1、特选二手车授权经销商业务运营手册(第二版)目录第一章 品牌定义P4附件1事故车的定义及管理办法P6第二章 组织管理P7附件1二手车业务人员任职条件P12附表1授权经销商二手车从业人员信息表P13附表2授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表P14第三章 资金管理P15第四章 车辆收购P16附件1收购流程P18附件236项收购鉴定标准P19附件3 二手车买卖协议 P23附表136项鉴定估价跟踪表P26第五章 车辆置换 P28附件1置换流程P33第六章 车辆增值服务 P35 附件1特选二手车车辆整备要求 P37 附件2特选二手车质保书 P38 附表1特选二手车整备情况表 P39第七章 特选二手车认2、证业务 P40 附件1事故车鉴定方法P49 附件2特选认证二手车质量标准 P51 附件3特选认证二手车认证费用支付方案P55 附件4特选认证二手车质量担保范围P56 附表1特选认证二手车认证申请表 P58 附表2特选认证二手车销售信息反馈表P59 附表3128项车辆技术鉴定表 P60 附表4特选认证二手车授权经销商资格申请表P62第八章 二手车销售管理P63附表1潜在客户需求表P67附表2成交客户信息卡P68附表3特选二手车交车验收表P70附表4 特选二手车车辆状态表 P71第九章 车辆展示P72附件1 特选二手车车辆展示标准P75附件2 认证二手车车辆展示标准 P76附件3价格配置表打印要求3、 P77附件4 特选二手车展厅外展示申请表 P78第十章 广告与促销P79附件1 经销商二手车活动申请操作流程 P81附表1市场促销和广告申请表P82附录136项鉴定操作流程P83附录2二手车业务科信息汇总 P85附录3 车辆展示物品价格清单P86第一章 品牌定义1.前言二手车流通是完整的汽车消费过程中不可缺失的一个环节，更是一个充满着商业价值的重要环节。为了挖掘二手车业务的价值，加快和规范二手车业务的发展，汽车有限公司率先推出了二手车业务品牌特选二手车。“特选”的内涵就是专业、实惠、放心。“特选二手车”业务主要包括两个部分：特选二手车置换和特选二手车的认证及销售。 特选二手车置换客户可以用任4、何品牌的二手车在授权经销商处置换全系列产品的新车。经销商在收购过程中通过36项专业检测评估，为用户提供透明的二手车评估计价方式，使用户获得一个实惠的收购价格，并通过一站式服务和多样化的金融服务为客户提供放心、便利的置换新车业务。 特选二手车的认证及销售特选二手车包括非认证和认证两种状态的二手车。通过授权经销商36项专业的技术检测并达到整备标准的系列产品二手车，都将可能成为“特选二手车”（非认证）。在系列“特选二手车”中符合特定要求的，并且通过严格的检测和整修达到128项质量标准的车辆，获得的认证批准后，成为“特选认证二手车”。“特选认证二手车”将享受原厂1年或1万公里（先到为准）的二手车质量担5、保期。2. “特选二手车”品牌标准l 品质标准：非认证车：杜绝事故车（见附件1事故车定义及管理办法），专业的车辆整备，经销商提供有限质量担保，认证车：128项质量标准验收、1年/1万公里的原厂质保、原厂纯正配件。l 置换标准：令客户满意、实惠的二手车价格、多品牌的置换服务、省时放心的一站式模式、丰富便利的金融服务。l 服务标准：完善的售前/售中/售后服务、遍布全国的售后服务网络。3. “特选二手车”品牌优势l 严格的品牌化管理及规范的业务操作l 专业的检测及严格的质量控制l 消费者对品牌和产品的认同l 产品巨大的市场保有量l 汽车有限公司在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商的支持4. 6、“特选二手车”业务的意义l 建立“特选二手车”的品牌并通过实际业务运作，将市场上二手车纳入我们的业务体系，提高二手车的市场残值，增强用户购买新车的信心，从而促进新车的销售。l 发掘和满足用户置换的需求。l 品牌二手车的销售能有效地扩大产品的市场覆盖面。l 延长服务价值链，开发二手车业务的商业价值。l 有利于培养复合型人才。附件1事故车的定义及管理办法一、定义事故车是指包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆（任何品牌）总称。其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴：l 全车大梁被撞击（即使经修复）l 车身A、B、C、D柱被撞击损伤（即使经修复）l 车身后翼子板被切割更换（事7、故车的详细鉴定方法见第七章附件1事故车鉴定方法）二、车辆处置与规定1、处置办法l 事故车不得在授权经销商所属的有特选品牌的任何展示场所内出现。l 事故车只能在当地二手车市场内出售。2、处罚规定授权经销商如违反上述规定，将处以人民币10,000元的罚款；情节严重者，直接取消特选二手车授权。第二章 组织管理1、部门定位授权经销商的二手车业务运营不仅仅是二手车的收购和销售，它还包括置换、分期付款、整新、售后服务和汽车保险等业务，需要所有部门的协作与支持，因此授权经销商必须建立一个相应的二手车部门。2、 经营要求2.1 从事二手车业务的经销商必须在原有营业执照上增加或变更为“二手车经营”项目。2.2 8、从事二手车业务的经销商须按SVW要求设立独立帐户，详见第三章资金管理。3、 部门组织机构3.1 人员配备要求：二手车月置换量人员配置要求7辆以下至少1名专职二手车人员7辆（含）10辆3名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理兼支持1名。10辆（含）以上5名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理2名，业务支持1名。 我们发现采取多品牌集团化经营的汽车销售企业，往往成立专业二手车公司统一管理各品牌4S店二手车业务。对此，我们强调从事二手车业务的人员，必须是4S店编制的员工，否则不予认可。3.2组织结构图：二手车经理业务主管业务助理业务支持4岗位职责4岗位职责4、1岗9、位要求见附件2二手车业务人员任职条件4、2岗位描述/职责描述 二手车经理l 负责制订每月业务目标，包括置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部的利润目标l 制订部门管理、奖惩制度和业务运作流程l 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动l 确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划l 控制部门业务成本和风险l 保证合理库存和流动资金的使用l 保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到的要求和标准l 保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题l 决定二手车最终的收购价格和销售价格l 决定车辆的整修方案和具体内容，及车辆申请原厂认10、证或提供经销商有限质保l 及时准确地向反馈当地二手车的各类市场、价格、销售等方面的信息 业务主管l 负责与客户进行置换业务及二手车收购业务的洽谈l 按照的标准和流程负责对车辆进行36项鉴定及价格评估l 跟踪、完成整个收购流程l 协助客户完成整个置换流程l 判断车辆所需维修项目l 预估车辆的整修金额l 预估二手车的销售价格l 了解、收集当地二手车市场动态及竞争对手信息l 保持与其他二手车经营者的联系 业务助理l 接待客户l 记录客户需求咨询l 记录展厅客户流量l 联系和开发潜在客户l 管理客户资料、业务报表、合同l 准备客户购车合同l 协助客户办理购车付款手续l 办理二手车的转籍及过户手续l 完11、成交车及售后跟踪l 处理业务报表，分析业务开展情况 业务支持（试运行阶段建议此项工作由业务助理完成）l 管理库存l 保管车辆钥匙l 车辆的每日整备工作l 展示场所的日常清洁及维护l 展示场所的布置l 协助维修站对车辆进行128项认证检测l 跟踪车辆整修过程l 验收整修完成车辆l 准备并保留特选二手车申请认证的相关材料5人员培训培训科目：培训对象培训内容培训机构二手车业务人员估价师资质劳动保障部业务流程，基本技能内部培训二手车经理二手车经理资质类课程、其他二手车或管理类课程业务主管业务主管资质类课程、其他二手车或管理类课程业务助理业务助理、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程业务支持业务助理、12、支持资质类课程、其他二手车或业务类课程公司其它部门员工业务流程内部培训培训要求：l 二手车部门每个岗位必须有一个以上人员参加并通过相应岗位的二手车资质培训。l 根据市场的变化，会在二手车资质培训的基础上不断地推出各类二手车培训项目，以提高经销商的二手车人员从业素质。l 经销商应建立二手车部内部业务培训计划表。(见SOH表格BG-MV-05_公司 _年内部培训计划表)l 经销商如有二手车业务培训的需求，可以将培训申请表（见SOH表格BG-MV-04）送交网络培训科，并提交二手车业务科备案，以便及时安排各类培训。l 必须将二手车业务人员参加过的资质类培训和其他二手车业务科及网络培训科组织的二手车类13、培训建立个人培训档案，并保留由网络培训科发放的培训合格证明，以便作为经销商考核培训合格依据。l 将不定期检查经销商的培训情况，并对培训后的运作质量进行评价并纳入对经销商的考核中。6. 人力资源管理办法l 经销商应将二手车部门的所有业务人员名单在备案。（见附件3授权经销商二手车从业人员信息表）l 二手车部门相关业务人员的签名都将在备案，这些签名需和所有送交的业务报表中的签名保持一致。如二手车部门要进行人员变化或信息调整，需符合SVW要求，同时必须及时上报当地销售服务中心、二手车业务科和经销商业务管理科备案（见附件4授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表；如变动后新人员未参加过对应岗位二手车资质14、培训，必须在当年参加二手车岗位资质培训。如有未经同意的人员流动，将处以每人次人民币5000元的罚款，并在公司奖励考核中扣除。7.存档文件材料 文件材料 存档地点1) 经销商二手车从业人员信息表 经销商、SVW2) 授权经销商二手车业务人员及信息变更申请/备案表 经销商、SVW8. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1组织机构人员配备达到业务量对应的人员要求40分，未能完全达到为20分，完全不能达到为0分。402从业人员人员与经销商上交的备案相一致5分，每项不一致扣1分，至0为止。53人员变化所有人员变化经同意，并上报相关部门10分，每项不一致扣5分，至0分为止。104人员任职要求人15、员达到任职条件15分，每人次未达到扣5分，至0分为止。155培训计划部门有相应的培训计划3分，无计划0分。