1、2017年年新员工培训讲义新员工培训讲义（2017版）版）内容内容客户服务支持体系客户服务支持体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系平台运维体系平台运维体系组织架构及职责组织架构及职责运行中心发展历程运行中心发展历程运行部运行部网络部网络部客户服务部客户服务部运行中心运行中心(7个部门个部门)运行中心运行中心(13个部门个部门)2008.112017.06运行中心组织架构运行中心组织架构运行中心主要业务运行中心主要业务测试服务测试服务网络网络维护维护基础环境基础环境维护维护外包支持外包支持主要业务模块主要业务模块客户客户服务服务系统系统维护维护运行中心主要职责运行中心主要职责(系2、统维护系统维护系统维护系统维护)负责所运维的主机、开放系统的安全保障工作运行中心主要职责运行中心主要职责(网络维护网络维护网络维护网络维护)负责所运维的网络系统的安全保障工作运行中心主要职责运行中心主要职责(基础环境维护基础环境维护基础环境维护基础环境维护)负责数据中心基础设施的安全保障工作运行中心主要职责运行中心主要职责(客户服务客户服务客户服务客户服务)客户服务窗口在线服务台；总值班职责运行中心主要职责运行中心主要职责(测试服务测试服务测试服务测试服务)负责应用产品投产前的外部/验收测试工作运行中心主要职责运行中心主要职责(外包支持外包支持外包支持外包支持)为公司业务拓展/外包服务提供全方3、位的技术支持运行中心主要职责运行中心主要职责(生产管理与行政综合管理生产管理与行政综合管理生产管理与行政综合管理生产管理与行政综合管理)生产调度部综合管理部党群工作部人力资源部纪委办公室运行中心主要职责运行中心主要职责(信息化建设与支持信息化建设与支持信息化建设与支持信息化建设与支持)信息化系统建设与运维信息安全管理运行中心主要职责运行中心主要职责(信息安全建设信息安全建设信息安全建设信息安全建设)信息安全运营信息安全架构规划与实施内容内容客户服务支持体系客户服务支持体系运维管理体系运维管理体系平台运维体系平台运维体系组织架构及职责组织架构及职责组织架构及职责组织架构及职责运维管理体系概况运维4、管理体系概况标准体系标准体系流程体系流程体系质量体系质量体系标准体系标准体系lISO9001 标准体系标准体系2005年通过ISO9001认证，每年进行内审和外审工作。lISO20000标准体系标准体系2012年初，通过ISO20000认证国际上最权威的IT运维管理和运维服务的国际标准体系，标志着航信的运维管理和运维服务上了一个台阶。l系统等级保护级别系统等级保护级别中国航信订座系统（ICS/CRS)、离港系统(DCS)、核心网络系统、电子客票系统经申报审核，定级为3级系统；运价系统、OPENAV为2级系统。l数据中心等级标准数据中心等级标准符合国际TIER-3（plus）标准，国标A级机房标5、准lITIL平台建设平台建设各部门都有基于OVSD的运营平台流程管理体系流程管理体系(1)(1)l生产制度生产制度分为公司、中心、部门三个等级在册部门级以上的流程超过200个l投产管理流程投产管理流程 按照业务重要程度、变更内容，并参考国际同行（如EDS)较为通行的成熟经验，投产流程可以划分为：标准变更简化变更快速变更紧急变更流程管理体系流程管理体系(2)(2)l故障通报流程故障通报流程故障分级：共分为5个级别，1级故障为最严重故障，严重程度依次递减故障通报与处理突出两条主线：技术解决线、管理协调线客服部在线服务部，作为公司总值班，负责各类故障通报运行支持中心、网控中心（NCC）、基础设施支持6、中心l应急预案体系应急预案体系划分为公司级、中心级、部门级应急预案桌面演练、模拟演练、实战演练l服务流程体系服务流程体系统一服务电话：84018401在线支持服务平台质量控制体系质量控制体系l质量目标质量目标公司每年会下达安全、成本、财务指标、服务指标、管理改进指标计划停机指标非计划（故障）停机指标单次停机指标部门绩效考核指标（进一步分解）l质量控制方法质量控制方法事先控制投产上线协调会制度生产周协调会机制巡检及系统预维护计划（PM)应急预案演练体系隐患排查制度、各类审计制度事中控制快速恢复事后控制重大故障跟踪、调查、责任落实和整改，做到“四不放过”投产管理投产管理l投投产评估估程序测试评估上7、线流程评估回滚评估资源/性能/安全等评估业务影响评估l投投产实施施投产时间窗口安排提前通知客户（VIA