1、北京现代认证二手车业务基础培训 二手车销售顾问岗位 1开场欢迎开班致辞课堂须知2目录二手车市场发展趋势特约店为什么开展品牌认证二手车销售业务二手车销售顾问的职能定位及流程执行重点北京现代首选二手车业务标准目录二手车市场发展趋势国外二手车市场发展状况国内二手车市场发展状况3发达二手车市场环境下，部分发达国家二手车交易量均超过新车的交易量，比如美国二手车交易市场的交易量超过新车销量的2倍以上，日本二手车年销量已连续9年超过新车的销量，而英国二手车市场的销量是新车销量的3.5倍。我国二手车的年交易量是新车年交易量的多少呢？发达国家二手车与新车交易量比：2.5:1国外二手车市场发展状况交易量巨大已形成2、规模效应国外二手车市场发展状况交易结构多样以2005年美国国内汽车销量为例4目录二手车市场发展趋势国外二手车市场发展状况国内二手车市场发展状况国内二手车市场发展状况国内二手车市场的现实问题中国消费理念的问题是“时间是不可跨越的鸿沟”5国内二手车市场发展状况25.17 37.01 71.33 87.89134.08145.02190.59265.76273.73333.86385.1943347952060547.04%92.73%23.22%52.55%8.16%31.42%39.44%3.00%21.97%15.37%12.41%10.62%8.55%16.20%0.00%20.00%40.3、00%60.00%80.00%100.00%0100200300400500600700200020012002200320042005200620072008200920102011201220132014交易量增长率单位：万辆数据来源：中国汽车流通协会国内二手车市场交易规模过去十年间，二手车总体交易量保持持续增长状态，约为新车交易量的30%。国内二手车市场发展状况2014年国内汽车保有量将近1.4亿，而2013年全国汽车保有量已达到1.37亿辆，从2003年的2400万辆增长到2013年的1.37亿辆，近十年年均增加1100多万辆，这个数字是2003年汽车数量的5.7倍，占全部机动车的544、.9%，较十年前提高了29.9%全国有31个城市的汽车保有量超过100万辆，其中北京市则超过500万辆537.1 399.8 336.1 290.5 272.3 269.5 258.9 251.7 245.0 230.8 100.0300.0500.0北京重庆成都深圳上海广州天津杭州苏州郑州2014年汽车保有量前十位城市二手车潜在市场规模持续增长机遇与挑战并存的二手车市场依然在持续发展6国内二手车市场发展状况数据来源：搜狐汽车2014年国内区域二手车市场状况全国各省市二手车区域交易量统计国内二手车市场发展状况卖家买家中介1中介2收取中介费用，赚取差价提供场地，代办手续寻找买家促成交易卖家卖家品5、牌A特约店二手车部门品牌A特约店二手车部门自身品牌维修认证后出售其他品牌处理到二手车市场品牌口碑依托网络建立标准多品牌经营营销灵活可控123特约店自发经营二手车品牌认证二手车通过二手车经纪人是目前二手车交易的主要方式，约占交易总量90%交易流程优劣势国内二手车市场不同模式的交易特点在现有的几种主要交易形式中，二手车交易市场场内交易依然占总量的90%以上风险自担业务投入较大卖家终端门店内部整备品牌认证入库营销车源多流动快交易灵活业务熟练缺乏规范管理车辆收购规模小车况整体较差合作车源经营能力品牌资源支持完善质量保证专业售后体系店内资源投入行业经验他行业认证汽车品牌认证7国内二手车市场发展状况经营过6、程中的问题诚信度：车辆信息不透明，事故车鉴定仅凭经验，缺乏统一标准，交易不规范，信息不对称，信用度不高税收：二手车交易的税收标准不一，导致大部分二手车经销公司将经销行为转化为经纪行为评估体系：收、售评估体系不健全，第三方评估缺失，现有评估不能真正反映车辆价值服务体系：完善的二手车售后服务体系未建立起来市场管理：管理混乱，存在大量不正规交易车源：二手车车源少资金：二手车收购多为现金收购，资金融资有一定困难竞争环境：黄牛及其他非正规营业主体给市场带来不利影响，造成不公平竞争产品问题产品信息不对称、不透明，对车辆的性能、价值、碰撞等问题没有任何保障，消费者对二手车产品存在很大的顾虑中国二手车市场现存7、的问题大量的调研数据显示，在二手车交易过程中，消费者信任感的缺失是目前阻碍二手车行业发展的一个主要因素目录特约店为什么开展品牌认证二手车销售业务品牌认证二手车业务优势特约店开展品牌认证二手车业务的价值8品牌认证二手车业务优势品牌认证二手车参与主体：区域特约店推动经销商集团推动其他行业企业参与推动主机厂推动国内品牌认证二手车概念的出现针对国内二手车市场的主要问题，各路厂商纷纷推出品牌认证二手车业务品牌认证二手车业务优势特约店所提供的认证保障服务，由于厂家的资源支持，其业务风险相较于市场其他品牌认证二手车经营主体要低很多国内品牌认证二手车市场的竞争优劣势针对国内二手车市场的主要问题，各路厂商纷纷推8、出品牌认证二手车业务优势劣势质量保证售后保证厂家支援价格9品牌认证二手车业务优势主机厂二手车商经销商集团网络媒介其他国内品牌认证二手车业务的发展针对国内二手车市场的主要问题，各路厂商纷纷推出品牌认证二手车业务品牌认证二手车业务优势整车企业开展二手车业务的四大优势 优势一：品牌 整车企业车型品牌优势 二手车品牌优势 优势三：健全的诚信机制 交易车辆状况监测及认证 交易车辆价格透明 程序规范、合法 优势二：特约店网络资源共享 现有4S店及特约店的渠道资源共享 购买车辆的车主信息及其他资源为二手车业务开展提供帮助 优势四：完善的技术支持 合资公司其母公司在国外的二手车业务经验为国内的业务开展提供强大9、的保障，如认证业务 整车企业提供检测技术培训支持 专业的二手车评估和经纪人员国内整车企业开展品牌认证二手车业务的四大优势由厂家推动有品牌保障的专业二手车业务，激发客户购车消费观念的转变10品牌认证二手车业务优势市场需求整车厂需求具体举措可能达到的效果 存在喜欢开新车的高端群体，主要关注品牌、时尚和豪华的新车 同时存在对价格敏感的中低端群体，主要关注价格和质量 