36参加培训情况人员按岗位要求参加资质类培训12分，每人次没有参加培训扣4分；按要求参加其它类培训3分，每人次没有参加扣1分。157培训记录人员全部按要求通过培训9分，每有1人未通过培训扣3分；保留培训记录3分，每缺少一份扣1分。12合计100 附件1二手车业务人员任职条件一二手车经理l 品牌和企业忠诚度高l 具有良好的沟通协调能力和业务独立运营能力l 对在二手车领域获得发展充满信心l 熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验l 熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价l 熟悉16、车辆的整修项目、流程和费用l 具备一定的物流、仓储管理能力l 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格l 必须通过组织的相关业务培训l 负责售出的特选二手车的有限质量担保执行情况二业务主管l 品牌和企业忠诚度高l 具有较强的业务洽谈能力和沟通能力l 掌握二手车行情，熟悉当地二手车置换及收购的相关法规l 熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验l 对售后有一定了解，能准确估价和预测维修费用，并掌握对二手车置换、认证的要求l 具有极强的市场信息收集能力l 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格l 必须通过组织的相关业务培训三业务助理l 良好的品牌和企业忠诚度l 具有亲和力，善于协调沟通l 熟17、悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验，能掌握客户心理l 对二手车业务有兴趣，能接受挑战l 熟悉二手车的转籍、过户等办证流程,熟悉计算机操作l 具备基本财务知识l 了解对二手车置换、认证的相关业务要求l 建议取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格l 必须通过组织的相关业务培训四业务支持l 良好的品牌和企业忠诚度l 熟悉汽车产品及技术性能, 熟悉计算机操作l 具备基本财务知识l 了解对二手车置换、认证的相关业务要求l 具备一定的物流、仓储管理能力l 建议取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格附表1授权经销商二手车从业人员信息表经销商名称：网络代码： 所属销售服务中心：姓名：性别：粘贴照片出生年月18、：学历：电话：手机：传真：EMAIL：担任职务：培训经历：工作经历：本人签字确认：二手车经理： 总经理：填表日期： 年 月 日附表2授权经销商二手车业务人员变更申请/备案表经销商名称：网络代码：所属销售服务中心：序号项目原有基本信息为（不变更内容不需要填写）申请变更为1二手车经理姓名2二手车经理电话/传真3业务主管姓名4业务主管电话/传真5业务助理姓名6业务支持姓名变更原因： 二手车经理或总经理签字：单位公章：日期：销售服务中心确认：销售服务中心二手车负责人签字：日期：销售部二手车业务科意见： 业务主管签字： 日期： 网络管理部经销商业务管理科： 备案经办人签字： 日期：请附上继任者的信息（附19、表1授权经销商二手车从业人员信息表）第三章资金管理1. 原则 经销商开展二手车业务，必然涉及二手车收购与销售，需要一定的资金储备用于业务周转。2. 资金管理细则2.1 数量要求根据经销商二手车业务规模（参考置换目标月度计划），提出不同的资金数量要求。月度置换计划资金数量要求10辆60万元7辆40万元4辆30万元2.2 管理要求l 设定独立帐户，便于管理。l 所有资金往来凭证注意保存，将作为业务规范考评内容。l 资金必须专款专用于二手车置换或收购。3. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1资金数量查帐和盘库，达到标准50分，未达到标准扣去25分，没有专用资金得0分502设立独立帐户查20、帐，有独立帐户10分，否则0分103往来资金凭证查帐，资金凭证保存齐全，帐目清楚20分，有帐实不符的发现一项扣5分，最低为0分204资金专款专用查帐，没有资金挪用情况20分，有资金挪用情况，发现一项扣5分，最低为0分20合计100第四章 车辆收购1收购车源实行多品牌收购，即用户可以以任何品牌、型号的二手车（包括事故车）至授权经销商处做评估、收购。2收购流程见附件53收购操作办法l 因各地政策差异，各授权经销商必须自行制订一份售车客户所需提供文件明细表，以使客户了解如何办理售车手续。l 必须严格按照的36项收购鉴定标准（附件6）进行评估，并预先告知客户所需等待的时间。（36项鉴定操作流程可参见附21、录5）l 填写36项鉴定估价跟踪表（附表1），使客户了解车辆车况与收购价格的关系。l 每次沟通情况都记录在36项鉴定估价跟踪表中。l 评估收购的价格必须经与客户共同确认。l 必须核实车辆所有的信息数据，确保车辆无任何手续及法律纠纷。l 由双方共同签定相关协议。（附件3参考协议）l 收购完成后，即将所有收购资料归档，并按照要求输入“二手车信息管理系统”（必须强调的是：不涉及置换的纯二手车收购行为也必须及时登录）。l 将未成交客户的资料36项鉴定估价跟踪表及时归档，由业务主管进行跟踪，并将跟踪情况登记在此表上。l 36项鉴定估价跟踪表必须使用发放的彩色版，不得使用复印或自行电脑打印。4存档文件文件22、材料 存档地点1）36项鉴定估价跟踪表经销商2）相关协议经销商5. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1售车客户所需提供文件明细表经销商有自行制作的明细表，并向客户出示10分，无表或未向客户出示0分102收购评估抽查36项鉴定估价跟踪表。严格按照标准对客户的二手车进行评估并填写估价跟踪表20分；本小项得分为0分或20分，若本小项得分为0分，则2、3、4项得分也为0分；2、详细准确记录客户及车辆信息5分；3、详细记录车辆评估结果10分；4、详细填写其他信息（客户报价、同类型新车价格等）5分；2、3、4小项抽查，每笔不符扣1分,各小项最低为0分403收购协议签定协议10分，未签定协议023、分，抽查记录，每笔不符扣5分，最低为0分。104未成交客户跟踪抽查特选二手车36项鉴定估价跟踪表。跟踪记录20分，无记录0分；抽查记录，每笔不符扣5分，最低为0分205收购信息登入网站信息与相关协议或估价跟踪表进行核实。1、登入及时5分；抽查记录，每笔不符扣1分，最低为0分；2、登入信息准确5分；抽查记录，每笔不符扣1分，最低为0分10636项鉴定估价跟踪表经销商必须使用发放的彩色版本10分，使用复印件或自行电脑打印0分10合计100附件1收购流程接待客户成交资料按规定输入二手车信息管理系统资料归档（成交资料、未成交资料）N预估收购价格确定成交价格核实车辆历史数据、确认其合法性NYNYY记录客24、户、车辆信息36项鉴定估价签定协议付款完成收购退车未成交客户跟踪36项鉴定估价跟踪表 附件236项收购鉴定标准本标准共有36项检查内容，具体项目如下：车辆资料的检查：1. 检查车辆资料：检查行驶证、车辆产权证、并核对VIN码、发动机号；检查维修保养档案是否齐全；核对车辆颜色。二、车身的检查2. 检查油漆：检查油漆是否有疵点、色差、开裂、脱漆。3. 检查发动机盖、行李箱盖及车顶：发动机盖及行李箱盖要求平顺，四边周正，闭合后与两边缝隙均匀，检查车顶是否有变形，凹陷痕迹；密封条是否有损坏。4. 检查前后翼子板及A、B、C、D柱：检查前后翼子板外表面是否平整，线条是否平直；检查A、B、C、D柱表面是否25、有变形、锈蚀、或焊接痕迹、门铰链底板焊接处有否损坏。5. 检查车门：要求四扇车门平滑、四周缝隙均匀，开闭灵活，与相关部件配合符合要求，检查是否有锈蚀、碰撞受损痕迹；门锁（儿童锁）性能是否良好；密封条是否完好。6. 检查前后挡风玻璃及车门玻璃：粘贴玻璃位置是否正确，所有玻璃是否有裂纹、起泡、划痕、碎孔。7. 检查前后保险杠：检查前后保险杠有否缺损、开裂、变形移位。 8. 车身饰条及标识的检查：检查车身饰条是否有损坏、老化现象，是否装配良好；检查车身前后的标识标记是否齐全。9. 检查前围、前纵梁、前悬架支撑座：检查前围是否变形、断裂；水箱栅子是否装配良好；检查前纵梁是否有弯、扭、裂、断等损伤及修补26、痕迹；检查支撑座是否锈蚀、开裂、变形。10. 检查行李箱、内衬板：检查行李箱是否锈蚀，是否有水痕和烧焊痕迹；行李箱密封条是否损坏脱落；检查内衬板是否平整，是否有修复及开裂痕迹；PVC涂层是否原厂注型挤压。11. 车厢内的检查：检查机械或电动摇窗机，要求上下运行正常，工作灵活无异响，功能齐全。检查收放机旋钮是否齐全，收放音是否正常，天线升降顺利，是否有异响、锈蚀。检查地毯，应平服，是否有损坏及异味；前后座椅是否有损坏、座椅加热功能是否齐全；排挡杆护套是否破损，应配合良好；遮阳板应装配良好；杯托架、杂物箱应功能齐全；前后烟缸及点烟器应功能正常；保险带应功能正常，无皱折；检查其他内饰件是否完整齐全。27、三、底盘的检查12. 车底的检查：检查底盘是否有受到过冲撞的痕迹；发动机挡板、副车架、油底壳等是否有擦痕或变形；变速箱、水箱是否有碰撞变形或渗漏痕迹；油管、制动管是否有磨损、变形；排气管、三元催化装置、消声器是否可靠连接，功能齐全。13. 检查离合器：要求离合器踏板轻便，灵活，分离彻底，结合可靠，自由行程符合要求；系统是否有渗漏。14. 检查变速器：要求档位正确清晰，操作轻便，检查是否有异响、跳档、错档等异常现象；检查变速器油位是否正常，油质是否符合标准。15. 检查驱动半轴/球笼：检查半轴是否有开裂、损伤，内外球笼是否有异响，防尘罩是否开裂老化、卡箍是否牢固。16. 检查车轮/轮胎：检查四轮28、轮毂是否统一，是否有变形、损伤、锈蚀；轮胎是否同一品牌、花纹深度是否符合规定,检查是否有单边磨损、胎体裂纹、鼓包；轮饰盖是否齐全一致；备胎是否可靠。17. 检查避震器及减振弹簧：检查避震器是否有异响或漏油失效；弹簧是否有变形、损伤，安装是否可靠。18. 检查转向系：要求系统齐全，检查是否有异响、跑偏；转向器应工作轻便灵活，检查助力泵是否有异响、泄漏；摇臂、横拉杆、转向节是否有松动、受损。19. 检查制动系：检查系统是否有噪音、抖动、渗漏，管路排列是否整齐，安装夹头是否松动，装配是否到位；制动是否有效，反应灵敏，制动时是否有跑偏现象，ABS功能是否齐全；检查制动盘及制动鼓是否有损伤，磨损是否在规29、定范围之内；储液罐是否密封良好，是否有渗漏；手刹车是否有效。四、发动机的检查20. 检查发动机启动与运转：检查发动机启动及加速是否良好，是否有异响，急加速时运转是否平稳；逐渐提高转速，观察发动机运转是否正常，有力；油门踏板是否回位彻底；监听发动机在行驶时是否有异响。21. 