1、 长安福特马自达 QC 运营指导手册 执行执行手册手册 1/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 目目 录录 一、前言.1 二、关键要素 机电 QC12 个关键流程.6 钣喷 QC10 个关键流程.97 DCRC.127 5S.132 三、支持文档及管控数据 行动计划 机电 QC 行动计划.146 钣喷 QC 行动计划.159 管控数据系统.164 QC 导入的标准执行步骤.178 流程差异性分析检查表.179 2/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 1 前前 言言 历史沿革历史沿革：溯及 20 世纪 90 年代，就当时全球的福特体系而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲2、。在一个全球化的浪潮及思维下，当时负责全球服务流程整改项目的部门，在收集各个市场的最佳流程内涵做参改以后，便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完整概念，并以“服务 2000”（Service2000）或“服务升级计划”（Service Upgrade）为名，其一开始启动时为十项关键流程，后改为十二项关键流程。在 1996 年 12 月，QualityCare 项目也开始在亚太地区正式启动，并特别加入了当时在其他市场试行成功的“5S“整理、整顿、清扫、整洁和素养这一工作环境维护流程，并跟“DCRC 经销商客户关系中心”予以结3、合，形成 12 项关键流程、DCRC 和 5S 三大模块，成为一个全方位的客户服务及流程系统。QualityCare 在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐步展开，从2003 年起在中国大陆市场开始推行，截至 2009 年底已经有 161 家经销商获得机电 QC 认证。从2006 后起，我们又开始在中国大陆推行钣喷 QC，截止到 2009 年底已有 75 家经销商通过钣喷QC 认证。2.流程 3.设施 1.人员 3/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 2 意义意义：从消费者的角度消费者的角度来说，汽车可以说是人们日常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言，都是最高端的消费品，而且还4、需定时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根据过去的调研，如果可以选择，客户除了最怕看牙医之外，最不想去的地方就是经销商的 4S店。追根究底，有以下几个因素：传统 4S 店 1、过度技术导向，服务人员对客户沟通不够友善；7维修过程及维修过程及品质控制品质控制 9解释后交车解释后交车 10服务后回访服务后回访 11问题解决与预防问题解决与预防 8终检终检/结算结算 5控工排程控工排程 4客户关怀客户关怀 3目录式报目录式报 2互动式接待互动式接待 6零件预拣零件预拣 0主动客户接触主动客户接触 1预约预约 1 12 2 关关关关键键键键流流流流程程程程 经销商客户关系中心经销商客户关系5、中心 DCRC 5S 4/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 3 2、服务内容及价格不够透明，让客户往往有待宰的不安及恐怯，缺乏信任感；3、往往等待维修的时间过长，或维修时间长过客户的理解，以致需花费过多时间在保修上。这对现代客户时间不够及工作紧张的现状是一个较大的负担；4、由于前台沟通不完整，往往造成客户的爱车不能一次修复，而要经常返修，徒劳往返；5、修后无人关心，即使有问题反应，也无专人处理及解决。就 Quality Care 的十二项关键流程来说，其最终想提供给消费者的是：1、提供预约服务，让客户免于等待过久；2、迅速提供接待，并由专业的前台服务专员提供客户导向的互动式问诊，让客6、户也能亲眼看到他没注意到的爱车问题，由沟通建立互信；3、接下来的目录式报价，让维修内容及价格透明化，让客户能参与维修决定，并了解所需费用；4、确定了维修所需时间时需预先告知，客户可以对该时段做有效的安排，可以在厂休息或是离厂办事。若维修需较长时间，服务人员也会事前通知我；5、无论离厂或在厂休息，服务人员均主动提供交通方面或客休区的服务；6、完修后有服务人员对其维修内容做说明并提醒未来爱车应注意的贴士，以保持爱车的最佳状态；7、离厂后几天之内，有该经销商的人员对我表达修后的关心，即使修后有何异常，我也不用担心经销商置之不理；8、在我下次保养前，经销商服务人员会事先来信或来电提醒我，帮我安排时间预7、约。眼尖的经销商可能注意到，QC 流程所要达成的任务，从消费者的角度，其实就是服务八大标准的内涵。简言之，QC 流程基本上是针对所有造成客户拜访 4S 店所遭遇的不愉快体验，在服务流程上予以改良，同时提供一个可被认知及预期的一致性，固化的服务流程，让我们客户拜访经销商之路不再是畏途。从经销商管理层的角度经销商管理层的角度：首先，大家都知道，服务之不同于生产制造，在乎其没有有形的生产线，且无形，往往不易复制服务流程，进行有效率的服务性生产。而 QC 流程就是弥补这一落差，让服务流程也能接近生产流程，以一致性地、有效率地进行服务性生产，此其一。再者，QC 流程可以进一步超乎生产流程的僵化，随着客户8、的基本需求去做灵活的运用，让一般客户在汽车保养及维修方面所需涵盖步骤的需求都能够被满足，故进而可攻，退而可守，此其二。此外，QC 流程强化了其“服务流程业务化”的特性。由服务人员或 DCRC 主动促进的“预约”，取得了客户的信任；眼见为实的“环车检视，互动式问诊流程”；加上让价格具有透明性的“目录式报价”，都能让经销商在取得客户信任及理解的情景下，获得除了基本维修及保养之外的车身钣喷或底盘维修的额外商机。故 QC 流程亦可说是具有威力的顾问式服务销售法，此其三。客户到厂服务维修的基本期望在于“一次修复”！首先，透过互动式问诊，对客户问题有较充分的理解；其次有高级或大师级技师在修中及修后的最终检9、查流程，并确认完修；最后有服务专员在交车给客户前的再次确认，这样有效地降低了重复返修率，甚至能避免产生客诉，是降低经销商服务车间无形运作成本的关键，此其四。通过对流程十二项步骤的依循，有效加强了不同服务人员之间的沟通；通过预约，减少了工作人员及客户等待；零件预拣及派工流程避免了生产人力的闲置；规划或推测完工交车时间，让前台服务专员了解可供运用的服务产能这些环节都能让服务产能被充分发挥及运用，此其五。5/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 4 在现今的竞争环境中，我们应进一步满足客户知晓的权利，让他们在环车/底盘检视中更了解其爱车的状况；透过目录式报价让其事先明了所需维修的内容；预告完工10、交车时间，让其可充分运用所需等待之时间，无论在厂休息，或离厂办事；维修期间发现有需要加修的项目绝对要事先告知，不经同意，绝不动手，充分让客户放心。透过互信透明的方式，让客户满意，即可达成长期客户保有的终极目标，此其六。简言之，我们因此可以归纳：QC 流程对经销商管理层而言，可以一举达到几个益处：1、服务流程生产化 2、服务工作弹性化 3、服务业务销售化 4、服务成本合理化 5、服务产能全消化 6、客户满意极大化 等六大管理益处及绩效。试问，有耕耘汽车服务板块的经销商，若有长期经营的企图，岂能不充分重整旗鼓，彻底实施 QC 流程于贵经销公司呢？从工作执行者的角度工作执行者的角度，我们可以将这个服11、务团队细分为几个重要的灵魂角色（如图示）：1、掌控前台的服务专员 2、零件供应的零件人员 3、专业维修的技师人员（机电及钣喷）4、为质量把关的高级或大师级技师 5、维护客户关系的 DCRC 人员 迎宾送宾阶段迎宾送宾阶段 就 QC 流程的设计精神来说，它把与客户的主要接触点都划给了“服务专员”。作为最主要的面对窗口，特别是从进场迎宾的那一刻开始，服务专员便须掌握几项关键流程中建立信赖及价值感的几项步骤，如“个人化互动式问诊”、给客户价格承诺的“目录式报价”，这是与客户面对面时的期前工作。当客户在厂休息或离厂办事期间，服务专员的工作便进入了确保之前的承诺能够被执行，包括“工作排程及派工”，将“工12、单资讯提供给服务专员”，以期工作能在承诺的时间如期完工，以建立客户对我们的信赖感。这是不面对客户时的期中工作。到了完工时，服务专员在确认客户交待工作完修之后，要“开立结帐明细表”，确认内容无误，确认承诺达成后，便主动与离厂或在厂的客户联系。除了完整说明完修内容，更需提供车主应注意的相关爱车事项，并把清洗完焕然一新的完修车辆认真地交给车主，完成了再次面对车主的期后工作。执行服务阶段执行服务阶段 执行服务阶段 联系维系阶段 迎宾关宾阶段 6/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 5 第二个重要人物便是确保零件供应及时和零件准确的零件人员。其实从客户未到来前的预约开始，或是完成前台接待，目录式13、报价的阶段之后，零件人员的工作便已启动。正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有专业的零件人员，如期完工的承诺可谓难上加难。到了服务的车间，无论是机电或者是钣喷，这时开始进入了所谓“服务生产”的阶段，也就是客户之所以拜访经销商 4S 店的基本需求。所谓专业千里，成败眼成。多年养成及培训的专业技师，其功业是否扎实，就展现在这一刻。还有特别要强调的是细心。真正的专业是技术与态度的结合，缺一不可。在保养，或者是维修的过程当中，经销商车间中的高级（L3）或大师级（L4）技师则扮演技术教练的重要角色，以协助技术团队都能妥善完修。一同成功完成“工单的处理及工作质量的确保”。联系维系阶段联系维系阶段 最后，非常关键14、的角色就落在 DCRC 团队的身上，因为它结合了修前/定保前的“协助客户预约的执行”及“主动客户接触”，以满足客户便利性的需求。当客户在厂休息时，DCRC 驻守客户休息区的人员能主动提供饮料及其间所需的协助。甚至，当客户表明需离厂后，更要热心表达交通安排协助的关怀服务。而到了车主完工离厂后，三日内的主动电话回访更要代表经销商表达感谢及关心之意，以确认客户的满意。倘若电话回访发现之前的服务有任何不尽妥善之处时，DCRC 也就掌握了启动内部危机处理的首发角色，得以防患于未然。而对于常发性的客诉，DCRC 更可以借由“客户的声音”，真实地反映出经销商 4S 店内部流程疏漏之处，既可以“解决问题，也可15、以预防问题的再发生”。DCRC联结了整个 QC 流程的最前二项和最后二项工作，让我们对客户满意及客户保有的循环，得以源源不断地延续下去。至此，经销商服务人员得以成功地展现了：对工作的“专业性”，对客户的“便利性”；展现了经销商给予客户的“信赖感”及“价值感”，让每一个工作环节的服务人员，都能完善地分层负责，紧密结合，展现服务最好的一面。7/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 6 机电机电 QC12 步关键流程步关键流程 1预约预约 2互动式接待互动式接待 3目录式报价目录式报价 4客户关怀客户关怀 5控工排程控工排程 6零件预拣零件预拣 7维修过程及维修过程及品质控制品质控制 8终检终16、检/结算结算 9解释后交车解释后交车 10服务后回访服务后回访 11问题解决与预防问题解决与预防 0主动客户接触主动客户接触 1 12 2 关关关关键键键键流流流流程程程程 8/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 7 00-主动客户接触主动客户接触 一、概述一、概述 经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部/DCRC 人员介绍给客户，同时介绍和展示福特人员介绍给客户，同时介绍和展示福特专有的互动式接专有的互动式接待等流程。待等流程。一般来讲，一般来讲，在新车交付后的在新车交付后的 30-60 日（由经销商根据当地实际情况自日（由经销商根据当地17、实际情况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，经销商应根据行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。二、目的二、目的 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导；在销售部门与服务及 DCRC 等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务；改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约他18、们回厂，从而保证客户的忠诚度。9/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 8 三、流程图三、流程图 （一）新车交车流程图（一）新车交车流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 新车交车流程 编号 文件编制单位 销售部 日期 年 月 日 销售顾问 向客户交付新车讲解操作和保修政策 为客户介绍 DCRC 及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式接待)为客户介绍 DCRC 经理及服务经理 交车介绍流程结束 新车交车计划的实时共享 10/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 9 作业指导书 审批 编制 流程名称 新车交车流程 编号 文件编制单位 销售部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称19、 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 新车交车计划的实时共享 1、销售部实时共享新车交车计划表；2、销售顾问在新车交车介绍开始前 15 分钟通知 DCRC 经理；为客户介绍 DCRC 及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式接待)1、DCRC 经理和服务经理必须参加新车交车介绍流程；若 DCRC 经理和服务经理不在时，须指定专人参与交车，(“不在”定义为：休假、出差等客观原因没在公司办公)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定 为客户介绍服务部的主要职能及重点流程(预约和互动式接待)参考新车交车介绍话术-由被介绍部门制定 11/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 10 (二二)新车交20、车后新车交车后 5-7 日回访流程图日回访流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 新车交车后 5-7 日回访流程 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 DCRC 专员 销售部 进行回访 电话是否接通 在接下来的 2 日内继续尝试联系客户两次 提交新车客户档案 介绍并表明来电目的 确认客户是否方便通话 是否成功 其它有效方式跟踪 另约回访时间 开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况 客户是否提出问题 进入问题的解决和预防流程 问题分类 询 抱怨 归档 记录、汇总、分析 回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”客户对购车过程的满意程度 引导客户说明不是非常满意的原因，并记录 生成回访列表 21、解答并记录 否 是 是 否 是 否 是 否 否 是 12/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 11 作业指导书 审批 编制 流程名称 新车交车后 5-7 日回访流程 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 提交新车客户档案 销售部及时将新车客户的新车交车确认表及其它客户资料提交到 DCRC 新车客户档案包括但不仅限于：交车确认表客户资料长安福特经销商客户保修卡、发票复印件、车主身份证复印件、合格证复印件等 在接下来的两日内继续尝试联系客户两次 A、记录电话不通类型（客户拒接、关/停机、空/错号、呼叫限制等）；b、在接下来的22、两日内选择两个不同时段继续尝试联系客户两次；c、回访时间做调整（上午或下午）,需记录每次拨打时间。介绍并表明来电目的 参考新车 5-7 日回访话术 新车 5-7 日回访话术 其它有效方式跟踪 A、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；b、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况 参考新车 5-7 日回访话术 新车 5-7 日回访话术 解答并记录 A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确定的人或事提出改善需求，不需要及时处理并回复)、投诉(客户回复“不满意23、”或“非常不满意”，对确定的人或事提出具体的、强烈的需求，要求及时处理并回复)还是其他，对可回答的问题进行解答；b、暂时不能回答的问题记录、落实再答复；c、客户提出所有问题都应详细记录。客户对购车过程的满意程度 新车 5-7 日回访话术 引导客户说明不是非常满意的原因，并记录 a.开放式的提问：引导客户说明不满意的原因，如：请问您认为我们在哪些方面需要改进呢？b.记录客户提出的问题和建议。13/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 12 回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”新车 5-7 日回访话术 记录、汇总、分析 （三）主动（三）主动客户接触流程图客户接触流程图 作业流程图 审批 编制24、 流程名称 主动客户接触 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 DCRC 14/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 13 作业指导书 审批 编制 流程名称 主动客户接触 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 致电客户 电话是否接通 在接下来的 2 日内继续尝试联系客户两次 自我介绍表明来电目的 确认客户是否方便通话 是否成功 其它有效方式跟踪 另约回访时间 询问客户是否有使用问题 进入问题的解决和预防流程 题分类 询 抱怨 解答并记录 否 是 是 否 是 否 是 否 在 DMS 中筛选目标客户名单 录入 DMS25、 提醒客户来厂 是否预约 预定下次电访时间 进入预约作业流程 是 否 录入 DMS 15/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 14 在 DMS 中筛选目标客户名单 1、如是首保提醒，经销商自行在系统定义接触天数：30/45/60，3 选 1；系统根据设置的天数自动提取当天需首保提醒数；数量为前30/45/60 当天的新车交车数。2、如是定保提醒，则需服务专员在打印结算单前，依据客户用车习惯计算车辆下次保养时间及里程，录入 DMS 系统并在结算单上打印出来；DCRC 每日从 DMS 定期保养提醒板块生成列表；下次保养里程距进厂里程不超过5000 公里或 90 天；DCRC 应根据系统自动26、生成的保养时间，提前 6 天进行定保提醒。3、如是续保/久未回厂/快出质保期/服务活动的提醒，DMS 中关联数据应维护完整且准确。在接下来的两日内尝试联系客户两次 1、在接下来的两日内继续拨打两次 2、拨打总次数不少于三次 3、在 DMS 中要记录拨打时间 其它有效方式跟踪 1、若有客户有效的通信地址，则为客户寄出联络卡，联络卡的寄出及效果需记录；2、如电话不通的原因为客户拒接，则为客户发短信跟踪关怀。自我介绍表明来电目的 1、我是客户关系中心的 2、如是首保提醒，您好，不知您的车辆现在使用情况是否良好？想了解一下您现在行驶到多少公里，看看可否为您预约做第一次保养？3、如是定保提醒，您好，不知27、您的车辆现在使用情况是否良好？为了使您的车辆得到有效的保护，请您在车辆行驶里程达到 XX 公里时回厂进行保养（或以下次保养日期为建议）4、如是续保/快出质保期/服务活动的提醒，您好，不知您的车辆现在使用情况是否良好？依据 DMS 记录，您车辆上一年的保险将于 X 年X 月 X 日到期，请问您是否在考虑为车辆购买一份新的保险呢？/您车辆的质保将于 X 年 X月 X 日到期，建议您提前回厂为车辆进行全面检查。/XX 活动温馨提醒您的车辆于 X 月 X 日前回厂参加。询问客户是否有使用问题 请问您车辆的使用情况是否良好呢？预定下次电访时间 根据您车辆的行驶情况，预计我们下次联络您的时间是 XXXX，28、谢谢！16/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 15 四、常用文档四、常用文档-新车交车确认表新车交车确认表 XXXX 新车交车确认表新车交车确认表 销售热线：销售热线：售后服务预约、投诉热线：售后服务预约、投诉热线：车主姓名 车牌号码 交车日期 车 型 颜 色 发动机号 联系地址 车辆识别号 联系电话（座机）（手机）销售顾问 （传真）（电子邮件）车辆证件及单据交换车辆证件及单据交换 车辆操作演示车辆操作演示 1 客户自理上牌 座椅及方向盘调整 后视镜调整 车辆合格证 电动窗调整 音响（CD 转换机位置及操作）购车发票 空调，除雾 引擎盖、行李箱、油箱盖 2 经销商代理上牌 灯光及仪表29、 其他设备说明（OD 档位，ABS，天窗等）车辆行驶证 汽油标号说明 代办上牌杂费单据 儿童安全锁 代办保险费用单据 购置附加费证 机动车登记证书 其他费用单据 车辆内外检查车辆内外检查 车辆使用手册及保修条款车辆使用手册及保修条款 车内整洁 车主手册 车外整洁 维修指南（经销商名录）座椅无划痕 介绍保修政策 随车工具-千斤顶 备胎 介绍经销商服务部及客户关系中心介绍经销商服务部及客户关系中心 天线 营业地点 营业时间：点烟器 介绍服务经理 介绍互动式接待流程 钥匙贰把 介绍 DCRC 经理 2.5V6DVD 遥控器 介绍预约流程的好处及预约热线：漆面无损 5000 公里强制首保 救援热线：x30、xxxxxxx 车主签名：销售顾问签名：服务经理签名：DCRC 经理签名：日期：日期：日期：日期：销售经理签名：日期：说明：（1）此表在交车时与客户共同完成 （2）此表一式两联，经销商与客户各执一联 17/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 16 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 （一）规划专门的新车交车区（一）规划专门的新车交车区 （二）（二）新车交付流程图新车交付流程图醒目地放置在销售展厅的新车交车区醒目地放置在销售展厅的新车交车区 （三）（三）设立新车交车访谈区，由设立新车交车访谈区，由 DCRC 对客户进行现场满意度调查，及时发现问题并有效改对客户进行现场满意度调查，及时发现问31、题并有效改善。善。18/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 17（四）参考话术（四）参考话术 1）新车交车介绍话术）新车交车介绍话术 服务经理（经理不在时，被指定人员）：服务经理（经理不在时，被指定人员）：先生先生女士，您好！欢迎您加入福特大家庭，我是服务经理女士，您好！欢迎您加入福特大家庭，我是服务经理 XXX，递上名片。我将为您介绍您，递上名片。我将为您介绍您福特专有的互动式接待流程。通过福特福特专有的互动式接待流程。通过福特 8 步预检法，您可以与我们资深的服务专员一起来最全面步预检法，您可以与我们资深的服务专员一起来最全面地了解您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地处理32、。若您在今后的用车过程中有什地了解您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线么需要，也请随时拨打我们的服务热线(指指出名片上的号码出名片上的号码)。我们将非常乐意为您服。我们将非常乐意为您服务，谢谢！务，谢谢！DCRC经理（经理不在时，被指定人员）：经理（经理不在时，被指定人员）：先生先生女士您好！欢迎加入我们福特大家庭！我是客户关系中心经理女士您好！欢迎加入我们福特大家庭！我是客户关系中心经理 XXX，递上名片。我将，递上名片。我将为您介绍一下我们的预约服务。只要您提前一天拨打我们的预约热线为您介绍一下我们的预约服务。只要33、您提前一天拨打我们的预约热线(指出名片上的号指出名片上的号码码)，我们将会为您安排好资深的服务专员和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的零件，可，我们将会为您安排好资深的服务专员和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的零件，可以减少您的等待时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务专员会预留出足够的时间和与一起以减少您的等待时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务专员会预留出足够的时间和与一起对爱车进行对爱车进行 8 步预检，以便及时发现一些车辆存在而您当时可步预检，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能遗忘的问题能遗忘的问题/隐患。若您在今后的隐患。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨34、打我们的服务热线用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线(指出名片上的号码指出名片上的号码)。我们将。我们将非常乐意为您服务，谢谢！非常乐意为您服务，谢谢！2）新车交车后）新车交车后 5-7 日回访话术日回访话术 D：早上好：早上好/下午好下午好/您好！我是您好！我是 XXXX 客户关系中心的客户关系中心的 XXX，您好！请问您是，您好！请问您是 XXX 先生先生/小姐小姐吗？吗？C：是：是开始回访开始回访 不是不是了解记录使用人的信息（重新回访）了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？：请问您现在方便接听我的电话吗？C：方便：方便（好的，谢谢您，我将对您这次35、购买新车的满意度进行回访）（好的，谢谢您，我将对您这次购买新车的满意度进行回访）不方便不方便预约下次回访时间（那您大概什么时候有时预约下次回访时间（那您大概什么时候有时间呢，我再给您打过去）间呢，我再给您打过去）D：首先非常感谢您在：首先非常感谢您在 X 月月 X 日在我们公司购买了一台福特日在我们公司购买了一台福特 XXX（车型），（车型），关于新车的使用情关于新车的使用情况，请问您觉得它各方面的表现是否令您满意呢？况，请问您觉得它各方面的表现是否令您满意呢？C:还好的还好的-继续回访继续回访 不好不好记录问题记录问题 D:请问您对此次购车的整体服务满意吗？请问您对此次购车的整体服务满意吗？36、C：非常满意：非常满意/满意满意谢谢您！谢谢您！一般一般/不满意：询问不满意原因并作解释不满意：询问不满意原因并作解释 D：请问您还有其它需要咨询或了解的吗？：请问您还有其它需要咨询或了解的吗？C：有：有记录记录 没有没有好的好的 D：非常感谢您接受我的回访，以后您在用车过程中遇到任何问题请致电：非常感谢您接受我的回访，以后您在用车过程中遇到任何问题请致电 XXXXXXXX，这也是我，这也是我们的预约热线们的预约热线(停顿停顿片刻，方便客户记录片刻，方便客户记录)，我们将会为您安排最好的服务专员和维修技师并预留，我们将会为您安排最好的服务专员和维修技师并预留好工位，可以节约您的等待时间。最后祝37、您驾车愉快！好工位，可以节约您的等待时间。最后祝您驾车愉快！3）首保提醒的回访话术）首保提醒的回访话术 D：早上好：早上好/下午好下午好/您好！我是您好！我是 XXXX 客户关系中心的客户关系中心的 XXX，您好！请问您是，您好！请问您是 XXX 先生先生/小姐小姐吗？吗？C：是：是开始回访开始回访 不是不是了解记录使用人的信息（重新回访）了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您现在方便接听我的电话吗？：请问您现在方便接听我的电话吗？