1、导购培训手册目录前言2第一章 导购规范3 第一节 基础3第二节 技巧6第三节 导购礼仪9第四节 客户投诉与意见反对13第二章 企业介绍15第一节 企业简介及现状15第二节 品牌故事16第三节 品牌标识释义17第三章 产品知识17第一节 产品定位17第二节 产品开发理念18第三节 产品系列19第四节 产品基础知识19第四章 陈列知识33第五章 导购技巧，及销售案例38第一节 导购八部曲38第二节 电话营销58第三节 销售案例59第六章 售后服务与投诉79第七章 会员管理82第一节 会员管理基础82第二节 上门试铺服务流程87第三节 会员回访流程及话术88结束语91前 言有些人，始终不能忘怀，就像2、我们身边的伙伴，是知心的朋友，XX的家人。我们一起奋斗，为了成就事业新天空；我们一起歌唱，为了实现心中美丽的梦想。亲爱的朋友，我们不能忘怀在XX的每一天，因为它始终伴我们成长，是我们心灵的港湾。 XX公司属于我们每一个人，公司的发展与我们每个人的前途息息相关。作为一名XX人，要具有正确的人生目标与强烈的责任感，以火一样的热情全身心的投入到工作中。目前，家纺市场竞争日趋激烈，风险日益显现。拥有专业技能已经成为当前竞争的一个硬道理。为了让每一位XX终端导购能知晓自己的职能、熟练掌握企业文化、产品知识、陈列知识、销售技巧等，我们收集和整理了一套全面的导购知识手册。其中详细讲述了XX的成长历程，运作流3、程，店面管理等，使您更加全面地了解终端店务事宜。XX是我们共同创业、共同发展的美丽家园！我们伴随着XX成长，有着共同的信仰、共同的信念，共同簇拥在蔚蓝如画的美丽天空下。美丽的XX有您的加盟一定会更辉煌！祝您在XX开创自己美好的人生！ 第一章 导购规范第一节 基础一、热爱导购工作 导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着XX公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品4、种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给您希望您能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。二、导购原则导购5S原则 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心，才能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的5、满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 灵巧（SMART）：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。导购员成功原则 微笑露一点；脑筋活一点； 说话轻一点；理由少一点； 嘴巴甜一点；脾气小一点； 做事多一点；行动快一点； 度量大一点；效率高一点；三 、现代导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观6、念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：积极性 协调性 慎重性 责任感 自信感 领导性 自主性共感性 活跃性 持久性 思考性 自律性 沉着性 顺从性 四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前15分钟进入，如果是专卖店导购员须出席晨会，认真听取店长所讲的晨会内容、明确由店长分配的当天各项工作。门店和专卖店导购员要学习公司下发的文件、促销活动操作方法，整理商品摆放，做好正式营业的准备工作。2.营业期间：保持良好的精神状态，站立式销售，及时发现空缺商品，及时补货，时刻维持店内卫生，积极推荐商品并与顾客交谈中收集相关的反馈信息，并记录在每7、日营业情况记录簿中，提高自身警惕性，防止店内商品损失。3.促销活动的实施：促销活动阶段，首先要学习掌握活动内容、意义、活动方式方法。同时做好当天活动前的准备工作，比如环境的布置，促销商品的摆放，及时向顾客做好介绍与宣传。4.处理营业中顾客投诉：记录下来客户的投诉电话或是现场投诉内容，联系方式及地址，端正自己的心态，认真听取投诉情况，不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解，不要轻意向顾客做出承诺，如当时不能答复客户的解决方案，要跟客户说明原因并及时向上一级经理/公司客服人员汇报。5.接收货品点货：及时收货，察看箱子外包装无破损方可收货，按箱中出库清单，逐一清点，记录商品到货数量，按时记录。对每件8、产品都需检查货品的完好情况，发现有问题产品记录在案，不许上柜出样展示，更不能销售给客户，及时上报公司征求解决方案。6.营业结束：完成营业日报表，查看货物库存情况，整理单据，核对账目，所需补货产品及时上报。做好各区域的卫生打扫，货架整理，如第二天休息，应做好相应的交接工作，销售记录、货物记录，关闭电脑，关闭电源总开关。7.午餐期间/晚餐期间/交接班期间： 按次序轮流外出进餐，必须保证店内有人值店。 做好当班人员交接班，交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 在店长或区域经理不在情况下，认真完成交给自己的代管职责。五、导购员奖惩制度：为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障公司规章制9、度的贯彻执行，使企业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度：奖惩原则：1. 公平、公正、公开；2. 有功必赏，有错必纠，赏罚分明；3. 以事实为依据；4. 员工享有举报权和申诉权。奖励和处罚：奖励：1、有下列表现的员工应给予通告表扬：1) 品德端正，工作努力，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出。2) 维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功。3) 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公。4) 完成计划指标，经济效益良好，有其他功绩，足为其他员工楷模。2、有下列表现的员工应给奖金奖励1) 高档产品推荐奖 2) 滞销与积压产品处理奖 3) 新品推荐奖 4) 单品销售10、奖5) 当月销售冠军奖 6) 客单价销售奖 7) 陈列能手奖 8) 员工全勤奖处罚：1、口头警告和罚款：1) 无法对产品的诉求、特点，顾客所提的问题等熟练的介绍，给予口头警告。2) 不积极主动迎接客人、介绍产品并且漠视客人，每次罚款_20_元。3) 未及时陈列公司规定的商品，未能保持陈列整洁、醒目，每次罚款_10_元。4) 在岗时仪表不规范，行为不规范，口头警告，三次及以上罚款_20_元。5) 其他严重违法、违规行为。2、开除：1) 旷工一天罚三天工资，旷工三天及以上算自动离职。2) 导购员在店内发生偷窃的个人行为，损失自行赔偿，立即开除并送交公安部门。3) 贪污挪用营业收入者，业绩造假，不论11、数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。4) 同事间互相谩骂不团结、说脏话、粗话等行为对公司形象造成严重伤害，立即开除。5) 故意泄密或者出卖公司秘密造成较大损失者立即开除。6) 其他严重违法、违规行为。六、导购员离职制度：1. 导购人员离职，需提前一个月通知公司相关人员，离职前按公司要求做好交接。2. 导购人员需有商场负责人签字，区域经理同意后方可离职。3. 未做好相应交接或办理相关手续而离职的人员，当月工资扣发。4. 如辞职或被解雇时，必须交还制服、工作证及其他公司物品，否则可扣除相应的薪金作为补偿。第二节 技巧一、做一个顾客喜欢的导购员针对不同的顾客12、采取不同的接待方式：通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式：序号顾客类型接待方式1慢热型充满自信地提出建议，调动顾客积极性2急噪型语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪3沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，忌言语无需太多，一免引起顾客反感4博学型适时称赞，满足其相应的虚荣心理5权威型言谈举止、态度需谦虚6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑7多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重8优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任13、度10挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬注意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等；动作敏捷，不要让顾久等；提出具体问题引导顾客；尽量将谈话内容拉回到主题上来；抓住顾客的爱好，提出建议；不断的赞扬顾客；情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。二、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机第一阶段寻觅寻找接近顾客机会1、 顾客开始注意产品时；顾客和同伴商量时；顾客有目的寻找时；14、放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根据以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，引起顾客购买兴趣。结合顾客不同类型，采取相应的沟通方式，抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。2、 产品介绍：基本功能点为功能/可靠性/技术/使用方法/售后服务/价格等；辅助着眼点为外观/设计/促销及礼品等；其它着眼点为广告/销售成果/企业实力/荣誉/用户评价等。3、 产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看； 尽量让顾客感受产品；按顾客的关的视线介绍产品，提高其关注度；最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如好的蚕丝被给顾客带来的好处，15、良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。4、 细致入微的服务常常可以打动顾 例如给顾客倒杯水喝等细节需做好第二阶段注意抓住接近顾客的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。第三阶段引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起16、记录单协助顾客下决定。第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。第九阶段售后登记将售后顾客相关情况进行登记便于回访和作为反馈公司的信息三、产品介绍1、介绍公司及产品相关信息：导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。17、2、介绍产品要诀： 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件； 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品； 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； 介绍时要有自信，不能含糊其辞； 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点； 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式； 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想； 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心； 语音、语速和肢体语言与顾客协调； 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈； 充分利用提过的问题；避免问不明确的问题； 提问顾客要点到为止且简单易懂，避免连续发问。四、促使顾18、客下决心的6个方法：1、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；2、排除掉顾客不喜欢的产品，给顾客记录欲购产品的清单；3、二选一：当顾客对好几款蚕丝被都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款商品；4、动作诉求：当顾客犹豫不决，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。6、打动随同人员，充分利用促销礼品或特价活动；第三节 导购礼仪1、常用礼貌用语：场合基本用语态度顾客进店或近距离接触您好、欢迎光临XX家纺主动向顾客点头、微笑顾客进店或专柜请随便看看礼貌、友善、可亲被顾客19、呼唤过好的、请稍等认真聆听顾客询问提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并恭敬交给顾客无法做到时对不起、很抱歉真实地向顾客解释原因接待顾客时谢谢您时刻尊敬顾客顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口2、导购待客礼仪： 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。2-1仪表规范项目女性男性服装着卖场统一制服着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）袜子高筒连裤丝袜，以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）深色鞋子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他20、面料的鞋与鞋边保持干净。胸卡端正佩戴在左胸端正佩戴在左胸头发不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。不油腻、无头皮屑；前发不过眉、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。手指甲不超过指尖，不涂指甲保持指甲不超过指尖 其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。2-2修饰 修饰要美观、大方淡雅饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长21、发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。2-3姿态 站立姿势A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。D、站立姿势自然端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。 站立的位置22、A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。 手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 眼神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有23、顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。精神面貌 要热情饱满、精力充沛； 化不利情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环24、境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情。3、态度1）热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。2）耐心有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。4、 讲究25、语言艺术学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。1）力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。2）语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。”3）说话要讲究技巧例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。” 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。5、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！在导购过程中，若想使顾客从26、心理上较为容易接受你，信任你，让你当顾客的参谋务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。使用语言时应力求体现真诚态度，说顾客着想的话语如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”。“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。” 态度积极的销售语言如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“27、别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。多用选择性问句例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。第四节 客户投诉与反对意见1、客户抱怨时想得到什么：1-1.希望得到认真的对待1-2.希望有人聆听1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）1-4.希望得到补偿1-5.希望得到受感激的态度2、抱怨未得到正确处理的方案：2-1.客户心中产生不良印象2-2.今后不再和公司来往2-3.不再向他人推荐2-4.公司的信誉下降因此，导购员要主动承担责任，妥善处28、理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。3、处理客户不满的方法：3-1.