1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：质量目标管理规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-541 第 1 页 共 1 页 10 目的 根据公司及各部门总的质量目标，明确规定质量目标制定、分解与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门及班组达成质量目标，满足公司管理需 求及顾客需求。 20 适用范围 本程序适用于公司及各部门开展质量目标制定和评价的各项活动。 30 质量目标分解 序 号 总目标 目标分解 数据依据 目标 责任部门 统计部门 计算频率 计算方法 1 杜绝重大责任性安全 事故、质量事故。 责任性火灾事故为 0 安保部 客服部 每年 年度责任性火灾事故之和 事故、案件报告或证明2、 责任性设备事故为 0 工程部 客服部 每年 年度责任性设备事故之和 重大刑事案件为 0 安保部 客服部 每年 年度重大刑事案件之和 2 设备完好率 98%以上。 消防设备完好率 100% 工程部 客服部 每月 消防系统设备完好总数量/消防系统设备总数量 100% 设备清单、维修单据 大型及重要机电设备完好率 99% 工程部 客服部 每月 大型及重要机电设备完好总数量数量/大型及重要 机电设备总数量100% 设备清单、维修单据（指发 电机、变压器、冷水机组、 消防报警主机等） 中小型设备完好率98% 工程部 客服部 每月 中小型设备完好总数量/中小型设备总数量100% 设备清单、维修单据 采购3、及外包产品和服务验收 合格率90% 财务部 财务部 每月 采购及外包产品和服务验收合格数/采购及外包产 品和服务验收总项目数100% 采购验收记录、分包服务监 督检查记录 3 房屋完好率 98%以上。 房屋本体完好率98% 工程部 客服部 每月 房屋本体完好面积/房屋本体总面积100% 房屋面积、维修单据 房屋外观统一整洁率99% 工程部 客服部 每月 房屋外观统一整洁面积/房屋外观总面积100% 4 客户综合满意率 95%以 上。 客服部 客服部 每半年 各分项满意率之和 详见业主（用户）满意度测 量与分析程序 5 投诉处理率 100%。 客服部 客服部 每月 已处理的投诉事件总数/（月有效4、投诉事件数+月一 般投诉事件数）100% 投诉记录表、处理单据 6 年 有 效 投 诉 率 低 于 2。 客服部 客服部 每年 以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总 数100% 政府相关部门转发的投诉 7 管理处的综合管理水 平达到 全国物业管理 示范大厦（住宅小区、 工业区）标准 。 管理处检查标准覆盖率 100% 品质部 品质部 每月 覆盖标准项目数/标准项目总数100% 检查标准、管理人员培训记 录及证书、服务考评记录 管理人员专业培训 合格率95% 人事 行政部 人事 行政部 每年 专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数 100% 年考核评分平均值98 品质部 品质部 每年 每月考核分之和/考核次数 以上质量目标之 2（分包合同评审率除外） 、3、7（年考核评分）项的统计分析采用推移图表法进行数据分析，质量目标之 1、2（分包合同评审率） 、4、 5、6、7（管理处检查标准覆盖率及管理人员专业培训合格率）项的统计方法采用统计表法进行数据分析，具体分析办法详见 POLY-WI-840数据分析控制规 范 。