19/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 18 C：方便：方便（好的，谢谢您）（好的，谢谢您）不方便不方便预约下次回访时间预约下次回访时间 D：您在：您38、在 X 月月 X 日在我们这购买了一辆日在我们这购买了一辆 XX 车，现在已有一个月时间，我想了解一下现在您车辆车，现在已有一个月时间，我想了解一下现在您车辆的使用情况，请的使用情况，请问您车辆的使用情况是否良好呢？问您车辆的使用情况是否良好呢？C:还好的还好的-继续回访继续回访 不好不好记录问题记录问题 D:您现在行驶了多少公里？您现在行驶了多少公里？C：告知公里数：告知公里数 D：X 先生先生/小姐，您现在行驶了小姐，您现在行驶了 XX 公里，您需在公里，您需在 XXXX 公里内回厂为车辆进行第一次保养，因公里内回厂为车辆进行第一次保养，因为新车处于磨合期。为新车处于磨合期。C：好的：好的39、 D：您看我是否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等待时间？您看我是否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等待时间？C：好的：好的 D:您看您哪天有空来保养呢？（查看您看您哪天有空来保养呢？（查看 DMS 客户预约安排）客户预约安排）C：X 月月 X 日日 D：在：在 X 月月 X 日我们日我们 X 点和点和 X 点比较空，您看哪个时间比较方便呢？点比较空，您看哪个时间比较方便呢？C:确定预约时间确定预约时间 D：好的，预：好的，预约已经为您安排好，接待您的服务专员是约已经为您安排好，接待您的服务专员是 XXX，已有已有 X 年的服务经验（适度夸年的服务经40、验（适度夸奖）。请您准时到达！我们的预约电话是奖）。请您准时到达！我们的预约电话是 XXXXXXXX，您可以记录一下，如有变化请及时联系，您可以记录一下，如有变化请及时联系我们。我们。C：好的：好的 D：非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果有什么需要帮：非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果有什么需要帮助的，请随时拨打我们的电话助的，请随时拨打我们的电话 XXXXXXX，我是，我是 XXX。最后祝您驾车愉快！。最后祝您驾车愉快！注：定保、注：定保、100 日未回厂、续保、快出质保期、服务活动关怀话术请参考模版自行设计日未回厂、续保、41、快出质保期、服务活动关怀话术请参考模版自行设计 20/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 19 01-预约预约 一、概述一、概述 客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准备，如约销商作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。而至的客户将得到及时的、专属的接待。二、目的二、目的 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵 有利于后续流程的顺利执行 21/193 长安福特马自42、达 QC 运营指导手册 20 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 预约 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 服务专员 DCRC 其他渠道 客户是否需要再预约 与客户再联系 接到预约需求 将客户需求信息传递给 DCRC 接到预约需求 接到预约需求 联系客户，在 DMS 系统中预约登记 将客户需求信息传递给 DCRC 与客户确认维修项目及零件 与客户确认服务专员和进厂时间 确认上述信息，录入 DMS 拨打提预约提醒电话 客户是否承诺准时赴约 录入 DMS 归档 查询 DMS 中实时预约的客户信息 填写预约欢迎看板 迎接准备 互动式接待流程 客户是否履约 是 否 是 43、否 否 是 22/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 21 作业指导书 审批 编制 流程名称 预约 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 接到预约需求 各岗位接到预约需求可能源于：1、客户主动来电预约；2、主动客户接触转化为预约 3、客户来电咨询服务问题 4、客户抱怨/投诉 5、保险公司传递的保险案件 6、服务活动 将客户需求信息传递给DCRC 1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，需传达给 DCRC，可以是通过电话转接、文档等方式传递；2、如是 DCRC 在主动客户接触或回访过程中获取的需求信息，则直接进入预约安排44、界面 与客户确认维修项目及零件 1、应尽量了解客户的问题，以确定维修项目及零件，准确录入维修类别（钣喷、机修）；2、当无法确定维修项目时，也应尽量描述清楚车辆的故障现象。与客户确认维修项目及零件 与客户确认服务专员和进厂时间 1、服务专员选择：首保、二保的低里程车辆，选择第一印象满意度最高的服务专员；高里程、久未回厂等车辆，选择综合能力最强的服务专员；若客户有熟悉的服务专员，尽量为客户安排；2、根据约定的服务专员，并视维修项目，提供两个进厂低谷期的空闲时间给客户选择；3、如客户坚持要高峰期进厂，告知客户该时段已约满，可能会无法提供预约的快捷服务。拨打提预约提醒电话 1、由 DCRC 拨打预约提45、醒电话；2、DCRC 在每天下班前拨打第二日预约进厂车辆的提醒电话，实时更新 DMS 3、DCRC 在当日预约时间前 1 小时拨打预约提醒，实时更新 DMS 填写预约欢迎看板 1、被指定接待的服务专员根据 DMS 中的预约信息，在每日下班前填写好第二日的预约客户信息；2、欢迎看板做到实时更新。迎接准备 1、服务专员要熟记预约客户的车牌、姓名及需服务内容，以便客户到来时可以第一时间称呼并欢迎客户，确定服务内容。2、提前 15 分钟准备好预检工位及维修工位，用于预约客户。3、对于已确定需更换的零件，需提前通知仓库预先拣好零件。23/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 22 24/193 长46、安福特马自达 QC 运营指导手册 23 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 （一）欢迎看板一）欢迎看板 （二）二）经销商全员参与预约经销商全员参与预约 a、销售顾问、销售顾问、DCRC、服务经理、服务经理/主管主管/专员等岗位人员，依照专员等岗位人员，依照 QC 流程标准，切实在新车交车、流程标准，切实在新车交车、客休区接待、解释后交车、新车客休区接待、解释后交车、新车/服务后回访各环节宣传预约。服务后回访各环节宣传预约。b、各岗位员工接到客户预约电话，必须在第一时间通知各岗位员工接到客户预约电话，必须在第一时间通知 DCRC 专员，并由专员，并由 DCRC 专员为客户专员为客户安排预约。安排预47、约。c、对预约并按时到达的客户，给予工时优惠、对预约并按时到达的客户，给予工时优惠；对于未准时到达的预约客户，赠送小礼品以促进；对于未准时到达的预约客户，赠送小礼品以促进其对预约好处的了解。其对预约好处的了解。d、经销商将准时进厂的预约客户比率纳入员工绩效考核。、经销商将准时进厂的预约客户比率纳入员工绩效考核。（三）考核有效预约（三）考核有效预约 DCRC 坚持对有效预约的考核标准：坚持对有效预约的考核标准：a、客户是否在我们规定的时间、客户是否在我们规定的时间(预约时间前后预约时间前后 15 分钟分钟)内进厂；内进厂；b、考核保安（或现场管理专员）记录的预约车辆是否被及时接待。、考核保安（或48、现场管理专员）记录的预约车辆是否被及时接待。（四）参考话术（四）参考话术 1）主动预约）主动预约 D、早上好、早上好/下午好下午好/您好！我是您好！我是 XXXX 客户关系中心的客户关系中心的 XXX，请问您是，请问您是 XXX 先生先生/小姐吗？小姐吗？C：是：是开始回访开始回访 不是不是了解记录使用人的信息（重新回访）了解记录使用人的信息（重新回访）D：请问您：请问您现在方便接听我的电话吗？现在方便接听我的电话吗？C：方便：方便（好的，谢谢您）（好的，谢谢您）不方便不方便预约下次回访时间预约下次回访时间 25/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 24 D：您的车辆于您的车辆于 X 49、月月 X 日时进厂保养维修后一直都没来过日时进厂保养维修后一直都没来过，所以我们特地打个电话给您，关心一所以我们特地打个电话给您，关心一下您车辆现在的使用情况！请问您现在车辆的使用情况是否良好呢？下您车辆现在的使用情况！请问您现在车辆的使用情况是否良好呢？C:还好的还好的-继续回访继续回访 不好不好记录问题记录问题 D:您现在行驶了多少公里了呢？您现在行驶了多少公里了呢？距离您上次做过保养已经有三个月（距离您上次做过保养已经有三个月（6 个月）了，请问您车辆这个月）了，请问您车辆这段时间保养维修都有做吗？（如有，尽量询问保养维修的地点。您觉得我们哪些地方需要改进段时间保养维修都有做吗？（如有，50、尽量询问保养维修的地点。您觉得我们哪些地方需要改进呢？）呢？）C：告知公里数：告知公里数,D：您上次保养到现在已经有您上次保养到现在已经有 3 个月个月(6 个月个月)时间（或公里数已达到时间（或公里数已达到 5000 公里）根据保养的间隔公里）根据保养的间隔规定您需要做保养了。规定您需要做保养了。（一）客户：（一）客户：“已到保养公里数。已到保养公里数。”DCRC 专员：专员：“我能提前和您预约确认进厂时间吗？以便提前帮您安排好人员、工位和零我能提前和您预约确认进厂时间吗？以便提前帮您安排好人员、工位和零 件，减少您的等待时间。件，减少您的等待时间。”（二）客户：（二）客户：“还未到保养公里51、数。还未到保养公里数。”DCRC 专员：专员：“请您记录我们的预约电话请您记录我们的预约电话 XXXXXXXX，请在，请在 XX 公里数时打电话与我们预公里数时打电话与我们预约进厂，我们也将再与您电话联系。约进厂，我们也将再与您电话联系。”（三）客户：（三）客户：“已做过保养。已做过保养。”DCRC 专员：专员：“这里提醒您每隔这里提醒您每隔 5000 公里或三个月做下次保养，进厂前一天给我们打预约公里或三个月做下次保养，进厂前一天给我们打预约电话电话 XXXXXXXX，以便节省您的等待时间。，以便节省您的等待时间。”（四）客户：（四）客户：“车辆使用过程中有其他问题车辆使用过程中有其他问题”52、DCRC 专员：专员：“我们帮您确定一个维修时间，（如需更换零件，价格事先向客户报价，并我们帮您确定一个维修时间，（如需更换零件，价格事先向客户报价，并确定是否有库存），最后再确定一下您的车牌号是确定是否有库存），最后再确定一下您的车牌号是 XXXX，预约进厂时间是，预约进厂时间是 X 月月 X 日，上午日，上午/下下午午 X 点点 X 分。分。”D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的，请随时拨打电话：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的，请随时拨打电话 XXXXXXX，我是，我是 XXX.最后祝您驾车愉快最后祝您驾车愉快！2）被动预约）被动预约 D：早上好：早上好/下午好下53、午好/您好！我是您好！我是 XXXX 客户关系中心的客户关系中心的 DCRC 预约专员预约专员 XXX，请问有什么我能帮，请问有什么我能帮助您吗（我能为您服助您吗（我能为您服务吗）？务吗）？C:我的车辆已经行驶到我的车辆已经行驶到 10000 公里了，是否该进行第二次保养了呢？公里了，是否该进行第二次保养了呢？D：是的，我将为您的车辆安排预约，以节省您的等待时间。我查询了系统，明天有两个预约时：是的，我将为您的车辆安排预约，以节省您的等待时间。我查询了系统，明天有两个预约时间可选择，分别是上午的间可选择，分别是上午的 X 时时 X 分和下午的分和下午的 X 时时 X 分，您看哪个时间更方便呢？54、分，您看哪个时间更方便呢？C:明天上午的明天上午的 X 时时 X 分。分。D：谢谢！我们将为您安排资深的服务专员：谢谢！我们将为您安排资深的服务专员 XXX 在明天上午的在明天上午的 X 时时 X 分为您提供服务，请问还分为您提供服务，请问还有什么可以为您效劳的吗？有什么可以为您效劳的吗？C:没有了。没有了。D：好的：好的,我们明早会在我们明早会在 X 时时 X 分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变，请及时拨打预约电分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变，请及时拨打预约电话话 XXXXXXXX 通知我们。再次对您的来通知我们。再次对您的来电表示感谢，我们明天见！电表示感谢，我们明天见！355、）提前）提前 1 天及天及 1 小时预约提醒小时预约提醒:26/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 25 D：XX 先生先生/小姐：您好小姐：您好,我是我是 XXXX 客户关系中心预约专员客户关系中心预约专员 XXX，您预约明天，您预约明天/今天今天 X 时时 X 分来分来厂进行厂进行 XXXXXX（维修项目），请问您是否会准时到达呢（维修项目），请问您是否会准时到达呢?会会谢谢谢谢,我们会在我们会在 X 时时 X 分准时恭候您的光临。分准时恭候您的光临。不会不会那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的,我们已将时间改为我们已将时间改为 X 时时 X56、 分。分。祝您驾车愉快！祝您驾车愉快！27/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 26 02-互动式接待互动式接待 一、一、概述概述 有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客将和客户一起，对其爱车按照户一起，对其爱车按照“福特八步预检法福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服务专员和客户进行全面的检查。整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访57、的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成的故障或隐患，然后完成“互动式预检表互动式预检表”的填写和确认。的填写和确认。二、目的二、目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 28/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 27 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 互动式接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 服务专员 客户 目录式报价 待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户 是否为有效预约客户 在互动式58、接待通道迎接、问候客户 互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户 灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表 否 是 会诊判断是否大修及故障原因 进入疑难故障及大修接待流程 否 是 29/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 28 作业指导书 审批 编制 流程名称 互动式接待流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 等待招呼客户 前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间 互动式预检 灵活运用 8 步预检法，至少做59、环检 服务专员：要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等；要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定；当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来；服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会；与客户一起完成预检，并填写互动预检表；互动式预检建议时间在 15-20 分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检；如果预计预检时间超过 30 分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检；如果接待量大，60、建议配置服务专员助理；建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训 互动式预检表 30/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 29 疑难故障及大修接待流程疑难故障及大修接待流程 作业流程图 审批 编制 流程名称 疑难故障及大修接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 客户 服务专员 车间/技术主管 技师 服务专员 质检员 客户报修，描述故障现象 开拆解工单派工 查询零件价格及库存状况 派工给主修技师确认完工时间 主修技师拆解 目录式报价 协调主修人选 判断维修项目列出零件清单预估作确定主修与辅助技师 确认库存及订货时间 施工及品质控制 洗车 完61、工自检 记录维修建议 终检并通知客户交车 零件预拣 与客户达成一致 订货 付款取车 判断故障原因，确认大修 会诊判断是否大修及故障原估价并向客户说明 同意拆解及维修 维修过程质检 协调相关事宜 是 否 是 质检 试车 31/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 30 作业指导书 审批 编制 流程名称 疑难故障及大修接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 1、估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；2、主修技师：服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，62、应由车间主管或技师组长协调安排；3、作业时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；4、完工时间：服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间；5、目录式报价：服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间；6、品质控制：对大修车辆建议使用大修工序流程检查表；每一个分总成质检合格后，再统一装配。32/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 31 四、常用文档四、常用文档 互动式预检表互动式预检表 行驶执照号：工单号：VIN：日期：客户姓名：行驶里程数：预约时间：联系电话：车身状况报告完成：是 否 确认：是 否 陪客户互动检查：是 否 用63、户陈述及故障发生状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述 服务专员检测确认建议：车厢内：车厢内：后备箱：后备箱：仪表指示 警示牌 手刹 灭火器 排挡系统 备胎 后备箱开关 碟仓 空调系统 其他 音响系统 发动机仓：发动机仓：点烟器 水箱水 天窗系统 助力器油 雨刮系统 喷水壶液面 灯光系统 发动机油 倒车镜功能 电瓶水 安全带系统 变速箱油 喇叭 各类水管 底盘：底盘：风扇皮带 轮胎 发动机吊脚 悬挂及防尘套 备注：排气系统 转向系统 温馨提示：橡胶连接系统 用户确认用户确认签字签字：服务专员签字确认：服务专员签字确认：委托维修条例委托维64、修条例 尊敬的用户：尊敬的用户：欢迎您到我厂维修、保养您的车辆。为确保您在我厂维修过程的顺利，并配合我们的工作，请您仔细阅读以下的注意事项：欢迎您到我厂维修、保养您的车辆。为确保您在我厂维修过程的顺利，并配合我们的工作，请您仔细阅读以下的注意事项：在维修前，请把您的物品从车内取出，自己保管。在维修前，请把您的物品从车内取出，自己保管。车辆在维修期间，您同意我厂因维修上的需要在公路上试车。车辆在维修期间，您同意我厂因维修上的需要在公路上试车。在维修期间、维修之后，如果您的车辆出现与本次维修项目无关的故障，我们不提供免在维修期间、维修之后，如果您的车辆出现与本次维修项目无关的故障，我们不提供免费保65、修服务。费保修服务。对于您的车辆在我厂由于不可抗力的自然因素造成的损坏，我们将不承担赔偿责任。对于您的车辆在我厂由于不可抗力的自然因素造成的损坏，我们将不承担赔偿责任。在维修过程中，由于需要拆卸一些零件，不排除因零件老化、硬化或锈蚀的原因造成零件在拆卸时损坏。如果，由于此种原因导致的零件损在维修过程中，由于需要拆卸一些零件，不排除因零件老化、硬化或锈蚀的原因造成零件在拆卸时损坏。如果，由于此种原因导致的零件损坏我们将不承担责任。坏我们将不承担责任。按照维修行管有关部门的要求，您的车辆维修后的正常使用过程中享有以下权力：按照维修行管有关部门的要求，您的车辆维修后的正常使用过程中享有以下权力：小修66、车辆在维修取车后小修车辆在维修取车后 3 天天/500 公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。中修车辆在维修取车后中修车辆在维修取车后 30 天天/5000 公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。大修车辆在维修取车后大修车辆在维修取车后 90 天天/10000 公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。O=车身损伤#=漆面损伤 Z=外部灯光损坏 贵重物品提示：贵重物品提示：有 无 已带走 33/193 长67、安福特马自达 QC 运营指导手册 32 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 （一）八步预检步骤（一）八步预检步骤 1.欢迎客户使用福特三保，陪客户开车。2.引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。3.检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。4.检查左边和车顶。5 检查后尾箱，后尾灯。6 检查右边和车顶。7.检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。8.将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。34/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 33 （二）应急接待流程图（二）应急接待流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 应急接待流68、程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 客户 服务专员 服务经理/主管 车间主管 技师 进厂量突增，客户排队等候 服务专员及预检通道不足 协调分担技师非技术工作 向客户解释并改期预约 协调人员临时做服务专员助 技师休假等造成临时短缺 车间超负荷？部分外包？外包 服务专员助理协助服务专员接待客施工及品质控制 交车并推荐下次预约 是 否 改期预约 灵活进行互动接待 不能及时接待车辆暂放待检区 控工排程 不能立即维修车辆放入待修区 是 否 35/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 34 作业指导书 审批 编制 流程名称 应急接待流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作69、业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 1、应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免预检通道及车间拥挤；2、为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临时代理人员；3、技师非技术工作分担：车间主管应协调其他人员辅助技师做车辆移动、零件搬运等工作，但不得由其他人员修车。4、车间超负荷与外包判断：服务经理与车间主管在进厂量远大于车间当天维修能力时，应决定是否可将工单中非重要技术项目外包，以释放车间车能。5、经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。（三）（三）互动接待话术互动接待话术 1、主动热情的与客户打招呼“先生/女士，您好”,让客户感70、到受到重视。2、主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”3、在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请问这次来有什么需要我们做的”。4、主动邀请客户坐在副驾驶座，“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查”5、进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。车内检查需要检查的项目有：（具体可71、见服务专员互动接待测试表）A.左右安全带 B.喇叭 C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯 36/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 35 D.灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯 E.雨刷喷水与雨刷的作用 F.音响与空调 G.点烟器 H.手刹拉杆的行程（一般 7 个齿）I.换挡杆 J.各个踏板的行程 K.打开车辆发动机盖与后备箱 6.检查后备箱时，“先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”后备箱检查需要检查的内容有：A.备胎 B.千斤顶与拖72、车钩，灭火器 C.是否有贵重物品 7.检查发动机舱，“先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。发动机舱内需要检查的内容有：L.发动机机油 M.刹车油 N.转向助力油 O.防冻液 P.驱动皮带 Q.各个线束接头 R.点火线圈与喷油嘴线束 S.电瓶 8.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”底盘需要检查的内容：A.轮胎与刹车片，刹车盘 B.前杠下通风板，加强件，护板 C.发动机油底73、壳与变速箱是否漏油 D.传动轴与防尘套 E.半轴油封是否漏油 F.减震器与转向杆左右拉杆 G.排气管 H.前后是否有托底现象 （四）（四）套餐销售话术套餐销售话术 针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。都会有相应的维修保养套餐给客户提供。20000 公里套餐话术：公里套餐话术：Xxx 先生先生/女士：您好，你女士：您好，你车辆已经行驶了车辆已经行驶了 20000 公里，这是我们为您提供的公里，这是我们为您提供的 20000 公里的公里的套餐项目，其中包括套餐项目，其中包括其中其中 xxxxx 项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建74、议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行 8 折的折折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。37/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 36 40000 公里套餐话术：公里套餐话术：Xxx 先生先生/女士：您好，您车辆已经行驶了女士：您好，您车辆已经行驶了 40000 公里，这是我们为您提供的公里，这是我们为您提供的 40000 公里的公里的套餐项目，其中包括套餐项目，其中包括其中其中 xxxxx 项目是必须更换的，还有一些是建议项目75、。