1、Overseas Overseas Customer ServiceCustomer Service Planning Div.Planning Div.Overseas Marketing Dept.Overseas Marketing Dept.Toyota Motor CorporationToyota Motor Corporation广丰广丰广丰广丰广丰广丰广丰广丰SASASASASASASASA销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧Note:Note:Note:Note:In these modules,the title service advisor 2、is used for simplicity.Please note,however,that some traditional service advisor roles may be done by other staff.Customer contact staff refers to service advisors or administration staff who handle service operation processes.1/512通过产品推荐活动最大程度的达成服务销售通过产品推荐活动最大程度的达成服务销售目的增加服务销售量增加服务销售量增加服增加服增加服增加服务销3、务销务销务销售量售量售量售量广度广度广度广度深度深度深度深度配件的配件的配件的配件的销销销销售售售售1 1 1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3提升客户的入厂量增加客户入厂的次数增加单次入厂服务和产品的销售额1.1.产产品推荐品推荐的概念的概念2/513工时销售工时销售配件销售配件销售客户保有度客户保有度客户的声音客户的声音再次购买再次购买稳定的收益稳定的收益稳稳稳稳定的收益定的收益定的收益定的收益购买新车购买新车高品高品质质的的产产品品再投再投再投再投资资资资:销销销销售增售增售增售增长长长长精品销售精品销售客客客客户满户满户满户满意度意度意度意4、度客户服务的任务1.1.产产品推荐品推荐的概念的概念3/514执行恰当的保养或维修执行恰当的保养或维修执行恰当的保养或维修执行恰当的保养或维修核实和说出客户最担忧的内容核实和说出客户最担忧的内容核实和说出客户最担忧的内容核实和说出客户最担忧的内容发现车辆潜在的推荐项目发现车辆潜在的推荐项目发现车辆潜在的推荐项目发现车辆潜在的推荐项目向客户说明基本的工作和追加的项目向客户说明基本的工作和追加的项目提升提升CSCS帮助客户了解认识我们的工作帮助客户了解认识我们的工作 产品推荐的要点基本工作流程基本工作流程基本工作流程基本工作流程1.1.产产品推荐品推荐的概念的概念4/515 产品推荐的时机最多有六5、个时机进行产品宣传推荐最多有六个时机进行产品宣传推荐 保养提醒和预约保养提醒和预约1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1预约准备预约准备2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3接待接待6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6回访回访5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5交车交车生产生产4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4六个机会六个机会六个机会六个机会2.2.产产品推荐品推荐的的步骤步骤 5/516 产品推荐的时机产产产产品推荐品推荐品推荐品推荐的的的的时时时时机和目机和目机和目机和目标标标标2.2.产产品推荐6、品推荐的的步骤步骤技技技技师发现师发现师发现师发现需要追加需要追加需要追加需要追加项项项项目目目目为为下次保下次保养养或需注意的追加或需注意的追加项项目目进进行行产产品推荐品推荐在服在服在服在服务实务实务实务实施施施施时进时进时进时进行行行行产产产产品推荐品推荐品推荐品推荐目目目目标标标标感感谢谢客客户户光光临临的的时时候候说说明保明保养养/维维修内容的修内容的时时候候如需追加如需追加维维修的修的时时候候执执行行环车检查环车检查的的时时候候确定来确定来访时间访时间的的时时候候在服在服务务提醒的提醒的时时候候产产产产品推荐品推荐品推荐品推荐时时时时机机机机6.6.回回访访5.5.交交车车4.4.7、生生产产3.3.接待接待2.2.预约预约准准备备1.1.