1、第一章 客服部部门说明一、客服部职能简述客服部作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的主要工作包括： 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用； 做好大厦的保洁绿化服务工作； 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作； 对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业户信息； 部门及业户档案管理； 保证服务质量，提高业户满意率指标； 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客2、服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、 客服部阶段工作任务1.0 客服部员工要与准业户保3、持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。客服部与有关部门人员进行施工确认施工单位入场或客服部获悉有施工单位进场经确认后，施工单位到客服部办理入场登记及相关证件客服部调整安排，配合施工时间客服部做好施工前的成品保护工作客服部安排人员跟进监督施工施工完结后进行场地清理及确认成品保护如无4、问题后办理施工队清场工作3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。10.0对电梯的使用进行妥善的管理。11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。适用于入住的大厦管理：1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及5、绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。3.0 办理业户入住手续、装修手续。4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。7.0做好配合6、销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。三、 客服部日常管理内容1.0 计划管理1.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2 主要计划有：1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。2.0 组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员管理（落实到7、部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0 物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.0 质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。6.0 预算管理（落实到部门8、经理）编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0 协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第二章 客服部岗位职责1.0 客服部经理岗位职责报告上级：项目管理物业总经理督导下级：客服主任联系部门：项目管理内各部门 岗位职责：1.1 认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。1.2 9、建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。1.4 定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。1.5 负责签定客服部的合同，并监督合同实施。1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。1.7 主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。1.9 负责审批员工培训考10、核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。1.13 负责客服部日常管理经费的报批工作。1.14 负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。1.15 自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。1.16 接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。1.17 完成总经理交办的各11、项工作。2.0客服主任岗位职责督导下级：保洁绿化主管/物业助理联系部门：项目管理内各部门 岗位职责：2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行住宅区物业管理条例和公司的有关规章、规定。2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。2.3组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”2.5积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良12、好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。2.6 按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。2.7 负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。2.8 积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。2.9依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调13、和解决。2.10检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。2.11适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。3.0保洁绿化主管岗位职责报告上级：客服部经理督导下级：保洁公司驻场主管/绿化小组岗位职责：3.1按照物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。3.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服部经理进行汇报。3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督14、检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到公司的工作标准。3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。3.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。3.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方的不合格问题，及时要求整改，并进行验证。3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作3.9认真完成领导交办的其他工作。4.0客服助理15、岗位职责报告上级：客服主任岗位职责：4.1 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。4.2 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。4.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。4.4 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。4.5 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。