检查发动机“四漏”现象：查车辆供油管路、冷却管路、点火线路、润滑系统、配气机构、排气管等处是否有油、气、水、电的泄漏情况，发动机在热状态下应无渗漏。22. 发动机室内各管线及零件：各管路接口、电线插头应连接可靠、准确；检查管路是否有相互干涉、损坏；皮带是否老化、开裂，张紧力是否符合要求。23. 检查冷却系：检查水箱内是否灌注30、冷却液；水箱盖及管口是否有渗漏，水泵是否正常工作无异响；节温器是否工作有效。 24. 机油：检查机油量是否符合标准，液体颜色是否正常。25. 发动机排放：检查发动机运转时排气颜色是否正常，必要时用仪器进行测量。五、电器设备的检查26. 检查前照灯、指示灯、雾灯、组合灯等：检查各组合灯的装配与配合缝隙及灯的配对是否一致，近光、远光、各方向灯、警告灯、仪表灯功能是否齐全正常，光强度是否符合国家标准；是否标志清晰，是否各开关齐全，启闭功能是否有效，灯具是否开裂，是否进水。27. 检查空调：检查空调制冷、制热效果是否正常，运转时是否有异响；空调各档位是否工作正常。28. 检查刮水器及洗窗机：检查刮水片31、橡胶是否完好，刮扫位置是否正确，各档速度是否清晰，运转是否平稳，是否有异响；喷水是否畅通，位置是否正确，橡胶管是否开裂。29. 检查仪表及故障指示灯：查看仪表盘是否平整、牢固，各仪表表针是否走动清晰平稳有效，是否有抖动卡阻异响；检查故障指示灯情况，必要时需配合仪器进行检查。30. 检测蓄电池：查看蓄电池是否完好、干爽，电瓶桩头及夹箍是否完好、紧固；电压是否符合规定。31. 检查发电机：应工作平稳、有效，检查是否有异响。 32. 检查起动机：检查起动机是否正常工作，是否有异响，齿轮应工作正常。33. 检查喇叭：喇叭按钮应灵敏，双音频声响清晰；检查点烟器有无缺损，能否正常工作。34. 检查电动后视32、镜、集控门锁、后窗加热、倒车雷达、大灯清洗、方向盘位置调整、自动巡航等电器设备和功能，应工作正常。六、随车附件的检查35. 检查随车附件：检查千斤顶、扳手、警示牌等各类随车附件是否齐全，功能是否有效。七、路试36. 路试：通过下列流程，对评估车辆进行路试，启动离合器（制动）加速速度表手/自动换档转向直行制动手制动；特别注意在车辆加速前，需首先初步确认车辆制动有效。附件3二 手 车 买 卖 协 议协议编号： 签定时间： 年 月 日甲 方（出售方）： 乙 方（购车方）： 一、 目的根据国家有关法律、法规和本市有关规定，甲、乙双方在自愿、平等和协商一致的基础上，就订立二手车买卖协议，并完成其它委托的33、服务事项达成一致，订立本协议。二、 当事人及车辆情况A、甲方基本情况：1、单位代码证号 ，经办人 ，身份证号码 ， 单位地址 ，联系电话 。2、自然人身份证号码 ，现常住地址 联系电话 。B、乙方基本情况：1、单位代码证号 ，经办人 ，身份证号码 ， 单位地址 。联系电话 。2、自然人身份证号码 ，现常住地址 ，联系电话 。 C、出售车辆基本情况： 车牌牌号： ，车辆类别： ，车辆颜色： ，厂牌型号： ，初次登记时间： ， 登记证号码： ，发动机号码： ，车架号码： ， 车辆使用性质： （家庭自备车、公务车、出租车、租赁车、其它等）， 行使里程： km，允许使用年限至 年 月 日 车辆年检签证34、有效期至 年 月 日， 车辆购置完税交纳证号 /免税交纳（有证/无证）， 车辆养路费交讫截止日期 年 月（证号 ）， 车辆车船税交讫截止日期 年 月（证号 ）， 车辆保险险种：1、 2、 3、 4、 ， 保险有效期截止日期： 年 月 日， 配置： 其它情况： 三、车辆价款经协商一致，本车价款定为人民币 元（大写： 元），上述价款包括车辆、备胎及 等附件。过户手续费为人民币 元（大写： 元），由 方负责。四、付款及交付、过户1、乙方与协议签定后（当日/ 日）内支付价款 %，（人民币 元（大写： 元）作为定金支付给甲方，支付方式：（现金/指定帐户）。2、 方于协议签定（当日/ 日），将本车及本车（35、过户/转籍）所需的有关证件原件及复印件交付给 方，由 方负责办理（过户/转籍）手续。3、 方于（过户/转籍）事项完成后（当日/ 日）内，购车方向销售方支付剩余价款人民币 元（大写： 元），支付方式：（现金/指定帐户）。五、双方的权利和义务1、 出售方承诺车辆出让时不存在任何权属上的法律问题和各类尚未处理完毕的交通违章记录，所提供的证件、证明均真实、有效，无伪造情况。否则，致使出让车辆不能过户、转籍的，购车方有权单方面解除本协议或终止本协议的履行，出售方应接受退回的车辆，并向购车方双倍返还定金和支付实际发生的费用。2、 方如在收取有关文件、证明后 日内未办理（过户/转籍）手续或由于 方的过失导致36、（过户/转籍）手续不能办理或不能在合理期限内完成（双方约定该合理期限为收取文件、证明后的 日内），除非有正当理由或不可抗力，否则 方可单方面终止本协议，并要求 方双倍返还定金和支付实际发生的费用。3、 购车方承诺已对受让车辆的配置、技术状况和原使用性质了解清楚，该车能根据居住管辖地车辆落籍规定办理落籍手续。如由于购车方的过失导致（过户/转籍）手续不能办理，则出售方可单方终止本协议，并返还定金，已经发生的费用应购车方承担。4、 本协议签订后，购车方如未按本协议规定的时间支付定金，出售方有权单方面解除本协议，并要求购车方赔偿相应的经济损失。六、协议在履行中的变更及处理本协议在履行期间，任何一方要求37、变更协议条款的，应及时书面通知对方，并征得对方的同意后，在约定的时限 天内，签订补充条款，注明变更事项。未书面告之对方，并征得对方同意，擅自变更造成的经济损失，有责任方承担。本协议履行期间，双方因履行本协议而签署的补充协议及其它书面文件，均为本协议不可分割的一部分，具有同等效力。七、违约责任甲乙双方如发生违约行为，违约方给守约方造成的经济损失，有守约方按照法律、法规的有关规定和本协议有关条款追偿。八、风险承担本车签订本协议并交车前由 方承担一切风险责任，本车在签订本协议并交车后，办理过户、转籍手续完成前由 方承担一切风险责任；本车在过户、转籍手续完成后购车方作为所有人承担一切风险责任。九、发生38、争议的解决办法甲、乙双方在履行本协议过程中发生争议，有双方协商解决，协商不成的，提请二手车（旧机动车）交易市场或当地二手车交易管理协会调解，调解成功的，双方应当履行调解协议；调解不成的，按本协议约定的下列第（ ）项进行解决：1、向当地仲裁委员会申请仲裁（ ）。2、向法院提起诉讼（ ）。十、协议效力和订立数量本协议内，空格部分填写的文字，有效力优于印刷文字的效力。本协议所称“日”，均指工作日。本协议经双方当事人签字、盖章后生效；本协议一式两份，有甲、乙双方各执一份，均具有同等的法律效力。十一、补充条款： 甲方：出售方（名称）：_ _ 法定代表人或自然人：（签章）_ 经办人：（签章） 开户银行： 39、帐号： 乙方：购车方（名称）：_ _ 法定代表人或自然人：（签章）_ 经办人：（签章） 开户银行： 帐号： 备注：1、本协议仅供各单位参考。2、各单位应根据本地区二手车交易规定，自行拟定二手车买卖协议文本。附表1第五章 车辆置换置换模式客户可以以任何品牌的二手车置换汽车有限公司生产的全系列新车。置换业务分为优惠置换和非优惠置换两种形式。符合优惠置换的客户，授权经销商可以获得汽车有限公司的优惠政策。具体优惠政策以每年度公布为准。1. 1优惠置换与非优惠置换1.1. 1优惠置换：在授权经销商四位一体展厅内操作的，符合同车主置换条件的，及时上报并取得认可的私有、公务车辆置换（出租、租赁、驾校、试乘试40、驾等已享受新车特殊费率政策的车辆除外）。旧车的使用期必须在6个月以上。 非优惠置换：除优惠置换以外的其它同车主置换行为。 需要特别提醒的是：非优惠置换的相关资料也必须及时上传到二手车信息管理系统。尽管不享受置换奖励，但可以充抵经销商置换目标。2置换流程见附件13同车主置换申请材料3.1私车置换置换对象：二手车车主与新车车主必须是同一人士或直系亲属（包括父子、母子、父女、母女、夫妻、爷孙/孙女等法律规定的直系关系）或旁系亲属中的亲兄弟、亲姐妹。3.1.2申请材料：1）车辆置换基本信息2） 新车车辆行驶证3） 原机动车车辆行驶证4） 二手车销售统一发票（发票联）5） 新车发票（发票联）6） 原机动41、车登记证书（产权变更页）7） 车主个人身份证8） 直系或旁系亲属间置换车辆的，需提供户口簿或当地派出所（警署）出具亲属关系的证明3.2公车置换：置换对象：二手车车主与新车车主必须是同一法人的单位。申请材料：1） 车辆置换基本信息2） 新车车辆行驶证3） 原机动车车辆行驶证4） 二手车销售统一发票（发票联）5） 新车发票（发票联）6） 原机动车登记证书（产权变更页）7） 二手车车主的营业执照；如置换车辆公司已更名，要同时出具官方证明公司更名的合法文件。3.2.3私车和公车：车辆置换时，二手车车主与新车车主其中一方为私人用户，一方为单位用户的，将认为其不符合同车主置换要求，必须先完成过户成为同车主42、才能上报。以上所有文件、材料必须按顺序以原件扫描或者原件数码照片上传至二手车信息管理系统，上传的扫描件或者数码照片必须横向同比例，达到文字、数字、字母清晰可辨，新旧车发票上的印章齐全，否则以上报材料不完整不予审批。4.置换管理办法4.1优惠置换1）“二手车销售统一发票”证明了客户原有的车辆确实已经出售，授权经销商完成了一笔符合优惠置换条件的全部置换业务，因此经销商必须将此凭证以及其它置换材料一起上报进行审批。2）根据周销售目标计划管理方法，经销商根据月销量要求抓好每个星期的销售工作，并在新车开票后三个工作日以内，将置换业务材料按要求输入二手车信息管理系统；置换业务完结以开具二手车销售统一发票为43、准，从新车开票日期至开具二手车销售统一发票不得超过60天，否则将取消该车置换优惠奖励。3） 置换材料，如首次发现虚报、伪造置换车辆或客户信息，以骗取优惠置换的，取消当次上报所有车辆返利之外，按当次所发现的虚报、伪造置换车辆或客户信息罚款人民币10,000元/辆。情节严重者，除以上处理办法外，将暂停其特选二手车授权。4） 经销商上报置换材料，如再次发现有虚报、伪造置换车辆或客户信息，以骗取优惠置换的，除同3）中相应处罚外，将停发所有未发放的二手车优惠返利，由二手车业务科书面通知经销商，暂停其特选二手车授权，并报请公司给予全国通报批评。5） 二手车业务科在对违规经销商作出相关处理决定后，经销商必须44、首先无条件执行处理决定，就其行为予以深刻检讨，并以书面形式将整改方案上报二手车业务科。二手车业务科将根据经销商整改情况决定是否恢复其特选二手车授权业务。6） 授权经销商申请置换优惠的新车必须是该经销商出售的新车，不得代理其它经销商提出优惠置换的申请。7） 只承认在当地派出所等国家户籍管理机构提供的户籍证明，居委会或村委会提供的户籍证明不予承认；部队系统提供的户籍证明要团级单位以上的政治部盖章才予以承认。4.2经销商对所有置换行为（包括优惠置换及非优惠置换）的用户信息必须及时登录至“二手车信息管理系统”；同时将置换材料进行存档，并有严格的管理。4.3置换新车客户信息应及时传递至相关部门进行售后跟45、踪。