1、航信服务体系培训航信服务体系培训客户服务办公室客户服务办公室 一、为什么航信要发展服务体系一、为什么航信要发展服务体系？产品、市场、服务的关系产品、市场、服务的关系市场产品服务联想-B渠道为王（PC）苹果-CIphone，mac京东，顺丰同质化产品、低门槛行业产品、市场、服务的关系产品、市场、服务的关系就是偏重一点，做到极致，寻找不一样的生存道路。产品、市场、服务总体上均衡发展，综合实力打败对手。大部分企业在初创时可能再某一方面特别出色，但随着规模的发展，总要回归到此路径。极限流均衡派服务案例分析一案例分析一圣女的救济-东野圭吾故事概要：丈夫在家里遭毒杀，身为嫌疑犯的妻子却有着铜墙铁壁般的不在2、场证明。关键线索：1，真柴义孝在与深爱他的真柴绫音结婚时，立下了一个“一年之内绫音不怀孕就离婚”的协议，绫音本身不能生育，希望用这段时间来挽回丈夫的心，但是丈夫却在这段时间和人偷情，并决定满一年时离婚。2，这一年中，绫音放弃工作全职在家照顾丈夫起居，丈夫连厨房都没进去过一次。3，结婚快满一年时，绫音回娘家，在绫音回娘家后，丈夫被发现中毒死亡，警方认定毒是下在水中，绫音有充分不在场证据。思考：我们的产品有没有做到让客户离开就死的程度？产品、市场、服务的关系产品、市场、服务的关系忠诚度销售能力潜在机会技术安全体验航信的产品航信的市场航信的服务服务对象航空公司机场代理人服务内容解决问题（含咨询解答）3、走访维护客户感情处理投诉赔偿服务目标提升满意度、忠诚度获取产品改进信息挖掘客户潜在需求增加客户接触点理清服务工作的目标理清服务工作的目标走访电话邮件培训结论一：既然产品和市场都没有做到结论一：既然产品和市场都没有做到极致，就必须老老实实提升服务！极致，就必须老老实实提升服务！从民航业和航空分销行业入手看服务从民航业和航空分销行业入手看服务从民航业和航空分销行业入手看服务从民航业和航空分销行业入手看服务航信今天所面临的市场环境核心产品核心产品竞争加剧竞争加剧分销分销0佣金佣金下游生存困境下游生存困境移动互联网模移动互联网模式冲击式冲击行业直销行业直销比例增大比例增大分销技术门分销技术门槛降低槛降4、低结论二：做好服务已经不是为了锦结论二：做好服务已经不是为了锦上添花，而是为了未来的生存！上添花，而是为了未来的生存！二、航信服务体系建设的过去和现在二、航信服务体系建设的过去和现在航信服务体系建设历程航信服务体系建设历程13200820102008年成立客户服务委员会2009年提出4S客户服务战略建立客户服务顾问监督员体系“聆听在心，服务在行”成立客户服务办公室明确全流程服务理念，各单位服务分管领导设立建立服务月会、月报制度完成服务体系建设咨询客户服务规范正式发布客户服务门户网站、客户服务系统投产制定航空公司标准服务流程管理规范客户满意度调研制度化服务考核制度实施开始重视服务服务体系建设205、12服务意识强化2013航信的服务理念和服务战略定位航信的服务理念和服务战略定位中国航信的服务口号是聆听在心，服务在行中国航信服务战略定位客户为先，服务为本，以专业的服务成为客户永远的伙伴中国航信的全流程服务理念是前台服务好客户，机关服务好基层，后台服务好前台航信航信4S4S服务战略服务战略Standpoint，树立服务观念Study，研究和学习我们的客户Strategy，执行服务战略Survey，收集客户反馈航信航信4S4S服务战略服务战略充分借鉴国际同行的服务管理经验充分借鉴国际同行的服务管理经验服务体系建设落地的步骤思路服务体系建设落地的步骤思路文化管理理念案例分析二案例分析二赵某家下雨6、后墙面渗水，他找到物业前台，物业让他自己联系维修部。维修工上门看了以后，判断是开发商的问题，需要开发商来做大修。让赵某找开发商，并把地址电话给了赵某。赵某找到开发商，开发商接待人员登记问题后就让他回家等着，说他们的维修负责部门会处理，具体多长时间不知道，因为还要内部申请费用等手续。其后一个月，赵某多次打电话给开发商，但总是被告知还要再等等。