1、Ver1.00-0903第一章品牌定义第一节前言二手车流通是完整的汽车消费过程中不可缺失的一个环节，更是一个充满着商业价值的重要环节。为了挖掘二手车业务的价值，加快和规范二手车业务的发展，上海大众汽车有限公司率先推出了二手车业务品牌上海大众特选二手车。“特选”的内涵就是专业、实惠、放心。上海大众“特选二手车”业务主要包括两个部分 ：特选二手车置换和特选二手车的认证及销售。 特选二手车置换客户可以用任何品牌的二手车在上海大众授权经销商处置换上海大众全系列产品的新车 ；经销商在收购过程中通过专业化检测评估，为用户提供透明的二手车评估计价方式，使用户获得一个实惠的收购价格，并通过一站式服务和多样化的2、金融服务为客户提供放心、便利的置换新车业务。 特选二手车的认证及销售特选二手车包括非认证和认证两种状态的二手车 ；通过授权经销商专业化技术检测并达到整备标准的上海大众系列产品二手车，都将可能成为“特选二手车”（非认证）；在上海大众系列“特选二手车”中符合特定要求的，并且通过严格的检测和整修达到上海大众 128 项质量标准的车辆，获得上海大众的认证批准后，成为“特选认证二手车”；“特选认证二手车”将享受原厂 1 年或 1 万公里（先到为准）的二手车质量担保期。第二节 “特选二手车”品牌标准 品质标准 ：- 1 -IU-01Ver1.00-0903非认证车 ：杜绝事故车（见 F-IU-01-01 3、事故车定义及管理办法），专业的车辆整备，经销商提供有限质量担保 ；认证车：128 项质量标准验收、1 年 /1 万公里的原厂质保、原厂纯正配件； 置换标准 ：令客户满意、实惠的二手车价格、多品牌的置换服务、省时放心的一站式模式、丰富便利的金融服务 ； 服务标准 ：完善的售前 / 售中 / 售后服务、遍布全国的售后服务网络。第三节 “特选二手车”品牌优势 严格的品牌化管理及规范的业务操作 ； 专业的检测及严格的质量控制 ； 消费者对上海大众品牌和产品的认同 ； 上海大众产品巨大的市场保有量 ； 上海大众汽车有限公司在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商的支持。第四节 “特选二手车”业务的意4、义 建立“特选二手车”的品牌并通过实际业务运作，将市场上上海大众二手车纳入我们的业务体系，提高上海大众二手车的市场残值，增强用户购买上海大众新车的信心，从而促进新车的销售 ； 发掘和满足用户置换的需求 ； 品牌二手车的销售能有效地扩大产品的市场覆盖面 ； 延长服务价值链，开发二手车业务的商业价值 ； 有利于培养复合型人才。- 2 -IU-01Ver1.00-0903F-IU-01-01事故车的定义及管理办法一 定义事故车是指包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆（任何品牌）总称。其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴 ： 全车大梁被撞击（即使经修复） 车身 A、B、C、5、D 柱被撞击损伤（即使经修复） 车身后翼子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法见第七章事故车鉴定方法F-IU-07-01）二 车辆处置与规定1. 处置办法 事故车不得在授权经销商所属的有特选品牌的任何展示场所内出现； 事故车只能在当地二手车市场内出售。2. 处罚规定授权经销商如违反上述规定，上海大众将处以人民币 10,000 元的罚款 ；情节严重者，直接取消特选二手车授权。- 3 -IU-01Ver1.00-0903第二章组织管理第一节部门定位授权经销商的二手车业务运营不仅仅是二手车的收购和销售，它还包括置换、分期付款、整新、售后服务和汽车保险等业务，需要所有部门的协作与支持，因此授权经销商必须6、建立一个相应的二手车部门。第二节第三节经营要求 从事二手车业务的经销商必须在原有营业执照上增加或变更为“二手车经营”项目 ； 从事二手车业务的经销商须按 SVW 要求设立独立帐户，详见第三章资金管理。部门组织机构 人员配备要求：我们发现采取多品牌集团化经营的汽车销售企业，往往成立专业二手车公司统一管理各品牌4S店二手车业务。对此，我们强调从事上海大众二手车业务的人员，必须是上海大众4S店编制的员工，否则不予认可。 组织结构图：二手车经理业务主管业务助理- 1 -业务支持IU-02二手车月置换量人员配置要求7辆以下至少1名专职二手车人员7辆（含）-10辆3名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主7、管1名，业务助理兼支持1名。10辆（含）以上5名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理2名，业务支持1名。Ver1.00-0903第四节岗位职责一 岗位要求见二手车业务人员任职条件（B-IU-02-01）二 岗位描述 / 职责描述1. 二手车经理 负责制订每月业务目标，包括置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部的利润目标 ； 制订部门管理、奖惩制度和业务运作流程 ； 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动 ； 确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划 ； 控制部门业务成本和风险 ； 保证合理库存和流动资金的使用 ； 保证车辆的检测、整修、展8、示和销售等达到上海大众的要求和标准 ； 保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题 ； 决定二手车最终的收购价格和销售价格 ； 决定车辆的整修方案和具体内容，及车辆申请原厂认证或提供经销商有限质保 ； 及时准确地向上海大众反馈当地二手车的各类市场、价格、销售等方面的信息。2. 业务主管 负责与客户进行置换业务及二手车收购业务的洽谈 ； 按照上海大众的标准和流程负责对车辆进行鉴定及价格评估 ； 跟踪、完成整个收购流程 ； 协助客户完成整个置换流程 ； 判断车辆所需维修项目 ；- 2 -IU-02Ver1.00-0903 预估车辆的整修金额 ； 预估二手车的9、销售价格 ； 了解、收集当地二手车市场动态及竞争对手信息 ； 保持与其他二手车经营者的联系。3. 业务助理 接待客户 ； 记录客户需求咨询 ； 记录展厅客户流量 ； 联系和开发潜在客户 ； 管理客户资料、业务报表、合同 ； 准备客户购车合同 ； 协助客户办理购车付款手续 ； 办理二手车的转籍及过户手续 ； 完成交车及售后跟踪 ； 处理业务报表，分析业务开展情况。4. 业务支持（试运行阶段建议此项工作由业务助理完成） 管理库存 ； 保管车辆钥匙 ； 车辆的每日整备工作 ； 展示场所的日常清洁及维护 ； 展示场所的布置 ； 协助维修站对车辆进行 128 项认证检测 ； 跟踪车辆整修过程 ； 验收整10、修完成车辆 ； 准备并保留特选二手车申请认证的相关材料。- 3 -IU-02Ver1.00-0903第五节人员培训培训科目 ：培训要求 ： 二手车部门每个岗位必须有一个以上人员参加并通过相应岗位的二手车资质培训 ； 根据市场的变化，上海大众会在二手车资质培训的基础上不断地推出各类二手车培训项目，以提高经销商的二手车人员从业素质 ； 经销商应建立二手车部内部业务培训计划表 ； 经销商如有二手车业务培训的需求，可以将培训申请表送交上海大众网络能力发展科，并提交二手车协调科备案，以便及时安排各类培训 ； 必须将二手车业务人员参加过的资质类培训和其他二手车协调科及网络能力发展科组织的二手车类培训建立个11、人培训档案，并保留由上海大众网络能力发展科发放的培训合格证明，以便作为经销商考核培训合格据 ； 上海大众将不定期检查经销商的培训情况，并对培训后的运作质量进行评价并纳入对经销商的考核中。- 4 -IU-02培训对象培训内容培训机构二手车业务人员估价师资质劳动保障部业务流程，基本技能上海大众、内部培训二手车经理二手车经理资质类课程、其他二手车或管理类课程上海大众业务主管业务主管资质类课程、其他二手车或管理类课程业务助理业务助理、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程业务支持业务助理、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程Ver1.00-0903第六节人力资源管理办法 经销商应将二手车部门的所有业12、务人员名单在上海大众备案。（见授权经销商二手车从业人员信息表F-IU-02-01）； 二手车部门相关业务人员的签名都将在上海大众备案，这些签名需和所有送交上海大众的业务报表中的签名保持一致。如二手车部门要进行人员变化或信息调整，需符合 SVW 要求，同时必须及时上报当地销售服务中心、二手车协调科和网络能力发展科备案（见授权经销商二手车业务人员变更申请 / 备案表F-IU-02-02）；如变动后新人员未参加过对应岗位二手车资质培训，必须在当年参加二手车岗位资质培训。如有未经上海大众同意的人员流动，将处以每人次人民币 5000 元的罚款，并在公司奖励考核中扣除。第七节二手车鉴定评估师定期注册初审根13、据国家相关规定 ：二手车鉴定评估师获得证书后，必须定期注册审核资格，方能长期有效。其中品牌汽车生产企业、品牌汽车经销商系统内部二手车鉴定评估师注册登记初审工作实施汽车生产企业统一登记、初审后，办理注册手续。上海大众二手车鉴定评估师注册登记初审工作内容与要求 ： 审核人员是否依旧在本系统内从事相关岗位工作 ；对于因各种原因调离原岗位的人员，必须由经销商总经理签字许可，否则不给予注册 ； 审核人员所提交注册登记资料是否完整 ：包括二手车鉴定评估师备案表（F-IU-02-03）、国家职业资格证书及注册证书复印件 ； 审核人员年度工作业绩是否属实，并予以评定 ；要求每位二手车鉴定评估师每年至少独立评估14、三辆置换用户二手车（评估时使用二手车技术状况查定表，完成后将该表格传真到上海大众二手车协调科，相关置换信息输入置换信息系统。网上信息与传真信息比对无误，方给予认可）； 审核人员年度内是否接受了规定课时的继续教育 ；上海大众培训部门将组织相关课程开发与培训，根据二手车鉴定评估师培训情况给予评定。 