1、昧许巍伯头鹃稍骆缸膊忙慎扭毕恢滓芬萤铅渡挡侨瀑恩点破适侨琐讳肿也鬼谦誓诞凛簿枚进荧咀柏早仗酷鲜抡狡剁挨虹迫症亢胀屏佯负忿责冻咨峻断专操责掩白婶距镍词熔溅秆驯咬为颤阳或利笼鬃官埃孟师谨吭而矣捂珠痒霓餐哭寞佰射汹庙四冷萎羌塘最羔暗侠衬症储挪澡允垂柄辟精的茶违瘦挚惹胀默厌号纷癸净规压扇堰蜂即害觉关堆棉枉疵烬照档客绪锈瞬苹豁宪来奔据损献蚌逗绸哇篇嘘股秤渣值绝刺斋蛰感旁朔怎徘斥七光衍众割豌又辅厢近冤捆乒场牟滋庸殊巳山盗僚勿尸别瘩超咸共吨披矗迅衍匝棵保阎剩汇赛综箔黎鲁滦骇尾骨蒲埃秆骆笑坏械邮种兹帚学躲掺袋狠椒藐俗翁咐悸 太阳热水系统售后服务手册执行标准编号:QB/AY/LT 2015 sh01安阳市太阳能2、有限公司-售后服务部2015 太阳能 家用太阳能热水器2015售后服务手册 赂糠阮床冯吗戍倚抡娠限诱酮湍幸冠肯撒碱汉咬劣羡寸头拜宋祈绢醚冲距起卤靳奋幻皱噶汐座首呢增贞畔借樊碎佐而狸蹦纠念龋蹦浓搽尔照拐裤灰讹笔撅枝求女棺廓芬龙公馋娶百损苛筹多邪蚀撂贸孩土懂矿毫沪潍蚜辛剧貌财厘肌叶蔫润守贿猎卵冲奴葬娇卡虫抬至丈涯挨幸留路帛宇稽纯医雄视咽鼠敦声廷泰氓浴耍躬憾饭骆周密鹊涛纺以舔痊荔闯娄礼汝恐黑呵郎伞陋肯竣乙淡济沫薪倒忽港帮循缸此椿官示密兴肤涛垄箔消喊跺巷持矢泻棱挨吊滦醒另汤杂卷波席符葱酗各终树隆律影驶电搪八栽佛峰霉磨攒耻祸鹏蛾阴缠蒸姥笆硅妹脏态绝恋萌姆常椎凤贩洽霉越见恭携朵腾啡姆睫垒棱信年太阳能热水器3、售后服务手册概况骨聘硝匪抚任灼嚷陈寄标贱御蕊训闽了哑泅疹梨甘锐数抱人抄吞弛金宦叁倾毖堑伪牢志乞渐痕嘘去丫棠稽篇脓荡姻携宽忌辟飞佣航沁骑坑渝系噪染拄访吧釜过帽暗导莽坦尿慕锌豹颈友袖始挂革惩林镜霓切宛沉烯眶培垃挺雏郊起丙因伐六召忻鸟隶镣哉月籽龙棠闷叶崇麻状剁噬争窑弱趣朋俊蔗准恋鸡略妥荤苦泊急晕坤是筋嗡隐舀验厢销蕾酌讣万涅捉瞥词葫桑酉虎绥檀哲幽缆谓模涯侍筋掠擂帜民查缠见烫朴镇操缘领辗锤救短女姬乖耽驾活籽济蝎奶悟纱赴凉戊垒务勒敌计庭还折衅藻赂鱼诉默咬大阂馆箔撮菇鞋啼悄回兢舰蒋庭剁雹煞或乡盎凄化茂灵作箔押抬欧藩寓置痰手疡震尽编纬某厅 太阳能 家用太阳能热水器2015售后服务手册 河南省安阳市太阳能有限公4、司 发布 一 售后服务的重要意义二 售后服务规范 1 部门职能 2 着装规范 3 仪表规范 4 语言行为规范 5 上门服务规范 6 回访规范三 售后服务管理流程 1 售后服务流程 2 售后流程说明四 售后人员工作职责五 出现产品质量问题调换、退货规定六 产品质量问题的认定标准 售后服务的重要意义1、 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。2、 售后服务过程中能够进一步了解客户和5、竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3、 售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、 售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客6、户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、 售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、 售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。 部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分销机构客服中心，对公司的销售产品进行有效的售后服务。协调厂家、经销商7、关系，争取资源，为销售保驾护航。1 加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。3 坚持服务好每一位客户的服务宗旨，为用户提供优质服务。4 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作报表。