SIGN-IN信息、电话、分支机构等）投产人员安排后续生产监控回馈在线用户支持l生生产系系统/准生准生产系系统准生产系统，满足用户快速变更的需要运维标准，按照生产系统标准执行重保时期，准生产系统变更控制按照生产系统标准执行故障故障/问题跟踪问题跟踪l原因原因查找找组织重大故障原因调查提交重大故障分析报告，对故障现象、原因，故障时间、影响范围、责任部门及人员进行报告制定整改措施跟踪、落实整改措施落实工作l流程改流程改进应急措施（work-around）制订流程优化（故障、日常工作、审计）演练管8、理演练管理l制定演制定演练制度，制度，规范演范演练管理管理制定、上报演练计划演练后，进行总结和建议大型演练的组织协调日常演练的检查、经验交流考核演练的计划性、达成率、覆盖率l组织和和协调重大的重大的预案演案演练前期：预案讨论、场景设计、方案确定中期：落实职责、流程审批后期：结果反馈、经验总结、备案重大保障任务方案的制定与落实重大保障任务方案的制定与落实l完整的准完整的准备计划制定划制定计划应该充分提前避免运动式的整改充分借鉴以前类似保障的既有经验l计划落划落实督督查检查、抽查相结合l经验和教和教训总结值班保障体系值班保障体系l五五级值班体系班体系一线7*24小时在岗值班二线专家支持人员部门值班9、经理中心值班经理，统一协调指挥公司值班经理，横向跨中心协调l特定特定时期期 公司值班经理7*24小时现场值班，公司领导每日值班确保整体安全生产工作确保整体安全生产工作得到有效的组织协调得到有效的组织协调质量管理循环质量管理循环制定标准制定标准业绩考核业绩考核项目管理项目管理审计管理审计管理岗位培训岗位培训质质量量管管理理投产评估投产评估问题跟踪问题跟踪演练管理演练管理生产协调会生产协调会生生产产管管理理交互作用互相促进生产统一调度，质量持续改进生产统一调度，质量持续改进 管理平台整合，资源统一协调管理平台整合，资源统一协调*PDCA持续改进持续改进计划：计划：根据需求制定工根据需求制定工作计划10、作计划实施：实施：按计划开展按计划开展工作工作检查：检查：监控和测监控和测量，确保工作量，确保工作正常开展正常开展改进：改进：根据检查的结根据检查的结果来指定改进计果来指定改进计划，提高绩效划，提高绩效PDCA内容内容客户服务支持体系客户服务支持体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系平台运维体系平台运维体系组织架构及职责组织架构及职责组织架构及职责组织架构及职责数据中心概况数据中心概况l东四东四数据中心数据中心 主要生产数据中心，面积3124平方米l三里屯三里屯数据中心数据中心 主要放置备份设备，以及研发、测试和培训设备 机房面积为1922平方米（东四、三里屯机房：均按照国家A级11、机房标准建设，环境设施基本相同，抗震强度为8级）l顺义后沙峪、嘉兴顺义后沙峪、嘉兴数据中心已经建成，正在逐步数据中心已经建成，正在逐步投入使用。投入使用。主机系统、开放平台系统运行平台运行平台三大主机业务系统-多主机热备份架构（XTC）l航空公司航班控制系统（ICS）Inventory Control Systeml代理人分销系统（CRS）Computer Reservation Systeml机场旅客服务系统（DCS）Departure Control System主机业务系统介绍主机业务系统介绍开放系统平台开放系统平台系系统架构的架构的发展方向展方向高可用性（零切换时间）高可靠性（运行稳定12、）易维护性基于开放平台的重要业务基于开放平台的重要业务OPENET系统 运价系统OPENAV系统 航空联盟系统ANGEL CUE系统 里程银行系统TYPE-B转报系统 CUSS系统NEW APP业务系统 数据服务业务系统电子客票网上销售系统等200余个。