1、前 言 为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。目 录2、XX营运中心组织架构图（4）3、XX年营运中心定2、员定编计划表（5）4、XX营运中心职能表（6）5、XX年营运中心各岗位职务说明书（7）6、XX年营运中心各部门工作流程图（31）7、XX年营运中心各部门所需表格（42）8、XX年客服课人员的工作规范及要求（72）9、XX年信息资课部管理制度（75）10、XX年储运课工作规范及相关要求（77）11、XX年营运中心例会制度（80）12、XX年营运中心办公环境的管理规定（81） 营运中心组织架构图营运总监 总监助理 信息资源课课长储运课课长课服课课长产企课课长 兼职助理 商保专员对帐专员出货组组长普通课服KA课服仓储组长 销管物流终端追踪员 司机设计专员产品专员信息专员A信息专员B 设计组组长信息组3、组长产品组组长 打包员包材物管员退货整理仓管人员退货录入员设计专员A企划专员XX年营运中心定员定编计划表名称岗位定编人数现有人数增减人数备注部门总监室营运总监1人1人总监助理1人1人储运部课长1人1人仓储组长1人1人出货组长1人1人司机1人1人物流追踪员1人1人+1人员变动仓库保管员7人4人+3人2月底到岗销管1人1人出货打包员11人11人包材管理员1人1人物资管理员1人1人整理记录员1人1人整理工4人4人退货品录入员1人暂无+1人2月底到岗信息资源课课长1人1人副课长1人1人数据分析1人1人设计专员1人1人产品组组长1人1人产品专员2人2人+1人人员变动网络维护员1人暂无+1人2月底到岗客服4、课客服课课长1人1人KA客服3人3人普通课服4人4人对帐专员1人1人商保投诉专员1人1人+1人员变动产品企划课产企课课长1人1人产企专员1人1人合计54人南京营销公司营运中心职能表一级职能二级职能三级职能通过销售信息处理分析、产品线规划执行、客户服务、货品物资管理、物流管理为公司营销系统正常运做提供保障销售信息分析处理、产品下单及产销协调、包装设计管理1、 公司网络系统的维护与管理；2、产品入库、销售、库存等信息的整合、分析与发布；3、市场销售信息的汇总与分析；4、根据南京营销公司的销售目标制定下单计划；5、追踪下单计划的执行情况，每月定期召开产销协调会议，解决产销工作中遇到的问题；6、新品上5、市追踪（产品开发、下单、跟单等一系列配套服务的追踪）；7、产品包装及与包装相关的设计制作（配合新品同时上市）。客户服务管理1、客户保持良好的沟通，收集整理客户反馈的销售及市场信息；2、授理客户的传真与电话，为客户做好配发货等相关工作；3、及时了解客户的需求，为其安排计划；4、新开客户的全过程跟踪工作；5、应收帐款的催缴；6、填报客户月度对帐单；7、及时提报公司当前的各项相关政策及信息给客户；8、热情接待到访客户；9、完成上级领导交办的其它工作事项。货品物资管理、物流管理1、专卖店、店中店物资进、销、存管理；2、及时准确做好各产品进销存单据的制作及电脑录入；3、做好发货单据、帐务的核查及日常维护6、工作；4、做好成品的进销存记录及手工由的提报，帐卡物一致；5、做好仓库环境维护工作；6、库存安全存量的提报及维护工作；7、据客服人员的配货单完成产品的包装、发货工作并放入相关的物品及单据；8、管理好发货工作中的领料、包装、打包、外标识、托运等各个环节；9、物流货运站的寻找及价格的评定；10、退货品的进销存记录及手工帐的提报，帐卡物一致；11、对各类退货品进行分类、挂牌并定点存放，标识清楚；12、退货品整理报表的提报。产品企划1、产品（市场）调研、竞争产品分析；2、产品线规划整合执行；3、产品企划书的拟订及执行检查；4、新品上市的工作追踪及产品线的调整。XX家用纺织品有限公司江苏XX家用纺织品有7、限公司职务说明书职务名称储运课课长所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制22-35岁个性描述诚实、稳重、有责任心最佳学历本科最佳专业物流管理应具能力熟悉公司各个环节及工作流程，有规划指导协调能力应具经验二年以上的本岗位工作经验其他熟悉第三方物流环节及报价工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1统筹协调储运课各小组之间的关系15%1、 对本课职责范围内的工作有指导、监督、管理、协调权2、 运输费用审核权3、 对物资运输及驾驶员车辆管理权4、 对第三方物流价格申报权 出货组长司机终端追踪员销管仓储组长营运总监储运课长2组织本部门员工进行定期或不定期的产品知识培训和技能培训8、10%3对部门不合理状况加以改进，优化人员组合，规范工作流程15%4努力降低物流成本，拓展物流渠道15%5督察各小组长的日常工作，提高本课员工的工作效率20%6加强理论知识和基层以管理的学习，积极引进先进的管理模式10%7协调本部门与其他部门之间的学习，确保公司物流顺畅10%8完成上级交办的其他事项5%工作时间8小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念； 