1、二手车业务二手车业务培訓培訓置换学程手册1/90二手车业务二手车业务培訓培訓1.置换學程2/90Objective置换的宗旨置换的宗旨全程无优是置换业务响亮共同语言全程无优是置换业务响亮共同语言置换的开展置换的开展正确的策略、流程正确的策略、流程、工具使用工具使用展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理建立标准及与客户置换沟通技巧建立标准及与客户置换沟通技巧电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理建立电话沟通技巧及与状况处理建立电话沟通技巧及与状况处理通过课程学习通过课程学习业务开展合作方的选择业务开展合作方的选择提升业务开展效率及阶段任务提升业务开展效率及阶段任务课程目的课程目的3/90置換课程大纲2、置換课程大纲置換的宗旨置換的宗旨展厅置换与状况处展厅置换与状况处电话咨询与状况处电话咨询与状况处业务开展合作方的选择业务开展合作方的选择置换的开展置换的开展1 12 23 34 45 54/90这句话应该成为朗朗上口“口头语”!这句话应该成为朗朗上口“口头语”!置换业务的宗旨置换业务的宗旨“全 程 无 忧”全 程 无 忧”是东风本田置换业务的宗旨是东风本田置换业务的宗旨,让您享受让您享受“方便实惠方便实惠”是我们的目的是我们的目的5/90二手车置换业务没有个人英雄只有二手车置换业务没有个人英雄只有6/90卖出更多的新车卖出更多的新车对的流程对的流程信任建立信任建立/信息收集销售成交信息收集销售3、成交对的工具对的工具访谈表价值分析表选择权分析访谈表价值分析表选择权分析对的策略对的策略新旧共战以新领旧以旧援新新旧共战以新领旧以旧援新做对的事做对的事置换业务的开展置换业务的开展7/90二手车置换关系图二手车置换关系图优势:专业评估能力,提高残值,品牌保固弱势:价格亦被哄抬优势:专业评估能力,提高残值,品牌保固弱势:价格亦被哄抬尽可能站在协销立场尽可能站在协销立场优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价置换客户置换客户销售业代销售业代评估师评估师讯息提供协调沟通角色互换知己知佊百战百胜知己4、知佊百战百胜优势:因置换可将价格抬高弱势:想购新车必须付出损失优势:因置换可将价格抬高弱势:想购新车必须付出损失8/90对的策略对的策略新旧共战置换无个人英雄，只有团队作战，对于置业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务先让顾客喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务以旧援新以新领旧置换旧车非以旧车创造利润级大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值9/90置换的客户在哪里?从以下四个角度分析从以下四个角度分析:1新车目标客户新车目标客户2拥有旧车并可能更换的人拥有旧车并可能更换的人正在出售自已旧车的人正在出售自已旧5、车的人特约店管理内客户特约店管理内客户4310/90置换的對象-新车目標客戶 以CRV为例以CRV为例 中型车客户调研结果（中型车客户调研结果（参考SUV其它品牌调研报告参考SUV其它品牌调研报告）换购增购新购，之前有车新购，第一次开车比37.9%28.7%21%12.4%11/90 CRV客层分析客层分析CRVCRV目标客户目标客户性别性别男性:70%女性：30%男性:70%女性：30%年龄年龄25-35岁25-35岁家庭家庭结婚1个孩子结婚1个孩子教育教育大学毕业大学毕业家庭年收入家庭年收入20万RMB以上20万RMB以上职业职业公司中层管理人员.技术人员.私营业主公司中层管理人员.技术人6、员.私营业主车的用途车的用途上下班.出游.购物.与友人外出上下班.出游.购物.与友人外出置换的對象-新车目標客戶置换的對象-新车目標客戶12/90对的流程对的流程(2-1)(新车销售顾问)顾客到店顾客到店建立对客户的理解建立对客户的理解新车业代欢迎问候新车业代欢迎问候二手车的前期鉴定二手车的前期鉴定良好的第一印象开始建立和睦的关系开始建立彼此信任的关系开始建立对客户的理解良好的第一印象开始建立和睦的关系开始建立彼此信任的关系开始建立对客户的理解建立信任建立信任/信息收集信息收集收集信息帮助成交找出更多适合车型介绍演示建立谈判战略证明买卖物有所值收集信息帮助成交找出更多适合车型介绍演示建立谈判战7、略证明买卖物有所值使顾客放松提高对客户的理解使顾客放松提高对客户的理解引导顾客进行置换交易使顾客意识到二手车的现实价值引导顾客进行置换交易使顾客意识到二手车的现实价值将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