1、周一一、 人力资源部岗位管理体系以岗定薪、评绩取酬年度调整双向选择、竞争择优、适当空位、能上能下工程师等级初级工程师、中级工程师、高级工程师、资深工程师、副主任工程师、主任工程师、副总工程师、总工程师违反规章制度侮辱、诽谤殴打他人，侵犯他人人身权利色情赌博、吸毒贩毒等活动品行不端，严重损坏公司信誉效仿领导签字盗用他人工号二、 公司发展历程、组织架构、战略规划规划发展部核心业务为国内外航空公司提供全球计算机网络分销信息服务，以及为航空公司、机场、代理人提供结算、清算信息服务。民航订座（ICS）1985，离岗（DCS）1988，分销（CRS）1996，结算（RAS）1994CRS(computer2、 reservation system)计算机分销系统/代理人分销系统DCS(departure control system)离港系统ICS(inventory control system)航班控制系统RAS(revenue accounting system)收入结算系统三大GDS竞争对手Amadeus（欧洲）、Sabre（美国）、Travelport（美国）中国航信组织架构17个职能部门，2个工程建设项目部，7个业务单元五大战略1. 人才强企战略2. 转型升级战略3. 管理创新战略4. 和谐发展与企业文化战略5. 科技创新与国际化经营战略取得成就*1. 建立中国本土的民航商务信息系统23、. 完成全国百家机场离港系统建设推广3. 在中国率先实现100%电子客票4. 建设航空联盟信息平台5. 建立中国民航离岗三级备份安全体系6. 实现旅客简化出行突出贡献*1. 实现了中国民航商务信息化2. 降低了中国航空公司的运营成本3. 支撑了中国民航业的快速发展4. 承担了中央企业的社会责任战略任务（未来五到十年）1. 以新系统建设为代表的技术创新2. 以新基地建设为代表的资源布局3. 以经营管理模式转型为代表的体制、机制创新4. 以市场开发为代表的业务发展三、 公司市场体系及主要业务市场部市场部主要职责职能部门负责公司短期业务发展目标的制定、管理和考核归口管理公司传统业务部门经营计划：制订4、公司年度经营计划和经营传统业务的各部门、分子公司的年度目标营销管理与营销服务：制定公司市场战略，定期提供市场分析报告，维护与战略伙伴的合作关系，产品品牌，挖掘主营业务新的市场机会项目管理：归口管理公司研发、技改项目，负责分子公司市场推广项目的审批工作，归口管理公司外包、外协技术资源四、 公司服务体系客户服务办公室（何圣奇）4S战略Standpoint，树立服务观念Study，研究和学习我们的客户Strategy，执行服务战略Survey，收集客户反馈航信服务理念和服务战略定位服务口号：聆听在心、服务在行服务战略定位：客户为先，服务为本，以专业的服务成为客户永远的伙伴全流程的服务理念：前台服务好5、客户，机关服务好基层，后台服务好前台在工作的全流程中，都要把服务作为核心理念竖立起来客户满意是服务工作的首要目标标准化客户期望管理（CESM）核心原则概念期望管理、满意度评估、感知管理客户服务办公室主要负责公司客服制度规范建设与再造、客户服务门户网站建设、内容维护与策划、客户关系维护、客服质量评价、服务增值研究、公共关系协调等工作。关键客户航空公司、机场、代理人客户客户服务系统是中国航信客户提交服务需求和故障处理的唯一电子化平台服务体系的核心服务量化考核五、 行政事务周二六、 企业文化、公司品牌、公司党建党委办公室企业文化企业理念：把安全放在首位，用服务赢得客户，让信息创造价值发展战略：做强做6、大走出去，致力成为具有国际竞争力的一流IT服务企业企业使命：致力成为航空旅游业领先的信息技术及商务服务提供商服务理念：服务在心，行动在行发展历程1994年，推出航空货运系统（ACS）1996年，推出计算机订票系统（CRS）1996年，中国民航计算机信息中心成立2000年，中国民航信息网络股份有限公司成立2001年，香港联交所主板上市：006962002年，与航空结算中心联合组成中国航信集团2008年，境外整体上市2010年，长三角公用信息（灾备）服务中心奠基，中国航信北京顺义高科技产业园区奠基2015年，深化改革，战略研讨，国际化经营，做大做强做优走出去宣传保密纪律员工以公司名义的对外发表，需7、经本单位领导批准和公司主管业务领导审查同意，并报公司党委办公室备案。