1、 长城汽车 专营店内训工作指导长城汽车 专营店内训工作指导1/361目目 录录前 言.-2-一、专营店内训组织机构.-3-二、种子讲师.-4-1.种子讲师岗位释义、重要性和任职条件.42.种子讲师的设立.4三、专营店内训实施流程.-6-1内训实施流程图：.62组织实施事项说明.6四、常用的培训形式.-7-1.课堂讲授.72.案例分析与讨论.73.角色扮演与演练.84.视频录像观摩.85.工作现场培训 OJT.8五、专营店内训月报管理.-9-1.目的.92.培训月报上报对象.93.培训月报检查标准.94.填报说明.10六、种子讲师常用管理工具.-10-2/362 前 言 在竞争日趋激烈的汽车市场2、中，专营店能否持续培养合格的人才，将成为决定专营店成败的关键所在。而培训在人才培养过程中的重要作用，正在被各大汽车品牌所认识，纷纷推动专营店建立规范、系统的内训制度。各个汽车品牌间的竞争，也正从传统的价格、产品比拼向终端综合能力竞争转变。在这样的大趋势下，内训能力的高低，逐渐成为专营店的核心竞争力之一。为了帮助中国汽车经销商建立起自己的内训制度，规范和提高内部培训能力水平，我们开发了本手册。此手册紧紧围绕种子讲师的工作，以实用性为原则，规范了讲师选拔和设立流程、内训工作开展流程，说明了内训工作的注意事项、月报管理要点，并介绍了常用的培训方法，提供了 10 余个内训管理工具。我们相信，通过学习本3、手册，专营店讲师将明确内训工作该如何开展，专营店总经理和销售经理也能对内训工作有个清晰的轮廓，了解自身该在支持内训方面做怎样的工作。在推动专营店建立内训体系的过程中，必将遇到这样那样的困难。为了增强自身的竞争力，我们必须克服各种困难，更加坚定地走下去。中国公司在这方面态度很坚决，各专营店也要高度重视，认真执行，争取早日建立起规范、系统的内训体系。让我们秉承着“每天进步一点点”的理念，共同向前方迈进吧！当然，由于编者水平和时间所限，本手册一定还存在不足之处，还请各位经销商朋友、讲师朋友给予批评指正。3/363一、专营店内训组织机构 为保证专营店内训体系的建立和运行，必须有相应的组织机构保证。专营4、店 总经理是内训体系的总负责人，销售经理和售后经理各负责售前、售后业务模块的培训主管，售前、售后讲师则是内部培训工作的直接推动者、实施者。内训组织机构图如下：各岗位培训职责：各岗位培训职责：岗位 职责 总经理（或主管副总）对培训工作的长期计划、实施、培训效果进行检核、指导，对培训计划的实施负总责，为专营店内部培训提供有力支持 销售经理 对本部门的培训工作负管理责任 日常工作中，通过教练式管理辅导下属提升工作技能 根据部门实际情况向种子讲师提出可行的培训需求 按要求参加厂家培训，并对需要转训的课程进行转训 支持、监督培训计划的组织实施，发现异常情况并及时处理 会同总经理共同建立对种子讲师的考评制5、度，并实施考评 配合人力部招聘和面试新入职销售人员，对新人进行不定期指导 种子讲师 参加中国公司组织的相关培训并做好培训记录，回店后负责店内转训 根据专营店的实际情况，收集培训需求，会同主管经理共同制定每季度部门员工培训计划，上报总经理批准 制作各种培训课件，组织实施各类现场培训 评估培训效果，撰写培训报告，上报销售经理、总经理审批，并上报厂家市场培训部备查，与厂家市场培训部的日常沟通联络 负责培训教材和各类课件的保管和借阅，建立教材、课件借阅制度和借阅记录，防止流失 对新入职销售顾问进行系统培训、考核，提出用人建议 注：总经理、销售经理要经常到培训现场听课，给予指导，从而引起销售顾问对培训的6、重视。总经理销售经理（总监）服务经理(站长)销售种子讲师售后种子讲师4/364二、种子讲师 二、种子讲师 1.种子讲师岗位释义、重要性和任职条件 1.1 岗位释义 专营店销售种子讲师是指通过资格认证并在专营店内担任销售类培训工作的人员。“种子”比喻把知识、技能的种子播撒到学员身上，并使之生根发芽，最终开花结果。1.2 岗位重要性 种子讲师是专营店的关键岗位之一，承担着专营店内部培训的重要职能，是决定一个能否建立良好内训体系的关键角色。各专营店必须给予足够的重视。优秀的种子讲师能够为专营店持续培养合格的一线销售人才，从而为业绩的增长提供强力支撑。反之，如果一个专营店没有优秀的种子讲师人才，其内训7、制度必然不健全，内训水平不高，也就无法培养合格的销售人才，在汽车市场竞争日趋激烈的今天，专营店必然缺乏竞争力。1.3 任职基本条件 具有至少一年以上的品牌汽车一线销售工作经验，懂车、懂销售，会驾驶；具有大专或以上学历，学习和逻辑能力强，善于总结；熟悉电脑操作和邮件收发，能熟练应用 PPT、Word、Excel 等办公软件，具 备一定的课件开发能力；有专营店销售类讲师从业经历者优先；具有良好的语言表达能力，善于指导、沟通，亲和力强，热衷培训工作。2.种子讲师的设立 2.1 种子讲师的选拔、认证和数量要求 新建店须选派符合条件的种子讲师候选人员参加厂家培训认证。选拔的标 准可参考上述“任职条件”。8、新建店选拔好种子讲师候选人后，应由区域经理进行面试，进一步为讲师人选把关。面试通过后，参加中国汽车市场培训部组织的培训认证。没有通过认证的，可参加一次补训，如果仍通不过的，须更换人选。正常营业专营店必须配备获得资格认证的销售种子讲师一名。