1、目录一、 目录1二、 企业简介7品牌理念7运营团队7公司愿景7公司使命7公司业务7公司司训7三、 写在前面9四、 引言10五、 基础篇人力配置与岗位编排1、人力配置112、上岗程序113、岗位编排114、店铺人手数量x5、时间设置x1） 营业时间x2） 上班时间x3） 休息时间x4） 关键时段的管理x5） 店长每日工作流程146） 店员每日工作流程15角色定位：161、 顾客162、 店长161） 店长的资质与条件172） 店长工作职责183、 收银员201） 招呼202） 结算、收款203） 装袋224） 其它224、 导购员221） 店铺运作232） 货品管理233） 顾客服务23六、 管2、理篇专卖店行为规范：1、 专卖店规章制度252、 营业人员的仪容标准263、 制服标准264、 员工奖惩规定271、 奖励272、 惩罚273、 处分类别28物流控制：291) 货品管理292) 仓库管理29终端专卖店运作表单：301、 _年年度销售目标分解表312、 _月份月度销售目标分解表323、 专卖店/柜运营日志表344、 专卖店/柜销售周总结表365、 专卖店/柜销售月总结表366、 _店/柜日销售统计表377、 _店/柜日销售统计表378、 _店顾客回访记录表409、 店/柜工作流程4210、 各岗位工作职责4311、 店/柜服务规范细则4512、 顾客投诉处理4713、 店/柜进3、销、存管理4814、 店员基础资料表4915、 x终端月底盘存表5016、 表格使用说明51顾客投诉处理531、 顾客投诉的主要六大原因532、 顾客在投诉时想得到什么533、 接受投诉的六大要素544、 妥当处理投诉的重要性545、 投诉未得到正确处理的后果546、 有效处理投诉的原则557、 投诉处理过程中的“禁句”558、 处理客户投诉的范例56换货及退货原则标准：571、 换货原则572、 退款原则58货品流失预防：591、 目的592、 店铺货品流失之重要性593、 货品流失之要素分析60临时应急处理：611、 紧急事件612、 处理突发事件目标613、 遇到突发事件时同事们须注意4、到四大要点614、 遇到火警发生时615、 遇到电源中断时626、 遇到水浸时637、 遇到盗窃时638、 遇到抢劫时649、 遇到偷窃时采用措施6510、 突然患病的顾客65七、 提升篇服务技巧：681、 顾客类型682、 服务步骤683、 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件774、 卖场尖峰时间的注意事项785、 卖场上的禁忌786、 如何处理没有顾客的闲暇时间797、 如何掌握顾客的心理808、 销售应对的执行技巧81教育训练方法：831、 演讲、讲习的方式832、 跟真正的实务相结合的方式833、 对范例的个案研究834、 树立一个良好的典范制度对范例的个案研究83如何提高营业额：855、1、 营业计算法则852、 客流量853、 顾客入店比率864、 顾客交易比率865、 平均购买商品数866、 购买商品平均单价86改善检讨：871、 专卖店的管理872、 货品的管理873、 店内环境的转变874、 专卖店日常考核87会员运作管理计划92第一部分 会员管理9、 会员管理的目的9210、 会员管理的意义9211、 会员管理的步骤9212、 会员信息登记表95第二部分 会员卡章程1、 申领规则962、 会员卡优惠办法963、 会员注意事项974、 附则97八、 常识篇家纺的洗涤、保养常识：981、 专业产品知识981） 产品定位、风格、特征982） 产品制造的基本概念98 织造工6、艺99 选购床上用品的一些基本知识100 对家用纺织品的过敏及应对措施1062、 陈列知识1061） 陈列的目的1062） 陈列的类别106家纺 保养方式、售后话语、连带销售1071、 床品保养方式1071) 洗涤说明2) 晾晒说明3) 收藏说明4) 特殊面料保养方式5) 特殊工艺保养方式2、 售后话术实例1093、 连带销售1091） 多件套系列1092） 婚庆系列1103） 四、六件套系列1104） 儿童四件套系列110纺织品的基本常识1111、 床品保养方式1112、 常见污渍的去除方法1113、 各种洗涤用品的特性1x4、 纺织品洗涤的适宜水温113家纺基础常识测试题5、 115企业简7、介 “x”是x市x纺织品有限公司20x年7月全新打造的商业品牌，公司成立于2010年，前身为家用纺织品生产加工厂，至今已有10余年的行业经验。公司一直专注于家纺用品的研发、生产和销售，在同行业中拥有较高的知名度。目前，公司对各项业务进行重新整合，逐步定位以“x”家纺商贸为核心主营业务，下设“实体连锁专卖店、电商平台、电销团购、展销会”等多个事业部。创牌初期即取得x家纺旗下品牌x、xx及x梦多个家纺知名品牌的x地区总（分）代理权。未来三年，x将立足省市范围，开设家纺连锁卖场10家以上，实现实体卖场年销售额3000万元，电子商务平台年销售额3000万元的整体企业目标。随着公司发展，“x”将加快构建8、完善的终端零售网络，为客户提供更加便捷，更具性价比的产品和更优质的服务。品牌理念：x遵循“时尚、个性、品质、低价”的经营理念，引导新时代的家居消费观，为追求高品质生活的人群量身打造。安凡用时尚品质而又低价的家纺产品，打造每一个主人文化修养、兴趣爱好的个性宣言，并将“以更少的价钱获取更好的产品”的家居生活主张传达给所有消费者。运营团队：x拥有一支年轻高素质、富有激情活力的团队，勤奋努力、务实创新、敢于担当、富有开拓精神是企业崛起的后盾。最专业的营销经验、最具创造性的思想，最具推动力的实干精神是x迅速稳健占领市场的重要信心。公司愿景：以品质提升价值，做家纺销售行业的NO1。公司使命：努力为现代家纺9、的普及和中国家纺行业的发展做出应有的贡献，通过我们的不懈奋斗，让所有同胞能够花费更低的价钱获得更好的家纺产品。公司主营业务：（五大核心业务 构建强势企业硬实力） 连锁店：率先采用家纺连锁卖场终端“大平台”运营模式，通过将不同的档次、风格、知名度的品牌进行优化筛选，代理整合于同一终端平台销售，然后逐步通过（直营+加盟）连锁店模式，为顾客提供更便利、更实惠、更舒适的一站式购物体验。 电商网购：顺应潮流趋势，通过“扁平化”的销售模式，缩短中间环节，打造电商平台，为网民提供更便捷和高性价比的产品和服务。 展销会：针对乡镇市场品牌及品种经营较为单一、选择面较窄、购买不方便等情况，我们选择以x为基点，逐步10、向周边地区辐射，通过与品牌厂家合作，以展销快销的方式，拉低产品进价，为更多的消费者提供高品质、更低价的家纺产品。 分销事业：运用企业强大的产品系/售后服务及专业营销作支撑，通过折扣、返利、积分等形式，发展分销伙伴计划，让更多热爱家纺行业的人，兼职/全职皆可，参与进来，一起经营，从中收获成功，更收获快乐！ 电销团购：针对企事业单位，婚庆机构，商业公司/店庆活动、酒店等大客户的商务礼仪、过节送礼、员工福利、婚庆嫁妆、促销礼品等，开展的（线上/线下）团购业务，利用团购的优势，实现全面更低价。公司司训n 我们是创业者！我们创造了x！n 我们知道，创业者都是孤独的奋斗者！n 我们愿意承受奋斗带来的劳累、11、艰苦、压力和不理解！n 我们期盼事业的成功，只有成功才能带给我们荣誉和金钱！只有成功才能证明我们生命的价值！n 在我们心中，拥有一个共同的梦想：把x打造成家纺销售行业知名的品牌！因为我们知道，只有x成为一个品牌，才能带给我们所希望的成功！品牌是我们x最大的理想！n 为了实现我们的理想，我们保证能够做到：努力工作，艰苦奋斗，勇于创新，尽善尽美！n 客户是我们的衣食父母，我们的成功离不开他们的理解和支持！我们永远相信：没有挑剔的客户，只有不合适的产品！n 我们知道：成人达己！成就别人就是成就我们自己！我们的成功是以客户的成功为基础的！客户的满意是我们最大的成功！n 同事是我亲密的战友，我们有共同的12、理想和追求！我们的精诚合作，是事业成功的基础n 我们的理想必然会实现，因为，家纺行业的品牌拥有者需要我们开发市场，混乱的家纺消费市场也需要我们来整合与规范！我们的同胞也需要我们提供优质而低价的产品！n 我为我的家人而努力工作，家人因为我而骄傲。n 我也是为我自己工作，工作带给我的不仅仅是金钱和荣誉，它能让我学习和成长。n 对于工作，我们相信：办法总比困难多！n 对于工作，我们相信：世间自有公道，付出总有回报n 我爱我的工作，我希望工作带给我更多的成就！n 我是一个信守承诺的人，我知道，说到就要做到，要做就做最好！我相信，我一定会成功，正如我相信x必然会成为一个响亮的民族品牌！n 加油！加油！加13、油！ 写在前面 我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任； 但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。 我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是14、x公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力； 所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为x所有受许人终身收益的经营管理行动法则； 我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，后续不断修订和完善这份管理手册，促使她的每个环节更接近真理，x连锁事业因您而精彩； 写在前面，愿我们同行，追求卓越，携手成功，共同谱写x永续篇15、章。 x人向战斗在营销第一线的朋友致敬！引言 专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如16、果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。基础篇 人力资源配置与岗位编排 角色定位人力配置与岗位编排1、营业时间人力配置2、上班时间上岗程序3、休息时间岗位编排4、关键时段的管理店铺人手数量5、店长每日工作流程时间设计6、店员每日工作流程一、 人力配置：男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：高中以上学历；年龄要求：女售货员20-40岁；男售货员：20-30岁形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.60CM能力要求：表达及应17、变能力强（店长须具备一定的组织管理能力）二、 上岗程序：员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（副店长）进行销售服务、商品知识及店铺经营政策等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；员工试用期满一个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理审核合格后转为正式员工。三、 岗位编排：店长店长助理（如有必要可设此职）收银员导购员；如店铺面积较小，可以不设店长助理，其职责由店长承担，店长在必要的情况下也可兼收银员四、 店铺人手数量：店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量、妥善处理各种突发事件，须保证店内每30平方米内要有一个售货员，也就是说每间店铺专业人手数量要等于或大于店铺面积除以3018、平方米/人；但经销商可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人手。另外，部分时段或节假日销售高峰期，也可通过聘用临时促销员来扩充人手。五、 时间设置：1、 建议营业时间周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及节假日8：30AM-21:30PM各公司（代理商）可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间。2、 建议员工上班时间店长、收银、导购员；周一至周五8：30AM-21:00PM周六、日及节假日8：00AM-22:00PM两班制店长、收银周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM 晚班（B班）13：00PM-21:00PM周六日及节假日早班（A班）8：00AM19、-17：00PM 晚班（B班）14：00AM-22：00PM3、 建议休息时间：店铺内各位员工一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。4、 关键时段的管理：开铺前30分钟 全体店铺员工：整理仪容仪表，传达安排公司各新旧之促销活动或其他各种活动，打扫店铺卫生，讨论各种突发事件，分享各岗位实操案例，跟进未尽事宜。 店员：核对货品数量、整理补充货架产品; 收银员：备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目； 店长：总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，填写补货单，传送数据，与收银员存入前一天营业金额，签发补货单，跟进未完事宜。两班制时，20、交接班（夜班提前30分钟到店） 店员：双方当面点清货品数量，货品交接，补给货品；交待顾客的定货（件数）以及未完事宜； 收银员：双方当面点清营业单据、金额、赠品数量、交接顾客的定货、取货单据、货品以及未完成事宜，存入当班营业金额； 店长：查看店铺工作，交接店铺一切事宜，召开例会，总结当值时发生的情况；下班前30分钟及下班后 店员：点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿； 收银员：整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿； 店长：填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进店铺内一切事宜、检查员工手袋，召开例会，关闭店铺内所有电源，检查门窗是否安全。5、21、 店长每日工作流程：早会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据现场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱开铺、安排工作做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监察全店销售工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退22、货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除搞定大单客户或人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。安排填写相关文件内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。关铺、安排工作1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断货资料。离开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。6、 店员每日工作流程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注：23、店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所24、有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。角色定位组织盘点顾客；收银员；店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款性格方面3、装袋能力方面4、导购技术知识方面导购员；2、工作细责：1、工作细则商品销售管理店铺运作店铺运作管理货品管理人力资源管理顾客服务货仓管理1. 顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识： 顾客是我们经营活动中最重要的支持者； 顾客是我们全体员工发薪水的人； 顾客25、是我们应给予最高礼遇的人； 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。2. 店长 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长26、的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下： 深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。 作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。 将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员； 教育及指导部下，使其规范操作。 管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。 自己也身为一位导购员。 店长的资质及条件：有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要27、达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1） 性格方面 拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。 拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长28、可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面 拥有优良的贩卖技术及说明力。 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 拥有能圆滑地处理人际关系的能力。 拥有指导部下的领导力。 能应各种状况做适当的处理。 在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）、知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 具有关于教育的方法、技术的知识。 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。 具有关于零售业的法律知识。人类并不是万能的，没有一个人一生下来29、就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。店长工作职责：1) 商品销售 监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式； 根据货品存量及销售量保持适量货品。 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货 向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； 确保公司各项推广活动的30、切实执行，并鼓励员工积极推销。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2) 店铺运作管理 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 负责准时开铺及关铺，但可因应31、需要略延长营业时间。