1、售后服务部规章制度及流程北京东仁庆开汽车销售服务有限公司售后服务部规章制度及流程汇编 保险定损制度 保险理赔流程 维修质量检验制度 车间参观管理规范 售后服务部投诉问题处理制度 快修保养流程 车间纪律 试车制度 索赔管理制度 外地车辆管理知道 VE-I系统关闭时的售后服务流程 充氮卡发放流程 交车/结算业务流程 接待（迎宾）流程工作规范 客户接待工作流程 客户投诉处理流程 首保提醒操作流程 外地车辆维修保养流程 车间技术工升级制度 救援服务细则 客户抱怨处理流程 车间增加项目制度 用户预约流程工作规范保险理赔流程1 由定损员接待客户。在客户告知定损员报案号后由定损员打出简易案件审批表。2 请客2、户指出车辆受损部位，定损员询问后进行拍照。3 定损完成后由修理厂人员核实，得到确认后由客户签字。一旦签字，对于定损金额以及非待查项目出现故障的一律不予追加。4 对事实清楚的小额赔案当时定损完成后告知客户，并请客户在简易案件审批表上签字。对事实清楚且手续齐全的大额赔案（需要拆解）由定损员告知客户，请客户在另一时间签字。若由修理厂人员代签必须有客户的委托证明。该委托证明和案件一起上传至核价，核损平台。委托证明样式如附件。5 对事实不清楚的赔案(1)需要看现场的由客户亲自指认现场。(2)对证件过期等不属于保险责任的赔案，由定损员在两天内上传呈报。6 当天的小额赔案应于两天上传完毕。一些需要拆解定损的3、大额赔案必须于拆解完成后的两天之内上传完毕。7 已经通过核损，价格异议，免赔，加扣，拒赔等案件请厂方与厂方理赔员或保险公司定损员联系。8 不是定损员亲自拍照或者因保险车辆手续不齐等其他原因，造成车辆已经放走，但案件上传未完成的情况，由厂方人员在简易案件审批表的备注上注明原因并签字，否则不予定损。9 若定损员不在，并且需要定损的车辆应由保户留齐手续（包括：行驶证，驾驶证，保单或保单复印件。以及交警证明，派出所证明等相关证明。）附：遵守流程的实际意义1 减少错误。保证定损员能接到第一手材料，减少交接环节，尽可能的避免因手繁冗造成的失误。2 责任分明。如果责任不明，职责不分，必然会使违规者存有侥幸心4、里，并且在出现问题后不能寻根溯源。最终找不到真正的症结所在。3 规范行为。在日常定损中有很多并不规矩的行动，归根到底是“无法可依”。规范行为并不是要给我们戴上紧箍咒，相反，是为了更好的工作，更好的保护我们。维修质量检验制度1、自检(1)班组或个人在修车过程中严格按修理标准检查修理部位的技术状态，磨损程度超出极限范围的零件应予修复或更换，并正确安装、调整修理部位。(2)完工后要全面自检，检查经修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺母松紧、密封条件及外表、线条等是否符合修理标准，是否按工单指令施工。(3)修理过程中发现驾驶员漏报项目，修理工应与车间主任联系，再由车间主任与业务部联系，最后由业务员与客5、户联系后，再作决定。 2、专检A试车员接到班组或个人的完工车后，必须根据修理项目按完工标准进行技术状态检验，并进行路试。不合标准的车应立即交车间主任裁决后转回主修小组处理，主修小组或个人必须立即返修。B车间主任有责任保证每台车的修理质量符合完工标准。对转回主修的返修车辆有处理权，以控制质量。3、互检(钣金与喷漆)A 修理两个或两个以上项目的车辆，车间检验合格后交下一工序的车间，有关联的下道工序必须对上一道工序进行验收。上一道工序要把下道工序当作客户，办好交接手续。B 在交接验收过程中，对不符合完工标准的车,应立即指出， 并退还上道工序上道工序要立即处理，发生争议时应交由修理部裁决。凡提交修理部6、裁决的车辆应作返工处理，修理部必须列表上报，并督促车间立即返工。4、总检1 由总检和车间主任控制完工车辆的修理质量，根据工单指令按各工种完工技术标准对所有完工车辆进行技术性能检验。2 对出厂前返工车列表上报，并开出返工单责令经修单位立即返工。3 对出厂后返回的修理车进行分析、检验，裁定责任，如属返工则开出返工单责令经修班组立即返工，并列表上报。总检工作程序：1、 首先应查看施工单有填写是否符合规定，要求填写的维修记录单是否填写，领料和完工时间是否符合规定以及各相关班组长的签字。2、 检验施工单所列维修项目。3、 填写最后检查单。4、 对照车辆交接单检查车辆外观和车内物品、车内清洁及维修工具、配7、件有无遗漏在车上。5、 做好不合格项目的记录，如维修项目不合格，则开具内部返修单，此单一式两份，一份交车间主管，一份交售后服务经理，不合格车辆重新进车间维修。