4.4不定期检查与回访 二手车业务科授权相关人员，不定期至经销商处，根据经销商上报材料，将经销商二手车置换、销售协议与财务帐进行核对，经销商有义务对检查人员提出的检查要求进行配合，否则检查人员有权对其行为提出警告。4.4.2 将根据经销商上报材料对置换用户和二手车用户进行回访，如回访过程中发现上报用户发生以下情况：（1） 电话无人接听（2） 空号（3） 电话停机（4） 电话已更改（5） 非本人将责成经销商进一步落实用户信息的真实性，并且提供用户的现实联系方法，如果再次出现以上情况的，将以伪造客户信息办法处理，并根据）4）条例规定处理。如回访过程中发现上报用户为非置换用户或并未购买该辆二手车46、的，将以该条信息为经销商虚构、伪造而论，并根据)4)条例规定处理。 经销商上报二手车用户资料必须详尽，将根据上报材料不定期回访，如发现回访到的用户为置换前车主本人，将认为经销商上报置换材料为虚构、伪造，并根据4.1.3)4)条例规定处理。 对于存在疑问的上报资料，保留反复检查和对已发置换奖励的追溯权。 检查人员将检查情况反馈二手车业务科，二手车业务科根据实际情况对经销商做出处理办法，并以书面形式通知经销商。检查结果将作为经销商年终考评的一部分。5. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1置换业务内容是否及时、准确上报相关部门抽查申请资料。1、上报及时-10分；2、上报信息准确-10分47、；3、上报资料齐全、符合规范-10分。若上报材料有作假，本项得分为0，并上报相关部门进行处理302置换信息真实性核查全部上报材料，检查置换业务的真实性，并结合CRM回访结果。1、上报材料检查无误-15分；上报材料有作假-0分2、CRM回访成功率100%-15分；大于80%-10分，低于80%-0分303所有的置换信息是否及时准确登入“二手车信息系统”网站信息与置换材料进行核实。1、登入及时-10分；抽查纪录，每笔不符合扣1分，最低为0分；2、登入信息准确-10分；抽查纪录，每笔不符合扣1分，最低为0分。204置换的新车是否符合相关规定抽查申请资料，咨询当地销售服务中心。置换的新车必须是该经销商48、出售的新车，置换行为必须遵守当地销售中心规定：跨区销售，价格管理等，有违反以上规定-0分，无违反规定-10分；本项得分应为0分获10分。105是否对置换材料进行存档，并进行严格管理现场抽查。1、资料齐全-5分；本小项抽查纪录，每笔不符扣1分，最低为0分；2、管理严格-5分；本小项得分应为0分或5分。10合计100附件1置换流程符合优惠置换条件？评估、收购车辆321置换客户经销商N客户提取新车4进行非优惠置换通知经销商重新上报材料及申请Y6经销商上报相关申请材料客户选购车型5经销商销售二手车经销商进行优惠置换优惠置换是否通过？98财务部Y7经销商SVW审批N步骤说明：1） 客户提出置换要求2） 49、二手车进行评估及收购3） 经销商判别客户是否符合优惠置换的条件4） 经销商为用户办理购新车手续5） 经销商对所有的置换信息（包括优惠和非优惠）都需登录至“二手车信息管理系统”进行填写。6） 准备置换新车及销售二手车的各类申请材料7） 经销商将每个月所有置换车辆的申请材料汇总后以原件扫描或原件数码照片形式同二手车置换用户流向反馈汇总表一起登录至“二手车信息管理系统”。8） 二手车业务科对网上输入的优惠置换车辆信息及材料进行审批。9） 通知经销商并发放返利。第六章 车辆增值服务1. 原则 为体现特选二手车品牌价值，经销商在收购品牌的二手车后，应通过整备、维修等方式对车辆进行增值，将具有经销商有限质50、保或原厂有限质保的特选二手车销售给用户。2. 车辆整备为维护“特选二手车”的品牌形象，体现经销商品牌化服务的差异化优势。要求经销商对所有特选二手车都要进行整备和维修，达到规定的整备标准（具体要求见附件1）3. 原厂有限质量担保对于经整备维修，能够达到128项特选认证二手车质量标准的，可以作为特选认证二手车销售，为二手车用户提供1年或1万公里原厂有限质量担保（具体要求见认证章节）4. 经销商有限质量担保4.1 对于整修后质量水平不能达到特选认证二手车标准的车辆，经销商需自己提供有限质量担保。在质保期限和质保范围内发生质量问题，用户可到出售该辆特选二手车的经销商处要求索赔。4.2 质保期限和范围经51、销商可根据车辆实际情况和特点，自行决定质保期限和范围（例如：提供3个月或3000公里发动机有限质量担保）。4.3 经销商应向二手车用户提供特选二手车质保书（非认证）见附件2，作为用户质保索赔依据。4.4 相关文件必须归档保存备查（包括车辆整备情况表见附表1、维修清单，质保书等） 5. 可以不提供有限质保的例外情况l 营运车辆l 事故车l 其它品牌二手车6. 存档文件文件材料 存档地点1） 特选二手车质保书（非认证） 经销商2） 特选二手车车辆整备情况表 经销商3） 特选二手车维修清单 经销商7. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1车辆整备现场检查，所有特选二手车出售前都进行车辆整52、备10分，没有整备就销售的，发现一辆扣除2分，最低为0分102增值服务宣传现场检查，经销商提供有限质保的内容能做到明示的10分，经询问才表示提供5分，不能提供0分103经销商有限质保现场检查，所有售出特选二手车都提供有限质量担保的30分，有不提供现象的，发现一辆扣10分，最低为0分304整备维修记录现场检查，每辆特选二手车都有整备情况表和维修记录的10分，缺少一辆扣2分，最低为0分105质保书使用现场检查，质保书全部归档10分，资料不全的，每辆扣2分，最低为0分106质保执行情况CRM回访，能够正常执行的30分，用户抱怨投诉经核实确系经销商责任的，每辆扣10分，最低为0分30合计100附件1特53、选二手车车辆整备要求项目序号具体内容具体标准 车辆检修1发动机发动机能正常启动、正常工作。2车辆底盘：行驶系、传动系、转向系、制动系安全、有效、符合在用车要求。3车身：车身壳体、车门、车窗、车身内外装饰件、座椅车身表面无严重的损伤：车身瘪塘面积小且未露出底漆；划痕面积小且未露出底漆；车窗损伤细小且不影响安全行驶。能提供使用者安全的驾驶和乘座环境。4电器设备：电源组、发动机启动系、点火系、汽车照明、喇叭和信号装置安全、工作有效。5四漏现象：机体、供油、配气、冷却、点火、润滑、启动系统不得有影响车辆安全行驶的漏气、漏电、漏水、漏油现象。6机油拿出机油尺机油液面应在Min与Max之间，不应乳化、混浊54、变质、发黑、失效等现象。7随车工具：千斤顶、轮胎扳手、三角警示牌、备胎齐全、有效、能使用。 车辆清洁8车外：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、车外附件、饰条、密封条、玻璃、灯具、后视镜、车胎、轮毂（饰盖）轮罩内部、挡泥板、排气管在车外的可见部分、门缝、门把手、喷水嘴、保险杠、车辆底盘表面应洁净、无附着的污物（柏油、污垢等），各缝隙、接口处无灰尘、污垢、碾磨剂（蜡）等残留物。9车内：座椅、仪表台、储物盒、烟灰缸、门内饰板、顶棚（饰）、遮阳板、地板（毯）（包括座椅底部）、各门框立柱内侧、仪表台下部（驾驶/付驾驶座）伸腿的空间、方向盘、脚踏板（油门、制动、离合器）、排挡杆、各种55、电器和内饰等各部件表面、储物盒、储物袋、烟灰缸、各角落、缝隙中应洁净、无附着的污物（柏油、污垢、遗留的毛发、碎屑灰尘等残留物）；无异味（包括无残留的化学药剂味等）。 10引擎舱：引擎盖内表面、引擎舱内壁、引擎舱中的部件（发动机、变速箱等）表面应洁净、无附着的污垢等残留物。11行李箱：行李箱内壁、地板（地毡）、行李箱内部、备用轮胎、随车工具等表面应洁净、无附着的污垢、无碎屑、垃圾等残留物，无异味（包括无残留的化学药剂味等）。12其它任何部位整备产品，不得对车辆有腐蚀性损害，尤其是对发动机舱中的电子元器件等部件。 车辆特殊处理13车身表面：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、玻璃56、认证车辆漆面应抛光、打蜡，使漆面如镜面般光滑、明亮；认证车辆玻璃应用玻璃专用清洁养护剂处理，使玻璃清洁、明亮。14轮胎认证车辆用轮胎专用养护剂处理，轮胎无油腻感、应反映出轮胎的自然本色。15皮座椅及皮内饰认证车辆用皮饰用品专用养护剂处理，皮面无油腻感、应泛着自然的光泽。16整车灭菌、消毒无异味（包括无残留的化学药剂味等）。附件2 质保书编号：特选二手车（非认证）质保书提供质保经销商信息：经销商全称： 经销商地址： 经销商联系方式： 特选二手车信息：车型： 颜色：VIN码： 发动机号： 质量担保信息：新车销售日期： 车辆行驶里程：二手车销售日期： 质量担保期至： 年 月 日/ 公里为止（时间和里57、程以先到者为质保结束期）质量担保范围：注意事项：l 在使用期内应严格按照使用维护说明书的规定操作并及时进行保养作业。l 担保期间您将在提供质保的经销商处享受相应的特选二手车质保服务。l 请仔细阅读本质保书承诺的质量担保范围。二手车经理： 售后服务经理： 特选二手车整备情况表 附表1项目序号具体内容整备结果备注 车辆检修1发动机合格不合格2车辆底盘：行驶系、传动系、转向系、制动系合格不合格3车身：车身壳体、车门、车窗、车身内外装饰件、座椅合格不合格4电器设备：电源组、发动机启动系、点火系、汽车照明、喇叭和信号装置合格不合格5四漏现象：机体、供油、配气、冷却、点火、润滑、启动系统合格不合格6机油合58、格不合格7随车工具：千斤顶、轮胎扳手、三角警示牌、备胎合格不合格 车辆清洁8车外：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、车外附件、饰条、密封条、玻璃、灯具、后视镜、车胎、轮毂（饰盖）轮罩内部、挡泥板、排气管在车外的可见部分、门缝、门把手、喷水嘴、保险杠、车辆底盘合格不合格9车内：座椅、仪表台、储物盒、烟灰缸、门内饰板、顶棚（饰）、遮阳板、地板（毯）（包括座椅底部）、各门框立柱内侧、仪表台下部（驾驶/付驾驶座）伸腿的空间、方向盘、脚踏板（油门、制动、离合器）、排挡杆、各种电器和内饰等合格不合格10引擎舱：引擎盖内表面、引擎舱内壁、引擎舱中的部件（发动机、变速箱等）合格不合格11行59、李箱：行李箱内壁、地板（地毡）、行李箱内部、备用轮胎、随车工具等合格不合格12其它任何部位合格不合格 车辆特殊处理13车身表面：车门、引擎盖、行李箱盖、前后翼子板、前围、后围、车顶、玻璃合格不合格14轮胎合格不合格15皮座椅及皮内饰合格不合格16整车灭菌、消毒合格不合格经销商名称： 车辆信息：服务顾问签字； 二手车主管签字： 整备日期： 年 月 日第七章 特选二手车认证业务1. 认证车源1.1基本条件必须是车辆档案齐全的产品，按规定进行使用和保养，使用年限及实际行驶里程必须在一定要求限度内。a. 系列产品（车辆档案齐全）b. 新车首次开具购车发票日起五年以内c. 行驶里程不超过十万公里d. 非60、事故车、非营运车（出租、租赁车）e. 