1、前 言 汽车股份有限公司是由XX集团、XX汽车公司、XX汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是汽车技术服务的工作手册，是汽车股份有限公司与汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括、等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目 录1售后服2、务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5汽车质量保证服务原则6汽车特约服务站管理程序7顾客投诉处理运作标准8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定售后服务部组织机构图售后服务部部长陈成电话：顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、 以客户为中心，维护客户关系B、B、负责受理用户咨询（产品3、性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持顾客支持科科长电话：顾客支持主管1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话： 客户关系专员处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话： 传真： E、机构图: 2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发4、与管理F、负责处理服务商被投诉案例G、 负责对服务商提供业务支持H、 负责策划与开展服务促销活动I、 构图:服务商管理科科长黄洪电话：区域服务经理 1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象建设推进及管理5、服务商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话：、3750823传真：3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改5、进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立汽车用户信息并归类管理G、机构图:技术服务科科长电话：技术主管1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话：传真：培训主管1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：质量信息主管1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：传真：4、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责汽车配件销售6、市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:配件物流科科长电话：计划/销售主管1、配件计划2、采购与销售电话：物流管理主管1、配件仓储2、包装与发运电话：配件工程主管1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护电话：5、结算科职责：A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定B、审核质量保证服务费用 C、对质量保证服务费用进行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的真实性、准确性、合理性D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索7、赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图结算科科长电话：审核主管1、 规范服务商返回保修凭证2、 审核故障件3、 故障件的储运管理4、 向采购部提交故障件与过赔清单5、 负责发动机部分的索赔工作电话：复核员廖1、 复审服务费用2、 处理服务商对审核的异议3、 负责服务费用监控及单据填报真实性的调查4、 指导服务商使用计算机维修管理系统电话：结算员高：中原、华北王：中南、华南、西南（重庆除外）：华东、西北、东北、重庆：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用8、5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话：特约维修服务站联系电话和地址（详见另一文件夹）环境、设施及形象运作标准（详见另一文件夹）机构设置与岗位描述 出 纳 会 计配件管理员配件计划员钣 金 工油 漆 工 电 工机 修 工财务主管配件主管站 长1.特约维修服务站组织机构图维修主管注：配件主管可与财务主管兼职质量鉴定员注：接待员可与结算员兼职接 待 员结 算 员2.服务站站长职责2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的9、先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。2.5组织做好回访工作。 2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。2.7负责对车辆维修服务过程的控制。3.质量鉴定员职责3.1负责对故障车辆进行分析诊断。3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，10、提出合理化建议。3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。3.7协助站长处理用户投诉。4.接待员职责（可兼职）4.1认真贯彻汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力做好优质服务，维护信誉，维护用户利益。4.2做好用户接待工作，认真听取用户的意见。4.3负责受理用户现场或电话抱怨，准确记录，及时处理。4.4负责协助质量鉴定员建立及建全用户档案。5.结算员职责（可兼职）5.1严格遵照厂家的索赔规范工作，维护厂家信誉，维护用户利益。5.2管理好故障件仓库，按要求填写索赔单据，办理索赔手续。5.3协助配件计划员做好配件计划工作。6.配件计划员岗位职责6.1做好11、配件计划工作，提高配件满足率。6.2协调解决服务工作急需配件。6.3掌握配件销售的市场信息。6.4掌握配件库存情况。二、内部管理规范1.环境保持1.1外观站牌、彩旗保持整洁。1.1.2围墙、栏杆无残缺、锈蚀。厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。1.2业务接待柜台 1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。1.2.2保持桌面整洁无杂物。1.3配件销售柜台 1.3.1有醒目的“配件销售” 指示牌。1.3.2有物价部门统一的标签，明码标价。1.3.3柜台内配件摆放整齐、合理。1.3.4保持柜台清洁。 1.4办公室 、业务接待室、用户休息室1.4.1指示牌应保持完好、清洁。1.412、.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。1.4.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。1.4.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。1.4.5地面干净,无纸屑、烟头等。1.4.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。1.5修理车间1.5.1保持室内通风、明亮。1.5.2地面干净,无油渍、纸屑、烟头。1.5.3车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。1.5.4车间内车辆停放整齐、规范。1.5.5废水经处理后排放、废油要回收处理。1.5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。2.用户沟通工作规范2.1服务站目视管理规范在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的组织机构图、车辆维修工作流程图和员工岗位职责13、。 在用户休息室的醒目位置设立公开栏：.用户监督栏A、服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；B、公布服务站投诉电话；C、公布厂家的投诉电话及通讯地址；D、设立用户意见箱或用户意见登记本。.常规维修项目价格表.服务站维修质量承诺.车辆强制保养项目及零部件保修期限内容2.1.3服务站配件销售点的各种汽车配件都必须明码标价。2.2用户抱怨处理规范原则：不得损害公司和用户的利益要求：处理抱怨迅速、果断、让用户满意接待员负责受理用户现场或电话抱怨，及时、准确地记录用户的要求。A、对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复用户，同时作好记录；B、对超出自己职权范围的抱怨14、，接待员应在做好记录后，立即交给站长处理；2.2.2重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，站长应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案。2.3用户来电接待管理规范电话铃响三声内必须有人接听。接待员应口齿清晰，普通话流利，有一定的接待技巧。接待员接听用户电话时，应用语规范、礼貌，热情解答用户问题，对用户抱怨应准确记录并按要求及时处理。用户电话记录应及时存档，以便日后查阅。3.配件管理工作规范3.1配件订购3.1.1编制配件计划单配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。完整填写配件计划单信息内容，准确填写配15、件图号、名称，字迹工整、清晰。3.1.2审核配件计划单 服务站站长对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。3.1.3报送配件计划单 配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。建档留存 配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。3.2配件管理3.2.1配件入库验收 配件到货后，由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，当即向配件中心反馈。3.2.2返回发货回执配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。要求存放合理、防火、防潮。配件的盘点配件管理员每月对配件库存16、进行盘点,要求账物统一。4.索赔工作规范 索赔规范详见5.故障件回收工作规范 故障件回收规范详见6.信息反馈工作规范 信息反馈规范详见7、上门服务工作规范 7.1要求上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。 配备拖车用具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务站维修。