1、1/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -VA-01第一章 售后服务目标管理程序第一节 目的通过监控关键指标（KPI），掌握公司运行情况，找出公司存在的问题，以便不断改进。第二节 操作准则按上海大众的要求和经销商情况，制定阶段性（年度）工作目标并监控。第三节 操作指导 根据以下关键指标（KPI），每年制定工作目标；制定工作目标时，要以历史数据为依据，合理考虑市场潜力和其它情况；对所定的目标，应制定相应的措施和方案，确保目标的完成；年度目标及对应的措施和方案应上报销售服务中心；各经销商应书面规定各数据的采集方法和责任人；目标完成情况月度分析表每月上报总经理,服务总监2、；每月总经理会议时，讨论目标完成情况月度统计表，并编写月度分析和可能的改进措施报告；销售服务中心将对一些关键指标（KPI）进行动态监控；实行可视化管理，将一些非机密的数据用图表形式张贴，让全体员工了解和关注公司的经营情况。第四节 关键指标（KPI）一市场保有量 本品牌本区域的汽车保有量（每年统计，仅监控，可以不设目标管理）；客户档案数；活跃客户档案数（一年内四次以上修理记录）。二服务销售（该项目可以是公司的机密，不公示，不讨论）每月产值 每月利润 毛利率利润/产值注：推荐将服务销售再可细分为：机电维修，钣金油漆维修，索赔，首保等。三进厂台次 每月修理台次 保险公司台次（如有）大客户台次（如有）3、月新增客户数 首保台次四修理单价（仅监控，可以不设目标管理）总平均单价产值/修理台次 保险客户单价保险赔付收入/保险送修台次注：推荐将修理单价再细分为：机电维修，钣金油漆维修，索赔等。五收入构成（该项目可以是公司的机密，不公示，不讨论，可以不设目标管理）1.工时费 工时费收入 索赔/首保工时收入2.配件收入 配件销售收入VA-012/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -VA-01第一章 售后服务目标管理程序第一节 目的通过监控关键指标（KPI），掌握公司运行情况，找出公司存在的问题，以便不断改进。第二节 操作准则按上海大众的要求和经销商情况，制定阶段性（年度）工4、作目标并监控。第三节 操作指导 根据以下关键指标（KPI），每年制定工作目标；制定工作目标时，要以历史数据为依据，合理考虑市场潜力和其它情况；对所定的目标，应制定相应的措施和方案，确保目标的完成；年度目标及对应的措施和方案应上报销售服务中心；各经销商应书面规定各数据的采集方法和责任人；目标完成情况月度分析表每月上报总经理,服务总监；每月总经理会议时，讨论目标完成情况月度统计表，并编写月度分析和可能的改进措施报告；销售服务中心将对一些关键指标（KPI）进行动态监控；实行可视化管理，将一些非机密的数据用图表形式张贴，让全体员工了解和关注公司的经营情况。第四节 关键指标（KPI）一市场保有量 本品牌5、本区域的汽车保有量（每年统计，仅监控，可以不设目标管理）；客户档案数；活跃客户档案数（一年内四次以上修理记录）。二服务销售（该项目可以是公司的机密，不公示，不讨论）每月产值 每月利润 毛利率利润/产值注：推荐将服务销售再可细分为：机电维修，钣金油漆维修，索赔，首保等。三进厂台次 每月修理台次 保险公司台次（如有）大客户台次（如有）月新增客户数 首保台次四修理单价（仅监控，可以不设目标管理）总平均单价产值/修理台次 保险客户单价保险赔付收入/保险送修台次注：推荐将修理单价再细分为：机电维修，钣金油漆维修，索赔等。五收入构成（该项目可以是公司的机密，不公示，不讨论，可以不设目标管理）1.工时费 工6、时费收入 索赔/首保工时收入2.配件收入 配件销售收入VA-013/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -配件销售毛利率3.附件收入 附件销售收入 附件销售毛利率六车间维修 内返率每月（年）内返台次/每月（年）修理量 外返率每月（年）外返台次/每月（年）修理量七工作效率 员工利用率 维修工时/可用工时 x 100%注1：维修工时 委托单工时注2：可用工时工人人数x工作天数x 8 工位使用率 总委托单工时/工位数x工作天数x 8八配件管理 库存周转率平均配件库存金额/每月配件消耗量 配件基础库存符合率 缺件率每月（年）缺件台次/每月（年）修理量 配件销售完成率(完成7、配件销售指标)配件外采购率（外购金额/总配件采购金额）九附件管理 附件基础库存符合率 附件销售完成率(完成附件销售指标)附件库存周转率平均附件库存金额/每月附件消耗量十服务顾问工作质量 委托单更改率委托单更改数/修理总台数 准时交车率准时交车台数/修理总台数 预计金额准确率（一般修理预计金额偏差小于5，保养等已公示价格100%准确）十一客户满意 客户满意度（电话回访数不满意数）/电话回访数 客户流失数六个月以上不进站保养/修理的车辆数 客户流失率客户流失数/总客户数十二索赔 重复索赔维修率 索赔申请准确率十三其它 1.上海大众经销商业绩评价系统 Audit II考评区域和全国排名 客户满意度调8、查（CSS）区域和全国排名 神秘客户调查（Phantom-test）区域和全国排名2.其它(根据各经销商情况增加，如预约率，员工满意率等)VA-01VA-014/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -配件销售毛利率3.附件收入 附件销售收入 附件销售毛利率六车间维修 内返率每月（年）内返台次/每月（年）修理量 外返率每月（年）外返台次/每月（年）修理量七工作效率 员工利用率 维修工时/可用工时 x 100%注1：维修工时 委托单工时注2：可用工时工人人数x工作天数x 8 工位使用率 总委托单工时/工位数x工作天数x 8八配件管理 库存周转率平均配件库存金额/每月配9、件消耗量 配件基础库存符合率 缺件率每月（年）缺件台次/每月（年）修理量 配件销售完成率(完成配件销售指标)配件外采购率（外购金额/总配件采购金额）九附件管理 附件基础库存符合率 附件销售完成率(完成附件销售指标)附件库存周转率平均附件库存金额/每月附件消耗量十服务顾问工作质量 委托单更改率委托单更改数/修理总台数 准时交车率准时交车台数/修理总台数 预计金额准确率（一般修理预计金额偏差小于5，保养等已公示价格100%准确）十一客户满意 客户满意度（电话回访数不满意数）/电话回访数 客户流失数六个月以上不进站保养/修理的车辆数 客户流失率客户流失数/总客户数十二索赔 重复索赔维修率 索赔申请准10、确率十三其它 1.上海大众经销商业绩评价系统 Audit II考评区域和全国排名 客户满意度调查（CSS）区域和全国排名 神秘客户调查（Phantom-test）区域和全国排名2.其它(根据各经销商情况增加，如预约率，员工满意率等)VA-01VA-015/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -第五节 推荐选用图表1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月月度目标月度实际1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月目标1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月目标第六11、节 相关记录 见 目标完成情况月度统计表B-VA-01-01VA-01VA-016/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -第五节 推荐选用图表1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月月度目标月度实际1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月目标1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月目标第六节 相关记录 见 目标完成情况月度统计表B-VA-01-01VA-01VA-017/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -项目1月2月3月4月12、5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均汽车保有量目标实际量差异差异比例客户档案数 目标实际量差异差异比例活跃客户档案数目标实际量差异差异比例每月产值目标（万）实际差异差异比例每月利润目标（万）实际量差异差异比例B-VA-01-01目标完成情况月度统计表项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均毛利率目标实际量差异差异比例每月修理台次目标实际量差异差异比例保险公司台次目标实际量差异差异比例大客户台次目标实际量差异差异比例月新增客户数目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-0113、VA-018/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均汽车保有量目标实际量差异差异比例客户档案数 目标实际量差异差异比例活跃客户档案数目标实际量差异差异比例每月产值目标（万）实际差异差异比例每月利润目标（万）实际量差异差异比例B-VA-01-01目标完成情况月度统计表项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均毛利率目标实际量差异差异比例每月修理台次目标实际量差异差异比例保险公司台次目标实际量差异差异比例大客户台次目标实际量差异差异比例月新增客户数目标实际量差异差异比例注1：14、该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-019/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均配件销售收入目标（万）实际量差异差异比例配件销售毛利率目标（万）实际量差异差异比例附件销售收入目标 实际量差异差异比例附件销售毛利率目标 实际差异差异比例内返率目标实际量差异差异比例项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均首保台次目标实际量差异差异比例差异比例总平均单价目标（万）实际量差异差异比例保险客户单价目标（万15、）实际差异差异比例工时费收入目标（万）实际量差异差异比例索赔首保工时收入目标（万）实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0110/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均配件销售收入目标（万）实际量差异差异比例配件销售毛利率目标（万）实际量差异差异比例附件销售收入目标 实际量差异差异比例附件销售毛利率目标 实16、际差异差异比例内返率目标实际量差异差异比例项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均首保台次目标实际量差异差异比例差异比例总平均单价目标（万）实际量差异差异比例保险客户单价目标（万）实际差异差异比例工时费收入目标（万）实际量差异差异比例索赔首保工时收入目标（万）实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0111/86Ver1.00-0903-11 -Ver1.00-0903-12 -17、项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均缺件率目标实际量差异差异比例配件销售完成率目标实际量差异差异比例配件外采购率目标实际量差异差异比例附件基础库存符合率目标实际差异差异比例附件销售金额目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均外返率目标实际量差异差异比例员工利用率目标实际量差异差异比例工位使用率目标实际量差异差异比例库存周转率目标实际差异差异比例配件基础库存符合率目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，18、由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0112/86Ver1.00-0903-11 -Ver1.00-0903-12 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均缺件率目标实际量差异差异比例配件销售完成率目标实际量差异差异比例配件外采购率目标实际量差异差异比例附件基础库存符合率目标实际差异差异比例附件销售金额目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均外返率目标实际量差异差异比例员工利19、用率目标实际量差异差异比例工位使用率目标实际量差异差异比例库存周转率目标实际差异差异比例配件基础库存符合率目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0113/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均附件库存周转率目标实际量差异差异比例委托单更改率目标实际量差异差异比例准时交车率目标实际量差异差异比例预计金额准确率目标实际差异差异比例客户满意度目标实际量差异差异比例项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月20、10月11月12月合计/平均客户流失数目标实际量差异差异比例客户流失率 目标实际量差异差异比例重复索赔维修率目标实际量差异差异比例索赔申请准确率目标实际差异差异比例其 它目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0114/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均附件库存周转率目标实际量差异差异比例委托单更改21、率目标实际量差异差异比例准时交车率目标实际量差异差异比例预计金额准确率目标实际差异差异比例客户满意度目标实际量差异差异比例项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计/平均客户流失数目标实际量差异差异比例客户流失率 目标实际量差异差异比例重复索赔维修率目标实际量差异差异比例索赔申请准确率目标实际差异差异比例其 它目标实际量差异差异比例注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。