整车企业间竞争激烈，需要业务创新 生产供大于求，需要开展业务创新，促进新车销售整车置换提高用户替换其他品牌的成本；使用户换车频次增加；售后流失率降低 消费者受收入限制，没有能力使用一次性付费来购买自己喜欢的车型 整车企业需要拓宽收入渠道汽10、车金融增加整车厂的额外盈利，并为二手车交易带来新的渠道 消费者认为品牌认证二手车与新车售后质量保修不公平 特约店需要针对二手车开展保修业务，提高盈利能力 整车企业拓宽收入渠道 提高自身维修网络的竞争力和盈利能力售后服务增加售后营业额，配合整车置换业务和二手车收购业务可以减少流失率国内整车企业开展二手车业务的对应举措整车企业推出品牌认证二手车业务所需提供的配套服务内容品牌认证二手车业务优势时间2005年4-12月2006年上海通用打造出国内第一个二手车品牌“诚新二手车”2004年8月，上海大众“特选二手车”业务启动2004年8月，一汽大众认证二手车启动2004年9月奥迪“AAA二手车”业务正式启11、动2004年9月，东风雪铁龙二手车置换业务正式启动2005年4月，广州本田开始在北京、上海、广州等中心城市尝试开展“喜悦二手车”置换业务奇瑞“成功二手车”业务启动东风日产“认证二手车”业务启动广汽丰田二手车业务启动东风悦达起亚二手车业务启动标致“诚狮二手车”业务启动宝马“尊选二手车”业务启动2005年12月一汽丰田正式宣布“安心二手车”置换业务启动2002年9月2004年8-9月国内主要竞争品牌认证二手车业务开展一览表各整车企业品牌认证二手车开展业务的情况11品牌认证二手车业务优势时间2009年2010年2007年2008年 梅赛德斯-奔驰“星睿”二手车业务启动 长安铃木二手车业务启动 斯柯达12、二手车业务启动 长安福特二手车业务启动国内主要竞争品牌认证二手车业务开展一览表各整车企业品牌认证二手车业务开展的情况品牌认证二手车业务优势通用诚新认证二手车，针对凯迪拉克品牌要求不超过4年/12万公里，针对雪弗兰、别克品牌要求不超过7年/15万公里国内主要品牌认证二手车基本标准项目/品牌一汽奥迪宝马奔驰一汽丰田上汽通用长安福特北京现代最高公里数15万公里12万公里12万公里12万公里15万公里15万公里10万最长车龄未超5年未超5年未超5年未超4年/7年未超5年5年质保期限1年/20000公里1年/30000公里1年/20000公里12个月/20000公里12个月/20000公里12个月/2013、000公里检测项目110项100项158项170项106项115项110项试乘试驾多品牌置换二手车信贷道路救援替换车12品牌认证二手车业务优势品牌认证二手车业务思路依托规模品牌技术优势，结合良好的消费服务体验使之建立区域口碑，并得以传播目录特约店为什么开展品牌认证二手车销售业务品牌认证二手车业务优势特约店开展品牌认证二手车业务的价值13特约店开展品牌认证二手车业务的价值购车客户年轻化，年轻群体已成为重要市场收入结构多样化，汽车消费成为一般百姓的基本选择增购换购，客户比重越来越大汽车消费群体的多样性特约店开展品牌认证二手车业务的价值更加追求时尚、多功能、差异化的个性选择汽车消费功能需求的多样性114、4特约店开展品牌认证二手车业务的价值旧车置换客户二手车购买客户特约店如何利用知名度和客户的忠诚度某豪华品牌汽车的中国二手车意向客户需求调查92%33%5%38%85%5%0%10%0%20%40%60%80%100%4S店经营公司经纪人私人愿意接受的渠道业务首选渠道96%41%1%46%70%14%0%16%0%20%40%60%80%100%120%4S店经营公司经纪人私人愿意接受的渠道业务首选渠道特约店开展品牌认证二手车业务的价值新车购买旧车处理亲戚、朋友邻居、同事二手车市场新车购买二手车业务缺失情况下客户的购买行为新车购买二手车整备新车销售手续代办二手车业务的开展，拓展了特约店的业务范围15、特约店开展二手车业务的必要性15特约店开展品牌认证二手车业务的价值新车销售支援及自店保有客户维系特约店价值链收益提升及扩大保有客户范围提高北京现代品牌知名度拓展特约店盈利及渠道丰富收益构成特约店开展品牌认证二手车业务的价值换二手车18%换新车50%停止保有32%前来处理旧车客户的状况1.新车销售支援及自店保有客户维系客户即便是只提出处理旧车的要求，但事实上计划购买新车的人很多，潜在着新车销售的商机16特约店开展品牌认证二手车业务的价值22万索纳塔22万现金22万索纳塔旧车+尾款1.新车销售支援及自店保有客户维系开展置换业务，新车车款的构成将由“定金余款”转变为“定金置换旧车金额余款”，此举将促16、进新车的销售置换业务的开展也为保有客户维系提供了有力的营销途径，同时也能进一步增进保有客户对品牌的认知度和忠诚度特约店开展品牌认证二手车业务的价值随着中国汽车市场的发展，新车利润逐渐减少，特约店需要寻找售后服务、新车销售以外的利润增长点随着二手车业务的开展，特约店方面二手车关联利润逐年增加认证二手车的零售业务，也必将增加二手车销售收入，并进一步扩大保有客户范围2.特约店价值链收益提升及扩大保有客户范围17特约店开展品牌认证二手车业务的价值维系北京现代汽车高残值率，提高北京现代车辆置换价格，抑制新车降价，提高现代品牌价值认证二手车业务的开展，也能进一步提高北京现代的品牌知名度3.提高北京现代品牌17、知名度特约店开展品牌认证二手车业务的价值新车销售售后服务衍生业务新车销售二手车销售售后服务衍生业务二手车翻新随着二手车零售业务的开展，其保有客户基盘进一步扩展，售后及衍生业务规模进一步扩大4.