上门服务过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。7.2工作步骤质鉴员将需上门服务的用户信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。上门服务人员备齐所需工具及配件后按与用户约定的时间到达约定地点。主动与用户招呼，进行自我介绍（您好！是*先生女士吗？）我是服务17、站的服务人员，现在由我来给您提供服务。）与用户交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。按维修作业规范的有关规定进行维修作业。维修作业结束后，请用户签字确认后，给用户留下印有服务站服务热线电话号码与用户投诉电话号码的名片。向用户告辞（如果以后需要我们的服务，请与我们联系,再见！）。三天内对用户进行回访，并形成记录，如用户不满意，则按用户抱怨处理规范处理。8用户档案建立工作规范8.1信息收集的方式8.1.1主动从经销商处收集购车用户的信息，并建立档案。到服务站进行保养与维修的车辆，要建立档案。8.2档案内容要求用户的姓名、电话、邮编、详细单位名称和地址车辆基本信息如车型、VIN码、VSN码18、发动机号、购车时间、车牌号码每次保养与维修的详细内容三、车辆维修服务工作规范1.用户接待工作规范1.1工作要求仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。1.1. 3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2工作步骤用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍(您好！我是汽车特约维修服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、阅读或19、视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及服务手册。充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算,以便用户有所准备。例行保养费用:P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370系列车型保养费用不高于是150元/辆。质鉴员按照任务书所20、填写的项目，对车辆进行检验。当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。随车物品，贵重物品请用户自行保管。应填写工作者的名字或工号。附件：维修工单汽车股份有限公司维 修 工 单车主姓名电话/手机用户单位地址用户住址车型车牌号VIN码发动机号出厂日期购车日期满空行驶里程进维修站日期/时间接待编码油表状况车辆外观客户对故障描述故障分析故障处理方法故障编码预计交车时间配件号换件名称配件金额（元）处理方法是否保修维修工时费（元）零件费用（元）保修金额合计（元）非保修金额合计（元）维修站建议维修工代码维21、修主管签名用户签名注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）年 月 日2. 维修保养作业规范2.1设备的保养、使用与维护服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。设备的操作规程应形成文件。工作人员应熟悉操作规程,并严格按规程操作和使用设备。设备的维护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。测量器具应定期检验。2.2故障诊断质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。必要时，工作者可以协助诊断，但不能决定车辆的维修项目。2.3维修与保养无任务委托书的车辆不得进车间维修。维修过程中，应采取适当保护措施（如加座椅套），以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。工具和22、配件应放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。不得拆动或使用车上与维修无关的项目，如：打开收录机、坐在车上聊天等。工作者应正确使用设备、工具和采用正确的修理方法。对于重大零部件的更换或维修，需更换前桥、后桥、发动机、变速箱等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或车身需大面积补漆、更换较大车身覆盖件时，需填写服务站质量保证服务速报表，经厂家批准后维修或更换。用于保修的零件应由厂家提供，如缺件需向市场采购时，应征得用户同意并保证质量。发现任务书外的故障应征询用户的意见，得到用户同意后方可进行修理。2.4车辆检验质鉴员应对修理项目进行检验，并签字确认。凡需路试的车辆，出车前应对车辆安全装置23、进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。非试车人员不得随车外出，试车车辆不得装载货物。车辆维修完毕后，维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。附件：质量保证服务速报表汽车股份有限公司质量保证服务速报表服务站代码服务站名称 车 型VIN代码发动机号VSN代码购车日期行驶里程 Km报修日期出厂日期用户姓名电话地址用户反映服 务 站 检 查 结 果 及 分 析首保时间首保里程例行保养次最近例保里程主要故障件零件图号零件名称生产厂家故障模式备 注检查结果：分析：处理及建议 经办人： 负责人： 年 月 日 （服务站代码章）3.车辆交接工作规范3.1交接要24、求车辆必须保持整洁，必要时对用户的车辆进行清洗。向用户说明车辆的维修情况。在约定时间内交车,如不能按时交车须向用户说明原因。3.2交接步骤由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。交车过程中应向用户介绍车辆的使用、保养的常识。用户认可后，请用户在三包结算单和任务书上签名确认，并与结算员办理结算手续。对收费项目，结算员向用户详细解释发票上的内容。把换下的零件让用户过目。向用户进行质量承诺。与用户清点随车物品。与用户告别。4回访工作规范4.1回访工作要求服务站应安排固定人员负责用户回访工作, 回访过程中应做到态度热情，用语礼貌，并做好记录。4.1.2对新购车用户在7天内与其联系，指导25、用户使用车辆，提醒用户到服务站进行强保。4.1.3对保养或维修车辆，服务站应在三天之内联系用户，了解用户的车辆状况。4.1.4对保修范围内维修工时达10个工时以上的用户进行回访；4.1.5对同一故障重复修理的用户进行回访；4.1.6对专项车或集团用户定期（每季度不少于一次）回访。4.1.7对于回访中出现的用户抱怨，回访人员应及时给予解释、答复及处理，并做好记录，在处理完毕后五日内，再次对用户进行回访，直至消除用户抱怨为止。4.1.8服务站站长每月应对当月的用户回访工作进行检查，以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。4.2电话回访规范4.2.1确定回访用户名单4.2.2拔通电话先问候，再作自我26、介绍，（您好，我是* 服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）说明来意。4.2.3询问用户车辆的使用情况，解答用户提出的问题，做好回访记录。（如果用户有抱怨，按用户抱怨处理规范处理）4.2.4告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）.4.3上门回访规范4.3.1上门回访要求：上门回访人员应统一穿着工作服，佩戴工作胸牌。上门回访过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。4.3.2上门回访步骤：确定回访用户的名单和内容与用户约定回访的时间和地点（您好！我是*服务站回访员，我们正在进行用户回访活动，27、请问我们可以对您进行上门回访吗？）见到用户后，先向用户问候和自我介绍（递上名片写明服务热线电话与用户投诉电话）。（您好，我是*服务站回访员，请问您是*先生/女士吗？）专心听取用户意见，不能现场处理的问题做好记录，并约定处理时间。指导用户正确使用、保养车辆。告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话*，我们将热忱为您服务，再见）。 附件1:车辆维修服务工作流程图用户送修车辆保养故障维修发现新故障维修、保养作业不合格车辆检验不合格用户验收办理三包结算手续用户结账交付车辆 建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格跟踪服务 附件2 : 服务用语1.接待用语1.1您好！1.2谢谢！28、1.3再见！1.4对不起，给您添麻烦了。1.5没关系，不用客气。1.6*不在，我可以帮助您吗？2.上门服务用语2.1见面：您好，我是*服务站，现在由我来为您服务，这是我的名片，请多关照！2.2告辞：谢谢您使用汽车，给您添麻烦了，服务不周，请多原谅，如果需要我们帮助，请打电话*，我们将及时为您服务，再见！3.电话接待用语3.1您好，我是*服务站（第一句话）3.2谢谢您对我们工作的支持，再见！（最后一句话）4.服务禁语4.1喊什么，等会儿4.2我不管，别问我4.3你问我，我问谁4.4有意见，找领导去4.5谁卖你的，你找谁4.6你手续不全，我没法办4.7还没上班，等会儿再说4.8现在下班了，明天再来29、吧4.9你买的时候，怎么不挑好4.10我解决不了，愿找谁找谁去4.11这不关我们的事，你去问厂商好了4.12厂商的规定就这样，没办法4.13没看我正忙着吗，急什么4.14没零钱了，你自己去换去4.15不是都告诉你了吗，怎么还不明白4.16有能耐你告去，随便告哪都不怕4.17服务手册上都写着呢，你不会自己看吗4.18我不知道怎么处理4.19我们该做的都做了，你自己看着办吧质量保证服务原则本原则目的在于通过规定汽车保养的内容和质量保证服务的原则，来规范汽车质量保证服务。l 质量保证服务指汽车股份有限公司在向社会承诺的产品质量保证期限内，因产品零部件、加工或装配不当等方面原因，引起的产品质量问题，免30、费为用户提供产品的“包修、包换、包退”服务以及相关服务。l 缩写牌P系列、N系列微型汽车使用手册缩写为“使用手册”。LZW6370A微型客车使用说明书缩写为“使用说明书”。牌LZW6371型客车用户手册缩写为“用户手册”l 保养制度1.1 强制保养制度当用户所购汽车实际行驶20002500km时，必须到服务站进行强制保养，用户在强制保养情况记录单上签名确认后，由服务站寄返售后服务部建档。强制保养作业的工时费和材料费均由汽车股份有限公司承担。1.2如到服务站确有困难时，请用户在20002500km时按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关内容自行保养，工时费和材料费均由用户承担，并相应地将强制保31、养情况记录单的各项内容填好，寄返售后服务部建档。1.3未在规定期限到服务站进行强制保养，以及自行保养后未及时将强制保养情况记录单填好并寄返汽车股份有限公司的，对与强制保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。1.4强制保养的内容按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关保养内容进行。1.5强制保养作业中检查发现的质量问题按质量保证服务规定执行。1.6强制保养作业中，超出保修范围的非质量保证内容，其费用由用户承担。2. 