1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 1 页 共 9 页 客服管理手册总目录客服管理手册总目录 序号 标 题 页码 1 装修管理规定 2 2 业主接待工作标准 7 3 业主（住户）投诉处理规程 9 4 管理处便民活动管理规定 10 5 6 7 8 9 10 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 2 页 共 9 页 一、一、装修管理规定装修管理规定 为了本住宅区装饰装修规范有序，有效地制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一， 维护广大业主的2、正常利益，根据住宅室内装饰装修管理办法 （建设部 110 号令） ， 深圳市家庭居室 装修管理规定和深圳市家庭居室装修税收管理暂行办法的规定，结合本住宅区的实际情况特制定 以下装修管理规定： 10 办理装修流程 11 资料图纸：业主/施工单位准备好施工单位营业执照复印件（加盖公章）一份， 资质证 书复印件（加盖公章）一份，装修平面图，单元立体图、空调安装图（如有变更指定安装位置） ，电 气平面图、系统图（如有变动）各一份，给排水平面图（如有变动） ，燃气管线图（如有变动） 。 商铺除上述资料以外，超过 50 平方米必须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排 放的，还须提供市环保局审批3、合格证明。 12 申请/签约：业主/施工队到管理处事务助理处领取装修申请表 ，填写好相关内容，并签订 防火责任书 。 13 审批：业主/施工队持装修申请表和相应资料图纸，交管理处事务助理初审，初审后报管 理处主任审批。 14 收费/代征税：业主/施工单位持已审批的装修申请表和相应资料图纸，到管理处财务处 交纳装修相关费用，并办理装修税收征收手续。 15 发放装修许可证：管理处事务助理签发装修施工许可证 。 16 办理出入证：施工队负责人凭装修施工许可证到管理处事务助理处办理装修人员临时 出入证 ，由事务助理根据需办理装修人员临时出入证的数量，开具装修人员临时出入证工本费和 押金收费条，施工队负4、责人持收费条到管理处财务处交费，凭收款收据找事务助理办理装修人员临时 出入证 ，并提供施工人员一寸照片两张、身份证复印件一张。 17 动火作业：须明火作业的，须向管理处申报，填写临时动火作业申请表经管理处批准的 方可动火。 18 施工：施工队将装修施工许可证贴于装修单元门口，施工人员佩戴装修人员临时出入 证 ，无证不得进场及施工， 装修人员临时出入证只能在指定单元内施工有效，如在非指定单元内施 工视为违章施工。 19 装修监管：装修施工期间，管理处将定期、不定期地对装修施工单元进行巡视检查，如有违 规将视依有关规定处理。 110 验收退费：装修完工（商铺须取得政府相关部门合格证）后，业主/施工5、单位通知管理处验 收（不合格项目须整改后另行安排验收） ，全部验收合格后，业主/施工单位持押金收据到管理处客服部 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 3 页 共 9 页 开具退费通知单 ，经管理处主任在通知单上签字认可后，凭退费通知单到财务部退费，装修保 证金十个工作日内退还。 20 装修范围 21 家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全，禁止下列行为： a.家居装修涉及公共设施、公共空间； b.改变房屋承重结构； c.在承重墙上穿洞，拆除连接阳台的墙体、门窗； d.不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、6、安装大型灯具、铺设大理石地板等； e.任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线； f.破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层； g.使用不符合消防要求的装修材料； h.其他违章装修活动。 确需改变建筑物主体或承重结构、 明显加大负荷的， 住户应委托建筑物原设计单位或有相应资质的 设计单位提出设计方案，报政府设计审批部门审批。 22 楼顶、外墙、外门窗、阳台的装修及空调的安装及其他装修活动必须符合深圳市规划国土主 管部门的技术标准，保证建筑物外观的协调统一。 23 住户安装分体及窗式空调需到管理处申报，并按管理处指定位置安装。空调支架应符合有关 规定要求，应采用不锈钢材质，7、固定螺栓必须经过防锈处理，否则，装修住户要承担由此造成的返工及 其它损害后果（如下雨铁锈污染外墙面、空调坠落等） 。 24 安装防盗门不得妨碍邻近住户出入及占用公共通道，不准改变原有门洞尺寸，不得损坏门洞 四周的墙面。 25 为保证建筑外观的统一协调，前阳台的装修必须符合深圳市国土主管部门的技术标准（不准 封闭前阳台、安装防盗网） 。房间窗户允许在内侧安装防盗网，后阳台允许封闭，但必须按管理处规定 要求进行安装。 26 禁止擅自改动、暗藏燃气管道设施，确需改动的，应提前一个月向供气单位提出申请，由供 气单位组织实施。 27 禁止擅自拆改供电、通讯、智能化线路。 28 禁止将雨水管道用于生活污水8、的排放。 30 装修施工管理 31 家居装修者应自开工之日起的三个月内完成装修。如确实需要延期，应由业主本人（或业主 委托人持业主书面委托书）前来办理延期手续。 32 家居装修施工作业时间为每天 7：0012：00，14：0019：00；节假日原则上允许施工，但 不得进行有噪声及散发刺激性气味的工作。 如在非工作时间内施工， 或在节假日进行有噪声及刺激性气 味的工作，管理处有权责令其停工、扣留或没收工具，并视情节轻重给予处罚。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 4 页 共 9 页 33 家居装修施工，必须遵守安全操作9、规程，保证作业人员及周围居民和财产的安全。住户不得 私自在户外接驳水、电，违者照章罚款。因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等， 应由装修户负责修复和赔偿。 34 未经批准，工作场地内严禁使用电炉、电炊具，电热水棒等电热设施；严禁使用煤气。