1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 1 页 共 14 页 1.1. 0 0 适用范围适用范围: :管理处管理处 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组 开具的不合格报告为准。不合格分为： （1）严 重不合格； （2）一般不合格； （3）轻微不合格。 严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整 改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。 不符合每人扣 0.22、 分。 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣 0.2 分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、 护卫员、 清洁人员等， 发现不符合每人每次扣 0.2 分。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的,每人次扣 0.5 分。 三. 规 3、范 运 作 (20) （一）制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、 装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 度。 基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。 制订各类人员岗位责任制。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位服务工作程序。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位工作标准。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各类人员言行规范。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、4、收费管理、 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 行制度。 每缺一项扣 1 分。 制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣 0.5 分。 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。 每缺一项扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 制订火灾应急方案。 无方案扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 （二）制度落实 房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便。 包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、 用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发 现一项不齐全或不完善扣 0.2 分。 建立业主/用户档案，5、房屋及其配套设施权属清册， 查阅方便。 业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 0.5 分,查阅 不方便每发现一处扣 0.1 分,无房屋及其配套设施权 属清册扣 1 分。 装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣 0.5 分。 大型维修工程完善配套， 档案资料齐全， 管理完善， 查阅方便。 每发现一处不符合扣 0.2 分。 管理处建立 24 小时值班制度， 设立服务电话， 接受 业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时 处理，有值班记录和回访记录。 无值班制度扣0.5 分,无值班记录每次扣0.2 分,未设 服务电话扣0.5 分6、,发现一处处理不及时扣 0.2 分,对 报修无回访记录每次扣 0.1 分。 消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。 发现一处不符合扣 0.5 分。 护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度， 并有值班和巡 逻记录。 发现一项不符合扣 0.2 分。 管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况。 不符合每次扣 0.5 分。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 2 页 共 14 页 四. 服 务 质 量 (20) 建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及 时率 100%，返修率不高于 7、1%，并有回访记录。 无制度扣 3 分,制度未落实扣 3 分;每降低 1 个百分点 扣 1 分;返修率不符合，每降低 1%扣 1 分;无回访扣 1 分,记录不完整扣 0.5 分。 已获国优（示范） 、省优（示范） 、市优、区优及 未参评物业的单位，年有效投诉率分别在 2、 4、5、8、10以下，处理率 100%，回访 率 95%以上。 处理率每超过 1扣 1 分; 回访率每降低 1扣 1 分； 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理 的每一宗扣 5 分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣 10 分。 每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与 业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主 （用户8、） 对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质 量目标要求。 每降低 1%扣 1 分。 五. 