1、目 录上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.2第二节 加盟连锁企业售后的开展2第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤消5第四节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责.10第五节 连锁企业售后服务工作流程.11第六节 信息中心操作标准.16第七节 作业部操作标准.21第八节 网点.26第九节 对连锁企业售后服务的考核.31下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤消.37第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.40第十二节 连锁企业外包单位的主要职能.43第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）.42、4第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）.49第十五节 作业部操作标准（建议）.54第十六节 安/维人员上门服务规范.59第十七节 空调机安装技术规范.59第十八节 安全操作规程规范.59第十九节 对连锁企业外包单位的考核.61上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范3、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节 加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系1、 监管关系：售后中4、心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、 技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。3、 资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、 信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图结算部作业部信息中心资材部财务部连锁企业售后服务部南京售后财务组售后中5、心财务部地区管理部资材部培训部监管部第三节 连锁企业售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务部的程序连锁企业苏宁售后中心分支公司连锁发展部申请并提交必要资料 NO对建立售后服务部的必要性确认对申请单位的必要条件审核 YESYES填写苏宁连锁企业售后服务部成立申请单售后中心审批 YES 协议备案签订苏宁售后服务协议 二、关于建立程序的几点说明：1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写连锁企业售后服务部建立申请表，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售6、后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。三、连锁企业特约售后服务部的撤销发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的；2、故意损害苏宁电器集团声誉的；3、违反协议规定，不能按苏宁电器连锁企业售后服务管理制度开展工作的；连锁企业自身提出终止协议的情况另议。四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序苏宁售后中心分支公司连锁发展部连锁企业提出撤点建议提出撤点建议提出撤销申请确认确认各部门清理配件，处理帐务终止协议，给予撤点备案五、关于撤销程序的几点说明：1、7、连锁企业售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写连锁企业售后服务部撤销申请单3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一）申请单位填写申请单位企业性质法人代表单位地址邮政编码维修负责人联系电话传真号码货运站名称开户银行帐号增值税号维修站实力简介维修站人员情况维修站场地情况安装维修能力维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量维修专用汽车辆摩托车亮气焊设备套电焊设备套冲击钻把电钻把高低压表阀套万用表只钳形表只电子测漏仪只工作平台8、台真空泵台加氟设备套光欧表只安全带套申请单位信誉保障 郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报日期： 年 月 日审核意见分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：苏宁集团总经理审批：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（二）人员情况员工人数： 人维修人员： 人安装人员： 人管理人员： 人9、主要服务人员情况（不够可另页）序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限身份证号码12345678910其他情况审核意见分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：苏宁集团总经理审批：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件第三节 连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责一、连锁企业售后服务部岗位图连锁企业售后服务经理财务部主管资材部主管结算部主管信息中心主管作业部主管内务出纳信息受理员电脑输入员监管员审单员派工技术支持工程管理拆换管理采购员保管员制作员结算员结算会计材料核算员配件核算员费用核算员安维收入核算员10、二、连锁企业售后服务部主要职能1、用户信息受理和咨询服务；2、对作业网点（如果连锁企业下设网点）进行管理和分派任务；3、对作业结果进行监管，发现问题进行处理；4、资材管理5、核算和财务管理；6、接洽；7、建设；8、后总部的协调工作。三、岗位编制岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后服务机构具体需要和业务量大小共同确定。