注1：该分析表可以分拆成几个分表，由各部门分别填写后上报，注2：允许不设定目标或机密数据可以空格。VA-01VA-0115/86Ver1.00-0922、03-1 -Ver1.00-0903-2 -第二章 配件管理程序第一节 目的对配件的采购、标识、贮存、销售全过程进行控制，确保其质量和服务满足 期的要求。一操作准则 配件编码按上海大众统一编码规则执行 上海大众特许经销商所使用/销售的配件必须由上海大众提供 配件的管理如采购,标识，贮存，销售全过程必须符合相关规定二操作指导1.配件编码配件编码按配件编码规则(F-VA-02-01)执行 2.配件订购和验收依据上海大众售后配件配送服务管理规定实施订购和验收3.配件和辅料的库存管理3.1 仓库标识 在配件或包装盒/袋上必须有配件名称和配件代号的标识；标识要醒目、清晰、易于识别、便于追溯，当发现标识遗23、失、损坏、不清晰等情况，应及时进行补标识；状态标识：“库存区”、“待检区”、“发货区”、“预约区”、“不合格品区”、“旧件、废料待处理区”、“危险品库”等（“库存区”、“待检区”、“发货区”可以是默认的区域，不要求有明显标识）。3.2 仓库的内部组织 为了库存配件的快速和准确定位，必须建立一个合理的配件存放定位规 则：仓库可进行如下划分：区域划分（如小型零件、电子零件、板筋件等等）；货架之间的通道划分；通道上料架的编号；每个料架的层号序列（从上到下；每层的格档序列（从左到右）当查找或存放一个零件时，我们对于每个零件就会有一个准确的地址。例子：01 A 06 B 03 左数第三个盒子 第 B 层24、 第 6 个货架 A 通道区域 01 这个盒子（位置）上有一标识牌，该标识牌标记着这个配件的编号，名称和这配件的三维定位地址；在 SVW-2 系统的配件管理模块中，按以上库位号编码规则对每种配件进行编号；提示：在比较小的仓库里可不必考虑区域和通道划分；推荐：在走道的左边的货架号用奇数标识而右边的用偶数标识。3.3 配件存放的就近原则:为了缩短取用零部件所费时间需要根据配件的使用频率来考虑摆放位置。应该把那些使用频率高的配件放在距离发料间比较近的地方；那些使用频率相对低的配件，依次把它们放到相对较远的地方。通过这种方式组织库存可以缩短取用那些想要的零部件的时间。3.4 库存管理：经销商应制定配件25、保质期一栏表，对有保质期要求的配件，在标牌上用“”作标识，并用合适的方法注明配件的进货日期，在发货时做到先进先出；经销商应制定安全件清单，配件库内安全件的标牌上用“”作标识，并用合适的方法注明配件的批次号（在无配件批次号时,可以以进货日期替代），发料时，用合适的方法记录，以便追溯；VA-02VA-0216/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第二章 配件管理程序第一节 目的对配件的采购、标识、贮存、销售全过程进行控制，确保其质量和服务满足 期的要求。一操作准则 配件编码按上海大众统一编码规则执行 上海大众特许经销商所使用/销售的配件必须由上海大众提供 配件的管理26、如采购,标识，贮存，销售全过程必须符合相关规定二操作指导1.配件编码配件编码按配件编码规则(F-VA-02-01)执行 2.配件订购和验收依据上海大众售后配件配送服务管理规定实施订购和验收3.配件和辅料的库存管理3.1 仓库标识 在配件或包装盒/袋上必须有配件名称和配件代号的标识；标识要醒目、清晰、易于识别、便于追溯，当发现标识遗失、损坏、不清晰等情况，应及时进行补标识；状态标识：“库存区”、“待检区”、“发货区”、“预约区”、“不合格品区”、“旧件、废料待处理区”、“危险品库”等（“库存区”、“待检区”、“发货区”可以是默认的区域，不要求有明显标识）。3.2 仓库的内部组织 为了库存配件的快27、速和准确定位，必须建立一个合理的配件存放定位规 则：仓库可进行如下划分：区域划分（如小型零件、电子零件、板筋件等等）；货架之间的通道划分；通道上料架的编号；每个料架的层号序列（从上到下；每层的格档序列（从左到右）当查找或存放一个零件时，我们对于每个零件就会有一个准确的地址。例子：01 A 06 B 03 左数第三个盒子 第 B 层 第 6 个货架 A 通道区域 01 这个盒子（位置）上有一标识牌，该标识牌标记着这个配件的编号，名称和这配件的三维定位地址；在 SVW-2 系统的配件管理模块中，按以上库位号编码规则对每种配件进行编号；提示：在比较小的仓库里可不必考虑区域和通道划分；推荐：在走道的左28、边的货架号用奇数标识而右边的用偶数标识。3.3 配件存放的就近原则:为了缩短取用零部件所费时间需要根据配件的使用频率来考虑摆放位置。应该把那些使用频率高的配件放在距离发料间比较近的地方；那些使用频率相对低的配件，依次把它们放到相对较远的地方。通过这种方式组织库存可以缩短取用那些想要的零部件的时间。3.4 库存管理：经销商应制定配件保质期一栏表，对有保质期要求的配件，在标牌上用“”作标识，并用合适的方法注明配件的进货日期，在发货时做到先进先出；经销商应制定安全件清单，配件库内安全件的标牌上用“”作标识，并用合适的方法注明配件的批次号（在无配件批次号时,可以以进货日期替代），发料时，用合适的方法记29、录，以便追溯；VA-02VA-0217/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -经常检查配件库存状态，如低于上海大众基础库存标准时，应及时采购；经常检查那些长时间不用的库存品，发现已过保质期的配件应标识并及时处理。3.5 特殊要求 危险品（油、油漆、稀释剂，胶水等）这些物品的储存需要独立的存储空间，其内应安装防爆电器，门向外开启等要求，并由专人保管。库外应有明显标识：“危险品库”；扁长件（刹车管等）这些零部件一般挂在储藏室墙面或者支架上；特大零部件（车门、阀帽、防护装置)为了让存储空间最大化，这些部件适合于存放在货架结构的隔间里；轮胎要竖着放在货架上，最好放在合适的30、架子和专用夹具中，装上轮胎的完整车轮要平着放；风窗（主要是前后风窗）可以水平放置，用软销固定一组管脚；刹车管等重要管件应确保二头密封；带状类的橡胶件、拉索等可采取盘挂；减震器、驱动轴轴类等可采取竖直立放；车身覆盖件、内饰件等可采取平放，但层数宜控制在 10 层以下；制动管路、车速表轴、装饰条、拉线等应展开保存；板金件存放使用合适的支撑系统，有条件的应挂起，尤其注意留出足够的操作和搬运空间。4.配件的发料 仓库管理员根据要求发料，并打印维修材料发料单，由领料人 和仓库管理员在维修材料发料单上签字；配件销售的加价率符合上海大众规定。5.监督检查 配件经理每月对配件管理情况按本程序要求进行抽查；每年31、 6 月及 12 月底配件经理组织全库存的盘查，将盘查结果送交售后服务 总监和总经理审批，批准后可以调整帐目；对过期、变质或不能使用物品应及时处理。VA-02VA-0218/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -经常检查配件库存状态，如低于上海大众基础库存标准时，应及时采购；经常检查那些长时间不用的库存品，发现已过保质期的配件应标识并及时处理。3.5 特殊要求 危险品（油、油漆、稀释剂，胶水等）这些物品的储存需要独立的存储空间，其内应安装防爆电器，门向外开启等要求，并由专人保管。库外应有明显标识：“危险品库”；扁长件（刹车管等）这些零部件一般挂在储藏室墙面或者支架32、上；特大零部件（车门、阀帽、防护装置)为了让存储空间最大化，这些部件适合于存放在货架结构的隔间里；轮胎要竖着放在货架上，最好放在合适的架子和专用夹具中，装上轮胎的完整车轮要平着放；风窗（主要是前后风窗）可以水平放置，用软销固定一组管脚；刹车管等重要管件应确保二头密封；带状类的橡胶件、拉索等可采取盘挂；减震器、驱动轴轴类等可采取竖直立放；车身覆盖件、内饰件等可采取平放，但层数宜控制在 10 层以下；制动管路、车速表轴、装饰条、拉线等应展开保存；板金件存放使用合适的支撑系统，有条件的应挂起，尤其注意留出足够的操作和搬运空间。4.配件的发料 仓库管理员根据要求发料，并打印维修材料发料单，由领料人 和33、仓库管理员在维修材料发料单上签字；配件销售的加价率符合上海大众规定。5.监督检查 配件经理每月对配件管理情况按本程序要求进行抽查；每年 6 月及 12 月底配件经理组织全库存的盘查，将盘查结果送交售后服务 总监和总经理审批，批准后可以调整帐目；对过期、变质或不能使用物品应及时处理。VA-02VA-0219/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -F-VA-02-01配件编码规则上海大众的零件编号由 9 位基本数字和字母组成，外加辅助英文字母。9 位基本数字和字母分三组，每组三位，除上述这组数字之后还有一个或两个设计变更字母，对于内部涂有颜色的设备零件，在其零件号、变34、更号后面加有一个颜色标记代码。例：861 845 101 A 47V(1)(2)(3)(4)(5)这些数字及字母组表示：(1)零件设计时用于的车型或总成的代码(2)大组号与小组号(3)零件序号(4)设计变更字母尾码(5)颜色标记代码每个零件号码内的数字组，都有同样的表达力。一车型标记车型或机组标记由配件号的前三个数字组成，表示该总成或零件是为这种车型设计的，也表示这种总成或零件是优先为这种车型生产和装配使用的（同一种零件也可以在不同车型上使用），这三位数字被称为车型代码。例：零件号 863 831 719 弹簧863 就是这个零件号的车型代码此外，从车型代码的第三位数字可以区别该车型是右驾驶的35、车型还是左驾驶的车型：单数,左驾驶车型 双数，右驾驶车型 如该零件既适用于左侧驾驶车辆，又适用于右侧驾驶车辆，则车型代码的最后一位数字用奇数表示。例：零件号 863 831 719 弹簧车型代码 863 的最后一位数字 3 表示该零件适用于左侧驾驶车辆。二机组标记机组标记也是由零件号的三个数字或字母组成，表示该总成或零件是为某个总成（发动机或变速器总成等）设计。例：零件号 026 905 206 AB026 就是机组标记三大组号5.1.2.1 大组号零件号中的第四位数，就是大组号。例：零件号 861 831 719 大组号：8汽车的主要结构元件相应的分成十个大组：1 发动机 2 油箱、排气系统36、冷空调系统 3 变速箱 4 前桥、转向机构、前轮驱动差速器 5 后桥 6 车轮、制动器 7 操纵系统 8 车身、暖空调 9 电器、仪表 0 附件四小组号VA-02VA-0220/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -F-VA-02-01配件编码规则上海大众的零件编号由 9 位基本数字和字母组成，外加辅助英文字母。9 位基本数字和字母分三组，每组三位，除上述这组数字之后还有一个或两个设计变更字母，对于内部涂有颜色的设备零件，在其零件号、变更号后面加有一个颜色标记代码。例：861 845 101 A 47V(1)(2)(3)(4)(5)这些数字及字母组表示：(1)零37、件设计时用于的车型或总成的代码(2)大组号与小组号(3)零件序号(4)设计变更字母尾码(5)颜色标记代码每个零件号码内的数字组，都有同样的表达力。一车型标记车型或机组标记由配件号的前三个数字组成，表示该总成或零件是为这种车型设计的，也表示这种总成或零件是优先为这种车型生产和装配使用的（同一种零件也可以在不同车型上使用），这三位数字被称为车型代码。例：零件号 863 831 719 弹簧863 就是这个零件号的车型代码此外，从车型代码的第三位数字可以区别该车型是右驾驶的车型还是左驾驶的车型：单数,左驾驶车型 双数，右驾驶车型 如该零件既适用于左侧驾驶车辆，又适用于右侧驾驶车辆，则车型代码的最后一38、位数字用奇数表示。例：零件号 863 831 719 弹簧车型代码 863 的最后一位数字 3 表示该零件适用于左侧驾驶车辆。二机组标记机组标记也是由零件号的三个数字或字母组成，表示该总成或零件是为某个总成（发动机或变速器总成等）设计。例：零件号 026 905 206 AB026 就是机组标记三大组号5.1.2.1 大组号零件号中的第四位数，就是大组号。例：零件号 861 831 719 大组号：8汽车的主要结构元件相应的分成十个大组：1 发动机 2 油箱、排气系统、冷空调系统 3 变速箱 4 前桥、转向机构、前轮驱动差速器 5 后桥 6 车轮、制动器 7 操纵系统 8 车身、暖空调 9 电39、器、仪表 0 附件四小组号VA-02VA-0221/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -每一个大组分成若干个小组，按设计要求将该大组中的各个总成或零件分别在相应的小组中表示。小组号只有与大组号结合起来才有意义，小组中的所有零件都属于大组的范畴，每个大组最多有 00 至 99 个小组。例：零件号 861 845 101 小组号：45五零件序号零件序号是一个三位数字组成(从 001 到 999)，按数字上升的顺序编写使用。区别该零件是安装在车身的左侧还是右侧，可以用零件序号的末位数字来区别，单数为左边部件，双数为右边部件，对于左右两侧都可安装的零件，零件号的末位数字40、用奇数表示。例：零件号 861 845 101 零件序号 101序号的末位数是 1，表示该零件是安装在车身的左侧。