房 屋 及 公 共 配 套 设 施 管 理 维 修 养 护 (10) 房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗 网（含阳台、窗户） 、空调安装统一美观，无安全 隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。 抽查 3-5 栋楼房，其中包括 2 个天面，有重大妨碍市 容和观瞻每处扣 0.2 分； 外墙及天面破损、 污锈迹 0.5 平方米以下每处扣 0.1 分， 0.5 平方米以上每处扣 0.2 分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣 0.4 分；防 盗网、空调架安装不统一每处扣 0.1 分；有安全隐患 每处扣 19、 分，扣完为止。 无违章装修，无乱张贴悬挂等。 重大违章和乱搭建未纠正的每处扣 0.5 分；乱堆放杂 物每处扣 0.5 分；广告招牌设置杂乱每处扣 0.5 分； 扣完为止。 房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通 道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显 标志，有引路标识图或路标。 每发现一处不合规定扣 0.2 分，扣完为止。 坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修 措施，并建立回访制度和回访记录。 没有维修措施、制度或回访记录的扣 0.5 分，制度不 落实扣 0.2 分，值班记录及维修记录无编号的扣 0.3 分，发现弄虚作假的每一项扣 0.5 分，扣完为止。 房屋零修、急修及时率10、达到 100%；维修质量合格 达到 99%以上。 访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指 标每降低 1%扣 0.2 分，扣完为止。 道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所 （地） 、建筑小品、雕塑等完好率达 95%以上。公 用排污、排雨水管线设施完好无损。 检查区内道路，公共设施，路面积水 1 平方米以下每 处扣 0.1 分， 1 平方米以上每处扣 0.2 分;路面破损每 0.1 平方米扣 0.1 分； 大面积不平坦。 每处扣 0.5 分； 其他公共设施发现一处不合格扣 0.5 分；无沙井盖或 雨水口堵塞、损坏，每处扣 0.2 分，扣完为止。 道路、楼道、大堂等公共照明完好。 每一11、起不符合扣 0.2 分。 六 护 卫 消 防 与 车 （10） 护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实 行 24 小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练， 有严格的工作纪律。 制度不落实扣 0.5 分；抽查 2 名护卫员及两间宿舍, 管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣 1 分。 护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区 情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真 负责，文明执勤、言行规范。 抽查护卫员 2 名无制服或业务不熟每人扣 1 分。 无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件 和火灾事故。 发生一起重大案件扣 1 分；有隐患每处扣 0.5 分，火 灾每次扣 1 分。 配备12、有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防 制度并落实。 无人员扣 1 分， 无制度扣 1 分， 制度不落实扣 0.5 分。 各种消防设备、器材齐全，完好率达到 98%。有 巡查记录。 抽查 10 件（处）设施设备，有一处不完好扣 0.5 分。 有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明 灯具配置齐全，功能完好。 无通道扣 1.5 分，通道不畅扣 1 分，相关设施不完好 每项扣 0.5 分。 小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章 行驶及停泊。 实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣 0.5 分。 停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有 登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地 13、整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公 司责任造成车辆损坏或丢失。 检查制度和记录， 发现制度不完善或记录不全， 每项扣0.2 分， 其它不合格每项扣0.2分， 未实行区分制度扣1分 （管 理单位公开承诺全部负责赔偿的除外） ； 因管理不善造成车 辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 3 页 共 14 页 机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐， 场地整洁。 检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停 放，每处扣 0.2 分，扣完为止。 