1、售后服务技术手册姓名照片职务入职日年资员工编号部门技师等级特长备注售后服务技术手册 前 言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的2、售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。公司方针：科技启迪未来 品牌铸就辉煌 敢想、敢做、敢为人先公司的精神使命：无论如何、想尽办法、全力以赴、使命必达。总经理： 董事长： 德阳市金兴农机制造有限责任公司目 录第一章 售后服务工作总体原则第二章 售后服务技术技能职位第三章 售后服务技术服务规范第四章 售后服务管理制度第3、五章 备品配件管理制度第六章 服务质量管理制度第七章 售后服务工作规范第八章 售后维修管理制度第九章 客户服务监督第十章 收割机现场技术指导第十一章 售后员工绩效考核内容第十二章 做好外出售后服务前的各项工作第一章 售后服务工作总体原则第一条 修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条 在三4、包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条 三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。附表三包期内配件更换记录表用户姓名住 址电 话产品名称整机编号出厂编号购机日期配件更换详细记录零件代号零件名称数 量单 价5、维修日期回收记录三包员签 字用户签字是否收费第四条 三包期限：（一）整机三包一年。（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的磨损和故障 （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；因违规自行改装、拆卸、调整而造成的故障（三）无三包凭证及有效发票的； 并无证明在三包有效期内的（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。（六）发生故障后，未保持损坏原状（七）产品超出三包期的 6、三包范围在三包期内，由于设计、制造等质量问题而引起的机件损坏或使用性能改变，经确认属于我厂责任的予以三包。 三包方式及程序三包时，必须持三包凭证、合格证、购机发票到购机单位我厂进行处理，处理完毕后，用户一定要在维修情况记录表上字，并注明是否满意的意见.附表服务费结算单服务单位： 日期： 年 月 日用户姓名联系电话维修人员家庭地址出厂编号机 型购买日期报修时间到达时间维修结束时间出发地目的地交通工具来回路程车费更换配件名称数量旧件回收维修工时工时费合计费用大写用户评价内打非常满意 满意 一般 不满意结算审批签名（盖章）： 日期：第二章 售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作7、，现制定售后技术员技能考核，通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。一星技术员：能简单的维修本公司收割机二星技术员：能维修本公司收割机，能开车三星技术员：能维修，并发现不常见的问题及处理，并能开车四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户 第三章 售后服务技术服务规范新机用户电话回访标准1问候语，感谢用户购买金阳产品。2告知用户正确磨合程序。3告知用户保养要求。4需了解机器现在状况，如有故障及时确定上门服务时间。5告知在以后的8、服务过程中，对我们服务进行监督。6对服务不满意或不及时应及时向呼叫中心联系。电话回访用户标准1问候语，感谢用户使用金阳产品。2告知用户安全过冬，保养知识。3了解产品在用户那收益情况调查、了解用户收割收入情况调查。4了解产品改进建议或现在是否存在遗留问题，确定上门处理时间，回访处理结束。5了解在服务过程中公司人员有无违规违纪现象。用户来电处理标准1接听电话。电话铃声响两声后接听，三五声之内必须快速接听电话，接听电话语言要热情、亲切、温和，态度要耐心、诚恳、有礼貌，语气舒缓、规范，吐字清晰；2自报家门。主动问候，要说“您好金兴农机，请问你有什么需要我们帮忙的请，”，说话要做到“请”、“不客气”、“9、对不起”、“再见”等礼貌用语不离口；3及时回复用户电话。只要涉及到服务方面的问题不能说“不”，而且要细致耐心解答，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论如何原因，1小时内给予答复；4 方便用户。用户只需一次电话，其他事有我们来做；需要再次与用户通话的，应主动给用户回电话而不是要求用户再打电话过来。需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联系协调，不要指使用户到处打电话；5 做好电话记录。详细记录每一个用户来电的姓名、电话号码、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、来电事由、处理结果，并及时回访，彻底解决；用户来函处理标准1接到用户的传真或者是信件，在第一时间告诉用户。2信息分类、登记，能当10、时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论任何原因，在4小时之内给予用户明确答复。3回访用户来函处理落实情况，直到处理结束。4重大问题以传真形式回函给用户或相关部门。用户来公司接待、维修标准1真诚微笑待客，主动向用户打招呼。在用户走入接待室时，厂区接待人员站起，微笑直视用户，并主动问候；2以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况，对用户遇到的困难表示同情和理解。说话要注意分寸，严守公司秘密，凡涉及到企业秘密问题要委婉拒绝；3以讨论的方式了解情况。详细询问机器使用、保养、检修、调整和故障发生过程；4及时准确地答复用户。属于用户责任的，详细向用户说明原因，符合保修规定的，做好登记，并及时安排维修；5重11、要事项事先说明。就维修项目、费用及完工时间向用户详细说明。6因主动为用户办理手续，在收获季节，因急用户所急，用最短的时间为用户抢修并由用户验收后，开具出门证。标准化服务行为一、 一般服务人员职责1、服从命令、听从指挥、爱岗敬业、吃苦耐劳、不折不扣完成任务。2、刻苦学习，努力钻研业务指示和熟练各种机型的维修常识，始终发扬“传、帮、带”精神。3、努力学习，不断提高思想觉悟，用于发扬骨干带头作用。4、严守纪律，服务从管理，尊重领导，团结一心，关心客户，爱护集体荣誉，维护企业形象。5、刻苦奋斗，励行节约，爱护集体设备和公共设施。6、积极学习科学文化知识，提高自身文化素质，树立标杆，积极协助领导做好各项12、工作。7、遵守安全规定，保守公司机密。二、服务人员相互关系1、金兴公司服务人员不论职位高低，在人格上一律平等，相互间是同事关系。2、服务人员根据职务构成上级和下级的属关系，职务高的是上级，职务低的是部属、下级，部属的上一级领导是直管领导。部属、下级必须服从领导和上级。3、上级有权对下属下达命令，安排工作，通常是按级下达，特殊情况可越级，但事后应及时传达、沟通。4、部属对命令必须执行，并及时将情况上报。如有异议，及时提出。如果未经允许必须执行到底，不管任何工作，部属应根据领导的指示和意图，以高度负责的精神，积极主动的行事，坚决完成任务，事后迅速报告。5、不同部门共同执行任务时，大家应相互协作，服13、从上级指定的负责人的领导和指挥，没有指定时，应由技术水平高、服务经验丰富的作为负责人。6、服务人员临时到其他单位工作时，应当听从所到单位领导和管理三、服务内部礼节1、为充分体现金兴公司服务人员的团结友爱和相互尊重，展示服务形象，服务人员必须有礼节。2、服务人员之间通常称职务（或姓加职务）如*经理、*科长，领导和上级对部属和下级及同事间通常，称姓名。如：刘东、老王。领导和上级称呼自己时，应立即应答“到”，当接收领导和上级命令时，应当回答“是”、“明白”、“知道”等。3服务人员日常礼节：a、当遇见领导、应主动打招呼。b、当进见领导时应先敲门，允许方可进入。c、同事之间接触时通常应热情打招呼并应握手14、至礼。d、在室内遇见领导或用户、外单位有人来时应起立主动打招呼，并主动问候。e、当客人、领导外出和离开时应主动起立欢送。四、服务人员着装1、服务人员按照公司的规定着装、保持形象统一。2、服务期间按规定穿统一的工作服，佩戴统一的标志牌、证件。3、工作服应保持整洁，不准披衣，敞怀、挽袖、卷裤腿、扣好衣扣、拉链。五、仪表、举止和交往1、服务人员头发应整洁， 不准留长发、蓄胡须，不准染黑发以外的颜色。2、不准留长指甲，不准在腰带上系挂钥匙饰物等杂物，不穿戴耳环、项链、戒指等饰物，无故不准戴有色眼镜。3、服务人员要举止端正、谈吐大方、精神饱满、姿态良好、不准背手或手插衣兜、不准搭肩拉背，嬉笑打闹。4、15、参加集体活动必须按指定区域按顺序入场就坐，遵守公共秩序，不得早退、迟到，散会时，按要求一同退场。5、在服务期间要遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护环境，乘坐交通工具时要文明礼貌。6、不准接受用户的宴请和索要用户物品。7、不准哄抬配件价格和非法买卖配件，乱收服务费用等违规行为。8、服务人员在服务过程中必须遵守法规，坚持维护公司和集体的利益。