1、前 言 为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。XX年度营运中心工作目标规划序号计划工作内容达成办法计划达2、成目标考核指标权重工作量占比计划实施时间责任人1XX年度营运中心营运手册的制定全面梳理营运中心各部门工作流程制度,明确岗位职责营运中心全面负责物流、信息、客服、产品企划及产销协调工作，以销售为龙头使营运中心成为营销支持系统XX年2月28日完成15%15%XX年2月28日营运中心2营运手册的执行与监督营运中心各部门严格按照操作流程执行并加大检查力度通过例会制度定期沟通并及时解决各环节存在的问题，以提高营运效率各岗位的考核指标达成率10%10%XX年全年营运中心各部门3仓库盘点仓库主管组织仓库人员对货品进行整理，分区摆放，存货以良品库（三个区），不良品库（ABCD）以分辨出存货实存情况确保库存数准3、确无误库存的准确率20%25%XX年全年跟踪营运中心储运部4导入新品牌的管理软件提高生产配送，供应等关键业务的效率，通过更加专业化和有针对性的物流软件来支撑和优化营运工作加强物流与各部门的精细化工作，提高工作效率，保证工作的流畅性XX年6月30日前完成30%25%XX年全年年跟踪营运中心5营运中心的费用预算计划按公司统一要求编制费用预算合理地控制各项费用与实际支出比例XX年2月28日完成10%5%XX年元月30日营运中心6营运中心各部门员工培训，强化绩效考核制订出培训计划，重新梳理各岗位管理制度和考核内容有效地提高员工的综合素质及工作的积极性XX年5月31日完成15%20%XX年6月1日营运中4、心 营运中心组织架构图营运总监 总监助理 信息资源课课长储运课课长课服课课长产企课课长 兼职助理 商保专员对帐专员出货组组长普通课服KA课服仓储组长 销管物流终端追踪员 司机设计专员产品专员信息专员A信息专员B 设计组组长信息组组长产品组组长 打包员包材物管员退货整理仓管人员退货录入员设计专员A企划专员XX年营运中心定员定编计划表名称岗位定编人数现有人数增减人数备注部门总监室营运总监1人1人总监助理1人1人储运部课长1人1人仓储组长1人1人出货组长1人1人司机1人1人物流追踪员1人1人+1人员变动仓库保管员7人4人+3人2月底到岗销管1人1人出货打包员11人11人包材管理员1人1人物资管理员15、人1人整理记录员1人1人整理工4人4人退货品录入员1人暂无+1人2月底到岗信息资源课课长1人1人副课长1人1人数据分析1人1人设计专员1人1人产品组组长1人1人产品专员2人2人+1人人员变动网络维护员1人暂无+1人2月底到岗客服课客服课课长1人1人KA客服3人3人普通课服4人4人对帐专员1人1人商保投诉专员1人1人+1人员变动产品企划课产企课课长1人1人产企专员1人1人合计54人南京营销公司营运中心职能表一级职能二级职能三级职能通过销售信息处理分析、产品线规划执行、客户服务、货品物资管理、物流管理为公司营销系统正常运做提供保障销售信息分析处理、产品下单及产销协调、包装设计管理1、 公司网络系统6、的维护与管理；2、产品入库、销售、库存等信息的整合、分析与发布；3、市场销售信息的汇总与分析；4、根据南京营销公司的销售目标制定下单计划；5、追踪下单计划的执行情况，每月定期召开产销协调会议，解决产销工作中遇到的问题；6、新品上市追踪（产品开发、下单、跟单等一系列配套服务的追踪）；7、产品包装及与包装相关的设计制作（配合新品同时上市）。客户服务管理1、客户保持良好的沟通，收集整理客户反馈的销售及市场信息；2、授理客户的传真与电话，为客户做好配发货等相关工作；3、及时了解客户的需求，为其安排计划；4、新开客户的全过程跟踪工作；5、应收帐款的催缴；6、填报客户月度对帐单；7、及时提报公司当前的各项7、相关政策及信息给客户；8、热情接待到访客户；9、完成上级领导交办的其它工作事项。货品物资管理、物流管理1、专卖店、店中店物资进、销、存管理；2、及时准确做好各产品进销存单据的制作及电脑录入；3、做好发货单据、帐务的核查及日常维护工作；4、做好成品的进销存记录及手工由的提报，帐卡物一致；5、做好仓库环境维护工作；6、库存安全存量的提报及维护工作；7、据客服人员的配货单完成产品的包装、发货工作并放入相关的物品及单据；8、管理好发货工作中的领料、包装、打包、外标识、托运等各个环节；9、物流货运站的寻找及价格的评定；10、退货品的进销存记录及手工帐的提报，帐卡物一致；11、对各类退货品进行分类、挂牌并8、定点存放，标识清楚；12、退货品整理报表的提报。产品企划1、产品（市场）调研、竞争产品分析；2、产品线规划整合执行；3、产品企划书的拟订及执行检查；4、新品上市的工作追踪及产品线的调整。XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称营运总监所属部门营运中心直接上级总经理任职条件 性别男女不限年龄限制25-35个性描述正直、坦诚、豁达、自信最佳学历本科最佳专业工商管理、市场营销应具能力优秀的领导沟通、协调、调度、指挥、组织、开拓能力应具经验三年以上的企业相关工作经验、一年以上高级管理工作经验其他良好的市场分析能力、客户沟通能力和极强的业务协调能力工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1修订及执行营9、运中心战略规划及与日常营运相关的制度体系、业务流程10%1、 公司年度策略规划的建议权2、 营运流程及管理办法的制定权3、 营运方针目标的制定权4、 营运中心人员的聘用权5、 年度产品线制定修改权营运总监储运课信息资源课客服课产品企课总经理2策划推进及组织协调公司重大营运计划、进行市场发展跟踪和策略调整15%3建立规范、高效的营运管理体系并优化完善10%4制定公司营运标准并监督实施10%5制定公司营运指标、年度发展计划，推动并确保营运指标的顺利完成10%6制定营运中心各部门的战略发展和业务计划 10%7协调各部门的工作 5%8建设和发展优秀的营运队伍10%9配合销售部、市场部、做好服务支持于一10、体的营销系统15%10完成总经理临时交办的其他任务5%工作时间八小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后、跟不上公司发展，越权考核指标1、 具体工作职责的达成率2、 相关部门、岗位的投诉率3、员工满意度4、部门预算控制率5、部门合作的满意度职位关系可直接升迁职位副总经理可相互转换职位可升迁至此的职位营运副总监需培训项目1、 项目管理2、 物流管理3、 战略管理4、 组织管理5、 财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门总经理核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明11、书职务名称营运总监助理所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制25-35个性描述稳重、亲和力最佳学历本科最佳专业企业管理、人力资源管理、行政管理应具能力较强的判断力、人际能力、优秀的分析、计划、归纳与执行能力应具专业三年以上的工作经验，两年以上的管理经验其他高度的工作热情，良好的团队合作精神 工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1协助营运总监制定内部规范管理模式与流程优化；20%1、 公司年度策略规划的参与权2、 制定营运流程及管理办法的建议权3、 其它经总监批准赋予的权限产品企划课 客服课信息资源课储运课总监助理营运总监2协助营运总监各项规划与计划的实施；20%3协12、助营运总监监督各部门相关制度、工作程序执行情况 20%4协助总监编制营运指标，年度发展计划等；20%5协助并推进本部门的文化建设工作10%6完成上级领导交办的其他工作任务10%78910工作时间八小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念； 考核指标1、 相关工作制度健全情况2、 与本职工作相关的各考核指标3、 重要任务的完成情况4、 相关部门、岗位投诉率5、 上级主管的满意度职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位营运中心部门主管需培训项目1、 企业管理、2、 人力资源管理3、 财务管理4、 物流管理5、 行政管理备注1、请每位新雇员认真阅读此13、工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称储运课课长所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制22-35岁个性描述诚实、稳重、有责任心最佳学历本科最佳专业物流管理应具能力熟悉公司各个环节及工作流程，有规划指导协调能力应具经验二年以上的本岗位工作经验其他熟悉第三方物流环节及报价工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1统筹协调储运课各小组之间的关系15%1、 