1、目 录第一章 员工基本行为规范（1）第二章 岗位责任制度（5）第三章 员工考勤制度（8）第四章 任用与晋升及离职制度（9）第五章 薪资与奖惩（10）第六章 培训与发展（14）第七章 财务报销制度（14）第八章 售后服务（14）第九章 店铺安全管理制度（15）第十章 考核奖实施细则（16）第一章 员工基本行为规范一、员工仪容仪表1、 仪容整洁、穿着素雅，上班时着工作服，正确佩戴员工证；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖着鞋上岗；2、 女员工剪短发或将长发束起，不梳怪异发型，不染夸张色彩，要求化淡妆，不使用有异味，使人感觉不舒服的化妆品，保持口气清新；3、不留长指甲，保持指甲清洁，除透明色外不涂有色指甲油；4、2、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物，佩带数量不宜过多且与品牌风格相近。二、员工行为举止1、 不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗，不私自调班，空岗2、 上下班必须签到、签退，不得叫人代签。有打卡机的店铺实行打卡制，不得代打卡。3、 店长负责每月排班，并于每月1日前上交部门主管，未经店长允许，不得擅自更改。4、 员工请假需填写请假单，不得安排在节假日休息（特殊情况除外）店长请假须上报部门主管批准。5、 上班时间须着工作服，配戴员工牌，仪容仪表应符合导购手册规定；6、 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内非员工休息区用餐。7、任何情况下，员工应面带微笑，热情服务，3、不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。8、不可在卖场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，不得在卖场及库房吸烟或睡觉。9、严禁在卖场内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内，跪、坐、蹲在地上；10、尊敬领导、上级主管，不得拒绝履行上级之合理工作安排。11、工作时间未经允许不得私自会客或带子女上班及存放他人物品。12、店铺应备有店铺工作交接本，交接班时应将销售、收银等情况交接清楚。13、严禁在卖场吃东西、吸烟、看书报、干私活、哼歌曲，或携带手机，打、接私人电话（店长、店助工作需要除外）、使用公司电话办理私人事务，未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛（工作关系除外）；14、4、未经允许，不得擅自让他人在专卖店外、内拍摄或照相。15、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架上以及顾客视线所及处；16、卖场收银台严禁兑换零钱；17、不扎堆聊天，嬉笑打闹，同事之间应互助互爱，严禁在卖场吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事的声誉；18、卖场严禁吸烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳、垃圾箱内严禁倒水；不当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等；19、公司任何资料都须规范管理，不乱贴乱挂，乱写乱画；分类保存公司下发的相关文件，严禁向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料（导购手册、价格表、画册等），严禁向外透露店铺营业额等公司机密；20、每位员工都有维护5、公司信誉，保护、爱护公司财物的义务，注意在社会上的行为举止，以免损害公司声誉；21、与顾客交谈时应站立端正，不左顾右盼，低头哈腰或抱臂叉腰，要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话，不中途插话，不与顾客争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气应温和；22、不围观奇装异服或举止奇特的人，不交头接耳，不歧视伤残或有缺陷的人士；23、员工在店内拾到任何财物，必须上交店长并登记处理，拾而不报，经发现作违纪处理；24、不私留、私分赠送品、奖品；三、礼貌用语1、 欢迎顾客时应使用迎宾语：“（早上好！