倾听客户的不满，要诚心耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3-3.寻求解决方法：检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。3-4.处理电话抱怨时：首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，谢谢您的宝贵意见，我们会记录在案尽快给您回复”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的29、来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。4、抱怨处理过程中的“禁句”4-1 产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。4-2.“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿。”在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于30、严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。4-5.“恩这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。4-7.“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。4-8.“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到31、山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。第二章 企业介绍第一节 32、企业简介及现状1、 公司背景简介：上海XX纺织品有限公司作为英国XX国际投资有限公司亚太地区总代理，创办于2001年7月，是一家集产品开发、生产和销售于一体的现代化新型科技企业。公司现有厂房34000平方米，拥有各类专业技术人员120人，员工总数1000左右，拥有现代化的设备近500台，成功地实现了公司的产品多元化、服务人性化、企业科技化的目标。开创至今，公司本着“团结奋进、开拓创新、诚信谦虚、务实高效”的企业核心精神，不断提升自我，通过了ISO9000论证，公司的新品在中国家用品行业协会举办的中国家用纺织品设计大赛中荣获“金奖”及“优秀奖”、被中国针绵织品交易会评为“最佳花色设计金奖”、“最33、佳技术创新金奖”及“最佳品牌奖”，并获得政府拨款进行研发，成立了政府挂牌的专业产品研发机构，是国内纺织企业参观、考察的基地。三个公司之间的关系 总公司：英国XX国际投资有限公司 亚太总代理：上海XX纺织品有限公司 制造商：XX（南通）纺织科技有限公司公司的核心价值观 “服务他人，成就自我”的企业核心价值， “亲情营销，命运共享”的企业营销理念 “团结奋进、开拓创新、诚信谦虚、务实高效”是XX的企业精神。 质量和诚信是企业的高压线公司的愿景规划 公司愿景：打造中国家纺世界品牌，成为百年科技家纺企业。在自己最精通的家纺行业做大做强，并积极拓展国际品牌市场，以提升企业的形象和品牌价值。积极推进多元化34、经营成立集团公司，在家纺的前后道产业延伸。我们锐意进取，立足创新，以科技带动产业发展。长期来看，要像海尔、华为、联想一样，立足中国，走向世界。发展规划前三年建网络，中三年建规范，后三年建规模。2、 公司的经营现状及目标：品牌加盟营销网络遍布内蒙古、宁夏、青海、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南、河北、贵州、云南、陕西、四川、江苏、安徽、广西、广东、福建、海南、浙江、山西、天津、北京、深圳、浙江、江西、湖南、湖北、上海等省市150多个城市。形成了以点带面、以面集群的市场网络，并在许多地区成为区域强势品牌！国际贸易目前已形成了欧美、日韩市场为主的中高层市场网络和中东、非洲、俄罗斯不断扩大市场份额的互补35、局面。3、 品牌背景简介认识XX：XX产品荣誉称号 2005年3月-荣获中国消费者基金会颁发的“3.15重点保护荣誉产品” 2006年3月-荣获第87届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会“最佳品牌奖” 2006年9月-荣获“中国民族家用纺织品设计大赛”金奖 2007年3月-荣获第89届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会“最佳品牌奖” 2007年3月-荣获第89届中针会“最佳花色设计金奖” 2007年3月-荣获第89届中针会“最佳科技创新金奖” 2007年3月-通过ISO9000和ISO14000系列质量体系认证 2007年12月-中国免检产品、江苏省名牌、江苏著名商标第二节 企业品牌故事 品牌故事36、：美貌绝伦的女王天性活泼、浪漫，早年即位之前曾优游于英格兰各地。一天，她在一个小岛上巧遇英俊善良的当地青年威廉，两人一见钟情。女王曾亲昵地称威廉为“fondue”(奶油干酪)，并把威廉家乡的小岛取名为”Sanfondue”。威廉的家族是欧洲纺织世家，纺织技艺精湛而出众，给年轻的女王留下了极其深刻的印象。即位后，女王封威廉为伯爵，更钦定威廉家族定制所有皇室御用纺织品。威廉家族从此赢得人们更多的尊敬，家族的纺织品也更是盛名远播。l9l5年，威廉伯爵的后人将家族的顶级纺织品正式定名为Sanfondo(XX)。第三节 品牌标识释义 “XX”英文“Sanfondo”一个有着浓厚历史底蕴，充满魅力与遐想的37、品牌。其标识是英国国徽上的盾徽，与“国王的宠物”狮子的完美结合。相传在古代，狮子是英国皇家武力威严的象征，盾徽的两侧正是由两只狮子支扶着的。从标识造型来看很有皇室贵族的风范，彰显了皇室高贵血统，盾徽的两侧又似花藤的缠绕，体现了XX产品独有的英国田园风格。形似又非是，凸显XX的每一件产品都是优美、高雅的艺术品，富有温馨的家居生活品位。盾徽的中间，是XX的英文缩写“SFD”，象征着XX人团结奋进，开拓创新的精神，并为实现“打造中国家纺世界品牌，成为百年科技家纺企业”的企业愿景不懈努力。第三章 产品知识第一节 产品定位 产品特征： 消费需求，契合市场，向中高端路线发展 标消费群定位：主要年龄阶段2538、-50岁左右的女性消费者，有一定的文化程度、有稳定的收入、崇尚个性、个性气质多元化、现代感较强的、喜欢自然、注重环保及个人生活品质的人群。 产品风格:英伦田园风格：追求浪漫，演绎经典。第二节 产品开发理念 开发理念及方向:XX家纺传承百年皇家精工纺织技艺，以自然、优雅、含蓄、高贵为特点，体现经典英伦风与贵族气质，彰显皇室高贵血统；并在经典英伦中融入清新浪漫的田园风格，体现出现代人追求浪漫的向往。2012XX家纺把品牌及产品升级，秉承原有的英伦及田园风，加入更多时尚元素。甜蜜婚庆风、优雅闲适风、活泼儿童风等大主流的融合，使XX家纺在原有体现独特的高贵气质的基础上，升级成为体现现代混搭风的主打家居39、品。 产品组合： 十件套：多用被(1条)+单人枕套(4只)+床盖(1条)+靠垫(2只)+护单(1条)+抱枕(1只)九件套：大靠垫（2只）+单人枕套（4只）+多用被（1条）+床盖（1条）+床单（1条）八件套：大靠垫（2只）+枕套（2只）+小抱枕（1只）+床单（1条）+多用被（1条） +床盖（1条）七件套：多用被（1条）+靠垫（2只）+单人枕套（2只）+床盖（1条）+小抱枕（1只）六件套：单被套（1条）+靠垫（2只）+单人枕套（2只）+床单（1条）四件套：单被套（1条）+单人枕套（2只）+床单（1条）三件套：单被套（1条）单人枕套（1只）+床单（1条） 产品开发尺寸规格(cm):尺寸品类120床140、50床180床被套150*210200*230220*240床单200*245245*245250*270平边枕48*74+648*74+648*74+6信封枕48*7448*7448*74床盖无250*245250*275床护垫无150*200+30180*200+30床笠无150*200+30180*200+30第三节 产品系列田园系列：英式田园风情，表达着女人的柔美，浪漫气息。其代表产品：情迷伊甸园、凯特的微笑。闲适系列：体现现代简欧家居新理念，简约而不简单的色彩，舒怡典雅。其代表产品：奥斯丁，艾克等。英伦系列：经典异域色彩纹理，体现英式奢华风情。其代表产品为:欧伯伦，瓦伦诺爱 系 列:41、 喜气大红、浪漫粉红、高贵玫红，不同基调打造唯美婚礼。其代表产品有：幸福盛典、世纪婚礼、粉黛佳人等。芯类系列: 品种齐全，全方位体现安全舒适睡眠新理念。其代表产品有：香妃枕、决明子蚕丝枕等。第四节 产品知识 一、产品用料 1. 面料在床品中，用来制作成表面的布料叫面料，床品对面料的要求，除内在质量要求外，同时对布料的撕烈强度、耐磨性、吸湿性、手感都都有一定讲究。一般面料的缩水率控制在国标4%以内，且色牢度符合国家标准。 面料基础定义:A、 纱支：表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高面料越光滑。通常用S表示。经向：织物的长度方向，即与布边平行的方向。纬向：织物的宽度方向，即与布边垂直的方向。42、 B、 密度：织物在单位长度中所具有的经纱和纬纱的根数。1英寸宽的经纱总根数经密；1英寸宽的纬纱总根数纬密；1英寸2.54厘米。织物密度指在单位长度内所具有的经纱和纬纱的根数。C、 高支高密：一般情况下、超过40s的纱即为高支纱;密度超过180根/英寸即为高密度。6040 / 173120，说明：6040是指织物由经60s和纬纱40s组成；173120是指织物密度，是指每平方英寸含经纱173根、纬纱120根。 织物组织：A、平纹: 经纱和纬纱每隔一根纱就交织一次的织物叫平纹织物。特点：交织点多，质地坚牢，表面平整，正反面外观效果相同，耐磨性好，透气性好。B、斜纹织物：经纱或纬纱至少隔两根纱才交43、织一次的织物，统称为斜纹组织。特点：有 正反之分，浮线较长，产品厚实、柔软但牢度有所降低。C、缎纹组织：缎纹组织经纱和纬纱至少隔三根才交织一次。特点：有正反之分，一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经或纬的浮线所构成，表面似有斜纹，但不像斜纹那样有明显的斜线纹路，经纬纱交织的次数更少，具有平滑光亮的外观，质地较柔软。D、提花组织：利用织造过程中的经纬纱的交织方式的不同组合产生的图形即为提花。三种织物的性能比较，如下表： 织物外观手感耐磨、强度常用密度纱支密度平纹外观无正反面之分，色泽灰暗轻薄，较硬最坚韧最小40S/110*9030s/78*65斜纹有正反之分，色泽较亮最厚44、实，弹性好，较松软次之较大40s/133*72缎纹有正反之分，色泽最亮光滑柔软较差最大40s/140*10060s/173*124E、竹节纱：竹节纱又叫天竺棉，是全棉面料的一种最新颖的织造工艺，面料会有规则的抽纱和挑纱，形成类似竹节样的纹理效果。有那种回归自然的亚麻织物的沧桑手感和一般纯棉织物更好的透气吸汗性能。竹节纱具有，柔软，高透气性，抗拉伸，高吸湿性等一般普通面料不具备的特性。 面料染色工艺A、色织纯棉：纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬纱织成。由于先染后织，染料渗透性强，色织牢度较好，立体感强，风格独特，床上用品中多表现为条格花型。它具有纯棉面料的特点。B、活性印染：采用环保染料，染45、料品种多，色谱齐全，色泽鲜艳，湿处理牢度好，易于拼色等优点。花型印染活灵活现，栩栩如生，既没有版印、色差，也没有脏污、脱色现象。C、涂料印染：将浆料附着在织物纤维表面，经过培烘固色，显现印花效果，做法简单，手感比较硬面料的印染：印染方式涂料印染活性印染适合织物全棉、涤棉、涤纶全棉、粘胶纤维固着方式粘合剂、物理的方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬柔软印透力差，布反面着色浅好，布反面着色深工艺流程简单，颜色直观易控制复杂，颜色不易控制价格便宜较贵丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺 缩水、起球A、缩水：指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。（1）越易吸水的纤维，缩水率越大（例：粘胶棉46、涤棉涤纶）（2）织物密度越稀，缩水率越大（3）织物纱支越粗，缩水率越大（4）织物的织造、印染工艺不同：经向张力大，则经向缩水率大；纬向拉幅越宽，则纬向缩水率大由于在织造和染整加工中，织物都受不同程度的拉伸力作用，从而产生伸长变形，其中有部分变形长时间不能回缩。在植物浸水后，由于水分子进入纤维内部和纤维之间，便促使变形恢复，以及纤维产生吸湿膨胀，使组织中纱线弯曲程度增大，互相挤紧，所以使织物的长度和宽度都可能缩短。我们XX的产品，在面料上不仅做了预缩水处理，而且在制作成成品是还留有一定的预缩。采用高支高密精梳面料，织物结构比较紧凑，缩水系数控制在国标范围内（4%）。所以对于我们品牌的产品关于缩水47、这问题就可以不用考虑的。B、起球：织物在穿着和洗涤过程中，不断接受摩擦和搓揉作用，织物表面会产生毛茸，若毛绒不及时脱落，就会纠缠成球而影响外观。本公司布料都会经过烧毛丝光的后处理工序，而令布料不会容易起毛粒。如果没经这道工序，用手来回触摸布料时，会感到比较粗糙，洗得几次便可能会起毛粒。 织物的品质识别1 织物身骨是否挺括或松弛2 织物表面的光滑与粗糙3 织物的柔软与坚硬4 织物的薄与厚5 织物手感的冷与暖6 织物对皮肤有无刺激的感觉 面料的品质识别（1）高支高密丝光纯棉面料制作的高档织物：纯天然纤维、手感丰满、挺括、光滑柔软，厚实细腻，与肌肤接触无任何刺激感，吸湿性、透气性好、无静电产生，对人48、体有益无害。（2）低档面料，质量差的织物手感松弛、粗糙、有毛羽、坚硬，稀薄粗俗，与肌肤接触有异样感觉。（市场上售价较低的床品多数有此种感觉）（3）丝棉面料是用高支纯棉与蚕丝交织而成：纯天然纤维，手感柔软、丰满、光滑、细腻、光亮、与肌肤接触舒适、无任何刺激感，各种性能优于纯棉。外观感觉高档、华贵、豪华。丝棉面料中的天然蚕丝有消除皮肤黑色、治疗皮肤病、使皮肤变美的功效。现代医学证明天然蚕丝所含的特殊丝胶SERICIN成分，具有抗过敏、亲肤性等保护作用。因蚕丝是一种多孔纤维，所以保暖、干爽、透气性特好。2. 辅料 主要起到装饰床品的功能，主要有：蕾丝、流苏、嵌绳等其他花边、挂件类。3. 填充料纺织纤49、维纺织纤维天然纤维植物纤维（纤维素纤维）棉花（彩棉）、亚麻等动物纤维（蛋白质纤维）桑蚕丝、柞蚕丝绵羊毛、山羊绒、骆驼毛、兔毛等鸭毛、鸭绒、鹅毛、鹅绒等化学纤维人造纤维粘胶纤维天丝、竹纤维、大豆纤维、牛奶纤维、莫代尔等醋酯纤维铜氨纤维合成纤维涤纶三维卷曲棉锦纶强力、耐磨性好，尼龙腈纶保暖，尺寸稳定性能较好丙纶最轻，耐磨性好，渔网、缆绳氨纶 棉：主要有细绒棉、长绒棉细绒棉：纤维长度一般在25-31mm，占世界棉产量的90%，和我国棉产量的98%，因其产量高，各种性能指标相对稳定，纺出来纱线支数高，织造出来的面料光泽度好，手感好，能和其他纤维混纺；XX公司面料大多采用细绒棉长绒棉：长度在33mm以上50、，最长可达6070mm，是高档面料的首选材料；新疆长绒棉：由于新疆自然空气新鲜，土壤资源丰富，没有污染，常年降雨量少，日照时间充分，昼夜温差大，有利于纤维素的淀积。纤维长、条干均、强力好，面料光洁度高、手感柔软。 棉纤维：1) 有较强的吸湿透气能力：因棉纤维的主要成分是纤维素，有较多的亲水性基因，棉纤维中有中腔，又有很多空隙，因此吸湿能力较强。2) 有良好的保暖性：导热系数比较低，是热的不良导体，仅次于毛、丝，优于化纤3) 染色性能强 彩棉：彩棉就是天然彩色棉花，颜色以棕绿为主。彩棉特点：1) 环保：不需要印染工序，真正实现生产工程“零污染”；2) 舒适：亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体51、健康要求.3) 抗静电：由于棉纤的回潮率较高，不起静电，不起球.4) 透汗性好：吸附人体皮肤上的汗水和微汗，使体温迅速恢复正常，真正达到透气、吸汗效果.如何识别彩色棉服装的真伪？最直接的方法是将一块彩棉面料放入摄氏40度的洗衣粉溶液中浸泡6小时后（目的是为了去除纤维表面的蜡质层），用清水洗涤干净，待干燥后观察色泽变化。如色泽比前加深，则为真品，否则属伪制品。彩棉在XX产品中的应用：“布拉达”就是彩棉的，色泽柔和、自然、典雅。 棉面料手感好，易染色，吸湿性强，耐洗，无静电，与肌肤接触无任何刺激；但是容易起皱，易缩水，弹性差，耐碱不耐酸。 亚麻 麻的一种，是植物茎部剥取下来的韧皮纤维。亚麻的特性：52、1) 吸湿散热调节温度：具有很强的吸湿性和放湿性，吸汗、不粘皮肤，有冬暖夏凉之特性，对局部空间相对湿度可以进行调节，又称为天然植物空调2) 抑菌防螨：科学检测证明，亚麻制品具有明显的抑菌作用，对绿脓杆菌、白色念珠菌等国际标准菌的抑菌率可达65%以上，对大肠杆菌和金色葡萄球菌珠的抑菌率高过90%；另外，亚麻纤维中空，富含氧气，厌氧菌无法生存，抗菌性能良好；3) 消除静电：亚麻纤维带正负电荷接近平衡，可消除静电，缓解肌肉紧张，消除疲劳； 涤棉品牌产品一般采用65涤纶、35棉配比的涤棉面料，布面细薄，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，保型性好，耐用性能好，但舒适贴身性不如纯棉。 涤纶 涤纶纤维在纺成涤53、纶丝后，由于后加工的不同又可分为涤纶长丝和涤纶短丝。涤纶长丝由于纤维长度较长，一般用于织造面料。涤纶短丝用于做填充料。涤纶短丝在纺丝过程中根据工艺的不同，可以加工出不同形态的纤维，如三维卷曲纤维中空纤维、四孔纤维、七孔纤维、超细纤维等。 涤纶的优点：1、强度高2、弹性好3、耐热性好4、耐磨性好：耐磨性仅次于耐磨性最好的锦纶，比其他天然纤维和合成纤维都好 5、耐光性好：耐光性仅次于腈纶6、耐腐蚀涤纶的缺点：1.染色性较差。2.因此回潮率很小，吸湿性能差。 涤纶在家纺产品填充物的使用：涤沦纤维有永久蓬松性、良好的弹性和尺寸稳定性，轻盈柔软，不霉不蛀，是家纺产品填充物的良好选择。三维卷曲棉全称螺旋三54、维卷曲中空涤纶纤维。将涤纶短丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性，根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔、七孔、九孔等。 超细纤维所谓超细纤维，是指直径0.4mu的微纤维， 是普通的纤维细1/8-1/10。超细纤维织物的材质含量为涤纶和锦纶（70%涤纶和30%锦纶），使得其质料极其柔软，质地轻，保暖透气性好被誉为“化纤羽绒”，公司的羽丝绒被就是采用这种超细纤维为填充料。超细纤维再生辅导产品中的应用：例如公司的冬鸟丝绒被、香妃枕等的填充物就是超细纤维。 珍珠棉：涤纶纤维经过特殊工艺制作后呈珍珠球状的纤维。珍珠棉不仅球55、内空气多，求和球之间空气也很多，使得其保暖性很好。我司决明子枕的填充物一面是珍珠棉，一面是决明子，它的设计独巨匠心，在枕决明子这边的时候，圆润的决明子颗粒时刻按摩头部，可以促进血液循环，能随外界气温变化而适时调节自身温度，具有冬暖夏凉的功效。另一面用的是珍珠棉，增强了它的透气性。 低熔点纤维是一种具有较低熔点的涤纶纤维，是生产热粘合纤维的一种原料，熔点为110-135，目前国内主要依赖于进口。