对本课职责范围内的工作有指导、监督、管理、协调权2、 运输费用审核权3、 对14、物资运输及驾驶员车辆管理权4、 对第三方物流价格申报权 出货组长司机终端追踪员销管仓储组长营运总监储运课长2组织本部门员工进行定期或不定期的产品知识培训和技能培训10%3对部门不合理状况加以改进，优化人员组合，规范工作流程15%4努力降低物流成本，拓展物流渠道15%5督察各小组长的日常工作，提高本课员工的工作效率20%6加强理论知识和基层以管理的学习，积极引进先进的管理模式10%7协调本部门与其他部门之间的学习，确保公司物流顺畅10%8完成上级交办的其他事项5%工作时间8小时工作日，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念； 考核指标1、 月度库存的准确率2、 出货时效性3、 15、货运费用的控制4、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位出货组组长、仓管组组长需培训项目1、 企业管理2、 物流管理3、 财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表： 江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称仓储组组长所属部门营运中心直接上级储运课长任职条件性别男女不限年龄限制20-35个性描述诚实、稳重、细心最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力吃苦耐劳，具有良好的沟通和语言表达、组织协调能力应具经验一年以上的本16、岗位工作经验其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1仓库的规划和现场管理20%1、 成品仓库的日常工作管理权2、 成品仓库日常工作监督权销管仓储组长司机终端追踪员仓储组长储运课课长营运总监2合理安排发货时间15%3定期查看仓库内产品储存情况；并随时抽查库存数的准确率15%4努力提高业务水平，加强理论知识的培训，对仓库的C类产品及时提报10%5安排仓库的值日工作，维护仓库整洁并做好防火、防潮、防盗工作10%6协助储运课长处理及考核小组员工的工作绩效10%7定期对库存产品进行盘点10%8完成上级领导交办的其他工作事项10%工作时间8小时工作日，周六需要加班注意避免过失粗心、17、无责任心考核指标1、 库存数量的准确率2、 异常库存的提报3、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位出货组组长可升迁至此的职位仓管员需培训项目1、 仓储管理2、 计算机操作 3、5S运作备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称出货组组长所属部门营运中心直接上级储运课长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述诚实、稳重、细心、最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力吃苦耐劳，具有良好的沟通和18、语言表达、组织协调能力应具经验一年以上的本岗位工作经验；其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1掌握客户的发货渠道及方式20%1、 对打包人员工作监督权2、 对打包人员工作调度权储运课长营运总监仓储组长销管终端追踪员司机出货组长2出货中的数据统计及交接10%3合理分工，提高打包人员的工作效率20%4托运费用的详细记录与报支20%5安排打包人员做好打包区的卫生工作5%6加强打包人员的技能培训，确保所发产品与包材相匹配10%7完成上级领导交办的其他工作任务15%8910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失粗心、无责任心考核指标1、 出货时效性2、 出货的准确率3、19、相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位仓储组长可升迁至此的职位仓管员及新进人员需培训项目1、 物流管理的相关知识2、 计算机操作3、5S运作备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称仓库保管员所属部门营运中心直接上级仓储组长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述踏实、吃苦耐劳、责任心强最佳学历中专最佳专业财务管理、仓储管理应具能力数字观念强，熟练操作计算机应具专业一年以上的本岗位工作经验20、其他有良好的敬业精神和团队合作精神工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1每天做好发货工作，并详细记录50%1、 负责仓库帐、物管理权2、 仓库盘点权仓库保管员退货品录入员退货整理工仓储组长储运课长2对所辖区域的5S贯彻落实20%3配合相关部门及时准确提供库存数据10%4完成仓库定期或不定期的盘点工作10%5仓库的安全防护工作落实执行5%6完成上级领导交办的其他工作任务5%78910工作时间八小时工作日，周六需加班注意避免过失责任心差、粗心考核指标1、 仓库库存数据的准确率2、 相关部门的投诉率3、 上级主管的满意度职位关系可直接升迁职位仓储组长可相互转换职位出货员、整理工可升迁至此的职位21、新进人员需培训项目1、 仓储管理2、 计算机操作3、 5S运作备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表： 江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称退货品录入员所属部门营运中心直接上级仓储组长任职条件性别男女不限年龄限制20-30个性描述细心、耐心最佳学历大专最佳专业会计、统计应具能力数字观念强，熟练操作计算机应具经验一年以上的相关工作经验其他良好的敬业精神和团队合作精神工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1退货品入库前的登记10%1、 退货单的录入权2、 22、退货品包装损坏计价、统计权退货整理工仓库保管员退货品录入员仓储组长储运课课长2督促退货品库的整理10%3退货品整理完后退货单的核价35%4退货单的录入30%5退货品中包装损坏的统计、计价10%6完成上级领导交办的其他工作任务5%78910工作时间八小时工作时，周六需加班注意避免过失责任心差、粗心考核指标1、 库存数据的准确率2、 相关部门的投诉率3、上级主管的满意度职位关系可直接升迁职位仓储组长可相互转换职位仓管员可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 统计学2、 财务管理3、 仓储管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表23、与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称司机所属部门营运中心直接上级储运课课长任职条件性别男女不限年龄限制25-35个性描述细心、果断、直率最佳学历大专最佳专业汽车驾驶应具能力驾驶技术、沟通表达能力、及方向识别应具专业二年以上安全驾驶其他良好的敬业精神和团队合作精神工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1日常出货送货至货运站20%1、 汽车的驾驶权2、 汽车日常保养权仓储组长同机终端追踪员销管仓储组长储运课课长营运总监2北厂成品入库用车50%3外贸部机动性用车15%4汽车日常维护工作10%5完成领导交办的其他工作任务5%624、78910工作时间注意避免过失考核指标1、 行驶安全率2、 汽车损坏率3、 相关部门的投诉率职位关系可直接升迁职位可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 国家交通法规2、 中国公路网 