小姐）欢迎光临”“（早上好，先生！）欢迎光临，部分商品8折优惠，请到里面参观（请随便参观）”2、季节性问候语：“早晨好6、先生（小姐）”“天气挺冷的，您可以到里面先休息一下” “非常感谢您冒雨光临”3、学会认同顾客：“是的，如果是我，我也会这样想的”/“是的，您说的对”“是的，您说的有道理”/“是的，我理解您的心情”3、 离开顾客时：“不好意思，请稍等”/“失陪一下”4、 受顾客催促时：“非常抱歉，就快好了”/“请再稍等一下，很抱歉”5、 向顾客询问时：“请问，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”6、 麻烦顾客时：“非常不巧”/“真对不起，您让我为难了”/ “对不起，请您稍等”“可能会给您添麻烦”/“请您再考虑一下”/“如果您愿意，我会感到很高兴”7、 听取顾客埋怨时：“真对不起，您让我为难了”“对不起，给您7、添麻烦了”/“我马上查，请稍等”“今后我们会多注意的”/“真的很感谢您告诉我们这件事”8、 顾客提出要求时：“我来帮您，小姐这边请”/“请问有什么可以帮您吗？”“请稍等，您是哪位？”/“他现在不在位子上” “是的，我知道，他回来后，我一定传达”/“请问您可以留张名片吗？”10、请顾客坐下时：“请坐”/“请坐着稍等一会”11、欢送顾客时：“小姐，您慢走”/“谢谢，欢迎您下次光临”12、对顾客要用泛称，如：先生、小姐等，对同事要用尊称，卖场内禁止使用绰号；13、对于顾客提出的意见，一时难以给出准确评价时，多用委婉语言； 例：“您提的意见很值得考虑，我会上报公司，非常感谢您！”15、面对顾客表扬、感8、谢时，多用谦恭语回答； 例：“不客气（您太客气了）” /“这是我们应该做的”16、收银付款时，亲切有礼，唱收唱付，双手接递；例：“您的四件套是298元，收您300，找您2元，您拿好！”17、顾客离店时（不论有无购买），致道别语，并面带微笑，目送顾客离店；例：“谢谢，欢迎下次光临，请走好！” 四、电话礼仪1、使用普通话，电话一般控制在铃响三声之内接听，接电话时语言要清楚，态度要和蔼；接起电话要先说：“您好，家纺XX店，我是XXX；”2、拔错电话要及时道歉，碰到有错打进来的电话要礼貌解释；3、正在接待顾客要听电话时，须向顾客致歉，并尽快结束电话；4、代接电话时，要保持友好的态度，避免立即挂断电话；9、5、对于不重要的电话，通话时间要有所限制，特别是私人电话，要巧于及时中止；6、通话完毕时应说“再见”然后等对方先挂断电话，再轻轻的挂下电话；第二章 岗位责任制度二、 工作流程1、营业时间上班时间：08：30 下班时间：21：30 （根据当地营业情况可作调整）2、营业前的准备（1）员工签到，店长监督；（2）更换工服、鞋等，配戴好员工牌；（3）整理仪容仪表，确保仪容整洁；（4）结合店长每周排定区域，分组打扫各处卫生，整理货品，避免让任何物品阻碍顾客视线；（5）店长检查店内设备是否能正常使用并打开各类电器； （6）店长、收银员检查货品吊牌、价格标签是否规范；（7）私人物品、非销售商品应摆放在固定位置10、，不得放于收银台、货架及顾客视线所及处；（8）店长（店助）召开晨会：时间控制在10-15分钟内介绍自己（第一次开短会）介绍新入职同事以及新同事自我介绍。总结昨天销售，并分析其原因，解决存在的问题。传递公司信息：新款货品介绍；活动内容介绍；人事变动；卖场调整等情况；与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标明确月度、当天及早晚班营业目标；落实其它需完成的事项；激励员工士气（可穿插小游戏）；（9）营业前10分钟由员工播放规定音乐。（10）全体员工分区域处于待机状态，当第一位顾客光临时齐声说：“早上好小姐，欢迎光临。” 待机工作：整理和添加商品、整理货款及票据；检查卫生、学11、习陈列知识、研究卖场布局、熟悉货品（款号、尺码、颜色、卖点）、总结销售技巧、若待机时间较长，店长可带领导购做游戏。注：当有顾客光临时，要立刻放下手中的活，第一时间去招呼顾客。3、营业中的工作（结合导购手册）：主动提供优质专业服务，耐心介绍，满足顾客需求。