您可以从项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对对建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行 8 折的折折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。60000 公里套餐话术：公里套餐话术：Xxx 先生先生/女士：您好，您车辆已经行驶了女士：您好，您车辆已经行驶了 60000 公里，这是我们为您提供的公里，这是我们为您提供的 60000 公里的公里的套餐项目，其中包括套餐项目，其中包括其中其中 xxxxx 项目是必须更换的，还有一些是建76、议项目。您可以从项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行 6 折的折折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。（五）（五）养护产品销售话术养护产品销售话术 （1）喷油嘴清洗液销售话术：喷油嘴清洗液销售话术：Xxx 先生先生/女女士您好，您的车辆已经行驶士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新77、引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的还会影响发动机的动力性。如果我们经78、常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。的爱车。（2）三元催化清洗剂销售话术：）三元催化清洗剂销售话术：Xxx 先生先生/女士您好，您的车辆已经行驶女士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前79、顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要器需要 14000 元费用相对来说比较高。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考元费用相对来说比较高。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。虑你下您的爱车。（六）附件销售话术（六）附件销售话术 （180、）水箱水箱护罩销售话术：护罩销售话术：先生先生/女士：您好。您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，路面上的女士：您好。您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，路面上的小石子和昆虫一类的东西小石子和昆虫一类的东西会会撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。而且不会影响发动机的散果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。热，不会有什么异响。（2）发动机底护板销81、售话术：发动机底护板销售话术：先生先生/女士：您好。您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时女士：您好。您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。我们建议您在发动机下面安装一个底护候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动板，这样就会保护您的发动机和变速箱。安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。机和变速箱。安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。（3）挡泥板销售话术：挡泥板销售话术：38/193 长安福特马自达 QC 运82、营指导手册 37 挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。（七）服务专员互动接待测试（七）服务专员互动接待测试 39/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 38 40/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 39 （八）灯光检查手势（八）灯光检查手势 1-1 前位灯 双手平伸，手指指向大灯方向；1-2 近光灯 双臂向车身方向平伸，手掌向83、下；1-3 远光灯 双臂向上弯曲，手背向车灯侧；1-4 前雾灯 双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下；1-5 右前转向灯 左臂向左侧平伸，左手示意闪动；1-6 左前转向灯 右臂向右侧平伸，右手示意闪动；1-7 前安全警告灯 双臂向两侧伸展，双手示意，灯光闪亮；1-8 右前驻车灯 左臂向左侧平伸，左手指向车灯侧；41/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 40 1-9 左前驻车灯 右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧；2-1 左后驻车灯 左臂向左侧平伸，左手指向车灯方向；2-2 右后驻车灯 右臂向左侧平伸，右手指向车灯方向；2-3 后示宽灯 双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯；2-4 后雾灯 双84、臂前伸，双手握拳，大拇指向下指示；2-5 左后转向灯 左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁；2-6 右后转向灯 右臂向左侧平伸，右手示意灯光闪烁；2-7 后安全警告灯 双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁；2-8 后刹车灯 双臂向下呈 60 度舒展，双手平放指向车灯处；2-9 倒车灯 双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部；2-10 后牌照灯和倒车报警装置 单手进行测量 42/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 41 03-目录式报价目录式报价 一、概述一、概述 经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与工时价格清单，并据此拟定经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对85、应的零件与工时价格清单，并据此拟定各个项目（互动式接待流程双方共同确定）的分项报价及总价。同时，服务专员应告知客户各个项目（互动式接待流程双方共同确定）的分项报价及总价。同时，服务专员应告知客户预计预计的交车时间，通过的交车时间，通过 DMS 系统形成工单，并征得客户的签字确认。经销商将遵照工单上的承诺付系统形成工单，并征得客户的签字确认。经销商将遵照工单上的承诺付诸实施。诸实施。二、目的二、目的 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师做工、零件预拣等工作；避免后续可能的分歧；巩固经销商与客户之间86、的良好关系与相互信任。43/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 42 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 目录式报价 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 客户 服务专员 零件/车间 向服务专员提供相关信息 根据互动式预检结果，拟定维修项目 带客户进入客休区并介绍给DCRC 专员 客户目睹整个流程，随时提出建议 客户签字确认 向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单 利用 DMS 以及相关目录报价手册查询价格，标准工时，完工时间及零件库存等信息，并注意与客户互动 按要求开工单 增加维修项目或延时申请 控工排程 44/193 长安福特马自达 QC 运营指导87、手册 43 作业指导书 审批 编制 流程名称 目录式报价 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 查询信息 1、服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、配件等信息 2、客户的参与和监督 工时、配件价格表 标准完工时间表 开具工单 要求所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单 报价格：每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 报时间：交车时间 报配件：服务专员应能够确认维修所需的零件库存信息 维修工单上的工作项目须清晰明了 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正确更改工单并征得客户同意 客户88、确认 服务专员要和客户逐个项目来确认工单内容并给客户一联工单 四、常用文档四、常用文档 常见维修项目的工时、零件价格表常见维修项目的工时、零件价格表 45/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 44 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 目录式报价话术目录式报价话术 目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修保养所需目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修保养所需要的维修费用与维修时间，这样可以减少一些不必要的价格争议，更可以显示出我们的专业性和要的维修费用与维修时间，这样可以减少一些不必要的价格争议，更可以显示出我们的专89、业性和可信度。可信度。先生先生/女士：您好！您的车现在的行驶里程是女士：您好！您的车现在的行驶里程是 公里，车辆行驶时间为公里，车辆行驶时间为 ，您上次维修的项目，您上次维修的项目是是 ,时间是时间是 ，根据行驶里程，行驶时间与您上次保养的内容，您的车本次保养的内容是以下，根据行驶里程，行驶时间与您上次保养的内容，您的车本次保养的内容是以下内容：内容：（介绍维修内容），其中每项维修保养的工时为：（介绍维修内容），其中每项维修保养的工时为：，零件的明细为，零件的明细为 ，工时费总共合，工时费总共合计计 ，维修材料费合计，维修材料费合计 。本次总的维修保养费用是。本次总的维修保养费用是 。根据我们90、所确定的维修项目，预计交。根据我们所确定的维修项目，预计交车时间为车时间为 。您可以参考我们最新的报价单。如果没有什么疑。您可以参考我们最新的报价单。如果没有什么疑义义的话我们就按照这些给您出单的话我们就按照这些给您出单子了。子了。46/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 45 维修项目编号 维修项目 工时价格 维修时间 操作代码 F1 更换机油+机滤(索赔)HJ242 F2 更换机油+机滤 60 20 分 HJ243 F3 更换空滤 5 分 HJ244 F4 更换汽滤 20 10 分 HJ245 F5 更换火花塞 20 20 分 HJ246 F6 更换刹车油/放气（ABS）80 4091、 分 HJ247 F7 清洗喷油嘴 60 40 分 HJ248 F8 清洗节气门 80 30 分 HJ249 F9 清洗气门背部积炭 450 180 分 HJ250 F9 四轮定位 280 60 分 HJ251 F10 更换正时链条 560 5 小时 HJ252 F11 电脑解码(发动机)280 1.5 小时 HJ253 F12 更换前制动片 40/付 30 分 HJ254 47/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 46 04-客户关怀客户关怀 一、一、概述概述 对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀。对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够92、的关怀。首先应为客户首先应为客户提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。休息区应有专职的提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。休息区应有专职的 DCRC人员负责照客户户，及时了解并满足客户的各种需求；如果客户选择离开，经销商也应采取相应人员负责照客户户，及时了解并满足客户的各种需求；如果客户选择离开，经销商也应采取相应的措施，确保客户满意而去的措施，确保客户满意而去。同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、。同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、预计完工时间等。预计完工时间等。二、目的二、目的 客户愿意留下来，各种93、营销机会也将因此而增加 展现品牌价值；避免客户进入车间；即修即走，及时结算，避免停车位占用；经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任；及时确认可能有的增修项目。48/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 47 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 客户关怀 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 客户 服务专员 DCRC 专员 是否在店等待 将客户引见给客休室的 DCRC 专员 主动告知客户维修进度及完工时间、预约提车时间 提供交通信息及可能的方便 客户确认工单内容 欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息 随时关注客户需求，提供必要的信94、息，包括维修进度等 是 否 将骏工车开到洗车区 49/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 48 四、常用文档四、常用文档 无 作业指导书 审批 编制 流程名称 客户关怀 编号 文件编制单位 DCRC 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 客户是否选在店等候 服务专员应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务专员要尽力提供方便 引见 DCRC 专员 服务专员应陪同客户到客休室，并介绍给DCRC 专员，简要说明维修项目及完工时间 提供交通信息 客休室应有附近公交路线图，或代叫出租车，如果有必要可提供代步车辆（有偿或无偿）照客户休室 DCRC 专95、员在现场解答客户咨询、处理现场客户抱怨及面访调查等。一方面要主动积极、关心客户，另一方面，要充分尊重客户的不同需求，避免过度打扰 客休室值班 DCRC 专员应有轮班制度，保证客休室随时有人照料，并使每个 DCRC 专员都有直接面对客户交流的机会；50/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 49 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 客休室不仅是客户等待期间休息的地方，也是经销商展示品牌形象、推广增值服务、培养客户理客休室不仅是客户等待期间休息的地方，也是经销商展示品牌形象、推广增值服务、培养客户理念的重要场所，念的重要场所，DCRC 可以通过软硬件布置及现场面访工作等实现上述功能。可以通过软96、硬件布置及现场面访工作等实现上述功能。客休室布置：客休室布置：客休室应针对季节变化作色彩灯光布置调整。客休室应针对季节变化作色彩灯光布置调整。客休室应有的功能区域有：上网区、儿童游乐区、影视休闲区。客休室应有的功能区域有：上网区、儿童游乐区、影视休闲区。客休室应有的设施及布置有：饮水机及免费饮料点心、最新的书报杂志、附近的交通路线信息、客休室应有的设施及布置有：饮水机及免费饮料点心、最新的书报杂志、附近的交通路线信息、试车路线图、车辆使用及保养常识、车辆出险后如试车路线图、车辆使用及保养常识、车辆出险后如何处理、经销商关于销售或服务的活动信息何处理、经销商关于销售或服务的活动信息等。并可设置专97、门的商务区，配备有电话、传真机和复印机等，或者提示客户可提供以上服务。等。并可设置专门的商务区，配备有电话、传真机和复印机等，或者提示客户可提供以上服务。1、客休室可根据季节变化，调整客休室绿色植物、座椅颜色等营造舒适环境客休室可根据季节变化，调整客休室绿色植物、座椅颜色等营造舒适环境 2、可布置上网区、阅读区、儿童游乐区等，提供客户在等待时间的不同选择与需求、可布置上网区、阅读区、儿童游乐区等，提供客户在等待时间的不同选择与需求 51/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 50 3、可设置商务办公区，或设提示牌提醒客户可提供相关商务办公服务可设置商务办公区，或设提示牌提醒客户可提供相关98、商务办公服务 52/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 51 4、经销商形象展示，可布置经销商各种荣誉及证书等，以展现经销商服务能力经销商形象展示，可布置经销商各种荣誉及证书等，以展现经销商服务能力 5、客休室应布置车辆使用常识、周边交通信息等、客休室应布置车辆使用常识、周边交通信息等 53/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 52 6、客休室可布置相关服务及销售活动信息等、客休室可布置相关服务及销售活动信息等 7、DCRC 可利用客休室做客户面访工作可利用客休室做客户面访工作 54/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 53 05-控工排程控工排程 一、一、概述概述 在99、确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通。的、及时的沟通。二、目的二、目的 保证按承诺的时间准时交车 有效安排车间生产，避免消极怠工100、，提高生产率，提升员工满意度 维修进度一目了然，便于掌控 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象 55/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 54 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 控工排程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 客户 服务专员 技师 质检员 是 否 是 否 客户确认工单内容 通过控工板查看车间当期负荷，选择合适的技师，将磁条与工单摆放在控工板上该技师名下 技师报告超时原因，比如有增修项目 重新调整控工板工单内容等 服101、务专员终检 接受工单，确认工单内容及完工时间后开工，并记录各分项目的开完工时间 完工自检 能按时完工质检合格服务专员与客户沟通，确认增修项目等，并重新报价 进入返修流程 开车进工位，向技师交待维修项目及完工时间 重新确认工单内容 56/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 55 作业指导书 审批 编制 流程名称 控工排程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 控工板与工单分派 服务专员通过控工板掌控整个车间动态的维修能力和负荷状态，将工单直接分派给有能力、有时间的技师，使车间生产率和效率最大化；由服务专员直接分派工单给该技师102、，对疑难故障需与技师沟通完工时间。控工板说明 服务专员交修 服务专员应向技师说明客户的需求描述，交待维修项目，承诺的交车时间。技师开工 技师确认维修项目后，应先记录开工时间再开始施工。增修或延时 技师发现增修或延时项目时，应向服务专员报告增修项目及原因、所需零件、预计延长时间。技师定义 以上“技师”是指有能力独立完成作业的维修技师，若经销商以一名技师带若干学徒的班组为单位，仍视同一个独立派工的技师；派工制度 经销商应明确派工原则，包括技师见工单施工、异议处理等。57/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 56 作业流程图 审批 编制 流程名称 维修变更作业流程 编号 文件编制单位 服务部103、 日期 年 月 日 客户 服务专员 技师 接到技师通知后，立即与客户沟通 发现增修项目或延迟完工通知服务专员 是否同意增修项目 作为维修建议录入系统 否 修改工单：新增的维修项目和新的交车时间 客户签字确认 是 将变更内容录入系统，调整控工板，增加时间磁条 按修改后的工单内容及时间重新作业 将修改后的工单交还技师，并告知客户沟通结果 58/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 57 作业指导书 审批 编制 流程名称 维修变更作业流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 通知服务专员 技师在第一时间通知服务专员 增修或延时项104、目与客户沟通 服务专员对客户作必要的报价和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的谅解和同意 维修建议 如果客户不同意增修，服务专员应向客户说明可能造成的情况，如果必要需请客户签名确认；服务专员应将沟通结果及维修建议录入 DMS 系统中以备查询 修改工单 服务专员应按目录式报价要求，列明维修项目及零件、工时明细，并更改交车车间 四、常用文档四、常用文档 无 59/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 58 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 控工板说明控工板说明 1、控工板的作用：控工板是服务专员直接用来分配维修技师工作的计划工具，用以安排维修工作并洞悉完工时间。迅速显示车间内105、所有的在修状况。辅助提高生产率和生产效率。向客户展示一整天所安排的工作情况。2、控工板的位置：建议将控工板设置在客户易于看见、便于维修技师使用，以及尽可能接近服务专员的位置，例建议将控工板设置在客户易于看见、便于维修技师使用，以及尽可能接近服务专员的位置，例如：如：设在互动式接待区客户可以看见的地方 紧邻服务专员的接待台 便于通向车间 3、控工板标识：“联系客户”：表示该栏的工单需要服务专员与客户联系，例如，就增修项目征求客的同意等。“完工结算”：表示该栏工单服务专员已完成终检，准备开票结算。“停工待料”：表示等待零件到货再开工的工单。右侧“星期一到星期五”的栏位：表示隔日至相应日期完工交车的106、工单。4、磁条的标示：黄色的磁条：黄色磁条的左端表示技师预计开工的时间，右端表示技师预计完工时间。黄色的磁条：黄色磁条的左端表示技师预计开工的时间，右端表示技师预计完工时间。红色的磁条红色的磁条：红色磁条的左端表示开始洗车及终检结算的时间，右端表示完成解释后交车的时红色磁条的左端表示开始洗车及终检结算的时间，右端表示完成解释后交车的时间。间。5、操作示例 交车时间(h-小时,Min-分钟)=开始时间+维修时间 +(外包时间)+缓冲时间+用餐休息 1 小时 例如.10:30+0.5h+(1.5h)+15 Min+1.0h=13:45 13.00 14.00 15.00 16.00 张三张三 李四107、李四 王五王五 工作时间 洗车及终检结算时间 60/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 59 赵六赵六 控工板示例：控工板示例：61/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 60 06-零件预拣零件预拣 一、一、概述概述 在确定在确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并利用了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并利用 DMS 系统向系统向服务专员发送维修工单所需零件的相关信息服务专员发送维修工单所需零件的相关信息(如零件名称；零件号；车型；数量；维修工单号如零件名称；零件号；车型；数量；维修工单号等等)，服务专员门的员工在维修技师领取108、零件前准备好所需的零件，并在预检区摆放好。，服务专员门的员工在维修技师领取零件前准备好所需的零件，并在预检区摆放好。二、目的二、目的 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间；在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率。62/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 61 三、三、流程图流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 零件预拣流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 维修技师 零件部 服务专员 否 通知服务专员预拣零件的信息 根据自动提单进行拣料 拣出的零件在预拣区放好 记录拣料完成时间和项数 领料并在出库单上签名和109、时间 技师记录到达时间并签名 维修过程和品质控制流程 技师到零件部领料 是否有库存 通知服务专员下订购单 进入零件缺件订购流程 63/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 62 作业指导书 审批 编制 流程名称 零件预拣流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 通知零件预拣 服务专员对确定的维修零件通过DMS 系统通知服务专员预拣；零件领料单 拣出零件 1、根据需求拣出零件；2、如果需预拣零件缺货或有变化需马上通知服务专员 放置零件 1、在发料台旁边设置零件预拣区；2、预拣零件应有篮子盛装 统计数据 1、把工单的零件需求和110、实际供应进行记录；2、记录拣料完成的时间 零件满足登记表 领料人记录到达时间并签名 领料人在表单上记录到达时间及签名 出库单 进入维修过程和品质控制流程 64/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 63 作业流程图 审批 编制 流程名称 零件缺件处理流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 服务专员 零件部 否 否 发现缺件 通知车间相关班组取料维修 通知 DCRC 预约并作好时间记录 填写缺件登记表 正常定单 到货/入库,放到专门订货区 通知服务专员 紧急定单 承诺到件时间 是否紧急定货 车在厂等候吗 进入工单排程流程 进入客户预约流程 65/193 长安福特马自达 QC 运111、营指导手册 64 作业指导书 审批 编制 流程名称 零件缺件处理流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 填写 缺件登记表 1、服务专员填写并交零件部相关人员；2、要求清楚填写所需配件信息或车辆信息；3、写明配件需求紧急程度；缺件登记表 承诺到件时间 1、定货后将承诺时间填写在缺件登记表 2、如有变更需第一时间通知服务专员；缺件登记表 通知服务专员 1、到货后第一时间通知；2、并在缺件登记表上记录到货时间；缺件登记表 进入客户预约流程 进入工单排程流程 66/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 65 四、常用文档四、常用112、文档 67/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 66 零件项数 零件名称零件项数 零件名称12345服务专员服务专员车牌号码车牌号码零件缺件登记表零件缺件登记表XX福特汽车销售服务有限公司XX福特汽车销售服务有限公司完整到货时间完整到货时间是否通知服务专员是否通知服务专员 出库时间出库时间 备注备注缺件信息缺件信息序号序号 开单时间开单时间车型车型 客户姓名客户姓名 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 1.