1、家用纺织品导购员服务规范手册培 训 前 言企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代，适应技术及经济发展的需要。美国经济学家、x经济学奖得主x发现，单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性，所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位,尤其以第一线员工为主2、既是服务的化身，也是企业的窗口，因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位，教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可，这是因为服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作,服务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技3、巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。目录第一章 产品知识5一、面料5二 、填充料11三、产品的保养15四 、 生产工艺及设备17五、学会产品包装18六、产品优势及卖点18第二章 导购技巧19一顾客购买过程20二、顾客类型及分析22介绍顾客档案等推广活动33四、客户基本应答33第三章 服务规范35一、导购员基本服务礼仪35二、顾客概念36三、服务的概念37四、服务心态38五、服务基本表现39六、售后服务40七、顾客抱怨及投诉41八、突发难题处理42二、 防火4、管理43第四章 专卖店营运管理43一、 专卖店每日工作流程及安排44二、卖店营业规则48j) 不准坐着接待顾客，不准与顾客顶嘴吵架49三、专卖店人员招聘、培训53第五章 专卖店促销管理与团购55一、促销定义55二、促销流程55三、促销活动要点56四、促销注意事项及现场管理58五、团购特征：60六、团购来源：60六、团购目的：60第六章 建立合理的仓库与财务管理61一、仓库管理61平均每日销售量可由此单品最近所进一批货到卖出所用的时间算得63二、财务管理63家 纺 文 化一个古老而又新兴的产业 “家纺是一个古老而又新兴的产业”。家用纺织品所涵盖的“巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等产品可5、以说古已有之，但是随着人们生活水平的提高，现代的家用纺织品行业已是一个全新的概念，从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能，逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。在发达国家，家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品“三分天下有其一”，美国更是高达39，超过服装而成为纺织品第一大消费领域。 家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点：一、城乡居民住房条件持续改善，2000年城乡住宅建筑施工面积达16亿平方米，比前一年增长8.8，竣工面积8.07亿平方米，增长9.2（不包括农村自建）。据统计，每年家居装修工程达1500亿元以上，而且每年以30的速度递增。人们生活已6、经从“温饱型”向“小康型”和“后小康型”迈进，消费观念也开始向时尚性、舒适性、健康性发展。这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间；二、随着对外开放扩大，旅游业发展加速，涉外饭店和车、船等都有较大增长，所用卧具、装饰也会随之增长。特别是2008年北京奥运会也将为家用纺织品提供商机；三、国家在调整纺织产业结构时，以压缩棉、毛纺锭为标志，减少生产初级纺织产品的能力，而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为重点。第一章 产品知识一、面料（一）常用概念1、公制支数：指在公定回潮率下，1克重纤维或纱线的长度。例如：40公支的纱就是指在公定回潮率下1克重的纱线，其长度为40个长度单位。由此可见：纤维或纱线的支7、数越高，就代表它越细。2、回潮率：指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。在原棉交易交接验收业务上，国家规定了统一的标准称为公定回潮率。3、织物经纬密度：经线：布匹长度方向（即与布边平行方向） 经密 ：一英寸宽的经纱总根数。纬线：布匹宽度方向（即与布边垂直方向） 纬密 ：一英寸宽的纬纱总根数经纬密度：每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。高支高密：纱支大于等于40支纱以上，经密+纬密180根的称高支高密。纱支是表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高，面料就越光滑。织物组织：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一8、定的纹路和花纹。4、面料按机织物的组织结构分以下几种平纹：经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。特点：交织点多，质地坚牢、挺刮、表面平整，正反面外观效果相同，较为轻薄，耐磨性好，透气性好。斜纹：经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。特点：有正反之分，一个完整组织循环内交织点比平纹少，浮线较长，手感松软，组织的密度较高，产品厚实柔软，组织立体感较强。缎纹：经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。特点：织物的密度高，因此更加厚实，但比平纹和斜纹成本也更高。缎纹有正反之分，一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经向或纬向的浮线所构成，质地松软，布面平滑细腻，富有光泽，但牢度有所降低。色织：先将9、纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。工艺复杂，因此色织面料有两种以上的颜色，织物色彩丰富，不显单调，花型立体感强，档次高。提花：面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案，纱支精细，对原料棉要求极高。面料纱线支数经纬密度 （1平方英寸）涤棉45支或40支110*76 110*80全棉平纹30、40、40支精梳78*65 110*80 110*90全棉斜纹40支或60支128*68 130*70 133*72全棉提花40支或60支173*124全棉缎纹40支或60支多种5、丝光处理：是一种面料光泽的处理工艺。经过丝光处理的面料具有良好的光泽效果，不同于压光处理的是经丝光处理的面料经多次10、洗涤后，熨烫仍能保持较好的光泽感。6、缩水率：织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。 越易吸水的纤维，缩水率越大。织物密度越稀，缩水率越大。 织物纱支越粗，缩水率越大。 织物的织造、印染工艺不同，经线张力越大，则经线缩水率就越大，纬线拉幅越宽，则纬线缩水率就越大。国家标准的缩水率为35公分，优等品缩37、褪色：面料经水洗后颜色发生变化称为变色，污染在其他布料上称为沾色，我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。变色级达34级，沾色级达34级（级别从15，5级最好，基本不褪色。）（二）织物的种类及特征：全棉：天然纤维，与肌肤接触无任何刺激，对人体有益无害，吸湿性好，透气、服贴性能好，但易有11、褶皱。 涤棉混纺：不易皱，光洁度好，抗撕破强度较好，但易起毛球，易 产生静电。粘胶纤维：吸湿性较好，透气，悬垂性好成本低，但缩水率大、易皱。 涤纶：抗皱保形性良好，抗撕破强度高，耐磨，光泽度好，表面光滑，吸湿性差，透气性不好，使用性能差，宜起毛球，静电严重。（三）织物的识别：织物的手感是人们用来鉴别织物品质的一项重要指标。手感包括以下几个方面：（1） 织物是否挺刮或松弛 （2）织物表面的光滑与粗糙（3）织物的柔软与坚硬 （4）织物的薄与厚（5）织物手感的冷与 （6）织物对皮肤有无刺激的感觉1、棉涤的识别：目测识别法：棉：绒毛多，表面光泽度差。 涤棉：绒毛相对较少，表面光泽度较好，有一定光泽。 12、燃烧法：棉： 近焰即燃，烧纸味，灰烬少，柔软黑灰。涤棉：近焰熔缩，消融、起泡，弱香味，淡褐色。2、我公司常用平纹、斜纹、缎纹、提花等面料的区别面料透气性吸湿性耐磨性色牢度洗涤手感价格平纹一般一般最好良好湿洗软较低斜纹良好良好较好较好湿洗柔软低缎纹良好优一般较好湿洗厚实柔软高提花良好优一般较好湿洗厚实、柔软高亚麻优良好稍次一般湿洗柔软、凉爽高真丝优一般稍次良好干洗光滑柔软凉爽高我公司采用的面料一般为全棉面料，棉纤维具有以下特性：a有较强的吸湿能力，因棉纤维的主要成分是纤维素，有较多的亲水性基因，棉纤维中有中腔又有很多的空隙，因此吸湿能力特强。棉纤维吸湿后，其强力会增加，伸长也会增加。b有良好的保13、暖性，其导热系数比较低，仅次于毛、丝、优于其他化学纤维，也是御寒的优良絮料之一。c染色性很强，一般染料均可染色，成熟的棉纤维染色较均匀。(四) 竹纤维：以天然竹子为原料，从竹子中提取出的100%竹纤维素，采用蒸煮等物理方法加工制作而成。不含任何化学添加剂，是一种真正意义上环保纤维。纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性能及优良的着色性、反弹性、悬垂性、耐磨性、抗菌性，特别是吸湿性、透气性居各纤维之首，被誉为“会呼吸的纤维”。竹纤维虽反复洗涤、日晒也不会失去起其抗菌、抑菌、抗紫外线功能，其天然功能不会对人体皮肤造成任何过敏性不良反应，是一种真正 意义上的绿色天然植物。竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。