突然有一天，赵某回家发现已经有人在修理外墙了。询问物业，说是开发商派人来修了。请问这个服务过程有哪些问题？如何改进？明确目标明确目标-改善客户体验，提升客户满意度改善客户体验，提升客户满意度1.寻找关键时刻在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节。实7、际影响客户需求满足的内部协作关键质量控制点。2.一站式服务，统一前台，保障服务质量的整齐划一服务接触点越少，服务质量越容易掌控，客户感受越便于管理渠道管理应该实现统一服务受理平台3.前后协作，隐藏后台，尽量使后台专注于解决客户服务需求，服务好前台。后台接触客户越多，服务质量越难掌握。必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量。后台服务（需求的满足，问题的解决）应该由前台先验收，再交付反馈给客户。对于必须由后台人员参与客户沟通的专业服务工作，需要对后台人员也进行服务培训和服务质量标准化管理和考核。标准化客户期望管理（CESM）核心原则概念：期望管理、满意度评估、感知管理看自己看自己-这8、个不是笑话这个不是笑话某航投诉：投诉涉及的某航大协议返还为对应2010年和2011年度的返还，某航于2013年7月25日向航信当地分公司提交某航要求执行2010年和2011年的大协议返还款第一批款项申请函，至2014年5月27日投诉发生共历时约10个月仍然没有执行完毕。看自己看自己-这个不是笑话这个不是笑话某航提交返还申请至呈批件完成（耗时32天）1.2013年7月25日，某航向提交某航要求执行2010年和2011年的大协议返还款第一批款项申请函。2.2013年8月8日，分公司上报呈批，8月26日呈批件经公司同意完成所有流程。呈批件通过至签署合同（耗时115天）2013年8月26日，呈批件经公9、司同意完成所有流程。2013年9月4日，分公司发合同模板给某航，双方开始商定合同文本。中间过程因分公司当时经办人离职，没有记录可查，已无从了解后续1个多月的时间主要耽误在哪方。2013年10月22日，分公司报合同流转，11月1日完成。2013年11月28日，合同签字完成。2013年12月4日，分公司将合同寄给总部盖章。2013年12月19日，分公司发邮件给总部航空业务部，告知合同流程办妥，启动下一步流程。完成合同至备齐付款所需材料（耗时至投诉发生160天）2013年12月19日，分公司发邮件给总部航空业务部，告知合同流程办妥，启动下一步流程。2014年1月20日，分公司邮件通知航空业务部，要求10、开始进行付款，航空业务部要求提供支付申请函及按采购部要求填写资产入账信息表。2014年1月22日，分公司把支付申请函模板发给某航，请某航按模板提交6家供应商支付申请函。直到2014年4月8日，某航信息中心采购部才统一寄回6份支付申请函（从函上日期看，实际设备供应商的签署时间是从1月22日至4月4日，某航是等全收齐了才发出的）。2014年1月22日至3月28日期间，分公司与总部采购部多次沟通资产录入操作细节，如：是否可以录入EAM系统、资产归属问题、贴牌问题、资产入账信息表的填写问题，同时分公司与某航及各厂商沟通资产入账信息表信息内容确定及填写。2014年4月2日，分公司提供了第一版资产入账信息11、表,因表中有部分信息确实及不准确，航空业务部于当日回MAIL指出2014年4月9日，分公司提供了修改后资产入账信息表，次日航空业务部转给采购部。采购部修改了资产入账信息表格式，并于2014年4月15日发给航空业务部，航空业务部次日转给分公司,由分公司按新格式填写。2014年5月22日，分公司把按新格式修改后的表格发给航空业部。