倾听客户投诉的同时，认真记录相关信息重点认证获得信息的准确性标准确三、确定根本原因和责任B4程序客户投诉处理根据客户投诉内容分析原因找到相关责67、任人确定根本愿因和责任即使是顾客的错误，我们也需要将投诉变成积极的经验。如果对策不是授权范围，请求服务经理帮助。考虑怎么解决投诉，谁来做和怎样做。重点分析原因，考虑解决方法标准 以事实为根据四、根据掌握内容分析提出解决方案C5程序客户投诉处理确定过错和责任后，做出决定。重点 以丰富的知识基础，提出可行性的方案标准 实事求是、坦诚五、立即行动D6程序客户投诉处理向顾客清楚说明要做什么来解决问题。对导致的不便向顾客道歉并感谢告诉自己有关问题。电话解决/邀请到店/上门服务做些额外工作。为补偿带来的不便，有解决问题后提供礼物重点 实际行动解决问题标准 主动、热情六、跟踪B7程序客户投诉处理三日内回访客68、户落实效果填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。重点 落实效果，维系客户标准 回访标准(四) 销售流程及工作标准销售流程编号：部门名称销售部流程名称销售流程层 次1任务概要销售过程的管理单位销售顾问节点A123456789开始结 束销售准备客户接待试乘试驾程序产品介绍销售促成整理手续客户需求分析新车交付程序公司名称密 级共 页 第 页编制单位销售部签发人签发日期销售流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料个人准备A2 程序每日晨会前展车标准上岗前整理仪容仪表重点符合公司要求标准服装仪容要按照上海大众4S店统一要求执行，肢体语言按照上海大众公司统一要求执行，得体的谈吐按照上海69、大众公司统一要求执行展车准备程序每日9：00前每日营业时间开始前摆放到位重点保持展车卫生标准有标明车型的前后牌，展车应始终保持清洁，展车不得上锁，钥匙统一保管各项电器设施使用正常，时钟与音响预先设定方向盘高度调至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐展车脚踏垫采用专用脚垫发动机室内部可见部分、后备箱内部保持洁净，随车物品摆放整齐工具准备程序每日9：00前准备销工具售重点配备公司统一发放的销售工具标准个人名片、笔、笔记本、公司简介、产品宣传单页、竞品资料、报价单、销售合同、保险精品等销售资料。资源准备程序了解库存结构重点确定客户需求标准提前准备好预提车辆排班准备值班人数、各顺位值70、班人员的工作安排准备热情迎接A3程序展厅接待标准在展厅门口迎接客户，开车来的客户应主动为客户拉开车门，如果在雨雪天气下应准备好雨具随时备用在展厅见到客户应主动问好或打招呼销售顾问应主动自我介绍并递送名片引导客户进入展厅，走在顾客的右前方，用手势作引导，保持距离3.6米左右，观注顾客的动向和兴趣点主动上前询问回答疑问，保持距离1.2米重点消除客户的紧张感标准行鞠躬礼，行礼时，以标准站姿站立，面带微笑，头部自然下垂，带动上身前倾，呈15度角正面赞美客户，为客户提供免费的茶和饮料主动邀请入座，顾客的座位能观赏到展车，为顾客拉座椅，关注顾客的同伴顾客入座后，弯下身来礼貌询问顾客需要的饮品，征求顾客同伴71、需要的饮品，不要让顾客等太长时间，饮品放在顾客右手边，女士优先依依送别程序客户离开，与客户道别重点做到礼貌周到标准留下客户的联系方式，并约定下次联系时间送顾客至展厅门外，雨天撑伞，提醒随身携带的物品，微笑目送顾客离去直到走出视线范围送客户出门到停车场，感谢客户的光临并邀客户再度来访，清理洽谈桌和展车按照要求整理客户信息需求分析A4程序需求分析标准寒暄，使用开放式提问，主动引导找出共同话题，重点注意聆听标准创造轻松的谈话氛围，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，为销售顾问提供更多的客户信息。采用封闭式提问进行客户信息的确认，在收集到足够的信息后，采用封闭式问题确定自己的判断和理解，将客户的72、需求不断的确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合客户的需求。