1、编制：保定市长城汽车售后服务有限公司市场策划部 执行：长城汽车特约服务站 咨询：各区服务经理（见12月4日关于对管理区域进行调整安排的通知）服务管理部：0312-2192875 市场策划部：0312-2192059 日期：2006 年 12 月 6 日 编制：保定市长城汽车售后服务有限公司市场策划部 执行：长城汽车特约服务站 咨询：各区服务经理（见12月4日关于对管理区域进行调整安排的通知）服务管理部：0312-2192875 市场策划部：0312-2192059 日期：2006 年 12 月 6 日 CS 提升执行手册 CS 提升执行手册 服务核心流程 服务核心流程 2 2服务核心流程及CS2、提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 目录目录 服务顾问礼仪篇服务顾问礼仪篇 第一节 个人仪容仪表 第二节 基本礼仪规范 第三节 维修接待区注意事项 第四节 客户休息区注意事项 服务核心流程篇服务核心流程篇 第一步 预约 第二步 准备工作 第三步 接车/制单 第四步 车辆维修保养 第五步 质检/内部交车 第六步 交车/结账 第七步 跟踪回访 3 3服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务顾问礼仪篇服务顾问礼仪篇 第一节 个人仪容仪表第一节 个人仪容仪表.第 3 页 第二节 基本礼仪规范第二节 基本礼仪规范.第 5 页 第三节 维修接待区注3、意事项第三节 维修接待区注意事项.第 14 页 第四节 客户休息区注意事项第四节 客户休息区注意事项.第 16 页 4 4服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 着装在表现个性方面起着至关重要的作用，但在工作场合中有必要对周围的人与对方予以关注，一定要选择让对方有好感的服装。?男性员工注意点 男性员工注意点 头部 头部 头发梳理整齐，注意不要留长发，注意睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着 衣着 穿着标准工作装，制服应熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺。手 手 指甲保持洁净。鞋 鞋 鞋子保持干净，鞋上不应有污物，4、鞋后跟不应有磨损。?女性员工注意点 女性员工注意点 头部 头部 干净、梳理有型的头发，发帘尽量不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰；留长发的女士用卡子或丝带扎住头发，以免在接待客户时带来不便。衣着 衣着 着装整洁清新的工作服。饰物 饰物 在工作场合饰物不要太花俏。鞋 鞋 鞋子保持干净，鞋跟在 3 厘米以下为宜。第一节 个人仪容仪表 5 5服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务顾问礼仪篇服务顾问礼仪篇 第一节 个人仪容仪表第一节 个人仪容仪表.第 3 页 第二节 基本礼仪规范第二节 基本礼仪规范.第 5 页 第三节 维修接待区注意事项第三节 维修接待区注意事5、项.第 14 页 第四节 客户休息区注意事项第四节 客户休息区注意事项.第 16 页 6 6服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?站姿礼仪 正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。基本规范 基本规范 两肩放松，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视对方，双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。男女差异：男士男士：身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽。女士女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。注意：注意：千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变6、化姿态，追求动感美。避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。第二节 基本礼仪规范 7 7服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?走姿礼仪 走姿礼仪 协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。基本规范 基本规范 起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约 10 度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以 3035 度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印7、象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。注意：注意：上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。男性脚步应稳重、大方、有力。8 8服务核心流程及CS提升执行手册每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?坐姿礼仪坐姿礼仪符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。基本规范 基本规范 身体重心垂直向下、腰部挺起、上体保持正直、头部保持平稳，两眼平视、下颌微收、双掌自然的放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异：男女差异：注意：注意：用手指示客户就座的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先，长者优先的原则）。坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿8、抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。坐下后下半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的 2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。坐着与他人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势，但不可过多或过大。女士不可将双腿叉开。双手不要叉腰或交叉在胸前。不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。腿脚不要不停地晃动。男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行。女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并9、拢，置于一侧。9 9服务核心流程及CS提升执行手册每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?寒暄要点&说话方式寒暄要点&说话方式明快的寒暄是给客户留下好印象的第一步。寒暄 5 要点：1）自己主动。2）不要一边谈话一边做其他事情。3）常带微笑。4）明快的声音。5）注视对方眼睛点头示意。说话方式：与客户谈话时注意正确使用敬语传达自己有诚意的说话方式。1）适合不同客户的音量和语速。2）说话数量比率是：客户 70%，自己 30%。3）使用工具介绍要说明的内容时，与客户保持目光接触。4）采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何呢？”?面部表情&手势面部表情&手势一一 眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑10、的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来，所以，注视客户的眼神也要讲究礼仪。