4.6 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。4.7 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单位及厂家16、进行维修。4.8 对进出管理区域的人员加强管理。4.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。4.10 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。4.11 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。4.12 物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。4.13 认真完成领导交办的其他工作。第三章 客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1 制度1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门17、的考勤情况报行政人事部。1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。1.2 规定1.2.1 公司实行值班三班制。1.2.2 员工应严格遵守作息时间。1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准18、后方可外出。2.0客服部会议制度2.1 制度2.1.1 晨会制度2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。2.1.2 例19、会制度2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。2.1.2.2 例会将由客服部经理主持召开。2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。2.1.2.5 客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档20、。2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。3.0 客服部办公制度3.1 制度3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的21、卫生习惯。3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。4.0 部门安全制度4.1 制度4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。4.1.2 客服部所有员工均需有良好的安全意识。4.1.3 员工离岗时，应切断电器22、的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4.1.4 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。4.1.5 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。5.0 客服部员工保密制度5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。5.2 不得向非23、本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）6.1 制度 6.1.1文件资料的形成与归档6.1.1.1资料的形成： 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理； 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。6.1.1.2资料的归档： 文件资料的归档范围 物业管理A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；B. 清洁卫生管理；C. 绿化管理；d. 值班记录；e. 楼宇巡检记录；f. 公共区域维修记录。 质24、量管理A. 质量体系文件；B. 质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。 归档的文件必须是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。 文件资料的归档必须办理移交手续。 所有文件资料必须及时归档。 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检25、查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。6.1.2档案借阅6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。6.1.2.2 文书档案只阅不借。6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。6.1.2.26、6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。6.1.3档案管理人员职责6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内27、目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。6.1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。6.1.4 公司内外档案文件管理：6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。28、6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。6.1.5档案销毁6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。6.2 规定为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。6.29、2.1档案管理范围：6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司文件；6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；6.2.1.7其他经济、外包合同；6.2.1.8音像、图片资料；6.2.1.9其他要求归档的重要文件。6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管30、销毁。6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。7.0 对讲机使用规定及对话要求对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员31、必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。7.1 使用规定7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经理检查后交行政人事部维修，严禁自行拆修。7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。7.1.5 客服主任负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。7.2 对话要求7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。7.2.2 收接方回话后，呼方要简32、明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。8.0 客服部文件管理制度及规定8.1制度8.1.1 客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。8.1.4 秘密文件要妥善33、保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。