（1）迎宾问候（2）了解需求（3）介绍货品（4）附加推销（5）收银付款（6）道别4、营业后的工作（1）早晚班交接，清点款项，核对票据，填写销售报表；（2）将销售报表及银行有效收款收据核对后寄至公司；（3）清点货品数量，填写店铺工作交接本登记销售帐目；（4）对于已售完或数量较少的商品进行补货； （5）在不影响顾客的前提下，按区域分组打扫各处卫生，12、整理卖场及仓库货品；（6）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后才可关门；（7）店长（店助）召开晚会；（8）更换工作服、鞋，由店长监督互相检查手袋；（9）签退离店，关闭一切电源，由店长（店助）或员工负责锁门；（大门钥匙由店长和店助各保管一把）三、店长职责： （1）店铺日常运作负责合理安排员工工作及确保各尽其职，完成目标。安排、检查卖场卫生（包括地面、收银台、试衣间、橱窗、货架、服装等的清洁）；检查是否有阻碍交通及阻挡商品销售的情形；注意卖场安全，防止货物丢失和意外事故的发生；随时检查员工的仪容仪表，是否配戴带员工牌，查看是否有员工聊天或无所事事；督导收银工作，掌握销售情况；负责店内货品财物及现13、金安全。检查店内设施安全与否（音响、灯光、空调、灯箱、门窗等），杜绝安全隐患；及时更换橱窗、模特展示，随时检查商品陈列是否足够或过多；依据公司要求，正确陈列货品，统一公司形象。负责每天销售报告，每周营业状况分析。做好促销活动的前期准备（货品、POP、赠品、表格等）及收尾工作；负责核对帐目，清点货品、补货；（2）货品管理根据货品存量及销售情况，保持合理库存；结合天气、市场及卖场活动，灵活改变店内货品陈列方式及更换陈列货品；监督收货及退货程序，确保准确无误；收集市场信息，了解竞争对手，分析顾客对货品的反应并积极反馈给相关部门；通过申请促销活动，调整陈列等方式合理处理滞销品；确保公司各项推广活动的切14、实执行，并鼓励导购积极销售。（3）人员管理强调团队协作精神，注意同事之间的团结与沟通；做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，调动每个同事的积极性；合理排班，安排考勤，监管员工纪律，负责召开各类会议。公平对待每位员工，结合其自身特点，发挥所长，鼓励员工发表对公司意见。对员工进行培训。处理顾客投诉及满足顾客合理要求。四、收银员负责收银工作，具体如下：1、保证收银台安全，核对收银款，留好备用金，负责信誉卡等票据，保持收银台清洁（笔、计算器），负责每日的交款工作；2、准备店铺活动的相关打折商品、赠品及包装袋票据等； 3、核对帐物，填写当日营业报表并上传公司；4、收银员严禁携带现金收款；5、收银期间须离15、开卖场时（如上洗手间，喝水等），一定要实行交接；6、收银期间，其它人员不能在收银员不在的情形下打开收款柜（以免造成误会）；7、收款过程中如要兑换零钱，一定要通知店长；8、不得随意兑换零钱，禁收外币；五、导购职责（1）准时上下班；着工作服，配戴员工证；仪容整洁；（2）做好卖场陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁；（3）宣传品牌；配合店长做好各种宣传、促销活动；（4）妥善处理与其他同事的关系，配合店长做好市场信息的收集工作；收集顾客对产品的建议及意见，及时妥善地处理顾客异议；收集竞争品牌的产品、价格和活动等信息；收集卖场对公司的要求和建议，及时向主管汇报；了解卖场的销售、库存情况和补货要求16、，及时向店长反映；（5）积极热情地接待顾客，介绍商品，推荐适合顾客的产品，做好每日销售；（6）留意货场动态，防止失窃；（7）填写报表。填写工作记录及销售报表，并按时上交。（8）接受店长的直接指挥和监督，并向店长负责，完成上级主管交办的其它相关工作。六、其它：店铺根据实际需要在工作人员里安排仓储、形象、陈列等工作。第三章 店铺考勤制度一、排班、休假、交接班（1）店铺员工实行轮班工作制。店长负责每月排班，并于每月1日前将各店铺排班表上交部门主管。（3）在人员配备充足的情况下，店长通常上串班，便于掌握店铺一天的营业情况及人员状况。（4）员工每月换班不得超过2次，店长不得与店员换班，换班需填写店铺员工17、换班表，经店长同意并签字，否则视旷工处理。