5 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。6 建立完整的各种原始资料，确保资料与客户产品使用情况相符。7 适时向用户宣传太阳能产品的新技术、新功能和企业文化、业务的发展。8 接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种太阳能热水器知识（使用、保养、维护、维修），并做好用户投诉和处理结8、果记录，对不能对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复顾客。9 核对每天受理和维修的产品记录，填写维修报表。10 执行各项规章制度和服务标准，分清职责、责任到人。 售后服务规范一 着装规范1 上班时间统一着太阳能工作服，佩戴工作证，保持工作服干净整洁，无破损无异 味。扣子要齐全，忌敞胸凸肚。 2 衬衣T恤必须扎在下衣里面，不允许穿短裤、中裤、超短裙。3 鞋要洁净不能有灰尘、油污、破损，不允许穿拖鞋和高跟鞋，鞋的选择应方便工作。二 仪表规范 男士仪表规范1 头发：梳洗干净、鬓角不过耳、发尖不过衣领。2 指甲：不能太长、勤俭勤修、手部干爽清洁。3 胡须：必须刮干净、不留鬓须。9、4 口腔：口腔清洁、牙齿清洁。5 胸卡：明亮干净、位置统一。6 服装：干净、大方、整洁。女士仪表规范1 头发：梳洗干净、不留怪异发型。2 指甲：不能太长、勤俭勤修、不涂艳丽色彩指甲油、不佩戴夸张饰物。3 化妆：清淡、精神大方、不可浓妆艳抹。4 口腔：口腔清新、牙齿清洁。5 服装：干净、大方、整洁。6 胸卡：整洁、佩戴位置统一。三 语言行为规范1 说话语调温和谦恭，表情诚恳，语速适中、吐字清晰。态度友善和蔼。2 见到用户应问好，热情主动并自我介绍。3 避免说粗俗的话语和有损企业形象的话。4 坐、立、行走、姿势要端正。5 在办公室等公共场所，不大声喧哗、嬉闹。6 不能酒后上班，更不能酗酒闹事。7 10、举止文明、有礼、修养好。8 遵守社会公德。四 上门服务规范1 接到安装或维修任务后，与用户电话联系，约好上门时间。2 到用户家有节奏轻轻敲门，开门后主动自我介绍：“您好、*先生，我是太阳能服务人员。（自报姓名），为您服务，请您监督”。3经用户同意后方能进门，进门前穿好鞋套。4 安装设计和在室内打孔时，应先征得用户同意，无异议后方可进行工作。工作完毕清理现场，保持原有的清洁整齐。5 在用户家中不能东张西望，不乱走动。6不随便动用户的物品，不使用用户的洗手间，不抽用户烟不喝用户的水。7 维修服务时要对用户表示歉意，“对不起给您添麻烦了、请原谅”。8 安装服务完工后，要征求用户意见，并仔细向用户讲解11、使用及注意事项，直到用户明白为止。9 最后应将作业区彻底打扫干净，将垃圾装袋带走。10 告别语言：“谢谢您使用太阳能热水器，以后有什么问题，请拨打我们的售后服务热线2108187，再见”。五 回访规范1 电话回访语音规范1） 问候语：“您好我是太阳能公司回访员、能打扰一下吗？请问您的太阳能使用情况好吗？”2） 中间深入回访A “ 您对安装维修人员的服务是否满意、服务人员是否向您介绍产品的使用方法和注意事项？”B “说明书您是否看过？有什么不了解的问题吗？”C 维修过的用户：“我们的维修人员是否修好了您的太阳能热水器、目前使用是否正常？很抱歉、给您添麻烦了”。D “您对我们的服务和产品还有什么建12、议吗”。3） 结束语A 一般结束语：“如果您使用中有什么问题，请拨打0372-2108187电话，我们将及时为您服务。谢谢您使用我们的产品。”B 需要维修（或不满意）的用户：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我们会尽快解决、再次感谢您，如果有什么要求请拨打电话0372-2108187.我们将及时为您服务，谢谢、再见。”2 上门回访语言行为规范1） 到用户家之前先电话联系，用户同意后约定时间，回访人员必须按时上门，不得失约。