第五节 连锁企业售后服务工作流程1、安装流程监管员安装小组服务网点作业部信息中心收安装单分时间录入电脑查询安装计划派工安装单电话确认货已送到，上门安装通知监管员安装结束电话回访继续作业汇总上报作业部汇总上报总部监管部注：如果信息系统建立以后，虚框中信息应11、在销售点录入。2、维修流程上门维修维修单派工维修计划维修信息录入维修信息受理信息中心监管员维修小组服务网点作业部通知监管员作业结束汇总上报总部监管部汇总上报作业部继续作业电话回访3、拆换流程监管员拆装小组作业部用户拆换申请电话回访审单拆装派工拆装通知监管员作业结束汇总上报总部监管部4、材料、配件领用流程网点信息传递员资材部作业部按网点分配作业单材料联材料、配件发放，装网点周转箱作业单、材料、配件分送网点网点接收结算联录入信流转卡归档代缴作业单互签代缴款项互签退配件互签互签作业单、旧件、费用代收网点接收主管签收作业单/材料/配件互签在信息流转单上记录配件核对配件领取配件标识分网点互相签字领取作业12、单信息流转卡监管员财务部网点资材部作业部5、信息传递员工作流程互签第六节 信息中心操作标准一、 信息中心操作程序1、信息受理操作程序安装信息受理程序 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。 电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。维修信息受理程序 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分13、类整理，转电脑输入。 用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。 安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。移机信息受理程序 商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转入电脑输入 用户电话受理 。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。 安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序 主动打14、电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。 用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序 对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。 受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员15、处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。3、监管操作程序电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表，向用户解释并听取用户意见16、。（3）汇总投诉信息，服务质量分析；（4）每月汇总作业不良/投诉联络书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金；4、审单操作程序（1）所有作业单结算联的审核。1） 对单据完整性、填写的规范性进行审核，对 不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递的安 / 维服务规范考核表中单据审核栏；2） 安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批；3） 维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员；5）作业已完成经审17、核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。（2）对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。（3）费用审核，根据监管员提供的作业费用一览表和财务部提供的收费情况，填写收费未达记录表，并与当事人联系，催交。5、单据流转程序是结算联派工是当次日作业单信息受理单据分类受理员监管员结算部结算员审单员网点电脑输入员作业部派工电脑输入联输入电脑次日以后监管安排作业结算联返回按日期入柜结算联汇总审单制作结算凭证输入结算信息二、表单（一） 受理员表单 1、安装作业单（一式三联，第18、一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）4、拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）（二）电脑输入员表单1、派工情况登记表2、安装品牌表3、维修品牌表4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表（日）6、安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表单1、安装服务规范考核表2、维修服务规范考核表3、19、当日作业收费一览表4、未完成作业日报表5、现场走访记录表6、作业不良/投诉联络书（四）审核员表单1、收费未达记录表第七节 作业部操作标准一、 规范与程序1、作业派工操作程序 派工信息获取。1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作业单，或主动与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传递的时间要求：安装单据，淡季每日两次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；维修单据，间隔1小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。 派工。对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要20、求，派工分正常派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡，集中由网点汽车传送至各网点：2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。 安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。 维修作业单派工前预审。配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。 每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核21、对。