零件预拣篮根据车型进行分类和编上号码零件预拣篮根据车型进行分类和编上号码(如如 1,2,3.号等号等),这样就可以更快地找到对应工单所这样就可以更快地找到对应工单所需的零件需的零件;6113、8/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 67 2.如为了更好地提高维修技师的工作效率如为了更好地提高维修技师的工作效率,服务专员门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维服务专员门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维修技师的工位上修技师的工位上;69/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 68 07-维修过程及品质控制维修过程及品质控制 一、概述一、概述 经过规范的互动式预检，使用 DMS 系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。二二、114、目目的的 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足 减少车辆外部返修，提高一次修复率 提高工作效率 70/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 69 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 维修过程和品质控制 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 服务专员 维修班组 质检组 是 否 定 否 是 否 是 否 是 是 是 否 开始 在工单上打开工卡 是否合格 进入目录式报价流程 项目计价 开始施工 施工及数据记录 完工并自检 班组长检验 有追加项目吗 是否合格 打完工卡 是否需班组长检 是否需总检 进入总检流程 结束 71/193 长安福特马自115、达 QC 运营指导手册 70 作业指导书 审批 编制 流程名称 零件预拣流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 在工单上打开工卡 1、技师认真阅读工单，如有疑问，须及时提出；2、用适当方式记录开工时间；维修工单 项目计价 增加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修；维修工单 DMS 零件报价 进入目录式报价流程 施工及数据记录 1、施工者要将检查项目结果详细记录在相关表单中；2、记录须清晰完整；维修工单 相关检查表 完工并自检 施工者必须在施工后自检并在工单上签上施工完成时间；维修工单 班长检验 班长要对维修车辆的质116、量把关，同时记录检验的结果；维修工单 打完工卡 施工者在完工时必须在相应的位置记录完工时间 维修工单 进入总检流程 72/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 71 车间技师维修完成并自检完好 是否需要外出路试 服务专员终检及交车 填写内部返修单及返原班组维修 是否合格 选择外出试车路线检验车辆 路试及内部车辆返修确认流程图路试及内部车辆返修确认流程图 否 通知质检人员总检 洗车 工单上签字和打V确认 质检在工单签字 客户离厂 原地检查 否 73/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 72 维修顾问接待客户，并按故障情况开维修工单 客户返厂抱怨 是否属于返修 终检及交车 是否合格 117、完工后质检员检验 外部车辆返修确认流程图外部车辆返修确认流程图 车间技术主管确认 洗车 调出上次维修工 质检单 维 修 顾 问 解 释 服务专员派工（原班组维修）维修工单（返修）车间维修（技术会诊）否 否 是 74/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 73 四、常用文档四、常用文档 1、维修工单，请参考 DMS 系统的工单 2、内外部返修单 XXXXX 内部返修单内部返修单 客户姓名客户姓名 车牌号码车牌号码 车型车型 维修工单号维修工单号 维修时间维修时间 维修班组维修班组 维修的项目及内容：维修的项目及内容：返修的原因：返修的原因：解决的方案：解决的方案：预防的措施：预防的措施：相118、关责任人处理相关责任人处理 技术主管签字技术主管签字 服务经理签字服务经理签字 75/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 74 XXXX 外部返修单外部返修单 客户姓名客户姓名 车牌号码车牌号码 车型车型 返修工单号返修工单号 上次维修时间上次维修时间 上次维修班组上次维修班组 上次维上次维修的项目及内容：修的项目及内容：客户故障描述：客户故障描述：返修的原因：返修的原因：解决的方案：解决的方案：预防的措施：预防的措施：相关责任人处理相关责任人处理 技术主管签字技术主管签字 服务经理签字服务经理签字 总经理批示总经理批示 76/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 75 五、最佳119、实践经验五、最佳实践经验 1、维修工单的流转和处理、维修工单的流转和处理(从预约从预约开单开单维修维修存档存档回访等回访等)预约人员预约人员 利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分 将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员 服务专员完成维修工单的填写，并将其交服务专员完成维修工单的填写，并将其交给客户给客户 将维修工单上标注识别号码/工号 并将进行的工作给予详细的说明，包括:-计划的工时-所需要的零部件-预定的完工时间-向客户承诺的价格-付款方式 在维修工单上签字 获得客户的签字 将维修工单的客户联交给客户 服务专员分发维修工单服务专员分发维修工单 维修工单的纸质复印件（复120、印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。存放夹应放置在车间计划板上 维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。零部零部件部门预定零部件件部门预定零部件 零部件部门应依据维修工单预定零部件 若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。维修技师维修技师 收取维修工单 根据维修工单计时 在已完成的项目上打勾 记录备注 完成维修工单的填写 在维修工单上签字 记下完成该维修工单维修工作的时间 将其交给服务专员 车间主任车间主任 安排路试，将维修工单交给路试驾驶员 路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上121、 77/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 76 将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作 服务专员服务专员 依据维修工单开具发票 利用维修工单说明所做的工作，并告之客户预定的完工时间和价格 维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中 在结算单上体现出来 与客户的服务后回访与客户的服务后回访 DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话 DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与客户的联系情况 2、试车制度的建立试车制度的建立 规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)a)确定好路线的总长度 b)规定试车人的资格(内部,外部车辆移动122、人员的名单)c)分清外出试车的条件 d)制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看 3、内外部内外部返修制度的建立返修制度的建立 a)定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定 b)定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)4、建立车间的效率和生产率的管控建立车间的效率和生产率的管控 5、建设洗车的标准规范建设洗车的标准规范 78/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 77 08-终检结算终检结算 一、概述一、概述 服务专员在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户可以接车。在客户来接车前，目录式报价系统已经生成结算单并打印123、出来。车辆停泊在“完工交车区”。向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，陪同客户到收银台结账。收银员应微笑接待客户。二、目的二、目的 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 79/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 78 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 终检结算 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 技师/质检员 洗车区 服务专员 服务专员/出纳 质检合格 是否需要洗车 开车到完工交车区 将完工车钥匙/工单交给服务专员 洗车吸尘 终检是否合格 进入返修流程 结算总价与报价一致吗 调整结算单与报价一致 124、通知客户提车 向客户解释结算单 陪同客户到收银台结帐 出纳员微笑服务，并感谢客户 查找原因，并作调整 为客户准备结算单 是 否 否 是 是 否 80/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 79 作业指导书 审批 编制 流程名称 终检结算 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 质检合格 1、质检合格的车辆必须有质检确认签字；维修工单 洗车吸尘 1、清洗车辆外围 2、对车辆内部进行吸尘、整理 3、保证水渍要擦拭干净 开车到完工交车区 由指定的专人开车到完工交车区 将完工车钥匙/工单交到服务专员 1、工单/钥匙交到服务专员处 终检125、 1、使用终检表 2、必须有服务专员终检签字确认 终检表 进入返修流程 1、向车间主管说明 为客户准备结算单 1、输入所有维修建议 2、准备齐所有需要的交车资料 3、特别留意增修项目的价格 结算单 向客户解释结算单 1、解释维修费用，强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的 2、请客户在结算单上签字 微笑服务 出纳员应唱付唱收 81/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 80 四、常用文档四、常用文档 终检表：车 辆 终 检 表 是 否 01.维修项目已经完成 02.车辆设置已经恢复原状 03.车辆上没有遗留其他物品 04.发动机室已经做过清洁 05.车身已经清洗干净 06.车辆没有126、遗留故障 备注：服务专员签名：日 时 分 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 1、对车辆进行全身清洁。干净清爽的车身，这是我们给客户提供优质服务的佐证，带给客户的对车辆进行全身清洁。干净清爽的车身，这是我们给客户提供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜。是满心欢喜。82/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 81 2、设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区完工交车区”标牌明示，这一切都体现着经标牌明示，这一切都体现着经销商正规和专业。销商正规和专业。3、小小品质标签，让一切尽在不言中，带给客户的是信心和放心。、小小品质标签，让一切尽127、在不言中，带给客户的是信心和放心。83/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 82 4、结算单上详细记录着维修建议及下次保养日期，给结算单上详细记录着维修建议及下次保养日期，给予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂哦。厂哦。84/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 83 5、出纳员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户难忘的维修经历。、出纳员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户难忘的维修经历。85/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 84 09-解释后交车解释后交车 一、一、概述概述 费用结算完毕后，服务专员陪同客户前128、往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务专员应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。二、二、目的目的 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会 86/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 85 三、三、流程图流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 解释后交车流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 服务专员 客户满意吗 请客户上车 当客户面取下三保 终检结算 前往完工交车区 在客户爱车前解释说明 客户抱怨处理流程或返修流程 引导客户并目送客户离开 否 是 87/193 长安129、福特马自达 QC 运营指导手册 86 作业指导书 审批 编制 流程名称 解释后交车流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 在客户爱车前解释说明 1、向客户介绍此次维修保修索赔的有关细节，让客户确信本次维修/保养已遵照其需求圆满完成 2、强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况 3、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如保养、年检等 4、向客户强调预约，并告诉客户预约电话 请客户上车 1、当着客户面取下三保，并请客户进入车内 2、为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱 3、感谢客户惠顾，目送130、其离去 4、四、常用文档四、常用文档 无 88/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 87 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 1、当客户面取下三保，比客户更爱惜他（她）的爱车。当客户面取下三保，比客户更爱惜他（她）的爱车。2、清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨。清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨。89/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 88 3、服务专员交车话术：、服务专员交车话术：XX 先生/女士!您好!您的爱车已经修好,请跟我到交车区来看看（引领客户到完工交车区车辆旁边进行解说）A)向客户解说清楚这次维修项目已按客户的要求完成;(131、XX 先生/女士,您这次的维修保养我们的技师已做好,质检也没有问题,请您看看!(服务专员依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作;如果这些车辆的故障由客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他;另如有更换配件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看)B)这次的费用是 和之前给您的报价一致。（准确报价）C)您看这次维修我们预计 时间给您交车，现在时间是 （准时交车）D)向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值(XX 先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统,全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了!)E)向客户提醒下次的维修和保132、养事项(XX 先生/女士!不要忘记了下次在 XX 里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!谢谢!)F)您的车子保养的还不错！G)向客户招手或目送客户离开公司,以示尊重!H)引导客户 3-5 日后回访时非常满意度提醒 3、目送客户离开，让客户、目送客户离开，让客户“铭心刻骨铭心刻骨”地记住服务专员的音容笑貌，地记住服务专员的音容笑貌，“余音余音绕梁三日而不绝绕梁三日而不绝”哦。哦。90/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 89 91/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 90 10-服务后回访服务后回访 一、概述一、概述 维修/保养等服务完毕，客户提车后的 35133、 天内，经销商 DCRC 人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解该客户对经销商所提供的服务、包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议。同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。二、目的二、目的 让客户感受到我们的持续关注与重视 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富 92/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 91 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 服务后回访流程图 编号 文件编制单位 客户关系中心 日期 年 月 日 DCRC 客户回访专员 设定条件，筛选出需要进行回访的客户名单 调出客户的相关资料，进行电话回访 是否联系上客户？自我介绍，134、表明来意 询问是否方便接听？根据标准话术和维修记录进行回访，了解客户满意度 现场答疑或稍后回复 接受抱怨并安抚客户 另约时间回访 在 2 日内的不同时段再尝试联系客户 2 次 是否成功联系上客户？以其它方式联系，并作记录 感谢客户接受回访 如实记录客户反馈，转发或归档，制作报表 问题解决和预防流程 是 是 否 否 是 否 93/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 92 作业指导书 审批 编制 流程名称 服务后客户回访 编号 文件编制单位 客户关系中心 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 筛选客户名单 服务后回访应在客户取车离厂后的第 3 天进行，最135、迟必须在第 5 天完成，包含机电维修和钣喷维修在内的所有客户都应被回访；回访前准备 开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和维修记录表，从而确保在拨打电话对该客户已有足够的了解 其它联系方式 对于以电话方式 3 次都联系不上的客户，进行登记，再次与服务专员进行信息核对，并以其他方式尝试与客户接触，如信函、短信等；回访记录 回访时请参照相应的回访话术，并结合客户的维修记录；提醒下次定期保养时间 客户满意度问题 必须了解客户对经销商服务的总体满意度，回访问题的设计应有针对性，贴合客户的关注点和经销商自身的薄弱点，提问总数不超过 5 个；现场答疑 DCRC 能现场在线解决的客户问题，不需要填写抱怨单136、 客户抱怨处理 DCRC 不能单独立即处理的抱怨或问题，在征求其他部门的支持后，再予以回复，不得随意承诺；记录客户反馈 所有客户反馈信息应按原话或原意如实记录，并录入到 DMS 系统中 分析报表 每日/每周/每月对回访的信息要进行全面的统计分析，提交相关部门和管理层，并做好归档。94/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 93 四、常用文档四、常用文档 1、服务后 3 日回访记录表（或参照 DMS 操作）2服务后回访分析表（示例）95/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 94 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 服务后回访的电话参考话术服务后回访的电话参考话术 XX 先生/女士/小137、姐：您好，我是*客户关系专员 XXX。我们现在想用分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码）如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养。X 月 X 日您在我们这里做了 （工单上的维修项目）,请问车辆的故障排除了吗？如果回答“没有解决”：非常抱歉！请问你什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查（接预约话术）如果回答“是”：请问您对这次的维修经历是否感到“非常满意”呢？如果“是”：非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。若您接到长安138、福特的电访，能否回答“非常满意”！非常感谢，再见。如果“不满意”或一般：能否告诉我们有哪些需要改进的地方?记录下客户的问题或原话。非常感谢您的支持，如在车子的使用过程中遇到任何问题，请拨打 0567-87654321（DCRC热线），我们非常乐意为您服务，祝您驾车愉快。再见！96/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 95 11-问题解决和预防问题解决和预防 一、概述一、概述 经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，对于客户的任何反馈都应心存感激，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试。经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，经销商管理层139、需要给予足够的重视，要建立起相应的协调处理机制，包括定期会议和应急处理会议等，在及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。二、目的二、目的 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化 97/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 96 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 问题解决和预防 编号 文件编制单位 客户关系中心 日期 年 月 日 客140、户 DCRC 专员 各部门经理 总经理 客户抱怨投诉 记录，填写抱怨单，安抚客户，承诺回复时限 建立相应的机制，如定期会议，危机应急等 协调处理重大客诉，危机处理等 客户满意度与员工绩效考核挂钩 及时处理客诉，找出问题根源，制定改善方案 再次回访客户，跟踪满意度，并致谢客户反馈 整理存档，制作相应报表 提供管理层分析决策 98/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 97 作业指导书 审批 编制 流程名称 问题解决和预防 编号 文件编制单位 客户关系中心 日期 年 月 日 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 客户抱怨 所有客户抱怨都应重视，无论是客户直接的投诉、DCRC141、 回访时了解到的抱怨，还是通过长安福特 CRC 转来的客诉。填写抱怨单 DCRC 接到客户投诉以后，需立即完整填写客户抱怨处理表，交由相关部门经理处理，明确处理责任人和处理时限。DCRC 能现场或在线即时解决的客户问题，不需要填写抱怨单。客户抱怨处理表 承诺回复 DCRC 不能立刻解答的问题或需处理的抱怨，在征求其他部门的支持后，再予以回复，不得随意承诺。客诉处理 相关责任部门应随时保持与 DCRC 沟通抱怨处理的进展，在抱怨处理完成后，将处理过程补充填写在客户抱怨处理表上，并将其返回给 DCRC 以备后续跟踪及归档。重大客诉 对于重大客诉，DCRC 应立即交由服务经理处理，甚至通过总经理进行142、协调，对客户的回复应保持统一口径。处理分类 抱怨处理结果分为关单和未关单两类。抱怨关单分为完全关单和暂时关单两种。完全关单定义为 DCRC 在后续回访中表示为满意的客户抱怨；暂时关单定义为 DCRC 在后续回访中表示为不满意但不会继续投诉的客户抱怨。未关单定义为 DCRC 在后续回访中表示为不满意且会继续投诉的客户抱怨。存档 抱怨处理完毕后，需将处理过程录入到 DMS系统中备案。DCRC 分析报告 DCRC 每月/每季度/每年度要对客户抱怨进行汇总分析，提交管理层商讨并制订相应的改善方案，整理归档。DCRC 月报 管理层会议 经销商管理层应定期回顾各部门的执行情况，制定下一阶段的工作安排，确保143、各个环节的工作能按计划有序完成，问题能被解决，所有设定的目标能够达成。每次的会议记录应做好保存，并确保所有与会者和相关责任人员清楚内容。管理层会议记录 99/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 98 四、常用文档四、常用文档 1、客户抱怨处理表 客诉来源联系电话VIN代码销售顾问服务专员处理责任人处理时限接单日期 满意 不满意DCRC经理原因分析 既不是满意也不是不满意 非常满意 总经理处理负责人 维修人员DCRC主管意见购车日期上次维修日期客户申述处理部门客户抱怨处理表客户抱怨处理表案件编号车主姓名车牌号码开案时间开案人姓名行驶里程投保公司 未一次修复 零件原因 产品问题 服务态度相144、关人员奖惩 沟通不良 其他处理结果客户反馈：回访情况处理部门主管意见相关责任部门接获此单后，烦请立即联系客户，于24小时内回报处理情况，随时保持与DCRC相关人员沟通问题处理进展。最终处理完成后，请将此单返回到DCRC，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助!非常不满意100/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 99 2、培训记录 自行拟定。3、CVP 整改计划 自行拟定。五、最佳实践经验五、最佳实践经验 1、客户抱怨汇总 DCRC 可对所有客户抱怨进行汇总，建立目录，方便查阅和跟踪。2、总经理直通信箱 通过设立总经理直通信箱，向客户表明经销商高层管理人员对客户抱怨、意见、建议的重视和145、关注，建立经销商与客户之间的互信平台。101/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 100 钣喷钣喷 QC10 步关键流程步关键流程 1.预约预约 2.事故信息获取及跟踪事故信息获取及跟踪 4.客户关怀客户关怀 5.