低熔点纤维在较低温度下溶化，从而起到连接纤维的作用，故低熔点纤维被胎成型工艺制作的被芯蓬松度高、不板结、补齐团，长期使用不断棉； 再生纤维（粘胶纤维）：再生纤维素纤维，以天然纤维素为原料，经湿法纺丝而制成56、。分棉型、毛型和长丝型，俗称人造棉、人造毛和人造丝。由于粘胶纤维的性质接近于天然纤维，所以粘胶短纤维可进行纯纺或与其他化纤混纺。再生纤维特点：吸湿性和染色性 粘胶纤维是纤维素纤维，且大分子排列不紧密，所以具有较好的吸湿性，在一般大气条件下回潮率达13%左右。织物缩水率大，洗后尺寸不稳定，可以通过混纺。粘胶纤维具有很好的染色性，可用的染料多、色谱全，染后色彩鲜艳，光泽度高。 常见的再生纤维：A、天丝：天然再生性纤维素纤维，采用溶剂纺丝技术，从桉树中提取的100%天然木浆为原料研制的，主体属天然纤维素纤维。它的特点：比真丝更柔软的感觉；比棉更出色的吸湿性（吸湿能力比棉纤维高出50%，而且吸湿速度极57、快）；有毛的保暖性；有涤纶的高强力；色泽艳丽，色牢度高；轻薄易洗易干，良好的水洗尺寸稳定性（缩水率仅为2%）。天丝是一种集合成纤维和天然纤维优点于一体的新型纤维。天丝在生产过程中给环境造成的污染很小，因而又被称为21世纪的绿色纤维。水墨人生就是天丝面料的产品，它是个九件套，大家可以去感受一下，它的手感光滑，细腻。透气性很好，加上它的喷墨印染技术，具有中国国画的韵味，有极其富有现代人审美的价值观。B、竹纤维：竹纤维是天然再生纤维素纤维，以优质的生长3年以上的天然竹子为原料，加工而成。被人们称赞为“会呼吸的生态纤维”的美誉。主要有以下功能：1) 抗菌抑菌功能：竹纤维含有一种天然物质“竹琨”，它具有58、天然的抑菌防瞒防臭防虫功能。经全球最权威的检测机构SGS检测得知：等同数量的细菌在棉、麻等织物中大量繁衍，而在竹纤维织物上经24小时，仅存在10%左右。竹林里很少有鸟的现象，竹林里少了虫子，小鸟无处觅食自然不会在这安家生活了。2) 生物保健功能：竹纤维中负离子浓度高达6000个/立方厘米（相当于郊外田野的负离子浓度含量）。3) 吸汗排湿功能：竹纤维的多孔结构，具有良好的吸汗、排湿功能，可瞬间吸收并蒸发大量的水分，从而能自动调节人体湿度平衡，使人倍感清新、凉爽、舒适，达到降低体温，延展生命的生物功效。4) 抗静电功能：竹纤维具有天然抗静电功能。C、大豆蛋白纤维：再生性植物蛋白纤维，是以出油后的大59、豆废粕为原料，经湿法纺丝工艺纺成。豆粕是油脂车间的副产品，在我国资源十分丰富，属废物综合利用。大豆蛋白纤维可称为新世纪的健康舒适纤维， 新世纪的“生态纺织纤维”。主要特点：1) 外观华贵。大豆蛋白纤维面料具有真丝般的光泽和悬垂性，给人以飘逸脱俗的感觉； 2) 舒适性好。手感柔软、滑爽，质地轻薄，具有真丝与山羊绒混纺的感觉，其吸湿性与棉相当，而导湿透气性远优于棉。3) 物理机械性能好。比羊毛、棉、蚕丝的强度都高，抗皱性也很出色，且易洗、快干。4) 保健功能性。大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好，含18种氨基酸和大豆异黄酮，能释放负氧离子，同时具有很强的杀菌作用，有效抑制真菌。5) 大豆纤维在XX产品60、中的应用：我司大豆纤维被，其填充物是80%的涤纶纤维和20%的大豆纤维。D、牛奶纤维：牛奶纤维是以牛奶中分离出的蛋白质为基本原料，制成新型再生蛋白纤维。牛奶纤维的主要特性：1) 绿色环保特性方面：维甲醛含量为零；富含对人体有益的十八种氨基酸，能促进人体细胞新陈代谢，防止皮肤衰老，营养肌肤；具有天然保湿因子，因此能保持皮肤水份含量，使皮肤柔润光滑，减少皱纹，具有广谱抑菌功能，持久性强，天然抑菌功能达99%以上，抗菌率达80%以上； 2) 在纤维舒适性方面：有羊绒般的手感，具有丝般的天然光泽3) 吸湿导湿性方面：牛奶蛋白纤维断面为不规则圆型，断面中布满空隙，纵向有许多沟槽，蛋白质分子分布在纤维的表61、面，含有天然蛋白保湿因子和大量亲水基团，可迅速吸收人体汗液，通过沟槽快速导入空气中散发，使人的肌肤始终保持干爽状态，抗起毛、起球4) 吸热放热方面：纤维立体多隙的微孔结构和纵向表面的沟槽结构决定了纤维有冬暖夏凉特性。夏季制成轻薄织物，能快速吸收皮肤散发的湿汽汗液，并快速扩散到空气中，保持皮肤干爽透气；冬制成厚实织物，微孔吸收入体散发的热量，有效阻隔空气流通，防止冷空气入侵，轻盈保暖。 5) 其他特性还包括：常温常压下染色，颜色鲜艳、柔和有光泽，上染率高，色牢度在4级，染色后仍保持该产品原有性能，具有极好的服用安全性；具有天然抑菌功能，比羊毛、羊绒防霉防蛀，强度高，耐穿耐洗，易贮藏；水洗后易干，62、洗涤后仍可保持产品永久性能等。牛奶蛋白纤维的出现改变了动物蛋白纤维的传统定义，它是天然与科技的完美组合，更符合现代生活的高品质需求。人们淋浴在牛奶之中，它丝绸般的光洁、羊绒一样的松软，透气而又柔滑，呵护人们的肌肤，给人以前所未有的新体验、新感受。 羊毛羊毛的特性：1) 吸湿性好：羊毛可以吸收其本身重量1/3的湿气，并将其散发到干燥空气中，因此羊毛被能在身体周围营造一个湿度适宜的小环境，使皮肤感觉更舒适。2) 卷曲度高：棉胎柔软度高、弹性好，可有效保留空气并使之均匀分布在纤维间，空气含量高，因而保暖性能好3) 导热系数低：保暖性能好澳毛：因为环境和品种的原因，澳大利亚羊毛是世界公认的最洁白、最纯63、正、最优质的羊毛，羊毛细长而均匀，光泽度高，杂质少。羊毛在XX产品中的应用：我司的羊毛被有100%羊毛被（新）、纤柔羊毛被等。 蚕丝蚕丝是自然界中集轻、柔、细为一体的天然然动物蛋白纤维，主要成份为动物蛋白质，含量高达97%，含有人体必需的18种氨基酸。有滋养皮肤、防止皮肤老化等作用，可清洁保健皮肤、增加皮肤细胞活力，对人体有延续衰老、去皱、美白等滋养作用，并有防止血管硬化的神奇功效。同时，对某些皮肤病有特殊的止痒效果，对关节炎，肩周炎，哮喘病有一定的保健作用。特别是对敏感性皮肤、婴幼儿娇嫩皮肤及老年人皮肤瘙痒效果明显。桑蚕丝不仅常用于高档面料、高档被芯和枕芯填充物，桑蚕丝还可开发成许多高科技副64、产品，可用于制成人造血管，因为蚕丝与人体具有极好的人体生物相容性，不会引起过敏或致癌作用，还可以与活体血肉相连，长成与真血管一样的外壁和内膜； 蚕丝制成的“丝素膜”，专门用于烧伤创面覆面，有助于创面愈合，也称为“人工皮肤”；蚕丝制成的丝素肽，也称丝肽，易溶用于水，易被皮肤吸收，是高档化妆品的主要丝素。蚕丝通常分为桑蚕和柞蚕两大类：桑蚕一般在家饲养，又称家蚕。柞蚕一般在在野外，以吃针叶树叶为主。蚕丝的性质：1) 良好的吸湿性、放湿性。吸湿性放湿性仅次于羊毛，而优于棉。2) 良好的保健功能3) 蚕丝纤维中含有酪氨酸能吸收过量的紫外线，并且在与人体分开后，又能缓慢的释放紫外线。蚕丝纤维中动物蛋白质含65、量高达，蛋白质中含有人所需的十八种氨基酸。有滋养肌肤、阻止血管硬化的功效。4) 柔软贴身和保暖性能好； 冬暖夏凉，在寒流来袭时，能发挥很强的御寒力和保暖性；天气较暖时，贴身覆盖，则犹如丝般包裹，轻爽舒适，不易踢被，从而大幅降低着凉感冒的机率。桑蚕丝和柞蚕丝的区别：1) 柞蚕丝淡黄色，比桑蚕丝颜色黄，没有桑蚕丝那样白；2) 柞蚕丝味道重，正宗的蚕丝都是有味道的；3) 柞蚕丝的纤维相对较短，与桑蚕丝相比不适合做高档面料4) 柞蚕丝弹性强，蓬松度好，不易板结，拉伸力比桑蚕丝、羊毛等天然纤维都要大5) 柞蚕丝具有更优越的吸湿性，吸湿性比桑蚕高出5%6) 柞蚕丝吸收紫外线时，不宜脆化，抗日晒 乳胶乳胶是66、橡胶树上流出的一种奶白色液体，最早被西班牙征服者发现，将其命名为树的眼泪。乳胶天然形成数千只小孔，蜂窝状结构，具有上好的透气性，快速散发人体产生的热量，可达到意想不到的排湿透气性；保型性好，经久耐用，永不变形，为睡眠提供最柔韧的支撑；具有天然的抑菌性。根据人体工程学原理设计，有效促进睡眠。 羽绒在鹅、鸭腋下、肚皮下，朵状型的为绒毛，芦花朵状的为绒，成片状的叫毛片。羽绒是当今保暖性能最好的天然的填充材料。保暖去湿：目前世界上还没有任何保暖材料超过羽绒的保暖性能，羽绒是星朵状结构，每根绒丝在放大镜下均可以看出是呈鱼鳞状，有数不清的微小孔隙，含蓄着大量的静止空气，由于空气的传导系数最低，形成了羽绒良67、好的保暖性；另外这些细小气孔，能随气温变化而收缩膨胀，产生调温功能，可吸收人体散发流动的热气。据测定，人在睡眠时身体不断向外发散汗气，一个成年人一夜散发出的汗水约100克左右，羽绒能不断吸收并排放人的释放出的汗水，使身体没有潮湿和闷热感。轻如鸿毛：轻盈蓬松度相当于棉花的2.5倍，羊毛的2.2倍，羽绒被睡眠时倍感温暖舒适，无压迫感。如何选购羽绒制品：含绒量和蓬松度是反映羽绒的两大指标。一看：看有无产品量标签，标签上是否有生产厂名，含绒量是多少。二按：将羽绒制品放松铺平，让其自然恢复3分钟，看制品是否很快回弹起来恢复原状。如弹不起来或回弹很慢很低，说明填充物质量欠佳；如根本无回弹性，是真充料很可能68、是鸡毛或是其他长毛的分散毛而非羽绒。三摸：用手摸捏试其手感柔软程度，有无完整的小毛片或过大过粗的长毛片、羽毛管等。如手感柔软但回弹性差，系软化毛片而非羽绒；如手感柔软但有短小的羽轴则为粉碎片，这种填充料无使用价值。 四拍：猛力拍打制品，看有无粉尘溢出。如无粉尘溢出，则为好产品；如有粉尘溢出，则为粉碎毛或灰沙绒所做制品，一般不宜穿用。五揉：用双手用力揉搓制品，看是否有毛绒钻出。如有毛绒钻出，说明使用面料不防绒。六闻：用鼻子接近羽绒制品作深呼吸数次，再与一般布料对比一下，有无异味。无气味最佳。如有明显气味则不宜穿用。七掂：用手掂掂羽绒制品的重量，同时观看体积的大小，重量越轻体积越大者为佳品。常见填69、充料对比表品名弹性保暖性透气性其他新棉絮一般良好一般易回潮、厚重、较柔软旧棉絮差差差潮湿、易结板发霉、厚重不贴身羽绒优优优最轻、最暖，价格昂贵羊毛优优优能吸收其重量60%的水份，价格昂贵蚕丝优优优不板结、无静电、护肤养颜，价格昂贵聚脂纤维优优优不易回潮、贴身柔顺4、产品保养与清洗 4-1织物清洗1) 棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（勿使用含漂白剂成分的洗涤剂）放入水中，待完全融解后，再放入棉织物。棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。2) 一般浸泡时间不超过半小时，一般15分钟就好。清洗时水温一般不可超过70、摄氏40度，贴身用品不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。漂洗时，可掌握少量多次的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤，避免染色。3) 真丝面料、丝棉面料：常温水洗涤不能使用含生物酶的洗涤剂，可干洗和手洗，水洗时不能甩干，不能用力拧干，不能在日光下曝晒，低温熨烫，建议用丝毛洗涤剂，洗时加少许醋可增加面料光泽。4) 化纤面料：常温洗涤，不能高温浸泡，机洗、水洗即可，绒类面料不能熨烫绒的表面 如用烘干机71、，请选用低温烘干，温度不要超过摄氏35度，以防过度缩水。有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。5) 亚麻制品水洗前30-35度温水中浸泡10分钟，洗涤时不能用力搓、揉，忌用硬刷，以免起毛，影响外观和寿命，机洗时使用抗皱功能，勿使用脱水功能。注意： 绒类产品，如宝宝绒床垫，婴舒绒夏被等不可熨烫。4-2被芯清洗1) 纤维被：可以用水清洗，但清洗时要注意不要用洗衣粉重揉，要选用洗涤剂。洗涤的时间不要太久，半小时为佳。2) 真丝被：最好干洗，如果用水洗，要用专门的真丝洗涤剂，因为真丝不适合用太强烈的去污用品，最好不用漂白剂，洗完后，拿到通风处晾干。3) 羊毛被：不能水洗，只适合干洗。在太阳下晾72、晒30分钟1小时，就能达到杀菌、去湿气的效果。5、芯类晾晒与存放棉制品：收藏时折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、湿度低，通风良好的地方存放。羊毛被:使用时不可曝晒，需晾晒后待被子放凉后再折叠，存放时放入防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。蚕丝被:使用时，如受潮不可晒，应晾置在阴凉处风干，风干后待被子放凉后再折叠。储存时放入防虫剂，置于干燥处，不可干洗水洗。白色真丝产品不能放樟脑丸或放在障木箱中，否则会发黄。羽绒被：使用时可晾晒，晾晒后待被子放凉后再折叠，储存时放入防虫剂，置于干燥处，可水洗，但我公司不建议水洗，水洗后面料的防绒效果会有所降低。第四章 陈列知识一、产品陈列的目的 陈列是将73、店里的产品展示出来，直接或间接地让顾客一目了然，目的是为了达成销售。同时也让我们的商品表现出自我，达到更好的效果，刺激顾客的购买，另一方面，也是提高门店的形象。好的陈列，不仅可以使专店的形象更具美观性，而且更能突出品牌形象。同时，对于消费者来说，是方便顾客在比较商品中，使得他获得更多的资讯，从而促使他的确定购买。在专卖店中，商品的陈列是一项重要的工作，陈列的各种商品类型、陈列形式、结构和周围气氛等因素，都会引起消费者对商品的不同反映。如果你的陈列做得到位，能够及时产品销售，那同时你的陈列的目的就达到了。二、陈列的基本原则陈列的四个要点：饱满、层次、主题、功能。商品陈列原则：最大限度的展示商品的74、特色与美感。突出床品的档次、品味体现温馨、浪漫、家的感觉。套件柜按产品的风格、色彩进行罢放，要与展示柜风格一致。1.集中原则：即风格系列以及货品类别上相对集中：让各系列的产品在高墙架或者单面架、双面架上有相对集中的陈列，以在观赏者的视野中形成系列风格板快，另外不同的货品类别也根据卖场点形成一个相对集中的陈列区避免零散、杂乱而不成体系。2.整一原则：注意整体布局，架上货物摆放整齐有序，杜绝横竖参差、凌乱不堪，力求简单大方随意利索的美感。3.醒目原则：注意整体布局的同时，从货品特点以及花款色调等方面有突出点地将产品陈列出样，如：新花、畅销花款、促销产品等可尽量摆放在醒目位置，新花一定要在第一时间陈75、列出样，以求在第一时间吸引顾客的目光；注意不同色调之间的相互搭配、烘托、以形成一定的视觉冲击。4.互补原则： A.风格互补：让不同风格的产品陈列找到一个平衡点，既要相对集中也要相互协调互补，避免单调、沉闷。 B.色彩互补：如：不同花纹密度大小、不同色调深浅的产品的相互搭配； 另外，在陈列位置上也有互补的讲究，如一般尽量在高墙架上陈列床架上没有出样的产品，以避免部分产品过多重复出样而其他产品没有出样的现象，但应季产品必须在床架和橱窗重复出样。尽量让不同花款、不同风格、不同质感、不同结构的产品都有机会在卖场与顾客接触。三、陈列标准 1、床位陈列：1) 床上铺装饰海绵床垫（凸型床垫）和床褥保护垫；276、) 被套加放被芯（一厚一薄两床被芯）；3) 不少于6个枕头（4个枕头+2个大方抱枕）；4) 枕头高低错落，枕边直立；5) 床上产品平整，无明显摺印（床盖款下摆平整、均匀）；6) 产品组合（相关产品的配置）；7) 床底物品收拾干净并不外露。8) 陈列的周期性（更换的频率不少于7天/次）2、墙架陈列：（套件柜、单面架、床后架陈列均以此为前提）1) 产品排列整齐，包装方正，前端不要突出格外，以距外边缘15厘米左右为宜；2) 图片齐全，位置居中且面朝外，外包装无破损；3) 标价签位置摆放一致；4) 主推花色置于货柜上层，新花置于货柜中层空间（水平视线所及位置），重复、过季、常备产品置于货柜下层；5) 77、每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一；6) 陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（允许局部变化），色彩合理过渡；7) 展示格内陈列商品的更换频率（2-3次/周）；8) 格内商品前端平齐，与外边缘距离10CM左右（以不挡住光源为标准）。3、被芯架：1) 同宽同长同方向；2) 色彩归类过渡；3) 根据季节调整商品陈列。4、枕芯架：1) 归类摆放，方向一致，商品正面朝前，整齐平整；2) 颜色由浅至深由上至下排列；3) 标价签统位置摆放；4) 包装整洁无破损；5) 每层摆放两只（拆包装陈列）5、床上架（强调区域氛围）1) 与床上陈列产品风格一致或同一花款不同色调产品；2) 一侧陈列一种商品或同78、时两侧陈列同一种商品（以店面大小为标准）；3) 挂杆陈列与床上产品一致的被（被套+被芯）加1个枕头，多用被宽度与挂杆宽度宽，商品平整，无褶皱。6、床边柜1) 陈列与床上展示产品风格一致的四件套或单件产品；2) 陈列1-2个款式的四件套产品，最好为一个款式的产品（以店面大小为标准）；3) 包装整洁无破损。7、展示位陈列1) 短枕+被芯；2) 放置整齐、折叠方正、整洁，每格陈列方式一致；3) 大小基本相同，前端平齐，与外边缘距离10厘米左右；4) 陈列的被芯要突出工艺特点；5) 存货空间整齐。注：芯类产品的陈列量要根据店面的大小和器架的长、宽、高调整。8、站模陈列1) 多花样陈列，展示产品花型及工79、艺 2) 体现季节性及主题型。9、橱窗陈列1) 风格性展示，饱满，整齐2) 体现季节性及主题原则四、陈列应注意事项1) 被套内一律装白色被芯（尽可能用厚被芯+薄被芯）；2) 每套产品床位陈列要有六个枕头为宜，一般将大靠枕靠床头，标准枕放在被套与大靠枕之间；3) 不陈列脏、皱产品；4) 货柜商品标价签张贴纵向、横向整齐、整洁、美观；5) 货柜、包装干净、包装整洁不破损；6) 橱窗展示保持整洁、干净；7) 包装完整复原（图片、合格证、封顶、丝带、封口胶与原包装一致）展示商品及时更换。8) 维持陈列品整洁，不允许将陈列品作残次品退仓。总之，整体陈列要自然、丰富、随意而不凌乱、灵动而有节奏，追求最能体80、现产品美的效果。五、终端陈列方法1.主题陈列 主题应经常变换，以适合季节或特殊时间的需要。能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而销出商品。以橱窗为例：1-3月陈列春季产品；4-6月陈列夏薄被和夏席；7-9月陈列秋冬新品.婚庆及主推产品；10-12月陈列冬被、婚庆及经典利润产品（促销期间另行调整）。2.整体陈列 整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买，它是将整体商品完整的向顾客展示的陈列方法。以床位陈列为例：将四件套结合背景风格及床架的颜色、形状陈列，以突出产品的整体效果。3.整齐陈列整齐陈列的商品通常是专卖店想大量推销给顾客的商品或因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商81、品等。运用整齐陈列法时，有时会有不易拿取的缺点，店员应根据意愿作出调整。4.随机陈列它是将商品随机堆积的方法。它主要适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。陈列用具一般是圆形或四角形的网状筐，另外还带有特价POP。以散件为例：将被套、枕套、床单/笠、保护垫、被芯、大/小抱枕连芯等堆在网筐内，置于卖场入口处。5.比较陈列 它指将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起，它的目的是促使顾客更多地购买商品。利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而作出购买决策。以枕芯为例：最底层陈列价格低档的，由下至上价格由低到高。6.分类陈列 它82、是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以便利顾客在不同的花色、质量、价格之间比较挑选。