1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2、与客户谈话的时候，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的 30%60%，这叫“社交注视”。3、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的 60%，属于超时注视，低于整个交谈时间的 30%，属于低时注视，均是失礼的表现。4、眼睛转动的速度不能太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快又表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象；但眼睛也不能转得太慢，否则会显得很呆板。二二 嘴部礼仪嘴部礼仪嘴也是内心想法流露的重要途径11、。1、谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑意味，而显得不够有涵养。2、站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。二二 手势礼仪手势礼仪 1010服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 1、大小适度 在社交场合，应注意手势的幅度。手势的上界一般不超过对方的视线，下限不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切 多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、避免不良手势 1）与人交谈时，讲到自己不要用手指指自己的12、鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。?注目礼 注目礼 1、起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。2、客户到店，周围的工作人员应对其点头示意，并用响亮的声音热情问候“您好”或“欢迎光临”。3、客户离店时，向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），行注目礼。目送客户或其车辆消失在视野之外为止。礼仪用语：礼仪用语：?“欢迎光临。”?“感谢您的光临。”1111服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?握手礼仪&名片使用 握手礼仪&名片使用 一 握手的礼仪 一 握手的礼13、仪 1、握手遵循的是“尊者优先”的原则。在客户面前，应由客户先伸手。2、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。3、握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握紧些，表明对再次见面的热情。握手时间不宜过长，一般为 1-3秒钟，轻轻摇动 1-3 下。4、保持手部清洁，在与客户握手的时候必须摘下手套。二 名片的使用 二 名片的使用 1、存放名片应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋内（切忌名片放在钱包内）。2、用双手大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人，并轻微鞠躬。3、接受名片时必须点头表示感谢，同时要14、以同样的方式递出名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。4、收到名片后应妥善保管。礼仪用语：礼仪用语：?“您就是*先生（女士）吧，欢迎您来我们店做维修（保养）。”礼仪用语：礼仪用语：?“这是我的名片，你就叫我小*好了。”?“是*先生（女士）吗？感谢您到我们店做维修（保养）。”1212服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?自我介绍 自我介绍 1、讲究态度：一定要自然、友善、亲切、随和；应镇定自信、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张；应表示渴望认识对方的真诚情感，因为任何人都渴望被他人重视。做到语气自然、语速正常、语音清晰。2、注意时间：自我15、介绍时要言简意赅，尽可能的节省时间，以半分钟左右为佳。3、注意内容：自我介绍的内容包括三要素本人姓名、供职的单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。在自我介绍时，应将这三要素一气连续报出，既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。内容要实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。4、注意方法：进行自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。?茶点&递送资料礼仪 茶点&递送资料礼仪 一 送茶点的礼仪 116、首先询问客户所需要的饮料种类，在听到客户提出的要求后，重复饮料名称进行确认。2、送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。3、说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在客户的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。4、使托盘的正面朝向外侧用左手夹住，右手扶在托盘上，说“请慢用”后点头示意退下。（如果桌面有易潮物品请将茶水尽量远置）礼仪用语：礼仪用语：?“我去给您准备饮料，我们这里有*、*您想喝什么呢？”?“好的，要*对吗？”?“让您久等了。”?“请您慢用。”1313服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 二 递送资料的礼仪 1、17、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。2、如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。3、如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作指引。?手机礼仪 手机礼仪 1、铃声不能有不文明的内容。2、铃声要与服务顾问形象匹配。个性过于鲜明的铃声，往往不大符合服务顾问应有的成熟稳重的形象，容易使客户产生不信任感。3、在与客户交谈的时候建议可将铃声调节到震动。4、与客户在交谈时候遇到电话呼入，需先向客户致歉，同时接听手机应尽量简短。?赠送礼物的礼仪 赠送礼物的礼仪 双手递送，点头示意，真诚地看着客户的眼睛，说出致谢的话语，微笑着递给客户礼物。礼仪用语：礼仪用语：?“这是*的资料，请您过目。”18、?“我现在就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”礼仪用语：礼仪用语：“对不起，我先接一个电话。”“您好，现在我这里还有些事情。真是对不起，您看，一会儿我给您打过去可以吗？”1414服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务顾问礼仪篇服务顾问礼仪篇 第一节 个人仪容仪表第一节 个人仪容仪表.第 3 页 第二节 基本礼仪规范第二节 基本礼仪规范.第 5 页 第三节 维修接待区注意事项第三节 维修接待区注意事项.第 14 页 第四节 客户休息区注意事项第四节 客户休息区注意事项.第 16 页 1515服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一19、 点点 点点 维修接待区是客户入店后首先接触到的环境，服务顾问保持维修接待区域的整洁美观十分重要，不仅方便自己工作，更使客户在接待台前办理维修/保养委托事项时有一个舒适的环境。?