六变型后补标记（更改标记）变更标记在零件号第十位和第十一位，由一个或两个字母表示该零件曾经过变更，变更内容有：材料变更 结构变更 不同的外厂部件货源例：零件号 321 881 037 A 一个变型后补字母零件号 111 827 025 AC 两个变型后补字母零件编号中第十一位的位置上的字母 V、X 和 Y 有特殊含义。七颜色代码颜色代码是用来辨别该装饰件颜色的。零件号码中的颜色代码由三位数字组成，也可由三位数字或字母组成，这三位数字始终是一个整体，只有在一起时才有意义，分开后不具备41、任何含义。例：零件号 863 863 483 47V 颜色代码：47VVA-02VA-0222/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -每一个大组分成若干个小组，按设计要求将该大组中的各个总成或零件分别在相应的小组中表示。小组号只有与大组号结合起来才有意义，小组中的所有零件都属于大组的范畴，每个大组最多有 00 至 99 个小组。例：零件号 861 845 101 小组号：45五零件序号零件序号是一个三位数字组成(从 001 到 999)，按数字上升的顺序编写使用。区别该零件是安装在车身的左侧还是右侧，可以用零件序号的末位数字来区别，单数为左边部件，双数为右边部件，42、对于左右两侧都可安装的零件，零件号的末位数字用奇数表示。例：零件号 861 845 101 零件序号 101序号的末位数是 1，表示该零件是安装在车身的左侧。六变型后补标记（更改标记）变更标记在零件号第十位和第十一位，由一个或两个字母表示该零件曾经过变更，变更内容有：材料变更 结构变更 不同的外厂部件货源例：零件号 321 881 037 A 一个变型后补字母零件号 111 827 025 AC 两个变型后补字母零件编号中第十一位的位置上的字母 V、X 和 Y 有特殊含义。七颜色代码颜色代码是用来辨别该装饰件颜色的。零件号码中的颜色代码由三位数字组成，也可由三位数字或字母组成，这三位数字始终是43、一个整体，只有在一起时才有意义，分开后不具备任何含义。例：零件号 863 863 483 47V 颜色代码：47VVA-02VA-0223/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第三章 索赔管理程序上海大众特许销售商/特约维修站按上海大众如下规定开展索赔工作:VA-03VA-0324/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第四章 工具装备管理程序第一节 目的 为保证最好的服务质量，上海大众特许销售商/特约维修站必须配备符合上海 大众标准的工具装备，并确保其正常使用。第二节 操作准则 按上海大众要求配置工具装备；工具和装备应合理地管理和44、保养，确保其正常使用。第三节 操作指导一工具装备的配置 按上海大众和上海大众的要求申购和配置工具装备。二专用工具的管理 专用工具放置在工具间并定置管理；设备管理员负责建立专用工具清单B-VA-04-01；设备管理员负责工具的借用，并记录在专用工具借用登记表B-VA-04-02。三工具车的配置和管理 每一维修小组配置一辆工具车；技术经理按不同工种制定工具车配置标准；应保持工具车整洁，不放置杂物，不用时须放置在固定划线区域；设备管理员每月一次检查工具车内工具情况，并填写工具车检查记 录B-VA-04-03。四设备管理 设备管理员对维修设备进行编号标识，并建立设备台帐 B-VA-04-04；技术经理45、参照设备使用说明书，负责编制设备操作规程，设备维护保养计划B-VA-04-05和设备维护保养管理办法；设备的使用人员，依据设备操作规程操作。技术经理安排相关人员按设备维护保养计划和设备维护保养管理办法进行周期性保养，并填写设备维护保养记录B-VA-04-06，如经销商无能力进行该项工作，由技术经理联系设备制造商进行维护保养。注：以上设备管理的一些要求仅适用于比较复杂的设备。五相关记录 专用工具清单 B-VA-04-01 专用工具借用登记表 B-VA-04-02 工具车检查记录 B-VA-04-03 设备台帐 B-VA-04-04 设备维护保养计划 B-VA-04-05 设备维护保养记录 B-V46、A-04-06VA-04VA-0425/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第四章 工具装备管理程序第一节 目的 为保证最好的服务质量，上海大众特许销售商/特约维修站必须配备符合上海 大众标准的工具装备，并确保其正常使用。第二节 操作准则 按上海大众要求配置工具装备；工具和装备应合理地管理和保养，确保其正常使用。第三节 操作指导一工具装备的配置 按上海大众和上海大众的要求申购和配置工具装备。二专用工具的管理 专用工具放置在工具间并定置管理；设备管理员负责建立专用工具清单B-VA-04-01；设备管理员负责工具的借用，并记录在专用工具借用登记表B-VA-04-0247、。三工具车的配置和管理 每一维修小组配置一辆工具车；技术经理按不同工种制定工具车配置标准；应保持工具车整洁，不放置杂物，不用时须放置在固定划线区域；设备管理员每月一次检查工具车内工具情况，并填写工具车检查记 录B-VA-04-03。四设备管理 设备管理员对维修设备进行编号标识，并建立设备台帐 B-VA-04-04；技术经理参照设备使用说明书，负责编制设备操作规程，设备维护保养计划B-VA-04-05和设备维护保养管理办法；设备的使用人员，依据设备操作规程操作。技术经理安排相关人员按设备维护保养计划和设备维护保养管理办法进行周期性保养，并填写设备维护保养记录B-VA-04-06，如经销商无能力进48、行该项工作，由技术经理联系设备制造商进行维护保养。注：以上设备管理的一些要求仅适用于比较复杂的设备。五相关记录 专用工具清单 B-VA-04-01 专用工具借用登记表 B-VA-04-02 工具车检查记录 B-VA-04-03 设备台帐 B-VA-04-04 设备维护保养计划 B-VA-04-05 设备维护保养记录 B-VA-04-06VA-04VA-0426/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -F-VA-04-01专用工具清单序号名称规格/型号品牌或制造商数量 填表人：填表日期：F-VA-04-02序号委托书号工具名称工具编号借用人借用时间归还时间管理员签字专49、用工具借用登记表VA-04VA-0427/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -F-VA-04-01专用工具清单序号名称规格/型号品牌或制造商数量 填表人：填表日期：F-VA-04-02序号委托书号工具名称工具编号借用人借用时间归还时间管理员签字专用工具借用登记表VA-04VA-0428/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -F-VA-04-03F-VA-04-04设备名称：规格数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 年 工具车检查记录小组编号：小组责任人：“”：正常；“”：遗失或损坏；设备台帐填表人：填表日期：序50、号名称规格/型号设备编号出厂编号品牌或制造商进站日期备注 VA-04VA-0429/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -F-VA-04-03F-VA-04-04设备名称：规格数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 年 工具车检查记录小组编号：小组责任人：“”：正常；“”：遗失或损坏；设备台帐填表人：填表日期：序号名称规格/型号设备编号出厂编号品牌或制造商进站日期备注 VA-04VA-0430/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -F-VA-04-05F-VA-04-06 年 设备维护保养计划设备名称：1月2月3月51、4月5月6月7月8月9月10月11月12月责任人 注:技术主管每年年初根据设备维护保养管理办法 的要求制定该计划,计划可以按具体时间进行调整 编制人 年 月 日备注1:备注2:备注3:注:责任人按设备维护保养管理办法进行保养；“”：按要求完成保养，设备正常；“”：设备需要修理，并在备注上注明设备名称：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实施人(签字)年 设备维护保养记录VA-04VA-0431/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -F-VA-04-05F-VA-04-06 年 设备维护保养计划设备名称：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月152、1月12月责任人 注:技术主管每年年初根据设备维护保养管理办法 的要求制定该计划,计划可以按具体时间进行调整 编制人 年 月 日备注1:备注2:备注3:注:责任人按设备维护保养管理办法进行保养；“”：按要求完成保养，设备正常；“”：设备需要修理，并在备注上注明设备名称：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实施人(签字)年 设备维护保养记录VA-04VA-0432/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2953、 30 31 异常情况 维修记录备注设备维护保养记录设备设施名称：设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备名称：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实施人(签字)烤漆房 车身校正架 轮胎动平衡机 四轮定位仪 双柱举升机 其它 F-VA-04-06样本仅供参考 年 设备维护保养记录备注1:备注2:备注3:注:责任人按设备维护保养管理办法进行保养；：按要求完成保养，设备正常；：设备需要修理，并在备注上注VA-04VA-0433/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -保养项目 12345678910 11 12 1354、 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 异常情况 维修记录备注设备维护保养记录设备设施名称：设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备名称：1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实施人(签字)烤漆房 车身校正架 轮胎动平衡机 四轮定位仪 双柱举升机 其它 F-VA-04-06样本仅供参考 年 设备维护保养记录备注1:备注2:备注3:注:责任人按设备维护保养管理办法进行保养；：按要求完成保养，设备正常；：设备需要修理，并在备注上注VA-04VA-0434/86Ver1.00-0955、03-11 -Ver1.00-0903-12 -保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 内外部清洁 油水分离放水清洁顶部过滤棉清洁进风滤棉 清洗喷油嘴 更换油滤 检查保险安全检查 更换过滤棉异常情况 维修记录备注设备维护保养记录设备设施名称：烤漆房 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备维护保养记录设备设施名称：车身校正架 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。保养项目 12345678910 11 12 156、3 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 清洁检查附件完整 涂防锈油润滑 异常情况 维修记录备注VA-04VA-0435/86Ver1.00-0903-11 -Ver1.00-0903-12 -保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 内外部清洁 油水分离放水清洁顶部过滤棉清洁进风滤棉 清洗喷油嘴 更换油滤 检查保险安全检查 更换过滤棉异常情况 维修记录备注设备维护保养记录设备设施名称：烤漆房 设施编号：保养57、月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备维护保养记录设备设施名称：车身校正架 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 清洁检查附件完整 涂防锈油润滑 异常情况 维修记录备注VA-04VA-0436/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -设备维护保养记录设备设施名称：轮胎动平衡机 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备维58、护保养记录设备设施名称：四轮定位仪 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 清洁检查电器开关检查调整旋钮附件完整 润滑轴承检查过滤器油面功能测试 零点标定 异常情况 维修记录备注保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31润滑紧固检查电器开关检查安全机构 检查二次举升机清洁转角盘 异常情况 维修59、记录备注VA-04VA-0437/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -设备维护保养记录设备设施名称：轮胎动平衡机 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。