（5）店长结合店铺的销售情况，在假日可适当延长各班次的上班时间；（6）店铺应设立专门的工作交接本，由当班店长及店长助理负责，记录销售情况及日常工作，字迹清楚，避免涂改；（7）当班人员应明确记录当班时发生的货品调、补、退等情况，便于交接班人员清楚了解；（8）交接班有顾客时，应先接待顾客，工作完成后再进行交接；（9）交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿；二、考勤制度 （1）员工上下班实行签到制度，不得弄虚作假，替他人签到、签退。有打卡机的店铺实行打卡制。（2）未经允许擅自迟到（早退）10分钟以上的，记迟到（早退）一次；每月累计迟到（早退）3次作旷工一天18、处理。因特殊情况迟到（早退），可视情况酌情处理。（以上迟到或早退一次在10分钟内扣10元，迟到或早退10-30分钟扣除半天工资并处罚30元）（4）未按规定程序办理请假手续或无故不上班者，按旷工处理。（5）迟到超过30分钟以上按旷工处理。（6）旷工1天扣罚3天工资及提成，当月累计旷工3天者，作辞退处理。（7）因旷工或擅自离职为公司带来损失者，公司将追究其相关责任。第四章 任用与晋升及离职制度一、店铺员工基本要求（1）女性，高中、中专及以上学历，1828岁，仪容仪表应符合基本行为规范要求；（2）必须具备健康的心态和吃苦耐劳的精神；（3）善于表达和沟通，有一定工作经验者优先；二、入职流程（1）店铺需19、增补人员时应向行政事业部递交申请，由行政事业部统一规划招聘工作，店铺也可向行政事业部推荐合适人选；（2）行政事业部负责收集、核实应聘者资料并进行初步筛选，安排相关部门组织面试。（3）根据面试结果由行政事业部通知入选人员办理到职手续，进入试用期。三、试用期（1）凡新进员工需经过13个月的试用期（包含培训期）。（2）若新员工表现优异，部门主管可报请公司批准，酌情将试用期缩短。（3）员工在试用期间表现不符合公司要求的，公司有权随时辞退。（4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将予以辞退。四、员工离职（1）试用期间，员工辞职需提前一周递交书面辞职申请，正式员20、工需提前30天申请。（2）当员工辞职申请按程序获得批准，并完成工作交接后方可离职。（3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。（4）离职流程为：递交辞职申请店长批准报送直营部核准行政事业部核实完成工作交接离职（5）辞职工作交接： 交还员工证；交还所领用的工具；向续任或同事交接所有工作；清还所有预支费用；五、辞退 员工严重违反各项公司管理制度、经营理念，或在工作期间表现较差，工作能力不符合要求的，公司将予以辞退。员工因违反公司规章制度，为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。六、自然解聘公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，双方应提前30天通知对方，在办理完交接手续后，双方的21、雇佣关系终止。第五章 薪资及奖惩一、员工薪资及福利（1）员工月薪结算日通常为每月31日，支付日为次月17日，遇节假日顺延。工资以现金形式存入员工个人银行帐户。发放时已扣除员工义务缴纳的个人所得税。（2）员工试用期基本工资根据个人资历、经验面议，不享有销售提成。与公司签订劳动合同后，基本工资另行协定，如享有销售提成，按具体规定执行。（3）员工如有突出表现，可提升为店长或市场督导，基本工资具体规定执行。（4）工作服：按公司配发着装要求统一穿着。二、员工休假（1）旷工：凡未事先办理请假手续或未准假而私自休假者；请假逾期而未续假者；不服从调配或辞职未经批准而不上班者均以旷工论处。（2）事假：员工因处理22、私事确需请假，须提前一天请假，请假一天以内（含一天）可向业务主管办理请假手续。请假一天以上，须经部门经理签字同意；最长不得超过10天。（3）病假：员工病假须持指定医院证明，病假假期最长不得超过一年。另外，病假条上应写明 “家纺”字样，否则不予受理。本公司将与各医院保持联系，若发现有捏造事实，弄虚作假等情况，一律作旷工处理。事、病假累计不超过两天的（含第二天），不扣请假日的日薪；事、病假累计超过两天，但不超过十天的（含第十天），扣除请假日平均工资的50%；事、病假累计超出十天的，全额扣除请假日的平均工资。（4）工伤：员工因工负伤时，持医院证明，店长确认后，可视伤情由部门主管核准给予工伤假。（5）23、婚假：男25周岁/女23周岁以上婚假天（附结婚登记证）；男22周岁/女20周岁以上3天。