以被芯为例：将不同系列的被芯分花色和价格陈列。7.区域陈列 各系列分区陈列，并因季节、主题不同而将作出相应的调整：1、2月应加大利润空间大的芯类和大套件的陈列区域，3月是大型促销，应加大1系列的陈列区域；4、5月应加大婚庆陈列区域；6、7月主推夏季产品，应加大此类产品的陈列区域，同时陈列滞销花型和残次品；8月应加大新品的陈列区域；9、10月加大婚庆和芯类的陈列区域；11月应加大促销品陈列区域，同时陈列芯类；12月应加大婚庆和芯类的陈列区域。 我们通过店内外的整体表现（包括橱窗83、展示、招牌、床位展示、特价区展示等），以吸引顾客进店，店内外整体有完美的表现，将加深顾客印象。对于吸引来的顾客更进一步促使其购买行动的实现，可从两方面着手：销售场所设计方面，将所销售的产品作合理配置，并决定其区域大小和陈列量的大小，并将产品要陈列的主题和突出的特色，有系列地加以陈列，并根据季节或特殊事件（如促销）进行调整，产品琳琅满目。这样使得来店的顾客（包括浏览的客人）也能因所有产品具有引导性而发生购买行为，对于目的性顾客更能便于选购。所以陈列的产品，透过产品品种、色彩、规格、设计以至于价格做成有效的组合和选购。加上店内POP及流行设计的辅助效果，形成易见且医选的购买空间；销售方式上，要注重84、主导产品和附加产品的相关互动性，并通过销售人员的应对技巧、产品知识、管理控制等来促进整体效果。第五章 销售技巧第一节 导购八部曲目标：掌握一般销售程序，了解销售八部曲的每个步骤的工作重点，掌握顾客心理变化的规律和特点，掌握导购技能与技能，结合产品知识介绍/产品陈列展示，达成销售。导购员每天在我们的门店中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机可以说是五花八门。通过对消费者行为模式的研究。人们发现，顾客做出购买决定往往不是足够理性的，甚至是瞬间的冲动。因为顾客在跨出家门时是理性的，他已经做好分析要去怎样定位的门店选购产品。当他到了某家门店选购产品时更多的是因为门店所提供的85、产品、环境、服务等给他的感觉是否足够好。其实顾客在决定购买和付款的一刹那是最感性的，我们导购员就是通过细致的服务把握那感性的一刹那，找到导致顾客决定购买的真实诱因，实现销售迅速成交。其实销售的过程是可以找到一些规律，这就是本章节要讲的“销售八部曲”。第一步：招呼顾客1、 顾客到达店堂4秒钟内招呼 招呼用语标准招呼语：欢迎光临XX！节日的招呼用语：每年12月25-1月3日：新年快乐！欢迎光临XX！每年农历春节前5天道新年初5：春节快乐！欢迎光临XX！每年妇女节当天：节日快乐！（针对妇女）欢迎光临XX！每年儿童节当天：六一节快乐！（针对儿童顾客）欢迎光临XX！每年重阳节当天：重阳快乐！欢迎光临XX86、！每年中秋节当天：中秋节快乐！欢迎光临XX！每年圣诞节：圣诞快乐！欢迎光临XX！老顾客的招呼用语：X先生：好久不见！欢迎欢迎！X小姐：来得真巧，刚想打电话问候您呢！X小姐：正好！上次您提到的产品到货了！ 招呼使用还要配合声音清晰，亲切 太响：破坏店内气氛，使顾客不舒服 太轻：顾客听不见目光注视目光注视表示您正专心关怀顾客真诚微笑呈现真诚的微笑或表现出热情友善欢迎应用友善的话语或欢迎辞 不妥行为重复招呼顾客，紧跟顾客，急于问顾客想买什么，给顾客压力招呼后，只顾做自己的事情，埋头处理账务或作自己的事，对顾客不理不睬让顾客脱离自己实现只招呼熟悉的顾客，怠慢其他顾客以貌取人，对衣着普通的顾客不热情招呼87、机械化，面无表情或无精打采，招呼后自己在一边发呆2、 做得更好：对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说：“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸产品时弄脏产品，主动递一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在*位置，您有什么需要请随时叫我”。第二步：接近顾客1、 了解顾客购物的心理活动过程注目 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 决定 满足不要急于向顾客推荐产品，要先仔细观察顾客行为，留意顾客发出对产品感兴趣的信号，把握最佳接近顾客的时机，找出顾客需求。接待不同顾客要采用不同的方法，如果顾客暂不88、需要服务，应保持适当距离并再次等待合适时机接近。2、 接近顾客的时机在以下这些情况下，将是我们接近顾客的最佳时机：（1） 直奔目标物（2） 用手触摸商品看标价（3） 一直注视着同一商品或同类商品（4） 扬起脸来（5） 看完商品后看导购员（6） 走着走着脚静止不动（7） 一进门就东张西望（8） 和顾客四眼对上时（9） 想进又不敢进（10） 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现这时，导购员迎向顾客：以：亲切微笑（眉毛上扬），清洁的仪表，给顾客良好的印象用：明朗快乐，亲切温和的表情和语言展现：敏捷，快乐的走路样子和工作姿态姿势：双手交叠在胃部稍下的位置，自然微微动作，身体略微向顾客倾斜5度 适合89、切入接待顾客的肢体语言：从旁接近，不要从后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信客距离大概一个手臂的长度3、 不同顾客的接待方法（1） 有明确购买目的的顾客u 这款床品设计的很别致，很适合您！也很符合您的气质！u 您真有眼光！这是我们非常畅销的羊毛被！（2） 只是随便闲逛的顾客 方法一：友好问候：很乐意为您服务，您请看！我随时为您服务！ 您如有需要，请随时叫我！ 有什么需要我帮忙的吗？ 您想看看这个系列的产品吗？ 方法二：先赞美顾客：小姐，您的拎包好漂亮！ 先生，您的孩子真可爱！ 小姐，您能告诉我您的头发是在哪里做的吗？我正好也要做头发！4、站位服务技巧（1） 把顾客引导到更多货区，延长顾客的停留90、时间（2） 引导顾客看商品，站在顾客侧前方2-3步（3） 跟随顾客选商品，站在顾客后侧5步（4） 向顾客介绍商品，站在顾客侧面45度，在顾客的实现范围内5、导购技巧发现了吗？导购员的问话里面，没有一个“买”字或“卖”字，这样，可以减少顾客的压力感，让顾客觉得自由。所以，给顾客自由，不仅仅是空间上的，还有语言上的！6、做得更好提问顾客的好方法，“简单信息+开放式问题”比如，“这些是我们今年的新款全棉斜纹四件套，您喜欢什么颜色？我打开来给你看吧！”“这是60支精梳棉面料的，您真内行。您家里的床是什么尺寸的？”分析：“您家里的床是什么尺寸的？”和“您家里的床是1米5的还是1米8的？”不是差不多吗？反91、正床也就几个尺寸规格而已！解答：虽然2种问法我们都可以得到答案，但起得作用绝对不一样喔！“您家里的床是1米5的还是1米8的？”（顾客只要选择“A”或“B”后，就又可以闭口不说了）“您家里的床是什么尺寸的？”（尽管所有顾客家里的床尺寸不外乎几种，但我们一定要在一开始就引导顾客进入多开口说话的习惯）箴言我们每接触到一种技巧，一定要牢牢掌握，今后可以融会贯通，灵活组合应用，创造更多的业绩！我们在日常的销售工作中，要注意积累这些小技巧，然后大家一起分享，您贡献自己的经验和智慧，也将得到别人的经验和智慧，有效的更快的提高门店的经营业绩！运用赞美的力量人在不断接受赞美之后，可以获得勇气！顾客则会更快的决定92、购买！赞美是很容易接近客户的。从头到脚有太多东西是可以赞美的，如：发型、发质、脸型、额头、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、骨架、项链、坠子、耳垂、衣服、裙子、牛仔裤、鞋子、腿长、腰细等等，简直太多了！特别提醒赞美不要太露骨，否则顾客会知道您在刻意奉承她，甚至觉得您在挖苦她！正确的赞美是不露痕迹的赞美！但顾客的心里确实非常的开心！比如例子中的“您能告诉我您的头发是在哪里做的吗？”顾客心里一定是美滋滋的，您达到了赞美的目的！总结在接待一位顾客时记住以下几点：（1） 微笑（2） 表现出盛情（3） 询问问题（4） 态度诚恳（5） 专心致志的对待顾客（6） 倾听（7） 勇于承认错误与承担责任（8） 93、用您自己的话重复顾客的抱怨（9） 尽快解决问题（10） 必要时请求帮助（11） 超出顾客期盼第三步：了解需求，介绍产品1、 进一步用“开放式提问”了解顾客需求我们已经和顾客打过招呼并有了初步接触，并通过“简单信息+开放式提问”结合“多选题提问”的方式，让顾客开口，现在我们要再次应用这个提问技巧从顾客嘴里进一步获得信息。我们需要了解顾客需求来设计我们的提问顾客来买什么类型，规格的产品？您是准备放在主人房还是客房？需要多大呢？为什么买？为谁买？您是自己用还是为家里人买？或者是买了送礼？喜欢什么颜色或风格的？您喜欢什么颜色？/您的家具什么颜色？准备花多少钱？冒昧问一下，能告诉我您的大致预算是多少吗？94、u 避免1：连珠炮式的提问。记住：所有的顾客都不喜欢被“审问”。u 避免2：封闭式的提问。尽量不要给顾客做“是非题“。比如：是不是，对吗，是吗，买不买，买吗，要不要，要吗。此时的服务技巧：沟通的表情肢体语言1）在顾客回答您提出的问题时，您的表情应该是：微笑，眼睛看着顾客表示专心，别忘了，您的瞳孔要放大。2）您的肢体应该是：轻轻点头表示听懂了，双手交叠在胃的下部。身体略向顾客倾5度，表示关注。2、 介绍产品（1） 掌握产品的特点，卖点和专业知识；并掌握产品的库存情况。（2） 开始向顾客推荐商品时，最好是从中档价格产品开始，通过下面的模型分析您将会知道为什么。第一种情况：一开始介绍高价格产品本来想95、买低价格产品的顾客本来想买中档产品的顾客本来想买高档产品的顾客吓跑价格太高了以后再说买吧！好的！成交！看，有2个不成交的可能！而且补救跨度大！第四步：展示产品，突出卖点规范：(1)鼓励顾客触摸，体验产品(2)高档产品带白手套展示，体现产品价值(3)顾客离开后才能整理拆开展示的样品(4)配合产品的展示，同时向顾客介绍产品功能，优点做得更好：（1） 不盲目展示，要充分了解顾客的想法（2） 把产品的优点“秀”出来（3） 心到、眼到、手到（4） 展示产品过多，可能会弄巧成拙（5） 边展示边介绍，引导顾客进入联想避免：信口开河，夸大事实，和顾客争论导购技巧： 某顾客看到展开的产品后（近看），觉得不太满意96、。没关系，导购员在转移顾客注意力片刻后，再让顾客从另一个角度看这套产品（远看），顾客会说：“其实这套产品满好看的”。有时候，从不同角度看产品，感觉不一样哦。 在展示前，先用干净的布铺在床上，再把产品连同包装放在布上逐步展示，体现导购员爱惜商品的动作，顾客自然感觉到商品的高档次定位。 心理暗示：床上用品直接影响睡眠品质，其实选择好的床品就是选择优质的睡眠品质，有些顾客一不小心选择了品质不过关的产品，不到一年，有的严重缩水，有的颜色褪掉，还有的不透风，有的让皮肤不舒服，这些都对健康都有很大的影响，因此您选择XX的产品时明智的决定。运用心理暗示的技巧，利用人类面对死亡的恐惧和面对未知的恐惧心理，让希97、望与压力成为销售利器，可见心理暗示的力量是无穷的。 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度第五步：处理异议（处理反对问题）1、 基本认知与心态：反对问题在销售过程中是很正常的事情，嫌货才是买货的人，如果顾客今天不嫌你的货，顾客完全不把问题表达出来，我们根本无从解决。我们是否有这样的感受，有的顾客感觉很好，但是最终就是没有购买！所以不说出来的问题才是真正可怕的问题，因为我们没有解决问题的机会。（1） 正确对待异议 导购员能让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加阐述，对销售有害无利 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决（2）98、 异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整2、 处理异议的四个步骤认同 赞美 转移 反问步骤一：认同您的想法我理解您的心情我能理解是的，我懂如果我是您，我也会有一样的想法！其实您会有这样的想法也是正常的！步骤二：赞美您的意见非常好您的看法非常与众不同您的意见对我们很有帮助谢谢您宝贵的意见谢谢您给我们宝贵的建议您的建议非常好步骤三：转移其实一个好产品要考虑的层面很多其实我相信您不是仅仅考虑价位一个方面而已其实这个问题之前也有顾客提到过，不过后来其实一组套件最重要的还99、是个人喜不喜欢，满不满意最重要，因为步骤四：反问所以质量也是很重要，您说呢？如果自己不满意，买回去不用，才是真正的浪费钱，您说呢？其实健康比什么都重要，您说呢？一个温馨舒适的休息空间，才能让我们真正的放松，不是吗？如果没有很好的售后服务买了也不安心，您说呢？销售是提供优质的服务以及合理的说服来完成销售，但绝对不是争辩，导购一定要记住，赢了争辩是会有一时的快感，但是也会让我们与原本的目标背离。面对异议应该注意的事项要充分表现个人的风度，修养和自信心态度要诚恳，有同情心和同理心的感受要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去和对方探讨问题的100、根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑3、 认同反对意见的技巧：用认同来表示接受，同意顾客的看法，而且真心诚意，溢于言表。通过赞美来认同：“您真是专业！”，“您的看法真是独到”，“您真是个有知识的人”，“您真是有见地的人”不断的表示我理解，我能体会，我能接受，我能了解，我非常同意您的看法，您真是专业，您的看法真是独到，这些可以持续的讲，但要避免用“可是”，“但是”，因为这两个词有强烈要开始反驳的意味在里棉。“我很认同您刚才讲的，可是”，意思是我要推翻您前面的，我要反驳您。顾客很容易在“可是”和“但是”这种语言出现的时候开始出现紧张的101、现象。我们可以用“只是”，如“我懂，我很清楚，我很明白，只是我要补充一点，跟您说明，只是”。不要让顾客有逆反的心情出现。在肢体语言的配合上面，您不需要很僵硬的在那边，把手放在胸前，要真诚的从眼神表达出来，眼神可以传情，您相信吗？眼睛是心灵之窗。4、 化反对问题为卖点：跟顾客争辩不会有奖牌，如果顾客提出了反对问题，您还辩驳，即使您辩赢了也没有奖金，只会有伤，我们和顾客的关系就会破碎。生意不成仁义在，来，交个朋友守！顺着他的反对问题，顺着他的话锋，再转回头来再继续强调你的卖点攻！如：“哪里过时了？”错误，这相当于是骂顾客的话。“这是我们去年的库存”错误，原来是卖不出去呀，价值降低了“是的，所以我才102、要跟您说现在买最划算”正确！“是的，它和去年有些相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不大所以没有让您看出来，它的特点是”正确。顺着他的话峰去强调我们的卖点！“是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且”正确，强调卖点，“以这么好的商品来说，才卖这样的价格非常划算”，继续强化卖点。“那您看一下这边的比较便宜”错误，暗示这边的高档货不适合你，你比较适合看这些低价货。有藐视的味道在里面。“那么您看一下这几款，既经济又实惠，非常多顾客都喜欢”正确！5、 要有信心，不要敷衍：“肯定不会啦”错误，暗示顾客真没见识，还多问。“肯定不会，我们床品的质量是普遍认可的，我们是全国免检产品，所103、以这一点请您放心，保证让您买得安心，用的放心”正确，表达出您的信心，很诚恳的回答。“如果我这里的质量有问题，全中国您都不用买床品了”错误，暗示来这里还考验我们的质量，使顾客有问题，而不是我们有问题，不买就算了，这边买不到，顾客也不用到别的地方买，有很嚣张的意味！6、 以退为进“好吧，您慢慢看，有需要再叫我“错误，放弃了“那个牌子不好“错误，不要攻击别人“那我留张名片，以后有需要的话“错误，你又放弃了。“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你，只是我想跟你解释的是“正确，再把优势说给顾客听。在进和退之间不断的用这种方式来增加自己继续沟通的机会，想成交就要积极争取。7、 回飞棒技巧“你们讲的话104、是骗人的”“您这么说，我也没办法”错误，顾客觉得他说对了“为什么您会这样说呢？”正确“您觉得如何做才能让您有信心呢？”正确，让顾客把真正的原因说出来“怎么会呢？”错误，背后的意思，你有没有智商？“我真的很诚意的跟您请教，到底要怎么做，您才会有信心呢？”正确8、 面对顾客不满的技巧（1） 聆听不满：聆听不满可以使大家化解不必要的情绪，增加彼此之间和谐沟通的机会。上帝给我们2只耳朵，1张嘴。就是让我们少说，多听。“先生，您能不能冷静一点”错误，是最糟糕的用词，火上加油“您不要对我吼”错误，意思是你对我吼也没用“这是公司的规定”错误，没有救了，让顾客绝望，顾客的情绪会上扬“是，我了解，我懂”正确专注105、的聆听，四目交接，很重要，眼神不要飘忽不定，设身处地的聆听也很重要。设想我们和顾客有一样的经历。（2） 做笔记：表示一个慎重的态度，其好处很多，如舒缓自己的情绪，把情绪灌注在笔尖上，转移注意力，舒缓顾客的情绪。他也将很慎重的讲话。任何顾客都愿意在合理的沟通过程中，让事情有一个完美的落幕。事情不能不处理，但不能逃避。在处理顾客不满的时候，能保持自身的清醒，才有处理事情的能力。（3）顾客的不满记录下来之后再分析原因：分析问题形成的真正原因是什么，是因为商品质量问题，还是顾客把这个商品买回去之后，自己使用上失当，还是在售后服务的过程里面，没有处理好，还是服务的时间不断地延迟，造成顾客的情绪上扬？分析106、顾客的需求：是退货还是换货，还是售后能不能快一点，在这个过程中，不懂的，不明白的就问。（4）敲定或转达决策：我们可以找出类似的处理报告，参考以前的处理方式，处理顾客不满，但一定要迅速。“这笔单子不是我接受的，跟我无关最严重的错误，这是在推卸责任，要知道顾客面对的是整个门店。“是的，我马上处理”正确，展现出您很愿意负责的态度，顾客很快地把情绪降下来，因为顾客最希望的是他的问题能得到很快很好的处理。（5）有一个技巧是让顾客多几种选择去接受：瑞或，换货还是售后服务，而不是单一强迫接受。在确定顾客的选择之后，我们要当聪明的终端人员，用书面把它写下来，顾客不满，最后顾客认同这样的处理方式，白纸黑字写下来107、，不然隔了3天之后，顾客可能有说，我没有这样说，那是你们讲的，所以没有留下证据对我们是很不利的。（6）最后这些问题要有追踪电话：事情结束之后，要有电话去跟踪，再一次给顾客致上12万分的歉意。顾客一般会很感动的。如果处理不完善，可以马上安排再次处理的时间，以免产生烂苹果效应。（7）更重要的是我们通过这些问题要自我反省：要问自己学到了什么？如何防止类似的事情再度发生？我们的解决方案是什么？在整个处理的过程中，有没有我们必须要调整改变的个性？导购技巧 先肯定，后证明顾客：“大家的面料都是纯棉的，你们家的怎么这么贵？”导购：“是的！市面上只要是正规的家纺企业都有100%纯棉做套件面料，只是外行的朋友可108、能不清楚这纯棉里面还是有工艺上的差别，比方说：我们的是法国蕾丝花边特别耐洗。” 对顾客的异议表示理解，用权威说话导购：您的担心有道理，不过请您放心，我们采用的羊毛被填充料都是货真价实的，您看，这里有国际羊毛局的纯羊毛标志，品质绝对有保证！ 避重就轻，另辟蹊径导购：“您想要纯中式图形套件，不过请您看看这款，它虽然是欧式的，但融合一点中国元素，也很适合红木色的家具，现在越来越流行欧式设计加入中国元素，即古典又时尚，很多顾客都很喜欢的！”