七、 清 洁 服 务 质 量 (1014、分) 天 台 地面 有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣 0.2 分 管道设施 手摸有明显尘土一处扣 0.2 分 灯饰 有明显尘土一处扣 0.2 分 墙身 目视有丝网、污渍一处扣 0.2 分 门窗 目视有明显尘土一处扣 0.2 分 天花 目视有丝网一处扣 0.2 分 栏杆 手摸有明显尘土一处扣 0.2 分 地漏口 有杂物、有明显尘土一处扣 0.2 分 消防栓 有污渍一处扣 0.2 分 大 堂 大理石地面 目视有污渍、尘渍一处扣 0.2 分 墙面 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 玻璃门 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 天花、灯饰、风口 有蛛丝、有尘渍一处扣 0.2 分 指示牌 有尘渍一处扣 0.215、 分 烟缸桶、垃圾篓 有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣 0.2 分 花盆、花瓶 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 大理石柱 有灰尘一处扣 0.2 分 楼 层 瓷砖墙面 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 0.2 分 垃圾桶 桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣 0.2 分 地面、梯级 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 0.2 分 电梯门框、电梯按钮 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 玻璃窗 有污渍一处扣 0.2 分 灯饰天花及其它 有丝网一处扣 0.2 分 防火门 有污渍一处扣 0.2 分 消防栓、报警器开关按钮 有明显尘土一处扣 0.2 分16、 楼梯扶手、栏杆 有明显尘土一处扣 0.2 分 楼层指示牌、安全指示灯 有污渍一处扣 0.2 分 转 换 层 地面 有垃圾、杂物、有污迹一处扣 0.2 分 地漏口 有杂物、有积土一处扣 0.2 分 公共设施 有明显灰尘一处扣 0.2 分 栏杆 有灰尘一处扣 0.2 分 电 梯 电梯间灯饰、天花、按钮 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 电梯间不锈钢板 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 电梯内装饰 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 电梯内外门导轨 有尘积、有杂物一处扣 0.2 分 地板 有污渍、有痰渍一处扣 0.2 分 地 下 室 天花墙壁 有灰尘一处扣 0.2 分 管道、消防栓 有灰尘一处扣 017、.2 分 地面 有纸屑、有烟头一处扣 0.2 分 道闸 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 水沟、井盖 有积水、有杂物一处扣 0.2 分 设施 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 防火门 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 4 页 共 14 页 通风口、防火门 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 5 页 共 14 页 花 园 内 地面、地面玻璃 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 18、0.2 分 灯饰 有蜘蛛网、有尘一处扣 0.2 分 果皮箱 箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣 0.2 分 休闲桌椅 有尘、有痰渍、有杂物一处扣 0.2 分 草坪灯 有锈迹、有尘一处扣 0.2 分 监控器材 有尘一处扣 0.2 分 通风口、铝合金 有杂物、有明显尘土一处扣 0.2 分 宣传栏 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 标识牌、指示牌 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 水池、花池 有青苔、有杂物一处扣 0.2 分 七、 清 洁 服 务 质 量 (10分) 外 围 大堂门口玻璃及不锈钢 有灰尘、有明显污渍一处扣 0.2 分 消防栓 有灰尘、有明显污渍一处扣 0.2 分 3M 以下外墙、玻璃及19、管道 有脏污、无灰尘一处扣 0.2 分 灯柱 有尘一处扣 0.2 分 休闲桌椅 有灰一处扣 0.2 分 果皮箱 箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣 0.2 分 花池 有明显尘土、污染一处扣 0.2 分 地面 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 洗 手 间 墙身 有污渍一处扣 0.2 分 纸篓 有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣 0.2 分 地面 有污渍、有纸屑、有积水一处扣 0.2 分 大门、内门 有污渍一处扣 0.2 分 镜面 有水渍、污渍、手印一处扣 0.2 分 小便器、坐厕、洗手盆、阀门 有臭、有垢一处扣 0.2 分 洗手液、洗手液瓶 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 灯饰 有丝网一处扣 0.20、2 分 办 公 室 地面 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 瓷砖墙身 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 地角线、花盆花叶 有灰尘一处扣 0.2 分 文件柜 有灰尘一处扣 0.2 分 隔墙板 有灰尘一处扣 0.2 分 门把手 有灰尘一处扣 0.2 分 办公椅 有灰尘一处扣 0.2 分 写字台、办公室门 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 纸篓、烟灰盅 有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣 0.2 分 空调风口、日光灯盘 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 玻璃门窗 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 会议桌及烟灰盅 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 电话机 手摸有灰尘一处扣 0.2 分 清洁 服务 质量 工 具 房21、 工具 工具摆放零乱一处扣 0.2 分 地面 有杂物一处扣 0.2 分 墙面 有污渍一处扣 0.2 分 门 有污垢一处扣 0.2 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 6 页 共 14 页 八、 园 林 绿 化 (5 分) 有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌 无专业人员扣 1 分，未着工装扣 0.5 分，未佩带工牌 扣 0.2 分 草坪、乔木、灌木的修剪 修剪要整改，1 平方米不整齐的扣 0.5 分 小区内绿化地布局合理优美， 花草树木与建筑小 品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害， 有黄土裸露， 有人为22、破损。 