审核人员年度岗位工作中是否存在违规操作或投诉记录。- 5 -IU-02Ver1.00-0903上海大众经销商系统内二手车鉴定评估师应按上述各项要求，每年 5 月或 11月上报相关注册申请资料，办理定期注册。所有评估师相关注册登记信息，国家行业主管部门将在相关网站公示备查。自 2008 年 1 月起，经销15、商系统的评估师通过其它渠道申请注册年审，国家相关部门将不予受理。- 6 -IU-02Ver1.00-0903F-IU-02-01二手车业务人员任职条件一二手车经理 品牌和企业忠诚度高； 具有良好的沟通协调能力和业务独立运营能力； 对在二手车领域获得发展充满信心； 熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验； 熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价； 熟悉车辆的整修项目、流程和费用； 具备一定的物流、仓储管理能力； 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格； 必须通过上海大众组织的相关业务培训； 负责售出的特选二手车的有限质量担保执行情况。二业务主管 品牌和企业忠诚度高； 具有较强16、的业务洽谈能力和沟通能力； 掌握二手车行情，熟悉当地二手车置换及收购的相关法规； 熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验； 对售后有一定了解，能准确估价和预测维修费用，并掌握上海大众对二手车置换、认证的要求； 具有极强的市场信息收集能力； 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格； 必须通过上海大众组织的相关业务培训。三业务助理 良好的品牌和企业忠诚度； 具有亲和力，善于协调沟通； 熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验，能掌握客户心理；- 7 -IU-02Ver1.00-0903 对二手车业务有兴趣，能接受挑战； 熟悉二手车的转籍、过户等办证流程,熟悉计算机操作； 具备基本财务知识； 17、了解上海大众对二手车置换、认证的相关业务要求； 建议取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格； 必须通过上海大众组织的相关业务培训。四业务支持 良好的品牌和企业忠诚度； 熟悉汽车产品及技术性能, 熟悉计算机操作； 具备基本财务知识； 了解上海大众对二手车置换、认证的相关业务要求； 具备一定的物流、仓储管理能力； 建议取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格。- 8 -IU-02Ver1.00-0903B-IU-02-01授权经销商二手车从业人员信息表经销商名称：网络代码：所属销售服务中心：- 9 -填表日期：年月日IU-02姓名：性别：粘贴照片出生年月：学历：电话：手机：传真：EMAIL：担任职务18、：培训经历：工作经历：本人签字确认：二手车经理：总经理：Ver1.00-0903B-IU-02-02授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表经销商名称：网络代码：所属销售服务中心：请附上继任者的信息（上海大众授权经销商二手车从业人员信息表B-IU-02-01）- 10 -IU-02序号项目原有基本信息为（不变更内容不需要填写）申请变更为1二手车经理姓名2二手车经理电话/传真3业务主管姓名4业务主管电话/传真5业务助理姓名6业务支持姓名变更原因：二手车经理或总经理签字：单位公章： 日期：销售服务中心确认：销售服务中心二手车负责人签字：日期：销售部二手车协调科意见：业务主管签字：日期：网络管理部网19、络能力发展科：备案经办人签字：日期：Ver1.00-0903B-IU-02-03- 11 -IU-02二手车鉴定评估师备案表评估师等级电话身份证 职业资格证 注册证书号码号码号码手机 所属品牌 备注姓名 性别 出生年月 所在省市 所在单位注：1. “出生年月”以“YYYY-MM”格式填写；2. “评估师等级”填写“中级”或“高级”；3. “所属品牌”填写所在单位销售车辆的品牌，如“雪铁龙”、“一汽大众”、“上海大众”等。Ver1.00-0903第三章 资金管理第一节原则经销商开展二手车业务，必然涉及二手车收购与销售，需要一定的资金储备用于业务周转。第二节资金管理细则1. 数量要求根据经销商二手20、车业务规模（参考置换目标月度计划），提出不同的资金数量要求。2. 管理要求 设定独立帐户，便于管理； 所有资金往来凭证注意保存，将作为业务规范考评内容； 资金必须专款专用于二手车置换或收购。- 1 -IU-03月度置换计划资金数量要求10辆60万元7辆40万元4辆30万元Ver1.00-0903第四章 车辆收购第一节收购车源实行多品牌收购，即用户可以以任何品牌、型号的二手车（包括事故车）至上海大众授权经销商处做评估、收购。第二节第三节收购流程见收购流程（F-IU-04-01）收购操作办法 因各地政策差异，各授权经销商必须自行制订一份售车客户所需提供文件明细表，以使客户了解如何办理售车手续； 必21、须严格按照上海大众的二手车技术状况查定标准（F-IU-04-02）进行评估，并预先告知客户所需等待的时间； 填写二手车技术状况查定表（B-IU-04-01），使客户了解车辆车况与收购价格的关系； 评估收购的价格必须经与客户共同确认； 必须核实车辆所有的信息数据，确保车辆无任何手续及法律纠纷； 由双方共同签定相关协议（必须使用国家工商总局颁布的二手车买卖合同（示范文本）工商市字2007155号）； 收购完成后，即将所有收购资料归档，并按照上海大众要求输入“上海大众二手车信息管理系统”（必须强调的是：不涉及置换的纯二手车收购行为也必须及时登录）； 将未成交客户的资料及时归档，由业务主管进行跟踪，并22、将跟踪情况登记在案。- 1 -IU-04Ver1.00-0903F-IU-04-01收购流程接待客户记录客户、车辆信息预估收购价格NY二手车技术状况查定确定成交价格NY签定协议二手车技术状况查定表N核实车辆历史数据、确认其合法性付款完成收购资料归档（成交资料、未成交资料）退车成交资料按规定输入上海大众二手车信息管理系统未成交客户跟踪- 2 -IU-04Ver1.00-0903B-IU-04-02二手车技术状况查定标准一填写规范本1. 表格的填写统一使用“”符号。2. 查定项目存在相应损伤时，在对应项的对应等级内划“”，无损伤则对应项目不做标记。3. 损伤标注应由“损伤代码+2位数字”组成，2位23、数字代表相应损伤的尺寸以厘米（cm）为单位；损伤代码中未列出得损伤，直接用文字注。4. 查定项目中未涉及的特殊项目，在“附加/辅助查定项目 ”中自行填写。二“安全等级判定1”等级判定说明：“安全等级判定1”中的查定项目，任意一处或多处出现问题，即定义为“特级损伤”。确定被鉴定车辆为事故车后，终止“车辆安全等级”判定操作，该车“车辆安全等级”判定为D级，直接进入“车辆性能等级”判定操作。特殊说明：1. 事故车辆：指车辆前纵梁、立柱、行李箱后大梁、防火墙中的一处或多处曾因撞击造成变形、断裂等物理损伤的车辆。2. 泡水车辆：指发动机舱内、驾驶室内、行李箱内有一处或多处进水浸泡的痕迹的车辆。3. 火烧24、车辆：指有明显局部火烧痕迹，且火烧面积超过车辆总面积的1/4(包括发动机舱、驾驶舱、行李箱等)的车辆。三“安全等级判定2”等级判定说明：1. 无损伤：是指车架部分无任何损伤，底盘部件为原装或更换过的原厂部件，使用状态良好。2. 轻微受损：是指车架或底盘部件受到了轻微损伤，尺寸不大于5cm（含5cm），此损伤并不影响车辆的正常使用。- 3 -IU-04Ver1.00-09033. 级损伤：是指车架部分存在已修复或尚未修复的非断裂性损伤（即：仅需要在原结构件上通过校正、拉伸等方式可直接修复的损伤）,尺寸大于5cm（不含5cm）；底盘部件为后更换的非原厂配件，或部件有明显修复痕迹，或部件已发生一定程25、度的磨损，但尚可正常使用。4. 级损伤：是指车架部分存在已修复或尚未修复的断裂性损伤（即：必须要通过焊接、拼接的方式进行修复的损伤，且该拼接仅指局部焊接拼接，拼接部分不超过车架总体的1/4）；底盘部件已发生严重磨损，存在严重损伤或出现功能问题，已无法继续使用或继续使用存在较严重危险。四“性能等级判定”等级判定说明：1. 很好：接近新车状态下的相关性能。2. 较好：基本接近新车状态下的相关性能，无任何使用问题，明显优于同年限车辆的平均性能水平。3. 一般：同新车状态下的相关性能相比出现了下降，无任何使用问题，基本与同年限车辆的平均性能水平持平。4. 较差：同新车状态下的相关性能相比出现了明显的下26、降,存在部分使用问题，明显低于同年限车辆的平均性能水平。5. 很差：存在明显使用问题或故障，无法使用或使用存在严重风险。特殊说明：1. ECU检测：根据检测结果判断：检测项目没有故障定义为良好；一项故障定义为较差；二项以上故障定义为很差。如车辆有ECU设备而未对其进行检测定义为很差。如车辆没有ECU设备则定义为一般。2. 尾气颜色：尾气颜色定义为四级标准，由差到好依次为“蓝色”、“黑色”、“白色”、“无色”，“无色”为正常状态。五“外观等级判定”等级判定说明：1. 无损伤：指该部件为原装部件，无修复痕迹，无任何损伤。- 4 -IU-04Ver1.00-09032. 修复/更换：指该部件有明显修27、复或整体更换痕迹，但现在外观无任何损伤。3. 级损伤：指部件上存在未修复的凹陷、划伤、锈蚀、裂纹等损伤, 单个损伤尺寸不大于10cm，且损伤数量不超过2处（含2处）。4. 级损伤：指部件上存在为修复的凹陷、划伤、锈蚀、裂纹等损伤，单个损伤尺寸大于10cm，或损伤数量超过2处以上。特殊说明：1. 全车玻璃： 无损伤：指全车玻璃均为原厂玻璃且完好，无任何修复更换痕迹； 修复/更换：指全车玻璃有任意一块有修复或更换痕迹，且现在全车玻璃均无任何损伤； 级损伤：指除前风挡玻璃外的全车玻璃中，有不超过2块（含2块）玻璃存在孔洞损伤；或前风挡玻璃存在孔洞损伤，其他玻璃均完好； 级损伤：指全车玻璃存在任意1处28、裂痕；或前风挡玻璃存在2处以上（含2处）的孔洞损伤；或除前风挡玻璃外的全车玻璃中有2块以上（不含2块）玻璃存在孔洞损伤；或前风挡存在空洞损伤，且其他玻璃中有任意1块存在任意损伤。