专题简介：
1、第 1 页 共 4 页 预防措施控制程序预防措施控制程序 1.0 1.0 目的目的 采取预防措施，以防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情 况发生。实现管理体系的持续改正。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司体系管理工作中对潜在的不合 格、缺陷或其它不希望的情况发生所采取的预防性措施。 3.0 3.0 职责职责 3.1 各相关部门负责对维护和服务活动的潜在不合格品采取预防 措施并归口管理。 3.2 对质量有影响的各部门，负责本部门预防措施的实施。 3.3 管理者代表负责对重大预防措施进行审批。 4.0 4.0 定义定义 预防措施：为。
2、第 1 页 共 9 页 顾客财产控制程序顾客财产控制程序 1 1.0 .0 目的目的 对丽江花园物业管理公司物业管理范围内与业主和住户有关 的财产给予保护。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对委托方交付的物业、业主和住 户用于维修安装的物品、管理辖区内车辆及业主档案资料、楼 宇图纸资料等的控制。 3.0 3.0 职责职责 3.1 技术部负责组织成立物业验收接管领导小组。 3.2 各管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。 3.3 技术部和管理处负责对工程维修队当班维修工对业主、住户提 供的物品进行验证、安装服务等的管。
3、第 1 页 共 3页 顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序 1.0 1.0 目的目的 充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务， 规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾 客投诉的处理，从而达到顾客满意。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。 3.0 3.0 职责职责 3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负 责完成客户满意程度的测量。 3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处 和保安部负责日常具体处理投诉。 3.3 配套。
4、第 1 页 共 5 页 质量目标控制程序质量目标控制程序 1.01.0 目的目的 确定利嘉物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要 求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司管理目标需求 及顾客需求。 2.02.0 适用范围适用范围 本程序适用于利嘉物业管理公司开展质量目标制定和评价的 各项活动。 3.03.0 职责职责 3.1 总经理负责制定质量目标。 3.2 管理者代表定期评价质量目标的达成。 3.3 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方 案。 3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进 行评价并向管理者代。
5、第 1 页 共 5 页 顾客要求的识别、评审与沟通控制程序顾客要求的识别、评审与沟通控制程序 1.1.0 0 目的目的 充分理解并确定顾客的需求和期望， 加强与顾客的沟通， 从而使维护和服务满足规定，达到顾客满意。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对顾客要求的识别、对维 护和服务要求评审及与顾客沟通。 3.0 3.0 职责职责 3.1 行政部负责标书及合同评审的归口管理，并负责合同执行的 监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。 4.04.0 定义定义( (无无) ) 5.0 5.0 工作程序工作。
6、第 1 页 共 3 页 维护和服务的监视和测量控制程序维护和服务的监视和测量控制程序 1.0 1.0 目的目的 通过对维护和服务的检查，确保所提供的维护和服务满足规定 要求。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对维护和服务过程的监测和测 量 3.0 3.0 职责职责 3.1 保安部负责对基层服务人员日常的工作进行检查和人员的考 核。 3.2 行政部负责对各责任部门重要岗位工作检查和人员考核。 3.3 各职能部门负责对部门各岗位工作的检查。 3.4 技术部负责对服务分供应商所提供服务的检查。 3.5 行政部负责对物质供应商所提供的产品。
7、第 1 页 共 13 页 维护和服务提供控制程序维护和服务提供控制程序 1.0 1.0 目的目的 对物业管理的维护和服务提供过程进行有效控制，以确保满足 业主和住户的需求和期望。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司各部门对所有维护和服务提供 过程的控制。 3.0 3.0 职责职责 3.1 公司各部门负责本部门维护和服务提供过程的控制。 4.0 4.0 定义定义( (无无) ) 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 维护和服务提供过程的控制 5.1.1 丽江花园物业管理公司对所提供的维护和服务管理精心策划， 编制了相应的规范。对物业管理的维护和服务。
