1、10目的根据公司及各部门总的质量目标，明确规定质量目标制定、分解与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门及班组达成质量目标，满足公司管理需求及顾客需求。20适用范围本程序适用于公司及各部门开展质量目标制定和评价的各项活动。30职责41公司总经理负责批准质量分析报告。42品质部拟制数据分析控制规范（包括质量目标分解、质量目标管理方案及分析办法）。40数据分析流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录结 束提交管理评审纠正和预防质量目标分析质量目标实施发放质量目标及管理方案策划质量目标及管理方案制定开 始审批审批?管理者代表、部门负责人?品质部、部门负责人?管理者代表?部门负责人?相关部门、品2、质部?总经理?相关部门?相关部门负责人?管理者代表?管理者代表组织各部门负责人讨论公司质量目标及管理方案。质量目标应包括公司及相关部门应达成的目标，质量目标管理方案应明确问题：与质量目标相关的责任部门；质量目标在相关层次、职能中的分解内容； 实现质量目标的资源要求。?品质部会同部门负责人编制数据分析控制规范，对质量目标进行分解，并制定质量目标管理方案、相关数据分析方法。?各部门负责人根据数据分析控制规范内容组织实施，每月把质量目标的统计结果记录到数据分析统计表中。内容包括：质量目标执行情况、管理处各项管理服务检查情况、客户投诉情况、客户意见调查情况、供方信息等。?各部门负责人每月审核数据分析统3、计表后把副本交品质部。-品质部集中、汇总各部门数据分析统计表，把统计表中的实际数据与本规范之5.0质量目标分解内容进行对比、评价，形成质量分析报告。?审批后的质量分析报告发放到相关部门；-就本月主要存在的不合格或潜在不合格填写不合格报告，经批准后发放到相关部门。?根据纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。?质量目标评价结果应作为管理评审输入内容之一。-已达成或多次达成以及不能达成的质量目标内容，在管理评审中考虑适当调整。?数据分析控制规范?数据分析统计表?质量分析报告?不合格报告?纠正措施控制程序预防措施控制程序50质量目标分解序号分解目标评定部门、方法备注项目目标1全国物业管理示范大厦（住4、宅小区、工业区）标准达到或保持公司对各部门每个月按全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则进行质量检查，最后进行年度评定。2重大责任性安全事故、质量事故0各部门每年度对辖区的重大事故进行统计，并根据各方责任、权属划分，确定是否有责任性重大安全事故，质量事故。3消防设备完好率100%管理处对消防系统设备的完好情况每月进行计算。以设备清单为依据进行统计。4大型及重要机电设备完好率99%管理处对大型及重要机电设备的完好情况每月进行计算。指发电机、变压器、冷水机组、消防报警主机等。5中小型设备完好率98%管理处对中小型设备的完好情况每月进行计算。以设备清单为依据进行统计。6公用配套设施完好率985、%管理处对公用配套设施的完好情况每月进行计算。以设备清单为依据进行统计。7房屋完好率98%管理处对房屋的完好情况每月进行计算。以房屋面积为依据进行统计。8大、中修工程质量合格率100%各部门每年度对大、中修工程质量的合格情况进行统计。9清洁保洁率99%管理处对清洁保洁的面积每月进行统计。10违章处理率100%各部门每年度对违章的处理情况进行统计。11客户综合满意率95%管理处每半年向客户进行意见征询，并对客户满意情况进行分析统计。12投诉处理率100%各部门对本部门的投诉及处理情况每月进行一次汇总评定。13年有效投诉率2公司及各部门分别对所辖范围内的投诉每年度统计一次。14零修急修及时率1006、%管理处每月根据维修单据中确定的零修急修数量与及时情况进行统计。15零修急修返修率1%管理处每月根据维修单据中确定的零修急修数量及合格情况进行统计。16管理人员年培训小时数20h各部门每年度根据员工培训档案进行统计，计算出本部门各类员工的培训小时数。17操作层员工年培训小时数24h各部门每年度根据员工培训档案进行统计，计算出本部门各类员工的培训小时数。18管理人员专业培训合格率95%各部门每年度对管理人员参加各种专业培训的考核合格情况进行统计。含内培、外培60质量目标分解及管理方案61达到或保持全国物业管理示范大厦（住宅小区）管理水平。611相关责任部门：管理处612计算方法：公司一年中对部门7、进行考核检查的历次分数之和/一年的检查次数613计算频率：1次/年614管理方案： A各部门严格按国优标准进行日常管理服务。 B公司每个月按照全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则，严格要求和检查各项服务工作。 C各部门负责现场不合格项的整改，品质部负责不合格项的整改情况验收。62管辖区内无重大责任性安全、质量事故621相关责任部门：管理处622计算频率：1次/年623管理方案： A建立专业化护卫队和维修服务队伍，实行24小时值班制度。 B实行责任区制度，定岗定人，加强各岗位员工技能培训。 C严格执行质量管理相关程序及作业指导书。63消防设备完好率达100%631相关责任部门：管理处68、32计算方法：（消防系统设备总数量-本月（截止31日）消防系统设备损坏数量）/消防系统设备总数量633计算频率：1次/月634管理方案： A消防实行24小时值班制度。 B严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。 C公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 D每年制定详细的设备检修计划并执行。64大型及重要机电设备完好率99%641相关责任部门：管理处642计算方法：（大型及重要机电设备总数量-本月（截止31日）大型及重要机电设备损坏数量）/大型及重要机电设备总数量643计算频率：1次/月644管理方案： A严格执行9、设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细的设备检修计划并执行。65中小型设备完好率98%651相关责任部门：管理处652计算方法：（中小型设备总数量-本月（截止31日）中小型设备损坏数量）/中小型设备总数量653计算频率：1次/月654管理方案： A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细的设备检修计划并执行。66公用配套设施10、完好率98%661相关责任部门：管理处662计算方法：（公用配套设施总数量-本月（截止31日）公用配套设施损坏数量）/公用配套设施总数量663计算频率：1次/月664管理方案： A严格执行设备管理程序及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。 B公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。 