考核指标1、 月度库存的准确率2、 出货时效性3、 货运费用的控制4、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位出货组组长、仓管组组长需培训项目1、 企业管理2、 物流管理39、 财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表： 江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称仓储组组长所属部门营运中心直接上级储运课长任职条件性别男女不限年龄限制20-35个性描述诚实、稳重、细心最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力吃苦耐劳，具有良好的沟通和语言表达、组织协调能力应具经验一年以上的本岗位工作经验其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1仓库的规划和现场管理20%1、 成品仓库的日常工作管理权2、 成品仓库日常工作监督权销10、管仓储组长司机终端追踪员仓储组长储运课课长营运总监2合理安排发货时间15%3定期查看仓库内产品储存情况；并随时抽查库存数的准确率15%4努力提高业务水平，加强理论知识的培训，对仓库的C类产品及时提报10%5安排仓库的值日工作，维护仓库整洁并做好防火、防潮、防盗工作10%6协助储运课长处理及考核小组员工的工作绩效10%7定期对库存产品进行盘点10%8完成上级领导交办的其他工作事项10%工作时间8小时工作日，周六需要加班注意避免过失粗心、无责任心考核指标1、 库存数量的准确率2、 异常库存的提报3、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位出货组组长可升迁至此的职位仓管员需11、培训项目1、 仓储管理2、 计算机操作 3、5S运作备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称出货组组长所属部门营运中心直接上级储运课长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述诚实、稳重、细心、最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力吃苦耐劳，具有良好的沟通和语言表达、组织协调能力应具经验一年以上的本岗位工作经验；其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1掌握客户的发货渠道及方式20%1、 对打包12、人员工作监督权2、 对打包人员工作调度权储运课长营运总监仓储组长销管终端追踪员司机出货组长2出货中的数据统计及交接10%3合理分工，提高打包人员的工作效率20%4托运费用的详细记录与报支20%5安排打包人员做好打包区的卫生工作5%6加强打包人员的技能培训，确保所发产品与包材相匹配10%7完成上级领导交办的其他工作任务15%8910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失粗心、无责任心考核指标1、 出货时效性2、 出货的准确率3、相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位仓储组长可升迁至此的职位仓管员及新进人员需培训项目1、 物流管理的相关知识2、 计算机操作3、5S13、运作备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称司机所属部门营运中心直接上级储运课课长任职条件性别男女不限年龄限制25-35个性描述细心、果断、直率最佳学历大专最佳专业汽车驾驶应具能力驾驶技术、沟通表达能力、及方向识别应具专业二年以上安全驾驶其他良好的敬业精神和团队合作精神工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1日常出货送货至货运站20%1、 汽车的驾驶权2、 汽车日常保养权仓储组长同机终端追踪员销管仓储组长储运课课长营14、运总监2北厂成品入库用车50%3外贸部机动性用车15%4汽车日常维护工作10%5完成领导交办的其他工作任务5%678910工作时间注意避免过失考核指标1、 行驶安全率2、 汽车损坏率3、 相关部门的投诉率职位关系可直接升迁职位可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 国家交通法规2、 中国公路网 备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称发货员所属部门营运中心直接上级出货组组长任职条件性别男女不限年龄限制20-15、35岁个性描述勤勉、认真、最佳学历中专最佳专业仓储管理应具能力具有良好的语言表达能力及人际沟通能力应具经验相关岗位一年的工作经验其他吃苦耐劳工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1服从发货组组长的安排，认真完成每天的打包出货工作；20%1、 货品打包的权2、 按单发货权包材管理员发货员出货组长储运课课长2从成品仓库把货提出，并按备发货清单核对，确保所发货品准确无误；20%3熟悉各种产品及与之相对应的包装图片，确保配置准确；10%4熟练掌握打包技能，提高工作效率；10%5不拈轻怕重，积极做好装车出货工作；10%6每日做好值日工作，保持打包区的清洁；10%7配合公司做好外贸装箱出柜工作；10%16、8完成领导交办的其他工作任务。