备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称包材管理员所属部门营运中心直接上级出货组组长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述诚实、细心、最佳学历中专最佳专业物流管理应具能力具有良好的沟通和语言表达能力应具经验仓库管理方25、面的相关一年工作经验其他较高的工作积极性，能够熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1对包装材料的查验入库20%1、 对入库包装材料质量检验权2、 对包装材料的发放审批权3、 对包装材料的保管权出货员包材管理员出货组长储运课长2掌握各类包装材料的安全库存10%3做好包装材料的进销存报表15%4及时提报呆滞品的库存量15%5专卖店、店中店配发物资的数据汇总10%6专卖店、店中店物资采购流程、进展的跟踪10%7专卖店、店中店物资配发流程管理10%8定期用包装材料盘点5%9完成领导交办的其他工作任务5%10工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失粗心、责任心差考核指标1、 26、帐物相符率2、 仓库整齐度3、 工作态度及勤勉度4、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位仓储组组长可相互转换职位仓管员可升迁至此的职位新进员工需培训项目1、 计算机操作2、 统计学3、 仓储管理4、 财务管理备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称退货整理工所属部门营运中心直接上级仓储组组长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述勤勉、认真、最佳学历中专最佳专业品质管理应具能力熟悉公司一般产品及产品检验包装27、技能应具经验有一年以上的工作经验其他具有良好的沟通、语言表达能力工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1做好退货物品的点收、整理工作；20%1、 退货整理权2、 界定良品与不良品权退货录入员退货整理工仓库保管员仓储组长储运课课长2建立退货物品进出台帐，良品开具入库单，入成品仓，不良品归类整齐存放；20%3配合商保做好良品与不良品的界定工作。10%4对申退单与实物不符等异常情况及时填写客户退货情况异常反馈表报支相关人员，以便核查；10%5把整理记录逐家汇总，认真填写退货单并及时报销管；15%6严格执行退货程序，申退单必须由总经理核准方能生效；合理安排整理日程，努力提高工作效率；10%7完成领28、导交办的其他工作任务；15%工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失粗心考核指标1、 整理质量2、 工作效率3、 工作积极性4、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位仓储组组长可相互转换职位发货员、仓管员可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 计算机操作2、 品质管理3、 产品知识培训备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称发货员所属部门营运中心直接上级出货组组长任职条件性别男女不限年龄限制20-35岁个性描述29、勤勉、认真、最佳学历中专最佳专业仓储管理应具能力具有良好的语言表达能力及人际沟通能力应具经验相关岗位一年的工作经验其他吃苦耐劳工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1服从发货组组长的安排，认真完成每天的打包出货工作；20%1、 货品打包的权2、 按单发货权包材管理员发货员出货组长储运课课长2从成品仓库把货提出，并按备发货清单核对，确保所发货品准确无误；20%3熟悉各种产品及与之相对应的包装图片，确保配置准确；10%4熟练掌握打包技能，提高工作效率；10%5不拈轻怕重，积极做好装车出货工作；10%6每日做好值日工作，保持打包区的清洁；10%7配合公司做好外贸装箱出柜工作；10%8完成领导交办30、的其他工作任务。10%910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失不服从上级主管工作安排考核指标1、 出货的准确率；2、 出货的时效率；3、 相关部门岗位投诉率；职位关系可直接升迁职位发货组组长可相互转换职位仓管员可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 产品知识培训；2、 相关的法律法规培训；备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称终端追踪员所属部门营运中心直接上级储运课课长任职条件性别男女不限年龄限制20-3531、岁个性描述耐心、细致最佳学历大专最佳专业物流管理应具能力良好的语言组织及灵活应变能力应具专业一年以上的工作经验其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1备货清单的记录25%1、 对发出货品追踪权2、 异常物流情况反馈权销管仓储组长出货组长司机终端追踪员储运课课长营运总监2对当日发出货物的进行追踪查询，以确定到达时间；20%3对异常物流情况进行追踪，并及时反馈相关信息；25%4做好每日发货（及退货）记录和所发件数，物流途径及相关费用，以便客户查询；20%5完成上级领导交办的其他工作任务；10%678910工作时间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失缺乏耐心考核指标1、 部32、门主管的满意度；2、 对追踪货物的反馈是否及时；3、 客户的投诉率；4、相关部门岗位投诉率；职位关系可直接升迁职位储运课课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、 物流管理2、 沟通技巧备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称商保投诉专员所属部门客服课直接上级客服课课长任职条件性别男女不限年龄限制20-30个性描述善于表达，亲和力， 最佳学历大专最佳专业公共关系、管理学应具能力熟悉商保操作流程、熟悉商品检验33、标准和执行标准应具经验有一定的商品检验、较强应变能力、良好沟通能力。其他熟练操作办公软件工作职责及具体内容工作占比工作权限直接上下级结构1生产中心成品入库抽检20%1. 商品质量监督权2. 质量退货受理权3. 生产质量监督权4. 客户投诉处理权客服课长商保投诉专员对帐专员客服专员营运总监2外协产品的抽检及必要的全检5%3与生产中心品管人员沟通，反馈质量问题10%4退货品的抽检及退货的确定10%5客户投诉处理20%6月度产品质量问题报告10%7对一切产品质量问题解答10%8对打包人员商品保护工作监督10%9完成上级交给的其他工作5%10工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失粗心、不规范用语34、考核指标1、具体工作职责达成率2、上级主管满意度3、相关部门、岗位的投诉率4、客户满意度职位关系可直接升迁职位客服课长助理可相互转换职位客服专员等平级职务可升迁至此职位新进人员需培训项目1、 产品执行标准2、 ISO9000相关知识3、 计算机相关知识备注1、 每位新雇员认真阅读此工作描述表2、 每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、 工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称产品专员所属部门营运中心直接上级信息资源课课长任职条件性别男女不限年龄限制22-35岁个性描述热情、开朗、认真、负责最佳学历大专最佳35、专业公共关系、管理学、纺织及相关专业应具能力良好的沟通及协调能力应具经验一年以上相关工作经验其他熟练操作计算机、办公软件工作职责及具体内容参照流程工作占比工作权限直接上下级结构1产品信息的了解与追踪30%1、 产品的追踪权2、定制品是否满足下单条件的确定权3、缺货产品是否需要补单权设计专员信息专员产品专员信息课课长营运总监2缺货产品的及时补单15%3定制品的确认下单及追踪20%4南公司的缺货信息与生产中心沟通10%5产品入库信息的了解追踪10%6每月生产情况的对比分析10%7上级布置的其他工作5%8910工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失产品信息掌握不及时、产品信息沟通错误考核指标136、具体工作职责达成率2、上级主管满意度3、相关部门、岗位的投诉率4、缺货产品的补单情况职位关系可直接升迁职位信息资源课课长可相互转换职位可升迁至此职位新进人员需培训项目1、纺织类相关专业2、统计学3、产品知识备注1、 每位新雇员认真阅读此工作描述表2、 每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、 此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称信息组长兼课长助理所属部门营运中心直接上级信息资源课课长任 职 条 件性别男女不限年龄限制22岁以上个性描述沉稳、谨慎、细心最佳学历大专及以上学历最佳专业工商管理、计算机信息37、管理应具能力良好的语言组织和文字表达能力及灵活应变能力，计算机操作熟练，先进的信息管理理念应具经验一年以上相关或类似信息管理和数据分析工作经验，有一定文字写作功底其 他充分了解国家、地区及行业的相关信息政策工作职责及具体内容工作占比工 作 权 限工 作 结 构1客户销售排行榜收款明细表 1次/3天20%1. 