1 例行保养制度为了使用户的车辆得到更好的维护，延长车辆的使用寿命，特别规定车辆在不同阶段必须进行例行保养。2.2用户的车辆必须在规定的时间和里程到服务站进行例行保养，32、在产品的质量保证期内，每次例行保养的里程见下表：例行保养次数第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次例行保养里程（km）75005001250050017500500225005002750050032500500375005002.3用户每次到服务站进行例行保养后，由服务站填写例行保养情况记录单，经用户签字确认后，由服务站寄返售后服务部建档。2.4如到服务站确有困难时，请用户在规定的期限按使用手册、用户手册、使用说明书中的相关内容自行保养，并相应地将例行保养情况记录单的各项内容填好，在每次例行保养后及时寄返售后服务部建档。2.5未在规定期限到服务站进行例行保养，以及自行保养后未及时将例行保33、养情况记录单填好并寄返汽车股份有限公司的，对与例行保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。2.6例行保养的内容按使用手册或使用说明书中的相关保养内容进行。2.7例行保养作业的工时费和材料费均由用户承担。l 质量保证服务原则1.质量保证服务的规定1.1汽车股份有限公司生产的汽车，在质量保证期内，在用户遵照使用手册或使用说明书和配装的发动机使用说明书中各项规定的前提下，经售后服务部或服务站进行鉴定后，一律给予免费修理；如发生无法修理的质量问题，经售后服务部或服务站鉴定后，可以给予免费更换合格的零件或总成；如经修理和更换零件或总成处理后仍然达不到产品主要技术性能指标的，若用户提出书面退34、换车要求，经售后服务部鉴定确认，根据其所购车价、购车日期（以售车单位开票日为准）和行驶里程（以实际行驶里程为准）收取折旧费，折旧费率按每日0.2%计，可办理退车或换车。1.2对重大质量故障用户必须保持车辆的原始状态，以利于鉴定，并尽快与售后服务部或服务站联系，未经售后服务部或服务站允许，不可把零部件拆下来送到服务站要求赔偿。1.3售后服务部是汽车股份有限公司直接办理质量保证服务的职能部门，售后服务部及其在全国各地设立的服务站是办理质量保证服务的服务单位，其他任何单位与个人，未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果，售后服务部及服务站不负任何责任。1.4有以35、下情况之一者，按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务，但可实行有偿修理，其费用由用户承担。服务手册丢失或用户自行涂改或借用他人的；用户车辆未在规定的期限到服务站进行定期保养的，以及自行保养后未及时将保养单寄返“售后服务部”建档的，对与保养有关的内容及因其而引起故障的；未按使用手册、用户手册、使用说明书的规定使用和保养车辆而引起故障的；未按使用手册、用户手册、使用说明书的规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的；1.4.5自行改装、加装或使用非汽车正厂配件而造成故障的；1.4.6因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的；1.4.7当汽车发生故障时，仍继续行驶而引36、起继发性故障的；1.4.8因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的；1.4.9在质量保证期内有作弊行为的；1.4.10拒绝接受售后服务部或服务站提供的质量保证服务的；1.4.11质量保证期内的产品质量问题，不经售后服务部和服务站鉴定、同意，自行拆装的；1.4.12因车辆涉水造成发动机进水损坏的。1.5 非质量保证服务范围的易损件如下空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器保险丝、火花塞、电容器、分火头彩条、随车工具灯泡、灯罩1.5.5 玻璃制品、车镜1.5.6 内外胎及气门芯1.5.7 各种油料、冷却液及制动液（在质量保证期内，由于质量问题而拆修发动机、变速器、后桥、制动部件、散热器、空调系统等作业而37、引起更换的材料如：润滑油、润滑脂、冷却液、制动液、制冷剂、油封等给予免费更换）2.质量保证服务的期限2.1从用户购车之日起两年（以售车单位开票日期为准）或汽车行驶40000km（以实际行驶里程为准）按整车零部件及总成的不同特点划分其质量保证期，最长的期限为两年或40000km，以时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期。2.2里程表失效或损坏而未及时修复，造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如有质量保证服务记录，从修理之日算起，每天按300km计算，累计出行驶里程；如已更换里程表，应与前表里程数累计计算。2.3零部件的质量保证期（时间和里程任一条件超出38、均为超出质量保证期，未作说明的零部件质量保证期为一年或里程20000km）。 因质量问题，质量保证期为三个月或里程5000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 离合器摩擦片、分电器盖、喇叭、闪光器、电瓶、调节器、节温器、电子钟、排气管垫、塑料制品、橡胶制品（不含油封）、灯具（不含灯泡、灯罩）、针织品、波纹管、人造革、遮阳板。 因质量问题，质量保证期为六个月或里程10000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件：离合器压盘、燃油传感器、机油传感器、水温传感器（非电喷车）、各类灯开关、收放机、喷水器、雨刮电机、除霜器及开关、电动摇窗机电机及开关、中控锁遥控装39、置、组合开关、CD、组合仪表、各类软轴及拉索、碳罐、制动摩擦片、各类油封（含各类密封圈、密封垫）、风扇、风扇皮带、压缩机皮带、外装饰裙板。 因质量问题，质量保证期为一年或里程20000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 全车轴承（十字轴、轴瓦、前轮轴承、半轴轴承、变速器轴承、分离轴承、后桥减速器轴承）、玻璃升降器、座椅调整机构及支架、点火开关及门锁、高压线、点火线圈、汽油泵、水泵、化油器、起动机、发电机、活塞环、气门油封、同步齿圈、分电器总成、涨紧轮、正时皮带、飞轮、散热器、暖风机总成、空调系统、真空助力器、后门空气弹簧、前后减振器、左右下臂总成、转向摇臂、排气管、消声40、器、各类球销。 因质量问题，质量保证期为两年或里程40000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的零部件： 发动机部分：缸体、缸盖、进排气歧管、活塞、活塞销、连杆、曲轴、机油泵、机油盘、配气机构（凸轮轴、气门、气门弹簧、气门摇臂、摇臂轴、正时齿轮）。 变速器部分：壳体、齿轮、轴、同步器、换档拔叉及拔叉轴总成。 传动系：后桥减速器总成、半轴、传动轴。 转向系：方向盘、转向立柱总成、转向管柱总成、转向器传动轴总成、转向器、转向拉杆、转向节、锥齿轮总成、动力转向系统（动力转向器、叶片泵、动力转向油管、储油壶） 制动系：制动钳（不含油封）、制动盘、制动鼓、总泵缸体及活塞、分泵缸体及活塞、感41、载比例阀、ABS防抱死系统、制动管路。 行驶系：车架、前轴焊合件总成、支撑杆、稳定杆、螺旋弹簧、轮辋 其他部分：安全带、安全气囊系统、换档操纵机构、发动机悬挂（不含橡胶件）、燃油箱、燃油硬管。 因质量问题，质量保证期为一年或里程40000km（时间和里程任一条件超出均为超出质量保证期）的电喷系统零部件：ECU、怠速控制器、进气温度传感器、进气压力传感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器、爆震传感器、氧传感器、节流阀体、燃油导轨总成（含燃油压力调节器、喷油器）、燃油泵、曲轴位置传感器、相位传感器、碳罐控制阀、排气管（带三元催化器）。汽车特约服务站管理程序一、特约维修服务站企业变更处理办法目的在42、于确认汽车股份有限公司与服务站之间债权、债务关系，核实服务站变更后的服务能力。变更通知服务站填写通知书（表08B.26.01）并提供相关资料。各业务大区核查服务经理对服务站变更是否属实以及变更后的服务能力进行核查，并提出核查意见。财务部意见财务部说明服务站当前财务状况审 核服务商管理科收集并审核有关变更资料，提出处理意见。批 准售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展汽车特约维修服务工作进行批准。通知存档服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。l 定义企业变更指特约维修服务站企业名称、法定代表人、地址的变更以及企业的合并与分立。l 职责服务经理负责对服务站企业变更后服务能力的43、核查和确认。财务部负责对服务站债权、债务金额的核查和确认。服务商管理科是服务站变更的归口管理部门，负责收集、审核资料并通知相关业务部门。售后服务部部长负责服务站变更的最终确认。l 工作程序1.服务站企业名称或法定代表人变更1.1服务站变更企业名称或法定代表人时，应在变更后10日内（以当地邮戳为准）向服务商管理科递交以下资料：a、特约维修服务站企业变更通知书（表08B.26-01）；b、变更前和变更后的企业双方共同签署的变更函（函上应说明债权、债务的承担方式）；c、经工商局核准的企业（公司）变更登记申请书或工商局出具的其他有关证明材料；d、变更后的企业营业执照、税务登记证、汽车维修业技术许可证复44、印件各一份。1.2服务经理对变更情况进行核实。1.3财务部对服务站的财务状况进行核查。1.4服务商管理科收集、审核资料，并在2日内提出处理意见。1.6售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展汽车特约维修服务工作进行批准。1.7服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。2.服务站地址变更以及企业合并、分立2.1服务站变更地址以及企业合并、分立，应在20日内先行清偿财务部帐上账面欠款。2.2服务站在变更后10日内（以当地邮戳为准）向服务经理递交以下资料：a、特约维修服务站企业变更通知书（表08B.26-01）b、特约维修服务站准入管理规定（ZD/SGMW08B.23-2003）中特45、约维修服务站建站申请表（表08B.23-01）和特约维修服务站考察评分表（表08B.23-02）；c、变更后的企业营业执照、税务登记证、汽车维修业技术许可证复印件各一份；d、变更后企业照片一套。3.服务经理在收到服务站的变更资料后，5日内对变更后企业服务能力进行核查，并填写以下表格后将所有资料交服务商管理科：3.1特约维修服务站建站申请表（表08B.23-01）和特约维修服务站考察评分表（表08B.23-02）；3.2服务站企业变更通知书（表08B.26-01）中“服务经理核查服务能力意见”栏。3.3财务部核查服务站当前财务状况。3.4服务商管理科收集、审核资料，并在2日内提出处理意见。3.546、售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展汽车特约维修服务工作进行批准。3.6服务商管理科将变更情况通知相关业务部门，并将变更资料存档。l 相关表式1.