保保养养提醒和提醒和预约预约服服服服务务务务流程流程流程流程6/517 合理利用六个机会合理利用六个机会 进行产品建议和推荐“准备准备”,“提升提升”,和“记录产品推荐活动的结果记录产品推荐活动的结果”根据客户车辆的状况选择合适的产品 产品推荐活动概要基本政策基本政策基本政策基本政策3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动7/518过过程程 作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建议建议建议 询问客户要求 推荐合适的保养项目或维修内容推荐合适的保养项目或维修内容保养提醒准备保养提醒准备 准备准备准备准备 事先准备推荐8、表事先准备推荐表 确认客户信息确认客户信息 确定推荐内容确定推荐内容准备准备准备准备准备准备准备准备确认客户要求确认客户要求I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保养养养养提醒和提醒和提醒和提醒和预约预约预约预约提供估价提供估价8/519准备准准备备 查阅 维修保养记录的细节维修保养记录的细节 预估预估 车辆的状况(根据客户用车的习惯和保养的间隔）确认合适的确认合适的 推荐产品给客户（根据车辆的实际状况）作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保养养养养提醒和提醒和提醒和提醒和预约预约预约预约9/5110建议建建议议在与客户联系进行保养提醒的时9、候,在最终确定预约前，说明被推荐的产品说明被推荐的产品,交车时间交车时间,价格价格,和其他要素。和其他要素。作业细节I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保养养养养提醒和提醒和提醒和提醒和预约预约预约预约3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动10/5111过过程程 作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建议建议建议 确认客户的要求 询问有否追加的要求 建议被推荐的项目建议被推荐的项目确认入厂日期和时间确认入厂日期和时间准备准备准备准备 核实可以推荐的项目核实可以推荐的项目 入厂日期和时间 是否需要上门取车?确认预约的细节和追加项目的要求确认预约的细节和追加项目的要求II10、.II.II.II.II.II.II.II.预约预约预约预约准准准准备备备备说明价格说明价格 细致说明价格 说明是否有配件需要订货11/5112 核实 被推荐的产品和被推荐产品的信息被推荐的产品和被推荐产品的信息 在进行客户预约时,考虑被推荐的产品是否需要再次考虑被推荐的产品是否需要再次 建议使用或者有没有新的产品可以建议客户使用建议使用或者有没有新的产品可以建议客户使用 作业细节II.II.II.II.II.II.II.II.预约预约预约预约准准准准备备备备准备准准备备3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动12/5113 再次确认预约的细节,和询问客户有否追加的要求询问客户有否追加的要11、求 解释说明被推荐的解释说明被推荐的 工作,必须的时间,价格,和其他细节 作业细节II.II.II.II.II.II.II.II.预约预约预约预约准准准准备备备备3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建建议议13/5114过过程程 作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建议建议建议合理推荐产品合理推荐产品确认客户要求确认客户要求,进行环车检查进行环车检查准备准备准备准备再次确认客户的要求询问是否有追加的要求进行环车检查进行环车检查,核实公里数核实公里数检查车上安装的精品和贵重物品检查车上安装的精品和贵重物品记录检查的结果记录检查的结果提供保养和维修的建议提供保养和维12、修的建议III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待准备准备准备准备准备准备准备准备说明工作的内容和价格说明工作的内容和价格 说明工作的内容说明工作的内容说明工作的费用14/5115与客户一起开展环车检查环车检查同时对车内饰进行检查 记录环车检查的结果 制定最适宜的制定最适宜的推荐项目给客户 准备物料以便清晰的说明推荐的产品 作业细节III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待准备准准备备3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动15/5116清晰说明推荐产品,包括 需要的时间需要的时间,价格价格,和其他细节和其他细节 13、作业细节III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建建议议16/5117根据客户的时间安排,选择最合适的检查项目-环车检查环车检查-作业细节III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动额定 5分钟时间(用于评估车辆需要的服务和说明结果)=所需所需时间时间环车检查的时间(根据下表检查内容添加时间)17/5118:总时间(4 min.):总时间(8 min.)