同一家经销 商在同省有多家 4S 店的，应根据 4S 店数量设置多名种子讲师。中国公司将不定期对种子讲师配备情况进行检查，对未达到要求的，将按2011 年培训管理规定给予负激励。5/365 专营店种子讲师设立流程图 2.2 种子讲师的设备配备“工欲善其事，必先利其器。”为保证培训工作的正常、高效开展，专营店须为种子讲师配备必要的 IT 设备，包括：投影仪、笔记9、本电脑、激光笔、U 盘、小音箱、数码相机、打印机，以及白板、白板笔等文具。有条件的还可以配备 DV 等，以方便录像。2.3 种子讲师的待遇 为激励种子讲师的工作积极性，保持优秀讲师稳定性，专营店应为其提供主管级待遇，并给予一定的课时津贴，并要上必要的养老、医疗等保险，使种子讲师的待遇在当地汽车行业保持激励性和竞争力，体现对知识、讲师的尊重。除薪酬待遇外，专营店还应通过感情、事业等方法留人。例如为种子讲师提供各种培训机会，使其不断进步，总经理、销售经理经常与种子讲师沟通，为讲师在专营店提供应有的支持，树立讲师专业性和权威性。6/366三、专营店内训实施流程 1内训实施流程图：专营店自主开展的培训10、项目 厂家要求的开展的培训项目 销售经理种子讲师销售经理种子讲师2组织实施事项说明 培训计划培训计划：由销售经理根据厂家阶段性培训要求和自身情况制定，并征求讲师 和学员意见，每月 25 号前完成，每月至少集中培训 4 次。月培训计划向总经理 上报审批通过后公布，并同时向市场培训部报备（）；培训内容培训内容：除厂家要求开展的培训项目外，专营店可从以下方面开发培训课程：阶段性失控战败分析、大型活动话术、典型案例分析、节油技巧等。制定培训计划开发课件上报总经理和市场培训部评审课件是否通过通知、组织相关人员参加培训是否更改完善按计划实施培训按计划进行培训后考试、考核总结培训经验，提出改善方案形成报告，11、上报总经理查收培训相关通知制定培训计划学习、消化培训课件,准备授课组织人员参训按计划实施考试考核按计划实施培训授课总结培训经验，提出改善方案形成报告，上报总经理形成月度培训报告上报培训部形成月度培训报告上报培训部7/367 培训方案 培训方案：确定培训计划后，由种子讲师制定培训方案，包括授课教材、授课 形式和考核方式。销售经理负责在授课前一个星期对培训课件进行审核，确认 是否能满足培训需求，如若不能，则要求种子讲师进行改善。对于厂家临时要 求的培训项目、下发的培训课件，种子讲师必须按要求自学、开展转训。培训实施培训实施：业务部门经理负责确定本部门需参训人员，种子讲师负责参训考勤、现场组织与授课12、考核方案的制定与考试阅卷、成绩汇总，业务部门经理根据 考核方案监督培训考试、考核，了解培训效果，公布考核结果，进行相关的奖励与处罚。培训总结培训总结：培训项目结束后，讲师负责调查学员意见和满意度情况，并进行汇 总分析，总结经验教训，会同主管经理提出改善方案，上报总经理。培训档案归档备查培训档案归档备查：每次培训完毕后，种子讲师要把培训签到表、考试成 绩表归档保存，过程照片要及时下载到电脑中，按培训项目分类保存。及时 在培训月报中增加相关内容。中国公司市场人员和市场培训部将不定期实地检 查，对于没有培训记录、弄虚作假的，将按照培训管理规定进行相应处罚。四、常用的培训形式 1.课堂讲授 课堂讲授13、是最常见的培训形式。种子讲师应根据成人 学习目的性强的特点，培训前要充分了解学员需求，充分 准备课件和培训器材，使培训内容多与学员工作实际相结 合，多与学员互动，避免枯燥的理论学习。讲师要保持自身的良好职业形象，通过多上台练习、模仿优秀讲师的授课方法等途径，训练良好的语言表达能力，提高自身授课技能。此类培训适合在下班后集中在培训室培训时采用。2.案例分析与讨论 案例由于其紧贴工作实际，最能引起学员兴趣。种子 讲师要在平时工作中善于收集正、反两方面案例，并进行 归纳、总结，发掘出经验、教训，让大家共享。为了更好地撰写案例，种子讲师应借助销售顾问案例交流表让当事人亲自写案例经过，在课堂培训或者晨夕14、会中，组织当事人和听众分享心得，邀请销售经理进行点评。讲师要注意收集每次的典型案例，对其归类、汇总，形成自身专营店的宝贵学习资源。此类培训适合在晨夕会、周例会、课堂集中培训时采用。8/368 3.角色扮演与演练 销售顾问的一项主要工作就是与客户打交道。为了让销售顾问能够在工作之余练习好接待客户的技能、技巧，种子讲师需要经常组织销售顾问进行情景模拟 演练。情景的设置，要紧贴典型的销售流程各环节，让销售顾问明确角色，定期组织情景演练比赛，邀请销售经理、总经理点评，利用销售流程演练检核表进行打分、点评。此类培训适合晨会结束后的半小时内、下班后进行，以在展厅为宜。4.视频录像观摩 观看视频录像比单纯的15、 PPT 讲解效果更直观，更容易让学员接受和模仿。种子讲师要多收集辅助教学的视频资料，包括企业介绍、汽车发展史、汽车技术、车辆介绍、销售流程、驾车技巧等方面，配合投影、音响在培训时播放，直观感受、学习。视频录像观摩过程中和完毕后，讲师要对视频要点进行讲解，并组织大家进行点评，帮助销售顾问更好地理解、学习。此类培训适合在下班后培训室集中培训时使用。5.工作现场培训 OJT OJT（On the Job Training）的意思是在工作现场内，上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。