摆放的物品 摆放的物品 桌面上摆放的物品量少为宜，只需放置常用、必用的办公用品及相关物品。办公用品一般包括电脑、资料架、笔筒、名片盒、名字牌以及其他接待工具等。另外建议在服务台上设置绿色植物。摆放绿色植物能美化环境、愉悦人的心情，盆景体积不能过大，应选用小盆景为宜。?摆放位置 摆放位置 物品摆放要整齐有序，以保证服务台的整洁及空间宽敞。电脑及资料架放在办公桌的一侧，资料架上的资料要整齐摆放，分类存放，在查找时才能马上找20、到，给客户留下操作熟练专业的好印象，资料不能堆太高太多，既影响美观也不便取用。电脑、资料架及笔筒等的摆放要按照从大到小的次序排列。名片盒、名字牌应摆在服务台外侧，方便客户察看和取用。台面要留出足够的空间以便服务顾问工作和客户写字之用，同时也是营造整洁环境的必要。?接待台周围环境 接待台周围环境 除了要保持接待台的整洁外，还应保持接待台周围的环境整洁。在接待台下面和后面不能放杂物或无序堆放资料，物品也要摆放有序。体积大的物品靠墙放，遵循从大到小、从里到外、从下到上的原则。摆放物品不能过多，保持空间宽敞。垃圾桶应随时清理，不能出现垃圾过多的现象。?清洁处理 清洁处理 应保持接待台及周围环境的整洁，21、建议每天早上上班前或下班时打扫清理一次，将台面和物品擦一遍以保证没有灰尘和污迹，如电脑键盘应保持清洁干净；将弄乱的物品重新归位、资料重新整理。第三节 维修接待区注意事项 注意：注意：电脑网线和电线也要摆放有序，避免零乱的露在接待台上。1616服务核心流程及CS提升执行手册每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表服务顾问礼仪篇第一节 个人仪容仪表.第 3 页 第二节 基本礼仪规范第二节 基本礼仪规范.第 5 页 第三节 维修接待区注意事项第三节 维修接待区注意事项.第 14 页 第四节 客户休息区注意事项第四节 客户休息区注意事项.第 16 页 1717服务核22、心流程及CS提升执行手册每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 一、休息设施 一、休息设施 用户在等待维修与保养服务时的舒适度将会直接影响到用户对服务站的整体评价。用户在等待维修与保养服务时的舒适度将会直接影响到用户对服务站的整体评价。?沙发/座椅沙发/座椅一 位置与摆放1注意光线角度阳光不宜直射到沙发/座椅，当阳光正面直射时，休息的人会感觉很热；如果阳光从背面直射时，对于休息的人读书看报同样不舒服。2注意与电视的距离 与电视的距离，最好根据电视的大小调节距离。不要使电视离得太远或太近。3摆放样式 虽然沙发/座椅的摆放没有一定的标准，但为了增强休息区的美观大方，还是要精心布置，服务站应该根据23、自己的实际情况，选择最佳的摆放方式。提醒：提醒：在沙发摆放时要考虑到人的视线，不要让人感到尴尬。二 为了让用户更舒适，建议：1考虑合理的款式 沙发太低太软人不易站起，沙发太高太硬，无依无靠的很尴尬，坐不住。靠背不要过低，过低的靠背容易使人疲劳。尽量选择带扶手的沙发/座椅，以免用户坐下时感觉手无处放。2材质的选择 优良的材质首先考虑的是舒适性，柔软适度。第四节 客户休息区注意事项对放式摆放L 型摆放 1818服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 为了应对夏季，可以选择制作精良的藤条椅。提醒：提醒：浅色和比较陈旧的沙发可以铺上图案美观的沙发罩，这样不仅美观，又能24、起到宣传作用，图案可以选择服务站标志或一些活动的宣传。?茶几 茶几 一 尺寸和摆放 1尺寸 茶几的尺寸应配合沙发的尺寸与摆放形式来选择，使坐在任何位置上的用户都能轻松拿取茶几上的物品。2与沙发的距离 茶几在摆放时主要注意与沙发的距离，一般在 380-420mm 内为宜，这样既不会感到腿部拥挤，也不会影响拿取物品。二 为了让用户更舒适，建议：1在茶几上放置烟灰缸（允许在休息区吸烟的情况。）2放上鲜花或绿色植物也是不错的做法。3因为是休息区，还可以制作一些服务内容的说明牌摆放在茶几上。提醒：提醒：在选择玻璃茶几时，要注意其稳定性，以免倾倒后玻璃破损，伤害到用户。三 照明设施 1存在不足之处 过于平25、面化，缺乏立体感、层次感。关注了照明本身，但没有显示出休息区内想要突出的重点。休息区内不够温馨。2为了让用户更舒适，建议：分区照明：对于休息区内不同的功能区，设置适合于该功能区的光线。例如：电视区不宜光线太强、电脑摆放区又不宜过暗等等。关注了照明本身，但没有显示出休息区内想要突出的重点。对于休息区较小的店面，将休息区内最靠里面的墙面的照明亮度设置为地面的 2-3 倍，可以在视觉上增加休息区的深度，给用户留下宽敞的印象。1919服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 提醒：提醒：发现有故障的灯具时，要及时更换。残破的灯具给人冷落萧条的感觉。?空调 空调 一 温度26、与摆放 1以适宜舒适为准。2尽量不要使室内外温差过大。3柜式空调选择合理的位置摆放。二 为了让用户更舒适，建议：1去除空调异味。2如果是柜式空调的话，出风口最好不要正对用户。?地面 地面 为了让用户更舒适，建议：1休息区的地面应采用一些比较明亮的材料，可以提高室内亮度。2卫生间的地面应采用一些防滑处理，以免用户不慎滑倒。3利用赏心悦目的绿色植物装饰?墙面 墙面 一 墙面装饰 1墙面的装饰多种多样，功能也可以根据各站具体情况来设置。2好的墙面装饰既能美化空间，为店面增加亲和力，又能与用户建立良好的信息沟通，提高工作效率。二 为了让用户更舒适，建议：1墙上可安装玻璃橱窗，放置随时更新的店内活动信息27、。2在墙壁上挂一些维修人员的资格证书，增强服务站的专业性。3放置与用户活动的照片，增强服务站的亲和力。提醒：提醒：墙上悬挂的装饰品要摆放有序，不然，杂乱的墙面会破坏整体效果。2020服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 二、便利设施?指示牌 指示牌 一 特点 1意图浅显每个标志牌最好只有一个内容。2方向明确对于引导方向的指示牌尤其重要。3醒 目指示标志的色彩要与其背景色彩形成明显对比。4风格统一同一区域内的指示牌，采用相同材质、相同颜色等。二 摆放与悬挂 1高度与角度 悬挂式的，应充分考虑到用户的视线，太低会影响道路通行，太高则会让人的颈部不舒服。地面摆放式28、的，要设置在明显的位置，让人一目了然。同时也不能阻碍行走。2连贯性/合理性 使用户在每个地方都能顺利找到下一个要去的方向。提醒：提醒：当休息区分为两层时，最好在一层休息区门口或者通往 2 楼的楼梯处设置指示牌。三 服务项目说明牌 制作服务区项目说明牌，使用户更方便的了解休息区各项服务设施。1饮品/零食服务说明 说明免费提供的茶水/饮料内容。说明客户自费内容，并注明价格。2娱乐设施说明 说明休息区内的娱乐设施有哪些项目，例如影碟、纸牌、棋类等。说明部分娱乐设施需要向服务人员借用。如果备有需客户自费的项目，要标明价格。3便利设施说明 说明能够提供的便利设施项目。说明提供方式，（如：向服务人员索取或29、指明在店面的区域）2121服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?卫生间 卫生间 卫生间内影响用户满意度的因素主要有：有无干手机；是否有擦手纸；洗手液是否充足；地面是否干净；垃圾桶是否干净；冲水按钮是否干净；坐便器是否干净；冲水系统是否正常；是否有卫生纸；是否有衣帽挂钩。提醒：提醒：如果卫生间采用坐便器，应尽可能为用户提供一次性坐便套，如果未提供的话，最好在卫生间的隔断门内侧附上清扫时间的说明牌，例如“坐便圈每*小时消毒清洁一次，请放心使用”等。有条件的单位最好在洗手台处为用户准备干净的小梳子、发胶、护手霜等。为增加情趣，还可以悬挂一些漫画或摆放一些小饰物。?30、其他的体贴服务 其他的体贴服务 为了让用户更舒适，建议：常用的一些小物件往往是感动用户的闪光点，例如便签纸、笔、雨伞、擦鞋器、手机充电器、地图、免费电话、针线、信封等。三、娱乐设施?电视 电视 为了让用户更舒适，建议：选择画质清晰、外观大方的电视，能够提高休息区整体的豪华感。应保证电视可以接收的节目丰富多样。可以配备音响设备和 DVD 播放机，提高娱乐性。如果配有 2 台电视，最好摆放得远一些。