梳理好提问的顺序，了解客户过去用车和生活状态的信息，通过了解其用车历史预测未来买车动向。了解客户现在用车的具体想法，根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求。在问出一个问题以后，请一定就客户的回答再追问一个问题，以获得更明确的答案。注视对方、点头、身体前倾、热情倾听、不打断顾客发言，适当的回应，记录谈话重点征求顾客同意，简单明了总结谈话让顾客确认判断顾客需求，根据需求主动推荐商品对客户反映的需求和要求应及时的进行记录不时的对客户的问题进行简短的回答不要随意打断客户的谈话介绍前的准备A5程序商品说明标准介绍产品重73、点对客户感兴趣的方位重点讲述标准用一句话赞美要介绍的车辆，细致的展车准备，邀请客户参与产品介绍，对产品介绍的时间、内容及对客户的好处等对客户作概述专业知识掌握应用六方位绕车的方式介绍卖点：车辆的配备和特性，配备的特性和优势，客户的利益和好处掌握每一款车型的卖点和参数掌握每个产品操作部分竞品的优点和缺点我们要形成统一的话术客户提出的问题要有统一的话术掌握上海大众的文化、历史合理的对比，不要刻意攻击对方扬长避短，专业细致，增强客户的信心五部推介程序卖点推荐重点对客户感兴趣的方位重点推荐标准车辆左前方45度（针对安全、认同等动机）：总体线条、车身形态、空气动力性、玻璃表面（采光性）、脸部造型、安全的74、车身设计、油漆质量等前后排座位（针对舒适、认同等动机）：易于进入、适于乘坐、良好的视野、各种安全便利的设施与装备、内饰感觉等车辆右侧（针对安全、认同的动机）：后行李箱及箱内设施、制动系统，制动系统、悬挂系统、清晰易辨的液体添加口。驾驶位（针对安全、舒适、认同等动机）：仪表中控台、视野范围、方向盘调节、座位和安全带。准备试驾阶段程序车辆检查信息核实重点确保车辆符合试驾标准标准车辆到位试驾讲解阶段程序A6由客户选择试乘信息邀请客户签字核实信息根据不同的路况向客户讲解不同的需求信息及时演示相关信息、提示信息重点路线讲解、安全驾驶标准执行试乘协议内容试驾后的处理程序邀请填写试驾调查问卷咨询相关试乘信息75、，主动向客户赠送有关小礼品重点问卷上交销售计划与控制专员标准问卷内容要由客户亲自填写，确保信息真实性销售促成A7展厅销售价格应按照规定，低于公司指导价格（须填写价格审批单）须经公司总经理同意结算A8程序财务收取订金前，销售人员需提供购销合同，合同必须有销售总经、零售经理的签字，否则财务不得收取客户订金重点订金不得低于10000元，特殊情况须经公司总经理同意标准订金一律由财务收取，销售人员不得私自收取订金。收取订金后，给客户提供现金收据。新车交付A8程序确认交车时间、支付情况，核对预交车辆是否与其对应的购车合同一致，包括车型、颜色、价格、装备等重点与客户确认具体的交车时间确定库存及车辆到店情况，76、预约客户确定提车日期标准商品车到达清洗并做完PDS后,由库存管理员通知销售人员电话联系顾客,确认交车时间、支付情况以及支付条件交车标准将车辆清洗完毕后移至交车区域，贴上公司车牌，并挂上红花，并检查车辆准备随车资料提前将待交车车辆清洗后放至新车交付区，佩戴红花，再次确认随车资料按照预约的时间等候客户到来客户到后出门迎接客户给客户提供免费的茶水和饮料 递交名片并留取客户电话按照公司制定的价格进行报价超出公司定价范围的需向上级领导请示不得私自或未经上级领导同意给与客户任何的许诺禁止串通客户进行价格的请示，严禁将客户信息转给其他公司售后回访A9程序客户购车3月内销售后的回访重点及时为客户解决问题，提高77、客户满意度，争取转介绍标准销售顾问三日回访并建立回访档案，填写回访结果及各阶段回访日期后主管签字确认，投诉客户直接上报销售总监，回访表由销售顾问自己保存客户购车七日回访：按照回访表内容进行回访，回访后由零售经理签字，投诉客户直接上报销售总监，投诉妥善处理后将回访表交到客服部回访客服于客户购车15日进行回访，回访内容于公司要求标准内容一致，将回访结果转交销售部，回访结果直接影响销售顾问的考核。