表08B.26-01特约维修服务站企业变更通知书汽车股份有限公司特约维修服务站企业变更通知书表08B.26-01服务站代码：变更项目（在内打） 企业名称 法定代表人 企业地址 企业合并 企业分立 变更前变更后变更原因与汽车股份有限公司之间债权、债务的承担方式原法定代表人签字（公章）： 日期： 现法定代表人签字（公章）： 日期：服务经理核查服务能力意见： 签字： 日期：财务部意见： 签字： 日期：服务商管理科意见： 签字： 日期：售后服务部部长批准47、： 签字： 日期：，二、特约服务中心退出程序1定义服务合同指汽车股份有限公司与其设立的特约服务中心之间签订的关于汽车特约维修服务以及配件供应的合同。2职责2.1售后服务部负责监督、管理、反馈服务中心日常经营状况，对符合退出条件的服务中心提出终止服务中心业务建议。接受服务中心提出的退出申请，或提出的终止服务中心业务建议，组织相关部门对服务中心进行调查,提报审批程序。对符合退出条件的单位提出终止服务中心业务建议，组织相关部门对服务中心进行调查,提报审批程序。根据销售公司年度的网络规划工作计划，在有利于汽车市场培育和维护股份公司利益的前提下作出终止服务中心业务关系的决策，组织相关部门进行调查,提报审48、批程序。开发、储备服务中心网络资源，在终止服务中心业务关系的区域寻找相应服务中心执行准入程序。协助财务部与服务中心进行业务往来帐的核对。对执行退出程序的服务中心属于股份公司的财产进行调运。协助清欠业务科处理退出单位的遗留问题。2.2市场与网络部协助售后服务部进行服务中心退出程序的调查。2.3计划销售部负责监督、反馈服务中心日常经营状况，对符合退出条件的服务中心向售后服务部提出终止服务中心业务建议。协助售后服务部进行服务中心退出程序的调查。协助清欠业务科处理退出单位的遗留问题。对执行退出程序的服务中心属于股份公司的财产进行调运。2.4财务部负责审核与服务中心的财务往来情况。2.5清欠业务科负责接49、收已经批准进入处遗程序的材料，并进行后续处理。3.解除或终止服务合同的条件3.1服务中心自行提出终止业务关系申请。3.2有下列情形之一时，售后服务部、业务大区将提出终止业务关系建议。因不可抗力原因致使服务中心不能继续履行合同的。服务中心因主观或客观原因已达不到特约服务中心准入管理规定所要求的条件，致使汽车特约维修业务不能正常开展一个月以上的。服务中心有诋毁形象的行为，对形象造成严重的不良影响。服务中心陷入严重法律纠纷，可能危及股份公司的信用或资产方面的安全。服务中心向本公司提交任何虚假的信息，包括但不限于虚假的财务报告、担保、服务费用、运输索赔。服务中心从非本公司或非本公司指定的供应商处购买任50、何服务配件或附件，并在为汽车提供三包服务过程中使用或销售上述汽车配件或附件。服务中心存在违法或违反约定的行为，并给股份公司造成损失的。 特约维修服务合同书所规定的其它情形。3.3有下列情形之一，售后服务部将提出终止业务关系建议在一个年度内，季度评价有两次被评为D级的服务中心。不符合汽车服务网络发展规划，在销售公司进行网络整合时需要终止业务关系的单位。4.具体办理流程4.1终止业务关系的提出服务中心自行向市场与网络部提出终止业务关系的申请。业务大区对符合3.2条款的服务中心向售后服务部提出终止业务关系建议。售后服务部对符合3.3条款的服务中心可以提出终止业务关系建议。4.2终止业务关系单位的清算51、调查对提出终止业务关系申请和建议的单位，由售后服务部组织相关部门进行终止业务关系清算调查，并向财务部提出暂停配件发放、 进行往来业务帐务清算的通知。财务部接到终止业务通知后，立即向服务中心发出对帐通知，由售后服务部与服务中心完成对帐，财务部根据双方核实、确认的对帐结果填写服务中心终止业务关系建议及调查表（表08C.25.01），签署部门意见。4.3终止业务关系审批由售后服务部汇总财务部、计划销售部等部门清算调查反馈的结果，填报服务中心终止业务审批表（表08C.25.02）提交售后服务部部长审核。由销售公司总经理（或授权人）最终批准终止业务关系并执行后续工作。4.4后续工作已经由销售总经理（或授52、权人）批准终止业务关系，售后服务部对服务中心和相关部门下发终止业务通知书，并将有关网络资料转移到“已终止合同单位”类别进行档案管理。售后服务部负责进行汽车代码章、授权证书等相关资料的回收工作，并对终止单位进行结算单据的最后清算工作。对于欠款的服务中心，由售后服务部对清欠业务科办理移交手续，计划销售部配合清欠业务科执行清欠工作。5.相关表式5.1工作流程图5.2表08C.62-01服务中心终止业务关系建议及调查表5.3表08C.62-02服务中心终止业务关系审批表【工作流程图】各职能部门服务中心服务中心日常管理，发现异常情况，提出终止业务建议如需清欠计划销售部财务部提供符合退出条件的服务中心名单53、停止终止业务关系申报否服务中心销售公司各相关部门清欠业务科售后服务部执行回收、清算工作售后服务部发出终止业务通知停止终止业务关系申报否售后服务部部长审核销售公司总经理（或授权人）批准下达终止业务关系清算通知由相关部门协助调查，并提出部门意见售后服务部、业务大区自行提出终止业务申请售后服务部组织调查终止业务建议表08C.62-01 汽车股份有限公司服务中心终止业务关系建议及调查表 服务中心代码所在区域服务中心名称建议终止业务的原因（可附页）按本程序第5条款“解除或终止服务合同的条件”中列出的条件填写：1、 2、 3、 简要说明： 建议部门： 建议人： 日期：服务商管理科进行终止业务调查理由：配件54、销售情况服务费用结算情况该单位合同期限简要说明：签名： 日期：业务大区经理意见汽车销售情况销售合同期限简要说明：签名： 日期：财务部核查意见双方财务对帐说明 经办人： 日期：备注：本表格由建议终止业务的部门填写、传递给售后服务部，由售后服务部向相关部门传递终止业务清算通知。本表格一式五份，相关部门各存一份。表08C.62-02 汽车股份有限公司服务中心终止业务审批表服务中心代码所在区域服务中心名称终止业务理由售后服务部填报人说明 签名： 日期：售后服务部部长审核 签名： 日期：销售公司总经理（或其授权人）批准 签名： 日期：若执行处遗程序填写以下内容移交处遗时间移交人清欠业务科接收意见 签名：55、 日期：备注：本表格由售后服务部提报审批及向相关部门传递和存档。三、配件销售管理规定 目的在于规范配件的销售工作。l 工作程序1.工作流程1.1服务站购件按配件订货计划清单（表08C.35.01）要求填写计划报服务物流科。1.2销售员接到服务站订单后在配件订单记录表（表08C.35.08）上予以记录，并及时审核订单的规范性及金额，对可执行订单20分钟内开出服务物流科配件业务交接单（表08C.35.02）。对不可执行订单下半个工作日内对客户进行反馈。1.3销售员每天9：00之前开完前一天销货清单。同时统计该订单配件销售满足率、打印缺件清单。1.4开票员根据销货清单开出销售发票。1.5复核员1小时56、内对销货清单使用价别及发票的准确性复核完毕，在提货联上盖提货章并将提货联、发票联传给销售员。1.6销售员1小时内将提货联送达包装组。1.7包装员接到提货单后及时进行提货、包装。1.8发运员在1个工作日内将配件发出，填好交接单返回给销售员，且负责把发票联、提货单在发货后1个工作日内寄给客户。1.9 配件发出后，销售员1天内将汽车配件发件通知函（表08C.35.03）传给服务站。1.10服务站收到服务物流科发往的配件（以到达站日戳为准），确认无误后三天内填写汽车配件收货回执单（表08C.35.04），寄服务物流科。服务物流科销售员将回执单存档。在品种、数量方面有疑问时，须在收到配件七天内向服务物流57、科查询处理；l 配件质量承诺1.在配件质量承诺期内，因材料、制造不当等质量问题对配件实行包换、包退。2. 配件质量承诺期限2.1 自开票之日起，非易损件质量承诺期为三个月。2.2 不予包换、包退的易损件： 空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、保险丝、火花塞、电容、分火头、波纹管、灯泡、灯罩、玻璃、车镜、各种油料、油漆、冷却液、内外胎及气门芯等。3.配件退换管理3.1 由于服务站原因需退换货的，应在自收到货之日起六个月以内（总泵、分泵三个月内）向服务物流科提出申请，填写汽车配件退换件审批表（表08C.35.05 ）同时提供原购件发票、销货清单复印件。3.2 服务物流科质检员对审批表预审通过后，填58、写汽车配件退换件通知函（表08C.35.06 ），通知服务站将退换配件发运至服务物流科。3.3服务物流科对退换件进行品质鉴定，确认后符合要求的，按办理退换件时的配件单价计算价值。填写汽车配件退换件确认函（表08C.35.07），通知服务站开票。退换件费用由服务站承担。l 控制要求1.常规订单5个工作日内、急件订单1个工作日内发出配件。2.配件供应满足率90%。3.服务站优先供应原则 服务物流科向服务站供应配件实行“四优”，即：价格优惠；品种优先选择；数量优先满足；执行时优先供应。4.价格使用原则 服务物流科销售配件价格按财务部下达的A、B、C价执行。A价对服务站、B价对配件经销商、C价对零售客59、户。除服务站外其它单位或个人享受A价须售后服务部部长批准。 服务站配件仓储及配件进货原则：1、 服务站所用汽车维修配件必须从汽车股份有限公司采购进货。2、 服务站配件的最低库存不低于本站05年的月平均配件指标（月平均配件指标=年配件指标/12），对于月平均配件指标低于5万的服务站，最低配件库存不低于5万。l 相关表式1.表08C.35.01 汽车配件订货计划清单2.表08C.35.02 服务物流科配件业务交接单3.表08C.35.03 汽车配件发件通知函 4.表08C.35.04 汽车配件收货回执单5.表08C.35.05 汽车配件退换件审批表6.表08C.35.06 汽车配件退换件通知函7.60、表08C.35.07 汽车配件退换件确认函8.表08C.35.08 配件订单记录表9.附件1 配件销售业务流程图 配件销售业务流程图发票联提货单发票联销售员发票质检员YN发货信息NN销货清单服务商交接单提货联配件提货联配件仓库存档复核会计销售员 服务商 销售员配件回执单提货联财务联发票联交接单订单 包装员发运员销售会计开票员发票联1 汽车股份有限公司表08C.35.0 汽车配件订货计划清单 年 月 日 共 页 第 页订货单位 服务站代码 （盖章） 地 址 发票种类 邮 编： 电 话： 发运方式： 到站： 序号图 号名 称单位数量单价金额备注本页金额小计￥总金额￥制表： 日期： 审核： 日期：汽61、车股份有限公司 服务 服务物流科配件业务交接单表08C.35.02 编号：订货单位代 码开票名称电 话收货地址邮 编到 站运输方式价 别发票类别增 / 普接单时间签发时间审核签发人开 票 员开票时间准许金额 元开票金额 元发票号码财务审核审核时间品种满足率数量满足率计划品种实供品种满足率计划数量实供数量满足率% % 包装明细木箱： 件纸箱： 件纤包： 件裸装： 件合计： 件包装员包装时间发票、提货单寄发运员发运时间经办人自提人单 位证件名称证件号码时间备注：注：本交接单一式三份，销售员、财务、包装员各存一份。表08C.35.03 汽车股份有限公司汽车配件发件通知函 单位：贵单位 年 月 日订单62、，我公司已于 年 月 日将配件以 方式发出。共计 件，其中木箱 件、纸箱 件、纤包 件、裸装 件。到站： 。该批配件金额￥ 元，发票号： 。查收后请将回执单寄回我公司。谢谢！贵单位订单中：1、无缺件品种 2、有以下配件品种缺件（附：缺件清单）。请见谅！汽车股份有限公司服务物流科 年 月 日表08C.35.04 汽车股份有限公司汽车配件收货回执单汽车股份有限公司服务物流科：贵单位 年 月 日发出的配件（发票号： ），我单位于 年 月 日已收到。经核对：1、票物相符、配件完好2、出现以下错、漏、坏件：图号名称单位数量备注其它事项 经办人： 电话： 单位： （盖章） 年 月 日表08C.35.05 63、汽车股份有限公司 汽车配件退换件申请表申请单位代 码 （盖章） 电 话时 间申请退换件配件明细图号名称数量购货时间发票号退、换备注合计退 换 件原 因 服务站经办人： 年 月 日质检员审核意见 年 月 日服务物流科意见 年 月 日表08C.35.06 汽车股份有限公司汽车配件退换件通知函 单位：贵单位的退换件申请函经我公司审核，拟同意办理以下配件品种退（换）件（附清单）。