8、第 1 页 共 3 页 标识和可追溯性控制程序标识和可追溯性控制程序 1.0 目的目的 以适当的方式对维护和服务进行标识，必要时使其具有可追溯 性。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司所有活动和过程中物资和服务 的标识。 3.0 职责职责 3.1 技术部负责对公司各类标识方案的制定和组织实施。 3.2 各部门负责管理辖区内标识方案的实施。 4.0 4.0 定义定义 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能 力。 注 1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的来源； 加工过程的历史； 第 2 页 共 3 页 产。
9、第 1 页 共 4 页 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 1.0 1.0 目的目的 为消除不合格的原因，防止不合格的再发生，制定本程序。 2.0 2.0 范围范围 本程序适用于丽江花园物业管理公司维护和服务质量活动中 所采取的纠正措施。 3.0 3.0 职责职责 3.1 凡通过管理评审或内部质量审核发现不合格的，由不合格的责 任部门按此程序采取纠正措施，并及时验证纠正措施实施的有 效性。 3.2 行政部负责资料的归口管理。 3.3 管理者代表负责质量体系不合格纠正措施的跟踪、检查工作。 4.0 4.0 定义定义 4.1 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 注。
10、第 1 页 共 4 页 维护和服务实现策划控制程序维护和服务实现策划控制程序 1 1.0.0 目的目的 对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门 的质量措施、 资源和活动， 以确保维护和服务满足规定的要求。 2 2.0.0 适用范围适用范围 适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护 和服务质量的项目。 3 3.0.0 职责职责 3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口管理责任，对 质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。 3.2 各相关部门给予配合落实。 3.3 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。 4.0 4.0 定义。
11、第 1 页 共 7 页 物质采购控制程序物质采购控制程序 1.0 1.0 目的目的 对物质采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定 要求，价格达到成本控制的目的。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对服务所需的原材料采购的控 制，对供方进行选择、评价和控制。 3.03.0 职责职责 3.1 行政部负责物资采购（各相关部门协助） ，负责按要求组织对 供应采购物资及承包合同的供方进行评价，编制合格供方名 录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案， 执行采购作业。 3.2 各部门或机构负责提供国家标准和行业。
12、第 1 页 共 4 页 质量记录控制程序质量记录控制程序 1.0 1.0 目的目的 对质量记录进行控制和管理，使维护和服务质量符合规定要 求，质量管理体系有效运行提供证据。 2 2.0.0 适用范围适用范围 适用于与丽江花园物业管理公司质量管理体系运行有关的所 有质量记录的控制。 3.0 3.0 职责职责 3.1 质量管理体系活动中所产生的质量记录由各归口部门负责管 理。 3.2 行政部负责质量记录归口管理，并对其执行的正确性进行监 督、检查。 4.0 4.0 定义定义 4.1 质量 ： 产品或服务， 满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。 它既包括有形产品也包。
13、第 1 页 共 5 页 管理评审控制程序管理评审控制程序 1 1.0 .0 目的目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，包括对质量方针、目标 的评审，确保质量管理体系持续的适应性、充分性和有效性。 2 2.0 .0 范围范围 适用于对丽江花园物业管理公司质量管理体系的评审。 3 3.0 .0 职责职责 3.1 总经理主持管理评审会议并负责对管理评审报告的审批。 3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，组织管 理评审会议的召开，组织编写管理评审报告 。 3.3 行政部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料， 建立并保存管理评审会议。