六、会议点名和请示报告制度1、服务人员要按时参加各级组织的会议、认真听取贯彻执行会议精神，会议布置、传达的工作任务，积极接收上级对工作的批评和建议，并不断提出合理化建议和工作创新思路。2、当对本单位无权决定和无力解决的问题应及时向上级请示，请示报告16、应当条例清楚、目的明确、完整准确。七、奖励条例1、遵守纪律，在服务过程中和其他工作中表现突出、取得优良成绩的；2、遵守服务纪律有下列表现之一的给予奖励；（1）对新产品开发、出谋划策和对新产品质量提出改进，可行方案的并得到公司认可的；（2）遵守公司规章制度和法律法规，工作业绩突出的；（3）年度考核评价成绩优异的，被评为先进的；（4）积极参加各种培训活动 并在“传、帮、带 ”活动中表现突出，进步较快，能积极推荐钻研各种技巧表现突出的；（5）在服务过程中勤俭节约、费用节约、效果显著的；（6）奖励的权限通常由服务部确定、人事部批准执行，重大问题上由总经理批准。标准化服务管理1、目的 提升服务质量，规范17、服务行为，提高顾客满意度，创造企业良好形象。2、原则（1）始终坚持一致用户一封公开信为准则把用户的满意作为自己言行，牢记面对用户，我们没有任何理由为自己的责任开脱。（2）接到用户电话马上动身，用户不满意不能离开现场3、服务纪律（1）服务人员必须持证服务，维护公司的形象，不能做有损公司形象的事，一经发现，严肃处理， 情节严重将给罚款与辞退。（2）三包服务人员必须有保密意识 ，严禁泄露与本公司有关的营销服务政策、企业经济、企业技术及其它机密。（3） 三包服务人员必须遵守所在公司的规则制度，接受驻点单位管理。（4）三包员严禁向用户收取服务费和出售配件，不得以任何方式变相用配件换吃喝或其它物品。（5）18、服务过程中产生的旧件必须全部收回，对不能回收的旧件按新件赔偿 。（6）三包服务人员必须服从所在地经销商和服务部的统一调度指挥。（7）如有重大产品质量问题应及时向部门反应。（8）遵守国家法律法规，禁止聚众赌博、嫖娼、酗酒闹事、拉帮结派、排斥异己行为。（9）三包员每月下乡服务车票根据机型分开粘贴、电话费、打的费及其它费用粘好后必须有片区销售经理签字审核后寄到三包部结算，如有弄虚作假，按公司规定处罚1:10.（10）三包员本月每天是否出勤、下乡服务或休息、请假、调动跨区服务必须在工作日记上认真填写清楚，（注：工作日记须每天都填写、没下乡服务，在农机公司，工作日记上一定要填写在农机公司，如不填写就不算19、出勤），另每月26日必须把当月维修单、配件更换登记表（复印件）、及车票全部寄到三包部，以邮寄日期为准，如有缺一不予以结算车旅费用和补助，无任何理由迟寄，推迟五天内罚100元、迟一月所有票据打五折并处罚300元、迟二月不以报销。（11）三包员对整机检修完毕后，应向用户介绍收割机早、中、晚间段的保养项目及使用过程中的注意事项，让用户能够正确操作好收割机。（12）三包员必须明确告诉用户我公司的三包规定，让用户明白我公司的服务联系方法，并告诉用户节省维修时间的方法。（13）根据维修情况让用户认真填写好我公司的三包维修单或三包凭证并征求用户对我公司在产品的改进和服务质量意见。（14）在服务的任何地点，都20、必须宣传我公司的营销服务政策，询问其它用户购机信息，并动员购机用户踊跃购买我公司产品。（15） 遇到自己解决不了的故障或无配件的情况下，应及时反馈请求支援。并耐心向用户解释，直到问题解决为止，已有服务任务时接到用户服务请求，不能及时到位时应马上反馈信息。（16）修理结束后，电话通知服务点，经请示该地区没有其它故障收割机后方可返回服务点。回驻地后，必须向本地销售经理汇报整个服务过程、配件使用情况及其它信息。（17）配件款不得挪作他用，否则按1:10给予处理，超过5000元的将依法追究法律责任。（18）服务期间电话费、打的费、购件费、修理费的报销按公司有关规定执行。（19）打的费、修理费，加工费需21、要修理加工单位或个人的亲笔签名和收款证明和电话号码。（20）三包员在维修过程中，如是收费维修，应报服务部备案并在三包维修单上注明所收费用的金额，经办人回公司后上交公司财务，属地三包员打卡到财务。4、服务质量A、维修结束后，应交用户试机，试机结束后要求用户在“三包服务卡”上签字认同，如用户不满意，注明原因，且不能代用户在维修单上签字。B、在维修过程中产生维修故障，应该无条件帮用户解决。C、三包赔偿的准确率应达到95%以上。5服务态度（1）对用户文明礼貌、热情接待，应视用户为衣食父母。（2）做到了解、理解和关心用户，对用户采用礼貌用语，不仅能修理好用户收割机的故障，更主要的是解决用户的心理障碍。（22、3）对用户采用礼貌用语，不能无故顶撞用户或用言语刺激用户。（4）严禁利用服务，让用户请吃请喝或敲诈用户。（5）到达服务地点必须出示相关证件或亮明身份，不亮身份者罚500元。（6）服务是首先要听取用户反映故障情况。（7）仔细观察故障现场，查找故障原因。（8）规定故障责任，制订修理方案。(9)在责任分清的前提下，按公司配件管理制度，该收费的给予收费，收费金额必须填在维修单上并要求收款人签收，未按程序填卡处罚填卡人1:10，三包范围的给予免费维修。(10)修理完后必须对本级进行试机并检查其它部位存在隐患，如有患者给予排除，检查时应做到以下三点：a) 闻气味：皮带、电路及其它橡胶件是否存在问题。b) 23、听声音：对传动部位的声音是否正。c) 看现象：各部位的运转是否正常。6、考核(1)三包服务人员无论在任何情况下，不得对用户讲粗话，发现一次，处以警告并令其做出检查，如发现三次，将罚款300500元，情节严重者给予处罚并辞退。(2)不得殴打用户，一经法现扣除当月工资并给予辞退，不得以任何理由拒绝用户的正当服务要求，发现一次罚款500元。（3）服务时间，所有服务人员必须维护公司形象，不得做出有损公司形象的行为，一经发现，立即将其辞退。（4）收获季节，所有三包人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，有事应及时与片区经理联系，查岗时发现擅自离岗一次，罚款50元，擅自回家无法联系者罚款500元，以上情节累计如超24、过两次，立即将其辞退。（5）三包服务人员在工作中，不得泄露公司技术、经济销售等机密，一经法现，视情节轻重来处罚。（6）若发现三包人员利用工作之便让用户请吃请喝，发现一次，出勒令其如数付款外并以100元罚款；如发现为难用户的，向用户索要物品的立即将其辞退并罚款500元。（7）未经服务部向用户收取服务费按1:10处理，售零件（不在三包范围的除外），不能以任何方式变相的，用配件换喝换取任何物品，一经发现，以一罚十，两次以上者予以辞退。（8）服务过程中换下的旧件，按规定进行回收，每少一件按零件单价赔偿。（9）农忙季节不得以任何理由拒绝服务，发现一次，处罚200500元。（10）三包服务人员到位后，连一25、般故障都不能解决的罚款200元。（11）服务完毕，不填“三包维修单”的罚款50元，不要求用户签字的罚款200元，对弄虚作假者，代用户签字者，一经发现罚款500元。（12）收割机修复后，请用户试机，用户说不行，再修，擅自给用户试机者每次罚款50元，擅自试机出现重大问题，视情况处罚5001000元。（13）修理前必须回收用户钥匙，并将变速箱放空挡，使分离和及卸粮离合处于分离并关闭电源开关，发现未这样做者，一次罚款500元。到个台下作业时，必须遵守13条，同时将割台保险放下，发现一次罚款1000元。（14）用户到公司来接或租用摩的、自驾摩托时速不得超过40公里/小时，对于超速或喝酒驾驶的，可以拒绝座26、用户摩托。如违反规定，每发现一次罚款200元。（15）服务期间在用户家，不得喝酒，发现一次罚款500元。在服务期间，不得向用户索要路费或服务费，发现一次以10倍处罚。在服务期间，用户接送、座三包车不得报车费，对虚报者按公司规定10倍处罚。（16）用户不满意，离开现场的作辞退，并扣款1000元。所有三包员，镇到用户作业地出租及其摩托服务费报销：A从镇到用户家确需摩的去服务部当时调查。B白天骑摩托下乡只报车站至镇公交线路费用，对超出部分不报。C骑摩托下乡晚上报车站至镇公交线路费用同时增加单趟镇到用户作业地摩的，要求报服务部调查及当地驻点负责人签名方可报销，对超出部分不报，以此来提高三包员工作积极性27、及服务质量。（对骑摩托服务人员必须证照保险齐全）三包员在公司修理、更换配件必须在逐日登记表上和三包卡上注明，否则不结算当日工资。（17）继续落实处工率与回访服务计划高质量完成相结合来考核，如服务纪律、喝酒、车票、配件、发动机换油，三为认真完成或违反的将作严肃处理。（18）配件使用方面严格控制，过期的配件更换必须由呼叫中心同意后并告知方可更换同时要在三包卡上注明去电呼叫中心号码、话务员工号、时间，对其它原因换过期间件由填卡人自己赔偿。（19）服务卡在还有十张时来电呼叫中心邮寄给你，每月用完存根随车票寄回，跟换配件必须填配件图号，不填配件图号罚50元，对更换总成或大件时必须知道有无赔偿，收款栏必须28、注明有无补偿，收款栏必须注明补偿金额并求收款人签名，不填或填写收款人签名调查出无任何理由，按金额罚款1:10.（20）三包员必须得到手机号码，如有变动,及时反馈三包服务部重新登记，在服务期间不得关机，发现三次关机者，本月话费不作报销并罚款100元。（21）三包员如在放假期间有应急服务，必须服从三包部安排，对不服从者处以100元罚款，严重者将其辞退。（22）三包员对呼叫中心安排的临时服务，必须是无条件的服从调动，不服从者扣款500元，并作起辞退处理。（23）三包员每月考核工资，以出工率、满意率、技术含量、用户满意率为考核标准。