员13/90对的流程对的流程(2-2)(新车销售顾问)新车试驾新车试驾新车介绍与选择新车介绍与选择销售销售客户信息客户信息/新车信息新车信息介绍二手车的价值介绍二手车的价值谈判努力达成一致谈判努力达成一致成交成交销售新车的特色及带给顾客的利益销售新车的特色及带给顾客的利益将顾客的情感转移到新车上来将顾客的情感转移到新车上来详细描述阶段详细描述阶段成功8、达成一致成功达成一致付款及交车付款及交车客户后续跟踪客户后续跟踪否否是是注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功地将顾客的情感，转移到新车上的仅有已知技能14/90置换各环节流程表(评估师流程)评估准备评估准备记录客户信息记录客户信息记录车辆基本信息记录车辆基本信息静态评估静态评估动态评估动态评估过户手续可行性确认过户手续可行性确认估价确认估价确认价格谈判价格谈判接收旧车接收旧车资料归档资料归档新车交付新车交付二手车查定表二手车价格估算单二次评估操作二次评估操作非东风HONDA二手车收购/交易车辆整备定价待售二手车公司二手车东风HONDA二手9、车车辆整备收购/交易定价待售二手车公司查定表交付客户查定表交付客户15/904S店店业代业代二手车部二手车部置换客戶置换客戶4S店店财务财务准备作业准备作业来店来店接待接待查档刑侦查档刑侦交订金订新车交订金订新车内部拨款至新车部内部拨款至新车部送客送客NO应齐证件应齐证件1.行驶证正本5.车船税2.机动车登记书 6.营运证3.购置附加费7.企业代码4.养路费8.保险商谈新车商谈新车电话通知电话通知查定鉴价查定鉴价商谈旧车商谈旧车谈判谈判车管所核定车管所核定退车退旧车款退车退旧车款YESNOYES验正本验正本身份证代码证营运证出结果取新车交旧车取新车交旧车特约店退旧车款，用户要继续买车须补交车款10、签定新车销售协议，旧车价格在补充条款中注明，用户补交差价即可填写客户来电登记表,旧车置换需注明旧车款不能充当客户定金,客户须另交订金方可上牌,上牌4个工作日,旧车客户仍继续使用查档结果未出,不能折抵新车款追踪追踪旧车置换流程旧车置换流程内部工作单16/90置换业务概述置换业务概述介紹要点介紹要点 满足顾客的要求满足顾客的要求 告诉顾客要发生的事情告诉顾客要发生的事情 没有强迫没有强迫 征求顾客同意征求顾客同意全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入置換流程全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入置換流程介紹目的介紹目的17/90置换业务介绍话术置换业务介绍话术话术演练：话术演练：首先您11、先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师会对你的旧车进行查定。通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。就是這麼簡單，讓我們先挑一部您喜歡的車吧！首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师会对你的旧车进行查定。通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。就是這麼簡單，讓我們先挑一部您喜歡的車吧！范例范例:简单、简单、扼要扼要18/90置换程与协同作战置换程与协同作战19/90流程配合-协同作战完整新旧交车流程完整新旧交车流程接收信息预估价格接收信息预估价格市场行12、情探询报出市场价格市场行情探询报出市场价格看估车辆看估车辆客户探询客户探询/报告价格报告价格/价值协议新旧车价值协商成功达成一致价值协议新旧车价值协商成功达成一致销售顾问-良好第一印象、建立信任、需求探询销售顾问-车厂、车型、年份、颜色、公里数、基本车况销售顾问-表明是旧车处理协助立场、交付新车是主责销售顾问-介绍新车、探询旧车处理情况及需求价格销售顾问-介绍新车与旧车价值差异该款旧车现新车价报出市场价测试客户反应新车的喜悦、旧车的负担销售顾问-试车-将顾客对车的喜爱转至新车上销售顾问-协助顾客成交【多提正面】业务主管-扮演三方协商者；站在顾客立场说话销售顾问-介绍新车优惠及需求条件业务主管-13、新车上赠品旧车上价格肯定销售顾问-促进顾客成交【订单攻势】业务主管-肯定顾客明智之举；二手车-价格支持强调置换品牌才有销售顾问-告知新车交车明细业务主管-协助新车手续；二手车-告知旧车应备证件款项拨发程序客户成交客户成交新车流程新车流程二手车流程二手车流程置換流程与协同作战置換流程与协同作战2 0/90展厅置换与状况处展厅置换与状况处3 32 