零件零件供应供应 6.控工排程控工排程 7.维修过程及品质控制维修过程及品质控制 8.解释解释后后交车交车 9.服务后回访服务后回访 10.市场营销市场营销 3.接待定损接待定损 钣喷钣喷 QC10 步关键流程步关键流程 102/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 101 01-预约（请参考机电预约（请参考机电 QC 预约流程）预约流程）02-事故146、信息获取及跟踪事故信息获取及跟踪 一、概述一、概述 事故信息获取及跟踪包括事故信息获取、信息跟踪两个部份。该流程将为经销商、客户和保险公司搭建一个良好的信息沟通平台，实现三方在保险业务上的共赢。事故信息获取事故信息获取 通过多种渠道，挖掘客户、保险公司、交警等信息来源，在第一时间获取客户车辆出险信息。如何引导客户，在车辆出险的第一时间，主动联络经销商，是本流程的关键。信息跟信息跟踪踪 经销商针对已获得的客户车辆的出险信息，所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施，从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。二、目的目的 第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务 从车辆出147、险的第一时间开始，为客户提供贴心服务，保证车辆维修和保险理赔的顺利进行。103/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 102 三、三、流程图流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 事故信息获取及跟踪 编号 文件编制 服务部 日期 年 月 日 DCRC 服务专员 钣喷服务专员 销售顾问 获取信息 填写信息处理单 获取信息 获取信息 填写信息处理单 填写信息处理单 及时联系、安抚客户 指引或协助客户向保险公司和交警报案 获取信息 填写信息处理单 询问客户不进厂维修的原因 客户进厂 维修保养 互动接待 发现钣喷业务 是否 维修 接待与定损流程 归档 填写救援 登记表 否 是 是 否148、 是 否 是 否 填写信息处理单 客户是否报警报案 客户是否需要救援 客户是否进厂维修 与客户确认进厂时 实施救援 104/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 103 作业指导书 审核 制作 流程名称 事故信息获取及跟踪 代号 文件编制 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 获取信息 包括主动和被动两种渠道：1、客户/保险公司/交警/其他单位主动打电话给经销商的有关人员，告知车辆出险；2、客户进厂维修保养时，服务专员互动接待时发掘的钣喷业务信息；3、经销商主动联络保险公司、定损中心等，获取事故信息 填写信息处理单 1、任何人在接到发149、生了交通事故的客户电话时，首先要以人为本，安抚可能会惊慌的客户。如有人员受伤，须即刻协助安排救护车等事宜；2、相关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后，填写信息处理单，并及时传达给钣喷服务专员 信息处理单 客户是否报警报案 1、接到信息处理单后，钣喷服务专员须及时主动联系客户，询问现场状况。如有必要，指导或协助客户报警和向保险公司报案，同时提醒客户现场取证等注意事项；客户是否需要救援 1、钣喷服务专员根据事故和客户的具体情况，及时安排现场救援或安排拖车服务；道路救援登记表 客户是否进厂维修 1、根据客户及其保险公司的情况，钣喷服务专员尽力引导客户来厂维修；2、如客户最终决定不进厂为修150、，应由钣喷专员或DCRC电访客户，了解其不进厂维修的原因并加以分析，汲取教训或采取补救措施；3、信息处理单要存档；与客户预约进厂时间 1、在确认客户需求后，预约客户的进厂时间，并尽快与保险公司联系，安排定损。105/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 104 四、常用文档四、常用文档 106/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 105 107/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 106 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 (如何引导客户，在事故发生的第一时间，主动联系经销商。)第一、制作精致的服务卡，方便携带（最好是客户也喜欢的式样，大小能放151、入行使证的）；第一、制作精致的服务卡，方便携带（最好是客户也喜欢的式样，大小能放入行使证的）；向各保险公司提供服务的救援服务电话 新车交车时提供给客户并解释（DCRC 回访该项）维修交车时向客户解释介绍（没有的，在此提供此卡）（DCRC 回访该项）服务卡上的电话号码无误，分类明确 108/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 107 第二、公司各部门使用第二、公司各部门使用，事故理赔组在接到，事故理赔组在接到后，进行后，进行后续的跟踪。后续的跟踪。109/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 版权所有 108 第三、钣喷服务专员根据每月的第三、钣喷服务专员根据每月的统计各152、类信息统计各类信息,分析根类数据分析根类数据,用以提供后期整用以提供后期整改的依据。改的依据。110/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 109 版权所有 03-接待与定损接待与定损 一、一、流程概述流程概述 对于来厂的事故车辆的接待，分几种情况：1、由客户驾驶来厂，钣喷服务专员需参照“互动式接待流程”，至少要进行环车检查 2、客户未来厂，而是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆，钣喷服务专员可在待修、拆检工位进行接待。钣喷服务专员都需要了解、记录案件经过。同时，需注重相关理赔资料的收取。尚未定损的车辆，需及时联系保险公司安排查勘、定损。对于能够确定维修项目（已经定损和客户自费的）的车辆，153、钣喷服务专员需告知客户预计的交车时间（精确到半个小时）；客户自费的，需参照“目录式报价”流程，给客户准确报价。经销商需设立待定损区域，有条件的经销商建议开设事故车业务的专用接待通道。在接待区应设有一个常见维修项目时间及价格看板。对于修复时间预计超过 3 个工作日的大事故车，经销商可另外建立相应的流程。二、二、目的目的 通过规范的流程管理，保证客户、经销商和保险公司的三方共赢 时间、价格的精确、透明，提升经销商内部效率，确保客户满意 事故车业务分流，确保及时接待客户 111/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 110 版权所有 三、流程图三、流程图 作业流程图 审核 制作 流程名称 接待154、与定损 编号 文件编制单位 服务部 日期 客户 服务专员 车间 零件仓库 或 检查车辆 客户自已驾车到店 有定损单或客户自费 是 否 了解事故经过，收取理赔资料 向保险公司申请定损 需要拆检？是 否 拆检 确认零件价格及库存 客户自已驾车到店 迎接、问候客户 事故车被拖车或保险公司转送等方式进店 协助保险公司定损和定价 有定损单或客户自费的车辆 否 确定维修项目、价格及交车时间 客户确认维修项目、费用及取车时间 开具工单、工序流程检查表等 控工排程 是 112/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 111 版权所有 四、四、常用文档常用文档 1、互动式预检表 2、事故车估价单 3、工单 155、4、工序流程检查表 作业指导书 审批 编制 流程名称 接待与定损 编号 文件编制单位 服务部 日期 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 A）迎接、问候客户 B）事故车被拖车或保险 公司等方式进店 A）按“互动式接待流程”执行 B）将该类事故车拖到待定损区或车间的拆检工位上 检查车辆 3、执行八步预检法或至少对车进行环检 互动式预检表 了解事故经过，收取理赔资料 1、详细了解事故经过 2、阐述相关保险公司政策 3、完整收齐资料，与客户做好签收，如不齐，则应在工单注明资料不齐 拆检 1、车间技师完成拆检工作，并与服务专员共同确定维修项目 2、大事故车需要有服务经理签字确认 事故156、车估价单 协助保险公司定损和定价 1、服务专员就事故车修复需要更换的零件及所需工时，同保险公司协商确定 定损单 确定维修项目、价格及交车时间 1、根据车间负荷、钣金喷漆常见维修项目修复时间标准及服务专员提供的缺货零件的到货时间确定交车时间，并精确到半小时 2、对客户自费的项目，需执行“目录式报价”，给客户准确报价 常见钣金喷漆修复时间标准 常见钣金喷漆修复零件和工时价格表 前台控工板 113/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 112 版权所有 五、五、最佳实践经验最佳实践经验 1、事故车专用接待通道、事故车专用接待通道 2、专门划分的待定损区、专门划分的待定损区 114/193 长安157、福特马自达 QC 指导运营手册 113 版权所有 3、常见钣金喷漆修复时间标准、常见钣金喷漆修复时间标准 115/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 114 版权所有 04-客户关怀请参考机电客户关怀请参考机电 QC 客户关怀流程客户关怀流程 05-零件供应请参考机电零件供应请参考机电 QC 零件零件预拣流程预拣流程 06-控工排程控工排程 一、一、概述概述 在确定了维修项目之后，钣喷服务专员，应根据当时车间的负荷，开工时间，明确钣金、喷漆等各个工序的作业时间后，加上工序间的转换时间，从而向客户承诺预计的交车时间（精确到半小时）。之后，再将车辆交给车间技师，技师则应在规定的时间内完成各158、自的维修作业，并及时报告超时、发现新故障等变动。经销商需确保前台服务专员和车间技师之间需顺畅、及时的沟通。二、二、目的目的 充分利用设施、设备和人力资源，缩减无效工时，提高生产效率 有效监控各个工序的维修进度，保证车辆准时完工 116/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 115 版权所有 三、流程图三、流程图 作业流程图 审核 制作 流程名称 控工排程 代号 文件编制单位 服务部 日期 服务专员 钣金技师 喷漆技师 接待与定损 根据零件库存、车间负荷、维修作业时间来拟定交车时间 填写工序流程检查表 开车进工位，向技师交待维修项目及完工时间 工单内容和交车时间可行 班组派工、拟定钣金工序159、计划完工时间 监控作业进度 钣金拆修工序完工 工单内容和交车时间可行 班组派工、拟定喷漆工序计划完工时间 监控作业进度 喷漆工序完工自检 是否有钣金项目 是否正常 是否正常 钣金装配完工自检 服务专员终检 抛光工序完工自检 更改交车时间并通知客户 否 是 是 否 是 否 否 是 117/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 116 版权所有 作业指导书 审核 制作 流程名称 控工排程 代号 文件编制单位 维修管理部 日期 文件编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 预估交车时间 1、根据零件库存、车间负荷、维修作业时间来拟定交车时间 2、利用前台的钣喷控工板,服务专员能了解到160、在厂维修车辆数量、维修幅数 和各自的承诺交车时间 3、前台与车间应制定出钣喷车间的产能标准（车间能一天交车的数量和幅数）钣喷项目交车时间和作业时间表和车间产能条件 填写工序流程检查表 1、填写工单号、车牌号车辆信息 2、填写承诺完工时间和开工时间 3、填写机电、钣金拆修和喷漆计划完工时间 4、在前台控工板作相应记录 工序流程检查表 钣喷项目作业时间表 前台钣喷控工板 技师定义 以上“技师”是指有能力独立完成作业的维修技师，若经销商以一名技师带若干学徒的班组为单位，仍视同一个独立派工的技师；班组派工、拟定钣金工序计划完工时间 1、钣金技师接收工单，重新修正服务专员拟定钣金拆修计划完工时间（可提前161、）2、钣金技师根据各钣金技工工作能力和工作状况合理派工 3、技工应按工单上项目进行施工，并按工序计划完工时间前完成工作 4、当技工收到工作委派后，在工序流程检查表上填上开工时间 5、当技工完成工作后通过自检后，应立即在工序质检记录表上填上完工时间，在通过了下道工序技师的过程检验后即算完成本工序 班组派工、拟定喷漆工序计划完工时间 1、喷漆技师接收工单，重新修正服务专员拟定喷漆计划完工时间（可提前）2、喷漆技师应拟定漆前准备工序计划完工时间，并做好烤房的预约安排 3、喷漆技师根据各喷漆技工工作能力和工作状况合理派工 监控作业进度 1、技师时刻关注车辆的维修进度 2、各技工都明确自己的工作任务计划162、 3、技师在工序流程检查表填写作业记录 4、质检员填写终检完成时间，此时间 作为车间完工时间凭证 118/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 117 版权所有 四、常用文档四、常用文档 工序流程检查表工序流程检查表 工单号:车牌号:承诺完工时间:日 时 分 开工时间:日 时 分 机电机电 预计完工时间:日 时 分 开始时间 完工时间 件数 施工人员 质检人员 备注 日 时 分 日 时 分 机电拆修 钣金钣金 预计完工时间:日 时 分 开始时间 完工时间 件数 施工人员 质检人员 备注 钣金拆修 平整度()拆卸到位（）漆前准备漆前准备 预计完工时间:日 时 分 开始时间 完工时间 件数 163、施工人员 质检人员 备注 漆前准备 打底 羽状边宽度()平整度()砂纸痕(）砂眼()磨毛宽度()中涂 喷涂厚度()打磨是否失光()砂纸痕()砂眼()驳口磨毛宽度()遮蔽 喷漆喷漆 预计完工时间:日 时 分 烤房 喷漆 颜色()起花()黑圈()流挂()尘点()走珠()纹理()砂纸痕()砂眼()烤干 组装抛光组装抛光 钣金 组装 拆装件安装()位置校正()灯光检查()是否装花()漆后处理 抛光 尘点处理()走珠处理()纹理处理()砂纸痕处理()驳口处理()清洁()钣金 组装 拆装件安装()位置校正()灯光检查()是否装花()总检总检 完工时间 质检人员 备注 平整度()颜色()起花()黑圈()流挂164、()尘点()走珠()纹理()砂纸痕()砂眼()漆雾()清洁()安装()校正()灯光(（）119/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 118 版权所有 五、最佳实践经验五、最佳实践经验 钣喷项目交车时间和作业时间标准钣喷项目交车时间和作业时间标准 交车时间标准 作业时间（分钟）序号 件数 项目 交车时间 钣金修复 腻子 中涂 清洁遮蔽 喷漆 抛光 组装 总计 1 1 件 喷漆 6 小时 0 20 50 10 40 15 0 135 2 1 件 5*5 平方厘米以下钣金修复，喷漆 8 小时 20 20 50 10 40 15 5 160 3 1 件 钣金修复面积超过 5*5 平方厘米、喷漆165、 10 小时 30 40 50 10 40 15 30 215 4 2 件 喷漆 8 小时 0 20 60 15 45 30 0 170 5 2 件 5*5 平方厘米以下钣金修复，喷漆 12 小时 30 50 60 20 45 30 30 265 6 2 件 钣金修复面积超过 5*5 平方厘米、喷漆 12 小时 40 60 60 20 45 30 30 285 7 3 件 喷漆 10 小时 0 20 80 30 50 30 30 240 8 3 件 5*5 平方厘米以下钣金修复，喷漆 16 小时 60 80 80 30 50 30 30 360 9 3 件 钣金修复面积超过 5*5 平方厘米、166、喷漆 16 小时 70 90 80 30 50 30 30 380 10 4 件 喷漆 12 小时 0 30 100 30 60 40 0 260 11 4 件 5*5 平方厘米以下钣金修复，喷漆 18 小时 90 100 100 30 60 40 30 450 12 4 件 钣金修复面积超过 5*5 平方厘米、喷漆 20 小时 90 120 100 30 60 40 30 470 13 5 件 喷漆 12 小时 0 50 100 30 60 50 0 290 14 5 件 5*5 平方厘米以下钣金修复，喷漆 22 小时 90 120 100 40 70 50 40 510 120/193 长167、安福特马自达 QC 指导运营手册 119 版权所有 15 5 件 钣金修复面积超过 5*5 平方厘米、喷漆 24 小时 90 120 100 40 70 50 40 510 121/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 120 版权所有 钣喷控工板钣喷控工板（服务专员使用）（服务专员使用）122/193 长安福特马自达 QC 指导运营手册 121 版权所有 钣喷车间控工板钣喷车间控工板 123/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 122 版权所有 07-维修过程和品质控制维修过程和品质控制 一、概述一、概述 维修作业工单以及“工序流程检查表”将跟随车辆，按照维修过程各工序的推进，168、在不同的地点和人员间流转，相应的人员将遵照上述文件，采用标准工艺，完成相应的作业和文档填写，包括三级检验制度的执行等。维修过程结束，需确保工单、“工序流程检查表”的执行、填写完整无缺。二、目的二、目的 确保工单和“工序流程检查表”的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足 及时发现问题，减少车辆外部返修，提高一次修复率 确保各工序的顺畅交接，降低无效工时，提高工作效率 降低主辅料的浪费，保证合理的成本 124/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 123 版权所有 三、流程图三、流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 维修过程和品质控制流程 编号 文件编制单位 服务部 日169、期 年 月 日 维修班组 服务专员 客户 对质量的抱怨 是 转交下道工序，并更新控工看板 交车 维修工单 对上道进行质量检查 是否合格 自检是否合格 通知班组长，填写内返工单 生成外返修单 将维修信息输入控工系统，派工 在工序表总检栏内签字 在施工栏内签字，开工 在总检栏签字，准备交车资料 循环以上过程，完成维修项目 否 按照工艺要求，进行本道工序维修 否 是 车间总检员，质检是否合格 通知班组长，填写内返工单 否 是 与服务专员一起对车辆检查，是否满意 是 否 服务专员终检，是否合格 生成外返修单 是 否 125/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 124 版权所有 作业指导书 审核170、 制作 流程名称 维修过程和品质控制流程 代号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 接到维修需求 1、核对车辆互动预检表内的车身损伤与车辆的实际情况；2、核对维修项目内容 按标准工艺作业 1、将维修过程分工序进行，将喷漆过程分成打底，中涂，遮蔽，面漆，抛光等；2、运用科学先进的维修工艺，按照油漆供应商提供的标准工艺施工。3、尽量使用高效率的工具设备作业。4、在工序表施工栏内签字，表示对维修项目的认可 喷漆作业标准工艺 工序表 自检 1、技师按照质量标准自己检查，修复发现的问题 2、合格后在转交道下一工序。质量检查标准 工序的移交和控工171、看板的更新 1、完工后告知控工系统；2、将工作转交给下一工序技师。3、更新控工系统 互检 1、下道工序对上道工序进行质量检查，将缺陷消灭在初始状态；2、如果合格，在工序表中，在上道工序的质检栏内签字，表示质量责任。质量检查标准 工序表 内部返工 1、在互检过程中发现。1、在工序表中注明。2、填写内返工记录。4、班组长预计完工时间，如果不能准时完工，告知服务专员。5、对内部返工进行统计分析，树立对策。内返工记录表 返工统计表 返工分析 工序表 车间总检 1、车间质检要有专职人员，负责维修车辆的出厂前检查。2、全面对车辆的维修质量进行评估 3、合格后在工序表总检栏内签字 4、不合格返回班组并填写内172、返工单，在工序表上标注。工序表 质量检查标准 内返工记录表 服务专员终检 1、服务专员按照交车检查标准，站在客户的角度检查车辆，重点在于如车辆清洁等细节内容；2、合格后在工单终检处签字确认。3、不合格返回班组并填写内返工单，在工序表上标注。交车检查标准 工单 内返工记录表 工序表 与客户一起检查车辆 1、客户不满意，确实存在质量问题时，填写外部返工记录表；并返回班组返工。2、外部返工也可以由客户回访时的抱怨，或客户由于质量问题的返厂产生 外返工记录表 客户抱怨处理单？126/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 125 版权所有 四、常用文档四、常用文档 1、工序流程检查表、工序流程检查173、表 图片见 06-控工排程中的图片。五、最佳实践经验五、最佳实践经验 1、召开质量会议、召开质量会议 定期召开质量会议，对集中出现的质量问题进行讨论，并持续跟踪。2、返工率的管控、返工率的管控 比对上个对应期间出现的外返工率，对车间质量管理员下达下个对应期间的内返工最小比率，对技师下达内返工最大比率。3、一次修复率的评比、一次修复率的评比 对一次修复率进行评比，奖励比率最高的员工，对最低的员工处罚。4、绩效与成本结合绩效与成本结合 技师的绩效工资=（工时收入-漆辅料成本）*A%5、规定成本区间、规定成本区间 127/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 126 10-市场营销市场营销 一174、流程概述一、流程概述 根据由总经理牵头进行的 SWOT 分析，经销商应制定并执行事故车业务的市场营销行动计划，营销对象主要包括保险公司和客户。经销商应利用多种渠道，充分宣传经销商的核心竞争优势，努力提升本经销商的新车投保率和老客户续保率，不断扩大钣喷业务的基盘客户数量。经销商应配置专职人员负责事故车业务的拓展。二、目的二、目的 帮助经销商获得更多的钣喷维修业务 提升经销商的知名度和美誉度 三、制定市场营销计划三、制定市场营销计划 1、经销商自身钣喷业务的经销商自身钣喷业务的 SWOT 分析分析 经销商总经理牵头，召集服务、DCRC、销售等部门业务骨干，对钣喷业务进行 SWOT 分析。充分考虑175、我们内部的优势、劣势，外部市场的机会、威胁等。优势：(比如地理位置、增值服务、延长了的营业时间、双班制等.)机会：(比如区域内新来的集团客户，不太激烈的竞争，新业务的开发等)128/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 127 劣势：(比如：竞争对手的价格、位置、品质，保险公司批复，订货周期，维修能力循环利用，技师技能等方面)威胁：(比如新的竞争对手到来，集团客户的离开，保险业务的流失)2、竞争对手的竞争对手的 SWOT 分析分析 经销商还需要运用同样的方法，对现实的、潜在的竞争对手，进行 SWOT 分析，做到知己知彼。3、客户及合作伙伴分析客户及合作伙伴分析 保险公司 从国外成熟市场的176、经验以及国内最新的动态来看，保险公司趋于强势，越来越多的保险维修业务将由保险公司来掌控。如何从保险公司争取到更多的事故车维修业务，经销商应充分结合所在当地的实际情况，认真、全面地加以分析。通常来说，保险公司内部应该有负责保单销售的、事故理赔的两个和我们密切相关的部门。经销商在与合作的保险公司进行商务谈判时，一定要将保单销售和事故理赔两者结合在一起。建议选择不超过 3 家保险公司作为合作伙伴。正规的保险公司，在评估、选择维修站时，通常会考虑以下几个关键因素：有竞争力的、准确的维修费用预估 拥有合适的工具和设备上 高品质的，一次即能修复的维修能力 较快的维修周期 道路救援服务（获得“福特授权的事故177、车维修中心”及钣喷 QC 认证的经销商，都能够符合上述要求。）对于合作的保险公司，我们要比竞争对手提供更多的便利。以下是首先应考虑的：保险公司专用的办公场所和设施，包括专用的停车位 向他们的客户提供个性化的、优质的服务 免费的道路救援，上门取车、送车服务 129/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 128 同时，邀请保险公司的有关人员，到我们的钣喷车间内部参观访问，向他们展示我们在硬件设施以及业务、工艺流程上的专业素养，也是不错的营销。集团批售客户 集团批售客户给我们带来的好处是不言而喻的。经销商的新车销售或批售部门，应该对这些集团客户十分了解。以下的大客户是我们不能忽略的：警察 行政178、区、街道管理委员会 当地医疗管理和服务机构 电力部门 燃气公司 电信部门 当地的租车公司 零售客户-现有的客户 福特车主是我们最基础的客户群，为了从他们那里获得更多的业务，我们应该做些什么呢？在最容易引起客户注意的地方，包括客户休息区、互动式接待区等，悬挂、张贴我们的宣传海报、画册等等。保证客户能够了解到我们在钣喷业务方面的竞争优势，从而对我们产生足够的信任。制作精美的、容易在车上留存的救助服务卡片，印有我们的急救电话等等信息，在新车交车或客户来店维修保养时发放。一旦事故发生，车主能够立即找到该卡片，并在第一时间与我们维修站取得联系。在购买新车时，销售人员就应该向客户介绍我们的维修服务，充分说179、明、展示我们的竞争优势，努力争取新车通过本经销商投保。对应的新车投保率是经销商关注的重要指标之一。同时，到期保单的续保率，更能够反映经销商的管理水平和营销能力。建议经销商设置专职的钣喷业务营销人员。当然，最能赢得客户信任的，就是我们优质的服务。我们要确保所有来到本经销商的车辆，都得到全面的检查，包括是否有钣喷维修的需要。我们要在承诺的时间内、以事先目录式报价确定的价格将客户的车辆一次修复。-由第三方引导的客户 这主要是由保险公司或经纪人引导的客户，当然，也有一些由非常满意的老客户推荐介绍的。这些客户对我们还不是完全的信任，同时他们已经有了在其他维修站的体验，容易拿来与我们的服务对比。如何才能留180、得住这些客户，经销商将面临较大的挑战。4、依据上述分析结果，制定营销行动计划，并付诸实施。、依据上述分析结果，制定营销行动计划，并付诸实施。该计划应目标明确，可操作性强。责任人、完成时间的设定也是必要的。对于计划执行的结果，建议每半年回顾、更新一次。130/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 129 四、最佳实践经验四、最佳实践经验 1、各类宣传、各类宣传 介绍各介绍各类钣喷维修工艺及其优势（让客户看到类钣喷维修工艺及其优势（让客户看到/感受到）感受到）媒体宣传（让更多的客户知道）媒体宣传（让更多的客户知道）131/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 130 2、保险业务是钣喷181、业务的基础、保险业务是钣喷业务的基础 无论成败，详细记录 后续统计分析是硬道理根据各类汇总分析数据制定相应的后续执行政策是迈向成功的第一步。后续统计分析是硬道理根据各类汇总分析数据制定相应的后续执行政策是迈向成功的第一步。132/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 131 DCRC 一、一、DCRC 角色重要性角色重要性 相信绝大多的经销商知道，DCRC 是“经销商客户关系中心”的简称。它起源于 1995 年 10 月 27日，是专属于福特品牌经销商的一个组织。DCRC 是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向客户传递着经182、销商的信息。DCRC 是保持良好的客户关系以及赢得潜在客户的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，客户忠诚度和良好的客户口碑。顾名思义，它的角色是要确保经销商对于客户满意这一任务的执行及达成。而这一角色，也正好与今天长安福特品牌启动的“客户满意元年”的年度策略相互吻合。我们可以很肯定的说，现在负责 DCRC 工作的主管绝大多数都是对客户有热情，而且对客户满意有使命感的。那对于经销商的老总而言，我们进一步要问的是，我们是否都有让我们的 DCRC 发挥其所长，为经销商做最大的贡献？总的来说，DCRC 的功能有其被动性的和主动性的价值。从被动性的价值来说：DCRC 要能确保183、经销商无论来自销售或者是服务，乃至因为产品质量的客诉，都能获得积极和主动的处理。简单的指导原则为“337”：1、客诉发生之初，务必在 3 小时内与客户取得联系，表达出关心及主动协助之意。2、设法在 3 天内解决客诉。