（24）三包员从公司到家上下班，不得报车票，发现后扣除并罚款不当所得按29、1:10罚款。（25）共同下乡服务一家用户，不报销车旅费并处罚50元/次（服务部安排除外）。7、有下列情况之一者，可以从轻或减轻处罚；（1）主动交代，承认错误，挽回损失的；（2）主动检举他人的并经查证属实的。8、有下列情形应加重或从重处罚：(1)故意隐瞒或者不承认错误，以及伪造证据的；(2)在两人以上犯错误的当中起主要作用的；(3)包庇他人错误或者阻止他人检举、处理事情的；(4)其他相关故意干扰、妨碍查出、查办违纪行为的。补充事项1、 正常工作时间应遵守劳动纪律，坚守工作岗位。2、 熟知相关产品知识，与客户交流时能够满意回答客户提出的问题3、 与客户接待时应积极热情，不得置之不理或边工作边接待30、，更不允许有不耐烦的语言和行为。4、 现场服务时，如果客户有恼骚、抱怨，甚至谩骂等行为，要忍耐宽容，不允许和客户对骂或者肢体冲突等事件的发生。5、 在现场服务问题不能马上解决时，一定要把问题给客户解释清楚，并提出解决问题的时间和节点，不能含糊其辞，一走了之。6、 当客户提出的问题超越解决权限时，应积极协调帮助客户解决问题，不许推诿扯皮，敷衍塞责。7、 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。8、 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。9、 现场服务完成后，要告知客户问题产生的原因，及工作过程中应注意的事项，并对维修部位进行擦拭，现场进行清理，保证客户试车满意后方可离开。10. 在31、服务过程中，决不允许借机向客户提出无理要求。如请吃、喝、收取钱财等行为发生。第四章 售后服务管理制度售后服务管理办法编号JY20150116执行部门售后服务部第一节 总则第1条 本企业为了规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。第2条 本办法呈请总经理核准后公布实施，修正时亦同。第二节 售后服务内容第3条 售后服务的内容主要包括安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈五项内容。第三节 安装调试服务管理第4条 客户在本公司门店购买需要进行安装的产品后，服务人员应按客户要求时间上门服务，严禁不按预定时间上门。如遇时间确实调配不开，32、应及时与客户联系重新约定时间并表达歉意。第5条 工作人员上门时必须穿企业制服并佩戴胸卡，着装干净批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部整洁，安装过程中按企业规定服务用语向客户积极沟通，以客户满意为原则。第6条 安装结束后应立即返回，禁止在客户家中吃、拿、卡、要。第7条 企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后可以上岗，企业鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。第8条 维修服务管理工作流程维修服务管理工作大致可以分为如下图六个步骤。开始接到报修电话凭派工单派技术人员前往服务技术人员排除产品故障填写“技术人员工作日报表”呈交售后服务部售后服务部工作人员填写33、“售后服务日报表”执行六个步骤的具体细节如下：1、售后服务工作人员接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、产品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于“售后服务登记表”上，同时填写派工单送请售后服务主管审核。2、维修部门接到派工单后，初步评估故障现象，并在接到派工单后 10分钟内，安排专人与用户电话联系，确定上门维修事宜。3、维修人员上门维修时，须着工装并佩戴企业工号卡，检修过程中可能用到的工具和备品配件应齐备。4、对于收费的维修服务，应事先向客户声明并出示维修项目表与费用标准卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款项交财务后补寄发票；否则应于当天凭“售后服务凭34、证”至财务部开具发票，以便另行前往收费。5、凡带修商品，不能按原定时间修复者，维修技术人员应报请售后服务主管予以协助。6、对于在服务现场不能妥善修理，需带回公司修理的产品，应开具相关收据交与客户，并在企业进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上签字。7、维修人员应尽责精心服务，不得随意碰触客户的东西不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客户家具或办公环境，不损坏其他物品。8、在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并在维修结束后对工作现场进行清理。9、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在企业承诺的时限内完成。10、维修技术员应于每日将是从事35、维护工作的类别及所耗用时间填入“技术人员工作日报表”，并送至售后服务部门。11、所有售后服务作业，采用24小时派工制，即叫修时间至抵达时间不得超过24小时。若维修人员确实事出有因，要提前告知主管;否则，按旷工处理。第四节 退换货服务管理第1条 企业根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人共和国产品质量法等相关法律、法规制定企业产品和商品退换货的具体规定。第2条 所以三包期以内的机型，双方均按三包法原则实行退换货。第3条 对因消费者使用、保养不当而导致出现问题的商品，不予以退换，但门店工作人员可以帮助客户修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。第4条 查清退换货原因的部门和个人的责36、任，并以此作为业绩考核依据之一。 换退货证明 一联：客户留存用户名称用户地址产品名称产品型号产品编号发动机型号发动机编号销售商意见退换货原因三包人员意见退换货意见用户签字换退货证明 一联：生产企业留存用户名称用户地址产品名称产品型号产品编号发动机型号发动机编号退换货原因三包人员意见销售商意见服务科意见主管领导意见退换货意见用户签字 第五节 客户投诉管理第1条 由售后服务不处理客户投诉。企业其他人员发现客户在新闻媒体或相关部门进行书面或口头申诉时，也因立即报告售后服务部。第2条 售后服务部负责组织有关人员处理客户投诉，确保客户满意并将处理结果存档。第3条 客户投诉处理流程 客户投诉处理工作流程大37、致分为如下九个步骤：. 1、 客户投诉处理工作人员接到客户投诉时，对客户信息及投诉内容进行详细记录。2、 根据客户提供的信息判定投诉性质并确定投诉是否成立。如果客户投诉不成立，应及时通知客户并耐心礼貌地给客户做出解释。 3、如果确定投诉成立，应向客户明确双方责任并做出投诉成立承诺，提出解决时间表。4 、客户投诉处理工作人员与相关部门取得联系，调查事件发生原因，对相关信息进行核实。5 、事件经过明确后，提出解决办法，如不在自己的职责范围内，应向上级汇报。 6 、将解决方案通知客户，耐心与客户协商，争取客户同意并确保客户满意。 7、事后明确责任，要求具体责任到人，提交责任处罚方案并通知相关责任部门38、责任人。 8、 向相关责任部门、责任人提交改善对策，确保以后工作中在不发生类似事件。 9 、总结、评价并吸取教训，将投诉处理过程中相关资料及处理方案汇总存档。第六节 客户意见调查管理第1条 企业通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈及投诉等事务第2条 对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应急时上报售后服务部主管。第七节 备品配件支持第1条 企业设立专门的售后服务所需要的备品配件仓库。 第19条 备品配件管理本着适时、适量、适值的原则进行。根据售后服务的类别对所有备39、品配件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。第2条 维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管 、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。第3条 对备品配件仓库定期进行库存核查和零备件补充，以便在客户购买的商品出现故障时能在短期时间内给予修复。第八节 服务(考核)监督管理第1条 为了对服务质量进行监督，售后服务部设立专门的客户投 诉热线接受客户投诉，由分管经理具体负责。第2条 售后服务部定期对客户进行回访，调查客户满意度，可以采取电话回访或者走访的方式，具体由售后服务部经理组织人员实施。第五章 备品配件管理制度 备品40、配件管理 第1条 维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。第2条 三包员开取出库领料单，部门主管签字后方可领取，给予用户维修后旧件不许带回冲账（限三包内）。第六章 服务质量管理制度一、“以客户为中心” 原则。二、“全员参与”原则。三、“基于事实”原则。