要求市场部、销售部的信息提供；2. 管理软件的升级、更新的建议权；3. 公司信息化建设的参与权。网络维护员设计组数据组产品组营运中心总监信资课长2月客户销售排行榜月收款明细表1次/月8%3应收余额周报表周/次应收余额月报表1次/月5%4月度片区业绩分析表 1次/月10%5活动效益分析表1次38、/月5%6退货分析表1次/月 现由分析专员做5%7库存分析表1次/月10%8月度商品分类销售排行表1次/月12%9客户活动海报核对，e商信息发布等10%10代理课长职务及课长临时交办的其他事项15%工 作 时 间8小时工作制，周六需要加班注意避免过失缺乏部门及业务人员之间的沟通与信息交流；思想意识落后主要考核指标1.具体工作指标的完成率2.部门主管的满意度3.相关部门及岗位投诉率4.团队协作精神职位关系可直接升迁职位信息资源课课长可相互转换职位可升迁至此的职位信息专员，分析专员需要培训项目1、企业信息化管理；2、公司互连网管理3、市场调查与分析4、电子商务5、公司组织的其他培训项目备注1、 位39、新雇员认真阅读此工作描述表2、 每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考 核 部 门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称销管所属部门营运中心直接上级储运课课长任职条件性别男女不限年龄限制22-25岁个性描述认真、仔细、耐心最佳学历专科及以上学历最佳专业电子商务、会计电算化应具能力良好的语言组织和文字表达能力及灵活应变能力，计算机操作熟练，应具经验一年以上相关或类似销售管理和数据处理工作经验其他充分了解国家、地区及行业的相关信息政策；工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1客户出货单的录入及打印客服、客户40、40%1、 单据录入权2、 数据统计权营运总监出货组司机终端追踪员销管仓储组储运课课长2客户代垫费用的录入财务部、出货组20%3成品入库单的录入生产中心5%4客户退货商品入库单的录入-信息课5%5帐款调整单的录入客服、对帐专员5%6退货品入库单的录入仓库5%7调拨单的录入客户、展厅5%8退货仓库次品的数据统计5%9商品盘点，提供安全库存量报表5%10完成上级领导交办的其他工作5%工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失缺乏部门及其他岗位人员之间的沟通与交流，思想意识滞后性主要考核指标1、 具体工作指标的完成率2、 部门主管的满意度；3、 相关部门岗位投诉率；职位关系可直接升迁职位储运课课长41、可相互转换职位对帐专员可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、信息化管理2、互连网管理3、 电子商务备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称信资课课长所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制25岁以上个性描述谨慎、仔细、认真最佳学历本科以上学历最佳专业信息系统管理、企业管理、网络应用管理应具能力信息管理、网络管理理念，良好的沟通、表达、组织能力，计算机应用， 应具经验2年以上网络信息管理与开发实践经验其他充分了解国家及地区42、的政策、法令、规定工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1信息化系统发展规划20%1、 公司信息发展的建议权；2、 公司信息应用技术的建议权；3、 企业内部网络及IT基础设施的管理权；4、 企业信息资源的收集、利用及协调权；营运总监网络维护员产品组设计组数据组信息资源课2信息应用技术的培训10%3信息系统的建设与维护15%4IT项目规划10%5IT基础设施和组织10%6企业内部的IT推广应用10%7企业资源的有效利用和协调20%8代理职责以外的工作5%91011工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，跟不上先进的管理理念；信息的闭塞；与各部门的沟通协调主要考核指标1、 具43、体工作职责达成率2、 上级主管满意度3、 相关部门、岗位的投诉率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位各组组长需培训项目1、计算机网络应用管理2、信息资源管理3、管理信息化软件4、管理中的沟通技巧5、相关的法律法规备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称包装设计专员所属部门信息资源课直接上级信息资源课课长任职条件性别男女不限年龄限制24岁以上个性描述热情、开朗、创新最佳学历本科最佳专业包装设计,平面44、艺术设计或相关专业应具能力产品包装的设计理念,良好的创意,能够熟练应用相关软件进行设计.应具经验具有两年以上的相关实践经验 其他具有良好的沟通及表达组织能力.工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1负责新品包装的设计25%1、 包装设计权2、 包装修改权3、 说明设计权营运总监信息资源课课长网络维护员设计专员产品专员信息专员 2对大类产品的包装改造25%3产品洗涤标及成分标设计5%4产品合格证吊牌的设计5%5产品包装中卡头的设计10%6高档被类说明书的设计10%7产品插图的设计10%8其他临时性的交办工作5%9代理职责以外的工作5%工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失与市场及行业趋45、势脱节 太注重个人设计感主要考核指标1、 具体工作职责达成率2、 上级主管满意度3、 相关部门、岗位的投诉率职位关系可直接升迁职位信息资源课课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、色彩应用2、相关平面设计理念3、包装材料的实际应用4、相关的法律法规备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称对帐专员所属部门营运中心直接上级客服课长任职条件性别男女不限年龄限制25岁以上个性描述认真、仔细、耐心最佳学历专科最佳专业46、电子商务、会计电算化应具能力良好的沟通、表达及理解能力，电脑操作熟练应具经验1年以上会计工作经验其他有一定的数字敏感度工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1制作月度对帐单30%1、 每月与客户对帐权利2、 汇款传真开缴权营运总监KA客服普通客服对帐专员商保投诉专员客服课长 2汇款传真的开缴30%3疑难帐务的调查与处理30%4其它上级交办的事项10%5678910工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失对帐的滞后、粗心、主要考核指标1、月度对帐的及时2、上级主管满意度3、客户的投诉率4、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位客服课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目147、 企业会计学2、 统计学3、 财务管理学4、 