如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。 对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息中心，由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递） 每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。 22、网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。 汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午17：30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。 投诉处理。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为23、止。2、技术支持操作程序 安/维人员招聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。 厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。 安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训24、考核及证书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。 安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。 现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。 3、工程管理操作程序 现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。 编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据25、预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。 现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序 下列三种情况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包括换同型机、异型机两种）。 拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员输入后转监管员保存。 对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。 拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修，修复后送至用户家中进行安装。 26、退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同有关业务部门给予办理退款手续。换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新型发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关业务部门。 故障机及时安排内修。如经内修不能达到27、正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、表单1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）2、派工信息反馈表3、业务用车单4、作业不良/投诉联络书5、职位申请表6、员工调令7、技术资料收发登记表8、产品质量信息联络书9、安装材料、人工费用预（决）算表10、工程安装人员奖金结算表11、拆装作业单12、退换机申请表13、借机单14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）三、规范与制度（一） 投诉接听规范第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条 接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务”）。第三条 所接到的投诉内容和处理都28、应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条 对客户的投诉要认真听、详细记，不要打断客户的讲述。第六条 当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条 不能随便答应客户的具体要求，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。确定具体解决方案后，要征得客户同意。第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。第八节 网点一、网点岗位及岗位职29、责网点主管开票员物管员监管员派工员维修工安装工二、网点主要职能1、网点人员管理；2、网点作业管理；3、网点资材管理；4、网点收费管理。三、操作程序1、派工岗位(1) 对连锁企业售后服务部传递的作业单据进行核对、签收；(2) 合理派工，并将派工结果填写派工信息反馈表，按时间要求传递到连锁企业售后服务部； (3) 利用晨会派发作业单据至作业人员； (4) 对连锁企业售后服务部临时传递的作业单据接收后迅即派工，并将派工信息直接添加在原派工信息反馈表上，同时将派工结果传真至连锁企业售后服务部。 (5) 依据当日派工信息反馈表，对派出的作业单据以及返回的保卡进行收缴，收缴中检查作业卡使用的材/配退回和收30、取费用上交等情况。保卡收取后要在作业单据上注明“卡已收”字样，同时将收回的作业单据按作业完成、次日作业、非次日作业分类整理； (6) 次日继续作业的单据留存网点,要在次日的派工信息反馈表上列清,其余单据（完成非次日作业）传递到连锁企业售后服务部。 2、监管岗位 (1) 对网点所有人员每日进行考勤记录，每月考勤结束，按时间要求将考勤记录表传递至连锁企业售后服务部内务岗位； (2) 负责安排网点办公区域卫生清洁工作； (3) 协助连锁企业售后服务部内务对网点人员工作服装进行配发； (4) 对网点内员工着装、行为举止规范、工作纪律进行监管，对有违纪行为者给予处罚建议并上报连锁企业售后服务部，核准执行31、； (5) 根据需要不定期上门进行现场作业监督，将每日监管反映出的问题报告给连锁企业售后服务部监管，由中心作出处罚决定，向网点通报； (6) 协助连锁企业售后服务部监管部上门处理一些用户的投诉、并将处理结果上报连锁企业售后服务部监管。 