1、售后服务管理制度诸城市金泰食品机械有限公司一、售后服务基本原则： 1、客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客户问题解决。 2、售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。3、售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你。4、售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企业形象。5、售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃处理。二、售后基本行为规范：1、售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，了解客户是否具备安装调试所需要的锅炉、电源、气源、水源等条件，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。2、售后服务人员到达客2、户现场后应先去查看设备，若有运输损坏需拍照并上报公司。3、售后服务人员在设备安装前应再次跟客户确认报检事宜。4、售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客户关系，尽量帮助客户。5、严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。6、安装时应亲力亲为，要求布局合理，严禁上搭下挂，认真听取客户意见和要求。7、售后服务人员在安装调试过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公司反映。8、售后服务人员在安装调试过程中应耐心仔细解答客户疑问，使客户能独立操作，对经常发生故障和需要定期保养的部位，要详细向客户讲解，使客户能解决基本故障。9、售后服务人员在安装调试完毕后需由客户同意并填写回执单，离开3、前电话告知售后经理及销售员后方可离开。10、设备安装调试完毕后对设备、客户产品、客户工厂大门口进行拍照，回公司后交给售后经理。11、客户若有产品应适量带回公司留做样品，但严禁以此为旗号向客户索要产品。12、售后人员在对设备进行维修、检修前后将故障部位拍照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。13、售后人员应最大努力处理设备在制造、运输、装卸、安装过程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经理及销售员。14、售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃管住，特殊情况应及时向公司沟通。15、售后人员在安装、调试和维修过程中若因某种原因给公司或者客户造成了较大损失，应以书面形式将发生的经过4、原因、处理过程等向售后经理和销售员作出详细描述。16、维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。三、出差补助及工资：1、售后服务人员，出差补贴标准为：生活补助每人60元/天，电话费补助10元/天。2、计算方法：自出差之日到返回之日算起，离开诸城时为下午或晚上，按半天计算。3、售后人员出差回来当天可以不到公司，但须电话告知售后经理，第二天正常到公司上班，如休班可以电话请假，但必须补写请假条。4、售后人员每月满勤为28天，工资计算方法：基本工资28工作天数。5、售后人员在节假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦在内在原先补助的情况下再补助200元。 四、奖罚制度：1、售后5、人员连续出差超过28天奖励100元，超过40天奖励200元，超过50天及以上奖励300元。2、售后人员在安装调试或维修时有客户向公司提出好评的，每次奖励200元。3、在安装调试过程中，发现设备存在设计、制造缺陷或不合理的地方，及时向公司反馈，公司一经证实予以适当奖励。 4、安装调试或维修结束，擅自离开的，罚款50元/次。 5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。 6、维修回执单未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。 7、售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴。8、售后人员不服从公司统一指挥的，罚款200元6、/次。9、售后服务人员在安装过程中遇到客户投诉，公司根据客户反馈情况，对安装人员进行酌情处理，一般性投诉罚款50100元，情节较严重的取消计件工资并罚款，年度三次收到客户投诉的，除普调工资外工资不得晋升并取消评优资格。10、售后人员在安装调试或维修过程中，不按操作规定，造成设备损坏，给公司造成不良影响或重大损失的视情节予以处罚。11、安装调试完后没有对设备拍照或没有对维修部位拍照的罚款20元/次。 五、考核制度：为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进取的精神，从而更好的为客户服务特制订此制度，让爱学、好学并能给客户提供优质服务的人员得到更好的待遇。1、 考核周期，暂定每季度考核一次，全7、年四次，年终综合评定。2、 考核成绩的运用：工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资挂钩。对连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。对连续两个季度考核成绩为差的，工资下浮一级。奖励，对年终综合考核评定成绩为优的予以现金奖励。对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培训、分流或淘汰。对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升工资。3、考核成绩： 等级 分数 优 90100 良 80 90 中 60 80 差 60以下 4、考核规则及内容： 考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作态度、工作能力、出差天数。 考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接考核成绩为差。 考核周期内每人为1008、分，客户投诉一次扣20分，客户提出表扬加10分。售后服务部考核表被考核人姓名： 填表日期： 年 月 日 考核时间范围： 年 月 日 年 月 日 综合得分： 考核项目考核指标考核标准满分自评得分部 门经理评分备注工作态度（20分）工作热情1分：工作主动性较差，要上级指示执行 2分：工作主动性一般4分：工作主动性较好 5分：能够积极主动地开展工作工作5分责任感0分：工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真2分：自觉地完成工作任务，但工作中有失误；4分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责5分：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作5分服务态度3分：对客户的服务态度差9、 10分：对客户的服务态度一般15分：对客户的服务态度好 20分：对客户的服务态度很好10分工作能力（20分）专业知识和实际操作能力3分：与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度6分：具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要8分：对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强10分：知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强10分分析判断能力2分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断3分：一般，能对问题进行简单的分析和判断4分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中5分：强，能迅速的对客观环境做10、出较为正5分沟通能力1分：不能清晰的表达自己的思想和想法 3分：有一定的说服能力4分：能有效地化解矛盾 5分：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行5分考核项目考核指标考核标准满分实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）自评得分部门经理评分备注工作绩效（60分）出差率出差平均天数5分出差 天出差率达到80%，得满分，平均出差不超过10，此项不得分日常行为规范公司各项规章制度5分违规 次公司所有现行制度，违规两次该项不得分客户满意度顾客投诉次数20分投诉 次出现一次客户投诉，扣20分服从安排对工作安排的态度10分违规 次两次不听从领导合理安排，恶意违背此项不得分工作成绩满意度3分：不是很认可其工作成绩，不是满意 6分：工作成绩不明显，勉强可以接受成绩8分：所做的工作还可以，比较满意 10分：所做的工作有质有量，非常满意10分-返修率所调试和维修的设备出现返修10出现 次两次该项不得分自评：部门经理评语：自评总分：部门经理总评分：