2014年5月28日，航空业务部将新格式资产入账信息表发给采购部，采购部于5月30日生成资产保管协议附件，此附件当天已转给分公司工作一：优化服务管理架构总经理客户服务办公室客户服务委员会航空业务部全球分销业务部机场业务部旅游交通业务部上海民航信息科技公司广州民航信息科技公12、司其他子公司其他分公司其他凯亚公司其他空港公司研发中心副总经理副总经理运行中心客户服务办公室：主要负责公司客服制度规范建设与再造、客户服务门户网站建设、内容维护与策划、客户关系维护、客服质量评价、服务增值研究、公共关系协调等工作。工作二：建立服务监督机制建立服务监督机制关键客户：航信从2010年开始，从航空公司、机场、代理人客户中聘请信息业务方面的分管领导和专家担任航信客户顾问和监督员。顾问和监督员可以随时直接向航信客户服务办公室提交监督意见。第三方监控：航信从2011年开始，每年聘请中立调研机构对航空公司和代理人客户进行产品服务满意度调研。让关键客户有说话的权力！工作二：建立服务监督机制建立13、服务监督机制v美国 欧洲 日本 韩国 v新加坡 澳大利亚 香港 制定各地分支每月走访客户任务指标，收集解决客户问题量化一线客户走访任务工作二：建立服务监督机制建立服务监督机制背景为进一步贯彻落实公司全流程服务理念，推动后台服务前台，自2015年3月25日起，总部部门满意度测评工作正式开始。测评工作采用线上问卷方式，由在日常工作中与总部部门有联系的分支机构员工进行测评。从3月份开始，每月向国内外38家分支机构中的400多位位测评人员发布问卷，对运行、研发中心，航空、机场、航空物流业务部，GDS事业部，旅游交通部和国际合作部9大总部部门进行了测评。创新前台考核后台机制国际合作部航空业务部运行中心研14、发中心GDS事业部公共信息服务部旅游交通部机场业务部航空物流业务部757779818385878991939583.1787.168988.2589.6591.7390.4791.9793.53各部门上半年平均分数各部门上半年平均分数工作三：推动服务工作信息化进程推动服务工作信息化进程从从到到分散混乱的服务模式分散混乱的服务模式航空公司代理人机场其他客户呼叫中心分支机构分支机构业务部业务部客服办运行中心研发中心研发中心分支客户经理分支客户经理呼叫中心呼叫中心航信客户服务系统航信客户服务系统航信航信后台后台航信航信前端前端客户规范的客户接触点规范的客户接触点服务工具工具和支撑系统度量指标和报告客15、户流程和制度服务流程固化服务考核服务需求管理客户期望与满意度管理流程服务意识和理念服务战略管控渠道界面呼叫中心客户代表工作三：推动服务工作信息化进程推动服务工作信息化进程20172017年上半年总处理工单数年上半年总处理工单数22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人员工使用过问题家大型代理人员工使用过问题工单，覆盖工单，覆盖219219个值班产品项目个值班产品项目10分钟（7*24）4小时东航141个9.98分川航326个9.98分厦航308个9.95分南航275个9.63分国航472个10分海航231个9.75分国旅运通12个9.58分中航嘉信15个10分上海16、恒顺15个10分工作三：推动服务工作信息化进程推动服务工作信息化进程客户服务系统是中国航信客户提交服务需求 和故障处理 的唯一电子化平台工作四：加强服务宣传动员能力富盛东四国会三里屯北京航信上海航信华东凯亚广州航信重庆研发深圳凯亚西南凯亚湖北凯亚西安凯亚青岛凯亚浙江航信多媒体服务宣传屏覆盖核心区域工作四：加强服务宣传动员能力公众号名称：中国航信微信号：travelsky_cs微信服务号影响进一步扩大2017年6月30日：订阅用户量超过140000人工作五：服务体系的核心是服务量化考核服务体系的核心是服务量化考核服务考核分支机构满意度工单评分服务工作配合度客户满意度需求处理效率三、航信服务体系的17、未来三、航信服务体系的未来明确服务工作的目标明确服务工作的目标服务对象航空公司机场代理人服务内容解决问题（含咨询解答）走访维护客户感情处理投诉赔偿服务目标提升满意度、忠诚度获取产品改进信息挖掘客户潜在需求增加客户接触点走访电话邮件培训首先要能接触客户，让客户的每一个员工都感受到航信的服务首先要能接触客户，让客户的每一个员工都感受到航信的服务服务制度建设服务理念宣贯服务产品化服务流程优化2015-20162015-2016年：航信客户服务产品年年：航信客户服务产品年没有服务产品，客户永远不知道航信的服务提升做了什么。