审计学备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称客服课课长所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制20岁以上个性描述细心、谨慎、热情、最佳学历本科最佳专业营销管理、商业管理应具能力具有较强的团队合作精神和组织管理能力，良好的沟通、表达及理解能力应具经验1年以上管理及客户服务方面的工作其他熟练操作计算机、办公系统工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1备发货48、清单的审批20%1、 对授信的管控权2、 对应收帐款的管控权3、 对部门员工工作的指导、检查权营运总监商保专员对帐专员普通客服KA客服客服课长 2应收帐款的管控30%3周发货计划及回款的落实总结与发布10%4客服课工作流程的优化及人员结构的优化10%5客服课日常事物的维护20%6上级交办的其它工作事项10%78910工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失应收帐款的超控、与各部门之间的沟通脱节主要考核指标1、 应收帐款的达成率2、主管满意度3、相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位各组组长需培训项目1、商务礼仪2、公共关系学3、公关心理学备注1、请49、每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称客服专员所属部门营运中心直接上级客服课长任职条件性别男女不限年龄限制20岁以上个性描述热情、认真、耐心最佳学历高中最佳专业计算机专业、商务礼仪专业应具能力具有一定交际、组织及相关的专业能力，良好的沟通、表达能力应具经验具有半年以上客户服务方面的工作经验 其他熟练操作电脑工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1要货清单的处理25%1、 应收帐款的核对权2、 根据要货清单按时发货权3、 应收帐50、款的追缴权4、 物资发放核对权营运总监KA客服普通客服对帐专员投诉专员客服课长 2应收余额的催缴25%3首批开业的配货10%4客户来访的接待10%5日常与客户之间的沟通30%6其它上级交办的事项10%78910工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失缺乏耐心主要考核指标1、 应收帐款的达成率2、 客户的满意度3、 相关部门岗位投诉率职位关系可直接升迁职位客服课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、商务礼仪2、计算机基本操作3、相关的法律法规备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核51、部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称产企课课长所属部门营运中心直接上级营运总监任职条件性别男女不限年龄限制25-35岁个性描述思维敏捷、创新、开朗最佳学历大专以上最佳专业美术、设计、市场营销应具能力审美能力，对同行业产品的了解，及行业产品发展趋势应具经验业内三年以上工作经验其他良好的沟通协调能力、语言表达能力工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1年度工作规划5%1、 产品线制定权、变更权；2、 对部门下发的工作指导权；营运总监设计专员产品专员产企课长 2同行业产品调研15%3产品分析（内外）15%4包材协调10%5产品开发协调15%6上市产品跟踪52、反馈分析5%7对外采购工作（帖牌及相关道具）20%8产品线制定10%9完成上级交办的其他工作任务5%10工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，思维迟钝与公司发展脱节；主要考核指标1、 客户的满意度2、 相关部门岗位投诉率3、上级主管的满意度4、工作职责的达成率职位关系可直接升迁职位营运副总监可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、美学；2、管理学；3、 市场营销学；4、 采购管理。备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺53、织品有限公司职务说明书职务名称产品企划专员所属部门营运中心直接上级产企课长任职条件性别男女不限年龄限制22-30岁个性描述思维敏捷、创新、严谨最佳学历大专以上最佳专业美术、设计、市场营销、文秘应具能力审美能力，对同行业产品的了解，及行业产品发展趋势，一定的档案管理基础应具经验业内1年以上工作经验其他良好的沟通协调能力、语言表达能力工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1协助产品线规划15%1、 产品开发及时了解权2、 包装设计的及时了解权3、 贴牌产品的检验权4、 贴牌厂家的了解权营运总监设计专员产品专员产企课长 2产品开发追踪20%3产品包装设计追踪10%4贴牌产品生产进度追踪10%5贴54、牌产品的主导验收、生产中心全检15%6合格贴牌生产厂家资料的建立、归档10%7产品反馈信息的收集整理并分类上报15%8完成上级交办的其他工作任务5%910工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失思想意识滞后，思维迟钝与公司发展脱节；主要考核指标1、 客户的满意度2、 相关部门岗位投诉率3、 包装设计追踪完成情况4、 产品开发追踪完成情况5、 贴牌产品的检验合格率6、 相关工作情况职位关系可直接升迁职位产品企划课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1、产品企划培训2、市场调研3、产品品质检验标准4、市场管理策略备注1、请每位新雇员认真阅读此工作描述表2、每位雇员严格按此描述表规55、定的职责和权限开展工作3、此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司职务说明书职务名称网络维护员所属部门营运中心直接上级信息资源课课长任职条件性别男女不限年龄限制25-35岁个性描述谨慎、稳重最佳学历本科最佳专业信息系统管理、企业管理、网络应用管理应具能力良好的沟通、表达、组织能力，计算机应用，应具经验2年以上网络信息管理与开发实践经验其他具备现代企业网络管理理念，工作职责及具体内容工作占比工作权限工作结构1负责公司网络运行、监视10%1、 公司网络运行的监视及建议权；2、 公司电脑软件的引进建议权；3、 公司电脑硬件设施的建议权；营56、运总监产品组设计组数据组网络维护员信息资源课课长 2检测、定位和排除网络硬件和软件中的故障20%3掌握和控制网络的状态10%4负责网络资源及其重要信息约束和控制15%5公司网站的维护5%6公司电脑硬件日常维护5%7公司管理软件日常维护15%8病毒防范与处理10%9网络软件使用控制5%10完成上级交办的其他工作事项5%工作时间8小时工作制，周六需加班注意避免过失网络维护工作不严密，导致数据、资料丢失主要考核指标1、具体工作职责达成率2、上级主管满意度3、相关部门、岗位的投诉率职位关系可直接升迁职位信息资源课课长可相互转换职位可升迁至此的职位新进人员需培训项目1计算机网络应用管理2信息资源管理3管57、理信息化软件4管理中的沟通技巧备注1请每位新雇员认真阅读此工作描述表2请每位雇员严格按此描述表规定的职责和权限开展工作3此工作描述表与各部门组织结构图配套使用考核部门营运中心核准： 复核： 制表：产品企划课工作流程表序号企划课市场部1上市（移交信息课备量上市）确认追踪协调采购审批产品线规划产品分类分析市场调研与产品信息收集上市后市场反馈（销量、更改意见、市场雷同产品状况）营运中心、营销公司、总裁外采包装研发营运中心、营销公司、总裁细节积累（面料、款式、价格受益群）集中规划（春夏、秋冬产品线）分类规划（产品线的日常变更、增减）从商保投诉专员处获得销售部、市场部定期沟通，获得信息针对各具有代表性市58、场定期调研2345678备注备 发 货 流 程 图序号客户KH客服课KF储运课CY所用表单1客户确认此次要货客户放弃此次要货客户向公司传真要货清单销管专员开具电脑出货单客服专员取消此次要货客服专员向客户催款客服专员填写备发货清单，经主管审批后下单客服专员评审、反馈备发货反馈表及货款信息处理储运课组织货物托运工作储运课通知客户货物运输信息储运课组织发货打包工作234567891011备注1 在（5，KF）和（6，KF）环节上，坚持款到下单发货的原则；2 在（5，KF）环节上，备发货清单经客服课长审批后生效；3 在（8，KF）环节上，当客服专员取消客户要货后，若客户不放弃此次要货的，客户须重新向公59、司传真要货清单；4 在（9，KF）和（10，CY）环节上，销管开具电脑出货单放在1号包中随货发出，特殊情况下采用传真的形式传给客户。