项项目目时间时间-环车检查项环车检查项环车检查项环车检查项目目目目检查检查检14、查检查的的的的时间时间时间时间-:总时间(2 min.)电电池池,发动发动机皮机皮带带4 min.4 min.机油，机油格，刹机油，机油格，刹车车油，冷却液油，冷却液 2 min.2 min.CAFCAF(空空空空调滤调滤调滤调滤清器清器清器清器)1 min.1 min.雨刮器，雨刮片雨刮器，雨刮片1 min.1 min.作业细节III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动18/5119程序程序项项目目时时机机检查换挡检查换挡的操作的操作变变速器摩擦片速器摩擦片拆装拆装轮轮胎，胎，检查检查刹刹车车皮，刹皮，刹车盘车15、盘刹刹车车皮，刹皮，刹车盘车盘根据根据车辆车辆的状的状态选态选择择合适的合适的时时机机检查发动检查发动机启机启动动状状态态，拆装，拆装检检查查火花塞火花塞火花塞火花塞,喷喷油嘴的油嘴的清洗清洗根据根据车辆车辆的公里数的公里数选择选择合适的合适的时时机机-其他其他其他其他产产产产品推荐的品推荐的品推荐的品推荐的时时时时机机机机-作业细节III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3 3 产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动19/5120过过程程 作业细节3.3.品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建议建议建议记录追加项目的结果记录追加项目的结果准备必要的配件展16、示给客户以便方便说明准备必要的配件展示给客户以便方便说明开展保养或维修开展保养或维修准备准备准备准备开展保养或维修记录结果记录结果记录追加项目的结果记录追加项目的结果说明追加项目说明追加项目IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.生生生生产产产产建议建议建议建议建议建议建议建议说明追加项目的必要性说明追加项目的必要性记录结果记录结果建议建议建议建议20/5121 当展示配件展示配件 或其他物料时,说明追加项目的必要性和细节，以及追加需要的时间和价格追加需要的时间和价格准备好系统图册和说明项目表 作业细节IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.生生生生产产产产3.3.产产品推荐品17、推荐标标准化活准化活动动建议建建议议21/5122过过程程 作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动说明施工的结果提供下次保养的忠告提供下次保养的忠告说明费用说明费用V.V.V.V.V.V.V.V.交交交交车车车车说明保养或维修的结果，提供必要的忠告说明保养或维修的结果，提供必要的忠告建议建议建议建议说明所需的费用提供必要收费单据给客户22/5123 在说明保养或维修结果的时候也可以展示更换的旧件.根据结果提供下次保养得建议结果提供下次保养得建议详细说明产生的工时和配件的费用.作业细节V.V.V.V.V.V.V.V.交交交交车车车车3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建18、建议议23/5124过过程程 作业细节3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动合适各种表格合适各种表格感谢客户的光顾感谢客户的光顾VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回访访访访准备回访准备回访感谢客户跟进建议之前提到过的保养建议跟进建议之前提到过的保养建议建议建议建议建议准备准备准备准备24/5125 确认确认 t保养或维修的成效，提供下次保养或入厂的日程建议,thththth以及有需要推荐的产品和服务以及有需要推荐的产品和服务 作业细节VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回访访访访准备准准备备3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动25/5126 19、当确认客户满意度和表示感激时，给出下次客户入厂的建议和询问客户有否其他追加的服务 作业细节VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回访访访访3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动建议建建议议26/5127根据产品推荐的现状,建立和应用 PDCA PDCA PDCA PDCA 进行工作改善进行工作改善 依据客户的维修履历,估算一下有多少车辆可以进行合理的 产品推荐开展实车检查.