1、内内 容容 当你成为收银组长时 收银组长的职责 每日的工作 每周的工作 每月的工作 结论 当你成为收银组长时当你成为收银组长时, ,你必你必 须具备以下的能力：须具备以下的能力： 熟悉收银课各项的业务及程序 熟悉财务及收银查核有关的规定 熟悉非现金结帐常见的问题及处理方法 掌握收银机及相关设备的使用方法及简单 处理方法 收银组长的职责收银组长的职责 担任组长应负起公司给予的任务 必须要对课长负责，确实掌握每个收银员 协助主管解决日常工作，并时时向课长反映各种 问题 按收银员的职责完成销售中的收银工作 协调与各部门的工作 监督收银员的操作，对于犯错的收银员适时提出 修正 配合主管对收银员进行培训2、 每日的工作每日的工作 开店前 会同金库人员清点前天的营业收入 根据班表检查收银员出、缺勤状况 将收银机电源打开，执行资料重整 检查卫生 检查各项设备是否正常 做礼仪，并开早会，传达工作要点 至出入口做迎宾礼仪 每日的工作每日的工作 营业中 岗位巡查（含收银员的服务态度） 协助收银员解决问题（客诉、收银机、故障排除、 换零钞） 依照客流量安排收银员上机 适时安排收银员吃饭 会同安全课人员收取机台之大钞 每日的工作每日的工作 关店后 适时安排收银员下机 抄写各机台最后一笔交易序号及金额 核对收银员现金明细表 安排收银员做清洁工作 检查所有机台电源是否关闭 集中收银员检讨当天的工作 每周的工作每周3、的工作 培训收银员 公司简介 公司成立及现状 公司组织架构 股东介绍 经营方式 企业识别标志介绍 每周的工作每周的工作 培训收银员 收银机的操作 PC机 钱柜 输送带 扫描器 打印机 客户显示器 UPS 每周的工作每周的工作 培训收银员 如何处理顾客抱怨（配合录象带） 目的：每位收银员面对顾客都代表公司，若无法妥善地处 理顾客抱怨，公司将会损失许多无形的资产，所以我们要 以同理心来处理每一位对我们提出建议的顾客，并给他们 满意的答复 每周的工作每周的工作 培训收银员 如何处理顾客抱怨（配合录象带） 最常见的顾客抱怨有以下几点 服务人员态度不佳 产品的标示与实际不符 无法满足顾客“知”的需求 金4、钱上的纠纷 无法实现顾客的需求 个案研讨： 顾客结帐时所持的信用卡并非自已所有，但这位顾客有持 卡人的身份证，并坚持要结帐。请问组长你该如何处理？ 顾客满意非口号，组长必须时时提醒、教育收银员，使我 们的顾客得到最好、最亲切的服务 附注： 客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客 客诉处理时， 视顾客是善意或恶意采取不 同解决方式，善意者尽量以协调方式解决， 恶意者利用法律手段解决。 针对顾客抱怨，我们建议处理的步骤如下： 诚心地向顾客道歉 虚心地了解原因（必要时，将顾客带离现场） 采取必要的应变措施 适时妥善解决问题（追踪处理过程） 立刻检讨并提出改善方案 如何进行沟通、协调（配合录象带） 礼仪 5、每周的工作每周的工作 每周的工作每周的工作 排班 根据时段报表所提供的每一时段的来客数及平均购 买单价来安排所需要的机台数 多打、漏打统计表（依中控所记录） 与银行的联系工作 每月的工作每月的工作 形象问卷调查 收银机等设备之清洁、简易保养 统计收银员差额报表 选拔优秀收银员 形象问卷调查 目的：借此问卷调查，可让公司各部门主管充分掌 握顾客的脉动及对公司的建议，进而加以改 善，以达到尽善尽美的目标 每月的工作每月的工作 形象问卷调查 方法： 召开会议 由会议中决定出： 问卷实施的时间 调查对象 哪一种类型的调查 何种问卷方式 问卷所须的样本数 问卷范围（卖场内、结帐后、店周围） 主题 参与人员 每月的工作每月的工作 形象问卷调查 方法： 订定每一时段应抽样之样本数 人员的训练 统计抽样结果 分析检讨改善 追踪 归档，做为下次市调比较的依据 问卷品质的好坏取决于问卷人员的应对进退，有了正确的 问卷结果，才能确实了解我们的竞争力的优、劣 每月的工作每月的工作 结结 论论 “亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥 梁，身为好又多的一员，你是否能与我们的顾 客搭起这座桥梁？相信经过这次培训后，你们 对自己更加具有信心，加油！