小区绿地裸露面积低 于 5%。 绿地（单块）复盖率每降低 5%扣 0.5 分，整体长势不 好扣 0.5 分，有病虫害或践踏折损每处扣 0.1 分，黄 土裸露 1 平方米以下每处扣 0.2 分。其它不合格每处 扣 0.2-0.5 分。 绿化带中无杂物 发现绿化带中有一纸块或胶袋,每个扣0.2分,有乱树 枝、叶,每处扣 0.2 分 绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。 设施、设备不全扣 0.2 分，水源无保障扣 0.5 分。以 上扣分扣完本专项为止。 九、 消 杀 管 理 （5 分） 老鼠额度不超过 1%，鼠洞每 2 万平米不超过 1 个；楼道、客户室内无明显鼠迹 楼道有鼠迹一处扣 0.523、 分,鼠洞超过 1 个,1 个鼠洞扣 0.5 分 蚊幼虫孳生在 5%以下，仓库或地下室在 10%以 下，目视无明显蚊虫在飞 办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓 库增加 1%扣 1 分 每 1 万平米， 暴露的苍蝇孳生地不超过 1 处； 办 公室、电梯、楼道无蝇孳生地 在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处 扣 1 分 办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂 发现一只扣 0.2 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 7 页 共 14 页 2.0 适用范围：适用范围：客服部客服部 序号 检查项目 分值24、 检查内容及标准 扣分标准 1 公 共 科 目 50 分 客户情况 5 了解家庭成员情况 一处不合格扣 0.2 分 了解主要成员户口与籍贯 一处不合格扣 0.2 分 了解主要成员爱好 一处不合格扣 0.1 分 客户档案完整 一处不合格扣 0.2 分 熟悉业主房产情况 一处不合格扣 0.2 分 2 客户评议 5 抽查 5 户业主熟悉管家姓名、电话 一处不合格扣 0.2 分 抽查 5 户业主对所属管家的评议 一处不合格扣 0.2 分 对投诉处理的满意情况 一处不合格扣 0.2 分 3 请求处理 4 接待礼仪 一处不合格扣 0.2 分 认真做好登记 一处不合格扣 0.2 分 立即跟踪处理 一处不合格25、扣 0.2 分 及时回访 一处不合格扣 0.2 分 4 服务特色 3 在有偿、无偿服务上有特色 一处不合格扣 0.2 分 在其它服务项目上有创新 一处不合格扣 0.1 分 查日常问题处理技巧 一处不合格扣 0.2 分 5 日检巡查 5 认真全面进行每日巡查 一处不合格扣 0.2 分 不合格事项处理联络单记录准确、及时 一处不合格扣 0.2 分 发现问题及时反馈并跟踪处理结果 一处不合格扣 0.2 分 6 走访回访 3 有计划进行业主、住户家走访 一处不合格扣 0.2 分 凡住户家有偿与无偿服务回访 一处不合格扣 0.2 分 及时反馈走访、回访情况 一处不合格扣 0.2 分 7 计划落实 3 工26、作、培训按计划落实 一处不合格扣 0.2 分 效果显著无应付现象 一处不合格扣 0.2 分 8 装修管理 4 每天对装修单位有巡查 一处不合格扣 0.1 分 装修单位无重大安全隐患 一处不合格扣 0.2 分 装修资料齐全 一处不合格扣 0.2 分 无违规装修 一处不合格扣 0.2 分 9 投诉处理 4 业主家中有问题时及时协助处理 一处不合格扣 0.2 分 接待投诉处理的礼仪 一处不合格扣 0.2 分 内容、地址准确记录并及时 一处不合格扣 0.2 分 投诉处理的能力 一处不合格扣 0.2 分 处理投诉的及时度 一处不合格扣 0.2 分 随意抽查 12 户 一处不合格扣 0.2 分 11 客户27、礼仪 3 查服务中的礼节、礼仪 一处不合格扣 0.2 分 查与业主交流的常识与规范 一处不合格扣 0.2 分 不得对业主有言词与行动过激情况发生 一处不合格扣 0.2 分 12 环保宣传 1 经常向住户进行环保宣传 一处不合格扣 0.2 分 在环境保护上有创新 一处不合格扣 0.2 分 住户对本责任区环境满意 一处不合格扣 0.2 分 13 办公环境 2 桌面整洁 一处不合格扣 0.2 分 凳子放置规范得当 一处不合格扣 0.2 分 文件管理有序 一处不合格扣 0.2 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 8 页 28、共 14 页 14 公告管理 2 有关通知、信息及时、准确公告 一处不合格扣 0.2 分 过期的公告及时撤出 一处不合格扣 0.2 分 公告栏整洁 一处不合格扣 0.2 分 15 交办事项 2 按时完成上级交办工作 一处不合格扣 0.2 分 完成任务不讲条件 一处不合格扣 0.2 分 及时反馈处理情况 一处不合格扣 0.2 分 16 员工素质 4 仪容仪表端正、文明礼貌 一处不合格扣 0.2 分 文化素质达标、业务娴熟 一处不合格扣 0.2 分 熟练运行物业管理法规及相关规定 一处不合格扣 0.2 分 17 专 项 工 作 30 分 车场管理 5 对车主推行办理年卡有效 一处不合格扣 0.2 29、分 及时办理月卡车的续卡手续 一处不合格扣 0.2 分 车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净 一处不合格扣 0.2 分 18 社区文化 5 每月组织一次社区文化活动 一处不合格扣 0.2 分 活动有计划、方案、记录、总结 一处不合格扣 0.2 分 丰富多彩营造反映社区特色 一处不合格扣 0.2 分 强调响应和参与程度 一处不合格扣 0.2 分 19 宣传栏 2 栏体美观、整洁 一处不合格扣 0.2 分 内容丰富题材新颖，反映一定的艺术性 一处不合格扣 0.2 分 每月 10 日前更换版报 一处不合格扣 0.2 分 及时记录、图文完整并有保存 一处不合格扣 0.2 分 20 档案管理 5 每月 530、 日前收集各部门上月档案 一处不合格扣 