退 货 流 程 图序号客户KH销售部XS客服课KF储运课CY商保专员SB所用表单1客户向公司传真退货明细申请表客户按退货明细单退货驳回申请销售主管审对帐专员对帐对帐专员查阅电脑核算退货金额并制作手工退货单销管专员输入电脑客服专员代写退货明细单退货整理人员验收整理退货，并填写退货整理单商保专员对有品质问题的产品作品质判定并确定折扣比例2345678910备注1、 在（2，SX）环节上，客户退货必须经过营销总监审批签字之后方可退货；2、 在（5，FS）环节上，客户必须60、按照营销总监审批的内容退货；3、 在（6，CY）环节上，整理人员按照退货明细单验货，并制作退货整理清单；4、 在（8，KF）环节上，对无质量问题的退货物品，对帐专员须查阅电脑，根据客户进货时间来确定退折扣比例。市 场 服 务 信 息 流 程 图销售部市场部信息资源课产品企划课客服课总经理室总监办备 注决策参与预执行销售信息市场信息信息收集整理分析报告提报产品信息决策执行客户信息决策判定与核准说明：海报核对流程：业务主管提报活动方案 海报核对（活动产品名称、规格，活动时间，活动地址等等） 传真市场部制作 设计组刻盘 印刷 储运课托运 客户表示主导部门 表示协助部门产 品 服 务 信 息 流 程 61、图储运课客服课信息资源课产品企划课生产中心总经理室总监办备 注库存信息要货信息产品下单信息收集整理分析产品信息制造生产产品决策备注表示主导部门 表示协助部门信 息 服 务 对 象 流 程 图销售部市场部信息资源课（数据信息组）产品企划课开发部其他部门备 注区域市场开发与差异化客户维护与市场策划包装设计综合信息资源系 统 产品线确定 产品设计与研发安全库存企业文化等备注表示主导部门 表示协助部门包 装 设 计 流 程 图产品企划课信息资源课 （包装设计组）制作商总经理室总监办备 注需包装产品进行包装设计定样加工制作包装打样再次确认包装确认备注：表示主导部门 表示协助部门对 帐 流 程 图序号客服62、课（KF）客户（KH）所用表单1向客户反馈对帐信息对帐专员查询帐务系统制作对帐单无异议结束客户签字确认并回传至公司客户校对 帐务信息反馈表23456备注1、 在(1,KF)节点上,对帐专员要及时对帐.2、 在(2,KF)节点上,对帐专员要保持较高的准确性.3、 当客户对帐务有异议时,对帐专员要及时校对,复查,直至客户确认为止.客 户 投 诉 流 程 图编号客户客服课退货组所用表格1来函 来电 来访投诉客户协调记录、分类、汇总、分析12小时内做出具体处理意见，将结果反馈并通知相关部门当场记录处理商保投诉专员客服人员责任部门纠错确认退货作出退货质量报告产品退货销售部填写相关退货明细（销售主管、销售63、部经理、总监签字方可退货） 退货申请表 退货品登记表23456备注产 品 抽 检 流 程序号客服课（KF）外加工（WX）所用表格1不合格合格入库成品抽检存档处理经理确认商保追踪确认改善结果外协作出改善措施施B级不良品返回A级不良品全检 成品抽检登记表 供应商纠正联络单 供应商纠正联络单23456备注包 材 管 理 流 程序号包材仓BC采购部CG打包组DB 展厅ZT外加工WX所用表单1包材入库申报人采购采购部展厅打包组外加工 申购单 入库单 领料单2345备注一、申购单核准权限1、一次性申购金额在3000元以下由物流课长核准。2、一次性申购金额在5000元以下由营管部经理核准。3、一次性申购金额64、在8000元以下由营销中心副总核准。4、一次性申购金额在8000元以上由总经理核准。二、申领核准权限1、发货组由领料人在领料单上补簦。2、展厅申领包材原则上由陈总核准特殊情况由店长核准。3、外加工由物流课长核准。4、客户申领由客服课长核准。5、各部门员工申领，由部门主管核准。三、入库权限未申购包材拒绝入库，超量包材原则上拒绝入库，特殊情况由部门主管核准入库。江苏XX家用纺织品有限公司月度销售业绩分析表部门区域销售主管销售金额退货金额计划完成额实际完成额达成率排名退货占比排名回款额回款达成率销售业绩达成率回款业绩达成率完成全年指标复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司月度退货分析表类别编号品名65、退货数量退货金额退货金额占比良品占比次品占比等外品占比备注 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司日生产信息追踪表类别品名规格备注布料裁剪绣花绗缝缝制预计入库时间备注 制表：江苏XX家用纺织品有限公司月度退货分析表编号品名规格安全量现库存下单量交货期限制造单号备注 核准： 拟订：江苏XX家用纺织品有限公司生产信息确认表生产课室投产型号及规格计划出货数量帝际出货数量最晚出货时间实际出货时间确认备注 生产确认生产课长确认生产厂长确认本周计划入库布料型号及数量本周计划裁剪型号及数量本周已投入绣花型号数量确认备注营运中心意见信资课长确认备注注：该表格由产品专员每周一负责填写，有生产厂长确认，工厂按此66、表格计划量入库，若遇特殊情况请提前书面通知江苏XX家用纺织品有限公司产品信息追踪表 日期：编号型号规格要求出货日期要求生产情况备注填表人：江苏XX家用纺织品有限公司退 货 单退货单位： 收货仓代号： 收货日期：序号品名规格单位数量单价金额实查结果判定结果原因备注123456789101112总经理：营销中心：营管：仓管：判定：A良品 B客户原因不良品 C 生产中心原因不良品 D物价折扣品 E其它江苏XX家用纺织品有限公司客户发货情况日报表客户名称总件数打包件数打包人员承运人托运站名托运费用备注 核准： 复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司查货清单商品名称规格单位数量库存数实际库存数仓库组长67、日期 复核： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司备发货清单经销商： 日期：品名规格单位申领数实发数是否结案备注核准： 复核： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司专卖店/店中店首批配货清单经销商： 日期：品名规格数量代理价合计备注(正常/促销)核准： 复核： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司退货申请单经销商： 日期：品名规格数量代理价进货时间退货原因总经理： 大区经理/销售主管： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司定制产品确认单经销商： 日期：品名规格数量零售价交货日期备注 核准： 核价： 提报：江苏XX家用纺织品有限公司团购物资供价申请单经销商： 日期： 核准： 复核： 申请：江苏XX家用纺织品有限68、公司物资发放清单经销商： 日期：物资名称规格单位计划数实发数是否有偿备注 复核： 签收人： 物管员： 制单：江苏XX家用纺织品有限公司帐款调整申报表日期：帐调原因说明：调整内容说明：希望达成结果：大区经理意见：营销总监意见：财务部意见：总经理批示：经销商： 提报人：江苏XX家用纺织品有限公司货物点收异常反馈清单 日期：异常内容： 客服专员：调查经过： 物流课：处理意见： 经销商：江苏XX家用纺织品有限公司授权委托书申请表合同期限：保证金额：年销售指标：被委托人姓名：身份证号码：申请授权区：授权期限：申请日期：区域主管：客服专员：销售部意见:营运中心意见:企管部意见:财务部意见:总经理意见:申请69、人:江苏XX家用纺织品有限公司月度对帐单项目明细合计上月应收(付)余额本月发货额本月退货额本月运费本月到帐额其它备注应收余额经办人:江苏XX家用纺织品有限公司周发货计划 年 月 日- 月 日日期计划金额实际金额异常分析及改善措施备注合计计划发货明细日期客户合计核准: 复核: 制表:备注:本表为周报，每周一由客服课长填报 江苏XX家用纺织品有限公司周回款及应收帐款分析表年 月 日- 月 日区域责任人上周计划实际回款未达成原因对策下周计划备注客户欠款金额批准人追踪事项 核准： 审查： 制表： 备注：本表为周报，每周一由客服课长填报江苏XX家用纺织品有限公司税票登记表客户商场名称开票日期开票金额到帐70、日期到帐金额间隔时间备注、 复核： 制单：针对KA客户的若干政策与要求政策：1、 活动期间的货品优先保证及宣传物资的提供2、 授信范围之内首先保证KA客户的货品3、 定制品KA客户可以优先4、 团购的代理价同样标准下可再享受一定的优惠5、 KA客户税票的税率可以降低2.5%6、 客服提供更全面细致的服务：及时把公司推出的新品信息提供给客户对客户的要货传真能告之货品情况要求：1、 KA客户每月必须有汇款汇回公司2、 KA客户的销售业绩每季度必须达到公司的标准3、 对于公司推出的新品强行铺货江苏XX家用纺织品有限公司客户销售排行表名次客户名称销售金额备注 审核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司区71、域销售排行表区域：名次客户名称销售金额备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司应收帐款表名次客户名称销售金额备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司商品销售排行表类别：名次编号品名规格数量备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司区域商品销售排行榜类别： 区域：名次编号品名规格数量备注复核： 核准江苏XX家用纺织品有限公司分类库存表类别：编号品名规格数量备注复核： 制表：江苏XX家用纺织品有限公司入库产值表产品类型型号数量小计金额合计备注KD系列XT系列PCS系列VPE系列其它今日入库金额总计填表人:客服课人员的工作规范及要求一、 仪容仪表：1、 上岗人员佩戴统一的工作牌，着装整齐、72、仪表端庄。