3) 人力资源管理 监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现； 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜； 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见； 处理顾客投诉及满足顾客合理要求；4) 货仓管理 定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法； 货32、仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、包装袋、手提袋等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损； 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架； 货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损； 货品需分类存放，以方便存取。5) 组织盘点 需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常； 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一33、次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。3. 收银员(1)招呼 收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。” 收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”(2)结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。 收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快；让顾客知道商品价格。 导购员在开零售单据之前，应将价格标签34、指给顾客看，并说出来：“这个套件是399元，打5折后是199.5元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。收到货款后，要将金额说出来。 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是199.5元。”或“谢谢您，收您的200元，应找您0.5元。”之类的话。最后点清。 当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是199.5元，您给我的刚好是199.5元。或”这件衣服打折后是199.5元，您给我的是200元，找您0.5元。“可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记35、住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是300元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。将找的钱交给顾客时，要再次确认。 当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您199.5元，您给我的刚好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结果收款工作。 另外，在收款时，不可中途36、停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱。 培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。(3)装袋 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是由导购员辅助装袋，或是在收银台设置专人负责。 如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。(4)其它 在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。4. 导购员 发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。 以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提37、出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。 本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目标。 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给企业，使企业提供更好，更适合自己的商品。 而导购员需将这些意见反馈给公司，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，公司需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象： 外表端庄38、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。 能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。导购员工作细则：1) 店铺运作： 保持货场及货仓整齐、整洁。 协助完成陈列工作。 保管店铺货品及财物。 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。 接受上司合理的工作分配。 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理 整理及补充货架上的货品 协助处理来货、39、退货工作，确保准确无误 整理货仓存货，准备补货资料3、顾客服务 以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求管理篇行为规范员工奖惩规定物流控制作业表单顾客投诉处理换货与退货原则标准货品流失预防临时应急处理专卖店行为规范专卖店规章制度3、首饰4、妆扮营业人员的仪容标准3、5、手1、姿势4、制服标准2、头发一、 专卖店规章制度 专卖店工作人员未经专卖店店长许可，店长不经主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员 工作时必须穿着公司统一制服及配戴徽标于左胸前，并应有专业仪态； 顾客进店、离店时必须面带微笑礼貌问候与告别40、，不可置之不理，视若无睹。 不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和，精神饱满地进入专卖店 不可在卖场内饮食、戏闹，禁止交头接耳、玩手机、上网等违规行为 应保持店内整洁、整齐，不可随意乱放衣物、背包、产品包装等 不可在卖场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排 工作时间内谢绝私人探访或电话 在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包 非经店主同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问 非经店主通知，不可在店内外拍摄或照相 不可有诋毁公司的言41、语及行为发生 未经店主许可，不可挪用公司财物 不可泄露公司机密（包括货品情况、营业额及其它资料） 不可与外人协同欺骗公司，作假账收取佣金凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇，重者送公安机关处理。二、 营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：导购员（女）： 姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、货架，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平视，面带微笑。 头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起或盘起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。 首饰：42、不可戴超过一枚以上的戒指：不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。 妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主，指甲油只能涂透明的颜色；要涂红色唇膏；化妆以清淡为主。 手：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲圆润，无甲垢，禁止留长指甲。三、 制服标准 工作时间必须穿着制服 上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常慰烫 如因天气寒冷而需要加衣服，制服内穿的内衣不可外露 袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损 下身裤长以刚到脚跟为准，43、并且不准折起 鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋员工奖惩制度1、甲类奖惩2、乙类惩罚3、丙类处分类别一、 奖励月份销售明星奖 每月分别以个人累计销售件数、累计销售额为标准分别进行评选，评选产生月度销售明星一名，获得终端的现金奖励；优秀员工奖： 每月对店员进行一次全方面综合评选，评选出一名优秀员工，获选者将获得终端现金奖励；销售明星和优秀员工的评选可以有效激励和鼓励职员士气，营造争当先进的良好氛围。二、 惩罚甲类 不按仪容仪表规定要求修饰自己 不按规定穿着工作服 不按规定佩带员工卡 擅离工作岗位 使用店内电话办理私事 迟到或早退超过两次乙类 有任何对客44、人、上司、同事不礼貌的行为 未能虚心聆听客人意见，导致投诉事件得不到处理 在店铺货场上打闹吃零食唱歌跳舞 在店内粗言秽语 无故旷工1天 违反禁止在店铺内吸烟规定 蓄意损耗，损坏店内或客人财物 发表影响公司、专卖店或其他员工声誉的言论 未经主管批准私配店面或店内柜厨的钥匙 工作消极懒散丙类 有意泄露公司专卖店经营技术机密或其他公司严禁外泄的机密 殴打他人或互相欧打 值班时间喝酒 向顾客索取金钱（小费）或接受其它报酬 伪造单据文件意图行骗或其它作弊行为 任何盗窃行为 携带或收藏一切违禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品） 提供假资料、报表或在店铺内销售其它品牌 请示虚假病休息 利用店内长途电话用作私45、人用途，私打信息台 违反收银守则造成公司重大经济损失者三、 处分类别 口头警告适用于有甲类过失行为者 书面警告适用于有乙类过失行为或半年内获得两次口头警告者 违纪辞退：适用于有丙类过失行为或半年内获得两次书面警告者获得本项处分之员工，公司将不给予任何补偿以上扣罚处分应由x品牌专卖店店长（柜长）、填写处罚通知单交被处分员工签名，最后交送公司存档。物流控制销售货品管理仓库管理 现今市场竞争越来越激烈，我们经常能感觉好卖的货品销量很快，但在补给的时候总是很困难，这是什么原因造成的呢？ 物流管理的不合理就是造成这种问题的最主要原因。在店铺管理中我们应该怎样将货品流动控制在最理想的状态呢？可参考以下管理46、程序并依照以下程序对货品进行调控：一、 销售货品管理 订货方法配货技巧 货品转出程序货品转入程序 退仓程序额外补货要求 批发程序调货处理制度 推广减价程序非正常销售处理 盘点制度货品遗失赔偿制度 卖场货品正常容量报表制作 意外事件防范二、 仓库管理 进货管理其它物料管理 盘点制度货品上架管理 出货管理正常库存比例 批发出货制度正常损耗 赠品管理意外事件防护 制服管理制度 退仓程序终端专卖店运作表单x_年年度销售目标分解表x_月份月度销售目标分解表x专卖店/柜运营日志表x专卖店/柜销售周总结表x专卖店/柜销售月总结表x_店/柜日销售统计表x_店顾客回访记录表x店/柜工作流程x各岗位工作职责x店/47、柜服务规范细则x顾客投诉处理x店/柜进、销、存管理x店员基础资料表_年年度销售目标分解表月份月销售目标（元）实际销售额（元）完成率（%）相比去年同期增长率备注（注明当月促销或推广、团购时间及销售）123456上半年合计7891011x下半年合计全年合计表格使用说明：1.将一年的销售目标分解到此表格中的每个月份，每月结合实际完成的情况填写此表，并做年度分析。2.制定目标时，要遵循“时间过半”，“指标过半”的“双过半”原则。_月份月度销售目标分解表周期星期日期（月|日）销售目标（元）实际销售额（元）达成率（%）平均客单价（元）新增VIP数（个）备注第一周一二三四五六日周合计第二周一二三四五六日周合48、计第三周一二三四五六日周合计第四周一二三四五六日周合计第五周一二三四五六日周合计表格使用说明：1.将一个月的销售目标分解到此表格中的每周、每日，每周结合实际完成情况填写此表，记录每周的平均客单价和新增VIP数量，并做月度分析。新增VIP数可以以周为单位进行填写。2.制定目标时，要遵循“时间过半”，“指标过半”的“双过半”原则。专卖店/柜运营日志表_年_月_日（星期_） 当班负责人签字：_出勤人员销售目标实际完成达成率进店批次进店人数今日成交率平均客单价本月目标本月累计完成离本月目标差额_元_元_%_批男：_人女：_人_%_元_元_元_元产品信息今日重点推荐产品品名规格（cm）单位推广策略品名规49、格（cm）单位推广策略今日销售汇总品名规格（cm）单位价格带（元）数量品名规格（cm）单位价格带（元）数量明日是否补货：是 否 （若“是”，相关负责人填写补货清单传至运营部）进店顾客统计表进店时间性别（男/女）年龄风格喜好联系方式是/否购买购买金额（元）接待人备注早晚班交接事宜早班交接工作说明晚班待跟进事项说明今日学习/工作心得表格使用说明：本表格要求根据销售情况在营业结束后填写，完成后由当班负责人签字；（1）成交率=成交批次/进店批次；平均客单价=实际销售总额/成交批次；（2）产品信息一栏根据实际主推情况、销售情况及缺货情况填写；（3）根据每日销售情况，及时了解库存，以决定是否补货；（4）及50、时记录所有进店顾客信息，以利于做客群分析，并根据顾客购买信息完善顾客档案资料；（5）如有早晚班交接，需填写早晚班交接事宜或自行使用交接班笔记本本。专卖店/柜销售周总结表_年_月_日（星期_） 当班负责人签字：_本月目标_元目标达成率_%平均客单价_元实际完成_元相比去年同期增长_%新增VIP数_位周销售数据分析销售总额（元）套件占比四件套占比被芯占比枕芯占比毛毯、床垫占比夏凉占比靠垫、毛浴巾、睡衣等星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日本周上市新品销售明细品名规格（cm）单位数量零售价（元）备注品名规格（cm）单位数量零售价（元）备注本周滞销库存（当月按品类算未动销的产品视为积压品）品名规51、格（cm）单位数量单价（元）金额（元）备注品名规格（cm）单位数量单价（元）金额（元）备注工作总结计划本周培训总结下周工作改善关键点下周培训计划表格使用说明：本表格用于每周销售总结填写，完成后由当日值班负责人签字1、 平均客单价=每日平均客单价总和/当周天数；2、 在周销售数据分析中对每日销售结构进行分析；3、 根据实际情况，确定每周培训主题，并在周末进行总结；4、 分析滞销库存情况，以便于制定后期的销售计划。专卖店/柜销售月总结表_年_月 当班负责人签字：_本月目标_元目标达成率_%本月平均客单价_元实际完成_元相比去年同期增长_%本月新增VIP数_位本月销售产品结构分析各类产品月度销量前三52、名本月销售总结销售额占比序号品名规格单位成交价格带销售量本月工作取得成绩套件类123四件套类123被芯类123枕芯类1后期改善之处23毛毯、床垫类123夏凉类123靠垫、毛浴巾、睡衣123竞品动态竞品品牌畅销品价格带面料风格近期推广主题其他描述备注表格使用说明：本表格用于每月销售总结填写，完成后由店/柜长签字1、 本月平均客单价=每日平均客单价总和/当月天数；2、 根据当月销售数据做产品结构分析，以便于后期进行产品结构调整，采用相应的销售策略及控制合理的库存；3、 随时关注竞品动态，据以作出相应的营销策略。_店/柜日销售统计表日期销售类别合计（元）正价（元）特价（元）POS机（元）存现金（元）53、合计：（元）_店顾客回访记录表1.要求在顾客购买后的第2-第3天第一次回访、第13-第15天做第二次回访、第25-第30天做第三次回访；2.店长（副店长）为每天电话回访的检查人，回访时间9:30-11:00、15:00-17:00，每少回访一次赞助2元/人、店长（副店长）赞助3元/人；3.电话回访内容：A第一次*先生/女士：您好！很冒昧给你打电话，我是x家纺的*，*月*日您在我店购买了*产品，请问使用的感觉怎么样？-，很好!谢谢您对我们产品的评价，如果有其他方面的需求，您尽管和我说，我会尽一切的努力满足您！相信您周围也有朋友需要购买床上用品，请一定帮我们推荐！谢谢!B第二次*先生/女士：您好！54、很冒昧给你打电话，我是x家纺的*，*月*日您在我店购买了*产品，该到了清洗的时候了，请注意清洗时要先将洗涤液倒在水里20分钟后把产品放在里面浸泡约20分钟后悬挂在通风阴凉处，最好背面朝外！（如果正好有新品或活动，可以请她/他来品鉴）！C第三次*先生/女士：您好！很冒昧给你打电话，我是x家纺的*，好长时间没有看到您了，还挺想您的！我们正好来了*产品，我觉得挺适合您的品味，如果方便请带着您爱人和孩子过来看看，一定会让您有意想不到的收获，让您享受到五星级的服务！您是今天有空呢哈是明天？一定要来！我等您！谢谢！4.短信回访内容：A(老客户)、尊敬的*先生/女士：感谢您选择x！您已荣升x金卡/银卡会员，55、我们将一如既往的为您提供优质睡眠质量！x专卖店地址：*，服务热线：*！B(新客户)、尊敬的*先生/女士：感谢您选择x！您已荣升为x会员，我们将一如既往的为您提供优质睡眠质量！x专卖店地址：*，服务热线：*！5.单笔销售100元以上必须回访；6.遵循谁销售谁回访的原则，回访过程中全面记录与顾客的交流内容，并适合增减顾客信息：如电话、家庭地址、工作单位、特殊需求等；顾客购买时间购买产品描述回访日期回访时间顾客手机顾客固定电话第一次（第2-3天）回访内容描述第二次（第13-15）回访内容描述第三次（第25-30）回访内容描述回访人检查人备注店/柜工作流程时间工作项目营业前1.按上班时间自行准时打卡（56、没卡钟则由当班负责人签卡，迟到用红笔签）2.早班人员必须按公司标准进行仪容、着装、按时整齐到岗，当班负责人提前5分钟立于店前向导购员微笑问“早上好”。3.当班负责人安排人员卫生标准开展卫生工作，由外而内，自上而下根据正式营业时间及时打开各种用电设备、营业设施（根据每个店制定的开灯规定进行开启）。4.正式营业前由当班负责人召开晨会，内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤状况；（2）安排陈列变更及卫生区域划分；（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟定当天销售目标及相关工作）。5.按陈列标准进行陈列工作。6.当班负责人进行卫生及陈列检查。7.当班负责人开启电脑，进入收57、银系统，并检查打印机和刷卡机设备是否完好，如有异常，及时知会相关人员。8.对照终端标准专卖店形象检查评分表自检打分，异常情况立即解决。营业中1.当班负责人安排迎宾（每20分钟轮流补位）2.