请贵单位按清单将配件寄至我公司，以便验收。谢谢合作！汽车股份有限公司服务物流科年 月 日说明：1、请将配件妥善包装，寄“汽车股份有限公司服务物流科配件业务组收”,外包装上注明“退换件”。 2、退换件中如有坏件、故障件时，请在坏64、件和故障件上分别挂上故障件标签，详细写上服务站代码、名称、数量、配件号、配件名称、故障现象、原因及生产厂家。 3、请把本通知函复印一份，放在上配件中，随配件寄至我公司。表08C.35.07 汽车股份有限公司汽车配件退换件确认函 单位：贵单位所寄配件我公司已验收。经审核以下配件符合退（换）条件：图号名称单位数量单价金额备注合计如贵单位无异议，请对我公司提供以下相关资料：打项1、出具退货证明（以贵单位名义开具，说明购货时间、发票号码、配件号、配件名称及数量、退货原因等），退货证明需原件，加盖公章。2、开具增值税发票、金额 元。3、提供原购货发票、销货清单复印件（用发票联）。4、汽车配件退换件申请表65、原件。谢谢合作！ 汽车股份有限公司 服务物流科 电话：0772-3750776传真：0772-3719510 年 月 日表 08C.35.08 汽车股份有限公司 服务物流科配件订单记录表 年 月 日序号代码订货单位销售员包装员发运日期发运方式到站订单计划实际发出满足率%信息反馈记录信息处理品种数量品种数量品种数量填表人四、质量保证服务费用标准和结算管理规定目的在于规范质量保证服务费用管理工作。l 定义1.质量保证服务指汽车股份有限公司在向社会承诺的产品质量保证期限内，因产品零部件、加工或配不当等原因，引起的产品质量问题，免费为用户提供产品的“包修、包换、包退”服务以及相关服务。2质量保证服务费66、用汽车股份有限公司为产品的质量保证服务所支付的费用，简称“服务费用”。l 职责销售公司负责提出质量保证服务费用标准，负责质量保证服务费用的结算，具体内容如下1）服务物流科负责提出质量保证服务费用标准，负责保修凭证的验收、审核，向服务站结算质量保证服务费用。2）财务部负责质量保证服务费用的进帐及往来帐的归口管理。服务站为用户提供质量保证服务工作后,按规定办理结算手续。l 费用标准服务费用构成服务费用 = 保养费 + 工时费 + 故障件费 + 用户回访费 + 故障件运费 + 抢修补助保养费 = 强保工时费（60元/台）+ 强保材料费强保材料费= 配件A价(1 + 故障件补偿率K)工时费 = 工时定67、额工时单价故障件费 = 配件A价 （1 + 故障件补偿率K） 用户回访费：2元/台次 故障件运费：凭运输发票结算 抢修补助：按标准结算注：1）等级系数R按当年服务商政策规定执行；2）工时定额详见汽车配件价格工时表3）故障件补偿率K根据服务站是否存在配件二次运输而定:二次运输距离(km)0-2425-4950-99100-149150-199200-249250-299300-499500-699700故障件补偿率5%6%7%8%9%10%11%13%15%18%服务费用标准地区类别工时单价（元/小时）抢修补助拖车费(元/百km)40km40km交通补助费（元/人天）住宿费(元/人天)补助费(元68、/人天）长途交通费自驾车(元/百km)交通生活一类915551515凭车、船票报销100(计单程)250二类910451010三类810451010说明：1）故障车距服务站40Km的出差抢修（保修）应事先填写汽车质量保证服务速报表向售后服务部反馈，获准后派1-2人出差； 2）乘坐轮船时，限坐三等舱（含三等）；乘坐火车时，限坐硬坐或硬卧； 3）自驾车时只计单程路费，拖车费，过路、过桥费另外凭票报帐； 4）住宿费必须凭符合财务规定的住宿发票报帐； 5）出差费标准中各项费用均包干使用； 6）40Km的自驾车出差抢修无交通补助费。 7）地区分类地区类别具 体 省 市一类深圳、珠海、汕头、厦门、海南、北69、海广州、福州、宁波、温州、上海、青岛、天津、秦皇岛、烟台、威海、大连二类新疆、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、内蒙古、辽宁、黑龙江、吉林、北京、河北、山西、山东、河南三类除上述地区外的省市l 服务费用申报要求申报时间要求:服务站须按时向售后服务部申报，申报周期的要求如下：月度“服务费用”总额申报周期备注5000元每月结算一次于次月10日前报出，以邮戳日期为准5000元不超过三个月结算单据填报要求（如下表）序号结算单据要 求单据编号内容填写1单据汇总表结算批次从计算机中生成： 其中结算年份代码与VIN车辆代码中的年份代码一致： ! ! !特约站代码 结算年份代码 序号 按表中的项目填写，字迹清晰，70、各类单据总数与结算单据符合，盖服务站代码章2故障件标签 在计算机中录入打印，拴挂在故障件上1. 字迹清晰,各类数据齐全2. 用户数据：单位、姓名、地址、邮编、电话准确，3. 车辆数据：VIN码、VSN码、发动机号、出厂日期、购车日期准确完整4. 维修数据：维修日期、故障里程，故障件图号、名称、数量、生产厂、故障原因准确（须按配件价目表填写故障件图号与名称）；5. 签章齐全：服务站、用户、质鉴员、修理者签章齐全（售前服务须加盖经销单位公章）6. 故障件实物与故障件清单一一对应7. 结算单据的数据与录入计算机的数据一致3故障件清单在计算机中按批次打印装订4强制保养结算单 在计算机中录入打印，按维修71、单号升序装订5维修结算单1.在计算机中录入打印2.分解 分出财务联与售后服务部联，如有发动机维修单，将其售后服务部联与发动机厂分开3.按维修单号升序装订6回访情况记录表有下列情况之一者，售后服务部免予结算1 超过结算周期向售后服务部结算的； 2 结算单据未按要求编号的；3 结算单据字迹模糊、潦草，难以辨认的；4 整车超出质量保证期限或故障件超出相应的质量保证期限的；5 车辆未按规定进行保养的；6故障件标签与故障件或结算单据不相符的；7 车辆号码、购车日期、保修日期、故障里程漏填、错填或填写不详的；8 用户单位、姓名、地址、邮编和联系电话填写不详的或不能据此联系用户的；9 故障件名称或图号不按汽72、车配件价格工时表填写的；10 故障原因不明确的；11 重大质量故障的处理未按要求向售后服务部反馈并经售后服务部同意的；12服务站、用户、质鉴员、修理者签章不全的，售前服务未盖经销商公章的；13 换件原因不符合保修规定的；14故障件不完整或被拆散、组装的，标签脱落的；15使用非售后服务部提供的零配件和油品对车辆进行保修和保养的；16因服务站检查和维修失误而造成返工的；17所有违反技术服务政策和质量保证服务原则的。l 工作程序1服务费用结算流程图（详见附件）2服务站即时录入保修信息，每周上传保修电子数据，按批次同步返回结算单据与故障件至售后服务部。3服务物流科从接到结算单据与故障件之日起，在10个73、工作日内完成以下工作：1）零件组鉴定保修故障件，确认换件是否符合质量保证服务原则。2）结算组结算员将保养记录单，故障件验收记录单、保修结算单录入计算机。3）结算组审核员根据质量保证服务规定审核结算单据，输出“服务费用”审核结算通知。4）结算主管复审“服务费用” 审核结算通知；5）服务物流科负责人对“服务费用”进行确认；6）结算组将“服务费用”审核结算通知发给服务站。4 服务站接到“服务费用”审核结算通知后，按要求开费用发票。5 结算组核对服务站的结算费用发票后，交公司财务部记账。6 公司财务部将发票与相应凭证存档。l 控制要求1 服务站所得服务费用原则上记入财务往来帐,用于抵扣其所购配件款。274、保修故障件的运费(只限汽车零担和铁路慢件运输),可凭符合财务规定的票据经服务站站长审签后,向售后服务部申报。铁路快件费用按30%给予结算，其他运输方式免予结算。3 经售后服务部认可的处理质量问题的鉴定费和质量保证服务有关的特殊费用，凭符合财务规定的、经站长审签后的票据向售后服务部申报。4保修服务过程中所发生的一切费用，先由服务站垫付，然后以质量保证服务费用结算单作为正件，其他一切相关费用单据、票据（原件）作为附件，向售后服务部申报。5服务站收到结算通知后，如无异议，须在7个工作日内将发票(发票须注明结算批次)寄售后服务部；如有异议，须在7个工作日内（开具发票前）向售后服务部提出书面复审要求。675、 故障件运费发票随同批次服务费用发票同步寄至售后服务部，工时费发票需注明结算批次。7 如服务站上传的电子数据与实际保修凭证一致，结算周期（指工作日）要求如下：故障件验收3天，故障件标签录入1天，结算单录入1天，服务费用审核及输出结算通知报表2天，服务费用确认2天，服务费用通知1天，服务费用发票审核与交接2天。8 售后服务部应对费用异常的服务站进行调查，确保质量保证服务费用的合理性和真实性，售后服务部对已结算的保修凭证保留复查权。l 附件1.表08C.34.01单据汇总表2.表08C.34.02 汽车质量保证服务费用结算单（样本）3.保养情况记录单(详见服务手册)4.表08C.34.11主动服务76、用户回访情况记录表（样本）5.表08C.34.12汽车质量保证服务费用审核结算通知（样本）6.各类故障模式及其代号“服务费用”结算流程图审核录入计算机索赔单故障件每月返回财务部服务物流科特约服务站电子工单 and每周上传 审核通知单开据发票费用异常 Y科长签字 结 束上帐核对索赔单财务存联服务费用交接清单审核通知单录入计算机工时费发票表08C.34.01 汽车股份有限公司特约维修服务站结算单据填报表 结算批次： 服务站制表/日期： 寄出日期： 年 月 日 代码(盖章)单位名称保修日期 年 月 日 至 年 月 日 结算项目回访(辆)强保单(份)维修结算单(份)发动机维修单(份)故障件清单(页)保77、修凭证包装(箱)其它：服务站填报售后服务部收售后服务部接收人/日期： 售后服务部验收人/日期： 注：此表一式两份，一份由服务站存底，一份随三包结算单据寄至售后服务部表08C.34.01汽车股份有限公司特约维修服务站结算单据填报表结算批次： 服务站制表/日期： 寄出日期： 年 月 日 售后服务部接收人/日期： 售后服务部验收人/日期： 代码(盖章)单位名称保修日期 年 月 日 至 年 月 日 结算项目回访(辆)强保单(份)维修结算单(份)发动机维修单(份)故障件清单(页)保修凭证包装(箱)其它：服务站填报售后服务部收 注：此表一式两份，一份由服务站存底，一份随三包结算单据寄至售后服务部表08C.78、34.02 汽车质量保证服务费用结算单服务站代码: 车牌号: 单据类别: 维修单号:VINVSN发动机号购车日期用户姓名用户电话维修日期行驶里程质鉴员维修员维修工时其它费用外出费用备注用户确认：零件图号零件名称数量生产厂家换件工时检修工时故障描述故障代码 第 页共 页 表08C.34.11 汽车股份有限公司主动服务用户回访情况记录表服务站代吗： 服务站名称（公章）：序号用户姓名 用户详细地址、邮编或电话回访方式购车日期行使里程VIN代吗回访情况用户意见处理办法制表人/日期： 服务站审核人/日期： 售后服务部审核人/日期：表08C.34.12 汽车股份有限公司汽车质量保证服务费用结算通知结算批次79、： 维修日期： 年 月 日至 年 月 日服务站代码名称工时单价元/工时故障件补偿率K%贵站 年 月 日寄来的结算凭证申报如下：强制保养单（份）回访记录（份）旧件标签（份）维修结算单（份）故障件（箱）实收结算凭证如下：强制保养单（份）回访记录（份）旧件标签（份）维修结算单（份）故障件（箱）经审核完毕，同意结算质量保证服务费用如下（单位：元）A：回访费用B：强保费用C：抢修补助费D：强保材料费故障件费用G：工时费用H：服务费用合计E：A价合计F：K值增量换件调修J：结算费用 = H+F56%L：开票金额 = j-E-D入账记录运输费用： 元 ， 合计费用： 元 ， 经办人： 不符合结算要求的保修项80、目详见不符合结算项目表（附表一），已结算的故障件详见故障件理赔清单（附表二），如贵站无异议，请于7个工作日内按开票金额￥ 元开发票（在发票的左上角空白处注明结算批次）并加盖发票专用章，是一般纳税人单位开增值税发票，不属一般纳税人单位开汽车修理发票寄至服务物流科；结算费用将记入往来财务账作贵站的配件资金。