2、 保持面部清洁，不吹烫奇异发型，女员工应化淡妆。3、 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。二、 服务礼仪：1、 严禁工作人员在办公区域内奔跑、大声喊叫。2、 上岗时要精神饱满、保持良好的情绪、和蔼可亲、行为自然、大方得体。3、 工作中要讲普通话，说话语调亲切、自然、热情与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。4、 上岗时间不得有剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋等不良行为。5、 站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿等不雅行为。6、 遇到客户近前来理业务，应立即起立相迎，主动招呼。7、 与客户或同事谈话要用礼貌用语，不讲粗话、脏话、视线73、与客户接触时要正视对方，目光亲切坦然、要真诚、热情、不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。8、 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。9、 耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气、不取笑客户、不呵斥客户、不刁难客户、接待客户时应全神贯注，不得心不在焉忙做他事。10、 尊重客户，对用户所提问题应使用记录本并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录。11、 遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉、心平气和的解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和，一时不能化解的，应将客户带至别处或请你的上级领导74、处理。三、 礼服用语：1、 称呼用语：您、先生、女士、等;2、 问候语：您好、早上好、下午好。3、 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。4、 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了等。5、 感谢语：谢谢、感谢您的支持、感谢您的理解。6、 答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。7、 询问语：请问您需要什么货？请问我能帮您什么？等等8、 当不能及时发货时：非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急，我帮您催一下！9、 当办理业务时应“请”字当头：请您发传真。请签上您的姓名。等四、 文明禁语：1、 称呼时禁语：哎！嘿！喂！2、 客户询问时禁说：我不知道。不归我管。75、自己去找。问别人去。你问我，我问谁！我也没办法，等着！我已经说过了，你怎么还不懂！3、 办理业务时禁说：急什么！我还在忙其他事呢？你怎么老问，烦不烦！我下班了，明天再说吧！你怎么没完没了,我还有事。4、 客户提意见时禁说：有意见，你去告呀！你吃饱了撑的！我就是这种态度，你能怎么样！五、 客服专员的工作要求：1、 熟练掌握岗位知识。2、 早上上班后，及时处理客户前夜传真到公司的要货清单。3、 下班前要把白天的单据处理完毕，并把第二天的工作做好安排。4、 下单后要积极关注发货、打包、出货等情况，做好督察工作。5、 每天及时向客户反馈发货、缺货信息以及货款信息。六、 休假规定：1、 星期五、星期六、76、星期日为本部门统一调休日，由部门主管审批。2、 客服专员在调休时，不能两人同时调休。3、 在业务繁忙时要配合公司加班。七、 职务代理规定：1、 职务代理人在代理其他人职务时，享受被代理人的行政权利和义务。2、 客服专员在代理其他人事务时，必须把被代理人的事务处理完毕，如未完成应做好交接工作。八、 对帐专员的工作要求：1、 月度对帐要准确及时。2、 业务量大的客户要缩短对帐周期，经常性对帐。3、 月度对帐后要及时把月度对帐单传真给客户。4、 出现异常帐务要及时调查重新校对。5、 定退货产品折扣金额时，要客户的某种产品最后一次进货时间为计算标准。九、 客服课长的工作要求：1、 维持客服课的日常工作77、。2、 制定规划本部门的工作目标。3、 监督目标的执行情况。4、 加强对应收帐款的控制。5、 及时处理客户的投诉。6、 向数据信息课提供缺货信息。7、 及时处理本部门与其他平行部门的纠纷。8、 完成上级交代的其他工作。江苏XX家用纺织品有限公司信息管理制度第一章 总则第一条 为规范公司的信息工作，加强公司信息工作的监督和管理，维护公司及客户的合法权益，根据公司的相关规定和章程，制定本制度。第二条 本制度所称信息是指公司收集、整理、分析、储存或发布的与公司业务相关的信息。第三条 公司的信息工作及相关的信息工作人员应遵守本制度。第四条 公司的信息工作应遵循公开、公平、公正的原则，涉及商业机密的信息78、应遵循保密性原则。信息发布应全面、及时、客观、实用不得编造、传播虚假或带有误导性质的信息。第二章 信息部门的设置及职能第五条 公司应设置专门的信息部门负责信息工作。第六条 信息部门的工作内容应包括：（一） 及时收集和发布有关部门文件、公告、通知；（二） 收集、整理、分析公司内部及行业内外的信息，适时捕捉市场动态；（三） 公司日常的电脑等硬件设备和网络维护；（四） 建立信息库，为公司上层及各部门查询资料提供服务；第七条 信息部门可根据工作需要在营销公司和生产中心所在地设置驻外信息专员。第八条 驻外信息专员的工作内容有：（一） 迅速准确地将营销公司和生产中心文件、公告、通知及行业的最新动态、市场消79、息及时反馈回信息部。（二） 按照信息部门的具体要求，负责信息资料的保管、传递、落实信息部门的各项工作任务。第九条 公司应定期对信息工作人员进行业务培训。第三章 信息的收集、整理和分析汇总第十条 信息部门应通过各种正当的方式收集信息，不得采用欺骗或其他不正当的方式获取信息。第十一条 信息部门应建立信息收集渠道。信息收集渠道包括市场、相关市场及行业、相关公共媒体、国家统计局数字等。第十二条 信息部门收集的信息内容应包括有关部门的文件、公告、通知；国家有关政策；行业信息；相关市场或行业动态、消息等。第十三条 信息部门应对通过各种收集渠道获取的信息进行整理和加工，整理和加工应遵循准确、实用、精炼的原则80、。第十四条 信息部门整理和加工的信息应注明原信息来源。第十五条 信息部门应组织编写相关报表、报告等信息材料。第十六条 信息部门的信息收集、整理和加工应分别由专人负责，互相监督，不得编造或篡改信息。第四章 信息的发布第十七条 信息部门对信息的发布应及时、客观，遵循客户利益至上的原则。 第十八条 信息部门可按即时，每日、每周、每月定期发布有关信息。 第十九条 即时信息的内容包括有关部门或行业的文件、公告、通知以及可能对本行业产生影响的市场动态等。 第二十条 信息部门可根据市场情况不定期发布新品上市和老品促销计划、产品图片和价格等内容。 第二十一条 信息部门应制定信息发布程序，根据公司、各部门的实际81、情况和需要进行信息发布，做到信息发布有重点、有层次。 第二十二条 信息部门发布信息可通过信息公告栏、网页、及其他方式，对于营销公司和生产中心可采取传真、电子邮件、邮寄等方式。信息发布方式应遵守国家对发布媒体的有关规定。 第二十三条 信息部门将相关信息资料归档。