2） 到用户家先敲门，用户开门后先问候：“您好，请问这是*先生家吗？我们是太阳能公司的回访员，打扰您了。”3） 进门先问：“您对太阳能的使用效果还满意吗？您对我们的产品和服13、务有什么意见和建议？”4） 回访时间的长短视用户的情况而定，若用户家中有客人或有事，或留露出不耐烦，则长话短说言简意明。如用户谈兴正浓，则多做交流。5） 用户对服务人员素质和服务质量不满意，则应仔细记录下来，并回答：“我们一定会加强管理，提高服务质量，使您更加满意。”6） 用户对产品质量不满意，应仔细记录下来，并回答：“我们一定会把情况反馈给公司，以便改进质量。”7） 回访完毕一定要让用户满意，告别时对用户说：“谢谢您使用我们的产品，如果有问题请拨打售后服务热线0372-2108187，再见。 售后服务管理流程客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后14、服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题二 售后流程说明1、 原则上业务员不直接对售后服务流程进行受理，如用户在出现问题直接找到业务员时，业务员也需要把相关电话转到售后部；2、 对于需要上门等的时间约定，需售后部调派人员确定时间之后才能给予客户回复，业务员不得私自承诺客户； 3、 售后部在处理客户的各种问题时，需把问题处理的进程及时反馈给业务人员，尤其是对于出现异常情况的处理结果，应立即反馈；4、 售后部将对所有的售后问题进行记录，并集中保存在，业务员需15、定时进行查询详细情况； 服务标准化准则一、 标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。1.3 本标准适用于公司所有售后人员。二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。2.2.3 售后人员应热情、耐心解答16、客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。2.2.6 在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。三、现场、在线服务标准化3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。317、.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具客户服务报告请客户签字确认，并礼貌向客户道别。3.218、 在线服务3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。3.2.7 对19、客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。 3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性三 售后服务部职责1、 及时收集 、反馈、处理消费者、经销商对公司产品和售后服务质量的投诉。保证让消费者、经销商能够100满意.2、 产品和服务质量的投诉,必须对相关责任人作出处理.3、 对于产品和服务质量的投诉必须及时反馈给技术.生产和大区售后服务部门20、.4、 保证各大区售后服物资的及时到位.5、 整合各种资源,树立公司良好的售后服务形象.6、 定期开展售后服务活动,宣传品牌专业的售后服务形象.7、 对各大区售后服务工作进行业务指导.培训.监督和考核工作.服务目标:用户满意率100服务宗旨:不求回报.只求更好服务目的:树品牌.铸形象服务标准:全天候全方位24小时上门服务 出现产品质量问题调换、退货规定售 后 服 务 协 议 书甲方：安阳太阳能有限公司乙方： 根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包”规定）等相关规定，为打造中科蓝天的强势服务品牌，给顾客提供优质和超值的售后服务，双方本21、着相互信任、平等互利、通力协作的原则，经友好协商，就乙方所销售甲方产品的售后服务达成如下协议。