通过检查,确认有哪些产品或服务适合推荐给客户 将产品推荐成功的记录结果记录在“产品推荐管理和评价表”中同时进行分析评估P 为后续的产品推荐制定计划以提升产品推荐的成功率(成功销售的数量/产品推荐的数量)20、PDCA 活动DCA3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动27/5128分析包含的影响因素和找出解决分析包含的影响因素和找出解决问题问题的的对对策策发现问题发现问题入场的车辆环车检查开展产品推荐的开展成功销售对没有达成销售的个案进行原因分析系统的问题系系统统的的问题问题员工的技能 员员工的技能工的技能 PDCA 活动3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动28/5129内容项目客户姓名客户入厂的缘由推荐的项目推荐成功与否?(Y/N)销售的金额成功率PDCA Activities3.3.产产品推荐品推荐标标准化活准化活动动产产品推荐品推荐管理和管理和评评价表价表 29/51 KPIKP21、I统计方法说明统计方法说明K Keyey P Performanceerformance I Indication ndication 关键业绩指标关键业绩指标 30/512售后业务售后业务售后业务售后业务KPIKPIKPIKPI1 1 1 1售后技术售后技术售后技术售后技术KPIKPIKPIKPI2 2 2 231/513目录目录目录目录1售后业务售后业务售后业务售后业务 KPIKPIKPIKPI 1.1 营业业绩营业业绩营业业绩营业业绩1.5 预约率预约率预约率预约率1.4 定期保养掌握率定期保养掌握率定期保养掌握率定期保养掌握率1.6 养护课堂实施率养护课堂实施率养护课堂实施率养护课堂实22、施率1.7 招徕实施率招徕实施率招徕实施率招徕实施率1.8 准时交车率准时交车率准时交车率准时交车率1.9 SMBSMBSMBSMB一致率一致率一致率一致率1.10 EM EM EM EM标准遵守率标准遵守率标准遵守率标准遵守率1.11 回访实施率回访实施率回访实施率回访实施率1.2 5K 10k 20K5K 10k 20K5K 10k 20K5K 10k 20K入库率入库率入库率入库率 1.3 顾客情报保有比顾客情报保有比顾客情报保有比顾客情报保有比/1/1/1/1年内入库顾客比率年内入库顾客比率年内入库顾客比率年内入库顾客比率32/514 入库台数入库台数入库台数入库台数1.1 1.1 123、.1 1.1 营业业绩营业业绩营业业绩营业业绩当月单店已交车未取消工单数(一般维修/钣金喷漆）服务收入服务收入服务收入服务收入当月单店已交车未取消的工单零件收入+工时收入 定期保养台数定期保养台数定期保养台数定期保养台数各店当月免费保养+付费保养的工单数 一般管理费覆盖率一般管理费覆盖率一般管理费覆盖率一般管理费覆盖率售后毛利 销售店一般管理费用 一般管理费覆盖率 售后毛利（服务收入服务成本）/1.17 销售店一般管理费用全店经营管理费用销售费用（促销、广宣、利息等）统计方法：请每月初登录售后服务信息共享系统，上传相关数据后自动生成数据。33/5151.2 5K/10K/20K1.2 5K/124、0K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K入库率入库率入库率入库率 5K5K5K5K入库率入库率入库率入库率/=(N-4)到N月间，(N-4)月自店销售渠道入库数，5K已实施且在免保系统上确认的数量=(N-4)月单店销售交车数=(N-8)到N月间，(N-8)月自店销售渠道入库数，10K已实施且在免保系统上确认的数量=(N-8)月单店销售交车数 10K10K10K10K入库率入库率入库率入库率/【备注】：车型区分：仅GTMC生产车辆（按VIN开头为LVG区分）交换车：由A店做交换出库给B店后，由B店将其纳入实施率统计 20K20K20K20K入库率入库率入库率入库率/=25、（N-16）月至N月间，（N-16）月的销售交车的车辆实施20K保养的工单数=（N-16）月的单店销售交车数注：仅含自店车俩入库34/5161.