3、物管岗位 (1) 制定网点的材料需求计划，并对连锁企业售后服务部调拨来的材料办理入库、建帐手续； (2) 网点材料必须规范管理，物管员协助连锁企业售后服务部相关岗位对网点的材料每月进行盘点，并按要求进行对帐，对帐时要带帐本、盘点表、入库凭证和交财务审核的材料日耗汇总表，同时附上全部材料的出库凭证； (3) 网点材料的发放严格按照材料出库管理办法进行。网点材料32、需日结日清，每日材料日耗表按要求及时传递到连锁企业售后服务部相关部门； (4)连锁企业售后服务部发来的配件进行签收、保管，交付作业人员使用，负责旧配件的返还工作；（5）制定网点备用的公用工具需求计划，并负责此类工具的保管、领用发放。4、开票岗位（1）依据需要，向连锁企业售后服务部财务部办理票据的申领手续，票据的保管严格执行公司的票据管理规定 ；（2）负责网点内各项收费的票据开具，票据的开具必须符合开票制度 ；（3）每日制作发票金额报表，协助连锁企业售后服务部财务部每天核销本网点交回的发票记帐联及收入。5、安装/维修作业人员规范流程1 2领取任务主动与储运配送部联系电话确认货已送达用户无人接听电33、话，等待联系10分钟以上，留言用户，并留下姓名，联系方法电话确认货未送到，安慰用户，交代用户货到联系，留下联系方法，姓名根据作业时间、作业量、重点用户或有明确时间要求的用户确定路线核对申领材料检查所需工具网点晨会领取任务安装准备商定墙洞位置提供安装位置方案，说明优缺点，供用户选择一切正常与作业部协调影响效果向用户说明机型与房间不匹配换大机器改天重约，通知信息受理部换机商量是否先装还是更表后装，先装不能试机电表容量不够当天换状，留下姓名、联系方法向用户说明，立即通知网点与储运配送部联系机型不符帮用户与商场联系更换向用户细心解释机器不匹配电源不适用核对发票、机型、电压，检查电表、线径请问空调安装位34、置看地形允许进门前换鞋或鞋套轻轻敲门，礼貌介绍出示工作牌安装根据用户要求整改到位按用户要求封堵内外墙洞明示用户检漏试水检验安排作业人员回网点取报作业部协调说明收费由网点取耐心向用户说明，提供解决办法，请用户协助需支架或定支架需加大管线、雨棚安全条件不具备作业难度大，地形特殊调试收尾同用户礼貌告别回监管部电话填写作业单条码请用户签字清理现场还原家具介绍使用保养知识报作业部协调报网点安排解决所需配件机器故障调试机器四、表单1、派工信息反馈表2、考勤纪律表3、作业不良/投诉联络书4、材料/配件入库单5、盘点表6、材料每日耗用表7、材料耗用汇总表8、材料/配件领用单9、发票10、发票金额日报表11、文35、档登记表第九节 对连锁企业售后服务的考核一、考核目的为了使连锁体系的售后服务按苏宁电器连锁经营体系的要求正常运行，保证售后服务的顺利开展，必须对连锁企业的售后服务进行考核。二、考核的具体指标1、硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意度、重复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对苏宁电器的忠诚度等。三、考核办法1、 作业信息传递连锁企业特约售后服务部每天下午5点，将当天的作业单传回苏宁电器集团售后中心、，以便监管、考核。2、电话回访苏宁电器集团售后中心对于连锁企业的作业、服务热线、管理人员规范进行不定期36、的电话回访。3、上门抽查苏宁电器集团售后中心不定期地到连锁企业用户家中进行访谈，了解售后服务情况4、表单抽查苏宁电器集团售后中心不定期抽查连锁企业特约售后服务部的 表单。 5、设立售后800服务电话苏宁电器集团售后中心设立统一的服务受理电话，接受、处理顾客投诉。四、连锁企业特约售后服务部按半年进行评级，作为对连锁企业的考核内容之一。1、半年考核期限划分 每年的4月上旬、9月中旬两次开展考核，具体日期有售后中心制定。 2、考核标准 具体内容详见苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则表 3、考核程序 (1) 售后中心向各连锁企业售后服务部发放评分细则表 (2) 连锁企业自评，在规定的时间内向售37、后总部上交评分细则表 (3) 售后中心以平时的考核为依据，为连锁企业打分。 (4) 按最终的分数，定级。 4、考核级别 (1) 各苏宁电器连锁企业的售后服务部，都参加级别评比。 (2) 考核的结果作为连锁企业考核的一部分，构成对连锁企业激励和评比的一个重要依据。 (3) 综合考核结构，进行A、B、C等级分类。 A级连锁企业特约售后服务部：90100分 B级连锁企业特约售后服务部：8089分 C级连锁企业特约售后服务部：6579分综合评分在65分以下的，将被撤销苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格五、考核处理1、苏宁电器集团售后中心将不定期的抽检结果、定期的评级结果及处理意见上报苏宁电器集团连锁38、管理部。2、苏宁电器集团连锁管理部将售后服务的考核并入对连锁企业的整体考核之内，并将对于售后上报的意见的处理结果反馈至苏宁电器集团售后中心。苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则（一）特约售后服务部： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分一基础设施 满分19分人员情况（8分）1、专业工程师 名，每名1分，最高2分2、固定维修工 名，每名0.5分，最高4分3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分4、以上3项任意一项得0分，设备配置（11）1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分，最高3分2、通讯：电话、传真每部1分，最高3分3、维修工具：每套维修检测工具1分39、，最高2分4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3分管理规范（24）1、用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2分2、回访记录的完整性和反馈及时性：最高2分3、24小时值班热线：5分4、送货、安装维修及时性5分，无扣5分6、积极配合中心处理投诉和及时反馈处理结果：4分7、收费是否按规定执行：2分苏宁电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则（二）特约售后服务部： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分二服务规范和投诉处理能力满分46分8、执行中心指令100%到位：4分9、培训参与率：2分