第一节 服务质量检查工作规范第1条 检查小组人员应具有良好的职业道德和一定的专业素养，能使检查内容不断深入，而不是仅仅停留在表面上或流于形式。第2条 检查结果无论有无差错，都必须将检查情况记入服务质量检查登记薄，发现差错及时纠正，遇重大41、问题及时汇报。第3条 检查范围与检查对象（1）售后服务规章制度执行情况检查。（2）服务过程检查。(3)安全卫生检查。(4)其他可能影响服务质量的因素。(5)检查对象为售后服务部所有工作人员。第4条 检查的频率视检查范围的类别及对服务质量的影响程度而定（1 ）正常检查频率为每周2次。每次23人。（2）新近服务人员开始时每周一次。至其熟练后，与其他人员一样，依正常检查实施频率执行。（3）特殊重大的工作则视情况而定。第5条 具体的检查内容与标准1员工仪容仪表检测标准（1） 身着统一的工作服，并将工作证佩戴于左胸口处，正面向前，不准有遮盖，保持卡面清洁。（2） 要保持工作装的干净整洁，注意个人卫生。（42、3） 头发不宜过长，男员工不能留长发（以发脚不盖过衣领为度），禁止剃光头。（4） 在工作中应保持优雅的姿态和动作。2工作纪律检测标准（1） 离岗、到岗手续必须规范。（2） 不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。（3） 不能对上司直呼其名，不能对同事用不敬称呼。（4） 工作现场、办公桌不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。（5） 保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。（6） 未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。（7） 不得带亲友、熟人等无关人员进入企业的工作区域。（8） 禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏、看闲书、吃零食等。（9） 工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事43、务。（10） 禁止在办公室公共区域内吸烟。（11） 禁止上班时间饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒 应尽量避开中午，以免影响下午工作）。（12） 对公司配置的电脑，须自行进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。（13） 注意用电安全，下班后最后离开企业的员工请将电器，门窗等设备关好。（14） 员工手机号码如发生变动，须及时报备行政人事部；员工应保持手机畅通，以满足工作之需。如因通信中断而影响正常工作的，企业将根据实际情况扣减其当月通信费的报销额度。3员工日常服务规范检测标准（1） 是否使用文明礼貌用语。（2） 是否与客户发生冲突（包括语言和肢体两方面）。（3） 企业的44、其他相关规定。第6条 检查工作结束后，应将售后服务人员的工作状况列入服务工作检查表，并形成“服务质量检查报告”，同时将检查结果及时反馈给相关人员，以作为服务工作改进的依据。第二节 服务质量异常反应及处理 第1条 客户服务部在服务过程中发现异常时，服务质量管理专员应立即追究原因，在进行处理后就异常原因、处理过程及改善对策等开具“异常处理单”，经客户服务部经理批示，送相关部门会签再送客户服务部复核。第2条 客户服务部每日应不定时地对服务项目进行检查，并填写“服务质量异常记录表”，以了解每日服务质量异常情况，进而拟定改善措施。第3条 客户服务部应依据每日记录结果，定期编制“质量异常分析表”，将服务质45、量异常项目汇总送客户服务部经理审阅，并召集相关人员就发生异常的服务项目、发生原因及检查措施进行讨论。第4条 将“异常处理单”所列内容列入改善项目，依“异常处理单”所拟的改善对策执行并重点检查此类项目的改善结果，形成报告。 第七章 售后服务工作规范售后服务工作规范编号JY20150119执行部门售后服务部第1章 总则第1条 目的为了提高企业售后服务水平，规范售后服务人员的行为，更好的为客户服务，进一步提升企业整体形象，特制订本规范。第2条 适用范围企业售后服务中心所有工作人员。 第一节 接待人员服务规范第1条 仪容仪表1、接待中心工作人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的工作制服，并将胸卡佩46、戴于左胸口处，正面向外，不准有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩戴胸卡。批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部 2、注意将就个人卫生，勤换衣服，指甲应修剪整齐，保持清洁。3、头发应修剪梳理整齐，男员工不能留长发（以发脚不及衣领为度），禁止剃光头，女员工留长发应用发带或发卡夹住。4、女员工提倡上班化妆，不能浓妆艳抹。第2条 礼貌用语1、售后服务接待人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言语委婉、语气柔和。2、称呼用语（1） 对男客户可称“先生”，最好称为“某某先生”。（2） 对已婚女客户可称“夫人”，对未婚女客户可称“小姐”，如不知47、道女宾是已婚还是未婚可称“女士”，或称“小姐”。3、问候用语见到客户要主动说“你好”、“早安”等。第3条 电话礼仪 1、接电话时应在电话铃响三声内接电话。接听电话应先说“你好，我是xx。” 2、通话过程中请等待时应主动致歉：“对不起，请稍后。” 3、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转给相关人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。对于打错的电话同样应礼貌对待。 4、邻座无人时，应主动接听电话。 5、通话结束时，应待客户先挂断电话，方可挂断。第4条 其他注意事项1、无论什么类型的客户，接待人员应热情接待，问清情况，积极处理。2、尽量在第一时间为客户解决问题，让客户满意而归。3、如不48、能解决，或不能满足客户提出的要求要尽量做好解释说明或与客户协商其他解决途径。 第二节 上门服务人员服务规范第1条 上门服务准则 1、准备充分，按时赴约。 2、有礼有节，勤于沟通。 3、全程服务，问清告别。第2条 服务前的准备 1 形象准备 必须采用符合职业身份的装束，并按要求佩戴与身份相应的识别卡以提示客户：我们属于一个专业团队，乐于为客户服务，而且工作认真负责。 2 物品准备 准备好上门所需的工具，工具上要有企业的标志，避免混淆。3心理准备（1） 充分了解客户信息，对上门的路线、时间要充分考虑。（2） 分析故障现象，判断故障原因，做到胸有成竹。第3条 服务过程规范1、按时上门，严禁迟到及无故49、失约。若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。2、见到客户到微笑，注动问候并做自我介绍，同时出示相关证件。3、进门后不要随意走动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意举止合乎客户环境要求。4、做到上门服务“三不要”(1) 不要吃喝收礼。(2) 不要随意触碰客户的东西。(3) 不要随意评论。5、礼貌地请示客户出示相关售后服务凭证，询问产品故障的情况，经客户同意方可进行服务。 6、如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。 7、在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务但上注明50、，并请客户确认签字。 8、服务过程中主动向客户解释出现问题的原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本企业有关的话题与客户交谈。9、对客户提出的问题，属于企业公开的范围，应给予正面的答复，语言应清晰、简练、肯定。对于企业保密的内容，应委婉拒绝客户。10、根据与客户的交谈了解客户的心理及客户对产品的熟练程度，对不同的客户应用不同的方式与之交流，对于不了解该产品的客户应尽量少用专业术语。11、若不能及时处理问题产品，可与客户协商将产品带回。12、尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉告退，不能因服务而打扰客户休息及用餐。13、维51、修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作应干净利落，不要丢三落四。14、将维修过程中产生的垃圾随身带走，丢在垃圾桶中。15、按要求认真填写服务记录单据，请客户填写相应内容并签字盖章。16、若无问题，客户在维修单上签字，并请客户对企业的服务提出宝贵的意见和建议。如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收据凭证。第4条 服务结束后的规范1、将维修单的客户留存联交给客户保存。2、离开客户处时除了与客户本人告别外，还要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，在得到允许后方可离开客户处。 