6、 检验合格车辆在派工单上签字。7、 维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证。8、 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。9、 总检必须持证上岗。车间参观管理规范(前台传达并执行)1、 在店维修保养车辆的客户，可凭服务顾问发放的8、“参观证”进入车间，无关人员禁止进入车间参观。2、 在接待流程中，服务顾问可以根据客户的意愿开展“互动式预检”工作，与客户一起对车辆进行详细检查。派工完毕后，要征询客户意见“请问您到休息室休息”？对要求参观的客户，要发放给客户参观证并陪同客户进入车间。参观证到经理室领取。3、 服务顾问要在恰当的时机向客户解释封闭车间的原因，减低客户对车间生产的影响，保障客户人身安全。4、 封闭车间的原因：1) 维修车间内即使有排风设施，但空气质量仍然比其他地方差，对身体健康有不利影响；2) 维修车间车辆集中，移动频繁，存在人身安全隐患；3) 无关人员随意进入维修车间会影响车间生产秩序和财产、物品安全。5、 车9、间入口上“非工作人员请止步！”的字样改为“领证进入、注意安全”。6、 对于没有参观证的非工作人员，如果是我们的客户，应请其领取参观证后进行参观；如果不是我们的客户，应请其离开车间。7、 不可以由顾客自行驾驶和移动车辆，以免出现安全隐患。售后服务部投诉问题处理制度1、 由引起客户投诉的直接人员承担处理投诉客户所产生的损失；2、 对未产生损失的直接被投诉人处以100元以上的罚款，产生损失的根据损失情况决定罚款额度；3、 公司严格执行班组、检验员、前台三级检验制度，由于质量检验出现的问题，除直接责任人处罚外，班组长处以相关责任人处罚的50%的罚款；质检员处以100%的处罚，前台接待处以%50的处罚，10、服务经理处以50%的处罚；如在车辆出厂前检验出的问题，罚款奖励给检验出问题的人员，由服务经理进行登记发放；4、 由于接待问题出现的投诉情况，除直接责任人处以100元以上的处罚外，前台主管、服务经理各处以50元的处罚；5、 对于单月出现3次投诉的员工，扣发一个月绩效工资，连续三个月或全年累计出现10次投诉的员工，公司将予以除名处理；6、 对于单月出现3次投诉的班组，扣发全组一个月绩效工资，班组长留职察看一个月，发生连续两个月被投诉的，班组长降级处理，公司重新任命班组长；快修保养流程维修回访发生加项，通知前台前台与客户确认加项、费用，系统录入车间维修通知车间施工送客户离店维修费用确认、说明车辆交维11、修车间维修项目确定出门迎接客户出厂交车结算洗车完工检验车间维修开派工单外观检查客户来厂车间纪律为加强车间内部管理，杜绝外来因素对车间正常生产的干扰，整顿生产秩序，提高工作效率，特此通告。一、 全体员工必须廉洁奉公，严禁索贿、受贿。二、 遵守岗位责任制，任何员工上班时间不得擅离工作岗位，更不允许到其他部门聊天、闲谈，不准进入非自己所修的车辆。三、 洽谈修车业务是接待人员的工作，除工作需要外，工厂员工一律不得私下与客户洽谈，如有技术或其他问题需与客户商谈应先由接待人员或各部门主管先行联系。四、 上班时间工厂员工不准外出会客，自行车要停放在指定地点。五、 员工要遵守作息制度，上班时间为8：30-1712、：00请假要办理书面手续。上班时间一律不传呼私人电话，也不许员工打私人电话。六、 不允许夹带物品出厂，门卫有权检查，一经发现严肃处理。七、 员工上班一定要穿工作服，佩带工作证标记。八、 工作人员严禁吸烟。车间和车场内环境卫生要保持清洁干净，不准在车间、车场内乱丢垃圾、纸屑、乱倒机油。九、 车间用电器材及公用机具设备由班组负责使用、保管，禁止野蛮违章操作，丢失的要照价赔偿。十、 待修车、完工车、进厂车，由厂指定专人将车开到指定工位和车位，严禁无驾驶证、无检验证的员工移动车辆和未经厂部批准将客户维修车辆私自开出厂外，如经发现从严处罚，直至除名。十一、 工作人员必须保持工位整洁、整齐，工作前、工作后13、必须将工位清扫干净。十二、 客户证件及全厂工作的作业单要妥善保管，如有遗失，造成损失，扣发当月工资50%。以上各条如有违反，除有具体处罚比例外，一般根据情节严重在5200元内处罚，情节严重，属屡教不改者要予以除名。试车制度1、 试车人员须经领导审核批准方可对维修车辆进行路试 检查；2、 试车人员须在保安处登记试车时间（出厂、入厂时间）并出示试车证；3、 试车需在指定的试车道（汽车城内），如需去其它试车地点，须提前请示领导；4、 试车时间为5分钟左右，如果需要更多时间试车需提前请示领导；5、 试车人员必须遵守交通规则，如果出现违章行为由试车人员自行承担；6、 雨雪天气禁止试车。