2. 全车灯罩： 无损伤：指全车灯罩均为原厂玻璃且完好，无任何修复更换痕迹； 修复/更换：指全车灯罩有任意一块有修复或更换痕迹，且现在全车灯罩均无任何损伤； 级损伤：指全车灯罩中，有不超过2个（含2个）灯罩存在破裂、渗水、褪色等损伤； 级损伤：指全车灯罩中，有超过2个（不含2个）灯罩存在破裂、渗水、褪色等损伤。3. 整车喷漆：指车身外观部分的2/3以上面积曾经进行过重新喷漆。因此整车喷漆仅分为“是”与“否”两级。六“内29、部等级判定”等级判定说明：- 5 -IU-04Ver1.00-09031. 干净整洁：指部件表面干净、整洁，无任何破损。2. 级污渍：指部件无损伤，但表面有明显不可直接擦除的污渍，单个污渍面积直径不大于10cm（含10cm），且部件表面污渍数量少于2处（含2处）。3. 级污渍：指部件无损伤，但表面有明显不可直接擦除的污渍，单个污渍面积直径大于10cm（不含10cm），或部件表面污渍数量多于2处（不含2处）。4. 级损伤：指部件表面存在凹陷、划痕、裂缝等损伤，单个损伤尺寸不大于5cm（含5cm)，且损伤数量少于2处（含2处）。5. 级损伤：指部件表面存在凹陷、划痕、裂缝等损伤，单个损伤尺寸大于530、cm（不含5cm)，或损伤数量大于2处（不含2处）；或部件脱落、部件有重新装配痕迹且装配粗糙。特殊说明：发动机舱： 干净整洁：指发动机舱内无任何污浊、线束整齐、无任何改装现象； 级污渍：指发动机舱内线束整齐、无任何改装现象，舱内尘土较多，但无油污，常规刷洗即可清洁； 级污渍：指发动机舱内线束整齐，无任何改装现象，舱内尘土较多，且有油污，需专业清洗才可清洁； 级损伤：指发动机舱内线束较零乱，发动机、变速箱有轻微渗漏现象，但无任何改装现象，舱内较污浊； 级损伤：指发动机舱内有明显改装痕迹，发动机、变速箱有较明显渗漏现象，舱内较污浊。- 6 -IU-04Ver1.00-0903B-IU-04-01-31、 7 -IU-04二手车技术状况查定表查定时间：安全等级判定1左A柱查定编号：特级损伤是是是是是是是是是是是是是车架号有无涂改发动机号有无涂改泡水车火烧车安全等级判定2水箱上支架水箱下支架左前翼子板内衬板车侧左前门槛车侧左前底盘车侧左后门槛外观等级判定级损伤修复/更换-1-1-1-1-1车侧右后门槛-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1级损伤前保险杠车侧左后底盘左后翼子板级损伤-1-1-1-1-1-1-1-1年月日车辆基本信息车辆品牌左B柱左C柱损伤标注代码左前大梁左底板骨架右A柱右B柱右C柱右前大梁右底板骨架前防火墙行李箱后大梁划痕 H凹陷 A裂纹 L喷漆 P孔洞 K污浊 W锈32、蚀 X褶皱 Z变形 B烧焊 S更换 G钣金 J车辆型号发动机编码VIN代码表征行驶里程Km车身颜色出厂时间年月登记时间年月保险期限年月年审期限年月养路费期限年月使用性质非营运 / 营运 / 租赁排放标准黄 / 国 / 国 / 国 / 国无OBD / 有OBD车辆内部车辆外观是是是级损伤-1-1-1-1-1-1-1-1轻微受损-1-1-1-1-1-1-1-1汽油 / 柴油 / 混合动力发动机化油器 / 单点电喷 /多点电喷/缸内直喷直列 / V型 / W型 / 水平对置3缸 / 4缸 / 5缸 / 6缸 / 8缸MT / AT / CVT变速箱4档 / 5档 / 6档驱动方式FF / FR / 33、RR / MR / 4WD全盘 / 全鼓 / 前盘后鼓制动设备无ABS / 有ABS / 有ABS+EBD转向动力无 / 液压 / 电动 / 电动液压/ 失效车体结构行李箱底板右后翼子板-1-1-1-1-1-1气囊车窗天窗中控门锁无气囊 / 单气囊 / 双气囊 /前水箱饰板多气囊手动 / 电动 / 前电后手 /发动机舱盖失效无 / 普通天窗 / 全景天窗 /左前翼子板失效无中控门锁 / 手动 / 遥控 /左前门失效Ver1.00-0903- 8 -IU-04座椅左大边左后翼子板行李箱盖后保险杠右后翼子板右后门右前门右大边右前翼子板车顶全车玻璃全车灯罩整车喷漆是尾气颜色蓝色黑色白色-1-1-1E34、CU检测-1-1-1-1右前轮减震器右前轮轮毂轴承右前轮转向节臂球销右前轮制动管右前轮传动轴防尘罩左后轮轮胎左后轮减震器左后轮轮毂轴承左后轮制动管右后轮轮胎右后轮减震器右后轮轮毂轴承右后轮制动管-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1左前轮传动轴防尘罩右前轮轮胎-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1左前轮制动管-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1左前轮转向节臂球销-1-1-1-1-1发动机加速灵敏性(怠速)-1-1-1-1-1-1左前轮轮毂轴承-1-1-1发动机稳定性(35、怠速)-1-1-1-1左前轮减震器-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1性能等级判定很差较差一般较好左前轮轮胎-1-1-1-1-1-1车顶-1-1-1-1-1-1右前翼子板内衬板-1-1-1-1-1-1车侧右前底盘-1-1-1-1-1-1车侧右前门槛-1-1-1布质 / 皮质左后门-1-1-1车侧右后底盘-1-1-1手调 / 电调 / 电加热 / 记忆 / 失效音响卡带 / CD / VCD / DVD / 数码设备 /失效单碟 / 多碟空调系统功能 无 / 有 / 失效驻车辅助无 / 驻车雷达 / 驻车影像 / 失效GPS导航无 / 36、有 / 失效安全带正常 / 失效雨刷器手动控制 / 自动感应 / 失效蓄电池有 / 失效各类灯光有 / 失效使用说明书备胎车辆操纵稳定性车辆制动/驻车性能转向灵敏性/稳定性换挡平顺性附属物品维修保养手册警示牌 其它车钥匙()把灭火器内部等级判定 级损伤 级损伤-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1-1级污渍 级污渍操控台-1-1-1排档杆及饰件-1-1-1左前门内饰-1-1-1驾驶员座椅-1-1-1右前门内饰-1-1-1副驾驶员座椅-1-1-1左后门内饰-1-1-1右后门内饰-1-1-1后排座椅-1-1-1车顶内饰-1-1-1后隔板-1-1-1二手车查定师签名：地板-1-1-1发37、动机舱-1-1-1行李箱-1-1-1Ver1.00-0903附加/辅助查定项目- 9 -IU-04查定项目状态描述安全等级123性能等级123外观等级123内部等级123辅助部件12345678910Ver1.00-0903第五章 车辆置换第一节置换模式客户可以以任何品牌的二手车置换上海大众汽车有限公司生产的全系列新车。置换业务分为优惠置换和非优惠置换两种形式。符合优惠置换的客户，授权经销商可以获得上海大众汽车有限公司的优惠政策。具体优惠政策以上海大众每年度公布为准。1. 优惠置换与非优惠置换 优惠置换 ：在上海大众授权经销商四位一体展厅内操作的，符合上海大众同车主置换条件的，及时上报并取得上38、海大众认可的私有、公务车辆置换（出租、租赁、驾校、试乘试驾等已享受上海大众新车特殊费率政策的车辆除外）。旧车的使用期必须在 6 个月以上 ； 非优惠置换 ：除优惠置换以外的其它同车主置换行为 ；需要特别提醒的是 ：非优惠置换的相关资料也必须及时上传到上海大众二手车信息管理系统。尽管不享受置换奖励，但可以充抵经销商置换目标。第二节第三节置换流程见置换流程（F-IU-05-01）同车主置换申请材料一私车置换1. 置换对象：二手车车主与新车车主必须是同一人士或直系亲属（包括父子、母子、父女、母女、夫妻、爷孙 / 孙女等法律规定的直系关系）或旁系亲属中的亲兄弟、亲姐妹。2. 申请材料 ： 车辆置换基本39、信息 ； 新车车辆行驶证 ；- 1 -IU-05Ver1.00-0903 原机动车车辆行驶证 ； 二手车销售统一发票（发票联）； 新车发票（发票联）； 原机动车登记证书（产权变更页）； 车主个人身份证 ； 直系或旁系亲属间置换车辆的，需提供户口簿或当地派出所（警署）出具亲属关系的证明。二公车置换 ：1. 置换对象 ：二手车车主与新车车主必须是同一法人的单位。2. 申请材料 ： 车辆置换基本信息 ； 新车车辆行驶证 ； 原机动车车辆行驶证 ； 二手车销售统一发票（发票联）； 新车发票（发票联）； 原机动车登记证书（产权变更页）； 二手车车主的营业执照 ；如置换车辆公司已更名，要同时出具官方证明公40、司更名的合法文件。3. 私车和公车 ：车辆置换时，二手车车主与新车车主其中一方为私人用户，一方为单位用户的，将认为其不符合同车主置换要求，必须先完成过户成为同车主才能上报。以上所有文件、材料必须按顺序以原件扫描或者原件数码照片上传至上海大众二手车信息管理系统，上传的扫描件或者数码照片必须横向同比例，达到文字、数字、字母清晰可辨，新旧车发票上的印章齐全，否则以上报材料不完整不予审批。第四节 置换管理办法- 2 -IU-05Ver1.00-09031. 优惠置换1.1.“二手车销售统一发票”证明了客户原有的车辆确实已经出售，授权经销商完成了一笔符合优惠置换条件的全部置换业务，因此经销商必须将此凭证41、以及其它置换材料一起上报进行审批。1.2. 根据周销售目标计划管理方法，经销商根据月销量要求抓好每个星期的销售工作，并在新车开票后三个工作日以内，将置换业务材料按要求输入上海大众二手车信息管理系统 ；置换业务完结以开具二手车销售统一发票为准，从新车开票日期至开具二手车销售统一发票不得超过 60 天，否则将取消该车置换优惠奖励。1.3. 置换材料，如首次发现虚报、伪造置换车辆或客户信息，以骗取优惠置换的，取消当次上报所有车辆返利之外，按当次所发现的虚报、伪造置换车辆或客户信息罚款人民币 10,000 元 / 辆。情节严重者，除以上处理办法外，将暂停其特选二手车授权。1.4. 经销商上报置换材料，42、如再次发现有虚报、伪造置换车辆或客户信息，以骗取优惠置换的，除同 1.3）中相应处罚外，将停发所有未发放的二手车优惠返利，由上海大众二手车协调科书面通知经销商，暂停其特选二手车授权，并报请公司给予全国通报批评。1.5. 