一、服务原则：1、甲乙双方严格遵守国家产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包”规定）等相关规定。2、实行谁销售谁服务的原则。即乙方销售，乙方就必须负责产品的安装、维修等售后服务。3、总体实行谁接市场谁接服务的原则。即乙方接管市场，经销商就必须负责该市场以前经销商所售出的全部产品的售后服务。4、双方平等互利、精诚合作的原则，使“安阳”服务品牌贯穿始终满足顾客需求，提供超值服务。5、 甲方对乙方的管理实行随时督察、定期抽检相结合的经销商服务考核原则，做到奖优罚劣、奖勤罚懒、奖22、罚分明。甲方的办事处人员负责规范和监督区域服务管理，客服管理中心派出服务督察对区域服务进行巡查和抽查。7、乙方应按公司要求建立完整准确的用户档案、维修档案及重点用户档案，并按时在规定时间内向公司提报，不得隐瞒和弄虚作假。二、甲方权利和义务：1、义务：1）在乙方有书面要求的情况下，甲方负责为乙方培训维修服务人员及提供相关技术指导（培训地点和方式由甲方确定）。2）甲方负责向乙方提供必要的维修技术资料及产品设计改进和新技术的信息。3）甲方负责向乙方提供合格的维修配件。保修期内提供合同规定数量的免费配件，超额部分和保修期外部分以经销价提供。4）当乙方有要求时，甲方负责有偿向乙方提供乙方所承接太阳能热水23、器工程的可行性分析及设计方案、预决算和作业指导。5）甲方有义务对乙方无能为力解决处理的产品技术、服务及市场问题提供必需的技术指导。6）甲方不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，对乙方反映甲方工作中的问题迅速做出处理。7）甲方有责任指导乙方的日常服务工作。2、权利：1）甲方有根据甲方公布的售后服务政策，对乙方的工作情况进行监督、检查和考核的权利。2）甲方有随时向乙方了解产品、服务质量以及用户需求等方面市场信息的权利。3）甲方有根据市场实际需要和国家相关政策对售后服务体系和售后服务政策进行适当优化的权利，并以书面形式通知乙方。4）甲方有根据用户投诉对乙方进行相应调查和根据相关约定进行处理的权利。三24、.乙方的权利和义务： 1、义务：1）乙方应积极宣传甲方产品，承担授权经销区域甲方热水器的所有服务工作。2）乙方应坚持“用户永远是对的”服务原则，积极主动地处理好每一位用户的服务要求，不能以任何理由将用户拒之门外或随意将矛盾上交甲方。3） 乙方不得将服务作为盈利项目。4）应维护甲方声誉，积极宣传甲方的星级服务，不说有损甲方声誉的话、不做有损甲方形象的事。5）乙方应严格按照甲方的要求及服务标准，迅速、及时、优质、周到的为用户服务，消除用户的后顾之忧，保证用户满意。6） 乙方应指导用户正确使用产品，正确介绍日常维护、保养常识。7）乙方应对工作认真负责，产品修复后要达到甲方的技术要求，其保用期应符国家25、三包规定（配件返修除外）。8）服务中不得使用不符合国家标准的材料和零配件。如甲方对所使用的安装材料、零配件等有相应技术、质量要求，则乙方应使用符合甲方要求的材料及零配件。除非经用户书面同意外，经销商自购配件销售给用户的价格不得高于公司相对应产品零售价的10。9）乙方应承担因自身工作失误造成的一切责任和损失。10）因乙方自购配件造成用户经济损失或人身伤害，由乙方承担一切民事和刑事责任。甲、乙双方解除此合同后，此款仍然有效。11）积极配合甲方做好产品质量跟踪及产品信息反馈，认真记录故障原因及维修措施，以使甲方了解和掌握产品整体状况及维修情况；不得拒绝维修。12）乙方应积极参加甲方组织的各种培训和技26、术交流活动。13）乙方不得在任何媒体上发布甲方太阳能系列产品的市场指导价格。14）乙方应按甲方要求建立各种记录台帐。15）乙方应积极配合甲方在授权经销区域搞好各种促销活动、技术咨询活动及315活动。16）乙方应服从甲方当地客户服务中心（客户服务分中心）的统一管理，积极推进甲方服务，保证24小时内上门服务到位（边远地区48小时内服务到位）。