审核项目故障件故障件标签强保结算单维修结算单服务费用复审审核人员审核日期服务物流科意见： 负责人： 日期： 服务物流科（章）注：此表一式四份，第一联服务物流科存；第二联财务存；第三联返服务站；第四联附原始结算凭证服务站。表08C.34.12 汽车股份有限公司汽车质量保证服务费用结算通知（附表一：81、不符合结算项目表）结算批次： 单位代码： 单位名称：贵站以下保修服务费用不符合结算条件：结算单号标签号底盘号发动机号维修日期故障件图号故障件名称审核意见贵站以下强制保养记录单不符合结算条件：保养单号底盘号发动机号购车日期保养日期保养里程审核意见制表： 日期： 验件： 日期： 共 页 第表08C.34.12 汽车股份有限公司汽车质量保证服务费用结算通知 （附表二：故障件理赔清单）服务站代码： 单位名称：结算批次： 故障件合计金额： 元零件图号零件名称数量单价金额 制表： 日期： 验件： 日期：附件1各类故障模式及其代号故障模式名称代 号故障模式名称代 号故障模式名称代 号故障模式名称代 号断裂082、1漏装28间隙不当55毛刺82碎裂02漏焊29调整不当56漏喷83开裂03错装30性能衰退57流挂84裂纹04脱焊31功能失效58变色85龟裂05脱胶32方向跑偏59色差86点蚀06回火33制动跑偏60起泡87烧蚀07进水34方向漂移61针孔88击穿08捣缸35窜油窜气62起皱89短路09熄火36油水混合63桔皮90断路10抱死37转度不稳64颗粒91虚接11失圆38怠速不稳65锈痕92变形12失衡39功率突降66砂纸纹93拉伤13飞车40错位/位移67碰划伤94老化14乱挡41指示不稳68喷涂不平95变质15砂眼42正时不准69遮盖不良96剥落16漏油43油耗过多70油漆裂纹97干涉17渗油83、44排放超标71漆层脱落98发卡18漏水45锁机异常72堆积(结块)99失调19渗水46锈蚀73缺漆(露底)A1堵塞20漏气47腐蚀/氧化74麻点(凹陷)A2气阻21渗气48板金件缺陷75流痕(流漆)A3异响22漏冷媒49有波纹和褶76杂漆(发花)A4过热23渗冷媒50灰尘及杂物77连带00摆头24异常磨损51油量不准确78服务活动A5抖动25松动/脱落52油标号不符79质保协议A6损坏26压力不当53烧穿80歪斜27行程不当54假焊81五、保修凭证回收与故障件验证管理规定目的在于规范保修故障件的回收与管理工作保修凭证回收与故障件验证流程图故障件存于指定区域故障件验证NNYY故障件是否符合结算84、要求保修凭证返回是否同步单据类保修凭证转至结算员故障件存于货架服务站l 保修凭证的发运1 货运单填写：1）托运方：单位名称与电话，服务站代码2）收货方：单位名称：汽车股份有限公司服务物流科； 联系电话：0772-37509523) 货物说明：外包装类别和各类别件数、无包装件清单；外包装与货物件数具体详细。2 货物包装：1）控制在60公斤/单箱以下。2）包装箱上注明单位名称与服务站代码，箱内放置装箱清单。3 如采用公路零担运输：1）货物到达XX站的指定地点：XX市燎原路七号货运市场；XX市汽车总站；XX市张公岭货运市场；XX市柳邕路货运市场。2）于办理托运手续后三日内将货运票传真我部（传真07785、2-3750952），以便我部凭此到货运部提货。4 运输费用结算：在货物发运前将运费付清，运输发票与同批次工时费发票寄我部结算。5 信息反馈：1）货物发出后，即将发货信息电邮hua.xu，以便双方追踪。2）发货信息包括：单位代码，货运票号，发运日期，外包装类别和各类别件数，无包装件清单。录入方式请从下载。6 保险：每批次保修凭证都需按服务费用金额购买保险，如所发货物发生丢失或损失我部将作为协助方与委托方办理理赔。l 保修凭证的接收1 保修凭证服务站用于向售后服务部申报服务费用的保修凭证如下：1） 实物类：故障件2） 单据类：特约维修服务站结算单据填报表；故障件标签；主动服务用户回访情况记录表；86、强制保养情况记录单；汽车质量保证服务费用结算单；例行保养情况记录单。2 接收。 服务物流科进行接收、登记，填写“保修凭证接收记录表”。l 保修凭证回收与故障件验证流程1 保修凭证回收与故障件验证流程。（附件1）2 故障件验证。 服务物流科审核员对故障件进行验证，将不符合结算要求的故障件情况（表08B.39.02保修故障件验收情况反馈表）向服务站反馈。验证后，符合结算要求的故障件存于货架；不符合结算要求的故障件存于指定区域，验证记录与单据类保修凭证转至结算员。3审核员每月底清点货架上的故障件送至采购部，将统计结果（表05C.01-14-01质量保证服务期采购物料索赔情况一览表）报送采购部办理索赔87、。l 控制要求1除蓄电池、燃油箱外，其他各种故障件均需全部返回售后服务部。 蓄电池、燃油箱存放于服务站，待售后服务部派人上门验收。验收后的蓄电池、燃油箱可就地处理，所得费用归服务站办公开支用。已过6个月时间仍未上门验收的，服务站可自行处理。2 因返回蓄电池造成的保修凭证损坏由服务站自负。3 保修故障件应保持完整、清洁，不允许随意拆装、拼凑。4同批次所有保修凭证必须同步到达售后服务部。5保修故障件应拴挂故障件标签。6 应对所有保修故障件列出清单(从)6审核员按接收先后顺序对故障件进行验证。7 故障件验证工作在3个工作日内完成。8不符合结算要求的故障件存放期限为三个月。l 相关表式1 保修凭证回收88、与故障件验证流程图。2 表08B.39.01 保修凭证接收记录表。3 表08B.39.02 保修故障件验收情况反馈表。4 表08B.39.03 故障件标签。5 表08B.39.04 不返回故障件上门验收纪录表表08B.39.01 汽车股份有限公司保 修 凭 证 接 收 记 录 表编号单位代码运输货号内 容保修凭证接收日期检验日期工作者木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强89、保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签木箱： 纸箱： 其它：强保单 结算单 故障件标签汽车股份有限公司保 修 故 障 件 验 收 情 况 反 馈 表售后服务部处理意见：服务站对以上问题所采取的改进措施（可附页）： 服务站代码章： 90、负责人： 日期：注：本表为售后服务部向服务站反馈故障件验收问题时用，请服务站务必将改进措施于3日内传真至售后服务部，传真号：0772-3750952。 如有疑问，请与检验员联系，电话：0772-3750952。验收序号检验员结算批号故障件箱数服务站故障件回收存在的问题：故障件验收日期服务站名称（代码）故障件接收日期故障件标签故障件标签服务站代码：（公章盖背面）VIN码LZW VSN码 发动机号里程 Km购车日期- -维修日期- -零件名称零件图号换件原因厂家代码故障模式零件数量鉴定意见： 序号：表08B.39.04 汽车股份有限公司不返回故障件上门验收记录表 验件人员： 验件日期： 单位代码：91、 单位名称： 标签号配件号配件名称验收记录处理方式 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁 报废 销毁六、特约服务中心规范经营管理规定1 目的售后服务部及相关部门对服务中心在经营过程中出现违反双方约定的行为进行调查、核实及处理，以达到规范服务中心的经营行为。2.处罚类别2.1 处罚类别分为：通报、黄牌警告、罚款、解除协议四类。2.2 快修中心违反管理规定，由一级92、特约服务中心接受处罚。3 职责3.1售后服务经理负责对服务中心的经营行为进行管理及监督。协助售后服务部对服务中心违规行为的调查取证工作，以及违规处理通知的送达。3.2服务商管理科负责对全国特约服务中心服务行为进行不定期的调查。负责对服务中心的违规经营行为进行调查、取证，提报、下发通知。3.3财务部协助售后服务部对服务中心违规经营行为的调查，并执行违约处理。3.4售后服务部部长对降级、扣分及处罚金额在5万元以下的违规行为由售后服务部部长进行审批。3.5销售公司总经理对处罚金额在5万元以上或解除及终止协议的违规行为由销售公司总经理或授权人进行审批。4. 违规行为及处罚4.1售后服务部通知服务中心外93、出抢修，而服务中心无理推脱不执行的，所造成的损失由服务中心承担，并对服务中心给予黄牌警告及500元违约处罚。合同期内出现两次以上类似情况的，直接解除特约维修服务合同。4.2在质量保证服务中，服务中心使用非提供的配件，一经发现，给予黄牌警告，并取消该单结算费用，同时处以该单费用10-50倍的违约处罚。合同期内发现两次以上的，直接解除特约维修服务合同。4.3服务中心在结算过程中有乱填乱报、弄虚作假等欺骗行为的，一经查实，违规服务中心按上年度质量保证服务费用总额的10-30向汽车股份有限公司支付违约金，违约金由汽车股份有限公司在该服务中心的质量保证服务费用中扣除，同时服务中心该季度评价等级降为D级，94、情节严重的，解除特约维修服务合同。4.4由于服务中心原因，导致同一故障重复维修的，取消重复维修所产生的质量保证服务费用结算；造成用户投诉的，一经查实，处予黄牌警告，同时服务中心承担因此产生的一切费用。4.5服务中心因收费过高（配件价格高于A价30%以上）并造成用户投诉的，一经查实，处予黄牌警告及500元违约处罚，情节严重的，解除特约维修服务合同。4.6服务中心因缺件且未及时组织配件货源，并由此导致用户投诉的，一经查实，处予黄牌警告及500元违约处罚，并赔偿用户因此所造成的相应损失。4.7未按强制保养及例行保养规定项目完成的，一经查实，处予黄牌警告及500元违约处罚，服务中心并承担因此所造成的一95、切费用。合同期内发现三次以上的，直接解除特约维修服务合同。4.8对私自存放用户保养及保修手册的服务中心，查实一次,按每本保养及保修手册1000元违约处罚，合同期内发现两次以上的服务中心，直接解除特约维修服务合同。4.9在服务工作中由于维修技术、服务态度等服务中心自身原因，导致用户投诉的，一经查实，处予黄牌警告及500元违约处罚，服务中心承担用户因此产生的一切费用，影响极坏的，直接解除特约维修服务合同。4.10发现重大问题和突发事件情况时，在按相关规定执行的同时，需并附图片、报告等材料，以便迅速处理，若不按规定办理，引起投诉升级或其它负面影响的，处以黄牌警告并承担相关赔偿责任，情节严重的，解除特96、约维修服务合同。4.11服务中心不按要求进行形象建设，或现场管理较差的，给予1000元违约处罚并限期一个月进行整改，整改期后仍未达标者，则解除特约维修服务合同。4.12对于未经批准私自设立服务分站的，一经查实，处予黄牌警告及1000元违约处罚，情节严重的，直接解除特约维修服务合同。4.13被邀请参加相关培训的服务中心，培训期内不参加培训的，每次处予黄牌警告。4.14凡被处予黄牌警告的，扣除当季度综合评价分3分并通报批评；合同有效期内被处以两次以上（含两次）黄牌警告的，可直接解除特约维修服务合同。5. 违规行为确认5.1汽车股份有限公司相关部门接到举报服务中心违规经营的信息，都必须交至售后服务部97、，并由售后服务部组织相关部门进行调查取证，制定相应处理办法，报公司领导批准。5.2调查取证的方式分为：电话、信访、面访、邮件等方式之一或相互结合。6. 工作流程6.1计划销售部、财务部、市场与网络部在日常的管理工作中发现服务中心违规行为时，应及时反馈，并填写表08C.54-01服务中心违规情况调查及处理单反馈到售后服务部。6.2售后服务部对服务中心违规行为组织进行调查、核实。6.3如果情况不实，撤消服务中心违规行为的调查。6.4如果情况属实，填写表08C.54-01服务中心违规情况调查及处理单连同调查落实的各项资料及处理办法，提报售后服务部部长或销售公司总经理或授权人批准。6.5批准后的处理意98、见由售后服务部以表08C.54-03服务中心违规经营处理通知的形式下发给服务中心。