“三会一课”党支部委员会议、党支部党委大会、党小组会及党课公司发言人总新闻发言人1人，由公司办公室负责人担任专项新闻发言人：投资者关系（董事会秘书）、安全生产（安全生产与质量管理部负责人）、产品市场（市场部负责人）、客户服务（客户服务办公室负责人）公司媒体内网：外网：七、 党风廉政建设和反腐败工作纪委办公室、监察部目标不敢腐、不能腐、不想腐纪委的职责监督、执纪、问责怎么做明事理、懂规矩、守纪律1. 加强学习2. 遵纪守法3. 自我约束，严守道德底线4. 承担起群众监督的责任八、 公文处理办公室公文定义公文是各类机关、单位，在行8、政、业务等管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是实施管理和进行公务活动的重要工具。公文拟写标题标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。三要素：发文机关+事由+文种回行时，要做到词意完整公文拟写主送单位先外后内同级同类机关之间用顿号，同级不同类机关之间用逗号请示和报告的写作要求1. 一事一文2. 主送单位一般只写一个3. 导言开门见山，充分有力4. 主文中心突出，事项集中，条理清楚5. 一般事前请示，不越级请示6. 如提出2个以上方案，应有倾向性意见7. 在附注处注明联系人的姓名和电话呈批件是企业内部下级单位、部门请求上级管理者就某一事项进行决断、指示、批示或批准的文件。九9、 安全生产体系安全生产与质量管理部指导原则谁主管、谁负责，谁经营、谁负责。股份公司法人与党委书记为系统安全工作第一责任人。下属生产部门和单位的主要行政负责人和党委负责人，为所辖系统安全运行的第一责任人。安全第一，（发生故障时）快速处理、及时通报安全专职人员生产部门人数在100以内的要设立专职安全管理员，超100人的部门还要设立专职安全审计员。三级值班制度公司值班经理、总值班室、部门值班经理、岗位值班人员重点安全保障时期分类1. 特殊（重点）保障时期：“党代会”、“两会”（具体起止时间由安质部请示公司安全领导小组后下达）2. 一级保障时期：春运、十一黄金周3. 二级保障时期：其他日常保障时期重10、点保障机场、网络节点特大机场（年吞吐量3000万以上）：首都机场、广州机场、上海虹桥机场、上海浦东机场大中型机场（年吞吐量700万以上）：深圳、成都、昆明网络十大骨干节点：首都机场、上海、广州、成都、西安、昆明、沈阳、深圳、厦门、香港故障通报流程1. 一线值班人员在第一时间内应立即上报公司值班经理、总值班室2. 由公司值班经理、总值班室立即上报安全领导小组组长、副组长3. 并通知相关部门立即采取相关措施防止影响进一步扩大系统上线管理应用系统变更网络及基础设施变更十、 保密工作档案保密室国家秘密关系国家安全和利益，依法确定，在一定时间内直线一定范围内的人员知悉的事项。绝密、机密、秘密密级保密期限11、2014年保密法实施条例商业秘密不为公众所知悉，能为企业带来经济利益、具有实用性并经企业采取保密措施的经营信息和技术信息。分为核心商业秘密、普通商业秘密。其密级、保密期限、知悉范围，由产生该事项的业务主管部门拟定，主管领导审批，保密办备案。施行统一领导、分级负责、企业法定代表人负责制。国家秘密与商业秘密区别1. 法律性质2. 确定程序3. 商业秘密可以自由转让4. 法律保护水平日常保密工作基本原则1. 保密责任追究的原则：业务工作谁主管，保密工作谁负责2. 确定密级及范围原则：知悉范围最小化3. 网络安全防范的原则：上网不涉密，涉密不上网，电脑不混用，介质不乱插十一、 财务制度简介与实务要点财12、务部付款现金付款：选择上不超过5000元，如有特殊情况需提前两个工作日向财务部预约临时出国外币借款1. 办理出国/赴港澳任务批件2. 填写“中航信出国预算及报销单”3. 填写“中国工商银行北京市分行企业和预算外单位公务出国用汇预算表”4. 审批5. 借款6. 自行在指定工商银行出国换汇手续7. 留存单据，以便将来报效十二、 合同审批流程法律审计部合同管理流程谈判与资信调查、合同起草、（审批）、合同订立、合同履行、合同归档起草合同前的准备1. 明确合同目的2. 了解对方资信情况及履约能力3. 与客户谈判4. 核实数据5. 选择合同文本合同起草的原则己方起草、权力义务对等、可操作性、合法性合同名称13、1. 承办部门+项目名称+协议/合同2. 要与内容一致3. “补充协议”要有原合同名称4. 