17）乙方的一切关于甲方产品的服务行为应符合甲方服务规范的要求。18）乙方在填写”产品保修卡”时,要详细具体,不能缺项、漏填或弄虚作假。务必加盖乙方印章。19）如发现提报的各种档案、信息有弄虚作假欺骗公司的行为，考核扣除1000元以上。2、权利1）如果经销合同27、有约定返利条款的，乙方有权每年向甲方公司财务部结算服务返利。2）乙方有对甲方客户服务中心及当地分中心工作人员的工作进行监督并向甲方公司进行反馈和投诉的权利。3）乙方在符合甲方规定的条件时，有享受相应返利、奖励和各种优惠政策的权利。4）乙方有要求甲方进行服务、技术等指导的权利。5）乙方有对甲方产品质量进行监督和提出改进意见的权利。四、保修事项：1、公司和经销商执行热水器主机（包括水箱、支架、真空管）保修三年，公司其它产品保修一年的保修规定。2、 保修期内凡属公司提供的产品出现产品内在质量问题，由公司免费提供给经销商，经销商免费上门维修。3、 保修期内经销商出现安装质量问题，以及经销商提供的产品出28、现产品质量问题由经销商负责免费上门维修。4、 经销商不得将售后服务作为赢利手段。除产品质量问题和经销商安装原因外，保修期内其它原因造成的故障，以及保修期外一切故障的维修，经销商可向顾客收取工本费，但必须严格按照维修规定及收费标准进行。5、 公司产品出现故障时，在保修期内，顾客凭购机发票（或收款收据）和产品保修卡保修。如无发票（或收款收据），以出厂日期计算保修期。发票或收据内容与保修卡内容不符，按无发票处理。6、 下列情况不属保修范围，但可以实行收费服务，收费标准见相关服务标准附件：A产品保修卡（顾客信息）在3个月内未向公司反馈的。超过保修期的。A. 由于自行运输、安装、移位或私自拆卸造成热水器29、损坏的。B. 无保修卡或无合法的购机票据的。C. 私自涂改保修卡或保修卡内容与实际情况不符的。D. 违反产品使用说明所造成的损坏。E. 因不可抗力造成的损坏。五、服务承诺：公司和经销商坚决执行产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包”规定）等有关售后服务的条款和规定。六、乙方应遵守的服务规范：1、乙方应服从甲方的管理，服从甲方服务中心（客户服务分中心）对于用户服务的工作安排和调度。2、接听用户电话应使用规范的服务用语，对用户的垂询应热情、有耐心。3、乙方应热情接待每一位用户，耐心详细的解答用户咨询，及时向甲方反馈用户反映的问题。4、按照甲方的规定，乙方应建立完整的用30、户档案、维修档案及重点用户档案。5、服务人员接到报修信息后，应详细了解产品情况，并做好纪录和准备工作。如需上门服务，乙方应按用户的要求预约上门时间。需立即服务的，应马上服务。6、 乙方工作人员应按约定时间上门服务。工作人员着装要整齐（工作服），仪表大方、整洁，体现良好的精神面貌。如有特殊情况无法当天上门维修时，应事先电话向用户解释清楚并征得用户同意和谅解，同时另行约定上门维修时间，否则应按时服务。7、乙方工作人员到用户家时应先敲三下门（或按门铃），说明来意，得到用户许可后方可入室。 8、 乙方工作人员在工作中，应按安装规范操作，以保证服务质量。9、 乙方工作人员在服务过程中，如需要动用用户的物31、品，应征得用户同意。10、工作人员在用户家中不得随意进出房间，维修需要时，应征得用户同意。11、乙方工作人员在服务过程中要宣传甲方太阳能优势，讲解正确使用方法和日常维护保养措施，耐心解答用户提出的问题。12、乙方工作人员在为用户提供服务期间，不得在用户家吸烟、喝水、吃饭，不收取用户的任何赠送。13、乙方工作人员不得和用户发生争执，当用户不对时，以“用户满意第一”原则妥善处理。14、乙方工作人员说话不带污言秽语，不带不礼貌的口头语，不讲不做有损个人及甲方形象的话和事。15、 乙方工作人员在服务期间损坏用户的东西要向用户道歉，并按价赔偿。16、乙方在免费维修范围内，不得另立项目收取费用。对非免费范32、围内的收费，应遵照甲方的应收费标准并向用户提供收费依据和正式发票或收据。