8.1.11 34、各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。8.2 规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。8.2.1 外部来文的有关规定： 各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收； 对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递； 外来文件原则上先送总经理阅批； 根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅； 根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理； 承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决； 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。8.2.2 对外行文有关规定： 部门对外的报35、告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。8.2.3 内部行文8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。9.0客服部钥匙管理制度9.1制度9.1.1对钥匙管理 9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。 9.1.1.2 中班管理人36、员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写钥匙交接单。 9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。9.1.2 单元内各房间的钥匙管理 9.1.2.1 各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。 9.1.2.2 管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。 9.1.2.3 查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。 9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。 9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作37、人员使用。9.1.2.6 客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。 9.1.2.7 房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。10.0 客服人员守则范围：适用于客服部员工。10.1 守则10.1.1 客服部人员工作责任:10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。10.1.2 客服部人员对工作应有的认识：所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使38、用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。10.1.3 客服部人员应有的态度和仪表：10.1.3.1 须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。10.1.4 客服部人员的日常工作由主任编派：10.1.4.1 担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。10.1.4.2 填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报39、甲方工程部协助维修。10.1.4.3 特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。10.1.4.4 负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。10.1.4.5 需留意所有人物出入大厦，如发觉有可疑人物，需立刻报告保安部及作出适当措施。10.1.4.6 留意大厦走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。10.1.4.7 巡查时需留意，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止40、。10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。10.1.4.10 火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服部及公司领导，通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。10.1.5 客服部人员应守纪律：10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。10.41、1.5.5 不得在当值时间内酗酒。10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。10.1.5.12 必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。10.142、.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。10.1.5.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。10.1.5.21 不得迟到早退。10.1.5.22 请假 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。11.0 客服部员工文明服务制度11.1 制度11.1.1 热爱本职工作，努43、力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“宾客至上、服务第一”的宗旨和全心全意为业户服务的思想。11.1.2 上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。11.1.3 主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。11.1.4 在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。11.1.5 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。11.1.6 当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。11.1.44、7 认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。12.0客服部员工接待管理制度12.1 制度12.1.1 规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。12.1.2 接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准45、：表里如一。12.1.3 接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。12.1.4 接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。12.1.5 仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动46、热情，和蔼可亲。12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。12.1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。12.1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。12.2 用语12.2.1 当见到客人时说：“您好！”。