一则重拾客户对我们品牌的信心，二则避免事端因时间拖久而扩大。3、如果客诉的产生是由内部人员的疏忽或流程不到位所致，则要在 7 天内与销售或服务主管提出避免客诉再度发生的内部整改行动。但就积极面而言，DCRC 的角色更为重要。其层次有三：133/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 132 第一层次：作为经销商从客户端获取真实资讯的自我体检功能，以了解现有人员或流程有无疏忽，其184、中销售及服务的三日回访是最直接的做法。我们建议，理想的状况是新车 95%，服务 85%的成功接触回访率。第二层次：积极促进客户保持率。其做法是新车新保率及旧车的续保率。以国内经销商的成功案例来分享，最好的新保率可以做到 90%以上，续保率做到 80%以上。我们认为经销商的管理层要齐心推动这个项目，至少要以新车 80%的新保率，及旧车 60%的续保率为基本目标。第三层次：要让 DCRC 能够直接汇报给经销商总经理，作为整个经销商客户满意项目的主要负责人，并得到销售主管与服务主管的支持。对内要组织每月的“客户满意月度会”，由各部门管理层参加，评核前一月厂家客户满意度调查结果，评核经销商各项目的表现185、情况。提醒表现不佳，有待整改的工作项目；以及赏善罚恶，表扬鼓励客户满意表现良好的销售或服务人员，并请因个人因素造成客诉的人员列席。客户满意是一项重要的且长期的工作。除了总经理的重视，更需要 DCRC、业务主管及服务主管这个“铁三角”的通力合作。更期待经销商管理层对 DCRC 这一角色的支持，让我们长安福特品牌在国内汽车品牌树立“客户满意”前 5 强的领先地位。二、二、DCRC 的工作职责的工作职责 DCRC 主要有五大工作职责：主要有五大工作职责：主动客户接触 预约 客户关怀 服务后回访 问题解决与预防 0主动客户接触主动客户接触 1预约预约 4客户关怀客户关怀 10服务后回访服务后回访 11186、问题解决与预防问题解决与预防 DCRC5 个关键流程个关键流程 134/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 133 三、三、DCRC 组织结构与岗位职责组织结构与岗位职责 1、组织结构组织结构 DCRC 人员由 DCRC 经理和 DCRC 专员组成，DCRC 经理直接向总经理汇报，DCRC 专员向DCRC 经理汇报。根据经销的规模与业务量，DCRC 通常由 3-8 人组成，长安福特经销商 DCRC人员配置最低标准见下表：长安福特经销商 DCRC 人员配置最低标准 月均台次 小于 500 500-750 750-1000 1000-1250 1250-1500 1500-1750 175187、0-2000 2000-保有量 小于 1500 1500-2250 2250-3000 3000-3750 3750-4500 4500-5250 5250-6000 6000-DCRC 经理 1 1 1 1 1 1 1 1 DCRC 主管 1 1 1 1 DCRC 专员 2 2 3 3 3 4 4 6 DCRC 专员人数可参考以下公式来计算：DCRC 专员人数=（日均台次 X 一次回访平均耗时 0.3+客休区服务 6 小时+客诉处理时间 2 小时+日常行政工作 2 小时）/8 2、岗位职责、岗位职责 DCRC 经理岗位职责经理岗位职责 聘用、培训、发展、督导及评估 DCRC 人员 审查联系客188、户执行率和预约达标率 确保欢迎客户程序，可以获得精准的客户信息 审查数据库的管理，以确保所获得的客户信息经过严密的分析 及时解决客户反映的问题 监督问题解决和预防处理的程序 总经理 销售经理 DCRC 经理 服务经理 DCRC 专员 其它 135/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 134 协助保修后帮助 确保新车主得到参加车主俱乐部的权益 发展最大边际效益程序 参加经营月会，分析新车销售与维修服务的客户所反映问题的趋势 监督销售和服务部门的客户满意度，及 DCRC 的支持 核准保修后帮助的费用 DCRC 专员岗位职责专员岗位职责 解决客户反映有关新车销售和维修的问题 发展经销商的客户189、数据库 答复客户问题(新车、产品特性、服务程序、促销活动和救援服务)根据评估标准整合客户满意度调查，以解决问题并改善服务程序 支持销售和维修部门业务，如：2 次购车、维修、零件及延长保修等 提供关心客户的服务，如：舒适的休息区、方便客户的接送方案、生日慰问 新车交付、维修服务、客户询问或反映问题后，进行回访 确保赢得客户忠诚度和满意度 汇报有关忠诚度和满意度的关键问题 3、聘用、聘用 DCRC 人员应考虑的素质人员应考虑的素质 DCRC 经理应具备：经理应具备：良好的人际交流能力 出色的领导能力 优秀的发展和鼓励协调能力 具备客户服务、销售及市场营销的经验 评估和解决问题的技巧 DCRC 专员190、应具备：专员应具备：领导能力 团队精神 主动、开拓精神 积极关怀的性格 倾听的技巧 四、四、DCRC 业绩评估业绩评估 DCRC 并不是一个直接赚取利润的部门，所以对 DCRC 的业绩评估一直是一个比较困难的任务。以下三个方面可以作为考核 DCRC 的主要依据：第一、重要管控数据是否达标 136/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 135 作为与客户联系的重要部门，DCRC 对于预约率、保养提醒率等重要管控数据是否达标起到重要作用。所以根据数据的高低来评定 DCRC 流程的执行效果和工作的有效性是很客观的。第二、各项流程的报表是否有效 DCRC 执行的各项流程，都要根据结果来编写有效的191、报表。对于和客户沟通的各种数据都要进行汇总和分析。目的就是要 DCRC 把各种数据所反映出来的相关部门工作的好坏程度、整改方向都有清晰明了的表示和引导。这对于评价 DCRC 员工的能力和工作的有效性是很有必要的。第三、相关部门的认可程度 DCRC 所进行的新车回访、服务后回访和久未回厂客户的关怀等工作的结果都是对销售部和服务部负责的。销售部和服务部是否认可这些以表格或者其他形式所表现出来的结果，对于这些数据是否关心、是否可用作决策的依据，在评价 DCRC 时都需要考虑。137/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 136 5S 5S 简介简介 人造环境，环境育人人造环境，环境育人 人力资192、源是企业的第一资源，也就是说一个企业最重要的是人才。所谓“物以类聚，人以群分”，要留住什么样的人才，就要给他合适的环境。反过来说，有什么样的环境，就能培养什么样的人才。这就是人造环境，环境育人的道理，没有好的工作环境，企业就无法造就人才，更无法留住人才。如果你们到一个园林式的工厂，环境优美，工作场所窗明几净，员工各个精神饱满，专心工作，你就会被环境和员工的态度所感染，若你不在这里工作，一定会非常向往。企业以人为本，通过创造好的环境，培养和吸引一流的人才，才能缔造一流的企业，制造一流的产品。理光公司流传这样一句话；“我们无法改变世界，但我们可以把地球的一小部分变得更美好”！5S 的起源的起源：整193、顿整顿 整理整理 素养素养 整整洁洁 清扫清扫 138/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 137 5S 起源于日本的一种家庭方式，已流传 200 多年了，主要是针对地，物提出了整理，整顿 2 个S。日本企业将其引进了内部管理运作，随着管理的要求及水准的提升，后来又增加了期余 3 个S，形成了今天的 5S 活动。其在企业内部表现为对生产现场中的人员，机器，材料，方法等生产要素进行有效的管理，是日式企业独特的一种管理方法。二次世界大战后，日式企业将5S作为工厂管理的基础，推行各种品质管理手法，产品质量迅速提高，一举奠定了经济大国的地位。而在丰田公司的倡导下，5S对塑造企业形象，降低成本，194、准时交货，安全生产，高度的标准化，创造令人心怡的工作场所等现场改善方面的巨大作用逐渐被各国管理界所认识，随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一种新潮流。5S 的含义 整理：SEIRI：分类整顿，整理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。效果：作业现场没有放置任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。整顿：SETTON：规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。效果：物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫：SEISO：清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。效果：工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。整洁：SEIKETSU：保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。195、效果：明亮清爽的工作环境。素养：SHTTSUKE：使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。效果：全员主动参与，养成习惯。5S 的八大作用的八大作用 亏损为零亏损为零：生产环境干净整洁，产品质量好，客户越来越多，知名度高，产品销售好，当然亏损为零。不良为零不良为零：干净整洁的现场可以提高员工质量意识，产品按标准要求生产，仪器 设备的正常使用保养，减少次品产生，能够逐步消除不良品。浪费为零浪费为零：5S 能减少库存，排除过剩生产，避免元件，半成品，成品库存过多，避免购置不必要的机器，设备，避免“寻找，等待”等动作的浪费。故障为零故障为零：仪器，设备经常擦拭和保养，机器稼动率高，工具管理良好，综合效率可196、把握性高，可以有效消除故障。切换产品时间为零切换产品时间为零：工具，用具经过整顿，不须过多寻找时间，机器正常运转，作业效率提高，彻底的 5S，让新人一看就懂，快速上岗。事故为零事故为零：整理，整顿后，通道和休息场所不会被占用，物品放置，搬运方法和堆积高度考虑了安全因素，物流一目了然，人车分流，道路通畅，“危险，注意”等警示明确，员工正确使用保护器具，不违规作业。投诉为零投诉为零：员工自觉的执行各项规章制度，去任何岗位都能上岗作业，每天都有所改进，有所进步。缺勤为零缺勤为零：良好的工作环境使人心情愉快，不会让人厌倦，工作已成为一种乐趣，员工不会无故缺勤和旷工。139/193 长安福特马自达 QC197、 运营指导手册 138 总之，通过 5S 运动，企业能够健康稳定，快速成长，快速发展并且至少达到四个相关方面的满意：2、投资者满意：通过 5S，使企业达到更高的生产和管理境界，投资者可获得 更大的利润回报。2、客户满意 ：表现为产品高质量，低成本，纳期准，技术水平高，生产弹 性高，等特点。3、雇员满意 ：效益好，人性化管理，待遇好，员工可获得尊重和成就感。4、社会满意 ：企业热心公益事业，对区域有贡献，有良好的社会形象。140/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 139 最佳实践经验最佳实践经验 动线划分：动线划分：141/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 140 142/1198、93 长安福特马自达 QC 运营指导手册 141 工位布置：工位布置：143/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 142 144/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 143 钣金件存放：钣金件存放：145/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 144 调漆室：调漆室：146/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 145 洗枪区：洗枪区：147/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 146 停车区域：停车区域：148/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 147 设备工具：设备工具：149/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 148 其他：其他：1199、50/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 149 151/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 150 一、行一、行动计划动计划 （一）、机电（一）、机电 QC 行动计划（流程执行部分）行动计划（流程执行部分）要素要素 0：主动客户接触：主动客户接触（DCRC的组成部分）的组成部分）目的目的 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导 在销售部门与服务及 DCRC 等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度 行动要求行动要求 行动200、行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 完善新车交车流程 完成时间：确定新车交车流程中 DCRC 专员介绍预约流程的标准话术 完成时间：确定新车交车流程中服务专员介绍互动式接待流程的标准话术 完成时间：新车交车确认表 确认表上应有以下介绍内容：车辆保险；保修；保养；400 救援及公司救援号码；营业时间 DCRC 经理；DCRC 专员；预约流程 服务经理；服务专员；互动式预检 服务经理、DCRC 经理、销售经理签名栏 完成时间：制订共享文件夹销售交车计划表，以便于服务经理与 DCRC 经理了解新车交车计划，参与其中，确保客户满意度 开始时间：销售顾问在新车交车前 15-30 分钟通知服务部和DCRC201、 开始时间：固化交车介绍路线，建议：先介绍 DCRC，再介绍服务部 开始时间：给销售顾问培训交车流程并保留培训记录 完成时间：给销售顾问培训预约介绍标准话术并保留培训记录 完成时间：给销售顾问培训互动式接待流程以及车辆保险、保养、保修介绍的标准话术，保留培训记录 完成时间：销售顾问应预先提醒客户预留时间做新车交车；销售顾问与客人交接随车物品，并检验车辆；销售顾问为客人介绍车辆仪表及其它按健的使用方法、保养时间的安排、保修的范围以及车辆使用的注意事项 开始时间：销售顾问为客人介绍福特 400 道路救援热线 开始时间：销售顾问为客户引荐服务经理或主管，由服务经理或主管陪同客户到互动式接待工位，为客202、户引荐 1 位服务专员，服务专员为客户介绍互动式接待流程 完成时间：销售顾问陪新车客户到 DCRC，为新车客户引荐DCRC 主管，由 DCRC 主管引荐 1 位 DCRC 专员，完成时间：152/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 151 DCRC 专员为客户介绍 DCRC 的功能，应包括客户预约流程 完善新车交车后 5-7 日回访流程及标准话术 完成时间：给 DCRC 专员做新车交车后 5-7 日回访流程培训并保留培训记录 完成时间：DCRC 专员为客户新车交车后 5-7 日回访，并记录存档联系结果 开始时间：完善保养（首保、定保）提醒流程及标准话术 完成时间：给 DCRC 专员做保203、养（首保、定保）主动提醒流程培训并保留培训记录 完成时间：DCRC 专员为客户做保养（首保、定保）主动提醒，并记录存档联系结果 开始时间：给 DCRC 专员做流失预警客户主动提醒流程培训并保留培训记录 开始时间：DCRC 专员为流失预警客户做主动提醒，并记录存档联系结果 开始时间：每周对接触时未联系上的客户进行统计，制成表格，交相关部门进行跟踪，限时反馈 开始时间 采取有效方式跟踪关怀失联客户，并记录关怀结果 开始时间：DCRC 专员为客户做续保提醒，并记录存档联系结果 开始时间：每月举办新车客户讲座 开始时间：DCRC 每周/每月定期汇总客户回厂及流失情况，分析原因，与服务部商讨制定改善办法204、 开始时间：153/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 152 要素要素 1：预约：预约（DCRC的组成部分）的组成部分）目的目的 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵 有利于后续流程的顺利执行 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 完善预约流程及标准话术 完成时间：对销售顾问、DCRC 专员、服务专员进行预约流程及标准话术培训并保留培训记录 完成时间：使用 DMS 预约功能 开始时间：DCRC 负责所有的预约和登记，其他部门人员接到预约时应告知客户预约205、流程，并将电话转接于 DCRC；所有预约信息汇总到 DCRC 开始时间：在所有工作人员的名片上印上预约电话号码 完成时间：对接待通道进行编号并标识 完成时间：预约专员必须严格按照预约流程实施预约：预约专员使用标准话术接听电话 给客户提供两个预约时间进行选择(尽量避开高峰期)合理安排预约，每 15 分钟安排一个预约客户，每小时为每位服务专员最多预约 3 个客户 预约时与客户确定预约接待的服专姓名及通道编号 对预约客户需求零件，须提前查询库存 DCRC 对预约客户进行电话提醒（包括前一天及提前一小时提醒），对未履约的客户，应在预约时间过后 1小时再次致电客户以了解爽约原因，并确认是否进行再次预约 206、开始时间：服务专员在下班前需查询次日的预约客户的详细信息(了解预约总数、查询维修历史，在预检表记录客户姓名、到达时间、服务需求等)开始时间：服务专员必须严格按照预约流程实施预约服务：服务专员在每日下班前填写次日的欢迎看板，若是当日的预约客户，服专在得到 DCRC 通知后的 5-10 分钟内填写欢迎看板 服务专员在欢迎看板上做是否履约记号并及时与DCRC 反馈未履约的客户 服务专员应熟记预约客户姓名及主要信息，迎接客户时能称呼其姓氏，如某某先生/女士等 服专提前 15 分钟将预约等待牌放置在互动式接待通道口，为预约客户预留好预检工位，等待客户的光临 明确维修项目的客户，服专将预约单转工单操作 开207、始时间：准备维修的技师应及时得到并掌握预约客户信息 开始时间：服务专员通过 DMS 及时查询、掌握有确定零件需求的预约客户信息，为预约客户准备好零件 开始时间：154/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 153 要素要素 2：互动式接待：互动式接待 目的目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 完善互动式接待流程及标准话术 完成时间：对服务专员与 DCRC 专员培训互动式接待的福特八步预检法 完208、成时间：对服务专员进行相应话术的培训和考核，保留相关记录 开始时间：服务专员必须严格按照规范配备并执行：服务专员配备互动式预检简单辅助工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等；服务前台接待台随时有人在岗；当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来；在车辆进厂的第一时间，套上福特三保材料(椅套、方向盘套、脚垫)服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会；与客户一起完成预检，并填写互动式预检表；互动式预检建议时间在 15-20 分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活运用预检 8 步法，特殊情209、况可以做非完全预检，但是要求必须做环检；如果预计预检时间超过 30 分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检。开始时间：所有进厂车辆一律使用互动式预检表，规范填写：客户的联系方式 客户的所有需求，包括免费的检修项目 检查项目的状态标识 客户签字确认记录 开始时间：在异常情况下，如进厂车辆突增或技师临时短缺时，经销商服务人员应明白并执行应急流程 开始时间：经销商服务人员应明白并执行大修及疑难故障维修的特别控工流程 开始时间：制定服务专员礼仪规范 完成时间：155/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 154 要素要素 3：目录式报价：目录式报价 目的目的 流程旨在保证210、客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师做工、零件预拣等工作 避免后续可能的分歧 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 制定目录式报价流程 完成时间：制作常用维修项目工时及零件价格看板 完成时间：制作定期保养项目看板，在互动式接待区上墙公示 对服务专员进行定期保养项目的内容、所需时间、费用的培训和考核 完成时间：完善 DMS 常用维修项目设置，制定维修组合 完成时间：对服务专员培训使用 DMS 系统查找零件库存状态 完成时间：在客户确认维修内容后，使211、用 DMS 系统进行目录式报价，并打印出包含有详细的工时、零件、维修类型、预定交车时间、支付方式的维修工单，为客户详细解释后，请客户签名确认 开始时间：服务专员所开的三联自费工单，给客户一联，放置在控工板上一联，随车进入车间一联 开始时间：对于客户不同意维修的项目，服务专员在 DMS 中录入维修建议 开始时间：和客户确认是否在厂等待，如是，引领客户到客户休息室并将客户介绍给 DCRC 专员，如要离开，向客户介绍交通信息或安排交通工具送客户 开始时间：对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员更改工单记录和在 DMS 中添加项目，客户签名确认同意 开始时间：整理常用零件的书面价格表212、(电子档/打印)，并及时更新，服务专员每人一份，以达到快速准确报价。完成时间：对服务专员进行常用维修项目工时价格和常用零件价格掌握的考核 完成时间：客户离开前，服专再次与其确认提醒报价及交车时间，并请客户签名确认 开始时间：156/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 155 要素要素 4：客户关怀：客户关怀（DCRC的组成部分）的组成部分）目的目的 客户愿意留下来，各种营销机会也将因此而增加 展现品牌价值 避免客户进入车间 即修即走，及时结算，避免停车位占用 经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任 及时确认可能有的增修项目 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何213、时何时 做了吗做了吗 完善客户关怀流程 完成时间：制定客休区接待专员轮岗制度，以保证每位 DCRC 专员与客户有面对面的交流机会 完成时间：对 DCRC 及服务专员进行客户关怀流程培训并记录，并做互动模拟演练 完成时间：目录式报价后，服务专员应将客户引领到客休区，介绍DCRC 客户关怀专员给客户认识，并向 DCRC 介绍客户姓名、车辆及维修的主要信息(维修项目、交车时间)开始时间：DCRC 为客户准备三种以上的饮品(茶水或饮料)供其选择 开始时间：DCRC 专员应关注等待客户车辆的维修状况和进展情况，并及时向客户反馈 开始时间：DCRC 应为没有预约的客人介绍预约流程、热线及其好处，积极地推荐214、预约 开始时间：客户休息区挂有试车路线图，每条试车路线清楚标明公里数和时间 完成时间：给客户提供有用的信息,如:车辆维修保养的提示、保险车辆出险后如何处理、救援电话、投诉电话等信息 完成时间：确保客户的交通方便,如提供:租车服务/帮忙安排计程车/经销商的交通车/公交信息 完成时间：制作客户满意度现场调查问卷，并对在客休区等待的客户进行满意度现场调查 开始时间：DCRC 客休区客户关怀专员负责保持客休区的干净整洁以及设施设备的正常使用 最新的报刊杂志摆放整齐 客休区桌椅整洁 水杯里的水少于 1/3 时，及时续杯 烟灰缸内的烟头不超过两根 灯光、电视、DVD 及电脑能正常使用，若无法调试，应及时向215、行政部人员报修 设备线束整理整齐 开始时间：157/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 156 要素要素 5：控工排程：控工排程 目的目的 保证按承诺的时间准时交车 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度 维修进度一目了然，便于掌控 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 完善控工排程流程 完成时间：制定明确的派工原则及绩效考评制度 按照控工板排程流程，标注全部技师名字，标定工作时间，216、星期、“联系服务专员”、“联系客户”、“停工待料”、“转工序”、“终检结算”等，将使用磁条按使用要求进行切割 完成时间：按照控工排程流程，对服务专员、维修技师、DCRC 专员进行控工排程流程和控工板使用方法的培训和操练 完成时间：使用合适的工单夹，用不同的颜色工单夹区分不同的服务专员 完成时间：服专直接分派工单，直接将车辆交给维修技师，并进行有效的口头交待 开始时间：派工前服务专员通过控工板或其他系统查询车间的实时负荷，以确保将工作派给有时间有能力的技师或小组(主修+辅修一起作业)开始时间：在维修进度有调整时，维修技师提前告知对应的服务专员，由服务专员和客户协商后更新控工板，再通知技师调整情况217、 开始时间：合理使用控工板派工，要求每个工单施工的标准工作时间之外预留 15 分钟，以备异常情况发生时有时间解决 开始时间：工单需要过夜时，技师在每天下班前告知服务专员，服务专员根据原计划，将工单放置在次日的位置，第二天上班后立即重新排工 开始时间：没有额外可用工时时，跟客户协商，并重新安排合适的工单时间 开始时间：不能按承诺时间完工或需要返修时，服务专员应及时通知客户，进行重新排工，并联系 DCRC 提供客户或客户车辆的接送服务 开始时间：如前一台车维修进度滞后，影响到后一台车已经安排的正常工作，应将后一台车的工作重新安排给另外的技师进行，如在正常上班时间确实无法安排，需和客户进行沟通，安排218、技师加班进行或安排在第二天进行 开始时间：158/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 157 要素要素 6：零件预拣：零件预拣 目的目的 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间 在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 制定零件预拣流程 完成时间：培训服务部人员零件预拣流程，并有相关记录文档 完成时间：对所有零件进行库位设定并录入系统，并组织定期盘点，保证料帐相符 完成时间：服专完成维修工单后，在 DMS 系统进行打印拣料单的操作 根据打印出来的预先拣料单(有零件的库位219、号)，零件专员确认后进行备料后放到预拣料区 完成时间：设置零件预拣区，以不同颜色的预拣料篮区分车型，将相应的预先拣料单对应放置 开始时间：技师在收到零件并进行品种、数量的确认后，在预拣单上签名确认，并记录到达领料窗口的时间，预拣单在服务专员存档 开始时间：维修追加的零件由服务专员在工单上手工备注，服务专员打印领料单后发料 开始时间：制作零件缺货及紧急零件追踪管理看板 完成时间：制作零件订货管控表(电子档)，包括车辆零件的相关信息、到货时间、通知服务专员时间、服务专员签字确认、领用时间等 完成时间：对于缺件的零件，服务专员应通过借调、紧急订货、合理库存等方式进行解决，并告知服务专员和客户进行沟通220、。