1/90销售顾问展厅接待标准流程销售顾问展厅接待标准流程B销售顾问在展厅接待中要达成的销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标七大目标A接待过程中的信息传递接待过程中的信息传递C结合置换进行展厅接待结合置换进行展厅接待2 2/90展厅接待七大目标展厅接待七大14、目标61建立良好的客情关系建立良好的客情关系2引发顾客对新车的兴趣引发顾客对新车的兴趣留下顾客的联系方式留下顾客的联系方式4了解顾客的基本情况了解顾客的基本情况3了解顾客购买意向了解顾客购买意向5适时引见评估师适时引见评估师7了解顾客置换基本信息了解顾客置换基本信息2 3/90销售顾问展厅接待流程销售顾问展厅接待流程销售顾问（接待）来店接待判断购买方式提及置换业务价格谈判以促销手段提出置换获得基本信息转到新车介绍判断是否引见评估师继续介绍新车或送客或进入跟踪流程否郑重引见评估师销售顾问提出帮忙请求是2 4/903 3判断购买方式新购-第一次买車添购-以前用过車換购-这次有车要换判断购买方式新购15、-第一次买車添购-以前用过車換购-这次有车要换客戶进展厅对我們最重要的一件事:客戶进展厅对我們最重要的一件事:了解购車动机了解购車动机2 5/90展厅接待流程展厅接待流程提及置换业务提及置换业务简单提及置换业务简单提及置换业务,不做重点介绍 将重点转移到新车不做重点介绍 将重点转移到新车“很多顾客都非常关心这个问题很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好其实要看置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量就可以了您只要从四个方面来衡量就可以了:一一.交易安心交易安心;二二.手续方便手续方便;三三.价格优惠价格优惠;四四.心悦礼品心悦礼品.当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您16、先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？“当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？“2 6/90展厅接待置換流程展厅接待置換流程引见二手车评估师前，必须获得的基本信息引见二手车评估师前，必须获得的基本信息顾客对旧车的意向价格判断顾客性格特征顾客置换的意向级别顾客对旧车的意向价格判断顾客性格特征顾客置换的意向级别2 7/90旧车不在不引见旧车不在不引见意向不强 不引见意向不强 不引见判断是否引见二手车评估判断是否引见二手车评估展厅接待置換流程展厅接待置換流程2 8/90郑重引见评估郑重引见评估展厅接待置換流程展厅接待置換流程确立评估师的专业17、形象和权威性确立评估师的专业形象和权威性“这位就是我们特约店的高级评估师这位就是我们特约店的高级评估师*，我们特约店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是查定的专家”，我们特约店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是查定的专家”2 9/90 保持与顾客的同一立场保持与顾客的同一立场 使客户获得心理满足“专家”，使客户获得心理满足“专家”，生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把先生谈跑了我可不答应啊”先生谈跑了我可不答应啊”销售顾问提出帮忙请求：销售顾问提出帮忙请求：顾客顾客18、展厅接待置換流程展厅接待置換流程30/90接待过程中的信息传递信息传递的方法：信息传递的方法：传递信息应包括：传递信息应包括：引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递顾客对旧车的意向价格顾客的性格特征顾客的置换意向级别顾客对旧车的意向价格顾客的性格特征顾客的置换意向级别31/90客户信息分析不利的谈判方式：不利的谈判方式：顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低分别谈分别谈顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格更高顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格19、更高32/90客户心理分析我们的应对措施：销售顾问与二手车评估师演场“好戏”销售顾问与二手车评估师演场“好戏”我们的应对措施：我们的应对措施：好的谈判好的谈判2对对1（销售顾问与顾客）（二手车评估师）（销售顾问与顾客）（二手车评估师）33/90价格谈判流程与二手车部洽谈优惠与二手车部洽谈优惠获得承诺获得承诺,开门送客开门送客.