回访后将回访表转交销售计划与控制专员客户购车一个月，由销售计划与控制专员专员提醒销售顾问进行回访，回访中注意引导客户在回访时尽量说完全满意，回访后零售经理签字后交销售计划与控制专员客户购车两个月，由销售销售78、计划与控制专员提醒进行回访，了解客户新车使用情况，提醒客户保养时间，对客户的投诉进行处理，处理完毕后将回访表交至销售计划与控制专员处客户购车三个月，销售计划与控制专员提醒进行回访，通过回访了解新车使用情况，并争取转介绍机会，回访结果填写完整后由零售经理签字，交销售计划与控制专员处存档。(五) 销售销售计划与控制专员订车流程及工作标准销售销售计划与控制专员订车流程编号：部门名称销售部流程名称订车流程层 次1任务概要订车要科学合理单位总经理财务部销售经理销售销售计划与控制专员节点ABCD123 456789开始审批制定订车计划填写付款审批单确定打款金额订车打款跟踪车款到账及车辆分配进程通知库管收车79、结束审批审批对到车信息进行录单并核对实际库存。公司名称济源密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期销售销售计划与控制专员订车流程工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料需求程序当日库存表D2库存需补充或有订单，结合潜在客户信息及本月进货计划，做本次订车计划即时B2 上报销售总监审批A2 上报总经理审批重点订车计划的制定 标准保持科学的库存品种及数量打款手续程序D3根据财务提供的打款金额填写付款审批单B3确定打款金额及打款方式重点确订打款金额及打款方式标准打款金额等信息要准确订车手续程序计车计划表D5根据打款计划在订车系统上下单B5根据付款审批单的信息进行及时打款重点 保证操作的正80、确性与时性标准 严格按照计划操作跟踪程序D6随时上网或电话跟踪车款及订单的状态随时重点 发现问题及时与相关部门联系。标准 车款及时到账，车辆及时分配收车程序车辆运输单及新车合格证D8根据库管提供的到车信息进行录单随时重点 对库存进行更新。标准 及时准确(六) 新车交付流程及标准新车交付流程编号：部门名称销售部流程名称新车交付流程层 次1任务概要新车交付过程的管理单位新车准备员销售顾问节点AB123456789 开始交付预约新车准备新车检查合格 否是结束再次恭喜和感谢客户并陪送客户至路口交付仪式与客户合影留念向客户介绍车辆的各种使用功能将证件、发票、单据、资料交付客户并签字确认填写新车交付表、客81、户签字 公司名称密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期新车交付工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料新车准备程序新车准备表（附件十）新车准备即时A2 对所售车辆信息进行认真核实 全车检测重点 使所售车辆符合上海大众新车要求标准按照上海大众新车准备操作流程完成交付预约程序B2与客户预约交付时间、地点即时重点需告知客户整个交付所需的时间标准客户对预约的时间地点的认同新车检查程序合格证、结算单等开票说明B5对车辆外观仔细检查重点 开票取合格证标准 票面信息准确无误售车资料整理程序D6开票后将发票合格证复印，整理输机并归档随时E6将售车手续整理好给客户重点 售车资料及信息的整理标准 82、资料齐全，录单及时准确(七) 新车验收入库流程及标准新车验收入库流程编号：部门名称销售部流程名称新车验收入库流程层 次1任务概要订车要科学合理单位索陪员新车准备员承运单位财务部库存管理员销售销售计划与控制专员节点ABCDEF123 456789开始结束通知库管接车做新车准备验收外观、随车附件及手续索陪区分质损性质区分质损性质赔偿收款办理收车手续与销售计划与控制专员交接手续新车登记入库将到车信息交账务财务入帐公司名称密 级共 页 第 