10%910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失不服从上级主管工作安排考核指标1、 出货的准确率；2、 出货的时效率；3、 相关部门岗位投诉率；职位关系可直接升迁职位发货组组长可相互转换职位仓管员可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 产品知识培训；2、 相关的法律法规培训；备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称终端追踪员所属部门营运中心直接上级储运课课长任职条件性别男女不限年龄17、限制20-35岁个性描述耐心、细致最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力良好的语言组织及灵活应变能力应具专业一年以上的工作经验其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1备货清单的记录25%1、 对发出货品追踪权2、 异常物流情况反馈权销管仓储组长出货组长司机终端追踪员储运课课长营运总监2对当日发出货物的进行追踪查询，以确定到达时间；20%3对异常物流情况进行追踪，并及时反馈相关信息；25%4做好每日发货（及退货）记录和所发件数，物流途径及相关费用，以便客户查询；20%5完成上级领导交办的其他工作任务；10%678910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失缺乏耐心考18、核指标1、 部门主管的满意度；2、 对追踪货物的反馈是否及时；3、 客户的投诉率；4、相关部门岗位投诉率；职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 物流管理2、 沟通技巧备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：产品企划课工作流程表序号企划课市场部1上市（移交信息课备量上市）确认追踪协调采购审批产品线规划产品分类分析市场调研与产品信息收集上市后市场反馈（销量、更改意见、市场雷同产品状况）营运中心、营销公司、总裁外采包装研发19、营运中心、营销公司、总裁细节积累（面料、款式、价格受益群）集中规划（春夏、秋冬产品线）分类规划（产品线的日常变更、增减）从商保投诉专员处获得销售部、市场部定期沟通，获得信息针对各具有代表性市场定期调研2345678备注备 发 货 流 程 图序号客户KH客服课KF储运课CY所用表单1客户确认此次要货客户放弃此次要货客户向公司传真要货清单销管专员开具电脑出货单客服专员取消此次要货客服专员向客户催款客服专员填写备发货清单，经主管审批后下单客服专员评审、反馈备发货反馈表及货款信息处理储运课组织货物托运工作储运课通知客户货物运输信息储运课组织发货打包工作234567891011备注1 在（5，KF）和（20、6，KF）环节上，坚持款到下单发货的原则；2 在（5，KF）环节上，备发货清单经客服课长审批后生效；3 在（8，KF）环节上，当客服专员取消客户要货后，若客户不放弃此次要货的，客户须重新向公司传真要货清单；4 在（9，KF）和（10，CY）环节上，销管开具电脑出货单放在1号包中随货发出，特殊情况下采用传真的形式传给客户。退 货 流 程 图序号客户KH销售部XS客服课KF储运课CY商保专员SB所用表单1客户向公司传真退货明细申请表客户按退货明细单退货驳回申请销售主管审对帐专员对帐对帐专员查阅电脑核算退货金额并制作手工退货单销管专员输入电脑客服专员代写退货明细单退货整理人员验收整理退货，并填写退货21、整理单商保专员对有品质问题的产品作品质判定并确定折扣比例2345678910备注1、 在（2，SX）环节上，客户退货必须经过营销总监审批签字之后方可退货；2、 在（5，FS）环节上，客户必须按照营销总监审批的内容退货；3、 在（6，CY）环节上，整理人员按照退货明细单验货，并制作退货整理清单；4、 在（8，KF）环节上，对无质量问题的退货物品，对帐专员须查阅电脑，根据客户进货时间来确定退折扣比例。