拓展特约店盈利及渠道丰富收益构成18特约店开展品牌认证二手车业务的价值二手车数量二手车价格新车利润影响残值新车价格影响价格置换和回购业务全面开展，便捷的服务有效地提高了客户的品牌忠实度，促进了新车销售专业的二手车业务建立了日益增长的置换和回购车辆的再营销渠道专业的二手车业务稳定了价格和提升了车辆残值新车数量置换和回购车辆较高的车辆残值减少了不必要的新车价格折扣，从过程中加强了新车价格的稳定性影响数量影响利18、润新车业务二手车业务特约店开展品牌认证二手车业务的价值经历的阶段靠厂家支持开展置换业务，促进新车销售进一步加强置换激励政策，提倡全员置换降低风险，委托经纪公司对收进车辆批售启动零售，培养团队，重视整备，拓展车源注重库存管理，置换车源已无法满足零售需要组建独立二手车部门，提升二手车经营规模零售模式特约店独立卖场模式网络二手车信息平台进入二手车市场零售模式结论：特约店品牌认证二手车业务的有序开展离不开特约店自身的努力与持续的投入某品牌特约店二手车经历的阶段及零售业务发展模式19特约店开展品牌认证二手车业务的价值北京现代首选二手车核心业务目录北京现代首选认证二手车业务标准业务定位及业务申请标准展厅硬19、件管理标准业务执行标准认证车辆系统提报操作详解20业务定位及业务申请标准狭义的理解：是符合北京现代首选认证二手车标准的、具有优异性能的、已使用过的北京现代品牌轿车广义上理解：北京现代首选认证二手车涵盖了二手车完整的业务流程，包括收购、置换（以旧换新、以旧换旧）、检测、评估、整备、翻新、库存、增值、展示、销售、认证、售后等各类服务，为客户的二手车提供全方位的高品质服务北京现代首选认证二手车的概念定义业务定位及业务申请标准通过首选二手车110项检测标准的初期检测依照首选二手车整备翻新标准进行整备翻新通过首选二手车认证申请并获得认证证书北京现代首选认证二手车“北京现代首选认证二手车”是北京现代二手车20、认证业务战略的品牌名称，旨在通过向客户提供标准的、有品质保障、增值服务的理念，打造北京现代在二手车认证业务领域的卓越品牌北京现代首选认证二手车的概念定义21业务定位及业务申请标准二手车收购110项专业检测专业二手车评估标准化车辆翻新试乘试驾北京现代首选认证二手车的业务范围二手车置换业务定位及业务申请标准同新车客户享有相同的接待标准尊贵试乘试驾体验7日退换车权利车辆手续办理服务首选认证二手车标准化翻新专业二手车信息咨询服务全国质量联保索赔服务二手车精品装饰北京现代首选认证二手车的服务承诺22业务定位及业务申请标准北京现代首选认证二手车业务的首选申请标准1.必须是首选置换授权特约店。2.二级以上城21、市。3.2013年通过首选提报置换率达到10%，且置换量平均每月不低于20台。4.每月本品牌置换上报量达到3台以上。5.特约店有零售能力和渠道，且目前以零售处置二手车为主要渠道。6.有独立的二手车专区及展示区域，并能按首选要求提供所需要的场地。7.符合首选要求的基本人员配置。8.积极配合首选工作。零售：将车辆由特约店通过网络或店内销售给最终使用客户。人员配置：至少配备专职的二手车经理、评估师、销售顾问、专员各1名、专职整备技师3名。积极配合：能按时完成现代首选区域主任所要求的工作。业务定位及业务申请标准申请认证授权经销人员配备标准各岗位专职人员经过现代首选二手车的认证基础培训且考试合格后，方可22、申请授权。申请授权后，若以上职位有人员离职，可向现代首选本区区域主任提出书面申请，参加下次培训。如未及时申请，人员考核按人员缺少处理。职位基本数量参加培训二手车经理1名（专职）首选认证基础培训二手车专员1名（专职）二手车评估师1名（专职）二手车销售顾问1名（专职）二手车销售支持1名（专职）二手车整备技师3名（专职）北京现代首选认证二手车业务的首选申请标准23业务定位及业务申请标准花纹尺标记尺漆面检测仪折叠镜北京现代首选认证二手车业务的首选申请标准申请认证授权经销工具设备的配备标准特约店在设备上主要配备评估、检测、翻新三类设备。评估类：业务定位及业务申请标准举升机电脑检测仪北京现代首选认证二手车23、业务的首选申请标准申请认证授权经销工具设备的配备标准检测类：24业务定位及业务申请标准吸尘器汽车消毒机汽车抛光机北京现代首选认证二手车业务的首选申请标准申请认证授权经销工具设备的配备标准翻新类：业务定位及业务申请标准注意：必须严格符合所有认证标准的车辆才可以进行车辆认证。认证车辆享受在原有原厂质保的情况下延长1年或2万公里（以先到为准）的质量延保，并享受在质保范围内的全国认证授权特约店免费维修。认证车辆在享受认证延保期间，不能在非一级特约店处进行车辆维修保养，在延保期间车辆不能过户。如有此类情况，首选有权取消该车辆的延续保障。北京现代首选认证二手车业务的申报认证标准申请首选认证二手车11项标准24、1.北京现代生产制造销售的车辆2.使用年限不超过60个月3.行驶里程不超过10万公里4.无重大事故损伤5.无重大改装6.有完整车辆保养维修记录7.通过110项严格检测8.按照首选二手车标准的整备翻新9.过户次数不大于2次10.生产日期与登记日期在1年之内11.车辆使用性质必须是非营运车辆25业务定位及业务申请标准事故车火灾车涉水车拼接车车辆曾经泡在水里，水位超过引擎盖水曾经进入驾驶室，且水面覆盖至驾驶室内地板以上位置车辆的车身承载式框架部件存在明火过火痕迹北京现代首选认证二手车业务的申报认证标准不符合申报标准的车辆业务定位及业务申请标准北京现代首选认证二手车业务的申报认证标准不符合申报标准的车25、辆事故车：因严重撞击或者水泡、火烧即使经修复后的车辆26业务定位及业务申请标准样式一样式二北京现代首选认证二手车的品牌标识业务定位及业务申请标准样式三样式四北京现代首选认证二手车的品牌标识27特约店制定二手车业务战略定位时应考虑因素北京现代特约店首选二手车业务定位方向突出北京现代首选认证二手车的独特竞争优势定义北京现代首选认证二手车业务应塑造的市场角色及时发现新的市场变化趋势，以便北京现代特约店将这些及早纳入战略规划定义针对目标客户的二手车产品系列（价格范围、车辆质量、产品档次结构）业务定位及业务申请标准特约店二手车业务战略市场潜力和机会自身条件及限制竞争态势竞争对手及其定位员工和企业领导层对26、未来的共同期望北京现代特约店开展首选认证二手车业务的战略定位业务定位及业务申请标准特约店进行二手车业务战略规划的执行步骤：北京现代特约店开展首选认证二手车业务的战略定位特约店首选认证二手车业务的区域分析特约店首选认证二手车业务的内容分析特约店首选认证二手车业务的区域内竞争形态分析提出特约店首选认证二手车业务执行与应对思路28业务定位及业务申请标准步骤一：特约店首选认证二手车业务的区域分析销售区域/潜在的可扩张区域二手车市场规模人口总数二手车交易潜力车辆的车龄结构价格水平成交客户的需求（已购买的客户）和潜在客户的需求（问询的客户）二手车交易渠道的结构特约店进行二手车业务战略规划的执行步骤业务定位27、及业务申请标准步骤二：特约店首选认证二手车业务的内容分析特约店有哪些产品？