该面料14、吸湿性好、透气性好、手感柔软、织物悬垂好，上色容易，染色色彩亮丽。再加上特有抗菌性能，用于床上用品非常合适。（五）亚麻： 以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。具有优良的透气性，常温下与皮肤接触实感温度能下降48度，有“天然空调”的美誉。亚麻纤维所散发的淡淡香味可以抑止细菌生长繁殖。具有降压、安神之功效。（六） 面料印染印染包括以下四部分：(一)前处理:除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质。 (二） 染色：赋予纺织品特定的、通常是单一和均匀的色泽(三） 印花：在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。蓝丝羽印花面料都采用活性印染，活性印染是用活性染料进行印染处理。15、活性染料品种多，色处理牢度好，易于拼色等优点。（四）涂料印染与活性印染的区别：涂料印染活性印染固着方式粘合剂 物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬柔软印透力差，布反面着色浅好，布反面着色深工艺流程简单，颜色直观易控制复杂，颜色不易控制价格便宜较贵丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺二 、填充料（一）羊毛特性：羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片结构1、 吸湿性：在标准大气状态下，细羊毛的回潮率可达15%-17%，羊毛的最大吸湿能力可达自身重量的40%60%以上。2、 曲度：一般羊毛纤维越细，卷曲度越高，卷曲度与卷曲形状影响毛制品柔软度、弹性和丰满度，直接影响被胎16、中空气的含量，从而影响其保暖性能。3、羊毛密度轻，与丝相近，比麻、棉都轻，其导热系数与丝纤维类同，比其他纤维都小，因此保暖性好。羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间，一般为春季剪取，因为春季剪取的羊毛品质最佳，从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。澳州羊毛：世界公认的最洁白、最纯正、最优质的羊毛，澳毛细而均匀，毛长而整齐，一般长7.58.5CM，卷曲正常，强度高，光泽好，杂质少，弹性好，是精纺织品的优良原料，也是优良填充料。蓝丝羽的羊毛被都采用优质澳毛。国产羊毛：由于气候、环境等的影响，在保暖性、颜色、光泽等方面都不如澳州羊毛。（二）蚕丝17、：高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软、平滑、具有弹性、透气，吸湿排湿，无静电的优异特质，可制成各类丝织品。蚕丝性质：1、湿性、放湿性：在标准大气下回潮率可达11%左右，而不使人感到潮湿。吸湿性仅次于羊毛、粘胶，而优于棉。放湿性能更优良，比棉要高。2、保健功能：蚕丝纤维能吸收过量紫外线，并且在与人体分开后又能缓慢释放紫外线。在与人体接触后会增进皮肤细胞活力，有利于防止血管硬化，这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维，其蛋白质含量高达97%，蛋白质含人体皮肤所需的十八种氨基酸，长期使用可滋养皮肤，防止皮肤老化。桑蚕丝由于蚕丝纤维均匀，密度轻，吸湿性和放湿性优越，透气性，对人体皮肤有益等优点，因而18、成为高档蚕丝被的首选填充料。3、桑蚕丝与榨蚕丝的区别：特征桑蚕丝榨蚕丝吸湿性仅次于羊毛、粘胶、而优于棉稍次放湿性优良，比棉更高一般手感柔软度好较好颜色洁白色较黄光泽度好稍次丝长度纤维长相对比较短长丝:指一粒蚕茧如无断丝并抽取到1500米左右的长茧丝。短丝:指剿丝过程中获得的断丝，经过人工处理，除去杂质后长度在1.5米以上（三）羽绒：当今保暖性能最好的天然的填充材料。有其独特的轻如鸿毛，松不结块，去湿保暖，柔如丝棉四大特点。羽绒经过130度高温消毒、脱脂、打蜡等高科技处理，作为高级填充料。含绒量和蓬松度是反映羽绒保温性能的两大指标。含绒量越大、蓬松度越高，保温性能、透气性能就越好。羽绒品质的高低19、取决于选材和加工，白色羽绒的品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质又高于鸭类的羽绒（四）中空纤维：全称：三维螺旋卷曲涤沦中空纤维。以有机矿物为原料，经过一系列的工艺制成高分子化合物，再经过加工制得的纤维。该纤维抗皱保型和耐热性均优于其他纤维，紫外线分解性和抗冲击性都比较好，但使用时有闷热感，且使用中空细管的技术使涤纶的缺点闷热感得以彻底改良，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性，根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔、和七孔等1、单孔三维卷曲纤维具有以下特性：a、永久性蓬松 b、良好的弹性 c、轻20、巧 、柔软 d、超级蓬松度 E、不易滋长细菌 2、四孔纤维、七孔纤维 ：是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到有四个孔或七个孔。这种纤维比一般的单孔纤维更能有效的锁住空气，弹性更高，一般用于比较高档的产品。3、超细纤维：纤维细度是一般纤维的1/81/10。这种纤维由于手感柔软，质地轻，保暖透气性好，被誉为“化纤羽绒” 4、珍珠棉：采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉。由于棉球内部空心，有较大的透气空间，保暖性更强。6、几种常见填充料对比品名弹性保暖性透气性其他新棉絮一般良好一般易回潮，易断，易板结，较柔软旧棉絮差差差潮湿，易板结发霉，厚重不贴身羽绒优优优最轻21、，最暖，价格昂贵羊毛优优优能吸收其重量60%的水分，价格昂贵蚕丝优优优不板结，无静电，护肤养颜，价格昂贵中空纤维优优优不易回潮，贴身柔软三、产品的保养（一） 清洗1、 织物清洗时，应把洗衣粉等洗涤剂，（勿使用含漂白剂成份的洗涤剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。2、 一般浸泡时间不超过半小时。清洗时水温一般不超过40摄氏度。如果水温太高，洗涤剂没有完全溶解，或浸泡时间太久都可能容易造成不必要的褪色情况。3、 清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤，避免染色。4、 清洗后在室外通风处晾干即可。晾晒时最好将产品反转达至没有印花的背面在较阴凉的地方晾晒，切忌在日头下曝晒。5、 如使用烘干机，请选22、用低温烘干。温度不要超过35摄氏度。以防过度缩水。6、 有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。7、 亚麻产品最好采用干洗或手洗。洗时不可用揉搓以免影响外观及寿命。不能用洗衣机脱水，整平后自然晾干至八成，进行高温熨烫，这样会更平整、光滑。8、 纯棉产品清洗最好不要干洗，因为干洗过程中会渗入化学药剂，较易破坏布料原本的组织性，洗涤时用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。（二） 存放1、棉织物收藏时，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、湿度低的通风好的地方存放。2、羊毛被使用时不可曝晒，晾晒后待被子放凉后再折叠。存放时放入防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。3、蚕丝被使用时，如受潮不可23、晒。应晾置在阴凉处风干，风干后待被子放凉再折叠。储存时放入防虫剂，（切勿放樟脑丸，以免发黄）置于干燥处，不可水洗或干洗。可用专用洗涤剂局部清洗置阴凉处自然晾干。收藏时切勿重压，用深蓝色布包裹存放避免泛黄。4、羽绒使用时晾晒，待被子放凉后再折叠。并放入防虫剂。置于阴凉、干燥处存放，可水洗，但是一般不建议水洗。水洗后有可能会影响羽绒的防绒效果。5、白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中，否则会发黄。6、棉、麻产品收藏时应注意保持环境清洁，防止霉变，白色与深色最好分开存放，防止影色、泛黄。 四 、 生产工艺及设备(一) 套件、单件组合系列设计生产流程设计流程：花型设计配色款式设计打样质检综合评估生产生产24、流程：采购原料设计布纹委托加工下单印染质检裁剪缝纫质检整理熨烫质检包装出厂（二） 被子、枕芯系列设计、生产流程设计流程：款式设计确定填充物及重量打样各项物理性能测试水洗测试重复物理测试对比两次结果确认生产生产流程：采购原料裁剪铺棉/绗缝质检缝纫质检灌装/收口整理包装质检出厂（三） 设备及工艺：1、 进口电脑绣花机，确保绣出的产品：针码平服、均匀，疏密得当；图案花型变化自然，绣边轮廓整齐；行针流畅，掺色自然，富有立体感；绣面洁净，同一绣线无色差。2、 采用进口电脑绗缝设备，可按面料花型及款式设计需要任意设定图案。一般在床罩和被类制作工艺中使用。图案均整，轨迹自然流畅，无褶皱夹布。3、 运用低熔点25、纤维被胎成型工艺，因为低熔点纤维在一定温度下熔融，从而起到连接纤维的作用，所以棉胎蓬松度高，不板结，不起团，长期使用不断棉。4、 枕芯生产使用一次灌装成型设备，使枕芯均匀、饱满，回弹性持久，水洗后不会变形。五、学会产品包装产品的包装就如同人的着装一样，它也代表着产品的档次及品位。我们在销售的时候，经常会打开包装给顾客看，但是在我们再包装的时候就很难恢复原来的形状，使整个包装很难看，有时甚至会撑破包装，不但影响产品的外观，甚至会影响产品的再次销售。那作为专卖店的销售人员，我们首先应学会产品的包装。导购员可以在平时打开一套包装的时候，先看一下它是如何包装的。包装时需一个人配合包装，动作要迅速、优美26、协调一致。下面是主要产品的包装注意事项：六、产品优势及卖点（一） 产品开发理念1、品质超群：蓝丝羽悉心的选材，考究的面料，精细的做工和严格的检验，应用先进的设备和日趋成熟的工艺，坚持卓越的品质。