市 场 服 务 信 息 流 程 图销售部市场部信息资源课产品企划课客服课总经理室总监办备 注决策参与预执行销售信息市场信息信息收集整理分析报告提报产品信息决策执行客户信息决策判定与核准说明：海报核对流22、程：业务主管提报活动方案 海报核对（活动产品名称、规格，活动时间，活动地址等等） 传真市场部制作 设计组刻盘 印刷 储运课托运 客户表示主导部门 表示协助部门产 品 服 务 信 息 流 程 图储运课客服课信息资源课产品企划课生产中心总经理室总监办备 注库存信息要货信息产品下单信息收集整理分析产品信息制造生产产品决策备注表示主导部门 表示协助部门信 息 服 务 对 象 流 程 图销售部市场部信息资源课（数据信息组）产品企划课开发部其他部门备 注区域市场开发与差异化客户维护与市场策划包装设计综合信息资源系 统 产品线确定 产品设计与研发安全库存企业文化等备注表示主导部门 表示协助部门包 装 设 计23、 流 程 图产品企划课信息资源课 （包装设计组）制作商总经理室总监办备 注需包装产品进行包装设计定样加工制作包装打样再次确认包装确认备注：表示主导部门 表示协助部门对 帐 流 程 图序号客服课（KF）客户（KH）所用表单1向客户反馈对帐信息对帐专员查询帐务系统制作对帐单无异议结束客户签字确认并回传至公司客户校对 帐务信息反馈表23456备注1、 在(1,KF)节点上,对帐专员要及时对帐.2、 在(2,KF)节点上,对帐专员要保持较高的准确性.3、 当客户对帐务有异议时,对帐专员要及时校对,复查,直至客户确认为止.客 户 投 诉 流 程 图编号客户客服课退货组所用表格1来函 来电 来访投诉客户协24、调记录、分类、汇总、分析12小时内做出具体处理意见，将结果反馈并通知相关部门当场记录处理商保投诉专员客服人员责任部门纠错确认退货作出退货质量报告产品退货销售部填写相关退货明细（销售主管、销售部经理、总监签字方可退货） 退货申请表 退货品登记表23456备注产 品 抽 检 流 程序号客服课（KF）外加工（WX）所用表格1不合格合格入库成品抽检存档处理经理确认商保追踪确认改善结果外协作出改善措施施B级不良品返回A级不良品全检 成品抽检登记表 供应商纠正联络单 供应商纠正联络单23456备注包 材 管 理 流 程序号包材仓BC采购部CG打包组DB 展厅ZT外加工WX所用表单1包材入库申报人采购采购部25、展厅打包组外加工 申购单 入库单 领料单2345备注一、申购单核准权限1、一次性申购金额在3000元以下由物流课长核准。2、一次性申购金额在5000元以下由营管部经理核准。3、一次性申购金额在8000元以下由营销中心副总核准。4、一次性申购金额在8000元以上由总经理核准。二、申领核准权限1、发货组由领料人在领料单上补簦。2、展厅申领包材原则上由陈总核准特殊情况由店长核准。3、外加工由物流课长核准。4、客户申领由客服课长核准。5、各部门员工申领，由部门主管核准。三、入库权限未申购包材拒绝入库，超量包材原则上拒绝入库，特殊情况由部门主管核准入库。江苏XX家用纺织品有限公司月度销售业绩分析表部门区26、域销售主管销售金额退货金额计划完成额实际完成额达成率排名退货占比排名回款额回款达成率销售业绩达成率回款业绩达成率完成全年指标复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司月度退货分析表类别编号品名退货数量退货金额退货金额占比良品占比次品占比等外品占比备注 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司日生产信息追踪表类别品名规格备注布料裁剪绣花绗缝缝制预计入库时间备注 制表：江苏XX家用纺织品有限公司月度退货分析表编号品名规格安全量现库存下单量交货期限制造单号备注 核准： 拟订：江苏XX家用纺织品有限公司生产信息确认表生产课室投产型号及规格计划出货数量帝际出货数量最晚出货时间实际出货时间确认备注 生产确认27、生产课长确认生产厂长确认本周计划入库布料型号及数量本周计划裁剪型号及数量本周已投入绣花型号数量确认备注营运中心意见信资课长确认备注注：该表格由产品专员每周一负责填写，有生产厂长确认，工厂按此表格计划量入库，若遇特殊情况请提前书面通知江苏XX家用纺织品有限公司产品信息追踪表 日期：编号型号规格要求出货日期要求生产情况备注填表人：江苏XX家用纺织品有限公司退 货 单退货单位： 收货仓代号： 收货日期：序号品名规格单位数量单价金额实查结果判定结果原因备注123456789101112总经理：营销中心：营管：仓管：判定：A良品 B客户原因不良品 C 生产中心原因不良品 D物价折扣品 E其它江苏XX家用28、纺织品有限公司客户发货情况日报表客户名称总件数打包件数打包人员承运人托运站名托运费用备注 核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司查货清单商品名称规格单位数量库存数实际库存数仓库组长日期 复核： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司备发货清单经销商： 日期：品名规格单位申领数实发数是否结案备注核准： 复核： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司专卖店/店中店首批配货清单经销商： 日期：品名规格数量代理价合计备注(正常/促销)核准： 