设备维护保养记录设备设施名称：四轮定位仪 设施编号：保养月份：保养责任人：注：保养后请打“”；设备异常请打“”。保养项目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 清洁检查电器开关检查调整旋钮附件完整 润滑轴承检查过滤器油面功能测试 零点标定 异常情况 维修记录备注保养项60、目 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31润滑紧固检查电器开关检查安全机构 检查二次举升机清洁转角盘 异常情况 维修记录备注VA-04VA-0438/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第五章 监视和测量装置管理程序第一节 目的监视和测量装置直接影响产品和服务过程的测量监视结果的正确性，为此，从申购、使用到保管都必须进行严格控制和管理，确保监视测量装置处于良好的工作状态。第二节 操作准则 监视和测量装置在购入时就得到控制，以便纳入校验范围；监视和测量装置61、在使用、搬运、维护和贮存期间应防止损坏或失效；当发现监视和测量装置偏离标准状态时，立即停止使用，追溯测量结果的有效性，并采取相应的有效措施；监视和测量装置应按规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；当监视和测量装置无法追溯到国际或国家的测量标准时，应按厂商规定进行自校；所有监视和测量装置均应有校准状态标志，以确定其校准状态；保存监视和测量装置的校准结果的记录；用于监视和测量的软件按要求及时更新，确保符合上海大众最新版本要求。第三节 操作指导和流程一监视和测量装置的验收：技术经理负责新购监视和测量装置的验收,并填写检测设备台帐。二监视和测量装置的使用和维护保养：应根据监视和测量装置的使用说明书的62、要求，对测量设备进行日常的维护和保养,对复杂的监视和测量装置,技术经理按使用说明书编制操作规程；严格按使用说明书或操作规程进行操作；发现异常或超差，不得随意调整，要及时报技术经理，并停止使用。同时，对以往测试结果的有效性进行评价和记录，必要时对任何受影响的维修车辆通过跟踪服务予以纠正；设备修复后，由技术经理组织对设备的检定或校准，合格后方可使用；测量设备在搬运、维护和贮存期间，要做好防护，防止损坏或失效；一年以上不使用的测量设备，应进行封存，由技术经理做“封存”标识，并记入台帐，当封存设备重新启用时，必须再次检定或校准合格后方可使用，并由技术经理在设备台帐上注明。三监视和测量装置的周期检定或校63、准1监视和测量装置分为A、B、C三类：A 类：为列入国家强制检定目录的测量设备。技术经理按规定的检定周期送到授权计量检定机构检定（应关注该检定机构的授权范围）；B 类：本身带有自校功能的测量设备，或授权计量检定机构尚不能检定的。前者在使用前按有关规定进行自校，以防止测量结果失效。后者须依据设备厂家对校准的要求，技术经理负责编制检测设备自校规程，并按期进行校准，填写检测设备自校准记录；C 类为准确度无严格要求，计量检测性能不易变化的测量设备，实行领用时一次性检定；在使用过程中发现磨损、损坏则报废；技术经理对监视和测量装置进行分类，并在监测设备台帐的“类别”栏注明；技术经理依据测量设备的类别、使用64、频次和稳定性等因素，对 A、B 类测量设备规定检定周期，制定校验计划；A 类设备送外检定合格后，在检测设备校验计划和记录上记录，同时登录下一次检定时间。证书保留在技术经理处，并负责将合格标识贴在测量设备上；B 类测量设备，由技术经理组织编制校准规程，并进行校准，做好校准记录数据，在 检测设备自校验记录单 上记录，记录保留在技术经理处，VA-05VA-0539/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -第五章 监视和测量装置管理程序第一节 目的监视和测量装置直接影响产品和服务过程的测量监视结果的正确性，为此，从申购、使用到保管都必须进行严格控制和管理，确保监视测量装置处65、于良好的工作状态。第二节 操作准则 监视和测量装置在购入时就得到控制，以便纳入校验范围；监视和测量装置在使用、搬运、维护和贮存期间应防止损坏或失效；当发现监视和测量装置偏离标准状态时，立即停止使用，追溯测量结果的有效性，并采取相应的有效措施；监视和测量装置应按规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；当监视和测量装置无法追溯到国际或国家的测量标准时，应按厂商规定进行自校；所有监视和测量装置均应有校准状态标志，以确定其校准状态；保存监视和测量装置的校准结果的记录；用于监视和测量的软件按要求及时更新，确保符合上海大众最新版本要求。第三节 操作指导和流程一监视和测量装置的验收：技术经理负责新购监视和测66、量装置的验收,并填写检测设备台帐。二监视和测量装置的使用和维护保养：应根据监视和测量装置的使用说明书的要求，对测量设备进行日常的维护和保养,对复杂的监视和测量装置,技术经理按使用说明书编制操作规程；严格按使用说明书或操作规程进行操作；发现异常或超差，不得随意调整，要及时报技术经理，并停止使用。同时，对以往测试结果的有效性进行评价和记录，必要时对任何受影响的维修车辆通过跟踪服务予以纠正；设备修复后，由技术经理组织对设备的检定或校准，合格后方可使用；测量设备在搬运、维护和贮存期间，要做好防护，防止损坏或失效；一年以上不使用的测量设备，应进行封存，由技术经理做“封存”标识，并记入台帐，当封存设备重新67、启用时，必须再次检定或校准合格后方可使用，并由技术经理在设备台帐上注明。三监视和测量装置的周期检定或校准1监视和测量装置分为A、B、C三类：A 类：为列入国家强制检定目录的测量设备。技术经理按规定的检定周期送到授权计量检定机构检定（应关注该检定机构的授权范围）；B 类：本身带有自校功能的测量设备，或授权计量检定机构尚不能检定的。前者在使用前按有关规定进行自校，以防止测量结果失效。后者须依据设备厂家对校准的要求，技术经理负责编制检测设备自校规程，并按期进行校准，填写检测设备自校准记录；C 类为准确度无严格要求，计量检测性能不易变化的测量设备，实行领用时一次性检定；在使用过程中发现磨损、损坏则报废68、；技术经理对监视和测量装置进行分类，并在监测设备台帐的“类别”栏注明；技术经理依据测量设备的类别、使用频次和稳定性等因素，对 A、B 类测量设备规定检定周期，制定校验计划；A 类设备送外检定合格后，在检测设备校验计划和记录上记录，同时登录下一次检定时间。证书保留在技术经理处，并负责将合格标识贴在测量设备上；B 类测量设备，由技术经理组织编制校准规程，并进行校准，做好校准记录数据，在 检测设备自校验记录单 上记录，记录保留在技术经理处，VA-05VA-0540/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -第五节 相关记录 检测设备台帐B-VA-05-01 检测设备校验计划69、和记录B-VA-05-02 检测设备自校验记录单B-VA-05-03并负责将合格标识贴在测量设备上；C类的检定记录，由技术经理保存；由技术经理负责四轮定位仪，5051/5052等仪器的计算机软件按上海大众的要求及时升级。四控制流程责任人流程 操作指导 相关文件/记录 技术经理 技术经理 技术经理/修理工技术经理/修理工技术经理/修理工技术经理 技术经理 建立台帐和校验计划如由计量仪器生产许可证的工厂生产的新测量装置，可免该步骤。根据本程序3.2执行根据本程序3.3执行对以往测试结果的有效性进行评价和记录 检测设备台帐检测设备校验计划和记录 外校：检定证书，自校：检测设备自校验记录单 外校：检定70、证书，自校：检测设备自校验记录单不合格购置及验收建立台帐初次校准投入使用维护保养分析和报废结束周期检定或校准修后检定或校准合格合格合格不合格不合格VA-05VA-0541/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -第五节 相关记录 检测设备台帐B-VA-05-01 检测设备校验计划和记录B-VA-05-02 检测设备自校验记录单B-VA-05-03并负责将合格标识贴在测量设备上；C类的检定记录，由技术经理保存；由技术经理负责四轮定位仪，5051/5052等仪器的计算机软件按上海大众的要求及时升级。四控制流程责任人流程 操作指导 相关文件/记录 技术经理 技术经理 技术71、经理/修理工技术经理/修理工技术经理/修理工技术经理 技术经理 建立台帐和校验计划如由计量仪器生产许可证的工厂生产的新测量装置，可免该步骤。根据本程序3.2执行根据本程序3.3执行对以往测试结果的有效性进行评价和记录 检测设备台帐检测设备校验计划和记录 外校：检定证书，自校：检测设备自校验记录单 外校：检定证书，自校：检测设备自校验记录单不合格购置及验收建立台帐初次校准投入使用维护保养分析和报废结束周期检定或校准修后检定或校准合格合格合格不合格不合格VA-05VA-0542/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -B-VA-05-01检测设备台帐填表人：填表日期：序72、号名称规格/型号设备编号出厂编号 品牌或制造商 测量范围进站日期校正周期类别备注 B-VA-05-02检测设备检定计划和记录编制人 年 月 日序号检测设备名称：设备编号 出厂编号检定/校准周期第1次检定/校准第2次检定/校准第3次检定/校准第4次检定/校准时间结果时间结果时间结果时间结果 VA-05VA-0543/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -B-VA-05-01检测设备台帐填表人：填表日期：序号名称规格/型号设备编号出厂编号 品牌或制造商 测量范围进站日期校正周期类别备注 B-VA-05-02检测设备检定计划和记录编制人 年 月 日序号检测设备名称：设备73、编号 出厂编号检定/校准周期第1次检定/校准第2次检定/校准第3次检定/校准第4次检定/校准时间结果时间结果时间结果时间结果 VA-05VA-0544/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -B-VA-05-03检测设备自校准记录设备名称编号规格型号制造厂家测量精度测量范围 校准时间校准依据测量过程、校准方法及数据：校准结论（明确适用精度范围及有效期）：校准人：日 期：VA-05VA-0545/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -VA-06VA-06第六章 上海大众24小时援助服务网络成员执行手册第一节 24小时援助服务的服务宗旨、目74、的及目标一服务宗旨上海大众“24小时援助服务”，依据完善的客户档案，充分利用网络优势,提供更及时、专业、贴心的服务，保障客户“迅速继续前行”。二实施目的：全国网络成员实施统一的24小时援助服务标准，发挥网络优势,提升核心竞争力。并为上海大众客户提供更加标准、更加专业，并具备数据连贯性的援助服务。三实施目标：最大限度满足不断增长的客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。在便利性、响应速度、人性化方面，树立更高的业界标准，进一步提升 Techcare“大众关爱”的品牌形象。第二节 网络成员入网审核及要求一“24小时援助服务”网络成员入网审核：本着自愿的原则，凡属上海大众授权特许经销商/特约维修站，有意75、加入上海大众 24 小时援助服务网络体系，能为上海大众客户提供相关服务，并自愿接受上海大众相关部门不定期的监督、考察和评价，请先填写入网申请表（B-VA-06-03）递交上海大众售后服务部门审批。二组织结构图：援助热线现场援助小组援助车辆驾驶员信息员24小时援助服务负责人职责资质24小时援助服务负责人负责援助小组的建立，成员的调配，援助设备的管理。具有大、中专以上学历，有三年以 上汽车维修服务经验；具有上海大众相关等级考核证书。援助热线负责援助任务的受理，与客户沟通，电话排障，与信息中心交流信息，协调、指挥援助小组的正常运作。技术经理负责进一步帮助客户电话排障和故障诊断，以及对现场援助小组进行76、技术指导。援助热线接听人员可以是：专门热线服务人员、服务顾问，技术经理或现场援助小组人员。具有同情心和沟通能力；熟练操作电脑；具有上海大众相关等级考核证书 通过上海大众援助服务资质上岗培 训；现场援助小组服务顾问负责与客户进行沟通。维修人员负责现场故障排除。对于不能现场维修的车辆拖运至维修站。具有上海大众相关等级考核证书 接受过援助专用车辆的使用培训 具有2年以上的汽车维修服务实操 经验；援助车辆驾驶员负责驾驶援助车辆。可由援助小组成员兼任 具备3年以上驾驶经验；接受过援助专用车的使用培训。信息员对援助任务中的各项数据进行信息统计，分类，归档，管理表格。可由援助小组成员兼任 熟练使用各种统计软77、件和 office 软件；具备较强数据分析能力。46/86Ver1.00-0903-1 -Ver1.00-0903-2 -VA-06VA-06第六章 上海大众24小时援助服务网络成员执行手册第一节 24小时援助服务的服务宗旨、目的及目标一服务宗旨上海大众“24小时援助服务”，依据完善的客户档案，充分利用网络优势,提供更及时、专业、贴心的服务，保障客户“迅速继续前行”。二实施目的：全国网络成员实施统一的24小时援助服务标准，发挥网络优势,提升核心竞争力。并为上海大众客户提供更加标准、更加专业，并具备数据连贯性的援助服务。三实施目标：最大限度满足不断增长的客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。在便利78、性、响应速度、人性化方面，树立更高的业界标准，进一步提升 Techcare“大众关爱”的品牌形象。第二节 网络成员入网审核及要求一“24小时援助服务”网络成员入网审核：本着自愿的原则，凡属上海大众授权特许经销商/特约维修站，有意加入上海大众 24 小时援助服务网络体系，能为上海大众客户提供相关服务，并自愿接受上海大众相关部门不定期的监督、考察和评价，请先填写入网申请表（B-VA-06-03）递交上海大众售后服务部门审批。