朋友帮忙朋友帮忙,两肋插刀两肋插刀.人情关人情关真情告知真情告知.34/904 4电话咨询与状况处电话咨询与状况处35/90应对电话咨询流程应对电话咨询流程标准制胜标准制胜引发顾客感性购买敏感点引发顾客感性购买敏感点,邀请顾客来店邀请顾客来店置换业务的原则置换业务的原则320、6/90由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程标准标准:对重复性事物和概念所做的统一标准对重复性事物和概念所做的统一标准.是人们对事物进行选择是人们对事物进行选择,判断时共同遵守的准则和依据判断时共同遵守的准则和依据.标准制胜标准制胜应对电话咨询流程应对电话咨询流程37/90选择置换业务的四個由选择置换业务的四個由交安心交安心1手续方手续方2价格实惠价格实惠34心悦礼品心悦礼品应对电话咨询流程应对电话咨询流程38/90选择置换业务的四大理由一一,卖给朋友卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做甚至连朋友都没得做;卖便宜21、了卖便宜了,您心里也不痛快啊您心里也不痛快啊!更重要的是更重要的是,一旦车出了较大的问题一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧彼此心里都不舒服吧?二二,通过二手车交易市场交易通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能又有上当受骗的可能,所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易做到安心交易交易安心交易安心您的旧车还有其他两种交易方式您的旧车还有其他两种交易方式:39/90您如果单独处理手中的旧车您如果单独处理手中的旧车,跑市场跑市场,谈价格谈价格,办手续办手续,无疑会耽误您很多的时间无疑会耽误您很多的时间,给您增22、添不少的麻烦给您增添不少的麻烦.而我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务而我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料您只需准备好相关的资料,买新车买新车,卖旧车一次就给您全办好了卖旧车一次就给您全办好了,方便快捷方便快捷.手续方便手续方便选择置换业务的四大理由40/90东风本田的专业置换业务是服务于新车销售东风本田的专业置换业务是服务于新车销售,并不以赢利为目的并不以赢利为目的.所以您完全可以放心所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格给您最实惠的价格.价格实惠价格实惠选择置换业务的四大理由41/90东风本田在礼品的选择上东风本23、田在礼品的选择上,更注重能否使您的汽车生活得以无限扩展更注重能否使您的汽车生活得以无限扩展,例如例如:我们曾赠送的限量版我们曾赠送的限量版.心悦礼品心悦礼品选择置换业务的四大理由42/90垫子垫子定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”目的：认同客户目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例例:顾客顾客:听说你们有置换业务听说你们有置换业务,是怎么回事啊是怎么回事啊?销售销售:张先生张先生,您这个问题太关键了您这个问题太关键了.认同赞美引导介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则标准制胜结合技巧标准制胜结合技巧43/90你们的置换好在哪里你们的置换好在哪里?24、1.如果在你那里置换有什么优惠呢如果在你那里置换有什么优惠呢?2.你们置换的手续麻烦吗你们置换的手续麻烦吗?3.我这车你们的报价是多少我这车你们的报价是多少?4.面对顾客的提问面对顾客的提问,如何灵活运用标准制胜进行应对如何灵活运用标准制胜进行应对介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则44/90人的购买敏感点可以分为两大类:感性理性人的购买敏感点可以分为两大类:感性理性感性:强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间.感性:强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间.理性:强调对产品细节进行细致的了解25、与对比,以此产生的评价.理性:强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价.