2222服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 电视适宜摆放在背光的位置，以免影响观看效果。提醒：提醒：在用户比较多的时候，最好播放一些光盘，以免用户因为选台发生不愉快31、。?读物 读物 一 种类的选择 1由于等候的用户一般为当天内的短时间等候，所以，不宜放置小说类长篇读物。2尽量选择受大众欢迎的读物。3根据用户的不同年龄层次、不同性别，不同喜好选择相关读物。4提供当地主流报纸不少于 3 种，当月杂志不少于 5 种。提醒：提醒：选择一些儿童、亲子类读物，在体现出周到服务的同时，会令您的用户倍感亲切。二 更新 杂志或者报纸都是期刊性质的，注意保持及时更新，避免出现以下情况：1读物封面颜色陈旧。2杂志、报纸页数不全，且已过期。提醒：提醒：只有保持经常更新，用户才会感到休息区的体贴服务。三 摆放 1读物架的位置要选择用户容易看到，并容易拿放的位置。2读物架上，按照读物32、的种类规则摆放，方便用户选择。例如：同类内容的杂志放在同一排/报纸与杂志分开摆放/按照行业对读物进行分类等。3报纸杂志的摆放要有序。?电脑/网络的配置 电脑/网络的配置 为了让用户更舒适，建议：1选择比较安静的环境，不宜放在电视周围等比较热闹的区域。2为了使电脑免受病毒侵害，应安装杀毒软件。3选择品质好的电脑，并且提供上网功能。4内装一些大众游戏和常用办公软件。提醒：提醒：电脑出现问题应及时修理，确保正常使用。2323服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?休闲饮品 休闲饮品 一 基本设备 饮水机、茶壶、纸杯/玻璃杯、茶叶 二 为了让用户更舒适，建议：1尽量为33、用户提供多种饮品，例如，花茶、绿茶或者果汁饮料。2根据自身情况至少要提供一种免费茶饮。提醒：提醒：茶具务必保持清洁、无破损。?休息区服务人员行为规范 休息区服务人员行为规范 1主动迎接进入休息区的客户。2主动为用户敬茶，并及时续水。3掌握休息区内各项设施的使用和注意事项，并根据情况向用户说明。4确保休息区各项设施的良好运转，发现损坏的情况，要及时报修。5维护休息区的和谐气氛，协助用户联系相关人员。2424服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车34、辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 2525服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 预约服务是为了减少客户在店等待的时间，保证预约客户入厂能准时维修的同时，提高客户满意度。预约服务不仅对客户也对服务顾问有很多好处。它可使你的接待工作更加井然有序，减轻日常工作负荷。预约服务是为了减少客户在店等待的时间，保证预约客户入厂能准时维修的同时，提高客户满意度。预约服务不仅对客户也对服务顾问有很多好处。它可使你的接待工作更加井然有序，减轻日常工作负荷。?实施人员：服务顾问或信息管理员35、 实施人员：服务顾问或信息管理员?预约流程图 预约流程图?预约流程具体对应要点 预约流程具体对应要点 一 进行（电话）预约 一 进行（电话）预约 电话预约要点 电话预约要点 1使用明快、亲切的语调与客户交谈。2总是面带微笑。不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，就好像对方能看到自己一样。3端正的姿势。虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，手和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。4做好必要的准备。打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录。5 预约过程中要落实客户的姓名、联系电话、行驶里程、车辆故障、客户需求、预约时间等。需要跟客户36、确定接待时间、服务顾问、维修内容、大概时长、大概费用等。进行预约 确认预约 预约后工作准备 2626服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 电话预约流程 电话预约流程 电话预约流程说明及答话术范例 1问候 电话预约流程说明及答话术范例 1问候 电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快的向客户自报店名及姓名。“您好！欢迎致电*长城特约服务中心，我是服务顾问*，能为您做些什么吗。”2确认客户需求 2确认客户需求 问候 确认客户需求 确认预约的日期及时间 询问及说明作业时间 最后确认及报价 电话结束 客户提出维修保养，服务顾问仔细倾听并作记录，然后开始询37、问车辆信息。客户：“我想预约做 22000 公里的保养可以吗？”服务顾问：“当然可以，感谢您的预约。我想先了解一下您车辆的具体情况，请您把姓名和车牌号码告诉我好吗？”注意：注意：1、被动预约或接听服务热线时，原则上由服务顾问亲自接听；主动预约可由信息员进行。2、不要让电话铃声响超过三次，如果超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意：“您好！很抱歉让您久等了！欢迎致电*长城特约服务中心，我是服务顾问*。”2727服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 3向客户确认其希望的预约日期及时间。3向客户确认其希望的预约日期及时间。4温馨询问及说明作业时间 4温馨询问及说38、明作业时间 5最后确认及报价 5最后确认及报价 “好的，请您稍等。我看一下您的客户资料，让您久等了，*先生，您购买的车型是长城哈弗两驱，您的联系电话还是*吗？”查询客户资料并向客户复述相关资料（利用网络系统查询客户档案）。（利用网络系统查询客户档案）。“那么，*先生，请问您希望在什么时间来做保养呢？”当客户回答了自己希望保养的时间后，复述客户的要求并确认。客户：“那就 7 月 10 号下午两点吧。”服务顾问：“好的，您可以在 7 月 10 号下午两点来做保养。”如果在客户要求的维修保养时间无法接待，服务顾问应向客户说明并马上向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。服务顾问：“很39、抱歉，在这个时间已经预约满了，您看，在 7 月 10 日下午 4 点或7 月 11 日任何一个时间段可以吗？”确认日期时间后，询问客户车辆是否存在其它问题，如果有，应详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述并确认。“顺便问一下，您还有什么其他需要帮助的吗？”（这样的关怀让客户感觉到真正为客户着想，能给客户留下良好印象。）向客户说明所需时间并确认客户是否在店等待车辆完工或是否需要接送服务等。（根据服务中心自身条件决定）“您车辆的保养时间大概在 1 小时左右，您是否在店内等待车辆完工还是需要接送服务？确认客户时间是否方便后，最后向客户确认一遍其要求。“下面让我们再确认一下，*先生，7 月 10 日40、下午两点做 22000 公里常规保养，您看是这样吗？”2828服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 6电话结束 6电话结束 最后向客户致谢，结束电话预约。7记录预约及查询零件库存情况等相关工作。7记录预约及查询零件库存情况等相关工作。1）通过卓越汽车维修服务管理系统（长城专用版）业务接待客户管理预约登记中将各个项目详细填写；对返修客户和投诉客户要做标记以便特别关注。2）确定零件是否有库存。如果零件没有库存，查询可能的到货日期，并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。3）如果预约内容是返修或客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其亲自接待。4）如果41、预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，服务顾问要联系技术人员告知情况，使其能提前准备所需技术方案和工具。