1、1.0 目的为预防措施活动的有效开展提供程序准则，确保在质量管理体系的运行过程中识别和发现潜在的不合格原因，采取预防措施防止不合格的发生。2.0 适用范围适用于对深圳市保利物业管理有限公司质量管理体系采取预防措施过程的管理。3.0作业内容：流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始预防措施需求识别预防措施要求的落实潜在不合格原因分析 A B ?管理者代表、相关部门/负责人、内审员?管理者代表/部门负责人/内审员?由责任部门或责任人?公司相关部门在收集各类信息和统计数据时，按照数据分析的要求对所收集到的信息和数据进行分析。当出现某种趋势的异常情况（如某项指标呈连续下降趋势）时，则与其相关的责任2、部门共同分析，如存在潜在的不合格趋势，应寻求采取预防措施的机会；-公司各部门对各项数据的统计分析、工程部对市场调查、客户满意的各类信息进行分析，以便发现服务质量的潜在问题，提出采取预防措施的需求；-在每次内部、外部审核、管理评审及日常服务质量检查时，发现的潜在不合格情况，应采取预防措施；-公司各部门员工在工作岗位上发现潜在的不合格时，向有关领导和相关部门反映情况，以便识别预防措施需求的机会； -公司各部门在实际工作中如遇到涉及其它部门的潜在不合格项需采取预防措施时，可填写不合格报告与相关部门进行沟通或交管理者代表，管理者代表根据情况组织或上报总经理实施预防措施。?当各部门内通过各种渠道（部门内3、及部门以外）收集到需采取预防措施的依据时，由部门负责人或其授权人员依据不合格报告组织相关人员采取预防措施；-各相关部门负责人组织各类信息数据分析，当分析结果显示某项预防措施需跨部门或多个部门才能完成时，则由管理者代表组织实施，特别重要的预防措施（如后果可能影响较大）由总经理直接发出不合格报告，管理者代表组织该项预防措施的过程进行跟踪；-公司内的预防措施视情况可由各相关部门指派人员组成预防措施实施小组并指定负责人-所有的预防措施由措施提出部门负责人签发,提出部门资料员发放。在下达时应明确实施的责任部门和责任人，当需要多部门或多人员参与时，应明确负责的部门和人员。?接到不合格报告的责任部门或责任人4、首先确认该报告的内容，然后组织相关人员针对所提出的潜在不合格现象进行原因分析；-预防措施的原因分析可能会涉及到需要进一步收集信息和资料，在原因分析中注意引导员工参与，发挥员工的作用，便于找到潜在的不合格原因。-分析原因应以存在的问题为中心，找到问题发生的各种原因，并确定主要原因。?相关报告不合格报告?不合格报告?不合格报告流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录 A B制定预防措施方案 批准方案 N Y预防措施方案的实施预防措施方案的验证 是否有效 N Y预防措施方案的巩固记录归档结束后续活动?责任部门或责任人?提出预防措施实施要求的部门负责人?预防措施实施的责任部门?部门主管/管理者代表/总5、经理?预防措施实施的责任部门?预防措施实施部门负责人?文控中心?管理者代表?针对主要原因制定相应的措施应包括：a) 针对原因所采取的措施（方法、手段）；b) 落实责任；c) 落实所需资源（时间进度、所需资金或配备的资料）；d) 验证的安排等。?由提出预防措施要求的部门负责人组织审定措施的可行性和有效性，需要有重大资源投入的还应报管理者代表直至总经理批准；-审定未通过，可继续修改方案至通过。?经批准的方案由责任部门或责任人负责组织实施，责任部门主管或管理者代表对预防措施的进展情况进行跟踪，确保计划的落实，发现问题（如资源不到位，时间进度延迟等）及时解决，同时随时协调解决实施过程中出现的问题，防止6、未按实施方案要求的进度和目标执行。?预防措施方案完成后提交品质部验证，措施提出人确认。?由管理者代表/总经理批准的预防方案最后由管理代表/总经理确认。?验证的内容包括：a) 是否按已批准的方案组织实施；b) 是否按规定的期限完成；c) 是否达到预期的目标或效果；d) 相关的影响及补充措施的需要等。对于验证时已按方案实施但没有达到预期目标或效果的应重新分析原因，再次制定并组织实施新的预防措施直至达到预期效果。?验证认为达到预期目标或效果的，由预防措施实施部门负责人及时总结经验并采取巩固措施（包括需要的补充措施），如制定或修改相应的文件，对相关人员的培训等。?各部门在完成预防措施并经验证后，将有关记录和资料交文件控制中心，由文控中心负责收集和保管预防措施的资料和记录。?管理者代表负责收集预防措施的有关信息,定期总结公司的各类预防措施实施情况及效果,并将资料提交管理评审。?不合格报告?实施预防措施的资料