提供哪些特色服务？车辆展示场地有哪些？进行了哪些二手车市场活动？客户满意度如何？与哪些目标客户群进行了联系或正在联系？在当地市场上的形象如何？特约店进行二手车业务战略规划的执行步骤29业务定位及业务申请标准步骤三：特约店首选认证二手车业务的区域内竞争形态分析明确区域市场内存在的主要竞争对手掌握竞争对手分析与判断方法特约店进行二手车业务战略规划的执行步骤业务定位及业务申请标准步骤四：提出特约店首选认证二手车业务执行与应对思路通过数据信息对比，明确自身区域二手车业务优劣势结合二手车业务运营管理节点，明确重要节点环节的执行方向28、与标准建立业务运营管控的重点及细化数据指标特约店进行二手车业务战略规划的执行步骤突出特约店差异化优势特点30目录北京现代首选认证二手车业务标准业务定位及业务申请标准展厅硬件管理标准业务执行标准认证车辆系统提报操作详解展厅硬件管理标准特约店店头标识独立展厅店头标识首选认证二手车展厅塔标首选二手车独立展厅外观效果北京现代首选认证二手车展厅硬件标准店面外观标准31展厅硬件管理标准展厅内接待台背景墙示例展厅内整体效果示例展厅内整体效果示例北京现代首选认证二手车展厅硬件标准店面内装标准目录北京现代首选认证二手车业务标准业务定位及业务申请标准展厅硬件管理标准业务执行标准认证车辆系统提报操作详解32业务执行29、标准评估收购（置换）车辆检测整备翻新库存定价认证申请认证决策首选审核发放证书车辆销售车辆交付售后回访北京现代二手车科资源共享否决系统提报通过车辆商业保险车辆保养维修售后利润点售后利润点北京现代首选认证二手车业务流程业务执行标准评估收购车辆检测认证决策整备翻新库存定价认证申请车辆销售售后回访核心业务环节33业务执行标准客 户 接 触1车 辆 检 测2评 估 定 价3车 辆 收 购4财 务 结 算5车 辆 入 库7车 辆 过 户6在评估收购环节中，主体分为七部流程，其中因地区过户费用问题，在过户成本过高的地区只需遵循其他六步流程操作即可。（如过户费用达到车辆残值的2%，可跳过车辆过户流程）评估收购30、环节业务执行标准如在车辆评估环节中，车辆检测步骤已按照北京现代首选认证二手车110项标准进行车辆检测，并制定整备计划书，可直接进行车辆整备翻新步骤车 辆 清 洗1静 态 检 测2动 态 检 测3制定整备计划书4车辆检测环节34业务执行标准销售决策1考虑因素2销售方式3认证决策环节在进行车辆检测和评估定价的同时，考虑车辆销售决策 零售车 认证车 转售车 报废车做决策前要考虑以下几个因素 认证车资格标准 车辆整备费用和整备时间 库存状况 是否有吸引力的销售价格 市场该车型的销售情况 是否有确定的潜在购买客户 车辆预期利率 特约店自身因素决定车辆销售方式认证零售非认证零售转售批售报废业务执行标准车辆31、增值根据车型、市场行情等情况，由二手车经理判断车辆是否需要增加配置，使车辆更有零售优势及卖点车 辆 整 备1车 辆 翻 新2车 辆 增 值3整备翻新环节整备对照实车复查整备计划书依照维修标准进行车辆整备核算实际整备成本完工车辆交付二手车经理验收35业务执行标准整备翻新环节业务执行标准在库存定价环节中，特约店需要根据自身库存情况考虑是否应该追加购入认证车辆或进行相关的促销活动库存结构规划1库 存 管 理2追 加 购 入3价 格 策 略4车 辆 展 示5库存定价环节36业务执行标准从“车辆登记”录入旧车信息上传旧车资料照片置换/认证申请置换申请上传新车信息及证件照片认证申请上传车辆及检测单照片提交32、置换申请提交认证申请打印认证证书同时是置换车辆及认证车辆只需要输入一次车辆信息认证申请环节业务执行标准车辆照片样式认证申请环节37首选二手车认证标准准备材料备注行驶本原车主行驶本登记证登记证（1-4）首选99项检测表完整填写加盖单位公章6方位照片标准合格所有上报材料必须是原件拍照。行驶本必须是原车主名下时拍照，同时要求正本及副本信息必须清晰。登记证要求拍照1-4页，可单页或双页拍照。要求照片信息完整且清晰。要求首选99项检测表需要完整填写，加盖单位公章拍照。6方位照片需在车辆拍照区内进行拍摄。车内不能有杂物，周边不能有其他车辆，牌照需用标准首选认证车拍照板遮挡。备注：杂物：与车辆无关的一切物品33、均算杂物。认证申请环节首选二手车认证标准认证二手车上报系统信息申请认证车车辆信息车辆品牌型号车牌号车辆发动机号车辆VIN码车辆登记日期车辆行驶里程车辆上次保养维修时间客户信息原客户姓名原客户身份证号原客户电话认证二手车上报系统信息销售认证车保单信息保单号保单信息购车客户姓名购车客户身份证号购车客户电话认证申请环节38首选二手车认证标准http:/ 户 接 触1需 求 分 析2产 品 展 示3试 乘 试 驾4价 格 谈 判5车 辆 交 付6车辆销售环节39业务执行标准由于二手车产品的特殊性，售后回访则显得尤为重要，如何消除客户使用顾虑，提升客户满意度，创建好的口碑，都是特约店在店端执行时需要考虑34、的要点客 户 回 访1客户满意度监控2跟 进 业 务3投 诉 管 理4潜在客户开发5售后回访环节目录北京现代首选认证二手车业务标准业务定位及业务申请标准展厅硬件管理标准业务执行标准认证车辆系统提报操作详解40认证车辆系统提报操作详解只需输入车架号，车辆信息就会自动生成红色星号为必填项三种模式任选其一VIN（车架号）模式车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解如果在VIN码模式和国标码模式里找不到对应车辆，在传统模式里找近似车辆，切忌手动填写国标码模式只需输入国标码，车辆信息就会自动生成车辆信息登记41认证车辆系统提报操作详解证件信息不要填写错误，尤其是个人身份证号，商户组织机构代码证号车辆信息登记35、认证车辆系统提报操作详解旧车车牌号非常重要，尤其是发票号，不要与以前提报出现重复车辆信息登记42认证车辆系统提报操作详解车体颜色，具体配置等，在填完上述信息后会自动生成车