它的特点是在具体工作中，讲师和学员双方16、一边示范讲解、一边实践学习。有了不明之处可以当场询问、补充、纠正，还可以在互动中发现以往工作操作中的不足、不合理之处，共同改善。OJT 四步法：1.学习准备 通过观察发现销售顾问在工作中的各种问题，并找到正确的操作方法。在不耽误销售顾问工作的前提下，告诉他在哪方面存在不足，需要改进，让销售顾问能有学习、改进的欲望。2.说给他听 将需要培训的工作内容分解，按步骤把问题点一步 9/369 一步的讲给他听，强调要点，并告诉他注意事项，转授要清楚、耐心、完整，不要超过他的理解能力。3.做给他看 讲解完问题点和正确的方法后，讲师应亲自示范，让销售顾问更直接地了解 正确的操作方法，更有利于学习。4.让他试17、试看 讲师示范完毕后，要及时让学员试做，重点是要有人监督，帮助他改正错误。并请他一边试做，一边说步骤和注意事项。OJT 适合的主要范围：展车及人员 5S、两表一卡的填写、电话回访、销售流程、车辆操作等。尤其在新员工试用期阶段，可安排经验丰富的销售顾问采取 OJT 的方式对其培训。五、专营店内训月报管理 培训月报是指专营店根据中国公司要求开展内训后上报给中国公司的培训报告，中国公司市场培训部每季度将对专营店培训季报进行检查。具体内容如下：1.目的 培训季报管理的目的是帮助专营店检查内训进行情况，提高内训质量，为专营店持续性提高人员素质提供制度性保障。2.培训月报上报对象 2.1近三个月月均销量118、00台以上的专营店每月5日前须上报上月培训总结月报和当月培训计划。按照厂家统一要求格式提报。上报途径：发送邮件至销售培训科（）月均销量 100 台以下的专营店不做强制要求。2.2 新建店从验收通过日起须开展培训工作，验收通过三个月内为辅导期，不纳入检查，但必须上报，从验收后第四个月开始纳入检查范围。3.培训月报检查标准 3.1 专营店是否按时上报培训月报、计划；3.2 月报内容是否包含所有必须上报项目，每月培训是否达到 4 次以上；3.3 厂家派专人现场检查培训记录、照片与月报是否相符。中国公司每月度对专营店培训情况进行检查，未按上述要求提交月报的，或者现场检查培训记录不全的专营店，将进行通报19、批评，并给予 2000 元负激励。10/36104.填报说明 4.1 培训月报由种子讲师负责填写。4.2 培训进入实施后需及时将培训情况写入报告 PPT。4.3 月末主管经理填写意见，总经理或副总经理填写意见并提交。4.4 每月度上报培训科的培训项目，必须包含但不限于中国公司培训月报要求中的必需上报培训项目，市场培训部临时下发要求培训的课件、专营店关键岗位参加厂家组织的要求转训的培训项目，都应当列入培训计划，并在月报中体现。专营店也可根据自身情况自主设定、实施培训项目。4.5 建议合理安排培训项目的实施时间，不要集中在某一段时间完成多个培训项目。同一培训项目不得分拆为多个上报。六、种子讲师常用20、管理工具 为了更好地帮助专营店种子讲师开展工作，市场培训部开发了以下工具，供讲师在工作中使用。相关的培训记录（计划表、签到表、成绩表等）应存档妥善保管，以备查。所列工具都在附件中，也可直接在本表格中双击相应图标点开查看。11/36 每天进步一点点 新入职销售顾问培训课程 长城汽车-新入职销售顾问培训课程 新招销售顾问入职后，销售经理和种子讲师应为其制定试用期培训计划，安排至少 1 个半月的培训、实习周期（2 周理论学习+2 周车间实习+2 周以上现场实习），考核合格后方可上岗。培训课程培训课程 培训目的培训目的 课时课时 说明说明 培训形式培训形式 长城公司及品牌历史简介 专营店介绍 让新进销21、售顾问了解长城汽车发展历程和企业文化，认同品牌；同时了解所在专营店概况，认识各部门 半天 厂家介绍课件和视频请联系培训部 讲师须自行制作专营店介绍课件 PPT 教学+视频观摩带领新人到各部门见面，认识同事。销售流程 销售流程演练检核表.xls 让新进销售顾问了解长城汽车销售流程六大步骤，各步骤的注意事项，标准动作和话术 1 天 除 1 天的讲课外，整个实习期间还要不断演练、重复 PPT 教学+互动演练、示范+视频观摩 客户管理 两表一卡 认识客户管理的重要意义，学会填写两表一卡，知道如何使用 半天 要现场练习填写，有客户管理软件的也要进行软件学习 PPT 教学+现场练习 展厅及展车 5S 展厅22、形象考核标准设置.doc 了解展厅布置及展车 5S 标准，学会如何进行 5S 工作 半天 5S 标准须打印出来给销售顾问学习，还要让销售顾问亲自操作、练习 讲师讲解+现场示范+学员练习 人员 5S 及礼仪 人员形象考核标准设置.doc 明确人员着装、容貌方面的要求，了解职业销售人员在接待客户时应注意的动作、礼仪规范 半天 销售人员六统一执行手册.pdf 讲师讲解+现场示范+学员练习 汽车基础知识 了解汽车发展简史，培养汽车兴趣，认识汽车构造和发动机、变速器原理，知道常见汽车技术名词和内涵 1 天 对于没有接触过汽车的销售顾问要延长学习时间 PPT 教学+汽车技术视频观摩+实车讲解+互动讨论 产23、品知识 掌握各车型产品特性、卖点、参数、价格和基本操作，了解竞品弱点，掌握销售话术 3-5 天 每讲一个车型，都要结合实车学习，竞品学习可安排走访其它品牌专营店 PPT 教学+实车讲解+实车操作+用户手册学习 保养、保修常识 掌握各车型保养、保修常识，知道不保修范围 2 小时 可参考保修手册和用户内容，售后授课 课堂讲解+产品、保修手册学习 保险及上牌知识 掌握保险条款、费率、出单流程，掌握上牌流程、注意事项 2 小时 可邀请保险公司和上牌员授课 课堂讲解+保单条款解读+案例教学+互动问答 12/36 每天进步一点点 新入职销售顾问培训课程 注意事项：注意事项：1.