10、1、2、5、6、7、8、9任一项得0分则7项总分不能超过6分员工服务规范（12分40、）1、员工服务态度（4分）电脑受理员：能按工作手册操作的，好2分，良1分，最高2分安装工、维修工：能按工作手册的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安装维修质量和及时性安装：质量好得5分，质量差导致三个月内维修和用户不满意的扣5分维修：质量好3分，质量差导致二次维修用户不满的扣3分服务质量投诉（10分）1、投诉到苏宁800服务热线的每次扣5分2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣10分3、服务意识差，故意败坏苏宁名誉的每次扣10分4、没有投诉和曝光的得10分出现1情况的，不能评为A级出现2、3情况的，只能评为C级，并考虑撤销苏宁电器连锁企业售后服务部资格苏宁电器连锁企业特约售后服务部考41、核评分细则（三）特约售后服务部： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分-+实际得分其他类满分35分资材管理（10分）1、主动储存资材，保证及时服务，得4分2、资材帐目清楚，报表规范，反馈及时，得3分3、资材保管好，得4分4、告诉用户没有零配件推诿维修的，扣10分回访（5分）1、回访率不足100%的，扣2.5分2、回访信息不准确，反馈不及时，扣2.5分3、无回访的，扣5分培训管理（10分）1、积极参加苏宁售后培训的，得10分2、不能配合售后中心，安排人员培训的，每次扣5分信息管理（5分）1、反馈不及时不准确，扣2.5分2、反馈信息不完整的，扣2.5分合计综合评分初评等级售后中心签章42、附：工作牌、员工工作服管理规定附：空调机安装技术规范附：安全操作规程条例附：安/维人员上门服务规范下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节 连锁企业售后外包单位的建立与撤销一、 建立连锁企业售后外包单位的程序YESYES售后中心的外包协议备案与外包单位签订合作协议与售后中心签订苏宁连锁企业售后服务外包合同书售后中心审批填写苏宁连锁企业售后外包单位申请单YES对申请单位的必要条件审核对建立售后外包的必要性确认推荐外包单位申请并提交必要资料苏宁售后中心分支公司连锁发展部连锁企业连锁企业售后外包单位二、关于建立程序的几点说明：1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部推荐外包单位，外包单位提交售43、后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认外包单位具有基本资格后，转交售后中心，外包单位填写连锁企业外包单位对立申请表，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业外包单位协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。三、连锁企业特约外包单位的撤销发现下列情况之一者，苏宁售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约外包单位的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁公司造成较大损失的；2、故意损害苏宁公司声誉的；3、违反协议规定，不能按苏宁电器连锁企业售后外包伙伴工作手册开展工作的；外包单位自身提出终止协议的情况另议。四、连锁企业特约外包单位的撤44、销程序苏宁售后中心分支公司连锁发展部连锁企业外包单位提出撤点建议提出撤点建议提出撤点建议提出撤销申请书确认确认各部门清理配件，处理帐务各部门清理配件，处理帐务备案备案备案终止协议，给予撤点五、关于撤销程序的几点说明：1、连锁企业外包单位提出撤点请示的，需出具书面申请。2、连锁企业、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写连锁企业外包单位撤销申请单3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该外包单位及其服务的连锁企业。第十一节 苏宁连锁经营体系售后服务的基本原则一、苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企45、业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。二、苏宁售后中心与连锁企业售后外包单位的管理关系1、 监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、 信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。苏宁电器连锁企46、业特约外包单位建立申请单（一）申请单位填写申请单位企业性质法人代表单位地址邮政编码维修负责人联系电话传真号码货运站名称开户银行帐号增值税号维修站实力简介维修站人员情况维修站场地情况安装维修能力维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量维修专用汽车辆摩托车亮气焊设备套电焊设备套冲击钻把电钻把高低压表阀套万用表只钳形表只电子测漏仪只工作平台台真空泵台加氟设备套光欧表只安全带套申请单位信誉保障 郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁繁荣售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁公司企业信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报47、日期： 年 月 日审核意见连锁企业意见：签名： 日期：分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件苏宁电器连锁企业特约外包单位建立申请单（二）人员情况员工人数： 人维修人员： 人安装人员： 人管理人员： 人主要服务人员情况（不够可另页）序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限身份证号码12345678910其他情况审核意见连锁企业意见：签名： 日期：分支公司意见：签名： 日期：售后中心意见：签名： 日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、48、操作场地照片，作为服务协议书附件第十二节 连锁企业外包单位的主要职能一、连锁企业用户信息受理和咨询服务；二、对作业网点（如果其下设网点）进行管理和分派任务；三、对作业结果进行监管，发现问题进行处理；四、资材管理；五、财务核算和财务管理；六、网点建设；七、和连锁企业、苏宁售后中心的协调工作。