非盗抢车等违背法律规定的车辆或涉及法律纠纷的车辆f. 自行改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部件技术参数严重改变的车辆，或在车辆的电器、制动、转向等涉及安全的系统上加装或改装设备的车辆，或保养里程记录等历史数据与实际里程表读数等信息严重不符的车辆均不符合认证要求1.2事故车定义事故车是包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴：a. 全车大梁被撞击（即使经修复）b. 车身A、B、C、D柱被撞击损伤（即使经修复）c. 车身后叶子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法见附件1事故车鉴定方法）2. 认证61、标准流程及说明N58910632110符合基本条件的合格车源判断128项认证检测维修站整修验收是否合格准备认证申请材料SVW二手车业务科经销商展示经认证二手车SVW财务部二手车客户非认证车销售47YNYYNSVW售后服务部71） 通过36项车辆检测标准,并且档案齐全的大众品牌二手车进入维修站进行128项认证检测。2） 根据检查结果、预估整修费用，分析成本控制，二手车经理决定车辆是否认证。3） 需认证车辆进入维修站进行整修。4） 整修完毕后，维修站必须对128项检测项目按特选认证二手车质量标准（见附件2）进行验收。5） 准备各类认证材料，并填写特选认证二手车认证申请表（见附表1），提出认证申请。62、6） 二手车业务科审批申请。7） 若认证申请通过，二手车业务科立即通知经销商向财务部支付相应的认证费，经销商应立即将认证费用打入帐户（具体费用及帐户见附件3特选认证二手车认证费用支付方案），并应在付款凭证上注明认证费用及经销商信息等内容，同时将此付款凭证传真至财务部及二手车业务科。在得到财务部确认后，二手车业务科向经销商提供认证书编号，收到编号后经销商可以对该认证车辆进行展示和销售。 8） 经销商获得认证书编号后按规定进行特选认证二手车的展示及销售。9） 经销商在售出特选认证二手车当日，立即将特选认证二手车销售信息反馈表（见附表2）反馈至二手车业务科。10）二手车业务科在收到反馈表后，立即将该63、用户信息及车辆信息传送至售后服务部，并同时在3个工作日内（节假日顺延）以特快专递形式将特选认证二手车认证书寄给经销商，经销商盖章并复印存档后必须在3日内将原件交递至用户手中。3.车辆认证申请办法和管理规定3.1申请认证的材料：a. 车辆行驶证、购置费凭证、养路费证和车辆登记证（数码照片或扫描文件）b. 车主有效身份证或企业营业执照(企业代码证)（数码照片或扫描文件）c. 车辆保养的维修站记录（数码照片或扫描文件）d. 车辆整修的维修清单和结算清单（数码照片或扫描文件）e. 128项车辆技术鉴定表（附表3）（数码照片或扫描文件）f. 车辆正斜方全身照片（数码照片）g. 里程表显示的实际公里数照片64、（数码照片）3.2申请认证经销商将申请认证材料的数码照片或扫描文件等上传至二手车信息管理系统。3.3 审批认证a. 对申请材料的审批结果将在2个工作日内（节假日顺延）以电子邮件方式通知经销商。若审批通过，经销商应当日即向财务部支付相应的认证费。在收到财务部确认后，则提供该车辆的认证书编号。b. 若经销商在2日内未收到审批结果通知，请直接向二手车业务科进行电话查询：021-32244588-2074，王懿芬。3.4管理规定a.特选认证二手车的认证书编号具有唯一性，未经SVW书面同意不得改动。b.经销商必须在获得特选认证二手车认证书编号后，才能将该车以特选认证二手车名义在展厅进行展示和销售。c.在65、获得特选认证二手车认证书编号后，车辆实现销售之前，经销商必须注意对车辆的保养及维护，使车辆保持达到特选认证二手车质量标准。d.认证书编号有效期为两个月，经销商必须在获得认证书编号之日起两个月内将该车辆实现销售。对于两个月后实现销售的车辆，其认证书编号失效，将不提供二手车质量担保。e.二手车业务科、各销售服务中心销售现场代表将不定期检查经销商的工作，检查项目包括认证业务的规范性、档案的系统性及反馈信息的准确性等具体内容。f.经销商必须严格把关，保证特选认证二手车的质量，若特选认证二手车销售后，发生异常索赔情况，将追溯认证该车辆的经销商。如发现有严重违规情况，则超出该车认证费部分的异常索赔费用将从66、该经销商返利中扣除，同时取消该经销商特选认证二手车授权资格。g. 二手车业务科每个月给经销商寄出认证费用发票。4.要求和职责1) 经销商必须指定维修人员与其二手车部联络，并负责128项认证检测工作。2) 128项认证检测后必须正确估计整修费用。费用计算方法为材料费用按成本价计，工时费用按对折计。3) 服务经理须和二手车经理讨论具体整修方案、成本和费用，二手车经理最终决定车辆是否整修。4) 经销商必须对整修完毕的车辆按照特选认证二手车质量标准进行验收，以保证车辆达到该标准。同时经销商应保证达到标准的车辆在认证范围内的配件必须为原装零件。5) 通过验收后，二手车经理和服务经理应共同对128项车辆技67、术鉴定表签名确认并存档。6) 开具车辆整修的维修清单和结算清单，并由二手车经理签字确认并存档。7) 授权经销商必须将所有用于认证业务的材料存档，以备相关部门检查。8) 为了保护客户的权利，必须保证用户购买的特选认证二手车车况与该车申请认证时一致，特选认证二手车申请认证时的里程数与交付客户时相差不得超过80公里。9) 特选认证二手车销售信息反馈表信息必须准确无误，二手车经理签名确认（加盖经销商公章），并当天将材料反馈二手车业务科。10) 128项车辆技术鉴定表必须使用发放的彩色版，不得自行复印或电脑打印。5.处罚规定若有以下情况发生，SVW将对违规经销商进行必要的处罚，处罚金将在对经销商的返利中68、扣除：I.有以下严重违反SVW特选认证二手车认证规定进行恶意欺诈的行为，将处以人民币10000元/辆的罚款。a) 经销商对不符合认证基本条件的车辆进行虚报或伪造相关材料来骗取认证的。b) 车辆未达到特选认证二手车质量标准而骗取认证或冒用SVW特选认证二手车名义进行销售的。II.在未通过SVW认证审批，并获得特选认证二手车认证书编号之前，即将该车辆以“SVW特选认证二手车”展示或销售的，将处以人民币5000元/辆的罚款。III.未及时且准确上报特选认证二手车销售信息反馈表或未及时将特选认证二手车认证书递交至用户的，将处以人民币5000元/辆的罚款。IV.经销商未按特选认证二手车相关规定进行操作而69、引起用户抱怨所产生的费用将由经销商自行承担。6.存档文件文件材料(打印件或复印件) 存档地点1)车辆行驶证经销商、SVW2)购置费凭证经销商、SVW3)养路费证经销商、SVW4)车辆登记证经销商、SVW5)车主有效身份证或企业营业执照(企业代码证)经销商、SVW6)车辆保养的维修站记录经销商、SVW7)车辆整修的维修清单和结算清单经销商、SVW8)128项车辆技术鉴定表经销商、SVW9)车辆正斜方全身照片经销商、SVW10)里程表显示的实际公里数照片 经销商、SVW11) 特选认证二手车认证申请表经销商、SVW12) 特选认证二手车销售信息反馈表 经销商、SVW13) 特选认证二手车认证书 经70、销商、SVW7.特选认证二手车授权经销商资格审核7.1特选认证二手车授权经销商基本条件1） 有完整的新车销售及维修业务的特许经销商。2） 自身已经取得了二手车经营资质（二手车置换、二手车交易或经纪公司等等），并已开展二手车收购、置换服务等业务。3） 标准的人员配置。（请参考“组织管理”章节）4） 至少配备两名获得国家劳动和社会保障部颁发的旧机动车鉴定估价师职业资格证书的二手车鉴定估价师。（其中一名须为业务主管，另外一名可兼其它任何职务）5） 独立的二手车专用场地及其它的硬、软件设施。（请参考”车辆展示”章节）7.2资格申请基本材料1)二手车经营资质的营业执照（复印件）2)二手车经理、业务主管、71、业务助理、销售顾问等相关二手车从业人员的经销商二手车从业人员信息表（原件）。3)二手车评估师2名需附上旧机动车鉴定估价师职业资格证书（复印件）。4)二手车专用停放经营场地（彩色照片）7.3资格审核流程符合基本条件的特许经销商向所属销售服务中心提出开展特选认证二手车业务申请，并附上申请基本材料及特选认证二手车授权经销商资格审请表（见附表4）。销售服务中心总经理审批确认后，经销商将申请基本材料及特选认证二手车授权经销商资格审请表提交至销售部二手车业务科。二手车业务科对申请材料进行审核，对符合基本要求的，将特选认证二手车授权经销商资格审请表报送至网络发展部网络规划与发展科进行审批。审批通过后，网络规72、划与发展科将相关信息反馈给二手车业务科。同时，二手车业务科对通过审批的经销商进行业务流程培训和考核，售后服务部售后技术支持科对通过审批的经销商进行128项认证能力考核。二手车业务科授权通过业务流程考核和128项认证能力考核的经销商开展特选认证二手车业务，并发放相关标签等物品。授权经销商最终名单由二手车业务科报送网络发展部、售后服务部及质量保证部等相关部门。7.6 特选认证二手车授权经销商各类业务a) 特选二手车的认证业务b) 特选认证二手车的销售业务7.7授权资格管理办法及说明管理办法a) 销售部二手车业务科、销售服务中心销售现场代表将不定期进行现场访问、指导授权经销商的特选认证二手车业务并进73、行考评，以规范收购、认证、销售展示及置换等流程。对考评较差的授权经销商提出警告并出具特选二手车授权经销商现场访问报告，对多次整改不符合要求的或严重违反特选认证二手车运作规范标准的授权经销商，将停止其特选二手车认证授权资格。2） 售后服务部售后技术支持科将定期对认证二手车的索赔情况进行汇总分析，对有索赔异常的认证二手车将会同质量保证部售后质保科、销售部二手车业务科追溯至认证或索赔该车的授权经销商/特约维修站，进行现场检查。以检查结果决定是否扣除该授权经销商/特约维修站因认证或索赔不当所造成的全部索赔损失金额并处以罚金，同时视具体情况提出整改或直接取消相关授权：对于认证不当的授权经销商，将取消其特74、选二手车的认证资格；对于恶意骗保的特约维修站，将根据相关规定作出严厉处罚。3）售后服务部售后技术支持科将定期反馈特选认证二手车的索赔信息给二手车业务科。10说明售后质保科、售后技术支持科、二手车业务科和销售服务中心现场代表的现场访问报告、考评及授权经销商在问题整改后的表现将直接纳入年终考评和返利。7.8存档文件或材料文件材料(打印件或复印件) 存档地点1） 二手车经营资质营业执照（复印件）SVW2)旧机动车鉴定估价师职业资格证书（复印件）SVW3）二手车专用停放经营场地（彩色照片）SVW4）经销商二手车从业人员信息表（原件）SVW5）特选认证二手车授权经销商资格审请表（复印件）SVW6） 授权75、特选二手车经销商现场访问报告(复印件)经销商、SVW附件1事故车鉴定方法 检查部位检查目的检查重点及技巧事故车认定引擎盖检查引擎盖是否曾钣金或更换检查引擎盖边缘线条是否平直。