1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 1 页 共 7 页 10 目的 根据公司及各部门总的质量目标，明确规定质量目标制定、分解与评价的职责、方法和要求，以确 保各有关部门及班组达成质量目标，满足公司管理需求及顾客需求。 20 适用范围 本程序适用于公司及各部门开展质量目标制定和评价的各项活动。 30 职责 41 公司总经理负责批准质量分析报告 。 42 品质部拟制数据分析控制规范（包括质量目标分解、质量目标管理方案及分析办法） 。 40 数据分析流程 流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录 管 理 者 代 表、部门2、负责 人 品质部、部 门负责人 管理者代表 部门负责人 相关部门、 品质部 总经理 相关部门 相关部门负 责人 管理者代表 管理者代表组织各部门负责人讨论公司质量目标 及管理方案。 质量目标应包括公司及相关部门应达成的目标， 质量 目标管理方案应明确问题： 与质量目标相关的责任部门； 质量目标在相关层次、职能中的分解内容； 实现质量目标的资源要求。 品质部会同部门负责人编制 数据分析控制规范 ， 对质量目标进行分解，并制定质量目标管理方案、相 关数据分析方法。 各部门负责人根据数据分析控制规范内容组织 实施，每月把质量目标的统计结果记录到数据分析 统计表中。 内容包括：质量目标执行情况、管理处3、各项管理服务 检查情况、客户投诉情况、客户意见调查情况、供方 信息等。 各部门负责人每月审核数据分析统计表后把副 本交品质部。 -品质部集中、汇总各部门数据分析统计表 ，把 统计表中的实际数据与本规范之 5.0 质量目标分解 内容进行对比、评价，形成质量分析报告 。 审批后的质量分析报告发放到相关部门； -就本月主要存在的不合格或潜在不合格填写 不合 格报告 ，经批准后发放到相关部门。 根据 纠正措施控制程序 和 预防措施控制程序 执行。 质量目标评价结果应作为管理评审输入内容之一。 -已达成或多次达成以及不能达成的质量目标内容， 在管理评审中考虑适当调整。 数据分析控制 规范 数据分析统计 4、表 质量分析报 告 不合格报告 纠正措施控制 程序 预防措施控制 程序 审批 质量目标及 管理方案制定 质量目标实施 质量目标分析 发放 开 始 结 束 审批 纠正和预防 质量目标及 管理方案策划 提交管理评审 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 2 页 共 7 页 50 质量目标分解 序 号 分解目标 评定部门、方法 备注 项目 目标 1 全国物业管理示范 大厦（住宅小区、工业 区）标准 达到或 保持 公司对各部门每个月按全国物业管理示范大厦 （住宅小区）标准及评分细则进行质量检查，最 后进行年度评定。 2 重大责任性5、安全事故、 质量事故 0 各部门每年度对辖区的重大事故进行统计，并根据 各方责任、权属划分，确定是否有责任性重大安全 事故，质量事故。 3 消防设备完好率 100% 管理处对消防系统设备的完好情况每月进行计算。 以设备清单为依据进 行统计。 4 大型及重要机电设备 完好率 99% 管理处对大型及重要机电设备的完好情况每月进 行计算。 指发电机、变压器、冷 水机组、消防报警主机 等。 5 中小型设备完好率 98% 管理处对中小型设备的完好情况每月进行计算。 以设备清单为依据进 行统计。 6 公用配套设施完好率 98% 管理处对公用配套设施的完好情况每月进行计算。 以设备清单为依据进 行统计。 76、 房屋完好率 98% 管理处对房屋的完好情况每月进行计算。 以房屋面积为依据进 行统计。 8 大、 中修工程质量合格 率 100% 各部门每年度对大、中修工程质量的合格情况进行 统计。 9 清洁保洁率 99% 管理处对清洁保洁的面积每月进行统计。 10 违章处理率 100% 各部门每年度对违章的处理情况进行统计。 11 客户综合满意率 95% 管理处每半年向客户进行意见征询，并对客户满意 情况进行分析统计。 12 投诉处理率 100% 各部门对本部门的投诉及处理情况每月进行一次 汇总评定。 13 年有效投诉率 2 公司及各部门分别对所辖范围内的投诉每年度统 计一次。 14 零修急修及时率 107、0% 管理处每月根据维修单据中确定的零修急修数量 与及时情况进行统计。 15 零修急修返修率 1% 管理处每月根据维修单据中确定的零修急修数量 及合格情况进行统计。 16 管理人员年培训小时 数 20h 各部门每年度根据员工培训档案进行统计，计算出 本部门各类员工的培训小时数。 17 操作层员工年培训小 时数 24h 各部门每年度根据员工培训档案进行统计，计算出 本部门各类员工的培训小时数。 18 管理人员专业培训合 格率 95% 各部门每年度对管理人员参加各种专业培训的考 核合格情况进行统计。 含内培、外培 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：P8、OLY-WI-840 第 3 页 共 7 页 60 质量目标分解及管理方案 61 达到或保持全国物业管理示范大厦（住宅小区） 管理水平。 611 相关责任部门：管理处 612 计算方法：公司一年中对部门进行考核检查的历次分数之和/一年的检查次数 613 计算频率：1 次/年 614 管理方案： A各部门严格按国优标准进行日常管理服务。 B公司每个月按照全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则 ，严格要求和检 查各项服务工作。 C各部门负责现场不合格项的整改，品质部负责不合格项的整改情况验收。 62 管辖区内无重大责任性安全、质量事故 621 相关责任部门：管理处 622 计算频率：1 次9、/年 623 管理方案： A建立专业化护卫队和维修服务队伍，实行 24 小时值班制度。 B实行责任区制度，定岗定人，加强各岗位员工技能培训。 C严格执行质量管理相关程序及作业指导书。 63 消防设备完好率达 100% 631 相关责任部门：管理处 632 计算方法： （消防系统设备总数量-本月（截止 31 日）消防系统设备损坏数量）/ 消防系统设备总数量 633 计算频率：1 次/月 634 管理方案： A消防实行 24 小时值班制度。 B严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。 C公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不10、合格项目。 D每年制定详细的设备检修计划并执行。 64 大型及重要机电设备完好率99% 641 相关责任部门：管理处 642 计算方法： （大型及重要机电设备总数量-本月（截止 31 日）大型及重要机电设备损坏 数量）/大型及重要机电设备总数量 643 计算频率：1 次/月 644 管理方案： 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 4 页 共 7 页 A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每11、年制定详细的设备检修计划并执行。 65 中小型设备完好率98% 651 相关责任部门：管理处 652 计算方法： （中小型设备总数量-本月（截止 31 日）中小型设备损坏数量）/ 中小型设备总数量 653 计算频率：1 次/月 654 管理方案： A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细的设备检修计划并执行。 66 公用配套设施完好率98% 661 相关责任部门：管理处 662 计算方法： （公用配套设施总数量-本月（截止 31 日）公用配套设施损坏数12、量）/ 公用配套设施总数量 663 计算频率：1 次/月 664 管理方案： A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细的设备检修计划并执行。 