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解认证车辆必须传六张照片上述操作都没有问题后，点击此处提交车辆信息，将此旧车的信息填写完毕车辆信息登记43认证车辆系统提报操作详解照片上传完毕后，查看选项会变成蓝色，如果出现错误可随时删除修改车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解旧车信息照片完毕之后，会出现两种状态，置换和认证车辆信息登记44认证车辆系统提报操作详解车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解认证资料上传完毕，点击保存，上传至首选车辆信息36、登记45认证车辆系统提报操作详解在认证列表查看认证车辆的信息，审核状态，不合格原因及如何修改车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解回到车辆列表，进行置换申请车辆信息登记46认证车辆系统提报操作详解车辆信息登记认证车辆系统提报操作详解申请列表里查看置换车辆的状态，并对不合格的进行相关修改车辆信息登记47目录二手车销售顾问的职能定位及流程执行重点二手车销售顾问的职能职责二手车销售顾问的流程执行重点二手车销售顾问的职能职责我们的客户在哪里48二手车销售顾问的职能职责打算选择在店内购买首选认证二手车，一般都是怎样的客户？请思考：二手车销售顾问的职能职责懂车、懂行新手、练手精明、理性重品牌、爱面子怀旧、玩37、家刚需、缺钱保有客户新车客户请思考：49二手车销售顾问的职能职责品牌认证流程标准新车指导价格基本配置优势用户口碑评价当地市场价格区间二手车销售顾问的职能职责古人云：知己知彼面对即将进店的客户，他的内心想法你了解么？50二手车销售顾问的职能职责新入职1年2年2年+积累期学习期摸索期巩固期有热情、缺技巧、没方向有方向、练技巧、不全面有思路、有经验、重积累有经验、重维系回忆销售顾问的职业成长之路二手车销售顾问的职能职责优秀二手车销售顾问自画像对销售事业充满热情，产品介绍时滔滔不绝不会轻易放弃任何一个自己接待过的客户在销售接待过程中会扮演多重角色客户应对中不浮夸、言语严谨、讲解专业实时补充积累各类信息38、知识以客户需求为依据，向客户推荐中意的二手车对于每个客户接待都有始有终51二手车销售顾问的职能职责心态知识技巧请思考：做好二手车销售还需要哪些特殊的心态、知识与技巧？做好二手车销售的能力素养二手车销售顾问的职能职责正确认识汽车销售这个职业明确二手车销售的行业特殊性自我形象的明确定位掌握品牌认证二手车购买客户的特点，端正服务心态明确积极的心态源于专业的修炼做好二手车销售的能力素养心态52二手车销售顾问的职能职责通用知识接待礼仪时间管理目标管理政策法规专业知识汽车基础知识品牌车型知识二手车市场行情过户上牌手续做好二手车销售的能力素养知识二手车销售顾问的职能职责客户开发技巧电话接待技巧展厅接待技巧异39、议商谈技巧报价成交技巧做好二手车销售的能力素养技巧53二手车销售顾问的职能职责在进入品牌认证二手车这个新的销售战场，谨以空杯心态重新认识自己，重新定义销售全新的职业态度目录二手车销售顾问的职能定位及业务执行重点二手车销售顾问的职能职责二手车销售顾问的流程执行重点54二手车销售顾问的流程执行重点二手车销售顾问的流程执行重点二手车销售与新车销售并无本质的区别，其流程环节也可借鉴新车销售标准但是由于市场环境及政策制度的差异，在执行侧重点存在较大差异123456客户接触需求分析产品展示试乘试驾价格谈判车辆交付前期准备售后回访北京现代首选二手车销售流程执行步骤55二手车销售顾问的业务执行重点在售车辆信息40、的核对：由于二手车不同于新车，对于在售的二手车具有一车一况、一车一价的特点，对于二手车销售顾问来说，就需要对每一辆在售车辆的信息进行了解掌握，以此作为车辆推荐及车辆介绍时的内容依据 机动车行驶证 机动车来历证明 了解配置信息 车辆使用信息 新车市场价格 二手车售价区间 客户异议点 应对策略及话术 北京现代首选二手车销售流程前期准备二手车销售顾问的业务执行重点对于店内的在售认证二手车，为了保证对客户介绍时详细与准确，需要在售前对车辆状况进行了解，从而做到对车辆状况心中有数，严谨而专业 车辆外观状况了解 车辆内饰状况了解 发动机舱及后备厢 在售车辆车况的掌握：北京现代首选二手车销售流程前期准备5641、二手车销售顾问的业务执行重点特约店对于北京现代首选认证二手车的客户，二手车销售顾问与其进行接触的途径主要包括展厅外接触与展厅内接触展厅外展厅内网络接触电话接触外展接触自然进店邀约进店北京现代首选二手车销售流程客户接触二手车销售顾问的业务执行重点意向产生搜集工具信息渠道沟通模式决定前往我想买车!通过电脑间接搜寻直接连结藉由手机北京现代首选二手车销售流程客户接触网络在线接触电话呼入呼出接触邀约/预约客户57二手车销售顾问的业务执行重点展厅外的客户接触客户群的变化消费环境的发展汽车消费观念的转变品牌认证二手车消费需求二手车品牌品质形象品牌认证二手车产品质量特约店二手车服务质量特约店二手车业务推荐需求42、层面产品层面北京现代首选二手车销售流程客户接触二手车销售顾问的业务执行重点相关的二手车推荐信息，被有二手车购置意向的客户所关注时，客户就会对相关信息进行问询了解线上客户的接触策略与新车销售相同，网站在线咨询客户，需及时回复客户，电话呼入咨询需在铃响三声后马上接听针对线上及电话接入的客户，邀请其留下个人联系方式，如在售车辆已在专属网页备案登记，邀请客户在线浏览，并到店实车体验并对相关接触信息进行专项记录展厅外的客户接触北京现代首选二手车销售流程客户接触58二手车销售顾问的业务执行重点良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围留给客43、户第一印象的机会只有一次请思考：品牌认证二手车的到店客户，对其第一印象的好坏印象较为关键的因素包括哪些？