叶子板与水箱连接处检查叶子板及水箱架是否曾修复或更换1、 检查前叶子板内缘与水箱支架连接处的焊点是否有重新烧焊现象。2、 连接处是否平整。u 叶子板与水箱支架连接处应平整，焊点应呈真圆及略微凹陷，若焊点凸出则可能重新烧焊，若硅胶不平整则可能更换过支架水箱架是否曾修复或更换过引擎室隔板检查引擎室隔板是否完整隔板上缘是否平整，有无断裂或烧焊痕迹。u 若隔板有修复痕迹，或中间断裂，或有烧焊痕迹，则该车发生过事故可能性极大引擎室隔76、板是否曾钣金或更换底盘检查大梁是否有烧焊痕迹1、 检查油底壳有否变形2、 检查大梁是否有变形开裂，或烧焊痕迹大梁是否变形或曾烧焊拉直车门检查车门是否更换门皮或车门总成1、 检查四门内侧的原厂封条是否完整且平直。2、 检查车门框之铰链是否完整未拆过。u 车门框条若有异常则要特别注意门框及门柱。检查部位检查目的检查重点及方法事故车认定行李箱盖检查行李箱盖是否曾钣金或更换1、行李箱盖边缘是否平直。行李箱内部与后叶子板上缘检查后行李箱有否受损及后叶子板是否曾钣金或切换1、 叶子板上缘与车身接合处之焊点，是否有重新烧焊的痕迹。2、 行李箱后侧之牌照架和行李箱底板接合处线条是否平整，是否有烧焊痕迹。u 叶77、子板与车厢及车体的连接处应平整，其上的焊点应略呈真圆及略微凹陷，若焊点凸出则可能重新烧焊后叶子板是否曾切换行李箱底板及备胎框检查行李箱是否曾受追尾撞击1、 行李箱底板是否平整，有无烧焊痕迹。2、 行李箱内部接缝线条是否平顺。u 行李箱底板应平整，不应有点焊痕迹，各接缝线条应平直、自然。行李箱底板是否曾烧焊及备胎框是否完整A、B、C、D柱检查A、B、C、D柱是否受损1、A、B、C、D柱及由车顶延伸至门坎之线条是否平直且呈自然之弧线。2、A、B、C、D柱与车体接合处之焊点。3、检查车侧烤漆是否有不同之色差。A、B、C、D柱是否曾钣金或烧焊切补车门侧面检查车体侧面是否受过碰撞1、 车门侧面及边缘是否78、平整及平直。2、原厂封条是否完整。检查部位检查目的检查重点及方法事故车认定全车内外检查是否泡水车1、 打开引擎盖查看水箱、冷气散热片、水箱前板是否留有污泥。2、 查看引擎旁边小零件、充电马达、起动马达、电线插座、左右轮轨接缝处是否留有污泥。3、 前后座椅（倒翻）查看弹簧及内套绒布是否残留污泥。4、 查看后行李箱座（备胎座）接缝处是否残留污泥。5、 仪表板座内的构造、电线、插座接头是否残留污泥。6、 如是泡水车，车辆B柱的塑料饰板内，能显示泡水高度。7、 前后挡风玻璃橡皮拉开，有污泥则是泡水车。附件2特选认证二手车质量标准特选认证二手车质量标准共有128项内容，具体如下：序号检查内容检验要求1无79、“四漏”现象无漏油、气、水、电2发动机室内各零件无相互干涉，外观完好，各管线接头连接可靠，相互之间间距5mm3发动机运转状态无异响，高低速过渡平稳4怠速稳定，转速为750850转/分5配气、点火正时无过早过晚现象，发动机工作有力6齿形皮带、三角皮带无损坏，无老化，张紧力达标（扭转90度）7曲柄连杆及活塞旋转平稳，不烧机油，无敲击声8汽缸压力压力必须符合规定，各缸之间最大压力差为3Ba9水泵无异响，不漏水10三滤须换新件11机油机油液面在Min与Max之间12散热器散热器不变形，无泄漏，无损伤，固定牢靠13发动机冷却液必须使用大众专用冷却液，液面在Min与Max之间14进排气管进、排气管无损伤，80、不漏气15消声器不漏气，固定准确可靠16排放三元催化器有效，排放应符合国家标准（CO0.1 CH1.6mm66轮胎气压前轮1.8Kg/Cm2, 后轮2.0Kg/Cm267付梁无裂痕，无损伤，无锈蚀68轮毂无变形，无损伤，无锈蚀69减振弹簧无变形，无锈蚀，无裂纹70避震器工作正常，无异响，无渗漏，防尘罩完好71球笼（内、外）工作正常，无异响72防尘罩不破损，卡箍牢固73四轮定位定位正确，转向轻巧，无跑偏，轮胎无偏磨，轴距、轮距正确74三角摆臂及球头完好，不变形，不松旷75震动路试坏路面测试，各部件连接可靠，无异响76制动管路排列整齐，固定牢靠，无泄漏，无损伤77制动蹄衬垫卡簧齐全，制动蹄摩擦片厚81、度3mm78制动鼓制动鼓磨损17.8mm82摩擦片摩擦片厚度5mm83制动钳固定牢靠，无裂缝，分泵回位良好84手制动器20%坡度5分钟不溜车85制动踏板自由行程510mm86真空助力器及总泵工作正常，无泄漏87ABS自检功能正常，工作稳定可靠88喇叭双音清晰，音量在95105db之间89雨刮器刮扫清晰，运转平稳，无异响90风窗洗涤器喷水位置正确，喷射畅通、有力，液面正常91收放音机/CD机工作正常，音质清晰92天线升降灵活，无阻滞93空调冷媒必须使用大众专用冷媒，充足，无泄漏，94压缩机工作正常，无异响，无泄漏95蒸发箱清洁，不变形，控温有效96冷凝器清洁，不变形，固定牢靠97鼓风机运转平稳，82、风量挡位清晰，无异响98蓄电池正常工作电压12.5v99线束、管路排列整齐，无改动，无破损，不干涉100前照灯无损伤，不渗水，无锈蚀，变光正常光照强度达到12000cd101转向灯闪烁、回位正常102尾灯明亮有效，不破损，无色差，缝隙配对一致103警告、警示灯齐全，有效104车内灯光及时钟时钟、各指示灯工作正常，有效105车速表等车速表、里程表和转速表指示正确，不停顿，不跳跃106水温表、燃油表指示正确107冷却风扇运转平稳，高低温开启分别为95102、8792度108发电机工作正常，无异响，输出电压为12.514.5v109起动机接合平稳，无异响，回位迅速、无空转现象110电子自诊系统用1583、52对各故障模式进行诊断，要求工作正常稳定111高压线屏蔽罩、护套齐全有效，不漏电112分电器无破损，绝缘良好，固定牢靠113点火线圈工作正常，绝缘良好，固定牢靠114后窗除霜装置有效，不断路115电子防盗工作正常稳定116安全气囊自检功能完备117电动天窗启闭顺畅、密封可靠118倒车雷达（出厂原装）齐全有效，响应及时119大灯清洗功能有效120定速巡航装置工作及解除正常121EBD、MSR、MASR、ESP功能齐全、无故障122遥控器功能齐全，启闭灵活123钥匙齐全有效124车辆保养记录齐全125轮胎饰盖齐全一致，不松旷126橡胶件传动皮带、橡胶管、饰条等无破损127内外部清洁整洁，光亮1284、8随车工具备胎、扳手、千斤顶，警示标志等齐全附件3特选认证二手车认证费用支付方案 特选认证二手车授权经销商在符合条件的二手车通过认证申请后，应在审批通过当日向财务部门支付相应的认证费用：收款人: 汽车有限公司帐号: 038084-08015000292开户行: 上海农行安亭支行联系人 翁元章电话: 021-69562200传真: 021-59577822认证费根据车型和年份各不相同，如下表所示。该辆特选认证二手车在二手车质量担保期内发生的索赔费用将从该认证费中支付。财务部、售后服务部、质量保证部等相关部门将每年根据上一年发生的索赔费用来确定下一年度不同车型应支付的认证费。单位：元车型使用年限(85、t)SantanaB2/2000/3000GolPoloPassatTourant24个月80010001200140024个月t36个月100012001400160036个月t48个月120014001600180048个月t60个月1400160018002000附件4汽车特选认证二手车质量担保范围（整车1年1万公里，配件1年不计里程）1质量担保原则1）认证二手车在二手车质量担保期内任何瑕疵或故障只能通过修理或更换原厂零件方式解决。认证二手车质量担保服务中只对车辆的维修负责。车辆发生的间接损失不予弥补。（如拖车费，误工费）2）车身的担保按说明书规定的担保期计算。非担保零件引起的车身漏水、86、通风噪音、行驶中的车身异响、车身油漆问题不在担保范围。3）购车后加装或改装的设备，尤其是电器、制动、转向等涉及产品安全的系统引起的直接或间接损失不在担保范围。4）事故车及因事故引起的间接损失，造成车辆实际或潜在的损坏不在担保范围。5）操作不当（如未及时添加机油等）或车辆出现故障未及时修理而引起或扩大的担保范围损失不在担保范围。6）使用了不符合要求的燃料、润滑油、冷却液、清洗液、制动油、制冷剂等造成车辆实际或潜在的损坏不在担保范围。7）不按车辆使用说明书规定使用和保养而造成的车辆损坏的不在担保范围。8）认证二手车在二手车质量担保期内发生零部件索赔，所更换零件的质量担保期限至二手车整车质量担保期结87、束止。2下列部件提供认证二手车质量担保1）发动机、燃油系统、排放系统、冷却系统：活塞、活塞环、连杆、，曲轴、凸轮轴、进排气门、气门弹簧、主轴承、飞轮、正时齿轮、油底壳、旁通安全阀、限压阀、溢流阀。燃油导轨、燃油分配器、金属燃油管、燃油箱、进排气管。散热器、风扇马达、热交换器、膨胀箱、金属管道。2）变速箱：变速箱和自动变速箱所有的内部齿轮、变矩器、同步器。3）传动和转向系：驱动半轴、主传动轴、方向盘及转向柱、动力转向器、储油罐。转向泵、转向臂。4）制动和安全系统：制动总泵、分泵、真空助力器、制动踏板、支架、油壶、制动管路、ABS控制单元、分配泵、安全带、安全带锁扣、安全气囊。车门防撞杆。5）暖风88、空调：空调压缩机、冷凝器、蒸发箱、储液罐、膨胀阀、及系统管路。各通风管道、鼓风机、热交换器及拨杆。6）前后桥：副车架、横向稳定杆、前悬挂臂、后桥焊接总成。7）电子设备：中央集成器、发电机、电压调节器、电子点火装置和启动装置、各类传感器、中央闭锁装置控制器、防盗器、电动摇窗、电动车顶控制器各类电控开关、加热器、电动座椅调节控制器、各类电脑记忆元件。3以下部件及维修不属于质量担保范围：1）娱乐性设施：娱乐电子系统、车载电话、CD机/收音机/卡带机、天线和所有音响系统2）正常保养及自然磨损零件、易损零件：灯泡、火花塞、滤清器、轮胎、刮水片、密封件及所有橡胶塑料零件。3）车辆修复、调整工作及相关易损89、零件和材料：发动机调整、四轮定位调整、车辆零部件的自然磨损、涡轮增压器、汽油泵、水泵、离合器从动盘和制动蹄、制动鼓、制动盘、车轮轴承、减震器、轮胎、轮毂、轮饰、玻璃，前照灯外壳、蓄电池、装饰条和内饰、填料等。附表1特选认证二手车认证申请表编号： 一、认证申请单位信息 网络代码：经销商全称：二、车辆基本信息车型：VIN号码（17位）： 发动机号码（11位）： 排量：变速箱：手排 自排 颜色： 购车日期： 里程数：KM 原牌照号：三、车辆基本要求（符合要求以“”表示，不符合要求以“”表示）系列产品（车辆档案齐全） 新车首次开具发票日五年内 行驶里程不超过十万公里非事故车、非营运车（出租、租赁车） 90、非盗抢车等违背法律规定的车辆、或其他涉及法律纠纷的车辆非以下情况车辆：自行改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部件的技术参数严重改变的车辆，或在车辆的电器、制动、转向等涉及安全的系统上加装或改装设备的车辆，或保养里程记录等历史数据与实际里程表读数等信息严重不符的车辆四、车辆配置情况原厂配置： CD音响天窗导流板倒车雷达中控门锁防盗报警器其它： 加装配置：桃木内饰 真皮 其他： 五、认证费用申请申请支付该车认证费 元本人承诺以上信息属实，如有虚假伪造，愿接受相关政策处罚，并承担法律责任。