第八章 售后维修管理制度售后维修管理制度编号JY20150120执行部门售后服务部第一节 总 则52、第1条 目的为快速处理请修，规范客户服务工作，提高客户满意度,特制订本制度。 第2条 适用范围客户服务中心。 第3条职责范围（1）客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。（2）部门主管根据客户请修内容明确派工、落实到位。（3）维修人员热忱，优质地为客户完成维修服务。第二节 接待客户请修服务流程规定 第1条 客户服务中心服务专员接到客户请修电话，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部第2条 客户服务中心专员在“客户请修流程单”上填写客户相关53、请修信息，并在最短时间内将之转交给部门主管或指定负责人。第3条 部门主管指定负责人填写“客户请修派工单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。第4条 部门主管指定负责人安排具体维修人员。第5条 维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。第6条 维修人员在客户维修流程单上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签字，及时将客户维修流程单交给部门主管。第7条 部门主管将客户维修流程单交予客户服务中心专员。第8条 客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将客户维修流程单存档。第9条 客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户54、请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。第三节 附 则第1条 本制度由售后服务部负责制定、修订并解释。第2条 本制度由总经理签批后执行、修订时亦同。 售后服务管理表格产品维修报告表客户姓名购买产品产品型号购买时间产品保养期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况（由维修员填写）部门主管审核产品退换货汇总表客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额类别退（换）货日期退（换）货日期退换产品故障维修统计表部门： 统计日期：年月日产品名称购买时间保修时间产品故障描述处理情况负责人备注维修人员工作月报表姓名维修产品名称数量工时其他工作工时合计出勤天数备注售后服务信息反馈表1售后服务评价表55、客户姓名联系方式客户地址使用企业生产的各种产品产品满意度产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价服务态度 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品出现质量问题后的处理结果 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见56、2售后服务调查问卷尊敬的先生女生： 您好！ 为进一步改进和提高本企业产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对本企业的产品和服务提出宝贵的意见和建议（请在您认为合适的选项上打“”）。1产品产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格 满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意对产品使用说明满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意企业的产品是否能满足您的要求完全满足 基本满意 一般 不太满足 根本不满足2服务在对产品进行安装调试的过程中，您对工作人员态度的评价满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品安装、维修人员的技术水平满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意投诉问57、题的处理满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品出故障后的解决满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意3其他您认为本企业产品在哪些方面还需要改进我们的工作还需改进的地方1、客户服务质量反馈渠道为保证提供优质售后服务，企业设立客户监督服务小组以监督售后服务人员的工作行为，同时，企业提供一下两种渠道供客户进行投诉和监督。如果用户方对本企业的技术人员服务提供的服务不满意，可以直接反馈到客户服务响应中心。（1）企业服务监督电话：_（2）企业网站:_2、投诉处理企业保证在接到客户投诉的两小时内给予回复，由售后服务部专门处理客户投诉的人员负责。 3、客户满意度信息的收集与分析 在满意度调查问卷发放后，58、要及时地对所收集到的信息进行汇（转下页）批示批准日期拟文主送：总经理办抄报：人力资源部、财务部、销售部存档：售后服务部第九章 客户服务监督客户满意度调查报告 在以上工作的基础上，售后服务部撰写客户满意度调查报告，其内容除对满意度现状进行分析外，还应将其结果与上年度调查结果进行对比分析，预测未来发展趋势，并确定今后工作的重点与改进方案。金阳豹收割机检测报告单在操作运行收割机机之前要进行以下检查：是 否 1.检查发动机润滑油油面是否在油尺标注的最高油 面与最低油面刻度之间？ 2.检查冷却液的液位是否正常？ 3.检查空气滤清器滤芯安装是否正确，进气系统路喉箍是否旋紧？ 4.检查变速箱、液压系统、前桥59、的油位是否正常？ 5.各种油液是否需要补充加注？ 6.冷却液及洗涤剂没有渗漏？ 7.发动机润滑油没有渗漏？ 8.燃油没有渗漏？ 9.变速箱、液压系统、前桥油没有渗漏？ 10.防护罩、扶手、踏板安装可靠？ 11.内外部标识粘贴平滑、整齐？ 12.油漆喷涂没有缺欠或不足？ 13.收割机的整体外观完好？ 操纵台的检查： 是 否 1.制动操作是否正常？ 2.传动系统操作是否正常？（包括驻车制动） 3.液压提升和液压输出操作是否正常？ 4.动力输出是否正常？ 5.警示系统与仪表显示是否正常？ 6.各种灯开关接通位置时灯光是否正常？ 7.空档启动开关运行是否正常？ 8.发动机在最高转速、最低转速（怠速）手60、油门 设置是否起作用？ 9.座椅安全带功能是否正常？下列检查项目必须逐条进行： 1.给蓄电池充电或在不开灯及鼓风电机的情况下，以1000转/分的转速运转发动机给蓄电池充电一个小时。 2.检查履带的张紧轮。 3.安装消声器（如需要）。重要提示：由于消声器增加了收割机的高度，因此在运输拖拉机时会拆下它，以降低高度。 4.调整全部的灯，包括运输警告灯（如已装备）。 5.对于检查过程中出现的问题，需记录在下面的备注中，并参照操作手册和维修手册为用户进行调整、修理和解决。 日期： 备注： 第十章 收割机现场技术指导1、发动机启动前准备：a、检查发动机油底壳、变速箱、传动箱的润滑油液面应在刻线之间；检查燃61、油箱、液压油箱、冷却水存量，不足时应添加。b、将主变速操纵杆置于空档位置，各工作离合器置于分离位置。c、手油门处于中间位置。d、电启动时，将电门钥匙插入电门开关中，顺时针旋转电启动开关，即可直接启动发动机。启动后应立即将开关复位。启动注意事项a、电启动机连续启动时间不得超过5秒，一次启动不着应停歇15秒后再作第二次启动，若连续三次未能启动，应查明原因后再启动。b、启动后应立即减小油门，使发动机低速空转几分钟，水温升高到60以上后方可起步。c、冬季启动有困难，可将油底壳内的机油加热至70-90，散热器内加入80-90的热水，再预热启动。d、室内启动时应保持通风良好，以防排气污染、中毒危险。 (162、)收割机起步先将割台提升到运输状态位置，踏下制动踏板，将变速杆挂上所需档位，同时观察周围有无行人障碍，缓慢地松开制动踏板，缓慢推或拉主变速杆即可实现平顺前进或后退，使收割机平顺地起步。收割机移动前，必须提升割台，装好各处安全盖板。(2)转向、制动的操纵转向时，只要扳动转向操纵杆，收割机即可向该侧转弯。需要制动时，推或拉主变速杆到中位即可，不可踩下制动踏板。行驶中避免急转弯与急停。 (3)工作离合器的操纵操纵时，将发动机置于小油门，然后缓慢合上离合器，做到低速时接合，使割、送、脱缓慢启动，避免突然高速启动。分离时也要求迅速彻底。(4)作业速度的选择及其换档选择作业速度时，应考虑收割机负荷变化情况63、，使发动机始终保持一定的功率储备，因此，为使收割机获得较高的生产效率及较好的经济性，作业时，必须根据作物品种、产量、割茬高度等情况，选择合适的工作速度。对自走式收割机来说，一档速度最低，为爬行档，二档为常用作业档，三档为道路行驶档。作业时如遇收割机负荷增加，应及时缓慢拉主变速杆减慢速度。换档要求停车进行。一般情况下，作业过程中应尽量避免换档。上、下坡禁止换档。联合收割机可实现无级变速，越往前推或往后拉，前进或后退速度越快。(5)收割机割台升降的操纵将液压升降手柄向前推，割台下降，往后推则割台上升，中间为中立位置。注意操作时应尽量用小角度多次操纵升降手柄的办法，控制割台升降速度，防止割台下降速度64、过快撞着地面，引起割台底板变形。