展厅内的客户接触北京现代首选二手车销售流程客户接触二手车销售顾问的业务执行重点良好的第一印象是与客户建立信任关系的基础，尤其对于二手车销售行业来说，客户到店后的防备心理更为明显，在客户到店后能够快速建立特约店首选认证二手车展厅的专业、可靠、值得信赖的感官印象，则是展厅内客户接触的重要执行要点展厅内的客户接触北京现代首选二手车销售流程客户接触59二手车销售顾问的业务执行重点建立客户信心的关键因素：二手车销售顾问的仪容仪表二手车销售顾问的专业知识素养对二手车行业的了解，二手车客户购买心态特点及应44、对技巧首选认证二手车销售流程自我介绍对北京现代首选认证二手车品牌及特约店品牌认证二手车业务的认可与自信选择客户感兴趣的话题，引导客户进入舒适区其他辅助资料：证照、证书、剪报、照片展厅内的客户接触北京现代首选二手车销售流程客户接触二手车销售顾问的业务执行重点展厅内的客户接触北京现代首选二手车销售流程客户接触客户进店主动迎接自我介绍（递交名片）询问服务需求，初步了解客户信息如客户希望自主看车，则与客户保持适当距离，保证客户看车不被打扰当客户表现出咨询意向时，主动上前讲解说明自然进店的客户预约确认到店时间，主动迎接自我介绍（递交名片）确认客户到店目的，获取客户基本信息引导至客户休息区，提供饮品介绍认45、证品牌概况、销售展厅状况及在售车型状况邀约到店的客户60二手车销售顾问的业务执行重点需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提识别客户的需求满足客户的需求需求分析的目的北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？请思考：北京现代首选二手车销售流程需求分析61由于二手车一车一况、一车一价的特性，为了帮助能够在店内挑选到令他满意的首选认证二手车，要在需求分析的环节，对46、客户的用车需求、车辆喜好、购车预算做较为全面的了解与分析，结合现有库存资源状况，有针对地进行商品推荐二手车销售顾问的业务执行重点问了解客户需求评讲试建立信任关系设定购买标准邀约静态观摩体验北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点问题或忧虑解决问题的愿望需求“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析62二手车销售顾问的业务执行重点品牌身份象征设计性能档次内饰豪华感舒适度安全性经济性易驾驶实用性耗油低价格方便停车耐用性服务维修保养费用价值感请思考，相比新车销售，在二手车选购过程中，用户究竟较为在意哪些因素？品牌身份象征档次豪华感服务性能舒适度价格价值感实用性安全性易驾驶方便停车47、维修经济性耐用性保养费用耗油低价格偏虚荣，充面子懂行，淘宝捡漏新手、练手代步图便宜、实用“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点表面意见内心想法“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析63二手车销售顾问的业务执行重点了解客户的个人及需求信息确定客户的需求激发客户购车需求“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点“问”客户个人信息过去的情况现在的状况未来的期望北京现代首选二手车销售流程需求分析64二手车销售顾问的业务执行重点意向车型需求重点购车用途用1句话引起客户兴趣问3个基本问题，以确认客户的基本需求提问的最终引导思路“问”北京现代首选二手48、车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点购车用途是家用？商务使用？需求重点注重品牌、豪华氛围？注重乘坐舒适、操控性能？注重耐用性、使用便利性？意向车型意向品牌？意向车型？喜好方向？“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析65开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答通过开放式提问可以获取客户的信息通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息选择适当的提问方式，建立融洽的沟通氛围二手车销售顾问的业务执行重点“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车49、销售顾问的业务执行重点通过提问可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来说服客户一般客户购车有六大动机（对于二手车选购也不例外）：1.安全：主动安全和被动安全功能配备2.性能：车辆在实际驾驶中的表现3.创新：技术革新、尖端设备4.舒适：驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、静谧性、便利性5.经济：性价比、最优惠价格，维修便利6.认同：自我与个性的表现、别人的看法与评价“问”北京现代首选二手车销售流程需求分析66二手车销售顾问的业务执行重点倾听 通过倾听了解客户真实意愿与想法评价 针对客户的想法给出合理中肯的评价与建议信任建立 获取客户认同，建立初步信任关系“评”北京现代首选二手车销售流程需求分析二50、手车销售顾问的业务执行重点25431听而不闻假装听，思路游离选择性听专注地听积极倾听“评”北京现代首选二手车销售流程需求分析67二手车销售顾问的业务执行重点评客户通过对客户需求意向的肯定，对客户的选择给予肯定评价和赞美示范话术：“您的这种选择还是非常理性的”“您对汽车也是相当的熟悉了解了”“您的这种用车习惯非常好，有些客户由于平日不注意，对车况损伤蛮大的”评客户评产品评产品浅评意向车型的产品特点，结合库存在售状况，重点强调现有车型类别的优势，为产品推荐确定基调示范话术：“您挑选的这几款意向车型都挺不错的”“其实没有十全十美的东西，适合您的才是最好的”“其实您想想，这么大的企业，行销全球，要是真51、是这样的缺陷，也不会发展到现在的规模了，是不是？”