2、多元化设计：蓝丝羽产品在设计上体现了不拘一格，引领时尚的思想，紧随国际家纺流行动态，将动与静、华贵与质朴带入您的生活。3、 健康环保：现在的家纺产品已由保暖发展到保健阶段，实现高品质、绿色环保是蓝丝羽不懈追求的目标，在此推动下，公司先后推出了棉麻系列、药材保健枕芯系列产品。家纺产品消费说到底是一种个性消费，消费者的需要不可能全部一样，蓝丝羽把产品卖给客户的同时，也把我们的经营文化和品位一起卖给了客27、户，使客户对蓝丝羽产品产生一个良好而永久的印象。（二）主要产品的优势及卖点1、套件组合系列：套件组合系列是床上用品的一种组合形式，通常将床罩、床护垫、多用被、枕套、靠垫等多件产品组合成一套包装，整套购买。特点：豪华、富贵、装饰性强，适合于结婚、送礼、迁居用。缺点：使用不方便，床裙易脏难洗，价格较高。该系列产品通常选用全棉平纹、斜纹、缎纹、提花及贡缎提花等面料，配以精美的花边、精湛的绣花工艺或其他饰品以增强其装饰性，工艺复杂，故价位稍高。套件组合款式有绗缝式与脱卸式之分。绗缝式套件是根据面料花型的使用，增强立体感和厚重感，使之更显尊贵。欧式设计适合不同床体。脱卸式套件拆洗方便，护垫及薄被芯能脱开28、可与其他品种组合，提高了使用率。第二章 导购技巧一顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下几个阶段：产生需求 收集产品信息 合分析、比较 决定购买（一）产生需求每一个消费者要购买床上用品都有其需求，那么消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居、乔迁不满意目前的床品送礼或其它团购（福利发放等）随机性购买（二）收集产品信息当消费者有了这种需求后，她就会特别留意有关床品的名种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息；直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；间接来源：向朋友、同事、29、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍蓝丝羽的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保蓝丝羽产品在其心目中留下深刻的印象。（三）综合分析、比较理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。对床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：面料、工艺、质量图案、色彩、款式规格、价格、订做服务、售后服务其它（四）决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做到下列的决定：购买的品牌购买的地点购买的数量和组合购30、买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他或她会回到你的店面来向你购买，下订单、付钱或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到以后打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告”。二、顾客类型及分析因不同年龄、性别、职业、性格等因素的影响，顾客会在购物过程中表现出各种购买心理。了解顾客类型、加强沟通，是导购员区别销售的必需知识，也是我们的生意之源。其中：观察主要通过顾客的穿着打扮，判断顾客的品味。沟通主要通过言语、行动来分析客户，确定顾客所31、属类型，进行针对性销售。（一）不同的顾客的心理特征：l 少年顾客 1、小大人心理 2、模仿心理特别强 3、盲目心理 4、消费倾向稳定性l 青年顾客 1、追求时尚、个性 2、购物有冲动性 3、消费倾向稳定性l 结婚顾客 1、围绕新家购买需求商品 2、消费时间集中，购买力强 3、带有浓厚的感情色彩。l 中年顾客 1、购买前周密的计划 2、购买时认真挑选 3、讲究商品的实用性 4、注重商品的社会效果 5、考虑价格l 老年顾客 1、长时间记忆的消费占主导作用 2、思维定势对消费选择有较大的影响 3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性 4、希望得到特别的照顾l 旅游顾客 1、求奇特心理 2、求物美价廉 32、3、求纪念意义的心理（二）顾客类型有很多种，l 按购买目的性分随意型（没有目的性），即没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；或者有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。计划型，即有购买预算、或有品牌认购心理或先前已经选好产品。l 按顾客感官分视觉型表现为语速快、呼吸短促、音调高，显得有自信，肢体动作丰富。常用词：在我看来，据我观察等。应对策略：多给顾客看宣传手册，主动打开给顾客看，少说话。听觉型表现为语速适中，音调抑扬顿挫、悦耳，视觉无法集中在对方身上。常用词：说实在的，讲真的，说正经的等。应对策略：多介绍产品优点，平时也可多打电话感觉型表33、现为语速慢，间隔时间长，呼吸较长、声音低沉、音调有磁性，讲话停顿多。常用词：抓住主题，热心的等。应对策略：让其试用产品，多说感觉型的语言，调整自己的语音速度与他相同除从各种角度去给顾客分类，还可对不同顾客采取应对策略。l 创新型特征：喜欢新产品，喜欢追求潮流，例如；最新款、最时兴及最流行对时尚品牌注重。应对策略：推出新产品及讲解与其它产品不同之处。交换潮流意见被尊重赞美对方（其衣着、气质方面、其小孩）l 主导型特征：自己作主，要求其他人认同他的说话，支配一切。应对策略：在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从她的指示不要催促l 理性型特征：喜欢详细了解货品特性，优点及好处，希望“物有所值”，比34、较关注所付出的价钱，需要更多时间作出购买决定。策略：强调货品的价值 详细解释货品的好处有耐性货品知识掌握准确、熟练进行陈列展示，让顾客直接感受产品效果l 随和型特征：希望引起导购员注意及礼貌对待，容易与人相处，并喜欢与人分享自己的开心事。策略： 多了解其需要，殷勤款待关注她所分享的事情关注他关心的人，如：子女、父母多加建议，加快决定的速度一般女性心理特征目前，家纺的品牌目标群一般以女性为主，掌握其心理特征有助于销售。l 购买动机具有主动性及灵活性。1、购买心理相对不稳定，消费随机性强，容易受外界影响。2、购买行为细致，且易受情绪影响。3、比较愿意采纳导购员的建议。4、选择产品比较在乎外观、质量35、和价格、以及有无优惠活动。5、强烈的虚荣心和自尊心，喜欢听别人的赞美6、一旦看中某商品，消费执着性强7、消费浪漫心理8、喜欢占小便宜9、从众心理l 选择商品细致根据女性的心理特征，她们选择商品时一般比较细致，我们可以采取不同的销售技巧来应对：折扣优惠:例“买满1500元以上可赠送一条春秋被。”新货：例“今天我们又到了几款新花型，有些款式你一定喜欢，我拿给您看看。”漫不经心：例“呀！我突然想起有种抱枕很配这套床品，您要不要看看！可选品种多，例“这款蚕丝被还有其它颜色，您不妨多选一种颜色，好作替换。”注：留意男性和带小孩的顾客，男性顾客若不是“技术间谍”，80%以上成为我们的消费群。时刻留意小孩的36、安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。常见的几种抗拒类型在营业过程中，常会出现顾客拒绝购买的情况，分析如下：l 沉默型抗拒 用提开放式问题问出他的抗拒点。l 批评型抗拒 不要反对，顺其意。l 问题型抗拒 解决他的问题。l 主观型抗拒 赞同她的想法，建立亲和力。据调查，通常80%的成功销售是顾客和我们说了五个“NO”才成交的。导购员要分析顾客拒绝购买的原因，应当运用心理学原理，采取适当的劝购技巧，做好转化工作，让更多的潜在顾客成为现实的购买者。注：一般情况下，顾客有如下几种购买时机/动机：促销时期 结婚 购买新房 节假日（自用/送礼/单位福利）新花型上市 其它情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素*37、产品品牌 *产品价格、质量、规格，款式，工艺，颜色 *购物环境（商品陈列/店面卫生与整洁） *导购员的推销技巧/专业知识 *产品结构/丰富程度/是否断货/安全库存量 *新品数量 *促销活动 *突发事件 *朋友影响 *地段/交通（人流/客流/周边消费群） *季节性与天气状况 *会员管理三、顾客服务十步曲恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍跟进推荐 处理异议 达成交易 附加推销安排顾客付款 送客 注：在运用服务十步曲过程中，要注意购买的四大心理阶段：注意货品及产品图册顾客自己触摸货品导购员触摸货品兴趣货品的特性、优点及好处其它顾客购买的例子其他欲望货品如何配合顾客独特需要货品的畅销程度牌子的38、知名度或因畅销而随时售完其它行动顾客确定要哪种货品配套产品的购买其它第一步：恭迎顾客 消费者会因为看到门头和店面的外观，而形成第一印象。专业的导购员会以恰当的言行来接待进店的每位消费者。此时导购员应做到：营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好、职业的微笑（窗口形象员） 对于每一位进店的顾客主动上前，热情的与顾客打招呼：您好，欢迎光临蓝丝羽家纺如果见顾客东西多，主动征得顾客同意下帮助提拿东西，征求其意见放置适当地方。退站一旁并距离顾客5步左右，站在顾客右侧成45度角，让顾客不用回头也能看到你（以不阻碍顾客看货品为宜，长时间无干扰贵宾式服务），留意、观察顾客需要及反应。 言语表现 亲切的迎接/39、问候会增强消费者对导购员的好印象，同时创造轻松愉快的购物氛围，使消费者非常乐意在店内花时间来观察和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式对于首次光顾的消费者，我们可以：“您好！（早上好、下午好、晚上好）”欢迎光临蓝丝羽！