二组织结构图：援助热线现场援助小组援助车辆驾驶员信息员24小时援助服务负责人职责资质24小时援助服务负责人负责援助小组的建立，成员的调配，援助设备的管理。具有大、中专以上学历，79、有三年以 上汽车维修服务经验；具有上海大众相关等级考核证书。援助热线负责援助任务的受理，与客户沟通，电话排障，与信息中心交流信息，协调、指挥援助小组的正常运作。技术经理负责进一步帮助客户电话排障和故障诊断，以及对现场援助小组进行技术指导。援助热线接听人员可以是：专门热线服务人员、服务顾问，技术经理或现场援助小组人员。具有同情心和沟通能力；熟练操作电脑；具有上海大众相关等级考核证书 通过上海大众援助服务资质上岗培 训；现场援助小组服务顾问负责与客户进行沟通。维修人员负责现场故障排除。对于不能现场维修的车辆拖运至维修站。具有上海大众相关等级考核证书 接受过援助专用车辆的使用培训 具有2年以上的汽车80、维修服务实操 经验；援助车辆驾驶员负责驾驶援助车辆。可由援助小组成员兼任 具备3年以上驾驶经验；接受过援助专用车的使用培训。信息员对援助任务中的各项数据进行信息统计，分类，归档，管理表格。可由援助小组成员兼任 熟练使用各种统计软件和 office 软件；具备较强数据分析能力。47/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -VA-06VA-06三网络成员配备基本设备、设施要求基本设备、设施要 求援助服务车 必须使用上海大众品牌的产品车辆，并贴有上海大众全国统一 规定的售后服务车标识（见第6章VI应用）；援助服务车上必须配备车载GPS电子导航定位装置每部援助车 辆最少必须81、配备一组现场援助小组人员。服务工具 援助服务车上必须配备24小时援助服务工具及常用零配件参见 （B-VA-06-01）；援助服务工具和零配件必须按照上海大众规定的标准每天点 检，及时维修、更换有损坏的工具，补充缺少的零配件。专用联络工具 网络成员必须配备专用联络工具，并保证通讯顺畅：包括店内 固定电话和传真，可接入互联网络的电脑，以及固定号码的现 场专用手机；援助服务热线必须于当地114登记，便于客户查询。标准如下：上海大众24小时援助服务网络成员，XX特许经销商/特约维修站24小时服务热线。专用通道 网络成员必须配备援助服务专用维修通道和工位，并保证清洁 和通畅；网络成员必须配备援助服务专用82、零配件通道，并根据上海大众 标准常备的零配件要求每天点检，保证及时供应。第三节 服务概述 公示上海大众客户售后服务热线10106789和特许销售商/特约维修站“24小时援助服务”热线电话，让客户知晓；主动发放“24小时援助服务”相关宣传资料，向客户进行推广；24小时援助服务热线电话保证全年365天，每天24小时，始终保持有人 接听；针对所在责任区域范围内的援助服务，需在15分钟内出动。48/86Ver1.00-0903-3 -Ver1.00-0903-4 -VA-06VA-06三网络成员配备基本设备、设施要求基本设备、设施要 求援助服务车 必须使用上海大众品牌的产品车辆，并贴有上海大众全国统一83、 规定的售后服务车标识（见第6章VI应用）；援助服务车上必须配备车载GPS电子导航定位装置每部援助车 辆最少必须配备一组现场援助小组人员。服务工具 援助服务车上必须配备24小时援助服务工具及常用零配件参见 （B-VA-06-01）；援助服务工具和零配件必须按照上海大众规定的标准每天点 检，及时维修、更换有损坏的工具，补充缺少的零配件。专用联络工具 网络成员必须配备专用联络工具，并保证通讯顺畅：包括店内 固定电话和传真，可接入互联网络的电脑，以及固定号码的现 场专用手机；援助服务热线必须于当地114登记，便于客户查询。标准如下：上海大众24小时援助服务网络成员，XX特许经销商/特约维修站24小时84、服务热线。专用通道 网络成员必须配备援助服务专用维修通道和工位，并保证清洁 和通畅；网络成员必须配备援助服务专用零配件通道，并根据上海大众 标准常备的零配件要求每天点检，保证及时供应。第三节 服务概述 公示上海大众客户售后服务热线10106789和特许销售商/特约维修站“24小时援助服务”热线电话，让客户知晓；主动发放“24小时援助服务”相关宣传资料，向客户进行推广；24小时援助服务热线电话保证全年365天，每天24小时，始终保持有人 接听；针对所在责任区域范围内的援助服务，需在15分钟内出动。49/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -VA-06VA-06一援助85、受理1.客户直接拨打网络成员援助热线1.1确认客户安全状况1.2确认援助地点和性质1.3确认援助信息2.由上海大众售后热线分派的援助任务2.1接受任务2.2确认援助信息第四节 服务流程上海大众24小时援助服务流程图示说明1.援助受理2.电话排障3.援助确认4.援助指令下达5.援助任务反馈6.出动援助准备7.援助出动8.现场援助9.援助完成10.信息反馈11.回访50/86Ver1.00-0903-5 -Ver1.00-0903-6 -VA-06VA-06一援助受理1.客户直接拨打网络成员援助热线1.1确认客户安全状况1.2确认援助地点和性质1.3确认援助信息2.由上海大众售后热线分派的援助任务86、2.1接受任务2.2确认援助信息第四节 服务流程上海大众24小时援助服务流程图示说明1.援助受理2.电话排障3.援助确认4.援助指令下达5.援助任务反馈6.出动援助准备7.援助出动8.现场援助9.援助完成10.信息反馈11.回访51/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -VA-06VA-06 迅速拿起电话 表明身份 确认客户安全状况 询问客户所处的道路类型，确认客户是否做好安全防范 确认是否有人受伤 如果有人受伤，并尚未采取救护措施，应立即建议并协助客户和当地的医疗部门取得联系 准备好援助服务受理单（B-VA-06-02），做好记录准备；接线员：“您好！上海大众 87、24 小时援助热线，请问有什么可以帮您？”客户：“我的车抛锚了。”接线员：“您现在是否停靠在安全位置？”.接线员：“好的！有什么可以帮您？”1.客户直接拨打网络成员援助热线服务要点沟通参考 如果是故障车辆，直接进行“信息确认”如果是事故车辆，及时提醒向客户（1）是否已经报警（2）是否已与保险公司取得联系 建议协助客户和保险公司确认，得到授权后再移动事故车辆1.2 确认援助地点和性质 请客户提供车牌号码 运用上海大众客户管理或售后管理系统迅速调出客户和车辆信息 客户重要信息确认（1）如果调出客户资料核对 重要信息：客户姓名，车辆型号（2）如果无法调出客户资料询 问求助人全名和联系方式，请客户根据88、行驶证提供车 辆信息，并做好记录 确认援助地点 通过路标，显著建筑或标志物，运用最新地图资讯，准确定位。进入下一步骤：“电话排障”对于以下情况，上海大众无法直接提供援助服务，或需要视实际情况与客户进行沟通解决：隧道、大桥以及其他任何被交通部门或权威部门指定为禁止第三方拖车、维修和实施援助活动的路段 高峰时期和交通拥堵的情况下 正在维修和施工的道路以及有困难接近的道路 客户不能清晰地描述的道路 受通行限制管制的地区 在其他不可提供服务或不可预见的情况下 及时打开管理系统；以尊称（先生/小姐）称谓对方；确认客户是否为车主；记录求助人全名和联系方式；记录好用户的电话号码后必须重复一遍，以防误录；采用89、引导询问的方式；如果客户没带行驶证，可先记录车辆型号，大致购车时间，之后在援助过程中请客户提供详细资料：购车时间，购车地点，并于现场记录资料（车身颜色，车架号等）汇总录入客户管理系统；询问客户是否有 GPS 定位系统，指导客户提供位置数据，准确定位；将信息记录于援助服务受理单相应位置。客户：哎！我的车（待客户说话明显的间歇）接线员：好的，请先配合我们核对一下您的资料行吗？客户：噢，你说。接线员：请问您的车牌号是？1.3 信息确认服务要点沟通参考 将信息记录于援助服务受理单相应位置。1.1 确认客户安全状况 准备好援助服务受理单（B-VA-06-02），做好记录准备；响铃三声之内接听电话；发音清90、晰，语音亲切，语速适当；适时安慰客户情绪。请客户安心；如不能确定客户处于安全状况，应按照交通法规的要求，引导客户到达安全地点，避免引发更为严重的事故；将信息记录于援助服务受理单相应位；52/86Ver1.00-0903-7 -Ver1.00-0903-8 -VA-06VA-06 迅速拿起电话 表明身份 确认客户安全状况 询问客户所处的道路类型，确认客户是否做好安全防范 确认是否有人受伤 如果有人受伤，并尚未采取救护措施，应立即建议并协助客户和当地的医疗部门取得联系 准备好援助服务受理单（B-VA-06-02），做好记录准备；接线员：“您好！上海大众 24 小时援助热线，请问有什么可以帮您？”客91、户：“我的车抛锚了。”接线员：“您现在是否停靠在安全位置？”.接线员：“好的！有什么可以帮您？”1.客户直接拨打网络成员援助热线服务要点沟通参考 如果是故障车辆，直接进行“信息确认”如果是事故车辆，及时提醒向客户（1）是否已经报警（2）是否已与保险公司取得联系 建议协助客户和保险公司确认，得到授权后再移动事故车辆1.2 确认援助地点和性质 请客户提供车牌号码 运用上海大众客户管理或售后管理系统迅速调出客户和车辆信息 客户重要信息确认（1）如果调出客户资料核对 重要信息：客户姓名，车辆型号（2）如果无法调出客户资料询 问求助人全名和联系方式，请客户根据行驶证提供车 辆信息，并做好记录 确认援助地92、点 通过路标，显著建筑或标志物，运用最新地图资讯，准确定位。进入下一步骤：“电话排障”对于以下情况，上海大众无法直接提供援助服务，或需要视实际情况与客户进行沟通解决：隧道、大桥以及其他任何被交通部门或权威部门指定为禁止第三方拖车、维修和实施援助活动的路段 高峰时期和交通拥堵的情况下 正在维修和施工的道路以及有困难接近的道路 客户不能清晰地描述的道路 受通行限制管制的地区 在其他不可提供服务或不可预见的情况下 及时打开管理系统；以尊称（先生/小姐）称谓对方；确认客户是否为车主；记录求助人全名和联系方式；记录好用户的电话号码后必须重复一遍，以防误录；采用引导询问的方式；如果客户没带行驶证，可先记录93、车辆型号，大致购车时间，之后在援助过程中请客户提供详细资料：购车时间，购车地点，并于现场记录资料（车身颜色，车架号等）汇总录入客户管理系统；询问客户是否有 GPS 定位系统，指导客户提供位置数据，准确定位；将信息记录于援助服务受理单相应位置。客户：哎！我的车（待客户说话明显的间歇）接线员：好的，请先配合我们核对一下您的资料行吗？客户：噢，你说。接线员：请问您的车牌号是？1.3 信息确认服务要点沟通参考 将信息记录于援助服务受理单相应位置。1.1 确认客户安全状况 准备好援助服务受理单（B-VA-06-02），做好记录准备；响铃三声之内接听电话；发音清晰，语音亲切，语速适当；适时安慰客户情绪。请94、客户安心；如不能确定客户处于安全状况，应按照交通法规的要求，引导客户到达安全地点，避免引发更为严重的事故；将信息记录于援助服务受理单相应位；53/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -VA-06VA-06 网络成员不得以路程远，时间晚，人手不够等为借口，进行推脱。任何经核实的不接受委派记录，将从全年考评中进行扣分处理，累计达到相当数量者，将被甄别出网络系统；网络成员援助热线 24 小时值守，是上海大众售后服务部对网络成员的工作内容进行考核的标准之一；如 3 分钟内网络成员没有信息反馈，上海大众援助热线将再次致电该网络成员进行询问。如 3 分钟内仍然没有信息反馈，95、上海大众援助热线将视该网络成员放弃此次援助任务。接 线 员：“王 先 生 您好，我是上海大众XX站，让您久等了。客户：“没关系。”接线员：“我们已经接到 售 后 热 线 的 援 助 指令，需要和您确认一些信息，您看可以吗？”客户：“好的。”接线员：“请问”2.由上海大众售后热线分派的援助任务 接收信息 上海大众援助热线通过电话和互联网，将客户资料和援助信息传递给网络成员援助热线 确认信息 及时确认收到的援助信息是否清晰，完整 接受任务 如果援助车辆已经在执行其他援助任务无法返回，或其他原因导致无法出动援助任务，必须马上（或3分钟内）进行反馈，以便上海大众援助热线重新分派其他网络成员实施援助2.96、1 接受任务网络成员致电客户，表明身份，确认准确援助地点。如果需要确认故障，进入下一步骤：“电话排障”如果故障原因及援助要求已确定：进入下一步骤：“援助确认”2.2 援助受理二.电话排障服务要点沟通参考54/86Ver1.00-0903-9 -Ver1.00-0903-10 -VA-06VA-06 网络成员不得以路程远，时间晚，人手不够等为借口，进行推脱。任何经核实的不接受委派记录，将从全年考评中进行扣分处理，累计达到相当数量者，将被甄别出网络系统；网络成员援助热线 24 小时值守，是上海大众售后服务部对网络成员的工作内容进行考核的标准之一；如 3 分钟内网络成员没有信息反馈，上海大众援助热线97、将再次致电该网络成员进行询问。如 3 分钟内仍然没有信息反馈，上海大众援助热线将视该网络成员放弃此次援助任务。接 线 员：“王 先 生 您好，我是上海大众XX站，让您久等了。客户：“没关系。”接线员：“我们已经接到 售 后 热 线 的 援 助 指令，需要和您确认一些信息，您看可以吗？”客户：“好的。”接线员：“请问”2.由上海大众售后热线分派的援助任务 接收信息 上海大众援助热线通过电话和互联网，将客户资料和援助信息传递给网络成员援助热线 确认信息 及时确认收到的援助信息是否清晰，完整 接受任务 如果援助车辆已经在执行其他援助任务无法返回，或其他原因导致无法出动援助任务，必须马上（或3分钟内）98、进行反馈，以便上海大众援助热线重新分派其他网络成员实施援助2.1 接受任务网络成员致电客户，表明身份，确认准确援助地点。如果需要确认故障，进入下一步骤：“电话排障”如果故障原因及援助要求已确定：进入下一步骤：“援助确认”2.2 援助受理二.