灾备体系介绍灾备体系介绍 依据各个业务的重要等级划分标准，公司目前建设了以下八大核心业务（包括主机的3大业务系统和开放系统中的5个核心业务）的灾备系统，即ICS、CRS、DCS、电子客票、运价、航空油料控制、Open-AV、行程单。灾备体系灾备体系l灾灾备策略策略 磁磁盘异地异地备份技份技术（SRDFSRDF）-基于存基于存储的的备份技份技术 13、SANSAN存存储网网络设备 l灾灾备能力能力 RPO RPO（Recover Point ObjectRecover Point Object）=0=0 无生产数据丢失 RTO RTO（Recover Time ObjectRecover Time Object）1h 1h 系统恢复时间小于1小时 中国民航商务数据网为国内航空公司、机场、代理人提供订座、离港、电子商务等服务，是国内是国内规模最大的商模最大的商务数据网数据网络之一。之一。网络平台网络平台网络整体架构网络整体架构n中国航信全网中国航信全网=北京核心网北京核心网络+遍布全国及海外的遍布全国及海外的广域网广域网SITAINTERNE14、T省内网省内网核心网核心网北京北京1北京北京2沈阳沈阳西安西安深圳深圳香港香港上海上海成都成都广州广州低速线路高速线路GDSAGENT分级网状网核心网核心网l核心网络分为东四和三里屯两个互为备份的局域网。l“三网分离三网分离”东四、三里屯的核心网络分为“生产核心网生产核心网”、“生产生产接入网接入网”和和“办公网办公网”，部署不同的安全管理策略，提升网络安全性。广域网广域网全网由十大骨干节点北京、上海、广州、深圳、香港成都、昆明、西安、厦门、沈阳 网络架构网络架构-接入网接入网提供多种接入方式：提供多种接入方式：专线接入方式接入方式Internet接入方式接入方式WEB接入方式接入方式MPLS15、 VPN接入方式接入方式很快支持很快支持3G接入和无接入和无线接入。接入。现有通讯节点约180个，覆盖中国全部通航的170多家机场和地级以上城市，网络连接海内外近400个城市通过SITA（国际民航电讯联盟）、ARINC、Internet等国际线路覆盖到国外103个城市服务国内外209家航空公司、174家机场、10000余家机票代理通过租用中国电信、中国联通、中国移动、SITA、ARINC等电信运营商提供的多种线路，为用户提供了多种互为备份的接入模式。网络规模网络规模-覆盖范围广与多线路接入覆盖范围广与多线路接入网络服务网络服务-实时性高、稳定性强实时性高、稳定性强n核心网络连续多年“年可利用率16、”保持在99.99%以上以上n关键业务“年可利用率”保持在99.99%以上以上基础设施保障平台基础设施保障平台数据中心基础设施保障平台*机房设施系统的组成机房设施系统的组成（数据中心场地设备）动力供配电系统动力供配电系统不同区域双路电网高压供电双路电网高压供电系统，双路电源互为热备份热备份。自备柴油发电机柴油发电机组，当市电非正常中断后，柴油发电机系统会在15秒内进行响应秒内进行响应，为计算机系统提供安全的电量供应。不间断电源（不间断电源（UPS）系统）系统在电网电压中断后提供后备电源，保持设备持续运行在电网电压中断后提供后备电源，保持设备持续运行蓄电池的后备时间：满载时满载时1515分钟分钟17、空调系统机房机房温度控制温度控制范围范围相对湿度控制相对湿度控制范围范围东四东四22150%5%三里屯三里屯22150%5%l 保证达到机房温湿度要求消防系统机房独立安置温感、烟感探测器及红外探头，自动发出报警信息、自动启动灭火装置。机房消防分区相互独立，防火隔断，确保火灾不会蔓延。监控系统 监控系统对机房环境的各种异常情况进行监控，以便及时发现、处理、解决问题。集中监控系统门禁安保系统p 卡式门禁系统和掌纹仪身份识别系统。p 机房内部还配备了摄像系统进行实时监控内容内容客户服务支持体系客户服务支持体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系运维管理体系平台运维体系平台运维体系组织架构及职责组织架18、构及职责组织架构及职责组织架构及职责客户服务部客户服务部公司对外服务的窗口，为客户提供7*24小时的在线技术支持服务。