超过结婚登记日一年后不能请婚假，新员工入职时已婚的不能请婚假。再婚的享受婚假3天。（6）产假：员工产假必须在产假前一个月提出，产假假期最长不得超过一年；产、病假请长假前需经过财务部核查帐务情况。（7）丧假：父/母、配偶的父/母、配偶、子女之丧亡：天，祖（外）父母、兄弟姐妹之丧亡：天。三、奖励（1）晋升公司注重员工的培养，任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过三个月的试用期，经评定符合要求后正式升任该职位。评定不符合者，可根据考核结果延长试用期或调回原职位。（2）晋升标准：员工任职期间，工作积极负24、责，吃苦耐劳，服从安排，具备一定的管理能力与能力，积极协助店长工作，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为店长助理。店长助理任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出有利于店铺发展的意见及建议。由部门主管书面申请，经公司批准后即可晋升为店长。 店长在任职期间，工作认真仔细，责任心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和店铺的整体形象等）。由部门主管书面申请，经公司批准后，可晋升为市场督导。上述几项，如有员工工作表现优异、成绩显著，可越级提升。（3）其它：公司根据店铺实际运营情况及员工的个人绩效，给予其它形式的物质奖励。四、处罚凡有25、下述行为的员工公司将视情节轻重予处罚，处罚分为口头警告、书面警告、降职或调岗、辞退：1、有下列行为之一者，将受到口头警告。（1）无故迟到、早退在15分钟以上；（2）未经批准擅自调班；（3）上班时间违反着装规定，仪容仪表不符合导购手册规定；（4）工作时间扎堆聊天、高声喧哗、随地吐痰，乱扔纸屑和杂物；（5）有顾客在时做各种与结束营业相关的工作；（7）接电话时，态度生硬、不礼貌，没有使用规定用语；（8）在卖场吃东西，上班时间干私活、在卖场携带手机或打私人电话（除店长、副店长工作需要外）、使用公司电话办理私人事务，未经允许私自会客或陪客人在店铺内游逛（工作关系除外）；（9）工作时间翻看书籍、杂志，收听26、随身听、MP3、吹口哨或唱歌哼小调；（10）工作时靠、倚、趴在柜台、货架上，手扶腮、双臂交叉于胸前、双手插腰，手插兜、跪、坐在货架上、蹲在地上；（11）未经批准，不参加会议或培训。参加会议或培训时无故迟到、早退；（12）在非员工休息区放置私人物品；（13）未经允许擅自进入收银台；（14）因工作差错造成不良影响或一定的经济损失；（15）类似上述的过失行为。（以上行为受到顾客投诉的，将视情节加重处罚）；2、有下列行为之一者，将受到书面警告：对于较严重的或重复的损害及不良行为，将会受到书面警告。两次口头警告即可记一次书面警告，累计二次书面警告将被辞退。（1）工作时间未办理请假手续，擅自离岗；（2）交27、接班人员未到岗，未经领导同意随意离岗；（3）接待顾客拿、递、接、展示商品时，扔摔商品或漫不经心、讽刺挖苦顾客、或对顾客有不礼貌、不理不睬行为；（4）私留赠品；（5）同事之间在营业场地或办公室吵架、粗言秽语、搬弄是非、诽谤他人、影响同事声誉；（6）拒绝执行上级在授权范围内的工作指令；（7）收银员因无零钱而拒收或让顾客在卖场兑换零钱；（8）私藏顾客遗忘的物品；（9）未经允许擅自以店铺名义对外进行交往，擅自向外提供有关店铺的文件及资料，私自外借店铺的财物设施；（10）违纪后，隐瞒事实真相、撒谎、包庇等；（11）类似以上过失行为；3、有下列行为之一者，将受到降职或调岗处分：违反店铺纪律或工作表现欠佳，28、或对本职务（岗位）无法胜任，严重影响工作者，将受到降职或调岗处分。（1）如遇顾客投诉或有特殊要求，不及时解决或不逐级反映造成顾客投诉严重后果的；（1）与客人争吵，严重损失公司声誉；（3）无故旷工；（4）态度恶劣、有意漫骂同事、侮辱或殴打同事；（5）私自配置店铺钥匙；（6）违反安全操作流程、造成设备损失或财物损失；（7）不服从正常的工作调动，对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序；（8）类似上述过失行为；4、有下列行为之一者，将受到辞退处分：对于严重重复违规或表现差的员工即被解除劳动合同但不再考虑通知期，由此而产生的经济损失赔偿责任由该员工承担。