5）确认用户预约需求是否属于上次建议维修但未解决项目，并记录在长城汽车预在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户做整个保养的报价说明，并说明保养时可能会出现追加项目。“好的，*先生，届时我们会安排服务顾问*接待您，下面我向您说明一下收费情况吧。22000 公里常规保养的基本费用是 300 元，另外如果在保养过程中发现其他问题的话，我们会征得您同意情况下进行追加作业和相应费用，具体情况我们会在您光临本店时作详细说明。”(其中保养费用为虚拟数字，不做实际参考)(其中保养费用为虚拟数字，不42、做实际参考)至少提前一天再次征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。“另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看，在什么时间给您打方便呢？”“好的，*先生，非常感谢您今天来电做预约登记，我们已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。”“那么，我们届时将恭候您的光临，再次感谢您致电预约，再见！”注意：注意：等客户挂电话后再将电话轻轻放下。2929服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 约委托书上，以便再次提醒用户。6）在确保能按时接待客户后，将打印的长城汽车预约委托书，放入“预约”槽中，同时将长城汽车预约委托书及时传达给维修车间和配件部43、门进行准备工作。二 确认预约 二 确认预约 确认预约要点 确认预约要点 服务顾问（信息管理员）应至少在预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间，这样能降低客户“失约”的几率。客户“失约”会影响维修车间的工作安排，降低服务效率，还会使零件部的零件准备工作徒劳无功。在致电前应提前落实配件准备、工位准备或其它准备事项，如果相关准备工作不能确保按时接待维修，应向客户表示歉意，并重新预约时间。在客户允许的方便的时间致电，通话内容应简洁明了，时间不宜过长。电话结束时要真诚的表示谢意。确认预约流程说明及答话术范例 确认预约流程说明及答话术范例 在客户方便的时间给客户打电话，电话接44、通后确认对方是要找的客户。“您好！请问是*先生（女士）吗？”确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份，并询问对方是否方便接电话。“您好！我是*长城特约服务中心的服务顾问*。请问您现在方便接电话吗？”确认客户方便接电话后，简要说明致电目的，要先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言应简洁明了，语气要明快，应面带微笑。“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约保养的事情。您定在明天下午两点做 22000 公里的常规保养，在时间上不需要有什么变动吧？”确认客户会准时到店做保养/维修后，对客户表示感谢。“好的，我们已为您做好保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见。”3030服务核心45、流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附件：长城汽车预约委托书 附件：长城汽车预约委托书 3131服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附：维修进度管理看板 附：维修进度管理看板 3232服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 3333服务核心流程及CS提升46、执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?实施人员：服务顾问 实施人员：服务顾问?准备工作内容 准备工作内容 1.用户进站前一天，首先确认各方面的准备情况（技师、配件、专用工具、技术资料）。2.确定技术方案（对于重复维修、疑难问题）。3.如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。4.与客户进行预约确认。5.将长城汽车预约委托书转移到“提前一日预约确认”槽中。6.预约的配件单独存放。7.填写预约用户欢迎板。?准备工作中容易出现的错误 准备工作中容易出现的错误 1.没有及时制订打印长城汽车预约委托书；2.长城汽车预约委托书被堆积而没分配下去；?没有通知车间；?没有配件储备；3.各有关部门47、未按照预约时间要求进行相关准备工作；4各有关部门之间缺乏信息交流 5.没有预先定好维修技术方案。注意：注意：信息传递过程中信息会逐级衰减，由此可能会造成准备工作不足或不到位。因此应该注意信息的全面性和准确性。各岗位人员要明确自己在工作中的作用与位置，要切实的负起责任，确保准备充分。3434服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 548、6 页 3535服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务顾问在接待时专业而周到的服务是给客户留下良好印象的开端。服务顾问在接待时专业而周到的服务是给客户留下良好印象的开端。?实施人员：服务顾问 实施人员：服务顾问?接待流程图 接待流程图?接待流程具体对应要点 接待流程具体对应要点 一 接待前准备 一 接待前准备 准备好必要的文件及资料：长城汽车环车检查与客户财产确认单、车辆防护四件套（座椅套、脚垫、方向盘套和把套）。二 出迎 二 出迎 1 客户到店后，应立即通过车型和车牌号对客户姓名进行确认（预约客户）。2 出门迎接。带上长城汽车环车检查与客户财产确认单、49、车辆防护四件套（座椅套、脚垫、方向盘套和把套）等必要的检查工具。3 客户下车时，上前迎接，面带微笑问候客户，敬称客户名字（预约客户）。一、接车环节 接待前准备 出迎 环车检查、财产确认 确认客户需求 3636服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 4 请客户一起进行环车检查 三 三 环车检查、财产确认 实车常规检查项目 实车常规检查项目 “您好，欢迎光临！我是服务顾问*，请问是*先生（女士）吗？您预约做22000 公里车辆保养项目吧，由我来为您服务。”如果是未预约的客户，出门迎接打过招呼后，需先询问客户的要求。“您好，欢迎光临！我是服务顾问*，请问您需要什么帮50、助吗？”“*先生（女士），那我们先看看车吧。”使用车辆防护罩 车内检查 车外检查 发动机机油检查 客户财产检查 确认单签字 3737服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 环车检查的一大好处尤其表现在能发现客户未发现的车辆问题，使车辆能得到及时维修。实车确认流程说明及答话术范例 实车确认流程说明及答话术范例 1使用车辆防护罩 首先使用车辆防护四件套（座椅套、脚垫、方向盘套和把套）对车进行防护。2车内检查 请客户提供保修手册，以便进行车辆信息确认。首先查看保修手册，了解客户车辆上次的维修/保养情况；按照长城汽车环车检查与客户财产确认单功能检查和内饰检查项目进行逐51、项检查 3车外检查 按照长城汽车环车检查与客户财产确认单外观漆面有无损伤及部位检查项目进行逐项检查 4发动机机油检查 同客户一起确认委托事项（如更换机油）。将机油取出一部分抹在一张干净的白布上，向客户展示并详细说明问题。“*先生（女士），请您提供一下车辆保修手册？”“我们来确认一下机油情况吧。”发动机油液检查 车内：里程表、油箱内残量、音响系统、点烟器以及内饰划痕或异常等 中央门锁、升降器、前后刮水器 车后身：车灯等 轮胎（备用轮胎）检查 外观漆面有无损伤及部位 车前身：车灯、引擎盖确认 3838服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 提出保养建议和零件更换建52、议。如果发现车辆有问题，应及时通知客户并提出维修建议。5客户财产检查：对车辆随车工具、千斤顶、三角警示牌、灭火器、影碟数量、备胎及车内其他物品及进行清点，并提醒客户妥善保管贵重物品。