索赔管理制度根据一14、汽马自达销售服务有限公司索赔管理制度制订此制度，对于需要质量索赔的所有车辆均需按此制度执行：1、 所有质量担保索赔工作必须由索赔员专人（或指定代理人）负责；2、 索赔发生时，维修工需将需要索赔车辆的具体情况详细向索赔员说明（故障现象、造成原因、照片、解决方法、所需更换备件等）；3、 索赔员必须在了解详细故障情况和处理方法之后才可向厂家申报索赔，如维修人员不能提供详细信息的索赔申请，索赔员有权拒绝进行索赔；维修人员因特殊情况无法提供详细信息的，维修人员要积极配合索赔员完成索赔工作；对于已提供详细信息的索赔，索赔员必须如实向厂家申请索赔；4、 根据一汽服务部要求索赔分一般索赔和重大索赔（8000元15、以上）两种，对于一般索赔，索赔员可直接向一汽申报索赔；重大索赔必须明确故障现象、故障原因，必须有理有据，清晰准确，对于重大索赔必须由技术总监和服务经理签字后才方向厂家申请索赔；5、 对于维修人员无法判断，或无法确认的车辆故障涉及到需要索赔的，要由技术总监向一汽技术支持组及时沟通联系，确认维修方案及索赔需要更换的备件。6、 对于厂家对索赔的要求，所有人员必须按厂家指示进行操作，对于不执行、敷衍了事、有抵触情绪的将进行严格处理，情节严重的报集团总部进行严惩；外地车辆管理流程录入VE-I系统根据电脑回访信息不能来店客户不完整信息详细信息信息更新电话回访上报总经理派现场维修组录入电脑详细的客户资料售后16、部销售部已保养客户2.3作业管理 负责人：服务顾问作业管理工作流程图：YesNo开 始向班组长下达作业指令，开派工单班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业班组进行工位自检质量验收车 辆 清 洗领取备件合格否通知服务顾问安排返修作业过程存在问题否发现新故障服务顾问确认新故障维修技术问题服务顾问与用户联系、重新确认确认作业项目并估价通知班组进行维修保养作业技术总监组织会诊；申请服务部技术支持室支援YesNo结束2.3.1向班组下达作业指示 负责人：服务顾问2.3.1.1作业管理旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传达给班组，以保证作业的正常进行。作业是否按计划顺利进行，应加以及时17、确认，以便集思广益，确保如期完工交车2.3.1.2服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业，返修车及零部件到货的待修车须优先处理2.3.1.3服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等2.3.2班组进行维修保养作业 、作业质量验收 负责人：技术总监、班组长2.3.2.1维修技术人员凭派工单（或通过报派工单号）领料；使用一汽轿车规范化工具及测试设备，按照一汽轿车标准技术规范进行作业2.3.2.2技术总监或质量检查员负责现场技术指导2.3.2.3设立作业管理显示板（在接待大厅），以便直观地反映作业进度情况及各工位的工作负荷。班18、组长可通过对讲机将作业进度等情况及时通报给服务顾问，以便服务顾问及时维护作业管理显示板并回答用户的有关询问及根据各工位情况下达作业指令2.3.2.4对于索赔车辆，换下的旧件由服务顾问（或索赔管理员）统一保管，并负责按时返回一汽指定地点2.3.2.5作业进度发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，取得用户谅解或认可2.3.2.6作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，进行二次估价，在征得用户同意并更改派工单后再实施新的作业2.3.2.7当出现一汽轿车服务网员单位不能解决的技术问题时，应及时与一汽轿车销售有限公司服务部技术支持室取得联19、系，以便得到相关技术人员的援助2.3.2.8维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的观念，力争在派工单上的规定时间内完成作业2.3.2.9作业过程中，维修技术人员禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备2.3.2.10维修技术人员在进行作业时应穿着统一的工作服，使用叶子板罩等防护设施，以保持车内清洁及保护漆面2.3.2.11对于用户留在车内的物品，维修技术人员应小心地加以保护，以防止交车时产生不必要的误会2.3.2.12作业完成后，由各班组长负责进行工位自检，需完成下列工作项目：*检查作业项目有无漏项*有力距要求的紧固件是否紧固*掌握橡胶件、易损件的磨损20、情况，并做好记录*工具、资料有无遗失*检查车上的收录机等电器设备*将换下的旧件包装好以便服务顾问在交车时交给用户或返件*班组长在派工单上记录下作业内容、完工时间及对车辆使用方面的意见并签名2.3.2.13 