复核： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司退货申请单经销商： 日期：品名规格数量代理价进货时间退货原因总经理： 大区经理/销售主管： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司29、定制产品确认单经销商： 日期：品名规格数量零售价交货日期备注 核准： 核价： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司团购物资供价申请单经销商： 日期： 核准： 复核： 申请：江苏XX家用纺织品有限公司物资发放清单经销商： 日期：物资名称规格单位计划数实发数是否有偿备注 复核： 签收人： 物管员： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司帐款调整申报表日期：帐调原因说明：调整内容说明：希望达成结果：大区经理意见：营销总监意见：财务部意见：总经理批示：经销商： 提报人：江苏XX家用纺织品有限公司货物点收异常反馈清单 日期：异常内容： 客服专员：调查经过： 物流课：处理意见： 经销商：江苏XX家用纺织品有限公司授30、权委托书申请表合同期限：保证金额：年销售指标：被委托人姓名：身份证号码：申请授权区：授权期限：申请日期：区域主管：客服专员：销售部意见:营运中心意见:企管部意见:财务部意见:总经理意见:申请人:江苏XX家用纺织品有限公司月度对帐单项目明细合计上月应收(付)余额本月发货额本月退货额本月运费本月到帐额其它备注应收余额经办人:江苏XX家用纺织品有限公司周发货计划 年 月 日- 月 日日期计划金额实际金额异常分析及改善措施备注合计计划发货明细日期客户合计核准: 复核: 制表:备注:本表为周报，每周一由客服课长填报 江苏XX家用纺织品有限公司周回款及应收帐款分析表年 月 日- 月 日区域责任人上周计划实31、际回款未达成原因对策下周计划备注客户欠款金额批准人追踪事项 核准： 审查： 制表： 备注：本表为周报，每周一由客服课长填报江苏XX家用纺织品有限公司税票登记表客户商场名称开票日期开票金额到帐日期到帐金额间隔时间备注、 复核： 制单：针对KA客户的若干政策与要求政策：1、 活动期间的货品优先保证及宣传物资的提供2、 授信范围之内首先保证KA客户的货品3、 定制品KA客户可以优先4、 团购的代理价同样标准下可再享受一定的优惠5、 KA客户税票的税率可以降低2.5%6、 客服提供更全面细致的服务：及时把公司推出的新品信息提供给客户对客户的要货传真能告之货品情况要求：1、 KA客户每月必须有汇款汇回公32、司2、 KA客户的销售业绩每季度必须达到公司的标准3、 对于公司推出的新品强行铺货江苏XX家用纺织品有限公司客户销售排行表名次客户名称销售金额备注 审核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司区域销售排行表区域：名次客户名称销售金额备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司应收帐款表名次客户名称销售金额备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司商品销售排行表类别：名次编号品名规格数量备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司区域商品销售排行榜类别： 区域：名次编号品名规格数量备注复核： 核准江苏XX家用纺织品有限公司分类库存表类别：编号品名规格数量备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司33、入库产值表产品类型型号数量小计金额合计备注KD系列XT系列PCS系列VPE系列其它今日入库金额总计填表人:客服课人员的工作规范及要求一、 仪容仪表：1、 上岗人员佩戴统一的工作牌，着装整齐、仪表端庄。2、 保持面部清洁，不吹烫奇异发型，女员工应化淡妆。3、 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。二、 服务礼仪：1、 严禁工作人员在办公区域内奔跑、大声喊叫。2、 上岗时要精神饱满、保持良好的情绪、和蔼可亲、行为自然、大方得体。3、 工作中要讲普通话，说话语调亲切、自然、热情与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。4、 上岗时间不得有剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱34、鞋等不良行为。5、 站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿等不雅行为。6、 遇到客户近前来理业务，应立即起立相迎，主动招呼。7、 与客户或同事谈话要用礼貌用语，不讲粗话、脏话、视线与客户接触时要正视对方，目光亲切坦然、要真诚、热情、不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。