二手车经理签名：申请日期： 年 月 日附表2特选认证二手车销售信息反馈表经销商全称：网络代码（7位）：新客户名：91、身份证号/企业代码：联系地址：联系电话（手机）：邮政编码：车辆认证号：车辆识别码（17位VIN码）：车辆类别：TOURAN PASSAT POLO GOLSANTANA3000 SANTANA 2000 SANTANA 车型代码（6位）：排量： 变速箱： 手排 自排车辆收购价格（元）：车辆销售价格（元）：车辆交付时日期：车辆交付时里程数： KM原新车第一次销售日期： 年 月 日是否已过新车质量担保期是否二手车经理签名：（加盖经销商公章）日期： 年 月 日附表3附表4特选认证二手车授权经销商资格申请表经销商信息：网络代码： 维修代码： 经销商全称： 邮编： 地址： 二手车业务电话： 传真： 二手92、车专用电子邮箱： 总经理： 电话： 手机： 二手车经理： 电话： 手机： 评估师1： 证书编号： 电话： 评估师2： 证书编号： 电话： 二手车经营资质 是否已开展二手车业务 配备2名评估师 人员配置齐全 二手车专用场地/设施 总经理签字： 日期： 销售服务中心： 签字： 日期： 二手车业务科： 网络规划与发展科： 签字： 签字： 日期： 日期： 第八章 二手车销售管理1标准1.1客户接待l 来展厅、展场或来电客户，业务助理必须予以热情接待。l 接待接听流程和技巧等请参见SOH-MIII-4“销售操作”。1.2分析需求l 售车或置换客户，填写36项鉴定估价跟踪表（相关流程请查阅第三章“车辆收购93、”）。未成交客户须于二天内再度联系，并将洽谈内容记录保存。l 对欲购二手车的客户，将客户需求详细登记在潜在客户需求表（附表1）。未成交客户必须于二天内再度联系，并将洽谈内容记录在潜在客户需求表。1.3产品介绍l 向客户导入“特选二手车”理念和标准。l 了解客户需求，针对性地多准备几辆车，以便客户有所选择。l 精心准备，充分介绍车辆的性能和优点。l 客户若主动要求试乘试驾，不得拒绝。l 说明“特选认证二手车”或“特选二手车”质保期、质保范围、售后服务网络和热线。1.4成交缔约l 与客户确定付款方式、各类税费、交车日期和地点。l 与客户签定相关协议。l 业务助理填写成交客户信息卡（附表2）。1.594、交车l 业务助理确认客户完成付款。l 协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间。l 填写特选二手车交车验收表（附表3），确保随车文件、随车工具齐全，确认车辆油箱至少有5升汽油，并请客户签字确认。l 将填写后的特选二手车车辆状态表（附表4）由业务主管签字或盖章后交给客户。l 向客户介绍车辆的保养方法及注意事项。l 车辆交付客户。1.6特选二手车销售信息反馈在特选二手车销售后，业务助理应在3天内将相关信息输入二手车信息管理系统。2成交客户管理2.1定义所有在授权经销商处购买二手车的客户的总称。2.2管理标准l 所有成交车辆的信息应完整登录到二手车信息管理系统。l 所有购买二手95、车的客户必须建立成交客户信息卡。2.3二手车的售后跟踪 第一次售后跟踪l 时间：交车后35天内l 执行人：业务助理l 目的：确认客户信息的真实性并了解客户用车后的感受l 内容：询问客户对车辆及整个业务过程的意见帮助客户解决有关使用方面的问题了解客户的用车情况（行驶里程等）请该客户推荐其他潜在购车客户 第二次售后跟踪l 时间：交车后1215天内l 执行人：二手车经理l 内容：了解客户的用车情况（行驶里程等）询问对特选二手车业务的意见和建议，及整个过程的满意度了解客户对业务助理及其服务的意见，及整个过程的满意度 第三次售后跟踪l 时间：预测客户车辆保养日期，在此日期之前l 执行人：业务助理l 内容96、：了解客户的用车情况（行驶里程等）提醒客户进行车辆维护保养协助安排维护保养事宜请购车客户推荐其他潜在购车客户 定期售后跟踪l 时间：定期与客户联系，至少每月一次l 执行人：业务助理l 内容：帮助客户解决有关车辆使用方面的问题请购车客户推荐其他潜在购车客户了解客户兴趣，培养良好关系 特殊状况及售后跟踪l 时间：某地发生特殊状况时（如暴雨、冰雹等）l 执行人：业务助理l 内容：关怀客户，表达关注询问客户有无需协助之处 售后跟踪完成后，相关执行人员应及时登记成交客户信息卡。3未成交客户跟踪 业务助理及时跟踪，将跟踪情况登记在潜在客户需求表。4管理要求l 二手车经理应定期检查潜在客户需求表、成交客户信97、息卡及36项鉴定估价跟踪表，并督促相关人员进行跟踪。l 二手车经理晨会时，应检查跟踪记录，分析并给予指导。l 二手车经理夕会时，应就每日分派的工作进行检查和小结。l 二手车经理应认真研究客户的意见和建议，找出自身不足并改正完善，共性问题应迅速反馈至二手车业务科，共同研究拿出对策。5存档文件文件材料 存档地点1）潜在客户需求表经销商2）成交客户信息卡经销商6. 业务规范考评：序号项 目项目说明满分得分扣分原因1是否主动记录客户信息及需求查看潜在客户需求表。符合要求-10分，不符合要求-0分。抽查纪录，每笔不符扣1分，最低为0分102成交后又无签订相关协议查看相关协议。签订协议-10分，无协议-098、分。抽查纪录，每笔不符扣1分，最低0分。103成交后业务助理有无填写成交客户信息卡查看成交客户信息卡。符合要求-10分，不符合要求-0分。抽查纪录，每笔不符扣1分，最低得分0分。104交车时随车文件和工具是否齐全，客户是否签字确认查看交车验收表和车辆状态表。符合要求-10分，不符要求-0分。抽查纪录，每笔不符扣1分，最低得分0分。105所有成交信息是否及时、准确登入“二手车信息系统”网站信息与相关协议或成交客户信息卡核对。1、及时性-10分：抽查纪录，每笔不符扣1分，最低0分；2、准确性-10分，每笔不符扣1分，最低0分。206有无主动向客户介绍质保、保养方法及注意事项现场查看或电话回访。符合99、要求-10分，不符要求-0分：抽查记录，每笔不符扣1分，最低得分0分107所有的售后跟踪回访是否符合要求查看成交客户信息卡。符合要求-10分，不合要求-0分：抽查纪录，每笔不符扣1分，最低得分0分。108是否对未成交客户进行跟踪查看潜在客户需求表。符合要求-10分，不符合-0分：抽查纪录，每笔不符合扣1分，最低得分0分。109有否主动接待客户现场查看或电话回访。符合要求-10分，不符-0分。每笔不符扣1分10总分100附表1潜在客户需求表需要车辆信息：车型： 颜色： 变速箱： 手排 自排年份： 希望里程数： 公里 到 公里之间希望价格： 万元 到 万元之间车辆配置：ABS 安全气囊 动力转向 100、真皮座椅 CD 天窗桃木内饰 倒车雷达 电动门窗 集控门锁 铝轮毂 电动后视镜其他： 联系资料：姓名： 联系地址： 邮政编码： 手机： 公司电话： E-MAIL： 方便联系时间：上午 中午 下午 晚上 客户来源：客户通过何种途径了解到“特选二手车”广告 参加活动 软文介绍朋友介绍其他途径 联络日期跟踪情况备注业务助理： 填表日期： 附表2成交客户信息卡（正面）个人客户资料：姓名： 联系地址： 邮政编码： 手机： 其他电话： E-MAIL： 性别：男 女 出生日期： 年 月 日 教育程度： 职业： 兴趣爱好： 购车用途：家用 商务 营运 其他： 目前轿车拥有情况： 公司客户资料：公司名称： 公司101、地址： 邮政编码： 联系人： 联系电话： 公司性质： 所在行业： 购车用途：员工使用 商务 营运 其他： 倾向联系方式：电话 手机短信 E-MAIL 信件方便联系时间：上午 中午 下午 晚上购买车辆信息：车型：（例如：POLO1.4升2厢豪华型、途安2.0升5座基本型） 颜色： 变速箱： 手排 自排 新车上牌时间： VIN码： 已行驶里程： 公里交车日期： 车辆价格： 万元车辆种类：特选认证二手车 特选非认证二手车 其他车辆配置：ABS安全气囊 动力转向 真皮座椅 CD 天窗桃木内饰 倒车雷达 电动门窗 集控门锁 铝轮毂 电动后视镜其他： 业务助理： 填表日期：成交客户信息卡（反面）联络日期联102、系人跟踪情况里程数（KM）备注附表3特选二手车交车验收表尊敬的客户，请确认以下文件（工具）已随车交付于您：随车文件：过户转籍1、车辆行驶证1、交易费发票2、车辆登记证2、车管档案袋3、购置费凭证3、购置费档案袋4、4、5、5、6、6、特选二手车质保证书（非认证）特选二手车车辆状态表随车工具1、千斤顶2、扳手3、三角警示牌4、灭火器5、其它：1、5升汽油2、业务经理名片（联系方式）业务助理签字：客户签字： 年 月 日 年 月 日附表4第九章 车辆展示1.目的授权经销商标准的、和谐统一的展示布置，不但可以体现出特选二手车的品牌形象，而且还能让客户感受到专业、实惠、放心的品牌内涵，从而让其对特选二手103、车产生信心。2.说明l 展场：特指授权经销商的展示场地以及专用室外展蓬的和室内展厅。3.车辆展示标准l 每一辆在授权经销商展场展示的特选二手车，必须按照二手车整备要求（附件1特选二手车车辆整备要求）进行清洁整备后，以特选二手车车辆状态表的形式做到车况明示，才能进行展示。（注：当车辆售出后，需将特选二手车车辆状态表交给客户，详见“第八章 二手车销售管理”）l 事故车、盗抢车以及任何涉及法律纠纷的车辆不得进行展示。l 业务支持人员负责展示车辆的每日整洁工作。l 特选二手车必须严格按照特选二手车车辆展示标准进行展示，并规范使用标准的展示用品。（见附件1特选二手车车辆展示标准及附件2特选认证二手车车辆104、展示标准）l 车辆展示的价格配置表字体格式必须符合的模版格式（附件3价格配置表打印要求）。l 车辆进行展示时，车上的展示用品必须保证完好，如有褪色或损坏需及时更换。l 为了保持品牌形象的统一，所有展示用品必须在处进行订购。4展场设施4.1设施标准l 4S展厅的标准的二手车设施由提供，或者可至指定供应商处订购。l 设施必须严格按照网络发展部的要求进行安装布置。l 为了保证业务和品牌的持续发展，将按计划逐步推动经销商利用现有的室外场地或室内展厅改建成为由网络发展部设计的标准的特选二手车专用室外展蓬和室内展厅。（具体设计效果图另行发放）4.2日常维护l 由业务支持负责。l 保持所有设施的完好、整洁。105、l 如展场设施有污损锈蚀、褪色等，应立即予以修补或更换。l 保证所有设施的牢固，无松动现象。5.展场展示标准5.1展场（包括专用室外展蓬和室内展厅）l 展场必须严格遵守的设计要求。l 展场上必须有醒目的二手车标识。l 展场上各类业务宣传品，特别是4S展厅内的展示必须按市场部的展厅布置要求进行摆放。如经销商自行开展与二手车业务相关的促销活动而需进行特殊展示的，经销商必须提前1个月将活动计划上报至二手车协调科备案，以免与市场部正常的展示相冲突。l 展场的场地上只能展示特选二手车（包括认证车），不得停放新车或者作为客户车辆停车位使用，二手车车辆品牌必须为系列产品。l “特选认证二手车”必须处于整个展106、场中最显著的位置。