导购人员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接本上）。3.11：00前将前天的收款卡及存款、刷卡单据整理好随时准备交于业务助理或做帐人员，重要单据需经相关人员在签收本上签字确认后方可带出店柜。4.午餐（x：00-13：00），午餐前，将昨天销售单汇总到收款卡上。5.根据前天销售与库存情况，准备向仓库补货（x：00前）6.业务配送（当班负责人按程序进行验收货），具体如：（1）按单验收并58、清点货品；（2）店员打折与货品右上角；（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库。时间工作项目营业中7.早晚班交接（14：45-15：30），具体如： （1）早晚班自行打卡（没卡钟则由当班负责人签卡，迟到用红笔签）;(2)晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装；（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14:00-15:00），存款必须两人同行（时间可根据当地具体情况适当调整）8.开交接班会，具体如：（1）早晚班分两侧站立；（2）早班负责人阅读交接班本（内容回汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、分享、检讨；（3）店长对员工培训；（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉59、”，并为今天目标合掌“加油”。9.晚餐（18：00-19:00）10.打开店内补充照明灯和灯箱（18:00-19:00），根据天气，天黑必须开。11.维持卖场整洁（卫生及陈列）。x.统计和分析当天进店顾客的购买意向与成交与否的原因。营业后1. 当班负责人监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结。2. 当天负责人将当天销售情况及有关事宜记于交接本上。3.按卫生标准整理卖场卫生。4.妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营运用品是否收妥、贵重物品是否放在规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人留存。5.安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6.店员自行检查背60、包，不可私自带出货品或使用公司的礼品袋。7.打开防盗系统，关门上锁（两人保管钥匙），互道晚安。8.每天晚上10:30前需向相关人员以短信汇报营业额（今日销售目标-元，实际销售-元，其中新品销售-元，明日-元。）各岗位工作职责店长1.维护专卖店的清洁、卫生与安全收银员1.招呼顾客，为顾客做货款结算服务2.落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求3.专卖店员工的正常管理、培训（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况等）及考核2.特殊收银作业处理，如赠送、折扣、优惠卡的处理等4.努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标3.提供商品和服务信息5.监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与账61、面，做到账务两清4.解答顾客提问6.负责专卖店的日常业务、人员及营业等各项管理工作5.及时将销售输入电脑，做到销售与现金相符7.客户投诉与意见处理8.监督专卖店销售动态，收集与反馈市场信息，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货，断货现象6.清洁整理收银区，整理、补充必须的物品9.监督每天顾客回访并做好记录7.完成收银工作之余，主动协助其他区域同事做好各项工作1.协助店长处理店内的日常事务与管理工作1.遵守并执行专卖店导购员各项规章制度2.自觉维护卖场清洁2.协助培训、账目管理、货品盘存工作3.能正确及时的补货，更换展示品4.导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客的62、各种需求，说服客户购买店内商品，同时宣传企业及品牌文化3.协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）4.当店长不在岗时，肩负店长的一切职责5.收集顾客意见及建议，及时反馈店长6.汇报日常销售情况，收集同业其他品牌市场信息店/柜服务规范细则项目要求项目要求一、仪容仪表1.工装，佩戴工牌，黑色正装皮鞋，浅色丝袜（着工群，穿长丝袜），保持干净整洁。三、待客规范及工作纪律1.工作时间不得依靠货架、收银台、墙壁、床位等或蹲在地上；不得叉腰、抱肘、抱胸；不得聚众闲聊、吃零食。2.化淡妆，头发干净整齐，勿披肩散发，不做夸张造型发型和发色；指甲干净，不得佩戴夸张饰品。2.手机随身携带放于衣兜内，不得外漏，63、必须调为无声或震动状态。3.保持口腔清新，工作期间不得有大蒜、大葱等异味；不得面向顾客做剔牙、挖耳挠腮、抓痒、打喷嚏、接听手机等；保持身体气味清新，不得使用强烈香精和香水。3.迎宾顾客时，身体直立，收腹挺胸、双脚自然分开与肩同宽，双手交握（右手压左手）于小腹正前，顾客至门口时，面带微笑点头致意并用中等音量招呼顾客：欢迎光临x！或欢迎再次光临x二、店面形象卫生1.空调开放时间除外，必须开门营业4.引导顾客用标准礼仪姿势，上身稍前倾，手臂自然前伸，与身体成x0度；手掌掌心向内，五指并拢，微微向外倾斜，手肘与身体成15度。2.户外门头灯箱、形象海报灯箱、LOGO小灯箱晚上按规定时间开启，遇阴雨天气根64、据实际情况调整。（依地域差异调整规定时间）5.空调开放时间除外，专卖店须开门营业；店内无顾客时，须保证一人门口迎宾。3.桌椅套赃污时及时清洗干净；门口迎宾地毯每日营业前清洗干净。6.进行货品整理等日常工作，如有顾客到店柜内，应停止工作，微笑接待顾客。4.店内常规物合理归位，保持洁净（货柜、电脑走线、装饰道具）7.待客礼貌、热情服务，不得以貌取人、对顾客平头论足；迎送宾客，遇行动不便或需要帮助的顾客要主动上前搀扶帮助。5.橱窗玻璃每日营业前清洁一次；地面、卫生间每日上午和下午各清洁一次，保持干净整洁，晚上下班后地面清理干净。8.与顾客交流用词适当，口齿清晰，礼貌得体；目视顾客颈部以上眼睛以下区域65、，不要斜视或上下打量顾客，并适当进行眼神交流。9.顾客询问时须仔细聆听，不可左顾右盼、随意中断顾客的表达；展示产品时，要轻拿轻放。项目要求项目要求四、拨打接听电话1.除与顾客约定电话时间外，给顾客打电话时间应避开10:00以前、22:00以后及正常用餐时间。五、开单收银1.商品成交后，告诉顾客收银位置，用邀请手势请顾客到收银台付款。2.打电话先报单位和姓名，礼貌询问对方是否方便，再开始交谈。如：您好！不好意思打扰您了，我是-xXXX，您现在方便接电话吗？顾客同意后方可进行叙说理由。通话结束时，对顾客进行感谢：感谢您的接听，再见！，通话结束，等顾客挂完电话才可以挂机。2.同顾客确认购买产品的颜色66、尺码、件数等。3.收取顾客现金或刷卡时“唱收唱福”标准用语：“您好，共计XXX元，请问您是刷卡还是付现金.”；收现金时用语：“收您XXX元，找您XXX元，请保留好小票，谢谢！”；3.电话铃3响内接听，口内不得有异物，接电话用标准用语，您好！欢迎致电x，有什么能帮到您的？通话结束时，对顾客进行感谢：感谢您的来电，再见！通话结束，等顾客挂完电话才可以挂机。4.再次检查产品颜色、规格、正确无误后快速将产品包装好，双手递给客户，向顾客道谢，同时对产品洗涤和保养方法及售后服务规定。5.符合会员卡办理要求的，顾客同意后，依照会员卡办理办法办理。6.顾客购买产品后，帮顾客将产品送出门外或送上车并在再次感谢67、！标准用语：您慢走，欢迎再次光临x。顾客投诉处理1.隔开顾客，平复顾客情绪；2.诚心诚意的道歉；3.留心倾听顾客的抱怨，做详细记录；4.重述顾客的抱怨，确认自己正确理解；5.表示体谅顾客的处境和心情；6.提供最可能解决问题的方案及时限；7.询问顾客的接受度和满意度；8.感谢顾客能将问题提出来；9.积极跟进处理结果，及时反馈给客户；10整理整个投诉过程，以文档归类，作为店员基础学习资料。具体处理方法1.遇到顾客投诉，无论责任在谁，都要先向顾客表达歉意。2.认真倾听顾客的意见，安抚顾客的情绪，不要辩解或反驳。3.询问顾客的投诉要求和处理时间要求，并记录顾客的有关资料如：顾客姓名、时间、住址、投诉事68、件、产品全称、接手人、顾客确认签名(简历登记投诉本)4.与顾客沟通的时候语气要婉转，不要得理不饶人，避免与顾客正面冲突。5.验看顾客的购物小票之后才可提供相应服务。6.除规定可以退换的以外，不要擅自承诺顾客如何处理。7.如涉及到的特俗要求，必须征求店主意见，不要擅自答复顾客。8.尽量将顾客带到非营业区域进行沟通，不要任其在卖场内吵闹，以免引起其他顾客对我们产品的误会。9.在约定的时间之内及时给客户答复，不要拖延和遗忘。如有特殊情况不能按时回复，要在原定回复期限之前向客户说明并继续跟踪。10.退换货的产品必须收回顾客的购物小票，退货时小票随产品一起交至公司。11.出现质量异常时根据公司具体规定联69、系相关部门处理。x.当咕咔来取产品时，应说：给您带来的不便，真抱歉！13.对于顾客的投诉与建议不忘道谢：非常感谢您的建议，向您这样的情况我们还是第一次遇到，我们一定会向公司汇报。14.投诉解决后记录在案，对结果进行研究，并组织员工学习，避免错误的再次发生。店/柜进、销、存管理序号项目细则1货品进出存运作流程1.订货物流验收入库/上柜销售2商品验收1.验收内容包括两个方面：一是质量验收，二是数量验收，验收依据是调拨单/订货单，商品验收必须在公司规定的有效期内进行；2.验收方法：根据调拨单/订货单逐项验收商品花色、品种、规格、型号等，检查是否有单货不符；3.点验数量：按照调拨单/订货单点收数量，检70、查商品包装及其标识是否与单相符；4.商品验收后应该做到的工作是：对于质量完好的、数量准确的商品，要及时入账；对于在验收中发现有问题的，如数量不足，品种、规格、花色等错误或外观质量问题，如在进货时发现上述问题，应当场联系公司总部解决。如在公司规定期限内发现，验收人应分析原因，填写相关单据，传真至公司商务负责人；3合理储存1.各专卖店可以从商品周转期（商品从进货到营业时间），商品订购前时间（从订货到进货时间）来规划它的存量，以市场每周销量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整；2.坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经验空间内，使商品花色品种多样，规格齐全、满足消费者的需求；4商71、品的盘点1.盘点就是盘查账簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，建议各地专卖店需要每个月月底做一次盘点；2.盘点主要事项：库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行；数量清点及盘点表记录不要同一个人。店员基础资料表资料序号姓名性别入职时间最高文凭固定电话移动电话曾工作单位生日身份证号码住址1234567891011x131415x终端月底盘存表终端名称：_地址：_第_页,共_页日期_年_月_日，_点_分序号商品全名系统数量实际数量条码规格零售价备注确认：核对：制表：表格使用说明一、 日常表格管理特征性要求基本要求报表基本要求说明紧迫性报表反映的乃是企业和经营者所急待解决的问题，也是与企业72、命运息息相关的问题明了性必须易读易理解、简洁清晰、容易领会，才会提供直观，明了讯息可证性报表所使用的资料必须是可证明的，这样才能使报表具有令人信服的力量独立性报表所显示的数据，必须能反映部门的以及相关数据的准确性及时性企业讯息，情报的价值在于时间性，及时地提供各类数据、资料是表现报表重要作用的关键之一。应用性要求可比性报表要提供各类资料的相互比较，对各类状况作出评估、进行优选，从而有助于企业决策、企业计划的制定，可比性的大小是报表价值体现的关键因素之一。整体性包括各类和经营资料，组成一个相关整体，系统地反映企业经营管理状况数字真实为保证报表真实性，编制时必须根据核对无误的记录填写，千万不能用计73、划数、估计数代替实际数，更不允许弄虚作假、改动数字，编制必须复核以确保无误。计算准确为保证报表准确性，编制时数字必须计算准确。数额应按规定方法计算填写，各表有关数字必须相互衔接一致，保持应有的关联性内容完整为保证报表“整体性”的特性，编制企业报表时要按规定的报表种类、格式、内容填写。报送及时为保证报表“及时性”、编制时必须遵守对各种报表编制期的规定做到报送及时，以便能方便及时掌握企业财务状况和经营状况从而作出正确决策。报表作用：运用科学的工作报表跟踪作业人员的工作情况，是规范作业人员的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可使作业人员产生压力，督促他们克服惰性，使之做事有目标、有计划、有规则；严74、格的报表制度有利于企业加强对各类数据的管理，能够系统地、直观地反映企业经营运作中存在的问题，有助于企业决策层进行科学的决策和企业管理。二、 填表说明：1、 日报表必须在当天营业结束前一个小时完成，在制作报表时间段内的销售计划到第二天的报表中；并于第二天营业时间开始的一个小时内在“管家婆”系统中提交总部；2、 销售周报表、周销售分析表，必须在本周的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业周的星期一的上午通过“管家婆”系统中提交总部3、销售月报表、月销售分析表，必须在本月的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业月的第一天上午通过“管家婆”系统中提交总部；顾客投诉处理 顾客投诉的主要六大原因投75、诉未得到正确处理的后果 顾客在投诉时想得到什么有效处理投诉的原则 接受投诉的六大要素投诉处理过程中的“禁句” 妥当处理投诉的重要性处理客户投诉的范例做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客 听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦，讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。 其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 今天的顾客，到专卖店购买的/ 没是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅76、希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。一、 顾客投诉的主要六大原因： 店员口头承诺大于实际行动 产品品质或服务让顾客不能接受。 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。 顾客感到被忽视或忽略 服务态度令顾客感到不满。 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。二、 顾客在投诉时想得到什么 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感） 希望77、获得补偿 希望得到受感激的态度三、 接受投诉的六大要素 建立良好的关系 要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求 要了解并表明公司的立场 能够尽量满足顾客的要求 提供后续资源，迅速解决售后的服务问题四、 妥当处理投诉的重要性 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上 顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋友分享经历 一个顾客投诉不等于只使顾客不满，会使更多的顾客不满 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量 吸纳更多的顾客等于积累更多的收入 妥当的处理可节省更多的时间 培养我们长期而忠诚的顾客群体五、 投诉未得到正确处理的的后果 顾客本身所想1) 心中78、产生不良印象2) 一次性购买或不再购买3) 不再向分阶段推荐4) 大肆进行负面宣传 对专卖店造成的影响1) 专卖店的信誉下降2) 专卖店的发展受到限制3) 专卖店的由下而上受到威胁4) 竞争对手获胜六、 有效处理投诉的原则 树立“顾客永远是对的”的观念 克制自己，避免感情用事 牢记自己代表的是专卖店的形象 迅速 诚意 说明事件的原由七、 投诉处理过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂”/“不可能，绝不可能发生这种事儿”/“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” “嗯，这个问题我不清楚”/“我绝对没有说过那种话”/“不会”“没办法”/“不行”/“这是本店的规定” “改天我再和您联79、系”/“别人都觉得挺好的呀”/“我们没发现这个毛病呀”/“请先听我解释” “我们一直都是这么卖的”/“您也有不对的地方”/“您怎么这么讲话”/“爱告哪儿就告哪儿” “这事没法儿办”/“你去找消协吧，这是他们的电话”1) 以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨。所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。2) 顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因80、此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。八、 处理客户投诉的范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在引导顾客站在一角查看货品状况表示歉意，提供换货的方法以解决问题如顾客要求退钱，善意解释公司的制度如顾客坚持要求退钱，则交由店长处理目的了解顾客所需，使顾客明白自己不满，受尊重表现诚意、令顾客感受到自己的投诉受到正视语言先生/小姐/小朋友，请问这件货有什么问题呢？啊！这件被套洗了褪色！用了之后起毛！这个情况，麻烦你过来这边！不好意思，也许我换另外一套给你！先生/小姐/小朋友，有什么我可以帮忙呢？这个被套的拉链坏了！哦！不好意思，我马上换给你，请你过来这边！对81、不起啊，如果退钱，我们不能改账也许你选其它的货品来换。这样请你等等，我请店长跟你解释/解决。不好意思，也许你看看有没有其他货品合心意。如果是这个情况，请你等一下我把这件事情交给店长跟你处理。非语言目光接触、微笑、温和语气、态度热诚邀请式手势引导对方在偏静的位置，让顾客背向店外态度诚恳、目光接触、语气肯定温和语气、说话婉转清晰避免推卸责任：“是不是你自己弄坏？”让顾客在其他客人前大吵大闹站在店铺当眼处不满意反驳顾客的要求：“退钱？当然不行了，做生意哪有退钱呢？”教训式口吻与顾客发生磨擦及口角，令情况更坏和其他同事一齐商讨不满意，不耐烦一口拒绝顾客的要求换货及退货原则标准换货原则退款原则主要目的在82、于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求一、 换货原则如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制： 顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货 货品只可换一次，且货品一定要包装齐全，吊牌未剪，未经使用、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经使用、弄污、人为损坏、修改过、洗涤、专卖店有权不予换货。 