8、 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。9、 耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气、不取笑客户、不呵斥客户、不刁难客户、接待客户时应全神贯注，不得心不在焉忙做他事。10、 尊重客户，对用户所提问题应使用记录本并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录。11、 遇到客户抱怨投诉时，要真诚35、道歉、心平气和的解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和，一时不能化解的，应将客户带至别处或请你的上级领导处理。三、 礼服用语：1、 称呼用语：您、先生、女士、等;2、 问候语：您好、早上好、下午好。3、 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。4、 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了等。5、 感谢语：谢谢、感谢您的支持、感谢您的理解。6、 答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。7、 询问语：请问您需要什么货？请问我能帮您什么？等等8、 当不能及时发货时：非常抱歉！对不起36、，让您久等了！请别着急，我帮您催一下！9、 当办理业务时应“请”字当头：请您发传真。请签上您的姓名。等四、 文明禁语：1、 称呼时禁语：哎！嘿！喂！2、 客户询问时禁说：我不知道。不归我管。自己去找。问别人去。你问我，我问谁！我也没办法，等着！我已经说过了，你怎么还不懂！3、 办理业务时禁说：急什么！我还在忙其他事呢？你怎么老问，烦不烦！我下班了，明天再说吧！你怎么没完没了,我还有事。4、 客户提意见时禁说：有意见，你去告呀！你吃饱了撑的！我就是这种态度，你能怎么样！五、 客服专员的工作要求：1、 熟练掌握岗位知识。2、 早上上班后，及时处理客户前夜传真到公司的要货清单。3、 下班前要把白天的37、单据处理完毕，并把第二天的工作做好安排。4、 下单后要积极关注发货、打包、出货等情况，做好督察工作。5、 每天及时向客户反馈发货、缺货信息以及货款信息。六、 休假规定：1、 星期五、星期六、星期日为本部门统一调休日，由部门主管审批。2、 客服专员在调休时，不能两人同时调休。3、 在业务繁忙时要配合公司加班。七、 职务代理规定：1、 职务代理人在代理其他人职务时，享受被代理人的行政权利和义务。2、 客服专员在代理其他人事务时，必须把被代理人的事务处理完毕，如未完成应做好交接工作。八、 对帐专员的工作要求：1、 月度对帐要准确及时。2、 业务量大的客户要缩短对帐周期，经常性对帐。3、 月度对帐后要38、及时把月度对帐单传真给客户。4、 出现异常帐务要及时调查重新校对。5、 定退货产品折扣金额时，要客户的某种产品最后一次进货时间为计算标准。九、 客服课长的工作要求：1、 维持客服课的日常工作。2、 制定规划本部门的工作目标。3、 监督目标的执行情况。4、 加强对应收帐款的控制。5、 及时处理客户的投诉。6、 向数据信息课提供缺货信息。7、 及时处理本部门与其他平行部门的纠纷。8、 完成上级交代的其他工作。江苏XX家用纺织品有限公司信息管理制度第一章 总则第一条 为规范公司的信息工作，加强公司信息工作的监督和管理，维护公司及客户的合法权益，根据公司的相关规定和章程，制定本制度。第二条 本制度所称39、信息是指公司收集、整理、分析、储存或发布的与公司业务相关的信息。第三条 公司的信息工作及相关的信息工作人员应遵守本制度。第四条 公司的信息工作应遵循公开、公平、公正的原则，涉及商业机密的信息应遵循保密性原则。信息发布应全面、及时、客观、实用不得编造、传播虚假或带有误导性质的信息。第二章 信息部门的设置及职能第五条 公司应设置专门的信息部门负责信息工作。第六条 信息部门的工作内容应包括：（一） 及时收集和发布有关部门文件、公告、通知；（二） 收集、整理、分析公司内部及行业内外的信息，适时捕捉市场动态；（三） 公司日常的电脑等硬件设备和网络维护；（四） 建立信息库，为公司上层及各部门查询资料提供服40、务；第七条 信息部门可根据工作需要在营销公司和生产中心所在地设置驻外信息专员。第八条 驻外信息专员的工作内容有：（一） 迅速准确地将营销公司和生产中心文件、公告、通知及行业的最新动态、市场消息及时反馈回信息部。（二） 按照信息部门的具体要求，负责信息资料的保管、传递、落实信息部门的各项工作任务。第九条 公司应定期对信息工作人员进行业务培训。第三章 信息的收集、整理和分析汇总第十条 信息部门应通过各种正当的方式收集信息，不得采用欺骗或其他不正当的方式获取信息。第十一条 信息部门应建立信息收集渠道。信息收集渠道包括市场、相关市场及行业、相关公共媒体、国家统计局数字等。