6请客户对长城汽车环车检查与客户财产确认单进行确认，确认后带领客户到维修接待台。“您看，机油的污浊程度已经比较严重了，而且所剩的量也不多了。”“机油会随着车辆行驶里程的增加而逐渐消耗并变得污浊，所以在车辆的使用过程中要随时注意机油的状况，一旦发现机油量过少或过于污浊，就需更换，这样有利于车辆的正常使用，因此我们建议您在本次保养中对机油进行更换，您看如何？”“*先生（女士），现在请和我一起回接待台吧！”注意：注意：在53、绕车检查时，应小心爱护客户车辆，开关车门、引擎盖等防止重摔。“*先生（女士），请您随身携带车内贵重物品或可寄存到前台处。”3939服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附件：环车检查与客户财产确认(SUV 类)附件：环车检查与客户财产确认(SUV 类)4040服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附件：环车检查与客户财产确认(皮卡类)附件：环车检查与客户财产确认(皮卡类)4141服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 长城汽车特约服务站任务委托书相当于客户与服务站的合法合同，因此，工作内容54、的描述语言很重要，应简洁明了。修理要求的填写是为了陈述客户的要求及授予服务站的施工权限，以便使维修人员能够按时成功完成作业。长城汽车特约服务站任务委托书相当于客户与服务站的合法合同，因此，工作内容的描述语言很重要，应简洁明了。修理要求的填写是为了陈述客户的要求及授予服务站的施工权限，以便使维修人员能够按时成功完成作业。?实施人员：服务顾问?修理要求流程图?修理要求流程具体对应要点及答话术范例 一 询问客户是否有追加项目 一 询问客户是否有追加项目?确认客户需求 确认客户需求 根据长城汽车预约任务单和长城汽车环车检查与客户财产确认单，通过卓越汽车维修服务管理系统（长城专用版）业务接待进厂处理进行55、信息录入，并对维修项目进行确认。检查零件库存情况 估算收费和交车时间 解释要进行的维修/保养作业，征得客户同意后请客户在任务委托书上签字 递送名片，询问客户是否在店等候 将任务委托书交给服务经理/车间主任 询问客户是否有追加项目 二、制单环节“*先生（女士），再跟您确认一下今天预约的内容，是做 22000 公里的车辆保养，对吗？”4242服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 如果是未预约客户，根据长城汽车环车检查与客户财产确认单，并通过卓越汽车维修服务管理系统（长城专用版）业务接待进厂处理进行信息录入，并对维修项目进行确认。?向客户询问追加项目 向客户询问追56、加项目 如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。如果客户提出关于车辆问题的疑问，服务顾问应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来服务经理和技术经理向客户说明。二请客户等候，检查零件是否有库存 二请客户等候，检查零件是否有库存 如果零件无库存，确认零件到货的时间；请客户迟些时候送车来店或将车存放在店内；将任务委托书存放在“预约”槽中。三 估算收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在任务委托书上 四 解释维修/保养作业，请客户确认并在任务委托书上签字 三 估算收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在任务委托书上 57、四 解释维修/保养作业，请客户确认并在任务委托书上签字 再次确认委托事项，以防出现错误。向客户说明收费情况。客户确认报价后，服务顾问进行追加作业的说明。说明维修保养所需时间。约定支付方法并做好记录“*先生（女士），向您再次确认一下今天的保养内容，是 22000 公里的车辆保养，对吧？”“那么这次的费用包括 22000 公里保养的工时费*元，机油和机滤的零件费*元，合计是*元。”“另外，如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时与您联系的。”“*先生（女士），整个维修保养作业大约需要一个小时左右能完成。”“另外，不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？”注意：注意：如果车辆问题有需要诊断或58、实车检测的，应该请技术经理路试检测，查看问题原因。如果客户车辆是返修问题，应提前通知维修车间和服务经理。4343服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 请客户在任务委托书上签字。将任务委托书双手递给客户，递送时应将任务委托书的正面朝向客户。带客户签字后将一份任务委托书副本交给客户。四 递送名片，询问客户是否在店等候 四 递送名片，询问客户是否在店等候 如果客户选择在店等候，则把客户领到休息区。如果客户不在店等候，确认客户到店取车的时间并做好详细记录。恭送客户到店外，如客户是打车离店，应主动为客户招出租车，为客户打开车门，请客户上车并道别。五 将任务委托书交给服59、务经理/车间主任，并将填好的任务委托书放到“等待维修”槽内，督促服务经理/车间主任及时分配工作。五 将任务委托书交给服务经理/车间主任，并将填好的任务委托书放到“等待维修”槽内，督促服务经理/车间主任及时分配工作。“*先生（女士），请问在交车结款时您采用现金支付还是刷卡支付呢？”“*先生（女士），如果您觉得都没有问题的话，就请您在任务委托书上签字吧。”“*先生（女士），这份任务委托书副本给您，请您保存好。”“*先生（女士），我叫*，这是我的名片，您有什么问题就及时联系我。车辆保养时，您有时间在店内等候吗？”“请您在客户休息区等候吧，这边请。”“请问您在什么时间来店取车呢？”“*先生（女士），感60、谢您今天来店维修，车辆保养完成后我们会及时通知您的，再见！”4444服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附件：任务委托书 附件：任务委托书 4545服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 4646服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 车辆维修是服务61、核心流程中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务顾问在这一环中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与服务经理/车间主任的沟通及与客户的对应。车辆维修是服务核心流程中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务顾问在这一环中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与服务经理/车间主任的沟通及与客户的对应。?实施人员 服务顾问、服务经理/车间主任、维修技师?车辆维修保养流程图?车辆维修保养具体对应要点及答话术范例 一 利用维修进度管理看板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前随时检查工作进程（具体时间可根据维修保养所需时间而定）二 作业过程中如有追加作业 一 利用维修进度管理看板来监督各项工作进程62、，确认车辆的维修状况，在交车前随时检查工作进程（具体时间可根据维修保养所需时间而定）二 作业过程中如有追加作业 去休息室（或其他地方）找到客户向其说明。如：向客户说明新发现的情况，如将需要换的刹车片向客户展示说明。检查工作进程 如果有追加作业，联系客户征求同意作业和更改交车时间将变化写在任务委托书上“*先生（女士），打搅您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对刹车片进行更换，请您确认一下好吗？”“您看，这是您车辆前轮的刹车片，已经磨损了 6 毫米，需要更换新的刹车片，否则会影响车辆的刹车性能。”