1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：不合格品（服务）控制程序 版 次：A/0 文件编号：POLY-QP-830 第 1 页 共 3 页 1.01.0 目的目的 通过对公司各项工作中产生的不合格品（服务）的记录、分析、处理、纠正及通报的控制，确保 公司提供服务的质量能够满足规定的要求。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于对深圳市保利物业管理有限公司在物业管理、其它相关服务等各项管理工作中产生的不合 格品（服务）的控制。 3.03.0 定义定义 轻微不合格服务-对服务过程或质量影响不大， 客户感觉不明显的不合格服务， 当事人应即时处 理，处理时限不超过 30 分钟，可无记录。 一般不合格服务2、-对服务过程或质量影响明显， (重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意， 当 事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为 1 天，且要作相应的记录。 严重不合格服务-对服务过程或质量影响明显， 客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门 的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过 3 天。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：不合格品（服务）控制程序 版 次：A/0 文件编号：POLY-QP-830 第 2 页 共 3 页 4.04.0 作业内容：作业内容： 流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录 相关部门责任人 相关部门责任 人 相关部门责任人 相关部门责任人 相关部3、门责任人 不合格品（服务）包括： - 采购/分包中发现的不合格品； - 自检时发现的不符合服务； - 自检中连续三次不符合服务； - 判定不合格品或不合格服务。 不合格品（服务）的界定： -采购/分包中发现的不合格品根据采购及 分包控制程序 、 仓库管理制度中的记录作 为标识,对成品进行现场隔离。 -对日常服务程序中发现的不合格，以相关 检查记录作为不合格服务标识。 -顾客（业主）投诉的不合格服务，根据投 诉处理流程的相关记录作为不合格服务的标 识。 不合格品（服务）的评审： 采购/外协外包检验、检查中发现的不合格品 （服务）由检查人员填写不合格报告报相 关部门负责人评审。 轻微不合格服务由责4、任部门负责人即时评 价、处置、纠正评审。 一般不合格服务，由考评人根据考评结果开 具不合格报告 ，填写不合格事实描述，交责 任部门评审 严重不合格服务，由考评人根据考评结果开 具不合格报告填写不合格事实描述报总经 理评审。 顾客（业主）投诉的不合格服务，按照投 诉处理流程执行。 相关部门根据评审结果处理不合格品。 轻微不合格服务， 由检查人及时验证处理结果。 一般不合格由品质部负责人对处置结果进行 验证并评审所采取的纠正措施是否有效，对于 验证无效的纠正措施，责任部门应重新制定并 实施纠正措施。 严重不合格由品质部对不合格服务处置结果 进行验证并评审所采取的纠正措施是否有效， 对于验证无效的纠正措施，责任部门应重新制 定并实施纠正措施。 对不合格品（服务）经过纠正后须重新检查， 并根据质量记录控制程序进行归档。 各类验收、检查 报告 采购及分包控 制程序 仓库管 理制度 、 投诉处 理流程 不合格报告 投诉处理流程 纠正措施控制 程序 预防措施 控制程序 质量记录控制 程序 不合格品确认 标识，隔离 开始 评审 处理 再检查，记录归档 结束 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：不合格品（服务）控制程序 版 次：A/0 文件编号：POLY-QP-830 第 3 页 共 3 页