缺件订货要求制定标准，客户签字确认，适当收取定金 开始时间：紧急订货的零件到货后，零件专员通知对应的服务专员及DCRC 专员，并在零件包装上贴上相应工单号标签后直接放置在紧急订货到货区 开始时间：对于没有及时出库的客户订货，订货人员(服专或 DCRC)应进行定期追踪并提醒客户，有跟踪、提醒记录保存 开始时间：服务专员门对各车型零件分类，确定各项零件安全库存，保证零件供应率，提升库存周转率；滞销零件与服务专员共同制定促销方案，减少资金积压 开始时间：159/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 158 要素要素 7：维修过程及品质控制：维修过程及品质控制 目的目的 确保工单的流转和维修作221、业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足 减少车辆外部返修，提高一次修复率 提高工作效率 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 完善维修过程及品质控制流程 完成时间：制定车辆路试流程及管理制度 完成时间：制作车辆路试线路图并在车间上墙公示 完成时间：对试车人员培训车辆路试流程、制度、路线并记录 完成时间：对所需质检项目分类，明确各类检验由那些有资质的人员检验、试车 完成时间：对车间外的车位进行规划，按照待修区、待检区、维修竣工交车区等进行标识 完成时间：技师手持工单到服务专员领料，需要的零件是从预拣料区迅速获取 开始时间：技师应清楚维修项目的开工时间并及时在工单上填写 开222、始时间：技师在车辆维修过程中，必需严格要求在维修项目后打勾确认，在所有项目完成后在工单上签字并记录完工时间 开始时间：技师对检验、维修过程详细记录在工单上，包括没有查到故障的检修 开始时间：技师完工后，有质检员做相应的质检，并在工单签字 开始时间：制定内部、外部返修的管控流程，包括如何判定内外返及相应的奖惩措施 完成时间：对服务部相关人员进行返修控制流程的培训并记录 完成时间：车间主管对每天所有出厂车辆的质检情况进行记录，并统计出内部返修率，建立内返记录文档 开始时间：外部返修车辆由服务专员进行记录统计，并建立记录文档，相应文档备份给车间主管 完成时间：车间主管和服务专员将对应收集的返修情况每223、周向服务经理汇报，服务经理根据汇报内容召开质量会议，制定并执行相应的整改措施及培训考核计划 开始时间：车间主管监督并支持整改措施及培训计划的实施 开始时间：车间竣工后，技师依照规定的车辆停放要求(停在交车区、车头朝外、门窗锁闭)，停放车辆 开始时间：制定车辆清洁标准 完成时间：制定过夜车辆钥匙管理制度 完成时间：160/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 159 收集日常所需的动态数据：车间的生产容量（实际工作时间，不包括假日，病假等。）计时的工作小时数（销售，内部，保修）开票的工时数（销售，内部，保修）开票的工时数（销售，保修）零件的营业额（销售，保修）结算的工单数（销售，保修）开始224、时间：要素要素 8：终检：终检结算结算 目的目的 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 制定终检结算流程 完成时间：规划专属的不少于 3 个停车位的维修竣工交车区，并划线定位标识 完成时间：制定维修工单交接制度，要求所有单据在车间完工质检后及时转交服务专员 完成时间：制定车辆钥匙交接制度，要求车辆钥匙按规定要求进行交接 完成时间：维修技师在车辆完工后，将车辆停放在维修竣工交车区，与服务专员做好维修工单、预检单的交接，如需要时做口头说明 开始时间：对服务专员进行终检结算流程的培训，并有相关记录文档 完成时间225、 服务专员在进行车辆终检前，需准备好该车的互动式预检单、维修工单等服务表单 开始时间：服务专员在预定交车时间前主动通知客户，本次维修/保养已完成，做到准时交车 在客户到达前，服务专员完成终检、准备好结算单，核对无误 开始时间：服专陪同客户到收银台结帐 开始时间：服专向客户解释结算单，逐项说明本次维修/保养的作业内容和结果，并强调报价和交车时间与事先所报的一样 开始时间：服专请客户在结算单上签字，并给客户一联结算单 开始时间：经销商至少应接受现金和刷卡两种支付方式 收银员微笑服务，唱付唱收，感谢客户 开始时间：所有与客户有关的服务表单由 DCRC 完整存档一份 开始时间：161/193 长安福特226、马自达 QC 运营指导手册 160 要素要素 9：解释后交车：解释后交车 目的目的 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 结算完成后，服务专员引导客户到维修竣工交车区 制定服专交车标准及标准话术 服务专员给客户解释保修条款（正常保修和零件保修）指出已做的路试质量检查，强调交车时间，维修费用跟先前承诺的一致 强调免费的服务项目，比如洗车，内部清洁等，以及最近的优惠免费服务项目 向客户强调预约并告知预约电话 提醒下次维修保养建议项目、所需费用、里程 提醒用车注意事项 给客户强调227、一些车辆的优点 更新客户档案 完成时间：对服专进行交车的培训和演练，由 DCRC 专员模拟客户 完成时间：服专提醒客户将会接到我们的回访电话和第三方公司的客户满意度调查电话，引导对服务非常满意的客户能够清楚地说出“非常满意”，给与服务准确的评价 开始时间：服专当着客户面取下福特三保，并请客户进入车内 开始时间：服专向客户道别感谢，并目送客户离开 开始时间：162/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 161 要素要素 10：服务后回访：服务后回访（DCRC的组成部分）的组成部分）目的目的 让客户感受到我们的持续关注与重视 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富 行动要求行动要228、求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 制定服务后 3-5 日回访流程 完成时间：针对不同类型的客户，制定不同的、适当的回访话术，话术中包括满意度调查及强调了预约电话 完成时间：对 DCRC 专员进行服务后回访流程及标准话术的培训，保留培训记录 完成时间：对 DCRC 专员进行汽车基础知识培训并保留培训记录 完成时间：DCRC 使用服务后回访标准话术进行回访，以下部分要点必须严格执行：首先自报店名、部门、姓名 询问客户对这次维修服务是否感到满意 询问客户对该店售后服务的意见和建议 表示感谢或礼貌道别 开始时间：DCRC 应完整地、如实地在 DMS“修后三日跟踪-录入回访结果”中的备注记录下229、客户反馈的信息 开始时间：对回访中客户提出的咨询及合理要求，应给予重视并及时解决，有跟踪记录可查 开始时间：在回访过程中，了解客户本次服务经历的总体满意度，DCRC 判定客户有抱怨的，及时录入 DMS“客户投诉-客户投诉接待”并及时将抱怨传递给服务经理及相关责任人 开始时间：对电话尝试 3 次联系不上的客户，采取有效方式跟踪并记录跟踪效果 开始时间：DCRC 每日进行工单检查，并将检查结果实时录入DMS“修后三日跟踪-工单检查”开始时间：DCRC 每周举行例会讨论所有的客户回访报告 开始时间：DCRC 在进行服务后 3-5 日回访中发现客户资料有误时，及时查询预检单客户联系方式，若属于服专遗忘230、更新的，DCRC 及时更新；若无客户最新资料，DCRC 需在 DMS 系统中备注并及时联系服专，积极处理 开始时间：DCRC 每天向服专和技师公布回访日报表 开始时间：163/193 长安福特马自达 QC 运营指导手册 162 要素要素 11：问题解决和预防：问题解决和预防（DCRC的组成部分）的组成部分）目的目的 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 231、何时何时 做了吗做了吗 制定问题解决和预防流程 完成时间：对服务人员进行问题解决和预防的培训，保留培训记录 完成时间：制定客户反馈信息的分类标准 完成时间：服务经理决定由谁来负责客户反馈意见的处理，并将客户问题处理表反馈至 DCRC 开始时间：DCRC 经理必须了解所有客户意见或抱怨的处理跟进情况，并进行跟踪 开始时间：对客户抱怨的处理严格按照客户抱怨处理表流程执行，能及时处理的应马上告知处理结果，不能及时处理的应在 3 个小时内告知客户处理状态，设法在 3 天内解决客诉，若客诉的产生是由内部人员的疏忽或流程不到位所致，则要在 7 天内与销售或服务主管提出避免客诉再度发生的内部整改行动 开始时232、间：DCRC 需对所有客户问题解决进行客户满意度再次确认，直至客户满意为止方能关单，并进行归档管理 开始时间：必要时由服务经理或总经理主动接触客户以确保客户满意 开始时间：DCRC 每周每月统计分析抱怨信息，制作抱怨分析处理报表 开始时间：公司管理层(包括总经理或分管服务的副总)定期召开客户满意度现状的讨论，并对结果进行分析，针对客户抱怨状况制定相应的预防措施，并做好会议记录。开始时间：管理层讨论并审核行动计划，通过实施来提高 CVP 结果，行动计划需具备从根源上改善，可执行、可稽核 开始时间：管理层将行动计划的实施效果定期反馈给员工 开始时间：管理层制定员工激励方案以鼓励员工提出改善意见 完233、成时间：为提高服务水平和解决并预防问题，服务部和 DCRC 开展有针对性的工作培训，培训结果有考核和评估，有相关记录存档 开始时间：164/193 163 （二）、钣喷（二）、钣喷 QC 行动计划（流程执行部分）行动计划（流程执行部分）要素要素 1：预约：预约 目的目的 在钣喷业务不饱和的情况下，挖掘客户来补充，填充业务量的不足 客人不等待，维修好安排 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 何时何时 做了吗做了吗 培养钣喷客户预约意识，确保预约客户能及时得到接待，能体会到预约的好处 探索事故车预约的渠道和方法，目的是在钣喷业务不饱和的情况下邀请客户回厂，填充业务量的不足。建议方法：机电维修中有未做234、的钣喷项目，回访时获得的维修机会，通过维修建议获得信息，节假日客户有保持车辆外观光鲜需要喷漆的需求，通过事故信息登记表中得到的事故车信息 在机电预约登记表的基础上开发钣喷预约登记表，以适应钣喷业务的特殊要求，并开始执行 开发针对钣喷业务的预约诂话术，并对DCRC人员进行话术培训确保每位DCRC人员都熟练运用 对DCRC人员进行保险政策、流程、钣金及喷漆修复基本工艺的培训，提高专业素养 开发一个答客问，对客户可能常问的问题如交车时间长、价格高等给予标准回答 要素要素 2：事故信息获取及跟踪：事故信息获取及跟踪 目的目的 第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务 从车辆出险的第一时间开235、始，为客户提供贴心服务，保证车辆维修和保险理赔的顺利进行 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 时间时间 做了吗做了吗 完善事故车信息登记及跟踪制度，并与DCRC部门紧密配合，促成主动预约。定期统计事故车流失充，并对未回厂的车辆分析原因并找出对策 165/193 164 确保客户都知晓我们提供24小时交通事故救援服务，并通过多种方式告知客户我们的救援电话号码，如服务小卡片、车主手册、新车交车话术等、反复提醒客户在事故发生的第一时间内联系经销商 在客休区摆放宣传资料，如事故车保险理赔流程，明确告之客户发生交通事故时应该怎么做，进一步加深客户对经销商的认知。制做宣传品如“客户关怀手册”或挂画或实物样件236、，突出在经销商维修的优势，彰显经销商的专业性和规范性 时常检查救援车辆的车况，确保其状况良好，标识醒目 要素要素 3：接待与定损：接待与定损 目的目的 通过规范的流程管理，保证客户、经销商和保险公司的三方共赢 时间、价格的精确、透明，提升经销商内部效率，确保客户满意 事故车业务分流，确保及时接待客户 行动要求行动要求 行动行动 谁谁 时间时间 做了吗做了吗 确定钣喷车接待通道及区域并标识清楚，包括定损区、待定损区，一定要确保客户知道车可以停哪、从哪条通道进入，并确保客户是有人接待的 开发一个供钣喷前台服专使用的控工板（有电子控工板最好），控工板上应清楚显示出事故车目前所处的状态如等候、核损、等237、答复、开工、完工、进厂日期/时间、出厂日期/时间、代理赔缺资料等，以方便服专掌握车间负荷以及事故车所处的状态。开发一个常见钣金喷漆修复的时间标准，服专要熟练掌握该标准以方便确定交车时间（精确到半小时）。若条件成熟，应将该时间标准及收费标准公示 完善大事故车估价的确认流程。明确各种情况如客户自费、保险车辆等事故车接待的流程，包括接待话术、应向客户了解什么、解释说明什么、提醒什么等等有一个制度化的流程 预检单注明钣喷详细工作，内容描述要清晰、准确、完整 工单或其附件对钣喷维修项目要细分，描述清晰，不允许笼统概括，每项维修完成后，要由技师在相应的项号前打勾。要求每台车都应有维修建议，不仅仅针对钣喷也238、要针对机电的 对钣喷前台服专培训保险理赔、钣金维修和喷漆等方面的知识。开发一个答客问，对客户可能常问的问题如交车时间长、价格高等给予标准回答 所有的维修工单、预检单、拆检单和定损单、工序间质检表、终检交车确认表、结算单等按顺序装订及保管 166/193 165 要素要素 4：客户关怀：客户关怀 请参考机电 QC 行动计划中的“要素 4 客户关怀”。要素要素 5：零件供应：零件供应 请参考机电 QC 行动计划中的“要素 4 零件预拣”。要素要素 6：控工排程：控工排程 目的目的 充分利用设施、设备和人力资源，缩减无效工时，提高生产效率 有效监控各个工序的维修进度，保证车辆准时完工 行动要求行动要239、求 行动行动 谁谁 时间时间 做了吗做了吗 在长安福特提供的钣金喷漆修复时间标准的基础上，召集钣金和喷漆技师一起讨论，开发出经销商切实可行的常见钣金及喷漆修复各工序的时间标准，以规范技师的操作时间并方便服专接车时准确预估交车时间（精确到半小时），要求服务专员在工序质检表上控制到钣金、喷漆等大工序的完工时间节点，车间技师严格按标准操作 前台根据车间负荷和钣喷修复时间标准确定完工时间，定这个时间要考虑零件是否缺件及预留一定的安全时间 任何预计工作时间进度与承诺给客户的不一致时，车间要提前反馈到前台，前台服专应立刻告知客户，与客户重新确定新的交车时间，同时在工单上做出记录，工单上交车时间的更改一定要240、有服务专员签名 完善钣喷车间控工板的使用，控工板上要反映三个基本要素：1）哪位技师在做，2）工序什么时候开始，3）工序什么时候结束，大事故车如何区分 讨论确定工单及工序质检表的流动方向，前台和车间如何衔接？车间由谁派工？车间控工板由谁使用？控工板上的各工序时间应如何与工序间质检表上的时间节点一致 167/193 166 要素要素 7：品质控制：品质控制 目的目的 确保工单和“工序间质检表”的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足 及时发现问题，减少车辆外部返修，提高一次修复率 确保各工序的顺畅交接，降低无效工时，提高工作效率 降低主辅料的浪费，保证合理的成本 行动要求行动要求 241、行动行动 谁谁 时间时间 做了吗做了吗 正确使用个人防护用品和事故车保护材料 推行全程干磨 使用专用遮蔽纸和车衣，不能使用报纸 开发一个可执行的检验标准 对还要装回车上的钣金拆卸件要有专门的存放料架并且标识清楚 过程检验须在每个工序维修过程进行（现缺），在整个过程中都需使用检查表，严格执行自检、过程检验、总检和终检四级检验制度 对内部和外部返修都要有记录，并且专门针对钣金和喷漆技师执行周会制度，分析每周内返问题及原因，从根本上避免类似问题的再次发生 加强钣金和喷漆技师的专业技术培训 要素要素 8：解释后交车：解释后交车 请参考机电 QC 行动计划中的“要素 9 解释后交车”。要素要素 9：服务242、后回访：服务后回访 请参考机电 QC 行动计划中的“要素 10 服务后回访”。168/193 167 要素要素 10：市场营销：市场营销 目的目的 帮助经销商获得更多的钣喷维修业务 提升经销商的知名度和美誉度 行动要求行动要求 行动计划行动计划 谁谁 时间时间 做了吗做了吗 通过恰当的途径，获取我们目标市场内车辆总的保有量 会同钣喷经理，对钣喷业务进行SWOT分析。充分考虑我们内部的优势、劣势，外部市场的机会、威胁等 管理层应加强新车保险及续保的重视程度并出台相应政策把有效保险比率做大 充分分析在经销商维修（突出维修工艺亮点如杜邦标准涂装工艺和干磨工艺，突出4S店的品质保证和专业性）及保险理赔243、的优势，并做成挂图、样件、手册等宣传品摆放在事故车接待区或客休区等合适的位置以吸引客户回厂维修及续保 不定期对客户和保险公司举办保险理赔政策及维修优势讲座，如车主课堂等 不定期举办一些促销活动 开发标准的答客问，组织所有可能接触到客户的人员学习 考虑适当地做些媒体广告宣传，如报纸、杂志、交通广播台、互联网等 继续挖掘与保险公司的合作空间和潜力 169/193 168 二、管控系统二、管控系统管控数据管控数据 管控系管控系统统 经销商名称：经销商名称：XXXX 年月 五月五月-10 周日：10-5-2 备注：所有管控数据基于纯机电维修工单的车辆，除回访、抱怨及每日生产记录包含所有客户外，均不含钣244、喷车辆。星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 总计总计 目标目标 -10-5-1 10-5-2 FAP&A 进出台次进出台次 1 进厂台次 0 2 出厂台次 0 预约流程预约流程 3 实际预约数 0 预约率预约率 3/1#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!40%互动接待流程互动接待流程 4 首次报价准确数 0 5 最终报价准确数 0 6 陪客预检数 0 首次报价准确率首次报价准确率 4/2#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!6245、0%最终报价准确率最终报价准确率 5/2#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!70%互动接待率互动接待率 6/1#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!60%零件预拣流程零件预拣流程 7 需求的零件项数 0 8 预拣的零件项数 0 零件预检率零件预检率 8/7#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!60%终检结算流程终检结算流程 注：注：数据录入之前，在此先输入数据录入之前，在此246、先输入第一周周日日期第一周周日日期 170/193 169 9 准时完工车辆数 0 10 终检完成车辆数 0 11 向客户解释结算单的数目 0 准时完工率准时完工率 9/2#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!80%服专终检率服专终检率 10/2#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!80%服务解释率服务解释率 11/2#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!80%服务后回访流程247、服务后回访流程 12 需要回访的客户数来自3日前交车的客户数目 0 13 回访的客户数3日电访中成功电访的数目 0 13a 回访中有抱怨的客户数 0 13b 其他方式的客户抱怨数传真、电子邮件、信函、亲访、来电 0 14 解决的抱怨数 0 服务回访率服务回访率 13/12#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!80%抱怨解决率抱怨解决率 14/(13a+13b)#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!75%主动客户接触（销售）主动客户接触（销售）15 248、新车交车的数目 0 16 向客户介绍了 DCRC 及服务部的数目 0 服务介绍率服务介绍率 16/15#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!75%主动客户接触（服务）主动客户接触（服务）17 定保需提醒的客户数 0 18 定保实际提醒数 0 19 首保需提醒的客户数 0 20 首保实际提醒数 0 保养提醒率保养提醒率(18+20)/(17+19)#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!90%每日生产记录每日生产记录 171/193 170 21 未完249、工车辆的数目 0 22 待料车辆的数目 0 23 需客户认可/保险公司定损的车辆数目 0 24 未提车的完工车辆数目 0 25 总进厂台次（包括机电与钣喷）0 过夜车辆过夜车辆(21+22+23+24)/25#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!20%平均留厂时间（小时）平均留厂时间（小时）DMS#DIV/0!172/193长安福特马自达 QC 执行手册 171 二、管控系统二、管控系统管控数据指导管控数据指导 进出厂台次进出厂台次 进厂台次进厂台次 定义定义 进厂台次：服务专员开具了工单并已得到客户确认的来厂车辆数目。250、同1 个 VIN 在 1 日内无论有多少份工单，都只为 1 个台次。内部车辆不计在内。出厂台次出厂台次 定义定义 出厂台次：维修服务项目已经全部完成，并且已经结算的车辆数目。DMS 统计中，以完成结算视为交车，同 1 个 VIN 在 1 日内无论有多少份结算单，都只为 1 个台次。内部车辆不计在内。预预预预约约约约流流流流程程程程 预约率预约率 是什么？是什么？定义定义 预约率是指至少提前 2 个小时预约，并准时到来的客户数与同期进厂的客户数的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；事先知晓从而更好地满足客户251、的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；有利于后续流程的顺利执行；预约率是衡量经销商提供服务便利性程度的指标。如何做？如何做？计算计算 100%=实际预约数预约率进厂台次 实际预约数：实际预约数：至少提前两小时预约，并在预约时间前后 15 分钟内（若利用 DMS 采集，则为预约时间前 15 分钟到预约时间后 30 分钟内）到达的预约客户数；DMS 中，开工单时间在预约时间前 15 分钟到预约时间后 30 分钟内视为准时到达。目标目标 40%如果预约率100%，管控表中会显示“ERROR”数据收集数据收集 在 DMS 中进行提取 数据收集负责人数据收集负责人 DCRC 预约专员 频率频率 每日收集252、，并且每日/每周进行汇总 诠释诠释 预约率低表明预约率低表明:管理层没有重视预约；对客户的预约宣传力度不够；主动邀约的力度需要加大；其他部门没有向 DCRC 传递预约信息，如销售，服务部；DCRC 预约专员的能力需要提高；173/193长安福特马自达 QC 执行手册 172 对预约客户的服务没有得到落实与监督。最终报价准确率最终报价准确率 是什么？是什么？定义定义 最终报价准确率是指通过目录式报价系统，在所有维修项目开工之前，提供了报价准确的客户数占总台次的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 本流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描253、述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；避免后续可能的分歧；巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。最终准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容期望的能力的关键指标。如何做？如何做？计算计算 100%=最终报价准确数最终报价准确率出厂台次 最终报价准确数最终报价准确数:通过目录报价系统报价的金额及明细和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。DCRC 检查工单与结算单，只有以下条件全部达到时才能为报价准确：工单上总报价与结算单上客户付费项目的总金额相等 若有增项或减项导致报价金额变动，需由服专手工在工单上更改，并有客户或服专的确认签字；若有折扣或优惠，需在工单或结算254、单上有具体的折扣率或优惠额度 报价准确：报价准确：必须包括所有工单上的维修项目，否则为报价不准确。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。目标目标 70%当报价准确率100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集数据收集 检查工单或从 DMS 中提取 负责人负责人 前台主管或服务经理 频次频次 每日收集，每日/每周汇总 诠释诠释 报价准确率低表明：报价准确率低表明：服务专员的能力需要提高；维修项目代码及维修组合需要维护；不能确定维修项目的车辆百分比大；没有进行互动预检或执行不到位；零件价格没有及时更新。174/193长安福特马自达 QC 执行手册 173 首次报价准确率首次报价准确率 是什255、么？是什么？定义定义 首次报价准确率是指通过目录式报价系统首次提供给客户的工单内容和价格与最终结算单内容和价格一致的客户数占总台次的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；避免后续可能的分歧；巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。首次准确报价率在满足最终报价准确率的前提下，是衡量经销商满足客户消费金额预期的关键指标。如何做？如何做？计算计算 100%=首次报价准确数首次报价准确率出厂台次 首次首次报价准确数报价准确数:通过目录报价系统首256、次报价的金额和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。第一次保存的工单为首次报价的工单，增项后的报价不属于首次报价。报价准确：报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。首次报价首次报价：以工单保存记录判断是否属于首次。目标目标 60%当首次报价准确率100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集数据收集 检查工单或从 DMS 中提取 负责人负责人 前台主管或服务经理 频次频次 每日收集，每日/每周汇总 诠释诠释 首次报价准确率低表明：首次报价准确率低表明：服务专员的诊断及沟通能力需要提高；维修项目代码及维修组合需要维护；不能确定维257、修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；没有进行互动预检或执行不到位；零件价格没有及时更新。客户对消费预期不确定 格式化:格式化:項目符號及編號175/193长安福特马自达 QC 执行手册 174 互动接待率互动接待率 是什么？是什么？定义定义 互动接待率是指和服务专员一起进行了互动预检的客户数占进厂台次的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 客户来访的需求得到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；更多的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任；互动接待率，提供一个检测客户服务质量的关键指标。如何做？如何做？计算计258、算 100%=陪客预检数互动接待率进厂台次 陪客预检数：陪客预检数：与客户一起进行了互动预检的车辆数。DCRC 检查互动预检表，只有以下条件全部达到时才能为有陪客预检：表头有客户姓名、车牌号或 VIN 有互动接待内容的记录(须有车内、发动机仓及底盘的检查记录，可用符号表示或文字说明)有车辆外观的记录 有里程数及剩余油量的记录 有服专及客户的签名 目标目标 60%如果互动接待率100%，管控表会显示“ERROR”数据收集数据收集 检查互动预检表或从 DMS 中调取 负责人负责人 前台主管或服务经理 频次频次 每日收集，每日/每周进行汇总 诠释诠释 互动接待率低表明：互动接待率低表明：服务专员的引259、导沟通能力需要提升；在互动接待区缺乏与客户友好互动的氛围和设备；很低的预约率；没有现场的监督与协调。服专人手可能不足 格式化:格式化:項目符號及編號176/193长安福特马自达 QC 执行手册 175 零件预拣率零件预拣率 是什么？是什么？定义定义 零件预拣率是在技师开工前已经准备好所需零件项数占所有需求零件项数的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待零件时间 在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 零件预拣率是衡量前台、车辆及零件部协调能力的关键指标。怎么做？怎么做？计算计算 100%=预拣的零件项数260、零件预拣率需求的零件项数 预拣的零件项数：预拣的零件项数：当日工单需求并通过预拣的总的零件项数。预拣的零件在预先拣料单中可以查看到；DMS 自动计算统计。需求的零件项数：需求的零件项数：当日工单需求的总的零件项数 目标目标 60%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集数据收集 从 DMS 中调取 负责人负责人 零件经理 频率频率 每日收集，每日/每周汇总 诠释诠释 低的零件预拣率表明：低的零件预拣率表明：目录报价流程执行不到位；服务专员缺乏零件知识；零件相关部分在系统中维护不全；服务专员与零件部的沟通不足；出库规则没有明确。177/193长安福特马自达 QC 执行手册261、 176 终检结算流程终检结算流程 准时完工率准时完工率 是什么？是什么？