12.2.2 对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、 “有什么事我可以帮您。”等47、。12.2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。12.2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 12.2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。12.2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。1.2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。13.0 客服部员工接听电话工作规定13.1 工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下48、规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。13.1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！业户服务中心，请讲。”13.1.2 当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。13.1.3 如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”13.1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”13.1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：“项目位于北京亦庄凉水河一街349、5号可乘坐xx路车、XXX下车。”14.0 客服部各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项14.1 员工应具备的礼仪14.1.1仪表1. 制服必须穿著整齐及清洁。2. 头发应定期修剪及梳理整齐。3. 胡子必须刮干净。4. 皮鞋必须擦亮。5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。6. 必须注意个人卫生。7. 必须佩戴工牌。14.1.2礼貌1. 见到相熟的业户, 必须有礼貌地打招呼。2. 对所有业户的提问, 必须有礼貌地耐心回答。3. 即使面对无理取闹的业户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。4. 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。5. 即使正在向陌生人询问时，50、亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问, 影响客服部的形象。6. 当值时绝对不可粗言秽语。14.2所需注意事项14.2.1工作态度1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。2. 应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。3. 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。4. 平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。5. 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。6. 遇有业户投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业户解决问题。7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇51、事时互相推卸责任而拒不赴援。8. 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。9. 若发觉有业户需要帮忙, 应主动作出协助。14.2.2纪律1. 当值时坐姿必须挺直。2. 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。3. 绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业户讲话。4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达52、, 则必须等待下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。6. 若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主任, 并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺。7. 必须紧记服务业户是客服部员工应尽的责任, 所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出, 亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。8. 员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。15.0客服部值班管理制度及规定15.1制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班；15.1.2 值班地点：部门办公室；15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注53、明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理；15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理；15.154、.9 国家法定节假日另做加强值班安排。15.2 规定15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；15.2.6 办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录；15.2.7 每天值55、班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。16.0 客服部交接班管理制度及规定16.1 制度16.1.1 时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。16.1.2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。16.1.3 本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。16.1.4 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。16.1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。16.1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必56、须将未处理的事务处理完毕，才能离开。16.2 规定16.2.1 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。16.2.2 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。16.2.3 交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。16.2.4 在下列情况下不得交接班： 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； 重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时； 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。17.0巡查57、制度17.1适用范围： 适用于管辖范围17.2制度17.2.1 客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。