引发顾客感性购买的敏感点,邀请顾客来店引发顾客感性购买的敏感点,邀请顾客来店介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则45/901.”这可是百里挑一的好姑娘这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢多少男孩子追求她都看不上呢!”2.”这个姑娘身高这个姑娘身高1.6米米,大眼睛大眼睛,皮肤还行皮肤还行,稍微有点胖稍微有点胖”以上两种描述以上两种描述,哪一个更使人期待呢哪一个更使人期待呢?为了引发顾客来到展厅的欲望为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点我们应该更多地渲染感性采购敏感点介绍置换业26、务的原则介绍置换业务的原则46/90先生,您一定要来!所有来到我们专营店试乘试驾CRV的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车!不少人已经成为它的拥护者.另外,您还会享受拥有国家高级评估师职称的专家,为您带来的一次免费车辆评估.先生,您一定要来!所有来到我们专营店试乘试驾CRV的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车!不少人已经成为它的拥护者.另外,您还会享受拥有国家高级评估师职称的专家,为您带来的一次免费车辆评估.引发顾客感性购买敏感点引发顾客感性购买敏感点介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则范例范例:47/90将以上话术牢记于心将以上话术牢记于心,并能把标准制胜的原27、理灵活运用并能把标准制胜的原理灵活运用.介绍置换业务的原则介绍置换业务的原则48/90了解车辆基本信息了解车辆基本信息车型排量、自動檔或手動檔车型排量、自動檔或手動檔年份年份價格年份年份價格行驶里程了解磨耗程度行驶里程了解磨耗程度有無事故有無事故车辆基本信息车辆基本信息個人或單位使用了解誰能做決定個人或單位使用了解誰能做決定应对电话咨询中的技巧49/90电话咨询电话咨询-客户来电记录表客户来电记录表销售员:排量箱数颜色手/自档个人单位有无事故未来店原因分析序号车型归属行驶里程年份来电预约时间50/90如果客户在电话中询问旧车价格如果客户在电话中询问旧车价格,销售顾问应该怎么办销售顾问应该怎么办28、?在电话里坚决不报价在电话里坚决不报价应对电话咨询中的技巧51/90示弱示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得顾客的谅解或好感的方法以赢得顾客的谅解或好感的方法例例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多客户都觉得我们特约店的免费评估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?”给予信心给予信心再次对置换标准进行说明再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益突出给客户带来的利益应对方法应对方法应对电话咨询中的技巧52/90如果顾客坚持在电话中报价如果顾客坚持在电话中报价,应该请评估师接听电话吗应该请评估师接29、听电话吗?应对电话咨询中的技巧电话实务演练53/90再次强调自己非二手车专业人员再次强调自己非二手车专业人员告知客户告知客户,旧车置换免费评估带来的好处旧车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店邀请客户来店给出有诱惑力的置换价格给出有诱惑力的置换价格,但强调该价格的不确定性但强调该价格的不确定性不能在电话中引见评估师不能在电话中引见评估师如果顾客坚持在电话中报价如果顾客坚持在电话中报价,应按顾客坚持程度逐步采用如下策略应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:应对电话咨询中的技巧54/90如果客户答应来店如果客户答应来店,销售顾问应怎么办销售顾问应怎么办?承诺一致承诺一致时间修正时间修正应对电话咨询中的30、技巧55/90利用利用”社会认同社会认同+利益诱导利益诱导+假定成功假定成功”留下顾客的联系方式留下顾客的联系方式例例:“XX先生先生,我们很多顾客都觉得我们很多顾客都觉得,我们给他寄的产品小册子很有用处我们给他寄的产品小册子很有用处,您一定也需要您一定也需要,我给您寄到什么地方好呢我给您寄到什么地方好呢?记录顾客的联系方式记录顾客的联系方式应对电话咨询中的技巧56/90顾客失约怎么办顾客失约怎么办?