14、第 1 页 共 4 页 监视和测量装置控制程序监视和测量装置控制程序 1.0 1.0 目的目的 对用于确保和证明维护和服务是符合规定要求的监视和测量 装置及方法进行控制，确保监视和测量结果的有效性。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对确保维护和服务符合要求及 证明维护和服务符合要求的监视和测量装置的方法、软件等的 控制。 3.0 3.0 职责职责 3.1 技术部负责公司所有监视和测量装置的管理和校准，制定周期 检定计划。 3.2 负责对监视和测量装置操作人员资质的核对，必要时进行培 训、考核。 4.0 4.0 定义定义 测量设备。
15、第 1 页 共 6 页 数据分析控制程序数据分析控制程序 1.0 1.0 目的目的 为确定、收集和分析适当的数据，分析维护和服务质量、顾客 需求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处 可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定本程序。 2.0 2.0 范围范围 适用于为确定控制和验证丽江花园物业管理公司的维护和服 务活动质量所采用的数据分析技术。收集和分析适当的数据， 以确定管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管 理体系有效性的持续改进。 3.0 3.0 职责职责 3.1 各职能部门和各管理处负责本部门有关数据的确定、收。
16、第 1 页 共 4 页 内部沟通控制程序内部沟通控制程序 1.0 1.0 目的目的 规定体系内部信息的发布、 接收处理， 以促进体系的不断改进。 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通， 以促进有效的 质量环境管理。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对质量环境管理体系有关的管 理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。 3.03.0 职责职责 3.1 总经理全面领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户 及法律法规要求的重要性,负责召集和主持管理例会； 3.2 管理者代表：向总经理报告质量管理体系的业绩，包。
17、第 1 页 共 7 页 文件控制程序文件控制程序 1.0 1.0 目的目的 对丽江花园物业管理公司质量管理体系所要求的文件进行控 制，确保在使用处获得适用文件的有关版本。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司与质量管理体系要求有关的文 件的控制。 3.0 3.0 职责职责 3.1 丽江花园物业管理公司与管理体系有关的文件由行政部归口 管理。 3.2 技术部负责与维护有关的和网络系统有关的技术性文件和资 料的受控发放。 3.3 配套服务部负责与服务有关的文件受控发放。 3.4 各有关部门负责本部门文件管理。 4.0 4.0 定义定义 第 2 页 。
18、第 1 页 共 6 页 1 员工培训控制程序员工培训控制程序 1.0 1.0 目的目的 为验证和保证本公司员工的资格并提供必要的培训，以确保并 提升员工的业务技能、服务工作意识、物业管理的服务质量与 提高工作效率，从而达到人力资源的可持续发展。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于本公司所有员工的培训。财务人员及技术人员的资格年 审培训不在内,另定人力资源管理制度。 3.0 3.0 职责职责 3.1 各部门、区域经理：依据考核结果和岗位要求，负责提报年度 培训需求计划或临时性的培训需求；结合本部门的服务工作要 求组织相应的内部培训并督导执行。
19、第 1 页 共 5 页 服务供方控制程序服务供方控制程序 1 1.0.0 目的目的 对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定 要求。 2 2.0.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项 目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和 控制。 3 3.0.0 职责职责 3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的 供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格 供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案,负 责审批日常服务分包合同。 3.2 管理者代表负责审核合。
20、第 1 页 共 7 页 内部审核控制程序内部审核控制程序 1.0 1.0 目的目的 按策划的间隔时间进行内部质量审核活动，以验证质量活动及 其结果是否符合策划安排，并确定质量管理体系持续的有效 性。 通过内部质量审核提出纠正措施， 不断完善质量管理体系， 实现持续改进。 2 2.0 .0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司内部质量管理体系审核活动。 3 3.0 .0 职责职责 3.1 行政部负责内部质量管理体系审核的归口管理。 3.2 管理者代表任命审核组长，组建审核组并领导和策划内部质量 审核工作，并负责批准内部质量审核报告 。 3.4 审核。