新年好、（节日快乐）！等对再次光临的消费者（老顾客）应采用彩虹式服务：“早上好，X先生/女士，又到了几款新花型，您看看？体语表现点头微笑，目光接触，站立姿势端正。语气温和，邀请手势自然。（切忌）以貌取人、埋首现有的工作、忽略顾客进店或与顾客说话时语调速度快。第二步 接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，消除与顾客的距离感、陌生感、赢得好感。有些消费者到店里只是闲逛40、一下，有些则希望自己先看一下，了解行情、为购买决定收集资料，也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然接近他们，往往收效不大，造成跑客现象，所以我们应先细心观察，等到消费者再观察，了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了，如果你懂得准确把握和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少精力。1、顾客初步接触的最佳时机（1） 与顾客视线相对时。（2） 来过一次的消费者再度回到店里时。（3） 顾客主动寻求导购员帮助时。（4） 顾客表现出寻找某种商品时。（5） 顾客停在41、某个商品前注视时。（6） 顾客用手触摸某一商品时。（7） 开始翻找价格牌，查看规格型号时。（8） 与同伴商量时。2、初步接触是要找合适的机会，并吸引顾客的注意，需要建立亲和力，创造销售机会。（1）情绪同步。例“我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验和感受，”（2）语调和速度同步。（3）语言文字同步。例：顾客：“这款花型挺时尚的。”导购员：“是的，这款花型的确很时尚！”（4） 理状态同步。（5）通过视、触、听觉解读顾客的购买需求。3、在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？（1）恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答是“是”或“不是”的问题，例如：A、42、“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被中止了。B、如果用“有什么可以帮助你？”的提问，很多人是不会拒绝的。（2）、直接谈论商品。（3）、赞美并与之产生共鸣。例：您真内行，它的款式和设计在是市场上独具创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指定要它。（4）、提供简单商品信息，初步了解顾客需求，善于提出开放式问题，做个顾问型的导购员，让顾客感觉所提供的服务是针对他个人的。例：你喜欢什么颜色？你觉得这一款怎么样？您大致上的预算有多少？您喜欢哪种风格的产品？其它 通过与顾客的沟通,了解顾客的需求与动机,明确顾客喜好,才能推荐合适的产品,促成销售。 第三步、了解43、顾客的需求 在把顾客引入话题，打开与顾客沟通的大门之后，针对不同类型顾客的购物需求与动机，导购员就要开始收集有关信息。注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，向顾客推荐产品时，观看顾客的反应，询问顾客的需要，并用封闭式问题引导顾客回答，注意倾听顾客意见，对顾客的谈话作出积极的回应。当然了解顾客对产品的要求的同时，还必须与推荐产品相互交替进行。注意不要采用机械式的简单疑问句提问。如“您要点什么？”切忌态度冷漠切忌以貌取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话1、始终站在消费者角度看问题，以解除你要向他们推销的疑虑，从而产生信任。鼓励你的顾客提供更多信息，必要时可换个方式重复44、问题。了解越多，可提供的产品信息越多，推销成功的把握也就越大。2、要做顾问型营业员，了解消费者的实际情况：*你的床规格、放在主人房还是放在客房？*你的床是什么颜色/窗帘的色彩/地板的色彩/家具的色彩*您希望整个床品的风格怎么样与你的房间的风格相配合。*您大致的预算是多少？3、掌握消费者的喜好：*你喜欢什么样的色彩？*在选择床品时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？*你喜欢什么风格的产品，时尚型的还是典雅型的？4、认真倾听顾客意见：是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。我们要了解消费者的需求，除了提问外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停地介绍产45、品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解顾客的真正需求,我们的推销才可以顺利进行。可采用以下的聆听技巧：（1） 集中注意力；（2） 不要打断对方讲话；（3） 保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；（4） 点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；（5） 适时地沉默，消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；（6） 重复对方讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。第四步 介绍产品在现场推销中，推销的方法对达成销售起着十分重要的作用，六种技巧如下：1、确认/附和在推销的过程46、中，我们先总结或重复顾客的需求和愿望，再推荐产品。2、说服精通掌握产品的卖点及掌握相关的企业文化，挖掘产品的与众不同之处，然后以长比短，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。即ABCD介绍法A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。 根据产品本身的特点，变成消费者需要的好处。描述产品的功能、特性及产品特点能带给使用者的好处。即FAB介绍法F（Features特性 ），产品的特点47、；A(Advantages优点)，这一特点所产生的优点；B(Benefits好处)，带给顾客的利益。3、比较将蓝丝羽产品与同类品牌产品作对比，让消费者从面料、工艺、款式、价格、售后、服务、品牌知名度、目标群、品质等角度来认识每个牌子的优缺点。4、演示在推销蓝丝羽产品时，尽量使用产品的品名向顾客介绍。由低档向高档逐级展示，拿几套让顾客去比较。除了说话，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。让顾客用眼睛去看，用手去摸等来了解和感受我们的产品，用语中多使用商品的品名,增加他们的印象。运用销售量记录、消费者反馈等资料，来证明你所推荐产品的优质、可靠，让消费者放心。5、假设成交我们在介绍产品时,加入“会使48、你，会让你”并加入想象的讯息，让顾客将目标产品设想成已经是自己的。例“如果你考虑买,将会”； “你比较倾向买”6、感情诉求遇到老顾客，介绍新花型给他时，以照顾老顾客为诉求点，将这个好消息，与其分享。例：王小姐，这个花型是我们刚刚到的新款，你可是第一个看到的。第五步 跟进推荐具体做法1、当你向顾客简介货品后，如果她/他对某类货品不感兴趣，请以微笑及温和语调询问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的风格产品。2、如果顾客示意有兴趣，请询问“先生/小姐请问您有床是何种规格？”在得知顾客所需产品的规格和花色后：*迅速取货品并对顾客说“请您稍等！”*取合适规格和花色之货品。*将产品展开49、并邀请顾客触摸与评价。*运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发的优点、优点带来的好处介绍给顾客，以激发顾客的购买欲望。（或使用ABCD法）*将洗涤方法和保养方法详细的介绍给顾客。第六步 处理异议 顾客往往在有一定购买意向时，会对导购员的介绍持有异议，此时，导购员应耐心听取顾客的问题，解答疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，从而解决问题。技巧如下：1、使用合一架构法则，即价值观与信念同步，对顾客的意见表示理解、认同，将我们常用的“但是、可是、就是”换用“我很了解同时”的说法向顾客提供满意的解释。2、对顾客的异议表示同意时，以问题转移注意力。例“请问，价格是您唯一考虑的因素吗？”3、当顾客50、不愿意告诉你真正原因时，我们可以假设解除异议。例“价格不会成为你的理由(论证)。4、销售过程中，不断提出产品品名并让顾客触摸我们的产品。让顾客建立起对我们产品的喜好（心锚销售法则），排解他的顾虑。例：顾客非常喜欢白色床品，但怕不耐脏。导购员可讲出白色搭配的风格，好处，而不提缺点不耐脏。*切忌与顾客发生争执让顾客难堪认为顾客无知，有轻视的情绪表示不耐烦强迫顾客接受你的观点*一般消费者提出异议涉及三方面：1、产品问题分析问题产生原因，并表示理解拿出产品有关特征，满足他们的需要提出有关证明，加强说服性2、价格问题 很多情况下，价格问题会是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要解决价格问题，就要强调性51、价比，帮顾客分析产品的价格性能，强调产品的附加值，从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠，要处理好这类问题，必须掌握必要的谈判技巧，通常有四种手法：（1）折中针对消费者提出的价格要求作出合理的让步。（2）等价交换就该产品作出价格折让，同时要求顾客购买其他相关产品，确保利润相等。（3）增加附加值在不作任何折扣下，提供其他服务，平衡消费者心理。免费送货、赠送礼品等。（4）暂时放弃如果真的无法满足顾客价格要求，我们只得暂时放弃。3、消费者的犹豫不决在介绍完产品后，他们也会有如下一些回应：“我要再考虑考虑。”“我回去商量商量52、。