作业完工后，由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收，验收项目如下：*依据派工单上所列项目逐项验收，并核实有无漏项*发现问题时，必须立即采取各种措施进行纠正，如有必要则进行返修作业*将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题*认真检查有力矩要求的紧固件是否紧固*如有必要应试车确认，以求万无一失、*必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等*依据派工单上关于车辆状21、况的记录检查作业过程中有无人为损伤等*作业质量验收完毕后，质检人员在派工单上签字2.3.2.14重大作业项目、安全性能方面的作业项目、返修车等必须优先进行作业质量验收，并必须由技术总监亲自进行验收作业。2.3.2.15严禁一汽轿车服务网员单位员工擅自使用待交车的用户车辆2.3.2.16用户自费维修时，班组长要负责将旧件包装好后放在车里VE-I系统关闭时的售后服务流程巩哲在派工单上注明领料明细，开具三联领料单，自留一联，一联交财务三联派工单车间主任主任配件车间前台领料三联派工单派工前台主管主任结算员车间总检 一联派工单 二联派工单 三联派工单 一联领料单 一联领料单 一联领料单核 留一联派工单 22、留一联派工单对 打 派 结工 算单 单及料 单 收银员保安客户 一联结算单 出门证 客户出厂 一联出门证开出门证(盖章)1、 在VE-I系统关闭期间内，所有手工单据的保管由各岗位主管负责；2、 服务顾问在接车时到收银室惠丽娜处领取有编号的派工单，并签字；3、 如发生派工单作废、错开等情况时，服务顾问要凭废单领取新派工单；4、 服务顾问不能将派工单交客户作为取车凭证，以车辆问诊单作取车凭证；5、 派工单在总检签字前不可分离；6、 每天上午10点之前各岗位主管六方对帐完毕；7、 3月1日VI系统开通后，各主管前将手工单录入VE系统，并将手工单据与VE单据一一对应，用钉书器装订好后，于下班前交到服务23、会计处，服务会计要在各部门主管的文件交接本上签收单据类别及份数。充氮卡发放流程1、 售后服务顾问根据客户要求为客户车辆进行充氮气派工，开派工单；2、 车间根据派工单进行工作，完工后车间将派工单返回服务前台，3、 服务顾问带领客户结算；4、 收银结算后将客户资料填写在充氮卡上；发还充氮卡向客户收费和发放充氮卡将派工氮和充氮卡一起交到收银室进行施工后将派工单返回前台服务前台开免费充氮工单出示充氮卡服务顾问维修车间带领客户结算进行施工后将派工单返回前台开充氮气派工单维修收银客户服务顾问维修车间5、 由服务顾问向客户解释使用方法；交车/结算业务流程责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检查员或专职送24、车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗将车辆交给服务顾问用户是否需要洗车?是否服务顾问联络用户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同用户验车，通过否?否返工是根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安陪同用户结帐项目说明和提醒用户签字确认结算清单送用户到竣工车停放区引导用户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们销售服务店维修的透明度，增强用户对我们的信25、心，保证我们能够全程高质量的对用户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在用户对本次服务满意以后我们也创造了用户下次来店的基础接待（迎宾）流程工作规范目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给用户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。