区分合同、框架协议、备忘录、补充协议合同架构首部、正文、尾部、附件合同首部1. 名称、编号2. 签约主体3. 签约背景4. 合同释义合同正文目的是锁定1. 交易主体2. 交易内容3. 交易方式4. 非正常履行处理合同主要条款1. 名称、住所、法人代表2. 标的、数量、质量3. 价款、酬金及付款、结算方式4. 双方权利义务5. 履行的期限、地点和方式6. 违约责任7. 合同争议的解决办法8. 应要求必须订立的条款双方权利义务条款权力义务要对等权利义务要详细、具体、明确具有可操作性权利义务要全面描述知识产权14、归属条款完全归委托方，受托方不向第三方披露完全归委托方，受托方为介绍自身业绩的需要可引用归双方共有，使用时需征得对方同意归卖方、许可方、受托方共有，但使用时不得侵犯委托方利益保密义务条款1. 保密内容及范围2. 保密人员范围3. 保密期限4. 保密材料的收回和销毁5. 违约责任违约条款1. 约定哪些行为构成违约2. 约定违约的责任范围3. 约定责任承担方式争议管辖条款常见问题1. 约定仲裁地点未约定仲裁机构2. 既约定仲裁又约定诉讼3. 仲裁条款内容不完整合同尾部各方签署栏：当事人通信地址、开户银行及账号、签订时间、授权签署人联系方式、合同签订地点合同附件清单：数目和名称，放在签署兰之前签约时15、应具备的条件1. 对方资信状况良好2. 签约人有法定代表人授权3. 合同文本审批完毕4. 加盖合同专用章或公章签订合同时容易出现的错误1. 未经法定代表人授权2. 使用本部门名义对外签订合同3. 未加盖合同专用章4. 代理人超越法定代表人授权范围及期限合同履行时发现问题及时报告1. 发生经济损失或争议2. 变更、中止、解除合同3. 对方违约或我方无法继续履约4. 对方发生破产等情况5. 对方索赔或提起仲裁、诉讼合同审批流程1. 签约方主体资质审核2. 起草合同：登录系统，填写合同基本信息（分类：收款、付款、收付款、无金额）3. 合同审核员审核4. 相关部门会签5. 部门领导、公司领导审批十三、16、 工会会费缴纳工会会员每月向工会组织缴纳本人月基本工资收入0.5%的会费，尾数不足十元的不计缴会费。公司工会工作内容1. 职工思想教育2. 职工建功立业3. 企业民主管理：职代会4. 职工素质工程：“航信职工大讲堂”、12个职工文体俱乐部5. 关爱职工工作周三十四、 结算业务结算公司十五、 航空业务部36家航空公司客户十六、 GDS分销：建立销售渠道eTerm3.9国际版概述搜索报价、彩屏预定、价格日历、团队导入、行程快递、PNR自动入库新一代分销接口IBE+IBE+七个产品体系：涵盖Shopping、航班、运价、预定、客票、延伸、LCCIBE+客户类型：OTA、批发、差旅、B2B、B2C外航17、直连（PCA）系列产品DA, Direct Access 一种高等级连接方式，代理可以查询某航空公司最准确的航班信息Seamless产品 一种更高等级的航班座位信息查询方式，提升了信息准确性DS, Direct Sell 直接销售，是通过航信系统能够进行实时销售航空公司座位并能够实时得到航空公司记录编号返回的一种产品全球分销事业部历史2004年成立全球分销业务部2013年成立全球分销事业部全球分销事业部定位航信最重要的主营业务之一，以外航订座为主的代理人分销业务，确保航信在旅游分销市场的主导地位。全球分销事业部职责1. 完成收入和利润指标2. 产品线设计、研发、实施推广3. 分销业务板块客户拓18、展和关系维护4. 各分子公司分销业务营销的协调5. 分销客户服务台的建设BSP数据直通车中国航信专为客运代理人设计开发的，另一个为代理人提供销售业务后台管理解决方案，其数据来源主要是代理人通过中国航信代理人订座系统开具的BSP客票信息。主要特点有：1. 与信天游统一登录界面2. 主机数据，完整、准确3. 上网浏览，随时随地4. 第二日查询，迅速及时5. 使用简单，易于操作6. 查询条件灵活设置外航业务产品Direct AcessDirect SellSeatmapAdvanced Seat ReservationMarried Segment ControlJourney DataSeamle19、ssElectronic TicketLocal Cost Carrier中小企业差旅产品“行啊”集机票、酒店、政府采购、火车、支付、保险、差旅管理于一体。