如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交代理商，由代理商送回公司由公司负责检验，确定品质问题。 顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理：1、 先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不退还，可以加推产品或赠品填补差83、额；2、 所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴；3、 先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准； 在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务； 特价品不享受换货服务； 顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查； 若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退货服务。换货操作范例步骤主动询问顾客问题所在复述问题所在查看货品状况，并邀请顾客出示单据提供换货服务主动邀请顾客重复选购的步骤重复附加推销步骤重复付款及完成售货过程的步骤目的了解顾客所需84、令顾客放心确保顾客所换货品合心意加强推销语言这个四件套有什么问题？啊，想换其它花色的。让我看看，请问你有没有带发票麻烦你等等！等我查一下，先看看有没有。换另一个花色，我打开给你看看。有什么我可以帮到你的？/你不太喜欢这个颜色！请你等一下我马上帮你换。/再看一下这个花色，你喜不喜欢。非语言目光接触、微笑、温和语气、态度热诚、询问语气动作迅速、双手把货品递给顾客避免质问语气/不满意质问顾客：“你那天买的时候不是已经看清楚了吗？”二、 退款原则原则不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交协同收银员或店长，POS系统查对之后，再做处理。货品流失预防85、 目的商品摆设 店铺货品流失之重要性营业时间 货品流失要素分析营业方式1、 基本因素3、人为因素2、 环境因素职员盗窃店铺位置偷窃预防办法一、 目的 强调店铺盗窃及货品流失在零售业是不能忽视的重要问题 鉴别防范于未然之重要性 分析货品流失问题之成因及其预防方法二、 店铺货品流失之重要性 直接影响公司盈利 影响同事表现及经济损失 公司形象受损三、 货品流失之要素分析基本因素 火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错环境因素 店铺位置_街铺保安较弱_街道四通八达盗窃者易逃走 预防办法_留意门口_附近分店有事发生，可互相照应商品摆设_隔断、橱窗、靠近门口花车堆头高度影响视线预防方法_指定86、摆放形式及数量营业时间_比周围商店时间长亦有危险缺乏照应 预防方法_跟随公司指定营业时间_勿为追生意额而延长营业时间营业方式_店员数目较少（非一对一服务）在繁忙时间，盗窃者可鱼目混珠 预防方法_适当安排人手（平时、假日）_加强注意客人举动人为因素 职员盗窃盗窃因素占盘损的百分比分析外来者的渗入1会计错误1职员（店内）错误3顾客盗窃5零售商偷窃7职员偷窃83 预防方法_留意职员异常表现_离开前检查职员所携手袋、行李、大背包或物品_强调违反店务规条会有纪律处分偷窃协助防止偷窃的原则：_知道公司政策_关注周围_提高警觉临时应急处理 紧急事件1、该做的事项 处理突发事件目标2、不应该做的事项 遇到突发87、事件时，同事们须遇到水浸时注意到四大要点1、应该做的事项 遇到火警发生时2、不应该做的事项1、 不应该做的事项遇到盗窃时2、 应该做的事项遇到偷窃时 遇到电源中断时突然患病的顾客一、 紧急事件 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁 所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。二、 处理突发事件目标 将公司损失减至最低 慎重、冷静处理，不要发生错误 令顾客对我们的服务留下良好印象三、 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点 须保持镇定 保障自己及员工安全 顾及88、其他人安全 立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理四、 遇到火警发生时1、应该做的事项 首先顾及个人安全及保持镇定 灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）同一时间致电119求助 请店内顾客立即离开，到安全地点 如未能将火扑灭，立即致电消防局（119）求助 所有员工立即离开 向附近楼宇发出警报 防止火势漫延 留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防队长提供有关火警资料 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表2、不应该做的事项 切勿将大闸上锁 切勿试图走回火场取回个人财物五、 遇到电源中断时1、 应该做的事项 保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥 使用干电操89、作光管或电筒作照明用途 除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭 使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件 如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方 通知电力公司、商场管理处、总务部作紧急修理 当电源恢复时，采取下列步骤_将店内其它电掣开启_稍候片刻，然后将冷气开启 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表2、 不应该做的事项 切勿试图自行修理 不可在电源恢复后，立刻同一时间开启全部电掣六、 遇到水浸时1、应该做的事项 找出水浸原因A、 假如是漏水，立即：_关闭总水掣_用布块或胶带扎好水管裂缝B、 假如是厕所淤塞，立即：_用麻包、纸皮置于厕所_停止使用厕所C、 假如是店外爆水管90、或豪雨造成水浸，立即：_用防水闸、水板或沙包置于店前_通知市政府尽速清理店前渠道，以便疏通水流_分配职员继续抹干水浸地方 关闭有可能受水浸影响的机器电掣 将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表2、不应该做事项 切勿以湿物触动店内任何电器 切勿在湿滑地面上走，以免滑倒七、 遇到盗窃时 到达现场后，先行留意店内有否不正常声响（1） 如发现声响：A、 分辨声音来源B、 如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场（2）如一切正常，便可开启铁闸进入现场 观察店内有否被盗窃迹象 请尽量利用街外电话报警 在店外等候警察到达现场，在警方到达前，91、请勿移运店内物件 点算店内损失 与警方合作及听候上级领导进一步指示_影相_保险八、 遇到抢劫时1、应该做的事 保持镇静，以人身安全为首要 在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、高度、年龄、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向 在劫匪离开后，安抚在店内的顾客 维持现场环境不变，以便警员到场处理 通知警方 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表2、不应该做的事项 切勿与劫匪争论及对抗 切勿轻举妄动，以免劫匪误会 切勿随意追赶或跟踪劫匪 切勿触动现场任何证物 对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品 对于92、顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去 善于用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意 对于顾客携带大袋进入店内加强警觉，故意把购物包半开着晃来晃去 留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服；披肩用品；不自然拿起杂志或报纸踱来踱去 遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉 故意把很大的包、带放在商品上面 二、三个人等复数进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散店内，到处走来走去九、 遇到偷窃时采用的措施 不要滥用权力去阻留及扣留他人 一定要亲自见罪行的发生，完结及疑犯离开店铺 不要尝试做英雄 把疑犯带返店内，但不要触摸他/她 若人力许可，两个人与疑犯一93、起，最理想的是有一个人和疑犯同性别 通知警方 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表 心平气和地进行谈话，处理人员约2名 问话方法： 先生/小姐，收银台往这边走（看到盗窃者即将离开专卖店时） 很不好意思，有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下（可以手牵手或可以2位职员一前一后带路，防止把偷拿货品半途丢掉而给小偷有脱罪机会） 刚才在卖场上拿到的商品是不是还有尚未付钱的东西呢？ 一看到客人把商品摆进口袋或袋子一刹那，马上招呼：“欢迎光临，帮您包起来”十、 突然患病的顾客 如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长,店长或代理人员须在1-2分钟内赶到病人所在处94、 在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人 在现场的判断 是否需要救护车 如果不能搬动病人，同时又需要安静时，应防止其他人的围观 寻找伤病人的同伴 与警方取得联系（重伤病人时）一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。提升篇服务技巧教育训练提高营业额的方式改善检讨服务技巧 顾客类型顶尖销售员应具备的十二项心态与条件 服务步骤卖场尖峰时间的注意事项1、 亲切招呼卖场上的禁忌2、 关心顾客如何处理没有顾客的闲暇时间3、 诚意推介如何掌握顾客的心理4、 鼓励试穿销售应对的执行技巧5、 “壹”的突破6、 美程服务在商品日新月异的时代。作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾95、客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。一、 顾客类型（一） 纯粹闲逛型 这类顾客无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。 这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。 对这类顾客，96、如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前观察看某商品时，就应热情接待。 能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二） 巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。 对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。 此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。 在适当的时机下，导购员可以主动97、地向这类顾客介绍和推荐商品。推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三） 胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。 要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。（四） 具体特征描述顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特征次要特征98、其他特点好争辩者对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气身上长刺者明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入一点见解有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品，让顾99、客察看，触摸商品。注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注意看现行的商标强调商标和加工，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易于冲动的顾客自行做出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要售货员帮助做出决定要求售货员当参谋要求做出的决定是对的迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键之点优柔寡断者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购买将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值四周环顾者主要了解最新的100、产品信息不要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好象满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近二、 服务步骤1、 亲切招呼 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼 语气热情音量清晰地向客人招呼 面对客人微笑，点头及保持目光接触 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势 101、具体实践步骤步骤安排店员分别站在各层架和出样床位置附近顾客步入时主动与他们打招呼慢慢退后，让顾客随意参观目的令顾客觉得我们有一种热情的工作态度给顾客亲切的感觉令顾客在舒服及没有压力下自由挑选让顾客享受到我们照顾周到的服务语言您好，几位，请随便看看，可亲切地与小朋友打招呼。非语言身子站直面向店铺门口，双手自然摆放，精神奕奕，面容宽和、微笑；点头、微笑、目光接触、温和语气保持微笑不时留意顾客的反应与顾客保持在视线范围之内的距离避免嬉戏、站立双手交叠放于胸前或插袋、叉腰站于门口中央，令顾客步入店铺时产生不安的感觉和防碍其进也态度冷淡、视而不理紧贴及双止紧盯顾客的行动及反应，令其有被监视的感觉2、 关102、心顾客 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼 客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以帮到你的？” 具体实践步骤步骤留意顾客有意购物的讯息，主动上前协助顾客，以下为客户所表现的不同购物信息，请留意：1、 重复观看/触摸某产品；2、想找售货员；3、与朋友倾谈；1、 纯属闲逛主动询问有关问题，如：颜色、款式设计、洗水、面料、季节、规格尺寸、搭配等细心聆听，不时作出回应，鼓励尝试。目的细心观察顾客，以便及时介绍令顾客有宾至归的感觉快捷服务令顾客对货品更加清楚和满意，加强顾客购物的意念运用专业知识了解顾客的103、需要，替顾客介绍适合他的货品乐意服务是我们服务顾客的宗旨令顾客感觉我们如朋友般，愿意为他分析他所需的货品令顾客了解货品的好处，加快购买决定，加强顾客对货品满意语言语言阿姨，你好，让我打开给你看看，这样会看得清楚一点阿姨，你好，请问有什么可以帮到你的吗？阿姨，你好，这边光线比较好，这要会看得清楚一点阿姨，我们有些新款的磨毛四件套，适合现在的天气，请过来这边看一下！你想买素雅一点的还是奢华一点呢？我们这款四件套的花色是今季最流行的，铺床上，很洋气，感觉很温暖我们的这款有很多花色，你看看你哪个花色比较好搭配你房间的风格？非语言微笑、目光接触在层架上取下顾客所触摸的货品，小心翼翼地把它打开立即趋前，微104、笑询问语气，目光接触留意顾客的反应，在适当时候以专业态度提出意见语气温和，邀请式手势带领顾客往全身镜处主动上前招呼带领顾客往挂装处以专业的知识作介绍和通俗的语言，为顾客提供适合的货品询问语气、目光接触在介绍各款货品时，将其展示顾客面前，并让顾客触摸货品避免即时摺回顾客刚拆开的货品，喝止顾客不要弄乱层架上的货品，命令顾客往挂被处观看/视而不理，行动缓慢、态度冷漠漠视及侮辱其朋友的意见及品味强迫性的推销骚扰顾客与其友的商量令他们反感只用手指指示全身镜的位置/质问语气不耐烦、面部表情冷漠、缺乏笑容心不在焉，四处张望、说话太快、态度冷漠3、 诚意推介 正确运用邀请手势 介绍产品的优点、特性、产品知识 105、介绍推广的内容（视乎客人的要求） 主动展示货品让客人接触4、 鼓励拆/摊开看样品 使用邀请式手势指引客人往出样床看 把货品拆/摊开，示意顾客看、摸等感官接触 留意顾客自行取下货架样品，尽快上前协助5、“壹”的突破 顾客拆/摊开看一款前后，主动为其准备另一款/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品 介绍附加货品的优点、好处、特性 主动展示货品给顾客触摸 具体实践步骤附加推销步骤尝试推销其他货品透过：搭配/推广/新货/方便以引起顾客购买的兴趣如在选购的顾客有其他朋友在等候，可向其朋友介绍我们的产品目的多提供其他刊登顾客的货品，增加销售额语言语言搭配：咱们有一款1米5床的套件，风格很搭配你刚才选的1106、米8床的，你可以看看，给你小孩也配一床新套件。新货：昨天有些磨毛的四件套新来货，请过来看看。/咱们有些新磨毛的套件，请过来看看。推广：咱们有些四件套特价，现在的价钱是￥，请过来这边看一下！方便：咱们有些四件套很好看，很适合作为随礼送给你的亲朋好友。非语言微笑、温和语气邀请式手势、展示所介绍的货品目光接触避免强迫客人只问“还有没有”其他东西要？付款规范步骤请顾客到收银处售货员与顾客核对所购货品的数量及让顾客复核用计算机计算总值，开发票、把单据交给收银同事以便收款收银同事复述所收款项及用验钞机验收真假收银员将单据及找赎交给售货员售货员在面前点清赎，将单据及找赎同时交给顾客核对目的令顾客清楚及放心，107、感受到同事间的紧密合作语言谢谢，请跟我来这边付钱请你看一下，这里是件谢谢，￥这里是￥，麻烦你等一下谢谢！￥是赎回给你的，请点一下！谢谢！下次再度光临。麻烦你过来这边付钱请你看一下，这里是件，对吗？