6.6如服务中心有异议，在收到通知之日起10个工作日内以书面报告的形式提出，同时提供相关证明，否则视同服务中心认可。服务中心提出有异议的书面报告、材料，由售后服务部重新组织相关部门进行调查核实，提报销售公司售后服务部部长或销售公司总经理（或授权人）裁定。6.7如果裁定为服务中心违规，则由售后服务部将服务中心的申请退回，并由售后服务部或市场与网络部按照原定的处理决定对服务中心进行处罚，并通知服务中心。6.8如果裁定服务中心未违规，则销售公司相关职能部门对服务中心撤消服务中心违规经营处理通知。6.9对于需要解除与汽车99、股份有限公司汽车特约维修服务合同的服务中心，由售后服务部按照特约服务中心退出程序执行。7. 相关表式7.1工作流程图7.2表08C.54-01 服务中心违规情况处理单7.3表08C.54-02 服务中心违规经营处理通知工作流程图用户投诉及其他部门反馈情况服务商管理科组织进行调查调查取证判断是否违规行为？是制定相应处罚建议售后服务部长或销售公司总经理（或授权人）批准填写处罚通知单通知相关部门执行处罚通报服务中心有异议结束调查否表08C.54-01 汽车股份有限公司服务中心违规情况调查及处理单服务中心代码：服务中心名称：违规情况（可附页）： 填写人： 日期：调查情况： 调查人： 日期：处理办法：计100、划销售部情况说明（必要时）：服务经理签字： 日期：服务商管理科情况说明：科长签字： 日期：售后服务部部长意见签字： 日期：销售公司总经理(或授权人)意 见表08C.54-02 汽车股份有限公司服务中心违规经营处理通知 ： 经过汽车股份有限公司的调查，发现贵单位存在违反特约服务中心规范经营管理规定约定的行为。违反情况：第 条：第 条：第 条：第 条：经过研究汽车股份有限公司将对贵单位做出如下处理： 汽车股份有限公司 销 售 公 司 年 月 日主送：抄送： 送达人签名： 日期： 接受人签名： 日期：注：如贵单位对本处罚有异议的，请在本通知下发10日内提出书面申请，如超过规定期限申诉，则视为认同本处101、理决定。七、用户档案管理规定目的规定了收集用户信息和建立用户档案的工作程序。l 职责1计划物流科负责提供车辆档案信息。2经销商负责在售车时填写用户信息，并定期反馈给售后服务部。3服务站负责将车辆售前、售中、售后的保修信息反馈给售后服务部。4售后服务部负责收集、整理计划物流室、经销商、服务站反馈的车辆信息、用户信息和车辆保修信息，建立用户档案。l 用户档案的内容1车辆信息：VIN码、VSN码、发动机号、出厂日期、开票日期、出库日期、发票号、送车队、发往经销单位。2用户信息：购买者的姓名、电话、邮编、通讯地址和身份证号、使用者的姓名、电话、邮编和通讯地址、购车用途、购车日期、售车单位。3车辆保修信102、息：保养的日期和里程、出现故障的日期和里程、故障件图号、故障件名称、故障件生产厂家、故障模式、维修日期、维修情况、负责保修的服务站、服务站进行质量信息速报的日期、故障情况、信息来源、处理意见。l 工作程序1经销商售车时填写服务手册中的汽车用户信息卡（表08B.28-01），并将汽车用户信息卡的第一联（建档联）以电子邮件或邮寄的方式定期反馈给售后服务部。1 服务站对用户的车辆进行保养或维修时，按照质量保证服务费用标准和结算管理规定程序文件的要求填写相关单据结算，需要进行速报时按照要求填写质量保证服务速报表（表08B.30-01），通过结算单据和速报表将车辆保修信息反馈给售后服务部。2 服务站根据103、用户的车辆保养及维修信息建立用户档案,用户档案作为服务站考评内容之一。4.售后服务部收到经销商反馈的用户信息后，汇总车辆信息和车辆保修信息，建立用户档案。5 建立用户档案流程图车辆保修信息用户信息车辆信息建立用户档案流程图计划物流室车 辆服务站根据维修信息自行建立用户档案经销商用 户服务站需速报表08B.28-01车辆信息保修信息表08B.30-01售后服务部经销商用户档案7 用户档案的作用 用于与用户的信息沟通，例如：用户满意度调查、服务站满意度调查等。8 相关表式表08B.28-01 汽车用户信息卡汽车股份有限公司车历卡表08B.28-01 汽车股份有限公司汽车用户信息卡购买者姓 名联 系104、电 话购买者邮 编购买者详细通讯地址 省 市（县）购买者身份证号使用者姓 名联 系电 话购 车用 途单位用 自用使用者邮 编使用者详细通讯地址 省 市（县）车 型VIN代码发 动机 号出 厂日 期购 车日 期售车单位（盖公章）售车单位代码注：1、此卡由售车单位填写并加盖公章，第一联建档，第二联用户留存。 2、若是单位用车，购买者或使用者姓名可写单位名称。 3、不能确定使用者的，请务必填写购车者的信息。汽车股份有限公司车 历 卡用户姓名电话/手机用户单位地 址用户住址车型车牌号VIN码底盘号出厂日期购车日期维修日期维修项目换件情况行驶里程维修人员八、汽车快修保养中心基本准入条件及相关规定总则：为105、提高汽车服务网络渗透率，缩短服务半径，对于一些有市场发展潜力的地区，在符合本公司网络规划的前提下，本公司鼓励有实力、并表现优秀的服务商积极向周边发展二级网络，来共同开发服务市场。定义：汽车快修保养中心：是由汽车特约维修服务站投资设立、并获得本公司批准，在国家允许及本公司授权范围内从事汽车维修保养工作的二级服务商。缩写：“汽车快修保养中心”以下简称为“快修中心”。资格审定1. 申请资格认定1.1一级服务商注册资金在30万以上。1.2“快修中心”具备国家行政管理部门颁发的营业执照,交通管理局颁发的三类以XX车维修技术许可证。1.3一级服务商具备B级以上的评价等级资格。如果一级服务商在一个评价年度内106、有两次等级评价低于B级，则失去申请资格。2. 实施区域县、区级城市；当地保有量在300台以上，且每年新增车80台以上；距离一级服务商50公里范围内；城市的主要交通干道。3 环境建设按我方C级标准进行环境建设（工厂予以补贴）申请资料准备1 申请书提供书面申请书（一级服务商盖章确认），并必须注明一级服务商将承担“快修中心”在经营活动中所产生的一切责任。2 验资证明需提供当地工商行政管理局出具的资产关系证明文件或合法的验资证明报告（如果“快修中心”的单位名称或法定代表人和一级服务商不一致），证明“快修中心”与一级服务商的关系3 营业证照一级服务商的营业执照，“快修中心”的营业执照、汽车维修业技术许可107、证、税务登记证复印件各一份4. 相关资料（管理制度、照片、地图、汽车快修保养中心建站申请表、员工证书等资料）仍按服务网点准入申报及审批程序中的要求申报。经营及授权维修范围1. 维修等级为三类的“快修中心” 保养、润滑， 换油及滤清器。 配件、油品、附件销售。 电喷系统维护。 汽车装璜。 电器、电池维护 汽车清洗。 刹车片、减振器检换。 空调系统维修。2. 维修等级为二类以上的“快修中心”除可经营上述项目之外，在符合国家相关法律、法规规定的前提下，本公司还授权“快修中心”从事除发动机（外围件除外）、变速箱、后桥主减速器、钣金喷漆维修等四大项目之外的汽车其它维修保养项目。设施、设备、工具、人员等要108、求设施要求标准设备条件标准资金、人员条件标准维修等级三类举升机1台配件资金3万环境设施C级空调检测设备1套维修人员3人总面积150m2润滑油加注设备1套管理人员1人厂房结构正规建筑物冷媒加注回收机1套配件管理1人维修车间70m2充电机1台财务1人业务接待10m2常用维修工具2套休息室10m2辅助维修设备及工具若干配件仓库20m2空压机1台停车场30m2高压清洗机1台维修工位2个电喷检测仪1套办公设备（电话、传真、电脑）1套管理规定序号项目内容1资产及责任归属“快修中心”由一级服务商投资设立（控股），并纳入一级服务商的管理，“快修中心”在日常经营活动中所产生的一切责任由一级服务商承担。2品牌必须109、是“快修中心”唯一的汽车授权品牌。（排它性）3经营“快修中心”必须在国家法律、法规允许的范围内及本公司授权的经营范围内经营。4激励在服务商季度评价中，本公司将给予设立有“快修中心”的服务商加5分的激励。5管理本公司将直接对“快修中心”进行指导和管理。同时，本公司颁布关于服务商的内部管理规范、车辆维修服务工作规范等工作准则，也同样适用于“快修中心”，“快修中心”必须同等遵守及执行。6结算“快修中心” 与本公司的配件采购和质量保证期内费用结算业务往来只能通过一级服务商来进行。7业务联系一般性业务“快修中心”可直接与我公司联系。8目录“快修中心”联系方式在用户通讯录中公布。9培训“快修中心”工作人员110、必须同等接受本公司培训10违规“快修中心”出现任何违规行为，将视同一级服务商违规，本公司将按规定对一级服务商进行相应处理，情节严重的，本公司将收回其“快修中心”授权。11考核一级服务商要求具备B级以上的评价等级资格。如果一级服务商在一个评价年度内有两次等级评价低于B级，本公司将收回其“快修中心”授权。12准入流程办理按一级服务商的准入程序进行13其它“快修中心”必须遵守本公司颁布的其它相关管理规定。九、汽车授权服务商购买专用工作车程序购买工作车的条件1获得汽车授权的汽车特约维修服务站均可申购。2工作车只作为申购单位的汽车服务工作车，不能作他用或进行销售。工作车供应价格及结算1特约维修服务站申购111、工作车的，按照同期A价的20%优惠。2申购已批准降价处理的积压库存车作为工作车的，均可按照处理价给予20%优惠。3申购工作车必须先付款后发车。4工作车款只能用现汇的方式,不可以从购车单位在本公司的业务余款中扣减。办理程序：1申购单位填写表ZD/08C.30-01“购买形象专用工作车申请表”。2所负责的销售经理/服务经理填制考核意见；3所负责的大区经理考核意见4交计划销售部、财务部审核可供发车种类及供货价格、金额。5交报主管部长、销售公司总经理或其授权人审批。6服务商管理科通知申购单位向本公司汇款。7款到后，计划销售部根据审批情况安排订单生产，入库后即供车。8财务部为申购单位开具销售发票，只能开112、具零售票。9计划及物流科安排发车，应用户要求可自提或销售公司安排免费代送。10购买形象工作车流程图（见图1）相关说明1工作车的生产安排时间定为1、4、7、10四个月的第一周，其他时间可以接收订单，但不随机安排生产。2购买工作车的数量限制：经销单位月销量小于80辆的可购买1辆/2年；大于80辆的可购买1辆/1年。服务站月强保台量小于50辆的可购买1辆/2年；大于50辆的可购买1辆/1年。3服务站管理科负责办理服务商的申请表的审批过程。4工作车的外观彩条由我公司统一制作，免费赠送。购车单司要位上牌后按我公求粘贴。此后因各种因素造成彩条毁损的，要求车主单位必须重新向我公司购买彩条粘贴。5所负责的销售113、经理（服务经理）负责监督购车单位及时、标准的按照本公司要求粘贴工作车彩条，并将照片、行驶证复印件交服务商管理科（服务业务）建档。6所负责的销售经理（服务经理）负责监督购车单位必须将该车用于其申请的用途。7车身颜色：服务业务工作车为工程黄色车身。如购买处理库存车作为工作车的由购车单位视情况而定。8工作车必须按申购单位上户，并且上户后两年内不得转买。如发现工作车申购单位将购买的工作车进行出售或作他用，将收取违约单位5000元/辆的违约金，并在特约维修服务站“三包”费用中扣减出对其购买工作车优惠部分的金额和违约金。9负责监督的部门或岗位在发现违约单位/行为后以书面通知服务商管理科（服务业务）做备案记114、录，并转发财务部作违约处罚。10有违约行为（订购后不要的、用于非申购目的的）的单位在两年内取消其购买优惠工作车的资格。