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”一些顾客在作决定时犹豫不决，并不意味着消费者不打算购买，你要站在消费者角度看问题，表示理解。第七步 达成交易这是销售技巧中最重要的一步，没有达成交易，就意味着这次销售没取得成效，应适时捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。*购买信号一般有两类：1、口头购买信号的表达方式：（1）再三讨价还价，要求打折扣时。 （2）跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式。（3）询问除了陈列品外，是否有新的产品。（4）询问售后服务、结算方式。（5）表示对该产品不太满意、故意挑毛病时2、行为购买信号的表达方式：（1）对产品仔细进行研究。（2）不停地触摸产品，一副爱不释53、手的样子。（3）对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（4）对导购员的建议表示认同时*几种常用的达成交易的方式：1、假设交易成功：当我们先假设一件事情，也就占据了主导地位，再向顾客介绍如何使用、保管等，消费者就很难拒绝。这时可以：“王小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”2、征询消费者意向。例：“王先生，您看那就把货订下来吧！”3、提供选择：让消费者在两者中任选其一。4、沉默：以退为进，让消费者作出决定。5、不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。6、进一步强调产品所带给顾客的好处。第八步 附加推销附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理使用可以使店铺的销售业绩增涨40%以54、上，使顾客更多地了解公司产品并购买配套系列产品。其有两种含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，便顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：1、态度要诚恳，适时推荐，不能强迫消费者购买。2、仔细聆听消费者的意见，并在确保消费者有了第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。3、向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。第九步 安排顾客付款收款的过程应简单快捷，细心周到，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”，体现导购员的服务专业。*具体做法为顾客检查货品，保证55、质量与数量（当面点清）细心包装，并提供产品的护理知识，告知其售后服务的内容询问付款方式，处理款项。点明数目，收放妥当。具体做法：接过现金后，说：“收您XX”双手返还收据、信用卡及找零等，并说：“找你收据和信用卡，请收好，介绍顾客档案等推广活动保持笑容，道别顾客，目送顾客注：收银员收款时定要做到“唱收唱付”，不但可防止收款异议，还可终端造势。“唱收唱付” 造成连续性购买，千万不可轻视。第十步 送客-如顾客会成为我们的下一目标顾客，主动留下其住址和联系电话。-给顾客留下我们的联系电话或名片，体现我们的服务热情。-真诚送客出门口（帮顾客开门），微笑点头说：“欢迎再次光临！”-有必要时，帮顾客提拿货品56、送上车，目送顾客开车走后再返回。四、客户基本应答1有没有打折/买多一点可否打折？对不起，小姐！我们的产品都是实价，不打折。但如果你一次性购买1500元，可帮你申请一张会员卡，以后所有正价商品（促销品和特殊商品外）都可享受8.5折优惠。满3000元，可帮你申请一张贵宾卡，以后所有正价商品可享受8折优惠。2、质量有没有保证，是否褪色、缩水。小姐，这你放心，我们公司产品在出厂前都经过预缩处理，并预留了3至4公分的尺寸，保证您的正常使用。当然深色产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何产品都会有的，属于正常现象，不用担心，只要你按产品使用说明来使用，你的产品便会保养的很好。4、可否退换货？小姐，如57、果你在7天内产品未使用和清洗、包装无损，可调换等值或超值的产品；如果商品在使用三个月内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分、色牢度底于国家标准3级）经鉴定后可退还。5、如何选购及辨别产品？选购及辨别产品，主要是辨别产品是否合格；看产品标签，了解产品标签是否具备国家规定的几项内容；看做工，如缝合是否规范，针距是否均匀，密度是否适中，线头是否修角，产品辅料是否完整；看布料，如合格产品对条要对格，同条产品有无色差，总体效果是否良好，有无疵点、油污，是否会褪色或变色；厂址、厂名、规格、水洗标是否完整；规格、尺寸、件数是否正确。6、产品如何清洗？小姐，清洗产品时，浸泡的时间不可太长（最好不要超过30分58、钟以上），以免织品产生褪色的现象。同时，尽量使用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。清洗时不要将洗衣粉直接倒在寝饰上，而是必须让洗衣粉先在水中溶解之后，再放入寝饰清洗；晾晒时，不要将床单，被套等直接暴晒在阳光下，最好将寝饰反转至没有印花的背面，并放在较阴凉通风的地方晾晒。无论购买何种面料的寝具，洗涤前一定要读标本说明，只要用心选配与保养，保证一定会常保如新。7、产品是什么面料，纯棉与涤棉面料有何区别？小姐，我们的产品都是选用纯棉面料，面料高支高密，经精梳工艺处理，使得手感柔软、吸水性好，同时，经丝光处理，使布面保持永久性光泽。纯棉制品在触感、透气性、吸湿性、色牢性等方面均比涤棉好。涤棉的保型性59、较好，但透气性不好，使用时有闷热感，易起球。 8、同类产品为什么比别人价格高？蓝丝羽是名牌产品，品质及售后服务均有保障。同时，产品大多采用的是高档面料，美观富有艺术和文化品味与内涵，因此物有所值，价格自然会比其他品牌产品贵一点。9、新品什么时候到？我们公司产品开发能力很强，随时都有新品上柜，欢迎您常来看看，或者留个电话，新品到货后我们与您联系。10、XX促销品还有吗？很抱歉，你要的已售完，不过我们有其他的新花，你不妨看看。很抱歉，暂时没有了，你可以看看其他促销品。您稍等，我帮您问一下仓库还有没有货了。（态度诚恳）注：（如在活动期间时，可先打电话到公司询问是否有货，如有货的话询问到货时间，表示诚60、恳）11、下次什么时候促销？不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不您留个电话，有活动时通知您，好吗？12、等你们促销时再买。我们公司除店面装修或特殊情况外一般不会有促销活动，如果您有需要，不妨现在看看，说不定有喜欢的产品。要不您留个电话，有活动时通知您，好吗？不过可能会等很长时间。13、可否不要赠品，直接折扣？对不起，公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品不可作折扣处理。14、可否不要优惠卡，一次性直接打折？很抱歉，公司规定不可以。其实优惠卡是为你以后购买蓝丝羽产品有一个长久的优惠，这可以为您省更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。15、你们待遇如何？公司给你们供货情况等非业务61、范围问题。对不起，这些问题我们不便回答。（多是同行）第三章 服务规范一、导购员基本服务礼仪（一）、服饰美：和谐、大方1、 制服：统一工装、配领结、肉色丝袜、黑皮鞋、配带工卡（佩戴于左胸处）2、 穿戴整洁： 制服保持清洁、平整 皮鞋：保持清洁（二）、修饰美：美观、大方、端庄头发：保持清洁、没有头皮屑，“刘海”不能挡住前额，长发需束起，不能披头散发，不能染夸张颜色；双手：清洁，不能留长指甲，涂染夸张的指甲油，不能戴有镶嵌的戒指，装饰配戴不超过3件；嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；体味：清除体味，口气清新（用香水、口腔清新剂）。（三）、举止美：大方、亲切1、 迎宾：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“62、丁”步，右手搭在左手的虎口上；2、 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如：“您好，欢迎光临蓝丝羽家纺”。声音上扬，行鞠躬礼15度（目视脚前1.5M处，双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上；3、 凡遇老弱病残者特别要主动搀扶，倍加关心；4、 在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重的易碎物品妥善保管；5、 接待多位宾客要目视顾客点头示意，不要东张西望。（四）、销售中1、 跟随顾客立于后侧5步左右；2、 介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。（五）、送客1、 清点件数后，在宾客同意后帮其携带，送客出门，如“您拿好，慢走”“欢迎下次光临”；2、帮客人拦出租车，放好行李，不要立即离去，向宾客做63、交代：“您的物品都放在这里，您还有其它吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客车离去，再返回。l 电话礼仪：电话铃声响三声内接起：“您好！蓝丝羽家纺”，接到打错电话要有礼貌回答，让对方确认电话号码。l 微笑：微笑服务贯穿始终，专柜内“三米微笑原则”。“我们销售的不仅仅是床品，还有我们的微笑”。l 须消灭的不良举止1、 在营业时间靠在柜台上；2、 在营业时间内干自己的事情，如打毛衣、看杂志之类与工作无关的事情；3、 大声说笑或吃零食，打瞌睡或对顾客的招呼视而不见；4、 在回答顾客问题时有气无力；5、 在回答顾客问题时挖耳朵、鼻子、剔牙齿等；6、 在顾客离去后，与其他同事对顾客评头论足。