销售经理要定期与新销售顾问沟24、通面谈，了解其学习效果、问题，及时改善；2 要求每周提交学习报告，并上报总经理。.面试、笔试筛选入职手续办理入职培训考核、实习转正、上岗是否合格转岗、淘汰发布招聘信息在岗培训 培训课程培训课程 培训目的培训目的 课时课时 说明说明 培训形式培训形式 售后车间实习 了解机修、钣喷和电工的工作内容，直观感受汽车构造，了解保养、维修操作方法，加深对汽车的理解 2 周 车间实习要给每个人安排师傅带，换工作服，参与保养等工作 现场观摩，与维修技师交流，每周写学习心得体会 投诉与抱怨处理 了解客户投诉处理的注意事项、方法技巧 半天 邀请销售经理和服务经理授课 课堂讲解，案例分享+互动讨论 回访技巧 掌握意25、向客户和保有客户的回访目的内容、方法、技巧，练习话术 2 小时 由专营店自行编制课件，结合案例 新车交付技巧 掌握交车流程、注意事项，避免出现问题 2 小时 可讲以往交车出问题的案例警示 课堂讲解，交车时帮忙、学习 销售实习 熟悉专营店汽车销售各个流程，锻炼销售技能，融入角色 1 个月 安排与经验丰富的老销售顾问搭配 跟随学习、实战学习 其它 根据专营店自身情况设置个性化课程 专营店自行安排 考试、面谈 检验学习效果，安排转正 半天 考试要全面，要留有考试记录 笔试+实车讲解+面谈 用人推荐 转正上岗/转岗 或淘汰 种子讲师针对新员工入职培训期间的表现，向销售经理提出综合评价和用人建议：上岗/26、转岗/淘汰 评价要有依据、客观，形成书面文件 新入职销售顾问培训流程 13/36展厅情景演练流程展厅情景演练流程1、按签到表顺序抽签选择情景演练题目。2、熟悉演练题目、场景、道具等。3、根据评委提示进行1015分钟的情景演练，每个要点1分，评委根据表现评分。4、演练完毕，评委点评。序号序号练习要点打分练习要点打分1在电话铃响三声之内接听电话2主动向客户进行自我介绍3及时明确的回复客户提出的问题4主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动5询问客户姓名及联络电话6感谢客户来电，客户挂电话后，销售顾问再挂电话7将专营店信息和销售顾问信息以短信形式发送给客户，并感谢客户来电8将来电咨27、询产品信息客户的资料记录到来电客流量登记表1主动到展厅门外迎接客户2热情招呼客户向客户作自我介绍，推荐自己3主动询问客户的来店需求4主动邀请客户坐下并为客户提供饮料5适时递交名片并留下客户联络方式6认真专注的回答客户提出的问题7客户想自己看车时，保持适当距离，让客户随意看车8面带微笑，关注客户看车并及时提供相应服务9送客户至门外，感谢客户来店，并目送客户离去10客户离店后做好到店客流量登记表登记，并将有意向的建卡11过程轻松自然，客户感觉心情愉悦1提出的问题能让客户轻松回答2用自己的话重复客户的话，确认理解正确3主动提供资料（如宣传单页）4注意倾听而不滔滔不绝的问或介绍车5充分了解客户信息（职28、业、家庭、爱好等）6充分了解客户车辆信息（车辆用途、驾驶者、在用车辆、比较竞车等）7对咨询到的信息能够运用8能总结并向客户确认客户需求9主动邀请客户看车或试驾10不冷落同来的任何客户11送别后30分钟短信或电话感谢来店12客户离店后做好来电/到店客流量登记表登记，并将意向客户建卡。1询问客户是否已经确定了选择哪种配置和颜色的车型2仔细倾听客户谈话，点头，了解客户购车用途、对车的评价、异议3用自己的话重述客户的问题或要求，以确认理解正确4根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的档次供其考虑长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点环节环节电话接待展厅接待接待情况A29、:客户希望看车，但不知道应选哪种车情况B：客户指定要看某一款车14/36序号序号练习要点打分练习要点打分长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点环节环节5避免迫使客户去看一种他所不喜欢的车型1能确认到客户对车辆的具体需求2过程轻松自然，客户感觉心情愉悦3语言表达流利、自然程度4热情、真诚、自然、给人以信赖感1从客人最感兴趣的关注点开始介绍2 