17.2.2 客服助理（值班员）需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。17.2.3 物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。17.2.4 客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。17.2.5 客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。17.2.6 客服经理需定期58、对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。17.2.7 大厦的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。17.2.8 对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。17.2.9 对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。17.2.10 经理需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。第四章 突发事件或异常情况处理工作程序1.0 目的 确保发生59、突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。3.0 职责3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守岗位。3.3 保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。4.0 工作程序4.1盗窃、匪警应急处理程序4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2 当发生60、突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。4.1.3 所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。4.1.6 记录业户所提供的所有情况，记61、录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。4.1.9 物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。4.2火警处理程序4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调62、配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.4 现场若困有业户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。4.3.3 若醉酒63、者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 1. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。2. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。3. 社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。4.5遇急症病人的处理程序4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。4.5.2 立即通知主管领导。4.5.3 在有可能的情况下，64、通知业户的单位及家属。4.5.4 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。4.6触电事故的应急处理程序4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。4.7突发性水浸事故处理程序4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有65、浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。第五章 客服部各工作程序及流程1.0钥匙管理工作程序及流程图1.1程序1.1.1目的规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。1.1.2范围适用于所属物业钥匙管理。1.1.3 职责1.1.3.1 物业经理指派专人作为钥匙保管员。1.1.3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。1.1.3.3 钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。1.1.4 工作程序1.1.4.1 各户钥匙全部由客服部进行保管；公共区域钥匙分为两套，一套由工程部自行保管，另一套备份钥匙由客服部保管；1.1.4.2公共钥匙按照设备66、类别系统进行分类；分户钥匙按照楼层各户进行分类；1.1.4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；1.1.4.4 接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；1.1.4.5 任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写钥匙领用登记表；1.1.4.6 钥匙均由客服部保管，未经公司经理同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.3办理；1.1.4.7 钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续； 1.1.4.8 钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收钥匙发放表。1.1.5 相关记录表格钥匙借用登记表1.2 流程图已交接物业公共区域钥匙及67、各户钥匙公共区域钥匙备份成两份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共区域钥匙按设备类别与系统分类；各户钥匙按照楼层、各户分类将钥匙按场所分类贴标签分发给相关使用部门，使用人需签收钥匙发放表建立钥匙管理档案钥匙发放表、钥匙借还登记表注意钥匙使用变迁情况登记，严格按钥匙管理工作规程管理2.0装修管理工作程序及流程图2.1 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和业户/使用人的利益，确保房屋的使用安全。2.2 适用范围 适用于物业所属房屋的装修管理。2.3.职责2.3.1 客服部负责办理业户/使用人装修申请手续，并对业户/使用人装修过程进行监督、验收。2.3.2 财务部负责核收装修应缴费68、用。2.3.3 工程部负责对装修线路、用电设备装修时结构改动等进行检查、监督。2.3.4 保安部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。2.3.5 物业经理负责装修申请的审批。2.4 工作程序2.4.1 业户/使用人装修管理流程2.4.1.1 业户/使用人提出装修申请并填写物业装修申请表，提供相关资料。2.4 1.2 客服部预审装修内容、装修图纸及有关装修施工队资料。2.4.1.3 工程部经理对有关装修项目进行审批，并督促客服部做好装修工程的监督工作。2.4.1.4 财务人员核收业户/使用人装修各项应缴费用。2.4.1.5 客服部办理装修人员出入证。2.4.1.6 客服部、工程部、保安部人员69、在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由客服部统一按规定进行处理。2.4.1.7 业户/使用人装修完毕后，客服部对装修工程进行核查，经1个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修保证金手续。2.4.2 对装修施工队的管理2.4.2.1 在装修施工队进场之前，物业管理部应查验以下资料：装修企业营业执照及资质证书；装修保险购买证明文件；（根据实际情况确定是否购买）装修人员证件。