第十二条 信息部门收集的信息内41、容应包括有关部门的文件、公告、通知；国家有关政策；行业信息；相关市场或行业动态、消息等。第十三条 信息部门应对通过各种收集渠道获取的信息进行整理和加工，整理和加工应遵循准确、实用、精炼的原则。第十四条 信息部门整理和加工的信息应注明原信息来源。第十五条 信息部门应组织编写相关报表、报告等信息材料。第十六条 信息部门的信息收集、整理和加工应分别由专人负责，互相监督，不得编造或篡改信息。第四章 信息的发布第十七条 信息部门对信息的发布应及时、客观，遵循客户利益至上的原则。 第十八条 信息部门可按即时，每日、每周、每月定期发布有关信息。 第十九条 即时信息的内容包括有关部门或行业的文件、公告、通知以42、及可能对本行业产生影响的市场动态等。 第二十条 信息部门可根据市场情况不定期发布新品上市和老品促销计划、产品图片和价格等内容。 第二十一条 信息部门应制定信息发布程序，根据公司、各部门的实际情况和需要进行信息发布，做到信息发布有重点、有层次。 第二十二条 信息部门发布信息可通过信息公告栏、网页、及其他方式，对于营销公司和生产中心可采取传真、电子邮件、邮寄等方式。信息发布方式应遵守国家对发布媒体的有关规定。 第二十三条 信息部门将相关信息资料归档。其内容应包括：行业内外市场动态、市场和客户反馈信息、相关的生产和销售分析、库存分析、退货分析、公司职员及客户撰写的各类相关文章、各种技术图表等。 第二43、十四条 信息部门在发布不宜公开的资料时应遵循保密制度，实行专项信息专项发送。第五章 信息的保存 第二十五条 信息部门保存信息应遵循准确、完整、分类保存、便于查阅原则。保存的信息包括文件公告、历史资料、历史数据以及其他各类相关信息等。 第二十六条 信息部门可通过光盘、硬盘、软盘等其他方式保存信息。 第二十七条 信息部门应对保存的信息定期进行整理和检查。第六章 信息工作的监督第二十九条 公司应定期组织营销公司和生产中心对信息部门及信息专员的工作质量进行考评。考评内容应包括：搜集资料是否全面、信息内容是否适用、信息传递是否及时、资料保存是否完整等。第三十条 其他部门对信息部门相关的监督。储运课工作规44、范及相关要求一、 发货1、 客服人员每天在上午10：00前把备发货清单送至成品仓，不规范单据退回（如不按价目表、品名、规格、型号、字迹无法辨认，无核准人、复核人、无序号等）。2、 外购产品要有一定备货量，如仓库内缺货应在第一时间及时通知客户，如无法满足，发货员应填写缺货记录表送达相关部门。3、 成品仓由发货员凭单发货，填写实发货数量。仓管员负责校对，如是整件应写清客户名称；小件装入纸箱发出，满箱的应在纸箱上写清名称、规格、数量、客户名称，散件或不满箱则与打包组交接清楚。4、 所发产品整齐放置，严禁外露产品直接接触地面。配合商保工作，确保不合格产品不发出仓库（如图片撕裂、无合格证、包装损坏等）。45、5、 发货完毕，由发货员和提货员在备发货清单上签名，并把销售联、客服联及时送达相关人员。6、 本着先进先出的原则发货，严禁产品拖地，抛掷产品，或踩压产品。二、 收货1、 所有物品凭有效入库单入库（良品与不良品混开在一张入库单，未标明良品与不良品，无品管签字，定制品与常规品混合开单据，不按规范名称开单的属无效单据）。2、 在验货区对产品20%开箱抽包检验，发现品质异常及时通知商保解决，发现品名、规格、数量与入库单不符的、拒绝入库。对外购产品可利用称量法全检，判定其数量。3、 常规产品撒离验货区应定位放置，整理上架，分类存放，定制产品在临时堆放区，整齐放置，并通知客服，及时发出。4、 货物签收毕后46、，凭入库单及时录入电脑，确保物流信息传输及时准确。5、 定制品入库单暂缓输入电脑，仓管员于收货当日通知客服及时发出。待订制产品即将出货时，按照成品入库单与备发货清单使订制品一进一出，确保订制品基数为零。6、 仓管员在搬运整理货过程中，不得违章操作机械化器具。否则造成机械损坏的应按价赔偿或支付修理费。三、 打包1、 组长合理分工，统筹安排。2、 打包人员从成品仓把所发货物提出，并依据备发货清单逐一认真核对，准确无误后方可装包（配发）。如遇疑问（无货、不满包、缺资料等情况）应与客服协商确保整包出货。3、 常规套件8套一包，纸箱两箱一包。所发货产品必须有内膜袋，底层内袋口向上，上层内袋口向下，整包产47、品须对套袋（即一层内膜加一层外袋，封口后反向套一个内膜袋，再套一外袋）。4、 内膜袋口需交叉覆盖10公分以上（包括10公分），不达10公分的须另附内袋于袋口，封口进缝包间距不得超过6公分。5、 无内袋产品打包时须加内膜袋隔离。6、 各种产品配备相应包材（包装对照明细），无包装材料和图片的产品向上级请示，并做好记录以便妥善解决。7、 打包完毕在外袋上写清客户姓名、地址、联系电话，字迹清楚，整洁规范、应逐包编号，在一号包内放好出货单标明“货单”字样。8、 统筹规划合理利用打包场地确保打包工作顺利进行（一般打包完毕的包裹应及时运出打包区，逐家统一放置）。9、 应在地面铺干净垫层，严禁脏手脏物污染产品48、以维护产品品质。