二、顾客64、概念l 营业员与顾客关系的发展在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就多一份工作量，营业员面色难看，顾客望门止步。不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。l 顾客是我们的上帝顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液。顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母。我们所做的一切都是为了顾客。如果你的柜台连一个过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！所以说，看到了顾客就看到了希望，顾客是我们的上帝。l 顾客更是我们65、的朋友顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人。顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人。顾客不会无事登门，必定是有所需求。顾客不会打扰我们的工作，只会以给我们带来好的工作业绩。顾客也迫切需要得到帮助。三、服务的概念l 导购员角色认知窗口形象员、品牌宣传员、陈列员、信息反馈员、服务员、床品专家、顾问和参谋。“待人以诚，以客为本”每一个人逛专卖店时都希望得到最大的收获，这种收获并不单指挑到一件称心如意的货品，亦包括逛专卖店时的乐趣，营业员最大的使命便是提供令顾客满意的服务。服务的定义是满足顾客的需要，而需要并不单指物质上的东西，也包括了社交需要、尊敬及自我价值的体现。如要能提供优质服务66、，则需要在整个服务过程中，最大化去满足顾客的各项需要。我们的服务宗旨是为顾客提供一个轻松、自然的购物环境，尽量使顾客多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感。我们应象对待家人一样，以热诚、亲切的态度去接待每一位顾客，为他们带去满意、优质的服务及购物的乐趣。根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到10个顾客获得10个顾客的认同，他们这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客则是杀了一只会下金蛋的鸡！67、这好比是“杀鸡取卵”。四、服务心态l 销售热情：好心情就是促销力我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作。我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去服务顾客。我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念。我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我的价值才得以更好的体现。切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻丢了西瓜。五、服务基本表现l 顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信、专业，让顾客感觉并相信你值得信赖。使用你的眼睛。交谈时看着68、顾客的眼晴，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神，感觉气氛压抑。使用你的面部表情。面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。使用你的身体。自然站立，并与顾客保持合适距离（80厘米最佳）。切忌急躁不安，不可有气无力、拖长语气、矫柔造作。l 礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临蓝丝羽家纺”。因顾客多而没有及时上前服务时，请说“非常抱歉，让您久等了”。当顾客提出有关要求时，请说“好的，请稍等。”“好的，帮您问一下。”当顾客提出批评意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反馈给公司的”。当顾客离开时应目送其离开，并请说：“先生（小姐），慢走，欢迎再次光临”。六、售69、后服务l 退换货服务（一） 换货服务1、 态度热情，令顾客感到宾至如归，因为换货服务仍属于顾客服务范围，顾客满意使用是我们的服务宗旨。2、 换货流程：a) 先了解顾客更换货品原因；b) 检查货品状况（是否使用过，有无破损、点清件数、规格是否相符，是否本公司产品）；c) 查核购货收据；d) 协助顾客重新挑选；e) “安排顾客付款”“附加推销”及“送客”之步骤。（二）更换次货1、次货是指产品有不能洗掉的污渍、走线、严重褪色、面料上面有明显斑点和破烂，以及床单或床裙长短不一等。遇到顾客示意要换货，经检查证实为次货（非人为造成），不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。2、更换次货流程：a)70、 检查货品状况、认可问题存在；b) 确定是次货，向顾客表示歉意；c) 请顾客出示购买单据；d) 提供换货服务；e) 请顾客稍等，取所换货品；f) 如果规格/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色；g) 请顾客检查换后的产品的质量，补收或找还货品差价，再次向顾客致歉，重复“收银”“附加推销”及“送货”步骤。（三）退货服务遇到顾客退货情况，符合公司退货标准可退换，特殊情况必须获得店主的许可，并以关心的态度了解顾客需要。退货流程：1、了解顾客的退货原因；2、请顾客出示购买单据，检查货品状况，尽量劝其换货；3、如属次货，向顾客表示歉意；4、请顾客稍等，待直属主管指示。注：退换货标准1、七天内，货品保71、持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、花色、款式等。2、调换货品尽量调换等值或超值货品，如低于被调换货品价位须退还顾客差价。3、商品经使用三个月内出现因质量不合格而出现的质量问题，经签定后可调换或退还。如：缩水率超过国家标准，或在正确洗涤后出现严重褪色等。七、顾客抱怨及投诉l 重要性对专卖店、品牌可改善服务，发现不足，提升产品的市场竞争力、占有率，从而提高品牌知名度。可挽回顾客，传播口碑，保障生意及利润。可保持公司品牌形象及声誉对顾客可发泄不满情绪可争取应有的服务、权益。对员工可改善个人的服务，提升服务水平，令工作表现有进步，提升自身素质、能力。可令个人增强自信心，促其向成功的专职72、人员迈进。l 处理客户投诉的要点介绍自己并询问对方姓名。引领顾客离开店铺主通道，以免影响店铺正常运转或影响其他顾客。处理顾客抱怨的五个步骤1、倾听要注意顾客的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见所左右，几乎任何消费者都是有充分道理的，记录问题的重点。2、分析顾客不满的原因要掌握中心问题，作重点式排列，和类似案例作比较，先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。3、寻求解决方法若在权限内，应及时妥善解决；若在权限外，应将事情移交给相关人员。4、传达解决方法要亲切地告诉顾客，使之了解，若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续。l 顾客投诉流程顾客投诉 判定投诉是否成立 答复顾客并记录责任部门（73、人）分析投诉原因 确定投诉处理责任部门（人）判定具体负责人 确定处理方案 通知顾客总结评估 追究责任人 实施处理方案八、突发难题处理对于专卖店经营，必然会发生各种突如其来的事情，导购员必须要有良好的服务心态与应变能力，及时处理，以免带来不便的麻烦。l 突然患病的顾客的处理1、 先让该顾客坐下或躺下。2、 记下其姓名、电话号码及家庭住址，并通知其家人。3、 通知店长并判断是否需联系救护车，送往医院。4、 如果不能搬动顾客，应防止其他人围观，以保证空气通畅。l 突然停电时的处理1、导购员应沉着冷静，听从店长指挥。2、应首先使顾客安心，防止发生混乱。3、应提防在混乱中发生失窃等事件。l 发生偷盗时的74、处理1、 当留意有偷盗嫌疑的顾客：只看导购员不看货品者；两人同行，一人搭话，一人故意躲避或有意解开大衣钮扣者等等。此时，导购员应注意主动招呼：“您好，有什么需要我帮助的吗？”2、 发现偷窃后，必须妥善处理，不能强行搜身。这是一个较为敏感的话题，应尽量不惊动其他顾客，马上通知警方或保安人员；若其即将离店，则马上阻止并暗示自己已发现其偷窃行为。3、导购员更应以提高待客的能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃行为。二、 防火管理1、应防止顾客带烟进入商品展区。2、应防止顾客将烟蒂扔进垃圾箱内。 3、 应学会使用灭火器、火灾报警。第四章 专卖店营运管理有效管理员工为有效地经营及管理专卖店，各地加盟商在专卖75、店的管理方面应尽量实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢于承担，有相应的组织协调能力，并能享受应有的待遇。店主与店长之间要进行有效的分工，其中，店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况领取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性。多鼓励、肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用心去感化76、用培训去提升、用制度去要求”。从员工心态及实际需求出发，创造良好的工作氛围，并加强对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感。同时在店长及店员之间提出批评和自我批评，建立良好的沟通机制，出现矛盾、发现问题及时解决。