2.4.2.2 在装修施工队办妥装修手续后，客服部才可准许施工人员进入物业施工。2.4.2.3 装修过程中，客服部及保安人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运70、垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。2.4.2.4 在装修工程验收完毕后，客服部应督促施工队交回出入证，对丢失出入证的应按章处罚。2.5 引用文件 二次装修指南2.6 相关记录违规整改通知书2.7 流程图：业户/使用人提出装修申请，填装修申请表提供相关资料如装修资质证明件、装修图纸等客服部相关部门审批业户/使用人装修缴费客服部办各种证件各相关部门监督，配合装修公司施工施工装修验收不合格整改，违者扣除保证金由物业公司整改合格一个月后复验无违章给予办理退保证金手续3.0 物业助理巡查工作程序及流程图3.1 程序3.1.1 目的确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态，及时发现并处理各类工程71、治安、清洁等问题。3.1.2 适用范围客服部物业助理管理区域巡查。3.1.3 职责除遵守物业助理岗位职责外，还应遵守以下职责： 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患； 对所发现问题及时处理或报告上级； 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题； 耐心解答业户的提问、咨询，及时反馈业户的意见和建议。3.1.4 工作程序3.1.4.1 按时上、下班，准时上岗并换好工作服；3.1.4.2 按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池需充满电；3.1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录；3.1.4.4 对异常情况，属紧急的用对讲机上报物业户任及时处理，非紧急情况的做好记录72、以发单形式及时反馈给相关部门或人员，事后要核实、落实情况；3.1.4.5 巡查过程中，遇到有业户向客服人员咨询或投诉时，对能及时给予处理和解答的，应及时处理，对不能处理或解答的问题，应认真做好记录，并核实反馈的问题后，及时上报主管领导，做好事件跟踪及解决；3.1.4.6 物业助理在日常巡视时，应注意对各户的电表进行检查，如发现业户/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应及时通知业户/使用人买电/输入；3.1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性，善于发现并处理各类问题。3.1.5 引用文件客服部交接班制度做好上岗前准备工作。3.2 流程图能及时予以处理或解答的，应及时处理遇见业户投诉物业管理员开73、始管理区域巡视不能及时处理的，认真做好记录，并对问题核实反馈，上报公司领导，做好事件的跟踪反馈用对讲机直接通知上级领导判断是否属紧急情况异常检查公共设施是否正常否是正常将管理区域巡视情况记录于日报表中，填报修单检查清洁状况将不符合标准记录于日报表中，交清洁公司整改将管理区域巡视情况记录于日报表中4.0 物业助理日工作程序及流程图4.1程序4.1.1 目的 指导物业管理人员开展日常工作。4.1.2 适用范围 样板间及公共区域。4.1.3 工作程序 4.1.3.1 按规定时间上班，并做好班前物业交接工作（含钥匙交接）。 4.1.3.2 查看交接班记录，并对交接工作进行跟进。 4.1.3.3 按规定74、路线巡视公共区域及样板间。 4.1.3.4 样板间开放时间：早8：00晚8：00。早班人员需在7：50前打开样板间的房门，并对样板间进行开窗通风；9：00前将通风门窗关闭，夏季开启空调，冬季开放暖气。晚班人员在晚8：00关闭所有样板间（包括门、窗、照明、空调设备等）。 4.1.3.5 巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施，并做好记录。 4.1.3.6 巡视过程中，如发现业户各户的分户电表显示红色数字，及时通知业户购电。 4.1.3.7 做好巡查记录，做到及时发现问题及时处理跟进。5.0维修管理工作程序5.1 程序5.1.1 目的对管理区域及其他所管物业维修实行严格管理，确保管理区域75、及其他所管物业的使用安全。5.1.2 适用范围 适用于物业所属管理区域及其他所管物业的维修管理。5.1.3 职责客服部负责对维修现场进行检查、监督，对维修质量进行核查。5.1.4 工作程序5.1.4.1 客服部定时定期对管理区域进行巡视，将存在的施工质量问题汇总经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。5.1.4.2 物业客服人员协助施工方进入维修区域进行维修。5.1.4.3 物业客服人员应在维修现场进行监督，并放置“正在维修”警示牌提醒业户；若施工量较大或对正常参观造成一定的影响，则应用围挡对施工区域进行隔离，严禁其他人员进入。5.1.4.4物业客服人员应积极配合施工维修，在维修前做好维修处的76、成品保护工作，如：用保护膜将室内物品覆盖、用纸板等物品将楼梯间墙壁与地面进行遮挡等。5.1.4.5 当维修范围较大影响业户参观时，应封闭维修区域，做好隔离及警示，有必要时，通知受影响单元或相关人士。5.1.4.6 维修后客服部对维修效果进行核查。6.0 处理业户/使用人报修工作程序6.1 目的尽快处理业户/使用人的报修，规范维修服务工作，确保为业户/使用人提供满意的服务。6.2 适用范围 适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。6.3 职责6.3.1 客服部负责记录报修内容，并传达至工程部。 6.3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。6.3.3 工程部经理负责维修工作的监督77、及对有偿维修服务项目表以外的报修内容进行评审。6.4工作程序6.4.1 客服部接到业户/使用人维修要求时，及时填写客服部工程维修记录表。6.4.2 客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填维修单(一式三联)相应栏目内。6.4.3 客服部将填好的客服部工程维修记录表和维修单，在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。6.4.4 工程人员接到维修单后及时填写接单时间。6.4.5 如业户/使用人报修内容属有偿维修服务项目表内的项目，维修人员应在预约维的时间前到达现场。6.4.6 工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目78、等内容。6.4.7 如果维修材料是业户/使用人提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录。6.4.8 对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。 6.4.9 维修完成后，维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在维修单上签名确认。6.5 相关文件及记录客服部工程维修记录表接受业户/使用人报修物业人员填写有偿服务报修单，十分钟内送达工程部 不可维修的客服部回复业户/使用人否工程部安排人员维修维修工实施修理清洁维修现场交业户/使用人验收满意不满意业户/使用人签字，确认维修完毕维修单上交客服部客服回访不合格合格结束财务部月底进行费用核算，收费维修79、单归档7.0公共场地使用管理工作程序7.1 目的 维护业户/使用人利益，保障公共场地规范、合理使用。7.2 适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。7.3 职责7.3.1 客服部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。7.3.2 客服助理、保安员负责对楼道、屋面、门岗、等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向客服部汇报。7.3.3 管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。