（1）在试用期间被证明不符合录用29、条件；（2）不服从正常的工作调动，经教育无效；（3）任何盗窃行为；（4）对他人搜身、搜包、服务态度恶劣、漫骂、侮辱、殴打顾客；（5）煽动员工无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，严重影响营运秩序；（6）利用职务之便营私舞弊、谋取私利、利用病事假在外赚取额外收入；（7）连续旷工三天或一年内累计旷工五天经教育无效；（8）玩忽职守，违反工作流程和安全制度，导致生命财产遭受损失；（9）向客人索要钱物、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；（10）工作时间睡觉、吸烟、喝酒、赌博等；（11）触犯国家任何刑事法律或被依法处以刑事责任；（12）经常违反店铺规章制度、屡教不改；（14）利用公司电话播打长途或拔打声讯台；5、有30、下列行为之一者，将受到经济处罚：罚款处理可同书面处理意见一同执行，也可单独作罚款处理。对个别累罚不改者，将予以最终书面警告（即严重警告），直到辞退。（1）无故迟到、早退（15分钟以内）；（2）工作时间未按要求佩带员工证；（3）代他人或委托他人签到、签退；（4）未经批准擅自调班；（5）上班时间违反着装规定，仪容仪表不符合导购手册规定；（6）在非员工休息区放置私人物品；第六章 培训与发展一、店铺员工均需接受公司之入职培训、所属岗位专业培训和公司安排的其它专业培训；二、公司设有相关培训课程：入职培训：内容包括产品知识、企业文化、陈列技巧、店铺日常管理制度；新品上市培训 三、店铺可根据实际需要将培训需31、求上报直营部，由直营部申请并安排相关培训。四、店长应负责对店铺员工进行基本的入职培训，内容包括：1、使员工尽快熟悉工作场所 店面的位置和店内设备的使用方法； 了解考勤、签到及相关规章制度；饮水、作息时间及休息场所； 库房和卫生间的位置2、了解工作程序和工作方法日常工作流程 报表的填写和系统上传使用程序；补货、退货和调货程序； 产品包装方法 卖场基本陈列方法及产品知识3、让员工感觉他是团队的一分子第七章 财务报销一、 店铺水电费由店长统一登记后交纳，寄至公司业务主管报销。二、 除特殊情况外，店铺所需物品采购由直营部负责采购。三、 如有出差情况，费用按公司报销制度执行，由业务主管核实签字有效。第八32、章 售后服务有完善的售后服务体系，公司设有专门的售后服务部。当产品出现问题时，无论是产品本身原因还是人为造成的，导购都应提供热情周到的服务。（1）产品本身质量问题由店长首先鉴定质量问题后报业务主管审核，退公司处理。（即公司原因：如拉链坏，掉线，掉扣等外在的质量问题）时，公司负责免费维修。向顾客致歉：“真的很抱歉，给您添麻烦了”； 填写“家纺退换货申请表”，注明主要问题点、处理意见、顾客详细的联系方式、经手人等。与业务主管联系后，将安排寄至公司售后服务部。（2）因顾客使用不当造成质量问题时（如面料破损，面料染色等）公司负责帮忙维修，但要收取适当的成本费。向顾客了解清楚造成问题的原因，并立即业务主33、管联系。填写“家纺退换货申请表”，注明主要问题点、处理意见、顾客详细的联系方式、经手人等。将产品在最短时间内寄至售后服务部。公司在最短时间内将维修好并收取维修成本费后的产品，寄还给顾客。（3）店铺应建有“顾客意见本”记录各类投诉事件。注明主要问题点、处理意见、顾客详细的联系方式、经手人等。第九章 店铺安全管理制度1、员工应熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，熟记报警电话：110，火警电话：119；2、消防器材要专物专用，消防器具周围严禁堆物品，以确保通道畅通无阻。3、卖场严禁吸烟，严禁动用明火，遇到吸烟的顾客，员工有义务主动、礼貌地劝阻；发现未燃尽的烟蒂，应立即熄灭；4、闭店后，员34、工应关闭所有电器（电熨斗、电脑、灯具等），查看电器、电线有无松动、破损、发现橱窗、门锁等损坏时要及时上报；5、发现形迹可疑的偷窃嫌疑人，员工应提醒顾客看好钱物，并及时上报；6、当顾客要求保管物品时，导购应婉言拒绝；例：“不好意思，小姐，店铺人比较多，贵重物品还是您自己保管比较好。” 7、顾客不小心打碎东西时应谅解，不埋怨，并及时清理干净；例：“没关系，你手没事吧！我会找人清理的。” 