电话排障服务要点沟通参考55/86Ver1.00-0903-11 -Ver1.00-0903-12 -仔细倾听 详细记录 引导客户进行故障排查 网络成员应有目的地询问故障的基本症状，迅速判断，指导客户进行纠正操作，准确排查故障 指导客户排除故障 明确故障原因后，网络成员首先应在电话中指导客户，对简单故障进行正确操作，及时排除，让客户能够迅速继续前行 或在车辆99、能够继续行驶并确保安全的情况下，征得客户同意，指导客户自行前往维修站进行后续维修 如果故障排除 向客户说明故障原因，提醒客户以后注意正确的操作，或建议客户尽快到就近的上海大众特约维修站进行检查，保证安全行驶 礼貌挂断电话，完成服务 如果经过电话排障无法解决问题 进入下一步骤：“援助确认”网络成员应当掌握常见故障的速查方法，有目的地进行询问和引导；热线接听人员必须加强业务能力培训，提高故障判断和电话排障能力。网络成员应当定期对常见故障的类型，症状和解决方案进行总结，形成作业指导接线员：“王先生，请您告诉我故障是怎么发生的，好吗？”客户：“”接线员：“那，有没有这样的症状：”客 户：“对，好 象有100、。”接线员：“现在，请您试着这样操作，”客户：“好的正常的。”接线员：“那请您再试下这样操作”客 户：“好 象 没 反应。”接线员：“根据我的判断，应该是出了问题”征询客户意见进行电话排障1.电话排障线三.援助确认服务要点沟通参考 将信息记录于援助服务受理单相应位置；56/86Ver1.00-0903-11 -Ver1.00-0903-12 -仔细倾听 详细记录 引导客户进行故障排查 网络成员应有目的地询问故障的基本症状，迅速判断，指导客户进行纠正操作，准确排查故障 指导客户排除故障 明确故障原因后，网络成员首先应在电话中指导客户，对简单故障进行正确操作，及时排除，让客户能够迅速继续前行 或在101、车辆能够继续行驶并确保安全的情况下，征得客户同意，指导客户自行前往维修站进行后续维修 如果故障排除 向客户说明故障原因，提醒客户以后注意正确的操作，或建议客户尽快到就近的上海大众特约维修站进行检查，保证安全行驶 礼貌挂断电话，完成服务 如果经过电话排障无法解决问题 进入下一步骤：“援助确认”网络成员应当掌握常见故障的速查方法，有目的地进行询问和引导；热线接听人员必须加强业务能力培训，提高故障判断和电话排障能力。网络成员应当定期对常见故障的类型，症状和解决方案进行总结，形成作业指导接线员：“王先生，请您告诉我故障是怎么发生的，好吗？”客户：“”接线员：“那，有没有这样的症状：”客 户：“对，好 102、象有。”接线员：“现在，请您试着这样操作，”客户：“好的正常的。”接线员：“那请您再试下这样操作”客 户：“好 象 没 反应。”接线员：“根据我的判断，应该是出了问题”征询客户意见进行电话排障1.电话排障线三.援助确认服务要点沟通参考 将信息记录于援助服务受理单相应位置；57/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -VA-06VA-06 根据故障类型，与客户确认援助方式（现场维修或拖车回厂）向客户确认到达现场的时间 告知客户大致的维修时间 告知预估的援助费用金额 向客户提供关爱服务 告知客户将迅速出动援助小组 礼貌挂断电话进入下一步骤：“援助指令下达”客户不愿接103、受我们的实际援助超出预定时间，建议运用这个应对技巧：视路程的远近，比估算的时间多报 5-10 分钟；礼貌询问客户是否还有其他需要，如：食物，饮料，保暖衣物等。必须事先将其中的有偿服务告知客户；网络成员援助热线必须按照各地工商部门规定的统一收费标准，估算客户车辆维修费用，加上标准的里程收费数目，如实告知客户；将所有信息详细记录于援助服务受理单相应位置。接线员：“王先生，我们估计现场可以修理，但时间会比较长，您的意见呢？”客户：“请尽快修理。”接线员：“根据对您的汽车故障的初步诊断，以及援助现场的距离，大概需要收取您 XX 元左右的费用，其中包括 XX 的维修费用，XX 元的路程费用。我们的援助人104、员会根据实际情况，现场和您进行最终核算。您看可以么？”客户：“好的。请尽快。”接线员：“那好，现场援助人员马上出动，大概XX 分钟内可以到达您的位置。”1.电话排障线四 援助指令下达服务要点沟通参考58/86Ver1.00-0903-13 -Ver1.00-0903-14 -VA-06VA-06 根据故障类型，与客户确认援助方式（现场维修或拖车回厂）向客户确认到达现场的时间 告知客户大致的维修时间 告知预估的援助费用金额 向客户提供关爱服务 告知客户将迅速出动援助小组 礼貌挂断电话进入下一步骤：“援助指令下达”客户不愿接受我们的实际援助超出预定时间，建议运用这个应对技巧：视路程的远近，比估算的105、时间多报 5-10 分钟；礼貌询问客户是否还有其他需要，如：食物，饮料，保暖衣物等。必须事先将其中的有偿服务告知客户；网络成员援助热线必须按照各地工商部门规定的统一收费标准，估算客户车辆维修费用，加上标准的里程收费数目，如实告知客户；将所有信息详细记录于援助服务受理单相应位置。接线员：“王先生，我们估计现场可以修理，但时间会比较长，您的意见呢？”客户：“请尽快修理。”接线员：“根据对您的汽车故障的初步诊断，以及援助现场的距离，大概需要收取您 XX 元左右的费用，其中包括 XX 的维修费用，XX 元的路程费用。我们的援助人员会根据实际情况，现场和您进行最终核算。您看可以么？”客户：“好的。请尽快106、。”接线员：“那好，现场援助人员马上出动，大概XX 分钟内可以到达您的位置。”1.电话排障线四 援助指令下达服务要点沟通参考59/86Ver1.00-0903-15 -Ver1.00-0903-16 -VA-06VA-06 网络成员援助热线打印好援助服务受理单（B-VA-06-02）通知所有相关的成员（配件，车间），确保具备及时援助的能力 向现场援助小组下达出动指令，将援助服务受理单和任务委托书（B-VA-06-02）交给现场援助小组成员 进入下一步骤：“出动援助准备”现场援助小组在营业时间必须随时做好出动准备；夜间必须保证在接到网络成员援助热线出动指令后的 10 分钟内到岗；现场援助小组成员107、应当确认援助信息的完整性；网络成员援助热线如果发现问题（如缺少配件或其他原因），应及时通知上海大众援助热线，得到替代。1.下达出动援助指令服务要点 五.援助任务反馈 1.客户直接拨打网络成员援助热线 2.由上海大众援助热线分派的援助任务60/86Ver1.00-0903-15 -Ver1.00-0903-16 -VA-06VA-06 网络成员援助热线打印好援助服务受理单（B-VA-06-02）通知所有相关的成员（配件，车间），确保具备及时援助的能力 向现场援助小组下达出动指令，将援助服务受理单和任务委托书（B-VA-06-02）交给现场援助小组成员 进入下一步骤：“出动援助准备”现场援助小组在108、营业时间必须随时做好出动准备；夜间必须保证在接到网络成员援助热线出动指令后的 10 分钟内到岗；现场援助小组成员应当确认援助信息的完整性；网络成员援助热线如果发现问题（如缺少配件或其他原因），应及时通知上海大众援助热线，得到替代。1.下达出动援助指令服务要点 五.援助任务反馈 1.客户直接拨打网络成员援助热线 2.由上海大众援助热线分派的援助任务61/86Ver1.00-0903-17 -Ver1.00-0903-18 -未经上海大众售后服务热线登记并认可的援助服务，将被视为无效记录，不能列入网络成员的全年考核统计；网络成员及时告知援助车辆的动向，有助于上海大众售后热线对全国网络资源进行合理的109、统一调度；上海大众售后热线将对对本次援助服务全程监督，并对客户进行跟踪关怀。1.客户直接拨打网络成员援助热线2.由上海大众援助热线分派的援助任务在确定需要出动援助的情况下，网络成员需及时致电上海大众援助热线，告知相关客户信息，以及援助服务地点及车辆信息。网络成员及时将与客户最终沟通的结果，以及援助小组信息、出发时间和预计到达时间，告知上海大众援助热线。六.出动援助服务要点沟通参考VA-06VA-0662/86Ver1.00-0903-17 -Ver1.00-0903-18 -未经上海大众售后服务热线登记并认可的援助服务，将被视为无效记录，不能列入网络成员的全年考核统计；网络成员及时告知援助车辆110、的动向，有助于上海大众售后热线对全国网络资源进行合理的统一调度；上海大众售后热线将对对本次援助服务全程监督，并对客户进行跟踪关怀。1.客户直接拨打网络成员援助热线2.由上海大众援助热线分派的援助任务在确定需要出动援助的情况下，网络成员需及时致电上海大众援助热线，告知相关客户信息，以及援助服务地点及车辆信息。网络成员及时将与客户最终沟通的结果，以及援助小组信息、出发时间和预计到达时间，告知上海大众援助热线。六.出动援助服务要点沟通参考VA-06VA-0663/86Ver1.00-0903-19 -Ver1.00-0903-20 -VA-06VA-06现场援助小组成员出发前应做好以下准备工作：工具111、准备：根据 受理服务单（B-VA-06-02）的故障类型，检查和补充现场援助所需的维修装备和工具 配件准备：根据故障车型号和情况，借领相应配件 辅助物品准备：视客户需要及当时情况准备饮用水、食品或保暖品等辅助物品 表格准备和填写：准备好援助服务受理单（B-VA-06-02）等表格以及发票和 24小时援助服务的相关宣传资料 填写出车时间和预计到达时间 援助车辆检查：援助服务车驾驶员应在出发前检查车辆的油量状况，并采取相应的措施 自我仪表检查：所有人员进行仪表检查，佩带好“24 小时援助服务”专用标识进入下一步骤：援助出动同时进行步骤：“援助任务反馈”工具装备体现出上海大众 24 小时援助服务的专112、业化 辅助物品体现出上海大众 24 小时援助服务的人性化 自我仪表体现出上海大众援助服务团队的高素质形象；1.出动援助准备服务要点 七.援助出动 1.选择最佳路线 2.适时联系客户 3.意外情况 穿着上海大众统一服装，佩带工牌，日常工装保持干净整洁。将信息记录于援助服务受理单(B-VA-06-02)相应位置；参见 24 小时援助服务工具配件表（B-VA-06-01）；64/86Ver1.00-0903-19 -Ver1.00-0903-20 -VA-06VA-06现场援助小组成员出发前应做好以下准备工作：工具准备：根据 受理服务单（B-VA-06-02）的故障类型，检查和补充现场援助所需的维修113、装备和工具 配件准备：根据故障车型号和情况，借领相应配件 辅助物品准备：视客户需要及当时情况准备饮用水、食品或保暖品等辅助物品 表格准备和填写：准备好援助服务受理单（B-VA-06-02）等表格以及发票和 24小时援助服务的相关宣传资料 填写出车时间和预计到达时间 援助车辆检查：援助服务车驾驶员应在出发前检查车辆的油量状况，并采取相应的措施 自我仪表检查：所有人员进行仪表检查，佩带好“24 小时援助服务”专用标识进入下一步骤：援助出动同时进行步骤：“援助任务反馈”工具装备体现出上海大众 24 小时援助服务的专业化 辅助物品体现出上海大众 24 小时援助服务的人性化 自我仪表体现出上海大众援助服114、务团队的高素质形象；1.出动援助准备服务要点 七.援助出动 1.选择最佳路线 2.适时联系客户 3.意外情况 穿着上海大众统一服装，佩带工牌，日常工装保持干净整洁。将信息记录于援助服务受理单(B-VA-06-02)相应位置；参见 24 小时援助服务工具配件表（B-VA-06-01）；65/86Ver1.00-0903-21 -Ver1.00-0903-22 -1.选择最佳路线2.适时联系客户现场援助小组出发时，应根据故障车辆地点以及当地路况，选择最佳行驶路线。现场援助小组在即将到达现场前，主动致电客户：向客户主动介绍自己的身份和姓名 表明即将到达故障地点 询问客户周围显著地理特征，再次确认客户115、位置，便于寻找 再次说明可以到达现场的时间，让客户放心VA-06VA-06VA-06VA-06 合理利用 GPS 定位导航系统；援助人员：“王先生您好！”客户：“你好。请问哪一位。”援助人员：“我是上海大众现场援助人员，XXX，我们快到了”客户：“”维修人员：“请问您现在 所 处 的 地 点 是 不 是XXXXX？”客户：“对的”维修人员：“您能告诉我附近有什么显眼的建筑或地标吗？”客户：“我在 XXX（地标）的旁边。”维修人员：“好的。我们马上赶到，请放心。”客户：“好的。再见。”维修人员：“再见。”八.现场援助 1.现场安全防护 2.现场信息确认 3.现场排除故障 4.现场无法排除故障3.116、意外情况 因堵车或没有找到故障车，应及时与客户联络。无法继续前往现场或联络不到客户时，并及时通知网络成员援助热线，按指令行事。进入下一步骤：“现场援助”服务要点沟通参考 与客户电话交流时，发音清晰，语速适当；适时安慰客户情绪，请客户安心。66/86Ver1.00-0903-21 -Ver1.00-0903-22 -1.选择最佳路线2.适时联系客户现场援助小组出发时，应根据故障车辆地点以及当地路况，选择最佳行驶路线。现场援助小组在即将到达现场前，主动致电客户：向客户主动介绍自己的身份和姓名 表明即将到达故障地点 询问客户周围显著地理特征，再次确认客户位置，便于寻找 再次说明可以到达现场的时间，让117、客户放心VA-06VA-06VA-06VA-06 合理利用 GPS 定位导航系统；援助人员：“王先生您好！”客户：“你好。请问哪一位。”援助人员：“我是上海大众现场援助人员，XXX，我们快到了”客户：“”维修人员：“请问您现在 所 处 的 地 点 是 不 是XXXXX？”客户：“对的”维修人员：“您能告诉我附近有什么显眼的建筑或地标吗？”客户：“我在 XXX（地标）的旁边。”维修人员：“好的。我们马上赶到，请放心。”客户：“好的。再见。”维修人员：“再见。”八.现场援助 1.现场安全防护 2.现场信息确认 3.现场排除故障 4.现场无法排除故障3.意外情况 因堵车或没有找到故障车，应及时与客户118、联络。无法继续前往现场或联络不到客户时，并及时通知网络成员援助热线，按指令行事。进入下一步骤：“现场援助”服务要点沟通参考 与客户电话交流时，发音清晰，语速适当；适时安慰客户情绪，请客户安心。67/86Ver1.00-0903-23 -Ver1.00-0903-24 -VA-06VA-06VA-06VA-061.