允许员工犯错误，更允许员工改正错误，使员工敢于暴露工作中所存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样才能让员工真正把店当作自己的家，把顾客当作自己人，把店主及同事当作亲人，最终创造顾客及员工的满意最大化，实现最大的经济效益。一、 专卖店每日工作流程及安排专卖店每日工作流程图开晨会开展卫生、补货、陈列营业中早晚班交接银行存款备货销售汇总及报表填写整理卖场结77、束营业l 营业前店员在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用。开门进入店内，打开各种用电设备（空调、音响、饮水机等）换上工作服、化职业淡妆，保持良好的心情开晨会（时间5分钟）1、 读工作交接班本2、 汇报并总结前一天营业情况及特殊案例处理（了解定单、送货等情况）3、 传达公司最新信息、店主相关要求及工作重点4、 检查仪容、仪表及出勤情况5、 制定当日销售目标及工作注意事项。6、 介绍新到产品及卖点。7、 鼓舞员工士气，对表现优秀的员工进行表扬，做好人员分工。打扫店内外卫生。补充产品、整理货品、检查牌价卡。整理营业用具。78、l 营业中1、人员方面仪容仪表始终达到标准。正确运用“销售十步曲”为顾客服务。依次补位迎宾：人手不足时，导购员应主动补位，不得怠慢顾客。整理及展示货品，及时补货。熟悉新款卖点及其产品保养方法。利用非繁忙时间对员工进行培训，提升店员的服务质量及规范服务用语。若遇多名顾客，一时难以成交，则应突破重点，找到易说服者或决策者讲求团队配合：小窍门（事先约定暗语或手势暗示其他人及时接替）留心同行信息：留心打听、倾听顾客所带来的竞争品牌信息并制定应对策略销售未能达成，顾客尚在现场时，切勿急于恢复包装或陈列，易给顾客带来不安，若有新顾客进店时还可造成旺销感觉。如营业员有错，导致销售失败时，在下次销售成功时巧妙79、点出或待顾客离开后指出正确与错误的一面，切勿当场批评，强烈的自信和自尊心是营业员进步的基础）。1、货品随时整理货物，做到轻拿轻放，保持卖场整洁。遵循产品陈列原则，及时补货、转货（不防碍顾客为原则）。按规范进行产品的进销存登记。保持仓库货品整齐。保证货品标价签准确完好。2、交接班各班员工都必须整理货品、打扫卫生。早晚班负责人互相交接工作并介绍营业状况（如特殊定单的交接）。交接班内容：总结各班的营业情况，并作出相应检讨与表扬。进行各班业绩分析，鼓励各班员工完成当日销售目标。传达公司最新信息及店主相关要求。制定次日工作目标与计划。每班负责人做好交接班会内容并签字。3、其它注意竞争品牌及顾客的信息收集80、。留意卖场安全，预防意外事故。确保宣传品无污染、置于店内显眼处。闲时整理卖场及销售记录。注意货品的安全。l 营业后按规范对还在店里选购的顾客进行服务。待所有顾客离开后打烊。按规定做好销售日报表，填写进销存报表并进行补货。整理货款、票据、商品、卖场。货款票据要两人清点。现场卫生清洁。安全检查。备注：店长在营业时间内，除以上工作外，每天安排店员做一个销售案例分析以及角色扮演（留意观察营业员销售环节中每一个细节）。店长及店助每周进行一次市场调查。店长及店助每月对营业员进行一次综合培训。二、卖店营业规则l 人员管理所有的营业员，须遵守专卖店的一切规章制度，否则店主或店长有权作出解雇处理1、 守时：所有81、导购员必须根据规定的工作时间上下班，不迟到不早退。建立员工签到薄及外出工作单（内容包括员工姓名、到店时间、离店时间、离岗原因、回岗时间等），遇特殊情况不能准时上班的应提前通知店长或店主。请假必须填写请假条，病假应在当天上班前一小时通知店长或店主。否则一律视旷工。2、 纪律：a) 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务，如打毛衣、看报纸、杂志，不得在营业场所或顾客前接听手机/发短信b) 不得私取公司产品、礼品及奖卡。不得随意使用店内各类包装纸及包装袋。任何店内物品不得侵占c) 不得将私有物品放在店内代销d) 严禁作弊，各职员不得以欺诈来谋取个人利益，如利用单据、货物等作弊，否则追究其法82、律责任，必须按规定填写销售凭证等表格e) 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂f) 营业员不论在任何时间不得在顾客面前进食，更不可嚼口香糖g) 收银处不得放私人物品 h) 电话只供专卖店营业使用，如实在需要，请征求店长同意并签名登记i) 不准在店内与亲友、熟人长谈j) 不准坐着接待顾客，不准与顾客顶嘴吵架k) 不准擅自离开营业现场l) 不准因结帐、点货不理睬顾客l 仪表a) 着工作服及配戴工作牌。b) 微笑接待顾客，绝不可带情绪工作。c) 专卖店迎宾人员站姿规范，使用敬语“您好，欢迎光临蓝丝羽家纺”。l 接待a) 专卖店大门右侧必须要有导购员迎宾，面朝外侧45度。b) 当有顾客进店时，使用敬语并顺83、手递上店内活动海报或相关产品介绍手册。c) 进店顾客必须有人招呼，做到：忙一、安二、招呼三。d) 当顾客对某一产品感兴趣时，应立即打开产品展示e) 对顾客要做到：热心、诚心、耐心，虚心听取意见，忍让宽容，对合理要求尽量满足。f) 使用普通话，坚持“十字”文明用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。g) 电话接听礼仪，三声之内必须接听“您好，蓝丝羽家纺”。h) 同事等带顾客来参观时应有人接待和介绍产品。i) 遇团购或大定单时，除送货上门外须附上公司当期DM单等宣传画册。j) 对专卖店货品价位以及库存要熟悉 。k) 认真建立会员档案，并定期回访。l) 不因到下班时间而敷衍顾客。l 工作服从性a) 服84、从店长或店助的工作安排。b) 不得对店长及店助有辱骂行为。c) 不得让工作消极情绪影响其他员工。l 产品管理a) 根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列规范，做好产品陈列。b) 根据产品的销售情况，在货柜上存放适量产品，存量不足时，应立即到库房提取。c) 注意货柜存量不足且仓库库存量不足时应及时补货。d) 每日填写产品销售记录，必须准确、及时、不得漏项。由店长签字后，交店主或相关人员进行数据汇总，按规定进行当天库存消帐。e) 每天做好交班时产品管理的各项工作f) 如发现展示品有质量问题或破损，应立即更换，并及时通知上级主管。g) 调离专卖店的货品必须按专卖店手续办理。h) 盘点时加强责任心85、，避免导致错盘、漏盘、少货现象。l 卫生规范a) 做好营业前准备工作。b) 个人区域内：不得有明显浮灰、地面污渍，陈列不到位，POP等促销宣传资料脱落，不及时复位。c) 展床、货柜、橱窗按规定更换，新品到店三小时内出样。d) 货架、橱柜随卖随填，先进先出，不开“天窗”。e) 顾客离开后商品及时复位。f) 洽谈桌、收银台、货柜无杂物。g) 仓库物品分类堆放，及时整理。h) 卫生间地面及洗手池不得有明显污渍、堵塞。i) 晚上卫生前使用遮床布。j) 陈列多余产品需折叠好，不得随便置于仓库或抽屉内。k) 每张展床上陈列23套产品。l) 陈列产品须经熨烫。l 宣传品管理a) 根据专卖店需要，向店主提出领86、用宣传品的种类和数量，并做好登记。b) 根据专卖店实际情况，按照宣传品陈列规范，做好摆放工作。c) 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。d) 做好专卖店的宣传品保管工作，以免损坏和遗失。e) 做好专卖店宣传品的管理工作，防潮、防尘、防损。l 专卖店促销活动执行及促销礼品管理a) 按照促销要求，进行专卖店的调整，并摆放促销宣传品。b) 积极配合促销工作的执行，促进产品销售。c) 按照促销工作的需要和促销的预算，准备足够礼品。d) 按照促销计划的要求，进行礼品的摆放。e) 保管好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁。f) 做好专卖店礼品的库存管理工作，注意防潮、防尘。g) 做好礼品的发放87、工作，严格按照促销规定执行，并进行登记。h) 促销结束后，未发放的礼品应交回。l 市场信息管理a) 按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，定期交店主或向公司汇报b) 注意其他品牌的促销活动情况，专卖店的经营情况等，并将有关信息报表传真给公司c) 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表d) 在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对蓝丝羽公司在产品、服务等方面的意见e) 加强专卖店顾客服务，对缺货的型号和品种，做缺货登记，并做补货跟进工作l 安全、防火、防盗措施a) 确保收银台现金安全，防止偷窃b) 为防漏水或雨水影响，货品不得直接堆放在地面上。c) 下雨时，须注意门口的潮湿情况，以免顾客及88、员工滑倒。d) 禁止外人在店内拍摄。e) 禁止本店人员及顾客在店内吸烟。f) 除音响、电熨斗等公司配备的电器设施外，不得使用其它电器，如电炉、吹风筒等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾。g) 清楚掌握灭火器的使用方法。三、专卖店人员招聘、培训（一）岗位意义：作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对蓝丝羽产品的印象，而且影响顾客对蓝丝羽公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对蓝丝羽的建议。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员，还扮演了其它重要角色，所以你应该是：顾客顾问：从顾客角度出发，告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生依赖、认同、最终买89、到满意的产品。业务员：清楚产品的流通环节，熟悉产品的供货品种及数量。信息员：了解竞争品牌产品的情况、收集销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈。售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并为顾客提供解决方案。