总数是￥非语言微笑、邀请式手势展示计算机让顾客核对双手接过款项，目光接触双手递给顾客微笑避免用手指命令顾客到收银处把找赎放于台上，待顾客自取6、卖场服务 使用邀请式手势邀请顾客到收银台处交款 给予顾客目光接触及保持微笑 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜 向每一位离开的顾客说“再见” 具体实践步骤：销售完成步骤把货品摺整齐，包装到位，轻放进袋内告知顾客购货单据已放进108、袋内及复述件数双手把袋的绳子抽起递给顾客提示顾客取订货的时间，日期及地点（如有需要）邀请顾客再次光临顾客离开店铺时，其身旁的同事也应向顾客道别顾客购买货品数量较多时，不方便携带，应主动帮忙拎货送出店外，送至顾客私家车上或就近公交车站（如有需要）目的让顾客可自行核对关注细心服务发挥团队合作及服务精神语言先生/小姐，这里一共件和发票放在袋里您订的型号/花色的套件，明天可以取如果有空，请再光临！谢谢！再见！请你稍等一下，我马上去取你的订货非语言谨慎地处理货品，交待清楚语气肯定、微笑、目光接触提示式的口吻态度诚恳避免粗手粗脚胡乱地把货品塞入袋内取订货步骤步骤主动询问顾客的需要/复述顾客的需要查看取货单109、据，并邀请顾客稍等/入仓取货主动邀请顾客重复试身的步骤在单据背面盖下“货银已讫”印章重复附加推销步骤/重复付款及完成售货过程的步骤如顾客没有单据，安排顾客填写个人资料/询问顾客所修改的货吕及购货店铺查核内部存档的资料/复核顾客的需要查看取货单据，并邀请顾客稍等/入仓取货主动邀请顾客重复试身的步骤在单据背面盖下“货银已讫”印章重复附加推销步骤/重复付款及完成售货过程的步骤如顾客没有单据，安排顾客填写个人资料/询问顾客所修改的货品及购货店铺查核内部存档的资料/复述顾客订购货品的型号及购货店铺目的了解顾客所需令顾客放心确保顾客所换货品合意语言先生/小姐，有什么我可以帮忙的吗？先生/小姐/阿姨/叔叔，110、麻烦你等等要不要再打开看看您订的被子呀！先生/小姐，请问有什么我可以帮你？你不见发票，也许你留下身份证号码跟姓名，只是作一个记录？请问你上次是那一个款？在哪里买到的？行为行为动作迅速、微笑、目光接触、温和语气、态度热诚双手把货品递给顾客、微笑、目光接触询问语气、微笑、目光接触、温和语气邀请式手势、微笑、目光接触、避免没有给顾客检视便放放袋内不满意，怪责顾客不小心：“这么不小心呀！”没有单我怎么同你换货呢？质问语气三、 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件 强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 对产品的十足信心与知识 丰富的专业知识及销售能力 注重个人成长 高度的热诚及服务心 非凡的亲和力 111、对结果自我负责 明确的目标和计划 克服对失败的恐惧 善用潜意识的力量 按部就班，坚持到底四、 卖场尖峰时间的注意事项 面对尖峰时间拥护的顾客，专卖店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直到离开 在尖峰时刻导购员应注意：要依照顾客的先后秩序来处理，尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促，千万不要忘记随时使用礼貌用语 正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客打招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意五、 卖场上的禁忌 不要为了业绩而忽视人际关系 不要把顾客当贼 现场搜身 尾随盯梢 销售时的禁忌用语 用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之112、一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言 比如：“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这些肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你这种体形的尺寸这里没有。”“这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品，不负责。”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。” 每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。六、 如何处理113、没有顾客的闲暇时间 当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的。因为顾客不喜欢看到非常冷清的，导购员人员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气氛热烈的商店去购物 同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间基于此，在暂没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：检查展区和商品： 尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸梢、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可114、能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。整理与补充商品： 把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商品，有没有随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其他准备工作： 如果闲暇时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员会利用自己负责的展区暂没有顾客时，细心观察其他导购员的销售115、技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争品牌的销售状况和市场活动。七、 如何掌握顾客的心理 “如果无法让顾客开心的话，就不能算是一家好商店”这种想法也变得相当普遍。现代的零售业，被要求的就是娱乐性，如果在这方面破坏顾客心情的话，就会出现反效果。 所以千万不可以紧迫盯人，不断地烦顾客，大多数顾客可不想被打扰！当顾客想询问颜色、大小尺寸时，店员是否能做到迅速到他身边？这点关系着能否提升顾客的购买欲望。对于上门的顾客，能确定掌握他们的心情，才能打出适宜、正确的方式对应顾客。 顾客在上门时的那一刹那，“时机”的战斗就开始了！什么时候向前去和他打116、招呼，什么时候开始和他聊天，什么时候向他介绍商品等等。顾客的视线、走路的方向、步伐的速度等，都必须要能掌握，然后依据他触摸商品的方式，来决定如何去运用“时机”，这样就算完成了对顾客的第一步骤的接触。 就像每一位顾客长得都不一样，接待客人的方式也是千差万别的。是不是不管对哪一位客人说：“欢迎光临”都是对的呢？或许会因为这一句：“欢迎光临”，反而造成顾客心理障碍。 另外，还要依顾客的样子、心情及装扮，立刻判断最适合此位顾客的接近方式。因此，必须专心注意顾客，不光是照念手册里的东西，还必须用心去对应。在卖场，支持此集中力就是心力与责任感，这也就是所谓理性。 尤其近几年，对顾客的服务观念，则更一再强调117、顾客满意度的实现，这就是我们在提供服务之际要把握的重点八、 销售应对的执行技巧1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语 应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话，会使对方产生很好的印象。 将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格稍微贵了一点”的说法其句尾不太好；但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”，利用“好”的这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。 语尾必须很明确清楚：客户对于贩卖人员的意见是非常在意的。例如贩卖人员说“我想它是相当适合你118、的，但”“我想那时没问题的，但”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您！”这个没问题。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要有暧昧的说法。2、贩卖时必要的商品知识：贩卖时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：面料、款式、流行色、价格、规格、保养、设计风格等等。3、活用贩卖技术：此项的技术对货品赎卖相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：铺在房间的床上会产生什么样的效果，如何表现出自己的个性，会有多大的经济价值，将会如何搭配好等，如此一来，便能119、很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完成贩卖，也是做生意非常重要的一点。4、充分地表现出感谢心情：感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临，感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。5、捉住顾客性格加以巧妙应付：（1） 脾气暴躁的客户：有时稍微的等待，也马上会生气，应要尽可能快速处理，使他感到办事很有效率。（2） 不想说话的客户：从客户的动作、表情中判断他对什么有兴趣，在询问问题时，尽可能以具体方式来诱导，使他能以简单方式来回答。（3） 爱说话的客户：如果打120、断他的话题时，他会不舒服，要找到适当的时机，将话题转回到货品买卖上，这是一件很重要的事情。（4） 很容易犹豫不决的客户：当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议，根据不同的时机店员必须提供这样的建议给客户。（5） 比较喜欢摆架子的客户：必须有较恭敬的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必须的，但无论如何不能伤到客户自尊心。（6） 容易起疑心的客户：针对客户的疑问加以明确的说明，绝不可有暧昧的说法（7） 博学多闻的客户：碰到这种客户，必须找话题与他呼应，然后再将货品有顺序地详细加以说明。教育训练方法 演讲、讲习的方式对范例的个案研究 跟真正的实务相结合的方式树立一个良好121、的典范制度 在店里的教育、训练与在学校的教育有所不同。学校乃是以累积学识为中心的教育。而在店里所教的，其目的着重在使个人行动或店这个组织的行动能达到更合理化的目标。 因为这样，知识的教育必须与技术的教育同时进行。另外，还需把日常的个别指导视为重点，而集体教育乃定位于促使个别指导尽可能地在短时间内完成的一项训练。（1） 演讲、讲习的方式 讲习是将自己所习得之知识及作业方法传授给他人的一种方法。但光从听讲习便想使从业人员的行动能很快有所变化是不可能的。 讲习的目的因为是以知识的传授为中心，所以必须配合从业人员的知识水准来作为他演讲的内容。（2） 跟真正的实务相结合的演练 讲习是将自己所学习、所理解122、的事务告诉其他人，借此使得他们在真正工作之时，能够有帮助的一种重要教育、训练方法。 但这毕竟只是纸上谈兵，也就是说，要给他们实际地演练的机会，借实际演练教导其解决问题的方法，使他能真正了解，以便当他们碰到问题时才知道如何很熟练地解决问题。（3） 对范例的个案研究 所谓个案研究，就是拿真正的范例所发生的问题，让员工来思考并找寻出解决问题的对策。在以后如果碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，以提高个人的能力。（4）、树立一个良好的典范制度对范例的个案研究 一对一的教育方法是被广泛采用的教育方法，所谓的典范制度，就是资深店员来训练资浅店员并成为其工作伙伴的方式。 首先是资深店员先做123、，其次是叫资浅店员来做，使资浅学员能确实体验工作的方法，使得知识能在短时间内被运用。这一点是很有效的方法，但如果作为典范者没有尽全部的话，就会乱无章法了。教育、训练的三个重点在于传授知识、提升技术及包括上述两项的精神提升。如果只注意某一方面，那么最终的目标也就是本店的业绩将无法提升。所以，如何使这三方面者能均衡发展，这将是该店的业绩是否能在最短时间内有所成长的重要因素。如何提高营业额 营业计算法则顾客交易比率 客流量平均购买商品数 顾客入店比率购买商品平均单价 一家零售店每天营业额的多寡，对业者来说，乃是一件极为敏感、也是最为关切的问题。想必亦是每位零售店的从业人员所感兴趣的，同时也是我们为提124、高营业额所必须深入了解的重要课题。营业计算法则通过下列公式的分解相信大家对于营业额的真正函义及如何运用各类行销因素去提高商店的业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。1、 营业额交易额数平均交易额单价2、 交易额数客流量顾客入店比率（入店客数客流量）顾客交易比率（交易客数入店客数）3、 平均交易额单价平均购买商品数购买商品平均单价由1、2、3得知：营业额（1）客流量（地点选择）（2）顾客入店比率（店铺气氛）（3）顾客交易比率（推销技巧、服务态度、待客技巧）（4）平均购买商品数（附加推销）（5）购买商品平均单价（提供附加值较高的商品）经由上述之公式分解，我们可以得悉营业额乃是（1）客流量125、（2）顾客入店比率（3）顾客交易比率（4）平均购买商品数（5）购买商品平均单价等五项因素之相乘效果，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着手分析了。客流量由于客流量的多寡能影响商店的业绩，所以优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。当然，营业促销活动的有效运用，亦是造成通行客数增加的原因。而今日零售店的经营，根本之务，还是应该努力于公司店铺商圈的扩大与基本固定顾客的培养。顾客入店比率即使商店位于顾客流量频繁之处，若本身缺乏吸引顾客入店的魅力，亦难以带动商店的业绩。因此，务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力、店面布置的美化及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引126、起通行顾客入店的兴趣，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。顾客交易比率当顾客入店之后，如何引起其购物的动机，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。诸如楼面装璜气氛、商品构成特色、展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，都会影响顾客购物的成效比率。平均购买商品数有赖商店商品收集之齐全性，以供应顾客之需求；进而有赖于商品组成之相关性与销售人员对于商品之了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员对商品知识的深入，随时能为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，以增高来店顾客购买的商品数。购买商品平均单价前述平均购买商品数乃针对“量”的增加，此点是针对商127、品“值”的提高，亦即是关系到整体商品系列的价位，即使同样一笔交易，亦力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集上，必须能够针对客层之需，以提供附加价值较高的商品。经由上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高的方法，乃是通过立地力、商品力、销售力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力即可。改善检讨 专卖店的管理店内环境的转变 货品的管理专卖店日常考核一、 专卖店的管理 员工的积极性是否足够（是否有效致电熟客到店购物） 是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店 员工是否认真关心进店的每一位顾客，认真做顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认真做好 店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合128、理 是否有不良因素（假期、工资、店员之间的矛盾、身体健康、人手不足等）影响员工的工作心情 各员工仪容仪表是否整洁二、 货品的管理 店内货品的断码是否有申报及时补充货源 顾客对该店货品的意见及需要三、 店内环境的转变 陈列海报或物料、橱窗是否与现进推广活动保持一致 样床及重点推介区域的货品是否适合应季展示，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是否过时（特价货品是否有按要求标示减价小吊牌） 店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机、照明及其它维修项目是否正常 不同品牌/品类的货品分布整体是否欠合理 货场内的音响是否正常 层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求四、专卖店日常考核1、整理129、考核项目考核标准得分层板层板1、 货品叠放整齐2、 同一层板上货品，须保持每叠高度统一，件数统一3、 每栋货品这间距离相等4、 颜色由浅至深（由外向内）5、 所有货品吊牌内置6、 规格顺序井井有条7、 每叠货品最好不要有两种款式，多种颜色8、 层板卫生，优良一般差挂被1、 规定挂杆上被子的件数2、 所挂货品必须同一方向（最后一件货品相反）3、 颜色由浅至深（由外向内）4、 挂被保持整洁，要蓬松、无皱折（必要时）5、 挂被卫生，优良一般差样床1、 整体整洁2、 饱满度3、 无褶皱，歪歪斜斜4、 套件搭配5、 象鼻卫生优良一般差2、整顿考核项目考核标准得分橱窗橱窗1、 主题鲜明，表现力强2、 整齐130、大方，主次分明3、 橱窗卫生优良一般差货架1、 归类陈列，重点陈列区辅助陈列区、特价区、品牌区、套件区、被芯区、枕芯区、新货区2、 保持所有货品齐色齐码（除断码货品以外）3、 直观效果（公司形象）4、 展示货品和所放货品相邻（特价货品除外）5、 颜色的层次感明显6、 左右陈列对称推广活动1、 将宣传画置于显处2、 （如是特价）陈列一个特价区3、 （如是新货上市）将新货摆放在显眼处4、 把礼品摆放于收银台，做足附加推销（适当与货品陈列一起，于显眼处）货场调整1、 货场定期调整2、 营造良好的货物气氛3、 主次分明，塑造形象3、清扫考核项目考核标准得分收银台1、 正确的摆放收银台（电脑打印机）方便131、工作2、 有关报表放整齐，定量定位，方便工作3、 相关文具用品摆放整齐，不可出现私人物品POP海报1、 POP海报保持干净，整齐，没有破旧的现象2、 橱窗挂画保持干净，新款上市，立即更换3、 灯箱保持干净，必须保持一定的亮度音响1、 音乐的声音恰到好处，不可有噪声2、 对歌曲要进行一定的过滤（符合店铺形象及销售气氛）3、 公司品牌广告及促销音频广告要穿插在日常音乐当中，高频率、循环反复播放仓库仓库1、 仓库的货品归类摆放，摆放整齐（方便查找补货）2、 清除隐患防止火灾（电火）3、 仓库卫生优良一般差4、清洁考核项目考核标准得分店铺卫生1、 货架、样床及陈列展示货品保持整洁、干净2、 墙面卫生没132、有水迹、污迹、角落处没有灰尘3、 镜面、灯箱保持明亮，没有其它痕迹，地上没有垃圾4、 四面墙壁保持干净5、 天花板没有污迹、蜘蛛网6、 上下班时必须打扫，门前没有明显的垃圾7、 橱窗玻璃保持干净，没有污迹，不会影响视觉效果5、素养考核项目考核标准得分仪容仪表整体仪表符合要求顾客服务1、 拥有正面的服务心态，面对顾客和其他部门之同事也能提供积极热诚及一致的服务2、 拥有正面的服务心态，并能以身作则，感染其他同事时间观念没有迟到早退，且能在开店前15分钟到位服从管理能服从上司的工作安排，并能积极配合其他同事的工作责任感1、 能完成被委派的工作，且能确保工作获得跟进2、 被委派的工作能够做好，且能够133、确保工作获得跟进，需要进愿意承担额外工作主动性1、 向上司提出有效建议，同时能自发性地把本身工作安排好2、 主动向上司提出有效建议，除自发性地把工作做妥外，还能不断改善其心态和工作效率工作效率工作效率1、 准确，但速度一般2、 准确，速度快而准品牌形象货场形象，直观效果良限，且符合公司要求店员形象，仪容仪表符合要求，言行举止符合要求货场陈列1、 根据通告指示能大部分货场陈列的理论和技巧只需中间作出跟进2、 货场陈列的理论和技巧成熟，能独立按通告指示处理，也能灵活运用产品知识1、 熟悉公司所有产品，而对公司所有质、料问题也能准确回答，对市场的潮流有很好的见解2、 非常熟悉公司货品，也能掌握不同质134、料的特性用时装潮流，能替其他同事解答这方面的疑问推销技巧1、 能有效地运用不同手法向顾客推介产品，进行推销及提供配衬意见2、 能了解顾客需要，有效地运用不同之推销手法，大部分顾客均乐于接受附加推销和配衬建议团队精神1、 完成本身的工作后，愿意主动协助其他同事完成工作2、 完成本身工作后，非常主动其他同事，且能做到以店铺整体成查为依旧橱窗陈列1、 根据通告提示能大部分货场陈列的理论和技巧，只需中间作出跟进2、 货场陈列的理论和技巧成熟，能独立按通告指示处理，也能灵活运用计划组织1、 处理文件及联络等事件懂得安排先后次序，而在部分工作均能依期完成。