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K入库率入库率入库率入库率 跟进方法跟进方法跟进方法跟进方法 5K5K5K5K入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法 每个月的月末，从自店销售部获取本月所卖车辆的详细信息，填写至【定期保养跟进表】（见本文件夹“3 相关表格”）中；对于N月卖的车，在接下来的（N+1）、（N+2）、（N+3）月这三个月陆续回厂的车辆，需要将车辆入库信26、息填写至【定期保养跟进表】；（具体填写方法参考【定期保养跟进表】的填写说明）当（N+3）月月末时，需要统计N月所卖车辆的回厂合计，对至今仍然未回厂的车辆，实施可视化管理：将未入库车辆反映在【售后服务KPI指标管理看板】“5K10K本周未入库清单”上，进行重点招徕和跟进。10K10K10K10K入库率入库率入库率入库率/20K/20K/20K/20K入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法 统计方法参考统计方法参考统计方法参考统计方法参考“5K5K5K5K入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法入库率跟进方法”。35/5171.3 顾客情报保有比/1年内入库顾客比率 =计划对象27、数(即客户分类为1、2的客户数)=本店CR车辆数注：本店CR车辆指开业至今有过本店入库履历的VIN数量=年以内入库顾客数(PDS除外)=计划对象数(即客户分类为1、2的客户数)注：年以内入库顾客数：1年内有过本店入库履历的VIN数量 顾客情报保有比顾客情报保有比顾客情报保有比顾客情报保有比/1 1 1 1年内入库顾客比率年内入库顾客比率年内入库顾客比率年内入库顾客比率 /36/5181.4 1.4 1.4 1.4 付费保养掌握率付费保养掌握率付费保养掌握率付费保养掌握率 付费保养掌握率付费保养掌握率付费保养掌握率付费保养掌握率/=N年付费保养车辆数：该车在（N-1）年保有数范围内，从N年1月128、日N年当月，有过到店付费保养维修履历的车辆数 注：（只计VIN数，重复的只计一个车辆数，不是计工单数）=（N-1）年保有数：（N-1）年/01/01（N-1)年/12/31即(N-1)全年系统中有维修履历的车辆数不足一年的店从开业至(N-1)年12月31日 注：除掉仅做过1次PDS的车辆数【备注】车型区分：仅CKD车辆（按VIN开头为LVG区分）5000kmN+3月10000kmN+6月购车N月20000kmN+12月30000kmN+18月40000kmN+24月行驶里程行驶时间免费保养顾客付费保养37/5191.5 1.5 1.5 1.5 预约率预约率预约率预约率=当月预约入库的免费保养+29、付费保养的工单数【注意】预约入库的判定：A.预约生成日期 B.预约维修开始日期 C.工单交车日满足：AB,且BCB+3=当月免费保养+付费保养的工单数【备注】车型区分：仅CKD车辆（按VIN开头为LVG区分）预约率预约率预约率预约率/预约率统计方法 预约率的统计需要使用【SA日报表】（见本文件“3 相关表格”）。每天下班前，SA需要将本日内所接待的车辆工单，按照实际填入【SA日报】的对应位置；以周为单位，信息员将预约率更新到【KPI指标管理看板上】。注：注：注：注：SASASASA日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理30、或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，SASASASA需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表内，具体填写方法见本文件内，具体填写方法见本文件内，具体填写方法见本文件内，具体填写方法见本文件“3 3 3 3 相关表格相关表格相关表格相关表格”38/51101.6 1.6 1.6 1.6 养护学堂实施率养护学堂实施率养护学堂实施率养护学堂实施率 活动次数活动次数活动次数活动次数 实施率计算公式实施率计算公式实施率计算公式实施率计算公式（某店全年参加活动的车主组数/某店年销量）50%+（某店活动次数/活动次数最多的店的31、次数）50%单次活动大于或等于5组车主纳入总活动次数的统计39/51111.7 1.7 1.7 1.7 招徕实施率招徕实施率招徕实施率招徕实施率=打通电话并成功沟通数（AC1）查询后继续数(AE)=计划:当天到期数(A)提前入库数(AD)招徕实施率招徕实施率招徕实施率招徕实施率/点击到期的活动数招徕计划数维修保养检查（10000公里）40/51121.7 1.7 1.7 1.7 招徕实施率统计方法招徕实施率统计方法招徕实施率统计方法招徕实施率统计方法 招徕实施率统计方法 招徕实施率的统计需要使用【SA日报表】（见本文件夹“3 相关表格”）、【招徕记录表】（见本文件夹“3 相关表格”）。每天下班32、前，SA需要将自己的i-CROP系统账户内到期的客户，按照实际拨打电话的数量，填写在【SA日报】的对应位置；以周为单位，信息员将招徕实施率更新到【KPI指标管理看板上】。