应对电话咨询中的技巧57/90要点一要点一用销售顾问的手机拨打,不使用特约店的固定电话。询问顾客未到的原因要点三要点三电话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?”，暗示顾客”我没在展厅”要31、点二要点二再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个电话,提醒顾客不要再失约要点四要点四应对电话咨询中的技巧58/905 5业务开展合作方的选择业务开展合作方的选择59/90二手车业务与经纪公司的合作合作的意义合作的意义评估经纪公司评估经纪公司60/90零售阶段的合作零售阶段的合作4.“耳聋”“耳聋”1.合作的意义合作要解决的难题合作要解决的难题“眼瞎”“眼瞎”2.置换阶段的合作置换阶段的合作3.61/90置换阶段的合作置换阶段的合作为置换来的旧车寻找出路为置换来的旧车寻找出路B了解市场行情了解市场行情A为将来的进一步合作打好基础为将来的进一步合作打好基础C合作的意义62/90了解市场行情与动向了32、解市场行情与动向零售阶段的合作零售阶段的合作批售车辆批售车辆2.共享资源共享资源3.共享库存共享库存4.合作的意义合作的意义1.63/90评估的目标评估的目标1评估的流程评估的流程2评估的内容评估的内容3评估经纪公司64/90评估经纪公司评估的目标评估的目标建立合作伙伴名单建立合作伙伴名单及时发现风险及时发现风险保有经纪公司情况并定期更新保有经纪公司情况并定期更新65/90评估经纪公司开创双赢合作效益开创双赢合作效益加盟加盟合作合作交换交换交流交流开发开发评估的流程评估的流程66/90基本信息基本信息经营场所及人员经营场所及人员与我公司交易情况与我公司交易情况主观评价主观评价评估经纪公司评估的33、內容评估的內容67/90经销商与二手车经纪公司合作流程挑选合作经纪公司签订协议看估车辆新旧交车约定日期完成过户确认成交条件条件1.资质佳 2.资金足 3.经验久4.效率快注意事项注意事项报价有效期限保证金注意事项注意事项1.不直接接触顾客 2.价格决定需要有效率 3.查定表数字继续追踪注意事项注意事项1.二次评估 2.车况有差异协商处理3.三方协商NOYES68/90交流时间交流时间69/9070/90访谈表价值分析表选择权分析访谈表价值分析表选择权分析对的工具对的工具71/90旧车置换必须符合的条件旧车置换必须符合的条件1、公司牌车必须具备的条件和手续原车主提供营业执照、组织机构代码证原件及34、公章。行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），定编证，机动车辆登记证书（、公司牌车必须具备的条件和手续原车主提供营业执照、组织机构代码证原件及公章。行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），定编证，机动车辆登记证书（01年后）。年后）。2、私家车所必备的条件和手续行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），机动车辆登记证书（、私家车所必备的条件和手续行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），机动车辆登记证书（01年后）。（外地牌照置换手续相对复杂）年后）。（外地牌照置换手续相对复杂）72/90客户问35、：什么是旧车置换？回答：简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购买新车回答：简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新车款一部分，客户再补交较少的钱就可以购买新车业务员话术演练：简单、扼要业务员话术演练：简单、扼要旧车置换业务销售话术旧车置换业务销售话术73/90客户问：我不买你们的新车，你还会收购我们的旧车吗？回答：可以，但是收购价格不会像以旧换新那样高，是按照市场行情价格来收购。回答：可以，但是收购价格不会像以旧换新那样高，是按照市场行情价格来收购。旧车置换业务销售话术旧车置换业务销36、售话术74/90客户问：“以旧换新”如何操作？回答：首先您先挑选一部你喜爱的车，同时我们的专业评估师会对你的旧车进行查定。通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格，若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。回答：首先您先挑选一部你喜爱的车，同时我们的专业评估师会对你的旧车进行查定。