2、 处理文件及联络事件懂得安排次序，而大部分工作135、均能依期完成，将时间观念与其他同事分享。会员运作管理计划第一部分 会员管理一、 会员管理的目的建立起x的忠诚消费群体，通过有效的营销服务提升单店的销售能力。最终目的：提高门店的销售！让顾客购买更多的x产品，更多次的购买x产品，介绍更多的朋友购买x的产品。二、 会员管理的意义1、假设：单店拥有两千名会员（1）如果每位会员每年消费一次，分解到每天就有6次销售机会，你现在有吗？（2）如果每位会员单笔客单价是300元，我们的会员销售一年就是60万元。（3）如果特价活动期间十天内每个会员都来到店堂内的话，你每天入店会员就有200人！2、成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍以上；3、盈利136、率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍；因为一个不满意的顾客会将对品牌或产品的不满告诉至少15个人；4、销售业绩好的门店会员带来的业绩在50-80%左右。n 一个高度满意的顾客通常会： 忠诚公司更久； 购买更多的公司的新产品和提高购买产品的频率； 为公司和产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感； 积极向公司提产品/服务方面的建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。n 会员的角色定位：（1）x产品忠实的消费者（2）x口碑的最佳传播者（3）x门店免费的导购员（4）门店经营决策的参谋者（5）门店经营管理的监督者三、 会员管理的步骤 1. 会员资料的收集 2. 会员资料的填写规137、范 3. 会员资料的整理分类 4. 会员管理的具体流程 5. 会员的权益说明 6. 会员维护1. 会员资料的收集1) 会员资料收集的方法：l 会员直接填写l 会员口述，店员填写l 店员主动询问聊天获得信息l 上门试铺或团购送货上门获得信息l 社会新闻l 网上查询l 会员的供应商注意事项：真诚沟通，不要以审讯犯人那样的口气索要会员资料，但要做到健全、真实、有效。2) 会员资料收集的内容：l 个人信息：姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。l 家庭信息：家居色彩、装修档次、床数、床品质量、单个床使用床品的件数、家庭成员、消费习惯等。注意：发展单位团购会员2. 会员资料138、的填写规范会员资料填写的内容：必填部分：（顾客） 姓名、电话、详细联系地址、邮编 营业员：（营业员）购买产品品名、日期 、 价格、折扣，总金额选填部分：出生日期、重要纪念日、邮箱地址1.会员申请表：(见后面附件)x会员信息登记表.doc3. 会员资料的整理分类 会员基本资料分析l 从性别、年龄看会员结构l 从学历、收入、消费金额看会员消费结构l 从消费金额、频次、社会地位区分会员（ABC分类） 会员消费记录分析l 购买频率l 购买习惯l 服务要求l 潜在销售信息l 改善机会点（ABC分类） 会员分类:根据贡献或潜力预测 A类会员：社会地位比较高，经济能力比较强，多次购买罗莱产品，购买高档产品的139、客户群。 B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群体。 C类会员：一般的消费阶层.如年轻工薪阶层结婚前选购。 4. 会员管理的具体流程每天随时收集，做好会员信息登记表的整理工作，发放会员卡（营业员）每周一汇总“会员信息登记表”交于店长（营业员）每周三前，由店长安排将会员信息录入电脑联网管家婆会员系统（店长+营业员）日常沟通（营业员、店长）每月1日，将上月登记收集之“会员信息登记表”快递发回公司（店长）每月10日前，公司安排专人核对会员信息准确性。5. 会员维护l 短信：最经济的方法l 电话：表达更充分l 邮件：适用于喜欢上网的会员l 邮寄咨讯：信息充分l 问卷调查：以视重视会员l 登门140、拜访：更直观l 赠送礼品：表达心意l 聚会：深入传播l 提供增值服务：根据实际情况l 会员积分手册四、 会员信息登记表x会员信息登记表 店名：x渭塘店会员基本信息姓名：性别：生日： 年 月 日婚姻状况：已婚 未婚手机号码：固定电话：QQ：E-mail：通讯地址：月均收入：2000元以下 2000元-5000元 5000元-10000元 10000元以上若是单位采购客户，请填写下列信息任职机构名称：职位：公司/单位地址：会员卡信息会员卡种类： VIP会员卡 白金卡会员卡编号：经办人：开卡日期： 年 月 日若是一次性购物满额成为VIP，请备注该次购物小票号_其他备注：问卷调查填写1、您最喜欢的促销141、方式？ 直接打折 满就送（现金或赠品） 抽奖 买一送一 其他_2、您喜欢什么风格家纺用品？田园清新 品质奢华 喜气婚庆 欧陆风情 韩式可爱 简约格调 其他_3、您经常什么时候会选购家纺用品？ 换季 节日 馈赠礼品 其他_4、您以往购买的家纺套件价位范围？500元以下 500元-1000元 1000元-2000元 2000元以上5、你希望我们将会员优惠活动信息以什么方式通知到您？ 手机短信通知 客服电话通知 QQ消息通知 E-mail邮件通知 邮寄DM单页到家中 为确保您完整享受x会员权益和及时收到x的最新优惠信息，请填写完整准确。完整的信息有利于为您提供更加周到的服务，x为您的个人资料绝对保密142、，请放心填写。本约经持卡会员签署申请表并经x同意向持卡会员发卡后生效，谢谢您的支持！祝您购物愉快.会员签字确认：_第二部分 会员卡章程一、 申领规则凡持有x会员卡，可以享受会员价等各种超值优惠，并可参加我公司举行的“购物积分换礼品活动。”一、 申请会员卡的条件（1） 出示本人有效身份证件原件（2） 填写申请表格二、 入会方式除开业等其他活动办理VIP会员卡：购物免费入会（申办会员卡此次消费额不进入积分）：（1） 凡购物即可加入会员，凭小票顾客联免费办理xVIP会员卡。（2） 需完整、如实地填写“会员申请表”，经审核后，方可成为x会员奖励入会：为x提出合理化意见和建议而被采纳的热心客户，经总经理143、批准，可免费办理xVIP会员卡。二、会员卡优惠办法1、会员卡（VIP）会员优惠（1）在x全国范围内专卖店消费，可享受商品统一标注会员价。（2）消费即可积分，消费十元积一分，可兑换超值礼品或礼券。（3）新品上市或促销活动，优先通知。（4）享受卖场不定期特惠价格。（5）参加丰富多彩的卡友活动，会员独享优惠商品等。（6）参加不定期的会员卡抽奖活动，享受会员赠送和奖励。（7） 生日祝贺送好礼，当月购物双倍积分。（8）专享电话订购服务，超过10000元购物免费送货。2、积分说明1、 会员持会员卡消费积分，如发生退货或退款将扣减相应积分。（会员持卡购物，退换货需出示会员卡方可办理退换手续）2、 积分有效期144、为一年，系统会自动在每年x月31日清零，请在有效期内换取礼品。3、 所有奖品以本公司指定的奖品为准，如因特殊情况未能提供相应奖品时，以其他同等价值奖品替代。4、 换取积分礼品后，积分自动扣减，重新消费积累。5、 持卡人可到卖场服务台或拨打我公司客服热线查询积分，本公司不另行书面通知。6、 积分兑换仅限x门店，其卖场内的品牌专卖店不提供积分兑换服务。4、 会员积分送礼活动礼品内容及兑换，请密切留意不定期举办的会员积分礼品兑换活动。同期，我们会有邮件、短信、DM传单以及官网等途径予以公告。三、 会员注意事项1、 本卡属x所有，不可转让，不作记账使用。2、 本卡可在x优惠活动时，部分特价商品不参与优145、惠使用。（详见店内明示）3、 资料变更：会员如需个人资料变更，可持本人身份证件及会员卡至x门店柜台办理信息变更，否则引发的损失将由持卡人自行承担。4、 会员卡因遗失或损坏不能正常使用，顾客可凭有效证件申请换卡。旧卡积分将转入新卡中，旧卡由x回收作废（旧卡资料需与新卡相同，否则不作积分转移）。四、 附则1、 x拥有对本章程中各项条款的变更解释权。2、 x依据本章程有权制定单项决定、补充规定和实施细则。3、 本章程自20x年10月1日起实施。 x运营总部 20x年9月30日常识篇第一、专业产品知识产品定位、特征、风格一：产品定位：凯盛-魅可品牌产品定位在中、高档，突显品牌实力，走品牌发展之路。品牌146、效应突出。：太湖雪品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城市中高收入的家。蚕丝系类在影响较大。：兴达贝妮梦品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城镇中等收入家庭。被芯类有市场较强的竞争力，价格适中。：美凯珑品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城镇中等收入家庭。套件种类较多。：吉祥兔婚庆套件主要针对结婚人群。二：产品特征工艺精湛、面料高档、款式独特、绣花精致且品质优良。三：产品风格浪漫、温馨、华贵、典雅并赋予时尚格调，追求艺术与生活的完美结合。产品制造的基本概念 在床上用品中，用来制作成表面的布料叫面料，床品对面料的要求除内在质量要求外，还必须有好的外观，面布的撕裂强度、耐磨性、吸湿性、手感都应较好147、，缩水率控制在4%以内，色牢度符合国家标准的布料都可以采用。一、织造工艺（一）织物的纱支与经纬密度什么是纱支？纱支是指每克纱的长度，反映纱线的粗细，纱支数越高，纱线越细，附加值越高。反之支数越低纱线越粗。另外支数越高，则缩水率越低。支数是纱的粗细的标准，一般用“支”或者英文字母“S”表示。我们常看到的有30S、40S、60S，就是30支，40支，60支等；例如一克棉花可以做成30米长的纱，就是30支；一克棉花做成40米长的纱，就是40支；一克棉花做成60米长的纱，就是60支纱支(细度)：反映纱线的粗细度、纱线越细,纱支越高。纱线越细织出的面料越细薄，外观紧密、光洁、柔软；纱线越粗织出的面料越厚148、重，外观纹理较粗但弹性相对较好。经纱支数纬纱支数 如：4040 60 40 60 60 80 80密度(根数): 单位面积中所具有的经纱纬纱根数。根数越多，密度越高。1英寸宽的经纱总根数经密1英寸宽的纬纱总根数纬密经密纬密 如： 78 65 110 90 133 72 173 x1 173 x4 单位长度指1英寸：如织物密度为76根经纱、68根纬纱。高支高密：纱支：1克重的纱所能拉出的长度为多少米就是称为多少支棉纱的英支支数越高就表示该纱越细，要求棉的质量就越好，价格就越贵。一般认为40支以上的纱算较高支数的纱。密度：织物密度有经密和纬密之分，一般纱支越细，可能做到的密度就越大，所以高密往往是149、以高支为前题的。习惯上把经密和纬密的根数相加达到300根左右的称为高密。面料的支数越大，密度越高，质量就越好。织物的幅宽：是指织物的门幅（纬向或横向）的宽狭，单位用英寸表示，1英寸=2.54CM什么是精梳棉？纺纱时，用精梳机将木棉纤维中的短纤维（约1cm以下）去除，只留下较长且整齐的纤维，用精梳棉纺织出来的面料光泽、手感都比普梳棉好，面料无接头，少瑕疵。（二）织物类型（1）平纹组织 平纹组织是最简单的织物组织，由经线和纬线一隔一地浮沉交织而成，它的经纬循环均为二。在织造过程中，将排列好的经线按照奇、偶数分成两部分，当经线以一定规律作上下运动时，奇数部分的经线形成梭口上层而偶数部分的经线则形成梭150、口下层，第一个梭口形成，投入第一根纬，打纬；然后，奇数部分的经线下沉变成梭口下层，而偶数部分的经线上浮成梭口上层，第二个梭口形成，再投入第二根纬，打纬。如此周而复始，就形成了平纹织物。（2）斜纹组织 斜纹组织的组织点是连续的、成斜向纹路的。一个完全组织中有三根经纬线，可以用分数的形式表示。如1/2右斜纹，可读成一上二下右斜纹或三枚右斜纹。其中，分子代表一根经线或纬线在一个完全组织内经组织点的数目，分母则表示一根经线或纬线在一个完全组织内纬组织内纬组织点的数目。分子与分母之和表示一个完全组织的经纬线个数，简称枚数。平纹和斜纹的区别？平纹：经纱和纬纱以一上一下的规律交织，面料纹路成井字，也就是经纬151、纱每隔一根纱就交错一次，交织点多，因此织物坚牢、耐磨、透气性好。斜纹：至少有三根经纱和三根纬纱相互交织，每根经纱纬纱上只能有一个纬经组织点。在织物表面由连续的组织点构成斜向纹路。此织法的好处是手感柔软，厚实，弹性好。（3）缎纹组织 采用缎纹组织织制的织物统称为缎织织物。缎纹组织的交织点最少由三根或以上的经纱和一根纬纱交织一次，有正反面之分，其浮线最长，抗弯度最小，手感最软，光洁度高，质感细腻平滑，比平纹面料和斜纹面料都厚重，耐磨性强。高档绣花套件常采用此类面料制作，色彩素雅高贵，配合精美的花型与精致的刺绣工艺，体现高档家用纺织品的完美品质。另外为了突破绣花在艺术与色彩表现的已局限性，满足不同消152、费人群的个性需求，我国一些高档的家用纺织品品牌采用国际先进的大网印花技术印染缎纹织物，达到了较高的艺术效果，引领着时尚与潮流。（4）提花织物 提花织物的面料在织造时变化经纬组织而形成花案，纱支精细，对原料要求极高。提花织物的经纱与纬纱相互交织、沉浮，形成各种不同的图案，原地柔软，质感细腻、爽滑，光洁度、悬垂性极好透气性好，色牢度高。提花工艺在几个世纪前就风靡欧洲，提花面料服饰成为王室贵族们体现尊贵与优雅的经典之作。如今高贵的纹样和华丽的布料显然已成为高档家用纺织品使用的潮流。顾客常见问题：印花、绣花与提花有何不同？通俗来讲，印花是指布织好后，图案再印上去。绣花是指布织好后，用手或机器将图案绣上153、去，与印花相比，绣花在洗涤时不易褪色，具有透气、吸湿性好等特点。提花面料上的图案是在织制时用不同颜色的纱编织而成的，与绣花面料相比，造价成本较高，质量较好。二：选购床上用品的一些基本知识首先了解一下床品的几个基本概念， 一般来讲，从花型加工工艺上可以把床品大致分为印花、绣花和提花三大类。 印花床品是指布织好后,图案再印上去，印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。绣花床品是指布织好后，图案是用机器绣上去的,绣花产品具有的透气性、吸湿性好等特点。 提花床品是面料上的图案指在织的时候,用不同颜色的纱织起来的,相比较绣花面料而言,造价成本更高,工艺更加复杂、而床品则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、154、质量和透气性能更好，而且更显高贵。套件适用于1.5米床1.8米床适用于1.8米2.0米床四件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 枕套：48*74cm*2 被套：220*240cm*1 床单：250*270cm*1 枕套：48*74cm*2六件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2被套：220*240cm*1 床单：250*270cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2七件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60c155、m*2小抱枕：35*50cm*1被套：220*240cm*1 床单：250*270cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2小抱枕：35*50cm*1八件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 被芯：200*230cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2 小抱枕：35*50cm*1被套：220*240cm*1 床单：250*270cm*1 被芯：220*240cm*1 枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2 小抱枕：35*50cm*1九件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 被芯：200*230cm156、*1 床盖：250*250cm枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2 小抱枕：35*50cm*1被套：220*240cm*1 床单：250*270cm*1 被芯：220*240cm*1 床盖：250*270cm*1枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2小抱枕：35*50cm*1十件套被套：200*230cm*1 床单：250*250cm*1 被芯：200*230cm*1 床盖：250*250cm枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2 小抱枕加芯：35*50cm*2被套：220*240cm*1 床单：250*270cm 被芯：220*240cm*1 床盖：25157、0*270cm*1枕套：48*74cm*2 靠垫：60*60cm*2小抱枕：35*50cm*1套件适用于1.2米床儿童三件套被套：155*210cm*1 床单：200*230cm*1 枕头：45*74cm*1备注：品牌不同，尺寸和多套件类别也会有所不同，具体数值依据每款产品规格来定。（一）：面料的特点 纯棉手感好，使用舒适，易染色，花型品种变化丰富，柔软暖和，吸湿性强，耐洗，带静电少，是床上用品广泛采用的材质。 色织纯棉纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬纱织成。由于先染后织，染料渗透性强，色织牢度较好，且异色纱织物的立体感强，风格独特，床上用品中多表现为条格花型。 高支高密提花纯棉织物的经纬158、密度特别大，织法变化丰富，因此面料手感厚实，耐用性能好，布面光洁度高，多为浅色底起本色花，格外别致高雅，是纯棉面料中较为高级的一种。 