施工 使用的电动工具等必须符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱，开关箱必须设漏电 保护器，漏电动作电流小于 30mA，开关箱电源线须采用橡胶电缆，在施工完成后及时拆除。 35 装修施工临时动火、用电，应提前向管理处申报，并填写临时动火作业申请表 ，说明动火、 用电部位，使用工具的品种、负荷，动火、用电作业起止时间，动火、用电作10、业安全措施等等。 36 装修施工作业应遵守消防规定，每 50m 2作业现场配备 1 个 2Kg 灭火器，每个作业现场应至少 配备两个灭火器（禁止使用 1211 灭火器） 。 37 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条规定，施工单位必须负责施工现场的消防 工作。在本小区住户内进行装修的施工单位必须指定一名防火责任人，签定防火责任书，负责施工现场 的防火安全工作。确保各项防火安全措施的落实。 38 各施工单位防火责任人要对现场工作人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工 人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。 39 如因违反装修管理规定所发生的消防事故，由发生事故的施工单11、位，个人以及雇请施工的业 主（住户）按规定承担一切经济及法律责任。 310 住户的装修垃圾必须使用袋装在规定的时间内清运，放在指定垃圾堆放点，由管理处实施统 一清理，严禁将垃圾从高空抛出。装修垃圾清运时间为每天 12：0014：00，18：0020：00。 311 装修施工人员必须保证公共设施完好、清洁，不得随意在公共走道堆放装修材料，不得在楼 道、电梯内乱涂乱画，否则按规定予以处罚。 312 需留宿楼宇装修户内的施工人员，必须持有效证件由业主本人出面到管理处办理装修人员 留宿担保书 ，管理处主任批准后方可准许留宿。如私自居住在楼宇装修户内，一经发现，按深圳市 治安管理条例规定送交当地派出所处12、理。 3 13 装修施工人员凭 装修人员临时出入证 出入小区， 工作期间应佩戴 装修人员临时出入证 ， 不戴证件、涂改或转借出入证的人员一经查出，将处以罚款和没收证件，直至取消装修资格。 314 管理处对装修户每天将不定时派专人进行巡查。装修者应将在管理处申报时办理的装修施 工许可证贴在装修户大门外，以便于巡查工作的进行。对上述违规问题轻者现场纠正，重者管理处将 下发给装修负责人装修违规通知单 ，视情节轻重进行处罚。 315 电梯使用： 为确保电梯的正常使用及安全运行，住户在装修时应做到： （1）按管理处指定的电梯上下货物。 （2）不得将易燃易爆和腐蚀性物品带入电梯；不得将尺寸过大和过重的物品13、带入电梯。 （3）搬运物品进出电梯时，不得用物品挡住电梯门，而应按住控制器。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 5 页 共 9 页 （4）不得在上、下班时间和电梯使用高峰时间或管理处认为不合适的时间内运载货物及垃圾。 （5）货物出入电梯轻拿轻放，严禁乱抛扔增加电梯的冲击负荷。 （6）避免过于尖锐的物品刮伤、擦伤电梯内不锈钢板。 （7）搬运完物品应将电梯间打扫干净。 40 装修验收 （1）装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。 （2）竣工验收合格后，由管理处验收人在装修申请表14、上验收栏内签名，验收不合格时，限期 改正，再行复验，直到合格。 （3）装修验收合格并使用 10 日后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，扣除有关费用后，将 装修保证金退回装修队和住户，装修纳税按市地税局有关规定执行。装修工程完工，在规定保修期内， 如发生因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品或公共设施的，住户应当负责修复和 赔偿；属于装修单位责任的，住户可以向装修单位追偿。 50 违章装修处理 51 住户若不按第二项中的要求施工的，管理处有权采取没收工具、停水停电等措施停止住户的 装修，并要求进行整改，整改完毕验收后方可继续装修，造成损失的，由住户负责赔偿；并可扣除装修 保证金15、作违约金，情节严重的管理处将向有关部门报告，由相关部门进行外罚。 52 正在装修的住户应确保所有进入小区内装修的装修施工人员到管理处办理登记手续并领取临 时出入证，如管理处在检查中发现无证施工人员，除强制其离开小区外，每人每次扣除装修保证金 50 元作为违约金。 53 住户应确保进入小区的装修队伍服从管理处管理，遵守小区内一切管理规定。如装修施工人 员不服从管理或经教育仍然不改者， 管理处有权要求正在装修的住户更换装修队伍， 否则管理处将强制 住户停工。 60 本管理规定未提及事项按国家和深圳市有关规定执行。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POL16、Y-WI-750-05 第 6 页 共 9 页 二、二、业主接待工作标准业主接待工作标准 10 来访接待 11 服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。 12 业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 13 礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。 14 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好管理处日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不 能处理的项目当天交部门负责人， 由部门负责人决定处理办法， 并交相关人员完成。 处理结束后， 在 管 理处日工作记录上填写处理情况。 15 员工日常用语： （1）问候语：你好！早晨（早上）好！ （2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜17、意！一路顺风！ （3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ （4）见面语：请进！请坐！请用茶！ （5）致歉语：对不起！请原凉！请谅解！ （6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ （7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ （8）辞别语：再见！Bye-Bye! 晚安！ 20 来电接待 21 应保证热线电话畅通。 22 在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。 23 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 24 接听电话时，应先问候对方“您好” ；其次告知对方本公司本部门名称，如“ xx 物业” 、 “某 某物业管理处” ；同时做好记录准备。 25 做好来电接待记录。 26 如来18、电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员。 30 前台工作守则 优质的前台是现代高级写字楼的标志， 它肩负着传递来往宾客的各种信息， 为他们提供秘书服务和 其它帮助的任务。 前台工作的好坏， 可直接影响我们大厦乃至公的声誉。 为搞好这一工作， 根据我司 “客 户至上，服务第一”的一贯宗旨，特制定以下工作守则，请遵照执行： 31 笑脸相迎，主动为客户提供服务， “请” 、 “谢谢” 、 “对不起”等礼貌用语不离口。 32 尊重领导，下级服从上级。绝对服从主管的指挥调度，不得中断工作，有意见也只能先执行 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：19、A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 7 页 共 9 页 后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。 33 坚守工作岗位，未经当值主管允许，不能擅自离开工作现场。 34 不准在办公电脑上练习发报，不能乱看、乱打与工作无关内容。 35 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 36 上班后必须马上翻看交班簿，并签上工号或姓名。 37 保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在营业厅吃东西、饮水。 营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊杂志等与业务无关的东西，或其它私人物品。 38 不得在营业厅打或接听私人电话。 39 服务台内只留服务人员，其它人员无20、事不得内进。 310 严格执行公司有关规章制度。 311 不得与客人过份亲热或长时间谈论与工作无关的事情。 312 客人进入大堂，所有职员必须站起来主动接待。 上班必须戴工号牌，上班前员工必须检查自己有否按公司规定进行穿戴（女工要求化淡妆）并 自觉接受主管对仪表仪容的检查。 313 准时上班，上班时间以到达工作岗位起算。 314 不得在大堂梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。 315 上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，当事人有责任登记在交班簿上。 316 设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好交班记录。 317 迅速、准确地传递需求信息，传送21、的最大局限时间为半小时。 318 违反以上规定者根据情节之轻重，参照管理处员工守则处理。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 8 页 共 9 页 三、三、业主（住户）投诉处理规程业主（住户）投诉处理规程 10 管理处客户服务部为业主（住户）投诉受理部门。当接到业主（住户）口头或电话投诉后， 都得耐心听取对方倾诉，稳定对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在 3 分钟内填写投诉处理记录 ， 并记录在管理处日工作记录上 20 客服部事务助理根据投诉处理记录 ，迅速确定责任部门（人） ，并在 10 分钟内将事件交责 任部门（人）22、处理。 30 客服部事务助理根据管理处日工作记录每天对处理结果追踪一次，了解处理过程，掌握 处理情况。 40 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。 50 对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访，或直接对投诉者进行家访，做好解释 工作，保证投诉处理率达 100%。 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：客服管理手册 版 次：A/0 文件编号：POLY-WI-750-05 第 9 页 共 9 页 四、管理处便民活动管理规定四、管理处便民活动管理规定 10 临时性、短期性活动： 11 有益于居民身心健康的高科技、新技术产品展销。 12 住户日常需求量大的产品23、。 13 家居必要的重体力、高难度技术劳动服务。 14 为住宅区福利筹资的义卖或削价展销。 20 固定性、长期性活动 21 维修部开展的上门维修服务，包括无偿服务和有偿服务，视维修工程量确定。 22 与送水、干洗连锁、房屋租赁等专业公司合作开展的便民服务。 23 开发拓展的具有经营效益又能切实满足业主需求的服务项目。 30 凡在住宅区开展便民活动，须经管理处主任批准，并在管理处统一组织安排下进行。临时性、短 期性活动的主办单位（个人）应提前七天到管理处社区文化部申请，经批准后在指定地方预告，以便住 户依时参加。 40 开展便民活动的时间以实际情况来定。 50 便民活动内容必须健康、文明，主办单位（个人）应服从管理人员的现场指挥和管理，不能造成 环境破坏或污染，不能影响或破坏住宅区的公共秩序。每次活动完毕，主办单位（个人）应负责场地的 清理。 60 临时性的便民活动单位（个人）须向管理处交纳场地费。