在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求3产品介绍能围绕客户需求开展4向客户解释车的优点(突出该优点能带给客户的好处)以及特性，FAB-I法5积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他（她）坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部30、件6经客户确认其介绍内容以及所展示的车型确实已满足客户的要求与希望7主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品比较表等8主动引导并向客户介绍车辆关键的配置和卖点9介绍充分，语言通俗易懂、有吸引力10介绍中适当使用技巧（如比喻、暗示、设定标准、权威、数据等）11介绍时能够随时观察客人反应，并相应调整介绍方式和介绍内容12不从负面谈论竞争对手13对竞争车型有一定的了解，并能够与自己的产品进行对比说明14产品介绍期间应对客户提出的问题话术效果好15不与客户深入讨论价格，对客人的价格问题处理得当16主动邀请客人试驾1沟通的话题能引起客户的兴趣2客人对车辆有好感甚至产生购买意向3语言表达流利、自然程度4热情31、真诚、自然、给人以信赖感1确定客户接受的交车日期和时间2提前告知客户交车所需时间3与客户确认付款方式、保险办理、上牌等事宜4预先准备好所有书面文件5预约服务人员交车时介绍售后服务和服务顾问6根据PDI检查表确认检查项目1欢迎客户，恭喜客户2给客户提供合适的招待(咖啡，水等)3再次说明交车流程和所需要时间4寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目介绍产品交车前的准备工作氛围感受交车车辆展示氛围感受15/36序号序号练习要点打分练习要点打分长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点长城汽车-销售流程展厅情景演练练习要点环节环节5文件点交：说明各文件资料的功能，并回答客户的疑问6资料点交时引导客户在交车确32、认表打勾确认7介绍服务人员8全面准确介绍保养知识、保修知识9介绍磨合期注意事项10熟悉客户付款、开票、办理保险等环节流程，相关人员服务热情11400电话介绍和专营店服务电话说明12对车辆的主要功能进行了示范操作并回答客户关于车辆操作方面的问题13准确完成客户对于车辆操作要求的演示14按交车确认表项目，请客户检验车况（外观内饰检验）15按交车确认表项目，请客户检验车况（发动机舱检验）16按交车确认表项目，请客户检验车况（行李箱检验）17按交车确认表项目，请客户检验车况（随车精品检验）18向客户说明加油、赠送小礼品、免费洗车等附加服务19确认客户对总体车况感到满意20适时请求客户介绍新客户21说明33、跟踪服务程序和增值服务22确定客户对跟踪服务方式的选择23请客户亲自签署交车确认表24对客户衷心感谢25送客户至路口1在客户管理卡中补充完整客户资料2一二级电话回访3交车后定期回访说明，提醒保养、服务热线等1热情、真诚、让客户能充分感受到2语言表达流利、自然程度3能让人产生有转介绍的意愿交车后氛围感受专营店交车交车售后跟踪专营店交车16/36演练时间演练地点演练主持人演练内容具体描述演练场景描述顾客1销售顾问1演练结果合格 不合格顾客2销售顾问2演练结果合格 不合格顾客3销售顾问3演练结果合格 不合格顾客4销售顾问4演练结果合格 不合格亮点不足之处销售经理点评其它备注销售流程 竞品对比话术 活34、动话术其它：演练总结参与者签名：长城汽车 专营店演练记录表角色扮演讲师签名：销售经理签名：17/36演练时间演练地点演练主持人演练内容具体描述演练场景描述顾客1销售顾问1演练结果合格 不合格顾客2销售顾问2演练结果合格 不合格顾客3销售顾问3演练结果合格 不合格顾客4销售顾问4演练结果合格 不合格亮点不足之处销售经理点评其它备注参与者签名：长城汽车 专营店演练记录表角色扮演销售流程 竞品对比话术 活动话术其它：演练总结讲师签名：销售经理签名：18/36 长城汽车长城汽车-销售顾问销售顾问案例案例交流表交流表 销售顾问姓名：案例类别：案例发生时间：年 月 日 案例类别：展厅/电话接待 客户邀约 35、了解客户 车辆介绍 价格谈判 跟踪回访 新车保险/上牌推荐 续保 投诉处理 其它：案例描述：（体现 5W2H 要素）请列出您认为上述案例中的最成功之处 请列出让你觉得没有处理好的环节 客户的主要异议是什么，你是如何解决的 销售部内部讨论总结 讲师签名：19/36长城汽车-内训实施流程图：专营店自主开展的培训项目 厂家要求的开展的培训项目 销售经理种子讲师销售经理种子讲师查收培训相关通知制定培训计划学习、消化培训课件,准备授课组织人员参训按计划实施考试考核按计划实施培训授课总结培训经验，提出改善方案形成报告，上报总经理形成月度培训报告上报培训部形成月度培训报告上报培训部制定培训计划开发课件上报总36、经理和市场培训部评审课件是否通过通知、组织相关人员参加培训是否更改完善按计划实施培训按计划进行培训后考试、考核总结培训经验，提出改善方案形成报告，上报总经理20/36序号序号应到人员签名序号应到人员签名应到人员签名序号应到人员签名19210311412513614715816应到人数：_ 实到人数：_ 迟到人员：_请假人员：_ 早退人员：_讲师签字：序号序号应到人员签名序号应到人员签名应到人员签名序号应到人员签名19210311412513614715818应到人数：_ 实到人数：_ 迟到人员：_请假人员：_ 早退人员：_讲师签字：长城汽车 长城汽车 专营店培训签到表专营店培训签到表培训内容：37、培训时间：_ 培训地点：_长城汽车 长城汽车 专营店培训签到表专营店培训签到表培训内容：培训时间：_ 