注：注：注：注：SASASASA日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，日报表应在服务经理或或信息员电脑上建立共享文件，SASASASA需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表需要集中填写在一个表内，具体填写方法见本文件夹内，具体填写方法见本文件夹内，具体填写方法见本文件夹内，具体填写方法见本文件夹“3 33、3 3 3 相关表格相关表格相关表格相关表格”41/51131.8 1.8 1.8 1.8 准时交车率准时交车率准时交车率准时交车率=准时交车台数（即：的数）=定期保养总数（即：免费保养+付费保养的台数）准时交车率准时交车率准时交车率准时交车率/A A A A接待后，记录和顾客约定好的预计交车时间技师完成EM作业交车至SA后，由SA填写实际的交车时间11:30 /11:25机打机打手写统计方法：详细统计方法请使用GTMC售后工作检查总表，见本文件夹“3 相关表格”。42/51141.9 SMB1.9 SMB1.9 SMB1.9 SMB一致率一致率一致率一致率SMB图标工位一致数(A)=在特定时34、刻，SMB看板上正在闪烁的图标与所对应的工位上正在作业的车牌号一致的车辆数总和；工位车辆数(B)=在特定时刻，将SMB看板上正在闪烁的图标数总和与车间工位上有车辆进行作业的工位数总和（不包括钣喷、大修车辆）比较，其中较大的为工位车辆数。注：在(A)、(B)中SMB看板上正在闪烁的图标数不包括洗车，仅指车间工位的图标数；在(B)中，如果两者相同，则SMB看板上正在闪烁的图标总数与车间工位上有车辆进行作业的工位总数均为工位车辆数。SMBSMBSMBSMB工位一致率工位一致率工位一致率工位一致率/统计方法：详细统计方法请使用【GTMC售后工作检查总表】，见本文件夹“3 相关表格”。43/51151.35、10 EM1.10 EM1.10 EM1.10 EM标准遵守率标准遵守率标准遵守率标准遵守率 EMEMEMEM标准遵守率标准遵守率标准遵守率标准遵守率/现场点检按照EM标准实施项目数EM标准点检项目总数统计方法：详细统计方法请使用【GTMC售后工作检查总表】，见本文件夹“3 相关表格”。44/51161.11 1.11 1.11 1.11 回访实施率回访实施率回访实施率回访实施率 回访实施率回访实施率回访实施率回访实施率/=按照与顾客约定的时间和方式成功实施回访数=回访总计划数【备注】：I-CROP系统“回访”显示为“入库谢礼”维修保养检查（入库谢礼）点击到期的活动数统计方法：详细统计方法请使36、用【回访记录表】（见本文件夹“3 相关表格”）。45/51172售后技术售后技术售后技术售后技术 KPIKPIKPIKPI 2.1 一次性修复率一次性修复率一次性修复率一次性修复率2.4 保修申请保修申请保修申请保修申请2.3 零件回收零件回收零件回收零件回收 2.2 DTRDTRDTRDTR发行发行发行发行46/51182.1 2.1 2.1 2.1 一次性修复率一次性修复率一次性修复率一次性修复率 一次性修复是指首次修理即可修复，准时地按照与顾客约定好的、顾客满意的时间将顾客的车修好（同一故障不再发生），并交付给顾客。一次修复率的计算方法：注：需在每月初在售后服务信息共享系统上传自店一次性37、修复的相关数据注：需在每月初在售后服务信息共享系统上传自店一次性修复的相关数据注：需在每月初在售后服务信息共享系统上传自店一次性修复的相关数据注：需在每月初在售后服务信息共享系统上传自店一次性修复的相关数据47/51192.2 DTR2.2 DTR2.2 DTR2.2 DTR发行发行发行发行 DTR 1DTR 1DTR 1DTR 1日内发行率日内发行率日内发行率日内发行率/=当月在1日内发行的DTR数=当月DTR发行总数 DTR DTR DTR DTR 合格率合格率合格率合格率/=当月DTR合格数=当月DTR发行总数48/51202.3 2.3 2.3 2.3 零件回收零件回收零件回收零件回收38、 零件回收及时率零件回收及时率零件回收及时率零件回收及时率/零件回收率零件回收率零件回收率零件回收率/=当月在7日内回收到的零件数=当月回收到的零件数=当月发送的零件回收委托数49/51212.4 2.4 2.4 2.4 保修申请保修申请保修申请保修申请 保修保修保修保修3 3 3 3日内提交率日内提交率日内提交率日内提交率/=当月结算后3日内提交的保修申请数（即：提交日-结算日2日）=当月初次提交的保修申请总数【备注】：不包括音响导航、市场处置车型区分：仅CKD车辆 保修首次通过率保修首次通过率保修首次通过率保修首次通过率/=初次申请当月判定一次通过的数量=初次申请且当月有判定处理的数量【备注】：不包括市场处置车型区分：仅CKD车辆50/5122结束51/51