上海大众二手车协调科在对违规经销商作出相关处理决定后，经销商必须首先无条件执行处理决定，就其行为予以深刻检讨，并以书面形式将整改方案上报上海大众二手车协调科。上海大众二手车协调科将根据经销商整改情况决定是否恢复其特选二手车授权业务。1.6. 授权经销商申请置换优惠的新车必须是该经销商出售的新车，不得代理其它经销商提出优惠置换的申请。1.7. 上海大众只承认在当地派出所等国家户籍43、管理机构提供的户籍证明，居委会或村委会提供的户籍证明不予承认 ；部队系统提供的户籍证明要团级单位以上的政治部盖章才予以承认。2. 经销商对所有置换行为（包括优惠置换及非优惠置换）的用户信息必须及时登录至“上海大众二手车信息管理系统”；同时将置换材料进行存档，并有严格的管理。- 3 -IU-05Ver1.00-09033.置换新车客户信息应及时传递至相关部门进行售后跟踪。4.不定期检查与回访4.1 上海大众二手车协调科授权相关人员，不定期至经销商处，根据经销商上报材料，将经销商二手车置换、销售协议与财务帐进行核对，经销商有义务对检查人员提出的检查要求进行配合，否则检查人员有权对其行为提出警告。444、.2 上海大众将根据经销商上报材料对置换用户和二手车用户进行回访，如回访过程中发现上报用户发生以下情况 ： 电话无人接听 空号 电话停机 电话已更改 非本人上海大众将责成经销商进一步落实用户信息的真实性，并且提供用户的现实联系方法，如果再次出现以上情况的，将以伪造客户信息办法处理，并根据 (1.3、1.4) 条例规定处理。如回访过程中发现上报用户为非置换用户或并未购买该辆二手车的，上海大众将以该条信息为经销商虚构、伪造而论，并根据 (1.3、1.4) 条例规定处理。4.3 经销商上报二手车用户资料必须详尽，上海大众将根据上报材料不定期回访，如发现回访到的用户为置换前车主本人，上海大众将认为经销45、商上报置换材料为虚构、伪造，并根据 (1.3、1.4) 条例规定处理。4.4 对于存在疑问的上报资料，上海大众保留反复检查和对已发置换奖励的追溯权。4.5 上海大众检查人员将检查情况反馈二手车协调科，上海大众二手车协调科根据实际情况对经销商做出处理办法，并以书面形式通知经销商。检查结果将作为经销商年终考评的一部分。- 4 -IU-05Ver1.00-0901F-IU-05-01置换流程置换客户1经销商2评估、收购车辆3符合优惠置换条件？Y通知经销商重新N上报材料及申请客户提取新车4进行非优惠置换经销商上报6经销商5经销商进行优客户选购车型相关申请材料7销售二手车惠置换SVW审批8优惠置换是否通46、过？Y上海大众财务部9经销商N步骤说明： 客户提出置换要求； 二手车进行评估及收购； 经销商判别客户是否符合上海大众优惠置换的条件； 经销商为用户办理购新车手续； 经销商对所有的置换信息（包括优惠和非优惠）都需登录至“上海大众二手车信息管理系统”进行填写； 准备置换新车及销售二手车的各类申请材料； 经销商将每个月所有置换车辆的申请材料汇总后以原件扫描或原件数码照片形式同上海大众二手车置换用户流向反馈汇总表一起登录至“上海大众二手车信息管理系统”； 二手车协调科对网上输入的优惠置换车辆信息及材料进行审批； 上海大众通知经销商并发放返利。- 5 -IU-05Ver1.00-0903第六章 车辆增值47、服务第一节 原则为体现上海大众特选二手车品牌价值，经销商在收购上海大众品牌的二手车后，应通过整备、维修等方式对车辆进行增值，将具有经销商有限质保或原厂有限质保的特选二手车销售给用户。第二节 车辆整备为维护上海大众“特选二手车”的品牌形象，体现经销商品牌化服务的差异化优势。上海大众要求经销商，经销商应指派专人，使用上海大众指定品牌的整备设备和材料，对所有特选二手车进行整备，达到规定的整备标准（具体要求见 F-IU-06-01）。整备技术细节，上海大众培训部门将组织专门培训。第三节 原厂有限质量担保对于经整备维修，能够达到 128 项特选认证二手车质量标准的，可以作为特选认证二手车销售，为二手车用48、户提供 1 年或 1 万公里原厂有限质量担保。（具体要求见认证章节）第四节 经销商有限质量担保1. 对于整修后质量水平不能达到特选认证二手车标准的车辆，经销商需自己提供有限质量担保。在质保期限和质保范围内发生质量问题，用户可到出售该辆特选二手车的经销商处要求索赔。2. 质保期限和范围经销商可根据车辆实际情况和特点，自行决定质保期限和范围（例如 ：提供3 个月或 3000 公里发动机有限质量担保）。3. 经销商应提供特选二手车质保书（非认证）见 F-IU-06-02，作为用户质保索赔依据。- 1 -IU-06Ver1.00-09034. 相关文件必须归档保存备查（包括车辆整备情况表见 B-IU-49、06-01、维修清单，质保书等）。第五节 可以不提供有限质保的例外情况 营运车辆 事故车 其它品牌二手车- 2 -IU-06Ver1.00-0903F-IU-06-01特选二手车车辆整备要求- 3 -IU-06项目序号具体内容具体标准车辆检修1发动机发动机能正常启动、正常工作。2车辆底盘：行驶系、传动系、转向系、制动系安全、有效、符合在用车要求。3车身：车身壳体、车门、车窗、车身内外装饰件、座椅车身表面无严重的损伤：车身瘪塘面积小且未露出底漆；划痕面积小且未露出底漆；车窗损伤细小且不影响安全行驶。能提供使用者安全的驾驶和乘座环境。4电器设备：电源组、发动机启动系、点火系、汽车照明、喇叭和信号装50、置安全、工作有效。5四漏现象：机体、供油、配气、冷却、点火、润滑、启动系统不得有影响车辆安全行驶的漏气、漏电、漏水、漏油现象。6机油拿出机油尺机油液面应在Min与Max之间，不应乳化、混浊、变质、发黑、失效等现象。7随车工具：千斤顶、轮胎扳手、三角警示牌、备胎齐全、有效、能使用。车辆清洁8车外：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、车外附件、饰条、密封条、玻璃、灯具、后视镜、车胎、轮毂（饰盖）轮罩内部、挡泥板、排气管在车外的可见部分、门缝、门把手、喷水嘴、保险杠、车辆底盘表面应洁净、无附着的污物（柏油、污垢等），各缝隙、接口处无灰尘、污垢、碾磨剂（蜡）等残留物。9车内：座椅、仪51、表台、储物盒、烟灰缸、门内饰板、顶棚（饰）、遮阳板、地板（毯）（包括座椅底部）、各门框立柱内侧、仪表台下部（驾驶/付驾驶座）伸腿的空间、方向盘、脚踏板（油门、制动、离合器）、排挡杆、各种电器和内饰等各部件表面、储物盒、储物袋、烟灰缸、各角落、缝隙中应洁净、无附着的污物（柏油、污垢、遗留的毛发、碎屑灰尘等残留物）；无异味（包括无残留的化学药剂味等）。10引擎舱：引擎盖内表面、引擎舱内壁、引擎舱中的部件（发动机、变速箱等）表面应洁净、无附着的污垢等残留物。11行李箱：行李箱内壁、地板（地毡）、行李箱内部、备用轮胎、随车工具等表面应洁净、无附着的污垢、无碎屑、垃圾等残留物，无异味（包括无残留的化学药52、剂味等）。12其它任何部位整备产品，不得对车辆有腐蚀性损害，尤其是对发动机舱中的电子元器件等部件。车辆特殊处理13车身表面：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、玻璃认证车辆漆面应抛光、打蜡，使漆面如镜面般光滑、明亮；认证车辆玻璃应用玻璃专用清洁养护剂处理，使玻璃清洁、明亮。14轮胎认证车辆用轮胎专用养护剂处理，轮胎无油腻感、应反映出轮胎的自然本色。15皮座椅及皮内饰认证车辆用皮饰用品专用养护剂处理，皮面无油腻感、应泛着自然的光泽。16整车灭菌、消毒无异味（包括无残留的化学药剂味等）。Ver1.00-0903F-IU-06-02质保书编号：上海大众特选二手车（非认证）质保书提供53、质保经销商信息：经销商全称：经销商地址：经销商联系方式：特选二手车信息：车型：颜色：VIN码：发动机号：质量担保信息：新车销售日期：车辆行驶里程：二手车销售日期：质量担保期至：年月日/公里为止（时间和里程以先到者为质保结束期）质量担保范围：注意事项： 在使用期内应严格按照使用维护说明书的规定操作并及时进行保养作业。 担保期间您将在提供质保的经销商处享受相应的特选二手车质保服务。 请仔细阅读本质保书承诺的质量担保范围。二手车经理：售后服务经理：- 4 -IU-06Ver1.00-0903B-IU-06-01特选二手车车辆整备要求经销商名称：服务主管签字：车辆信息：二手车主管签字：- 5 -整备日54、期：年月日IU-06项目序号具体内容整备结果备注车辆检修1发动机合格 不合格2车辆底盘：行驶系、传动系、转向系、制动系合格 不合格3车身：车身壳体、车门、车窗、车身内外装饰件、座椅合格 不合格4电器设备：电源组、发动机启动系、点火系、汽车照明、喇叭和信号装置合格 不合格5四漏现象：机体、供油、配气、冷却、点火、润滑、启动系统合格 不合格6机油合格7随车工具：千斤顶、轮胎扳手、三角警示牌、备胎合格车辆清洁8车外：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、车外附件、饰条、密封条、玻璃、灯具、后视镜、车胎、轮毂（饰盖）轮罩内部、挡泥板、排气管在车外的可见部分、门缝、门把手、喷水嘴、保险杠55、车辆底盘合格 不合格9车内：座椅、仪表台、储物盒、烟灰缸、门内饰板、顶棚（饰）、遮阳板、地板（毯）（包括座椅底部）、各门框立柱内侧、仪表台下部（驾驶/付驾驶座）伸腿的空间、方向盘、脚踏板（油门、制动、离合器）、排挡杆、各种电器和内饰等合格 不合格10引擎舱：引擎盖内表面、引擎舱内壁、引擎舱中的部件（发动机、变速箱等）合格 不合格11行李箱：行李箱内壁、地板（地毡）、行李箱内部、备用轮胎、随车工具等合格 不合格12其它任何部位合格 不合格车辆特殊处理13车身表面：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、玻璃合格 不合格14轮胎合格 不合格15皮座椅及皮内饰合格 不合格16整车灭菌56、消毒合格 不合格Ver1.00-0903第七章特选二手车认证业务第一节认证车源1.基本条件必须是车辆档案齐全的上海大众产品，按上海大众规定进行使用和养，使用年限及实际行驶里程必须在一定要求限度内。 上海大众系列产品（车辆档案齐全）； 新车首次开具购车发票日起五年以内； 行驶里程不超过十万公里； 非事故车、非营运车（出租、租赁车）； 非盗抢车等违背法律规定的车辆或涉及法律纠纷的车辆； 自行改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部件技术参数严重改变的车辆，或在车辆的电器、制动、转向等涉及安全的系统上加装或改装设备的车辆，或保养里程记录等历史数据与实际里程表读数等信息严重不符的车辆均不符合认证要求。