培训地点：_21/36 长城汽车长城汽车-新员工入职日志新员工入职日志培训篇培训篇 销售顾问：培训课程培训课程 总结与收获总结与收获 考试考试 得分得分 长城公司及 专营店介绍 销售流程 意向客户管理 服务礼仪 销售技巧 汽车基础知识 产品知识 沟通技巧 投诉与抱怨处理 回访技巧 新车交付技巧 案例交流技巧 22/36序号序号岗位姓名成绩岗位姓名成绩1234567891011121314151617181920成绩合格率分析表例如：最高分最低分平均分达标数未达标数达标率 长城汽车-XXXX 长38、城汽车-XXXX 培训考核成绩统计分析表 培训考核成绩统计分析表单位：培训内容：_ 培训时间：_ _23/36长城汽车-24/36 每天进步一点点 长城汽车 专营店培训效果调查表 说明：为了更好地做好后续培训工作，结合本次培训，现向您征求意见和建议，目的在于发现问题，持续改善，请将您的真实意见和想法表达出来，请您在认可的选项后面打“”，非常感谢您的参与！序号序号 调查内容调查内容 您对培训的整体评价您对培训的整体评价 1 课程时间安排的合理性 非常满意 满意 一般 不满意 2 课程内容是否满足自身工作需要 非常满意 满意 一般 不满意 3 讲师的专业性 非常满意 满意 一般 不满意 4 讲师授39、课方式及课堂气氛把握 非常满意 满意 一般 不满意 5 自身能力提升方面 非常满意 满意 一般 不满意 6 与讲师和学员交流方面 非常满意 满意 一般 不满意 7 培训达到您的预期目标的程度 非常满意 满意 一般 不满意 8 培训组织方面 非常满意 满意 一般 不满意 9 对本次培训的整体满意度 非常满意 满意 一般 不满意 10.您参加本次培训最大的收获是什么？11.你打算如何将这两次所学知识应用到今后实际工作中？12.您认为本次培训还有哪些不足之处？13.其它意见和建议：25/36 每天进步一点点 长城汽车 专营店培训改善计划表 总经理签字：日期：销售专员签字：日期：存在问题 改善措施及完40、成时间 责任人 责任人签字 26/36月度月度序号序号培训主题培训主题日期地点培训对象讲师培训目的主要内容考核方式日期地点培训对象讲师培训目的主要内容考核方式12345678长城汽车 专营店 月培训计划表计划编制：（种子讲师）编制日期：计划审核：（销售经理）审核日期：计划批准：（总经理）审核日期：27/36序号考核项目证明/证据证明/证据获取方法 分值 实际得分问题描述有专职讲师3分兼职讲师1.5分无讲师0分0分能正常开展培训，厂家要求的培训按时开展，培训档案齐全3分每缺一项档案-0.5分每月开展4次以上培训1分每月开展1-3次培训0.5分课程体系完善，形式丰富1分1培训按计划有序进行1分1新41、员工培养效果明显1分1清楚产品卖点和竞品话术，熟悉销售流程要求，动作和话术得当，态度主动、热情3分基本清楚产品和竞品知识，大体了解销售流程要求，动作和话术基本得当，态度一般2分产品和竞品知识掌握差，不了解流程要求，动作和话术不得当，态度不好0-1分5信息反馈按要求反馈培训月报告3分反馈记录、邮件实际收到的邮件3与当地学校联合培养一线人才 2分合作证明2邀请外聘专家授课，或送员工参加到外参加各类培训2分培训记录、课件等2长城汽车专营店培2011年训开展情况考核标准加分项6沟通、访谈专营店或销售部组织机构图、种子讲师职责说明书访谈、了解、查看34销售顾问战力现场检核考试及格率、演练情况50%的在岗42、销售顾问接受笔试（试卷由市场培训部提供）、现场演练考核3留存档案，访谈、查看1留存档案对新进销售顾问是否有完整的培训体系新入职销售顾问课程表培训计划、过程记录、培训照片、考试成绩等12是否有种子讲师是否正常开展内部培训评分方法33月度培训计划表、培训签到表、培训照片、销售顾问案例交流表、考试试卷、成绩汇总分析、培训总结报告等28/36 1 长城汽车长城汽车-专营店专营店展厅形象考核标准展厅形象考核标准 单位名称单位名称：考核人考核人：时间：时间：年 月 日 专营店级别：旗舰店 A 级专营店 B 级专营店 C 级专营店 单体店 分值 考核 得分 公司复核 得分 区域 考核项目 评价标准 统一外在43、形象 门头及两侧辅助标识 完整、无破损、无褪色现象（2 分）；夜间灯光良好，可以明显看到长城汽车标识（1 分）3 玻璃幕墙 清洁、明亮、无破损 2 高杆柱、图腾柱 清洁，标识明显，无褪色现象（无配备要求不扣分）1 顾客停车区 有明显指引标识（1 分），有专用停车位并划线（2 分）3 周围环境 进出 4S 店道路保持畅通(无修路、挖坑）1 合 计 10 统一内在布局 入口接待区 门口有专用接待台（1 分）1 展厅洽谈桌 每个洽谈桌上都摆放有糖果盘、烟灰缸 4 洽谈桌距展车 2 米左右，各洽谈桌间距 3 米以上 1 客户休息区 配备数量充足的带有长城汽车标志的一次性纸杯；2 设置荣誉墙，荣誉摆放整44、齐；2 销售办公区 书报架上备有 3 种以上的报纸、杂志，报纸必须每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版 2 桌面简洁，资料、销售工具整齐摆放在文件栏内或摆放整齐（1分），电脑、电话、传真机、打印机等办公设备齐全（1 分）2 培训室 单独培训室且可正常使用（1 分）；面积达标（1 分）2 合 计 16 