现场安全防护援助车辆到达现场后：将援助车辆停在安全位置，开启危险报警闪光灯 保证人员安全 向客户礼貌打招呼 主动出示工牌 请客户站在安全的范围 迅速设置安全警告标志 （1）白天实施援助时，在故障 车后方30米以外设置警告标 志；（2）夜间实施援助时，在故障车VA-06VA-06VA-0119、6VA-06援 助 人 员：“您 好！XXX先生，对不起，您久等了。”出示工牌，“我姓X，刚才和您通过 电 话，这 是 我 的 证件。”待客户确认后“请您在这便稍等一下可以吗？请注意安全，我 去 设 置 道 路 警 告 标志。”2 现场信息确认 请客户出示车辆行驶证，确认客户身份 向网络成员援助热线汇报，明确到达 作业前检查，确认故障原因（1）车辆检查 在与客户沟通的同时，对车辆进行检查（车身外观是否有明显损伤，车架号是否相同，有否经过改装等）（2）故障检查 根据援助服务受理单（B-VA-06-02）的描述故障，使用检测设备，进行故障检查 确认援助信息，征得客户同意 向客户确认故障类型，解释故120、障原因，明确援助方案和相关费用 填写相关信息，请客户签名确认 包括：到达时间和行驶里程；车辆信息：车架号，行驶里程，是否属质保期内；故障实际类型和原因；解决方案 客户无法出示行驶证时，请客户出示其它能证实身份的证件，将信息记录于援助服务受理单相应位置；如果现场安全，可以和客户站在车旁进行沟通；如果现场车辆较多，环境较复杂，应和用户站在较为安全的范围内；客户因等待时间较长，很可能会心情烦躁，言语上也比较不客气。现场援助人员需要用自己的耐心和安慰来平复客户的怨气。尽快将话题引导到车辆的故障问题上来。援助人员：“XXX先生，对不起，让您久等了。麻烦您给我看下您的行驶证，可以吗？”服务要点沟通参考服务121、要点沟通参考 保证客户和自身的安全，防止发生危及自身和客户的安全事故；沟通前对客户表示人性关爱（递水等）；给客户的第一印象非常重要。现场维修人员应当表现的专业，自信，彬彬有礼，从外表语言态度上给顾客留下良好的第一印象。防止救援现场发生秩序混乱而引起交通堵塞；68/86Ver1.00-0903-23 -Ver1.00-0903-24 -VA-06VA-06VA-06VA-061.现场安全防护援助车辆到达现场后：将援助车辆停在安全位置，开启危险报警闪光灯 保证人员安全 向客户礼貌打招呼 主动出示工牌 请客户站在安全的范围 迅速设置安全警告标志 （1）白天实施援助时，在故障 车后方30米以外设置警告122、标 志；（2）夜间实施援助时，在故障车VA-06VA-06VA-06VA-06援 助 人 员：“您 好！XXX先生，对不起，您久等了。”出示工牌，“我姓X，刚才和您通过 电 话，这 是 我 的 证件。”待客户确认后“请您在这便稍等一下可以吗？请注意安全，我 去 设 置 道 路 警 告 标志。”2 现场信息确认 请客户出示车辆行驶证，确认客户身份 向网络成员援助热线汇报，明确到达 作业前检查，确认故障原因（1）车辆检查 在与客户沟通的同时，对车辆进行检查（车身外观是否有明显损伤，车架号是否相同，有否经过改装等）（2）故障检查 根据援助服务受理单（B-VA-06-02）的描述故障，使用检测设备，进123、行故障检查 确认援助信息，征得客户同意 向客户确认故障类型，解释故障原因，明确援助方案和相关费用 填写相关信息，请客户签名确认 包括：到达时间和行驶里程；车辆信息：车架号，行驶里程，是否属质保期内；故障实际类型和原因；解决方案 客户无法出示行驶证时，请客户出示其它能证实身份的证件，将信息记录于援助服务受理单相应位置；如果现场安全，可以和客户站在车旁进行沟通；如果现场车辆较多，环境较复杂，应和用户站在较为安全的范围内；客户因等待时间较长，很可能会心情烦躁，言语上也比较不客气。现场援助人员需要用自己的耐心和安慰来平复客户的怨气。尽快将话题引导到车辆的故障问题上来。援助人员：“XXX先生，对不起，让124、您久等了。麻烦您给我看下您的行驶证，可以吗？”服务要点沟通参考服务要点沟通参考 保证客户和自身的安全，防止发生危及自身和客户的安全事故；沟通前对客户表示人性关爱（递水等）；给客户的第一印象非常重要。现场维修人员应当表现的专业，自信，彬彬有礼，从外表语言态度上给顾客留下良好的第一印象。防止救援现场发生秩序混乱而引起交通堵塞；69/86Ver1.00-0903-25 -Ver1.00-0903-26 -VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06 根据现场作业的类型，规范操作 现场作业的类型：(1)车辆无法启动(2)更换轮胎(3)派送燃料(4)电瓶充电(5)困境施救 如遇技术问题，125、应及时致电网络成员援助热线，寻求技术支持 向客户展示更换的部件 将保修旧件和客户明确表示不需要的非保修旧件随车带回进入下一步骤：“援助完成”如果现场较为安全，可允许用户站在旁边观看，如果现场车辆较多环境较复杂，应建议用户站在较为安全的范围内，避免出现危及用户安全的危险状况；作业前装好座席塑料套，方向盘套，铺好脚垫。作业时要细心，谨慎，有信心，表现出上海大众维修人员的专业性。注意不要说出：”怎么会这样呢？“一类的话，会让客户感到不安；确认备用胎内空气是否充足，车胎大小等；注意使用千斤顶的位置；作业时杜绝明火；电瓶液是有害液体，操作时请客户远离；作业时注意电瓶正、负极。3.现场排除故障服务要点 说126、明情况 如果确实在无法短时间内或当场 排除故障，先要和客户进行沟通，说明目前的情况，需要将车辆拖运回维修站进行后续维修 征得客户认可，通知网络成员热线，进行拖车作业或调度专用拖车 请客户在援助受理服务单(B-VA-06-02)上签字确认 拖车前检查 检查车辆外观是否有明显损伤，向客户说明车辆拖运过程中可能会对客户车辆造成的损伤，取得客户的认可 拖车作业 将故障车辆牵引回维修站进行后续维修时，必须使用援助车专用硬牵引杆 如需等待专用拖车，必须与网络成员援助热线确认拖车到达的时间，并告知客户 在等待的过程中，应与拖车保持联络 对返厂修理可在一小时内完成的车辆，网络成员及时安排，做好维修全面准备工作127、 有时客户会提出要求，援助小组在现场将车辆维修完毕，或者开车继续上路，现场人员需要对客户进行耐心的解释，说服客户。如果客户执意不听，现场人员需要在援助服务受理单(B-VA-06-02)上对此情况进行说明，并在客户签字确认后方可离开。同时主动向客户介绍上海大众的“关爱服务”内容；拖车前，仔细的确认客户车辆是否已经牢固的搭载到援助车或拖车上；确认客户车辆车窗、车门、引擎及后备箱是否关好。4.现无法排除故障服务要点70/86Ver1.00-0903-25 -Ver1.00-0903-26 -VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06 根据现场作业的类型，规范操作 现场作业的类型：(128、1)车辆无法启动(2)更换轮胎(3)派送燃料(4)电瓶充电(5)困境施救 如遇技术问题，应及时致电网络成员援助热线，寻求技术支持 向客户展示更换的部件 将保修旧件和客户明确表示不需要的非保修旧件随车带回进入下一步骤：“援助完成”如果现场较为安全，可允许用户站在旁边观看，如果现场车辆较多环境较复杂，应建议用户站在较为安全的范围内，避免出现危及用户安全的危险状况；作业前装好座席塑料套，方向盘套，铺好脚垫。作业时要细心，谨慎，有信心，表现出上海大众维修人员的专业性。注意不要说出：”怎么会这样呢？“一类的话，会让客户感到不安；确认备用胎内空气是否充足，车胎大小等；注意使用千斤顶的位置；作业时杜绝明火；129、电瓶液是有害液体，操作时请客户远离；作业时注意电瓶正、负极。3.现场排除故障服务要点 说明情况 如果确实在无法短时间内或当场 排除故障，先要和客户进行沟通，说明目前的情况，需要将车辆拖运回维修站进行后续维修 征得客户认可，通知网络成员热线，进行拖车作业或调度专用拖车 请客户在援助受理服务单(B-VA-06-02)上签字确认 拖车前检查 检查车辆外观是否有明显损伤，向客户说明车辆拖运过程中可能会对客户车辆造成的损伤，取得客户的认可 拖车作业 将故障车辆牵引回维修站进行后续维修时，必须使用援助车专用硬牵引杆 如需等待专用拖车，必须与网络成员援助热线确认拖车到达的时间，并告知客户 在等待的过程中，应130、与拖车保持联络 对返厂修理可在一小时内完成的车辆，网络成员及时安排，做好维修全面准备工作 有时客户会提出要求，援助小组在现场将车辆维修完毕，或者开车继续上路，现场人员需要对客户进行耐心的解释，说服客户。如果客户执意不听，现场人员需要在援助服务受理单(B-VA-06-02)上对此情况进行说明，并在客户签字确认后方可离开。同时主动向客户介绍上海大众的“关爱服务”内容；拖车前，仔细的确认客户车辆是否已经牢固的搭载到援助车或拖车上；确认客户车辆车窗、车门、引擎及后备箱是否关好。4.现无法排除故障服务要点71/86Ver1.00-0903-27 -Ver1.00-0903-28 -VA-06VA-06V131、A-06VA-06VA-06VA-06 九.援助完成 1.维修后检查 2.完成援助服务受理单(B-VA-06-02)3.收取费用 4.提醒和建议 5.援助完成 现场救援维修后，救援人员对车辆进行充分检查确认 清洁车辆，请客户验收 必须在救援人员确保不再存在任何会影响正常行驶的潜在问题之后，再将车辆交予用户；1.维修后检查服务要点2.完成援助服务受理单(B-VA-06-02)向用户解释出现故障的原因 向用户提供一些防止再此发生类似故障的操作及保养建议4.提醒和建议排除故障后，填写表格下列栏目 现场故障诊断 服务收费 客户确认信息 交由客户过目 向客户说明收费组成 请客户签字确认 收取费用 如需补132、寄发票，记录客户详细地址3.收取费用 如果根据现场车辆情况收取的费用与网络成员援助热线在电话中与客户说明的不同，应该向客户详细说明费用的产生原因。72/86Ver1.00-0903-27 -Ver1.00-0903-28 -VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06 九.援助完成 1.维修后检查 2.完成援助服务受理单(B-VA-06-02)3.收取费用 4.提醒和建议 5.援助完成 现场救援维修后，救援人员对车辆进行充分检查确认 清洁车辆，请客户验收 必须在救援人员确保不再存在任何会影响正常行驶的潜在问题之后，再将车辆交予用户；1.维修后检查服务要点2.完成援助服务受理单(133、B-VA-06-02)向用户解释出现故障的原因 向用户提供一些防止再此发生类似故障的操作及保养建议4.提醒和建议排除故障后，填写表格下列栏目 现场故障诊断 服务收费 客户确认信息 交由客户过目 向客户说明收费组成 请客户签字确认 收取费用 如需补寄发票，记录客户详细地址3.收取费用 如果根据现场车辆情况收取的费用与网络成员援助热线在电话中与客户说明的不同，应该向客户详细说明费用的产生原因。73/86Ver1.00-0903-29 -Ver1.00-0903-30 -VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06 与客户礼貌道别 目送客户离去 致电网络成员援助热线 清理现场，返回 134、进入下一步骤：“信息反馈”5.援助完成服务要点 十.信息反馈1.完成结果上报2.信息整理备案74/86Ver1.00-0903-29 -Ver1.00-0903-30 -VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06VA-06 与客户礼貌道别 目送客户离去 致电网络成员援助热线 清理现场，返回 进入下一步骤：“信息反馈”5.援助完成服务要点 十.信息反馈1.完成结果上报2.信息整理备案75/86Ver1.00-0903-31 -Ver1.00-0903-32 -VA-06VA-06 十一.回访 上海大众售后热线将于24小时内随时对本次援助任务的客户进行 满意度回访。网络成员援助热线在接到现135、场援助小组的汇报电话后，及时致电上海大众售后热线，说明该项援助服务已经顺利完成。1.完成结果上报服务要点援助任务完成后，网络成员热线应在24小时内将系统中的援助服务受理单(B-VA-06-02)记录完整，进行备案。2.信息整理备案76/86Ver1.00-0903-31 -Ver1.00-0903-32 -VA-06VA-06 十一.回访 上海大众售后热线将于24小时内随时对本次援助任务的客户进行 满意度回访。网络成员援助热线在接到现场援助小组的汇报电话后，及时致电上海大众售后热线，说明该项援助服务已经顺利完成。1.完成结果上报服务要点援助任务完成后，网络成员热线应在24小时内将系统中的援助服136、务受理单(B-VA-06-02)记录完整，进行备案。2.信息整理备案77/86Ver1.00-0903-33 -Ver1.00-0903-34 -VA-06VA-06第五节 日常整备要求网络成员应建立每日工具和配件点检制度，排列有序，完整无缺，保障“上 海大众24小时援助服务”顺利进行。根据24 小时援助服务车工具配备表（B-VA-06-011），由专人负责对援助服务专用工具进行每日点检；由专人负责对上海大众 24 小时援助服务车进行每日检查，包括车辆性能检查和油料检查。保证车况良好；建立援助服务专用零配件供给通道，以保证 24 小时快速，便捷的为援助服务提供零配件；网络成员要保证传真机，电脑137、网络及工作人员特别是现场援助小组人员的通讯工具每日正常运转。第六节 监督考核管理制度一.监督管理制度 10106789投诉热线的监督 媒体监督 上海大众售后服务部对24小时援助服务系统实施全面监督二.考核管理制度上海大众售后服务部每年对24小时援助服务网络成员的工作成果进行评价和总体排名，根据考核结果，相对应有奖励、警告和退出网络等不同的处理措施。