7.4工作程序7.4.1 客服部7.4.1.1 客服部在日常工作时应注意检查业户/使用人有无未经客服部批准私自使用辖区内的公共场地及在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。7.4.80、1.2 在业户/使用人有特殊情况需占用或使用公共场地时，客服部应请业户/使用人写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。7.4.1.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业管理部除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。7.4.1.4 客服部在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。7.4.2保安员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象81、进行制止和纠正。7.5 流程图业户/使用人书面向客服部提出申请客服部根据有偿使用原则，对场地进行统一规划、出租客服部对业户/使用人使用公共场地进行卫生、设施及设备检查制定收费方案发现违规及损坏现象客服部根据有关规定作出处罚整改8.0 社区文化活动管理工作程序8.1 目的寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。 8.2 适用范围适用于客服部组织开展的各类社区文化活动。8.3 职责8.3.1 客服经理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施；8.3.2 总经理负责审核，批准社区文化活动计划；8.3.3 其他部门员工配合社区文化活动的顺利开展。8.4 工作程序8.4.1 较大型社区文化活动882、.4.1.1 客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报公司领导批准；8.4.1.2 客服经理根据上级审批意见制定活动的具体方案；8.4.1.3 客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业户/使用人及有关单位发出活动通知；8.4.1.4 活动进行时，客服部工作人员应注意安全防范工作，防止意外事故的发生；8.4.1.5 管理人员在活动结束后应及时清理现场；8.4.1.6 活动完成后，客服部应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。8.4.2 常设性的社区文化活动客服部按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富业户的日常文化生活。8.5 流程图客服83、经理/主任拟定活动 计划，报公司领导审批客服经理/主任根据上级领导审批意见制定具体方案联合相关部门完成前期准备活动，并通知各业户/使用人活动进行时，注意安全防范工作活动结束后，及时清理现场并对活动进行总结9.0 绿化/清洁卫生监督工作程序及流程图9.1 绿化监督工作程序及流程图9.1.1 程序9.1.2 目的加强管理区域绿化管理，保持管理区域美观形象。9.1.3 适用范围管理区域绿化管理工作。9.1.4 职责9.1.4.1 客服主任依照绿化标准，检查管理区域绿化养护工作。9.1.4.2 每天检查绿化养护工作情况，发现问题及时整改。9.1.4.3 定期与绿化工召开例会，指导工作，提出意见并落实整84、改情况。9.1.5 工作程序9.1.5.1 客服部负责管理区域绿化养护的监督管理工作。9.1.5.2 客服部以绿化检查标准为准则，检查管理区域绿化养护状况，发现与绿化标准不相符的，应及时整改或更换。9.1.5.3 客服部监督绿化员工进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。9.1.5.4 客服部负责检查管理区域范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。9.1.5.5 客服部负责检查管理区域花槽、盆栽植物 有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。9.1.6 流程图依照绿化标准，检查大厦绿化养护情况发现绿化未达到绿化质量标准，立即安排绿85、化工进行整改每天的绿化养护情况记录在绿化工作每日检查表上，每次更换绿化质量情况记录在盆栽植物更换验收记录表上对当月大厦绿化养护状况作出评估，记录在绿化月评估表上，以便今后改进工作9.2清洁卫生监督管理程序及流程图9.2.1程序9.2.2 目的监督清洁承包商工作，确保管理区域环境整洁。9.2.3 适用范围管理区域清洁卫生管理工作。9.2.4职责9.2.4.1 客服助理、主任按此程序对清洁公司进行监管，并且制定专人对清洁工作进行检查（包括蚊蝇消杀工作的效果）。9.2.4.2 定时、不定时抽查清洁卫生状况，发现问题立即整改。9.2.4.3 定期与清洁单位召开例会，指出需改进的工作，提出具体要求并落实86、整改情况。9.2.5 工作程序9.2.5.1 客服部负责检查监督清洁工作，确保管理区域各区域的卫生状况，对清洁质量做出评估，记录于清洁卫生每周工作检查表内。9.2.5.2 检查人员以清洁质量标准为依据，检查管理区域各区域的卫生状况，对清洁质量做出评估，记录于清洁卫生每日工作检查表内。9.2.5.3 客服部主任每周会同清洁公司主管巡查物业各区域的卫生状况，巡查结果记录于清洁卫生每周工作检查表内，双方签认。9.2.5.4 客服部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。9.2.5.5 月末，客服部主任根据每周清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的87、清洁质量，将统计结果记录于清洁卫生每月工作检查表内。9.2.5.6 将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。9.2.6 流程图按清洁质量标准巡查管理区域公共地方清洁质量发现清洁未达到清洁质量标准，即通知清洁公司处理对当月物业整体清洁质量作评估，记录在清洁卫生每月工作检查表内，提交清洁公司改进工作每周同清洁主管巡查物业卫生状况，记录于清洁卫生工作检查表内每次清洁检查的情况记录于清洁卫生每日工作检查表内10.0 电梯困人处理程序 10.1 程序10.1.1 目的电梯困人情况下，采取正确、有效的方法处理紧急情况。10.1.2 适用范围电梯困人事件处理。10.1.3职责10.1.388、.1 困人事件发生后应首先用对讲通知工程部电梯工。10.1.3.2 迅速赶到现场安慰并陪伴被困人员直至工程部电梯工将其救出。10.1.4 工作程序10.1.4.1 当物业管理人员巡查发现或接保安员报告有人困梯时（中控室接到电梯困人报警后，要在第一时间），立即报告当值主任和部门经理，组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部工程部电梯工。10.1.4.2 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。10.1.4.3 部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。11.0 蚊蝇防治管理89、工作程序11.1 程序11.1.1 目的保障管理区域环境卫生、消灭虫害。11.1.2 适用范围大厦公共区域和业户房间内及餐厅等处的杀虫工作。11.1.3 职责11.1.3.1 客服主任对保洁公司消杀灭虫工作进行监管，保证消杀工作具有实效；11.1.3.2 做好消杀前后的准备、提醒工作；11.1.3.3 对保洁公司消杀工作提出要求、意见并落实整改措施。11.1.4 工作程序11.1.4.1 客服部根据管理的蚊蝇滋生量，制订单次消杀计划报公司领导审批。11.1.4.2 客服部负责监督保洁公司的蚊蝇消杀工作。11.1.4.3 以客服部对消杀工作的检查结果作为结算当次费用的依据。11.2流程图客服部根90、据合同或业户/住户的需求提前一个工作日通知消杀承包商承包商按预约时间进行杀虫客服部在两个工作日内进行杀虫效果回访业户/住户满意客服部将业户意见处理记录表存档部门主管查找原因否后期日常管理相关文件日常1顾客投诉处理规定1.0目的为业户投诉处理提供作业指导。2.0基本标准2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。3.0具体规定3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理91、如何均必须有事后交待。