涤棉品牌产品一般采用65涤纶、35棉配比的涤棉面料，涤棉分为平纹和斜纹两种。平纹涤棉布面细薄，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，制成产品外型不易走样，且价格实惠，耐用性能好，但舒适贴身性不如纯棉。斜纹涤棉通常比平纹密度大，所以显得密致厚实，表面光泽、手感都比平纹好。 真丝外观华丽、富贵，有天然柔光及闪烁效果，感觉舒适，强度高，弹性和吸湿性比棉好，但易脏污，对强烈日光的耐热性比棉差。斜纹印花面料属于先织后染的传统印染工艺，色泽鲜艳,花色繁多。纯棉面料会有小幅缩水，不159、起球，不易掉色，但如果面料颜色较深，在第一次下水的时候可能会掉浮色。活性印花面料属于高档精梳棉，先织后染工艺，选用进口染料，环保技术印染。面料颜色更为鲜亮纯正，纯棉面料会有小幅缩水，不起球，不论颜色深浅，均不掉色。磨毛印花面料属于高档精梳棉。磨毛属于一种功能性产品，是印染的一个后整理。磨毛床品冬季使用柔软、温暖舒适，价格也比较高，因为毛要好，必须活性印染。它以手感柔软、舒适、质感丰厚、悬垂感强、 易于护理、绒面丰盈的新面貌吸引消费者，特别在用时很贴身，一种暖暖柔柔的舒服感觉，颜色历久如新，由于工艺独特，磨毛产品不会褪色，气球等品质，比一般的全棉面料优的多，而且重量也要比一般的全棉面料厚重的多。160、没有了其它棉布与人体刚接触时的冰冷。提花面料属于高支高密的面料，花型通过织机直接织出来。提花面料的花型立体感比较强，花型层次比较丰富。提花面料手感柔软，光泽度好。天丝面料天丝光滑的纤维表面使得产品触感如真丝被顺滑柔软，为您带来愉悦的亲肤感受。这种面料的产品使用寿命也比较长，因为在干湿状态下天丝纤维的韧性都很强，所以即使摸起来薄薄的面料也很耐用。天丝面料有真丝般的手感和优雅的光泽，具有黏胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度是服装面料的极品。有良好的水洗尺寸稳定性，水洗缩率较小，飘逸悬垂性好，是夏季首选产品。澳绒面料： 全棉澳绒活性印花面料，澳绒布料产品属于一种功能性产品，是印染的一个后整161、理，澳绒床品冬天使用柔软、温暖、舒适，价格也比较高，因为毛要好，必须活性印花。它以手感柔软、舒适、易于护理、绒面丰盈的新面貌吸引消费者，特别在用时很贴身，一种暖暖柔柔的舒服感觉，颜色历久如新，由于工艺独特，产品不会褪色、气球等品质，比一般的全棉布料优的多。仿丝棉面料 仿丝棉面料具有表面平整，有丝光、轻薄、手感细腻、柔软、保温好、耐水洗性极强、不易变形，不会跑丝，手感似羽绒，具有质地纤细，表面如蚕丝，有拉力、柔软等特点，经洗衣机反复洗涤也不会变形，属于高档产品。竹纤维面料竹纤维就是从自然生长的竹子中提取出的一种纤维素纤维。竹纤维具有良好的透气性、瞬间吸水性、较强的耐磨性和良好的染色性等特性，同时162、又具有天然抗菌、抑菌、除螨、防臭和抗紫外线功能。涂料印花用涂料直接印花，印制的印花织物，有明亮艳丽的色泽，光照稳定性好。织物丰满、干爽及柔软的手感，特别是摩擦牢度优异，水洗牢度优良，织物的透气性好。 涂料印花喷气布是用高档进口喷气机织造出来的，普通全棉斜纹面料是用箭杆机织造的，喷气面料具有疵点少抽纱漏纱少的特点，大的面料商一般都采购优质棉纱高成本的使用喷气机织造面料提供给一线家纺品牌商，品质由此可鉴!备注：有工艺性的套件比如：绣花套件：精湛的绣花技术，是产品更精致。韩版套件：产品特别添加了一道荷叶镶边工艺，所以使得每款花型款式温馨浪漫，俏皮可爱，风格独特。床品的洗涤保养方法（1）建议自己洗涤是163、最好的方法，因为干洗的过程会渗入化学药剂，反而破坏了布料原本的组织性，且不具环保概念。（2）浸泡时间不可太长（最好不超过30分钟），以免褪色。（3）同时，尽量使用温和、中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。清洗时不要将洗衣粉直接倒在产品上，而是必须让洗衣粉先在水中溶解之后，再放入产品清洗。（4）晾晒时，不要将床单、被罩等直接暴晒在阳光下，最好将产品翻过来，放在阴凉通风的地方晾晒。（5）洗涤前一定要读洗涤说明，主要用心选配与保养，保证产品会常保如新。（二）：被芯的种类及各自的特点1、羽绒被最轻盈的被子羽绒被的主要填充物是鹅绒和鸭绒两种。两者相比较，鹅绒被要比鸭绒的好一些。但不管哪种羽绒被，其主要质量指标164、为含绒量。一般来讲，含绒50以上的为优质羽绒被。羽绒被的特点：具有轻便、柔和、保暖、透气、防湿等优点，同时无任何化学污染和副作用，对因风、寒、热引起的各种并具有良好的防范作用。而且使用年限长且不易变形，且具有保暖性好、透气干爽等特点。适应人群：因羽绒被还具有轻、柔、软的特点，其重量要比棉被等轻很多，使用时不会对人体造成压迫感，因此适宜患高血压、心脏病、血液循环不良的人及老人、孕妇、儿童等。羽绒被的选择方法：1、摸：手感柔软，羽片含量越少越好2、掂：同等重量，越轻越好3、看：体积越蓬松越好4、闻：气味越淡越好5、拍：羽尘越少越好羽绒被保养常识：（1）羽绒被不宜洗涤。因为万一洗涤不干净会出现盐霜、165、污迹等现象，并降低羽绒蓬松性。建议35年送干洗一次即可。送洗时最好选择设备良好的干洗店。（2）羽绒服直接与人体接触，一旦吸收了人的汗液，羽绒会结块、变质，成分被破坏。因此，要经常将羽绒被拿到通风处晾一晾，用手或小木棍轻轻拍打，使羽绒恢复自然蓬松状态，以防止结块和细菌孽生，延长羽绒被的使用寿命。（3）切忌在羽绒被头上缝被头巾，以防止出现跑绒现象。（4）羽绒被上不能压东西，也不要将羽绒被多层折叠，否则会降低羽绒被的弹性和保暖性。羽绒被收藏要干燥、通风，使用前及收藏前最好要拍打一阵，拍去浮尘，以免被内滞留旧空气。收藏时要放在通风良好及干燥的地方，防止受潮、受湿，导致霉变。收藏时亦可适量放入防虫剂，但166、不要密封。2、蚕丝被最“绿”的被子最好的蚕丝被应该是用100的桑蚕丝做填充物。因蚕在生长过程中不能碰农药等化学物品，因此蚕丝被应该是“绿色”环保的被子。蚕丝被绝不添加任何化学成份，以确保蚕丝的纯天然性和亲肤性。蚕丝被芯都经过专业、资深工匠纯手工铺叠，使丝纤维成立体状结构，丝胎均匀、厚薄一致，透气、保暖，舒适性极佳。备注：桑蚕丝和柞蚕丝的区别：二者各有所长，都是和人体肌肤蛋白近源的动物蛋白。都有透气性好、防紫外线、吸湿性好的优点，所以真丝制品都是高贵的纺织商品。桑蚕丝及柞蚕丝同属于真丝，桑蚕丝是家养的，颜色是乳白色，柞蚕丝是野生的，浅黄褐色。蚕丝被的优点：由动物蛋白所组成，含有人体必需的18种氨167、基酸。其中，丝氨酸有滋养皮肤、防止皮肤老化等作用，可清洁保健皮肤、增加皮肤细胞活力。蚕丝被不仅轻柔保暖，贴身耐用，而且能防御有害气体和细菌的侵入，增强体表细胞的活力，对关节炎、哮喘等病人也具有良好的保健作用。 经实践及研究证明，可欣纯蚕丝被对皮肤有保健作用，特别是对敏感性皮肤、婴幼儿娇嫩皮肤及老年人皮肤瘙痒效果明显，是真正的绿色产品，高贵而典雅，有纤维皇后之美誉。蚕丝被的保养：（1）使用：蚕丝被芯在使用前外面应该套上被套，以方便清洗。（2）洗涤：蚕丝被芯不可水洗、不可干洗、不可氯漂、不可熨烫。如沾染污渍，可用专用洗涤剂进行局部擦拭，再低温烘干。（3）晾晒：蚕丝被应该适时晾晒，以一两周为间隔，每168、次2小时左右为宜。不要把被子放在烈日下长时间暴晒，会造成蚕丝断裂。晒好后用手轻拍，以保持蓬松感。（4）储存：存放之前要晾晒一次尽量排除内部湿气。不要存放于潮湿闷热的环境或装入胶袋中，以防蚕丝受潮而产生异味，避免重压，被子上面不要叠重物，以免变薄变硬。不可使用樟脑丸等化学药物，以免污染蚕丝。3、羊毛(羊绒)被最贴身的被子羊毛被是以高原地区的小绵羞红和毛为填充料。经过脱脂、杀菌、洗净的工艺处理以后，该羊毛非常柔软、细腻、具有不结板、弹性好、毛纤维组织强，抗拉扯、吸湿、透气、不含杂质、不滋生细菌、不发霉等特点。羊毛是天然纤维中的动物纤维，羊毛纤维具有良好的吸湿性、保暖性、透气性、强伸性和回弹性等特点169、。羊毛被的优点：（1）增加深度睡眠：羊毛床品能够使人的深度睡眠时间增加25%以上，保持心率缓慢平稳并能很好的贴近皮肤。（2）吸湿保干、冬暖夏凉：人体在睡眠时会排除大量的水分，羊毛独特的分子结构可将水蒸气吸进中空结构中，羊绒可以吸收自身重量35%以上的水蒸气而无潮湿感，并迅速排除，因此可以寒冷时保持温暖干爽，炎热时也能透气凉爽。（3）蓬松柔软，不板结：羊毛拥有至少40%的天然弹性，羊毛被受压后可以恢复原厚度的90%以上，从而保持蓬松、柔软、不板结。（4）天然阻燃，安全可靠：羊毛不易点燃，燃烧时不易释放大量的热量、不产生明火、不熔化，并能抵抗剧烈的燃烧，所以非常安全。（5）防尘阻电，抗菌抑螨：羊毛170、吸湿性强，不易产生静电，灰尘污垢不易沾附，在将水蒸气释放到外部前先将水分吸收到自身的纤维中，降低了虫螨的寿命周期，所以羊毛被很适合婴儿、哮喘、风湿病人和老人。羊毛被的保养：使用过程中的保养：（1）从包装中取出时，在避阳处晾2-3小时，并轻拍被子，被子就会恢复弹性。（2）使用时请加被套等外罩物，并间隔一周左右在避阳处定时晾干。以上午十时至下午三时阴凉为最佳，正反各晾2小时即可。使用后的保养：（1）存放前，在避阳处晾4-5小时，待被子放凉后再折叠。（2）将2-3粒防虫剂防如羊毛被中，外套一只塑料包装袋密封后，请放置在干燥处。（3）被子存放时，上面切忌重压。4、化纤被最便宜的被子纤维被可分四孔、七孔171、九孔被子等，纤维孔数越多其保暖性、弹性、透气性也就越好。但在选购时应注意：并不是一定要选择孔数多的纤维被，若冬季室内温度较高，选择四孔被就可以了；若对保暖性有较高的要求，则选择孔多的纤维被。优点：透气、价格便宜。（三）：枕头的种类和各自的特点枕头是一种睡眠工具，一般认为，枕头就是人们为睡眠的舒适而采用的填充物，而从现代医学研究上认识，人体的脊柱，从正面看是一条直线，但侧面看是具有四个生理弯曲的曲线，为了保护颈部的正常生理弯曲，维持人们睡眠时正常的生理活动，人们睡眠时必须采用枕头。枕头的种类和特点：护颈枕：本产品外观由一个中枕、两个侧枕、三种不同的高度和硬度所组成。同时，本产品又分为枕芯和枕套172、两个独立部分，其中枕芯分为四块，包括一个颈枕芯，一个头枕芯和两个左右侧枕芯。枕芯面料为纯棉缎条，填充物为涤纶高弹纤维。枕套面料的主要部分为涤棉提花。1、无论人在仰卧还是侧卧时，本产品的三种高度和硬度均可使人颈部保持在正常的生理体位，有效地避免了由于用枕不当所导致的人体颈椎过度前倾、后仰和侧倾。2、仰卧时，重点维护颈椎的生理曲度，防止由于用枕不当造成的颈椎生理曲度改变。3、侧卧时，保持颈椎与胸椎在一条直线上，防止歪脖睡觉给颈椎和肩胛提肌造成损伤。4、对于早期颈椎生理曲度消失的年轻人，长期使用本枕将颈部托起，可使颈椎生理曲度得到一定程度的恢复。5、本产品的填充物具有回弹力强、不易变形、吸汗、透气等173、功效，让人感觉舒适，缓解颈肩疲劳。贵妃枕：采用国际先进的中空纤维填充，其独有的中空贯穿结构比普通纤维能存储更多空气，透气性更好。不会滋生细菌、螨虫，对皮肤和呼吸道无刺激。比普通纤维更柔软、更蓬松、更有弹性。 先进的机械铺棉技术，使枕芯填充更均匀，更耐用。蚕丝枕：蚕丝中含有18种氨基酸，这些氨基酸能够散发出叫“催眠因子”的细微分子，它可以使人的神经处于较安定的状态，能够安神镇静、促进睡眠。具有防螨、抗菌、抗过敏及亲肤的天性：蚕丝的丝胶成份可以使人的皮肤变得细腻光滑，而且具有防止螨虫和霉菌滋生的能力，对过敏体质者更为有益。具有排湿性能：蚕丝外部的丝蛋白里含有一种叫“亲力侧链氨基酸”的物质，能吸收被174、内的湿气，并加以排除，保持被内干爽，利于皮肤的新陈代谢，对风湿病、哮喘病患者尤其有益。磁疗枕：磁疗枕是集远红外、负离子、纳米、磁疗、抗菌除螨、防紫外线等多种功效于一体的绿色环保功能纤维产品。磁疗枕可以充分改善脑部、颈肩部微循环，对高血压、头痛、头晕、颈背酸痛、神经衰弱、失眠、多梦、颈源性血压异常、肩周炎、颈椎痛有辅助治疗作用。增加颈动脉流入脑部的血流量，使脑神经处于有序活动状态，提高记忆力。增加头发毛囊的供氧，对各种脱发有预防和辅助治疗作用。记忆枕：记忆枕材质为高密度、吸震、可透气的记忆科技棉，能充分感应人体的重量及温度的特性，利用温度感应下陷可模拟人体的体形而给各部位完全的支撑，让使用者也可175、以享受无压力的舒适。独特的温度感应效果，舒适柔软的触感及均匀完整的支撑，让您在睡眠时头部完全放松，无论是仰睡或侧睡都能保持最自然的头姿，更可避免落枕、或颈肩肌肉疲劳酸痛的问题。记忆枕采用纯天然软木经过几十道特殊工艺制成，软木颗粒具有柔软、弹性好、重量轻、吸汗性好、透气性高的特点，使用者还可根据需要随意改变枕头的形状，比较有利于颈椎的保健。羽丝绒枕：羽丝绒枕填充物为高科技纤维精制而成，具有羽绒的特点，质地轻盈、回弹性好、柔软蓬松。同时它避免了羽绒会导致部分人过敏的缺点。适合年轻女性，少年，体弱的老人枕用。枕芯手感软、糯、滑、柔吸湿性强，给您轻盈柔软，温柔宁静的睡眠享受。鸭绒枕：鸭绒枕的优点： 重176、量最轻：同等重量只有传统棉花枕的1/3重。 保暖性强：立体状的羽绒（毛）内部含有大量空气可以阻绝冷空气。 透气性好：能吸收睡觉时人体排出的汗并快速地将其排出，且能自动调节被內温度达到冬暖夏凉的效果。 体积小：羽绒枕压缩后，易收藏。 实用：使用寿命一般可以在20年以上。不变形：平时略有凹陷只要用手亲拍均匀，就可恢复原状。改善睡眠质量，调节失眠、多梦。决明子木棉枕：决明子枕采用中药决明子与珍珠棉结合做填充物，选用豆科植物决明子和木棉科植物木棉经过特殊工艺精致而成。无毒、无害、有益健康，促进睡眠。功效：决明子有散风清热，清肝明目，健脑安神之功效，木棉性凉，有祛风除湿，活血消肿，散节止痛等功效；自古以177、来，决明子木棉枕是人们睡眠首选的保健产品。茉莉花枕：茉莉花枕具有极好的透气性和弹性，空气易流动，枕眠可长久保持头部清爽；茉莉花枕睡眠时能散发出淡淡清香，便您身心愉快，为您提供健康舒适的睡眠。枕芯采用高支高密全棉面料，与人体皮肤接触尤感舒适。薰衣草枕：薰衣草枕以高支高密全棉为面料，薰衣草和高级纤维为芯料精制而成，薰衣草花香具有清心减压，消毒和杀菌的功效，使产品可避免细菌和霉菌的侵扰，持久清香，在夜晚睡眠前吸闻其散发的气味可以帮助睡眠，使身心松弛。对情绪不平衡或夜晚用脑过度等引起的失眠症有很好的疗效。柠檬香枕：柠檬草独具的香气，对人体十分有益，柠檬草能防止心血管动脉硬化并减少血液黏稠度对鼻窦炎，咽178、喉炎，肝病，胆病和胰腺病都有一定疗效，也是减肥良药。柠檬香枕能散发出浓郁香气，使您身心舒爽自然，清香怡人，由此而能获得最佳的睡眠质量。柠檬香枕采用高支高密全棉面料，与人体皮肤接触尤感舒适。銀杏叶枕：银杏，古代宝典多有记载：银杏具益肺，定喘功效。现代医学发现：银杏书中富含天然黄酮等多种物质，能有效降低血脂，软化血管，对防止高血压，中风。动脉硬化等心血管疾病有特殊作用。银杏书中还有苦内脂，能缓解中老年人因脑部缺血引起的耳鸣，头晕，心烦等症状。七孔枕：七孔枕是化纤产品。它的原理是在一根化学纤维上均匀地打七个孔，使之富含空气，达到保温效果。打孔后的化学纤维也显得十分松软，形状易于回复，枕得时间久了，也179、不会像棉花那样被压紧压实变硬，只要经常拍打一下，就能恢复原来的形状，枕头可以一直保持蓬松状，因此舒适性也就一如既往了。七孔枕由于富含空气，因此透气性就十分好。化纤不吸水，枕头上的湿气会随着纤维中的空气随时排出，因此枕头能一直保持干爽，无须拿出去晒太阳。这就保证了枕头不会发霉，也不会生螨虫，比较健康卫生。（四）：凉席的种类、特点及保养方法凉席，已突破了传统的材质、图案，更健康舒服，更适合在空调房使用，更容易清洁，更方便收纳。 凉席品种主要以草席、竹席和藤席三大类为主。草席：草席是用席草（灯芯草、蒲草、马兰草等）编织而成的。 草席利用高新技术手段将天然草木植物粉碎，制丝，再经防霉处理，经现代工艺精180、细编织而成。凉爽，透气，吸湿，不发霉，不生虫，可折叠。草席有除异味，除螨的作用，而且清洁方便，缺点是降温性不好。草席，价廉物美草席虽不及竹席和藤席耐用，但胜在价廉物美。保养方法：螨虫容易寄生在草席的缝隙中，导致“凉席皮炎”。因此草席的保养至关重要。新草席最好在阳光下照一照(时间控制在半小时以内)，反复拍打几次，再用温水拭去灰尘，放在阴凉处晾晒；第二年重新使用的草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉点，用温水滤干，然后放在阴凉处晾晒；有可能的话，每天使用过的草席沾有汗迹或灰尘，使用前都应当用温水擦拭一遍。醒目提点：建议婴幼儿、老人和体质差者睡普通草席比较合适。睡其他凉席容易受寒并引发胃肠道的181、疾病。竹席：竹席近年逐步取代草席成为流行品种。竹席一般以水竹、毛竹、油竹等竹子为原料，并将竹皮劈成篾丝，经蒸煮、浸泡等工艺后以手工经纬编织而成的。竹席按用料不同，又可分为青席、黄席、花席和染色篾花席。青席全部由青蔑编织而成，黄席全部用黄篾编织，花席青黄相间，色泽鲜明，染色蔑花席则将竹蔑染成各种颜色，织出花纹图案，一般用于装饰。近年来，市场上还出现一种竹板席。它以毛竹为原料，二指宽的竹块用尼龙绳串制而成。这种竹席结实耐用，适宜席梦思软床。保养方法：竹席不宜曝晒，以免变脆；垫竹席时要保持床板的平整，以免搁破。最好每天睡前睡后都用温开水擦拭一遍，这样能使竹席提前泛红，从而更加凉爽。醒目提点：开空调过182、夜，以26为宜。睡凉席，一定要以薄毯遮盖腹部、肩部等部位，不要受凉，防止引发腹泻、感冒病甚至脊椎病及肩周炎。 藤席：藤席是高档的凉席，柔软滑爽，为席中之珍。藤席以云南腾冲所产为上品。使用寿命可达几十年。经久耐用 藤席是最好的一种凉席。依然采用手工制作的藤席起码可以用上20年，它价格虽比竹席、草席贵，降温程度也不及竹席，但藤性暖，有吸汗、透气、防虫蛀的特点，对身体有利；同时质软耐磨、弹性好，感觉非常清凉舒适，适合各种人群。保养方法：使用前，用温湿毛巾将席子正反面擦拭干净，晾干后即可使用。使用期间要经常擦拭，保持席面清洁光滑。当空气湿度较高时，应保持房间通风透气，防止霉变。醒目提点：用绳、苇、草编183、成的凉席容易使人过敏，而使用竹、藤编制的凉席过敏者少。镜面席：镜面席是一款最新出来的凉席。镜面席先用六年生长老竹为材料并挑选优质青竹为原料，经过抛光、打磨处理而成，工艺精湛，有很强的杀菌、抗菌最用，能够有效的阻挡有害细菌的入侵。镜面席具有竹子的天然清香味，席面色泽古朴自然，浅淡一致，表面光滑清凉，柔软坚韧。用手抚摸镜面席，感觉席面平息光滑、不夹皮肉，手臂放在席面上很舒适、凉而不冰。清洁镜面席时，先把席上的汗渍用温水毛巾多檫几遍；再用3-5%的淡盐水把凉席的正反面多檫几遍，既可杀死一些虫菌，又可使席子保持一定水分，可防干裂；最好在天气干热时阴干，千万不要曝晒，以防止竹丝变脆易断。（五）：舒适多功184、能毯（珊瑚绒毯） 珊瑚绒毯采用新型改性超细涤纶纤维，纤维表面呈蜂窝状，绒毛呈珊瑚状，丝纤度细，弯曲模量小，具有杰出的柔软性。质地细腻，手感柔软，不掉色，吸水性能出色，是全棉产品的三倍。外形美观，颜色丰富 珊瑚绒采用进口DTY超细纤维为原料制造生产.与其它纺织品相比，其优点特别明显：手感柔软，细腻，不掉毛，易染色。 手感柔软：单丝纤度细，弯曲模量小，因而其织物具有杰出的柔软性。 覆盖性好：由于纤维间密度较高，比表面积大，因而覆盖性好。 服用性好：由于纤维有较大的比表面积，因而有较高的芯吸效应和透气性，用着舒适去污性好：由于纤维织物柔顺，能与被擦拭对象紧密贴合，因而有很好的清洁效果。 光学性：由于185、纤维比表面积大，纤维集合体表面的光反射就差，因此，这种纤维制得的织物，色泽淡雅、柔和。 珊瑚绒毯超柔软，超爽滑，手感特别柔软舒服，盖着既轻又温暖夏天可以当作空调被，春秋冬天可以当作保暖床单，直接与肌肤接触感觉。三：对家用纺织品过敏的原因及应对措施经常听到顾客反映，家用纺织品（尤其是床品）在使用之后出现皮肤瘙痒、过敏等不适症状，使人苦恼不已。谁是罪魁祸首呢？专家指出，普通家用纺织多是用棉绒、化纤及丝绒等原料制作，不便清洗洁净，尘螨、霉菌等过敏源便会趁机入侵，引起瘙痒、过敏症状。那么，如何才能防治这些过敏源呢？1、 尘蟥卧室中床垫、沙发、被褥和枕头等，与人体接触频率高，潮湿，皮屑量较丰富，因而尘螨186、主要依附这类家庭用品中生活。