C每年制定详细的设备检修计划并执行。67房屋完好率98%671相关责任部门：管理处672计算方法：（辖区房屋总建筑面积-本月（截止31日）房屋损坏面积）/辖区房屋总建筑面积673计算频率：1次/月674管理方案： A制定建筑物年度养护计划并严格执行。 B11、严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现。68大、中修工程质量合格率达100%681相关责任部门：各部门682计算方法：（大中修工程总数量-年度大中修工程不合格数量）/大中修工程总数量683计算频率：1次/年684管理方案： A对工程全过程进行质量跟踪监督。 B对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。 C工程材料在经评定的合格供应商中采购，并严格实行质量验收控制制度。69清洁保洁率98%691相关责任部门：管理处692计算方法：（清洁保洁总面积-（不合格清洁保洁面积+未覆盖的清洁保洁面积）/清洁保洁总面积693计算频率：1次/月694管理方案12、： A采用先进的保洁设备，科学化作业，给客户营造一个良好的工作、生活环境。 B垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 C清洁工配备专用清洁作业车，发现污染及时科学地处理。 D定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 E事务助理每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 F加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。610违章处理率达100%6101相关责任部门：各部门6102计算方法：已处理的违章事件总数/违章事件总数6103计算频率：1次/年6104管理方案： A严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 B利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 C通过13、客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。 D实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后及时记录并归档备查。611客户综合满意率95%6111相关责任部门：管理处6112计算方法：各分项满意率=回收的意见调查表满意总数/回收的意见调查表单据总数 综合满意率=各分项满意率之和/分项项目数6113计算频率：1次/半年6114管理方案： A管理处每年至少对客户进行两次综合意见征询。 B管理处认真对调查的数据进行统计分析。 C及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访，有必要时采取纠正和预防措施并进行验证。612投诉处理率达14、100%6121相关责任部门：公司及各部门6122计算方法：已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数）6123计算频率：1次/月6124管理方案： A严格执行客户投诉处理程序，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户满意。 B通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。613年有效投诉率26131相关责任部门：公司及各部门6132计算方法：以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数6133计算频率：1次/年6134管理方案： A公司负责接待有效投诉。 B各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客户投诉处理等程序。15、 C品质部负责监督检查其处理结果。614零修急修及时率达100%6141相关责任部门：管理处6142计算方法：维修及时的单据数/客户报修总数+非客户报修的维修单据总数6143计算频率：1次/月6144管理方案： A制定完善的维修服务承诺并予以公开。 B加强员工质量意识培训。 C加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。615零修急修返修率1%6151相关责任部门：管理处6152计算方法：本月返修的单据总数/报修与非报修的单据总数6153计算频率：1次/月6154管理方案： A提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。 B严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求。616管理人员年培训小时16、数20h6161相关责任部门：各部门6162计算方法：部门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数6163计算频率：1次/年6164管理方案： A根据公司及部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。 B根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。 C通过对培训效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。617操作层员工年培训小时数24h6171相关责任部门：各部门6172计算方法：部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数6173计算频率：1次/年6174管理方案： A根据部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。 B根据部门员工的实际情况，17、及时开展培训工作，提高员工综合素质。 C通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。618管理人员专业培训合格率95%6181相关责任部门：各部门6182计算方法：专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数6183计算频率：1次/年6184管理方案： A实行培训考核制度，保证管理人员均持证上岗。 B精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训、定期的培训，并根据实际情况送外培训。 C严格执行培训考核制度，保证培训效果。 D鼓励员工立足岗位，自学成才，公司为员工的发展提供良好的条件。70支持性文件及记录71纠正措施控制程序72预防措施控制程序73数据分析统计表74质量分析报告75不合格报告