宣传员：一对一地向顾客宣传蓝丝羽产品的优势、做好专卖店的海报、宣传单页等的摆放与维护。（二）岗位培训专卖店人员培训主要到公司总部或督导到店时组织的有关岗位知识、岗位技能等方面的培训，以及公司推行的单店内部培训，如店内组织店员进行“个案分析”、“模拟导购服务”等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如专卖店管理手册等各种资料。（三）学习的途径1、书本参考公90、司教材，参考产品外包装上的图片。全面了解公司产品结构和导购规范（或书店相关书籍）。2、公司参加公司组织的培训。3、专卖店学习其他成熟行业品牌专卖店。4、 同行借鉴同行的先进经验。5、考核试卷进一步完善学习技能（四）培训三步曲：l 我做你看：督导、资深导购员示范。l 我做你做：督导或资深导购员充当顾客与新导购员模拟销售练习。l 你做我看：新导购员销售简单产品，督导或资深导购员观察，纠正错误，避免养成不良习惯，帮助快速成长，同时可用盘货的方式快速判断导购员对产品品名及库存结构的了解程度。第五章 专卖店促销管理与团购一、促销定义一切有利于产品销售的活动都可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方91、式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进、直销”组成四大促销方式，其中“销售促进”在短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。二、促销流程明确促销目的、动机确定促销主题、方式落实并完善促销方案促销品配备及促销宣传品设计促销前期宣传实施促销活动评估促销活动三、促销活动要点促销动机、促销对象、促销流程、促销安排（促销产品及其定价与数量、促销宣传方式和力度及其宣传媒体与宣传品选择、促销赠品的选择及数量与发放、促销人员构成与分工）、促销配合与支持、促销注意事项及现场管理。l 促销时机a) 淡旺92、季 b) 节假日c) 新花型上市d) 换季促销e) 新店开业f) 店铺装修改造、搬迁g) 其它特殊事件l 促销对象a) 终端顾客（家庭、新老顾客）b) 直接顾客（团体如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位）c) 导购员d) 其它l 促销目的a) 提升企业、品牌、产品及专卖店的知名度、美誉度b) 建立顾客对企业及品牌满意度、忠诚度、稳定老顾客、培养新顾客，并形成良好口碑。c) 促进产品销售d) 清理库存l 促销媒体广告软硬性电视、地方性报纸广告、卖场灯箱（海报）、宣传折页、横幅等l 促销方式折让、赠送、优惠卡，有奖销售等。l 促销产品a) 老花型b) 库存产品c) 次品l 促销赠品床上用品93、配套使用的相关产品如被子、枕芯、抱枕以及其它布艺饰品等l 促销价格a) 进货价b) 低于进货价c) 高于进货价且低于正常零售价l 促销配合与支持公司根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等。四、促销注意事项及现场管理促销前要做好各项准备：如工作如人员安排、促销品及促销礼品的到位、促销宣传及现场POP广告及活动氛围营造；促销中注意货源的控制，避免断货现象（促销礼品过早发放完的现象）（一）促销前l 了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段：认为购买94、商品的新顾客人数不多时某一地区或某一特定时间，市场竞争特别激烈时由于各种原因使商品出现滞销甚至积压时为加快资金周转而必须使库存商品变成现金时店面装修改造时l 制定促销方案，内容包括：a) 促销主题b) 促销周期c) 促销方式d) 促销目的、目标e) 促销产品数量、促销产品搭配、促销品价格控制、促销赠品等的确定f) 促销宣传方式、力度g) 人员安排h) 现场管理注意事项i) 其它l 促销广告媒体宣传如当地晚报、电视、短信等l 设计、制作促销宣传品、确保促销宣传品及商品发放的准确到位a) 针对在家或工作场所的消费者电话沟通、发放传单（根据客户档案资料进行促销前老顾客的电话沟通）b) 针对不在家庭或95、工作场所的消费者于人流量大的场所发放宣传单。（沿街发放、小区发放等）c) 针对店铺附近及卖场内的消费者POP、橱窗展示d) 通过各地邮政部门或投递公司按区域投递到各住宅区（确保投递的质量，最好有人能在夹报现场跟踪确认）e) 店内安排人对路过的行人派送，以引起人们注目l 店内广告a) 店面招牌b) 店内堆头展示要吸引顾客注意力，要达到不介绍而让顾客直接购买l 确保店内人员了解活动内容（二）促销中l 促销现场广告、陈列、气氛营造l 根据现场实际情况检查POP、商品陈列等l 促销现场监控及管理，及时的销售统计，及时补货。l 促销现场安全工作l 其它（三）促销后l 检查过期海报、POP等是否拆下l 商96、品是否恢复原价l 商品陈列是否恢复l 活动效果评估及总结l 其它五、团购特征：购买数量多，且种类单一 所购商品有金额限制，一般以金额为依据找商品 购买时间一般为节假日六、团购来源： 卖场促销 朋友熟人介绍 从产品上柜的卖场相关处 房地产，会议，酒店 其他渠道六、团购目的：提高知名度 带来良好社会关系 获取额外利润以提高销售第六章 建立合理的仓库与财务管理一、仓库管理l 物流运作加盟商根据各店/柜的的销售情况、市场分析预测、当前库存、进货周期及新品上市等情况来合理下达订货计划，然后传真要货清单至公司客服组，客服组确认，在加盟商货款到帐后安排公司物流中心发货，并进行跟踪直至到货。l 商品订购专卖店97、要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、新品上市情况、公司货源供应及现有库存等来制定合理的进货计划。并将品名、规格、花色、数量及控制金额等详细资料报到公司。l 验收入库货到后，专卖店派专人验收，如发现货物件数或其他问题时要在两天内反映到公司客服部，超出两天将不予处理。货品验收后要进行入库登记；储备的货品不得放在店堂内，影响商品展示形象；入库要分区分类标识管理，确保帐物一致；同时注意防潮、防火、防霉、防损等；同类产品遵守先进先出原则。l 合理储存与保销专卖店可以根据商品的周转期来确定存量，并根据市场需求做调整。保证花色、品种的齐全。坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已98、有的经营空间使商品齐全，满足消费者的需求。商品的储存主要分为：周转性储存和季节性储存。前者可以保证商品销售的连续进行；后者是专卖店为了保证季节性销售的需要而进行的储存，各专卖店要及时分析所在地区的需求情况，保证合理的储存。l 库存的管理存货管理通常是专卖店中较忽视的部分，各经销商应及时检查自己的库存商品。因为积压时间越长的商品贬值的可能性越大。（一）存量控制注意事项：a) 做好仓库的堆放工作，分类堆放，标明品名、规格、数量、进货日期b) 滞销商品提早处理，降价促销，以免积少成多，影响资金周转c) 积极推广新品，切不可先入为主认定新品卖不出，错失良机d) 季节性商品要掌握规律，季前备足，季中填补99、，季末销光，应季产品敢于放大库存量，防止因断货影响销售。e) 专卖店店主要每半月查看一次进销存明细表，及早发现不合理库存并果断处理（二） 存货的有效控制： 单品安全库存数量的估算方法：平均每日销售量订购前置时间系数平均每日销售量可由此单品最近所进一批货到卖出所用的时间算得订购前置时间指单品从订货到到货的时间系数视缺货情况和淡、旺季作调整。淡季为1，旺季为1.5l 存货的处理a) 控制存量，作重点推广；b) 作为赠品，买一赠一，回馈消费者；c) 视产品实际成本可作为礼物，给会员意外的惊喜；d) 利用团购，将滞销品处理掉；e) 平时注意盘点，及时发现存货，可利用小型的促销活动处理掉。二、财务管理专100、卖店财务管理是专卖店管理中非常重要的一环。很多经销商对此缺乏足够的认识，满足于大概、差不多等。一套基本的财务会计制度对于准确掌握专卖店的经营状况是很有必要的。l 商品进销存日记帐日记帐是记载专卖店每天发生商品的进货、销货以及结存，月末与盘点的实物相核对，就可以掌握商品进销存的情况。a) 进货和销货管理b) 进货帐务管理商品管理是最重要的环节之一是进货管理。公司发给各专卖店的商品，要开具发货单，公司发到各专卖店商品，专卖店要指定专人负责清点商品，查对商品的名称、规格、花号、数量、单价、金额是否和发货单上的数据相符、确认以后，在收货方栏签字。清点完成后，可以输入电脑或登记进销存明细帐、再将商品入库101、或直接入店上柜摆放，同时将发货单第四联即客户联交给志卖店记帐人员登记进销存日记帐。要注意记帐与收货职责相分即清点商品和记帐必须分开两个人做。c) 销货帐务管理商品销售管理也是最重要的环节之一，专卖店销售商品，要开具销售单或销售发票，销售单由营业员负责开具，收银员不得兼开单工作，开单和收银人员都有必须在销售单规定的地方签名，以明确各自的责任。商品交易完成后，收银员要将销售单交给记帐员登记进销存日记帐，也可以将本月销售单汇总在收款卡上，然后将收款卡和销售单一同交记帐员登帐。d) 商品进销存日记帐专卖店每天经营中都会发生商品进货、销货、以及商品的结存。对于这些发生的经济业务，应该每天及时地记录下来，102、才不会被遗忘和出差错。记录的方法就是使用商品进销存日记帐。日记帐是记载原始经济业务的帐簿，用它来登记每天发生的经济业务的发生，月末清点与盘点的实物相核对，就可以掌握每月商品帐货是否相符。进销存日记帐的样式。l 注意：a) 专卖店要指定专人负责清点商品，查对商品的名称、规格、花型、数量、单价、金额是否和发货单上的数据相符，确认后入帐。b) 专卖店销售商品，要开具销售凭证，开单和收银人员必须在销售单上签名，以明确其责任。每天营业结束后将销售单汇总登入进销存日记帐，要保证记录的真实性、完整性和连续性。c) 特殊情况的记帐方法。l 顾客退货：顾客退货要用红笔开销售单、依此登记发出商品，表示冲销原来发出的商品。l 退回公司：用红字开发货单，登记商品明细帐，表示冲销原来的进货帐。l 注意：a) 月报表按照进销存日记帐的月合计的数据填写。b) 初期库存=上月结存盘点后的数据；本期进货=收入栏本月合计数本期销售=结存栏本月合计数期末库存=结存栏本月合计数期末盘点=月末盘点实际数