中航物业管理公司企业员工创新服务专长文化业绩行为规范培训教材（共9套打包）

1、 83 服务观念服务观念 第一节 第一节 观念的力量观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所应该产生的能量。 观念革新中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技术能力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资。

2、 80 观念的创新观念的创新 第一节 第一节 创新的形势（为何强调创新）创新的形势（为何强调创新） 世界已进入了知识经济的时代。 （96 年世界经济组织发布） 知识经济：人类智慧创造的经济运作体系。 社会已进入了创新的“蜂聚”时期。 客户需求变化迅速只有创新才能满足 体制大变革（82 年2000 年） 国有集体个体 经济增长速度 8% 21% 44% 资源占用70% 30% 创造 30% 70%。

3、 31 服务意识服务意识 第一节第一节 什么是服务和服务意识什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和。

4、 1 CPM 概况概况 一一. . CPM 简介简介 深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国最早的物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国最具规模和影响力的物业管理服务专业提。

5、 88 业绩测评与激励业绩测评与激励 第一节 第一节 现状现状 1 .组织企业、部门等 强调财务指标（利润）剩余价值 分类 总资产 营业额 利润 人数 加权平均 0.3 0.3 0.3 0.1 确定企业规模确定首席执行官岗位收入 总经理效益工资与剩余价值挂钩 阶段 1 ：总资产、总营业额国内社会效益 阶段 2 ：利润 阶段 3 ：剩余收益 单纯对利润的追求（短期财务指标）将带来： 本位主义（片面。

6、 46 何谓专业的物业管理服务何谓专业的物业管理服务 第一节 第一节 物业管理基本概念物业管理基本概念 1. 物业住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2. 公用设施内容指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3. 业主住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4. 非业主使用人通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。。

7、 92 核心专长核心专长 第一节 第一节 什么是核心专长什么是核心专长 1 这能够为用户提供特定好处的技能和技术 如：索尼的微型化视听技术 快递公司的后勤管理（邮件的追踪条形码） 2 促使公司不断完善能给用户提供特定好处的技术 3 主要依靠知识的积累，而非靠发明导致的巨变 如：麦当劳 市场开拓前首先是确定原料供应，如土豆、鸡必须按麦当劳的要求去培植。 酒店 4 是公司与公司之间的竞争， 而不是单。

8、 21 员工行为规范员工行为规范 第一节 第一节 员工行为规范员工行为规范 1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4. 。

9、 15 CPM 企业文化 CPM 企业文化 企业文化随管理科学的发展而产生，但又是对企业管理的超越，升华到了当代社会文化的崭新层次。管理科学与企业文化的区别有以下三个不同。一是遵循原则不同，管理科学以理性为工具，以“知”为目标，强调客观性，企业文化以 “行”为目标，重视人的动因。二是主体不同，管理科学以管理者为主体。企业文化以全体员工为主体。三是目标不同，管理科学以追求利润为目标。企业文化以人文。