统一物料摆放 展厅外墙布置 符合当月长城汽车要求 3 选色架 摆放位置明显，保持干净，颜色清晰（无配备要求不扣分）1 资料架 摆放在展车附近，方便索取资料；资料不能过期 2 资料（单、折页等）齐全，分车型摆放，且每种30 份 4 车前牌 摆放位置于展车前方 0.75 米，无损坏和褪色 1 拉网展45、架 摆放位置明显，正常使用，无开裂 2 厅内部悬挂物料 符合长城汽车当月的布置要求 3 合 计 16 29/36 2 区域 考核项目 评价标准 分数 考核得分 公司复核得分 统一清洁卫生标准 展厅外围 门头清洁，标识醒目，表面无尘土 1 腰带无褶皱、破损、褪色现象（无配备要求不扣分）1 停车场划线，分区，地面清洁、无杂物，新车摆放整齐 1 展厅入口无杂物，保证无污泥、沙尘等 1 展厅内部 展厅内任何地方不能堆积多余物料 2 地面、墙面清洁，无污垢和杂物（纸屑、烟蒂等）1 悬挂物料无破损，悬挂位置正确，保持物料平整 2 展厅内禁止摆放垃圾桶 3 保持电脑清洁，电脑桌面使用长城汽车图片，荧光屏无浮46、尘 1 销售办公区 办公区看板张贴整齐，无破损，表面无灰尘 1 人员离开后，座椅归位；衣服禁止搭放在椅背上 1 桌椅摆放整齐，顾客走后立即清理桌面上的广告、一次性水杯、资料等物品并还原桌椅。2 洽谈室 烟灰缸及时清理，烟蒂不超过 2 个 1 地面无纸屑、杂物 1 客户休息室 荣誉墙表面无尘土，内部严禁摆放其他物料 1 整洁无异味，无水迹，无杂物，电脑主页设置为长城汽车网 1 洗手间 便池内无杂物，光亮、白洁 1 有充足卫生纸、手纸、洗手液，短缺时及时补充 2 垃圾桶内垃圾不能过半 1 合 计 25 30/36 3 区域 考核项目 评价标准 分数 考核得分 公司复核得分 统一展车陈列 展车陈列原47、则 展车摆放有序，扇形或 W 型摆放 3 展车数量符合专营店级别 3 展车管理 展车内使用长城汽车统一要求的绒布脚垫 1 轮胎轮辋清洁，长城汽车标志与地面垂直 2 展车车窗前开后关，遥控器电力充足 1 保证车辆正常启动，调试收音机并选择当地流行的电台，音质清晰。1 有 CD 配置的展车内部备有 CD 盘，方便试听 1 方向盘回正，调整到最高度，座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低 1 车辆维护标准 展车内外清洁，各杂物箱内无杂物，且车身表面及挡风玻璃无明显的手印、水印及尘土、余蜡 2 展车轮辋、轮胎、挡泥板可视视线内是否有泥土 1 展车前后必须安装与车型统一的车辆牌照牌 2 保证电瓶有电，保48、证展车电器件正常使用 1 合 计 19 统一展厅氛围 展厅气味 清新怡人 2 室温 室内温度维持在 1628 度左右 2 灯光 灯光适宜，给客户温馨的购车环境 1 音乐 营业期间，播放轻松、活泼能烘托气氛的背景音乐，音量大小要求不妨碍与客户交谈 3 电视 液晶或等离子电视（1 分），营业期间不间断播放企业专题或产品宣传片（2 分）3 绿色植物 品牌墙前、客户休息区、洽谈室及展厅相关区域布置绿色植物，且清洁、鲜活 3 合 计 14 31/36 4 否决项、加分项设置 项目 标准 分值 考核得分 公司复核得分 否决项 门头及两侧辅助标识 严重破损，褪色-展厅布置 内部布置与长城汽车标准严重不符，对49、终端产生不利影响-加分项 主题区 主题区设计别具一格（经长城汽车批准），突出主推车型 1-10 特色设计 专营店结合当地市场、民族习惯，对专营店进行特色设计，经长城汽车认可且营造了良好的购车环境 1-10 饮料推车 有饮料推车，且专人负责 10 擦鞋机、自动售货机 配备擦鞋机、自动售货机 5 玩具等饰品 根据产品特性在展车内摆放绒毛玩具等，增添温馨氛围 0-5 减分项（适 用于 专 营店 的 同城 分 销店）门头标识 按照长城汽车门头形象标准制作喷绘门头，且保持清洁；没有制作喷绘门头的减 5 分，制作门头但不清洁的减 3 分。-5 5S 管理 展厅地面卫生干净，无杂物，物料无过期，无破损（3 50、分）；展车内外保持清洁，车内无杂物，悬挂牌照牌（3 分）；办公区桌面简洁，工具资料摆放整齐（2 分）；否则按对应项扣分。-8 32/36 5 硬件建设及维护（服务部分）硬件建设及维护（服务部分）类别 考核项目 评价标准 分数 考核得分 公司复核得分 组织保障 组织机构健全 具有 6S 推行机构、管理制度，实施办法，没有不得分 5 推行工具 工具使用 规范使用并完整存档现场“6S”整改措施表、6S 日常点检表 5 标识形象 形象标识维护 门头、形象墙、各种标识完好，维护良好没有污损，如果维护不好根据情况扣分。