(6)履带式收割机驾驶操作注意事项作业过程中应随时注意观察收割机各部件工作情况，仔细倾听各部件声音，出现异常现象，应立即停车进行检查。严禁在不平道路上高速行驶，禁止空档或发动机熄火溜坡。半喂入收割机行走中不可使用停车刹车。上、下车船时要注意安全，要用低速档并有人协助指挥，使用坚固装卸板，慢慢行车，在跳板上不可操作转向杆、踩刹车，以防翻车，在车船上运输时，应锁定停车刹车踏板，用绳扎紧，放下割台，放稳垫块。收割机上不得承载重物。停放车时，须将收割部放下至地面。2、收割机的作业收割机的田间作业是收割机驾驶操作的主要内容，也是每一个收割机驾驶员必须掌握的基本技术，熟练和65、正确地掌握收割机的田间作业技术，对于提高收割机作业效率，降低作业成本，具有重要意义。(1)试割试割的目的主要有二，一是再次检验收割机各部件工作是否正常；二是根据试割的情况对收割机作必要的田间调整，以达到收割机性能所需求的作业质量。试割的方法和步骤是：先将收割机由田间右角进入事先准备好的田头空地停下，机器对直作物边行，使割台距前方作物有0.5-1.0米的距离，外分禾器处于割区之外。出粮口挂好接粮袋。踏下制动踏板，合上动力输出轴手柄(或工作离合器)，挂上选择好的作业档位，操纵割台液压升降手柄，降下割台。加大油门，使发动机达到额定转速，使收割机各部件处于正常作业状态，在一切无异常后，才慢慢地放松制动66、踏板，使机器前进。进入割区后，保持大油门，观察割茬高度，调节液压升降手柄，使割茬高度保持在150-200毫米左右(半喂入式机型为40-80毫米)。仔细观察收割机各部件运转情况，前进10-20米的距离后，停止前进，继续保持发动机大油门10-20秒，待机器内部的谷物脱粒完毕后，脱开动力档(分离工作离合器)，停车熄火。收割过程中保持割台高度一致，不易过于太低，以避免切割器插入泥土之中。根据试割情况，对收割机的工作性能进行必要的田间调整。(2)收割机的田间调整收割机的田间调整主要是对不同的作物品种、产量、高矮、倒伏及成熟程度等农艺条件，根据收割机试割情况，对收割机作业的适应性进行适当的调整，以求得最佳67、的作业效果。田间调整主要内容有拨禾轮位置、螺旋搅龙及伸缩拨杆、清选机构、脱粒滚筒及凹板等的调整。(3)开割道完成了收割机田间作业调整以后，就可进入正常作业。收割机正常作业的第一步就是开割道。开好割道是减少收割损失，提高机器作业效率的关键。开割道的方法一般是从田的一角开始，收割机在田块的右角下田，沿着田块的右边割出第一行，割到头后倒退10-15米(约2倍机组长度)，然后斜着割出第二行，按同样方法割出第三行。一般情况下，这时机组已可以转弯。用同样的方法开出横的割道，把田块四周的割道开好后，收割机就可顺利地进行作业了。收割机开割道时应注意的事项：斜割过程中，机组应走直线，切忌边转弯边作业，防止左侧分68、禾器压倒未割作物和左后轮压倒作物。如果田块整齐连片，可以把几块田连接起来开出割道，割出三行宽的割道后再收割，可提高收割效率。如田块泥脚较深，机器转弯困难，对于履带机型，若履带较松，履带沿沟边倾斜运行中转向时容易脱轨。开割道时，机组都是靠近田梗作业，操作时，要注意及时提升割台，以防分禾器和切割器插入田埂，损坏机具。对于作物产量较高田块的开道，由于第一行收割无法减少割幅作业，使得喂入量超过额定喂入量，应采取大油门最低档作业。有时最低档作业有困难，则应让收割机停顿一下，让堆集在机具上的谷物脱粒清选后，再重新收割，采用逐段收割的方法给予解决。(4)收割方法及其选择收割机在作业时，一般以机组右侧靠已割区69、收割，这种收割方法叫左旋法。实际作业中，左旋法收割可以有以下两种行走方法：四边收割法。对于长宽相差不多、面积较大的田块，开出割道后，可以采用四边收割法进行收割。当一行收割到头时，略微抬起割台，待机器后轮中心线(覆带机型为履带中心)与未割作物平齐后，向左急转弯30-40，然后边倒车边向右转弯，将机组转过90，当割台刚好对正割区后停车，挂上前进档，放下割台，再继续收割，直到将作物收割完毕。双边收割法。这是一种比较常用的作业方法，适用于长度比较长、宽度比较窄的狭长形田块。先用四边收割法沿田边外圈割出3-4圈后，自第4圈(或第5圈)起，只沿长度方向收割。机组从一侧割到头后，通过大转弯方式绕过已割出的田70、头至另一侧长度方向继续收割。用这种方法行走，机组虽然有田头空行程，但不用倒车，因而仍能发挥出较高的效率。对于面积不大的狭长形田块，可先将田块两头开出3-4行宽的割道，以后直接沿长度方向收割。(5)田间操作要领起步要平稳。收割时尽量走直线。用中大油门工作。选择适当的前进速度。过田埂的操作。a、应选择与田埂垂直的方向跨越田埂。b、当前轮跨越田埂时，应随着前轮的升高，将液压升降手柄继续向前推，使割台继续往下降，以保持和地面的距离不变。c、当后轮越过田埂时，随着后轮的升高，应将液压升降手柄继续向后拉，以提高割台，防止割刀铲泥。d、注意割茬不能过低。e、收获倒伏作物。对轻度倒伏的作物，应采用逆向收割的方71、法进行收割，可降低收割损失。(6)特殊情况下的操作下田。下田要求选择在田坎高差较小的地方进行。如田坎高差较大，事先应用石块或泥土填成斜坡，或将高坎适当扒低。借用跳板下田时，跳板的牢度应能承受收割机的重量，且宽度至少要比拖拉机后轮(或履带)宽100毫米以上。由于收割机组重心位置都比较高，所以下田时要求与田坎垂直方向进行，防止左、右履带高低不一致造成机组侧翻。下田前，应先用人工将田头一角的作物割去。下田时要有人指挥，用低速一档，做到小心谨慎缓慢，以确保下田安全。下田的坡度较陡时，为防止下田时割刀铲进土中，机组可后倒下田。过田埂沟渠。田间转移过田埂沟渠时，田埂应扒低或将两边用石块、泥土等填成斜坡。沟72、渠一般要用石块或泥土填平压实，或在中间搭上跳板。通过时，先将割台升至最高位置，然后从沟的垂直方向缓慢通过。履带式机型，机器在田埂上处于中间位置平衡状态时，应减慢速度使收割机履带前部缓慢着地，使机器平稳地驶过田埂。防止过埂速度过快，造成履带前部着地时过大冲击，损坏机件。田埂或沟渠较高或坡度较大时，宜用倒车的办法通过，以免损坏割台零件。上、下渡船。收割机转移过河时，应有专用船只，吨位要偏大，跳板要宽阔、牢固、防滑，两块跳板要放齐、放平。上船应选择在河岸平缓的位置，并用高强度的缆绳将船牢牢拴在岸旁，不能移动。上船时，应有人协助和指挥，收割机用低速一档，缓慢上船。上船后收割机应停放在船的中间，不要偏重73、，以免船体倾斜。履带前、后要用三角木或石块塞住，以防机器滑移。同时要放下割台，挂上档位，停车制动锁好，以增加机组的稳定性。船在行驶途中，收割机两侧不要站人。 夜间作业。夜间作业时，驾驾员应睡眠充足，精力集中，田块地形必须在白天预先看好，对深沟、高坎、河道、坑洼、坡道、肥料坑等做到心中有数，并做好记号。夜间作业视线差，收割机前、后灯光应齐全完好，操作时要小心谨慎，特别要注意不要将河塘水面与水田水面看成一体。夜间作业谷物湿度大时，筛孔易被杂余堵塞，应经常注意清选筛工作情况，以免造成不必要的浪费。3、收割机安全作业要求为确保收割机作业安全，驾驶人员应遵守以下安全操作规程：(1)驾驶人员首先必须经农机74、部门正规的技术培训，并持有收割机驾驶操作或农田作业证，行驶中遵守道路交通规则，并禁止搭乘他人。(2)作业时，收割机上可乘坐接粮员1人(大型机可坐1-2人)，不准乘坐与使用操作无关的人员，驾驶及操作人员衣着整齐，不可穿易被卷入转动部分的宽松衣服。(3)出车前要严格按照使用说明书要求做好班保养，注意下水田部位行走系统的维护和保养，以确保收割机良好的技术状态。(4)新的或经过大修后的收割机，使用前必须严格按照技术规程进行磨合试运转。未经磨合试运转的，不准投入正式使用。(5)发动机启动前，应将变速杆、动力输出轴操纵手柄置于空档位置(覆带式机型应将工作离合器置于分离位置)。(6)收割机在起步、接合动力档75、(或工作离合器)、转弯、倒车时应事先鸣喇叭或发出信号，并观察机器前、后、左、右是否有人，接粮员是否坐稳；起步、接合动力档时速度应由慢逐渐加快；转弯、倒车动作应缓慢，避免急转弯或急停。(7)作业中，驾驶员要集中注意力，观察、倾听机器各部件的运转情况，发现异常响声或故障时，应立即停车，排除故障后方可继续作业。(8)接粮人员工作时要注意力集中，如发现谷搅龙堵塞或其他故障时，应立即通知驾驶员停机并排除故障，在机器未完全停止运转前，严禁用手或工具伸入出粮口，以免造成人身伤亡事故。(9)严禁在机器运转时排除故障，禁止在排除故障时启动发动机或接合动力档(工作离合器)，工作时严禁触摸转动件。(10)收割机在较76、长距离的空行中或运输状态时，应脱开动力档或分离工作离合器；长距离道路行驶时，应将割台拉杆挂在前支驾的滑轮轴上。(11)机组在转移途中或由道路进入田间时，应事先确认道路、堤坝、便桥、涵洞等能否承受机组重量，切勿冒险通行。行驶途中左、右制动踏板应连锁，注意观察道路前方车辆，行人动态，遇有情况时，应立即减速靠右行，必要时应停车避让。上、下坡和上、下渡船以及通过狭窄地段时，应有人协助指挥驾驶。严禁在不平道路上高速行驶，禁止空档或发动机熄火溜坡。(12)作业过程中，水箱水温过高时，应立即停车，待机温下降后再拧开水箱盖，添加冷却水。如发现发动机工作时断水、严重过热时，应立即怠速运转，降低机温后，再徐徐加入77、冷水。严禁停车后立即加入冷水，以免机体开裂。冷却水开锅需要打开水箱盖时，严禁用手直接打开水箱盖，应用抹布或麻袋包住水箱盖后，先轻旋使水箱内蒸汽跑出，待水箱内外压力一致时，方可打开水箱盖。注意操作时人不可正对着水箱盖口操作，以防水蒸汽冲出造成人员烫伤。