0.2 分 每月 15 日前整理完毕上月应归档的全部档案 一处不合格扣 0.2 分 每月 5、20 日回收不合格事项处理通知单 一处不合格扣 0.2 分 分类摆放清楚，检索目录明了 一处不合格扣 0.2 分 有借阅管理制度并落实 一处不合格扣 0.2 分 档案完整 一处不合格扣 0.2 分 21 网上沟通 2 网上公告及回复及时，措辞得体正确 一处不合格扣 0.2 分 公告信息准确无误 一处不合格扣 0.2 分 22 采购管理 2 严格执行采购操作程序 一处不合格扣 0.2 分 严把采购质量关 一处不合格扣 0.1 分 及时采购所申请物品 一处不合格扣 31、0.2 分 23 消杀管理 2 定期消杀、且有记录完整 一处不合格扣 0.2 分 小区每次消杀彻底 一处不合格扣 0.2 分 除四害达标 一处不合格扣 0.2 分 24 食堂管理 4 执行食堂管理制度有效 一处不合格扣 0.2 分 员工满意率较高 一处不合格扣 0.2 分 食堂平干净卫生 一处不合格扣 0.2 分 无安全隐患 一处不合格扣 0.2 分 25 绿化管理 3 严格执行报销规定 一处不合格扣 0.2 分 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用 一处不合格扣 0.2 分 花草树木是否长势良好、 修剪整齐美观、 无虫害， 无折损、 无斑秃 一处不合格扣 0.2 分 绿地无杂草、无纸屑、烟头32、石块等杂物 一处不合格扣 0.1 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 9 页 共 14 页 26 清 洁 管 理 20 分 天台 2 室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实 一处不合格扣 0.2 分 地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹 一处不合格扣 0.2 分 墙壁、玻璃无污染、无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 27 楼层 7 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占 用 一处不合格扣 0.2 分 公共设施、设备无锈迹、无灰尘33、 一处不合格扣 0.2 分 玻璃、窗台无污迹、无杂物 一处不合格扣 0.2 分 防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹 一处不合格扣 0.2 分 后楼梯墙面、无污染、无杂物 一处不合格扣 0.2 分 后楼梯扶手无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 灯罩无灰尘、无虫尸 一处不合格扣 0.2 分 电梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物 一处不合格扣 0.1 分 墙壁角无蜘蛛网 一处不合格扣 0.2 分 天井无杂物、无污染 一处不合格扣 0.2 分 28 大堂 3 公共部位无“四害” 一处不合格扣 0.2 分 大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物 一处不合格扣 0.2 分 公共设施、设备无锈迹、无灰34、尘 一处不合格扣 0.2 分 垃圾箱、烟灰盅表面无脏污 一处不合格扣 0.2 分 灯罩无灰尘、无虫尸 一处不合格扣 0.2 分 信报箱光亮无锈、无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 29 地下室 （不 含车库） 2 清洁人员服装统一、佩带工作牌 一处不合格扣 0.2 分 地面无杂物、无杂物、无厚灰尘 一处不合格扣 0.2 分 墙面无脏污 一处不合格扣 0.2 分 下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂 一处不合格扣 0.2 分 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 墙角无蜘蛛网 一处不合格扣 0.2 分 30 一层花园 3 公共部位无“四害” 一处不合格扣 0.2 分 地面、35、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔 一处不合格扣 0.2 分 地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂 一处不合格扣 0.2 分 路灯灯罩、标识牌无灰尘 一处不合格扣 0.1 分 宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 小区的椅子干净无污染 一处不合格扣 0.2 分 工具房无异味、无脏污、无乱摆放 一处不合格扣 0.2 分 天井无杂物、无污迹、无积水 一处不合格扣 0.2 分 公共部位玻璃、墙壁无灰尘、无污染 一处不合格扣 0.2 分 31 广场外围 3 垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、 无异味、无“四害” 一处不合格扣 0.2 分 商业网点是否管理有序，无乱设36、摊点、广告牌、乱贴、乱 画等现象 一处不合格扣 0.2 分 小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害 一处不合格扣 0.2 分 广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头 一处不合格扣 0.1 分 所配置的椅子无灰尘 一处不合格扣 0.2 分 广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸 一处不合格扣 0.1 分 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 10 页 共 14 页 30 适用范围：适用范围：安保部安保部 检查 项目 分 值 检查内容及标准 扣分标准 着装 6分 按规定穿着制服，佩戴齐全、正确； 一处不合格 扣 1 分 制装整洁无污物37、挺直干净； 统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。 