页编制单位签发人签发日期新车验收入库工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料验车程序运输单、合格证复印件F2跟踪厂家发布的商品车运输信息通知库存管理员收83、车即时E2 逐辆进行验收B2 逐辆进行验收重点 检查是否有质损标准 通知要及时，验收要仔细、单据与实物一致质损处理程序E3根据质损性质质损严重性与对应部门协商、处理B3确定质损性质交与库管重点定性标准定质要科学、准确、公平，处理要迅速与运输单位交接程序商品车运输单、合格证、钥匙、点烟器E5根据验收结果填写验收单据重点 填写验收单据，并做好与运输公司人员的交接标准 单据填写准确完整，交接要认真。与销售计划与控制专员交接程序商品车运输单、合格证、洗车费收据、钥匙、点烟器E6将整理好的相关资料及手续交与销售计划与控制专员即时F6销售计划与控制专员认真检查是否完整，并对做录单及物品的保管重点 资料物品84、的交接，及录单保管标准 交接、录单及物品的保管要准确及时与财务交接程序车辆运输单F7将整理好的新到商品车的辆信息交与账务入库即时重点 将整理好的新到商品车的辆信息交与账务入库标准 及时准确附：1、 晨会夕会管理规定2、 库存管理制度3、 信息报备管理制度1、晨会夕会管理规定名称晨会夕会管理规定 编码版本页次1/1修改状态晨会夕会管理规定第一条 为了更好的传达公司的各项及时性通知或政策，销售部每天由零售经理（零售经理不在，可由关键客户经理代理组织）负责组织部门晨会，在晨会上将当日的工作重点以及前一天工作中出现的各种问题向部门员工阐述。展厅夕会由零售经理与下班后组织展厅销售人员对当日工作进行总结，85、对工作的完成情况以及次日的工作计划进行记录后报送销售总监。1 具体内容： (1)每天早上8：20分开晨会，所有销售顾问（除调休人员）必须准时参加。晨会由专人记录。(2)晨会主要对当天的销售价格，库存情况、当天工作的重点以及注意事项等问题的解决。(3)夕会内容：当天工作中遇到的问题，价格的申请、次日待交车辆的申报，A卡的批复，对工作中的合理化建议、公司资源情况的通报。(4)夕会由所有当天上班的销售顾问参加，时间控制在10分钟左右。根据实际情况安排夕会的时间。所有当天在职的销售顾问必须参加夕会。夕会由专人记录。第三条 涉及表格晨会记录表日期： 地点： 时间： 主持人：与会人员：会议内容：库存资源情86、况（库存管理员）通报。预交车辆统计，订车情况统计。当天工作的安排。市场价格（成交价格）的分析和申请。预交车辆合格证的统计。夕会记录表日期： 地点： 时间： 主持人：与会人员：会议内容：来店（电）信息统计。预计成交车辆分析及价格申请。公司资源情况和分析（库存管理员）。A卡的制作和信息电脑的报备。明日工作的安排。当日工作中出现的问题和整改方案。备注： 记录人：相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2、库存车管理制度名称库存车管理制度 编码版本页次1/1修改状态库存车管理制度第一章 总则第1条 为使本公司库存商品车的管理走上正规化、制度化、科学化的道路，在有章可循的情况下提高库存商87、品车的管理水平，使库存商品车结构合理、停放安全，特制定本制度。第2条 本制度原则是：库存情况清晰、资源储备合理、。第二章 管理机构1. 展厅设置专人负责车辆的管理工作。2. 关键客户经理每周定期对库存车辆进行安全检查。3. 库存管理员每日与销售计划与控制专员核对当日商品车库存明细。第三章 管理细则1. 所有调进、调出车辆均由库存管理员开具调拨单，其他人员无权办理。如违反规定者一次处罚50元。 2. 展厅销售人员不经允许，严禁私自带领客户到仓库进行挑车，如果需要挑车必须由库存管理员到仓库把车提出后再由客户挑选。违者一次处50元罚款。3. 调出车辆的调拨单必须有库存管理员的签名，并同时经总经理的批88、准。违反规定者一次处罚100元。4. 外出进行车展的车辆由车展司机将展车先进行清洗恢复后交由库存管理员进行验车，否则管理员不予办理入库手续。如未经验收私自办理入库的人员一次处罚100元。5. 