定义定义 准时完工率是按目录式报价时承诺给客户的预计交车时间准时完工的车辆数占总进厂的车辆台次数的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 好的服务质量就是要超越客户期望。能够在与客户约定的时间前将完全修好的车辆交付给客户，可以保证最佳的客户接待水平。准时完工率是评估交车品质的一个关键指标。如何做？如何做？计算计算 100%=准时完工车辆数准时完工率出厂台次 准时完工车辆数：准时完工车辆数：准时完工的车辆。服专已完成终检且打印结算单时间在预交车时间之前，但262、不超过 90 分钟。目标目标 80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集数据收集 检查工单或从 DMS 中采集。结算单打印时间在预计交车时间之前 技师完工时间、质检时间及终检时间均与打印结算单时间不矛盾 负责负责 前台主管或服务经理 频率频率 每日收集，每日/每周汇总 解释解释 较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情况：况：车间的计划不充分/控工板使用不到位 在前台与车间之间缺乏沟通 技师工作效率低 维修流程有问题 零件部工作效率有问题 服务专员不清楚车辆生产状况，没有进行控工 178/193263、长安福特马自达 QC 执行手册 177 服专终检率服专终检率 是什么是什么?定义定义 终检率是指服务专员已检查过维修车辆并准备好结算单的车辆数与当日出厂车辆数的百分比。为什么为什么?重要性重要性 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 终检率是衡量交车服务水平的一个关键指标 如何做如何做?计算计算 100%=终检完成车辆数服专终检率出厂台次 终检完成车辆数终检完成车辆数:在客户到来提取车辆前,服务专员已检查过客户的车辆,确定车间已完成客户的服务需求的车辆数。DCRC 检查工单，只有以下条件达到时才能为完成终检：1、有服专的终检的注明并签字 2、终检的时间在打印结算264、单时间之前 目标目标 80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集数据采集 DCRC 检查工单，录入 DMS，然后在 DMS 采集。使用标准工单，有终检记录及服专签名 负责人负责人 前台主管或服务经理 频率频率 每日收集,每日/每星期汇总 诠释诠释 终检比率较低时,从以下几方面查找原因:交车时间的安排 服务专员的培训 车间和服务专员之间沟通不够 179/193长安福特马自达 QC 执行手册 178 解释后交车流程解释后交车流程 服务解释率服务解释率 是什么是什么?定义定义 服务解释率是指服务专员给客户解释过车辆的维修过程,费用等的车辆数与出厂台次的百分比。为什么为什么265、?重要性重要性 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会 服务解释率是衡量交车服务质量的指标.如何做如何做?计算计算 100%=向客户解释结算单的数目服务解释率出厂台次 向客户解释结算单的数目向客户解释结算单的数目:服专解释了结算单的车辆数目。DCRC 检查结算单，只有结算单上有客户签名时才能为解释了结算单。目标目标 80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集数据采集 DCRC 检查工单，录入 DMS。在结算单上有解释结算单记录，并有客户签名确认 负责人负责人 服务专员和服务经理 频率频率 每日收集,每日/266、每星期汇总 诠释诠释 低的服务解释率(可能从低的 CVP 分数反应出来)表明:服务专员需要培训沟通技巧及交车话术 交车时间没有按计划错开 主管对流程的执行检查需加强 格式化:格式化:項目符號及編號180/193长安福特马自达 QC 执行手册 179 服务后回访流程服务后回访流程 服务服务回访率回访率 是什么是什么?定义定义 服务回访率是成功回访的客户数与应该回访客户数的百分比。为什么为什么?重要性重要性 让客户感受到我们的持续关注与重视；客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；回访率提供了一个重要的服务后客户关怀的衡量指标,并且体现了福特客户关怀的精神。如何做如何做?计算计算 10267、0%=回访的客户数服务回访率需要回访的客户数 回访的客户数目：回访的客户数目：DCRC 在服务后 3-5 日内回访了的客户数。成功回访的状态为“成功结束回访”回访过程中,如果客户不满意,应及时将这些信息报告给服务经理。需要回访的客户数：需要回访的客户数：1、需要回访的客户为三日前当日交车的客户 2、工单为全部的工单，包括机电和钣喷 3、若首次回访未成功，在接下来的 2 日内的不同时段可继续跟踪 目标目标 80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集数据采集 DCRC 回访专员在 DMS 上登记回访记录，并点选跟踪状态；该管控数据延后 7 日生成 负责人负责人 DCRC268、 经理 频率频率 每日收集,每日/每星期汇总 诠释诠释 低的回访率反映低的回访率反映:服务专员在接待时需要关注客户信息的准确及更新；回访人员的培训需加强，提高回访人员的交流技巧；回访人员和回访程序需变化；如果最初的服务没有满足客户的需求,可以通过正确的补救措施来提高客户忠诚度,而较低的回访比率意味着错失这样的机会 工单流转或 DMS 信息流转不顺畅，索赔或挂帐等客户未及时在 DMS 结算关单 格式化:格式化:項目符號及編號181/193长安福特马自达 QC 执行手册 180 问题解决和预防流程问题解决和预防流程 抱怨解决率抱怨解决率 是什么是什么?定义定义 抱怨解决率是指客户对问题/抱怨的解决269、感到满意的客户数占总的有问题/抱怨的客户数的百分比。包括回访过程中的抱怨和其他途径的抱怨。为什么为什么?重要性重要性 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化 如何做如何做?计算计算 100%=及时解决的抱怨客户数客户抱怨解决率抱怨的客户数 解决的抱怨客户数解决的抱怨客户数:DCRC 在 3 日内解决了的抱怨数 客户在同一次服务中有多个抱怨的计算为一个客户 客户在同一次服务中有多个抱怨的,只270、有当所有的抱怨都解决后才能计算为“抱怨成功解决的客户”在抱怨产生后 3 日内有抱怨处理结果 抱怨的客户数：抱怨的客户数：DCRC 回访时有抱怨的客户数与通过其它途径（除回访）抱怨的客户数之和。每一位客户的所有抱怨都应在 DMS 中登记,但是在管控系统内只计算为一个客户。如果某一位客户在一次服务中有多个抱怨,应特别关注这位客户。目标目标 75%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集数据采集 由 DCRC 人员在 DMS 上登记，其他抱怨也应登记在 DMS 上,注明回访来源。该管控数据延后 7 日生成 负责人负责人 DCRC 经理 频率频率 每日收集,每日,每星期汇总 诠271、释诠释 低的抱怨解决率反映：低的抱怨解决率反映：客户满意度低，产生较多客户抱怨；DCRC 经理及部门经理需提高解决客户抱怨的能力；部门之间的沟通不顺畅；公司需建立抱怨解决及预防机制，定期分析客户抱怨的趋势。182/193长安福特马自达 QC 执行手册 181 主动客户接触流程主动客户接触流程 服务被介绍率服务被介绍率 是什么？是什么？定义定义 服务被介绍率是指介绍了服务部、DCRC、预约及互动式接待流程的新车客户数占总的新车客户总数的比率。为什么？为什么？重要性重要性 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导；在销售部门与服务及 DCRC 等部门之间建立起272、互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务；给客户留下良好的印象，取得客户信任；服务被介绍率是衡量新车客户是否成功转化为售后客户的关键指标。如何做？如何做？计算计算 100%向客户介绍了D C R C 及服务部的数目服务被介绍率=新车交车数 向客户介绍了向客户介绍了 DCRC 及服务部的数目及服务部的数目：交车过程中销售顾问陪同客户到 DCRC 及服务部并介绍了预约及互动式接待的新车客户数。DCRC 检查交车确认表，只有以下条件达到时才能为介绍：有介绍了 DCRC 及服务部门的客户确认 交车确认表上有销售顾问，DCRC 经理及服务经理的签字 新车交车数：新车交车数：当日交付给客户的新车数量。如273、果是公司派代表参加批量的新车交车过程，那么尽管交车数再多也只能视为一部车和一位用户。目标目标 75%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集数据收集 DCRC 检查交车确认表，然后录入 DMS。交车确认内容完整及规范填写 有服务经理、DCRC 经理、销售顾问及客户签名 责任人责任人 服务经理和销售经理 频率频率 每日收集，每日/每周汇总。诠释诠释 较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明:销售部和服务部之间缺乏交流和沟通 相关方面的数据缺乏记录和保存 销售顾问缺乏对互动式预检和预约流程的了解。新车交车时缺乏条理和计划 183/19274、3长安福特马自达 QC 执行手册 182 保养提醒率保养提醒率 是什么？是什么？定义定义 保养提醒率是指 DCRC 针对保养客户提醒了首保或定保的客户数与应需提醒的客户数的百分比。为什么？为什么？重要性重要性 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度。有助于提升客户回厂率,增加服务部潜在的销售机会（工时和零件）保养主动提醒率是衡量 DCRC 主动营销能力的重要指标。如何做？如何做？计算计算 100%成功提醒首保及定保的客户数量保养提醒率=需提醒的客户数量 实际定保提醒数：实际定保提醒数：当日及接下来 2 日内提醒了定保的客户数，跟踪状态275、为“成功结束跟踪”。实际首保提醒数：实际首保提醒数：当日及接下来 2 日内提醒了首保的客户数，跟踪状态为“成功结束跟踪”。定保需提醒的客户数：当当日日需提醒保养的客户数。需提醒保养的客户数。当日需提醒保养的客户为后 7 日（当日+7）需做下次保养的客户 首首保需提醒的客户数保需提醒的客户数：需进行首保提醒的客户数。1、经销商自行在系统定义接触日数：30/45/60，3 选 1 2、系统根据设置的日数自动提取当日需首保提醒数 3、数量为前 30/45/60 当日的新车交车数 目标目标 90%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集数据收集 利用 DMS 采集。责任人责任人276、 DCRC 经理 频率频率 每日收集，每日/每周进行汇总。诠释诠释 较低的保养提醒率表明较低的保养提醒率表明:服务专员没有正确设置客户保养提醒信息，客户信息维护不全 DCRC 与服务部之间缺乏交流和沟通 需要加强 DCRC 专员的培训 DCRC 需强化主动接触客户的意识 注：以上所有管控数据基于进厂当日纯机电维修工单的车辆，除回访、抱怨包含所有客户外，均不含钣喷车辆。机电维修工单为维修项目不含钣喷、装潢及其它维修类型的工单。184/193长安福特马自达 QC 执行手册 183 三、三、QC 导入的标准执行步骤导入的标准执行步骤 步骤步骤 主要目标主要目标 CFMA 区域经理区域经理 经销商经销277、商 备注备注 任务任务 时间时间 任务任务 时间时间 1.前期调研前期调研 1、了解经销商的基本状况：投资人，企业性质;人员及组织结构，包括总经理/服务经理/DCRC 经理的背景信息 2、QC 协调员人选 咨询相应的 ZM 提供信息 确定协调员人选 0 信息收齐、协调员确定后才正式启动 2.启动启动 1、确认总经理的意愿及其支持力度/确定QC 协调员 2、管理层/员工启动简报 3、差距分析 4、行动计划的制定 5、5S 导入 出差到经销商现场，主导1、2、3、5 项，辅导第 4项 3 天现场辅导；第1 次拜访 1.确保包括总经理在内的所有相关人员出席;2.协调员初步制定行动计划;3 推行 5S278、 第 1-15 天 1.ZM 离开后 5 个工作日之内,经销商提供行动计划初稿,ZM 在 3 个工作日内完成审核;2.立即推行 5S 3.流程及管控流程及管控系统的同步导系统的同步导入入 根据已确定的行动计划,依次导入 12 个关键流程及相应的管控数据收集系统 1.提供并介绍标准版本的12 个流程,辅导经销商建立、导入、执行适用他们的流程及管控系统;2.监控行动计划的推行进度 7 天；至少两次拜访 1.建立流程及管控系统;2.建立激励制度，确保坚决执行;3.每周报告计划推行进度 第 16-75 天 1、第 16 至 30 天，建立所有流程，执行其中的 5个 2、第 31 至 45 天执行其余的279、 7 个流程，导入管控系统 3、第 46 至 75 天全面推行并报告数据 4.预认证前的预认证前的确认确认 1、12 流程全面执行 2、85%的管控数据达标 结合差距分析表，确认行动计划的落实 2 天；第4 次拜访 对未能按计划进行的事宜说明理由 第 76-90 天 5.预认证预认证 全面检查流程及管控数据 组织预认证小组全面检查流程执行、各类文档/工单，计算/确认所有的管控数据，提出整改建议及时间限制 2 天；第5 次拜访 相关人员在场 第 91-92 天 建议邀请其他 ZONE 的区域经理 6.认证前确认认证前确认 所有 Metrics 达标 通过电话、区域经理或亲自拜访来确认 1 天 提280、供数据 第 93-122 天 7.认证认证 1、所有流程全面执行 2、所有管控数据达标 组建认证小组，实施流程和管控数据的确认 1 天；第6 次拜访 正常运营，全面展示 第 123天 主要由 QC 团队负责 需确认此条 185/193长安福特马自达 QC 执行手册 184 四、流程差异性分析检查表四、流程差异性分析检查表现场现场 12 流程检查细则流程检查细则 检查大项检查大项 分值分值 检查细项检查细项 依据依据/标准标准 备注备注 0.主动客户接触主动客户接触 1 销售顾问是否陪同新车客户到互动式接待工位并亲自介绍服务经理及互动式接待流程，相关话术制定是否合理，销售顾问能否熟练使用？现场观281、察/角色扮演 1 销售顾问是否陪同新车客户到 DCRC 部门并亲自介绍 DCRC 经理及预约流程，相关话术制定是否合理，销售顾问能够熟练使用？现场观察/角色扮演 1 销售部是否提前告知相关部门当日新车交车信息?现场观察，查看新车交车计划表等表单 1 新车交车确认表是否按照要求格式规范地填写并及时存档？现场检查 1 是否对新车客户进行 57 日电话回访？查看新车回访记录 1 对客户做的首保电话提醒，方式和结果是否有效?(现场筛选出当日需提醒的客户名单)现场检查，查看主动客户接触记录表 1 对所有保有客户做的定保电话提醒，方式和结果是否有效?(现场筛选出当日需提醒的客户名单)现场检查，查看主动客户282、接触记录表 1 主动客户接触所涉及到的一切统一话术制定是否合理，DCRC 专员是否熟练使用？现场检查 1 对三次电话联系不上的客户，是否以其它有效方式跟踪关怀客户？查看主动客户接触记录表 1 是否正确界定失联客户，并制定有效话术进行电话主动关怀，关怀结果是否有效？查看主动客户接触记录表（界定时间是否在 90-180 天内）1 是否对续保客户进行主动接触？查看主动客户接触记录表 1.客户预约客户预约 1 预约电话是否是直拨电话并且专用，是否有专人接听?查看人员岗位职责，现场观察 1 预约统一话术制定是否合理，DCRC 专员能否正确使用?查看预约话术并现场询问 1 所有客户的预约时间安排是否合理，283、经销商是否提供优先预约时间段 检查相关规定及预约客户的时间 1 是否使用 DMS 完整记录并传递预约客户信息，包括正向传递和反向传递？现场检查并查看预约信息传递办法 1 DCRC 是否在接听预约电话时与客户确定接待的服务专员？查看接待预约客户的服务专员分配办法及 DMS 记录 1 DCRC 是否掌握需主动接触的客户信息，并主动邀约回厂？现场观察,询问 DCRC,并检查邀约记录 1 服务专员是否能够及时得到并掌握将要光临的预约客户信息?现场观察，询问服务专员 1 服务专员是否及时准备好欢迎看板?现场观察 186/193长安福特马自达 QC 执行手册 185 1 DCRC 是否及时提醒预约客户按时284、到达？现场检查，查看预约提醒记录 1 服务专员是否提前等待预约客户，确保按时到达的预约客户无需等待？现场观察 1 DCRC 预约专员/客户关怀专员是否掌握了当天所有预约客户的必要信息和当前状态？(总数、客户姓名、到达时间、服务需求、是否提前、延迟到达或取消预约等)现场检查，询问 DCRC 专员 1 准备维修的车间技师是否及时得到并掌握预约客户信息？现场询问并查看预约信息传递办法 1 DCRC 在每次与客户接触的话术中是否提到预约电话？查看 DCRC 所有话术 1 客户休息区或互动式接待区是否有明显的宣传预约和预约电话的看板？现场检查 1 对于爽约客户，DCRC 是否在预约到达时间过后一小时跟踪285、客户？查看跟踪记录 1 服务专员是否掌握了当天所有预约客户的必要信息并为需要零件的预约客户准备好零件？(总数、客户姓名、到达时间、服务需求等)现场检查，询问零件专员 2.互动式接待互动式接待 1 来店的客户是否能够马上得到服务专员或其助理的接待？现场观察有人在第一时间招呼客户 1 对于所有来店客户，服务专员是否问候“您好”？对于预约客户，服务专员能否称呼客户姓名并问好？现场观察 1 服务专员是否配备并正确使用胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等简单辅助工具？现场检查并询问服务专员 1 服务专员对接待的车辆是否使用福特三宝？现场检查 1 服务专员是否正确使用规定的互动式预检表？现场确认预检表上有无客户286、签字以及预检结果的记录 1 服务专员是否根据实际情况，灵活运用 8 步预检法来预检车辆？现场观察预检过程，询问服务专员八步法的内容（至少要做车辆的环检）1 服务专员是否能和客户进行良好的互动？现场观察 1 在异常情况下，如进厂车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中是否有应急流程？现场查看：异常情况下谁来协调，车间主管或服务经理；服专是否明白应急流程或预案；范本提供 1 经销商是否有大修及疑难故障维修的特别控工流程？现场查问&范本提供 187/193长安福特马自达 QC 执行手册 186 3.目录式报价目录式报价 1 服务专员是否使用 DMS 系统或参照可以公示的价格清单来报价?服务专员能否287、在 30 秒内出示常见维修项目对应的零件/工时价格清单(纸质或电子文档),或演示 DMS系统操作 1 服务专员是否使用制定的操作代码开工单？现场检查 1 服务专员在开工单时是否在 DMS 中正确选用维修类型？现场检查，并查看近期工单 1 服务专员是否使用“常见维修项目额定工作时间表”来预估交车时间？现场确认有无此表,查看控工板上的工单 1 维修工单上是否按客户要求清晰地描述了各个维修项目的内容及其分项报价,以及合计总价？现场观察和检查近期工单 1 对于客户不同意维修的项目，服务专员是否在 DMS 和工单中书写维修建议？现场检查，并抽查工单 1 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服288、务专员能否正确更改纸工单和在 DMS 中添加项目并征得客户同意？现场观察和检查近期工单上增加维修项目的客户签名 1 服务专员是否确认本次维修所需的零件库存信息？现场检查并询问服务专员 1 服务专员是否请客户逐一确认此次维修的项目、费用及时间，并请客户在工单上签字？现场观察，询问服务专员 1 服务专员所开的三联自费工单，是否给客户一联，放置在控工板上一联，随车进入车间一联？现场观察 1 服务专员是否引领客户到休息室并介绍给 DCRC,或安排送别?现场观察 4.客户关怀客户关怀 1 客户休息室是否有专职的 DCRC 人员随时关注客户的需求?现场观察是否随时有 DCRC 专员照客户户,并查看相应的岗289、位职责 1 客休区接待专员是否定期轮岗，以保证每位 DCRC 专员与客户有面对面的交流机会 现场查问：DCRC 专员轮岗办法 1 客休室布置是否随季节调整？现场观察：有无过时装饰 1 确保客户的舒适,如提供适宜的免费饮料,点心 现场观察 1 确保客户的交通方便,如提供:租车服务/帮忙安排计程车/经销商的交通车/公交信息 现场观察 1 客户休息室是否划分功能区,以满足不同客户的需求?现场观察.推荐影视区,上网/阅读区,儿童区等 1 客户休息室是否有:最新版的报刊杂志，其中至少有两种以上月刊 现场观察：是否定期更新 1 DCRC 是否采取措施保证客户能随时查询其车辆的维修状态和进展情况？现场观察，290、查看 DCRC 与服务部的沟通办法 188/193长安福特马自达 QC 执行手册 187 1 给客户提供有用的信息,如:车辆维修保养的提示、保险车辆出险后如何处理等信息 现场观察 5.控工排程控工排程 1 是否使用控工板或者类似控工板的工具？现场查看；非福特标准控工板检查须包括标识项目明确、派工原则明确、控工板标识进度与车间实际相符 1 控工板标识是否完整规范？现场查看：是否有技师/小组名字并与实际一致，是否有当天日期，是否显示当天实际技师出勤状况？1 控工板上的工单摆放位置是否与车辆状态一致？现场查看 1 经销商是否明确由服专直接分派工单并将车辆直接交给维修技师，并进行有效的口头交待？现场查291、看：工单分派渠道单一明确，由服专直接派工到作业技师或班组（主修+辅修一起作业）1 派工前服务专员是否通过控工板或其他系统查询车间的实时负荷，以确保将工作派给有时间有能力的技师或小组?现场查问：服专是否了解技师维修能力，如何了解技师当时是否空闲 1 技师是否主动向服务专员报告增修项目或延工（超过 15 分钟）？现场查看并检查有关规定 1 经销商是否有明确合理的派工原则及相应的绩效考评制度？现场查问并查看文本：派工原则须明确工单分派方法、异议处理方案等 6.零件预拣零件预拣 1 服务专员能否在客户确认后和技师开工前把零件需求信息传递给服务专员?网络自动传输,查看零件预拣单的记录 1 服务专员是否设292、有零件预拣区和客户订货区，并且规划合理、使用正确?现场检查,缺一没分 1 零件专员是否及时准备好零件?查看领料单的技师签名和时间记录 1 有无缺货及紧急零件追踪管理看板并正确使用?(看板上信息没及时更新也不得分)1 对于没有及时出库的客户订货，DCRC 专员是否能够进行定期追踪并提醒客户?查看零件订购登记表，并询问DCRC 1 对于客户订购的零件，是否评估从到货和实际领用的时间间隔?查看记录 7.维修过程及品维修过程及品质控制质控制 1 维修技师是否清楚维修项目的开工时间和完工时间并及时在工单上填写?对照工单现场询问某技师，并查看工单 1 维修中的车辆是否得到有效的保护吗?(座椅套,方向盘套,293、翼子板护垫)现场检查车辆 1 如有需要，维修技师将使用专用工具吗?查看借用记录 1 是否明确维修之前、过程中、维修之后，工单如何流转及相应的摆放位置？现场检查 189/193长安福特马自达 QC 执行手册 188 1 技师在工单上每完成一项维修内容都打钩或签字确认吗?现场检查工单 1 技师完工后，有质检员做相应的质检，并在工单签字吗?查看工单,以及质检流程 1 有无内部、外部返修的管控流程，包括如何判定内外返及相应的奖惩措施?查看记录 1 是否采取有效措施尽量避免客户进入车间？现场查看，并检查相关规定 1 完工后是否根据客户的需求对车辆进行全面的清洗?现场抽查一辆已洗的车 1 客户休息区是否有294、试车路线图，每条试车路线是否清楚标明公里数和所需时间 检查试车路线图 1 过夜车辆及钥匙是否得到有效管理?查问服专、技师，查看记录 1 是否有完整试车记录?检查试车记录 8.终检结算终检结算 1 是否有专属不少于 3 个停车位的完工交车区？现场查看有区域划线及标示牌，没有被其他车辆占用 1 服务专员是否对完工车辆进行正确的终检?现场查看，并查看工单上服专是否签字 1 服务专员打印结算单的时间，应该在终检之后，在预计交车时间之前 现场观察及查看结算单 1 结算单价格与工单上的报价是否一致？查看结算单、工单 1 是否向客户解释结算单，并强调报价和交车时间与事先所报的一样?现场观察 1 是否请客户在295、结算单上签字，并给客户一联结算单？现场观察及查看结算单 1 是否陪同客户到收银台结帐？现场观察 1 收银员是否微笑服务，唱付唱收，感谢客户?现场观察 9.解释后交车解释后交车 1 服务专员是否向客户介绍:维修过程/保修索赔的细节/免费洗车和清洁车辆？现场观察 1 是否向客户报告车辆目前的车况？现场观察 1 是否向客户提供有针对性的维修建议、用车注意事项并提醒客户后续的服务计划,如保养,年检等 现场观察 1 是否向客户强调预约并告知预约电话？现场观察 1 是否当着客户面取下三保，并请客户进入车内？现场观察 1 是否目送客户离开？现场观察 10.服务后回访服务后回访 1 能否有效地筛选出需要回访的296、客户，并能参照该客户的维修历史工单做回访？现场要求 DCRC 人员筛选出次日要回访的客户清单 1 是否针对不同类型的客户，制定并使用了不同的、适当的回访话术，话术中是否介绍了预约电话？查看书面的回访话术 1 回访中是否设计了结合服务内容的满意度调查？查看书面的满意度问题设计 190/193长安福特马自达 QC 执行手册 189 1 是否完整地如实地记录下客户的反馈信息？查看回访记录表 1 是否记录下回访未联系上的时间，并在随后 2 日内的不同时段再次联系客户？查看回访记录表 1 是否采取一定的措施继续跟踪那些电话回访三次都联系不上的客户？查看相关记录 1 如果客户有抱怨，并且不能在电话里直接解297、决的，其详细内容是否有记录在抱怨单上，并 24 小时内转发给相关部门的负责人?查看相应记录、表单 1 对于客户抱怨，能否做到及时回复，以确保客户完全满意？抽查近期客户抱怨的处理结果 1 是否每日整理回访信息，每周/每月制作客户回访综合分析报表？查看相关记录 11.客户问题解客户问题解决与预防决与预防 1 DCRC 是否每周每月统计分析抱怨信息，制作抱怨分析处理报表？查看周报表/月报表 1 公司管理层（总经理或主管副总），是否每周/每月和各部门的经理讨论、回客户户回访报告并提出相应的整改方案？查看会议记录及相应的整改方案 1 整改方案是否得到有效执行并有追踪评估记录 查看相关记录，有分析问题根源298、，明确责任人及完成时限 1 为提高服务水平和解决并预防问题，服务部和 DCRC 是否开展有针对性的工作培训？查看培训记录，培训计划 1 是否通过考核或其他手段跟踪培训效果？查看培训相关记录，抽查培训效果 流程保持流程保持(非非 12关键流程关键流程)1 经销商是否定期（至少每周一次）在 DMS 中准确录入 QC 管控系统所要求的数据？现场察看最近六个月的数据 1 QC 流程的执行情况是否与员工的绩效考评直接挂钩 察看绩效考评的书面文件 111 111 小计：0 备注：备注：1、所有能够通过 DMS 系统执行的流程或数据，必须使用 DMS 系统，任何以其它方式执行的流程或采集的数据均不被认可。1299、91/193长安福特马自达 QC 执行手册 190 流程差异性分析检查表流程差异性分析检查表5S 检查区域检查区域 分值分值 检查细项检查细项 依据依据/标准标准 备注备注 4S 店室外区域店室外区域 1 是否有明确的功能区域划分并加以有效管理？现场检查 1 是否有设计合理的动线，并且有清晰明了的指示？现场检查 所有区域所有区域 1 各区域是否干净整洁，地板及墙壁没有破损？现场检查 1 各区域的宣传、工作制度等展示出来的信息是否含过期的内容，是否统一用字？现场检查 车间车间 1 车间内是否有设计合理的动线，所有车辆都按动线行驶？现场检查 1 车间各设备是否都有合理的定位，并有确定的责任人及标牌300、照片？现场检查 1 工具车，工具放置是否整齐有序，没有其他杂物？现场检查 1 技师是否能做到工具、零件及油水不落地？现场检查 1 所有维修设备及工具是否定期维护保养？查看保养记录 1 专用工具是否有定位清单并与实际相一致 现场检查 1 车间各工位及房间的照明是否充足？现场检查 零件库房零件库房 1 零件是否归类、放置合理，DMS 的零件货位与数量是否与实际相符？现场检查 1 库房是否有区域划分的指示，并有库房平面图？现场检查 互动接待区互动接待区 1 接待台是否干净，文件纸张摆放整齐？现场检查 1 各种展板挂旗是否整齐有序，并且无过期信息？现场检查 1 欢迎看板维护是否干净清洁？现场检查 1301、 地面（包括举升机地沟）及墙壁是否能随时保持清洁？现场检查 客休室客休室 1 是否及时收走客户留下的烟头等杂物？现场检查 1 各设备是否随时保持干净并能正常使用，线束整理整齐，如电视，电脑，饮水机等？现场检查 1 各功能区的划分是否有明确的标示牌？现场检查 1 关于客休室的布置，灯光是否充足？布置是否有主题氛围？现场检查 卫生间卫生间 1 是否随时备有洗手液、厕纸？现场检查 1 卫生间指示牌及男女标识是否清晰明了？现场检查 1 干手用的暖风机是否能正常工作或备有擦手纸？现场检查 1 是否有措施保证卫生间无异味？现场检查 1 是否有人定期打扫卫生间，并有人员检查？查看清扫及检查记录 1 卫生间是否能随时保持干净清洁？现场检查 192/193长安福特马自达 QC 执行手册 191 人员人员 1 所有员工是否按规定穿戴整齐？现场检查 28 小计：0 193/193