4747服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 向客户提出63、建议 客户同意后，对追加费用进行说明。说明追加作业后维修所需时间。三 将变化写在任务委托书上 三 将变化写在任务委托书上 修改任务委托书并向客户出示确认 将客户同意的追加作业内容通知服务经理/车间主任，以便他能恢复工作。“我们建议您在本次保养中对刹车片予以更换，您觉得怎样？”“这样就需要在刚才的费用上加上刹车片的费用*元以及更换刹车片的工时费*元，所以总共的费用就增加到*元，您看有问题吗？”“整个维修作业还需要再进行 20 分钟左右，请您再稍加等候。我马上修改 任务委托书。”“*先生（女士），根据追加作业内容，我已经将您的任务委托书作了修改，请您过目并签字确认”注意：注意：?如果客户已经离店，64、则应及时打电话与客户联系确认追加作业的一切事宜。?如发生以下情况请立即与客户取得联系；1、交车推迟的情况 2、需要追加作业的情况 3、超出预计费用的情况 注意：注意：为了使客户同意了的追加作业突出醒目，请用红笔书写追加的工作、增加的费用和修正了的交车时间。4848服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 4949服务核心流65、程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 本环节旨在对出厂的车辆进行确认，维修技师应首先对车辆状况进行自检并确认签字，班组长（工长）互检，最后将车辆交质量管理员进行终检并签字确认。期间，服务顾问应同时做好交车前的其他准备工作。本环节旨在对出厂的车辆进行确认，维修技师应首先对车辆状况进行自检并确认签字，班组长（工长）互检，最后将车辆交质量管理员进行终检并签字确认。期间，服务顾问应同时做好交车前的其他准备工作。?实施人员 质量管理员、维修技师、班组长、服务顾问?质量检查流程图?质量检查具体对应要点 对所做的工作进行实车确认 对所做的工作进行实车确认 1查看任务委托书，以确认最66、后检查已经完成（如质量管理员签字）。2核查完工项目和所更换的零件，特别关注追加项目是否完工。3确认其他待修建议。4如果任务委托书上写的内容有不清楚的地方，要向服务经理/车间主任或技术人员询问。5确认车辆里外已清理干净及其他相关项目。6确认是否有路试的必要，如有必要，亲自实施。7确认其他交车前的注意事项：对所做的工作进行实车检查 确认除车辆之外的其他事项 准备交给客户的物品 1）查看是否有遗忘在车上的修理工具。2）座椅、反光镜位置是否合适。3）收音机选台状况是否良好。4）钟表时刻是否正确。5）烟缸是否清洁。6）挡风玻璃是否洁净。5050服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一67、 点点 点点 8再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得的结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。除车辆外的其他事项 除车辆外的其他事项 1填好任务委托书，并逐项检查收费，包括人工和零件价格。2根据任务委托书准备结算单。3如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理察看批准。4要求服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。5在保修手册中记录已完成的定期检查。准备交给客户的物品 准备交给客户的物品 准备好交还给客户或给客户看的零件和材料：换掉的旧零件、保修手册及钥匙。附件：结算单 附件：结算单 5151服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天68、 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 5252服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 所有维修作业及检查完成后，则需进行交车前说明。交车前说明在确认维修作业是否符合客户要求并使客户满意，交车时服务顾问应对维修作业以及收费向客户作全面详细的解释说明。所有维修作业及检查完成后，则需进行交车前说明。交车前说明在确认维修作业是否符合客69、户要求并使客户满意，交车时服务顾问应对维修作业以及收费向客户作全面详细的解释说明。?实施人员：服务顾问 实施人员：服务顾问?交车/结账流程图 交车/结账流程图?交车/结账流程具体对应要点 一 联系客户 一 联系客户 维修/保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达服务站时，服务顾问应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，服务顾问则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。联系客户 解释所做的工作和收费 实车确认作业质量 请客户付款 介绍跟踪服务介绍及归还物品 恭送客户“*先生（女士），您好。您的车辆保养已经完工了，请先到接待台我向您说明一下作业情况和费70、用问题吧。”“*先生（女士），让您久等了，车辆保养（维修）已经完成，请先和我到接待台，我向您说明一下作业情况和费用问题吧。”5353服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 二 解释所做的工作和收费 二 解释所做的工作和收费 工作说明 工作说明 根据任务委托书重复客户委托事项。出示更换的旧件，并对更换的零件作详细介绍。其他免费服务作业说明，提出合理化建议。其他免费服务作业说明，提出合理化建议。对洗车、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专业建议。费用说明 费用说明 服务顾问向客户介绍结算单，请客户确认，同时要对因为追加作业而出现的费用变更71、进行详细解释。“*先生（女士），向您确认一下，您这次的保养（维修）内容是 22000 公里的车辆保养，和追加作业更换刹车片，您看是否正确？”“这是我们更换下来的刹车片，保养前给您做了简单的说明，现在请您看一下，由于已经过量磨损，所以在本次保养过程中也进行了更换。”“在本次保养中，我们对四轮的轮胎气压进行了检测，并对气压不足的轮胎进行了充气，轮胎气压不正常会直接影响到行车安全，所以我们建议您在今后的使用过程中定期检查轮胎气压，另外在保养完成后，我们对您的车辆进行了清洗，这些都是免费的。”“*先生（女士），这是您本次保养的结算单，在原来的报价基础上又添加了更换刹车片的零件费*元以及工时费*元，因此72、，此次保养的总费用是*元。您看有问题吗？”5454服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 三 实车确认作业质量 三 实车确认作业质量 要点 要点 对应要点说明及答话术范例 对应要点说明及答话术范例 带领客户到停车处后，向客户解释所做的工作。展示所做工作的质量 如更换机油的确认时，打开引擎仓，取出少量机油抹在白布上，请客户确认。提供相关保养维护的专业建议 带领客户到停车处，解释所做工作 展示所做工作的质量，并向客户提出保养车辆的专业建议 确认车身 贵重物品确认 取下座椅套、脚垫和方向盘套，陪同客户至维修接待台“*先生（女士），刚才已向您确认了，您这次的保养（维修73、）内容是 22000 公里的车辆保养和追加作业更换刹车片。现在请您确认一下作业质量，看看是否有问题。”“*先生（女士），请看，机油已经完全更换。”“机油会随着使用而逐渐减少，因此需要经常检查。我向您介绍一下检查机油的方法吧。检查机油时，请在汽车非启动的状态下进行，利用机油尺测量一下机油量，一般在机油尺这个刻度范围内均属正常。如果少于这个范围，您就得考虑加换机油了。”“*先生（女士），我们的维修人员在操作时都非常认真仔细，注意爱护您的车，但是为了以防万一，还是请您确认一下车身情况。”请客户确认车身是否有损坏。5555服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 请客户74、对贵重物品进行确认。取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。