5 停车区 停车区规划、卫生 每个车位划线定置，保持清洁、卫生，车辆按标识牌定位整齐停放51、 5 接待区 设施、标识 接待设施摆放整齐，台卡、背景墙、接待台、看板等保持清洁 5 卫生状况 地面、墙面、门窗等环境整洁卫生 5 休息区 休息区 地面、门窗、玻璃、休闲设施保持“全天候”整洁 5 基本设施 空调、电视机、DVD、饮水设备功能状态完好 5 其他设施 具备上网电脑、擦鞋机等娱乐设施，功能正常 5 配件区 库房布局 库房分区，布局合理整洁干净，通道畅通，方便存取货物 5 配件单独存放 长城配件未与其他品牌同货架混放 5 存放方式 除油品外，其他配件实现货架存放 5 油品管理 设置特殊区域，划线定位，存放油品及其他易燃品 5 货架、配件标识 货架分区，标识明显，每种配件设有标识卡，标52、示配件名称、编号及出入库记录 5 维修车间 定位管理 地面设置引导线、定置线、分割车间通道和维修工位 5 地面清洁 地面无油渍、污垢、积水，排水沟无垃圾，淤泥及污水 5 环境清洁 门窗、墙面、立柱保持洁净，无污脏、积尘、缺损 5 责任分配 主要设备维护以及卫生区域责任到人，具有相应责任标识 5 贵重工具管理 专用检测仪、贵重工具存放于工具室，摆放整齐、有序；有明显标识；每一件工具设置标识牌，标示工具名称及编号，留有借用记录 5 消防措施 消防器材置于车间醒目处，处于有效使用期内，每月 28 日进行点检 5 33/36 1 长城汽车长城汽车 -专营店专营店销售人员形象考核标准销售人员形象考核标准53、 单位名称单位名称：考核人考核人：时间：时间：年 月 日 专营店级别：专营店级别：旗舰店 A 级专营店 B 级专营店 C 级专营店 单体店 分值 考核得分 公司复核 得分 考核项目 评价标准 否决项 服装 专营店销售人员服装不统一（款式、颜色）统一着装 服装 1、夏季服装标准：白色衬衣、深色裤子（蓝色）（女性可着套裙）；冬装标准：白色衬衣、领带、丝巾，深色西服套装（黑色、蓝色）2 2、服装合身、干净、平整 2 3、衬衣保持整洁，领口、袖口清洁，无破损和污渍 2 4、衬衣的下摆均匀敷贴的掖入裤腰之内 2 领带 5、款式及颜色统一，长度适合，下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 2 皮鞋 6、黑色皮鞋54、，鞋面无尘 2 7、女士鞋跟在五厘米以下 2 袜子 8、深色袜子（女士着裙装时要配肉色长丝袜）2 统一持证 挂牌上岗 胸牌 9、销售人员在工作时间佩戴长城汽车统一式样的胸牌 5 10、胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处 2 名片 11、所有人员使用长城汽车统一标准名片 5 统一行为 举止规范 妆容 12、女性销售顾问不得披头散发，工作期间化淡妆，不得浓妆艳抹 2 13、男性销售顾问剪短发，不得剃光头，不得蓄留胡须 2 14、销售顾问双手应保持干净，指甲修剪整齐、不过长 2 接电话 15、接电话时不能说“喂”，语气自然、亲切，语速适中 2 打电话 16、使用标准的开头语：“您好，长城汽车专营店，很高兴为您55、服务。”2 名片 17、放在衬衣左侧口袋（或西装内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内 2 34/36 2 统一行为 举止规范 使用 18、递名片动作符合礼仪标准（起身、双手等），名片无破损无折痕 2 19、递出名片时，名片上的名字反向对己，不能挡住长城汽车的 Logo 以及名片的其他信息 2 20、接收名片时，用双手接并轻声读出客人的姓名和职务，然后慎重的将名片收好，不能随手乱放 2 接待行为 21、客人进入展厅后，微笑问候“您好，欢迎光临！”，马上接待或引导 1 22、在拐弯处，应语言招呼，“请这边走”，其他员工见到客户 3 米内微笑问候 1 握手礼仪 23、握手时应脱下手套，摘下帽子 1 56、24、握手时双目注视对方，微笑并问候：您好 2 交谈礼仪 25、入座交谈时坐姿符合礼仪标准（坐椅子的三分之二处，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝盖上）1 26、与客户交谈时目光注视对方双眼到唇心的三角区域，目光柔和 1 27、客户讲话时，销售顾问用声音、动作去呼应对方 1 站姿 28、男士身体挺拔直立，双手叠放在胸前；2 29、女士脚跟并拢成 V 字型或丁字型站立，双手叠放在胸前 2 行走礼仪 30、行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑 2 手势礼仪 31、使用手势时要符合礼仪标准（手掌自然伸直，掌心向上，四指并拢，手势与整个身体动作协调）2 开门 32、引导客人进入办57、公室时应先敲门 2 33、开门符合标准礼仪（向内开、向外开）2 送客礼仪 34、送客人离开时使用（“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎下次再来”、“常联系”等）礼貌用语 2 35、送客人时，看不见客人背影后才离开 2 35/36 3 项目 评价标准 分值 得分 公司复核得分 统一礼貌 用语 36、销售顾问在日常工作中能够使用日常礼貌用语 经常使用 基本 使用 偶尔使用 5 3 1 37、对于客户的提问总是能礼貌的回复 灵活应对 基本可以 表现一般 5 3 1 统一说辞 38、销售顾问在给客户介绍车辆时，能够根据客户的需求以及实际情况把长城汽车产品优势按照统一说辞标准进行介绍（参考口袋书）。全面到位 基本到位 表现一般 10 6 2 统一精神状态 39、看到进入展厅的顾客，销售顾问总是面带微笑 5 40、士气高昂，有良好的精神状态 很好 较好 一般 5 3 1 得分汇总 总计 100 分 实际得分 考核说明：1、如果否决项不符合标准，所有项目视为 0 分。2、考核要根据实际项目选择现场考核、观察考核和电话考核等。36/36