十七、 研发中心新一代旅客服务系统1. 以Airline Centric为核心理念，助力航空公司业务转型。2. 以平台架构为技术支撑，打造面向移动互联网的高可靠高性能易扩展低成本的海量信息处理平台3. 以平台化和智能化为努力方向，实现用户完美体验十八、 运行中心运行中心主要职责1. 系统维护：负责所运维的主机、开放系统的安全保障工作2. 基础环境维护：负责数据中心基础设置的安全保障工作3. 网络维护部：负责所运维的网络系统的安全保障工作4.20、 客户服务：客户服务窗口，承担公司总部在线服务台职责，为客户提供服务支持；承担公司总值班5. 测试服务：负责应用产品投产前的外部/验收测试工作6. 外包支持：为公司业务拓展（外包服务）提供全方位的技术支持标准体系1. 2005年通过ISO9001认证2. 2012年初，通过ISO20000认证（国际上最权威的运维管理和运维服务的国际标准体系）3. 中航信订座系统（ICS/CRS）、离港系统（DCS）、核心网络系统、电子客票系统，定级为3级系统投产管理流程标准变更、简化变更、快速变更、紧急变更故障通报流程共分为5个等级，1级为最严重故障统一服务电话84018401质量控制方法最主要：事先控制PD21、CA持续改进P（计划）：根据需求制定工作计划D（实施）：按计划开展工作C（检查）：监控和测量，确保工作正常开展A（改进）：根据检查结果制定改进计划数据中心概况东四机房、三里屯机房、亦庄国富瑞机房系统架构的发展方向高可用性（零切换时间）、高可靠性（运行稳定）、易维护性八大核心业务的灾备系统ICS、CRS、DCS、电子客票、运价、航空油料控制、Open-AV、行程单灾备能力RPO（Recover Point Object）=0 无生产数据丢失RTO（Recover Time Object）1h 系统恢复时间小于一小时核心网的“三网分离”将东四、三里屯的核心网络分为“生产核心网”、“生产接入网”、“22、办公网”广域网十大骨干节点北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、西安、厦门、沈阳、香港机房设施系统的组成供配电系统、UPS系统（在电网电压中断后提供后备电源，保持计算机设备持续运行）、空调系统、监控系统、消防系统、门禁安保系统客户服务部客户包括：航空公司、机场、代理人等；不包括：个人旅客周四十九、 机场业务部从控制角度看机场的概念空侧（Airside）、陆侧（Landside）机场组织结构AOC（飞行区运行中心）机场业务航空业务、非航空业务（自主经营、特许经营）属地化管理除首都机场、贡嘎机场、邦达机场外旅客吞吐量分布三大城市机场完成28.3%离岗服务产品旅客值机系统（CKI）机场共用旅客处理系统23、（ASCII）：面向IATA CUPPS（Common Use Passenger Processing Systems）标准IATA推行的旅客全流程自助服务，包含6个项目CUSS（Common Use Self Service）被设计为允许多家航空公司在同一台服务亭（Kiosk）上实现自助服务值机安保信息化平台安检业务信息子系统新一代机场运营管理系统AODB（Airport Operational Database）Type B转报系统通过协议层面保证准确性，不保证时效性机场信息服务产品线机场市场资源数据报告APSIS旨在建设一套以API信息、离港信息、订座信息为基础的、多数据源集成的，灵活24、可扩展、易维护的综合性安全检查信息管理系统。APIAdvance Passenger Information，用户包括CIQ（海关、边检、检验检疫）AMB产品功能1. 信息发布平台：航行系统在机场的统一信息发布品台2. 本地数据总线：机场本地的信息交互平台3. 数据整合中心：综合性的旅客、行李、航班实时数据的整合和存储中心4. 可选功能：提供多种信息增值服务和业务处理功能二十、 旅游交通业务部几大酒店集团洲际集团洲际酒店万豪集团万豪酒店圣达特集团速8酒店前台现付与与预付的区别1. 价格体系：预付一般更低2. 支付流程：预付在分销渠道完成3. 退改限制：预付有退改政策4. 渠道收益：前者佣金返还，后者渠道加价5. 发票主体：前者酒店发票，后者旅行社发票酒店行业关键词创新、资本、竞争、颠覆二十一、 航空物流业务部二十二、 公共信息服务部2010年1月成立二十三、 国际合作部二十四、 航旅纵横