第十三节 连锁企业售后服务工作流程（建议）1、安装流程查询录入电脑收安装单分时间监管员安装小组服务网点作业部信息中心安装计划安装单电话确认货已送到，上门安装通知监管员安装结束汇总上报作业部继续作业电话回访派工汇总上报连锁店、总部监管部注：如果信息系统建立以后，虚框中信息应为销售点录入。2、维修流程维修信息录入49、维修信息受理监管员维修小组服务网点作业部信息中心维修计划派工上门维修维修单通知监管员作业结束继续作业电话回访汇总上报总部监管部汇总上报作业部3、拆换流程监管员拆装小组作业部用户拆换申请汇总上报总部监管部电话回方通知监管员作业结束拆装审单拆装派工4、材料、配件领用流程网点信息传递员资材部作业部按网点分配作业单材料联材料、配件发放，装网点周转箱作业单、材料、配件分送网点网点接收5、信息传递员工作流程互相签字领取作业单信息流转卡监管员财务部网点资材部作业部领取配件标识分网点核对配件在信息流转单上记录配件互签网点接收主管签收作业单/材料/配件作业单、旧件、费用代收互签代缴款项互签退配件互签代缴作业单互50、签结算联录入信流转卡归档互签第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）一、 信息受理部操作程序1、 信息受理操作程序(1) 安装信息受理程序 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。 电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。(2) 维修信息受理程序 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间51、分类整理，转电脑输入。 用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。 安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。(3) 移机信息受理程序 商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转电脑输入。 用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。 安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序52、 主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。 用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序 对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。 受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑中，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。结算信息录入53、。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表。3、监管操作程序电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表，向用户解释并听取用户意见。 汇总投诉信54、息，服务质量分析； 每月汇总作业不良/投诉书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，交财务扣发当事人的工资奖金； 4、审单操作程序 所有作业结算联的核算。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监督部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批；3）维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交信息受理员；5）作业已完成经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结55、算信息。 对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。5、单据流转程序结算部结算员审单员网点电脑输入员作业部派工受理员监管员信息受理单据分类当次日作业单 是 是电脑输入联输入电脑结算联派工次日以后监管安排作业结算联返回按日期入柜结算联汇总审单输入结算信息制作结算凭证二、表单（一）受理员表单（建议）1、 安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）2、 维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）3、 保养作56、业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）4、 拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联） 5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）（二）电脑输入员表单（建议）1、派工情况登记表2、安装品牌表3、维修品牌表4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表（日）6、安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表单（建议）1、安装服务规范考核表2、维修服务规范考核表3、当日作业收费一览表4、未完成作业日报表5、现场走访记录表6、作业不良/投诉联络书（四）审单员表单（建议）收费未达记录表第十五57、节 作业部操作标准（建议）一、规范与程序1、作业派工操作程序(1) 派工信息获取。1)获取方式两种：信息受理部信息受理员传递过来的作业单，或主动与信息受理部信息受理员联络，督促反馈作业单；2)信息传递的时间要求：安装单据，淡季每日两次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；维修单据，间隔1小时一次；临时单据，遇临时加急单据随时传递。(2) 派工。对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要求，派工分正常派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡58、，集中由网点汽车传送至各网点；2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。