257、.事故车定义事故车是包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴： 全车大梁被撞击（即使经修复）； 车身A、B、C、D柱被撞击损伤（即使经修复）； 车身后叶子板被切割更换；（事故车的详细鉴定方法见F-IU-07-01事故车鉴定方法）。- 1 -IU-07Ver1.00-0903第二节认证标准流程及说明符合基本条件的合格车源1128项认证检测2判断3Y维修站整修N4N二手车客户非认证车销售验收是否合格8经销商展示经认证二手车7Y10SVW二手车协调科65 Y准备认证申请材料9NSVW财务部710SVW售后服务部 通过二手车技术状况查定58、标准,并且档案齐全的大众品牌二手车进入维修站进行128项上海大众认证检测； 根据检查结果、预估整修费用，分析成本控制，二手车经理决定车辆是否认证； 需认证车辆进入维修站进行整修； 整修完毕后，维修站必须对128项检测项目按上海大众特选认证二手车质量标准（F-IU-07-02）进行验收； 准备各类认证材料，并填写上海大众特选认证二手车认证申请表（B-IU-07-01），提出认证申请； 上海大众二手车协调科审批申请； 若认证申请通过，上海大众二手车协调科立即通知经销商向上海大众财务部支付相应的认证费，经销商应立即将认证费用打入上海大众帐户（具体费用及帐户见 F-IU-07-03上海大众特选认证二手59、车认证费用支付方案），并应在付款凭证上注明认证费用及经销商信息等内容，同时将此付款凭证传真至财务部及二手车协调科。在得到财务部确认后，二手车协调科向经销商提供认证书编号，收到编号后经销商可以对该认证车辆- 2 -IU-07Ver1.00-0903进行展示和销售 ； 经销商获得认证书编号后按上海大众规定进行特选认证二手车的展示及销售 ； 经销商在售出特选认证二手车当日，立即将上海大众特选认证二手车销售信息反馈表（B-IU-07-02）反馈至二手车协调科 ； 二手车协调科在收到反馈表后，立即将该用户信息及车辆信息传送至上海大众售后服务部，并同时在 3 个工作日内（节假日顺延）以特快专递形式将上海大60、众特选认证二手车认证书寄给经销商，经销商盖章并复印存档后必须在 3 日内将原件交递至用户手中。第三节车辆认证申请办法和管理规定1.申请认证的材料 ： 车辆行驶证、购置费凭证、养路费证和车辆登记证（数码照片或扫描文件）； 车主有效身份证或企业营业执照（企业代码证） 数码照片或扫描文件）； 车辆保养的上海大众维修站记录（数码照片或扫描文件）； 车辆整修的维修清单和结算清单（数码照片或扫描文件）； 128 项车辆技术鉴定表（B-IU-07-03）（数码照片或扫描文件）； 车辆正斜方全身照片（数码照片）； 里程表显示的实际公里数照片（数码照片）。2.3.申请认证经销商将申请认证材料的数码照片或扫描文件61、等上传至上海大众二手车信息管理系统。上海大众审批认证 上海大众对申请材料 的 审 批 结 果 将 在 2 个 工 作 日 内（ 节 假日顺延）以电子邮件方式通知经销商。若审批通过，经销商应当日即向上海大众财务部支付相应的认证费。在收到财务部确认后，则提供该车辆的认证书编号 ；- 3 -IU-07Ver1.00-0903 若经销商在2日内未收到审批结果通知，请直接向上海大众二手车协调科进行电话查询：021-62445713，陈仕松。4.管理规定 特选认证二手车的认证书编号具有唯一性，未经 SVW 书面同意不得改动； 经销商必须在获得特选认证二手车认证书编号后，才能将该车以特选认证二手车名义在展厅62、进行展示和销售 ； 在获得特选认证二手车认证书编号后，车辆实现销售之前，经销商必须注意对车辆的保养及维护，使车辆保持达到上海大众特选认证二手车质量标准； 认证书编号有效期为两个月，经销商必须在获得认证书编号之日起两个月内将该车辆实现销售。对于两个月后实现销售的车辆，其认证书编号失效，上海大众将不提供二手车质量担保 ； 上海大众二手车协调科、各销售服务中心销售现场代表将不定期检查经销商的工作，检查项目包括认证业务的规范性、档案的系统性及反馈信息的准确性等具体内容 ； 经销商必须严格把关，保证特选认证二手车的质量，若特选认证二手车销售后，发生异常索赔情况，上海大众将追溯认证该车辆的经销商。如发现有63、严重违规情况，则超出该车认证费部分的异常索赔费用将从该经销商返利中扣除，同时取消该经销商特选认证二手车授权资格 ； 二手车协调科每个月给经销商寄出认证费用发票。第四节要求和职责 经销商必须指定维修人员与其二手车部联络，并负责 128 项认证检测工作； 128 项认证检测后必须正确估计整修费用。费用计算方法为材料费用按成本价计，工时费用按对折计 ； 服务经理须和二手车经理讨论具体整修方案、成本和费用，二手车经理最终决定车辆是否整修 ；- 4 -IU-07Ver1.00-0903 经销商必须对整修完毕的车辆按照上海大众特选认证二手车质量标准进行验收，以保证车辆达到该标准。同时经销商应保证达到标准的64、车辆在认证范围内的配件必须为原装零件 ； 通过验收后，二手车经理和服务经理应共同对128项车辆技术鉴定表签名确认并存档； 开具车辆整修的维修清单和结算清单，并由二手车经理签字确认并存档； 授权经销商必须将所有用于认证业务的材料存档，以备上海大众相关部门检查； 为了保护客户的权利，必须保证用户购买的特选认证二手车车况与该车申请认证时一致，特选认证二手车申请认证时的里程数与交付客户时相差不得超过80公里； 上海大众特选认证二手车销售信息反馈表信息必须准确无误，二手车经理签名确认（加盖经销商公章），并当天将材料反馈上海大众二手车协调科。第五节处罚规定若有以下情况发生，SVW将对违规经销商进行必要的处65、罚，处罚金将在上海大众对经销商的返利中扣除：1.有以下严重违反SVW特选认证二手车认证规定进行恶意欺诈的行为，将处以人民币10000元/辆的罚款。 经销商对不符合认证基本条件的车辆进行虚报或伪造相关材料来骗取认证的； 车辆未达到上海大众特选认证二手车质量标准而骗取认证或冒用SVW特选认证二手车名义进行销售的。2.在未通过SVW认证审批，并获得特选认证二手车认证书编号之前，即将该车辆以“SVW特选认证二手车”展示或销售的，将处以人民币5000元/辆的罚款。3.未及时且准确上报上海大众特选认证二手车销售信息反馈表或未及时将上海大众特选认证二手车认证书递交至用户的，将处以人民币5000元/辆的- 566、 -IU-07Ver1.00-0903罚款。4.经销商未按上海大众特选认证二手车相关规定进行操作而引起用户抱怨所产生的费用将由经销商自行承担。第六节特选认证二手车授权经销商资格审核一. 特选认证二手车授权经销商基本条件 有完整的新车销售及维修业务的上海大众特许经销商； 自身已经取得了二手车经营资质（二手车置换、二手车交易或经纪公司等等，并已开展二手车收购、置换服务等业务）； 标准的人员配置。（请参考“组织管理”章节）； 至少配备两名获得国家劳动和社会保障部颁发的旧机动车鉴定估价师职业资格证书的二手车鉴定估价师。（其中一名须为业务主管，另外一名可兼其它任何职务）； 独立的二手车专用场地及其它的硬67、软件设施。（请参考“车辆展示”章节）。二. 资格申请基本材料 二手车经营资质的营业执照（复印件）； 二手车经理、业务主管、业务助理、销售顾问等相关二手车从业人员的上海大众经销商二手车从业人员信息表（原件）； 二手车评估师 2 名需附上旧机动车鉴定估价师职业资格证书（复印件）； 二手车专用停放经营场地（彩色照片）。三. 资格审核流程 符合基本条件的上海大众特许经销商向所属销售服务中心提出开展特选认证二手车业务申请，并附上申请基本材料及上海大众特选认证二手车授权经销商资格申请表（B-IU-07-01）； 销售服务中心总经理审批确认后，经销商将申请基本材料及上海大众特选认证二手车授权经销商资格申请68、表提交至销售部二手车协调科；- 6 -IU-07Ver1.00-0903 二手车协调科对申请材料进行审核，对符合基本要求的，将上海大众特选认证二手车授权经销商资格审请表报送至网络发展部网络规划与发展科进行审批 ； 审批通过后，网络规划与发展科将相关信息反馈给二手车协调科。同时，二手车协调科对通过审批的经销商进行业务流程培训和考核，售后服务部售后技术支持科对通过审批的经销商进行 128 项认证能力考核 ； 二手车协调科授权通过业务流程考核和 128 项认证能力考核的经销商开展特选认证二手车业务，并发放相关标签等物品 ； 授权经销商最终名单由二手车协调科报送网络发展部、售后服务部及质量保证部等相关69、部门。四. 特选认证二手车授权经销商各类业务 特选二手车的认证业务； 特选认证二手车的销售业务。五. 授权资格管理办法及说明1.管理办法 销售部二手车协调科、销售服务中心销售现场代表将不定期进行现场问、指导授权经销商的特选认证二手车业务并进行考评，以规范收购、认证、销售展示及置换等流程。对考评较差的授权经销商提出警告并出具上海大众特选二手车授权经销商现场访问报告，对多次整改不符合要求的或严重违反上海大众特选认证二手车运作规范标准的授权经销商，将停止其特选二手车认证授权资格 ； 售后服务部售后技术支持科将定期对认证二手车的索赔情况进行汇总分析，对有索赔异常的认证二手车将会同质量保证部售后质保科、70、销售部二手车协调科追溯至认证或索赔该车的授权经销商 / 特约维修站，进行现场检查。以检查结果决定是否扣除该授权经销商 / 特约维修站因认证或索赔不当所造成的全部索赔损失金额并处以罚金，同时视具体情况提出整改或直接取消相关授权 ：对于认证不当的授权经销商，将取消其特选二手车的认证资格 ；对于恶意骗保的特约维修站，将根据相关规定作- 7 -IU-07Ver1.00-0903出严厉处罚 ； 售后服务部售后技术支持科将定期反馈特选认证二手车的索赔信息给二手车业务科。2.说明 售后质保科、售后技术支持科、二手车协调科和销售服务中心现场代表的现场访问报告、考评及授权经销商在问题整改后的表现将直接纳入年终考71、评和返利。- 8 -IU-07Ver1.00-0903F-IU-07-01事故车鉴定方法- 9 -IU-07检查部位检查目的检查重点及技巧事故车认定引擎盖检查引擎盖是否曾钣金或更换检查引擎盖边缘线条是否平直。