1迎接用户 负责岗位：保安、服务顾问1.1用户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向用户车辆敬礼，并以标准动作引导用户车辆至相应的停车区；1.2用户车辆停稳后，保安应主动为用户26、开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向用户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接用户）；1.3用户下车后，保安应用语言加手势引导用户进店；1.4服务顾问在展厅内看到用户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接用户；对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接用户）1.5服务顾问请用户就坐后，确认用户来意，预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对用户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听用户对车辆故障的描述，同时注意不要打断用户讲话，如有不清楚的地方也必27、须等到用户叙述完毕后再问清楚；WHERE 故障发生地点WHEN 故障发生时间WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估价（完工时间、费用预算）1.6认真填写接车登记表上的相关内容。2预检车辆 负责岗位：服务顾问2.1服务顾问与用户前往停车场，在用户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考接车登记表上有关项目进行），并进一步填写接车登记表。2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查28、。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听用户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与用户共同试车，以便再现用户所述故障现象。3故障诊断 负责岗位：服务顾问3.1 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将用户车辆的故障诊断清楚。3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同用户解释清楚取得用户的谅解，如用户同意将车辆留店检修，应提醒用户带走车内贵重物品，并安排用户休息或离店。同时，由技术总监负责组织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技29、术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如用户不同意将车辆留店检修，应与用户约定下次维修时间并送别用户。3.3如能确切诊断出用户车辆故障，服务顾问要为用户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由用户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向用户说明原因并取得用户谅解，如用户同意待料维修，则应与用户约定好下次维修时间，送别用户（如用户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。4费用估价、开具派工单 负责岗位：服务顾问4.1正确的估价和亲切的说明，30、在构筑与用户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考用户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与用户联系，解释有关原因并取得用户谅解；4.4使用简单易懂的语言向用户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得用户认可。