购买形象专用工作车流程申购单位填写表ZD/SGMW08C.30-01 “购买形象专用工作车申请表”所负责的销售/服务经理填写意见区域经理审批售后服务部部长批准计划物流室安排生产和发车事宜，财务部将申请表存档计划物流室核定可供工作车的类型财务部复核总经理或其授权人批准相关表式表08C.30-01 汽车股份有限公司 购买形象专用工作车申请表单位代码合同类别单位名称（公章）汽车授权专营店已建立 拟申请建立汽车授权代理商已建立品牌形象标准 拟申请品牌形象标准汽车授权经销店一级经销单位名115、称：服务站车型数量用途开增值税票或零售票，自提或代送销售经理/服务经理意见： 签字： 年 月 日 大区经理签字： 年 月 日计划物流室核定可供车型品种/经销商是否重复购车拟供车型及配置数 量拟供货时间优惠幅度 签字： 年 月 日售后服务部复核（服务站）： 签字： 年 月 日主管部长审批： 签字： 年 月 日财务部价款审核供货价应付车款实付车款其 他 签字： 年 月 日 总经理或其授权人批准： 签字： 年 月 日说明：1、申购单位填写购买工作车的申请表，交所管区域工作人员办理有关审核审批手续。 2、本表审批通过后，原件由财务部存档，计划物流室、售后服务部、业务区域、购车单位留复印件以作生产安排、116、统计、档案、查询等。 3、购车单位按审批后的金额预付全车款或交纳订金2000元/辆。车辆入库后由计划物流室通知相关单位或购车单位和财务部并实施发车。 4、“实付车款”项于开票前审定。 5、车辆交付后由销售/服务经理监督购车单位按VI形象装饰，并将照片、行使证复印件交计划物流室（经销商）、售后服务部（服务站）。6、售后服务部复核是否重复购车。顾客投诉处理运作标准为维护顾客利益，保证各特约维修服务站能向顾客提供优质服务，汽车股份有限公司销售公司要求各特约维修服务站必须在业务大厅明显位置张贴本中心和汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约维修服务站投诉由特约维修服务站站长负责处理，顾客通117、过向汽车股份有限公司投诉特约维修服务站由汽车股份有限公司相关人员与相应特约维修服务站共同负责处理，处理情况的好坏将作为汽车股份有限公司销售公司对各特约维修服务站的考评依据，望各特约维修服务站能充分加以重视。1特约维修服务站投诉处理流程收到顾客的投诉要求（电话/信件/顾客支持科转介）2小时内与顾客联系，了解情况按的政策和规定寻找解决问题的方法是否需援助处理结果反馈给顾客定期反馈结束No满意与联系顾客对处理不满意2.特约维修服务站投诉处理要求:2.1通过汽车股份有限公司销售公司顾客支持科转介到特约维修服务站或是由顾客直接向特约维修服务站进行的投诉，该特约维修服务站的站长应立即对顾客的投诉作出记录，118、并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因。2.2按汽车股份有限公司的政策和规定找出解决顾客不满的方法。2.3如需要，应在二小时内向汽车股份有限公司申请援助。2.4处理投诉，将处理结果反馈给顾客。2.5及时向汽车股份有限公司汇报转介投诉处理的进展情况。 质量信息反馈、发布管理规定一、质量信息反馈1、 为迅速、准确收集车辆质量信息，对质量保证期内的车辆维修信息反馈要求为：1） 反馈时间：每周一次，时间为每周一至周二的12:00以前。2） 反馈方式：在网（网址：）中的“营销论坛”网页的“通过网站上传数据”一栏上传数据。3） 格式：下载网（网址：）中的“营销论坛”网页的特约服119、务站维修管理系统，按使用帮助要求填写。2、下列情况需填写表08C.50-07质量保证服务速报表（使用网（网址：）中的“营销论坛”网页的特约服务站维修管理系统的速报信息）用电子邮件报顾客支持科（邮箱：cac）：更换前桥、后桥、发动机、变速器等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或更换、修补车身覆盖件、车身大面积补漆，或上门服务、处理突发事件（如撞车、翻车、批量性产品质量问题）等。 二、信息发布售后服务的维修技术信息、配件更改信息、产品服务活动信息等通过网（网址：）中的“营销论坛”网页发布，并在该网页上进行维修技术交流、维修案例演示，部分业务公函、通知和技术服务简报也粘贴在该网页上，内容120、随时更新。三、流程图服务站质量保证服务速报表：及时报车辆维修信息：每周一上传一次车辆维修信息维修技术信息、配件更改信息、产品服务活动信息，维修技术交流、维修案例演示，业务公函、通知、技术服务简报：随时更新“营销论坛”网页顾客支持科技术服务科技术支援程序一、服务站在现场处理车辆故障时遇到无法解决的疑难故障可以联系片区服务经理，也可以直接联系技术服务科对故障进行诊断、解决。二、服务站联系技术服务科提出技术支援时必须遵照下列准则：l 技术服务科技术支援仅适用于片区服务经理、服务站的员工(技工、服务经理、维修业务接待员等)。l 提出技术支援请求前，必须填写好表.-。l 提出技术支援请求前，必须验证顾客121、所反映的故障，且所有的例行诊断和检测测量应当均已进行并记录在案。 l 技术服务科只接受有关汽车股份有限公司生产的汽车的故障维修技术支援请求。l 表.-可通过传真或Internet/网络传递给技术服务科。l 技术服务科仅对技术问题负责。有关保修和维修的正常审批手续应通过顾客支持科进行。l 当排除车辆故障后，应通传真将经过验证的排除措施告知技术服务科。三、技术支援流程图 服务站技术服务科服务经理技术支援请求表技术支援请求表四、相关表式1 表08.5101 技术支援请求表（发动机/变速箱车辆运转条件）2 表08.5102 技术支援请求表（制动转向悬架故障描述）3 表08.5102 技术支援请求表（电122、器/收放机（CD机）故障描述 ）表08.5101 技术支援请求表 特约维修服务站联系人： 发动机/变速箱车辆运转条件 电话： 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程故障描述及简析发生频度从新车开始特定时刻有变好趋势从 公里开始永远越来越差有一定规律无规律其他发动机所处状态冷车起动时暖车过程热车常时间其他天气情况温度范围：从 度到 度雨天潮湿冰雪任何天气情况其他行驶路况上、下坡（多长多陡）转弯（左转或右转）急转弯（弧度多大）交叉路口路宽泥泞路（或乡间小路）石渣路一般柏油路高速公路乡村驾驶城市驾驶其他驾驶状态怠速小油门中油门大油门加速减速换档（从 档到 档）以 档行驶任何123、时候转向（何种角度）制动（点刹或急刹）走走停停有无开空调在 公里/小时到 公里/小时之间以 公里/小时匀速行驶发动机问题描述序号现象描述解释说明1检查发动机故障灯亮，故障码2不好起动/马达工作但发动机不起动3马达不工作4发动机熄火5驾驶时发动机缺火6轻微闯车7怠速不稳8怠速太高9怠速太低10动力不足11严重闯车12城市工况费油13高速工况费油14发动机爆震15硫化氢味/臭鸡蛋味16进/排气管回火17排气冒烟18机油消耗量大19关闭点火钥匙后发动机续走20不变油门踏板时发动机转速波动大21发动机噪音大22发动机过热23间歇性故障24其他25变速箱问题描述序号现象描述解释说明1跳档（几档）2挂不进124、档（几档）3噪声大4漏油、渗油（说明泄漏位置）5换档困难（几档）6离合分离不清（重）789101112131415表08.5102 技术支援请求表 特约维修服务站联系人： 电话： 制动转向悬架故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程故障现象序号故障描述解释说明1当车速为 公里/小时时车辆向左跑偏2车辆向右跑偏3当车速为 公里/小时方向盘发抖4方向盘自由行程过大5制动时转向失控6转弯后方向盘回正不好7转弯时车辆左右摆动8制动灯亮9轮胎磨损不均匀10车辆离地高度不均一11悬架感觉软12转向费力13转向异响14车辆蜿蜒前进15前轮朝正前方时方向盘不对中 技术支援请求125、表 特约维修服务站联系人： 电话： 制动转向悬架故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程故障现象振动1前部2后部3座椅4地板5不知道6其他制动踏板1噪音2上下脉动3尖叫4硬5软6行程过大何时发生1冷天2热天 技术支援请求表 特约维修服务站联系人： 电话： 制动转向悬架故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程故障现象3潮湿/下雨4所有时间5间歇6驻车时7行车时8加速时9减速时解释/评论 表08.5103 技术支援请求表 特约维修服务站联系人： 电话： 电器/收放机（CD机）故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机126、号购车日期行驶里程症状1不工作2杂音3静电干扰4不能装带/CD5不能弹出带/CD6接收效果不好7控制键不能控制8烧保险9其他受影响的系统1仅限于收音机2中波3调频4调频立体声5磁带播放机6CD播放机7扬声器 技术支援请求表 特约维修服务站联系人： 电话： 电器/收放机（CD机）故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程症状8前部扬声器9后部扬声器10左部扬声器11右部扬声器12天线13时钟14收放机控制所有其他电器或附件1不工作2杂音3不能控制4出错5检查灯亮或闪6工作不正常（解释）7烧保险8间歇性9受影响的有关系统（解释） 技术支援请求表 特约维修服务站联系人127、： 电话： 电器/收放机（CD机）故障描述 传真： 车辆信息车 型VIN代码出厂日期发动机号购车日期行驶里程何时发生1永远2热车3冷车4间歇性5启动后不正常一段时间6着车后 分钟7不平路面解释/评论 服务商培训管理规定目的规定了销售公司服务商培训管理流程。l 职责 服务商管理科负责培训需求提出、发放通知、参与培训评估。培训协调员负责编制培训计划、费用预算、方案报批，组织培训评估。 供应商负责开发课程、编写教材、实施培训，参与培训评估与改进培训。 技术服务科负责实施培训、协调监督供应商的培训，参与培训评估与改进培训。l 工作程序1 培训需求提出11 新建站人员培训需求由新建站提出，由服务商管理科128、确认、审核后提交培训协调员。12 现有服务站有需求培训由现有服务站提出，由服务商管理科确认、审核后提交培训协调员。13 服务站新增人员有培训需求由服务站提出，由服务商管理科确认、审核后提交培训协调员。2 培训计划制定培训协调员根据服务商管理科提出的培训需求编制培训计划、费用预算、方案报批。3 选择供应商培训协调员根据培训需求选择培训供应商。4 课程开发、教材编制 供应商根据培训需求开发培训课程，编制培训教材。5 培训实施准备51 技术服务科或供应商根据培训教材编写课程纲要、讲义。52 培训所需教师由技术服务科安排或由培训商提供，培训协调员负责协调。53 培训协调员向人力资源部培训室提出办班申请129、，落实教室，做好开班准备。54 技术服务科负责落实教具、工具。6 通知6. 1 服务商管理科根据培训协调员编制的培训计划发通知到各服务站，服务站把符合要求的学员名单报服务商管理科。6. 2 服务商管理科对服务商的学员名单进行资质审核，并把审核合格的学员名单转技术服务科或供应商。7 培训71 技术服务科根据培训协调员编制的培训计划、服务商管理科转送的学员名单编排课程，实施培训，并负责培训过程学员考勤、管理。72 供应商根据培训协调员编制的培训计划、服务商管理科转送的学员名单编排课程，实施培训，并负责培训过程学员考勤、管理。8 考核8.1 技术服务科负责学员培训后的考核，并把考核情况送服务商管理科130、存档。8.2 技术服务科协调监督供应商对学员培训后的考核，并把考核情况送服务商管理科存档。9 评估9.1 技术服务科或供应商负责培训后首次评估。9.2 培训协调员负责组织服务商管理科、技术服务科、供应商、培训协调员一起进行培训后二次评估，并结合培训评估情况对培训工作进行改进。l 后期工作1.培训协调员负责培训后费用结算。2.服务商管理科负责对学员资料整理归档。3.服务商管理科负责对学员培训后的效果进行跟踪。 资料归档年度考核汇总组织二次评估课后评估课后评估编排课程实施培训考勤考核编排课程实施培训考勤考核资质审核发通知教具准备教室准备课程开发教材编写选择供应商编制计划预算报批确认需求审核培训需 求 服务商 服务商管理科 培训协调员 技术服务科 供应商