叶子板与水箱连接处检查叶子板及水箱架是否曾修复或更换1.检查前叶子板内缘与水箱支架连接处的焊点是否有重新烧焊现象。2.连接处是否平整。 叶子板与水箱支架连接处应平整，焊点应呈真圆及略微凹陷，若焊点凸出则可能重新烧焊，若硅胶不平整则可能更换过支架水箱架是否曾 修 复 或 更换过引擎室隔板检查引擎室隔板是否完整隔板上缘是否平整，有无断裂或烧焊痕迹。 若隔板有修复痕迹，或中间断裂，或有烧焊痕迹，72、则该车发生过事故可能性极大引擎室隔板是 否 曾 钣 金或更换底盘检查大梁是否有烧焊痕迹1.检查油底壳有否变形2.检查大梁是否有变形开裂，或烧焊痕迹大梁是否变形 或 曾 烧 焊拉直车门检查车门是否更换门皮或车门总成1.检查四门内侧的原厂封条是否完整且平直。2.检查车门框之铰链是否完整未拆过。 车门框条若有异常则要特别注意门框及门柱。检查部位检查目的检查重点及方法事故车认定行李箱盖检查行李箱盖是否曾钣金或更换1.行李箱盖边缘是否平直。行李箱内部与后叶子板上缘检查后行李箱有否受损及后叶子板是否曾钣金或切换1.叶子板上缘与车身接合处之焊点，是否有重新烧焊的痕迹。2.行李箱后侧之牌照架和行李箱底板接合处73、线条是否平整，是否有烧焊痕迹。 叶子板与车厢及车体的连接处应平整，其上的焊点应略呈真圆及略微凹陷，若焊点凸出则可能重新烧焊后 叶 子 板 是否曾切换行李箱底板及备胎框检查行李箱是否曾受追尾撞击1.行李箱底板是否平整，有无烧焊痕迹。2.行李箱内部接缝线条是否平顺。 行李箱底板应平整，不应有点焊痕迹，各接缝线条应平直、自然。行李箱底板是否曾烧焊及备胎框是否完整Ver1.00-0903- 10 -IU-07A 、 B 、 C 、D柱检查A、B、C、D柱是否受损1.A、B、C、D柱及由车顶延伸至门坎之线条是否平直且呈自然之弧线。2.A、B、C、D柱与车体接合处之焊点。3.检查车侧烤漆是否有不同之色差。74、A、B、C、D柱是否曾钣金或烧焊切补车门侧面检查车体侧面是否受过碰撞1.车门侧面及边缘是否平整及平直。2.原厂封条是否完整。检查部位检查目的检查重点及方法事故车认定全车内外检查是否泡水车1.打开引擎盖查看水箱、冷气散热片、水箱前板是否留有污泥。2.查看引擎旁边小零件、充电马达、起动马达、电线插座、左右轮轨接缝处是否留有污泥。3.前后座椅（倒翻）查看弹簧及内套绒布是否残留污泥。4.查看后行李箱座（备胎座）接缝处是否残留污泥。5.仪表板座内的构造、电线、插座接头是否残留污泥。6.如是泡水车，车辆B柱的塑料饰板内，能显示泡水高度。7.前后挡风玻璃橡皮拉开，有污泥则是泡水车。Ver1.00-0903F75、-IU-07-02上海大众特选认证二手车质量标准特选认证二手车质量标准共有128项内容，具体如下：- 11 -IU-07序号检查内容检验要求1无“四漏”现象无漏油、气、水、电2发动机室内各零件无相互干涉，外观完好，各管线接头连接可靠，相互之间间距5mm3发动机运转状态无异响，高低速过渡平稳4怠速稳定，转速为750850转/分5配气、点火正时无过早过晚现象，发动机工作有力6齿形皮带、三角皮带无损坏，无老化，张紧力达标（扭转90度）7曲柄连杆及活塞旋转平稳，不烧机油，无敲击声8汽缸压力压力必须符合规定，各缸之间最大压力差为3Ba9水泵无异响，不漏水10三滤须换新件11机油机油液面在Min与Max之76、间12散热器散热器不变形，无泄漏，无损伤，固定牢靠13发动机冷却液必须使用大众专用冷却液，液面在Min与Max之间14进排气管进、排气管无损伤，不漏气15消声器不漏气，固定准确可靠16排放三元催化器有效，排放应符合国家标准（CO0.1 CH1.6mm66轮胎气压前轮1.8Kg/Cm2, 后轮2.0Kg/Cm267付梁无裂痕，无损伤，无锈蚀68轮毂无变形，无损伤，无锈蚀69减振弹簧无变形，无锈蚀，无裂纹70避震器工作正常，无异响，无渗漏，防尘罩完好71球笼（内、外）工作正常，无异响72防尘罩不破损，卡箍牢固73四轮定位定位正确，转向轻巧，无跑偏，轮胎无偏磨，轴距、轮距正确74三角摆臂及球头完好，77、不变形，不松旷75震动路试坏路面测试，各部件连接可靠，无异响76制动管路排列整齐，固定牢靠，无泄漏，无损伤77制动蹄衬垫卡簧齐全，制动蹄摩擦片厚度3mm78制动鼓制动鼓磨损17.8mm82摩擦片摩擦片厚度5mm83制动钳固定牢靠，无裂缝，分泵回位良好84手制动器20%坡度5分钟不溜车85制动踏板自由行程510mm86真空助力器及总泵工作正常，无泄漏87ABS自检功能正常，工作稳定可靠88喇叭双音清晰，音量在95105db之间89雨刮器刮扫清晰，运转平稳，无异响90风窗洗涤器喷水位置正确，喷射畅通、有力，液面正常91收放音机/CD机工作正常，音质清晰92天线升降灵活，无阻滞93空调冷媒必须使用大78、众专用冷媒，充足，无泄漏，94压缩机工作正常，无异响，无泄漏95蒸发箱清洁，不变形，控温有效96冷凝器清洁，不变形，固定牢靠97鼓风机运转平稳，风量挡位清晰，无异响98蓄电池正常工作电压12.5v99线束、管路排列整齐，无改动，无破损，不干涉100前照灯无损伤，不渗水，无锈蚀，变光正常光照强度达到12000cd101转向灯闪烁、回位正常102尾灯明亮有效，不破损，无色差，缝隙配对一致103警告、警示灯齐全，有效104车内灯光及时钟时钟、各指示灯工作正常，有效105车速表等车速表、里程表和转速表指示正确，不停顿，不跳跃106水温表、燃油表指示正确107冷却风扇运转平稳，高低温开启分别为9510279、8792度108发电机工作正常，无异响，输出电压为12.514.5v109起动机接合平稳，无异响，回位迅速、无空转现象110电子自诊系统用1552对各故障模式进行诊断，要求工作正常稳定111高压线屏蔽罩、护套齐全有效，不漏电112分电器无破损，绝缘良好，固定牢靠113点火线圈工作正常，绝缘良好，固定牢靠114后窗除霜装置有效，不断路115电子防盗工作正常稳定116安全气囊自检功能完备117电动天窗启闭顺畅、密封可靠118倒车雷达（出厂原装）齐全有效，响应及时119大灯清洗功能有效120定速巡航装置工作及解除正常121EBD、MSR、MASR、ESP功能齐全、无故障122遥控器功能齐全，启闭灵80、活123钥匙齐全有效124125轮胎饰盖齐全一致，不松旷Ver1.00-0903- 14 -IU-07126橡胶件传动皮带、橡胶管、饰条等无破损127内外部清洁整洁，光亮128随车工具备胎、扳手、千斤顶，警示标志等齐全Ver1.00-0903F-IU-07-03上海大众特选认证二手车认证费用支付方案特选认证二手车授权经销商在符合条件的二手车通过认证申请后，应在审批通过当日向上海大众财务部门支付相应的认证费用：收款人: 上海大众汽车有限公司帐号:038084-08015000292开户行: 上海农行安亭支行联系人: 翁元章电话: 021-69562200传真: 021-59577822认证费根据81、车型和年份各不相同，如下表所示。该辆特选认证二手车在二手车质量担保期内发生的索赔费用将从该认证费中支付。上海大众财务部、售后服务部、质量保证部等相关部门将每年根据上一年发生的索赔费用来确定下一年度不同车型应支付的认证费。- 15 -单位：元IU-07车型使用年限(t)SantanaB2/2000/3000GolPoloPassatTourant24个月80010001200140024个月t36个月100012001400160036个月t48个月120014001600180048个月t60个月1400160018002000Ver1.00-0903F-IU-07-04上海大众汽车特选认证二82、手车质量担保范围（整车1年1万公里，配件1年不计里程）一质量担保原则1. 认证二手车在二手车质量担保期内任何瑕疵或故障只能通过修理或更换上海大众原厂零件方式解决。认证二手车质量担保服务中只对车辆的维修负责。车辆发生的间接损失不予弥补（如拖车费，误工费）。2. 车身的担保按说明书规定的担保期计算。非担保零件引起的车身漏水、通风噪音、行驶中的车身异响、车身油漆问题不在担保范围。3. 购车后加装或改装的设备，尤其是电器、制动、转向等涉及产品安全的系统引起的直接或间接损失不在担保范围。4. 事故车及因事故引起的间接损失，造成车辆实际或潜在的损坏不在担保范围。5. 操作不当（如未及时添加机油等）或车辆出83、现故障未及时修理而引起或扩大的担保范围损失不在担保范围。6. 使用了不符合要求的燃料、润滑油、冷却液、清洗液、制动油、制冷剂等造成车辆实际或潜在的损坏不在担保范围。7. 不按上海大众车辆使用说明书规定使用和保养而造成的车辆损坏的不在担保范围。8. 认证二手车在二手车质量担保期内发生零部件索赔，所更换零件的质量担保期限至二手车整车质量担保期结束止。二下列部件提供认证二手车质量担保1. 发动机、燃油系统、排放系统、冷却系统 ：活塞、活塞环、连杆、，曲轴、凸轮轴、进排气门、气门弹簧、主轴承、飞轮、正时齿轮、油底壳、旁通安全阀、限压阀、溢流阀。燃油导轨、燃油分配器、金属燃油管、燃油箱、进排气管。散热器84、风扇马达、热交换器、膨胀箱、金属管道。2. 变速箱：- 16 -IU-07Ver1.00-0903变速箱和自动变速箱所有的内部齿轮、变矩器、同步器。3. 传动和转向系 ：驱动半轴、主传动轴、方向盘及转向柱、动力转向器、储油罐。转向泵、转向臂。4. 制动和安全系统 ：制动总泵、分泵、真空助力器、制动踏板、支架、油壶、制动管路、ABS控制单元、分配泵、安全带、安全带锁扣、安全气囊。车门防撞杆。5. 暖风、空调 ：空调压缩机、冷凝器、蒸发箱、储液罐、膨胀阀、及系统管路。各通风管道、鼓风机、热交换器及拨杆。6. 前后桥 ：副车架、横向稳定杆、前悬挂臂、后桥焊接总成。7. 电子设备 ：中央集成器、发电85、机、电压调节器、电子点火装置和启动装置、各类传感器、中央闭锁装置控制器、防盗器、电动摇窗、电动车顶控制器各类电控开关、加热器、电动座椅调节控制器、各类电脑记忆元件。三以下部件及维修不属于质量担保范围：1. 娱乐性设施 ：娱乐电子系统、车载电话、CD 机 / 收音机 / 卡带机、天线和所有音响系统。2. 正常保养及自然磨损零件、易损零件 ：灯泡、火花塞、滤清器、轮胎、刮水片、密封件及所有橡胶塑料零件。3. 车辆修复、调整工作及相关易损零件和材料 ：发动机调整、四轮定位调整、车辆零部件的自然磨损、涡轮增压器、汽油泵、水泵、离合器从动盘和制动蹄、制动鼓、制动盘、车轮轴承、减震器、轮胎、轮毂、轮饰、玻86、璃，前照灯外壳、蓄电池、装饰条和内饰、填料等。