有关费用一览表应置于用户容易看到的位置；4.5用户若同意在店内维修，应提31、醒用户带走贵重物品；若用户不同意在店维修，应与用户约定下次维修时间并送别用户；4.6向用户介绍免费洗车，如用户同意洗车，应说明洗车所需的时间；4.7依据接车登记表生成派工单 ，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求用户意见，索赔旧件应向用户说明须返厂。用户是否同意洗车，要在派工单上注明。如需试车应事先告知用户；4.8打印派工单，且必须由用户签字认可；如有更改则必须得到用户认可并签字，用户联由用户保存；如有必要，可按当地行管部门的要求与用户签订相应的维修合同。5. 安排用户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问5.1明确用户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的用户去用户休息室休息（32、对第一次来店的用户要提示休息室的功能，并亲自引导用户去休息）；如用户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下，可安排服务用车送走用户或为用户提供代用车辆。5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。5.3维护前台的作业管理目视板。客户接待工作流程用户同意否开始用户来店迎接用户受理车辆、会员确认服务顾问现场进行故障诊断可以立即确定故障不能立即确定故障查询配件库存无库存有库存能否调件或订货解决车辆复原结算费用送走用户订货、调件与用户约定下次维修时间确认维修工时信息估33、算配件/工时费用确认完工时间向用户解释费用/完工时间等打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店安排班组进行作业需要件否车辆复原结算费用送走用户用户是否愿意留下车辆维修车辆复原结算费用送走用户车况检查、车内物品清点故障检查、会诊安排用户休息或离开结 束YesNoNoYesNoYesYesNo客户投诉处理流程是否向部门经理报告 部门经理解决是 否填报一汽轿车用户信息反馈单上报一汽马自达公司 专营店总经理解决客户投诉否根据一汽马自达公司意见进行处理 是 是否 客户非常满意客户是否满意 服务顾问接待是否2小时内 圆满解决客户投诉是否8小时内圆满解决服务部填写客户投诉发生报告上报专营店总经理客户34、是否满意24小时内一汽马自达公司给于处理意见客户关系部对投诉处理结果进行回访 结束首保提醒操作流程1、 客户关系部每天对50天前销售车辆进行首保提醒；2、 客户关系部将每天首保提醒报表转交服务前台；3、 服务顾问根据报表上车辆行驶公里数和购车时间推算应首保时间；4、 服务顾问根据推算时间提前三天对客户开展主动预约；5、 服务顾问将预约内容根据预约流程操作；6、 服务顾问将每天主动预约客户名单报前台主管；7、 前台主管根据服务顾问上报名单逐项检查服务顾问预约工作；外地车辆维修保养流程1、 销售部将外地购车客户详细信息于形成销售次日完整的转交售后部；2、 售后部将客户信息录入电脑，信息不全的退回销35、售部；3、 售后部在录入客户详细信息后7天内第一次与客户联系，已确认客户信息的完整性；4、 售后部根据客户使用情况，预估客户首保日期，并将提前5天的日期录入电脑；5、 售后部根据电脑内日期与客户联系；6、 在客户来店是将电脑内信息更新，并录入下次预估保养时间；7、 对于不能来店的客户根据当地情况予以解决处理，杜绝客户到其他专营店维修保养；8、 特殊地区用户外派现场服务组，保证一次服务10车次以上；9、 对于以到其他店进行保养维修的客户一周汇总一次上报总经理处理；车间技术工升级制度北京方正利成汽车销售服务有限公司员工可根据此制度进行升级，技术人员在学徒完成后才可以根据此制度升级，有综合部负责执行36、。完成学徒之后，应聘人员经过试用期之后，可根据实际工作职位向车间主任申报升级考试，每年两次考试，每年每个人限升级一次，第一次考试不合格可在半年后参加第二次考试，如仍然不合格，第二年可继续申报，如员工两年没有进行升级，将重新进入试用期三个月，如第三年仍未升级，将对其进行劝退。