不妥做法（1） 与顾客争辩加强顾客抵触情绪（2） 表示不屑顾客自尊心受到伤害（3） 不置可否使顾客失望和不满（4） 显示悲观影响形象和信誉（5） 折扣退让或哀求影响109、公司和导购本人形象及长期利益（6） 贬低同行职业道德缺失的表现，使顾客反感和不信任（7） 导购员之间答案不统一顾客产生不信任第六步：达成交易1、 成交三原则：主动、自信、坚持主动发现顾客有购买欲望时，要立即提出成交要求。自信向顾客提出成交要求时，要自然自信坚持如果被拒绝，不要轻易放弃，应该技巧性的再次引导2、 成交信号掌握向顾客促销的最好时机，必须先观察其言谈举止，见机行事，每当顾客有意购买时，他的言语深情中有下列信号：信号1：当顾客开始询问产品如何保养等售后服务问题的时候。比如：“蚕丝被不用的时候怎么保存啊？”“我家离这里远，这么大包东西我拿不到怎么办？”信号2：当顾客最后向他人征求意见的时110、候听完有关商品介绍后，顾客可能会彼此相互对望，有人动一动眉毛，或者眼神里传递着“你的意见怎么样”，这种神情，表示出他在征求他人同意，有购买意向。信号3：当顾客多次反复咨询同品种产品的时候比如：“请问这被子几斤重？真的很保暖吗？”此时，顾客不仅已对商品发生兴趣，同时也一位着准备购买了。信号4：当顾客提完问题看着产品沉默不语，思考的时候信号5：当顾客开始讨价还价的时候。比如：“跟你们经理商量一下，给我打个折吧。”信号6：当顾客直接表明购买意愿的时候。信号7：顾客重新回到店里看同一种产品信号8：在导购员介绍后，仔细看产品标签，产品说明或触摸产品信号9：有些顾客口若悬河，将手臂放在桌上，积极参加讨论；111、而另一些顾客则镇静自若，专心倾听，只偶然询问一下付款方式。无论是哪一种姿态，这些都表示顾客对商品有浓厚的兴趣，已准备购买了。3.促成销售的技巧（1）假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。比如，对顾客说：“请问是星期二还是星期三送到您家里？”顾客选中一个，其实就是您帮他拿主意，下决心购买了。（2）主动帮助顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转，这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，您也就成交了。（3）利用“怕买不到”的心理顾客常对越是112、得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它。我们可利用这种“怕买不到”的心理，来促成成交。比如，可对顾客说：“这种产品只剩最后一个了。短期内不再进货，您不买就没有了，”或说“今天是优惠价的最后一天，请把握良机”（4）联想法导购员使用充满感情色彩的语言，给顾客描述使用产品后，家里更温馨，家人睡的更舒服和健康，引起顾客联想，体验购买后的感觉，激发顾客成交欲望，瞬间把握机会成交。（5）先买一点试用看看方法一：顾客想要买您的产品，可有对产品没有信心时，可建议对方先买一些小金额或小件试用看看，虽然刚开始数量有限，让而顾客使用满意之后，就可能给您大订单了，这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。方法二113、：告诉顾客先买回家试用看看，如果实在不喜欢，只要产品不污损，包装完好，几天内可以再来换。（6）淡化法顾客对产品有兴趣，但由于个别不如意的地方迟迟不能决定购买。导购要尽量淡化消除这些不如意，让顾客觉得这些小方面是无关紧要的，比如：顾客虽然喜欢某套件，但觉得睡觉时会感觉枕套上的绣花粗糙，导购员可以说：“您在睡觉的时候，可以把枕头反过来，背面的布料很细腻的。而且保护了绣花，越是做工细的东西越高档，高档的东西更需要保养保护的。”（7）反问式的回答当顾客问道某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成成交，举例来说，准顾客问：“你们有酒红色套件吗？”这时，导购员不可以回答没有，而应该反问到：“抱歉！暂时114、没货，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（8）快刀斩乱麻在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，您就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求顾客股买。比如，取出包装，然后直截了当地对他说：“其实这套真的很适合您送礼的，帮您包装一下吧！”（9）欲擒故纵有些顾客天生优柔寡断，他虽然对您的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，这时，您不妨故意调整旁边的陈列，做出“悉听尊便”的状态。这种假装的举动，优势会促使对方下决心。（10）定金成交当顾客没有足够的钱时，为了完成交易，必须让顾客支付所需的最少金额，建议不要将顾客的钱全部取走，而应让他留下一些钱，使他对您产生好感，这才能保证成交顺利115、。否则顾客认为您只是关心将他的钱全部赚走，他有可能反悔。（11）小恩小惠用小件商品（毛浴巾、枕套、拖鞋等）做赠品代替打折，既不影响形象，还能让顾客多接触使用我们的产品（12）以退为进在您费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。比如说：“经理，虽然我知道我们的产品决定适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，能不能请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪，他会一边指点您，一边鼓励您，为了给您打气，有时会给您意料之外的成交。4、错误的观念：（1）只要能很好地介绍信息和产品，处理116、问题和异议，想买的顾客自然会购买；（2）主动提出购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去（3）主动提出后若被顾客拒绝会很难堪（4）主动提出交易，就像在向顾客乞讨似的（5）顾客好像还想看看别家的产品，或许不会买我们的。做的更好导购中的语句语态的运用案例：很多导购员喜欢讲：“请随便看看”这是最糟糕的潜意识暗示，因为您都在讲随便看看，顾客又为何要认真？可以看出销售中我们的语言表发是多么重要！下面介绍几个非常实用的案例和法则：（1） 用肯定型语言取代否定型语言：一个积极的导购员应该抱着积极可能的心态来回答顾客的提问。 如：“这里有桌布卖吗？”“没有”错误，是直接拒绝“先生，这是XX专卖店，是销售床上用品的117、！”错误，表示告诉对方您走错地方了。“我们这里有各种床上用品，是全国销售较好的XX品牌，您也可以看看呀！”正确。这就是积极主动地去争取顾客留下来，把他留下来创造一个可能的机会，去创造门店的销售业绩。（2） 用请求型语言取代命令型语言：请在我们的回答上加上“能不能麻烦您”这六个字！我们的语言就成为请求型的了！切记不要去引发任何人对命令的排斥，人的大脑跟电脑一样，“您稍等一下”，电脑里面存档，不舒服！“您明天过来拿，不舒服！”“您明天打电话来”不舒服！这些很多的不舒服会一直存在电脑档案里面，这些不舒服平常没有用，但当他要付钱的时候，这种关键时刻，他会打开电脑，把所有的资料包括这么许多的不舒服在大脑118、里面全部拿出来，审阅一遍，发现感觉很差，他就不会跟我们购买，在门店的现场，我们很可能不是唯一的品牌，您也不是唯一的导购员，永远记得，选择权是在顾客手上，不要让这种感觉的累计，造成破坏的力量。如：“打电话给我”命令性语句“请打电话给我”这句话最尴尬，有请求的语气，也有命令的意味“能不能麻烦您明天打电话给我？”最漂亮的回答方式，这个是完完全全请求型语句。“那您明天过来提货.”错误，这是命令“明天才有”错误，也是命令“那麻烦您明天再过来一趟。”正确，请求语句（3）表示尊重：如：“能不能麻烦您明天打电话给我，好吗？”“好吗”的意思是，您把决定权交到顾客手上，顾客可以决定打给我们，顾客也可以决定不打电话119、给我们，顾客可以决定来之前打，顾客也可以决定来之前不打，一切交由顾客决定，在语言上把决定权交给顾客，让顾客自己去做决定，这样顾客就不会紧张与担心任何问题。所以：“打电话给我”错误“能不能明天麻烦您打个电话给我，好吗？”正确这样，好的感觉它就开始累积，电脑档案就开启存进去，当好的感觉累计到了一定程度的时候，当顾客决不决定要购买的时候，这种关键时刻，好的感觉也会开始出现，帮助顾客迅速作出成交的决定。（4）拒绝时以对不起和请求型并用：如：“这里没的讲价”错误，这是直接拒绝，会有不好的感觉累积。“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您说明的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得120、呢？”正确！因为“真的很抱歉”开头，把好的感觉存进去，把不好的感觉拿掉了。如：“调不到货，我们已经缺货了。”错误“真的很抱歉，这样的商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”正确！（5）不下断语，让顾客自己做决定：如：“这个比较适合您！”错误，我们是销售人员，要负责任。买回去如果顾客觉得不好，顾客会觉得是我们的错。“这个感觉比较好，您觉得呢？”正确，这是问话的技巧，让顾客来回答，责任由顾客自己来承担，也防止退货现象发生，当顾客掏钱出来的时候，这个决定是他自己做的，而不是我们帮助做出的。如：“我会买这个”错误！在于我们要负责，因为使我们建议的。“我会选择一个，不过这是我个人的看法，您121、决定呢？”正确！在我们的生活中，这个技巧也无处不在。（6）清楚自己的职权：不要因为想要快速成交，就什么条件都答应，在销售中要有道德，清楚自己的职权。我们能够做到什么程度，我们能够给顾客什么样的保证，我们开负责，当我们回答顾客任何问题的时候，如果我们不确定，就直接说不确定，打个电话去确认一下，让顾客有安全感。导购技巧促销计划与活动方案：如果我们最近刚刚推出一个很棒的促销计划，应该想尽一切办法让顾客有兴奋的感觉！当您讲到兴奋的感觉的时候，就会有很兴奋的分子，它会慢慢地围绕在顾客的四周，来帮助您成交，所以我们并不需要太理智，而是兴奋，顾客将很容易被感染！一定要把您的兴奋度传达出去给顾客！如果没有传达122、出去，促销计划它的价值又在哪里？没有体现它的价值就等于没有价值。第七步：附加销售附加推销是导购技巧中最重要技巧之一，合理应用可以使门店业绩增长40%以上。1、 技巧（1） 顾客确定成交并开票付款后，再进行附加销售。（2） 主动展示配套产品陈列效果，吸引顾客购买兴趣（3） 鼓励顾客再看看注意：（1）附加销售时，导购员要从容不迫，不要强行推荐引起顾客反感（2）不能用“买不买”、“要不要”这样的封闭式提问（3）不能急急结束销售，送客出门。2、 推荐附加销售“三匹配”（1） 产品功能相匹配（2） 产品风格款式相匹配（3） 产品档次相匹配u 店内有专人发掘顾客的连带销售机会，而且是最有销售能力的导购员u123、 在做大型特卖活动的时候，连带销售同样重要，要有专人负责u 日常销售工作中，要总结各种类型的连带销售的菜单u 陈列展示的时候注意配套产品与连带产品的一致性u 有的时候陪同购物的人同样有销售的机会，一样不要放弃，以积极的心态争取u 以送货服务的方式取得连带附加销售是一种更好的方式u 主动的表示关心，如他的家人还需要什么产品进行主动的介绍推荐。第八步：道别/付款送客1、 道别（1） 刀背不可缺：真诚动顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临XX家纺，XX真诚为您服务！”（2） 道别不分对象：不论顾客是否购物，导购员在其离去时均应向对方道别，只对已销售者道别，而有意不对未消费者道别，是短视的。（3） 124、道别勿失真诚：送别顾客时应表现亲切自然，言简意赅，言行一致，不要表现过分的夸张，或言行相去甚远，并且目送顾客一段时间，然后再关门。2、 付款送客技巧：动作敏捷、交点清楚、细心周到付款送客规范：（1） 检查货物，确保质量及数量（2） 边细心包装边讲解护理、洗涤常识（3） 宣传品的配送：包含新品手册、宣传手册（4） 询问付款方式，处理款项，唱收唱付。点明数目、收放妥当（5） 介绍XX会员卡，发展会员（6） 保持笑容，送客至门口，道谢顾客（“欢迎再次光临XX家纺”），目送再见（7） 如顾客东西较多，应帮助提拿，送其上车，视情况可安排送货（8） 如顾客骑自行车或摩托车应主动帮其将产品固定好。第二节 电125、话营销1、没买的情况下 Xx小姐（女士或先生）你好！我是XX家纺的专业顾问xx，你好，打扰你两分钟时间，你上次在我们店里看的那款xxxx，回家和老公（家人）商量的怎么样了？还在商量是吧，呵呵，是这样的，我们XX家纺在x月x日有一场活动，您看，您什么时候有空可以和家人一起过来看看呢？星期天,好的，那美女，星期天我就在店里等你了，我是xx，到时候记得来找我哦！祝你心情愉快！再见！2、买好的情况下 Xx小姐（女士或先生）你好！我是XX家纺的专业顾问xx，你好，打扰你两分钟时间，你上次在我们店里看的那款xxxx，回家和老公（家人）商量的怎么样了？哦，没关系，已经在xx家已经购买了，是吧！呵呵，那恭喜你126、，想问您一下，您觉得她们家比我好的地方在哪里呢？我们哪里需要改进呢，呵呵，谢谢你给我们提的建议，我们会和店长反应的，在这里我可以告诉你一些产品的保养方法：棉织物：1、清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂放入水中，待完全融解后，再放入棉织物。棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。但不宜过久。2、浸泡时间：一般浸泡时间不超过30分钟，清洗时水温一般不可超过摄氏40度，以免颜色受到破坏。那么我想问你一下，你的枕芯、被芯有没有都配好呢？还有夏天了，有没有准备好席子，枕席和蚊帐呢？还没有是吧，那你看什么时候有空到店里来了解一下呢，我会尽我所能帮你的哦，我是xx，到时候记得来找我哦！祝你127、心情愉快！再见！ 3、平时 Xx小姐（女士或先生）你好！我是XX家纺的专业顾问xx，你好，打扰你两分钟时间，你上次在我们店里看的那款xxxx，回家考虑怎么样了？还在考虑是吧，那你是否可以告诉我你的顾虑吗？，我真心的希望我能够帮到你。呵呵，美女，我可以理解你的顾虑，我会尽力帮你的，你看什么时候有空呢，到店里来，我会帮你争取最大的优惠的，记得来找我，我是xx。第三节 销售案例破 冰 篇例1：我们笑颜以对顾客却一言不发或者冷冰冰回答错误应对（消极）：1、没关系/好的，您随便看看。2、那好，您先看看，有需要的话叫我。话术模板：1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先给您介绍下我128、们的床品.请问，您卧室的家具是什么颜色的？2、没关系，买东西是要多看看，不过小姐，我带您到那边看一下我们最新新款“情迷伊甸园”，这几天这款产品卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请. 导购并非引导消费，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。例2：顾客很喜欢同行其他人不赞同错误应对：1、不会呀，我觉得挺好。2、这是我们的主推款。3、这款很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得如何？话术模板：1、这位小姐，您对家纺知识挺了解的，对朋友也非常用心，能带上您一起来买床品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢 ？可以说出来看看，然后一起帮您朋友挑选到真正适合她的产品，好吗？2、您朋129、友对买床品挺内行的，并且也很用心，难怪您会带着她一起来，请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，我们可以一起给您朋友做建议，给她找到一款更合适她家装修的床品，好吗？ 陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友例3:顾客接受建议最终没有做出购买决定错误应对：1、这个真的很合适您，还商量什么呢/您就不用再考虑了。2、.（无言以对，开始收东西）3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。话术模板：1、是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套床品也得千把块钱呢，肯定要与家人多商量，这样买了才不后悔。这样好吗？您再坐会儿，我多介绍几款给您，多比较一下，这样考虑才会更加全面一些.2、这款产品无论色130、彩还是花型都与您描述的房间装修特别吻合，看的出来你也挺喜欢，想再考虑一下的想法我可以理解，只是担心是不是我没介绍到位，所以向您请教一下，现在主要考虑的是.?（微笑目视并停顿以引导说出顾虑），除了.以外，还有其他原因吗？（说出顾虑后加以处理，立刻引导顾客成交）3、如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款产品非常适合您，并且现在也只有一套了，这样好吗，我暂时给您先留着，希望您不要错过这款产品 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为例4：顾客觉得特价商品有问题我们如何消除疑虑错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的2、都是同一批货，不会有问题3、都是一样的东西，怎么会呢131、？4、都是同一品牌，没有问题。话术模板：1、您有这种想法我完全理解，并且您说的这种情况在我们行业确实存在过。不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但都是我们同一品牌，质量也一样，并且现在价格上比以前又优惠的多，所以现在买真的非常划算。2、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是正价产品，只是因为现在为了回馈老客户，所以才特价促销的，但质量都是一模一样，您完全可以放心的挑选。 没有不能引导的顾客只有不会引导购买的导购例5：顾客说：卖东西的总说自己东西好错误应对：1、如果您这样说，我就没办法了2、算了吧，反正我说了你又不信3、（沉默不语继续做自己事情）话术132、模板：1、小姐，您说的这种情况现在确实有，所以您的顾虑我可以理解，不过您放心，我们店在这已经有三年的时间了，而且我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，同样，我们也一定会用可靠的质量获得您的信任2、我能理解你的想法，不过您放心，一是我们“瓜”确实甜；二是我是卖“瓜”的人，并且已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必自找麻烦呢，您说是吧？当然了光我这个卖“瓜”的说甜还不行，还得您亲自尝下才知道。来，小姐，这边请！ （轻松幽默的语调） 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 例6：顾客看中商品送礼但却说要带人来再决定错误应对：1、不要等，现在不买就没有了2、你133、现在买就可以享受折扣3、那好，你把家人带来再说话术模板：1、小姐，你做事真细心！你刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您为难呢？2、小姐，真羡慕你那朋友，有您这么一位好朋友。上个星期也有位小姐是您这种情况，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给她朋友一个惊喜。我相信你朋友看到您给他选的礼物，也一定会非常开心的。3、其实，这已经不是一份简单的床品礼物了，您朋友感动还来不及呢，再说，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响我们再次销售，只要在我们保证期内，您都可以拿来调换的。 优秀的导购人员经常用故事打动顾客例7：如何避免即将成功134、的销售被闲逛的客人顺口否决错误应对：1、哪里不好看啦？2、你不买东西就不要乱说3、你不要听她的，他乱说的4、你不要这么说，行吗？话术模板：1、这位小姐，感谢你的建议，请问你需要看些什么？可以让我同事给您介绍下（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到购买客户身上）。张小姐，你看产品是您自个用的，喜欢适合自己最重要，您说是吧？我也在行业做了5年了，根据这么多年的经验，我认为这款产品真的非常适合您，您看.(介绍产品优点），您觉得呢？2、（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的家居装修/服饰搭配都是有不同品味及差异的，您说是吧？请问小姐您需要看点什么？ 聪明的导购善于选择与放弃、弱135、化与转移 例8：听完介绍，顾客转身就走怎么办？错误应对：1、您走好！2、这个很不错呀3、您稍等，还可以看看其他的4、您如果真心要刻意再便宜点5、你是不是诚心买啊，看着玩啊？话术模板：1、这位小姐，您先别忙着走，请问是不是刚才介绍的几款产品，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进。我只是想尽量帮您找合适的产品。请问您想找的是什么样风格的床品？2、这位小姐，能不能请您留步，您买不买我们的产品真的没关系，是这样子的，我想请您帮个忙，在当地这个品牌也是刚运作，麻烦您告诉我哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢。 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失136、例9：顾客进店说东西少，没啥好买的怎么办？错误应对：1、新货过两天就到。2、已经卖得差不多了。3、怎么会少呢，够多了呀。4、这么多东西你买得完吗？话术模板：1、是的，您真细心。我们专卖店陈列的产品确实不多，不过都是我们经理精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的风格.2、您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们经理喜欢比较有特色的床品，所以她在公司订货的时候也是挑选的一些比较有特色的，不过我们有几款产品我个人觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看.还是. 是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的销售问题篇例10：当面拆的包137、装，顾客仍要新的，而库房已经没有了如何解决？错误应对：1、只剩这一个了，您不要我就没办法了。2、这款只有这一个，要不您看看其他款吧。3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。4、这件就是新的，而且是但着您的面拆的。话术模板：1、是这样的，因为我们同款产品进的都不多，也正因为这样很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西，所以您刚看的这款确实就这一套了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心带回去。来，我给您包上吧。2、哎呀，真是抱歉，刚刚您拆的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，您运气真的挺好的，要晚来一步的话，即使您再喜欢我可能也无能为力了，只138、能帮您介绍其他的了。 危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会例11：产品不错，下次带朋友来看看再说错误应对：1、好吧，那您下次再过来吧。2、又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。3、别到时候再买了，喜欢就今天买吧。话术模板：1、是这样啊，那您今天没带朋友来挺可惜的，因为这款产品特别适合您，而且价位又不高，今天刚好又是促销活动，过几天就结束了，不知到时还有没这个货，如果没有了多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。2、那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个货，因为我们这款产品一直卖得很快。上次就是一个顾客看好了一款，当时没下定决心购买，晚来了两天，结果就没有了，我们向公司调货吧，一139、时也调不到，害她懊恼了好久，弄的我们也很不好意思，所以我建议：要是喜欢，还是今天拿吧。 顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动例12：你们产品不美观，不合我的品味错误应对：1、不难看啊，哪里难看啦。2、现在年轻人都喜欢，今年挺流行这样的。3、每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。话术模板：1、呵呵，请教您一下，您觉得不美观在哪里？是款式、颜色、还是.?（假如顾客可以明确的说出她的想法），哦，都怪我没给您解释清楚，是这样的.（与客户沟通）2、我们品牌是挺有个性的，我们很多老顾客也正是因为这样才经常过来，有可能您现在还不太习惯这种风格的产品。这样子，我给您介绍下吧.没有什么不可以140、改变，除非你不愿意例13：顾客是位专业人员，就产品针对性发问这时我们如何应对？错误应对：1、不会，我们的产品从不出现这种情况。2、这很正常，产品难免都会有点这样的问题。3、用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4、用的时候注意以下几点.（详细介绍保养知识）话术模板：1、您这个问题提的很好，这种现象行业也出现过，不过我可以告诉您的是，我们品牌的产品都是符合国标的，所以这点您可以不必担心。我做家纺已经有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有很多了。到现在为止，您担心的情况来投诉的一个都没有，所以您可放心买、放心用。您现在要考虑的是您是否喜欢，如果不喜欢，买回去心里也会不舒服，而且也造成了浪费。（141、当对方有点头或默许状出现，紧接着通过提问顾客需求来控制他的思维）请问，您家的光线如何？房间多大面积？装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据掌握情况推荐最适合的货品）2、（如决定购买产品）为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也很重要，您在使用时应注意.，为了您不忘记，我帮你写在小票后面（用简洁语言） 扬长避短，避重就轻 怕麻烦将给自己带来更大的麻烦例14：你们品牌没听说过，是新出的吗？错误应对：1、是吗，我们店开了好几年了。2、是吗？我们在这个行业很有名的。3、我们正在很多媒体上做广告。话术模板：1、哎呀，看来我们工作还没有做到位。幸好今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品142、牌已经有6年了，主要顾客.，主要风格.，我们的特色是.正好最近进了几个新款，而且有一款产品特别适合您。来，这边请.（引导顾客体验产品特点）。2、呵呵，小姐对家纺行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以还需要您多多捧场呀。我们品牌的主要风格是.我们有几个款式相信您一定会喜欢的。请跟我到这边，给您介绍下. 承认自己的瑕疵是一种智慧 聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点例15：在清理老款产品库存时如何做好消费引导？错误应对：1、我们新品过两天就到了。2、这些款式今年还是很流行！3、是的，这是去年的或，就剩下这几套了。话术模板：1、您真内行，一看就知道是去143、年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才更划算，您也知道，买东西最重要的是要适合，您说是吧？这一款产品的优点是.（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）2、您对我们的产品真熟悉，一看就是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些产品非常划算。首先这款产品的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该产品工艺与做工真的很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的产品可从没有卖过这个价格，现在不买挺可惜的！ 任何事情都具有两面性 导购要努力寻找自己的亮点而不是老看自己的弱点例16：隔壁那家也有类似产品哪家好呢？错误应对：1、这很难说的，都还不错。2、各有特色，看个人喜好144、。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告做的多而已。话术模板：1、其实我们的品牌与您说的那个品牌都挺不错的，只是风格不同，主要还是看您喜欢什么风格、款式。我们品牌的特点是.我认为特别适合您的是.2、您真是好眼光，您说的这几个品牌其实都有自己的特色和设计风格，因为这些品牌都是很好的，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据各自的需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重款式、颜色还是.（引导顾客说出自己的购买偏好） 竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任例17：顾客观察产品过后说：你们产品不精致错误应对：1、这种小问题任何品牌都是难免的。2、现在的产品都有点这样子的，处理一下就145、好。3、哦，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。话术模板：1、不好意思，由于我的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在就帮您换一套吧，来，这边请.2、谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整。正是谢谢您啦。请问，您今天想看看.还是.（询问顾客转移话题）承认错误时一种大智慧承认错误将使问题变得容易解决异议篇例18：某某牌子东西跟你家差不多但价格比你们便宜错误应对：1、大体上来说，是这样的。2、差别不大，就那么几十块钱。3、我们比他们质量要好，做工也要精细。话术模板：1、是这样的，我们产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不146、多，所以很多顾客也在做比较。虽然我们在价格上确实比他们高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看中的是我们产品.(阐述差异性利益点）2、是哦，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候都会问到类似问题，但大多数在比较之后决定选择我们产品，因为我们产品.（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望.（加上诱人的亮点）找到你的优点并充分表达奔驰车的导购绝不因为价格高而自暴自弃例19：顾客很喜欢我们的产品却说便宜点就买错误应对：1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了。2、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。3、我也知道，但这是公司规定，我也没办法。话术模板：1、是的，147、我知道您来过好几次了，我也想做成你的生意，只是价格上确实不可以再给您优惠了，请多多包涵！买东西还是得看是不是适合自己，如果虽然东西便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？这款产品不仅非常适合您的家居，而且质量又好，买了还可以多用很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？2、是啊，看的出来您也是真的喜欢我们这款产品。我也真心想卖给您，但价格上真为难我了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？ 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜例20：对面店的产品款式几乎一样但价格却比你们低很多错误应对：1、您不能只看价格，还148、要看面料和做工。2、那与我们不是一个档次的。3、我们是品牌，买我们的东西有保障。4、现在有许多企业在仿我们的产品。话术模板：1、谢谢您的提醒，是的，现在市场上的确有个别企业在仿我们的款。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比如说.（颜色、做工、款式、面料、细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感到不一样了，来，您看.2、上次有个顾客也跟我说过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为她发现在.方面还是有很多地方不同，并且整个感觉都很不一样。小姐，我光说您可能还有点模糊，来，您可以自己靠近的感觉一下（触摸、试铺等）。3、是的，谢谢您的反馈。其实产品上市除了设计，工艺149、还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度。如果一款床品睡下来不舒服，虽然价格便宜，您也许就不会再用了，这样反而造成浪费，买东西就是这样，外观是一个方面而已，更多时候是一个使用感受，您说是吗？ 问题的处理方式比问题本身重要 自信而不自大，语气平和，语速适中例21：东西都一样怎么你的价格跟别人差那么多呢？错误应对：1、是吗？东西不一样。2、我们产品与他们不一样。3、买东西部能只看面料，你还要看款式、风格呀。话术模板：1、是的，我们在价格上是比那家稍贵了一些。今天上午有一个顾客也说了这个问题，但是最后她还是在我们这买了，您也知道影响价格有很多因素，150、设计、工艺、质量、售后等都会影响到价格，就像同样的菜不同人做出来味道不一样是一个道理，虽然有些部分想类似，但我们品牌特点是.（强调产品差异性优势）2、是的，您真细心，观察的这么仔细，您说的那家有些面料上与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计、款式上设计得好不好，用起来的感受也会相差很多。当然感觉到底如何您得自己体验一下，来，小姐这边请.（介绍产品） 顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训例22：东西好、价格贵错误应对：1、这样子还嫌贵啊？2、小姐，那您多少钱财肯要呢？3、打完折下来也就280元，已经很便宜了。4、这个都嫌贵，那你就买不到了。是话术模板：1、是的，原来也有好多顾客也151、这么说过。确实，如果单看标价的话是有这种感觉，但是价格稍微高点的原因是我们的设计新颖、款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就爱不释手。如果买一套用不了几回就收起了不用了，这样反而不划算，您说是吧？您看一下这款产品，做工质量都很好，您也喜欢，买回去可以用很长时间，其实这样算起来还是更便宜呢。来，张小姐，那我给您打包啦？2、是的，单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以高些是因为款式、质量上做的不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，也不希望东西买回去只用几次就不能用了，那多浪费啊，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交），那好，请您稍等，我立即给您打包！付152、太多的钱并不理智，但付大少的钱就要承担更大的风险例23：产品功能太多没必要买这么好的错误应对：1、其实这也不算好，还有更好的呢？2、这个在我们这里只能算很一般的。3、您到那边去吧，那边全是特价品。话术模板：1、是的，您蛮有眼光的，这款产品确实非常不错。正好我们现在做周年店庆酬宾 ，这么好的产品，现在价格很优惠，现在买挺划算的，您看.（加上产品的卖点）2、没关系，其实除了这款枕芯之外还有几款类似的枕芯，性价比非常高，卖的也很火，也适合您的。来，这边请，我帮您拿过来试试。 顾客的要求其实并不高，她只是希望得到导购应有的重视与尊重。例24：别的店都会给老顾客主动打折你们一点优惠都没有？错误应对：1、153、不好意思，我们这人新老顾客都一个价。2、没办法，我们这里对老顾客也这个价。3、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4、我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了。话术模板：1、张小姐，我知道您确实经常关顾我们店，首先谢谢您的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这点请多包涵，价格上我们公司采用的是实实在在的统一定价。不过您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的个人账号，这样您累计到一定金额就可以享受到优惠政策。请问，你的手机是.（转移到顾客资料收集上）2、张小姐，真的很感谢您这么长时间以来对我们店的厚爱，作为老顾客您一定知道我们的价格一直都是实在的154、，并且我们产品面料精细、做工精良、售后服务完善，其实也正是这个原因才赢的很多像您这样的老顾客！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们品牌更加满意。 