l 所有展场上的展示物品必须保证完好，如有褪色或损坏需及时定期添置、更换。l 确保资料架上备有足够的业务宣传资料。l 为了保持品牌形象的统一，各类业务宣传资料及展示物品必须在处进行订购。5.2二手车交易市场或经营公司场地l 授权经销商如要以“特选二手车”的名义入驻经销商展厅以外的交易市场或者经营公司场地，必须事先提出书面申请（见附件4），并得到二手车业务科的认可。l 如授权经销商要入驻的二手车市场不在其新车销售区域范围内，则该入驻的二手车市场内的展场只能作为一个二手车的销售展场，不能出现任何置换信息和新车信息。l 该展场可以停放收购的其它品牌二手车或事故车，但不得以“特选二手107、车”的名义进行展示。l 其它要求参照5.1。6. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1展车布置是否符合布置规范现场查看1、展车是否为特选二手车-10分：展车符合特选二手车规范-10分，否则为0分；2、展车是否达到特选二手车整备要求-10分：检查展车状况，每一处不符合扣1分，最低得分0分；3、展车标志标识使用-10分：符合展示要求-5分，符合整洁 -5分302展场建设现场查看是否建有专用的特选二手车室外展蓬或室内展场 20分，没有0分；203展场布置是否符合规范现场查看1、二手车办公室及相关标志、标识是否齐全、符合规范、整洁-10分：标识规范-5分， 整洁-5分；2、展场是否符合规范108、整洁-15分：标志、标识齐全-5分，布置符合规范-5分，整洁-5分254二手车宣传资料现场检查1、有特选二手车宣传资料-10分，没有-0分；2、宣传资料是否齐全5分155展厅外展示是否符合规范现场检查。1、外出展示申请手续-5分：手续齐全-5分，否则0分；2、展车布置规范-5分：展车布置符合特选二手车布置规范-5分，每一处不符合扣1分，最低得分0分。10合计100附件1特选二手车车辆展示标准车牌车窗贴价格配置表成交标签 特选二手车车辆状态表检测表展示用品名称展示要求特选二手车车牌固定在车牌处，前后各一块车窗贴张贴在前挡风玻璃上方居中特选二手车车辆状态表张贴在驾驶座侧面玻璃居中价格配置表张贴在109、驾驶座前挡风玻璃居中成交标签张贴在驾驶座前挡风玻璃居中附件2认证二手车车辆展示标准认证车顶牌温馨提示卡展示用品名称展示要求特选二手车车牌固定在车牌处，前后各一块车窗贴张贴在前挡风玻璃上方居中特选二手车车辆状态表张贴在驾驶座侧面玻璃居中价格配置表张贴在驾驶座前挡风玻璃居中成交标签张贴在驾驶座前挡风玻璃居中温馨提示卡摆放于驾驶室内前仪表盘上附件3价格配置表打印要求一打印要求 经销商打印的产品标签必须在提供的统一模版上制作。l “价格”栏里字体：Times New Roman 80号（“￥”和“元”不要改动）l “车型”、“车牌号”、“车辆年份”、“已行驶里程”和“其它”栏里字体：为宋体 三号；l 110、配置选项：如车辆具备某项配置，则在该配置前的“”里填充黑色l 整个价格配置表不需设置边框l 左边色块部分为留白l 使用A4纸打印 打印后将此表插入统一的展示板内进行展示。（参见附件3特选二手车车辆展示标准二打印模版样张价格配置表打印模版附件4特选二手车展厅外展示申请表经销商全称：网络代码：联系人：联系电话：申请日期：展示地址：展示时间： 年 月 日 年 月 日展示活动内容说明：二手车经理：（公章）销售服务中心意见：（签字）二手车业务科意见：业务区域主管：（签字）第十章 广告与促销1目的规范、统一地竖立“特选二手车”的形象，保持与整体品牌形象的统一和谐。2操作流程见附件13操作要求3.1广告类(111、平面、户外、电视电台、及POS材料等)l 经销商自行投放的各类广告，需严格按照二手车协调科发放的广告模版进行制作，如需投放自行创意的广告，必须事先提前两个星期向各二手车区域主管提交方案，在得到同意后方可实施。l 广告投放应选择当地有较好发行量或较高收视收听率的媒体。3.2促销类（推广活动、车展等）l 经销商自行组织的各类活动都需事先提前1个月通过当地销售服务中心向二手车协调科提交广告与促销申请表和方案，方案在得到同意后方可实施。l 如活动牵涉到4S展厅的布置，务必将详细的展厅布置图提交至二手车协调科，以免与市场部举办的其它活动相冲突。3.3公关类l 授权经销商要与当地发行量较大或知名度较高的媒112、体保持良好的沟通，争取更多的版面，以配合促销活动及广告、软文的投放。l 对于发出的新闻稿件应及时、积极地在媒体上安排登载。l 对于发出的媒体问答标准及公司申明等信息应根据的要求进行处理，并及时组织相关人员学习。l 做好危机处理工作，对于当地媒体所发表的有损于二手车品牌形象的言论应第一时间做好工作，降低负面影响，并及时向当地销售服务中心及二手车业务主管反映，配合采取妥善措施消除危机。l 授权经销商需每个季度上报至二手车协调科至少一篇其有关二手车业务开展的题材文章，以便进行统一宣传推广。4管理规定l 在每次广告投放或促销活动结束后，经销商必须将相关资料（报刊原件、照片、电台电视广告的录像录音带或光113、盘、新闻报道稿件等）和活动的评估报告等文档向二手车协调科反馈，同时自行存档。l 随时收集竞争对手在当地媒体上有关二手车的广告、各类软文以及促销活动报道和信息，并立即提供至二手车协调科处。5.存档文件文件材料(打印件或复印件)存档地点1) 市场促销和广告申请表 经销商、SVW2）活动的相关资料及评估报告等文档 经销商、SVW6. 业务规范考评：序号项目项目说明满分得分扣分原因1广告类现场查看1、经销商是否投放过特选二手车广告-30分：每月投放1次-30分每季度投放1次-20分，每半年1次10分，否则为0分；2、自行创意的广告是否符合的要求-10分：符合10分，不符合0分；402促销活动类现场查看114、a) 方案是否上报 30分：有30分，没有0分；b) 所有活动的相关材料是否存档10：有10分，没有0分403公关类现场查看1、是否在媒体上投放相关的软文-10分：每月投放1次-10分每季度投放1次-5分，否则为0分2、是否按要求定时上报二手车题材文章-10分：有-10分，无0分20合计100附件1经销商二手车活动申请操作流程经销商活动方案填写申请表NN销售服务中心确认Y二手车协调科确认Y广告代理公司提供支持执行方案广告及活动情况反馈附表1市场促销和广告申请表经销商全称：网络代码：联系人：联系电话：申请日期：计划投放日期：二手车经理：（签字）盖章：申请内容I.市场促销活动（包括车展、小型多样化115、活动）主题：地点：时间： 方案附后（包括先期投放的软文）II.平面广告（包括报纸、杂志、分类、直邮广告）具体尺寸：（高）：（宽）：投放时间投放媒体：版面： 设计稿附后III.户外广告（包括灯箱、路牌、楼顶广告）具体尺寸：（高）：（宽）：材料：投放地点：投放时间： 设计图、设计要求附后IV.电台、电视广告节目名称：时间长度：投放电台、电视：频道、频率： 文字内容附后销售服务中心意见：二手车负责人：（签字）日期：二手车协调科意见：业务区域主管： （签字） 市场公关专员： （签字）附录1： 36项鉴定操作流程静态检查一、评估前的准备工作 首先检查车辆的有效证件是否齐全（行驶证、维修保养记录等），同时116、可检查车辆是否按时缴养路费，车船使用税等。二、车身外表检查 站在车前方由上而下依次检查挡风玻璃、雨括片、发动机盖、面罩及保险杠，再检查左右大灯、方向灯等灯具有无破裂或积水，功能是否齐全。 检查避震器和车辆轮胎。 从左边开始依次检查左翼子板、左前门，用钥匙打开左前门及门保险，检查左前摇窗机和玻璃，拉开发动机盖拉索，继续检查左后门、摇窗机、玻璃、门保险，看是否有效。 检查车顶情况及A、B、C、D柱。 检查后翼子板、后箱盖及内部情况（备胎、千斤顶、轮胎扳手等），尾部灯具、标识及保险杠。 站在车尾向前望，由车头至车尾，由上至下检查各线条、饰条是否在一直线上，以及油漆是否平整和有光泽。 车身右边车况同样117、步骤检查。 回到车头打开发动机盖。三、发动机盖内的检查 打开发动机盖, 核对VIN码和发动机钢印号码。 检查机体情况；电瓶电解液、冷却液、制动液、发电机皮带、空调皮带、检查机油情况及“四漏”情况。 检查前围、水箱、内衬板、纵梁的撞击变形情况。 检查发动机室各管路情况四、车内检查 进入驾驶室，检查座椅、收音机（CD）、喇叭、后视镜、集控门锁等。 检查刮水器及洗窗机是否工作正常。 打开起动钥匙一挡，观察各仪表和指示灯运行情况。 拉紧手制动器，排档放入空挡，踩下离合器踏板,旋转起动钥匙,起动发动机。 检查发电机是否充电，机油灯等报警灯是否熄灭。 打开空调，检查空调工作情况。 使汽车充分热机,可等电子118、风扇启动运转时,即水温基本达到热机状态时,检查机件运转情况,查看是否有异常情况及漏水、漏电、漏气、漏油等。 看：发动机排气颜色。 听:发动机运转时是否有异响及水泵、发电机等机械运转时是否有杂声。 闻:发动机运转时是否有异味。 试:运转时，急加油门，是否出现放炮，沉闷等现象，进一步看、听、闻、发现问题及时记录。 摸:检查大小循环水管是否有明显的温差，检查节温器的开启功能。动态检查 挂入一挡起步，检查离合器是否能正常工作。 缓慢运行，初步试一下制动效果，应能及时制动。 逐步加速，倾听发动机、底盘、车轮的声音，感觉方向盘的路感。 检查变速箱换档是否灵活。 拉手刹车三格，检查是否能够及时制动。 车辆行119、驶中作“8”字形旋转，并倾听左右二球笼的声音。 挂入四挡慢速加油门,车不应发抖。 车辆行驶中，稍松开方向盘，检查方向是否有跑偏、方向盘是否振抖；倾听变速箱是否有异响，并检查前后轮轴承是否有异响。 急踩刹车，检查刹车效果。 拉手刹，停车。进一步检查车辆是否有漏水、漏电、漏气、漏油。车底检查 车辆上举升架，检查底盘是否有受到过冲撞的痕迹；发动机挡板、副车架、油底壳等是否有擦痕或变形；变速箱、水箱是否有碰撞变形或渗漏痕迹；油管、制动管是否有磨损、变形；排气管、三元催化装置、消声器是否可靠连接，功能齐全。附录2： 二手车协调科信息汇总二手车协调科：地址：上海市曹杨路548号2008室（中联大厦）邮编：120、200063传真：021-62441140二手车信息管理系统网址：附录3： 车辆展示物品价格清单序号名称制作材质效果图单价/个(元)1车窗贴静电膜单面4C丝印9.002车牌进口双色板，进口即时贴刻字20.00 3价格牌250G铜版纸，单面彩色打印，塑料封套16.00 4价格牌吸盘塑料，带夹子，4个1套，4元/个4.005认证车车牌3MM有机玻璃四色丝网印刷，底盘进口阴阳扣粘贴 90.00 6认证车服务提示卡250G双铜，单面彩色打印，覆双面胶5.007二手车刀旗花瑶布80.00 8特选认证二手车质量标准（原表为：36项检测表）80G双胶纸单面4C，100张一本胶装订（一式一联）18.00 9128项认证检测表80G双胶纸单面4C，100张一本胶装订（一式两联）18.00 1036项评估跟踪表80G双胶纸单面4C，100张一本胶装订（一式两联）18.00 备注：如需购买请联系各自的二手车区域主管，由各区域主管进行汇总，统一购买 以上单价不包含运输费。