“评”北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点消费者行为分析模型认为消费者对产品的评价主要从下面几方面进行：分析产品属性，即满足消费者需求的产品特点的合集 建立属性等级，对产品有关属性赋予不同的重要性权数 形成“理想产品”作出最后评价，即决定购买以上过程就是设定购买标准的步骤而我们二手车销售顾问就要在这个过程中对客户施加影响，即影响客户对二手车辆属性的认知，影响客户对属性等级的权数分配。最终的目的就是让客户形成的“理想的二手车”，就是我们首选认证二手车，自然而然，客户的最后购买决策，也就朝着我们期望的目标前进。“讲”北京现52、代首选二手车销售流程需求分析68二手车销售顾问的业务执行重点在建立初期的信任关系，对客户的选购意向进行沟通了解，认同了客户的选购思路，并引导客户设定了选购标准的基础之上，结合店内的现有库存车辆特点，结合客户的实际标准需求，进行首选认证车辆推荐，并邀请客户前去了解，陪伴说明。“试”北京现代首选二手车销售流程需求分析二手车销售顾问的业务执行重点请思考：如何进行二手车辆展示，以体现首选认证二手车的优势特点北京现代首选二手车销售流程产品展示69二手车销售顾问的业务执行重点二手车店内展示设置的一般标准展车摆放尽量颜色不同，如库存不够，相同颜色车辆不得相邻展厅足够大时可以考虑分为轿车展示区、SUV展示区等53、展车前后均有认证二手车车挡牌（需用螺帽连接，不可用双面胶）和价格牌保持展车全车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央现代车标摆正，轮胎下放置轮胎垫展车不上锁，车窗关闭，配备天窗的车型则打开遮阳内饰板展车方向盘调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背调整至B柱位置，椅背与椅垫成105角展车时钟调整至北京时间音响系统预先设定，音量设置在8，电台事前设定FM1、FM2、AM并储存好具有导航的车辆，事前将4S店位置设成回家具有DVD功能的车型必须在主机播放该车型的认证二手车宣传片展车内点烟器、移动烟灰缸必须去除，置于车辆资料袋内展车每周更换一次位置和车辆（颜色需要更换）每日下班前检查展车是否电量充足，随54、时保持有电状态北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点我们只有15分钟的产品介绍时间在这个过程中，我们该讲什么，又该怎么讲？客户不知道客户感兴趣北京现代首选二手车销售流程产品展示70二手车销售顾问的业务执行重点品牌认证二手车一般介绍讲解执行要点通过对认证二手车特点及特约店优势的说明，消除客户对车辆的疑虑，增强购买信心充分运用五感营销，创造机会让客户动手触摸或操作有关配备注意客户反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面若有多组55、客户看车，要请求支援，以避免服务接待质量的降低北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点数据比较其他客户的看法案例引用销售顾问自身的表现操作体验、试乘试驾通过讲解如何让客户对首选认证品牌认证二手车产生信心？北京现代首选二手车销售流程产品展示71二手车销售顾问的业务执行重点产品本身是最好的销售顾问依照车窗上的车辆信息表内容，进行车况说明在售二手车价值与之前设定的二手车购买标准内容相一致请观看、请触摸、请乘坐 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备强化首选认证二手车的品牌优势，注重车况及服务保证的展现方式北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点北京现代首选二56、手车销售流程产品展示产品推荐的准备原则：为潜在客户提供咨询了解潜在客户购车的理性需求确认潜在客户购车感性需求点初步判断推荐车型潜在客户意向分析，记录信息72二手车销售顾问的业务执行重点客户最看中的车辆属性针对客户需求的车辆介绍客户满足，发出购买信号起点重点终点产品推荐的执行技巧钻石式产品介绍法北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点北京现代首选二手车销售流程产品展示产品展示的主要执行要点：按照展示流程介绍客户/潜在客户意向车辆强调车辆重点特征和优点识别异议判断异议解决异议73二手车销售顾问的业务执行重点明确要点要点说明场景举例针对性话术针对客户的不同需求，明确讲的主题（动57、力性、操控性、易用性）针对主题内容进行标准话的讲解，借助标准动作的引导，加强客户体验与感受通过场景举例进行引导，获取客户对产品优势特点的认同开发有说服力，有针对性的场景话术，提高产品介绍的实际效果车辆介绍的基本流程北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点针对客户需求六方位绕车介绍以“客户”为中心的语言F.A.B车辆介绍法二手车毕竟不是新车，在进行二手车介绍时也要对车辆的瑕疵进行说明车辆介绍的基本流程北京现代首选二手车销售流程产品展示74二手车销售顾问的业务执行重点针对客户需求进行讲解执行要点尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把车辆介绍的专业性内容转化58、为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固首选认证的品牌形象话题不要转移太快，需兼顾所有人北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点“您要是开着这台索纳塔，更能体现您时尚、活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台新胜达，同时也拥有了我们特约店优秀技师专业和热心的服务，让您无后顾之忧。”换位思考以“客户”为中心的语言标注北京现代首选二手车销售流程产品展示75引导客户亲身参与到车辆介绍中的方法与技巧针对客户需求“我们先来看看倒车雷达，也是您比较关心的，对不对？”