考核主要内容包括：经销商是否全天24小时（包括节假日）安排援助热线接听人员值班；接待人员是否使用规范用语；网络成员是否按规定及时派出服务车进行援助服务；网络成员对客户的收费金额数目是否合理以及是否公示或预先告知；网络成员“24小时援助服务”受理信息记138、录的完整度（“24小时援助服务受理单”B-VA-06-02）；网络成员“24小时援助服务”月度受理的数量统计（“24小时援助服务”月度统计B-VA-06-04）；第七节 VI应用 本小节在制定中第八节 附件 24小时援助服务车工具配备表 B-VA-06-01 24小时援助服务受理单 B-VA-06-02 24小时援助服务网络成员申请表 B-VA-06-03 24小时援助服务月度统计 B-VA-06-0478/86Ver1.00-0903-33 -Ver1.00-0903-34 -VA-06VA-06第五节 日常整备要求网络成员应建立每日工具和配件点检制度，排列有序，完整无缺，保障“上 海大众2139、4小时援助服务”顺利进行。根据24 小时援助服务车工具配备表（B-VA-06-011），由专人负责对援助服务专用工具进行每日点检；由专人负责对上海大众 24 小时援助服务车进行每日检查，包括车辆性能检查和油料检查。保证车况良好；建立援助服务专用零配件供给通道，以保证 24 小时快速，便捷的为援助服务提供零配件；网络成员要保证传真机，电脑网络及工作人员特别是现场援助小组人员的通讯工具每日正常运转。第六节 监督考核管理制度一.监督管理制度 10106789投诉热线的监督 媒体监督 上海大众售后服务部对24小时援助服务系统实施全面监督二.考核管理制度上海大众售后服务部每年对24小时援助服务网络成员的140、工作成果进行评价和总体排名，根据考核结果，相对应有奖励、警告和退出网络等不同的处理措施。考核主要内容包括：经销商是否全天24小时（包括节假日）安排援助热线接听人员值班；接待人员是否使用规范用语；网络成员是否按规定及时派出服务车进行援助服务；网络成员对客户的收费金额数目是否合理以及是否公示或预先告知；网络成员“24小时援助服务”受理信息记录的完整度（“24小时援助服务受理单”B-VA-06-02）；网络成员“24小时援助服务”月度受理的数量统计（“24小时援助服务”月度统计B-VA-06-04）；第七节 VI应用 本小节在制定中第八节 附件 24小时援助服务车工具配备表 B-VA-06-01 2141、4小时援助服务受理单 B-VA-06-02 24小时援助服务网络成员申请表 B-VA-06-03 24小时援助服务月度统计 B-VA-06-0479/86Ver1.00-0903-35 -Ver1.00-0903-36 -VA-06VA-0624小时援助服务车工具配备表属性名称规格数量说明服务车常用工具1十字改锥HAZET 803-PH21把必备2一字改锥HAZET 803-401把必备3万用钳HAZET 759N-21把必备4环形开口组合扳手HAZET 600N-101把必备5环形开口组合扳手HAZET 600N-121把必备6环形开口组合扳手HAZET 600N-131把必备7万用表Flu142、ke 1171个必备8撬棒HAZET 650-201把必备9水管钳HAZET 798-51把必备10尖嘴钳HAZET 1841 Na-31把必备11绝缘钳HAZET 1850VDE-331把必备12斜口钳HAZET 1802N-31把必备13500g机工锤HAZET 2140-51把必备14塑料锤HAZET 1952-351把必备15环形开口组合扳手HAZET 600N-141把必备16环形开口组合扳手HAZET 600N-171把必备17火花塞套筒HAZET 4766-11个必备18火花塞高压钳HAZET 1849-21把必备19火花塞套筒扳手-1把必备20十字改锥HAZET 803-PH1143、1把必备21十字改锥HAZET 803-PH31把必备22一字改锥HAZET 803-251把必备23一字改锥HAZET 803-651把必备24一字改锥HAZET 801K-801把必备25TORX改锥HAZET 803-T151把必备26TORX改锥HAZET 803-T201把必备27TORX改锥HAZET 803-T251把必备28球头内六角扳手HAZET 2105Lg/9H1把必备291/2套装工具HAZET 932N SVW1套必备30环形开口组合扳手HAZET 600N-81把必备31环形开口组合扳手HAZET 600N-111把必备32环形开口组合扳手HAZET 600N-15144、1把必备33环形开口组合扳手HAZET 600N-161把必备34环形开口组合扳手HAZET 600N-181把必备35环形开口组合扳手HAZET 600N-191把必备36环形开口组合扳手HAZET 600N-221把必备37扭力扳手HAZET 5121-1CT1把必备38VAS5052/VAG15521个必备39移动式千斤顶1个必备40手电或筒式探照灯1个必备41附加液体箱/燃油桶1套必备42蓄电池启动辅助电缆1个必备43电动或脚踏泵1个必备44牵引杆1个必备45专用轮胎扳手1把必备特殊工具及装备1燃油管夹钳HAZET 798-21把根据需要2汽油泵拆装工具3217/CT102021套根据145、需要3点火线圈工具HAZET 1849-101套根据需要HAZET 1849-7-T10094-1把根据需要4机滤器扳手1把根据需要5个别专用工具或配件根据需要6门内饰工具1套根据需要安全装备及用品1安全保护服装（反光背心等）4件必备2三角警告标志/雪糕筒一套必备辅助物品1移动电话一部必备2城市地图一幅2维修挡布/三件套SVW 6225/一套必备3GPS卫星导航系统一部必备4医药箱一套必备5饮用水若干根据需要6保护罩/雨衣4件根据需要7扫帚/铲子/垃圾桶一套根据需要8本子/文具包一套必备9道路援助DM单若干必备10收据/发票必备B-VA-06-0180/86Ver1.00-0903-35 -V146、er1.00-0903-36 -VA-06VA-0624小时援助服务车工具配备表属性名称规格数量说明服务车常用工具1十字改锥HAZET 803-PH21把必备2一字改锥HAZET 803-401把必备3万用钳HAZET 759N-21把必备4环形开口组合扳手HAZET 600N-101把必备5环形开口组合扳手HAZET 600N-121把必备6环形开口组合扳手HAZET 600N-131把必备7万用表Fluke 1171个必备8撬棒HAZET 650-201把必备9水管钳HAZET 798-51把必备10尖嘴钳HAZET 1841 Na-31把必备11绝缘钳HAZET 1850VDE-331把147、必备12斜口钳HAZET 1802N-31把必备13500g机工锤HAZET 2140-51把必备14塑料锤HAZET 1952-351把必备15环形开口组合扳手HAZET 600N-141把必备16环形开口组合扳手HAZET 600N-171把必备17火花塞套筒HAZET 4766-11个必备18火花塞高压钳HAZET 1849-21把必备19火花塞套筒扳手-1把必备20十字改锥HAZET 803-PH11把必备21十字改锥HAZET 803-PH31把必备22一字改锥HAZET 803-251把必备23一字改锥HAZET 803-651把必备24一字改锥HAZET 801K-801把必备2148、5TORX改锥HAZET 803-T151把必备26TORX改锥HAZET 803-T201把必备27TORX改锥HAZET 803-T251把必备28球头内六角扳手HAZET 2105Lg/9H1把必备291/2套装工具HAZET 932N SVW1套必备30环形开口组合扳手HAZET 600N-81把必备31环形开口组合扳手HAZET 600N-111把必备32环形开口组合扳手HAZET 600N-151把必备33环形开口组合扳手HAZET 600N-161把必备34环形开口组合扳手HAZET 600N-181把必备35环形开口组合扳手HAZET 600N-191把必备36环形开口组合扳手149、HAZET 600N-221把必备37扭力扳手HAZET 5121-1CT1把必备38VAS5052/VAG15521个必备39移动式千斤顶1个必备40手电或筒式探照灯1个必备41附加液体箱/燃油桶1套必备42蓄电池启动辅助电缆1个必备43电动或脚踏泵1个必备44牵引杆1个必备45专用轮胎扳手1把必备特殊工具及装备1燃油管夹钳HAZET 798-21把根据需要2汽油泵拆装工具3217/CT102021套根据需要3点火线圈工具HAZET 1849-101套根据需要HAZET 1849-7-T10094-1把根据需要4机滤器扳手1把根据需要5个别专用工具或配件根据需要6门内饰工具1套根据需要安全装150、备及用品1安全保护服装（反光背心等）4件必备2三角警告标志/雪糕筒一套必备辅助物品1移动电话一部必备2城市地图一幅2维修挡布/三件套SVW 6225/一套必备3GPS卫星导航系统一部必备4医药箱一套必备5饮用水若干根据需要6保护罩/雨衣4件根据需要7扫帚/铲子/垃圾桶一套根据需要8本子/文具包一套必备9道路援助DM单若干必备10收据/发票必备B-VA-06-0181/86Ver1.00-0903-37 -Ver1.00-0903-38 -VA-06VA-0624小时援助服务受理单 受理单编号：电话确认信息受理方式 1010678客户联系受理时间 年 月 日/上午 下午客户信息姓名 联系电话 是151、否车主 是 否车辆信息Santana 2000 3000 旅行车Polo两厢 三厢 CROSSPassat 1.8 2.0 1.8T V6途安1.8T 途安2.0T 其他车型车牌号 手排 自排是否质保期内是 否援助地点省 市普通道路 高速公路 停车场 住宅/公司 其它具体位置（参照物描述）救助类型故障故障描述处理办法更换轮胎 补充燃油 更换电瓶 使用拖车 其它：事故车撞车 翻车 坠落 陷车（1M以下 1M以上）骑跨 其它（）事故情况报警有 无事故情况联系保险公司有 无援助服务信息援助单位代码热线接听人员 服务车牌号预计到达时间上午：下午：出车时间上午：下午：到达时间上午：下午：行驶里程 去程：152、返程：现场故障诊断故障原因处理办法援助人：未完成任务说明负责人：服务收费上门服务费 元维修费 元材料费元拖车费 元 高速公路费 元过桥费元免收费服务 是 否其它费用元实际援助费用合计元预开发票是 否索 赔索赔 不索赔 待定 如对以上援助服务项目有任何疑问，请向援助服务人员进行咨询确认信息客户确认栏援助小组人员确认栏确认各项援助服务及收费 客户签名援助服务人员姓名车架号经销店名称联系地址 地 址联系电话邮编电 话B-VA-06-02经 销 商/维 修 站 填 写经销商全称总经理/站长姓名联系电话售后服务代码经销商服务热线电话传真24小时援助服务热线电话E-mail24小时援助服务负责人联系电话服153、务车信息服务车1车型车牌号登记日期服务车2车型车牌号登记日期服务车3车型车牌号登记日期服务车4车型车牌号登记日期经销商/特约维修站承诺：1、销售商/特约维修站自愿参加。2、销售商/特约维修站履行开展24小时援助服务工作。3、严格按照上海大众24小时援助服务执行手册流程开展工作。4、愿意接受上海大众相关部门不定期的监督、考察和评价。总经理签字：日期：销售服务中心确认填表人：B-VA-06-0324小时援助服务受理单“24小时援助服务”网络成员申请82/86Ver1.00-0903-37 -Ver1.00-0903-38 -VA-06VA-0624小时援助服务受理单 受理单编号：电话确认信息受理方154、式 1010678客户联系受理时间 年 月 日/上午 下午客户信息姓名 联系电话 是否车主 是 否车辆信息Santana 2000 3000 旅行车Polo两厢 三厢 CROSSPassat 1.8 2.0 1.8T V6途安1.8T 途安2.0T 其他车型车牌号 手排 自排是否质保期内是 否援助地点省 市普通道路 高速公路 停车场 住宅/公司 其它具体位置（参照物描述）救助类型故障故障描述处理办法更换轮胎 补充燃油 更换电瓶 使用拖车 其它：事故车撞车 翻车 坠落 陷车（1M以下 1M以上）骑跨 其它（）事故情况报警有 无事故情况联系保险公司有 无援助服务信息援助单位代码热线接听人员 服务车155、牌号预计到达时间上午：下午：出车时间上午：下午：到达时间上午：下午：行驶里程 去程：返程：现场故障诊断故障原因处理办法援助人：未完成任务说明负责人：服务收费上门服务费 元维修费 元材料费元拖车费 元 高速公路费 元过桥费元免收费服务 是 否其它费用元实际援助费用合计元预开发票是 否索 赔索赔 不索赔 待定 如对以上援助服务项目有任何疑问，请向援助服务人员进行咨询确认信息客户确认栏援助小组人员确认栏确认各项援助服务及收费 客户签名援助服务人员姓名车架号经销店名称联系地址 地 址联系电话邮编电 话B-VA-06-02经 销 商/维 修 站 填 写经销商全称总经理/站长姓名联系电话售后服务代码经销商156、服务热线电话传真24小时援助服务热线电话E-mail24小时援助服务负责人联系电话服务车信息服务车1车型车牌号登记日期服务车2车型车牌号登记日期服务车3车型车牌号登记日期服务车4车型车牌号登记日期经销商/特约维修站承诺：1、销售商/特约维修站自愿参加。2、销售商/特约维修站履行开展24小时援助服务工作。3、严格按照上海大众24小时援助服务执行手册流程开展工作。4、愿意接受上海大众相关部门不定期的监督、考察和评价。总经理签字：日期：销售服务中心确认填表人：B-VA-06-0324小时援助服务受理单“24小时援助服务”网络成员申请83/86Ver1.00-0903-39 -Ver1.00-0903157、-40 -VA-06序号日期受理单编号顾客信息车辆信息故障地点求助时间到达时间费用(元)现场援助小组负责人未完成任务说明姓名 电话 满意度车牌号码车辆型号 质保期手动挡/自动挡服务费 维修费 配件费 拖车费过路费/过桥费其他12345678910数量统计 SAN 内手20003000GOL POLO外自B5途安其它接受任务数量客户来电10106789本月小结：24小时援助服务负责人：经销商总经理/服务经理B-VA-06-0424小时援助服务月度统计（XX月份）特许经销商/特约维修站：_ 填表日期:_ 填表人：_743xxxx上海大众汽车XX销售服务有限公司 年 月 日-24小时援助服务月度统计（XX月份）743xxxx上海大众汽车XX销售服务有限公司 年 月 日84/8685/8686/86