四、 出货1、 统计每家客户发货记录，并登记造册，详细记录每包明细，以便客户核查。2、 托运过程中打包组长与承运人，必须有明确的书面交接，以便物流终端追踪。3、 本着廉价及时的原则，努力降低物流成本，维护顾客利益，在托运过程中所出现的异常情况应及时报知上级主管部门（如价格偏高无法及时托运），以便与客户及时沟通，妥善解决。4、 当天提报客户发货情况日报表，通知客户：货已发出，应做好查收工作。及时到财务部报支代垫费用，以便客户及时掌握费用情况。五、 退货1、 及时整理退货物品便于客户结帐。2、 在整理过程中，发现退回实物与申退清单明显不符，应及时向客服反馈信息，提报相关报表。3、 49、整理后可作二次正常销售的产品，经过技术处理，参照生产入库相关标准（商保确定）入成品仓库，次品归类存放，及时入帐。4、 次品入出库须通过成品仓，保持一进一出。六、 工作纪律1、 不迟到、不早退、不随意离岗。2、 坚决服从上级领导的工作安排，不得相互推诿。3、 上班时应配戴胸卡，严禁代人打卡。4、 严禁在库区内吸烟明火，上班时间禁止酗酒。5、 出门凭出门证，无出门证外出者以旷工论处。6、 保护公共财物，合理利用资源。7、 不得私自占用公共财产，严厉打击偷盗行为。8、 上班时间不得上网打游戏，放音乐。9、 严禁在产品上坐卧，踩压，造成产品损坏的按价赔偿。10、 举止文明、不污言秽语，维护公司形象XX50、公司营运中心例会制度 为使营运中心各部门工作顺利开展，保证公司任务保质保量完成，做到工作衔接协调有序，推动公司的建设与发展，特制定本制度。一、 公司月生产协调会议：由主管领导负责召集，各部门负责人参加，时间安排在每月上旬。1、 产销协调会由公司领导，营销公司总经理、营运中心总监、经理、客服课长、信息资源课长、储运课长、开发部经理及生产厂长、生管、品管参加。2、 会议听取各部门负责人汇报上月的生产经营情况。3、 针对各部门提出的问题和存在的困难，研究解决问题的办法和措施。4、 小结各部门上月的工作，布置本月的工作任务和工作重点。二、 营运中心会议：由营运总监召集，各部门负责人参加，时间安排在每周51、二上午九点三十分。1、 会议听取各部门负责人汇报上一周的工作总结。2、 针对各部门提出的问题和存在的困难，研究解决问题的办法和措施，如遇不能处理与决定的问题，应报上级领导进一步交换意见后再复议。3、 小结各部门上周的工作，并布置下周的工作任务。三、 营运中心各部门晨会：由部门主管召集，各部门员工参加。1、 会议听取各位员工对昨天工作的总结。2、 针对提出的问题和存在的困难进行沟通，如遇不能处理与解决的问题应报上级主管。3、 布置今天的工作任务和工作重点。四、 会议要求：1、 会前，参会人员根据会议和议事范围做好准备，征求员工意见，收集相关资料、数据；对个人分管工作中应提交会议讨论的有关事项做简52、明扼要进行阐述。因故不能到会者，应事先请假，并向委托人阐明自己要提出问题及解决问题的意见。2、 会间，参会人员必须围绕会议主题，集中精力研究和讨论，表明个人意见，除特殊原因外，不得中途处理一般性问题或接待客人。3、 会议讨论解决问题必须要从公司全局出发，充分发表个人意见和看法，集思广益，做出正确决定。4、 会议形成的决议，需要暂时保密的（如人事安排），与会人员不得向外泄露，需要马上办理的工作，需由主管领导在会议中通报。5、 会议必须做好文字记录，由分管领导向缺席人员通报会议情况。营运中心办公环境的管理规定营运中心办公环境应符合现代化企业的要求，充分体现公司的企业文化和树立良好的企业形象，倡导整53、洁文明的工作风尚，现对营运中心办公环境管理做出如下规定：一、 工作场所的办公设施桌椅等应在相关部门的总体安排下统一置放，任何部门和个人不得随意挪用。二、 公司有义务为每位员工配备各类办公所需用品和文件柜夹，员工应按规定登记领用所需的办公用品。三、 个人区域办公环境的布置应和整体环境相互协调，体现总体布局的统一性，与工作无关的私人物件应置于柜中，不得摆放在办公桌或粘贴在屏风隔断上面。四、 员工摆放在办公桌上的各类办公用品和文件资料应搁置有序，摆放得体，井井有条、整齐划一、产生视觉上的舒适感。废弃物品置于废物桶内，不得将废物桶置于中间通道，员工应注意个人办公区域的公共卫生。五、 允许摆放的物品为：54、个人电脑、电话机、茶杯一只、台历一个、资料架、资料夹、简易文具盒；物品摆放的位置为：中 右 型桌面：个人电脑居中，即转角处；左 电话机、茶杯一只、简易的文具合居右；台历、资料架、资料夹居左；左 中 型桌面：个人电脑居中，即转角处； 右 电话机、茶杯一只，简易的文具合居左； 台历、资料架、资料夹居右；注： 符号为坐姿；六、 工作时间，办公场所禁止玩游戏、看VCD、听音乐、聊天、吃零食；七、 公共场所及办公区域不得大声喧哗、嘻戏、影响他人正常工作；八、 公共场所员工行为举止要端庄、不得有不雅观举止。以上规定，部门负责人将定期或不定期的检查，违者应及时要求其纠正，再次发现，将以公司制度论处。美好的环境需要大家共同维护。让我们在平凡的工作岗位上： 展示我们最佳的服务心态；展示我们最佳的服务水平；展示我们最佳的服务规范；展示我们最佳的服务热情！