具体级别：机修工：一年一年两年1500+绩效1100+绩效900+绩效1600-1800+绩效900500两年一年中技初技高技高徒中徒初徒钣金工：一年两年两年高技中技初技高徒中徒初徒5001100+绩效1500+绩效900+绩效900一年一年1800+绩效机修工：两年高技中技初技高徒中徒初徒5001200+绩效1500+绩效37、900+绩效900一年两年一年两年1800+绩效救援服务细则服务对象：北京方正利成销售的马自达客户，所有马自达车主服务内容：1、 24小时全天候全市范围内现场应急救援；、车辆启动不着，行驶中出现故障；钥匙返锁车内，底盘被卡住；电瓶没电，轮胎漏气或更换轮胎，送油（每次限三升）车辆陷入泥沙中或掉入沟内；2、 24小时全天候拖车服务（收费）；事故车和故障车，两轮、四轮架起拖车服务；收费标准：应急救援： 出车费100元，工时费根据专营店标准，备件费按实际售价收取；拖车服务： 出车费100元，每公里10元（不含过路过桥费）；会员服务：北京方正利成销售服务店会员：应急救援-免收出车费，工时费8折优惠； 拖38、车服务-出车费，每公里费用8折；困境救援、外省市救援价格另议。1、 回访过程中接到客户抱怨及建议；2、 客户直接打电话抱怨；3、 客服接待员耐心倾听客户的抱怨并详细记录，并对客户进行安抚；4、 将客户抱怨内容进行整理，上报客服经理；5、 抱怨单下发相关部门经理，之后下发直接责任人；6、 直接责任人注明抱怨原因、经过；7、 相关部门经理根据具体情况决定是否进行回访，并注明处理结果；8、 相关部门经理将处理后的抱怨单直接上报总经理；9、 总经理签署意见后将抱怨单下发综合部进行处理；10、 综合部根据抱怨单进行处理后将抱怨单返回客户关系部；11、 客户接待员对抱怨客户进行回访；12、 将回访处理后的39、抱怨单统一入档；客户电话抱怨3日回访入档跟踪回访客服接待员综合部处理总经理相关部门经理直接责任人相关部门经理客服部经理客服接待员客户抱怨单客户抱怨处理流程车间增加项目制度1、 服务顾问在接待客户时要提前向客户进行项目介绍，建议客户增加；2、 车间维修人员在接到派工单时要根据车辆行驶里程检查相关消耗备件是否需要更换，根据经验向前台服务顾问提出增加维修项目申请；3、 前台服务顾问对于车间的增加维修项目申请要进行合理化检查，对于符合车辆正常使用耗损的向客户提出维修建议，不合理的要和车间主任或技术总监进行核实后再向客户建议；4、 维修人员要合理申请加项，对于胡乱加项，弄虚作假增加项目的将由维修人员承担40、当此维修所有费用，情节严重的将送交执法机关处理；5、 对于维修人员申请增加的项目要先由技术总监进行审核后，再向服务顾问申请；6、 维修人员在申请增加维修项目的同时必须将增加项目内容记录在派工单上；7、 对于客户没有同意的增加项目，维修人员必须在派工单上注明，并由服务顾问在交车时向客户进行提醒；8、 车间维修班组每月增加项目申请额不得低于当月总工时的15%；用户预约流程工作规范1、 采用主动、被动预约方式接受客户预约维修工作；2、 确认预约客户的信息；3、 将客户预约情况详细记录在预约看板上以及车间维修进度管理板；4、 根据客户预约工作在VE系统中进行预约；5、 车间主任根据预约情况将工作提前安41、排维修责任人；6、 在预约时间前20分钟与客户确认此次预约服务是否可以准时进行；7、 根据维修接待流程进行接待、派工工作；8、 车间根据派工单进行维修工作；9、 正常的交车结算流程；10、 二次预约；11、 同2-10；预约确认下次预约交车结算维修工作维修接待电话确认准备工作预约看板预约确认客户来电提醒电话被动预约主动预约夜间值班管理规定1. 值班人员上班时不准喝洒2. 值班时间为17：308：30救援电话17：30分钟转到救援手机上3. 每天17：3020：00前值班主管负责展厅及车间巡查20：008：30值班人员在宿舍值班4. 对17：30之后分在展厅及车间人员进行管理，加班人员需有部门经42、理签字的加班单5. 对无故在展厅及车间逗留人员进行登记并令其离开公司，对不服从管理人员直接上报其部门经理处理6. 每天20：00与展厅值守郭师傅进行交接，交接时对展厅及车间水、电、空气门进行检查7. 与郭师傅交接后，除救援需要外，不得进入展厅和车间8. 加班人员，在工作完成后，关闭相关设备及水、电、气、并由加班组长检查后告知值班主管、值班人员要进行复查9. 如遇有救援需进入展厅或车间时，需通知展厅值守郭师傅10. 值班时不得私自动用救援车辆，遇救援使用救援车时，要使用“外出服务登记表”记录，并注明公里数，在现场由客户签字确认11. 值班人员负责公司的水、电、防火安全12. 搞好值班室卫生，值班室不得留宿非值班人员13. 遇有突发事件及时上级领导电话汇报