3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。3.5 顾客直接投诉到相关部门的：由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的3.6.1 征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。3.7部门未能处理而投诉到公司的3.7.1 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。3.7.2 对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分92、析原因和责任，根据需要填写业户/使用人投诉报告，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。3.7.3 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写业户/使用人投诉报告。3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。4.0支持性文件及相关记录表格业户投诉记录表 日常2回访工作程序1.0目的确保93、用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。2.0范围适用于本物业公司的回访工作。3.0职责3.1业户服务部负责具体的回访工作。3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。4.0程序4.1用户投诉处理的回访4.1.1业户服务部每周按照业户/住户投诉记录表,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。4.1.2回访形式以上门回访方式为主，因工作需要无法安排上门回访的，可采用“电话回访”代替。4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写回访记录表，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部94、门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在用户投诉记录表后。4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。4.2 维修服务的回访4.2.1业户服务部每星期根据上星期的维修单,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。4.2.2回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写回访记录表。4.3相关意见及建议的回访4.3.1客喝服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，业户服务部负责人负责安排人员分别处理。4.3.2对同一问题所提意见和建议，实施回访后在回访记录表上只做一次记录。4.3.3对于意见、建议的回访率，业户服务部可根据需要进行。4.4回访检查业户服务部负95、责人负责对实施回访人的回访工作进行检查，并在回访记录表部门意见栏签署意见。4.5回访答复对于回访中所提出的新意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要第二次回访的，必须进行第二次甚至更多次的回访，所进行的回访仍按本程序执行。4.6公开信对于同一问题进行的回访，业户服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。4.7不合格处理业户服务部安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业户满意。需要填写不合格报告的，则按照报告的处理方式进行处理。4.8回访记录回访的记录由行政人事部进行统一管96、理。5.0相关记录表格 回访记录表物业日常管理相关表格表格-1 业户回访记录表（ ）组团（ ）号楼（ ）单元（ ）室 业户姓名（ ） 时间投诉方式投诉内容处理结果回访时间回访记录记录人业户意见电话 来访 电话 来访电话 来访电话 来访电话 来访电话 来访电话 来访电话 来访电话 来访注：当物业管理人员/客服人员接到业户投诉后，应如实填写投诉记录表，并对问题及时进行落实，且全程负责跟进，待投诉问题得到解决后，对业户进行事后回访，并仔细填写业户投诉跟进处理表。122表格-2业户意见征询表 第 次意见征询日期房号所提建议记录人姓名业户签字备注注：每次业户意见征询完毕后，由物业管理人员对所提建议进行汇97、总，上报公司领导；并将所提建议进行分类，交给各部门负责人。表格-3接听电话记录表日期序号来电时间来电事项来电接听人备注注：接完电话后，将来电内容通知何人去处理记录在备注一栏中。表格-4重 大 事 件 报 告 表由： 致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 报告人 部门主管签字： 部门经理签字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部门主管填写，各部门经理负责跟进。表格-5有偿服务维修单编号： 年 月 日报修地点联系电话报 修项 目预约维修时间记录时间记录人下单时间维 修项 目工程部签收派工：开工时间维修时间完工时间维修员更 换 的 材 料 名 98、称规 格数 量工程部确认备注：该表格一式四联第一联： 客 户第二联： 客服部第三联： 财务部第四联： 工程部有偿服务请填写下列表格材 料 名 称规 格数 量单 价计 价工程部确认业户确认签名合 计（大写）表格6钥匙借用登记表(当日借用)借用日期借用钥匙用途归还时间借用人签字表格7钥匙借用登记表(短期借用)No：日期钥匙编号数量借用原因预借期借匙人归还日期经手人备注表格8主任周巡查记录表月/周巡查范围巡查时间巡查内容发现问题整改措施整改期限整改人备注表格9经理月巡查记录表月巡查范围巡查时间巡查内容发现问题整改措施整改期限整改部门备注表格-10巡查内容整改措施表序号巡查人巡查时间发现问题维修部门维99、修方负责人联系时间整改措施备注表格-11 工作联系单 第 号由： 至 时间： 年 月 日 时内容：物业部留存接单员签字： 年 月 日 时报修人签字： 年 月 日 时部门经理签字：工作联系单 第 号由： 至 时间： 年 月 日 时内容： 部留存接单员签字： 年 月 日 时报修人签字： 年 月 日 时部门经理签字：表格12工程维修记录序号报修日期报修人内容完工日期记录人表格13装修工程进度表房间号装修部位装修内容装修单位计划完成时间实际完成时间备注表格14装修进度巡视表（日） 年 月 日房号装修部位装修状况成品保护情况记录人正在装修已完成装修表格15 装修情况汇总表（周） 年 月 日 序号房号装修100、情况装修进度装修单位记录人表格16外围清洁监检表 年 月 日 监查人： 路面城市花坛停车位花盆垃圾桶楼宇外观指示牌灯具备注保洁方负责人请于次日16：30之前，将表格交还客服部存档。 保洁公司跟进人： 表格17保洁工作月评表填表日期： 填表人： 项目主要内容工作质量服务态度培训质量礼节礼貌团结配合合同执行情况仪容仪表责任心总结 客服部经理： 表格18保洁工作改进加强单 年 月 日 No:工作中发现的问题:保洁驻场主管签字:改进期限:负责人签字: 保洁工作改进加强单 年 月 日 No:工作中发现的问题:保洁驻场主管签字:改进期限:负责人签字:表格19保洁工作承包方扣分单日 期工作部位姓 名处罚依据101、备注扣分事实记录：保洁驻场主管签字/日期：处理情况：负责人签字/日期：客服部经理意见：签字/日期：总经理意见：签字/日期：表格20清洁外包费用结算考评表费用结算时间应付费用扣分单数量扣除金额实付费用备注表格21物业巡查记录表大厦道路指示牌信报箱大厦绿化公共区域照明小品成品保护大厦清洁卫生地上车位楼道清洁公 共卫生间公共设施备注注：客服助理在巡视过程中，以“”表示无问题，以“”表示发现问题，并在下方详细注明存在的具体问题，若发现的问题不在所列范围之内，请详细记于备注之中。表格22客户房间、公共区域花草登记表房间号序号花卉品种花卉数量登记日期备注表格23公共场地使用登记表日期使用用途使用地点使用时间活动人数需增加的各种设施租金使用人/单位签字备注表格24社区文化活动记录表举办次数日期活动时间活动主题活动内容活动地点参加人数活动效果业户意见活动总结备注非常好好一般不好非常好好一般不好非常好好一般不好