仪容 仪表 9分 站姿良好：立正、跨立两种站立姿势； 一处不合格 扣 3 分 保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领； 坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等； 举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋 下； 精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋； 不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 不配戴饰物。 服务 态度 10 分 态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎； 一处不合格 扣 3 分 与业主/住户相遇或面对时，能主动38、问候、致意； 访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理； 征求访客的意见时，表情要诚恳； 不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的 敷衍了事； 文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语； 态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎； 乐于助人，服务意识强、周到热情。 工作 纪律 9分 坚守岗位，执行岗位责任制； 一处不合格 扣 2 分 按时交接班，不准脱岗、误班； 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡， 不准做其它与值班职责无关的事； 值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不39、超过 1 分钟； 不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留； 非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。 应知 应会 10 分 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序； 回答 欠佳 扣 2 分 熟悉岗位内设备设施及正确操作使用； 熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作； 熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况； 熟悉各种应急电话； 熟悉消防基本知识； 回答欠佳扣1 分 错误扣 2 分 明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法； 熟悉物业管理法规、政策等基本知识。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-8240、4 第 11 页 共 14 页 服务 质量 15 分 各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好； 一处不合格 扣 5 分 言语规范、认真负责； 有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理； 不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉； 能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好； 无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生； 值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理； 安全 防范 15 分 结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防 范措施； 一处不合格 扣 2 分 安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常； 处突41、能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全； 小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施； 一处不合格 扣 5 分 严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。 车辆 管理 15 分 车辆无丢失； 丢失扣 15 分 车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐； 一处不合格 扣 5 分 行车通道、消防通道、非停车位禁止停车； 进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记； 非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁； 车辆引导人员指挥动作规范； 一处不合格 扣 2 分 车辆交接清楚。 装修 管42、理 5分 发现有单位违规装修处理及时、有效； 一处不合格 扣 2 分 装修单位无重大安全隐患 （包含配备灭火器及时、 易燃物存放安全、 无高空坠物隐患等） 装修工进入小区装修的及时办理相关手续。 内务 卫生 6分 工作岗位 3 米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序； 一处不合格 扣 2 分 寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 12 页 共 14 页 4 40 0 适用范围：适用范围：工程部工程部 检查 项目 分 值 检查内容及标准 扣分标准 综 合43、 要 求 10 分 设备管理制度健全、上墙并严格执行； 一处不合格扣 0.2 分 设备房环境整洁，环境符合设备要求； 一处不合格扣 0.2 分 设备责任人挂牌，熟悉操作规程； 一处不合格扣 0.5 分 无重大管理责任事故 一处不合格扣 0.5 分 及时完成领导交办的任务 一处不合格扣 0.2 分 统一制装 一处不合格扣 0.5 分 给 排 水 系 统 9分 供、用水管理制度健全； 一处不合格扣 0.2 分 积极协助用户安排合理的用水和节不计划； 公共用水有节水措施； 停水按规定时间通知住用户； 维修、保养有计划、有记录； 