通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格，若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。旧车置换业务销售话术旧车置换业务销售话术75/90置换业务介绍基本要领切记切记简明扼要不超过简明扼要不超过25秒秒引导到先看新车引导到先看新车让顾客先喜欢新车，换车才有可能让顾客先喜欢新车，换车37、才有可能强调置换对顾客的好处强调置换对顾客的好处强调置换操作的简易方便性强调置换操作的简易方便性76/90大忌简单问题复杂化简单问题复杂化不做差异化介绍不做差异化介绍不做客户意向探询不做客户意向探询太早作主观性判断太早作主观性判断不作概述不作概述77/90客户来电咨询假设假设1我有辆金杯面包车，用了我有辆金杯面包车，用了5年，能评估多少钱？年，能评估多少钱？销售员回答：旧车是一车一价，您一定要把车开过来，我们专业评估师会给您评估；销售员回答：旧车是一车一价，您一定要把车开过来，我们专业评估师会给您评估；78/90假设2我有一辆1999年的奥拓，想买思域，你看值多少钱？回答：二手车和新车不同，一38、辆车一个价钱，您可以把车开过来，由我们专业的评估师为您的爱车估价格；當然您的愛車的價值，一定會比外面的收購價來的更高。回答：二手车和新车不同，一辆车一个价钱，您可以把车开过来，由我们专业的评估师为您的爱车估价格；當然您的愛車的價值，一定會比外面的收購價來的更高。客户来电咨询客户来电咨询79/90假设3以旧换新手续麻烦吗？销售业代回答：不麻烦，在您提新车的同时，把旧车留下，剩下的手续我们来做，当然需要您一定的配合，大约耽误您十分钟的时间；销售业代回答：不麻烦，在您提新车的同时，把旧车留下，剩下的手续我们来做，当然需要您一定的配合，大约耽误您十分钟的时间；客户来电咨询客户来电咨询8 0/90假设439、我的车评估价格能高一些吗？销售业代回答：当然可以，我们旧车置换是主机厂在全国进行的重点经销商，主要目的是促进新车的销售；而非以营利为目的。销售业代回答：当然可以，我们旧车置换是主机厂在全国进行的重点经销商，主要目的是促进新车的销售；而非以营利为目的。客户来电咨询客户来电咨询8 1/90假设5我很忙，没时间过来怎么办？销售业代回答：没关系，请留下您的电话好吗？我们专业评估师会上门服务，对您的爱车进行评估，大约要耽误您销售业代回答：没关系，请留下您的电话好吗？我们专业评估师会上门服务，对您的爱车进行评估，大约要耽误您20分钟的时间；当然这一切是免费的。分钟的时间；当然这一切是免费的。客户来电咨询客40、户来电咨询8 2/90切记电话仅是联络工具电话仅是联络工具电话中无法成交生意电话中无法成交生意电话中较无法有组织系统化介绍电话中较无法有组织系统化介绍电话中无法对顾客做出正确判断电话中无法对顾客做出正确判断电话中无法影响顾客电话中无法影响顾客无法提供证据或予以查核无法提供证据或予以查核8 3/90大忌做出过多的承诺做出过多的承诺车种众多行情不懂随意报价车种众多行情不懂随意报价给顾客错误信息给顾客错误信息给出非专业建议给出非专业建议8 4/90客户开着旧车来展场咨询假设假设1客户没看新车，急着问他的旧车能值多少钱？客户没看新车，急着问他的旧车能值多少钱？销售业代回答：您不要急，我们的评估师会给您41、作出专业评估，我来给您介绍一下新车好吗！销售业代回答：您不要急，我们的评估师会给您作出专业评估，我来给您介绍一下新车好吗！8 5/90假设2客户想把旧车当场留下，但是又没有交通工具？回答：上牌期间，我们提供代步费用，每天是回答：上牌期间，我们提供代步费用，每天是100元；【本方案不主動提出除非有確實的必要】元；【本方案不主動提出除非有確實的必要】客户开着旧车来展场咨询客户开着旧车来展场咨询8 6/90假设3客户问卖给二手车市场和以旧换新有什么不同？回答：深圳旧车过户需要回答：深圳旧车过户需要45天时间，期间不算短，中间的可能性有很多，交给一个正派经营的公司，和个人当然有很大的差别。天时间，期间42、不算短，中间的可能性有很多，交给一个正派经营的公司，和个人当然有很大的差别。客户开着旧车来展场咨询客户开着旧车来展场咨询8 7/90切記永远不要模糊焦点永远不要模糊焦点先让顾客喜欢新车先让顾客喜欢新车让旧车价格不是终结谈判的主因让旧车价格不是终结谈判的主因永远要有预备方案永远要有预备方案成功模式远大于单一个案考虑成功模式远大于单一个案考虑顾客的满意点永远不止一个顾客的满意点永远不止一个满意的顾客才有满意的结果满意的顾客才有满意的结果8 8/90大忌价格谈判涉及个人情绪价格谈判涉及个人情绪价格加入个人好恶价格加入个人好恶不做差异化比较不做差异化比较置换模式未交待清楚产生误解置换模式未交待清楚产生误解顾客需求未被理解顾客需求未被理解仅考虑个人立场未顾及整体利益仅考虑个人立场未顾及整体利益8 9/9090/90