当尘螨生长时，它们会脱掉自己的外壳，这些脱落的外壳和它们排出的粪便会导致人们的过敏反应，包括鼻子、眼睛发痒和哮喘发作。解决办法有以下几点。A经常清洗、晾晒窗帘、床单、被罩和枕套，可以将附着的尘螨及其代谢产物去除。B购买和使用能隔离灰尘的床垫套子。这种套子可以作为一层隔离罩，隔开尘螨和它们的食物来源人。没有食物来源，尘螨就会饿死。C每月用热水洗一次床罩、床单、枕巾等，最好暴晒晾干或用烘干机烘干。2、 霉菌霉菌在潮湿的环境中会大量繁殖。虽然秋冬季节室内相对干燥，但是容易出现回潮现象，被子容易受潮，因潮湿而滋长霉菌。解决办法有以下几种。保持室内空气干燥，被子、床单感觉潮湿187、时，要及时暴晒晾干或用烘干机烘干。第二、陈列知识陈列目的美化卖场、吸引注目、传达讯息、促进销售陈列类别静态陈列产品铺陈在陈列设施上的静态形象七原则：主题表达某种内涵与气氛新鲜产品洁净、方法创新美丽将产品的卖点完美呈现，细节处理得当丰满实体/色彩/风格/价格等各方面得以体现过渡色彩与价格带有和谐的过渡方便顾客能很容易浏览、导购员很容易取拿升值提升产品的附加价值静态陈列与包装陈列禁忌五禁忌遮掩大件遮小件、前物遮后物无序色彩搭配/价格过渡/品项搭配等方面处理不得当肮脏产品或包装肮脏无题没有主题贬值细节处理不当使产品降低价值动态陈列产品在导购手中铺陈展示时的形象四原则：完整情况允许时， 足件数地展示产188、品，完整地表达产品信息快速训练有素地展示产品，动作快速利落珍惜铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护卖点将产品的工艺特色呈现在显眼之处色彩搭配红色的相近色：粉红、大红、深红 互补色：金色、黄色、橙色 对比色：绿色黄色的相近色：米黄、浅黄、柠檬黄、桔黄 互补色：白色、红色 对比色：紫色蓝色的相近色：淡蓝色、湖兰、深兰、紫罗兰 对比色：橙色绿色的相近色：淡绿、深绿 对比色：红色橙色的相近色：桔色 对比色：蓝色紫色的相近色:淡紫色、深紫 对比色：黄色黑白灰的应用：在纯白的床品中可以运用适当的灰色来搭配，黑色的套件可以用白色、灰色来做搭配。第三、家纺 保养方式、售后话语、连带销售第一部分：床品保养方式189、在床品保养过程中请注意正确洗涤、晾晒、收藏的方法，不但能使您的床品色泽保持鲜艳，也能增强其使用寿命。一、洗涤说明：各类产品特性不同，洗涤要求也不尽相同，百丽丝每个产品上都附有洗涤说明。一般床品保养要求：（1）先将中性洗涤液搅拌均匀融化于30度以内的水中，再将需要洗涤的物品放入。手洗或洗衣机弱洗，不可使用漂白剂，一般浸泡时间不得多于15分钟。手洗时不要局部洗涤，要大面积搓揉，且不要与其它浅色织物混合洗涤。（2）被芯类洗涤时，禁用波轮洗衣机，尽量采用手洗（轻轻揉搓即可）或滚筒洗衣机。注：平时使用中加被套使用，可以有效防止污渍。（3）全棉织品若为涂料印染工艺，初次洗涤时会有浮色洗出，属于正常现象，经190、过一至二次洗涤后，此情况会完全消失，请不必担心。（4）初次收到商品以后，可用清水弱洗，晾晒即可。若所在地区水质碱性较重，或洗衣粉为碱性洗衣粉，可加少许白醋，如此洗完以后，可保床品长久亮丽鲜艳。二、晾晒说明床上用品换季时应洗涤干净，晾晒干后存放于干燥的地方，南方湿度较大的地区还应定期进行晾晒。不得长时间曝晒，尤其避免中午阳光直射，一般清洗后在室外通风处晾干即可，若要使用烘干机，请选用低温烘干，温度不要超过35。可用低温熨烫以保平整，绝对禁止高温熨烫。三、收藏说明收藏时请先清洗干净，彻底晾干，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸(不能与产品直接接触)，宜放在暗处、湿度低、通风良好的地方。长期不使用的被类191、产品在重新使用前可先在阳光下晾晒，使其恢复蓬松。四、特殊面料保养方式随着科技的发展，床上用品面料品种越来越丰富，针对天然纤维、化学纤维、生态纤维制作而成的各类代表性面料，x特别提醒您注意正确保养方法。1、x真丝或丝棉面料产品：第一、洗涤：以干洗为最佳方式，如洗标上标明可水洗时，请在冷水内加入适量的中性皂或丝毛洗涤剂，待完全溶解后，参照洗涤说明，再将产品浸入，轻柔手洗。注意切忌搓扭，以免损伤面料和光泽。经过充分清洗，再卷在毛巾内，挤出过多的水分。然后沿面料缝合处抹平面料，晾在空气流通和没有日光直射的地方，这对于保持真丝面料色泽的鲜艳度是十分必要的。真丝面料洗后熨烫可以恢复面料的光泽感，您可以在面192、料晾至八成干时，用白布覆盖真丝面料反面，顺着面料经向低温熨烫，熨斗温度应调在110x0之间，否则会导致泛黄。熨烫时切忌喷水，以防产生渍痕影响美观。第二、保管：真丝面料保管第一要点就是干净和干燥。因为蚕丝属于动物蛋白质纤维，如果洗涤不干净或干燥不充分，容易引起虫蛀、泛黄或变质。如果您在存放处放入吸湿剂，那就更好了。另外，白色真丝产品收藏时不可放樟脑丸或放在樟木箱内，否则会泛黄。可以用色牢度好的深蓝色的布包裹存放，避免泛黄。2、x全棉面料产品：棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用肥皂或其他中性或弱碱性洗涤剂洗涤，洗前水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。一般洗涤温度不超过40，反面洗193、涤为宜；如有装饰物请先将装饰物取下后再洗涤，有汗渍的棉织物忌用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。应在通风阴凉处反面晾晒，不可曝晒，以免褪色。熨烫时温度在110以下。 收藏时折叠整齐，在通风避光处存放。浅色和深色织物要注意分开存放，防止影色、泛黄。3、x全涤、涤棉面料：常温下使用一般常规洗涤剂，先用冷水浸泡15分钟，水温不宜超过40。洗净后，一般可以脱水或用手轻轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。通常可以低温熨烫。4、带蕾丝面料：小方枕、枕套、靠垫套这样的小块面料产品，可以把蕾丝放在洗衣袋中，以中性洗涤剂洗涤，不可使用浓缩洗衣精、漂白剂等对布料伤害大的清洗剂。被套上带蕾丝花边的194、产品，最好将被套翻至反面洗涤，洗完后，花边部位进行垫布低温熨烫，可保持蕾丝的花样不扭曲变形。五、特殊工艺保养方式1、印花类床品禁用有漂白剂成分的洗涤剂，因为很容易导致印花类产品色泽的脱褪；无论机洗还是手洗，待洗涤剂在水中充分溶解后，再放入脏的被套；不可长时间浸泡于水中，过久的浸泡不仅对印花被套的色泽有伤害，同时会造成面料膨胀、变形、缩短其使用寿命；长时间的暴晒同样也会令床品褪色。2、绣花类产品绣花类产品多数是由电脑刺绣而成，也有部分是由手工刺绣而成，绣花类产品洗涤时最大的烦恼就是怕绣花的丝线脱线、抽丝、甚至钩坏，洗涤绣花类产品除了按印花类产品洗涤方式进行外，切记，在浸泡前，要先把绣花被套的里面195、翻出来，把绣花的一面翻进去。再放入已溶解了洗涤剂的洗衣机中，一定要采取轻柔的洗涤方式，且每次只能单独涤，防止其它衣物的纽扣或金属制品与绣花的丝线缠绕。尽量选择自然晾晒方式，晾晒前把被套拉平整再晾晒。熨烫时一定要采取低温。第二部分：售后话术实例【售后话术实例1】您在洗涤这套床品前，最好将床品翻过来洗涤，这样有利于花边形状的保持；洗涤时，请用中性或弱碱性洗涤剂，且水温不要超过30，洗衣液要充分溶解，再将床品放入，避免部分强力洗衣液损伤面料；机洗时，要选用轻柔档洗涤模式；要想床品保持柔软，可适当使用柔顺剂；手洗话不要局部洗涤，要大面积搓揉，且不要与其它浅色织物混合洗涤；晾晒时，要避免在阳光下暴晒，在196、通风处阴干即可，以免面料纤维结构遭破坏，缩短使用寿命。【售后话术实例2】洗涤方式：第一次洗涤时建议使用淡盐水，这样可以减少浮色，请勿用高温洗涤，用中性洗涤剂，使用洗涤剂时请先放洗涤剂，再放水，等到洗涤剂溶解后再放床品，这样才能发挥洗涤剂的最好洁净功效。同柔顺剂一起使用能保持床品的柔软。洗衣机程序选用柔和的洗涤方式。可以悬挂晾干，避免正午太阳下暴晒， 这样会破坏纤维结构和印染色彩效果，缩短使用寿命。第三部分：连带销售1、多件套系列您选的这套床品非常精美，建议您再配一套同样风格的四件套或六件套，以备平日换洗之用，您可以看看同系列的这款大提花产品，底布同样也是舒适透气的全棉面料，这套花型和颜色也比较197、独特，偶尔更换可以调节下您的居室氛围；另外，您购买的这款多件套属于高档系列，和我们x独家代理销售的太湖雪二合一典雅型蚕丝被搭配使用会更舒适，或者还可以选择吸湿性和保暖性都很强的细绒澳毛被，你可以先感受一下（待顾客感兴趣时再给予被芯特性的详细解释）如：这款蚕丝被一被两用，冬暖夏凉至于枕芯，可以配套选择这款蚕丝枕，触感很柔软，很舒适（待顾客感兴趣时再给予枕芯功能的详细解释）天气稍暖或天气更冷的时候，建议您再准备一款面料柔和的毛毯，您可以看看这款x超柔型拉舍尔毛毯，面料非常柔和，您用手感受一下.2、婚庆系列您选的这套婚庆床品非常喜庆，建议您再配一套亚婚庆风格的四件套，以备平日换洗之用。您可以看看我们198、这套粉色系列的亚婚庆产品，面料和质感也非常不错,颜色会显得比较温馨浪漫些另外，您购买的这款婚庆产品属于高档系列，和我们x独家代理销售的太湖雪二合一典雅型蚕丝被搭配使用会更舒适，或者还可以选择吸湿性和保暖性都很强的细绒澳毛被，你可以先感受一下（待顾客感兴趣时再给予被芯特性的详细解释）如：这款蚕丝被一被两用，冬暖夏凉至于枕芯，可以配套选择这款女士用的玫瑰花养颜枕和男士用的决明子明目枕（待顾客感兴趣时再给予枕芯功能的详细解释）准备婚庆产品，建议您再准备一款红色的毛毯，可以很好衬托整个房间的喜庆氛围，您可以看看这款红色的亚克力超柔毯，面料非常柔和，感受一下.3、四、六件套您选的这套床品非常实用，建议您199、再配一套风格稍有区别的四件套，以备平日换洗之用。您可以看看我们这套缎纹印花系列，面料和质感也很不错,并且这款花型今年很流行，您仔细看一下另外，您购买的这款套件，天暖时候和我们x的八孔春秋被搭配使用会很不错，或者还可以选择二合一丽丝被，一被两用很划算，而且价格也很实惠，你可以先看一下（待顾客感兴趣时再给予被芯特性的详细解释）至于枕芯，可以配套选择这款真空丽丝枕芯，平滑舒适，弹性十足（待顾客感兴趣时再给予枕芯功能的详细解释）4、儿童四件套系列儿童的身体骨骼尚未成熟，所以在选用产品的时候，一定要枕头首先注意，软硬要适度，太硬了头不舒服，太软了影响血液循环而造成脱发。儿童的活动量大，新陈代谢速度快，因200、此保持儿童晚上睡觉头部的透气性，有利于儿童智力的发育，这要求枕头的透气性良好。同时，儿童晚上睡觉容易出汗，这要求枕头的吸湿性良好，否则头部潮湿将影响睡眠质量。我们百丽丝的护颈枕就高度适中，柔和度合适，回弹性也很好，对于睡觉爱翻身的孩子来说，定位护颈安睡枕也是不错的选择。各种各样材质的被子越来越多，在为孩子选择被子时更应该注意区分，比如羽绒被、羊绒被、纤维被等。家长要根据孩子的体质来挑选，还应按季节的变化选择不同材质、厚薄的被子。夏天可以选择轻便、透气的凉被或者薄型的多空纤维被，冬天则可以购买适合儿童尺寸的羊绒、羽绒被。纺织品的基本常识一、 纺织原料分类：植物纤维棉（COTTON）麻（FLAX,201、RAMIE）天然纤维动物纤维丝（SILK）毛（WOOL）矿物纤维石棉（ASBESTOS; EARTH FLAX）粘胶（RAYON,VISCOSE）纺织纤维醋酯（ACETATE）人造纤维铜氨（COPPET RAYON）富强（POLYNOSIC FIBET）天丝（TENCEL）化学纤维涤纶（POLYESTER）晴纶（ACRYLIC）维纶（POLYVINYL,AICOHOL）合成纤维氨纶（SPANDEX）丙纶（POLYVINYL CHLORIDE FIBER）氯纶（POLYVINYL CHLORIDE FIBER）乙纶二、 常见污渍的去除方法序号污渍名称去 污 方 法1菜汤、乳汁先用汽油去油脂，用1202、份氨水、5份水配成溶液搓洗；除去污渍后，用肥皂或洗涤剂再搓擦，后用清水冲净2水果汁用食盐水搓洗，或用5氨水搓洗。桃汁中含有高价铁，最后用洗涤剂洗3茶渍用70-80热水搓洗，或用浓食盐水、氨水和甘油混合液搓洗4酱油渍在微温洗涤中剂中，加进20的氨水或硼砂溶液洗刷，漂净5红墨水渍先用40的洗涤剂，再用酒精液洗，或用高猛酸钾液洗涤6蓝墨水渍如刚染上，立即浸泡于冷水中擦肥皂反复搓洗；如有痕迹，可用20草酸液浸洗，温度一般在40-70，然后用洗涤液洗净7墨汁渍墨汁主要成分是炭黑与骨胶，一般可用饭团或面糊涂搓，亦可用1份酒精、2份肥皂和3份牙膏制成的糊状物揉搓，清水漂洗8圆珠笔油渍先用温水浸湿，然后用苯或203、丙酮拭擦后，再用洗涤剂洗，也可用冷水浸湿，涂些牙膏，加少量肥皂轻搓，如有残迹，再用酒精洗去9油漆渍可用汽油、松节油、香蕉水或用苯搓洗，然后再用肥皂或洗涤剂搓洗10汗渍用1-2氨水浸泡，在40-50温水中搓洗，再在20的草酸溶液中洗涤，丝绸织物可用柠檬酸洗涤，切忌用氨水11碘酒渍浸入酒精或热水中使碘溶解，然后洗涤，也可用淀粉糊搓擦后用清水洗涤x动植物油渍可用汽油、香蕉水、四氯分碳等溶剂去除三、 各种洗涤用品的特性洗涤剂名称特点适用对象一般肥皂碱性棉、麻及与其混纺的织物一般洗衣粉（20、25型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性，总脂肪含量83-84精细丝织物和毛织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、204、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白剂的洗衣粉和肥皂增加织物洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善能双重作用特别适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物四、 纺织品洗涤的适宜水温类别品种洗涤温度类别品种洗涤温度棉、麻白色、浅色50-60化纤粘胶微温或冷水印花、深色45-50涤纶及混纺40-50易褪色40左右锦纶及混纺30-40丝素色、本色40左右晴纶及混纺30左右印花35左右维棉混纺微温或205、冷水绣花微温或冷水丙纶及混纺微温或冷水毛一般40左右经树脂整理30-40拉毛微温家纺基础知识测试题姓名 岗位 一、列举题（25分）1、请列举10个家纺著名品牌（山东品牌不得少于2个）。（5分） 、 、 、 、 、 、 、 、 、 2、请说出五种以上家纺用面料。（5分） 全棉斜纹 、 全棉平纹 、 贡缎提花 、 色织提花 、 仿丝绵（仿真丝） 、天丝（莫代尔纤维）、 真丝 、 麻棉 、3、请说出三种以上家纺用填充料。（5分） 中空纤维 、 棉花 、 羽绒 、 羊（驼）毛 、4、请说明销售业务经理/销售业务员/督导/客服的岗位核心价值（根据各自岗位）。（2分）业务经理：扩大网点，销售目标达成，及时206、回款。/完成销售任务和拓展网点目标。销售业务员：协助业务主管开拓市场。督导：产品陈列、客户跟踪。客服：客户维护并完成销售任务。导购员：客户直营店日常维护并完成销售任务。5、请列举家家纺产品系列。（8分）被类：中空被、羽绒被、蚕丝被、功能被 套件类： 大套件、印花四件套、印花+绣花四件套、贡缎提花四件套、贡缎绣花四件套、印花三件套芯类： 商标被芯、普通被芯、中空枕、荞麦枕、护颈枕 单件、小件类： 印花床单、印花被套、印花信封枕套、海棉床垫、仿羊毛床垫、凉席、蚊帐 二、填空题（24分）1、根据面料经纬纱支数量的多少可分来区分密度：常用的有40*40/x8*68是指经纬线都是 40 英支，每英寸里密207、度是经线 x8 支纱，纬线是 68 支。还有如40*40/133*72、40*60/175*85等。 2、家纺销售的模式一般有 区域代理 、 加盟代理 、 直营自营 等形式。3、销售业务主管的考核指标是： 回款额 、 拓展网点数 。4、销售业务人员的知识要求是：市场营销知识、法律法规知识、地理人文知识、产品知识。 5、销售客服人员的个人素质要求是： 敬业 、良好的沟通、协调能力、具有开拓精神。6、床品品牌是床上用品企业及其 产品 所获得的 社会认知和认同 的总和，是反映床上用品从 生产 、 销售 到 消费者使用 全过程的状况。7、开发和挖掘客户的主要方法是 地毯式访问法 、 中心人物法 和 无208、限连锁法 。三、判断题（21分）1、优质的家用纺织品经过多次的洗涤和接受长时间的日光照射也会掉色。 （ ）2、纺织品中染料有的会使人致癌，因此，贴身覆盖的被褥应该选用浅白色产品。 （ ）3、督导的岗位核心工作是客户、公司展厅、门市、直营店的产品陈列和负责客户终端导购员的培训、学习指导。（ ）4、泄露公司机密是销售部门所有岗位行为所不允许的。（ ）5、家用纺织品可分为巾（毛巾、浴巾、沙滩巾、地巾）、被（床单、床罩、被套等）、毯（各类毛毯、绒毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、带（流苏、饰边等）、帘（各种窗帘、浴帘等）、袋（信袋、衣物袋、储藏袋）、厨（桌布、餐巾、围兜、清洁巾）布艺沙发和各类靠垫等八大类209、。（ ）6、近年来天然纤维也走进了家用纺织品的行列，其中苎麻、亚麻、竹纤维、大豆纤维、蚕丝、棉麻混纺等天然面料也逐渐被人们接受并喜爱。（ ）7、床上用品面料要求：面布的撕裂强度，耐磨性、吸湿性、手感都应较好，缩水率控制在1.5%以内，色牢度符合国家标准。（ ）四、阐述题（30分）1、请阐述品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度三者的关系。 1、知名度、美誉度、忠诚度阐述（6分） 2、递进关系，即后者建立在前者基础上（4分）2、请举出自己虽在岗位的工作职责。（10分） 区域经理岗位职责： 1.区域销售目标的计划组织实施与监督检查；2.组织策划区域内加盟商各项活动并指导活动的展开；3.销售目标完成率保210、证，货款回笼；4.传达公司方针政策，保证加盟商与公司协调发展；5.提高区域内各人员工作进度、纪律和服务质量，；6.组织本区域的网络拓展计划并实施，完成拓展任务；7.配合客户开业、促销等各项工作以及网络终端品牌形象的维护；8.区域团队建设、管理、协调，提高团队凝聚力。业务主管岗位职责1.根据销售计划，完成销售目标；2.分解销售计划，制订销售方案；3.做好公司与客户之间的桥梁作用；4.协助客服做好销售发货工作；5.维护客户关系，协助客户终端管理；6.根据公司营销/促销方案，督促客户按方案执行；7.做好市场调查，收集市场产品信息并汇总反馈。业务经理岗位职责1.根据销售计划，完成市场拓展及销售目标；2211、.执行销售计划，制订拓展方案并实施；3.负责开业项目或促销项目组织策划及落实；4.协助客服做好客户沟通工作；5.维护客户关系，协助客户终端管理；6.根据公司营销/促销方案，督促客户按方案执行；7.收集市场产品信息并上报。销售督导岗位职责1. 客户、公司展厅、门市、直营店的产品陈列；2. 负责客户终端导购员的培训、学习指导；3协助陈列模板和培训手册的编写；4.制订定期回访客户计划并实施；5.监督并指导下级实习、见习督导对客户的服务；6.配合组织安排公司新品发布会；7.配合编写修订终端客户服务手册。客服专员岗位职责1.负责客户订货接单、及时跟踪发货以及退换货工作；2. 新品推荐工作；3. 完成所负212、责区域的销售指标；4.建立完善的客户资料库；5.收集销售市场相关信息并及时反馈部门领导；6.做好产品需求计划及产品实施分解工作；7.客户经营状况的跟进以及协调客户与公司的合作关系；8.负责实习、见习客服人员的管理和指导。9.做好客户发货以及货款到帐台帐。导购员岗位职责1.遵守并执行专卖店导购员各项规章制度2.正确、及时地补货，更换展示品3.新品推荐工作；并主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销； 4.完成所负责区域的销售指标；5.收集顾客意见及建议，及时反馈店长；6.收集销售市场相关信息并及时反馈部门领导；7.做好产品需求计划及产品实施分解工作；8.负责实习、见习导购员的管理和指导。9.做好客户发货以及货款到帐台帐。3、结合自己的岗位，请陈述：怎么样在本岗位做得更加出色？（10分）