四 请客户付款 四 请客户付款 带领客户回到接待台，将结算单递交给客户并请客户签字、付款。服务顾问要引导客户到收银台并监督付款。五 介绍跟踪服务及归还物品 五 介绍跟踪服务及归还物品 客户付款后，向客户说明在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目，询问客户方便的联络方式（手机或座机），询问客户方便接电话的时间及方便拨打的电话，同时准确记录下来。向客户交还保修手册和钥匙等，交换之前要确认所还物品是该客户的。六 恭送客户 六 恭送客户 陪同客户取车，车辆交接完成后，向客户致谢，直到将客户送到店外。1陪同客户去停车车位取车。2向客户致谢75、。3温馨提示：提醒客户进行下次入厂保养的时间。这样的提示能让客户感到服务周到热情。4请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。“*先生（女士），你车内的贵重物品没问题吧？”“*先生（女士），剩下的项目请您到接待台，我向您作详细的说明”“*先生（女士），一周之内我们还将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们打您的手机还是座机呢？”“那么什么时间给您打电话比较方便呢？”“*先生（女士），这是您的保修手册和车钥匙，请您查看一下吧。”“*先生（女士），再次感谢您今天光顾本店。”“*先生（女士），按要求车辆应每隔 6000 公里进站保养一次，我们真诚的希望届时你能再次光临本店76、。”“*先生（女士），您走好！再见！”“*先生（女士），如果没有其他问题的话，请您在结算单、任务委托书上签字。好的，我带您去收银台付款好吧？”5656服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 服务核心流程篇 第一步 预约.第 24 页 第二步 准备工作.第 32 页 第三步 接车/制单第 34 页 第四步 车辆维修保养.第 45 页 第五步 质检/内部交车第 48 页 第六步 交车/结账第 51 页 第七步 跟踪回访.第 56 页 5757服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 维修后跟踪回访是为了确认客户是否满意上次的入厂维修77、保养，同时感谢客户的光临。通过经常向客户表示关心和感谢他们的惠顾，与客户保持良好的关系，增强客户对长城的信心，从而维持并提高客户保有量。维修后跟踪回访是为了确认客户是否满意上次的入厂维修保养，同时感谢客户的光临。通过经常向客户表示关心和感谢他们的惠顾，与客户保持良好的关系，增强客户对长城的信心，从而维持并提高客户保有量。?实施人员：信息管理员（服务顾问）实施人员：信息管理员（服务顾问）?维修后跟踪回访流程图 维修后跟踪回访流程图?维修后跟踪回访具体对应要点 一 准备 一 准备 信息管理员（服务顾问）应在客户维修保养后一周内进行跟踪回访，对于因特殊问题进站维修的客户，应在维修后五日内对客户进行跟78、踪服务。在致电之前，信息管理员需取出客户的任务委托书，确认上次进行的维修保养项目，如果服务经理/车间主任或维修人员在维修单上添写了其他建议，信息管理员要尤其注意并做好标记。另外，查看客户方便接电话的时间和联系电话。准备好所有资料及客户联系方式 向客户致电询问 记录跟踪结果并保存。对有问题的车辆及时汇报并处理 总结报告 5858服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 二（在约定的时间）向客户致电询问 二（在约定的时间）向客户致电询问 要点 要点 致电询问的具体说明及答话术范例 1确认接电话的人是要找的客户，向客户问候；2自报姓名；3询问客户现在是否方便接电话；（79、以上三点的话术在预约的再确认环节已有示例，在此不再重复）4真诚的感谢客户的惠顾并说明致电目的。5询问维修后的车辆状况及客户对保养维修的意见和建议。打电话之前将客户上次保养的任务委托书摆在手边。接通电话，先确认接电话的人是客户后，向客户问候并作自我介绍，同时确认客户是否方便接电话。客户表示有时间后继续电话访问。（如果客户此刻不方便，则另约时间跟踪服务）感谢客户上次到店做维修保养并说明此次致电的目的。询问维修后的车辆状况及客户对保养维修的意见和建议，并作详细记录。向客户询问的问题不宜过多，一般应控制在 6-8 个问题内。如果客户不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请客户将车开回厂以解决投诉的问题。将80、回访情况录入系统“客户管理将回访情况录入系统“客户管理”“跟踪服务”内,同时将客户投诉内容或反馈的问题及时向服务经理汇报 “跟踪服务”内,同时将客户投诉内容或反馈的问题及时向服务经理汇报“*先生（女士），您在 7 月 10 日下午到我们服务站作了车辆保养，我代表长城特约服务中心再次对您表示感谢！另外，今天给您打电话主要想了解一下您车辆的维修质量有没有问题。”“您的车在上次保养后出现过什么问题吗？”“您对我们的维修保养工作有什么意见或建议吗？我们工作上如果有什么欠缺非常希望您能指出。”5959服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 万一出现维修质量问题，应向客户81、道歉请客户开车回店解决问题。同时还要感谢客户提出了问题，从而帮助杜绝同样的问题。6请客户下次来店保养。7对客户的电话回答表示真诚的谢意并结束电话。?跟踪回访结果处理 电话跟踪后，将致电的日期、时间、回访结果等情况录入电脑存档。如果出现关于维修质量问题的抱怨或投诉，应立即向服务经理汇报，并尽快出具合理的处理措施。?总结报告 集中收集客户维修后情况反馈，每月总结一次当月跟踪服务的情况，向服务经理报告。在讨论会中总结维修服务的强项及弱项，以及容易出现的问题，以便改善提高今后的服务工作。通过总结还可以得出客户对维修工作重视的焦点，从而更好的满足客户的需求。“出现这样的问题我们深表抱歉。您能在方便的时间82、再将车开到我们店吗？我们一定对您的车再次检查，查出问题所在，并尽快解决问题。”“非常感谢您为我们提出了这个问题，我们以后就会杜绝这种问题发生了。”“*先生（女士），欢迎您下次再度光临本店做保养。”“好的，*先生（女士），您车辆有什么问题欢迎随时给我们打电话，就不多打扰您了，再见！”注意：注意：不要试图在电话上解决客户的抱怨或投诉问题。而应再次查看上次的作业内容并再次检查车辆，然后根据检查结果确认解决方法。注意：注意：如果实施跟踪回访的人员不是信息管理员，而是其他部门相关人员，也请遵守上述流程。6060服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 附录：?长城汽车规范83、用语 一 接待用语 一 接待用语?您好！?谢谢！?再见！?对不起，给您添麻烦了。?没关系，不用客气。?*不在，我可以帮助您吗？二 上门服务用语 二 上门服务用语?见面：您好，我是长城汽车*服务站，由我来为您服务，这是我的名片，请多关照！?告辞：谢谢您使用长城汽车，给您添麻烦了，服务不周，请多原谅，如果需要我们帮助，请打电话*，我们将及时为您服务，再见！三 电话接待用语 三 电话接待用语?您好，我是长城汽车*服务站。（第一句话）?谢谢您对我们工作的支持，再见！（最后一句话）四 服务禁语 四 服务禁语?我不管，别问我！?你问我，我问谁？?有意见，找领导去！?谁卖给你的车，你找谁！?你手续不全，我没84、法办。?还没上班，等会儿再说吧。?现在下班了，明天再来吧。?你当初买车的时候，怎么不挑好？?我解决不了，愿意找谁就找谁去！?厂商的规定就这样，没办法。?没看我正忙着吗，着什么急啊，等会儿！6161服务核心流程及CS提升执行手册 每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点?不是都告诉你了吗，怎么还不明白？?有本事你告去，随便告哪儿都不怕！?保修手册上都写着呢，你不会自己看吗？?我不知道怎么处理，你找别人吧。?我们该做的都做了，你自己看着办吧?我们每天都修这样的问题，长城车都这样子?这不是我们的问题，你找长城公司解决吧。?这是长城公司*部门，你（客户）直接和他们说吧。?长城车都存在这个问题，没办法解决。?你这算什么啊，我们每天修长城车，这种问题遇到的多啦，比你这严重的有的是！