库存管理员每日核对库存车辆，对生产日期长、开票时间长的车辆要及时提醒零售经理进行调整。根据情况调整销售政策。6. 除展厅钥匙外所有商品车钥匙统一由库存管理员保管，其他人员禁止携带和保管。未经销售总监同意私自保管或携带钥匙者每次处罚100元。7. 库存管理员每日下班前将所有商品车进行统计并填写到值班表上，每日下班前值班人员应将展厅和展场及售后的车辆进行登记并和库存管理员进行核对后共同填写值班表。8. 库存管89、理员下班后将钥匙放到销售办公室指定的柜子内，不得交由他人保管违者一次处罚50元。如未经销售总监同意将钥匙存放于其他地点每次对责任人处罚100元。9. 库存管理员每日对库存的车辆进行一次例行检查，并填写库存车辆检查表。如果无故未填者每次处罚50元。10. 库存管理员负责车辆的内外清洁，随车附件齐全，检查车辆的油、水、电。并每日进行记录（库存车辆检查表），如果出现车内未清洁，附件缺失，车门未锁，油、水、电缺失等每次处罚100元。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3、信息报备管理制度名称信息报备管理制度编码FD01-ZC-028版本页次修改状态第一章总则 为了规范销售信息的档案90、管理，减少因销售顾问的离职给公司带来的损失，并通过本制度使部门主更好的界定销售信息的归属权，尽量避免销售顾问间因客户冲突而产生的矛盾，加强部门的团队建设。第二章管理 1、销售顾问负责整理完整、真是有效的潜在客户信息填表报销售销售计划与控制专员处同时将潜在客户信息制成A卡，部门主管签字生效。2、部门主管每日对新增及回访A卡进行审批3、部门主管有权裁决本部门内部的客户信息冲突，涉及其他分部，由销售经理依据本制度进行裁决4、销售销售计划与控制专员在信息录入时有权剔除不符合标准的信息并有责任告知信息报备人。5、销售销售计划与控制专员每日将当天信息报备情况整理后报送总经理及销售经理。第三章细则 1. 展91、厅人员（包括各分部）每日须将潜在客户信息报备到销售销售计划与控制专员处并录入展厅电脑， 内容必须符合信息报备的相关标准。报备内容详见关于规范填写信息报备的通知）2. 报备内容包括客户姓名、联系方式、地址、客户级别、预计购车时间、洽谈内容、下次 回访时间等。3. 每日必须填写A卡，并由主管签字。A卡的内容要与信息报备内容一致。 无故不建立A卡每次处罚50元。4. A级客户要求三日内必须回访，一周内回访次数不得低于2次。B级客户(一月内成交)七天回访一次。C级客户(二月至三月内成交)两周回访一次，以上各类信息如未按期回访，该信息视为无效信息，并追究当事人责任。5. 超过两个月的信息，应进行重新报备92、，否则视为无效信息。6. 销售员的A卡，应及时交由主管签字，无签字的A卡视为无跟踪回访记录。（特殊情况 注明）每次回访应为有效回访，无法接通或关机等属于无效回访。7. 销售员之间如果发生销售争执时应以第一信息报备人为主（任务归第一信息报备人，提成占60），但是第一信息报备人应符合两点要求：按照A卡的客户级别按时回访；每次回访都有上级领导的签字。否则视为无效信息报备，该车奖励和提成归实际成交人所有。8. 同一客户信息两个销售顾问同一天报备时，主要判断依据依次为客户等级的界定、回访时间的界定、回访促进作用的界定。9. 展厅人员替网点人员每交售一台车，每台车提成30元。10. 销售顾问如获得大客户信息，应马上移交到大客户部，成交后该销售顾问享有提成的20%。11. 各网点人员每天通过电子邮件形式向销售销售计划与控制专员报备信息，报备的要求与展厅相同。12. 网点人员的A卡由网点经理进行不定期抽查，每月网点人员回公司开会时将A卡带回公司由网点经理进行签批。如果没有建立A卡视为无效信息。13. 无故不建立A卡或不及时回访客户经劝导无效者每次处罚50元。14. 展厅主管每天对A卡检查并签字。15. 信息管理员对每天接受到的信息进行整理并交销售经理和总经理审核。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期