(13)田间固定脱粒时，应事先将拨禾轮上的传动皮带放松卸下，并取下拨禾轮，以便手工喂入作物。喂入时要尽量均匀，防止堵塞。脱粒时，驾驶员应自始至终在驾驶位置上，以免发生意外。(14)收割机任何部位上不得承载重物。4、收割机的保养维护保养工作一般分为班保养(每日保养)和定期保养，收割机的长期保养一般又有季节前及季节后保养之分，自走式收割机底盘则有1、278、号二级或1、2、3、4号四级的多级定期保养。(1)班保养自走式收割机发动机的保养自走式底盘发动机是整个收割机组的动力源，就像人体的心脏，直接影响到收割作业的顺利进行。因此，要随时维护保养好，保持最佳的技术状态。除了按“使用说明书”的规定进行保养外，还要做好以下保养工作：a、清理散热器上的灰尘和草屑等杂物，保证散热效率，在作业间隙中也要注意经常清除。b、清洗空气滤清器中的灰尘和草屑。防止空气滤清器堵塞。复合式空气滤清器的油浴池机油要每班检查及时添加或更换，还须增加油浴池清洗次数。c、检查动力输出皮带轮总成内的润滑油，并按规定进行保养添加。d、割台液压升降是否灵活，不行则应赶紧修复。收割机的保养班79、前检查保养应以负荷大、转速高及震动大的部件为重点，同时也着重检查容易磨损和损坏的零部件。a、检查主要零部件的紧固情况，发现松动或连接件损坏应及时拧紧。b、检查各焊接部位是否有脱焊、裂缝现象。校正、修复已变形损坏的零部件。c、检查割刀、输送齿条固定螺栓、护刃器梁固定螺栓以及动、定刀片间隙是否符合要求，必要时予以调整或更换。d、检查各传动链松紧是否适当，输送拨齿方向对否，链条锁片方向是否对，铆接是否牢固。e、检查调整传动皮带、传动链和履带的松紧度，必要时予以调整。f、检查传动箱、液压油箱的油液面，不足时应添加，对各润滑点按规定注润滑油。g、检查转向操纵左、右离合器及制动调整是否恰当，防止先制动后分80、离。h、启动发动机，升降割台，进行各工作部件的试运转，确认各工作部件工作正常后，才能投入作业。班后保养a、清除机具的泥沙、杂草及运转部件的缠草。b、检查零部件有无疲劳裂缝及脱焊。c、检查易磨损件是否需要调整和更换。d、清理泥土杂草后，在切割器、传动链上加注润滑油。e、检查各传动皮带、传动链的张紧情况。(2)季节后保养及保管收割机在一个工作季节结束后，往往要停放几个月甚至半年以上时间才会再投入使用，做好季节后保养和停放期间的保管工作尤其重要。如果保养不好，保管不善，在停放中会产生零件的变形、腐蚀和老化、零件的丢失，尤其是收割机上数量最多的钣金件的锈蚀，不仅缩短机器的使用寿命，甚至造成不能再投入使81、用的恶果。收割机的季节后保养收割机的季节后保养主要是清洗机器上的污泥尘土、草屑和缠草，拆下所有传动皮带，进行全面润滑；在脱漆部位补漆或涂上废机油、润滑脂；补齐缺件。更换已磨损零件，拆下的皮带应挂在墙上或在板上平放。还要放净发动机冷却水，清理散热器，清洗空气滤清器，检查和添加底盘各种润滑油(脂)及液压油，必要时更换。放松各操纵杆，支垫机架，使橡胶履带离地。收割机的保管保管期间的收割机应停放在室内干燥的地面上，库房应通风，远离火源、油料和化学物品。定期检查发动机，并在燃烧室内注以适量润滑油，摇转曲轴数转，使气缸得到润滑。收割机的润滑部位及润滑方法润滑的目的是在作相对运动零件中间加入润滑油或脂，降低82、运动阻力，减少摩擦和磨损，延长零件使用寿命。各类收割机的润滑内容大体相同。第十一章 售后员工绩效考核内容工作态度 ：1 很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真 2 工作从不偷赖、不倦怠 3 做事敏捷、效率高 4 遵守上级的指示 5 遇事及时、正确地向上级报告 基础能力 6 精通职务内容，具备处理事务的力 7 掌握个人工作重点 8 善于计划工作的步骤、积极做准备工作 9 严守报告、联络、协商的原则 10 在既定的时间内完成工作 业务水平 11工作没有差错，且速度快 12 处理事物能力卓越，正确 13 勤于整理、整顿、检视自己的工作 14 确实地做好自己的工作 15 可以独立并正确完成新的工作 责任感83、 16 责任感强，确实完成交付的工作17 即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对 18 努力用心地处理事情，避免过错的发生 19 预测过错的可预防性，并想出预防的对策 20 做事冷静，绝不感情用事 协调性 21 与同事配合，和睦地工作 22 重视与其他部门的同事协调 23 在工作上乐于帮助同事 24 积极参加公司举办的活动 自我启发25 审查自己的力，并学习新的行业知识、26以广阔的眼光来看自己与公司的未来 27 是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点 28 表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满29 即使是分外的工作，有时也做出思考及提案30 以长期的展望制定岗位工作目标84、，并付诸实行另加职业技能，分数累积以上总共30项，每一项为：1分，总分30分。达到分数为：15-21为三星售后工作人员，达到分数为：22-26分为四星售后工作人员，达到分数为：27-30分为五星售后工作人员。将按考核标准颁发星级勋章，以示鼓励！三包人员外出服务标准1服务人员出差前必须到服务部登记填写派工单，外出时间由服务部确定，回厂时间由驻点销售经理或服务部确定，超出回厂时间不结差旅费；服务人员进入市场后必须电话通知市场部。(本地电话必须呼叫登记)2借款凭证应首先填写借款日期,原所在部门借款金额(大、小写)、外出服务地点、借款人签名，经部长审核、副总批准方可到财务借款。3外出根据所在服务区域机85、型及外出时间，领取相应的表单，按照机型分开填写。4应将服务的各种机型及时回访，差旅费分开粘贴报销单，并按报销单表格要求填写姓名、外出地点、日期、注明相关费用、经办人签名。5逐日登记表应按表格要求、不可缺项、认真填写，每天都必须记录，无论是下乡或不下乡都要登记表栏目标中填写清楚。6外出服务时，必须携带本人本地农行或建行卡，汇款申请表需在外出服务费用超过领取金额 ，方可申请汇款，以逐日登记金额及外出加出差补助传回服务部，确认后，发回汇款申请，如实填写申请金额及本人德阳市银行卡号，经部长审核、总经理批准，汇入本人银行卡。7服务人员到达服务地点后，应及时每天到经销商处报到，以便及时参加服务。8由三包部86、安排驻点负责服务，报销电话费凭通话清单可以实报80%。下乡维修服务程序标准1、服务人员应保持随时待命状态，在接到用户报修信息或服务指令后迅速反映，电话指导不能解决问题，确需现场服务的，服务人员首先判断准确所需零件，避免带错零件。立即携带工具、配件赶往故障现场。2、收割季节，途中应和用户保持联系。每位三包员必须身着工作服，用户不满意不能离开现场，直到用户满意为止。3、 100公里以内6小时到位，超过100公里的按每10公里增加1小时计算。特殊情况不能10小时到位的立即上报驻点负责人或公司进行请示。4、到用户那先核对机型、购机日期、出厂编号、发动机编号、底盘编号，并核实三包期限。对无法提供三包凭证87、又不能证明在三包期内的，不予三包处理及时汇报驻点或公司。5、符合三包条件的必须无条件的给用户维修，不符合三包条件的，不给予三包但可以提供技术指导服务。在责任分清楚的前提下，按公司配件管理办法，该收费的给予收费，收费金额必须填在三包卡上，回驻点后并要求收款人签收，三包范围的给予免费维修。 6、紧缺的不能带走的配件立即向配件管理员或服务中心报告，向用户说明配件预计到位时间，同时做好用户的安抚工作。7、在现场故障排除不了，应及时向驻点或服务部汇报，以便及时安排人员。8、柴油机故障必须第一时间报售后部由售后部统一安排报告厂家呼叫中心，由呼叫中心协调处理，做好配套单位的配合工作。9、保证维修质量，严格遵88、守维修技术规定。10、换件告知用户。把换下来的零件让用户过目，并讲明更换的原因；11、尊重用户，不得随便指使用户。12、过失返工。修理过失，应主动返工，责任自负。13、形象口碑统一，努力维护金兴公司服务形象，表里如一，安全第一，注意意外事故的防范，有强烈的责任心。14、行动迅速，接到信息应及时处理；对于疑难问题随时向技术部及服务部请教，不能推诿扯皮。维修结束后交接验收标准1、收割机修复后，请用户试机，用户说不行，再修，与用户一起共同检验修理完毕，用户满意后，在三包服务卡或维修单上签名认可，凭此单报销。2、认真答疑。就用户提出的疑问给予认真合理的解答，直至用户满意为止；3、完好交车，保证用户机器89、不丢失任何东西，保证用户机器干净整洁，坚决避免错装、漏装、以及连带的损失、故障。4、三包员对整机检修完毕后，应向用户介绍收割机早、中、晚间段的保养及使用过程中的注意事项，让用户能够正确使用。5、三包员必须明确告诉用户我公司的三包规定和服务网络，让用户明白我公司的服务联系方法，并告诉用户节省维修时间的方法。6、根据修理情况，让用户认真填写好我公司的三包服务凭证或维修单并征求用户对我公司产品的改进和服务质量意见。维修更换发动机厂家的零部件时，必须填写发动机厂家的三包维修卡三包员跨区服务标准1、接到服务部安排跨区地点及联系方式，应马上办理交接手续，立即出发。2、首先配件交接，在经销商需领配件，旧件应90、100%返回，并要接受人在配件更换登记表上签名确认已收。三包维修单配件填写，符合三包期限，配件图号正确、日期清楚、各项内容齐全，才能将配件结算给配件管理员。3、对维修单上更换总成或大件时必须清楚有无补偿款，收款栏必须填写所收补偿金额，把收上补偿款交给经销商或公司财务等，一定要求收款人签名，不填或不填收款人签名由填单人承担。