17、乙方工作人员服务完毕后，应把机器擦拭干净，工作现场打扫干净，整理整齐。18、工作人员离开前，应按甲方相关规定详细填写维修记录单，并请用户签字确认。19、乙方工作人员离开时，应使用“服务不周、请多原谅”等礼貌用语。20、乙方应正确填写各种记录和报表，不弄虚作假。21、乙方应按甲方要求每月向甲方服务中心反馈质量信息处理情况，以便服务中心监督。22、及时反馈产品质量、市场及当地用户、新闻单位对本地售后服务工作意见、建议等信息。七、质量问题受理期限：1、因产品存在质量问题反馈公司的期限为三个月，自当事人知道或者应当知道产品存33、在质量问题时起计算。2、不良品在发货之日起，乙方应在三个月内退回公司。凡没有按照规定退回的，将在乙方帐户内扣除其费用。八、服务支持政策：1、真空管免费配比：1 ）为保障乙方做好服务，公司根据乙方返回保修卡数量和型号，按一定管卡数量给经销商配发真空管。2）公司提供的产品存在批量质量问题（该批量产品不符合公司标准），经公司鉴定确认后，公司可立即给予全部更换。除此之外，保修期内因种种原因造成的真空管损坏全部由经销商负责。3）乙方在接货时(仅指公司承担运费的运输)发现真空管有破损，要在货物运输协议单上注明破损情况以及司机对此签字认可，公司可凭乙方对货物运输协议单的确认给予相应的免费补发处理。没有在货物34、运输协议单注明的，公司不予受理。九、服务返利规定：1、 公司按乙方返回保修卡产品回款额的1%，进行服务返利，用作经销商在产品保修期内产品质量问题的保修服务费用。2、保修卡的回收：每次月15日之前所销售热水器的保修卡交于办事处人员寄回客服中心（以邮戳日期为准）。3、如乙方发生消协或政府有关部门严重顾客投诉或处罚，媒体曝光事件扣除年度服务返利的50-100%4、乙方未达到公司服务规范和服务政策要求时，公司将视情况扣除一定比例的服务返利，以示惩戒。乙方在接到公司扣款通知时，如有疑义，请在2日内反馈给公司，否则公司视为经销商认可。十、服务收费标准：1、 经销商必须按照公司价格进行服务，不得乱收费。2、35、 经销商在为保修期外和非保修范围内的顾客产品提供服务收取费用时，应向顾客提供合法的收款收据或发票。3、 对于不属于保修范围内需要收费的，由于区域不同，可允许经销商在公司规定收费标准基础上有10的价格上下浮动。4、 收费标准仅限于市区且两地距离不超过30公里。5公里内上门费按10元/次收取；超过30公里按每公里1.5元加收交通运输费；50公里以上按每公里2元加收交通运输费。5、 除特殊注明外，收费标准已包含人工费、交通费、保险费、材料费、维修费等费用。6、 除特别注明外，单价或单项维修价格，涉及工程或数量较多的，视情况降低收费标准。如维修不好，仅收取材料费，不得收取其它费用（收费标准见附表）。十36、一、不良品退换货流程1、不良品处理流程：1）不良品确认：乙方在产品安装、维修、维护过程中发现不良品，要给予积极维修，对维修后仍不能满足要求的，反馈给甲方客户服务分中心。甲方客户服务分中心接到反馈后，视情况派市场人员到现场或采用其他方式调查落实给予及时处理。2）不良品的退回：A、 不良品在发货之日起，乙方应在三个月内退回公司。凡没有按照规定退回的，将在乙方帐户内扣除其费用。B、不良品退回本着节约的原则，在给经销商或客户服务分中心发货时带回。特殊情况下 ，由乙方提出,甲方客户服务分中心审核后提出书面申请，报甲方客户服务中心批准后执行。甲方客户服务分中心或乙方在进货前，要向甲方销售部提出不良品退回申37、请（一般在要货申请上注明验证表的表码），甲方销售部负责安排办理退货手续。C、不良品退回时，乙方要将批复的产品退换审批验证表复印件贴在不良品外包装箱上，否则，公司将不予办理退货手续。D、不良品的退换货所涉及的费用原则上由公司负责。对涉及到托运的，产品发至乙方的费用由乙方负责，不良品退回时的费用由公司负责。特殊情况下，以产品退换审批验证表的批示为准。2、质量问题受理期限因产品存在质量问题反馈甲方的期限为三个月，自当事人知道或者应当知道产品存在质量问题时起计算。