门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去例25：跟经理很熟你不同意我就给她打电话错误应对：1、这个不行，我没有办法。2、我做不了主，您直接找我们老总吧。3、我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。话术模板：1、哦，您好！价格部分您就放心好了，这个上班的时候 老总就特意交代过了，让给您优惠价的。2、呵呵，这真让我为难。您给我们老总打电话，老总还以为我招待不周呢，其实因为老总朋友比较多，所以早就交代过了，只要是她朋友，都用这个优惠的155、价格，绝不可以跟一般的顾客一样，所以待会还得麻烦您，帮我在单子上签个名。3、其实我们老总之前也特地关照过我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友会不好意思，只要是他朋友，都用这个最优惠的价格，所以刚给你的价格只有朋友才能享受到的呢。 既让顾客感觉自己是店里最尊贵的人，又要婉拒顾客不合理要求例26：顾客对产品很满意但询问具体价格后就不买了错误应对：1、小姐，那边有便宜点的。2、别走，诚心买价格可以再低点。3、您诚心买价格可以再低点。4、这人，看着玩！（喃喃自语）5、谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）6、（沉默不语开始收拾产品）话术模板：1、这位小姐，你看您也挺喜欢的，为什么不买了呢？是不是我什么地方介156、绍不到位？您可以告诉我，让我更好的改进工作。2、这位小姐，您稍等一下！您刚才看的这种风格非常适合您，我们还有几款类似的产品也经济实惠，我拿给您看看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找款式类似但价格但价格稍低的继续销售） 导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情。例27：我是老顾客了，怎么和新顾客一样没有优惠错误应对：1、那我多送你一个赠品好了。2、这些都是一个折扣。3、是啊，这一点我们也很难做。4、不好意思，我们新老顾客都是一个价。话术模板：1、您是我们老顾客了，每次购买金额都很大，谢谢您一直以来的支持。其实我们在会员卡上已经对老顾客和新顾客之间有所不同，只是这157、是换季特价产品，所以才统一了折扣，您放心，我们在会员卡上将会不断增加更多的服务。不过您的建议很好，我会把您的意见反应给我们经理，也希望您经常给我们多提建议，这样我们才能更好的满足老顾客的需求。张小姐，请问您今天想看.（解释完后立即转移到产品推荐上）2、是这样的，我们在定价上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我立即给您电话，行吗？这样吧，您今天想看. 顾客购买东西基于感觉，让顾客感觉自己是店里最重要的人。例28：东西不便宜、能打几折？错误应对：1、打158、折可能要再等一阵子。2、对不起，我们的产品从来不打折。3、不好意思，我们这儿不讲价。话术模板：1、这一点确实抱歉，我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是同一价格。这样就可以保证顾客无论什么时候来都不会出现不一样的价格。不过您是我们的贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您.（转往会员利益）这样吧，您先看看产品怎么样吧，毕竟买东西关键还是要看使用效果，您说是吧。2、实在对不起，这一点可能要让您失望了，应为我们在制定价格时都是明码标价，所以除了换季有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售。这样才能保证顾客无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款产品很合适您，您看.（转往卖点上159、去沟通）。 我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做的很好。例29：先看看，打折再来买，怎么办？错误应对：1、还不知道什么时候打折呢。2、其实我们现在也有打折呀。3、难得碰到合适的，干嘛要等呢？4、打折时货品部齐，可能没有适合您的。话术模板：1、是的，打折的时候买，的确物美价廉，但有时候会规格不全的情况，经常是顾客很喜欢，但就是没有她要的尺码，多可惜呀。现在推广期间，再加上.（赠品、促销）所以现在购买其实是非常划算的！2、呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买产品，也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢。没关系，您可以现在留下电话号码，等打折时我马上通知你，到时160、您就可以挑选了。不过如果你真正喜欢的产品，我还是建议现在买，您看好的都是热销产品，我怕到时是否还会有。 用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程。例30：赠品和积分对我没用，要不换成折扣算了错误应对：1、不好意思，我没有这种权限。2、呵呵，您可真会算啊。3、以前都没有赠品，想您这样我们要亏的。4、不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金。话术模板：1、对不起，我们的赠品和积分都是在正常的价格基础上额外服务顾客的，就是您来我们这儿买东西，公司额外送您的礼物。跟价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客挑选的，很多顾客也都喜欢，而且又很实用，您平时可以.？（解说用途，并与顾客的特点相结合161、）2、这一点真的抱歉。其实大家都希望能便宜些，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也是，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您是关注的还是在购买的产品上，像您购买的那波利.（介绍优点）赠品只是起到锦上添花的作用，主要还是产品适合您。3、真不好意思，我们的赠品和积分都是在正常的价格基础上额外服务顾客的。没有办法抵换折扣，这点请您谅解。其实重要的是产品适合，您看.（卖点和好处），并且我们的赠品也很丰富，也很实在，比如.（提示优点）并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客。例31：你们怎么不打折，比你们好的品牌都打折呢？错误应对：1、.（沉默不语）2、没办法，这是公司规定。162、3、您这么有钱，不会计较这点折扣吧。话术模板：1、是这样的，打折原因有很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司暂时没有这方面的计划，而且我们全国市场也是统一价格。我们是希望实在的定价对每个顾客负责，不管什么时候来我们这买产品，都不用担心价格不一样有上当的感觉。2、其实折扣是不同品牌采取的营销手段而已。我们店不轻易打折是希望对每个顾客负责 ，这样就不会同样的产品有的买的价格高，有的价格低。所以，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。小姐，请问您今天想看点什么？ 终端导购要处处维护门店利益，不做不负责任的事。例32：对既要折扣又要赠品的客户说不！错误应对163、：1、我们打折之后就不能送赠品了。2、打折和赠品只能选其一，不能两个多要3、您要不就选打折，要不就选赠品。4、真的没办法这样做，我们已经给您打折了。5、其实这个赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。话术模板：1、看的出来您挺喜欢我们的赠品，只是活动期间我们只能给顾客一种选择，其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品。因为这些赠品很有实用价值.（介绍赠品优点）2、不好意思，我们这次活动只能选择其中一个，确实没办法两个同时享受。（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品。那这样吧，如果这次活动结束，有一些多余的赠品，我给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这164、样行吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话） 导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向。例33：某某品牌不光打折，还有赠品错误应对：1、您又不是买赠品的。2、其实羊毛还是出在羊身上。3、不好意思，我们也没办法。4、赠品不重要，关键是东西好不好。5、我们不那么花哨，都是实在的价格。话术模板：1、是的，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，这方面做的非常好，回头客也很多，比如说您看上的这一款.至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议。2、这点我们也跟公司反映过，很谢谢您的再次提醒。现在公司一直都致力于产品的品质与服务上面，可能赠品上面不够灵活，不过顾客165、的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多。一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天想看.导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上例34：我是支持你们的老顾客怎么说也要给点特别折扣吧错误应对：1、我也想啊，可是公司的规定就是这样子。2、就因为是老顾客所以已经给您很低折扣啦。3、真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？4、还有顾客买得比您多，我们也是这个折扣。5、不是您买多少的问题，公司政策就是这样。话术模板：1、是的，这一点我当然知道，我都为您服务好几次了，不见您还会想起您呢。我想您也不是坚持一定要个8折或9折的。这样吧，我个人送您一个小礼物吧，一定让您惊喜，您稍等.166、（转移到赠品上）。2、谢谢您的支持。您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西不喜欢，再便宜您也不会买，是吧？像您看的这款产品.（介绍产品）3、真的很抱歉，我们的定价一直都很诚信，这也是像您一样的老顾客信任我们的原因，价格上是没办法优惠了。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我立即与您联系，那您今天想看点什么？.（介绍产品） 顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合我例35：折扣我也不要了，但是配套饰品你得送我错误应对：1、不好意思，那是个非卖品。2、如果给您，我会被老板骂的167、。3、这个不行，我没有这个权利。4、如果给您了，我就要自己赔。话术模板：1、是的，我跟您一样也很喜欢，所以我理解您的心情。只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰卖场用的，作为老顾客，相信您一定会理解我们的，是吧？不过我会把这信息反馈给公司，希望下次可以满足您，在这里先谢谢您地我们工作的支持！来，我先帮您包起来吧.（假设成交） 顾客都是讲道理的，如果不讲道理，那一定是我们的工作没做好。情 绪 篇例36：与其他店比，会员卡力度太小错误应对：1、现在产品的利润本来就不高。2、不好意思，会员卡已经是最优惠了。3、会员差不多都这折扣，也差不到哪里去。话术模板：1、是的，您的消费情况我很清楚，您是我们重要顾168、客，都是老朋友了。您的意思我会立即跟总部放映，我相信公司也会重视这件事情，只要公司政策一下来，我会及时通知您，真的谢谢您！今天我给您推荐一款.2、非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。那么您今天想买什么样的产品呢，给您介绍下. 顾客并不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并获得一个好的对待。例37：保证不会打更低折扣否则赔差价错误应对：1、这我可不敢保证。2、打不打折由公司说了算。3、真的打折我们也没有办法。4、您这么说，我都不敢卖给您了。话术模板：1、呵呵，您放心，我们公司给169、予对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况（比如断码换季等），我们一般都是保持原价销售，而且我们也是一直坚持这么做的，所以这点我还是非常有信心的。那么，张小姐，我现在给您打包喽!您稍等2、是的，如果看到同样的东西打折，换作是我，心里也会很不舒服。只是您要知道，产品打折有时也是难免的。比如断码、换季或处理库存的时候，有可能会打些折扣。只是我们很难预料到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎样，卖产品就跟我们平时买菜一样，新鲜总要贵点，您说呢？呵呵，这样吧，我先给您打包吧！顾客永远只可能被自己说服，你能做的知识引导顾客去联想痛苦与利益。例38：我从不买杂货我只买某某品牌错误应对：1、我们的产品风170、格跟它差不多。2、您可以换个牌子试试看。3、很多他们的顾客都来我们这里买东西。4、我们定位跟他们类似，但比他们便宜。话术模板：1、某某是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得它什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（像顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引人。其实这些我们做的也很好，很多顾客对我们也交口称赞的，只是您以前可能没有怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天正好有个机会，我来向您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。2、某某品牌是个非常好的品牌，一直是成功白领的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客都差不多，只是我们的风格有些不同，他们走的是.风格，而我们走的是.风格。不过以您的情171、况来说，我们品牌的产品也同样适合您，因为.（强调我们的品牌主张） 提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器例39：产品处在退货期内但顾客却因非质量问题退货错误应对：1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2、只是您自己看好的，我们不能给退货。3、如果不是质量问题，我们是不给退的。话术模板：1、小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这款产品什么地方让您不满意了，您可以具体说一下吗？是这样的，首先非常抱歉让您来回跑了这么多趟。我明白你的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是.之所以这样设计是因为.所以当您用的时候显得会.（卖点导入）2、小姐，不好意思。这么热的天让您跑了172、这么多趟，真是辛苦您了。这样吧，我们店昨天刚到了一批新品，我觉得有几款挺适合您的，来，您到这边来看看，请问您喜欢什么样的花型呢？（转到换货上去处理） 换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。例40：顾客购买小件，反复调换，错误应对：错误应对：1、您这人怎么这么麻烦2、卖您东西好累，都换三次了。3、这次检查好，下次我们不换了。话术模板：1、小姐，您看好的商品一定得多检查几次，确认没问题后再将东西拿走，否则一件东西还麻烦您跑这么多次，搞的我们都很不好意思。2、不好意思，刚才都是我没替你把好检查关，这样的商品麻烦你都跑了好几次了。您放心，我再给你准备给新的，顺便一起来检查下质量。如果再让您跑173、，我就更不好意思了。顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取决于你的态度与做法。例41：导购收集会员资料，但顾客不配合怎么办？错误应对;1、办会员卡后可以享受优惠。2、为什么不办呢？可享受优惠。3、您只要留一下数据，很简单。4、（默默收起来）话术模板：1、不好意思，这位小姐，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的会员卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教.（虚心求教，找出原因）是这样.（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）2、不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的会员卡。希望您能告诉我，这样方便为顾客提供更多更好的服务，谢谢您。是这样.（从原因中去回答问题） 以请教口174、吻询问顾客，适当给顾客施加压力可刺激销售例42：你们的产品这么贵，怎么买回去按要求洗涤还掉色？怎样应对？错误应对：1、有点掉色是正常的。2、正常洗涤应该不会，您怎么洗的？3、这种状况我们还从来没有遇到过。4、哎，真麻烦，怎么老出这种问题！话术模板：1、您先别急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们先沟通下具体情况。小姐，您这褪色是怎么发生的？（沟通真正原因） 哦，是这样的，具有特殊染色技术的面料，有些掉浮色属于正常范围，完全在国标内。那现在这种色彩效果看起来更自然。小姐，您放心好了，这是正常情况。2、谢谢您把这个情况告诉我，我会向公司立即反应这个问题，您放心吧，175、只要是我们的责任，我们一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马山给您处理。 让您久等了，刚才我跟经理联系了下，这样子的，您喜欢什么样的风格？我们给您调一款吧。 我们可以使投诉的顾客成为可爱的天使也可以成为魔鬼 谁的终端可以不断给顾客好感！谁就会有好的市场表现！第六章 售后服务与投诉一、换货服务 1、态度热情，令顾客感到宾至如归，因为换或服务仍属于顾客服务范围，顾客满意使用是我们的服务宗旨。 2、换货流程：A. 先了解顾客更换货品原因;B. 检查货品状况（是否用过，有无破损，点清件数，规格是否相符，是否本公司产品）；C. 查核购货收据；D. 协助顾客重新挑选；E. “安排顾客付款” “附加推销”176、及“送客”之步骤。二、更换次货1、次货是指产品有不能洗掉的污渍、走线、严重褪色、面料上面有明显斑点和破烂，以及床单或床裙长短不一等等。遇到顾客示意要换货，经检查证实为次货（非人为造成），不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。 