21、第 1 页 共 6 页 人力资源控制程序人力资源控制程序 1.0 1.0 目的目的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并 进行培训或采取其他措施以满足规定要求。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园物业管理公司承担质量管理体系规定职责的 所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括服务分供方的 人员。 3.0 3.0 职责职责 3.1 行政部负责编制各部门负责人的岗位职责于各部门及岗位职 责汇编中，负责各部门负责人、员工的招聘。 3.2 各部门负责编制本部门员工的岗位职责于各部门及岗位职责 汇编中和负责本部门员工的考核。
22、第 1 页 共 7页 基础设备、设施控制程序基础设备、设施控制程序 1.0 1.0 目的目的 通过对基础设备、设施进行管理，保证其功能满足公司质量活 动和过程的需要。 2.0 2.0 范围范围 适用于丽江花园物业管理公司质量活动和过程中有关的设备、 设施资源的管理。 3.0 3.0 职责职责 3.1 技术部负责新接管物业设施、设备的验收。 3.2 技术部负责对与质量活动有关的设备、设施及环境资源进行控 制。 3.3 技术部负责消防监控及安全防范方面设备、设施及环境资源的 运行。 3.4 各管理处、各相关部门和前台负责通知各服务分供应商进行维 修。 3.5 各部。
23、第 1 页 共 4 页 不合格品控制程序不合格品控制程序 1.0 1.0 目的目的 规定了对不合格品/项进行标识、记录、评价、隔离和处置的 职责和方法，确保对采购物资和服务与维护和服务过程中形成 的不合格品/项得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。 2 2.0.0 适用范围适用范围 适用于对丽江花园物业管理公司采购过程和维护和服务过程 中出现的不合格品/项的控制。 3 3.0.0 职责职责 3.1 行政部负责对采购过程质量不合格品/项控制的资料归口管 理，负责组织对不合格品实施效果的验证。 3.2 各部门和管理处负责各自不合格品/项评审和处理及检。
24、第 1 页 共 4 页 车辆管理作业指导书车辆管理作业指导书 1.0 目的目的 保障停车场内车辆的安全，为车主提供方便、快捷的服务。 2.0 适用范围适用范围 适用于丽江花园区内停车场、封闭小区已售/租车位的车辆停 放的管理。 3.0 职责职责 3.1 车场门口岗/封闭小区门口岗负责对进出车辆的计时收费、 登记、 检查。 3.2 车场巡逻岗/封闭小区机动巡逻岗负责对车辆停放的指引及巡 查。 3.3 车场门口岗/区域财务前台文员负责办理月保车场的收费登记。 3.4 保安部助理/区域财务前台文员负责车场收费的日清、月结。 3.5 保安部/资源部负责按要求完善。
25、第 1 页 共 4 页 物业验收作业指导书物业验收作业指导书 1 1 目的目的 规范公司物业接管验收程序,为以后物业的使用和管理奠定良好基础。 2 2 范围范围 适用于丽江花园物业管理公司受委托管理物业的接管验收。 3 3 职责职责 3.1 资源部负责成立物业接管筹备组(简称“筹备组”)。 3.2 筹备组组织物业验收的全过程。 3.3 物业所属管理处根据委托管理合同,从使用和管理的角度提出完善物业功能的建议。 3.4 保安部根据委托管理合同,从物业安全的角度提出完善物业功能的建议。 3.5 技术部负责物业环境因素的初始识别、评价；资源部负责安全卫生。
26、第 1 页 共 3 页 质量目标管理方案质量目标管理方案 序 号 总目标 统计部门 （周期） 部门/岗位目标 计 算 方 式 统计部门 执行部门/ 岗位 统计 周期 备 注 1 房屋完好率 达 98以 上； 技术部 （一年） 报事及时率 90% 报事及时率 = 报事及时案例数 100 各管理处 各管理处 每月 报事案例总数 验收合格率 100% 验收合格率 = 验收合格数 100 各管理处 各管理处 每月 验收总数 违规制止及时率 100% 违规制止及时率 = 违规制止及时数 100 各管理处 各管理处 半年 违规制止总数 报修按时完成率 100% 报修按时完成率 = 报修按时完成数 100 技术。
27、第 1 页 共 1 页 质量目标计算方法质量目标计算方法 1、房屋完好率 = - 100% 2、房屋及配套设施、公 共设施场所完好率 = - 100% 3、用户对物业管理满意率 = - 100% 4、治安案件发生率符合要求 5、计划达成率 = - 100% 6、物业管理服务 费用收缴率 = - 100% 房屋完好数 管理房屋总数 房屋及配套设施、公共设施场所完好数 房屋及配套设施、公共设施场所总数 用户对物业管理满意数 调查用户数 计划达成数 计划任务总数 物业管理服务费用年度收缴实际数 物业管理服务费用年度应收缴总数。
28、第 1 页 共 1 页 顾客投诉处理工作流程图顾客投诉处理工作流程图 投诉、咨询投诉、咨询 立即处理立即处理 不能立即处理不能立即处理 业主/住户、商户 管理公司每 一个员工 区域管理处 服务质量部 报事单报专业 服务公司跟进 报事单归 档 分类统计 现场查看，听取业主意见 楼宇质量问题 保修期内 保修期外 转发展商工程 部处理 跟进结果 协调各方面力量， 确定处理方案，与 业主沟通，以便达 成共识 记录过程，组织实 施，跟进结果及业 主满意度 区内配套问题 转车队、 学校、 医务所、俱乐 部 48 小时内跟进 结果，回复业 主。 物业管理服。