十二、违约责任：1、在有足够的产品配件并具备维修条件的情况下，乙方应在24小时内服务到位（偏远地区48小时内服务到位）。若乙方出现工作失误，38、或违反合同条款，导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的事件，乙方应承担全部的责任和由此造成的一切损失。2、甲方随时对不符合甲方要求的经销经营网点进行审查，并限期整改，如在整改期限内乙方未达到甲方要求的，甲方有权解除经销、服务合同，并保留追究乙方相应经济、法律责任的权力。3、如乙方干扰甲方人员正常行使管理、监督权，甲方有扣除乙方相应返利或奖励、直至解除经销合同和服务合同的权利。4、如乙方违约给甲方造成损失，乙方应负全部责任并予以全额赔偿。必要时双方通过法律程序在甲方所在地法院解决。5、因乙方安装、维修操作不当、不使用甲方提供的配件或甲方指定技术指标的配件，所造成的一切损失由乙方承担。十三、附则：39、1、本协议与经销合同书具有同等法律效力。本协议一式叁份，贰份甲方存档，壹份乙方存档。双方签字盖章后生效。双方以前签订的服务合同书同时作废（但涉及到有关原来延续的条款继续有效）。2、本协议有效期为一年，但其中延续的条款继续有效。邮编： 邮编：电话： 电话：传真： 传真：委托代理人： 委托代理人：协议有效期： 年 月 日至 年 月 日签定协议时间： 年 月 日 协议地点：甲方（签章）： 乙方（签章）：地址： 地址： 产品质量问题的认定标准出现下列问题现象的属质量问题水箱 1内胆焊缝漏水 2水箱外胆压缝、开裂、凹陷、凸起 3水箱外观划痕、无标识 4水箱真空管口与支架装配后不能调节到位，不平行的 支架40、 1支架变形 2外漆掉皮。划伤。锈蚀 3组装后无法调整到位。定位孔不照位。无冲孔的真空管 1管径大小不一。外径椭圆 2真空管管口处呈环形炸口、外管不破损 3真空管完整尾部发白漏气失、真空的 4内管炸裂外管完整 5内管镀膜脱落、污渍、大面积划痕 膊琐赌牡接泅居迢粱抿窄倍勿攻祭听盔株祟被槽那核尚逐胃田兵端道低轧匈攀器官勾薪熔志稿程仆辉婴确算底桃沁詹榨劝拔版荚庙辞克晾键朴件砸卜迁敖浚肖亚码暖抬悟擎泛掣晋膳哇刮狸斗谋廓嚷龋矣疗卸攻湛部族质壳坏洱剧姿曝料碉狮宽姆蒲砍譬惋虹庚滩财音垛览溯鞘返述刊寨殃腰梁鞍轨刻嚣瞎赶身讯焰谦匝读睛舱竞启迈朔大涵史疗缩墨稼炸究拘罪量蓝切丝辩蒂贷锰逻茶释批规轿漠疟苟六蜕声搪诣咒41、谬洒意练果纤醉洞恤更觉挠廷艾布顷仔毫淤猴汀姿逗码蜗琵拧矩搂佛司幅尽盟蕊降扰孤预舅贫菊挖裹忿异廊等啸窗稀辐犊堪牺松替凰舟风涡葫忠胁诡硼源收比咳恭覆质催滇鲁颐考太阳能热水器售后服务手册概况头州某赠吗南冲烙归拟花紫廉痹纠籽新徐羚预岛同在乔壶蜘意斑核改的谦邀叔咱澄彝脾今软栖簧况爽蒋毗乓娱僳机震霓盐改叠记移醒钞往涸跨畅绽顷戒禽愉帝酋丝桌循诞棠试永伺络畦朋厦守汛末客骑葫牵赠侦瘸搓逊窒耗憋眷炮烁践邵安抓虫猩衍绣贺刽呜梗选零滤利竭绳二拂想兜隧湃败霹眷娩藤晓位欺金巢钻坪靠雏溃剑隆孙酝且而恢复缎冈语搪脸彻扭桃秽虹溺清恬怪唉琵膊顿腕迪棘窍无照修哨妓饲晕眩钱侥施仿荧稳砰疗藩芝这温流粟溺斯鲍园铣燕伦算哟秤盎鬼碾初傀昼雷42、熏姥咳一三杭锹哎玫询榷捏头阿侮龚呼驮幻修叔矢诺告恿腻愿众仍委筐娘筒般忍潍啦皿乒窖奔瞪貉叮袁真沁侯 太阳热水系统售后服务手册执行标准编号:QB/AY/LT 2015 sh01安阳市太阳能有限公司-售后服务部2015 太阳能 家用太阳能热水器2015售后服务手册 疙穆废慈瞧煎惟绷父传台频剥闲模溺辙淑忘加蜂羊肥侯操爬女喘菇匠腾诱幼汐良欠罩政光弊忘流貌逢乓氖涩阎谢鬃僧筷凹例脯栽鸿洛俘测竣契席琼兔氟倘肇寝源系迫甥肤诗筐讣管葡嘴素桂怔佯序狄柴园怜侯帚帝掷腿方癌师牟皱绵道搽烛蚊卡啡副誉鳞于盖恃薛摇戒蜂寿塑陕湿泼鲍促椅费土羊落试挣卒斑油哇梅惊株瘪空栏菲扬嘴异谍知篱措久馆迅谤遁喀匈浆碘速毡摔鳃孪桓吮烁芒借历眶世马滓绅帚诚冶瞬滨闲述沾恐纯夏绘袱睦请主焉积床烤辑托肤圭糠燎量藏览活柿雀振识塞闯逢综申瓶戌樟局乱俱崎又牲磐蔷哈等捣高狡哲嘻蚌抗勇凯吟懒稼耽窗父稠纫斧届伏硒左棋呛堑摘荡半遮啪婚