更换次货流程：1) 检查货品状况、认可问题存在；2) 确定是次货，向顾客表示歉意；3) 请顾客出示购买单据；4) 提供换货服务；5) 请顾客稍等，取所换货品；6) 如果规格、颜色、款式不齐全，建议更换其它款式、颜色；7) 请顾客检查换后的产品的质量，补收或找还货品差价，再次向顾客致歉，重复“收银”“附加销售”及“送货”步骤。三、处理投诉1、产生顾客投诉的原因：177、 导购员接待态度不好，不尊重顾客 导购员在介绍时为了成交而夸大产品功能或好处 导购员应许了无法做到的事情 导购员对顾客进行了价格欺诈 顾客使用后发现产品质量问题 顾客购买的产品标识不符 顾客在买产品后产生后悔的心理 顾客不了解产品使用或保养知识，造成产品损坏 顾客对产品或服务产生误解2、处理顾客投诉应有的心态： 感谢顾客投诉，这是我们发现不足、改正错误的良机 顾客没有对我们的产品和服务失望，只是有点不满意希望我们改进 顾客情绪在激动，只要我们有足够的耐心去倾听和表示理解，并在保证的时间内帮助解决，这个人很可能成为我们忠诚的顾客 在接待顾客投诉时，我们站在顾客的角度去看问题，充分了解顾客的不满所178、在 顾客投诉，我们不推托，不躲避，在权限范围内的一口应允，暂时不能解决的及时找上级和公司，并在保证时间内回复顾客。3、处理顾客投诉的步骤 不管任何情况，先道歉，如“非常抱歉给您带来不便” 听顾客投诉时需要换一个安静的场所，切莫一开始便想着辩护或作任何结论 耐心聆听，鼓励他们说出感受，以您自己希望得到的服务来接待投诉的顾客 提出顾客不满意的地方，提出解决方法 填写顾客投诉记录表 态度从容和蔼，表示乐于解决并再次表示道歉 事后联系顾客做进一步跟踪4、避免错误的做法： 不是自己接待，成交的顾客，事不关己，高高挂起。 害怕多事或自己确有错误，接口推托或强行狡辩 顾客言行激烈时，和顾客发生争执 不及时解179、决顾客投诉，怕麻烦而拖延时间回复或解决5、处理投诉的技巧： 售出时认真检查货品，包括件数，规格等 售出商品存在问题时，在发票上注明相关信息。 售出时告之强调相关产品信息与售后事宜 盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来。 认真聆听顾客陈述问题 所有投诉必须凭发票并事先说明 语调缓和，隔离处理，不扩大影响 永远记得我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客第七章 XX会员管理终端实施 一、会员管理体系执行目的1、规范、完善门店的会员管理及执行；2、提升会员的忠诚度和刺激会员的消费频次与成交量从而提升销售。3、统计、分析门店的会员消费信息，提出适合的改进措施，提升门店的服务及业绩。4、通过会员口碑180、宣传提升XX品牌的美誉度，介绍和吸引更多的顾客。5、为终端经营和公司产品研发反馈及时有效的信息。二、会员管理的重要性1、团购信息来源2、活广告（口碑广告）3、提出产品/服务方面的建议（消费者、传播者、导购员、参谋者、监督者）4、销售额=进店数*客单价*成交率(单店销售提升最重要的手段之一)三、入会方式及条件1、消费满一定金额填写会员信息登记表可加入XX皇室俱乐部，成为XX会员。 2、直接申请：在终端填写相关资料，由终端每月底回传至公司审核，审核通过后成为XX会员； 在XX官网上填写相关资料，提交申请，审核后成为XX会员。3、参加调研活动：XX公司不定期组织调研活动，凡参与调研并提出可行性建议的181、 均可免费成为XX会员。五、会员卡类型 XX会员卡按照英国皇室等级进行分类，分为伯爵卡、公爵卡、最高级别为女王卡。1、伯爵卡：1）一次性购满正价品800元，特价品1000元， 2） 一年内累计消费满3000元，可加入XX皇室俱乐部，成为伯爵会员。2、公爵卡：1）一次性购满正价品1500元，特价品3000元，可加入XX皇室俱乐部，成为公爵会员；2）持伯爵卡者，一年内累计消费满5000元，即可升级为公爵卡会员3、女王卡：1）一次性购满正价品3000元，特价品8000元，即可成为女王卡会员；2）持公爵卡者，一年内累计消费满12000元，即可升级为女王卡会员备注：1、新店开业或大型促销可根据当地活动方182、案执行。2、 会员卡在全国范围内通用, 积分仅限所属地专卖店/柜使用。 3、通过直接申请或者参加调研活动的形式成为XX会员的会员，均是XX伯爵会员，享受伯爵卡所有权益。六、会员权益. 1、伯爵卡： 1） 持卡可享受店内正价品正常折扣9折，特价品9.8折优惠；入会会员经店铺申报公司审核通过可获得入会礼品一份。(不得与商场活动同时享受)2） 生日当月消费可享受一次双倍积分；同时享受8.8折的折上折；3） 会员生日，结婚纪念日，乔迁当天鲜花祝福，且凭会员卡到店铺领取价值精美礼品一份；4） 购正价多件套享有免费送货上门、试铺、整烫等特权 (限市区范围)；5） 积分兑换礼品和积分抵现活动（每次消费限抵2183、00积分,积分兑换礼品不限）。6） 不定期可以收到公司的内刊、保养小贴士等最新信息及优惠券。7） 每月推出会员尊享产品8） 参加会员感恩答谢活动。9） 老会员介绍新会员成功消费后,给予同等积分的优惠,并赠送XX产品.10)一年内消费满8000元晋升为公爵卡,并可获赠精美礼品一份，并参加年底抽奖活动。2、公爵卡：1） 享受伯爵卡会员所有权益2） 持卡可享受正价8.8折优惠；特价9.5折购物. (不得与商场活动同时享受)3） 七天内可享受无理由退换服务；4） 购正价大套送干洗券一张，享有首次免费干洗权利。5） 享受新品电话订货及上门试铺服务；6） 可参加公司VIP会员联谊活动 。7） 一年内消费满184、12000元晋升为女王卡,并可获赠精美礼品一份并参加年底抽奖。 3、女王卡：1) 享受公卡会员所有权益；2) 晋级女王卡后可获得加冕礼品一份；3) 持卡可享受正价品8.5折，特价品9.2折优惠；(不得与商场活动同时享受)4) 积分兑换礼品和积分抵现活动（每次消费限抵500积分，积分兑换礼品不限）；5) 一年内消费满15000元，可获赠精美礼品一份，并参加年底抽奖活动。 七、积分规则及兑换 1、积分规则会员卡积分：消费积分 + 活动积分 + 奖赠积分1) 参加积分的价格为实际消费价格；正价商品10元为1个积分单位，促销品20元为1个积分单位，限量产品不参与积分。（以整数计分，如99元积9分）。2185、) 出可行性建议，一经采纳后，按照建议的贡献度可获得相应积分。A类建议可获得100积分；B类建议可获得50积分；C类建议可获得10积分。3) 公司不定期在官网上面向会员举行征稿活动，一经刊登，可获赠10100不等积分。4) 将每月8日定为XX会员日，会员顾客当日消费可享受额外优惠。（优惠形式如当日双倍积分，消费获赠礼金券，会员折扣上再享8.8折优惠等。）5) 此积分有效期为入会起12个月。 积分兑换后将在总积分中扣除，剩余积分保 留继续累积，到期后清零。6) 会员在一年内无任何消费记录或未参与任何调研活动，将被冻结会员权益。（具体参见退出机制）7）旧卡丢失请通过提供身份证号、会员卡号挂失；并请186、凭身份证直接到门店前台办理补卡，补卡需收工本费10元，补卡后原卡积分转移至新卡，继续享受相关权益。 2、积分兑换1） 方式1：公司在网站上公布积分兑换礼品活动。 方式2：积分抵用现金1分一元,消费时抵扣，不可转让，不可兑现。 方式3：积分抽奖。公司在网站上不定期举行抽奖活动，抽奖按照奖品消耗相应积分。2）积分兑换流程：会员达到相应的积分后到门店或直接在XX网站上填写兑换申请，公司审核通过，申请的礼品将于次月发送至门店。3）会员卡其他用途终端与当地知名婚庆公司，蛋糕房，干洗店，婚纱摄影等联名（参与联名的公司需保证使用XX会员卡积分消费价格低于同行价格）。会员积分可以在任何一家联名的公司使用，积分187、限抵规则根据行业性质而定。终端与当地移动联通等通讯部门合作：a.通讯达到相应积分，可打印电子优惠券，会员凭会员卡及电子优惠券可以到门店购买特价商品；b.会员卡积分可以兑换相关通讯业务（如彩铃业务、短信包业务等）。八、会员管理事项1、档案管理会员资料收集的内容：会员姓名、性别、电话、家庭住址、单位地址、出生日期、介绍人等。（注意事项：真诚沟通，不以审犯人的口气索要资料，但要做到健全、真实、有效）2、会员维护 1）短信：最经济的方法 2）电话：表达更充分 3）邮件：适用于喜欢上网的会员 4）邮寄咨讯：信息充分 5）问卷调查：更直观6）赠送礼品：表达心意九、感恩答谢沙龙活动执行办法 要求：按照公司要188、求对会员进行维护的客户可享受活动补贴 会员答谢形式可以自行选择，例如：会员酒会、电影包场、旅游等，对于活动审核通过并且成功举办的客户根据活动标准给予相应补贴（参见支持政策） 答谢会举行流程：提交申请以及预算审核大区经理审核营销总监复审总经理签批由区域经理提交会员管理专员备案活动结束后将活动中的参与会员名单、照片或影像资料传至会员管理专员，由市场部审核营销总监复审总经理批准给予补贴，（不符合规范的不予补贴）。十、会员入会礼品及生日贺卡发放流程1、礼品：2012年会员生日礼品暂定为XXlogo礼品。 2、发放流程 客户每月8日前将下月生日会员名单上报至市场部市场部根据门店提供名单及地址向会员邮寄生189、日贺卡及礼品券商务部根据市场部审核的有效会员数量给门店发放相应数量的礼品门店在会员生日当月通知会员至店领取生日礼品 生日当天祝福十一、会员管理终端职责1) 严格控制会员的入会条件 ,认真填写会员信息登记表存档并于每月8号回传至公司会员管理专员处。2) 及时登记会员二次及多次购物明细于每月8号回传公司3) 会员生日电话祝福，询问是否收到生日礼品券并通知会员领取礼品4) 会员意见反馈的统计及反馈及时回传至公司十二、 上门试铺服务流程1、目的规范导购的上门服务行为，让会员感受到无微不至的真诚服务。2、事前准备做好上门试铺前的一切准备工作，让会员感受到XX的专业和热情。1) 准备好所需工具及物品：会员190、所购买的产品（如会员已将产品取走不必带）、手套、鞋套、导购名片、洗涤保养手册、便携挂烫机等。另外可根据会员的情况，带一些配套的产品。增加附带销售。2) 事先联系会员，确认到达时间。如若确认好时间，应在这个时间内前后不得超过15分钟，让会员等待。3) 形象要求：穿着XX工作服，佩戴导购胸牌。指甲修剪整齐、保持清洁。3、进门前的注意事项1) 轻敲会员门或者按门铃通知会员。按门铃的力度适中，有节奏、敲门以1长2短为1组，按门铃一次不得超过3秒钟，稍候15秒，如无人应答，可再按一次。2) 会员开门后主动自我介绍：你好，我是XX家纺的*，可以进来吗？3) 得到会员同意后，穿鞋套入内。4、进门后1) 进门191、后应该保持雅静、严禁高声喧哗、不要乱走乱看乱评论、不要吃东西、在未经主人允许情况下，不要动主人家的东西。2) 听取会员的指引，进入需要陈列的区域。3) 开始陈列。a. 陈列的时候可以边陈列边讲解，示范给会员看，让会员平时在家也能自己铺陈的很好看。b. 陈列的时候跟会员讲解该如何正确的洗涤我们的产品。c. 陈列的时候跟会员宣导我们会员的权益。除了上门试铺，对于金卡会员还提供首次免洗。d. 陈列的时候还可以观察一下会员家的家居、装修风格。适时推荐一些适合会员家风格的产品，可以邀请会员有时间去看看。e. 通过这些简单的交流，和会员增加感情。同时也对宝缦留下的深刻的印象。f. 整理好所带来的工具和用品192、准备离开。5、离开告别用语：*女士/先生，如果有任何需要及时跟我们联系。这是我们的联系方式。（双手递上名片）。再见！上门试铺是一个跟会员增进感情交流的好机会，更是我们了解会员家居、装修风格的好机会。对于今后更好地向会员推荐适合的产品提供了良好的条件。也让会员感受到从购买到洗涤一条龙服务的至尊享受。想要留住会员，我们需要做的太多太多，唯有细致、真心的做好每一项属于会员的服务，不断提升自我能力，才能把会员维护做好，使得会员的队伍越来越强大！备注：这个试铺同样适用于忙于工作，没有时间来店里看新品或者喜爱的花型的产品的老会员。在回访过程中如果了解到有这样的会员，我们同样可以免费将产品带到会员家里，为193、他们试铺。让他们挑选。这样能够让会员足不出户，就买到适合的、喜欢的床品。如果我们可以提供这样无微不至的服务，还怕留不住会员吗！十二、会员回访流程及话术1、目的规范门店电话用语、提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题，留住客户，减少会员流失量。2、电话回访的流程：充分准备自我介绍说明意图达成同意切入主题3、沟通的内容与步骤1) 确认对方身份2) 表明自己身份3) 提示对方与我们之前的接触（购买的产品），使其产生回忆4) 关心式的沟通，从中了解我们想了解的信息，寻找对方的利益点 4、电话沟通时的注意事项要注意用语的礼貌性要注意选择沟通的合适时间回访时间段：9.30-11.30 15.194、00-17.00（周一至周五） 10.00-11.30 15.00-17.30（周末）要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方同等的语速要保持良好的心态，准备面对拒绝要实现准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访，新品上市，特价活动等5、电话回访的技巧 1) 注意自己的音质，语言清晰，这样的电话，会员愿意继续听下去，而冰冷模糊不清的声音往往会失去会员，或是让人产生反感。2) 传递给客户的情绪要饱满热情、充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话。另一方面，如果声音和说话的语气没有感情和节奏，会员也会有冰冷的感觉。3) 说话时语速尽量放慢，语气温和。4) 多听少说，195、多让顾客说话。5) 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。6) 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。7) 如果本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。8) 结束时务必有祝福语，如：祝您愉快等。9) 及时记录回访内容，并加以总结提高。6、不同会员性质的回访用途，分为：1) 熟客：由各自导购针对自己所熟悉的顾客进行回访，维护熟客长期前来消费，减少流失率。2) 大单顾客：建议各分店安排语言沟通能力较强的人员进行回访3) 新顾客：根据顾客近期所消费的产品进行回访，回访目的即可加深顾客对我们产品的印象，有目的的将其发展为老会员。4) 流失会员：可询问会员未来消费的原因，如：质量问题、服务问题196、款式问题、居住或者工作地址迁徙、异地购买除外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析、跟踪服务记录、再计划挽回措施。7、较常出现的被访者应答情况及应对模式：A、被访者应答情况1) 你谁啊？什么XX会员？你怎么知道我电话的？2) 不，没这回事。3) 现在没空。4) 你们的服务做的很不好。5) 我要投诉你们。6) 起球、掉色、脱线等产品质量问题。B、较常使用的回访用语1) 您好，这里是XX家纺，请问您是*小姐/女士/姐（先生）吗？2) 您是我们XX家纺的忠实会员，您的资料，我们都很关注。3) 我向您道歉，由于我们的疏忽给您带来了不必要的麻烦，十分抱歉。只是我觉得我们可以通过相互沟通和彼此的信任，相信会197、很好的解决问题的。4) 我很乐意听您给我们提意见，有什么问题我们做的不够到位，让您觉得不够满意吗？5) 您方便跟我谈一下当时的情况吗？您的卡号？但是是哪位导购接待您的？您还记得吗？刚才谈到的情况，请放心，我马上跟相关的人员联系一下，稍后（最好有时间范围，做到言而有信）跟您联系，好吗？6) 跟您的谈话非常的愉快、受益匪浅。7) 改天还请您赏光，让我当面向您道歉。8) 很感谢您给我们提出了这么一个很好的建议。9) 感谢您给我们一个纠正错误的机会，希望今后能够得到您不断支持和指正。C、应对模式1、回访人员首先要对品牌的文化和产品有肯定的态度，这是最重要的。2、顾客对产品持怀疑态度的，这是最需要重视的198、，应该耐心的给予解释、指引、消除其顾虑，防止客户流失。3、对产品持肯定态度，但是由于价格因素不打算重复购买的，这需要进一步向顾客灌输品牌产品的意识。4、因种种原因对产品或品牌不认同的态度的，拒绝接受的回访，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。8、电话回访模式1、 短期内回访：购买产品成为会员后一周内回访。主要目的，了解会员初次使用我们品牌产品的感受，增加顾客对于我们产品的印象，同时指导顾客一些正确的洗涤方式，让客户进一步对我们更加的信任。此时，要激励顾客多介绍一些朋友来购买我们的产品。并告知，老会员转介绍新会员时能够享受的权益。通过这次回访，可以判断顾客喜欢更钟199、意的颜色、系列、价位。下次顾客再次光临时，有针对性的推荐。促进成交率。2、 中期内回访：购买产品三个月后回访。主要目的，告知近期的活动情况，店内新品到货情况。并尝试推荐，顾客购买产品可配套使用的产品。比如顾客之前买了套件，可推荐一些当季的被类等。告知顾客，搭配使用，舒适度更佳。3、 长期内回访：购买产品一年且无二次消费的回访。成为会员后一年内无二次消费，基本可以定为流失会员。针对这部分会员，可以询问不来店的原因。对症下药。9、术语1）日常回访 您好：*先生或女士吗？我是XX家纺的店长*，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！是，谢谢，想占用200、您两分钟时间做个简单的回访，您*时间在我们店买了一套/条*是吗？： 1现在的床品的使用情况怎么样呢！ 2您对我们的质量满意吗？ 3.您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢！ 4.接待导购人员是否主动向您介绍产品呢？ 5.您对产品的洗涤方式有什么不明白的吗？好的，我的回访结束，非常感谢您对我们工作的支持！如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！2）活动通知您好！*先生/女士，我是XX家纺的店长*，现在公司推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么，请您到时候一定要带上朋友一起来哦。非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！”3）会员来电 a.201、*，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ b.*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3.*，您能描述一下具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？*，请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！会员回访结束后，一定要做记录。目前我们的回访不是所有门店都在进行，希望通过一些模板能够让大家对于会员回访的重要性有正确的意识，并且能够根据门店的实际情况结合这个流程及话术来执行，最终达到预期的目的。结 束 语本书的编写得到了公司领导的大力关心和支持，在此深表谢意。同时在编写过程中，参考了大量的文献资料，公司领导也提供了大量宝贵意见，这才使得本书编写完成，在此谨向有关作者和资料提供者表示衷心的感谢。