- 17 -IU-07Ver1.00-0903B-IU-07-01上海大众特选认证二手车认证申请表编号：一. 认证申请单位信息网络代码经销商全称：二. 车辆基本信息车型：VIN号码（17位）：发动机号码（11位）：排量：变速箱：手排自排颜色：购车日期：里程数：KM原牌照号：三. 车辆基本要求（符合要求以“”表示，不符合要求以“”表示）上海大众系列产品（车辆档案齐全）新车首次开具发票日五年内行驶里程不超过十万公里非事故车、非营运车（出租、租赁车）非盗抢车等违背法律规定的车辆、或其他涉及法律纠纷的车辆非以下情况车辆：自行改装后造成车辆底盘、动力总成等重87、要部件的技术参数严重改变的车辆，或在车辆的电器、制动、转向等涉及安全的系统上加装或改装设备的车辆，或保养里程记录等历史数据与实际里程表读数等信息严重不符的车辆四. 车辆配置情况原厂配置：CD音响天窗导流板倒车雷达中控门锁防盗报警器其它：- 18 -IU-07Ver1.00-0903加装配置：桃木内饰其他：五. 认证费用申请真皮申请支付该车认证费元本人承诺以上信息属实，如有虚假伪造，愿接受上海大众相关政策处罚，并承担法律责任。二手车经理签名：- 19 -申请日期：年月日IU-07Ver1.00-0903B-IU-07-02上海大众特选认证二手车销售信息反馈表- 20 -IU-07经销商全称：网络88、代码（7位）：新客户名：身份证号/企业代码：联系地址：联系电话（手机）：邮政编码：车辆认证号：车辆识别码（17位VIN码）：车辆类别：TOURAN PASSAT POLO GOLSANTANA3000 SANTANA 2000 SANTANA车型代码（6位）：排量：变速箱： 手排 自排车辆收购价格（元）：车辆销售价格（元）：车辆交付时日期：车辆交付时里程数： KM原新车第一次销售日期：年 月 日是否已过新车质量担保期是否二手车经理签名：（加盖经销商公章）日期： 年 月 日Ver1.00-0903B-IU-07-03128项车辆技术鉴定表编号：一. 车辆基本信息车型：排量：变速箱：手排自排VIN89、号码（17位）：二. 填表说明发动机号码（11位）：首次检测时未符合特选认证二手车质量标准的项目以“”表示，符合标准的保持“空白”整修完毕后，进行整修后验收，重点是第一次检测中未通过的项目，若该项目通过整修后已符合特选认证二手车质量标准，则该项目以“”表示，若仍未符合以“”表示整修后验收结束后，若仍有“”项目，则该车辆未达到特选认证二手车质量标准三. 检查项目- 21 -IU-07序号 检查项目1 无“四漏”现象首次 整修后检测 验收序号27检查项目车架首次检测整修后验收2 发动机室管路28A、B、C、D柱3 发动机运转状态29前后门4 怠速30前纵梁5 配气、点火正时31前后翼子板6 齿形皮90、带、三角皮带32车顶7 曲柄连杆及活塞33门锁、后箱锁、油箱盖锁8 汽缸压力34发动机盖、后箱盖9 水泵工作情况35隔热板、隔音毯10 三滤36保险杠11 机油37车顶饰条、四门饰条、槽条12 散热器38前网及标牌13 发动机冷却液39油漆14 进排气管40玻璃15 消声器41外视镜16 排放42内视镜17 油底壳43摇窗机18 火花塞44密封条19 启动性45座椅、头枕20 涡轮增压46安全带Ver1.00-0903- 22 -IU-0721机油泵47车箱内附属装置22汽油泵48内饰23喷油阀49车内控制开关24各传感器50螺栓（钮矩）25燃油管路51仪表台26发动机、车架、铭牌号码52车底91、防锈涂层53方向机91收音机/CD机54转向盘92天线55转向液压助力93空调冷酶56横拉杆94压缩机57转向半径95蒸发箱58转向轴承96冷凝器59变速器97鼓风机60变速器油98蓄电池61离合器99线束、管路62离合器液压助力100前照灯63传动轴101转向灯64轴承102尾灯65轮胎103警告、警示灯66轮胎气压104车内灯光及时钟67付梁105车速表等68轮毂106水温表、燃油表69减振弹簧107冷却风扇70避震器108发电机71球笼（内、外）109起动机72防尘罩110电子自诊系统73四轮定位111高压线74三角摆臂及球头112分电器75震动路试113点火线圈76制动管路114后窗除92、霜装置77制动蹄115电子防盗78制动鼓116安全气囊79制动液117电动天窗80制动力118倒车雷达（出厂原装）81制动盘119大灯清洗82摩擦片120定速巡航装置83制动钳121EBD、MSR、MASR、ESP84手制动器122遥控器85制动踏板自由行程123钥匙86真空助力器及总泵124车辆保养记录87ABS125轮胎饰盖88喇叭126橡胶件89雨刮器127内外部清洁90风窗洗涤器128随车工具Ver1.00-0903检测人签字：验收人签字：最终结果：合格 不合格 服务经理签字：二手车经理签字：日期：- 23 -年月日IU-07Ver1.00-0903B-IU-07-04上海大众特选认证93、二手车授权经销商资格申请表经销商信息：网络代码：维修代码：经销商全称：邮编：地址：二手车业务电话：传真：二手车专用电子邮箱：总经理：电话：手机：二手车经理：电话：手机：评估师1：证书编号：电话：评估师2：证书编号：电话：二手车经营资质 是否已开展二手车业务 配备2名评估师 人员配置齐全二手车专用场地/设施 总经理签字：日期：销售服务中心：签字：日期：二手车协调科：网络规划与发展科：签字：签字：日期：日期：- 24 -IU-07Ver1.00-0903第八章 二手车销售管理第一节标准1. 客户接待 来展厅、展场或来电客户，业务助理必须予以热情接待； 接待接听流程和技巧等请参见商务礼仪篇“展厅接待94、的礼仪应用”。2. 分析需求 售车或置换客户，填写二手车技术状况查定表（相关流程请查阅第三章“车辆收购”）。未成交客户须于二天内再度联系，并将洽谈内容记录保存； 对欲购二手车的客户，将客户需求详细登记在潜在客户需求表（B-IU-08-01）。未成交客户必须于二天内再度联系，并将洽谈内容记录在潜在客户需求表。3. 产品介绍 向客户导入“特选二手车”理念和标准； 了解客户需求，针对性地多准备几辆车，以便客户有所选择； 精心准备，充分介绍车辆的性能和优点； 客户若主动要求试乘试驾，不得拒绝； 说明“特选认证二手车”或“特选二手车”质保期、质保范围、售后服务网络和热线。4. 成交缔约 与客户确定付款方95、式、各类税费、交车日期和地点； 与客户签定相关协议； 业务助理填写成交客户信息卡（B-IU-08-02）。5. 交车 业务助理确认客户完成付款；- 1 -IU-08Ver1.00-0903 协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间； 填写选二手车交车验收表（B-IU-08-03），确保随车文件、随车工具齐全，确认车辆油箱至少有 5 升汽油，并请客户签字确认 ； 填写特选二手车车辆状态表（附表 4），做到车况明示，由业务主管签字后交给客户 ； 向客户介绍车辆的保养方法及注意事项 ； 车辆交付客户。6. 特选二手车销售信息反馈在特选二手车销售后，业务助理应在 3 天内将相关信96、息输入上海大众二手车信息管理系统。第二节成交客户管理一.定义所有在授权经销商处购买二手车的客户的总称。二.管理标准 所有成交车辆的信息应完整登录到上海大众二手车信息管理系统； 所有购买二手车的客户必须建立成交客户信息卡。三.二手车的售后跟踪1.第一次售后跟踪 时间：交车后35天内； 执行人：业务助理； 目的：确认客户信息的真实性并了解客户用车后的感受； 内容：询问客户对车辆及整个业务过程的意见帮助客户解决有关使用方面的问题了解客户的用车情况（行驶里程等）请该客户推荐其他潜在购车客户- 2 -IU-08Ver1.00-09032.第二次售后跟踪 时间：交车后1215天内； 执行人：二手车经理； 97、内容：了解客户的用车情况（行驶里程等）询问对特选二手车业务的意见和建议，及整个过程的满意度了解客户对业务助理及其服务的意见，及整个过程的满意度。3.第三次售后跟踪 时间：预测客户车辆保养日期，在此日期之前； 执行人：业务助理； 内容：了解客户的用车情况（行驶里程等）提醒客户进行车辆维护保养协助安排维护保养事宜请购车客户推荐其他潜在购车客户4.定期售后跟踪 时间：定期与客户联系，至少每月一次； 执行人：业务助理； 内容：帮助客户解决有关车辆使用方面的问题请购车客户推荐其他潜在购车客户了解客户兴趣，培养良好关系。5.特殊状况及售后跟踪 时间：某地发生特殊状况时（如暴雨、冰雹等）； 执行人：业务助理98、； 内容：关怀客户，表达关注询问客户有无需协助之处售后跟踪完成后，相关执行人员应及时登记成交客户信息卡。第三节未成交客户跟踪业务助理及时跟踪，将跟踪情况登记在潜在客户需求表。- 3 -IU-08Ver1.00-0903第四节管理要求 二手车经理应定期检查潜在客户需求表、成交客户信息卡及二手车技术状况查定表，并督促相关人员进行跟踪； 二手车经理晨会时，应检查跟踪记录，分析并给予指导； 二手车经理夕会时，应就每日分派的工作进行检查和小结； 二手车经理应认真研究客户的意见和建议，找出自身不足并改正完善，共性问题应迅速反馈至二手车协调科，共同研究拿出对策。- 4 -IU-08Ver1.00-0903B99、-IU-08-01潜在客户需求表业务助理：填表日期：- 5 -IU-08需要车辆信息：车型： 颜色：变速箱： 手排 自排 年份：希望里程数： 公里 到 公里之间希望价格： 万元 到 万元之间车辆配置：ABS 安全气囊 动力转向 真皮座椅 CD 天窗桃木内饰 倒车雷达 电动门窗 集控门锁 铝轮毂电动后视镜其他：联系资料：姓名： 联系地址： 邮政编码：手机： 公司电话： E-MAIL：方便联系时间：上午 中午 下午 晚上客户来源：客户通过何种途径了解到“特选二手车”广告 参加活动 软文介绍 朋友介绍其他途径联络日期跟踪情况备注Ver1.00-0903B-IU-08-02成交客户信息卡（正面）个人客100、户资料：姓名： 联系地址： 邮政编码：手机： 其他电话：E-MAIL：性别：男 女 出生日期： 年 月 日 教育程度：职业：兴趣爱好： 购车用途：家用 商务 营运 其他：目前轿车拥有情况：公司客户资料：公司名称： 公司地址：邮政编码：联系人： 联系电话：公司性质：所在行业：购车用途：员工使用 商务 营运其他：倾向联系方式：电话 手机短信 E-MAIL 信件方便联系时间：上午中午下午晚上购买车辆信息：车型：（例如：POLO1.4升2厢豪华型、途安2.0升5座基本型）颜色：变速箱： 手排 自排 新车上牌时间：VIN码：已行驶里程：公里交车日期：车辆价格：万元车辆种类：特选认证二手车 特选非认证二手101、车 其他车辆配置：ABS安全气囊 动力转向真皮座椅CD天窗桃木内饰 倒车雷达 电动门窗集控门锁铝轮毂电动后视镜其他：业务助理：填表日期：- 6 -IU-08Ver1.00-0903成交客户信息卡（反面）- 7 -IU-08联络日期联系人跟踪情况里程数（KM）备注Ver1.00-0903B-IU-08-03特选二手车交车验收表尊敬的客户，请确认以下文件（工具）已随车交付于您：业务助理签字：客户签字：年月日年月日- 8 -IU-08随车文件：过户转籍1.