用户社区式服务产品用户社区式服务产品建立基于移动互联网的行业级用户社区中国航信服18、务门户网站 自助服务产品自助服务产品-航旅百事通知识库航旅百事通知识库http:/20172017年上半年浏览次数年上半年浏览次数33747网络课堂（http:/）20172017年上半年年上半年培训栏目访问人次：培训栏目访问人次：177661776605050101020203030404国内查询AV访问人次国内订座实例访问人次国际公布运价查询；访问人次订座记录概念及要素访问人次国际订座实例访问人次自助服务产品自助服务产品自助培训自助培训eTtermeTterm 轻量化轻量化安全服务安全服务为Eterm用户提供账户登录提醒和历史登录记录查询功能，低门槛安全保障措施。-用户可自助绑定口令账户-19、与分支合作绑定非原生账户-客户管理员多账户监控支持-超流量提醒为传统产品提供移动服务为传统产品提供移动服务20172017年上半年总处理工单数年上半年总处理工单数22983229832727家航空公司、家航空公司、2626家大型代理人员工使用过问题家大型代理人员工使用过问题工单，覆盖工单，覆盖219219个值班产品项目个值班产品项目10分钟（7*24）4小时东航141个9.98分川航326个9.98分厦航308个9.95分南航275个9.63分国航472个10分海航231个9.75分国旅运通12个9.58分中航嘉信15个10分上海恒顺15个10分传统服务渠道电子化传统服务渠道电子化需求问题处理20、需求问题处理客户服务系统是中国航信客户提交服务需求 和故障处理 的唯一电子化平台实现分支机构、业务部门服务工作电子化申报客户服务信息管理系统（客户服务信息管理系统（CRMCRM）发布）发布整合各类服务信息数据，提供科学评价依据优化服务监控体系，及时督办，形成完整闭环用户黏性用户黏性-航信微信服务平台航信微信服务平台公众号名称：中国航信微信号：travelsky_cs微信活动微信活动周边游门票自由行产品情人节鲜花国航华北营业部上海恒顺国旅北京中航信旅行社不断丰富微抢购活动产品内容，扩大合作供应商举办微信用户社区系列活动：民航&旅游业员工手机摄影月赛，众多客户踊跃参与用户黏性用户黏性-行业级服务行21、业级服务APP APP 航旅聚合航旅聚合官方服务APP看看新闻-行业资讯占占便宜-特惠同业购移动办公-工单提交&处理用户社交-交流社区下载 继续推动移动互联网用户服务能力建设互联网互联网+客户服务产品线客户服务产品线四、关于服务意识的思考四、关于服务意识的思考思考一：要站在客户的角度，站在一线的立场思考一：要站在客户的角度，站在一线的立场作为客户投诉和跨部门争议的升级协调部门，看到了很多可以避免的不愉快和投诉。有些事变成了死结，往往就是因为总部的后台部门或规则制定部门没有站在一线的立场去思考问题。管理并不等于低效。客户某些后台部门流程规（fan）范（suo）职责没有备份人等领导拍板免除航信责任、个人责任流程便利响应快速解决问题收益最大化思考二：敬业精神，职业精神，观察和发现思考二：敬业精神，职业精神，观察和发现未来在岗位上观察一下，问自己几个问题业务业务运维运维研发研发有没有清晰的产品目录、产品使用手册和服务支持文档，对内支持一线销售，对外方便客户？产品商务策略制定时有没有充分调研一线需要？有没有在理解用户和一线需求的基础上制定流程规范和各项制度？全世界都在迅速迭代，我们是否还能给一线更加迅速的支持和更有力的内部服务。内部交流内部交流新媒体兼职服务APP、微信、网站内容策划用户社区营销服务新媒体投稿