(3) 安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。(4) 维修作业单派工前预审。配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送至资材部准备。(5) 每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登录台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息受理部。(6) 59、对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息受理部，由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息受理部传递，不需要等待完整后集中传递）(7) 每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。(8) 网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换60、成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。(9) 汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午17：30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。(10) 投诉处理。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直至圆满解决为止。2、技术支持操作程序(1) 安/维人员招61、聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经过初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。(2) 厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。(3) 安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训考核及证书发放，评估培训62、效果；4）需总部培训的计划报送。(4) 安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。(5) 现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序(1) 现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。(2) 编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依预算63、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工程完工后，向资材部退还多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。(3) 现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序(1) 下列三种情况之一者认定为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包括换同型机、异型机两种）。(2) 拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员录入后转监管员保存。(3) 对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。(4) 拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修，修64、复后送至用户家中进行安装。(5) 退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同有送业务部门给予办理退款手续。(6) 换机。1)换同型机：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新机发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关业务部65、门。(6) 对拆回的故障机及时安排内修。如经内修不能达到正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、 表单1、 信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）2、 派工信息反馈表3、 业务用车单4、 作业不良/投诉联络书5、 职位申请表6、 员工调令7、 技术资料收发登记表8、 产品质量信息联络书9、 安装材料、人工费用预（决）算表10、工程安装作业人员奖金结算表11、拆装作业单12、退换机申请表13、借机单14、各工厂退换机申请表（由有关工作提供）三、规范与制度（一）投诉接听规范第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条 接待投诉时，66、必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务）。第三条 所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条 对客户的投诉要认真听，详细记，不要打断客户的讲述。第六条 当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条 不能随便答应客户的具体要求，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。 确定具体解决方案后，要征得客户同意。第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇67、总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。