8、如遇卖场内顾客间发生争执、打闹或失窃事件，员工应立即通知店长或拔打110； 第十章 考核奖实施细则 A类扣分1、上班未佩带工作牌；1分2、上班未按规定穿工作服；1分3、留长指甲，涂有夸张有色指甲油；1分4、穿拖35、鞋或拖着鞋上岗；女导购未化妆上岗1分5、早上上班没有在规定时间内打扫完卫生：如拖地板，檫玻璃，检查和整理床位陈列等；1分6、接听电话没有使用礼貌用语，态度生硬；1分7、在卖场扎堆聊天，大声喧哗，随地吐痰，乱扔纸屑和杂物；1分8、在卖场接听电话，使用店铺电话联系私人业务；1分9、当众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口、画眉者；1分10、工作时间翻看书籍、杂志、收听随身听、MP3、吹口哨或唱歌、哼小调；1分11、在卖场靠、倚于货架、镜子或墙壁上、背向顾客、双手叠胸或双手放袋；1分12、在卖场粗言秽语、饮食、戏闹；1分13、考勤表未签、漏签、错签；1分14、迟到、早退10分钟内；1分15、导购未提前一天填写换36、班表请假单调休表(临时意外情况除外)；1分16、未到下班时间提前打扫卫生；1分17、私人物品、非销售商品放于卖场上及顾客视线所及处者；1分18、营业时间开票员防盗系统电源未开或下班后店铺电源未关；1分19、库存清点单、物品接收本、营业款交接未签字；1分20、接收物品未登记并签字；1分21、参加会议或培训时无故迟到、早退；1分22、提前、超时用膳；1分23、晚上下班没有及时整理卖场货品；1分24、私自帮顾客保管物品；1分25、收银员在卖场兑换零钱；收银员带钱上岗；1分26、上下班时未进行交接工作或交接不清，未填写交接本、未在交接本上签字的；1分1分 B类1、迟到、早退1030分钟之间。2分2、下37、班时仓储员仓库门未锁；2分3、在卖场当中态度不好，受到顾客投诉；2分4、收银营业额与电脑数据不符或帐本上错填数字；2分5、休息区、收银台、开票台等地物品未按规定放置；2分6、发票审核错误；2分7、收银员未经批准将钥匙放在其他导购处，双方各扣2分；如收银有误，由收银员负责；2分 8、擅自出入收银区或随意出入仓库；2分9、因工作差错造成不良影响或一定的经济损失；2分10、营业结束时，如仍有顾客选购商品，不予以接待。2分C类1、迟到、早退30分钟（包含30分钟）以上的按旷工处理；3分2、在上班时间私自会客、陪客人游走、带子女上班；3分3、各部门负责人上班时钥匙未带者；3分4、员工在店内拾到任何财物未38、及时上报店长、店助并进行登记；3分5、未经店长签字同意而私自换班、请假、调休；3分6、发现遗失或缺少的财物不报的。3分7、工作时间睡觉3分D类1、私留赠品或顾客遗忘的物品；5分2、私自在外兼职5分3、故意损坏店铺财物者5分4、拒绝执行上级在权限范围内的工作指令5分5、在工作时间吵架。5分6、由于工作失误给店铺带来损失者，按实际损失进行赔偿；5分7、违纪后，隐瞒事实真相，撒谎、包庇等；5分8、如遇顾客投诉及要求不及时解决或不逐级反映造成顾客投诉等严重后果的；5分9、私自配置店铺钥匙；5分10、违反安全操作流程，造成设备损失或财务损失；5分E类1、任何盗窃行为；8分2、对他人进行搜身、搜包、服务态39、度恶劣，漫骂、侮辱、殴打顾客；8分3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、严重影响营运秩序；8分4、利用职务之便循私舞弊、谋取私利、利用病、事假在外赚取额外收入者；8分5、连续旷工两天或一年内累计旷工三天经教育无效者；8分6、向客人索要钱物、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；8分7、工作时间抽烟、喝酒、赌博等；8分8、触犯国家任何刑事法律或被依法处以刑事责任；8分9、违反店铺规章制度屡教不改；8分10、利用公司电话拨打长途或拨打声讯台；8分11、违反公司保密制度；8分备注：（1）、以上考核实行扣分制，由店长进行每月考核，直营部进行不定时抽查考核。（2）、每扣一分，从导购当月考核奖金当中扣除10元。（3）、每月考核分数扣分高于10分者，员工从当月开始星级降一星。（4）、违反C类以上事项，员工从下月开始星级降一星（4）、店长/店助违反以上事项，作双倍处罚。每次考核由店长填写过失单，由当事人签字报直营部批准，并在月底考核奖金中扣除。如店长未开单，店员可举报，将对店长处以50元的考核奖金负激励，对店员给予每次50元的奖励，并为其保密。