其内容应包括：行业内外市场动态、市场和客户反馈信息、相关的生产和销售分析、库存分析、退货分析、公司职员及客户撰写的各类相关文章、各种技术图表等。 第二十四条 信息部门在发布不宜公开的资料时应遵循保密制度，实行专项信息专项发送。第五章 信息的保存 第二十五条 信息部门保存信息应遵循准确、完整、分类保存、便于查阅原则。保存的信息包括文件公告、82、历史资料、历史数据以及其他各类相关信息等。 第二十六条 信息部门可通过光盘、硬盘、软盘等其他方式保存信息。 第二十七条 信息部门应对保存的信息定期进行整理和检查。第六章 信息工作的监督第二十九条 公司应定期组织营销公司和生产中心对信息部门及信息专员的工作质量进行考评。考评内容应包括：搜集资料是否全面、信息内容是否适用、信息传递是否及时、资料保存是否完整等。第三十条 其他部门对信息部门相关的监督。储运课工作规范及相关要求一、 发货1、 客服人员每天在上午10：00前把备发货清单送至成品仓，不规范单据退回（如不按价目表、品名、规格、型号、字迹无法辨认，无核准人、复核人、无序号等）。2、 外购产品要83、有一定备货量，如仓库内缺货应在第一时间及时通知客户，如无法满足，发货员应填写缺货记录表送达相关部门。3、 成品仓由发货员凭单发货，填写实发货数量。仓管员负责校对，如是整件应写清客户名称；小件装入纸箱发出，满箱的应在纸箱上写清名称、规格、数量、客户名称，散件或不满箱则与打包组交接清楚。4、 所发产品整齐放置，严禁外露产品直接接触地面。配合商保工作，确保不合格产品不发出仓库（如图片撕裂、无合格证、包装损坏等）。5、 发货完毕，由发货员和提货员在备发货清单上签名，并把销售联、客服联及时送达相关人员。6、 本着先进先出的原则发货，严禁产品拖地，抛掷产品，或踩压产品。二、 收货1、 所有物品凭有效入库单84、入库（良品与不良品混开在一张入库单，未标明良品与不良品，无品管签字，定制品与常规品混合开单据，不按规范名称开单的属无效单据）。2、 在验货区对产品20%开箱抽包检验，发现品质异常及时通知商保解决，发现品名、规格、数量与入库单不符的、拒绝入库。对外购产品可利用称量法全检，判定其数量。3、 常规产品撒离验货区应定位放置，整理上架，分类存放，定制产品在临时堆放区，整齐放置，并通知客服，及时发出。4、 货物签收毕后，凭入库单及时录入电脑，确保物流信息传输及时准确。5、 定制品入库单暂缓输入电脑，仓管员于收货当日通知客服及时发出。待订制产品即将出货时，按照成品入库单与备发货清单使订制品一进一出，确保订制85、品基数为零。6、 仓管员在搬运整理货过程中，不得违章操作机械化器具。否则造成机械损坏的应按价赔偿或支付修理费。三、 打包1、 组长合理分工，统筹安排。2、 打包人员从成品仓把所发货物提出，并依据备发货清单逐一认真核对，准确无误后方可装包（配发）。如遇疑问（无货、不满包、缺资料等情况）应与客服协商确保整包出货。3、 常规套件8套一包，纸箱两箱一包。所发货产品必须有内膜袋，底层内袋口向上，上层内袋口向下，整包产品须对套袋（即一层内膜加一层外袋，封口后反向套一个内膜袋，再套一外袋）。4、 内膜袋口需交叉覆盖10公分以上（包括10公分），不达10公分的须另附内袋于袋口，封口进缝包间距不得超过6公分。586、 无内袋产品打包时须加内膜袋隔离。6、 各种产品配备相应包材（包装对照明细），无包装材料和图片的产品向上级请示，并做好记录以便妥善解决。7、 打包完毕在外袋上写清客户姓名、地址、联系电话，字迹清楚，整洁规范、应逐包编号，在一号包内放好出货单标明“货单”字样。8、 统筹规划合理利用打包场地确保打包工作顺利进行（一般打包完毕的包裹应及时运出打包区，逐家统一放置）。9、 应在地面铺干净垫层，严禁脏手脏物污染产品以维护产品品质。四、 出货1、 统计每家客户发货记录，并登记造册，详细记录每包明细，以便客户核查。2、 托运过程中打包组长与承运人，必须有明确的书面交接，以便物流终端追踪。3、 本着廉价及时87、的原则，努力降低物流成本，维护顾客利益，在托运过程中所出现的异常情况应及时报知上级主管部门（如价格偏高无法及时托运），以便与客户及时沟通，妥善解决。4、 当天提报客户发货情况日报表，通知客户：货已发出，应做好查收工作。及时到财务部报支代垫费用，以便客户及时掌握费用情况。五、 退货1、 及时整理退货物品便于客户结帐。2、 在整理过程中，发现退回实物与申退清单明显不符，应及时向客服反馈信息，提报相关报表。3、 整理后可作二次正常销售的产品，经过技术处理，参照生产入库相关标准（商保确定）入成品仓库，次品归类存放，及时入帐。4、 次品入出库须通过成品仓，保持一进一出。六、 工作纪律1、 不迟到、不早退88、不随意离岗。2、 坚决服从上级领导的工作安排，不得相互推诿。3、 上班时应配戴胸卡，严禁代人打卡。4、 严禁在库区内吸烟明火，上班时间禁止酗酒。5、 出门凭出门证，无出门证外出者以旷工论处。6、 保护公共财物，合理利用资源。7、 不得私自占用公共财产，严厉打击偷盗行为。8、 上班时间不得上网打游戏，放音乐。9、 严禁在产品上坐卧，踩压，造成产品损坏的按价赔偿。10、 举止文明、不污言秽语，维护公司形象XX公司营运中心例会制度 为使营运中心各部门工作顺利开展，保证公司任务保质保量完成，做到工作衔接协调有序，推动公司的建设与发展，特制定本制度。一、 公司月生产协调会议：由主管领导负责召集，各部门89、负责人参加，时间安排在每月上旬。1、 产销协调会由公司领导，营销公司总经理、营运中心总监、经理、客服课长、信息资源课长、储运课长、开发部经理及生产厂长、生管、品管参加。2、 会议听取各部门负责人汇报上月的生产经营情况。3、 针对各部门提出的问题和存在的困难，研究解决问题的办法和措施。4、 小结各部门上月的工作，布置本月的工作任务和工作重点。二、 营运中心会议：由营运总监召集，各部门负责人参加，时间安排在每周二上午九点三十分。1、 会议听取各部门负责人汇报上一周的工作总结。2、 针对各部门提出的问题和存在的困难，研究解决问题的办法和措施，如遇不能处理与决定的问题，应报上级领导进一步交换意见后再复90、议。3、 小结各部门上周的工作，并布置下周的工作任务。三、 营运中心各部门晨会：由部门主管召集，各部门员工参加。1、 会议听取各位员工对昨天工作的总结。2、 针对提出的问题和存在的困难进行沟通，如遇不能处理与解决的问题应报上级主管。3、 布置今天的工作任务和工作重点。四、 会议要求：1、 会前，参会人员根据会议和议事范围做好准备，征求员工意见，收集相关资料、数据；对个人分管工作中应提交会议讨论的有关事项做简明扼要进行阐述。因故不能到会者，应事先请假，并向委托人阐明自己要提出问题及解决问题的意见。2、 会间，参会人员必须围绕会议主题，集中精力研究和讨论，表明个人意见，除特殊原因外，不得中途处理一91、般性问题或接待客人。3、 会议讨论解决问题必须要从公司全局出发，充分发表个人意见和看法，集思广益，做出正确决定。4、 会议形成的决议，需要暂时保密的（如人事安排），与会人员不得向外泄露，需要马上办理的工作，需由主管领导在会议中通报。5、 会议必须做好文字记录，由分管领导向缺席人员通报会议情况。营运中心办公环境的管理规定营运中心办公环境应符合现代化企业的要求，充分体现公司的企业文化和树立良好的企业形象，倡导整洁文明的工作风尚，现对营运中心办公环境管理做出如下规定：一、 工作场所的办公设施桌椅等应在相关部门的总体安排下统一置放，任何部门和个人不得随意挪用。二、 公司有义务为每位员工配备各类办公所需92、用品和文件柜夹，员工应按规定登记领用所需的办公用品。三、 个人区域办公环境的布置应和整体环境相互协调，体现总体布局的统一性，与工作无关的私人物件应置于柜中，不得摆放在办公桌或粘贴在屏风隔断上面。四、 员工摆放在办公桌上的各类办公用品和文件资料应搁置有序，摆放得体，井井有条、整齐划一、产生视觉上的舒适感。废弃物品置于废物桶内，不得将废物桶置于中间通道，员工应注意个人办公区域的公共卫生。五、 允许摆放的物品为：个人电脑、电话机、茶杯一只、台历一个、资料架、资料夹、简易文具盒；物品摆放的位置为：中 右 型桌面：个人电脑居中，即转角处；左 电话机、茶杯一只、简易的文具合居右；台历、资料架、资料夹居左；左 中 型桌面：个人电脑居中，即转角处； 右 电话机、茶杯一只，简易的文具合居左； 台历、资料架、资料夹居右；注： 符号为坐姿；六、 工作时间，办公场所禁止玩游戏、看VCD、听音乐、聊天、吃零食；七、 公共场所及办公区域不得大声喧哗、嘻戏、影响他人正常工作；八、 公共场所员工行为举止要端庄、不得有不雅观举止。以上规定，部门负责人将定期或不定期的检查，违者应及时要求其纠正，再次发现，将以公司制度论处。美好的环境需要大家共同维护。让我们在平凡的工作岗位上： 展示我们最佳的服务心态；展示我们最佳的服务水平；展示我们最佳的服务规范；展示我们最佳的服务热情！