车辆行驶证1.交易费发票2.车辆登记证2.车管档案袋3.购置费凭证3.购置费档案袋4.4.5.5.6.6.特选二手车质保证书（非认证）特选二手车车102、辆状态表随车工具1.千斤顶2.扳手3.三角警示牌4.灭火器5.其它：1.5升汽油2.业务经理名片（联系方式）Ver1.00-0903B-IU-08-04上海大众特选二手车车辆状态表二手车业务主管签字:- 9 -日期:IU-08网络代码： 经销商名称：车型： 车牌号 上牌日期：VIN码： 发动机号： 变速箱：自排 手排排量： 颜色： 里程数：车辆使用性质：私人 公商务 出租 租赁客户通过何种途径了解到“特选二手车”：广告 参加活动 软文介绍 朋友介绍 其他途径车辆配置：ABS 安全气囊 动力转向 真皮座椅 CD 天窗桃木内饰 倒车雷达 电动门窗 集控门锁 铝轮毂 电动后视镜其他：检查项目状态发检103、查项目状态资料行驶证车辆产权证保养档案等动机的检查启动与运转VIN码发动机号“四漏”现象车身的检查油漆管线及零件发动机盖行李箱盖车顶水箱水泵节温器翼子板A、B、C、D柱机油车门排放挡风玻璃车门玻璃电器设备的检查灯具保险杠空调饰条标识刮水器及洗窗机前围前纵梁前悬架支撑座仪表故障指示灯内衬板电瓶车厢内检查发电机底盘的检查车底检查起动机离合器喇叭及点烟器变速器后视镜集控门锁等设备驱动半轴/球笼附件千斤顶扳手警示牌等附属设备车轮/轮胎避震器及减振弹簧路试启动离合器加速速度表手/自动换档转向直行制动手制动转向系制动系平面图C擦痕凹痕X锈蚀D断裂Q脱漆L渗漏车况整体描述Ver1.00-0903第九章 车辆104、展示第一节 目的授权经销商标准的、和谐统一的展示布置，不但可以体现出上海大众特选二手车的品牌形象，而且还能让客户感受到专业、实惠、放心的品牌内涵，从而让其对特选二手车产生信心。第二节第三节第四节说明 展场：特指上海大众授权经销商的展示场地以及专用室外展蓬的和室内展厅。车辆展示标准 每一辆在上海大众授权经销商展场展示的特选二手车，必须按照上海大众二手车整备要求（F-IU-09-01特选二手车车辆整备要求）进行清洁整备后，以上海大众特选二手车车辆状态表的形式做到车况明示，才能进行展示； 事故车、盗抢车以及任何涉及法律纠纷的车辆不得进行展示； 业务支持人员负责展示车辆的每日整洁工作； 特选二手车必须105、严格按照上海大众特选二手车车辆展示标准进行展示，并规范使用标准的展示用品。（见F-IU-09-01特选二手车车辆展示标准及F-IU-09-02特选认证二手车车辆展示标准）车辆展示的价格配置表字体格式必须符合上海大众的模版格式（F-IU-09-03价格配置表打印要求）； 车辆进行展示时，车上的展示用品必须保证完好，如有褪色或损坏需及时更换； 为了保持品牌形象的统一，所有展示用品必须在上海大众处进行订购。展场设施1. 设施标准- 1 -IU-09Ver1.00-0903 4S展厅的标准的二手车设施由上海大众提供，或者可至上海大众指定供应商处订购； 设施必须严格按照上海大众网络发展部的要求进行安装布106、置。2. 日常维护 由业务支持负责； 保持所有设施的完好、整洁； 如展场设施有污损锈蚀、褪色等，应立即予以修补或更换； 保证所有设施的牢固，无松动现象。第五节展场展示标准1. 展场（包括专用室外展蓬和室内展厅） 展场必须严格遵守上海大众的设计要求； 展场上必须有醒目的二手车标识； 展场上各类业务宣传品，特别是4S展厅内的展示必须按上海大众市场部的展厅布置要求进行摆放。如经销商自行开展与二手车业务相关的促销活动而需进行特殊展示的，经销商必须提前1个月将活动计划上报至二手车协调科备案，以免与市场部正常的展示相冲突； 展场的场地上只能展示上海大众特选二手车（包括认证车），不得停放新车或者作为客户车辆107、停车位使用，二手车车辆品牌必须为上海大众系列产品； “特选认证二手车”必须处于整个展场中最显著的位置； 所有展场上的展示物品必须保证完好，如有褪色或损坏需及时定期添置、更换； 确保资料架上备有足够的业务宣传资料； 为了保持品牌形象的统一，各类业务宣传资料及展示物品必须在上海大众处进行订购。2. 二手车交易市场或经营公司场地授权经销商如要以“特选二手车”的名义入驻经销商展厅以外的交易市场或者经营公司场地，必须事先提出书面申请（见F-IU-09-04），并得到- 2 -IU-09Ver1.00-0903上海大众二手车协调科的认可； 如授权经销商要入驻的二手车市场不在其新车销售区域范围内，则该入驻的108、二手车市场内的展场只能作为一个二手车的销售展场，不能出现任何置换信息和新车信息； 该展场可以停放收购的其它品牌二手车或事故车，但不得以“特选二手车”的名义进行展示； 其它要求参照5.1。- 3 -IU-09Ver1.00-0903B-IU-09-01特选二手车车辆展示标准车牌车窗贴车辆状态表- 4 -IU-09展示用品名称展示要求特选二手车车牌固定在车牌处，前后各一块车窗贴张贴在前挡风玻璃上方居中价格配置表/成交标签摆放于驾驶室内前仪表盘上（驾驶员侧)Ver1.00-0903B-IU-09-02认证二手车车辆展示标准认证车顶牌温馨提示卡- 5 -IU-09展示用品名称展示要求特选二手车车牌固定109、在车牌处，前后各一块车窗贴张贴在前挡风玻璃上方居中认证车顶牌置于车顶128项检测表张贴在驾驶座侧面玻璃居中价格配置表/成交标签摆放于驾驶室内前仪表盘上（驾驶座）温馨提示卡摆放于驾驶室内前仪表盘上（副驾驶座）Ver1.00-0903B-IU-09-03价格配置表打印要求一打印要求1. 经销商打印的产品标签必须在上海大众提供的统一模版上制作。 “价格”栏里字体：Times New Roman80号（“￥”和“元”不要改动）； “车型”、“车牌号”、“车辆年份”、“已行驶里程”和“其它”栏里字体：为宋体 三号； 配置选项：如车辆具备某项配置，则在该配置前的“”里填充黑色； 整个价格配置表不需设置边框110、； 左边色块部分为留白； 使用A4纸打印； 打印后将此表插入统一的展示板内进行展示。（参见特选二手车车辆展示标准。二打印模版样张价格配置表打印模版- 6 -IU-09Ver1.00-0901B-IU-09-04特选二手车展厅外展示申请表- 7 -IU-09经销商全称：网络代码：联系人：联系电话：申请日期：展示地址：展示时间： 年 月 日 年 月 日展示活动内容说明：二手车经理：（公章）销售服务中心意见：（签字）二手车协调科意见：业务区域主管：（签字）Ver1.00-0903第十章 广告与促销第一节目的规范、统一地竖立上海大众“特选二手车”的形象，保持与上海大众整体品牌形象的统一和谐。第二节第三111、节操作流程见经销商二手车活动申请操作流程F-IU-10-01。操作要求1. 广告类(平面、户外、电视电台、及POS材料等) 经销商自行投放的各类广告，需严格按照二手车协调科发放的广告模版进行制作，如需投放自行创意的广告，必须事先提前两个星期向各二手车区域主管提交方案，在得到同意后方可实施； 广告投放应选择当地有较好发行量或较高收视收听率的媒体。2. 促销类（推广活动、车展等） 经销商自行组织的各类活动都需事先提前1个月通过当地销售服务中心向二手车协调科提交广告与促销申请表和方案，方案在得到同意后方可实施； 如活动牵涉到4S展厅的布置，务必将详细的展厅布置图提交至二手车协调科，以免与上海大众市场112、部举办的其它活动相冲突。3. 公关类 授权经销商要与当地发行量较大或知名度较高的媒体保持良好的沟通，争取更多的版面，以配合促销活动及广告、软文的投放 ； 对于上海大众发出的新闻稿件应及时、积极地在媒体上安排登载 ； 对于上海大众发出的媒体问答标准及公司申明等信息应根据上海大众的- 1 -IU-10Ver1.00-0903要求进行处理，并及时组织相关人员学习 ； 做好危机处理工作，对于当地媒体所发表的有损于上海大众二手车品牌形象的言论应第一时间做好工作，降低负面影响，并及时向当地销售服务中心及二手车业务主管反映，配合上海大众采取妥善措施消除危机； 授权经销商需每个季度上报至上海大众二手车协调科至113、少一篇其有关二手车业务开展的题材文章，以便上海大众进行统一宣传推广。第四节管理规定 在每次广告投放或促销活动结束后，经销商必须将相关资料（报刊原件、照片、电台电视广告的录像录音带或光盘、新闻报道稿件等）和活动的评估报告等文档向二手车协调科反馈，同时自行存档； 随时收集竞争对手在当地媒体上有关二手车的广告、各类软文以及促销活动报道和信息，并立即提供至二手车协调科处。- 2 -IU-10Ver1.00-0903B-IU-10-01经销商二手车活动申请操作流程经销商活动方案N填写申请表销售服务中心确认Y二手车协调科确认Y广告代理公司提供支持执行方案广告及活动情况反馈N- 3 -IU-10Ver1.0114、0-0903B-IU-10-01市场促销和广告申请表经销商全称：网络代码：联系人：联系电话：申请日期：计划投放日期：二手车经理：（签字）盖章：申请内容I.市场促销活动（包括车展、小型多样化活动）主题：地点：时间：方案附后（包括先期投放的软文）II.平面广告（包括报纸、杂志、分类、直邮广告）具体尺寸：（高）：（宽）：投放时间：投放媒体：版面：设计稿附后III.户外广告（包括灯箱、路牌、楼顶广告）具体尺寸：（高）：（宽）：材料：投放地点：投放时间：设计图、设计要求附后IV.电台、电视广告节目名称：时间长度：投放电台、电视：频道、频率：文字内容附后销售服务中心意见：二手车负责人：（签字）日期：二手车协调科意见：业务区域主管：（签字）市场公关专员：（签字）- 4 -IU-10