4、派工单由驻地负责人签名，确认离开日期，服务人员到达跨区服务地点后，应及时每天到经销商处报到，派工单签名确认，以便及时参加服务。三包员在外期间标准1 、语言表达的技巧，与客户保持一致；音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准；语调平稳，在对方关注的方面加重；2、 不能说“我91、不能”,应说“我能帮你”或“我可以帮你”服务中不能说“我不会做”“这不是我应该做的”等直接拒绝的语言，应说“我能为您”“我愿为您”3、拒绝了用户的要求后，要说“因为”面对面沟通中成功的四要素语言、语调、表情、手势，需要正确运用肢体语言。4、接听电话是要上身正值，离开椅背，表情放松，因为你的身体语言会随身体传递给对方。5、倾听的技巧，不要独占任何一次谈话，不随意打断对方的谈话；清楚地听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，准确表达自己的意见，配合适当的表情和恰当的肢体语言，避免虚假的反应和不礼貌的身体语言。6、服务电话接听技巧，用声音描绘最佳形象，就像面对面对话一样，配合恰92、当的身体语言，进行针对性提问，避免使用命令口吻，避免推卸责任。7、满足用户需求的技巧，保持精神饱满，按客户类型分类别对待。 *友善型：提供最好服务，不因对方的宽容和理解而放松对自己的要求； *独断型：小心应付，尽可能满足要求，让其有受尊重的感觉； *分析型：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解； *自我型：学会控制自己情绪， 以礼相待，宽容、理解对方。8、形象到位，整洁的仪表可以增强用户对你的信赖感，要求统一穿金兴农机工作服，头发保留合适的长度，不要染成其他颜色，衣服、鞋、帽整洁，带扣的衣服要扣起来，留上面一颗，手部、指甲、牙齿保持整洁。9、运用正确的形体语言，手臂自然摆动而不做作，面部肌肉93、放松并得到很好的控制，谈话时正视对方，保持职业的微笑。10、避免不良的身体语言，如：双手抱在胸前 ，说话时手放在嘴边，一手直指对方，背靠或斜靠在物体，手插在兜里，避开对方眼神的接触。11、服务人员不得到酒吧、发廊、按摩洗浴场所、电子游戏厅等进行消费性娱乐活动。12、未经服务部同意，严禁向用户收取服务费用。13、服务过程中换下的旧件，按规定全部回收。所有三包服务人员服务期间必须坚守岗位，不得擅自离岗，有事应提前及时请假，严禁擅自回家。14、三包服务人员在工作中，不得泄露公司技术，经济营销等机密。15、三包范围人员严禁利用工作之便让用户请吃喝，为难用户，向用户索要物品。16、三包员本月每天是否出勤94、下乡服务或休息、请假、调动跨区服务必须在工作日记上认真填写清楚，（注：登记表必须每天都填写、没下乡服务、在经销商，逐工作日记上一定要填写在那家公司，如不填写就不算出勤和工资），另每月26日必须把当月的三包服务维修单、服务情况汇报表、（三保维修记录汇总表属地）及车票全部寄到三包部，以邮戳日期为准，如有缺一不给于结算车路费用和工资，无任何理由迟寄，推迟五天内罚100元、迟一个月所有票据打五折并处罚300元、迟二月不以报销。疑难问题处理标准1、在服务过程中，遇到疑难问题，应主动向同事请教。2、向驻点负责人汇报，寻求更多的解决途径。3、立即向服务部汇报，由服务部向技术部请求技术支持，或其它地区人员质95、询。回厂结算标准1、服务人员回公司后必须在第二天到服务部报到，五日内报销，报销时持往返车票（无电脑票的由销售员签字）。2、三包维修单要认真填写服务时间，按三包维修单各项内容要求填写，特别是配件名称、维修日期要填写清楚，及派工单要求填写。4、车票必须按地市州、机型。所产生费用分开粘贴，回访、三包、维修过期的车票要分开粘贴，每张报销单贴的车票张数要填写清楚，在哪个服务点，必须粘贴当地服务点的车票，而且车票的小章要露在外面，每天的车票日期必须和维修单相符。5、为了更好了解各种机型质量情况、服务费用及服务次数，在填写三包维修单时要求分明各种机型，分开报销。所产生费用分开粘贴，并填写月服务表、服务情况汇96、总表，必须严格按要求填写每月配件更换登记表，来实现各种机型及服务各点所产生费用，作比较来发现问题及时改进提高用户满意度。6、属地三包员如在放假期间需服务的，各属地三包员在放假结束后的第一个月内将票据寄回公司。7、服务人员报销结束后维修单、配件更换登记表必须交三包服务部存档。服务人员回厂报销程序：交票据财务签字服务部主管签字主管副总签字总经理董事长财务部结账。每月返回公司报销凭证标准1、三包员从录用或出差之日起、本月26日至下月25日止为一个月，每月26号邮寄回服务部。2、电话费单一定要电脑票还要有两个章，也可以是定额票但还是需要有规定的印章才能作为报销，否则不能作为报销。3、邮寄费单一定要是电97、脑票和相关印章，要报销凭证联才能作为报销，不能把寄快递的地址单据代替，也不能是收据、更不能用车票代替否则无效。4、温馨提示：属地三包员银行卡的使用；由于你们办的卡是德阳地区卡，如果你的银行卡消磁或遗失都要你们本人亲自到德阳来办理，所以请你们妥善保管好你们的银行卡。5、三包员报销费用粘贴要求（1）差旅费：要求填写本人姓名、出差地点、出发时间和回厂时间，末端经领人也写本人姓名，车费合计金额请自己结算填写在车船费一栏，报销单下方大、小写合计金额要求填写，报销单最右边附原始单据填写每张报销单所贴票据张数，请把每天下乡的日期、地点、金额按日期先后顺序写一张清单然后连同车票一起粘贴在报销单反面，要求清单和98、维修单的内容相符合，如车票少的请尽量贴在同一张报销单上包括电脑票。（2)电话费：在外地的话费单要求是本人姓名，且要电脑打印的正式票据；如用本地的话费单，必须是本人的姓名和手机号（注：两种情况都必须有两个章，不能用家里固定座机话费单代替），如果驻点负责接电话的必须附有电话清单，然后由销售经理或部长签字认可。（3)打的费：注明每次下乡打的日期、地点、金额，然后粘贴车票，必须请示服务部长由部长签字认可。（4)接发配件费：注明每次接发配件的日期、地点、金额，然后粘贴车票，由销售经理或部长签字认可。（5)修理加工费：如没有正式发票的，附上维修清单，清单注明每次维修的日期、金额、用户姓名、用户电话，由销售99、经理或部长签字认可。（6)购件费：注明购件名称，附有发票，然后办理入库手续，由配件部注明公司零售价。（7）邮寄费：要有邮局盖有章的正式发票。（8）取款手续费：要有银行打出的正式发票，并且盖有银行公章（自动提款机打出的票据无效）。（9）驾驶三包车含面包车服务的，须附上行车记录。特别注意：（1）回公司撒下三包卡或维修单作为结算凭证，要按日期的先后顺序（不分机型）装订在一起，并在现场统计服务次数。（2）如有三保车超过三百公里的，派工单和报销单上都要由三包车驾驶员签字并注明公里数。（3）每张报销单的票据贴在报销单左上角，然后朝右边均匀粘贴。(4）在某个点三包服务的必须粘贴这个点的车票，要剪裁的车票剪裁100、时必须保留车票上所盖的公章，要注意车票上的时间在有效期内，否则都被视为无效票据。(5）必须按以上所列9种费用粘贴报销单，每张报销单注明所贴项目如有不符合上述要求的一律不予报销。附表售后服务技术员星级考核评分表评分大项计分小项（14有不知者，以零分计算）1234小计合计星级工作态度做事敏捷，效率高（是1/否0）诚实可信（是1/否0）及时、正确反 映情况（是1/否0）做事冷静，责任心强（是1/否0）沟通能力理性沟通（是1/否0）有耐心，有智慧（是1/否0）悉心倾听（是1/否0）会拒绝（是1/否0）执行力服从调度指挥（是1/否0）履行服务职能（是1/否0）独立完成工作（是1/否0）信息管理收集、提供101、图片（是1/否0）维修工作记录表（是1/否0）及时反馈（是1/否0）职业技能有驾证，会开车（是1/否0）懂收割机制造、收割、维修原理（是1/否0）懂收割机维护保养（是1/否0）电气系统的调整维护（是1/否0）控制阀清洗与更换（是1/否0）发动机简单问题维修（是2/否0）变速箱问题诊断、拆装及维修（是2/否0）收割机不常见问题诊断及维修（是2/否0）履带的更换（是1/否0）振动筛的调节（是1/否0）调试熟练操作收割机作业工作（是1/否0）培训前四星技术员与客户（是2/否0）以上回答以“是、否”计算得分，18分为一星，二星为814分，三星为1521分，四星为2226分，五星为2730分，被评选为星102、级售后工作人员。第十二章 做好外出售后服务前的各项工作1.售后服务人员应先与用户电话联系，询问故障原因和乘车路线，联系人电话及确认到达日期，填写外出派工单。2. 外出用车时，应填写派车任务单。3.外出维修应填写工作情况表。附表德阳市金兴农机制造有限责任公司金阳豹牌收割机三包派遣单用户姓名联系电话详细地址用户来电记 录所带配件备注离厂时间回厂时间负责人：三包员：附表德阳市金兴农机制造有限责任公司 派车任务单 年 月 日申请人申请部门需车时间出车时间保管 人车牌号码回车时间用车事由工作时间工作目的地点启程里程查核 还车里程查核行驶证批准人经手人使用人油卡备注事项附表金兴农机三包配件领用和收回记录表用户姓名详细地址电话购买部门购买日期机型出厂年月 日出厂编号发动机号三包期是、否故障原因排除方法更换配件商品编号名称数量单价金额三包员签名收回数量保管员签名旧件收回用户满意度评价用户签字年 月 日附表三包服务人员交通费用里程表姓名 外出地点：年出发到达里程（公里）乘坐车种同往人员车费/元备注月日地点时间地点时间合计审 核： 日 期：