鼓励客户动手“便携式导航操控是很方便的，您59、可以试一试。”寻求客户认同“您感觉如何，是不是挺方便的？”鼓励客户提问“刚才给您介绍了影音娱乐系统，您还有什么问题吗？”二手车销售顾问的业务执行重点在产品功能优势说明阶段一味地叙述介绍，并不能完全直观地展示其优势特点，要让客户积极参与整个说明过程，并通过体验真正感受到它的便利和优点北京现代首选二手车销售流程产品展示二手车销售顾问的业务执行重点试乘试驾车辆介绍的印证购买信心的建立销售服务满意度提升北京现代首选二手车销售流程试乘试驾76二手车销售顾问的业务执行重点试驾前的准备核实潜在客户证件并签署试乘试驾协议讲解试车线路讲解各种功能、驾驶特性和安全性提醒客户关注冷车时发动机工作状态北京现代首选二手60、车销售流程试乘试驾二手车销售顾问的业务执行重点客户试乘特别注意提醒与潜在客户需求相符的车辆优点进一步解除潜在客户的疑虑有目的地询问潜在客户对车辆的看法及时回答潜在客户提出的问题如当时不能及时回答，应在试乘试驾结束后，及时回答客户的问题北京现代首选二手车销售流程试乘试驾77二手车销售顾问的业务执行重点陪同试驾选择合适的交接地点充分展现车辆性能及驾驶乐趣进一步解除潜在客户的疑虑有目的地询问潜在客户对车辆的看法及时回答潜在客户提出的问题北京现代首选二手车销售流程试乘试驾二手车销售顾问的业务执行重点试驾结束提醒客户关注发动机热车时的工作状态向客户展示车辆底盘获取潜在客户反馈意见检查车辆是否有损伤核对车61、辆里程信息车辆清洗将车辆驶入展示车位北京现代首选二手车销售流程试乘试驾78二手车销售顾问的业务执行重点一般在给客户进行完静态讲解与动态体验后，客户依然不会立刻作最后的购买决策，所以不能在第一次就给客户很大的压力。给他们足够的空间去比较、了解，收集信息来验证你的介绍是可靠的，是值得信赖的，只要他们回来，你的机会就来了北京现代首选二手车销售流程价格谈判回顾客户需求要点回顾产品优势特性介绍品牌认证服务优势试探客户购买决定二手车销售顾问的业务执行重点价格谈判的机会选择北京现代首选二手车销售流程价格谈判79二手车销售顾问的业务执行重点二手车销售顾问在熟练掌握成交环节之前，会存在内心恐惧或不好意思的心理。62、其实，你没有将一个客户不需要的产品硬塞给他们，是你提供给客户一个机会，来满足他们自己的需要。回顾、重温、唤起客户对你的熟悉感介绍最近店内车辆的变化，市场的变化询问其决策时间、地点及顾虑二次回店客户的3个重要应对步骤北京现代首选二手车销售流程价格谈判二手车销售顾问的业务执行重点尝试签单1.在详细介绍意向车辆状况之后，要尽快获得客户的认同和某种形式的承诺2.尝试签单要注意如下方面：自信及相应的语气 相关工具如合同、其他客户订单、可选颜色模板等 在面对多个客户时，对最终决策者的 判断要准确 签约有效时机的把握北京现代首选二手车销售流程价格谈判80二手车销售顾问的业务执行重点签约的时机表现1.当客户完63、全接受了你的推荐，认同你的观点时2.当客户的主要疑问得到了圆满解决时3.当客户沉默一段时间后又活跃起来，但又没有提出新问题时4.当客户开始关心车辆可靠性、耐用性时5.当客户开始关心售后服务的具体内容时6.当客户开始关心上牌、上保险问题时7.当客户开始了解销售人员的成功客户时8.北京现代首选二手车销售流程价格谈判二手车销售顾问的业务执行重点利益好处价格利益好处三明治报价法1.总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机2.明确地报出价格3.强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处北京现代首选二手车销售流程价格谈判81二手车销售顾问的业务执行重点防范异议与客户64、协商赞成客户看法强调客户利益及时全面总结客户得到的与他们相关的利益与你的主管（经理）配合销售也是消除异议的有效手段客户异议的处理北京现代首选二手车销售流程价格谈判二手车销售顾问的业务执行重点客户二手车选购的初始顾虑特约店服务品质销售人员责任意识北京现代超值品质其他北京现代首选认证二手车品牌口碑的构建完美交车的价值北京现代首选二手车销售流程车辆交付82二手车销售顾问的业务执行重点情绪点销售过程成交交车客户销售顾问购车客户兴奋度曲线北京现代首选二手车销售流程车辆交付二手车销售顾问的业务执行重点理性交车 文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释（车65、辆使用说明）介绍售后和售后人员感性交车 接待 交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）感性交车与理性交车北京现代首选二手车销售流程车辆交付83二手车销售顾问的业务执行重点安排客户最方便的时间交车，并告知交车所需时间耐心向客户解释文件条款使用交车清单与客户一起验车并确认告知客户将在交车后提供持续跟踪服务多人来提车请照顾周全一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先充分准备保持车况的完美公司内各部门的协调特别仪式安排完美交车要点及衡量标准北京现代首选二手车销售流程车辆交付二手车销售顾问的业务执行重点关心、邀请、招揽新客源售后回访的主要意义北京现代首选二手车销售流程售后回访84二手车销售顾问的业务执行重点再次强调客户购买选择的正确性让客户感觉到自己是在被别人关心着交车后与客户联系的执行要点北京现代首选二手车销售流程售后回访二手车销售顾问的业务执行重点客户回访要点及注意事项回访客户的时间要有计划性，避免在客户繁忙和不方便的时间进行客户管理员做销售客户满意度调查时要选择好恰当的时机，避免生硬通过与客户的回访沟通，对客户的信息资料要定期进行检查和更新，为后期服务及车友会工作提供便利客户投诉处理的过程要及时，拖延时间必将增加客户的抱怨不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和特约店的信任北京现代首选二手车销售流程售后回访85课程总结习惯做到成功知道