67 房屋完好率98% 671 相关责任部门：管理处 672 计算方法： （辖区房屋总建筑面积-本月（截止 31 日）房屋损坏面积）/ 辖区房屋总建筑面积 673 计算频率：1 次/月 674 管理方案： A制定建筑物年度养护计划并严格执行。 B严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、公司、客户三方面13、的监督检 查，确保目标实现。 68 大、中修工程质量合格率达 100% 681 相关责任部门：各部门 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 5 页 共 7 页 682 计算方法： （大中修工程总数量-年度大中修工程不合格数量）/大中修工程总数量 683 计算频率：1 次/年 684 管理方案： A对工程全过程进行质量跟踪监督。 B对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。 C工程材料在经评定的合格供应商中采购，并严格实行质量验收控制制度。 69 清洁保洁率98% 691 相关责任部门：管理处 692 计算方法： （清洁保洁总14、面积-（不合格清洁保洁面积+未覆盖的清洁保洁面积） ）/ 清洁保洁总面积 693 计算频率：1 次/月 694 管理方案： A采用先进的保洁设备，科学化作业，给客户营造一个良好的工作、生活环境。 B垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 C清洁工配备专用清洁作业车，发现污染及时科学地处理。 D定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 E事务助理每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 F加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。 610 违章处理率达 100% 6101 相关责任部门：各部门 6102 计算方法：已处理的违章事件总数/违章事件总数 6103 计15、算频率：1 次/年 6104 管理方案： A严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 B利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 C通过客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支 持，从而避免和杜绝违章的发生。 D实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后及时记录并归档备查。 611 客户综合满意率95% 6111 相关责任部门：管理处 6112 计算方法：各分项满意率=回收的意见调查表满意总数/回收的意见调查表单据总数 综合满意率=各分项满意率之和/分项项目数 6113 计算频率：1 次/半年 6114 管理方案： A管理处每年至少对客户进行两次综合16、意见征询。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 6 页 共 7 页 B管理处认真对调查的数据进行统计分析。 C 及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访， 有必要时采取纠正和 预防措施并进行验证。 612 投诉处理率达 100% 6121 相关责任部门：公司及各部门 6122 计算方法：已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数） 6123 计算频率：1 次/月 6124 管理方案： A严格执行客户投诉处理程序 ，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最 终让客户满意。 B通过意见调17、查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之 前。 613 年有效投诉率2 6131 相关责任部门：公司及各部门 6132 计算方法：以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数 6133 计算频率：1 次/年 6134 管理方案： A公司负责接待有效投诉。 B各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客户投诉处理等程序。 C品质部负责监督检查其处理结果。 614 零修急修及时率达 100% 6141 相关责任部门：管理处 6142 计算方法：维修及时的单据数/客户报修总数+非客户报修的维修单据总数 6143 计算频率：1 次/月 6144 管理方案： A制定完18、善的维修服务承诺并予以公开。 B加强员工质量意识培训。 C加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。 615 零修急修返修率1% 6151 相关责任部门：管理处 6152 计算方法：本月返修的单据总数/报修与非报修的单据总数 6153 计算频率：1 次/月 6154 管理方案： A提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。 B严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：数据分析控制规范 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-840 第 7 页 共 7 页 616 管理人员年培训小时数20h 6161 相关责任部门：各部门 6162 计算方法：部19、门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数 6163 计算频率：1 次/年 6164 管理方案： A根据公司及部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。 B根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。 C通过对培训效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。 617 操作层员工年培训小时数24h 6171 相关责任部门：各部门 6172 计算方法：部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数 6173 计算频率：1 次/年 6174 管理方案： A根据部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。 B根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员20、工综合素质。 C通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。 618 管理人员专业培训合格率95% 6181 相关责任部门：各部门 6182 计算方法：专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数 6183 计算频率：1 次/年 6184 管理方案： A实行培训考核制度，保证管理人员均持证上岗。 B精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、 岗位培训、定期的培训，并根据实际情况送外培训。 C严格执行培训考核制度，保证培训效果。 D鼓励员工立足岗位，自学成才，公司为员工的发展提供良好的条件。 70 支持性文件及记录 71纠正措施控制程序 72预防措施控制程序 73数据分析统计表 74质量分析报告 75不合格报告