客户包括：航空公司、机场、代理人等，不包括不包括个人旅客。在线服务平台发展历史在线服务平台发展历史2005年，现代化的呼叫中心系统建立；2011年，与中国联通合作，呼叫中心系统扩展升级。在线服务在线服务7个地方服务台个地方服务台支持服务覆盖全国，并涵盖海外客户支持服务覆盖全国，并涵盖海外客户公司总值班公司总值班-故障通报故障通报安全生安全生产故障通故障通报平台平台l通报方式：短信短信通报/电话通报l通报对象：技技术通通报线/行政通行政通报线测试服务体系测试服务体系 产品测试平台19、产品测试平台产品安全测试产品安全测试 产品性能测试产品性能测试 产品功能测试产品功能测试测试产品研发测试产品研发入网认证测试入网认证测试测试外包服务测试外包服务测试服务体系测试服务体系 应用支持平台应用支持平台 应用监控应用监控 数据分析数据分析专项调查分析专项调查分析行为数据行为数据行为监控行为监控配置数据配置数据开放数据开放数据PNR数据数据离港数据离港数据航班控制数据航班控制数据电子客票数据电子客票数据用度用量监控用度用量监控运行人与运维工作中国航信 运行中心张鑫2017.08.032017.08.03运维的思维运维的思维-运行运行 vs 研发研发l运维：售后运维：售后l研发：售前研发：20、售前运维的思维运维的思维-运行运行 vs 研发研发l运维：运营运维：运营l研发：基建研发：基建运维的思维运维的思维-让运维人员了解运维让运维人员了解运维l事件事件 管理管理l问题问题 管理管理运维的思维运维的思维-让非运维人理解运维让非运维人理解运维l运维运维 服务服务为什么在系统运行正常的时候运维人员要求我升级或者迁移为什么在系统运行正常的时候运维人员要求我升级或者迁移为什么在系统运行正常的时候运维人员要求我升级或者迁移为什么在系统运行正常的时候运维人员要求我升级或者迁移l运维运维 管理管理为什么一个指令的技术动作需求要我走很长的签字流程为什么一个指令的技术动作需求要我走很长的签字流程为什么21、一个指令的技术动作需求要我走很长的签字流程为什么一个指令的技术动作需求要我走很长的签字流程运维的思维运维的思维l少了一颗钉子，丢了一块蹄铁；少了一颗钉子，丢了一块蹄铁；l少了一块蹄铁，丢了一匹战马；少了一块蹄铁，丢了一匹战马；l少了一匹战马，丢了一个骑手；少了一匹战马，丢了一个骑手；l少了一个骑手，丢了一场胜利；少了一个骑手，丢了一场胜利；l少了一场胜利，丢了一个国家。少了一场胜利，丢了一个国家。詹姆斯詹姆斯格莱克混沌学格莱克混沌学运维的思维运维的思维l谨慎-破坏性操作-慎之又慎；l必须遵守一定的安全守则；l要有备份，更要确认备份的成功与有效；l不要疲劳驾驶；l越紧急、越冷静沉着，避免次生灾害22、.运维的思维运维的思维l一知半解比无知更可怕；l不要超越自己的能力范围；l在不可逆的操作之前执行备份；l管理者需要参与决策.运维的思维运维的思维l宁可锦上添花，不要画蛇添足；l重要环节亲自确认，避免传递错误；l现场指挥；l管理者需要参与决策.运维的思维运维的思维l避免使用无法把握的新技术；l傻瓜操作；l先进的技术需要先进的运维才能创造价值；l储备和维系快速反应的专家团队.运维的思维运维的思维l备份重于一切；l三思而后行；l制定并且严格遵守规范；l高度的安全意识；l忘记你的系统有备份运维的思维运维的思维l常在河边走，处处防湿鞋；l小概率事件在大业务量面前几乎一定会出现；l执行过程要先写出来，精确到指令；l关键的修改要有两人以上确认.运维的思维运维的思维l不要隐瞒问题，诚实是解决问题最好的办法；l出现问题时，要忙而不乱；l千里之行、溃于蚁穴；l多数的故障来自于变更；l事先制定明确而有效的回退方案写出来.运维的思维运维的思维l前期的努力与投产时的从容往往成正比；l你需要尽可能全面的思考问题，但是处理问题的时候，总会有考虑不全面的情况发生.运维的思维运维的思维l拥抱风险l减少琐事l简单化运维的思维运维的思维l关键时刻，保护现场，寻求支持；l不要挑战硬件的使用年限和生命周期.