29、第 1 页 共 1 页 长者证办理程序长者证办理程序 一、 办理地点：服务质量部前台（丽影楼 2 座首层） 二、 办理条件：男性年满 55 岁、女性年满 50 岁，属丽江花园业主 及其亲属均可申请办理。 持长者证可到长者之家参加各项活动。 三、 办理方法： 1、 业主：持一张小一寸相片及身份证原件亲临前台办理。 2、 业主亲属：持业主书面证明、一张小一寸相片、身份证原件 及复印件亲临办理。 3、 按 100 元/年或 50 元半年标准收费： 1非业主长者，每年 100 元，半年 50 元。 2目前因有丽江花园敬老基金会资助有关的活动， 业主长者暂 可免费办。
30、第 1 页 共 1 页 物业转让资料更改程序物业转让资料更改程序 无误 新、旧业主（中介行） 管理处 提供新旧业主身份证、新业主 房产证/契税单、购房发票 填写物业居住费用协议书 缴清当季管理费 资料审核 新业主填写业主资料 管理处进行资料更改。
31、第 1 页 共 2 页 顾客投诉处理规定顾客投诉处理规定 1 10 0 目的目的 规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定 处理。 2 20 0 范围范围 顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。 3 30 0 职责职责 3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉，并针 对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投 诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录， 并交回服务质量部存档。 3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处 理情况。 4 40 0 内容内容 4.1 投诉分类：立即可以处。
32、第 1 页 共 3 页 设备、设施运行操作作业指导书设备、设施运行操作作业指导书 1 目的目的 保证设备、设施正常运作，保持设备、设施的良好状态。 2 范围范围 适用于丽江花园物业管理公司质量活动和过程中有关的设备、设 施。 3 职责职责 3.1 技术部负责机电设备、设施的综合管理并对区域管理处在此方面的 管理工作进行技术性指导。 3.2 各区域管理处负责上述设备、设施的抽样巡检、报修。 3.3 各专业工程公司办公设备、设施供应商负责相关设备、设施的巡 检、保养、维修。 4 内容内容 4.1 各专业工程公司按技术部制定的有关设备、设施的运。
33、第 1 页共 2 页 广州市番禺丽江花园物业管理有限公司广州市番禺丽江花园物业管理有限公司 计算机硬件、软件、网络管理制度计算机硬件、软件、网络管理制度 为了保障公司计算机系统的正常运作， 有效的防止计算机病毒的入侵和扩散， 保证系统的安全性，特制定本制度。 一、 严格按照电脑操作规程开关、使用电脑；严禁带电拔插电脑外置设备接口 和电源线；否则，引起电脑故障由当事人负全部责任。倘若电脑发生故障， 应记录下当时进行的操作、故障现象及电脑提示，及时通知电脑管理员处 理，不得擅自进行无把握的操作。 二、 各工作人员必须。
34、第 1 页 共 2 页 绿化验收标准绿化验收标准 为适应丽江花园物业管理发展需要，加强对园建及外判专业承 包公司绿化质量的监控，确保合同内作业计划、工作标准、质量标 准、技术标准、责任制的贯彻和执行，特制订以下验收标准。 一、一、 园艺负责人岗位责任园艺负责人岗位责任 负责对外判专业承包公司服务质量、工作标准、技术标准，规 范地按计划进行验收，及规章制度的落实。 二、二、 验收检查的内容验收检查的内容 对原管理小区及新开发小区，负责对施工图纸进行审批，同 时按要求对竣工图建进行验收入册竣工图纸。 验收园建公司所植乔。
35、第 1 页 共 2 页 考核作业指导书考核作业指导书 1.0 目的：目的： 建立有效的用人机制和激励机制，规范人事考核制度，促进公司业 务的发展。 2.0 范围：范围： 适用于丽江花园物业管理有限公司的各部门及岗位的考核。 3.0 内容：内容： 3.1 月度绩效目标管理卡的填写说明： 3.1.1 该绩效管理卡每月填写一次，每季度最后一个月不用填写，由公司资 源部组织员工进行季度考核，每月的绩效管理卡作为季度考核依据。 3.1.2 “自我评述”部份由员工自已填写， “上级评价”部份由各职位直接 上级填写评语。 3.1.3“表扬或处分”由直接上级填写，。
36、第 1 页 共 2页 装修巡查制度装修巡查制度 1.01.0 目的目的 保证管理人员在巡查时能对各装修单元进行规范统一的管 理，确保各施工单位、人员能按照装修管理制度要求，安 全、文明施工。 2.02.0 通常巡查装修单元时间：通常巡查装修单元时间： 装修单元巡查时间为每天一次。 3.03.0 巡查内容及要求巡查内容及要求： 3.1 各装修单元是否有 装修施工证 并将其贴于单元外门上备查； 3.2 检查装修单元入户大门窗是否关闭，是否按小区施工时间的规 定按时施工； 3.3 检查有噪音、异味的作业是否在小区施工时间内进行并做好防 护措施； 3.4 小区。
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