第十六节 安/维修人员上门服务规范注：按苏宁现有规范第十七节 空调机安装技术规范注：按苏宁现有规范第十八节 安全操作规程规范注：按苏宁现有规范领取任务主动与储运配送部联系电话确认货已送达用户无人接听电话，等待联系10分钟以上，留言用户，并留下姓名，联系方法电话确认货未送到，安慰用户，交代用户货到联系，留下联系方法，姓名根据作业时间、作业量、重点用户或有明确时间要求的用户确定路线核对申领材料检查所需工具网点晨会领取任务安装准备商定墙洞位置提供安装位置方案，说明优缺点，供用户选择一切正常与作业部协调影响效果向用户说明机型与房间不匹配换大机器改天重约68、，通知信息受理部换机商量是否先装还是更表后装，先装不能试机电表容量不够当天换状，留下姓名、联系方法向用户说明，立即通知网点与储运配送部联系机型不符帮用户与商场联系更换向用户细心解释机器不匹配电源不适用核对发票、机型、电压，检查电表、线径请问空调安装位置看地形允许进门前换鞋或鞋套轻轻敲门，礼貌介绍出示工作牌安装根据用户要求整改到位按用户要求封堵内外墙洞明示用户检漏试水检验安排作业人员回网点取报作业部协调说明收费由网点取耐心向用户说明，提供解决办法，请用户协助需支架或定支架需加大管线、雨棚安全条件不具备作业难度大，地形特殊调试收尾同用户礼貌告别回监管部电话填写作业单条码请用户签字清理现场还原家具介69、绍使用保养知识报作业部协调报网点安排解决所需配件机器故障调试机器第十九节 对连锁企业外包单位的考核一、考核目的为了使连锁体系的售后服务按苏宁连锁经营体系的要求正常运行，保证售后服务的顺利开展，必须对外包单位的售后服务进行考核。二、考核的具体指标1、硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意率、重复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对苏宁公司的忠诚度等。三、考核办法1、作业信息传递连锁企业特约外包单位每天下午5点，将当天的作业单传回其服务的连锁企业及苏宁售后中心，以便监管、考核。2、电话回访苏宁售后中心对70、于外包单位的作业、服务热线、管理人员规范进行不定期的电话回访。回访内容参见连锁企业外包单位电话回访单。3、上门抽查苏宁售后中心不定期到连锁企业用户家中进行访谈，了解售后服务情况。4、表单抽查苏宁售后中心不定期抽查连锁企业特约外包单位的 表单。5、设立售后800服务电话苏宁售后中心设立统一的服务受理电话，接受、处理顾客投诉。四、连锁企业外包单位每半年进行评级，作为对其的考核内容之一。1、半年考核期限划分每年的4月上旬、9月中旬两次开展考核，具体日期由售后中心制定。2、考核标准具体内容详见苏宁电器连锁企业特约外包单位考核评分细则表3、考核程序(1) 售后中心向各连锁企业外包单位发放评分细则表(2)71、 连锁企业自评，在规定时间内向售后总部上交评分细则表(3) 售后中心以平时的考核为依据，为连锁企业打分。(4) 按最终的分数，定级。4、考核级别(1) 各苏宁电器连锁企业的外包单位，都参加级别评比。(2) 考核的结果作为连锁企业考核的一个部分，构成对连锁企业激励和评比的一个重要依据。(3) 综合考核结构，进行A、B、C等级分类。A级连锁企业特约外包单位：90-100分B级连锁企业特约外包单位：80-89分C级连锁企业特约外包单位：65-79分综合评分在65分以下的，将被撤销苏宁电器连锁企业特约外包单位的资格五、考核处理1、日常考核奖惩注：为具体的奖惩条例。例：外包单位必须根据派工单上的日期与时72、间上门为用户安装，遇有变化须事先征得用户同意。以有用户书面谅解为准，如造成顾客投诉，甲方有权扣罚乙300元/台。2、半年度考核处理A级连锁企业特约外包单位：相应的奖励措施B级连锁企业特约外包单位：相应的奖励措施C级连锁企业特约外包单位：相应的处罚措施苏宁电器连锁企业售后服务外包单位考核评分细则（一）连锁企业外包单位： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分实际得分一基础设施满分19分人员情况（8分）1、专业工程师 名，每名1分，最高2分2、固定维修工 名，每名0.5分，最高4分3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分设备配置（11分）1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分73、，最高3分2、通讯：电话、传真每部1分，最高3分3、维修工具：每套维修检测工具1分，最高2分4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3分管理规范（24）1、用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2分2、回访记录的完整性和反馈及时性：最高2分3、24小时值班热线：5分4、送货、安装维修及时性5分，无扣5分6、积极配合中心处理和及时反馈处理结果：4分7、收费是否按规定执行：2分苏宁电器连锁企业售后服务外包单位考核评分细则（二）连锁企业外包单位： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分实际得分二服务规范和投诉处理能力满分46分8、执行中心指令100%到位：4分9、培训参与率：2分员工服务74、规范（12分）1、员工服务态度（4分）电脑受理员：能按工作手册操作的，好2分，良1分，最高2分安装工、维修工：能按工作手册的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安装维修质量和及时性安装：质量好得5分，质量差导致三个月内维修和用户不满的扣5分维修：质量好3分，质量差导致二次维修用户不满的扣3分服务质量投诉（10分）1、投诉到苏宁800服务热线的每次扣5分2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣10分3、服务意识差，故意败坏苏宁名誉的每次扣10分4、没有投诉和曝光的得10分l 出现1情况的，不能评为Al 出现2、3情况的，只能评为C级，并考虑撤销苏电器连锁企业售后服务部资格苏宁电器连锁企业售75、后服务外包单位考核评分细则（三）连锁企业外包单位： 填表日期： 年 月 日项目考评内容自评售后中心评分实际得分其他类满分35分资材管理（10分）1、主动储存资材，保证及时服务，得4分2、资材帐目清楚，报表规范，反馈及时，得3分3、资材保管好，得4分4、告诉用户没有零配件推诿维修的，扣10分回访（5分）1、回访率不足100%，扣2.5分，2、回访信息不准确，反馈不及时，扣2.5分3、无回访的，扣5分培训管理（10分）1、积极参加苏宁售后培训的，得10分2、不能配合售后中心，安排人员培训的，每次扣5分信息管理（5分）1、反馈不及时不准确，扣2.5分2、反馈信息不完整的，扣2.5分合计综合评分初评等级售后中心签章 3主要技术指标（表一）灵敏度100Lx(0=550nm)1.5s2.55s输 出AC220V 50Hz 1A ， DC24V 1A模拟量输出420mADC 15VDC工作方式环境温度探 -2环境湿度;入口AC220V 50Hz功耗15Wa*CZ7H$dq8Kqqf