设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识； 一处不合44、格扣 0.2 分 水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水 现象； 水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象； 按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全； 一处不合格扣 0.5 分 水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封 隔 污水系统通畅（抽查 24 个井） ，雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、 车库、设备房无积水； 一处不合格扣 0.2 分 污水池池盖完好，潜水泵运行正常； 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修； 一处不合格扣 0.2 分 无长时间事故停水现象 供 电 系 统 5分 供电系统工作正常，无安全隐患45、，无虫、鼠害； 一处不合格扣 0.2 分 停电有明确审批权限并按规定时间通知用户，有节电措施； 供电设备、设施标识明确； 维修、保养有计划、有记录 有临时用电管理措施并严格执行 一处不合格扣 0.5 分 有停电应急措施并严格执行 熟练操作发电机 一处不合格扣 0.5 分 发电机机可随时启支，发电机储油符合要求 供 气 系 统 4分 设备完好，运行正常； 一处不合格扣 0.5 分 管道无锈蚀，管道、阀门无漏气现象 室内无乱改煤气管道（抽查 2 户）； 一处不合格扣 0.2 分 无事故隐患； 一处不合格扣 0.2 分 有供气系统发生故障应急处理方案； 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务46、质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 13 页 共 14 页 弱 电 系 统 3分 监控设施齐全，控制范围符合安全要求； 一处不合格扣 0.2 分 监控系统完好，标识正确、图像清晰； 对讲系统工作正常，无错码，语音清晰； 车场管理系统工作正常设施设备完好； 一处不合格扣 0.2 分 防盗系统工作正常； 按规定时间排除故障，保证系统工作正常； 轿 厢 2分 保养有计划 一处不合格扣 0.5 分 轿厢、井道、机房应保持清洁 有准运证、年审合格证、告示牌 维修保养合同完备 操纵箱的各种开关功能正常 一处不合格扣 0.5 分 轿内楼层批示信号齐全、清晰 轿厢内应有监控装置47、 轿厢内到消防中心和机房的对讲有效 一处不合格扣 0.5 分 按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好 安全触板或光电应正确、照明有效 机 房 4分 轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦 一处不合格扣 0.5 分 机房门应安全、可靠、应有“机房重地亲人免进”标识 机房墙壁完整，无孔洞 有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证； 运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场； 一处不合格扣 0.5 分 运行出现险情，有排除险情的应急处理措施 机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全 机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施 一处不合格扣 0.5 分 机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯 曳引机应完好、保洁滴油应符合48、国家标准 轿 顶 2分 控制柜在电梯运行时应无较大的噪音 一处不合格扣 0.2 分 轿顶各功能开关功能正常、油杯有油 轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆 各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀 一处不合格扣 0.5 分 各层门门头脚盖板滑块齐全 层门与门框无摩擦，无碰撞 导轨支架无松动，压板牢固 一处不合格扣 0.5 分 井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标 底 坑 4分 层站指示信号按钮清晰、齐全 一处不合格扣 0.3 分 底坑照明、急停开关有效 补偿链、缓冲器补应安全可靠 一处不合格扣 0.4 分 大小导轨应有接油装置 底坑不得渗水，无积水 一处不合格扣 0.3 分 底坑应平整、光滑、清洁 安49、 全 记 录 5分 电梯困人是否解救及时 一处不合格扣 0.4 分 上次检查整改项目未改或整改不合格 上月电梯是否有事故发生，按事故等级分三档次 轻微极扣 0.6 分/次 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：物业服务质量检查标准 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-824 第 14 页 共 14 页 报警 联运 控制 系统 5分 24 小时值班，设备完好、可随时启用，有宣传和培训明确各区防火责任人 一处不合格扣 0.4 分 值班人员掌握设备使用方法并能处理问题 工作电压正常（包括电控箱、电瓶） 控测器及手动按钮功能正常（各抽查 3 点） 风阀正常（抽查 3 点） 消防泵和风机联动：广播50、警铃工作正常 自动 控制 系统 9分 消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常 一处不合格扣 0.4 分 无火灾安全隐患 贮存器压力、机械动转正常 铝封、保险带正常 出口 指示 灯 8分 控制器面板（包括电压）无异常 一处不合格扣 0.4 分 保洁除尘 荧火显示板正常 应 急 方 案 5分 各指示发光管正常 一处不合格扣 0.4 分 有突发火灾的应急方案 有疏散示意图 照明设施和引路标志完好 防 火 卷 帘 门 5分 紧急疏散道路畅通 一处不合格扣 0.1 分 保洁除尘 就地手动正常 探测器联动正常 消防中心手动正常 灭火 器 5分 压力在正常范围（抽查 5 个存放点） 一处不合格扣 0.5 分 中央